LES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2011 DOSSIER DE PRESENTATION 1
Sommaire 1- Introduction 3 2- Objet du document 3 3- A propos de l AFRC 4 4- Contact 4 5- Description des Palmes 5 6- Méthodologie 6 7- Planning 10 8- Modalités de participation 11 9- Sponsors officiels et partenaires de l AFRC 13 10- Annexes 14 Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 2
1 Introduction En 2008, l AFRC a créé les Palmes de la Relation Client pour valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer la relation entre l entreprise et ses clients. Fort du succès remporté par les trois premières éditions des Palmes de la Relation Client, l AFRC renouvelle cet évènement en 2011. Cette nouvelle édition récompensera les meilleures pratiques en matière de Relation Client en décernant deux palmes connues par tous : o La Palme du Directeur de la Relation Client en partenariat avec Editialis, o La Palme Voix du Client de BearingPoint / TNS Sofres. En outre, cette année l AFRC a souhaité valoriser les initiatives territoriales remarquables ainsi que les projets particulièrement innovants en matière de relation client, en créant deux nouvelles palmes : o La Palme de l Innovation pour récompenser des projets particulièrement novateurs en matière de relation client dans des domaines très variés : innovation sociale, technologique, organisationnelle, environnementale ou d usage client. o La Palme Initiative et Territoire pour encourager des projets valorisant la filière sur un territoire donné. Une Palme «Coup de cœur» pourra éventuellement être remise. 2 - Objet du document Ce document décrit la méthodologie d attribution ainsi que les modalités de participation aux Palmes de la Relation Client. Le document PowerPoint fourni conjointement constitue la base du dossier de candidature pour les participants 2011. Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 3
3 - A propos de l AFRC Créée en 1998, l Association Française de la Relation Client a pour vocation de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l évolution du tissu économique et social et d intervenir dans le développement de l activité des centres de contacts et des métiers de la relation client. L AFRC offre une veille d information sur l actualité des métiers du secteur, tant d un point de vue macro-économique (données de marché, création d activités, ouvertures de sites) que d un point de vue pratique et managérial (tendances dans la gestion et le management des centres de contacts, apport des nouvelles technologies, offres des collectivités locales). Début 2011, l association regroupe plus d'un millier de professionnels de la Relation Client et représente plus de 300 entreprises issues de tous les secteurs d activité. 4 Contact Votre contact pour le suivi du processus des Palmes de la Relation Client 2011 est : Association Française de la Relation Client 77 avenue de Ségur, 75015 Paris Contact : Fabienne Cingoz 01 53 05 75 36 fcingoz@afrc.org Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 4
5 - Description des Palmes En 2011, quatre Palmes seront décernées par l Association Française de la Relation Client Palme remise Description Palme de l Innovation La Palme de l Innovation vise à récompenser les innovations en matière de relation client dans des domaines très variés, qu il s agisse de l innovation technologique, organisationnelle, sociale environnementale ou d usage client. Palme Initiative et Territoire Spécifiquement créée en 2011, la Palme Initiative et Territoire vise à récompenser des collaborations exemplaires entre acteurs économiques et acteurs territoriaux qui ont démontré leur efficacité et ont contribué à la promotion de la filière relation client. Palme du Directeur de la Relation Client Cette Palme récompense le meilleur directeur de la relation client de l année pour ses capacités d entraînement, son excellence managériale et sa force d innovation. Palme BearingPoint / TNS Sofres de la Voix du Client Cette Palme récompense l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client TNS Sofres/BearingPoint, étude transectorielle basée sur la «voix du client». Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 5
6 Méthodologie Une équipe dédiée Le jury chargé de la sélection des Palmes de la Relation Client est composé de membres de l AFRC, TNS Sofres, BearingPoint, ainsi que de spécialistes du Marketing et de la Relation Client. Il décernera la Palme de l Innovation et la Palme Initiative et Territoire. La Palme du Directeur de la Relation Client, réalisée en partenariat avec le groupe Editialis, BearingPoint et TNS Sofres, sera décernée d une part par le vote du public au travers de la publication Relation Client Magazine et d autre part par le jury des Palmes de la Relation Client. La Palme de la Voix du Client est décernée sur la base de l étude transectorielle menée par BearingPoint et TNS Sofres. Attribution des Palmes o La Palme de l Innovation La Palme de l Innovation récompense l entreprise proposant une innovation dans sa relation client. Qu elle soit sociale, technologique, organisationnelle ou d usage client, l innovation doit répondre à une double préoccupation : d une part révéler un caractère novateur fort, d autre part avoir un impact conséquent sur la qualité de la relation client. Les candidats devront mettre en avant les résultats tangibles liés à cette innovation : impacts chiffrés sur l acquisition de nouveaux clients, la rétention et la fidélisation des clients existants, la satisfaction client ou le taux recommandation. o La Palme Initiative et Territoire La Palme Initiative et Territoire vise à récompenser une initiative régionale exemplaire en matière de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux autour d un projet de la filière relation client. Cette Palme doit mettre en avant les initiatives régionales exemplaires tant du point de vue de la dynamique en termes d emplois créés, que du point de vue du respect des considérations sociales et environnementales inhérentes à l initiative. La Palme Initiative et Territoire s adresse à l ensemble des acteurs de la relation client : entreprises, prestataires, agences de développement, structures de formation, Pôle Emploi Les processus de désignation des lauréats de la Palme Initiative et Territoire et de la Palme de l Innovation est identique. Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 6
Pour chaque Palme : 1. Analyse des dossiers 2. Sélection des 3 finalistes 3. Soutenance orale 4. Sélection du lauréat 1-Réception des dossiers de candidatures puis évaluation à l aide d une grille de critères prédéfinis. o Pour la Palme Initiative et Territoire, la grille permet d évaluer les candidats sur les dimensions suivantes : - Dynamisme et exemplarité - Dimension sociale et RH - Développement durable de l initiative o Pour la Palme de l Innovation, la grille permet d évaluer les candidats sur un ou plusieurs des axes suivants : - Technologie - Usage client - Social / RH - Environnement - Organisation / processus 2-Sur base de cette analyse et du dossier PowerPoint proposé, réunion d un jury d experts afin de présélectionner 3 finalistes. 3-Seconde réunion du jury permettant de départager les 3 finalistes. Une soutenance orale de 30 minutes par candidat est sollicitée (20 minutes présentation et 10 minutes des questions/réponses). 4-Sélection du lauréat et annonce des résultats au cours de la soirée des Palmes de la Relation Client qui se tiendra le 3 octobre 2011, à Paris. Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 7
o La Palme du Directeur de la Relation Client 1. Présélection des 15 managers 2. Vote du grand public 3. Analyse des dossiers de candidature par le jury 4. Classement des 3 lauréats La remise de la Palme du Directeur de la Relation Client se déroule de la façon suivante : - Présélection de 15 Managers réalisée par des membres de l AFRC et de l équipe de rédaction de Relation Client Magazine (10 Managers) ainsi que sur base des résultats du Podium de la Relation Client BearingPoint / TNS Sofres (5 Managers). - Vote du grand public par retour du coupon présent dans le N 93 de Juin/Août 2011de Relation Client Magazine ou directement sur Internet. Un portrait (photo, description de l action menée) des Managers candidats est proposé aux votants sur le support magazine et sur interne 1- Analyse des dossiers de candidature par un jury d experts des résultats du vote du grand public au regard des accomplissements des candidats 2- Annonce du classement des 3 lauréats au cours de la soirée des Palmes de la Relation Client qui se tiendra le 3 octobre 2011, à Paris. Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 8
o La Palme BearingPoint / TNS Sofres de la Voix du Client 1. Enquête client 2. Analyse des résultats 3. Classement des lauréats La Palme BearingPoint / TNS Sofres de la Voix du Client est remise à l entreprise arrivant en tête du classement général du Podium de la Relation Client BearingPoint / TNS Sofres. Celui-ci se déroule de la façon suivante : 1-Conception d un questionnaire de satisfaction client abordant des problématiques telles que la capacité d une entreprise à bien récompenser la fidélité, la capacité à résoudre rapidement les problèmes Envoi du questionnaire auprès de 4 000 clients / usagers de biens et de services. Chaque individu sondé répond pour une entreprise dont il est client/usager dans chacun des 11 secteurs d activités proposés (Assurance, Téléphonie mobile, Automobile, Transports ) 2-Analyse des résultats 3-Classement par secteur d activités des entreprises L entreprise remportant le classement général du Podium de la Relation Client est celle obtenant la meilleure note de satisfaction globale, tous secteurs confondus. Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 9
7 - Planning L évaluation des candidats 2011 suivra les jalons suivants : La remise des quatre Palmes de la Relation Client 2011 se déroulera : Théâtre Edouard VII 10 place Édouard VII - 75009 PARIS Le lundi 3 octobre 2011 Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 10
8 - Modalités de participation Votre entreprise peut concourir à la Palme de l Innovation et/ou à la Palme Initiative et Territoire. Pour ce faire, il est nécessaire de renseigner le dossier de candidature envoyé conjointement à ce document. Dossier de candidature à la Palme Initiative et Territoire Le dossier de candidature à la Palme Initiative et Territoire est à réaliser au format PowerPoint en utilisant la base fournie par l AFRC. Quatre sections sont à renseigner : - Un formulaire de candidature : ce formulaire est commun aux 2 Palmes et peut être réutilisé si votre entreprise est candidate à la fois à la Palme de l Innovation et à la Palme Initiative et Territoire - Un Executive Summary : Il doit décrire de façon synthétique (1 slide maximum) votre initiative (nature de l initiative, modalités mise en place et résultats tangibles) - Une description détaillée de votre projet De façon optionnelle, vous pouvez aussi joindre à votre envoi photos, vidéos, supports illustratifs et autres documents renforçant votre dossier. Dossier de candidature à la Palme de l Innovation Quatre sections sont à renseigner : - Un formulaire de candidature : ce formulaire est commun aux 2 Palmes et peut être réutilisé si votre entreprise est candidate à la fois à la Palme de l Innovation et à la Palme Initiative et Territoire - Un Executive Summary : Il doit décrire de façon synthétique (1 slide maximum) votre initiative (nature de l initiative, modalités mise en place et résultats tangibles) - Une description détaillée de votre projet De façon optionnelle, vous pouvez aussi joindre à votre envoi photos, vidéos, supports illustratifs et autres documents renforçant votre dossier. Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 11
Envoi des dossiers de candidature Les dossiers de candidature doivent impérativement être remis avant le 30 juillet 2011. Les dossiers de candidature doivent être envoyés par mail au format PowerPoint à l adresse email suivante : info@afrc.org Les brochures et documents internes au format papier doivent être scannés et joints à l envoi. Si la taille du fichier excède 10 MO, les candidats doivent réaliser l envoi en plusieurs fois. Soutenance A la suite des premières délibérations du jury, deux cas de figure sont possibles : Votre entreprise n est pas retenue : un mail vous sera envoyé semaine 36 pour vous en informer. Votre entreprise fait partie des 3 entreprises retenues : vous recevrez semaine 36 la convocation pour la soutenance orale semaine 37. Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 12
9 - Sponsors officiels et partenaires de l AFRC L AFRC remercie ses sponsors et partenaires : Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 13
10 - Annexes Règlement Article 1 : Objet de la compétition L AFRC (Association Française de la Relation Client) organise en 2011, les Palmes de la Relation Client, trophées destinés à valoriser les meilleures pratiques en matière de Relation Client en France. Article 2 : Conditions de participation La participation est ouverte à toute entreprise, collectivité ou organisme disposant d un Service de Relation Client en interne ou en externe. Peuvent se porter candidats les responsables d organisations de relation client internalisées ainsi que les entreprises ou organismes accompagnés de leur prestataire. Chaque inscription peut se faire dans plusieurs catégories. Article 3 : Jury Le jury est constitué de personnalités du monde de l entreprise, d experts et de représentants des organisateurs et des partenaires. Le jury s engage à garder confidentielles toutes les informations que vous lui fournirez à travers ce dossier de participation ou lors de ses différents contacts. Article 4 : Catégories Les Palmes de la Relation Client récompenseront les meilleures pratiques en matière de Relation Client dans 4 catégories : - Palme Initiative et Territoire - Palme de l Innovation - Palme du Directeur Relation Client - Palme BearingPoint / TNS Sofres de la Voix du Client Article 5 : Dossier de participation Les dossiers de participation sont à envoyer par mail (voir section Planning) La date limite de retour des candidatures est fixée au 30 juillet 2011. Aucun délai complémentaire ne sera accordé. Tout dossier non parvenu dans les délais ne pourra être pris en considération pour la sélection. Article 6 : Remise des prix La remise des prix des quatre Palmes de la Relation Client aura lieu le 3 octobre au Théâtre Edouard VII, 10 place Édouard VII 75009 Paris Article 7 : Acceptation Les candidats déclarent être propriétaires des droits de toute nature permettant la reproduction des documents présentés et autorisent l organisateur à les exploiter à des fins de valorisation des Palmes de la Relation Client édition 2011. Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. Page 14