Cellule d écoute Bilan annuel Mars 2014/ Février 2015 INC du 5 novembre 2015 1
Dans le cadre de la mise en œuvre du Plan d actions qualité de vie au travail (PAQT) élaboré courant 2013 en déclinaison de l accord national Santé au travail, la Cnaf a mis en place en mars 2013 une cellule externe d écoute et d accompagnement psychologique par téléphone. L objectif de ce service individualisé, anonyme et confidentiel, est de permettre aux salariés, qui en ressentent le besoin, d aborder les sujets d ordre professionnel ou personnel pouvant occasionner un sentiment ou une situation de mal-être au travail. La cellule propose un dispositif d écoute et d accompagnement psychologique à vocation non thérapeutique effectué par des psychologues professionnels. Elle est ouverte et accessible par l ensemble des salariés, leur conjoint, ou des tiers souhaitant des conseils pour aider un salarié en difficulté. La cellule se matérialise sous la forme d un numéro de téléphone unique, anonyme et gratuit (numéro vert), disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les salariés peuvent aborder toutes les problématiques de travail ou de problèmes connexes ayant une incidence directe sur les conditions de travail. L anonymat et la confidentialité des appels sont garantis. Les psychologues qui interviennent sont des professionnels expérimentés et formés à l écoute psychologique par téléphone. Ils sont en mesure de garantir une réelle prise en charge de l appelant et peuvent, en cas de besoin, orienter les appelant vers des services compétents pour une prise en charge plus poussée du salarié (psychologues de ville pour un suivi thérapeutique, médecine du travail, médecin traitant, etc.). Cette offre nationale faite aux salariés de la Branche vise à compléter les autres types d actions mises en place au niveau local pour traiter des problématiques de santé et de sécurité au travail auxquelles ils peuvent être confrontés. Elle ne se substitue pas au travail effectué par les services ressources humaines en coordination avec les CHSCT et les médecins du travail dans les organismes qui se traduit par des actions essentielles pour identifier et prendre en charge les salariés en souffrance. Après deux ans de fonctionnement de la cellule, un bilan de fonctionnement tant quantitatif que qualitatif a été réalisé, permettant d apprécier le volume des appels passés, les variations et évolutions de ce volume d appel, les problématiques rencontrées et les orientations proposées. Ce bilan est mis en perspective par des éléments de comparaison avec d autres secteurs professionnels et intègre pour cette période un bilan quantitatif des deux nouveaux services mis en place en 2014 : - le dispositif d appels sortants en cas de crise : sur proposition de la direction, les salariés confrontés à une situation de crise peuvent, avec leur accord express, se faire appeler à leur domicile par les psychologues de la cellule d écoute qui auront préalablement reçu toutes les informations nécessaires par l intermédiaire d un cadre de l organisme, - le dispositif complet de gestion de crise comprenant la mise en place d une cellule de crise avec l organisation d entretiens collectifs et individuels sur place. L apport de la cellule d écoute est depuis sa mise en place en 2013 conforté par les bilans du prestataire mais aussi par le retour des organismes. Cette offre sera donc maintenue en 2016. 1. Bilan quantitatif Le bilan quantitatif est fourni en données brutes qui doivent être rapportées aux effectifs de la Branche. Le standard en matière de dispositif d écoute repose sur un ratio nombre d appels/effectifs dont le résultat est interprété comme suit : - ratio nombre d appels/effectif < 1 %: traduit un dispositif d écoute non investi par les salariés. Cela démontre soit une absence ou un défaut de communication sur le dispositif, 2
- ratio nombre d appels/effectifs compris entre 1 et 3 %: traduit un bon investissement de la cellule d écoute par les salariés et une organisation n ayant pas de problématique particulière de souffrance de travail, - ratio nombre d appels/effectifs > 3 %: traduit un bon investissement de la cellule d écoute et une problématique de souffrance au travail prégnante pour une organisation. La moyenne de la Branche est inférieure à 2%. Nombre d appels passés à la cellule d écoute depuis son ouverture Mars 2014 à février 2015 : 614 appels pour une durée totale de 353 H dont 6 appels sortants. 487 appelants. Mars 2014 : 60 appels (dont 2 appels sortants) (47 appelants) Avril 2014 : 60 appels (51 appelants) Mai 2014 : 40 appels (35 appelants) Juin 2014 : 46 appels (34 appelants) Juillet 2014 : 62 appels (42 appelants) Aout 2014 : 51 appels (39 appelants) Septembre 2014 : 51 appels (39 appelants) Octobre 2014 : 61 appels (47 appelants) Novembre 2014 : 54 appels (45 appelants) Décembre 2014 : 24 appels (21 appelants) Janvier 2015 : 43 appels (38 appelants) Février 2015 : 62 appels (dont 4 appels sortants) (49 appelants) Mars 2013 février 2014 : 790 appels pour une durée totale de 464 H dont 16 appels sortants. 598 appelants. 3
487 (598 en 2013) appelants différents ont consulté. Nombre de personnes/1 appel : 401 (491) Nombre de personnes/2 appels : 64 (63) Nombre de personnes/3 appels : 14 (26) Nombre de personnes/4 appels : 1 (11) Nombre de personnes/5 appels et + : 7 (7) Durée, horaires et jours d appels La durée moyenne des appels est de 34 mn (35mn en 2013) 32 appels ont nécessité plus de 60mn. (66 en 2013) 52 appels de nuit (22H à 07H). (50 en 2013) 34 appels le dimanche ou jour férié. (56 en 2013) Nombre de recours aux services mis en place en 2014 (appels sortants à la demande d un organisme et cellule de crise) : Nombre d organismes ayant demandé à bénéficier d une de ces prestations : 6 Nombre d appels sortants : 3 pour 1 organisme Nombre de jours d intervention : 11 jours d intervention sur 5 sites 4
2. Bilan qualitatif Caractéristique des appelants Appelants Hommes : 70 (14%) 96 (16%) Appelants Femmes : 417 (86%) 502 (84%) Age des agents (Estimation car c est un renseignement qui n est pas demandé, 40% le donnent spontanément) Moyenne d âge : 47,6 ans (49 ans) Fonction des agents NC : 54 (11%) 87 (14%) Sur 433 ayant indiqué leur fonction : Cadres (et managers): 139 (32%) 148 (29%) Agents : 108 (25%) 129 (25%) Techniciens et divers non cadres : 92 (22%) 109 (21%) Assistants sociaux, travailleurs sociaux, animateurs, assistantes maternelles : 70 (16%) 81 (16%) Secrétariat (comptabilité, contentieux, recouvrement) : 22 (5%) 35 (7%) Délégués syndicaux et délégués du personnel : 1(0,2%) 5 (1%) Infirmière : 1 (0,2%) 1(0,2%) 5
Motif des appels : (nombre d appelants) certains ont appelé pour 2 motifs. Personnel impactant prof. : 90 (18%) 118 (18%) Conflits : 122 (24%) 117 (18%) Épuisement prof./surcharge de travail : 56 (11%) 96 (15%) Ressenti de harcèlement : 47 (9%) 56 (9%) Manque de reconnaissance : 34 (7%) 44 (7%) Anxiété reprise de travail : 22 (4%) 40 (6%) Mal être au travail : 27 (5%) 35 (5%) Isolement : 7 (1%) 31 (5%) Agressions/Incivilités : 27 (5%) 30 (5%) Manque de confiance en soi : 12 (2%) 23 (4%) Démotivation : 11 (2%) 20 (3%) Signalement cas inquiétant : 9 (2%) 14 (2%) Demande de conseils pour un collègue : 18 (4%) 14 (2%) Demande de conseils en management : 12 (2%) 6 (1%) Anxiété liée aux réorganisations : 13 (3%) 6
Suites données aux appels Nombre de personnes orientées vers un psychologue en face à face : 38 (26) Nombre de personnes orientées vers un psychiatre: 1 (6) Nombre de personnes orientées vers leur médecin traitant : 12 (20) Nombre de personnes orientées vers leur médecin du travail : 25 (22) Nombre de personnes orientées vers leur DRH ou manager : 15 (20) Nombre de personnes orientées vers une association d aide aux victimes : 2 (1) Nombre de personnes orientées vers leur CHSCT ou IRP: 11 (6) Personne orientée vers un service d alcoologie : 2 Personne orientée vers une assistante sociale : 1 Classement selon la grille ANACT des facteurs de tension en matière de RPS (487 appelants 90 pour motifs personnels : total 397) A : relations de travail, conflits : 197 appelants (205) Ah : conflit avec la hiérarchie 115 appelants (108) Ac : conflit avec des collègues 54 appelants (67) Ap : incivilités de la part du public 28 appelant (30) B : Conflits de valeurs : 76 appelants (77) Manque de reconnaissance, manque de confiance en soi, pas de perspectives d avenir, démarches pour quitter leur emploi, etc. C : Changements de contexte de travail : 57 appelants (80) Changements de direction, restructurations, regroupements de services. D : Organisation du travail et contraintes : 67 appelants (118) 7
Signalements et interventions dans la période 8 signalements sur la période. Interventions sur site 4 interventions sur site. 8
Comparatif avec d autres structures Structure privée 5000 salariés. A Structure publique + de 100 000 agents. B Cnaf Total pris en charge par PROS-CONSULTE (270 000 salariés). C Nombre d appels (ramené à 10 000 salariés) 9