Présenté par : Vidéotron, 50 ans, tout en jeunesse Étude de cas rédigée par : Maripier Tremblay, D.B.A, Professeure adjointe, FSA ULaval, Université Laval Claudine Contreras, M.B.A, Chargée d enseignement, FSA ULaval, Université Laval
Videotron : 50 ans tout en jeunesse! L année 2014 marquera le 50 e anniversaire de Vidéotron. Fondée en 1964 par André Chagnon sous l appellation «Télécâble Vidéotron ltée», Vidéotron a bien grandi depuis son premier réseau de télédistribution de Montréal-Nord qui comptait 66 abonnés. Aujourd hui filiale de Québecor Média, Vidéotron est une société intégrée de communications qui œuvre dans les domaines de la télédistribution, du développement multimédia interactif, des services d accès Internet, de la téléphonie par câble et de la téléphonie sans fil. Elle possède un réseau de 36 700 km de câble coaxial et 19 300 km de câble à fibre optique qui peuvent rejoindre des territoires où habitent plus de 90% de la population du Québec ce qui en fait un joueur majeur de cette industrie. Vidéotron s est donnée pour mission «d être le chef de file canadien des télécommunications et du divertissement en faisant vivre la meilleure expérience à ses clients en se différenciant par la culture d excellence de ses employés et par ses produits et services issus d une technologie de pointe, tout en étant la plus profitable de l industrie.» i1 À ce jour, elle appuie cette mission par les valeurs qu elle communique fièrement : «L importance de traiter les clients comme nous aimerions être traités, l agilité et la rapidité d exécution, la différenciation, la franchise, le travail d équipe et la rigueur.» ii 2 Depuis ses débuts, Vidéotron a fait évoluer ses services et ses technologies passant de la technologie analogique au début des années 80 à la télévision numérique à la fin des années 90. En moins de six mois, la télévision numérique comptait près de 25 000 abonnés. Loin de s arrêter là, Vidéotron travaille fort pour développer d autres produits liés aux nouveaux besoins de ses clients. Dès l année 1998, elle place davantage le client au centre de ses préoccupations et lui proposera, au fil des ans, toujours plus de services d avant-garde, comme l Internet par câble, la téléphonie par câble et une panoplie de services mobiles (la téléphonie mobile, le télévisuel mobile par le service illico et Lib tv, la première chaîne télé mobile au Canada). «Vidéotron lance son nouveau service de téléphonie mobile hautement évolué dans les régions de Québec et de Montréal. Quelques semaines plus tard, les clients de l'estrie et de la Mauricie peuvent également 1 Site de Vidéotron consulté le 12 décembre 2013 (http://corpo.videotron.com/site/entreprise/videotronactualites/infos-en-bref.jsp) 2 Site Vidéotron 2
profiter de ce nouveau service. Ce lancement signifie l'arrivée sur le marché d'une plateforme télévisuelle mobile unique : illico mobile. Vidéotron fait un pas de plus vers une offre multiplateforme complète, incluant la télévision, le Web et la mobilité.» 3 Il est à noter que Vidéotron offre un réseau mobile efficace et rapide. À 42 Mbit/s sur 95% du territoire qu elle couvre, les connexions sont fluides et personne ne saurait s en plaindre. Dans ce secteur, l accès Internet est le nerf de la guerre. C est pourquoi Vidéotron et Rogers ont signé une entente à l automne 2013 qui bénéficiera aux deux partenaires. Pour Vidéotron, cette entente permettra l accès à la prochaine génération de réseau LTE, assurant ainsi non seulement une meilleure connexion, mais surtout une plus grande fiabilité de connexion avec des investissements beaucoup moins importants que par le passé. Outre la vitesse, Vidéotron est un joueur important dans les services d abonnement pour les foyers québécois de par ses offres de produits groupés (télévision, Internet, téléphone et téléphone mobile) et de forfaits sur mesure (choix des canaux, visionnement sur demande, etc.). «Au 30 septembre 2013, Vidéotron comptait 1 830 400 clients à son service de télédistribution, dont 1 517 600 clients à la télé numérique. Vidéotron est également le numéro un d Internet haute vitesse au Québec avec 1 408 200 clients à ses services par modem câble au 30 septembre 2013. À cette date, Vidéotron avait activé 478 000 lignes de son service de téléphonie mobile et assurait le service de téléphonie par câble à 1 281 200 foyers et organisations du Québec.» iii4 Sur environ 2.9 millions de foyers potentiels, près de 1.9 million de clients ont un abonnement à un service ou plus et environ 1 million de clients ont un abonnement de 3 ou 4 services. Au final, 80% des clients de Vidéotron ont des forfaits qui regroupent deux produits ou plus. Face à la concurrence, Vidéotron offre donc un produit un peu plus cher, si vous optez pour la télévision par câble seulement (alors que Bell est plus cher en téléphonie), mais globalement, les services groupés de Vidéotron sont très avantageux. De plus, le consommateur de Vidéotron profite d un service à la clientèle de qualité et a accès à un guichet unique pour tous ses services. Si un client veut avoir un soutien pour son abonnement télévision, téléphone, Internet ou service mobile, il ne fait qu un seul appel, il n est pas constamment redirigé d une personne à une autre ou d un département à un autre, contrairement aux systèmes en place dans une entreprise telle que Bell. 3 http://corpo.videotron.com/site/entreprise/videotron-actualites/faits-saillants.jsp 4 http://corpo.videotron.com/site/entreprise/activites/services-par-cable.jsp 3
«Un seul contact avec le service à la clientèle met en branle un processus global, de la visite du technicien à domicile à la satisfaction complète du client, y compris l'émission d'une facture unique.» iv Ces avantages aux clients font en sorte, qu à ce jour, Vidéotron domine le marché des offres groupées et réussit à avoir un des taux de rotation-client parmi les plus bas en Amérique du Nord. En 2013, pour une huitième année consécutive, Vidéotron reçoit la faveur du public en étant nommée «l entreprise de télécommunications la plus admirée des Québécois». Conclusion : Sa préoccupation principale axée sur le service à la clientèle porte fruits. Il n en demeure pas moins que Vidéotron fait face à des défis importants, dans un secteur très concurrentiel. Dans les dernières années, l industrie des télécommunications a amorcé une transformation dont les impacts seront grandissants dans les prochaines années. Pour assurer sa place de leader, l entreprise doit tenir compte de ces nouvelles réalités dans l établissement de ses stratégies. La première transformation est liée à la téléphonie filaire (téléphone fixe). Si depuis toujours chaque foyer était équipé d un téléphone fixe, cette réalité tend à changer. Lorsqu ils quittent la demeure familiale, plusieurs jeunes n utilisent que leur cellulaire pour combler leur besoin en téléphonie. Ainsi, certains d entre eux ne seront jamais abonnés à un service de téléphonie filaire. De plus, la télévision câblée cède la place aux nouvelles plateformes comme Netflix. Le câble n est plus le seul support permettant de visionner le contenu télévisuel. En effet, seulement entre 2012 et 2013, le transfert de données (consommation) sur Internet a connu une progression de 34%. Ces tendances lourdes ont deux impacts majeurs. D une part, le nombre potentiel de produits par abonné diminue et d autre part, les besoins augmentent pour les services internet (capacité de transfert et vitesse) et services de téléphonie mobile (minutes, longues distance, data). Dès lors, nous voyons apparaitre des forfaits différents comme celui qui était en vigueur jusqu au 4 février dernier appelé «Données illimitées pour ceux qui aiment parler, texter et surfer à l infini à 79.95$ par mois» 5, qui démontre clairement la migration de la clientèle vers un nouveau style de consommation de téléphonie, câble et internet. Cependant, contrairement aux produits disponibles sur internet, comme Netflix, le câble est fortement légiféré en termes de contenu possible. De par la législation du CRTC, il n est pas, par exemple, possible de bâtir des forfaits où le client aurait plus de canaux américains (ou étrangers) que canadiens, même si la demande va en ce sens pour une partie de la population. Ces limitations légales font donc en sorte que plusieurs clients peuvent être mécontents de devoir payer pour une multitude de canaux qu ils ne désirent pas et choisissent de se tourner vers des offres sur Internet plus flexibles. 5 Cette promotion était en vigueur jusqu au 4 février 2014. La publicité a été consultée sur le site à ce moment-là mais n est maintenant plus disponible. 4
Vidéotron : la clientèle Tout au long de son histoire, Vidéotron a axé ses produits et services en fonction des ménages. Contrairement à certains concurrents, notamment dans le secteur de la téléphonie mobile, qui axe leurs offres sur les contrats individuels, la majorité des abonnements de Vidéotron répondent aux besoins d un «foyer québécois» et apportent une solution tant pour le téléphone, la télévision, l Internet que la téléphonie mobile en forfait «combo». Les clients sont donc souvent plusieurs personnes vivant sous un même toit. Dans le jargon, les clients potentiels sont le nombre de «portes» potentielles au Québec et non le nombre d individus. Dans les faits, les bases de données de Vidéotron sont constituées de «foyers» et non d individus. Les données individuelles des consommateurs ne sont donc pas faciles à colliger pour diriger des offres plus personnalisées. Concrètement, en 2011, voici comment se répartissait la clientèle de Vidéotron. Notez que cette répartition représente la personne responsable du contrat et pas nécessairement l utilisateur du produit ou service. Âge Répartition de la population du Québec Répartition de la clientèle de Vidéotron 18-24 ans 8% 3% 24-34 ans 17% 14% 35-44 ans 16% 17% 45-54 ans 21% 21% 55-64 ans 18% 20% 65 ans et plus 20% 26% À partir de ces données, les dirigeants de Vidéotron voient clairement que leur clientèle a majoritairement au-delà de 45 ans et que la proportion de jeunes est nettement moins significative. Or, les grands consommateurs de services «mobiles», produits phares des prochaines années, sont les 18-34 ans. Si Vidéotron est bien implanté partout au Québec, l Île de Montréal demeure cependant un enjeu. En effet, la moitié des foyers qui ne sont pas abonnés avec Vidéotron proviennent de l île de Montréal : ainsi, sur le million de portes qui n ont pas de services avec Vidéotron, 500 0000 proviennent de l île de Montréal. Pour Vidéotron, deux stratégies peuvent-être envisagées. La première est de vendre davantage aux clients existants. L autre est de cibler une toute nouvelle clientèle. Pour l instant, Vidéotron a surtout misé sur sa clientèle existante. Devrait-elle continuer en ce sens? Voici plus en détails comme se répartit la clientèle de Vidéotron selon le segment d âge et les produits : 5
70% des clients entre 18-24 ans sont abonnés à moins de 2 produits 50% des clients entre 25-34 ans sont abonnés à moins de 2 produits 65% des clients entre 35-44 ans et entre 45-54 ans sont abonnés à 3 ou 4 produits 60% des clients entre 55-64 ans sont abonnés 3 ou 4 produits Les plus jeunes sont généralement abonnés au service mobile et Internet, alors que les plus vieux sont plutôt tournés vers les produits filaires (câble et téléphone). Les dirigeants de Vidéotron sont conscients que la moitié des étudiants de la province de Québec se retrouvent sur l île de Montréal, qu ils optent majoritairement pour l ordinateur ou le téléphone intelligent pour communiquer, consommer de l information, des biens ou des services et qu ils sont sensibles aux prix, particulièrement lors de l achat. Les 18-34 ans exigent donc davantage de flexibilité d action, des prix plus bas à l achat, une grande capacité de téléchargement et un service personnalisé. Face à ce nouveau segment de marché, plusieurs concurrents ont répondu en développant une sous-marque qui appelle à une image jeune, dynamique, actuelle et branchée. Ainsi, Koodo appartient à Telus, FIDO est une filiale de Rogers et SOLO est à Bell tandis que, pour l instant, Vidéotron n a aucune sous-marque. Le nombre de joueurs sur le marché se multiplient donc. Voici la répartition des parts de marché (par individu et non par foyer), pour les services de mobilités au Québec. Parts de marché téléphonie mobile au Québec Videotron 10% Autres 6% Bell (solo 1, Virgin 5) 31% Rogers (Fido 12) 29% Telus (Koodo 6) 24% Également, la majorité des concurrents de Vidéotron adopte une démarche proactive de renouvellement de contrat. Environ 6 mois avant le renouvellement du contrat du client, les concurrents contactent les consommateurs de leur produit et stimulent le ré-achat. Évidemment, cela fait en sorte que lorsqu une autre entreprise interpelle ce client potentiel 6
pour le convaincre de changer de fournisseur, ce client se trouve déjà lié pour 2 ans après la fin de son contrat actuel. Cette nouvelle approche, à laquelle Vidéotron adhère depuis peu, allait donc au-delà des paramètres d action de Vidéotron qui assurait le suivi de ses clients dans un délai beaucoup plus rapproché de la date de renouvellement et qui diminuait ses chances de pouvoir convaincre un abonné d un concurrent de changer de fournisseur. Maintenant mise en place, cette façon plus proactive d action devrait porter ses fruits dans la prochaine année. Réseau de distribution Le réseau de distribution est aussi un enjeu de différenciation. Contrairement à plusieurs de ses concurrents, qui ont des points de vente chez des détaillants d envergure comme BestBuy ou Future Shop, Vidéotron possède un nombre de points de vente similaire à ses concurrents, mais nous ne retrouvons pas sa marque chez ces gros détaillants ou chez de très petits commerçants. Or, est-ce un paramètre si important pour la clientèle des 18-34 ans? Le tableau suivant présente le nombre de magasins au Québec pour les différents concurrents. Comme vous pouvez le constater, le réseau de Bell est constitué de 217 magasins depuis son acquisition de La Source en 2009, Vidéotron suit avec 158 points de vente dont les 90 Superclub. Fournisseurs Nombre de magasins au Québec Bell 119 + 98 magasins La Source Virgin 28 Rogers 119 Fido 110 Telus 106 Videotron 68 + 90 Superclub Vidéotron Koodo 66 7
Vidéotron : les aspects légaux Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) est l organisme qui réglemente les entreprises de distribution de radiodiffusion telle que Vidéotron. Plusieurs contraintes entrent en ligne de compte lors de l établissement d une stratégie marketing (voir annexe 3) dont notamment, le contenu possible dans les forfaits, les obligations des fournisseurs à déverrouiller les appareils ou encore les nouvelles limites de contrat à 24 mois qui entreront en vigueur dès janvier 2014. De plus, les règlements du CRTC stipulent la façon dont les distributeurs peuvent inclure dans leurs forfaits de la programmation étrangère en même temps que des services canadiens payants et spécialisés de façon à donner aux abonnés l'accès à des services étrangers populaires tout en assurant une fenêtre aussi large que possible aux services canadiens. En d'autres mots, les services étrangers ne peuvent être offerts seuls. 6 (Voir annexe 4) Vidéotron : Votre mandat L année 2014 marquera le 50 e anniversaire de Vidéotron et si le succès actuel de l entreprise pourrait en satisfaire plus d un, la direction et les employés de Vidéotron, eux, veulent se dépasser encore et prouver qu ils peuvent, une fois de plus, aller au-delà des aspirations des clients et étudier des idées nouvelles pour attaquer un marché qui n est pas traditionnel à leur entreprise. Les dirigeants de Vidéotron font donc appel à vous, consultants en marketing stratégique, pour que vous établissiez une analyse des différentes catégories de produits de Vidéotron et que vous proposiez une stratégie marketing visant à augmenter les parts de marché chez le segment de clientèle des 18 à 34 ans. 6 Site du CRTC, consulté le 25 février 2014, (http://www.crtc.gc.ca/fra/cancon/c_services.htm) 8
Annexe 1- Le Code sur les services sans fil Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé le Code sur les services sans fil (le Code) pour que les consommateurs des services vocaux et de données sans fil mobiles de détail (services sans fil) connaissent mieux leurs droits et leurs obligations associés à leur contrat avec les fournisseurs de services sans fil (les fournisseurs de services). Le Code sur les services sans fil : i. aidera les particuliers et les petites entreprises à obtenir et à comprendre les renseignements contenus dans leurs contrats de services sans fil; ii. au besoin, mettra en œuvre des pratiques commerciales favorables aux consommateurs dans l industrie des services sans fil; iii. contribuera à l établissement d un marché des services sans fil plus dynamique. Le Code s applique à tous les services sans fil, achetés séparément ou dans un forfait, que le contrat soit conclu en personne, par téléphone ou en ligne. Tous les fournisseurs de services doivent se conformer au Code. A. Clarté 1. Langage simple i. Le fournisseur de services doit communiquer avec lesclients en utilisant un langage simple. ii. Le fournisseur de services doit s assurer que ses contrats écrits et les documents connexes (par exemple les politiques sur la protection des renseignements personnels et les politiques d utilisation équitable) sont rédigés dans un langage clair que les clients peuvent facilement lire et comprendre. 2. Prix i. Le fournisseur de services doit s assurer que les prix sont présentés clairement dans le contrat et doit indiquer si ces prix comprennent les taxes. 3. Services illimités i. Le fournisseur de services ne doit pas facturer au client des frais d utilisation excédentaire pour les services achetés sur une base illimitée. ii. Le fournisseur de services ne doit pas appliquer de limites à l utilisation d un service acheté sur une base illimitée, à moins que ces limites ne soient clairement expliquées dans la politique d utilisation équitable. 9
G. Résiliation et prolongation du contrat 1. Frais de résiliation anticipée Généralités 2. Frais de résiliation anticipée Appareil subventionné 3. Frais de résiliation anticipée Sans appareil subventionné 4. Période d essai i. Si le client résilie le contrat avant la fin de la période d engagement, le fournisseur de services ne doit pas facturer au client de frais ou de pénalités autres que les frais de résiliation anticipée. Ces frais sont calculés comme indiqué aux sections 2. et 3. ci-dessous. ii. Lorsqu on calcule la durée restante d un contrat pour déterminer les frais de résiliation anticipée, un mois partiellement écoulé au moment de l annulation du service est considéré comme un mois complètement écoulé. i. Lorsque le fournisseur de services fournit un appareil subventionné dans le cadre d un contrat : a. pour les contrats à durée déterminée : Les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser la valeur de la subvention de l appareil. Les frais de résiliation anticipée doivent être réduits par un montant égal chaque mois de manière à atteindre 0 $ à la fin d une période équivalente au moindre entre 24 mois et le nombre total de mois du contrat. b. pour les contrats à durée indéterminée : Les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser la valeur de la subvention de l appareil. Les frais de résiliation anticipée doivent être réduits par un montant égal chaque mois au cours d une période maximale de 24 mois, de manière à atteindre 0 $ à la fin de la période. ii. Lors du calcul des frais de résiliation anticipée : a. la valeur de la subvention de l appareil correspond au prix de détail de l appareil moins le montant payé par le client pour l appareil lorsqu il a conclu le contrat; b. le prix de détail de l appareil est le moindre entre le prix de détail suggéré par le fabricant et le prix établi pour acheter, sans contrat, l appareil du fournisseur de services. i. Lorsque le fournisseur de services ne fournit pas d appareil subventionné dans le cadre du contrat : a. pour les contrats à durée déterminée : Les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser le plus petit des montants suivants : 50 $ ou 10 % du montant des frais mensuels minimaux pour les mois restants du contrat (maximum de 24 mois). Les frais de résiliation anticipée doivent être réduits à 0 $ à la fin de la période. b. pour les contrats à durée indéterminée : Le fournisseur de services ne doit pas imposer de frais de résiliation anticipée. i. Lorsqu un client consent à un contrat qui prévoit des frais de résiliation anticipée, le fournisseur de services doit offrir au client une période d essai d au moins 15 jours civils pour lui permettre de vérifier si le service répond à 10
ses besoins. ii. La période d essai doit commencer le jour du début du service. iii. Le fournisseur de services peut imposer des limites raisonnables associées à l utilisation des services vocaux, de messagerie texte et de données au cours de la période d essai. iv. Au cours de la période d essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si : a. il n a pas dépassé les limites d utilisation permises; b. il retourne l appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original. v. Si un client s auto-identifie comme une personne handicapée, le fournisseur de services doit prolonger la période d essai à au moins 30 jours civils et doubler au minimum les montants d utilisation prévus par le fournisseur de services pendant cette période. 5. Date de résiliation 6. Prolongation du contrat i. Le client peut résilier son contrat en tout temps en envoyant un avis à son fournisseur de services. ii. La résiliation prend effet le jour où le fournisseur de services reçoit l avis de résiliation. i. Pour s assurer que le service du client n est pas débranché à la fin de la période d engagement, le fournisseur de services peut prolonger un contrat de mois en mois, selon les coûts et les modalités originaux. ii. Dans le cas d un contrat à durée déterminée, le fournisseur de services doit informer le client, au moins 90 jours civils avant la fin de la période d engagement initiale, si le contrat sera automatiquement prolongé ou non. iii. Lorsque le fournisseur de services offre au client la possibilité de remplacer son appareil, il doit expliquer clairement au client en quoi le fait d accepter un nouvel appareil modifiera les modalités existantes du contrat, y compris si cela prolongera la période d engagement. 11
Annexe 2 - Lexique Marketing Stratégique Le Code sur les services sans fil Définitions Appareil subventionné Un appareil sans fil vendu au client par le fournisseur de services à un coût réduit dans le cadre d un contrat. Un appareil sans fil (i) pour lequel le client a payé le plein prix ou (ii) qui n a pas été acheté dans le cadre du contrat n est pas un appareil subventionné. Appareil verrouillé Carte de couverture des services Client Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications inc. (CPRST) Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) Contrat à durée déterminée Contrat à durée indéterminée Un appareil sans fil programmé pour fonctionner uniquement sur le réseau du fournisseur de services qui vend l appareil au client. Une illustration de l étendue du réseau du fournisseur de services qui montre où la couverture est offerte. Les personnes ou les petites entreprises qui s abonnent à des services sans fil mobiles de détail. Une organisation indépendante qui travaille de concert avec les clients et les fournisseurs de services de télécommunication concernés pour résoudre les plaintes portant sur des services de télécommunication. Le CPRST (i) traite et résout les plaintes des clients pour veiller à ce qu ils soient traités d une manière conforme au Code sur les services sans fil; (ii) recueille des données au sujet des plaintes associées au Code sur les services sans fil. Ces données seront publiées sur le site Web du CPRST, à l adresse www.ccts-cprst.ca. Un organisme public qui réglemente et supervise les systèmes canadiens de la radiodiffusion et des télécommunications pour veiller à ce que les Canadiens aient accès à un système de communication de classe mondiale. Un contrat d une durée fixe (en général, de un, deux ou trois ans). Un contrat sans durée prédéterminée qui se renouvelle automatiquement chaque mois. Contrat et contrat écrit Le contrat est l entente liant un fournisseur de services et un client relativement à la prestation de services sans fil. Copie permanente Débranchement Documents connexes Le contrat écrit est le document qui consigne le contenu du contrat. Une copie non modifiable (par exemple sur papier ou en format PDF) du contrat, à compter de la date de signature ou de la date de la dernière modification. La résiliation des services sans fil par le fournisseur de services. Les documents cités dans un contrat qui ont une incidence sur l utilisation du service du fournisseur de services par le client. Cela comprend, entre autres, les politiques sur la protection des renseignements personnels et les politiques d utilisation équitable. 12
Fournisseur de services Le fournisseur de services vocaux et de données sans fil mobiles de détail. Frais d utilisation excédentaire Frais de résiliation anticipée Frais minimaux Itinérance mensuels Frais imposés en raison du dépassement de la limite établie pour l utilisation d un service. Les frais qui peuvent être imposés lorsqu un client décide de mettre fin à son service avant la fin de la période d engagement. Le montant minimal que les clients doivent payer chaque mois pour les services sans fil, ce qui ne comprend pas les services facultatifs, les frais supplémentaires ou les frais d utilisation excédentaire. Des taxes, précisées dans le contrat, peuvent s ajouter à ces frais. Utilisation de services sans fil hors du territoire couvert par le réseau du fournisseur de services. Période d engagement La durée du contrat. Pour un contrat à durée déterminée, la période d engagement est la durée complète du contrat. Pour un contrat à durée indéterminée, la période d engagement est le mois ou le cycle de facturation en cours. Politique d utilisation équitable (ou acceptable) Politique sur la protection des renseignements personnels Principales du contrat Services facultatifs Services illimités modalités Services mobiles à supplément (ou services de messagerie texte à supplément) Services payables à l utilisation La politique qui définit l utilisation inacceptable des services sans fil des fournisseurs de services et les conséquences d une utilisation inacceptable (par exemple l utilisation de services pour se livrer à une activité criminelle). Toute violation d une politique d utilisation équitable ou acceptable peut entraîner (i) le débranchement ou la suspension des services; ou (ii) la modification des services offerts au client. La politique qui explique comment les fournisseurs de services traitent les renseignements personnels des clients. Les éléments du contrat que le fournisseur de services ne peut modifier sans le consentement exprès du client. Les principales modalités du contrat sont énumérées à la section B.1. (iv) a. à B.1. (iv) e. du Code. Services qu un client peut ajouter à son forfait de services sans fil, par exemple l afficheur ou le renvoi automatique d appels, habituellement moyennant un supplément. Utilisation illimitée de certains services (comme un nombre illimité d appels locaux), pour un prix fixe. Services de messagerie texte auxquels les clients peuvent s abonner et pour lesquels il faut payer un supplément, en général pour chaque message. Services qu un client peut ajouter à son forfait de services sans fil, par exemple l itinérance à l extérieur du Canada, qui sont normalement mesurés et facturés selon l utilisation. 13
Services postpayés Services prépayés Services sans fil Subvention l appareil Suspension services du client de des Services sans fil payés après avoir été utilisés, habituellement sur réception d une facture mensuelle. Services sans fil achetés avant d être utilisés, par exemple cartes prépayées et paiement à l utilisation. Services vocaux et de données sans fil mobiles de détail. La différence entre : (i) le plus petit des montants suivants : le prix de détail suggéré par le fabricant ou le coût établi pour acheter, sans contrat, l appareil du fournisseur de services; et (ii) le montant payé pour l appareil par le client au moment de conclure le contrat. Arrêt temporaire des services sans fil. Cet arrêt peut être causé par un défaut de paiement ou l atteinte d une limite de dépenses préautorisée ou d une limite d utilisation. Le compte et le contrat du client demeurent ouverts pendant la suspension des services. 14
Annexe 3 - Règles de télémarketing 1. Les Règles de télémarketing s'appliquent, que la télécommunication à des fins de télémarketing soit visée ou non par les Règles sur la LNNTE. Décision de télécom 2008-6 2. Il est interdit au télévendeur de faire pour son propre compte des télécommunications à des fins de télémarketing, à moins qu'il ne soit inscrit auprès de l'administrateur de la LNNTE, qu'il lui ait fourni des renseignements et qu'il ait payé les frais applicables imposés par l'enquêteur délégataire Décision de télécom 2008-6 3. Il est interdit au télévendeur de faire, pour le compte d'un client, des télécommunications à des fins de télémarketing, à moins que ce client ne soit inscrit auprès de l'administrateur de la LNNTE, qu'il lui ait fourni des renseignements et que les frais applicables que l'enquêteur délégataire exige à son endroit aient été acquittés Décision de télécom 2008-6 4. Les Règles de télémarketing ne s'appliquent pas aux télécommunications à des fins de télémarketing faites par messagerie vocale (diffusion par messagerie vocale). 5. Le télévendeur doit conserver les documents suivants sur son inscription auprès de l'administrateur de la LNNTE et les renseignements qu'il lui a fourni, et ce, pendant trois (3) ans suivant la date de leur création : a) si le télévendeur fait une télécommunication à des fins de télémarketing pour son propre compte, une preuve de son inscription auprès de l'administrateur de la LNNTE et une preuve du paiement des frais à l'enquêteur délégataire; b) si le télévendeur fait une télécommunication à des fins de télémarketing pour le compte de clients, une preuve d'inscription auprès de l'administrateur de la LNNTE et une preuve du paiement des frais à l'enquêteur délégataire pour chaque client. Décision de télécom 2008-6 6. Les Règles de télémarketing ne s'appliquent pas aux télécommunications non sollicitées effectuées à des fins autres que de sollicitation, y compris les télécommunications faites dans l'unique but de transmettre des messages d'urgence, de recouvrer des créances, de faire des études de marché ou des sondages. 7. Le revendeur de service Centrex doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que les abonnés et les utilisateurs finaux de ce service n'utilisent pas la fonction de transfert d'appel Centrex pour acheminer des télécommunications à des fins de télémarketing. 15
8. Le télévendeur qui fait du télémarketing pour son compte doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et trente et un (31) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d'exclusion de télémarketing. 9. Le client d'un télévendeur doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et trente et un (31) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d'exclusion de télémarketing. 10. Le télévendeur qui fait des télécommunications à des fins de télémarketing par téléphone doit donner suite à la demande d'exclusion du consommateur au moment même de la télécommunication. 11. Le télévendeur qui fait pour son compte des télécommunications à des fins de télémarketing doit ajouter le nom et le numéro de télécommunication du consommateur à sa liste de numéros de télécommunication exclus dans les trente et un (31) jours suivant la demande d'exclusion du consommateur. 12. Le télévendeur qui fait pour le compte d'un client des télécommunications à des fins de télémarketing doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le client ajoute le nom et le numéro de télécommunication du consommateur à sa liste de numéros de télécommunication exclus dans les trente et un (31) jours suivant la demande d'exclusion du consommateur. 13. Le client d'un télévendeur doit ajouter le nom et le numéro de télécommunication du consommateur à sa liste de numéros de télécommunication exclus dans les trente et un (31 ) jours suivant la demande d'exclusion du consommateur. 14. Il est interdit au télévendeur de faire pour son compte des télécommunications à des fins de télémarketing auprès d'un consommateur dont le nom figure ou devrait figurer sur sa liste de numéros de télécommunication exclus. 15. Il est interdit au télévendeur de faire pour le compte d'un client des télécommunications à des fins de télémarketing auprès d'un consommateur dont le nom figure ou devrait figurer sur la liste de numéros de télécommunication exclus du client, et le client du télévendeur doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le télévendeur respecte cette règle. 16. Le télévendeur qui fait des télécommunications par téléphone à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants dès que le destinataire répond : 16
a) le nom réel ou fictif de la personne qui fait la télécommunication; b) le nom du télévendeur, que la télécommunication soit faite pour le compte du télévendeur ou d'un client du télévendeur; c) le nom du client lorsque la télécommunication est faite au nom d'un client du télévendeur. 17. Le télévendeur qui fait des télécommunications par téléphone à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants sur demande : a) un numéro de téléphone que le consommateur peut composer pour s'adresser à un employé ou à un autre représentant du télévendeur à qui il peut poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande; b) le nom et l'adresse d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande. 18. Les renseignements mentionnés à l'article 17 doivent être fournis tant pour le télévendeur que pour le client du télévendeur, le cas échant, et ce, que le consommateur en ait fait la demande pour les deux ou non. 19. Le télévendeur qui fait des télécommunications par fax à des fins de télémarketing doit indiquer clairement ce qui suit en haut de la première page, en police de caractère 12 ou plus : a) le nom du télévendeur qui envoie le fax, que la télécommunication soit faite pour le compte du télévendeur ou d'un client du télévendeur; b) le nom du client lorsque la télécommunication est faite pour le compte d'un client du télévendeur; c) la date et l'heure d'envoi du fax; d) le numéro de téléphone et le numéro de fax d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur et, s'il y a lieu, du client du télévendeur que le consommateur peut composer pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande; e) le nom et l'adresse d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur et, s'il y a lieu, du client du télévendeur, à qui le consommateur peut écrire pour poser des 17
questions, faire des commentaires concernant le fax reçu, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande. 20. Les numéros de télécommunication fournis en vertu des articles 17, 18, 19 doivent remplir les conditions suivantes : a) ils doivent être des numéros locaux ou sans frais; b) lorsqu'il s'agit d'un numéro de téléphone, le consommateur doit être accueilli par un téléphoniste ou par une boîte vocale qui a toujours la capacité de recevoir des messages de consommateurs. 21. La boîte vocale mentionnée à l'article 20 doit diffuser un message informant le consommateur qu'on le rappellera dans les trois (3) jours ouvrables. 22. Le télévendeur ou, s'il y a lieu, le client du télévendeur, doit rappeler le consommateur dans les trois (3) jours ouvrables suivant le message visé à l'article 21. 23. Sous réserve de l'article 24, une télécommunication à des fins de télémarketing ne peut être effectuée qu'aux heures suivantes : de 9 h à 21 h 30 la semaine (du lundi au vendredi) et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et dimanche), ces heures étant celles du consommateur auquel est destinée la télécommunication. 24. La télécommunication à des fins de télémarketing est restreinte aux heures prévues dans les lois provinciales qui régissent une activité lorsque les heures prévues dans la loi provinciale sont plus restrictives que celles prescrites à l'article 23, à condition que la télécommunication soit faite pour le but de cette activité, ces heures étant celles du consommateur auquel est destinée la télécommunication. 25. Le télévendeur qui fait une télécommunication à des fins de télémarketing doit afficher le numéro de télécommunication qu'il utilise à cette fin ou un autre numéro auquel le consommateur peut le joindre (sauf si l'affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques). 26. La composition séquentielle à des fins de télémarketing est interdite. 27. La composition aléatoire à des fins de télémarketing, y compris celle de numéros non publiés ou non inscrits, est autorisée sauf dans le cas des numéros de télécommunication suivants : a) les numéros inscrits sur la LNNTE; b) les numéros des services d'urgence; c) les numéros des établissements de soins de santé; d) lorsqu'un télévendeur fait du télémarketing pour son propre compte, les numéros inscrits sur sa liste de numéros de télécommunication exclus; 18
e) lorsqu'un télévendeur fait du télémarketing pour le compte d'un client, les numéros inscrits sur la liste de numéros de télécommunication exclus du client. 28. Il est interdit au télévendeur de faire une télécommunication à des fins de télémarketing auprès d'un service d'urgence ou d'un établissement de soins de santé, et le client d'un télévendeur doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le télévendeur respecte cette règle. 29. Le télévendeur qui utilise un dispositif de composition prédictive à des fins de télémarketing ne doit pas excéder un taux d'abandon de cinq (5) pour cent à chaque mois. 30. Le télévendeur et le client d'un télévendeur doivent conserver des dossiers à chaque mois indiquant le taux d'abandon réel des télécommunications à des fins de télémarketing et ce, pendant les trois (3) ans suivant la date à laquelle chaque dossier mensuel est créé. 19
Annexe 4 - Place aux émissions canadiennes Priorité aux services canadiens Un système de radiodiffusion canadien solide et diversifié constitue l'un des principaux objectifs de la Loi canadienne sur la radiodiffusion, qui stipule que : tous les éléments du système doivent contribuer, de la manière qui convient, à la création et la présentation d'une programmation canadienne; les câblodistributeurs, tout comme tous les autres distributeurs de services de radiodiffusion distributeurs par satellite de radiodiffusion directe (SRD) comme Bell ExpressVu et StarChoice, ou systèmes de distribution multipoint (SDM) tels Look TV, Image Communications et Sky Cable doivent donner priorité à la fourniture des signaux de télévision canadiens, en particulier les signaux des stations locales canadiennes. Les Canadiens ont raison d'être fiers de leur système de télévision. Malgré la proximité du plus grand producteur et exportateur de programmation populaire de télévision au monde, notre système de télévision offre un grand nombre de services de télévision traditionnels, payants et spécialisés typiquement canadiens. Il donne aussi accès à une excellente sélection d'émissions étrangères, qui sont diffusées soit par des services provenant d'autres pays, soit par des chaînes de télévisions canadiennes. Place aux services canadiens Les entreprises de distribution de radiodiffusion (distribution par câble, par satellite de radiodiffusion directe [SRD], ou système de distribution multipoint [SDM]) sont tenues de transmettre à chacun de leurs abonnés un plus grand nombre de services canadiens sonores et télévisuels que de services étrangers. Le CRTC reconnaît l'importance de diffuser les services de radiodiffusion en langue française en milieu minoritaire. Il a aussi adopté des politiques et des règlements en vue d'accroître la disponibilité de services spécialisés dans la langue officielle de la minoritépour les abonnés du câble. En outre, pour assurer la diversité des services de programmation canadiens, le CRTC, dans ses politiques et règlements, s'est servi des critères suivants : services canadiens obligatoires que tous les distributeurs sont obligés de fournir; mode de distribution des services canadiens (certains sont obligatoires, d'autres facultatifs); mode d'assemblage des services canadiens dans les forfaits de distribution, pour y inclure des signaux éloignés et canadiens et non canadiens. 20
Services canadiens obligatoires Le CRTC a identifié les services de programmation sonore et télévisée que les entreprises de distribution par câble, par SRD et par SDM sont obligées de fournir à leurs abonnés, en tant que bloc de services de programmation de base. Les documents suivants en font le détail : Articles 17 à 19 du Règlement sur la distribution de radiodiffusion Fiche info intitulée La Télévision par câble Fiche info intitulée La Télévision par satellite Distribution des débats de la Chambre des communes sur CPAC Distribution et assemblage des services canadiens Des règles différentes régissent les entreprises de distribution par câble et les entreprises de distribution par SRD. Services de programmation non canadiens Les règlements du CRTC stipulent la façon dont les distributeurs peuvent inclure dans leurs forfaits de la programmation étrangère en même temps que des services canadiens payants et spécialisés de façon à donner aux abonnés l'accès à des services étrangers populaires tout en assurant une fenêtre aussi large que possible aux services canadiens. En d'autres mots, les services étrangers ne peuvent être offerts seuls. Des règles différentes régissent les entreprises de distribution par câble et les entreprises de distribution par SRD. 21
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