Par Nabil AIT TALEB 1

Proposition d un design de recherche «structurationniste» autour des modalités d appropriation d un ERP : Une étude de cas dans le secteur de la pétrochimie Par Nabil AIT TALEB 1 Résumé : l objet de cette contribution est de proposer un design de recherche «structurationniste» autour des modalités d appropriation d un ERP à partir d une étude de cas d une grande entreprise dans le secteur de la pétrochimie. Six ans après l implémentation de cet ERP, l usage de cet outil par les salariés pose problème. L usage de ce type d outil de gestion est à haut risque (Besson, Rowe, 2011). Après avoir rappelé dans un premier temps le contexte d émergence des ERP et les difficultés liées à leur implémentation, nous présentons dans un deuxième temps, le cadre théorique «structurationniste» (Orlikowski, De Vaujany et alii) que nous avons suivi. Cette problématique de recherche nous amène à poser comme hypothèse qu il est possible de poser la question des obstacles à l appropriation de cet outil de gestion comme relevant des facteurs structurels contraignants au sens de Giddens. Enfin, dans un troisième temps, nous présentons le terrain et la méthode mixte retenue. En conclusion nous dégageons quelques pistes managériales attendues de cette recherche. Mots clés : L approche structurationniste, outil de gestion, problèmes liés à l utilisation d un ERP (Enterprise Resource Planning), facteurs structurels, méthodes mixtes. Abstract : the aim of this contribution is to propose a research design based on the structurational approach about a subject of user s appropriation ERP in petrochemical company. The ERP poses still many problems six years after its implementation. The use of this kind of management tool is considered as for high alea (Besson, Rowe, 2011). On the one hand, we remind ERP emergence context and difficulties to implement them. We show, on the second hand the structurational theoretical framework (Orlikowski, De Vaujany et alii). This problematical research states as hypothesis the possibility to pose an obstacle to the user s appropriation relating to structural constraining factors that refer to the work of Giddens. Finally, we present our empirical ground and methodology built on a combined method. To conclude, we offer some managerial issues from this research. Keywords : Structurational approach, management tool, ERP (Enterprise Resource Planning), problems related to the use of an ERP, Structural factors, combined method. 1 Nabil Ait-Taleb, CRCGM-EA 3849, ATER à l Ecole Universitaire de Management, Clermont-Ferrand, Nabil.Ait_Taleb@udamail.fr 1

Introduction La recherche de transversalité qui met en avant la qualité du service par l échange et la coordination entre l ensemble des processus de l entreprise était à l origine de l apparition de nouvelles formes organisationnelles de type horizontal, réseau, au sens de Aoki, passant d une logique de flux poussés par la production à une logique de flux tirés par la demande (Lièvre, 2012). Dans ce contexte en profonde mutation, un ensemble d outils de gestion apparait dans les entreprises tels que le Juste à Temps, la Qualité Totale mais aussi l ERP (Enterprise Resource Planning). Par outil de gestion, nous entendons à la suite de Moisdon (1997) «tout schéma de raisonnement reliant de façon formelle un certain nombre de variables issues de l organisation et destinées à instruire les différents actes de la gestion». L ERP est un outil de gestion qui réunit l ensemble des données de l entreprise sur une même feuille de calcul et met en relation toutes les fonctions de l entreprise (comptabilité, ressources humaines, production et logistique Etc.). Selon Denis Segrestin (2004, p : 3), il s agit des «systèmes de planification générale des ressources» développés et vendus aux entreprises par des sociétés de service (au premier rang desquelles figurent quelques majors internationaux : SAP, Oracle, People Soft, Baan ). La propriété centrale des ERP est de prétendre à la réunion de toutes les données de l entreprise sur une base unique, par le biais d une architecture modulaire qui couvre chaque fonction de la comptabilité aux fichiers clients, des ressources humaines à la gestion des stocks, en passant par la production, les achats, les nomenclatures de produits, etc. Cependant, le choix du déploiement ou d installation d un ERP par une entreprise représente un défi organisationnel qui doit être soigneusement préparé. Comme le précise Deltour (2012, p : 5) «une entreprise doit être préparée pour intégrer une application ERP dans son fonctionnement quotidien (Sammon et Adam, 2011)». La complexité et la longueur qui caractérisent le déploiement d un ERP au sein des organisations donnent lieu à des résultats généralement mitigés. Dans ce sens, un ensemble de travaux indique que la mise en place d un ERP reste un projet considéré comme à haut risque (Deixonne, 2011 ; Besson & Rowe 2011 ; Deltour, 2012), de par sa taille, son coût, ses fortes implications potentielles. Besson et Rowe (2011, p : 13) relatent que : «dans le champ des systèmes d information le premier passage à des -systèmes d entreprise- couvrant plusieurs fonctions comme les ERP ou plusieurs organisations comme les systèmes de gestion de la chaine logistique peuvent être considérés comme des systèmes à haut risque d échec (soit de 50 % à 60 % d échec). Toutefois, il est important de rappeler qu un ERP, supposé offrir certains avantages (intégration, flexibilité, multifonctionnels Etc.), pose toujours des problèmes dans son fonctionnement. Certains chercheurs justifient cela en rapportant que les ERP sont plutôt mal utilisés 2

dans les organisations (Saint-Léger, 2011). Partant de là, et dans le contexte des discours portant sur les problèmes que posent les ERP aux entreprises, nous avons décidé de porter un regard plus approfondi sur les difficultés que rencontrent les entreprises dans la phase de post projet (plusieurs années après la mise en place d un ERP). Pour répondre à notre objectif de recherche, nous avons essayé dans un premier lieu de dresser un état de lieux de la littérature, qui nous a permis de formuler notre problématique de recherche. Nous présentons ensuite notre méthodologie de recherche. Dans un dernier lieu, nous exposons les résultats issus de notre investigation empirique. 1. Cadres théoriques utilisés Notre positionnement théorique s inscrit dans le courant structurationniste (Giddens, 1987 ; Orlikowski, 2000, 2011; De Vaujany, 2001, 2003, 2009). Comme le précise De Vaujany, l approche structurationniste en systèmes d information est née au milieu des années 80 : «Elle part d une idée assez simple. Ce ne sont pas les outils informatiques qui sont ou non innovants, mais plutôt la façon dont les utilisateurs-finaux se les approprient. C est à ces innovations sociales à l usage, à leur forme et conditions d émergence que s intéressent les structurationnistes» (De Vaujany, 2001). L idée de Giddens est d appréhender tout système social comme un mouvement dans lequel les actions individuelles, à la fois, structurent les systèmes sociaux mais sont aussi structurées par eux. La structuration sociale est une boucle circulaire entre le système social et l action ayant des propriétés auto-organisatrices qui se développent dans le temps et dans l espace, et se recréent à chaque fois. C est la dualité du structurel. Selon les mots de Giddens lui-même, la notion de dualité structurelle exprime l idée selon laquelle «les propriétés structurelles des systèmes sociaux sont à la fois des conditions et des résultats des activités accomplies par les agents qui font partie de ces systèmes» (Giddens, 1987, p : 15). Mais le structurel est toujours à la fois contraignant et habilitant. Le structurel correspond à des règles et des ressources que les acteurs utilisent dans la production de la vie sociale. Ces règles et ressources peuvent avoir un statut habilitant à l action humaine, mais aussi elles peuvent être contraignantes. C est ainsi que des chercheurs comme Orlikowski (1992, p : 403) positionne délibérément la technologie au sein des propriétés structurelles des organisations, aussi bien dans sa composante d artefact que sociale. Elle ajoute une dimension artefactuelle au registre du structurel chez Giddens 2. Ainsi, la technologie possède des propriétés structurelles 2 Orlikowski (1992, p : 403) définit la technologie selon sa portée (Scope) comme, à la fois, un objet matériel (Hardware) et social (Social technologies). 3

habilitantes et contraignantes des organisations. A partir de là, il nous semble possible d appréhender l appropriation d une technologie par des acteurs au sein d une organisation comme un processus spatio-temporel influencée par un ensemble de facteurs (les connaissances antérieures, les représentations, la communication, la formation, la documentation, le contexte organisationnel) que nous positionnons dans les registres du structurel (signification, domination, légitimation) proposés par Giddens (1987). Ainsi, nous allons mobiliser le concept de la dualité structurelle de Giddens que nous relions par celui de la dualité «acteur-technologie» d Orlikowski (1992). Nous allons appliquer cette approche structurationniste au cas des ERP dans leur phase d appropriation pour diagnostiquer les problèmes d usages. Dans ce qui suit nous expliquons les éléments constitutifs du modèle théorique de la dualité structurelle chez Giddens (1987). 1.1. Les six registres de la dualité structurelle chez Giddens (1987) Giddens (1987) nous propose le schéma suivant pour comprendre l ensemble des relations régissant les actions humaines et le structurel dans la production et la reproduction des propriétés structurelles (règles et ressources). Le structurel Signification Domination Légitimation (Modalité) Schème Facilitateur Norme interprétatif Interaction Communication Pouvoir Sanction Schéma 1 : Les six registres de la dualité structurelle (Giddens, 1987, p : 78) Le premier niveau du schéma est nommé «le structurel». Selon Giddens (1987), les actions humaines produisent et reproduisent le structurel (règles et ressources) ou les propriétés structurelles (les plus institutionnalisées) au travers trois dimensions qui sont la signification, la domination, la légitimation : La signification suppose un ensemble de signes permettant de comprendre une réalité ou un phénomène social «la signification suppose des signes qu il ne faut pas assimiler à des symboles» (Giddens 1987, p : 82). En effet, pour rendre une réalité 4

intelligible par un groupe d acteurs, ceci implique la mobilisation des codes auxquels renvoient les signes. Ainsi, il faut être capable de se rendre compte des relations entre ces codes en se basant sur un stock de connaissances ou un schème interprétatif, afin de pouvoir organiser les pratiques sociales dans un cadre interactif. Comme le précise Orlikowski, en faisant référence aux propos de Giddens «l interaction humaine implique la constitution et la communication de la signification. Ceci est réalisé par des schèmes interprétatifs ou un stock de connaissances que façonnent les humains dans leur interaction continue avec le monde, qui forme la base de connaissances mutuelles par laquelle un univers responsable de signification est soutenu par un processus d interaction» (Giddens 1979, p : 83) citée par Orlikowski (1992, p : 404). La domination fait référence au pouvoir de contrôle exercé par des acteurs sur deux types de ressources, à savoir, des ressources d allocation (objets matériels) et des ressources d autorité (contrôle des acteurs) «la domination dépend de la mobilisation de deux types de ressources. Les ressources d allocation font référence aux capacités ou plus précisément aux formes de capacité transformatrice- qui permettent de contrôler des objets, des biens ou, plus globalement, des phénomènes matériels. Les ressources d autorité font référence aux formes de capacité transformatrice qui permettent de contrôler des personnes ou des acteurs Giddens (1987, p : 82)». Pour Giddens, 1987, la domination et le pouvoir sont attachés à toute action humaine. La légitimation renvoie à un ordre moral employé dans un contexte donné, reposant sur des normes de conduite qui prennent généralement la forme d une convention collective ou d un code «un ordre légitime régi par des normes qui détermine ou programme les conduites sociales» Giddens (1987, p : 80). Ces normes constitueront, par la suite, une base solide de référence pour entreprendre des procédures de sanction infligées aux individus, lorsque celles-ci ne sont pas respectées. En effet, le respect de ces normes peut garantir la progression de la conduite sociale une fois elles sont honorées. Le deuxième niveau du schéma est nommé «modalité», qui signifie que la production et la reproduction du structurel est conduite par une modalité qui permet de mettre en relation deux niveaux de la société, à savoir le système social et l individu «dans la reproduction des systèmes d interaction, les acteurs utilisent les modalités de structuration et, du même coup, reconstituent les propriétés structurelles de ces systèmes, Giddens (1987, p : 78)». Cette modalité apparait sous forme de schème interprétatif, de facilitateur et de norme : Les schèmes d interprétation sont des «modes de représentation et de classification qui sont inhérents aux réservoirs de connaissances des acteurs et que ceux-ci utilisent de 5

façon réflexive dans leurs communications, Giddens (1987, p : 78)». Les acteurs possèdent des connaissances leur permettant de se rendre compte de leurs actions, mais aussi d en donner raison à ces actions. Ces schèmes d interprétation sont partagés au travers la communication des significations et sont provoqués dans l interaction entre les acteurs. Les facilitateurs renvoient à toutes ressources (d allocation ou de d autorité) permettant aux acteurs de transformer les propriétés structurelles dans l action. Ainsi, ces facilitateurs sont conçus comme des moyens permettant d exercer le pouvoir, comme le relate Giddens (1987, p : 78) «le concept de ressource est fondamental pour la conceptualisation du pouvoir». Au moment de l interaction entre des acteurs, la mobilisation du pouvoir implique la mise en place de facilitateurs afin de générer une transformation des propriétés structurelles. Les normes renvoient aux règles qui créent un ordre de légitimité dans l interaction. Donc, connaitre une norme permet de se rendre compte des droits et des obligations qui responsabilisent les acteurs «être responsable des activités d une personne signifie pouvoir en expliquer les raisons et faire connaitre les fondements normatifs qui permettent de les justifier. Les composants normatifs de l interaction se focalisent toujours sur les relations entre les droits et les obligations attendus de ceux et celles qui participent à un ensemble de contextes d interaction, Giddens (1987, p : 79)». Si les normes ne sont pas respectées, des sanctions interviennent pour permettre de rétablir l ordre général et renforcer, au même temps, les propriétés structurelles. Le troisième niveau du schéma est nommé «interaction». Selon Giddens (1987) la production et la reproduction du structurel n est apparente qu à partir d un système d interaction qui engage un ensemble d acteurs. L interaction se manifeste au travers la communication, le pouvoir et la sanction. En effet, ces interactions sociales entre des acteurs qui mobilisent la communication, pouvoir et norme entrainent une actualisation des propriétés structurelles dans le cadre d un processus de structuration avant que ces dernières deviennent institutionnalisés (c est-à-dire stables) dans le système social. Enfin, ces trois niveaux de la dualité structurelle chez Giddens (1987) permettent d agencer le structurel (règles et ressources) en définissant des registres (signification, domination, légitimation). Ceux-ci, sont actualisés (reproduites) par le biais de modalités (schème interprétatif, facilitateur, norme) dans le cadre d une interaction sociale (communication, pouvoir, sanction). Dans ce qui suit nous présentons notre problématique de recherche à l image des éléments théoriques de l approche structurationniste ainsi que notre hypothèse de travail. 6

2. Problématique de la recherche et hypothèse de travail L approche pratique avec le travail théorique de Giddens n est pas toujours évidente 3. Toutefois, la mobilisation de ce genre de travaux nous impose de proposer une définition de la théorie de la structuration en fonction de l utilisation que nous voulons en faire. Ainsi, notre travail aborde le sujet de l appropriation d un outil de gestion de type ERP au sein d une grande entreprise pétrochimique. Nous allons mobiliser le concept de dualité structurelle chez Giddens (1987) repris par Orlikowski (1992) sous le vocable de dualité de la technologie qui propose de comprendre la constitution mutuelle entre l acteur et la technologie. Précisément, nous nous intéressons au caractère contraignant et habilitant de la technologie relaté par Orlikowski (1996, p : 69) comme en témoigne ses propos (cités par Groleau et Mayère, 2007, p : 146) en proposant : «d examiner la technologie ni comme une entité matérielle, ni comme une construction sociale mais plutôt comme un ensemble de contraintes et d habiletés mises en œuvre dans l action par l appropriation de ses caractéristiques». Cette réflexion sur le caractère contraignant et habilitant de la technologie constitue pour nous une piste de recherche que nous comptons exploiter pour se rendre compte des obstacles que rencontrent une entreprise ayant adopté un ERP et éprouve toujours des difficultés liées à son utilisation. En vertu des éléments théoriques présentés ci-dessus, nous proposons une hypothèse de travail que nous articulons comme suit : les pratiques des utilisateurs sur une technologie (ERP) sont influencées par des facteurs structurels qui renvoient aux registres structurels interdépendants chez Giddens (1987). La technologie comme un objet sociotechnique chez Orlikowski (1992) possède un double caractère contraignant et habilitant à la pratique sociale. A partir de là, nous disons que les facteurs structurels sont contraignants aux pratiques des utilisateurs et sont, en effet, à l origine des problèmes d appropriation de l ERP. Enfin, dans ce qui suit, nous expliquons notre méthodologie de recherche. 3. Méthodologie 3.1. Une méthode mixte Une étude de cas sur un ERP est utilisée pour ancrer notre réflexion dans une réalité de terrain qui se justifie par la focalisation de celle-ci sur la compréhension d un processus dans son contexte. Selon Yin (2009), l analyse processuelle est indispensable pour interpréter des cas qui s'inscrivent dans la durée, qui évoluent, qui intègrent des mutations à des échelles diverses. A partir de là, nous développons une méthode mixte 3 Pour plus de précisions, je propose au lecteur d aller regarder le travail critique à l approche structurationniste réalisé par Leclercq-Vendelannoitte paru dans la revue SIM en 2010. 7

de recherche combinant à la fois une dimension qualitative et quantitative dont la dimension qualitative est dominante. Ce type de méthodologie est reconnu nécessaire par Weick (1979) lorsque le phénomène étudié se manifeste par sa complexité. Nous sommes confrontés ici à l intelligibilité d un phénomène complexe à savoir le processus d appropriation d un ERP dans une grande entreprise multinationale. En effet, un ensemble de problèmes émergent dans l exploitation de l ERP dans sa phase de post projet avancé (plusieurs années après son déploiement). Dans une logique d investigation longitudinale, nous étions présents à l entreprise pendant une période de 6 mois étalée sur 2 années consécutives. Dans un premier temps, nous avons réalisé une enquête exploratoire (questionnaire avec des questions ouvertes) et nous avons obtenu 108 réponses. Ensuite, nous avons réalisé des entretiens semi-directifs avec deux (2) Key-users (Utilisateurs Clés ayant participé à l implémentation de l ERP), cinq (5) informaticiens et six (6) utilisateurs finaux. Les données collectées ont fait l objet d une analyse de contenu thématique. Ainsi, dans le cadre de cette analyse de contenu thématique nous avons passé par trois niveaux de codage (premier niveau, codage thématique et double codage) pour faire émerger nos résultats. Enfin, nous rappelons que cette méthode mixte prend la forme d un design exploratoire au sens de Creswell et Clark (2006). 3.2. Contexte de l étude Notre investigation empirique est menée au sein d une entreprise multinationale de forage possédant un potentiel de plus de 5000 salariés et une quarantaine d appareils de forage dont trois installés à l étranger. Elle réalise pour le compte des entreprises locales et étrangères, des opérations de forage et d entretien (Work-over) de puits d hydrocarbures à des fins de reconnaissance et d exploitation de pétrole et de gaz. Cette entreprise exploite le système ERP (SAP) depuis 2005. Les modules implantés sont : ressources humaines, finance, contrôle de gestion, production, logistique, plan de maintenance, vente et distribution. Six ans après l implémentation de l ERP (SAP) au sein de cette entreprise, la Direction des Technologies de Communication et de l Information (DTCI : une structure qui gère le système informatique de l entreprise) relate de nombreux problèmes liés à son utilisation. A titre de rappel, le projet d implémentation a été mené en «Big-Bang» c est-à-dire avec un mode de déploiement en une seule étape et non pas de manière progressive. Cet implémentation s est faite avec des consultants externes qui avaient pour rôles, les missions suivantes : l analyse des besoins, la rédaction d un document de conception générale, la formation, l assistance au démarrage. Enfin, une fois la mise en marche de cet outil est devenue effective, une bonne partie de Key-users ont décidé de quitter 8

l entreprise. Par conséquent, un ensemble de difficultés liées à l utilisation de l ERP ont apparu. 3.3. Choix de l échantillon et outils d investigation Le choix de population s est effectué à partir de nos propres observations issues du terrain mais aussi à partir des avis de la DTCI sur les postes occupés et les modules implémentés éprouvants des problèmes. En premier lieu, nous avons fait passer un questionnaire (questions ouvertes) sur un échantillon large de salariés utilisant l ERP (Key user ; end user ; informaticien) avec un nombre de retour de réponses de 108/120 (90%) au sujet des difficultés rencontrées par ceux-ci dans l utilisation de l ERP. En deuxième lieu, nous avons réalisé des entretiens semi-directifs avec un échantillon de treize personnes d une durée de cinquantaine de minutes en moyenne. Notre grille d entretien était centrée sur les facteurs qui influencent l appropriation de l ERP. Cependant, un premier constat sur la question du vécu de l implémentation de l ERP nous a révélé que le passage de l ancien outil de gestion (AS400) au nouvel outil (SAP) n a pas été facile puisque le déploiement a pris plus de temps que celui prévu initialement par l équipe du projet SAP (6 mois au lieu de 4 mois). A partir des éléments du contexte, nous disons que le caractère dégradé de la situation d appropriation de l ERP peut être analysé comme relevant d un modèle archétypique du changement sociotechnique qualifié par DeVaujany (2003, p : 118, 119) comme «perturbé» : «l archétype perturbé correspond à l émergence de conflits de natures diverses au sein de l organisation Les usages ont alors un rôle déstructurant par rapport aux routines organisationnelles. Dans certains cas, la mise en œuvre de la technologie peut aboutir à l interruption des processus à l œuvre dans certaines régions. Un PGI implanté dans une entreprise commerciale peut ainsi amener la suspension du processus de saisie et de traitement des commandes. Des vendeurs peuvent en effet juger que le nouvel outil renforce le contrôle central». Les travaux de DeVaujany (2001, 2003, 2006) constituent un apport pertinent pour réfléchir à des pistes de management de l appropriation. Ainsi, nous proposons d identifier les problèmes que rencontrent une entreprise dans l exploitation d un ERP en les positionnant comme étant des contraintes structurelles que nous appréhendons ici en tant que problèmes techniques et sociales. 9

4. Premiers résultats 4.1. Explication des insuffisances techniques et sociales qui renvoient aux propriétés contraignantes de la technologie : Nous précisons que le codage du premier niveau nous a permis de dégager un ensemble de thèmes principaux que nous avons rattaché aux deux dimensions de l artefact technologique chez Orlikowski (1992). Ici, les résultats issus de l enquête sont présentés sous forme d un tableau qui synthétise les propos tenus par les personnes interrogées. Pour mieux comprendre les éléments constitutifs de ce tableau, nous avons préférés de mobiliser le mot «insuffisance» plutôt que «problème». Ce choix d appellation «insuffisance» est motivé par deux raisons principales : Premièrement, lorsque nous évoquons le terme «problème» ceci laisse penser que nous nous intéressons dans notre étude à la phase de mise en place qui correspond à l implémentation de l ERP au sein de l entreprise. Par contre, lorsque nous parlons d «insuffisance» ceci renvoie à l étude centrée sur la phase d usage qui correspond mieux à notre objet de recherche centré sur l appropriation d un ERP. Deuxièmement, lorsque nous parlons de problèmes, ceci correspond à une connotation négative qui signifie que l ERP est en arrêt de fonctionnement. Alors qu en réalité, l ERP ne marche pas correctement et les utilisateurs éprouvent plutôt des carences et des défaillances liées à son utilisation, et non, des problèmes qui correspondent à un blocage dans son fonctionnement. Donc, nous disons que les insuffisances techniques apparaissent comme des insuffisances «technico sociales» et les insuffisances sociales comme des insuffisances «sociotechniques». Nous sommes bien dans ce couplage usage/artefact de la technologie au sens d Orlikowski (1992). Nous pouvons les distinguer, mais il faut toujours les articuler sans nier le fait que, dans la réalité il se peut qu un élément de ce couplage usage/artefact prime sur l autre. Le tableau (1) suivant récapitule les insuffisances technico sociales issues du codage thématique : Les insuffisances technico sociale issues du codage de premier niveau et du codage thématique Le décalage entre le document de conception et la réalisation du projet (l opération de passage de l ancien système informatique à l ERP n a pas été menée correctement) 10 Exemples issus de verbatim «Lors de l installation et de la mise en marche de SAP, l organisation au sein de chaque direction et structure n a pas été prise en considération, et à ce jour on ne sait pas qui fait quoi et que cette insuffisance est jugée majeure»

Le manque de performance de l ERP en termes de réalisation des objectifs Le problème de reporting (remonter des informations fiables à la hiérarchie) Une mauvaise gestion du processus de développement et de paramétrage ERP Défaut de gestion des droits d accès (des autorisations pour effectuer des opérations sous ERP) L inadéquation du processus métiers de l entreprise avec la structure informatique de l ERP Des difficultés d exploitation des fonctionnalités disponibles sur l ERP (l exploitation n est pas optimale) «L encombrement des documents SAP non utiles (par exemple : les bons de commandes en double) dans la base de données influence négativement la performance du système» «Le contenu des documents opératoires, comme le bon de commande, doit être revu» «Il existe des problèmes de paramétrage pour l ensemble des modules, un certain nombre de besoins exprimés par les utilisateurs n ont pas été pris en considération dans le système SAP» «Il y a des règles de gestion choisies qui n étaient pas bien étudiées, surtout du côté des autorisations (qui fait quoi?)» «Il faut instaurer une discipline stricte en vue de freiner les tentatives de gestion du processus métiers en dehors du système ERP» «Des fonctionnalités importantes de SAP ne sont pas exploitées comme il se doit telles que : la gestion de la formation professionnelles, évolutions de carrières, gestion de recrutement, réapprovisionnement automatique (MRP), ces fonctionnalités peuvent donner une valeur ajoutée à la gestion dans l entreprise» «Les entrées de marchandises au niveau Défaillance dans les données saisies des magasins (PR) sont effectuées avec sur l ERP par les utilisateurs (données le prix d achat et non le coût d achat non fiables) (les frais d approches ne sont pas pris en charge par le système SAP)» Tableau 1 : Les insuffisances technico sociales liées à l utilisation de l ERP Notons ici, qu à l issu du premier codage, nous avons considéré les insuffisances techniques comme relatives à l aspect instrumental lié aux différentes caractéristiques techniques propres et adaptées aux activités productives de l organisation (par 11

exemple : le paramétrage et le développement spécifiques au processus organisationnel). Comme le précise Gilbert et Leclair (2004, p : 18) «Les problèmes rencontrés sont sans doute pour partie imputables aux faiblesses de l outil, Lemaire (2003). Mais au-delà de la dimension technologique, dont les éditeurs ne cessent de nous rappeler que le meilleur est à venir, ne faut-il pas mettre plutôt en avant la faiblesse du modèle organisationnel qu ils véhiculent». Ainsi, nous entendons par le vocable «technique» l ensemble des caractéristiques techniques intrinsèques à l ERP nécessaires pour le fonctionnement de celui-ci. Aussi, nous avons considéré les insuffisances sociales comme relatives à l aspect social d usage lié aux différentes tâches de travail, à l ensemble des techniques et connaissances engagées dans le processus de production de l organisation. Dans ce sens, Gilbert et Leclair (2004, p : 22) précisent la nécessité d une certaine maitrise des aspects sociaux dans la mise en œuvre de cette technologie «mais la complexité des solutions renforce la nécessité de maitriser les processus de gestion eux-mêmes, et pas uniquement les échanges de données informatisées. D où l importance prise par la définition des principaux processus transverses à l entreprise vers ses fournisseurs et ses clients, et finalement sur l ensemble de la chaine logistique». Ainsi, nous entendons par le vocable «social» l ensemble des caractéristiques sociales (connaissances des taches générales, connaissances métiers, connaissances techniques) nécessaires dans la compréhension de la gestion transversale que propose l ERP. Enfin, nous précisons que cette distinction entre les insuffisances techniques et sociales nous a paru difficile dans sa conception et plus précisément la place accordée à chaque type d insuffisance (colonne 1 du tableau 1) dans l une de ces deux catégories. Car à chaque moment, il pourrait qu un type d insuffisance identifié (après le codage) soit considéré comme faisant partie d une catégorie d insuffisance (technique ou sociale) comme de l autre et cela confirme le lien étroit qui caractérise le couple usage/artefact dans la conception de la technologie. En effet, nous avons regroupé l ensemble des insuffisances sous le nom «d insuffisances technico sociales» sans pour autant les distinguer. 4.2. Identification des facteurs structurels qui relèvent des registres de la dualité structurelle de Giddens (1987) : Nous avons constaté à partir des extraits issus des entretiens semi-directifs dans le tableau (2) que les interviewés ont déclaré un ensemble de facteurs qui influencent l appropriation de l ERP. Nous disons que ces facteurs d influence trouvent leur place dans les registres de la dualité structurelle chez Giddens (schéma 1). Tout d abord, les 12

connaissances antérieures et les représentations revoient au registre de «signification» qui sous-entend des schèmes d interprétation que possèdent les utilisateurs ainsi qu au sens donné par ces derniers à l outil pouvant faciliter ou bloquer leur appropriation de l ERP. A propos du contexte organisationnel, ceci renvoie au registre de «légitimation» qui exprime des normes et des sanctions mises en place dans l organisation afin de respecter les règles pouvant autoriser ou restreindre le champ de manipulation de l outil et du coup soutenir ou entraver l appropriation de l ERP. Enfin, la formation, la documentation et la communication renvoient au registre de «domination» qui fait référence aux facilitateurs mis à la disposition des utilisateurs sous forme de ressources sensés faciliter l appropriation et parfois la contraindre en cas où ces facilitateurs (formation et autres) ne sont pas bien installés. Ainsi, il reste à signaler que le facteur de représentation que nous avons introduit dans notre grille de lecture est issu de l analyse d une question ouverte posée à la population cible à propos de leur vécu de l installation de l ERP au sein de cette entreprise. En l occurrence, nous avons constaté un double discours en analysant les propos de cette population. En effet, les managers ainsi que les Key-users défendent et croient à la réussite de l ERP. Selon eux, on assiste à une croissance de l activité de l entreprise depuis la mise en place de l ERP. Par contre, les utilisateurs déplorent cette confirmation en indiquant les biens faits de l ancien outil informatique (AS 400) par rapport à l ERP (SAP). Enfin, le tableau (2) suivant permet de positionner les facteurs d influence dans les registres de la dualité structurelle chez Giddens (1987) : Les facteurs structurels cités par les usagers positionnés par rapport aux trois registres du structurel (signification, domination, légitimation) Les connaissances antérieures (Signification : schèmes d interprétation) Propos des usagers de l ERP issus des entretiens semi-directifs L extrait de l entretien : «la réalisation des taches de travail sur SAP se base sur un ensemble de ressources qui sont complémentaires, je parle des expériences, mes anciennes méthodes Etc» L extrait de l entretien : «... je travaillais avant en finance et non en consolidation on se base sur nos expériences pour travailler sur le SAP, si un nouveau sortant de l université vient travailler directement à l entreprise il trouvera certainement des difficultés avec le système SAP» 13

Les représentations (signification) La formation (domination : facilitateur) Le contexte organisationnel (renvoie à la fois à la domination et à la légitimation) La communication (signification : communication) L extrait de l entretien : «personnellement, j ai travaillé avec les deux systèmes parfois, je me dis que ce système n est pas conçu pour nous ou si ce n est pas nous qui sont à l origine de sa faible exploitation, on ne sait pas bien l utiliser comme il faut c est nous qui sont défaillants» L extrait de l entretien : «nous avons assisté à de divers logiciels de gestion non intégrés, tandis que le SAP est complètement intégré et ne peut pas être vu en termes de méthodes de travail comme les anciens logiciels de gestion, ce sont deux méthodes de travail différentes» L extrait de l entretien : «il ne faut pas oublier que le SAP est vraiment vague, donc ma maitrise de cet outil peut se réduire en 40 % par exemple, et c est la formation qui vient renforcer ce taux et l augmente à 50 % et ainsi de suite» L extrait de l entretien : «ces formations m ont permis d apprendre pas mal de choses au niveau de l utilisation de SAP et améliorer les défauts qu on a eu auparavant» L extrait de l entretien : «il y a un problème de gestion de l entreprise mal organisé, pas de coordination entre le centre de formation et la DTCI» L extrait de l entretien : «il y a des restrictions qui viennent de la part de la DTCI, c est dû à un truc d organisation» L extrait de l entretien : «on demande souvent des informations auprès des Key-user en leur communiquant le problème rencontré» L extrait de l entretien : «je demande des informations à mes collègues ou aux consultants sinon, je diffuse mon problème sous le maket place» 14

La documentation et (domination : facilitateur) L extrait de l entretien : «les consultants intégrateurs ont laissé toute une documentation sur le paramétrage de SAP, c était vraiment très important et riche comme une base de données» L extrait de l entretien : «je pense que le manuel d utilisation contient toutes les données concernant la création de compte, de vérification et modification, d affichage et de création des banques et je le mobilise jusqu à présent» Tableau 2 : Les facteurs d influence positionnés par rapport aux trois registres du structurel de Giddens (1987) Conclusion L idée centrale que nous voulons développer ici s intéresse au caractère contraignant des structures (règles et ressources) en termes de technologie et comment le rendre habilitant pour des acteurs qui utilisent un ERP. En effet, l étude de cas dans sa phase exploratoire, nous a révélé l existence d un ensemble de problèmes que nous appréhendons comme des contraintes que peuvent causer le structurel aux utilisateurs notamment à partir de ce que nous avons nommé «des insuffisances techniques et sociales». Ensuite, nous avons posé un ensemble de facteurs structurels (les connaissances antérieures, les représentations, la communication, la formation, la documentation, le contexte organisationnel) comme des éléments qui influencent l appropriation d un ERP, qui sont indispensables dans la compréhension de l origine des problèmes liés à la mise en œuvre d un ERP. Toutefois, ces facteurs ne sont pas génériques mais plutôt spécifiques au cas traité. Ainsi, nous avons posé ces facteurs comme faisant partie des trois registres du structurel de Giddens (signification, domination, légitimation). En guise de conclusion, nous considérons l identification de ces facteurs d influence comme une piste managériale que nous mettons à la disposition de la DTCI. Nous avons pu délimiter les zones d intervention pour la DTCI pour qu elle arrive à améliorer l appropriation des usagers d un ERP et pallier les problèmes que rencontre l entreprise dans la mise en œuvre de cet outil technologique. 15

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