intranet intranet
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le livret blanc sommaire intranet intranet
Introduction 1 1 - Présentation générale 1.1 Définitions, principes généraux 2 1.2 - Quelques chiffres et constatations 3 1.3 Le rôle des intranets 4 2 Des applications quasiment illimitées 2.1 Exemples de fonctionnalités 2.2 Le futur des intranets 7 11 3 L implémentation d un Intranet 3.1 Le retour sur investissement 3.2 Analyse et conception 12 13 3.3 Déploiement, mise en oeuvre 15 3.4 Gestion et enrichissement de l intranet 17 4 Evolution du système 18 5 Annexes I Le XML 19 II L intranet et les progiciels 21 III ASP or not ASP? 23
Le système d information doit aider l entreprise à répondre à ces nouvelles attentes. L information, un actif immatériel stratégique pour l entreprise. Introduction Changement de l environnement de l entreprise. Le marché a beaucoup évolué. Il est passé d une logique où la demande s adaptait à l offre, à une logique où les exigences de la demande déterminent l offre. Aujourd hui, les entreprises écoutent le consommateur, fabriquent à la commande, maîtrisent les coûts, délais et qualité du produit L évolution de l environnement industriel, que l on retrouve dans le tableau suivant, donne une bonne vision de l évolution de l environnement économique ces cinquante dernières années : La circulation de l information, aussi bien que sa possession sont vitales pour l entreprise. Les systèmes d information sont nés de ces constatations. Ils aident l entreprise à gérer, stocker, et diffuser les informations qui circulent dans l entreprise. Les systèmes d information organisent le stockage et les échanges de données. Ils donnent un cadre au travail en équipe. On comprend bien qu au-delà de la simple considération de l importance de l information s opère un véritable changement stratégique dans l entreprise. En effet, le couple " omniprésence de l information " et " entreprise tournée vers le client " change non seulement l approche que l entreprise a de son marché, mais aussi son organisation. Le système d information doit aider l entreprise à répondre à ces nouvelles attentes. Années 50-60 Années 70-80 Années 80-90 Années 90- Marché Offre < Demande Offre = Demande Offre > Demande Offre > Demande Produits Stables, Peu diversifiés. Nouvelles technologies, Durée de vie plus courte. Produits personnalisés, Marchés segmentés. Produits personnalisables par le client. Compétitivité Existence du produit Caractéristiques techniques, Disponibilité. Prix / Délai / Qualité. Prix-délai-qualité, Services complémentaires. Relation client (CRM) Organisation de production Section homogène. Automatisation. Lignes flexibles. Fabrication à la commande, Supply Chain (SCM). L outil informatique Aide à la production. Contrôle et Gestion de la production.edi Intégration complète de l ensemble des flux d informations de l entreprise. Knowledge Management. Pour répondre à ces besoins, les technologies de l information se sont progressivement adaptées. Il y a quelques années, l informatique était utilisée pour des besoins de production (bureaux d études, suivi de production, outil de production). Ensuite, est apparue une informatique à valeur ajoutée, qui permet à l entreprise de gagner en productivité et d apporter plus de services à ses clients, fournisseurs et partenaires. Enfin, les réseaux ont permis les échanges de données, le travail en collaboration. Dans l espoir de répondre à vos interrogations Reza GHAEM-MAGHAMI CEO France 1
1 Présentation générale 1.1 Définitions, principes généraux Avant de commencer, nous allons définir les principaux concepts qui sont cachés sous les termes internet, intranet ou extranet. La technologie web : quoique relativement simple, la technologie web (navigateur et liens hypertextes), constitue un progrès considérable pour la recherche et le traitement de l information. Cet instrument est en effet : universel : tout utilisateur peut consulter tout fichier car l outil est compatible avec toute application ; intuitif : l ergonomie web permet une prise en main rapide, et l utilisation s avère presque aussi simple qu un téléphone. Puissant : dans la mesure où il peut d un seul coup (en quelques clics) effectuer des opérations apparemment simples, mais qui nécessitaient auparavant plusieurs outils : localisation d un fichier; log in ; démarrage d une application, ouverture d un fichier ; recherche et sélection d une information; visualisation, copie et impression; fermeture; log out l intranet est conçu en fonction des besoins des entreprises Intranet : l intranet, c est l internet aux dimensions et au service de l entreprise. C est un réseau interne privé utilisant des technologies et des applications internet, mais sans connexion nécessaire avec internet. Contrairement au web, qui présente des inconvénients majeurs comme une architecture anarchique et une absence de sécurisation des données, l intranet est conçu en fonction des besoins des entreprises. En outre, il permet une totale fiabilité des données, grâce à leur contenu et leur transmission. En particulier, un intranet permet au sein d une entreprise de partager et d échanger des informations et des compétences. Les contraintes de temps et d espace sont minimisées. Un intranet facilite donc la réalisation du travail en équipe et la concrétisation de projets communs. totale fiabilité des données Le terme intranet a d abord été utilisé pour désigner la gestion d un groupe de discussion ou d un centre d intérêt. Un intranet utilisait des outils tels qu une messagerie électronique, un forum, un partage de documents et regroupait ainsi diverses personnes autour d un sujet commun. Par exemple, un intranet achat servait à recenser l ensemble des achats de fournitures de tous les employés. Le pôle achats pouvait donc connaître à tout moment les besoins de l entreprise. Il entretenait un forum sur la perspicacité d acheter tel produit plutôt qu un autre etc. présentation générale Internet : l internet est un réseau mondial qui permet aux particuliers, aux institutions et aux entreprises de communiquer par le biais d ordinateurs reliés entre eux. Un site internet est un ensemble d informations et de fonctionnalités stockées sur un ordinateur, lui-même relié à internet. De ce fait, ces informations et applications sont accessibles par toute personne elle-même reliée à internet. Extranet : un extranet est un réseau privé qui utilise les protocoles de l internet et les structures publiques de télécommunication afin de partager des domaines du système d information d une entreprise avec des fournisseurs, des partenaires, des clients, d autres entreprises. L extranet est une porte ouverte qui permet à un tiers d interagir sur le système d information de l entreprise grâce aux technologies web. En réalité, il ne faut surtout pas limiter l intranet à un outil de gestion de centre d intérêts. L intranet doit constituer le véritable système d information de l entreprise. C est en fait un outil de gestion intégrée, permettant à tous les employés d avoir un cadre de travail commun. L intranet fournit des informations à ses utilisateurs, des outils d aide au quotidien. Il facilite par ce biais l imbrication de chaque employé dans le process global de l entreprise. les contraintes de temps et d espace sont minimisées 2
Le retour sur investissement est important 1.2 Quelques chiffres et constatations A la question : "quelles sont les sources d'information interne les plus utiles que vous aimeriez voir renforcer à l'avenir? " - Les salariés ont répondu à : - - 51 % les réunions d'information - 46 % la messagerie et intranet, - 44 % les communications de la direction - 30 % l'information individuelle par le manager - 25 % les journaux internes. - (source Jdnet, 09/99) France Télécom a dépensé 3 millions de francs pour implémenter son intranet de gestion des factures Edinoo. Seulement deux mois ont suffi aux utilisateurs pour s adapter. Le retour sur investissement est important. D'une part, il a permis de simplifier et rationaliser une organisation obsolète depuis 10 ans. D'autre part, cette rénovation devrait faire économiser à France Télécom un montant de l'ordre de 25 millions de francs en impression papier, maintenance, stockage et main-d œuvre. (source Jdnet, 05/00) AT&T a mis en place un "Information and Knowledge Exchange" à destination de ses 3 000 VRP. Ceux-ci ont accès à des logiciels et informations spécifiques, à des modèles de contrats et présentations. Les résultats sont impressionnants : les vendeurs gagnent de 4 à 6 heures par jour (soit un gain de productivité de 26 millions de dollars par an). (source CIO.com, 07/99) Une étude du Cutter Consortium auprès de 154 grandes entreprises a montré que 77,6% d'entre elles prévoient d'utiliser (ou utilisent déjà) l'intranet pour gérer leur communication interne. Le principal usage de l'intranet pour 60% des répondants est la transmission des dernières informations concernant l'entreprise et à 48% le travail en groupe. Les autres utilisations citées par l'étude du Cutter Consortium sont la rationalisation des processus de l'entreprise (40%), la recherche (35%), les services (30%) et le télétravail (25%). (source Jdnet, 09/99) Une étude menée par IDC confirme qu'intranet devient un composant essentiel du système d'information des entreprises. Mais l'intranet change de structure. De simple "web interne", il intègre de plus en plus d'applications. Le cabinet d'études indique que les intranautes utilisent intranet de manière optimale et qu'ils placent cette technologie en seconde position pour l'accès à l'information. Ils s'attendent à trouver toujours plus de services sur leur intranet avec pour objectif une meilleure gestion du processus informationnel et une intégration réelle dans les processus métiers de l'entreprise. (source Jdnet, 09/99) Pierre Faure, président de l'afuu (Association Française des Utilisateurs d'unix et des systèmes ouverts), déclare, interrogé sur les évolutions des intranets, La tendance, c'est que l'intranet va devenir le véritable système nerveux dans lequel on va trouver toutes les informations nécessaires à la vie de l'entreprise. Pour une entreprise, il est plus lourd et plus structurant de mettre en place un ERP qu'un intranet. (source Jdnet, 08/99) Cisco économise plus de 75 millions de dollars directement grâce à son intranet dédié à ses employés. 26 000 employés sont connectés et utilisent des services comme un annuaire des employés, un outil de remboursement de frais, de la documentation technique et un suivi des brevets. (source CIO.com, 07/00) Le cabinet d'études indique que les intranautes utilisent intranet de manière optimale et qu'ils placent cette technologie en seconde position pour l'accès à l'information 3
1.3 Le rôle des intranets Objectif premier Le système d information d une entreprise est aujourd hui constitué d une multitude de logiciels et progiciels, fonctionnant plus ou moins séparément. On peut ainsi avoir un logiciel de facturation, pour gérer la production et les prises de commandes. On est tenté d interfacer ces différents logiciels afin que lors de la prise d une commande, le logiciel de facturation reconnaisse cette commande et édite une facture. En même temps, la production est prévenue qu une commande a été passée, et dans quelles conditions elle devra être livrée. Cette intégration n est pas sans poser des problèmes. Les logiciels ne proviennent généralement pas du même éditeur. Les interfaces ne sont pas forcément prévues. De plus, toute modification d un des logiciels va nécessiter de reprogrammer les interfaces. l intranet de centres d intérêts : approche en termes d'application Ce type d intranet est développé autour de certaines activités de l entreprise. Il offre aux employés, en plus des outils classiques de l intranet de communication, des fonctionnalités qui l aident à réaliser certaines de ses tâches quotidiennes. Un tel intranet facilite la réalisation d un projet commun, l interaction autour d un process particulier. En général, on réalise de tels intranets pour certaines activités de l entreprise, comme le pôle achat, vente, la production, les ressources humaines, ou encore autour de projets impliquant plusieurs personnes. l intranet système d information : approche globale L intranet devient le véritable centre nerveux de l entreprise. Système d information global, il intègre des fonctions de communication, de centres d intérêts. Cependant, il est surtout un outil de gestion de l ensemble des activités de l entreprise. L intranet est l épine dorsale de l entreprise sur laquelle l ensemble des employés, mais aussi des clients, partenaires et fournisseurs interagit. On peut schématiser le système d information global de l entreprise comme suit : présentation générale Le premier objectif de l intranet est d interfacer l ensemble des outils existants (grâce à des technologies web). Ce set sera ensuite intégré aux fonctionnalités et outils apportés par l intranet luimême. L ensemble des outils se trouve ainsi à disposition de l utilisateur via l intranet. Le niveau de fonctionnalités apportées par l intranet Il existe trois catégories d intranet, qui traduisent souvent la maturité du système : Fournisseur Le client commande ses produits sur le site internet ou le site extranet s il a une relation privilégiée avec l entreprise. Le système d information enregistre automatiquement les commandes, fait la facturation, lance la production, la livraison L ensemble des données est stocké sur l intranet. Un employé peut avoir par exemple l ensemble de l historique de commandes du client. Client l intranet de communication : approche informationnelle de l intranet Les principaux outils mis à disposition des intranautes sont la gestion d emails, de forums, de groupes de travail et de documents. Site internet Le collaborateur est en relation permanente avec le système d information. L intranet l assiste dans ses tâches quotidiennes comme la gestion de sa messagerie, mais aussi la gestion des informations propres à son métier et leur imbrication dans le (ou les) process qui lui est (sont) propre(s). Il met ainsi à jour les données le concernant dans l intranet de l entreprise. Des droits d accès permettent à certains employés de mettre à jour le site internet ou le site extranet, à d autres employés de consulter telle ou telle information, de faire une commande à un fournisseur, etc. INTRANET Système d information de l entreprise Collaborateur Site extranet Partenaire Le partenaire a une relation privilégiée avec l entreprise, c est la plupart du temps un fournisseur. Il a un lien direct avec le système d information via l extranet. Il peut faire partie de la supply chain (intégration de la logistique du fournisseur à celle de l entreprise) ou encore travailler en collaboration avec l entreprise (mise au point d un produit en commun). 4
l intranet doit devenir le système d information central de l entreprise Le véritable challenge d un intranet se situe donc sur deux plans Le site internet permet à l entreprise de communiquer. C est la vitrine de l entreprise. Suivant la politique de l entreprise, le site internet peut développer plusieurs formes d interactivité entre le visiteur et l entreprise. Un client pourra faire des achats, avoir un contact avec le service après-vente etc. Un visiteur pourra postuler pour un poste en ligne, demander des renseignements, utiliser des services mis à sa disposition etc. Le site extranet permet d établir un lien privilégié avec un tiers, qu il soit client, fournisseur, ou partenaire. La plupart du temps, l accès à ce site se fait par un login, qui identifie la relation mise en place avec ce tiers. En plus de l accès au site (consultation de la part du tiers), il doit permettre un échange direct d information avec ce même tiers (par exemple, si un produit en stock est commandé systématiquement au même fournisseur, une commande sera générée automatiquement et envoyée via l extranet au fournisseur en question, avant la rupture de stock). L intranet quant à lui, fait de la gestion intégrée. Il peut avoir des fonctionnalités comme le knowledge management, la gestion des ventes, des achats, ou encore des ressources humaines etc. Il est directement interfacé avec les sites internet et extranet, de telles sortes que toute action effectuée depuis un de ces sites se répercute immédiatement sur le système d information interne. Concrètement, lorsqu un client passe une commande sur le site internet (ou l extranet), un ordre de fabrication est directement généré, ce qui permet de lancer la fabrication (puis la livraison) du produit. La fiche qui décrit le client est mise à jour, ce qui permet de faire un historique des commandes du client, de savoir si telle ou telle commande est en cours, ou a été réceptionnée etc. 1. L intranet apporte un certain nombre de fonctionnalités. Il regroupe les différentes briques d un système d information. Après avoir été un simple système de communication, l intranet doit devenir le système d information central de l entreprise. Il doit permettre une interaction complète entre les composantes du système d information que sont le site internet, le site extranet et la gestion intégrée de l entreprise. L ensemble des acteurs de l entreprise, qu ils soient employés, clients, fournisseurs ou partenaires, interagit donc sur un même système qui s articule autour des différents process de l entreprise. 2. De plus, l intranet doit permettre à l entreprise de contrôler l environnement économique émergent, à savoir la mondialisation, un transfert de pouvoir vers le client et une redéfinition de la chaîne de valeur de l entreprise. Au-delà d un simple système d information, un projet de mise en place d un intranet doit donc avoir une véritable vocation à modifier l organisation et même la stratégie de l entreprise. Alors que le site internet peut être comparé à la partie visible de l iceberg (le Front Office de l organisation), l intranet en est la partie immergée (le Back Office de l organisation), qui permet le bon fonctionnement de l activité de l entreprise. 5
2 Des applications quasiment illimitées Facteur décisif de l efficacité d une organisation, la circulation interne de l information se heurte en pratique à des difficultés aussi nombreuses que dommageables. Ces déficiences ont un impact négatif direct et considérable sur la communication et la coordination entre les différentes unités, ainsi que sur la fluidité de l ensemble des process. Ce phénomène met en exergue l importance des réserves d économies et de productivité exploitables. De ce fait, il est clair qu une amélioration radicale de la circulation de l information s impose. Avec les applications intranet, les organisations disposent désormais du moyen d atteindre simultanément plusieurs objectifs. 1- Une diffusion plus puissante de l information L information parvient instantanément aux utilisateurs indépendamment : - du nombre d utilisateurs (coût marginal nul) ; - de leur localisation géographique ou sectorielle ; - du type de document : manuels et instructions, cartes, schémas, lettres internes, annonces, bases de données, textes marketing et vente, listes et catalogues, communiqués de presse, etc. - ceux qui reposent sur la production, la conception, la recherche, la distribution et la mise à jour d informations dynamiques traditionnellement sur papier (ex : fiches techniques, manuels, price-lists, marketing collatéral, reporting financier, procédures, etc.) ; - ceux qui dépendent de la collecte d informations réparties sur plusieurs sources ; - ceux qui requièrent un niveau élevé de communication et de collaboration entre des personnes ou des unités distinctes, surtout si elles sont éloignées géographiquement. 4- Une véritable entreprise Si les process utilisant de l information sont les premiers visés, il ne faut surtout pas négliger les autres. La gestion sur intranet d un stock de marchandises et de la production peut apporter un réel avantage. On pourra par exemple consulter l état des stocks d un produit sur le site internet, mettre en place un système d alerte qui aide à commander les produits en rupture de stock. En fait, plutôt que de se focaliser sur les services qui gèrent de l information (même si ceux-ci tirent un avantage évident de l intranet), il vaut mieux s attacher aux activités clés de l entreprise, aux process qui sont le cœur de métier de l entreprise. Ainsi, l intranet devient une transposition numérique du savoir, de l organisation et des process de l entreprise. des applications quasiment illimitées 2- Une communication et une coordination facilitées Avec les réseaux intranet, différentes unités de l organisation communiquent instantanément par courrier électronique, échanges de fichiers, news group, chat, téléconférences. Elles peuvent ainsi plus facilement échanger et commenter les données, mémos, concepts, plans, instructions nécessaires à la réalisation en commun de tout projet. 3- Des process plus fluides Beaucoup moins onéreuses et plus faciles d emploi que les réseaux internes précédents, les applications intranet sont susceptibles d améliorer sensiblement la fluidité de nombreux process, en particulier : 6
Il va donc être nécessaire de convaincre les abonnés de changer leur terminal et d utiliser de nouveaux services 2.1 Exemples de fonctionnalités Il serait vain de vouloir établir la liste exhaustive des process pouvant en principe être améliorés par une application intranet (une telle liste ne semble limitée que par la capacité de déploiement et d utilisation d un outil véritablement universel). Voici néanmoins des exemples d applications possibles dans les grandes divisions d une entreprise. Vente et marketing Les applications intranet dans les domaines du marketing et de la vente sont particulièrement nombreuses et prometteuses. La bonne marche de ces activités suppose en effet une gestion efficace d un volume considérable d informations dynamiques (sur les produits, les prix, les services, les consommateurs, l environnement marketing et économique, etc.) et la coordination d un grand nombre de personnes, d activités et de projets parfois géographiquement dispersés. Les intranets permettent des avancées spectaculaires dans la maîtrise de ces contraintes. Exemple d applications : Démos : - démos en ligne plus rapides, moins onéreuses avec mise à jour immédiate des informations - accès immédiat ; - diffusion accélérée d infos sensibles Prévisions et reporting commercial : - communication facilitée entre les commerciaux sur le terrain, les directions commerciales régionales, sectorielles et le siège ; - suivi en direct de l évolution des ventes, comparaison facilitée aux prévisions, etc. ; - permet à la production de réagir plus rapidement - attribution optimisée des prospects aux commerciaux grâce à l e-mail ou aux systèmes de groupware ; - système de suivi plus performant, plus rapide et plus précis Etudes marketing : - accès facilité à un grand nombre de données Internet ; - constitution d une source centrale d informations sensibles Remontée de l information : - favorise le feedback de la force de vente (diffusion de questionnaire via e-mail ) pour une plus grande efficacité du marketing Coordination de la force de vente : - news group, chat, conférences entre commerciaux et avec leur direction pour une coordination et une efficacité plus grandes Service clients Pour assurer l efficacité de ce service, il est essentiel de fournir à ses préposés, les moyens de répondre rapidement (si possible, en temps réel) et efficacement aux questions et requêtes des clients. Dans bien des cas, le préposé n a d autres recours que de faire patienter le client au téléphone jusqu à ce qu il trouve la réponse à sa question. La " petite musique " durera d autant plus longtemps qu il lui faut consulter d autres personnes ou d autres unités, voire se déplacer physiquement à la recherche d une information difficile à localiser. Pour résoudre ces difficultés, certaines sociétés ont mis en place des systèmes automatisés de réponses vocales ou par télécopie. Cependant, les réponses fournies ne correspondent pas toujours aux questions. Contacts prospects et clients : - constitution d une base de données centralisée (mais également nourrie par la force de vente), à jour, accessible de n importe où, à n importe quel moment ; 7
Les intranets offrent une réponse efficace à ces problèmes : - ils offrent aux préposés du service clients un accès unique, aisé et instantané à toutes les informations nécessaires quelque soit leur hétérogénéité : prix et promotions en cours, caractéristiques et utilisation des produits, garanties offertes, facilités de paiement, conditions de remboursement, etc. ; - - ils permettent de gérer de manière optimale, le cas échéant, les informations disponibles sur le site Internet de l entreprise (ou sur une plate-forme extranet, s il s agit d informations destinées aux distributeurs, par exemple). Ce site détourne des préposés au service clients, un flux significatif de questions et de requêtes - on peut mettre en place une procédure de réponses aux questions les plus fréquemment posées. Cette procédure va non seulement permettre de répondre plus rapidement et plus efficacement aux questions des clients. Grâce à un retour d informations vers la production, les points négatifs des produits seront identifiés et corrigés. Résultats : les clients attendent moins longtemps. Les préposés travaillent plus efficacement et dans de meilleures conditions. L entreprise peut gérer une clientèle plus importante sans accroître d autant les dimensions de son service clients. Exemple d applications : Accès en ligne de l information clients : - les préposés au service client obtiennent plus facilement et plus rapidement l information ; les clients sont mieux servis Constitution assistée de fichiers clients : - les relations clients sont mises à profit pour comprendre les caractéristiques, les besoins et les attentes des consommateurs Identification des problèmes : - les relations clients sont mises à profit pour identifier et résoudre les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les consommateurs (flux d information immédiat du service clients aux unités concernées de l entreprise) Ressources humaines et communication interne Traditionnellement, le papier sert de support à la communication interne et à la gestion des ressources humaines. Ce procédé entraîne des coûts d impression et de distribution importants. L information, du fait de la rapidité de son évolution, parvient caduque aux employés. Les applications intranet permettent de constituer un support immatériel unique pour toutes ces informations, accessible quelle que soit la localisation de la personne qui les consulte (les directions des RH ou de la communication ayant défini des accès sélectifs aux différents types d information). Le réseau intranet s impose ainsi comme l instrument par excellence d une communication fluide descendante, ascendante et transversale. Il contribue à accroî-tre le sentiment d appartenance à l organisation et à susciter des solidarités même en cas d éloignement géographique ou sectoriel. L intégration d un site Internet au réseau interne peut de surcroît apporter une contribution significative à la coordination des communications interne et externe. des applications quasiment illimitées Foire Aux Questions (FAQ) : - les préposés disposent instantanément des réponses aux questions les plus fréquemment posées ; - les questions et réponses peuvent facilement être révisées ; - en cas de mise en ligne des FAQ sur le site Internet : les consommateurs obtiennent les réponses directement et 24 heures sur 24 8
Gestion du temps de travail : - logiciel permettant la gestion du temps de travail, des congés, etc. Entretiens d appréciation : - formulaire électronique pré-rédigé sous forme de QCM avec dépouillement et exploitation statistique facilités Avantages sociaux, comité d entreprise : - formulaires disponibles en direct ; - réduction des risques d erreur et d oubli lors de la saisie des formulaires ; - gains de temps pour la DRH, libérée des questions élémentaires et répétitives posées par téléphone ; - réponses rapides Emploi, carrières, formation : - diffusion accélérée de l information sur les postes et les formations offerts en interne; - formalités et formulaires en ligne ; - retour facilité Recrutement externe : - facilite le traitement des candidatures, surtout si les CV doivent transiter au sein de l organisation Communication verticale (dialogue) : - favorise l expression des idées et la remontée de l information ; - facilite la détection des problèmes et la mise en œuvre de certaines solutions ; - facilite le suivi des évolutions dans le temps ; - favorise la constitution de fichiers dynamiques, de données historiques, d outils statistiques, etc. Journal interne : - suppression des coûts d impression et de distribution ; - présentation plus attrayante grâce aux ressources multimédia ; - facilite la participation des employés au contenu (outils interactifs) Exemple d applications : Guide de l employé en ligne : - suppression des coûts d impression, de distribution et de mise à jour ; - accès rapide aux informations et procédures les plus récentes Annuaire interne : - outils de recherche pour trouver plus rapidement l information ; - mise à jour constante Petites annonces en ligne : - service rendu aux employés ; - favorise l établissement de liens entre les employés de toute l organisation Parmi les nombreuses autres applications La direction financière et les services de comptabilité disposeront d un outil performant pour, entre autres :. intégrer en temps réels les informations relatives aux transactions effectuées ;. collecter, consolider et traiter des données provenant de sources et de supports disparates ;. assurer aux publics internes et externes un accès facile, sélectif et sécurisé aux données et aux documents qu ils produisent ;. contrôler immédiatement toute l organisation ;. éditer des formulaires en ligne pour les notes de frais, etc. Les unités de conception seront les premières à bénéficier des fonctionnalités de travail coopératif (groupware) de l intranet :. mieux mettre à profit les ressources de connaissance et d expertise existantes dans l organisation ;. mener à bien, plus efficacement et plus rapidement, les projets supposant le partage de connaissances, la coopération et la coordination entre plusieurs personnes ou équipes (groupes de travail virtuels) ;. accéder à une ressource unique d outils, codes, normes, procédures et méthodologies ; 9
. disposer d outils performants d évaluation, de correction, de révision et de contrôle (notamment à l aide de logiciels de prototypes gérés par l applica tion intranet), etc. Les unités de production utiliseront notamment l intranet pour :. planifier et coordonner leurs activités conjointes ;. accéder facilement et immédiatement à une information mise à jour sur les procédés et les normes de production ;. contrôler et optimiser les flux matériels ;. organiser l ensemble de la chaîne logistique ;. rendre plus efficaces le suivi, le contrôle et les actions d amélioration de la qualité, etc. La collaboration entre ces différentes briques Si un intranet peut apporter beaucoup à chacune des divisions mêmes, il ne faut surtout pas négliger les gains qu il apporte au niveau de la collaboration entre les différentes activités de l entreprise. L extension d une application intranet à des platesformes extranet ou internet permettra aussi d intégrer aux process internes les relations avec les clients et les partenaires extérieurs (achats, ventes, sous-traitance, paiement, distribution, livraison, etc.) - La production reçoit un ordre de fabrication (d as semblage ou de livraison) qui correspond au client. Elle peut lancer la production de ce produit si l en semble des composants est en stocks. Sinon, le composant manquant est automatiquement commandé au fournisseur habituel. - Au moment de la commande, le système aura vérifié l état des stocks et aura déterminé un temps de livraison pour le client. - Etc.. L ensemble des achats se retrouve centralisé facilement, voire automatiquement (les stocks sont contrôlés, et en fonction du temps de livraison, des commandes sont effectuées). Si un client fait une réclamation auprès du service après-vente, les services commercial, de production, de qualité, de conception, seront également alertés pour remédier au problème. etc. Un intranet permet donc à l entreprise d être plus à l écoute de ses clients. Il facilite sa réactivité. Il permet une gestion optimale des problèmes à traiter. des applications quasiment illimitées A l image d une colonne vertébrale, l intranet ne se limite pas à améliorer la gestion de chacune des divisions, mais plutôt l interconnexion entre toutes les divisions. Parmi les applications qui améliorent les liens entre divisions, on peut citer les cas suivants : lorsqu un client achète un produit : - le service commercial est immédiatement prévenu que le client X vient de faire l achat d un produit P, avec telle condition de vente ; - le service après-vente est prévenu que ce client X vient de commander tel produit (et que ce produit comporte des défauts). Il sait que ce client a déjà acheté un produit identique, et qu il a déjà appelé pour une panne déjà résolue. 10
2.2 Le futur des intranets L évolution du système Les nouvelles technologies rendront le système d information de l entreprise interchangeable par brique. Cette modularité laisse l entreprise libre dans ses choix fonctionnels. Elle n est nullement liée à un éditeur (comme c est le cas avec les ERP) Elle peut donc choisir la brique fonctionnelle la plus adaptée à ses besoins. Le système d information peut alors évoluer de la façon suivante : - les bornes interactives : certains employés n ont pas accès à un ordinateur, et il est intéressant de mettre une borne interactive à leur disposition. Ils pourront utiliser plusieurs services comme la messagerie électronique, les forums, les news group Des services qui leur permettront surtout de s impliquer plus facilement, de se tenir au courant des dernières évolutions de l entreprise, ou encore de découvrir un employé qui partage la même passion. - l ASP, ou Application Service Provider : il s agit d une externalisation d applications intranet. Cette solution, permet surtout de maîtriser les coûts de maintenance, d hébergement, et de mise à jour d un intranet. Il existe une offre très variée en ce qui concerne les ASP. On peut par exemple louer une application de gestion de messagerie, de ecrm, de gestion de la facturation, de management de projet, etc. Certaines applications offrent un kit de fonctionnalités utiles à Système initial Une première brique est changée dans le système Une deuxième brique est changée dans le système Enfin, on ajoute une brique pour enrichir les fonctionnalités du systèème Les évolutions à venir Dans la représentation collective des moyens de communication du futur apparaissent les concepts tels que w@p, PDA, internet mobile, connexion rapide etc. Internet mobile n est pas la préoccupation majeure en matière de système d information. Voici esquissées les quelques nouveautés qui risquent de s ajouter aux intranets : l Internet mobile : devant la prolifération d assistant portable, la tentation est grande de pouvoir télécharger sur son assistant des données comme son agenda personnel, des documents à lire. Si on va jusqu au wap, on imagine très bien quelques fonctionnalités utiles : un client qui vérifie le cheminement de sa commande, qui joint automatiquement le service clientèle en cas de problème ; un commercial qui peut se tenir au courant des derniers tarifs ou promotion ; un employé qui lit sa messagerie électronique de chez lui etc. Internet mobile offre un champ de possibilités assez important. - l audio vidéo : les applications audio vidéo sont très intéressantes, notamment pour les réunions à distance, la diffusion d un journal télévisé (au lieu d une newsletter). La vidéo offre un confort de visualisation évident. Le spectateur peut se concentrer sur le documentaire. La vidéo peut s avérer très utile pour des tutoriaux. une activité. Il existe ainsi des offres adaptées au e- commerce : hébergement d un site commercial, gestion des commandes, des stocks et d un catalogue. - BSP, ou Business Service Provider : en fait, plutôt que de proposer une application externalisée (ASP), le BSP propose un outil complet de gestion de l entreprise. - L uniformisation : ces dernières années, certaines entreprises ont créé des intranets pour diverses activités dans leur entreprise. Les intranets ont proliféré très rapidement à tel point que les utilisateurs s y perdent. S il faut laisser les intranets se développer, il faut néanmoins fixer un cadre de développement qui permette de mettre les briques les unes à côté des autres. Un portail d entreprise va par exemple permettre de recenser les intranets dans l entreprise et de guider l utilisateur. L harmonisation de l ensemble du système d information est primordiale, et c est un des premiers enjeux à prendre en compte. 11
3 L implémentation d un intranet 3.1 Le retour sur investissement Aux dires de tous, l intranet est le nouveau héros. Il permettrait d exploiter dans toute organisation les immenses gisements de productivité et d économie. En passant en revue certaines études sur le retour sur investissement d un intranet, on s aperçoit que l on peut économiser des millions de dollars grâce à un intranet. Selon l IDC, le retour sur investissement d un tel outil peut se faire au bout de 6 à 12 semaines seulement. A plus long terme, des analystes et dirigeants américains chiffrent à des millions, voire des dizaines de millions les économies réalisées facilement dans les grandes organisations au bout d une ou plusieurs années. Même si ces chiffres peuvent être exagérés, les intranets offrent des potentialités énormes comme outil de communication, de collaboration, et de gestion. Le nouveau jeu de mots en anglais concernant les intranets est : economy of skills rather than economy of scales (une économie de compétences plutôt qu une économie d échelles). Ce qui ne veut surtout pas dire qu une supplante l autre, mais plutôt qu elle s ajoute à la première. Cependant, déterminer le retour sur investissement d un intranet n est pas chose facile, et tient plus souvent de l estimation que du calcul. On peut bien entendu tester un intranet sur une tâche ou un process particulier, mais d une part les gains sont différents d un process à l autre, et d autre part, cela demande du temps pour avoir le retour d information. Il existe quand même une méthode pour mettre en évidence l ensemble des gains apportés par l intranet : les mots clés sont économies réalisées, augmentation de la productivité et gain d avantages concurrentiels. Il faut aussi garder à l esprit qu un intranet coûte beaucoup de ressources internes. C est d ailleurs un élément de la réussite d un tel projet : l ensemble des employés doit investir beaucoup de temps dans la définition d abord, puis dans la validation et la prise en Les divisions d achat de la General Electric parviennent ainsi à économiser jusqu à 20% sur plus d un milliard de dollars de produits commandés en ligne main. Sans oublier bien sûr que comme pour un site web, ou une plate-forme de commerce électronique, on ne doit pas sous-estimer les coûts de conception, de développement, de mise en place et de maintenance (qui sont d ailleurs loin d être négligeables). Economies réalisées : La première justification d un intranet, c est de réduire les coûts de production, d accès et de distribution de l information. Dans les grandes entreprises, une masse énorme de documents est imprimée, distribuée. Leur surnombre les rend vite redondants et/ou obsolètes. Les supports et formats ne sont pas toujours compatibles. Les outils de recherche et de visualisation apparaissent complexes et onéreux. Tel est, dans maintes entreprises, le lot quotidien de tous ceux qui doivent créer, transformer, recevoir, traiter, intégrer l information. Un réseau intranet offre un support universel pour les annuaires internes, manuels de formation, formulaires divers Il permet non seulement d économiser en frais d impression et de distribution, mais aussi de mise à jour, de réédition et d envoi. Augmentation de la productivité : Les intranets contribuent également à un fort accroissement de la productivité, grâce à une plus grande fluidité et une meilleure coordination des process. Les gains d efficacité induits par une application intranet sont considérables et incontestables. Les employés gagnent du temps et peuvent mieux gérer leur planning. Les gains de productivité sont spectaculaires et mesurables dans un domaine comme les ventes ou les achats. Dans le cas où les divisions d une entreprise sont dispersées dans plusieurs régions ou pays, d importantes économies peuvent être réalisées par le regroupement de leurs commandes. Les divisions d achat de la General Electric parviennent ainsi à économiser jusqu à 20% sur plus d un milliard de dollars de produits commandés en ligne. Il ne faut pas non plus oublier des applications comme la capitalisation de la connaissance qui fait non seulement gagner du temps aux utilisateurs, mais qui permet de réduire les pertes de connaissances dues au départ d un collaborateur, ou encore de faciliter l insertion d un nouveau venu. l implementation d un intranet 12
L installation du réseau peut nécessiter un changement profond dans les mentalités et la culture de l organisation 3.2 Analyse et conception Les facteurs favorables Gains d avantages concurrentiels : Pour finir, bien plus qu un simple outil à économiser de l argent, l intranet apporte une réelle valeur ajoutée, surtout visible pour les acteurs de bout de chaîne comme les ventes, les achats ou encore le service clientèle, mais aussi pour la conception, la réalisation de produits. L intranet apporte un indéniable avantage concurrentiel à l entreprise, d autant plus lorsqu il est interfacé avec un site internet ou avec un extranet. On a vu bien trop d entreprises qui ont tout misé sur le site web (le front office), sans tenir compte du back office. Ces entreprises ont vite réalisé leur erreur stratégique. Un intranet est un atout essentiel quand on fait du e-business. Un intranet est donc un outil stratégique qui permet un gain d efficacité, une valeur ajoutée pour le client, le partenaire ou le fournisseur, une bonne base pour faire du commerce électronique, Si les intranets peuvent servir en principe toutes les organisations, certaines d entre elles auront plus de facilité que d autre à intégrer cet outil. Les facteurs de succès sont à la fois techniques, psychologiques, culturels et organisationnels. Parmi ceux-ci : 1- Facteurs techniques Le déploiement d un intranet nécessite-t-il une refonte des systèmes informatiques existants dans l entreprise? Pas forcément, si certaines conditions sont réunies. Celles-ci concernent, par exemple, la taille du parc informatique existant (un grand nombre de collaborateurs doivent pouvoir accéder à l intranet) ainsi que sa compatibilité avec les technologies TCP-IP et client-serveur. Le projet aura d autant plus de chance de réussir que les collaborateurs sont habitués à l utilisation de la souris (pointer-cliquer), et des techniques de base de navigation sur le web. On devra tenir compte de leur niveau pour définir les caractéristiques de fonctionnement de l application, ainsi que la façon dont l intranet sera déployé. Le système mis en place devra également leur garantir la confidentialité et la sécurité des données. 2- Facteurs psychologiques et culturels L installation du réseau peut nécessiter un changement profond dans les mentalités et la culture de l organisation. Pour réussir, le projet doit être impulsé par la direction et adopté tant par les utilisateurs que par l encadrement. - Les utilisateurs seront appelés à consulter, mais également à produire et diffuser l information. Formation et communication interne seront donc décisives dès le début du projet. Le design, le ton, le contenu du site seront des facteurs d adhésion importants s ils sont en phase avec l esprit de l organisation et les souhaits des employés. - L encadrement devra non seulement s impliquer dans la mise en œuvre du projet, mais aussi accepter de nouvelles règles de partage de l information et d organisation des process. Les intranets favorisent en effet, une démarche participative et transversale plutôt qu autoritaire et verticale. 13
3- Facteurs organisationnels L adaptation de l infrastructure informatique, la mobilisation des ressources humaines et matérielles, la sensibilisation des collaborateurs et de l encadrement constituent des enjeux si complexes que seul un engagement volontariste et durable de la direction peut faire aboutir le projet intranet. L organisation, le métier, la stratégie de l entreprise peuvent être plus ou moins bien adaptés à l implémentation d un intranet. Ces différents facteurs sont à mesurer, et il convient d adapter le projet de mise en place de l intranet aux différentes particularités de l entreprise. Ainsi, si l entreprise est défaillante techniquement, on s attachera d abord à mettre en place un réseau performant et fiable. Si les employés n ont pas l habitude d utiliser la souris ou les technologies web, il faudra approfondir la formation qui leur est dispensée. Si l organisation ou l encadrement ne sont pas prêts pour un intranet, les efforts devront être accentués sur l information de l encadrement, sur la réorganisation de l entreprise autour des process de son métier. Les phases préparatoires Avant d entamer le développement de l application, les consultants, les développeurs et les informaticiens s attacheront d abord à : - identifier les objectifs de l application intranet, mais aussi ses limites ; - dentifier les caractéristiques de l application, ainsi que les contenus auxquels elle permettra l accès ; - hiérarchiser ces objectifs, et ces caractéristiques par ordre d importance, en particulier si la réalisation du projet est contrainte par une date butoir. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur les tâches prioritaires, les objectifs secondaires étant lancés ultérieurement ; - évaluer les risques du projet (c est-à-dire les obstacles techniques et organisationnels pouvant gêner sa réalisation) ainsi que les moyens d y remédier. L un des risques est que les équipes n aient pas la même compréhension du projet, d un de ses aspects ou de sa terminologie ; - planifier des étapes tout au long du projet, de façon à valider les premières fonctionnalités et les tester. Les facteurs clés de succès La réussite d un projet intranet dépend de beaucoup de paramètres, sans vouloir en faire une liste exhaustive, voilà quelques-uns des paramètres clés dans le succès de la mise en place d un intranet : 1- L implication des collaborateurs Un projet intranet n est pas un projet qui doit être géré par le responsable du système informatique. Un intranet doit permettre une réflexion sur la stratégie et la réorganisation de l entreprise. Il doit donc impliquer les responsables de chacune des divisions de l entreprise. 2- Se focaliser sur le cœur de métier de l entreprise Un intranet doit être la colonne vertébrale de l entreprise. La conception d un intranet passe par l analyse du cœur de métier de l entreprise, ses process. Un bon intranet est là pour faire gagner de l argent. Se focaliser sur les process qui constituent le cœur de métier permet plusieurs choses : - optimiser la rentabilité de l intranet puisqu il est défini en fonction du cœur de métier de l entreprise. Il sera donc utilisé en permanence ; - accroître l efficacité de l entreprise ; - centrer le système d information sur le cœur de métier de l entreprise. Les éventuels ajouts au système d information se feront donc toujours en fonction du cœur de métier de l entreprise. Focaliser l intranet sur le cœur de métier de l entreprise permet donc non seulement d accroître la performance de l entreprise mais aussi de fonder le système d information au cœur de l activité de l entreprise. Il évoluera ainsi de la base de son activité vers les fonctionnalités annexes. 3- Une interface pour les utilisateurs Il faut bien garder à l esprit que l intranet est fait pour mieux servir ses utilisateurs. Ce sont eux qui valideront l efficacité de l intranet. On doit donc consulter les utilisateurs en permanence, en leur faisant tester les applications, mais aussi en leur demandant leurs attentes, leurs idées. l implementation d un intranet 14
4- Penser à l évolution de l intranet Un intranet est amené à évoluer de deux façons différentes : le contenant évolue avec la maturité du système et de l entreprise. Il faut donc d une part réunir les personnes susceptibles de définir les nouveaux besoins, prévenir les utilisateurs des nouvelles fonctionnalités et leur montrer comment les utiliser (grâce à des tutoriaux notamment) ; le contenu évolue tous les jours. Ses données sont de deux types : - celles qui font partie d un process (par ex. les données contenues dans une commande), peuvent changer ; - les données qui appartiennent plus au système de gestion de connaissance, ou plus généralement ce qu on a appelé les centres d intérêts dans ces documents. Là, n importe quelle personne peut ajouter un article, un lien, un rapport...etc. à la base documentaire existante. Il s agit là encore de prévenir les personnes concernées par le sujet qu une nouvelle connaissance vient d être ajoutée. Ceci n est possible que si l on crée un cadre dans lequel chacun va pouvoir ajouter tel ou tel document à tel centre d intérêt : ce cadre permettra de définir le document (sujet, mots clés, type de document etc.) et donc d identifier les personnes intéressées. La gestion d un intranet est très complexe et doit être suffisamment structurée pour que l intranet reste efficace, mais pas trop pour ne pas gêner son expansion. Un bon moyen de trouver cet équilibre est de créer un groupe de travail sur la politique d intégration. 3.3 Déploiement et mise en œuvre L équipe La mise en œuvre du projet suppose de lui dédier une équipe qui réunisse des compétences distinctes : Des consultants définiront la logique des flux d information et l architecture du site. Ils réfléchiront également à la nécessité ou non d établir une nouvelle organisation. Des développeurs sont responsables du développement des pages serveurs (XML, Java ) ainsi que l interface utilisateur. Des informaticiens sont responsables de l infrastructure soutenant le site. Ils s assureront de ses performances, de la sécurisation des accès et des transactions sur le réseau, etc. Des formateurs-contrôleurs s emploieront à promouvoir l utilisation de l application, à former les utilisateurs et les personnes intervenant sur le contenu ; à fournir une évaluation critique de leurs contributions ; à vérifier et certifier les pages développées ; à développer des modèles de documents et des styles standards ; à fournir une expertise technique pour les développements d interfaces et de modules interactifs particuliers. Il ne faut surtout pas oublier d intégrer à cette équipe des personnes de l entreprise, qui pourront valider les options prises par l équipe de conception, et apprendre l utilisation de l intranet au fur et à me-sure de sa conception. Elles réfléchiront avec l équipe de conception à l élaboration de l ensemble du système, son organisation en process, la définition des applications, la structure des données à intégrer etc. De l analyse de l existant à la conception du projet La conception d un intranet est aussi importante pour optimiser l efficacité des process que l organisation spatiale d un bureau, d une unité de conception, d une chaîne de production ou d un magasin. La conception optimale provient d abord d une analyse critique de l existant. Les consultants devront donc : - analyser et comprendre les besoins des utilisateurs, la nature des process et comment ils s inscrivent dans l activité et l organisation globales de l entreprise ; - identifier les types d information disponibles, leurs formats, leur localisation ainsi que les flux d information émis et reçus par l entreprise ; - analyser la terminologie, les systèmes de présentation et de classement des fichiers en vigueur dans l entreprise ; - s interroger sur l amélioration de cet existant. Sur cette base, les consultants pourront déterminer les caractéristiques et les fonctionnalités de l application intranet : applications utiles, outils de navigation 15
et de recherche (portail, menus, moteurs), principes d accès à l information (libre, sélectif ou confidentiel), liens internes et externes, terminologie, principes de personnalisation, procédures de mise à jour, d envoi et de réception de l information, etc. Centralisation ou décentralisation? Dans les grandes organisations, il n est parfois pas désirable, ni possible qu une unité centrale ait le monopole de la création et de la gestion du contenu : le volume et l hétérogénéité de l information sont trop élevés, de même que le risque de formation d une bureaucratie du web. Inversement, si l on accepte la multiplication des points d accès (chez Digital Equipments Corp, par exemple, des centaines de serveurs sont disséminés dans toute l organisation), l intranet risque de devenir, à l image de la toile mondiale, un " pot-pourri " d informations de qualité, de style, de présentation et de volume très variables. Comment maintenir une homogénéité indispensable sans nuire à la souplesse, à la rapidité et l esprit participatif du réseau intranet? Ce dilemme peut être résolu de différentes manières. General Motors, par exemple, a conçu son intranet non pas comme substitut aux sites déjà développés de manière autonome par de nombreuses unités ou divisions, mais plutôt comme un portail permettant d y naviguer facilement. Un peu comme un Yahoo! A l échelle de la société et de ses 600 000 employés dispersés dans le monde. Les concepteurs de l intranet central ont même encouragé les divisions à développer leurs propres réseaux, proposant de les héberger sur le serveur central. Mais tous les sites devaient respecter certaines règles simples. Par exemple, chaque page devait proposer un lien vers une information au sujet de la personne responsable de son contenu. Les utilisateurs devaient également être prévenus avant de cliquer sur une image de plus de 100 Ko. Par la suite, des versions du portail différenciées selon les régions du monde (également à la manière de Yahoo!) ont été envisagées, de même qu une personnalisation de ses pages. (d après CIO.com) Une architecture orientée process Pour tirer le maximum d avantages d un intranet, il faut définir le système en fonction des process et surtout pas par rapport aux départements d une entreprise sociétés n ont pas été satisfaites. La plupart du temps, elles ont mis en place un intranet pour un département précis. Cet intranet s est agrandi. Un autre est venu se greffer à ce dernier etc. L agglomération d intranets " orientés départements " devient finalement nuisible à l ensemble du système. Un portail, qui permet de retrouver plus facilement le bon intranet est une solution de secours qui peut s avérer utile à court terme. Pour tirer le maximum d avantages d un intranet, il faut définir le système en fonction des process et surtout pas par rapport aux départements d une entreprise. Les fonctions essentielles d un intranet sont : - rassembler des informations éparses pour effectuer une tâche ; - faciliter la collaboration de personnes ou d unités dispersées pour la réalisation d un projet commun. - réorganiser les tâches autour d un process commun à plusieurs départements. Pour concevoir le réseau, les consultants devront donc apporter une réponse à trois questions : - Comment des documents et outils épars peuvent être utilisés pour effectuer une tâche? - Comment ces tâches peuvent être organisées autour de process? - Comment les process peuvent être menés à bien efficacement par des groupes de travail virtuels? L architecture la plus adéquate repose généralement sur les principes suivants : Orienter les fonctionnalités du système sur les tâches de l utilisateur, non pas sur la classification statique des documents. Par exemple, pour établir un budget, on a besoin d un tableur et d un document sur le budget de l année précédente. L intranet devra offrir une fonctionnalité " établir un budget " plutôt que d offrir séparément un outil de recherche des budgets et un tableur. Ce type d architecture permettrait de réaliser jusqu à 40% d économies de temps, selon le GIGA Group. Organiser les tâches autour de process plus larges. Les tâches sont en général des parties de processus plus larges. La finalité d une application intranet est l organisation de ces tâches autour de process, du plus simple au plus complexe. l implementation d un intranet L intranet a été acclamé comme le meilleur outil de travail corporatif jamais inventé depuis la machine à écrire. Cependant, malgré bien des succès, certaines 16