Esri Location Analytics pour l'assurance Etude de cas
Construire un portefeuille de clients rentable Parce que les assureurs étudient de très près l exposition de leur portefeuille aux risques, ce cas pratique met en avant la manière dont Esri aide les grandes compagnies d assurance, les réassureurs et leurs départements de risk management, comme Zurich, Amica, Aon, Willis, et bien d autres, avec succès. Maintenir un portefeuille de contrats rentable est un défit qui réclame une optimisation des ventes et un management des risques de manière nationale, mais aussi au niveau régional et local. La capacité à repérer les informations discriminantes et en temps réel et de les analyser permet de faire la différence face à la compétition. Quand cette compagnie d assurance a enregistré une baisse de performance dans sa région sud-est, l équipe dirigeante a décidé de regarder les choses de plus près. Gagner par l approche géographique En visualisant sur des cartes et en analysant géographiquement le portefeuille des clients de l assurance au regard des risques locaux, les souscripteurs et les actuaires ont été capables de mieux maîtriser l exposition aux risques et augmenter la croissance de chaque ligne d activité assurance automobile, assurance habitation, assurance individuelle et assurance collective. L analyse géographique a permis de créer un environnement collaboratif qui les a aidé à trouver pourquoi et où les performances baissent et comment faire pour renverser cette tendance.
Identifier les lieux qui justifient d un montant de prime spécifique L assureur a observé que les déclarations de sinistres sévères ont augmenté à un rythme rapide. Dans certaines régions, la sévérité a doublé d année en année, sans qu un motif puisse être identifié à partir des tableaux de données ou des graphiques. Cela demandait d isoler rapidement la cause du phénomène et de résoudre le problème avant que l augmentation des coûts induits n impacte négativement le montant des primes pour tous les clients de la zone. 2010 2013 Trouver les tendances Le département étude de cette compagnie a cartographié les clients correspondant à ces déclarations de sinistre et des franchises de couverture importantes. En plaçant les données clients issues du CRM sur des cartes, l équipe étude a été capable de créer des clusters (regroupements de clients) du niveau région jusqu au niveau quartier. Ensuite, l équipe étude a cartographié les franchises sur ces trois dernières années. Une zone géographique en particulier a montré des tendances intéressantes qui contribuent à la baisse des performances pour la région entière. En visualisant sur une carte les franchises, les types d automobiles, leurs valeurs et les pertes, ils ont été capables de voir les changements dans le temps. En cartographiant les déclarations de sinistres automobiles sévères de 2010 à 2013, les actuaires ont pu visualiser les zones correspondant aux déclarations de sinistres sévères (zones en vert et jaune), les clusters, et comment les tendances changent tout le temps. Les actuaires pouvaient interagir avec la carte en cliquant au travers des tableaux de données de sinistres ou agréger les données sur des zones spécifiques. Justifier les coûts Les actuaires ont pu ainsi réellement définir une politique de prix localement et justifier de l augmentation des coûts d assurance dans certaines zones de même que leur réduction importante dans d autres.
Réduire les coûts liés à la fraude En continuant d'étudier le coût des déclarations de sinistres automobiles, l équipe étude a trouvé des tendances non identifiées précédemment dans la même zone géographique quand ils ont cartographié les lieux où les réclamations ont été plus importantes que la moyenne des réparations. Analyser les déclarations de sinistre En creusant les données de déclaration de sinistre, ils ont réussi à isoler les sinistres représentant un coût important et étant à l origine de quatre partenaires de service. En recherchant encore plus loin, ils ont découvert que tous opéraient pour le même prestataire. Curieux, ils ont cartographié les implantations des partenaires ainsi que le lieu des sinistres qu ils ont visité. Les analyses ont révélé que les clients voyageaient inhabituellement sur des longues distances pour des services de réparation, déclenchant une enquête avec une équipe spécifique d investigation. Suspecté, un réseau sophistiqué de fraude a été démantelé car il avait un impact sur les profits. L analyse micro locale a été payante. La cartographie a révélé que les clients sinistrés voyageaient inutilement beaucoup trop loin pour rejoindre un garage agréé. la fraude a mis des mois à être détectée, et encore peu précisément. En utilisant l'approche location analytics (l analyse géographique), cela a seulement pris quelques heures pour définir la solution, réduire drastiquement les ressources utiles à la résolution du problème et définir le plan d action nécessaire. Détecter les fraudes rapidement Le périmètre de l opération étant relativement petit par rapport au total des déclarations de sinistres sur l ensemble du pays ou d'une région commerciale,
Optimiser sa couverture du marché Utiliser des tableaux de données pour définir des territoires géographiques et pour évaluer l impact des changements n est pas une méthode opérationnelle ; cela relève même de l impossible. Esri Location Analytics permet de sectoriser très rapidement le territoire en cartographiant la localisation des clients, des agents d assurance et les données de potentiel de marché et de consommation. Créer de nouveaux territoires L équipe étude a travaillé sur différents scénarios de couverture de son marché en modélisant des sectorisations théoriques pour l équipe commerciale sur des cartes interactives, qui ont pu être réajustées en temps réel en recalculant les secteurs sur des indicateurs clés. Ils ont fait varier le poids de données spécifiques pour les faire correspondre aux priorités d activité et de prospection de clients fixés par la compagnie. Les données historiques ont, bien sûr, également été intégrées dans le modèle. Créer des territoires basés sur des indicateurs clients réalistes et des données sur l activité passée et le poids accordé aux priorités de ciblage pour couvrir les écarts de marché. Les écarts par rapport à une couverture optimale du marché ont été maitrisés, et l équipe a été capable de : Voir les endroits à fort potentiel inexploités Prioriser l action de l équipe commerciale et définir des territoires équilibrés Définir des objectifs commerciaux réalistes pour l équipe commerciale avec une notion de taux de pénétration du marché Suivre la performance
Cartographier pour piloter la stratégie Prospecter les clients à fort potentiel Comme tous les assureurs, cette compagnie d assurance a défini des cibles de clients spécifiques. Toutefois, elle ne les a pas segmentés au niveau des quartiers ou des pâtés de maison ce qui relève d une démarche de micro marketing. Esri Location analytics lui a donné la possibilité de voir où ces cibles de clients sont précisément localisées. En enrichissant ses données internes avec les données socio-économiques d Esri cela a permis à cet assureur d enrichir sa base clients des informations suivantes : L information a été modélisée pour différencier la localisation des clients les plus et les moins rentables ce qui a permis à l équipe étude de faire ressortir deux groupes distincts. Comme c était attendu, des clusters (regroupements de clients) sont ressortis, mais pas là où on les attendait. En exploitant cette information avec les adresses des clients existants et les données de marché cela a permis de révéler des écarts de couverture et des opportunités inexploitées. de locataires 7678 ménages Type de ménages : Célibataires / Couples Moyenne d âge : 33,5 ans Revenus : dans la moyenne L appétence à acheter différents types d assurance Le revenu La valeur de l habitat Le type d habitat La distance parcourue pour se rendre à son travail Les dépenses des ménages Pyramide des âges Le groupe le plus représenté : Les femmes âgées de 20 à 24 ans Le groupe le plus atypique : Les hommes âgés de plus de 85 ans 0 Les points représentent la comparaison avec les chiffres nationaux.
Réaliser des ciblages locaux Esri Location analytics a aidé l équipe à affiner la démarche de cross-selling. Par exemple, en analysant ses données clients, la démarche a montré que les produits vendus correspondaient à des segments spécifiques de la population révélant ainsi des corrélations non maîtrisées. Cela a permis de piloter des opérations de promotion pour le cross-selling auprès des segments de clients clés au travers de la base clients et définir une stratégie pour attirer de nouveaux clients. L équipe étude a utilisé les données socio démographiques d Esri pour trouver les poches de potentiel et assurer la promotion des produits correspondants. Les agents locaux ont ainsi été équipés des informations sur les profils de la population à proximité de leurs points de vente et équipés des supports marketing adéquats pour les aider dans leur effort de prospection.. de citadins 4 845 ménages Type de ménages : Célibataires / Couples Moyenne d âge : 37,6 ans Revenus : dans la moyenne de seniors silver and gold 3 885 ménages Type de ménages : Célibataires / Couples Moyenne d âge : 59,6 ans Revenus : élevés
Diminuer l exposition aux catastrophes naturelles L inondation représente le risque de catastrophe naturelle le plus important en France. Beaucoup de phénomènes d inondation se sont présentés en France ces dernières années avec des conséquences désastreuses et des impacts financiers importants, demandant aux assurances de mieux maîtriser le risque. Prévoir le risque Il est impossible de prévoir précisément où vont se produire les prochaines inondations, mais l exposition aux risques peut être étudié. Regarder l exposition aux risques de catastrophes naturelles au travers de tableaux et de graphiques révèle des zones vulnérables, mais les relations et les tendances ne peuvent apparaitre que lorsque les données sont étudiées et analysées d un point de vue géographique. Les chargés d étude combinent les données des clients, les informations des contrats et des sinistres, et l historique des phénomènes d inondation pour prévoir où le risque est le plus élevé. Affiner les pratiques de souscription Comprendre l exposition à un niveau local va aider les chargés d étude à ajuster l impact financier des différents sinistres, inondation, tempête, grêle. Les analyses qui descendent très finement jusqu au niveau même de l étude locale de tel type de police d assurance, avec l historique des réclamations, avec le type de construction et d infrastructure du bâtiment, et les rapports d inspection locale, font évoluer les pratiques de souscription dans les zones les plus à risque. Forer ses données clients (faire du drill down) au sein de votre outil de business intelligence enrichi de cartes interactives pour étudier les opportunités et les risques. Voir une démonstration : esri.com/hurricanerisk
Mettre en place un service proactif vis-à-vis des clients réduit les pertes Quand une inondation est pressentie, les médias sociaux fournissent l information en temps réel et cela permet aux assureurs de comprendre la situation sur le terrain. En suivant l inondation avec la météo et les informations fournies par les médias sociaux, l assureur est capable de réduire au minimum les activités frauduleuses dans les zones d'impacts potentiels. Améliorer l'information client Cet assureur a développé une solution pour diffuser rapidement localement l information et les services à tous les clients qui se trouvent dans la zone touchée par la catastrophe. Les clients ont reçu des mails et des sms avec des conseils de sauvetage, des liens vers des ressources pour limiter les dommages à leur propriété, l implantation des abris pour évacuer la zone, et l information pour traiter rapidement les déclarations de sinistre. Rendre les experts terrain autonomes Immédiatement après la catastrophe naturelle, les experts se sont déployés sur le terrain équipés de solutions mobiles avec des cartes et ont mis à jour sur les cartes les désastres en temps réel avec l affichage des informations issues des réseaux sociaux. En un coup d œil, les experts ont pu identifier les routes impraticables, assurant ainsi leur sécurité lors de la visite chez les clients pour mettre au point leur rapport sur le dommage et leur permettant d assister les clients pour trouver les services de première urgence. Accélérer le traitement des déclarations de sinistres Depuis le terrain, les experts ont ainsi pu intégrer les données directement dans le système informatique de l entreprise pour lancer le processus de déclaration de sinistre pour les clients en détresse. Les dommages aux propriétés ont été évalués avec précision, les pertes ont été envoyées et évaluées encore plus précisément, les coûts ont été réduits, et les réclamations ont été traitées rapidement. Encore plus important, tous les clients ont été pris en charge.
Gagner en efficacité en exploitant la dimension géographique de vos données au sein de vos systèmes informatiques
Esri Location analytics améliore l usage de vos données et systèmes informatiques pour gagner en efficacité plus rapidement. Des cartes interactives intégrées aux analyses et tableaux de bord simplifient la complexité des phénomènes à analyser et représentent une formidable plateforme de collaboration pour promouvoir les facteurs clé d activité au travers de votre service, de votre pays, ou autour du monde. Les solutions Esri Locations Analytics s intègrent totalement dans vos systèmes informatiques existants et notamment : IBM Cognos. Microsoft Office. Microsoft SharePoint. Microsoft Dynamics CRM. MicroStrategy. Salesforce.com. SAP BusinessObjects. Ces solutions clients sont présentes au sein de l offre des partenaires Esri, ou vous pouvez développer votre propre solution basée sur l API Esri de votre choix. plus d'information sur esrifrance.fr/locationanalytics
Contenus et Services en ligne Les contenus cartographiques sont essentiels pour vos projets SIG. Conscient de cet enjeu, Esri France a depuis plus de 15 ans concentré dans une structure dédiée son expertise en matière de données cartographiques en investissant de manière importante en R&D sur ces sujets. L offre «Solutions Contenus» d Esri France, met à disposition de ses utilisateurs ArcGIS une offre de données prête à l emploi dans leurs usages quotidiens. Cette offre très complète s adresse à tous les domaines d activités (collectivité, gestionnaire de réseaux, transport, assurance, défense et encore bien d autres). Les partenaires Esri France Le succès d un projet SIG repose notamment sur la mobilisation d une communauté d acteurs au service des utilisateurs : éditeurs de logiciels, sociétés de services, fournisseurs de données, de matériels Pour que les utilisateurs ArcGIS accèdent à un large éventail d applications métiers et bénéficient de prestations de haut niveau, Esri France anime un écosystème de partenaires compétents sur le système ArcGIS. La majorité de ces partenaires proposent des applications métiers basées sur ArcGIS et/ou fournissent des services d intégration/conseil autour du système ArcGIS. Esri France fédère cet écosystème au sein d un programme nommée EPN (Esri Partner Network) qui permet à chaque partenaire d être reconnu en fonction de ses spécificités. Ce programme regroupe plus de 2000 entreprises dans le monde. La communauté des utilisateurs Esri La communauté Esri représente le groupe de professionnels SIG le plus important dans le monde. De nombreuses publications en langues française et anglaise sont disponibles à partir du site www.esrifrance.fr Esri France organise par ailleurs chaque année la conférence francophone des utilisateurs Esri. Devenu le rendez-vous des professionnels de la géomatique, l événement réunit plus de 2000 personnes durant deux jours autour de témoignages utilisateurs, de présentations des nouveautés produits et de tous les partenaires Esri France. Une équipe engagée à vos côtés Au-delà des produits et solutions, Esri France c est avant tout une équipe professionnelle, passionnée, expérimentée et proche de ses utilisateurs au travers de ses 8 agences régionales. Esri France s engage par ailleurs depuis de nombreuses années en fournissant ses technologies et ses compétences à plusieurs organisations qui œuvrent dans les domaines de l aide humanitaire, de l aide aux pays en voie de développement et de la préservation de notre environnement. Siège et agence Ile-de-France Esri France 21, rue des Capucins 92195 MEUDON Cedex Tél : 01 46 23 60 60 Fax : 01 45 07 05 60 info@esrifrance.fr Agence de Lille Centre d Affaires Immeuble le Leeds 253, boulevard du Leeds 59777 LILLE Tél : 03 28 53 58 86 esrilille@esrifrance.fr Agences de Lyon 127, chemin Vert 69760 LIMONEST Tél : 04 78 33 95 40 Fax : 04 78 33 95 41 esrilyon@esrifrance.fr Agence de Montpellier Parc Club du Millénaire Bâtiment 2 1025, rue H. Becquerel 34000 MONTPELLIER Tél : 04 67 99 47 10 Fax : 04 67 99 47 19 esrimontpellier@esrifrance.fr Agence de Rennes Centre d Affaires Technoparc Bâtiment C 4, Allée des Peupliers 35510 CESSON-SÉVIGNÉ Tél : 02 23 45 12 00 Fax : 02 23 45 12 09 esrirennes@esrifrance.fr Agence de Strasbourg 10, rue des Francs Bourgeois 67000 STRASBOURG Tél : 03 88 75 14 58 Fax : 03 88 32 71 63 esristrasbourg@esrifrance.fr Agence de Toulouse Parc Technologique du Canal 18, Avenue de l Europe Villa Kansas 31520 RAMONVILLE Tél : 05 61 75 69 08 Fax : 05 61 39 86 06 esritoulouse@esrifrance.fr www.esrifrance.fr/geonet www.esrifrance.fr/facebook www.esrifrance.fr/hub www.esrifrance.fr/twitter www.esrifrance.fr/linkedin Ce document est destiné à informer et n implique aucune garantie de la part d Esri France. Esri Location Analytics et le logo «terre» sont des marques déposées par Esri Inc. Toutes les autres marques et noms de produits ont été déposés par leurs propriétaires respectifs. Copyright Esri France 2014. Imprimé en France sur papier FSC par Loison Production LAASSURANCE/09/2014