Médias sociaux et situations d urgence

Médias sociaux et situations d urgence

Introduction Des Sociétés de la Croix-Rouge du monde entier, dont la Croix-Rouge canadienne, étudient les façons dont les médias sociaux peuvent avoir une influence sur l efficacité des interventions en cas de catastrophe. Afin de mieux cerner l usage des médias sociaux, la Croix-Rouge canadienne a fait appel aux services d Ipsos Reid, une firme de sondage renommée. Cette dernière a ainsi été chargée de mener un sondage sur l usage des médias sociaux et de la technologie mobile en situation d urgence par les Canadiens, ainsi que sur les attentes de la population quant à l utilisation des médias sociaux par les intervenants d urgence. Il s agit du premier sondage du genre à être mené au Canada : 1 000 personnes ont été interrogées sur Internet et par téléphone entre le 19 juin et le 4 juillet 2012. Le présent rapport propose un aperçu des principales conclusions tirées du sondage, notamment : plus de 60 % des répondants se servent des médias sociaux régulièrement; 66 % des Canadiens n ont pas pris de mesures pour se préparer à une catastrophe; environ un répondant sur trois croit que la publication d un appel à l aide dans les médias sociaux lui permettrait de recevoir de l aide des services d urgence. Le rapport contient également des études de cas qui servent d exemples de l utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d information en situation d urgence au Canada et à travers le monde. Médias sociaux et situations d urgence 1

Aperçu de l utilisation des médias sociaux au Canada La participation des Canadiens dans les communautés virtuelles ou dans les réseaux sociaux Êtes vous présent dans les communautés virtuelles? Participation des répondants dans les communautés ou les réseaux virtuels Facebook 97 % YouTube 42 % Twitter 24 % Non 36 % Oui 64 % LinkedIn Blogue 8 % 23 % Pinterest 8 % Flickr 4 % Foursquare 1 % Au total, 84 % des utilisateurs se servent des médias sociaux au moins quelques fois par semaine. 2 Médias sociaux et situations d urgence

Étude Etude de cas La mairesse d Iqaluit se sert des médias sociaux pour communiquer de l information et démentir des rumeurs Pour Madeleine Redfern, la mairesse d Iqaluit, Facebook constitue souvent le meilleur moyen de s adresser aux membres de sa collectivité, notamment lors d une urgence. En effet, de nombreux habitants d Iqaluit utilisent Facebook, un outil qui, selon elle, permet de transmettre des informations pertinentes et d instaurer un dialogue de façon plus efficace que les médias grand public. M me Redfern communique également de l information aux membres de sa collectivité et aux médias locaux et nationaux au moyen de Twitter, une plateforme moins utilisée que Facebook. «Tout dépend du type d information, mais si elle est d actualité et que nous ne pouvons attendre la diffusion d un communiqué, je publie un message sur Twitter à l attention des médias et de la collectivité», a-t-elle affirmé. En échangeant rapidement de l information avec la collectivité grâce aux médias sociaux, M me Redfern peut ainsi démentir les rumeurs avant qu elles ne se propagent. «Si une fausse information n est pas corrigée et se répand comme une traînée de poudre, tout à coup, les gens se mettent en colère, ont peur et agissent d une manière qui n est pas dans leur meilleur intérêt, a-t-elle ajouté. C est la différence entre un public informé et un public paniqué.» Au cours des 12 derniers mois, M me Redfern a été témoin de divers types d urgences : des incendies résidentiels et d autres catastrophes personnelles, une confrontation armée ainsi qu une coupure d eau causée par une canalisation endommagée. À la suite de cet incident, plusieurs millions de litres d eau ont été gaspillés et les familles ont été contraintes à réduire considérablement leur consommation et à faire bouillir l eau. Lors de tels types d urgences, M me Redfern a utilisé les médias sociaux afin de transmettre aux membres de sa collectivité l information dont ils avaient besoin. Enfin, les membres de la collectivité transmettent souvent ces nouvelles à leur réseau, si bien que les messages rejoignent un grand nombre de personnes rapidement. Madeleine Redfern, la mairesse d Iqaluit «C est la différence» entre un public informé et un public paniqué. Médias sociaux et situations d urgence 3

Utilisation des médias sociaux en situation d urgence : les attentes La majorité des Canadiens qui ont pris part au sondage croient que les intervenants en cas d urgence comme les policiers et les pompiers devraient surveiller les médias sociaux pour repérer les appels à l aide et être prêts à intervenir. Le tiers des répondants croient que les intervenants d urgence répondraient à un appel à l aide publié dans les médias sociaux, et 74 % de ces répondants pensent que les secours arriveraient en moins d une heure. Les répondants d urgence comme les pompiers et les policiers surveillent actuellement/ devraient surveiller les médias sociaux sur le Web Les surveillent actuellement 20 % 35 % 14 % 7 % 24 % Devraient les surveiller 26 % 40 % 17 % 10 % 8 % Fortement d accord Plutôt d accord Plutôt en désaccord Fortement en désaccord Ne sais pas/incertain Soixante trois pour cent des Canadiens croient que les intervenants d urgence devraient être prêts à répondre aux appels à l aide publiés dans les médias sociaux. Un tiers des répondants pensent que les services d urgence répondraient à un appel à l aide publié dans les médias sociaux. 4 Médias sociaux et situations d urgence

Utilisation novatrice des médias sociaux dans les municipalités canadiennes Étude Etude de cas La stratégie Twitter du Service de police de la ville de Montréal Il a été beaucoup question de l utilisation des réseaux sociaux par les étudiants en grève au printemps 2012 au Québec. Ils ne sont pourtant pas les seuls à maîtriser ces moyens de communications. Le Service de police de la ville de Montréal (SPVM) a également mis à profit ces outils, Twitter en particulier. Créé en 2010, le compte Twitter @SPVM s est démarqué tout au long des manifestations du printemps dernier pour son partage d information factuelle et pertinente, ainsi que pour ses échanges en français et en anglais avec manifestants, citoyens et internautes. Le SPVM compte aujourd hui près de 50 000 abonnés à son actif sur Twitter, un nombre qui a doublé depuis mai, à la hauteur du conflit étudiant. Sur Twitter, le mot-clic #manifencours a souvent figuré parmi les sujets tendances. Le SPVM a utilisé ce mot clic entre autres pour alerter le public du trajet des manifestations en temps réel ou pour déclarer illégale une manifestation. Twitter joue un rôle important dans la diffusion d information. La présence du SVPM sur Twitter sert à corriger le tir et, dans la mesure du possible, répondre aux rumeurs qui circulent sur les réseaux sociaux durant les manifestations. Le SPVM parle directement à la population, sans filtre, et répond aux questions. Comme preuve, le fil Twitter du SPVM est une série Les services de police de Montréal, Toronto et plusieurs autres grandes villes canadiennes communiquent activement avec les citoyens sur les réseaux sociaux. de conversations entre le service et les membres du public. Depuis la fin des manifestations quotidiennes, le SPVM demeure présent sur Twitter et entame un dialogue sur bon nombre de sujets concernant la sécurité publique, à coup de 140 caractères. Le compte Twitter @SPVM s est démarqué tout au long des manifestations du printemps dernier pour son partage d information factuelle et pertinente. Médias sociaux et situations d urgence 5

tude de cas Calgary explore la cartographie virtuelle lors d urgences La cartographie en ligne constitue l un des secteurs technologiques qu un grand nombre d intervenants d urgence tentent d explorer davantage. La Ville de Calgary, à l aide du logiciel Esri, a créé un outil de cartographie qu elle a appelé Common Operating Picture (COP). Pour donner un aperçu de ce qui se passe sur le terrain, la COP extrait des données pertinentes, comme des avis d inondations ou d incendies, à partir des réseaux sociaux tels que Twitter, YouTube et Flickr. Cette extraction se fait par identificateurs ainsi qu à partir d autres types d information provenant de sources comme les caméras de circulation, les données du recensement et l état des routes. Les cartes de la COP permettent de visualiser et de publier des renseignements sur le Programme fédéral interorganisationnel de connaissance de la situation (SICS). Les municipalités, les provinces et des organismes fédéraux comme Environnement Canada utilisent ce système national afin d échanger des données essentielles lors d une urgence. La Ville de Calgary a aussi exploré l utilisation d Ushahidi (un projet en exploitation libre qui grâce aux données envoyées par les utilisateurs depuis leurs appareils mobiles permet de compiler des renseignements sur une crise), comme outil de cartographie pour communiquer de La COP extrait des données pertinentes, comme des avis d inondations ou d incendies, à partir des réseaux sociaux tels que Twitter, YouTube et Flickr. l information au public. La Ville de Calgary a également créé des cartes d essai pour différents types d urgence. Le Centre des opérations d urgence (COU) de Calgary consacre un écran à la surveillance des médias sociaux à l aide de HootSuite, un tableau de bord des médias sociaux. Grâce à la cartographie, ce type de surveillance va plus loin. «L une des difficultés consiste à faire en sorte que l information soit valide», a affirmé Jason Cameron de l Agence de gestion des urgences de Calgary. Cette agence procède à l établissement d une collectivité de «reporteurs validés» (employés de municipalités et partenaires d agences). Ces reporteurs seront chargés de transmettre les photos et les vidéos géo-identifiées à l aide d un téléphone intelligent au COU, où cette information est automatiquement cartographiée. Grâce à ces efforts, jusqu a 14 000 employés pourront transmettre leurs connaissances sur la situation ainsi que des données validées lors d une urgence. M. Cameron ne voit aucune raison qui pourrait l empêcher de former d autres employés (outre les intervenants) au logiciel de cartographie afin d aviser les responsables des services d urgence de nouveaux problèmes en temps réel. Selon lui, une telle formation permettrait aux partenaires d une agence et des services publics, dans le cadre de leur travail, de communiquer des données validées sur une inondation ou d autres urgences à partir de leur emplacement spécifique, de manière à accélérer l intervention pour mieux protéger les résidents et les propriétés. 6 Médias sociaux et situations d urgence

Les médias sociaux comme outil d alerte en cas d urgence Bien que la télévision et la radio demeurent les moyens de prédilection de la population pour obtenir de l information sur les urgences, un tiers des répondants choisiraient de recevoir cette information par des moyens électroniques. Près de la moitié des répondants ont indiqué qu ils s inscriraient certainement ou probablement à un système d alertes par courriel ou par message texte ou téléchargeraient une application sur leur téléphone intelligent pour obtenir de l information sur la préparation en cas de catastrophe lorsqu une alerte officielle aurait été émise dans leur région. Les résultats du sondage ont également indiqué que la plupart des Canadiens préfèreraient recevoir de telles alertes par courriel. Probabilité d inscription pour recevoir des alertes sur la préparation générale en cas de catastrophe ou certains types d information spécifiques Alertes par courriel ou message texte contenant de l'information sur la préparation générale en cas de catastrophe 16 % 29 % 23 % 18 % 13 % Emplacement des services médicaux 28 % 32 % 15 % 15 % 10 % Conseils de sécurité pendant et après une urgence 26 % 31 % 17 % 15 % 10 % Emplacement des abris Renseignements sur la préparation comme les risques dans une région donnée, la préparation d'un plan et la constitution d'une trousse de préparation 24 % 31 % 18 % 15 % 12 % 23 % 28 % 21 % 17 % 11 % Emplacement des centres d accueil et d information de la Croix-Rouge 22 % 30 % 20 % 17 % 11 % S inscrirait certainement S inscrirait probablement Pourrait s inscrire ou non Ne s inscrirait probablement pas Ne s inscrirait certainement pas 49 % des répondants s inscriraient probablement à un système d alertes électroniques lorsque des alertes officielles sont émises. Médias sociaux et situations d urgence 7

Les répondants de 35 à 44 ans, les familles avec des enfants à la maison et les femmes sont plus susceptibles de s inscrire à un système d alertes par courriel ou message texte. Préférence sur la méthode de réception de l information sur les urgences Courriel 39 % Message texte 25 % Téléphone intelligent 13 % Aucune de ces réponses 20 % Ne sait pas 4 % 8 Médias sociaux et situations d urgence

Étude Etude de cas Le message texte : un important outil d échange d information en Haïti Lorsqu un séisme dévastateur a frappé Haïti en 2010, les gens se sont immédiatement tournés vers le service de message court (SMS), aussi appelé message texte, pour recevoir de l aide. Certains Haïtiens ont envoyé des messages textes alors qu ils se trouvaient sous les décombres. Des équipes de recherche et de sauvetage ainsi des agences humanitaires, dont la Croix-Rouge, ont utilisé des GPS afin de localiser des personnes nécessitant de l aide et ont ainsi pu, grâce à cette technologie, venir en aide à certaines victimes de la catastrophe. La Croix-Rouge a également reconnu l efficacité des messages textes pour adresser à un grand nombre de Haïtiens des messages importants sur la préparation aux urgences lors de la saison des ouragans, de même que des renseignements sur le traitement et la prévention du choléra. Au plus fort de l épidémie de choléra qui s est déclarée après le séisme, la Croix-Rouge a envoyé 10,5 millions de messages textes aux utilisateurs de téléphone cellulaire en Haïti. La Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (la Fédération internationale) s est associée avec un fournisseur de services mobiles local afin d établir un système de communication par message texte pour envoyer ces importants messages. La majorité des Canadiens utilisent Internet (81 %), mais ce n est pas le cas en Haïti. En effet, selon les données de la Banque mondiale, seulement 8 % des Haïtiens sont sur la toile. L utilisation du téléphone cellulaire dépassant nettement l utilisation d Internet dans ce petit pays des Antilles, les campagnes par message texte sont la méthode privilégiée pour rejoindre de nombreuses personnes. Selon les résultats d une récente étude menée par l Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS), les téléphones intelligents représentent 48 % du marché des téléphones cellulaires au Canada. Ces appareils permettent aux gens de communiquer entre eux de diverses façons (courriel, médias sociaux, applications, messages textes, etc.). L accessibilité est un facteur qui détermine le meilleur moyen de rejoindre la population, comme c est le cas pour les téléphones cellulaires et les messages textes en Haïti. Toutefois, l accessibilité ne devrait pas être le seul facteur à prendre en considération au Canada, le téléphone cellulaire et Internet étant utilisés à profusion. Les Canadiens ont envoyé plus de 70 milliards de messages textes à partir de leur téléphone cellulaire en 2011. Les utilisateurs de téléphone intelligent peuvent également choisir d envoyer des messages courts par le biais de nouvelles applications de messagerie instantanée comme imessage, WhatsApp et BlackBerry Messenger. Ces nouvelles applications multiplient ainsi les méthodes de communication. Canada Haïti Internautes 81 % 8 % Abonnés à des téléphones 24 millions 4 millions cellulaires Lignes téléphoniques 17 millions 50 000 Population 34 millions 10 millions Source : Banque mondiale, 2010. Références bibliographiques Fédération internationale des Sociétés de la Croix Rouge et du Croissant Rouge 2012 Cell Phone Consumer Attitudes Study, préparée par le groupe-conseil Corus pour l Association canadienne des télécommunications sans fil, 23 avril 2012 (http://cwta.ca/ wordpress/wp-content/uploads/2011/08/cwta- 2012ConsumerAttitudes1.pdf) Données publiques de la Banque mondiale. Statistiques compilées par l Association canadienne des télécommunications sans fil (http://www.txt.ca/english/ business/pdf/yr_graph_02-11.pdf) Médias sociaux et situations d urgence 9

Niveau de préparation des Canadiens en cas de catastrophe Bien que les inondations et les incendies fassent souvent les manchettes au Canada, les types de catastrophes les plus fréquents nommés par les répondants sont les pannes d électricité de plus de 72 heures (41 %) et les phénomènes météorologiques violents (38 %). Types de catastrophes que les répondants ont vécues personnellement (% Oui) Canada C.-B. Alberta Prairies Ontario Atlantique Québec Panne d électricité de plus de 72 heures 41 % 27 % 14 % 16 % 52 % 38 % 52 % Ouragans, tornades ou orages violents 38 % 31 % 42 % 47 % 43 % 48 % 25 % Inondations 16 % 18 % 13 % 34 % 14 % 10 % 15 % Incendies 12 % 18 % 15 % 9 % 12 % 14 % 9 % Ordre d évacuation à la suite d une catastrophe 9 % 12 % 8 % 6 % 9 % 3 % 9 % 10 Médias sociaux et situations d urgence

Plus de la moitié des répondants utiliseraient les médias sociaux pour indiquer à leurs proches qu ils sont en sécurité en cas d urgence dans leur région. Avez-vous pris des mesures pour vous préparer en cas de catastrophe? Raisons motivant l absence de prise de mesures pour se préparer en cas de catastrophe Ce type de catastrophe est peu susceptible de se produire dans ma région 27 % Je n'y ai jamais pensé 21 % Oui 34 % Non 66 % Pas de temps/je ne m'y suis jamais attardé Non nécessaire 11 % 12 % Déjà prêt/je sais quoi faire 8 % Peu préoccupé/indifférent 7 % À considérer/je devrais commencer à me préparer Je me sens en sécurité 3 % 3 % Les préparatifs sont en cours Je n'ai pas de plan en tête/ je ne sais pas quoi faire 2 % 2 % Aucune raison 3 % Autre mention 9 % Je ne sais pas/incertain 8 % Médias sociaux et situations d urgence 11

Date de publication : octobre 2012 La Croix-Rouge canadienne sur les réseaux sociaux Twitter : @croixrouge_qc Facebook: /croixrougequebec Blogue : blogue.croixrouge.ca @redcrosscanada /canadianredcross redcrosstalks.wordpress.com Croix-Rouge canadienne Siège social 170, rue Metcalfe Ottawa (Ontario) K2P 2P2 Téléphone : 613 740-1900 Télécopie : 613 740-1911 Courriel : feedback@croixrouge.ca Canada Atlantique 133, avenue Troop Dartmouth, Nouvelle-Écosse B3B 2A7 Québec 6, place du Commerce Verdun, Québec H3E 1P4 Ontario 5700, Cancross Court Mississauga, Ontario L5R 3E9 Ouest de Canada 100-1305 11 Avenue SW Calgary, Alberta T3C 3P6 Photos : Croix-Rouge canadienne Photo de couverture : Richard Marjan, The Star Phoenix www.croixrouge.ca

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