LIVRET DE SUIVI ACCUEIL RELATION CLIENT CLIENT ET USAGER Lycée Raymond Naves 139 route d Albi BP 52143 31018 TOULOUSE CEDEX 2 Tél : 05 34 25 30 00 Fax : 05 34 25 30 27 http://raymond-naves.entmip.fr
LIVRET DE SUIVI ACCUEIL RELATION CLIENT PREABULE Les équipes pédagogiques de la section professionnelle vous remercient de votre collaboration grâce à laquelle nos élèves peuvent découvrir la réalité du monde professionnel et accomplir certaines tâches qui peuvent être de l ordre de : - Accueillir, informer, orienter et contacter le client ou l usager. - Présenter des produits ou des services au client ou à l usager. - Transmettre des messages écrits ou oraux (au client ou à l usager, dans l équipe) - Observer ou participer aux tâches d organisation. Utiliser ou observer l outil informatique lié au poste (traitement de texte, tableur, recherche d informations, messagerie interne ou externe, gestion relation clientèle, agenda électronique, caisse.). Ce livret va vous permettre de : - prendre connaissance des objectifs de formation de l élève et du travail à réaliser par celui-ci, - noter sur le tableau récapitulatif tout retard et absence de l élève. Durant les périodes de formation, l élève doit se montrer assidu et ponctuel, SOAIRE PRESENTATION ode d emploi du livret Vos contacts Engagement du stagiaire Le parcours en baccalauréat professionnel Les objectifs pédagogiques DOCUENTS A COPLETER Les organisations d accueil Liste des activités professionnelles réalisées en milieu professionnel Grille d évaluation du comportement et des attitudes professionnelles Contrôle des absences Attestations de stage - donner vos appréciations sur les compétences et attitudes professionnelles de l élève. Au cours de chaque période de formation nous vous demandons de bien vouloir compléter la partie 3 «Le dossier tuteur», à l aide du professeur chargé du suivi lors de sa visite. Vous y trouverez : - une grille d évaluation des compétences et attitudes professionnelles, - le contrôle des absences, - une attestation de formation en milieu professionnel (à remplir à la fin de chaque période) 1
Cette expérience et les connaissances acquises tout au long de l année seront mobilisées dans la rédaction de travaux réalisés sur poste informatique, lors du retour en classe. Voici quelques exemples : - présenter l entreprise, - produire un plan du point de vente ou du point l accueil, - décrire les postes de travail occupés sur le point de vente ou d accueil, - lister et classer les biens et/ou les services vendus ou rendus, - décrire les outils informatiques utilisés sur le point de vente ou d accueil et leur utilité, - présenter une tâche professionnelle réalisée ou observée. Un suivi de l élève est assuré par un professeur. - 1ère étape : le professeur s assure de l installation de l élève dans l entreprise d accueil par téléphone et fixe la date de visite au sein de l entreprise. - 2ème étape : le professeur rend visite à l élève sur le lieu de formation afin d assurer en collaboration avec le tuteur professionnel le suivi de la formation et une évaluation dans le cadre de l examen. 2
ODE D'EPLOI DU LIVRET DE SUIVI Ce livret de stage est prévu pour être utilisé pendant la séquence éducative à laquelle participe l'élève durant sa formation. Il doit pouvoir être accessible par le tuteur de l'entreprise et par le stagiaire qui y porteront des informations tout au long de la séquence éducative comme l'indique le tableau ci-dessous. Intitulé à remplir par le le tuteur stagiaire Quand remplir la feuille? Identification de l entreprise X X A la remise du livret Liste des activités professionnelles X X Régulièrement pendant le stage Grilles d évaluation X A la fin du stage Attestation de présence X A la fin du stage et en cas d'absence Tableau de bord X Pendant et à la fin du stage Fiche de présentation de l organisation d accueil X Pendant le stage 3
VOS CONTACTS L élève : Nom... Prénom... Date de naissance... Lieu de naissance... Nationalité... Adresse... Ville... Code Postal... Téléphone... Personne(s) à prévenir en cas d urgence Nom... Téléphone... L établissement scolaire : Lycée Polyvalent RAYOND NAVES, Section d Enseignement Professionnel Adresse 139 Route d Albi BP 52143 Code postal 31018 Ville TOULOUSE cedex2 Proviseur : adame HOULIE Proviseur Adjoint : onsieur Piedra Conseiller Principal d Éducation : adame ISSAAD 05 34 25 30 26 05 34 25 30 00 Fax : 05 34 25 30 27 @ 0310040A@ac-toulouse.fr VOS CORRESPONDANTS Directrice Déléguée aux Formations Professionnelles et Technologiques me FLORET 05 34 25 30 33 helene.floret1@actoulouse.fr PROFESSEUR PRINCIPAL me DEYDE 4
ENGAGEENT DE L ELEVE STAGIAIRE En tant que stagiaire je m engage à respecter le règlement intérieur de l entreprise ou l organisation qui m accueille à savoir : Les horaires qui sont notés dans la convention La présence au travail La justification des retards La discipline au travail Les règles d hygiène et de sécurité Avoir une attitude calme, courtoise et sociable Avoir une tenue vestimentaire adaptée Apporter le plus grand soin aux travaux et aux documents qui me seront confiés 5
PARCOURS BACCALAUREAT PROFESSIONNEL TERTIAIRE 3 ANS SECONDE PROFESSIONNELLE (1 ère année Bac professionnel) Période de Formation en ilieu Professionnel (PFP) 7 semaines Certification intermédiaire BEP RCU (étiers de la Relation Clients et Usager) PREIERE BAC PROFESSIONNEL (2 Ième année Bac professionnel) PFP 8 semaines TERINALE BAC PROFESSIONNEL (3 Ième année Bac professionnel) PFP 8 semaines BTS TERTIAIRE : - anagement des Unités commerciales (UC) - Négociation et relation client (NRC) - Assistant gestion Contrat de professionnalisation Ou VIE ACTIVE 6
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Cette séquence en entreprise doit permettre à l élève stagiaire de mettre en œuvre les acquis scolaires au service de l entreprise, de compléter sa formation professionnelle grâce aux techniques et aux moyens propres à son lieu de stage, d éveiller sa curiosité, d évoluer et de s intégrer dans l espace relationnel de l entreprise, et enfin de faire preuve d adaptabilité tant en ce qui concerne les méthodes de travail que les exigences de la vie en milieu professionnel. Il est souhaitable que l élève puisse aborder des activités parmi celles énumérées ci-après : L ACCUEIL EN FACE A FACE Première phase de l accueil Réponse à la demande Conclusion de l accueil LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL La gestion de l espace de travail Le suivi des activités d accueil La permanence, la continuité et la qualité du service d accueil LES ACTIVITES ADINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL La gestion du courrier, des plis et des colis La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes La gestion des fournitures et du petit matériel L ACCUEIL TELEPHONIQUE Prise de contact téléphonique Traitement des appels LA VENTE DE SERVICES OU PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone L après-vente L ENVIRONNEENT ÉCONOIQUE ET JURIDIQUE Identifier l activité économique de l entreprise et la situer dans son environnement économique et géographique, recenser ses partenaires (clients, fournisseurs, usagers, etc.), Reconnaître et analyser la forme juridique de l entreprise, Identifier les règles juridiques en vigueur (règlement intérieur, convention collective, accords d entreprise) et leurs applications (conditions de travail, durée du travail, congés, etc.) Identifier le rôle des représentants du personnel. 7
LES ORGANISATIONS D ACCUEIL En Seconde Professionnelle Période 1 du 28 Novembre 2016 au 17 décembre 2016 Raison sociale... Adresse...... Ville... Code postal...... Nom du responsable de l entreprise... Secteur d activité... Nombre de salariés... Nom et prénom du tuteur de stage...... Période 2 du 5 juin 2017 au 1 er juillet 2017 Raison sociale... Adresse...... Ville... Code postal...... Nom du responsable de l entreprise... Secteur d activité... Nombre de salariés... Nom et prénom du tuteur de stage...... 8
ACTIVITES REALISEES EN ILIEU PROFESSIONNEL Document à compléter par l élève avec l aide du tuteur de stage et du professeur référent Activités listées au regard du contenu du BEP RCU intégré au cursus Bac Pro ARCU 1 ère PFP 2ème PFP Activité réalisée En ACTIVITÉS TÂCHES PRINCIPALES Seul participa tion Accueillir et Informer le client ou l usager Activité réalisée En Seul partici pation Accueillir Répondre à la demande Faire remonter l information Conclure l accueil Préparer l accueil : découvrir l organisation du poste d accueil, l organigramme et les imprimés (fiche téléphonique ) Adopter une attitude professionnelle d accueil Respecter les consignes Prise en compte de la demande Répondre à une demande simple Répondre au téléphone Gérer l attente Rendre compte de contacts ou d échanges Utiliser les outils de traitement de l information et de communication : téléphone, internet, télécopie, messagerie électronique. Prendre congé Préparer la vente Présenter les produits ou services Conclure la vente Compléter, contrôler des documents administratifs Vendre un service ou un produit Rechercher et exploiter les informations sur le service et/ou le produit Respecter les procédures ou les directives du responsable Ecouter activement les clients ou usagers et reformuler leur besoin Répondre à leur demande, savoir conseiller, argumenter Obtenir l accord du client ou usager et finaliser la vente ou la proposition de service Réaliser d opérations complémentaires : encaissement, emballage, transport... Réaliser des opérations administratives Compléter des documents commerciaux usuels Vérifier les documents émis ou reçus ettre à jour les fichiers correspondants Autres activités proposées ne figurant pas sur la liste 9
GRILLE D EVALUATION Document à compléter par le tuteur de stage et le professeur référent conjointement SECONDE PROFESSIONNELLE Comportement Ponctualité Assiduité Présentation et tenue adaptée au milieu professionnel Tact et politesse Disponibilité Attitudes professionnelles Réalisation de son travail en respectant les consignes Capacité à communiquer et à demander des explications Intégration d une manière active au sein de l équipe otivation et implication dans son travail Dynamisme, participation active, rapidité, vivacité dans son travail Prise d initiatives simples Adaptation aux remarques formulées 1 ere PFP 2 ème PFP Du... Du... Au... Au... Durée :... semaines Durée :... semaines TS S I TI TS S I TI 1 ère PFP Nom du tuteur de l entreprise : Nom du professeur évaluateur : Date et signatures : 2 ème PFP Nom du tuteur de l entreprise : Nom du professeur évaluateur : Date et signatures : Appréciation générale et conseils à donner au stagiaire pour progresser Appréciation générale et conseils à donner au stagiaire pour progresser 10
CONTROLE DES ABSENCES Pendant toute la durée de la période en entreprise, l élève reste sous l entière responsabilité de l établissement scolaire. L établissement scolaire doit être informé par l entreprise des absences et des retards de l élève au cours de la demi-journée. Contact : me Floret, Directrice Déléguée aux Formations Professionnelles et Technologiques (Tel : 05.34.25.30.33) L élève devra prévenir l entreprise et envoyer un justificatif au lycée pour toute absence. Le tuteur consignera retards et absences sur le tableau ci-dessous. NO et prénom de l élève : L élève devra prévenir l entreprise et envoyer un justificatif au lycée pour toute absence. Le tuteur consignera retards et absences dans le tableau ci-dessous. Toute journée d absence doit être récupérée. Contrôle des absences - PÉRIODE 1 du 28 au 17 décembre 2016 Seconde professionnelle ettre une croix dans la colonne correspondante : Semaine du 28/11 au 03/12 Semaine du 5/12 au 10/12 Jours Retards Absences Jours Retards Absences L L J J V V S S Semaine du 12/12 au 17/12 Jours Retards Absences L J V S Observations : Cachet de l entreprise : 11
NO et prénom de l élève : L élève devra prévenir l entreprise et envoyer un justificatif au lycée pour toute absence. Le tuteur consignera retards et absences dans le tableau ci-dessous. Toute journée d absence doit être récupérée. Contrôle des absences - PÉRIODE 2 du 5 juin au 1 er juillet 2017 Seconde professionnelle ettre une croix dans la colonne correspondante : Semaine du 05/06 au 10/06 Semaine du 12/06 au 17/06 Jours Retards Absences Jours Retards Absences L L J J V V S S Semaine du 19/06 au 24/06 Semaine du 26/06 au 01/07 Jours Retards Absences Jours Retards Absences L L J J V V S S Observations : Cachet de l entreprise : 12
ATTESTATION DE STAGE Conformément à l article D. 124-9 du code de l éducation, une attestation de stage est délivrée par l organisme d accueil à tout élève. Ce document doit être complété et signé le dernier jour de la période de formation en milieu professionnel par un responsable autorisé de l entreprise d accueil et remis au stagiaire. L entreprise (ou l organisme d accueil) : Nom : Adresse : N d immatriculation de l entreprise : Représenté(e) par (nom) : Fonction : Atteste que l élève désigné ci-dessous : Prénom : Nom : Classe : Date de naissance : scolarisé dans l établissement ci-après : Nom : LYCEE RAYOND NAVES Adresse : 139, route d Albi 31018 Toulouse Représenté par (nom) : me Dominique Houlié en qualité de chef d établissement a effectué une période de formation en milieu professionnel dans notre entreprise ou organisme du au Soit une durée effective totale de : (en nombre de jours) Le montant total de.. a été versé au stagiaire à titre de gratification. Fait à..., le... Signature et cachet de l entreprise ou de l organisme d accueil 13
ATTESTATION DE STAGE Conformément à l article D. 124-9 du code de l éducation, une attestation de stage est délivrée par l organisme d accueil à tout élève. Ce document doit être complété et signé le dernier jour de la période de formation en milieu professionnel par un responsable autorisé de l entreprise d accueil et remis au stagiaire. L entreprise (ou l organisme d accueil) : Nom : Adresse : N d immatriculation de l entreprise : Représenté(e) par (nom) : Fonction : Atteste que l élève désigné ci-dessous : Prénom : Nom : Classe : Date de naissance : scolarisé dans l établissement ci-après : Nom : LYCEE RAYOND NAVES Adresse : 139, route d Albi 31018 Toulouse Représenté par (nom) : me Dominique Houlié en qualité de chef d établissement a effectué une période de formation en milieu professionnel dans notre entreprise ou organisme du au Soit une durée effective totale de : (en nombre de jours) Le montant total de.. a été versé au stagiaire à titre de gratification. Fait à..., le... Signature et cachet de l entreprise ou de l organisme d accueil 14