Logiciels de gestion de l expérience client

Logiciels de gestion de l expérience client DOSSIER DE PRESSE 2013 Chargée de communication Jeanne TILLY Tel: 01 53 20 60 38 jtilly@akio.com Relations Presse OXYGEN Noémie Diaz de Cerio Tel: 01 41 11 35 41 noemie@oxygen-rp.com www.akio.com Akio - Dossier de Presse 2013 1

SOMMAIRE I La société II L offre III Les partenaires IV Les clients V Communiqués de presse / faits marquants 2012/2013 Akio - Dossier de Presse 2013 2

I La société Akio est née en 1999 du succès d'une solution de traitement des emails entrants, développée pour un groupe industriel, et d'une demande croissante des entreprises pour ce segment. En effet, devant l affluence des emails postés sur les sites web des sociétés, bon nombre d entre elles ont cherché à s équiper d outils intelligents et puissants afin de répondre au mieux à leurs clients, en temps voulu. Très rapidement, la société a su s imposer en France comme leader des solutions de gestion d'emails entrants. Avec un taux de croissance cumulé ces cinq dernières années de plus de 300 % Akio confirme dorénavant sa pérennité et ses ambitions de développement. À travers une collaboration étroite avec ses clients et ses partenaires, AKIO a su faire évoluer son produit phare, Akio Mail Center (AMC), afin de leur offrir, ainsi qu aux futurs clients, une solution parfaitement adaptée à leurs besoins. Après 10 ans d existence, AKIO propose désormais une solution multicanal intégrée de Gestion unifiée des Interactions Clients. Akio TM Unified Interaction Center traite les appels entrants et sortants ainsi que le SVI, les emails, le WebSelfService, le Tchat, les SMS, les Web Callback et Click to Talk. Le fax et le courrier, dématérialisés, sont également gérés par cette suite logicielle. Enfin, deux modules de gestion des campagnes marketing (email et voix) et de gestion des enquêtes en ligne sont également disponibles. Les solutions d AKIO couvrent les besoins des PME comme des grands comptes dans tous les domaines d'activité. Elles équipent efficacement les services clients, les centres de contacts et centres d'appels et proposent des résultats exceptionnels, notamment en terme de gain de productivité et d'accroissement de la Qualité de Service. Akio - Dossier de Presse 2013 3

II L offre Akio Unified Interaction Center est une plateforme logicielle multicanal de Gestion unifiée des Interactions Clients développée pour faciliter les échanges Web, vocaux et écrits entre un service client et ses contacts. Appels, Emails, Web SelfService, Chat, Web CallBack, SMS, agents virtuels, Click to Talk, Fax et courrier entrants sont traités sur une seule et même plateforme, permettant : D obtenir une vision 3D de l activité de Gestion des Contacts De centraliser l ensemble de la base de connaissance pour chaque media, afin de rendre cohérent le discours de l entreprise, De consolider toutes les informations en provenance du client, quelque soit le media de contact. Chaque media géré par Akio TM Unified Interaction Center profite de la même brique fonctionnelle de base. C'est-à-dire : Un moteur d Intelligence artificielle pour router les contacts vers les bonnes compétences et proposer des réponses personnalisées Une fiche client où sont consolidées toutes les informations par contact et par media Une base de connaissance unifiée pour centraliser les informations et offrir un discours cohérent Un moteur de statistiques puissant pour piloter l activité du centre contact Un moteur de suivi, le «feedback manager». Akio - Dossier de Presse 2013 4

III Les partenaires Akio établit des relations de partenariat avec des éditeurs, constructeurs, SSII et clients, dans le but d'offrir à ses clients une palette de solutions fonctionnelles et techniques la plus large possible. Nos plates-formes ouvertes permettent à nos partenaires d'héberger, d'intégrer et d'étendre aisément les solutions d Akio. Les partenariats commerciaux Partenaires SaaS : connus et reconnus sur le marché pour leur expertise en hébergement de solutions, ils relaient nos offres en mode ASP et/ou SaaS. Orange Business Services à travers l offre Web Contact Center SFR à travers l offre Centre de Contact Premium Partenaires Outsourceurs : spécialistes de l externalisation, nos partenaires Outsourceurs assurent une qualité optimum de la gestion des contacts de leurs clients grâce à nos solutions. Addicall, Agrège, Altacom, Call Marketing, Dircli, Ecosystem Akio - Dossier de Presse 2013 5

Au total, plus de 50 entreprises traitent leurs contacts entrants à travers les offres de nos partenaires! Les partenaires Conseil et Intégration Ils fournissent leur expertise dans les domaines suivants : Assistance à Maîtrise d'ouvrage, Assistance à Maîtrise d'oeuvre, implémentation et déploiement, intégration de nos solutions dans les SI. Parmi eux: ATOS ORIGIN, BT, BUSINESS & DECISION, STERIA, GFI... Les partenaires solutions Nos partenaires Solutions comprennent des fabricants de hardware, mais aussi et surtout des éditeurs dont les solutions complètent, enrichissent et dialoguent avec nos plates-formes. Les éditeurs de CRM Coheris, SalesForce, Selligent, SAP, Oracle-Siebel Les partenaires R&D Ils permettent à Akio d'avancer plus vite dans les évolutions fonctionnelles et techniques de nos solutions. À ce titre, nous travaillons avec EDF R&D, avec France Telecom R&D, avec OSEO et sommes membres actifs de l AFDEL. Akio - Dossier de Presse 2013 6

IV Les clients Akio compte à ce jour plus de 250 clients répartis en France, en Europe et dans le monde. Akio s adresse aux grandes entreprises, PME et Web Marchands quelques soient leurs secteurs d activité. Akio - Dossier de Presse 2013 7

V Communiqués de presse/ faits marquants 2012/2013 Janvier 2012 E-COMMERCANTS, DES L OUVERTURE DES SOLDES, NE NEGLIGEZ PAS VOTRE SERVICE CLIENT! 77% de français achètent régulièrement sur le web. Et la période des soldes ne déroge pas à la règle! Le Web est un canal d achat à part entière, où les clients sont à la recherche, comme dans n importe quel point de vente, de la bonne affaire couplée à un service de qualité. Plus encore, Internet apporte de nouveaux critères de jugement sur ce service, telles que l intuitivité, l instantanéité et la rapidité. Un service client irréprochable est donc primordial. Des e-acheteurs toujours plus exigeants 84% des français estiment que la qualité d un service client influence leur vision de l entreprise contactée et pas moins de 75% se disent prêts à ne plus passer par une entreprise dont le service les a déçus 1. Deux chiffres qui en disent long sur l importance de la relation client de nos jours. Il est toutefois évident qu en période de soldes, les sites de e-commerce connaissent une quantité considérable de visites mais également de demandes de la part des e-acheteurs. En effet, outre le fait de vouloir obtenir dans les plus brefs délais, des réponses à leurs questions, les internautes attendent un retour personnalisé, et spécifique à leur requête 2. Les e-commerçants doivent donc envisager des canaux de communication adaptés et capables de répondre à cette hausse saisonnière de demandes, sous peine de passer à côté des soldes, période cruciale de business. Des solutions capables de suivre et d assurer le rush des soldes Des solutions, permettant de gérer au mieux ces importants flux de demandes, existent. Leur objectif est de garantir un service client de qualité et adapté aux attentes des consommateurs d aujourd hui. Akio, éditeur de solutions logicielles de gestion des interactions clients, propose ainsi un outil convivial qui permet de gérer toutes les demandes de premier niveau : Akio Virtual Assistant. Grâce à un conseiller virtuel se présentant sous la forme d un avatar, le service client se voit décharger des demandes les plus fréquentes et peut ainsi se consacrer à répondre avec précision et efficacité aux requêtes plus complexes et spécifiques. Idéal pour gérer les flux considérables dus aux soldes, ce conseiller virtuel disponible 24/7 peut gérer plusieurs milliers de demandes d internautes en parallèle. Dans le cas où la question d un client s avère plus spécifique, l offre multi-canal proposée par Akio permet à un conseiller physique de venir épauler l avatar et de basculer ainsi en Live Chat pour un service client d autant plus personnalisé. Akio Virtual Assistant est donc plus simple d accès et plus complet qu une FAQ et permet en plus, d établir une relation client personnalisée. À propos d'akio : Leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, Akio Software édite une suite logicielle intégrée permettant de traiter avec la même maturité l'ensemble des médias de contact - voix, écrit, web et mobile - entre l'entreprise et son client. Unifiées, les solutions de gestion des contacts d'akio équipent les services clients et centres de contact de moyenne et grande capacité avec des modules de gestion du SVI, des appels et des emails, des sessions de tchat, du web self-service, du web call-back, des SMS, du fax et du courrier. Son offre multicanal Akio Unified Interaction Center permet d optimiser la qualité de service et la productivité du centre de contacts. Akio Software compte plus de 250 références dans tous les secteurs d activité dont BNP PARIBAS, AXA BANQUE, BUT, EDF, APRIL, BRANDALLEY, DHL, EUROPCAR, FORTUNEO, RATP, GDF SUEZ, ORANGE, SNCF, MICHELIN TRAVEL PARTNER, RUE DU COMMERCE, SFR, LA POSTE MOBILE, MGEN, AG2R LA MONDIALE, PROMOD, RTL, BANQUE DE FRANCE, www.akio.com 1 Sondage BVA, Observatoire des services clients 2011 2 Idem 3 Akio - Dossier de Presse 2013 8

Février 2012 AKIO ANNONCE UNE CROISSANCE DE 50% DE SON CHIFFRE D AFFAIRES EN 2011 Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, poursuit sa croissance et confirme son leadership. Marquée par l acquisition d App-Line et l ajout de la voix aux médias web et écrits, l année 2011 signe la reconnaissance par le marché de la pertinence de ce positionnement. Les nouveaux clients acquis, les partenariats développés et les 35% de clients aujourd hui en multicanal ont contribué à la croissance soutenue de +50% en 2011! 2011, une année décisive menée avec brio Akio affiche des résultats financiers 2011 très positifs, avec un chiffre d affaires de 6 millions d Euros en progression de 50% par rapport à 2010, et un résultat net toujours bénéficiaire. Ce résultat est le reflet d un marché en pleine expansion et d une entreprise bien gérée, portée par la confiance de ses clients et partenaires. Akio est en effet distribué en mode SaaS par les grands offreurs de service du marché (Orange Business Services, SFR Business Team). Akio a également conclu un nouveau partenariat avec Atos Worldline. Enfin, de nombreux nouveaux clients ont accordé leur confiance à Akio, parmi lesquels : PMU, La Poste Mobile, Coriolis, Allianz, Pneus Online, MUTIEG, MediaPost, Eaux de Paris, BNPP...etc. L excellente position d Akio et ce soutien du marché lui ont permis d enrichir son offre. Courant 2011, Akio a progressivement complété son offre de gestion unifiée (voix, écrit, web), grâce à des nouveaux médias de communication tels que les médias sociaux, la visio chat ou encore les assistants virtuels. Le lancement de la nouvelle version de son offre tchat a notamment permis à Akio de gagner de nouvelles parts de marché. Cette version 2011, aux fonctionnalités abouties, a séduit de grands acteurs français tels qu EDF, GDF-Suez, PMU, Orange... La capacité d innovation de l éditeur de solutions logicielles sur cette année 2011 n est pas passée inaperçue. En effet, la reconnaissance d Akio sur son marché a été soulignée par l obtention, une nouvelle fois, des distinctions «Oséo Excellence» et «Oséo Innovation» qui récompensent les sociétés françaises particulièrement innovantes et performantes. 2012, de belles perspectives sur un marché en expansion Sur un marché qui tend à se consolider et où l on trouve aujourd hui des acteurs du monde de la téléphonie, du CRM, des outsourcers, Akio se positionne en pure player historique, ce qui lui confère un réel avantage. Poursuivant sur cette lancée, Akio consolide, courant 2012, une intégration totale des médias vocaux dans sa suite, afin de sortir la première offre crosscanal unifiée du marché, avec un savoir-faire et une expertise métier aussi pointus sur l ensemble des médias. L enjeu étant de proposer une interface unique pour le conseiller. Gwénola Rodier, Responsable Marketing d Akio, déclare : «Le lancement de notre nouvelle offre logicielle Akio TM Unified Interaction Center, prévu pour la fin d année, est une réponse opérationnelle aux attentes du marché. Akio propose ainsi une vision globale et unifiée du contact client multicanal, incontournable pour maîtriser son activité.» Par ailleurs, Akio est positionné sur le marché du SaaS par ses partenaires depuis des années et est désormais mûr pour un passage au tout Cloud à moyen-court terme. «Akio se tourne résolument vers les technologies Cloud, convaincu de leurs capacités à répondre aux nouveaux modes de dialogues et aux comportements des services clients et des utilisateurs finaux. Cela correspond en tout point aux attentes de nos grands clients», Patrick Giudicelli, Président d Akio. Akio - Dossier de Presse 2013 9

Mars 2012 AKIO PRÉSENT SUR LE SALON STRATÉGIE CLIENTS LES 3, 4 ET 5 AVRIL PROCHAINS Paris - Porte de Versailles - Pavillon 4 Stand C30 Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, participe au grand rendez-vous des professionnels de la relation client, en axant cette année sa présence sur une problématique majeure : la simplification du poste de travail des conseillers. Afin d apporter son expertise sur cet enjeu majeur pour la performance du centre de contact multicanal, Akio animera une conférence, le mercredi 4 avril à partir de 9h30. Akio, acteur multicanal de la gestion de l expérience client, participe au Salon Stratégie Clients, sur le stand C30. L occasion pour l éditeur de logiciels français d aborder la problématique du poste de travail des conseillers et la façon dont il est possible de le simplifier, notamment grâce aux dernières évolutions de sa solution Akio Interaction Center. Akio animera en effet une conférence le mercredi 4 avril de 9h30 à 10h15, salle 3, sur le thème suivant : "Simplifier le poste de travail du conseiller clientèle : un enjeu majeur pour la performance du centre de contact multicanal". Europcar International, numéro un des loueurs de voitures en Europe, viendra illustrer cette conférence par son retour d expérience multi canal et multilingue. Véronique PIANELLI, Responsable réservation et relation client, expliquera comment Europcar a optimisé la qualité du service et la productivité des centres de contacts internationaux, en équipant plus de 200 conseillers pour le traitement des emails entrants et par le déploiement de Web selfservice dynamiques sur les sites des pays. Ce salon sera également l occasion de montrer les dernières évolutions d Akio Interaction Center, le premier logiciel de gestion cross canal de l'expérience client et la façon dont cette solution constitue une réponse à la problématique du poste de travail. En effet, le module Contact Manager d Akio Interaction Center, permet de centraliser toutes les informations relatives à un client et les interactions réalisées et ceci, quelque soit le canal (voix, écrit ou web). L objectif étant de fournir aux conseillers, sur une même plateforme, une vue d ensemble du profil de son interlocuteur. Retrouvez Akio sur le salon Stratégie Clients pour échanger sur cette problématique de la simplification du poste de travail des conseillers, au cours de la conférence du mercredi 4 avril à partir de 9h30, salle 3, ou directement sur son stand C30. Akio - Dossier de Presse 2013 10

Avril 2012 AKIO SÉDUIT LES INVESTISSEURS ET LÈVE 2 M Akio, leader de la gestion globale de l expérience client, connaît une croissance continue depuis sa création. Tandis que les éditeurs de CRM réalisent une croissance annuelle moyenne de 9%, Akio annonce une augmentation de son CA de 50% en 2011, qui l élève à 6 M! Fort de ce succès et pour accélérer son développement, Akio lève 2 M. Une levée de fonds pour renforcer ses investissements R&D et accélérer sa croissance Editeur d une suite logicielle multicanal et crosscanal de Gestion des Interactions Client destinée aux services clients, centres d appels et centres de contacts, présente chez plus de 200 clients, Akio vient de réaliser une levée de fonds pour un montant total de 2 millions d Euros. Sur les conseils de Fininnov Corporate Finance, cette levée de fonds fut soutenue par Sigma Gestion qui investit 1 M pour une participation de 10% et par Oséo dans le cadre du Contrat de Développement Participatif. Akio a pu bénéficier du soutien Oséo grâce à son excellente notation (3+ Banque de France et Oséo Excellence). Cette opération valide la vision d Akio sur son marché et s inscrit dans une politique de promotion de l innovation, chère à Akio. En effet, née il y a 12 ans, Akio est à la pointe de l innovation dans les problématiques de gestion de la relation client appliquées aux centres de contacts. Avec une offre couvrant tous les aspects des contacts en relation client (voix, emails, tchat, assistants virtuels, réseaux sociaux ), Akio offre cette vision globale et unifiée du contact client multicanal, incontournable pour maîtriser son activité. Patrick Giudicelli, Fondateur et Président d Akio déclare : «Nous investissons plus de 20% de notre CA en R&D et y consacrons 35% de nos effectifs. Notre société, Akio, présente un plan de développement et d innovation ambitieux. Cette levée de fonds va nous permettre d accélérer l atteinte de nos objectifs, d anticiper les nouvelles attentes de nos clients et partenaires et de poursuivre les acquisitions de technologies et de compétences afin d enrichir notre solution Unified Interaction Center» Akio - Dossier de Presse 2013 11

Avril 2012 PRÉVADIÈS SIMPLIFIE LE QUOTIDIEN DE SES ADHÉRENTS ET CONSEILLERS GRÂCE À AKIO La mutuelle Prévadiès positionne ses adhérents au cœur de ses projets et a besoin pour cela de garder le contact à travers tous les moyens de communication qu ils utilisent. Pour ce faire, la mutuelle fait confiance au canal web d Akio en mode SaaS Prévadiès est un acteur pluri-régional sur le secteur des mutuelles de santé et de prévoyance. Au sein de l Union Harmonie Mutuelles, Prevadiès est partie prenante de la construction de la 1 ère mutuelle complémentaire santé avec 4,5 millions de personnes protégées. Au sein d un contexte économique complexe, les assurés attendent plus que jamais, de la part de leur mutuelle, des solutions et propositions afin de trouver le meilleur conseil et l accompagnement adapté, tout au long de leur vie, pour minimiser ainsi au maximum leurs dépenses liées à la santé. Ils attendent aussi qu elle les aide à conserver ce capital essentiel qu est leur santé. Etre capable de prendre en compte ce contexte délicat et savoir le simplifier, représente de nos jours, un enjeu majeur pour les mutuelles. Afin de faciliter cette démarche, Prévadiès a choisi de créer un service dédié à la relation avec ses adhérents, capable de s adapter à leurs pratiques de contact. Cette relation, qualifiée chez Prévadiès de relation adhérent à distance, est gérée par des équipes dédiées au sein de la Mutuelle. Si en 1995, la relation client consistait principalement à gérer les appels téléphoniques entrants, Prévadiès a suivi progressivement la demande de ses adhérents en passant à la gestion de l email entrant. Prévadiès, face à la multiplication des outils et à l augmentation des flux, s est ensuite posée la question de trouver des outils plus adaptés. «Gérer les flux de contacts et savoir gérer sa relation client devient une évidence pour les mutuelles», indique Jacques Piot, Directeur Relation et Services aux Adhérents chez Prévadiès. Il poursuit : «Les mutuelles se situent en effet sur un marché concurrentiel, quasisaturé, puisque 94% des français disposent d une complémentaire santé aujourd hui. Avoir une bonne gestion de la relation client permet donc aux mutuelles de poursuivre leur développement, de fidéliser leurs adhérents et d en conquérir de nouveaux. Se développer sur un marché où la pression est grande, à la fois sur le prix et sur la qualité de la relation adhérent est un enjeu important pour les mutuelles.» Pour opérer la mutation de son service client, Prévadiès fait confiance à Akio en mode SaaS Afin de mettre en place une gestion optimale des flux, Prévadiès s est tournée vers Akio, leader sur le marché de la Gestion globale de l expérience client. Ce choix reposait principalement sur deux éléments. Le premier était d ordre technique. Effectivement, un moteur d intelligence artificielle existait d ores et déjà dans la solution proposée par Akio. La conception multi-canal native était également un gage d évolutivité et un deuxième critère technique essentiel. D autre part, Prévadiès a jugé le modèle économique, soumis par Akio, plus performant que les concurrents. Prévadiès a effectivement choisi le mode SaaS hébergé chez un offreur de services. Opter ou non pour le mode SaaS est aujourd hui une vraie question. Le choix du SaaS a été fait délibérément chez Prévadiès pour ce qui concerne la téléphonie mais aussi les emails. En effet, la mutuelle ressentait le besoin de faire appel à un support externe dédié, afin de gérer la maintenance et les mises à jour des solutions. «Même avant que le Cloud ne se développe, nous étions convaincus au sein de Prévadiès que pour des activités telles que les nôtres, il est nécessaire de s appuyer sur des compétences externes et des solutions logicielles génériques partagées», précise Jacques Piot. Il ajoute : «En faisant appel à un offreur de service et distributeur d Akio qui s occupe de gérer la maintenance, les évolutions de la solution etc., nous pouvons désormais nous consacrer à notre métier tout en gérant plus aisément la relation client, grâce notamment à la centralisation de nos données.» Prévadiès opte pour la solution de traitement des emails entrants d Akio : AkioMail Center Akio - Dossier de Presse 2013 12

«Nos adhérents s adressent de plus en plus à notre mutuelle par le biais de l espace client de notre site Internet. Nous avons ainsi opté pour la solution de la gestion des emails entrants, proposée par Akio, qui est devenue au fil du temps notre solution de gestion des contacts web», indique Jacques Piot. La mise en place de la solution Akio Mail Center, a été précédée de la formation des équipes de conseillers de Prévadiès à l écriture dans un contexte web. Une fois la solution d Akio mise en place au sein de la mutuelle, la formation à l outil a été rapide. «Nous étions surpris par la simplicité et l ergonomie de l outil. Son intuitivité nous a permis de le maîtriser en peu de temps.», affirme Jacques Piot. Grâce à la solution Akio, les conseillers de Prévadiès ont gagné en efficacité opérationnelle dans la mesure où désormais, ils ne passent plus de temps à trier les mails, à les archiver et à corriger les possibles erreurs liées à ces manipulations. «C est un gain de temps énorme!», précise Jacques Piot. D un point de vue qualitatif, les outils mis en place par Akio offrent la possibilité de visualiser les stocks de demandes à traiter à un instant T et donc, de prendre les bonnes décisions pour atteindre le délai de réponse le plus court possible. «Notre objectif, affiché dans nos accusés réception, est de répondre dans un délai de 48 heures ouvrées à 95% des demandes qui nous arrivent via le Web et cet objectif est atteignable grâce aux outils mis en place.», déclare Jacques Piot. Il ajoute : «Les contacts web représentent 5% du total des flux entrants et près de 10% de l activité. Ils nécessitent donc près de deux fois plus de temps pour leur traitement, comparativement aux appels téléphoniques entrants. Grâce à Akio, nous disposons à présent d un outil de pilotage des flux entrants performant qui nous permet de gérer à parité et avec la même efficacité, les flux d appels entrants et les flux de contacts web entrants.» Enfin, les outils d aide en ligne offerts par Akio, permettent de proposer aux conseillers des éléments de réponses types pour leur éviter de rédiger à chaque fois des demandes auxquelles ils ont d ores et déjà répondu et garantir ainsi une certaine homogénéité de réponses, notamment dans des situations délicates. «L outil mis en place par Akio permet d accompagner la montée en compétence des conseillers de Prévadiès et d assurer l adhérent d une réponse adaptée», résume Jacques Piot. Une collaboration sur le long terme Prévadiès et Akio, forts de cette collaboration fructueuse, envisagent d ores et déjà de nouvelles solutions afin d améliorer davantage la relation avec les adhérents de la mutuelle. Jacques Piot précise : «La simplicité est le maître mot des années à venir, tant pour les adhérents que pour les conseillers. C est un enjeu essentiel en termes d efficacité, de fidélisation et de confiance.» Akio - Dossier de Presse 2013 13

Avril 2012 AKIO RENFORCE SA DISTRIBUTION SAAS GRÂCE À DE SOLIDES PARTENARIATS Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, a fait depuis plusieurs années le choix stratégique de la distribution en mode SaaS, via ses importants partenaires. Aujourd hui, 50% de son chiffre d affaires est réalisé en mode SaaS et 25% grâce à ses partenariats. Des partenariats à valeur ajoutée sur le SaaS pour Akio En optant pour une distribution en partie indirecte, Akio, acteur multi-canal de la gestion de la relation client, a vu sa position sur le SaaS se renforcer. En effet, les solutions d Akio sont distribuées en mode SaaS par les grands offreurs de service du marché, connus et reconnus sur le marché pour leur expertise en hébergement de solutions, à l exemple d Orange Business Services et SFR Business Team. Orange Business Services commercialise la solution Web Contact Center reposant sur les technologies d Akio. Cette solution de gestion des contacts clients via emails, chat, callback, fax et courrier, a d ores et déjà séduit de grandes entreprises telles que la Caisse d Epargne avec Monbanquierenligne.fr. Elle s adresse à toutes les entreprises souhaitant mettre en place un traitement simple et efficace de leurs contacts clients, en provenance du web. De son côté, SFR Business Team s appuie sur Akio pour ses offres vocales en distribuant les offres de serveur vocal interactif et de gestion des appels entrants (bandeau d appel). Près de 3000 voix sont déjà distribuées à ce jour. Akio poursuit le développement de ses partenariats Fort des ses partenariats fructeux, Akio compte poursuivre ce développement pour arriver, à terme, à une distribution majoritairement indirecte. Akio a ainsi récemment conclu un partenariat avec Atos Worldline. Destiné à répondre aux clients d Atos, avec l un des meilleurs outils identifié du marché et plébiscité par les clients eux-mêmes, ce partenariat est amené à se développer à court et moyen terme et compte déjà des références comme BNP Paribas. «Nos partenariats ont toujours été stratégiques et c est ce qui nous différentie sur le marché. Nous travaillons main dans la main avec nos partenaires qui apportent une offre de services de grande qualité à leurs clients finaux en s appuyant sur nos technologies. En 2012, près de 60% du chiffre d affaires d Akio devrait se faire en SaaS et sur le nuage!», indique Florent de Saint-Albin, responsable des partenariats de la société Akio. Akio - Dossier de Presse 2013 14

Mai 2012 AKIO ENRICHIT SON OFFRE DE TCHAT D UN PUISSANT OUTIL DE SUPERVISION ET DE PILOTAGE Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, renforce sa solution Akio Chat Center. Avec des fonctionnalités toujours plus puissantes, la solution Tchat d Akio assure une plus grande proximité avec les clients et une meilleure supervision de l activité. Un tableau de bord personnalisé avec le suivi d activité en temps réel Avec son interface personnalisable, la nouvelle version d Akio Chat Center facilite les échanges entre les clients et les conseillers et permet aux superviseurs d accompagner les agents dans leur travail. En effet, dans son nouveau module Tchat, Akio a intégré l affichage en temps réel de l ensemble de l activité, permettant aux superviseurs de suivre, à un instant T, les échanges entre un agent et un client ou plusieurs clients Ils peuvent également accéder à une conversation en cours, voire même la piloter, afin de venir soutenir un conseiller et le guider au besoin. Plusieurs possibilités s offrent ainsi aux superviseurs : Accéder à des conversations en cours, entre internautes et conseillers Suivre plusieurs conversations de conseillers dans un même onglet Intervenir dans une conversation avec un internaute pour accompagner un conseiller Tchater avec un conseiller sans être vu par l internaute Du pilotage de l activité au reporting analytique Pour un pilotage de l activité toujours plus optimal, Akio a intégré de nouveaux rapports statistiques et des reportings dans sa solution Tchat. Un simple glisser/déposer des champs qui intéressent le superviseur (temps moyen d attente des internautes, durée moyenne des conversations, nombre d échanges, ), suffisent à générer des graphiques détaillés. Ces statistiques constituent un véritable outil de management permettant non seulement de connaître en détails les bénéfices de la solution notamment sur le taux de transformation mais aussi, de planifier au mieux l activité du centre de contact en fonction des débordements «La nouvelle version d Akio Chat Center répond aux attentes de nos clients en terme de management de l activité et des ressources humaines. Les superviseurs peuvent désormais mesurer et planifier l activité de leur centre de contacts, mais aussi suivre et superviser en temps réel les conversations entre conseillers et internautes. Cette nouvelle version s intègre dans un objectif d optimisation de la relation client sur le web» indique Samuel Rumeur, Responsable Produit, Akio. Akio - Dossier de Presse 2013 15

Mai 2012 LA SOLUTION DE CO-BROWSING AKIO WEB CARE DONNE UNE NOUVELLE DIMENSION À LA RELATION CLIENT Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, intègre la solution de co-browsing, Akio Web Care, pour l ensemble des médias synchrones de sa suite. Cet outil de partage d écran et de navigation assistée enrichit la qualité de la relation client en proposant de l aide à l internaute tout au long de son parcours sur le site web. Akio Web Care, le soin d améliorer la satisfaction client Afin de renforcer la qualité de l expérience client, Akio a mis en place Akio Web Care, une solution de co-browsing simple et ergonomique. Ce module de partage d écran et d assistance en ligne, disponible sur les médias Chat Center, Web CallBack et Contact Center de la suite d Akio, donne une nouvelle dimension à la relation client. Il permet en effet de voir instantanément l écran d un client qui en a fait la demande, pour lui apporter de l assistance, le guider ou encore le conseiller. Cette fonctionnalité ne nécessite aucune installation spécifique de la part du client, un simple bouton présent sur le service web concerné permet d y faire appel, et ce sur l ensemble des navigateurs Internet. Les conseillers peuvent ainsi lancer des sessions à la demande, et apporter leur aide aux internautes sur l utilisation des outils en ligne à leur disposition, résoudre des problèmes de navigation, conclure une commande et ce de façon totalement sécurisée. «Le co-browsing augmente le taux de conversion des ventes en ligne» En accompagnant le client instantanément sur son écran, un service client améliore inévitablement le taux de transformation et diminue, par la même, les charges de traitement en back-office. «Le temps passé par appel peut être diminué jusqu à 85% ; ce qui permet aux télé-conseillers de travailler plus sereinement. En effet, en apportant une réponse immédiate à la problématique d un client, le conseiller s affranchit de toute question pouvant être posée par le biais d un formulaire. Un gain de temps pour l agent mais également pour le client ; qui va de paire avec un service de qualité et un client satisfait» précise Samuel Rumeur, Responsable Produit d Akio. Samuel Rumeur, Responsable Produit Akio Crédit Photo : Akio Enfin, cette fonctionnalité apporte des informations supplémentaires sur les usages des internautes. Ces données sont précieuses pour les équipes marketing Web, qui peuvent ensuite optimiser le parcours des internautes sur leur site Internet. Akio - Dossier de Presse 2013 16

Juin 2012 LA NECESSITE D UNE BONNE GESTION DE L EXPERIENCE CLIENT POUR LES ENTREPRISES QUI S EXPORTENT Par Gwénola Rodier, Responsable Marketing d Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client. Internet a bouleversé les modes de consommation : le consommateur est en permanence connecté et il attend des réponses immédiates à ses questions. Les entreprises font ainsi face à des clients experts, toujours plus exigeants et parfois même aussi bien renseignés que les conseillers des centres de contact. Le client contemporain oscille donc entre besoin d autonomie et besoin d assistance au bon moment, souvent juste avant l acte d achat. C est sur ce critère de «service de qualité» que les entreprises qui décident de s exporter peuvent abattre leur carte et faire toute la différence sur un marché bien souvent concurrentiel. Leur service client doit être capable de répondre vite et bien à toutes les demandes afin d assurer la réussite du parcours client. La relation client, un avantage concurrentiel certain pour les entreprises qui s exportent Les entreprises qui font le choix de s exporter sont fréquemment confrontées à trois problématiques majeures : - Adapter son discours en fonction de la nationalité et la culture de son client - Être concurrentiel sur un marché où sont d ores et déjà positionnés d autres acteurs - Maîtriser les coûts d un service client multilingue, qu il soit exporté ou non Les centres de contact doivent se tenir prêts à répondre aux interrogations des clients afin de garantir un taux de transformation conséquent. C est la raison pour laquelle il est essentiel que l entreprise nouvellement exportée se munissent d outils multilingues de gestion des interactions clients, pouvant recevoir et répondre à des flux internationaux. Ces outils permettent aux entreprises qui s exportent de proposer la meilleure qualité de service possible au client, selon les règles de son pays. Des solutions en mode SaaS, multicanal et multilingues, répondent aux besoins des entreprises qui s exportent Afin de maîtriser les coûts et les compétences informatiques, le service client peut se doter d un outil en mode SaaS, accessible via le Web quelque soit la zone géographique de connexion. Ce mode présente de nombreux avantages dans la mesure où il ne nécessite pas de compétences particulières pour l installation et l exploitation des outils et il présente une rentabilité optimale. Une aubaine pour les entreprises qui investissent déjà énormément dans leur exportation. Certains outils de qualité permettent l'analyse et le routage des flux entrants par intelligence artificielle, quelles que soient leurs caractéristiques linguistiques. Ces flux peuvent ensuite être distribués dans des files d attente différentes en fonction de la langue utilisée et/ou des compétences auxquelles ils font appel. Akio - Dossier de Presse 2013 17

Il est intéressant de noter que ces solutions, multicanal et multilingues, proposent des médias tels que l email, le SMS, la voix ou encore le Tchat et le Web Call Back, qui offrent la possibilité aux entreprises d augmenter leurs ventes de près de 30%. Le Web Self Service permet, quant à lui, d offrir aux clients une disponibilité immédiate de l information quels que soient le jour et l heure. Une vraie solution pour diminuer les flux d appels entrants lorsque l on est présent sur plusieurs continents,. Il est aujourd hui indispensable de savoir se démarquer par le biais d une gestion de l expérience client optimisée afin de répondre aux sollicitations des consommateurs «experts» et toujours plus exigeants. Cette condition est primordiale pour toutes les entreprises, notamment celles qui ont fait le choix de s exporter, afin de leur assurer une place sur un nouveau marché souvent concurrentiel. Akio - Dossier de Presse 2013 18

Juillet 2012 VOTRE SERVICE CLIENT SUR LES MARCHES DES PODIUMS DE LA RELATION CLIENT 2013, C EST POSSIBLE? Par Frédéric Ippolito, Directeur Commercial d Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client Aujourd hui, les consommateurs imposent aux entreprises un niveau de qualité de service de plus en plus élevé. Au sein des services clients, les enjeux sont alors de taille : fournir rapidement des réponses de qualité aux clients et prospects par le canal de leur choix (voix, écrit ou web) tout en améliorant l exploitation des données clients et les processus internes. Pour satisfaire l expérience client mais aussi maîtriser, voire diminuer, les coûts d exploitation, il est important que les responsables de centres de contacts mesurent et pilotent l activité de leur service de façon optimale. Les données clients, une véritable matière première Il est avant tout essentiel, pour un service client, de recueillir, centraliser et archiver les informations issues des interactions avec les contacts afin d améliorer la connaissance client de l entreprise. Chaque donnée échangée, quel que soit le canal de contact utilisé, est à prendre en compte pour enrichir les données clients, évaluer l activité des conseillers et gagner en productivité. En 2012, moins d un décideur sur cinq indique disposer d une vision à 360 des clients ou de processus efficaces leur permettant d avoir des données complètes, à jour et consolidées*. Pour accompagner ces décideurs et leur fournir une représentation globale de leur activité, des outils de CIM (Customer Interaction Management) existent. Ces derniers intègrent la consolidation des échanges et des données multicanal afin de générer des statistiques détaillées, disponibles rapidement. Ils peuvent être intégrés ou non au CRM de l entreprise ; leur finalité est d obtenir une vision intégrale, à 360, de l activité du centre de relation client. Des reportings au cœur de la stratégie du service client Une fois ces statistiques consolidées sur l ensemble des media de contact, le service client obtient une analyse complète de son activité. De la satisfaction client jusqu au délai moyen de réponse à un dossier, le centre de contact doit savoir mesurer ses performances pour en dégager des tendances et améliorations. Cette analyse permet aux décideurs de planifier efficacement l activité multicanal des conseillers afin de simplifier et automatiser des processus internes et des règles métiers. Pour optimiser les coûts et améliorer le dialogue client par plus d interactivité, une méthode de gestion des agents peut également être mise en place : le Media Blending. Cette démarche consiste à donner au même agent l accès à l ensemble des medias depuis une seule et même application. Un agent peut ainsi traiter un appel téléphonique alors qu il assure le support d un client par tchat. Le Media Blending maximise l occupation des ressources humaines tout en garantissant un niveau élevé de qualité de service. Des analyses transversales pour optimiser l expérience client Akio - Dossier de Presse 2013 19

D autre part, les analyses issues du centre de contacts doivent être transmises aux services ayant une gestion directe avec le client (marketing, vente, suivi clients). Cette transversalité permet d adapter le discours et la communication de l entreprise afin de conquérir de nouveaux prospects et de fidéliser la clientèle actuelle. Le retour sur investissement de ces outils de pilotage est rapide. En quelques mois, le service client constate une optimisation (voire une réduction) des coûts d exploitation de chaque canal. Il mesure également la rentabilité de ces logiciels via une augmentation des ventes et une fidélisation de sa clientèle dues à l amélioration de l expérience client. C est le cas d un site de e-commerce en pleine expansion qui a constaté, suite à ces analyses, que 80% de ses nombreuses questions entrantes concernaient seulement 20% des réponses de la base de connaissance. Ce site a alors mis en place un web self-service afin de diminuer le nombre d emails et d appels entrants et d améliorer la productivité des conseillers. Désormais, les clés du pilotage sont entre vos mains alors pourquoi se priver d atteindre la plus haute marche des podiums de la relation client l année prochaine? (*) Etude Markess International «L optimisation de la relation client à l ère du marketing digital et des réseaux sociaux France, 2012-2014» Akio - Dossier de Presse 2013 20

Août 2012 AKIO PRESENTE, EN AVANT-PREMIERE SUR LE SALON E-COMMERCE PARIS, SA NOUVELLE PLATEFORME LOGICIELLE MULTICANAL DE GESTION UNIFIEE DES INTERACTIONS CLIENTS 18, 19 et 20 septembre 2012 Paris - Porte de Versailles - Pavillon 7.3 Stand C58 Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, participe au plus grand salon e-commerce en Europe. Ce rendez-vous incontournable est l occasion pour l éditeur de logiciels français de présenter, en avant-première, sa nouvelle interface, Akio Unified Interaction Center. Cette plateforme permet de gérer avec la même maturité l ensemble des médias écrits, web et voix. Akio apportera par ailleurs l expertise de ses clients sur une gestion réussie de l expérience client dans le secteur de l e-commerce, au cours de deux conférences, avec EDF et Brandalley, sur les thèmes du tchat et des nouveaux outils de la relation client. Akio, acteur multicanal de la gestion de l expérience client, participe au salon E-commerce, sur le stand C58. L occasion pour l éditeur de logiciels français de présenter Akio Unified Interaction Center, sa nouvelle plateforme logicielle mutlicanal de gestion unifiée des interactions clients. Cette nouvelle interface collaborative a été développée afin de faciliter les échanges entre un service client et ses contacts grâce à l unification de l ensemble des médias écrits, web et voix. Totalement personnalisable, la plateforme s adapte aux besoins et attentes des e-commerçants et permet de gérer avec la même maturité les différentes solutions que ceux-ci plébiscitent, telles que, le tchat, le web CallBack ou encore le co-browsing. Afin d apporter son expertise sur les conditions nécessaires à la réussite de l expérience client, Akio animera deux conférences. La première, le mercredi 19 septembre de 9h00 à 9h45, s axera autour du tchat. Gwénola Rodier, Responsable Marketing d Akio et Sébastien Maxant, Expert Métier Canaux Automatisés chez EDF, expliqueront comment se différencier grâce à l intégration du tchat dans la stratégie crosscanal de gestion de l expérience client des e-commerçants. La seconde conférence menée par Malik Fadel, Directeur Général d Akio, se tiendra le jeudi 20 septembre de 14h00 à 14h45 autour du thème suivant : «Humaniser votre relation client avec les nouveaux outils de gestion de l expérience client.» Frédéric Mentel, Responsable du service client de Brandalley viendra illustrer cette conférence par son retour d expérience. Ce site marchand occupe la 15 ème place au niveau français et la 9ème par sa qualité de service tous secteurs confondus. Retrouvez Akio sur le salon E-commerce sur le stand C58 pour découvrir, en avantpremière, Akio Unified Interaction Center et échanger avec l éditeur de logiciels français au cours des deux conférences qui se tiendront le 19 septembre à partir de 9h00 et le 20 septembre à 14h00. Akio - Dossier de Presse 2013 21

Septembre 2012 AVEC AKIO ET NOVAXEL, AFI ASSURANCES MET L ACCENT SUR LA QUALITE DE GESTION DE SON EXPERIENCE CLIENT Akio, éditeur d une suite logicielle multicanal de Gestion de l Expérience Client et Novaxel, éditeur de solutions de Gestion Electronique des Documents (GED), innovent sur le marché de la relation client en déployant une infrastructure de dernière génération pour le compte d AFI assurances, société de courtage en assurances spécialisée dans la vente à distance de contrats d'assurance et mutuelles de santé auprès des particuliers. L originalité de ce projet réside dans l architecture déployée. Concrètement, AFI assurances a souhaité industrialiser la gestion de ses emails entrants pour accroitre sa qualité de service. En effet, leur messagerie électronique classique ne permettait plus de répondre rapidement et efficacement aux demandes entrantes. Chaque jour, le centre de contacts doit gérer plus de 400 emails entrants (demande d'infos, demande de devis, souscription, annulation, résiliation, échanges entre AFI et ses partenaires ). De plus, AFI assurances souhaitait capitaliser sur les différents messages entrants et sortants en archivant dans les dossiers des clients l'ensemble des conversations échangées. Dans ce contexte, un couplage entre un outil de gestion d emails et une plate-forme de GED s est imposé comme une priorité. Pour mener à bien son projet, AFI assurances s est appuyé sur les offres d Akio Software et de Novaxel. Cette combinaison s explique par la robustesse des offres des deux éditeurs et leur capacité à répondre de manière intégrée à son besoin. La nouvelle plate-forme déployée est désormais utilisée au quotidien par les 25 collaborateurs du centre d appels d AFI. Au-delà des gains de productivité réalisés grâce à l outil d Akio (traitement rapide et simplifié des demandes : 60 % des réponses sont réalisées avec une réponse issue de la base de connaissance) ce déploiement a permis de cartographier précisément les profils de chaque client. Concrètement, si le conseiller souhaite archiver un email entrant ou consolider la question et la réponse dans la GED, il a, à sa disposition, un bouton spécifique ajouté dans l interface d Akio Mail Center. L action de consolidation dans la GED se fait avant les actions de réponse ou d archivage dans Akio Mail Center. Si le conseiller oublie de consolider le message dans la GED, une fenêtre pop-up s ouvre automatiquement afin de forcer l agent à prendre la décision ou non de consolider. Si l application Novaxel est fermée lors de la demande de consolidation par un agent, cette demande ouvre automatiquement la GED. L agent doit simplement ouvrir le dossier dans lequel il souhaite classer son message. Un tel dispositif permet également de s assurer de la fiabilité des informations contenues dans chaque fiche client (pas de double saisie, archivage de l intégralité des emails et pièces jointes ). Autant de données qui positionnent ce projet comme une véritable innovation dans le domaine de la relation client. En production, ce dispositif a été particulièrement bien accueilli par les conseillers clients qui se sont approprié rapidement ce nouveau système entièrement paramétré pour répondre à leurs besoins métiers. En associant avec succès leurs offres, Akio Software et Novaxel ont su créer une véritable synergie entre les processus de gestion des emails et de GED afin de déployer une plate-forme sans équivalent sur le marché. Akio - Dossier de Presse 2013 22

Octobre 2012 ADMINISTRATIONS : OPTIMISEZ VOTRE RELATION AVEC LES CITOYENS! Par Gwénola Rodier, Responsable Marketing d Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client. Les citoyens, désormais coutumiers des différents canaux de communication via leurs interactions avec les entreprises, deviennent de plus en plus exigeants quant à la qualité de service proposée par les administrations. Une réponse rapide et pertinente est attendue, quel que ce soit le canal de contact utilisé. À l instar des entreprises, les administrations doivent mettre en place une stratégie de gestion des contacts optimale, prenant en compte l évolution des modes de communication. La relation avec les citoyens, un enjeu majeur pour les administrations Les administrations font face à des citoyens de plus en plus avertis, habitués à accéder à l information recherchée 24h/24, depuis des outils web ou encore des services mobiles. Ils exigent alors des réponses rapides et personnalisées. La relation avec les citoyens est un enjeu majeur pour les administrations qui doivent s adapter à l évolution des modes d accès à l information. Au même titre qu une entreprise, l administration doit personnaliser le contact, le fidéliser, l accompagner et mesurer la qualité du service rendu. Pour ce faire, les services publics doivent gérer, analyser le contenu des échanges et assurer un suivi régulier des contacts. Les administrations doivent par ailleurs composer avec les règles instaurées par la charte Marianne qui vise à améliorer la qualité du service public. Elles doivent également prendre en compte les différentes spécificités communes aux collectivités territoriales, qu elles soient d ordre juridiques, sociales ou encore culturelles. Pour cela, une stratégie de gestion des contacts efficace leur permettant d assurer un niveau élevé de qualité de service est à mettre en place. Le Conseil Régional Rhône Alpes, une stratégie efficace de gestion des contacts Internet a modifié les habitudes des citoyens, se rendant désormais sur la «toile» pour trouver les réponses à leurs questions. Sur les sites Internet des administrations ou par courriel, les administrés souhaitent recevoir une réponse claire et pertinente en accord avec leur situation. Une organisation et des outils adaptés doivent donc être mis en place pour permettre aux administrations de répondre en temps et en heure à toutes les demandes. De son côté, le Conseil Régional de Rhône Alpes s est adapté et a su s organiser pour satisfaire ses administrés. «Afin de répondre aux attentes des citoyens de la Région Rhône Alpes, le Conseil Régional a mis en place un nouveau portail citoyen. Par la suite, nous avons organisé un comité de pilotage pour trouver une solution adéquate nous permettant de gérer l ensemble de nos contacts. Alors que la Charte Akio - Dossier de Presse 2013 23

Marianne* incite les administrations à traiter les courriels en moins de 5 jours, notre objectif est de ne pas dépasser 72h pour répondre à une demande», indique le chargé d application au CR Rhône Alpes. À l image des entreprises, les administrations françaises sont amenées à s équiper d outils professionnels permettant d optimiser le temps et la qualité de traitement des interactions avec les contacts. Leur finalité est commune : mémoriser l ensemble des échanges, améliorer la connaissance du citoyen, contrôler la qualité du service et suivre l activité en temps réel. «Désormais et grâce à nos outils de gestion des interactions, deux tiers des courriels entrants sont traités en moins de 72 heures au Conseil Régional de Rhône Alpes.» précise le chargé d application. (*) Les objectifs de la Charte Marianne, mise en place en janvier 2005 : Faciliter l accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public Akio - Dossier de Presse 2013 24

Octobre 2012 AKIO SOFTWARE PRESENT, POUR LA PREMIERE FOIS, AU SALON VAD E-COMMERCE 2012 23, 24 et 25 octobre 2012 Lille Grand Palais Stand C38 Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, présentera ses solutions logicielles au Salon VAD E-commerce de Lille. Son offre de gestion multicanal permet de gérer l ensemble des médias voix, écrits et web - entre l entreprise et son client. «À l heure où le client est au cœur de toutes les attentions, la relation client n est plus une alternative. Les e-acheteurs attendent désormais une assistance efficace et personnalisée pendant leur parcours d achat, gage de leur fidélité. Le salon VAD E-commerce de Lille est une occasion unique pour nous de venir à la rencontre de ces e-commerçants et «VPCistes», à la recherche de solutions adaptées pour la gestion de leur parcours client» explique Gwénola Rodier, Responsable Marketing et Communication d Akio. Akio édite une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients destinée aux services clients et centres de contact. À travers son offre unifiée, Akio permet d optimiser les relations d une entreprise avec ses contacts en centralisant les échanges issus des différents medias depuis une interface unique. Avec 12 ans d expérience dans le domaine de la relation client et plus de 200 clients, Akio sait anticiper les besoins des entreprises en leur proposant des solutions adaptées couvrant l ensemble des canaux de communication (de l email au téléphone en passant par le tchat, le web call-back ou encore le web self-service). Akio - Dossier de Presse 2013 25

Octobre 2012 Etude* AKIO Salon E-commerce Paris 2012 L OPTIMISATION DU PARCOURS CLIENT SUR LE WEB : UNE REALITE? Deux enjeux majeurs préoccupent les acteurs du e-commerce quant à leur relation client : la diversification de leurs canaux de communication et, pour les PME, la volonté de mieux s adapter aux attentes de leurs clients. Les pme et les grandes entreprises s accordent sur les canaux prioritaires Dans leur stratégie de gestion des contacts, les entreprises interrogées s appuient sur les canaux de communication «traditionnels», tout en exploitant les différents axes d amélioration de leur relation client sur le web. En effet, l étude révèle que 100% des entreprises interrogées sont joignables par email et 91% par téléphone. Seulement, plus de la moitié d entre elles ne savent pas répondre en temps et en heure à leurs clients, faute d équipement. Le troisième canal de communication mis à disposition des internautes par ces entreprises est le «social», puisque 57% des entreprises interrogées déclarent être joignables via les réseaux sociaux. L assistant virtuel et la visio se placent, quant à eux, en dernière position. Malgré l apparition de ces nouveaux outils de communication, 55% des entreprises interrogées affirment que l email reste le canal privilégié des consommateurs pour les contacter. Le téléphone arrive en deuxième position, étant utilisé par près de 42% des entreprises comme premier canal pour communiquer avec leurs clients et 91% d entre elles le considèrent comme le canal de communication incontournable. En revanche, seulement 3% des entreprises déclarent être contactées prioritairement via les réseaux sociaux, le web call back et le tchat. Ces chiffres indiquent que les entreprises sont encore «frileuses» concernant la mise en place des ces canaux, alors que les consommateurs sont déjà des aficionados. mais leur stratégie de gestion des contacts diverge L étude révèle une disparité dans les stratégies de gestion des contacts sur le web selon la taille de la structure. En effet, si le téléphone et l email sont les canaux privilégiés des PME et des grandes entreprises, les résultats montrent une divergence quant à l usage des autres canaux de communication et à leur voie d amélioration. La taille de l entreprise implique une organisation et une gestion des contacts adaptée à leur problématique. Ainsi, l étude révèle que si 32% des grandes entreprises ayant répondues à ce questionnaire sont joignables par web call back, seulement 15% des PME le mettent à disposition de leurs clients. Pour 33% des PME interrogées, la réactivité dans la gestion des contacts fait partie intégrante de leur stratégie alors que seulement 16% des grandes entreprises la considèrent comme un axe prioritaire, ces dernières portant plus d attention à la personnalisation des réponses. Akio - Dossier de Presse 2013 26

la solution : la qualité par le «sur-mesure» L importance de l email et du téléphone est un fait établi dans l esprit des entreprises. Elles ne doivent cependant pas négliger les autres canaux de communication pour optimiser leur parcours client. En effet, pour les années à venir, les comportements des consommateurs et les évolutions technologiques impliquent une montée en puissance des trois canaux suivants : les réseaux sociaux, la visio, le tchat et le mobile. «Il est inutile de multiplier les canaux de communication si aucune stratégie de gestion l expérience client n existe au sein de l entreprise. En effet, il est important de se concentrer sur l efficience des canaux déjà existants avant de se positionner sur de nouveaux modes de communication. Comme nous le savons, le consommateur est sensible à une relation personnalisée et pour le satisfaire, l entreprise doit lui apporter des réponses cohérentes et homogènes. Pour ce faire, elle doit mettre en place une gestion unifiée de ses interactions clients.» explique Malik Fadel, Directeur Général d Akio. En effet, qu'ils s'adressent aux PME ou aux grandes entreprises, les consommateurs ont aujourd'hui les mêmes attentes et souhaitent obtenir une qualité de service égale via les mêmes canaux de communication. La prédominance du Web dans le processus d achat des consommateurs implique une transformation majeure des relations entre le client et l entreprise apparition de nouveaux canaux, augmentation de la réactivité dans le traitement des contacts, informations disponibles 24H/24 et 7J/7...etc. Ainsi, pour continuer à se différencier dans un marché concurrentiel et fidéliser leurs clients, les entreprises, et plus particulièrement les PME, doivent s adapter en temps réel aux évolutions des attentes des clients, tout en conservant une qualité de traitement des demandes exemplaire. Cela s avèrera particulièrement utile concernant les réseaux sociaux car si beaucoup d entreprises (57%) déclarent être joignables via ce canal, elles n y portent pas encore une attention suffisante. Si elles ne souhaitent pas voir leur image et leur e-réputation affectées, elles doivent rapidement prendre en compte les réseaux sociaux dans leur stratégie globale de gestion des contacts. *Etude effectuée auprès des visiteurs du salon E-commerce Paris 2012. Akio - Dossier de Presse 2013 27

Novembre 2012 AKIO DEPLOIE SA RECHERCHE ET SON DEVELOPPEMENT SUR LE TERRITOIRE FRANÇAIS Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client, poursuit ses investissements et implante son département Recherche et Innovation au cœur de la Technopole de Lannion-Trégor, en Bretagne. Conscient de l importance de la Recherche et du Développement pour innover et anticiper les besoins de ses clients, Akio poursuit sa stratégie d innovation, au cœur de son modèle de développement. En effet, cet éditeur français de logiciels dédiés aux services clients et centres de contacts alloue 25% de son chiffre d affaires et 35% de ses effectifs à la recherche et au développement. C est dans cette démarche d excellence technologique qu Akio fait le choix d implanter son département Recherche & Innovation au sein du pôle technologique de Lannion-Trégor, dans le département des Côtes d Armor. Reconnue comme terre historique de télécommunications*, la technopole de Lannion-Trégor accueille déjà de nombreux acteurs tels que Alcatel-Lucent, Orange Labs (partenaire historique d'akio Recherche et Développement), Open ou encore Novatech industries. «L'innovation en matière de technologies pour la relation client reste un de nos atouts majeurs et l implantation de notre pôle Recherche et Innovation au sein de Lannion-Trégor, cœur français du développement numérique, s est révélé être une évidence. Nous sommes déjà présents à Sophia Antipolis (06), la plus importante technopole française à renommée internationale et à Montpellier (34), autre pôle français de développement technologique, reconnu pour son vivier d ingénieurs» indique Patrick Giudicelli, Président Fondateur d Akio Software. L'entreprise entend profiter de ce pôle de compétitivité et annoncera d'ici la fin de l'année de nouvelles synergies autour de ce département Recherche et Innovation. Présence de la société Akio Software en France (*) : Lannion-Trégor a notamment vu naître la fibre optique, la téléphonie numérique, la visioconférence, ou encore l ADSL. Akio - Dossier de Presse 2013 28

Novembre 2012 AKIO POURSUIT SA CROISSANCE EXTERNE AVEC DIALONICS Akio poursuit sa stratégie de développement et annonce l acquisition de la société Dialonics, spécialiste du traitement automatique du dialogue. Dialonics, expert en conseillers virtuels dialoguants Créée en 2009 par quatre ingénieurs issus des laboratoires d Orange Labs (R&D, France Télécom), Dialonics est un éditeur de logiciels de traitement automatique du dialogue. Dialonics est spécialisé dans le traitement du langage naturel, l intelligence artificielle et les agents conversationnels. «Accumulant soixante années d expérience en langage naturel dans l interaction personne-machine, nous avons pu créer le traitement automatique du langage naturel après quatre années de Recherche et Développement» indique Franck Panaget, Président de Dialonics. Une opération de croissance à forte valeur ajoutée Après avoir levé 2 millions d euros en avril 2012, la société Akio poursuit sa stratégie d innovation. Cette nouvelle acquisition permet à l éditeur français de proposer une offre unique d assistant virtuel conversationnel. En effet, ce nouvel agent virtuel sera doté de la capacité d auto apprentissage issue du moteur d intelligence artificielle d Akio et intégré à l offre globale et unifiée de gestion des interactions clients crosscanal de l éditeur. Cette nouvelle technologie sera enrichie et développée par le pôle Recherche et Innovation d Akio à Lannion. «Notre stratégie actuelle nous permet d investir continuellement dans la recherche, le développement et l innovation. Cette volonté de croissance se confirmera également tout au long de l année 2013, qui s annonce déjà riche pour Akio» précise Patrick Giudicelli, Président Fondateur de la société Akio Akio - Dossier de Presse 2013 29

Décembre 2012 AKIO ENGAGE LE DIALOGUE VIRTUEL INTELLIGENT En annonçant l acquisition des technologies d agent virtuel dialoguant de Dialonics, la société Akio entend enrichir son offre logicielle d un puissant agent conversationnel. L assistant virtuel d Akio va devenir intelligent En effet, les assistants virtuels deviennent des incontournables du parcours client. S ils offrent aux internautes un accueil personnifié sur les sites web, ils apportent aux centres de contact de nombreux avantages comme la réduction massive des flux entrants. Toutes les questions qui ne nécessitent pas l intervention d un conseiller peuvent être traitées en temps réel, favorisant ainsi le succès de l expérience client. «L assistant virtuel conversationnel va être intégré à notre suite logicielle multicanal. Il nous sera donc possible de proposer en standard à nos clients le rebond crosscanal depuis l agent virtuel vers un conseiller par tchat, web callback ou tout autre media de la suite Akio.» indique Samuel Rumeur, Responsable Produit chez Akio. Par ailleurs, le conseiller virtuel d Akio ne se contentera pas de répondre aux questions les plus courantes des internautes selon une arborescence de dialogue définie mais adaptera, modifiera ou encore complétera automatiquement ses réponses. «Cette offre sera unique sur le marché grâce à l union des technologies innovantes d Akio et de Dialonics.» souligne encore Samuel Rumeur, Responsable Produit d Akio. En effet, Akio couple son puissant moteur d intelligence artificielle avec les technologies de dialogue en langage naturel multilingue de Dialonics, déjà récompensées pour leurs performances. L assistante virtuelle Alwena lauréate aux Territoria d Or 2012 À l occasion du Salon des Maires et des Collectivités Locales, Akio a eu le plaisir d annoncer avec Dialonics que son agent virtuel, nommé «Alwena» par la Communauté d Agglomération de Lannion-Trégor (22), a remporté le prix Territoria d Or 2012, dans la catégorie «Usages des TIC**». Organisé par l Observatoire National de l Innovation Publique, ce prix récompense les réalisations innovantes, exemplaires et transposables des collectivités territoriales françaises. L innovation territoriale «Alwena» est une première française. Elle marque le début de la mise en place d une gestion novatrice de la «relation citoyens» en France. (*) Akio Unified Interaction Center (**) Technologies de l Information et de la Communication Akio - Dossier de Presse 2013 30

Janvier 2013 S UNIR POUR MIEUX REGNER Services clients et marketing Par Gwénola Rodier, Responsable marketing et communication d Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client. Selon un sondage Opinion Way, 86% des consommateurs seraient prêts à dépenser plus pour bénéficier d une meilleure expérience client. Pour satisfaire et fidéliser ces clients de plus en plus exigeants, l entreprise doit concentrer ses efforts sur la qualité de service : personnalisation de l accueil, accessibilité des informations ou encore qualité des réponses offertes. Exit le marketing de masse et la bataille des tarifs, place à la relation client et au marketing de la personnalisation Quand le marketing fait place à la relation client Conscientes que la nouvelle bataille concurrentielle se situe sur le terrain de la personnalisation et des services, les directions marketing s entendent à travailler sur le parcours client de façon à rendre l expérience client la plus favorable possible. Objectif, la transformation des paniers, que ce soit en magasin, sur le Web ou le mobile. Le service client, jusqu alors considéré comme un centre de coût, relégué aux confins de l entreprise pour répondre tant bien que mal aux appels des clients mécontents, va sortir de l ombre pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Il devient le premier point de contact entre l entreprise et le consommateur tout au long de son parcours. En effet, l arrivée du Web et des nouveaux canaux de communication a bouleversé les mœurs et les comportements d achat des clients. Entre désir d autonomie et accompagnement personnalisé, ces derniers attendent de l entreprise une véritable relation de proximité en utilisant tous les moyens de communication de leur quotidien ; email, tchat, téléphone, mobile, self service, visio On n appelle plus le service client pour réclamer, on échange avec le service client et la communauté pour se renseigner, comparer, se rassurer, acheter, recommander et éventuellement se plaindre! Le service client devient stratégique pour l entreprise. Il porte la responsabilité de la séduction et de la fidélisation du client. pour assurer la compétitivité de l entreprise Il n y a pas, aujourd hui, de bonne expérience client possible sans corrélation entre une parfaite maîtrise du parcours multicanal du client et une performance sans faille du centre de contact en chaque point de ce parcours. Pour ce faire, les logiciels de 3e génération, affranchis des silos, permettent de répondre à cette double problématique. En premier lieu, la base de connaissance multicanal va permettre ce lien, en proposant au conseiller, quelque soit le canal par lequel il est interrogé, de répondre avec pertinence et cohérence au client. 57% Akio - Dossier de Presse 2013 31

des consommateurs sont prêts à transformer leur panier s ils peuvent avoir une réponse rapide et fiable à leurs questions*. De la même façon, l ensemble des interactions avec le client est tracé et historisé. Ainsi, le conseiller pourra accéder, en temps réel, à toutes les informations multicanal du client. C est un avantage considérable dans la personnalisation de la relation et évitera bien des déceptions. En effet, 62% des consommateurs se plaignent de ne pas être reconnus par la marque lors d une interaction*. C est ici que l étroite collaboration entre service marketing et service client est cruciale. En effet, le service marketing utilise les données récoltées par le service client, lors de la mise en place d une stratégie multicanal et la définition des points de contacts à privilégier. Cela n est possible que grâce à une parfaite connaissance du client et de son parcours d achat. C est enfin un atout majeur dans la maîtrise des coûts. Le centre de contact multicanal sera piloté avec efficacité, grâce à la distribution multicanal des flux en fonction des disponibilités et des compétences du conseiller. Les reportings multicanal seront autant d indices de performance utiles au pilotage et à l optimisation des coûts. En somme, les outils de gestion crosscanal de l expérience client sont l apanage des services marketing comme des services clients. Si la réussite de l expérience client est la clé de voûte de la stratégie concurrentielle de l entreprise, la collaboration de ces deux services est incontournable comme le montre l arrivée de nouvelles entités hybrides («service stratégie client») dans les entreprises. *Source Forrester 2011 Akio - Dossier de Presse 2013 32

Février 2013 L AGENT VIRTUEL, UN CONSEILLER A PART ENTIERE? Par Gwénola Rodier, Responsable marketing et communication d Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l expérience client. 57% des consommateurs sont prêts à transformer leur panier s ils obtiennent une réponse rapide et fiable à leurs demandes*. Dans ce contexte, les entreprises mettent à disposition de leurs clients différents canaux de contact sur leur site web. L agent virtuel, de plus en plus répandu sur la toile, en fait partie et évolue en permanence pour devenir toujours plus rapide, efficace et intelligent. Face à ces évolutions, la place de l humain dans la relation client est remise en question : l agent virtuel est-il amené à remplacer le conseiller du centre de contact? L agent virtuel toujours plus réel L agent conversationnel, disponible 24h/24 et interactif, est un media de contact en accord avec les attentes des internautes qui souhaitent obtenir des réponses de qualité à tout moment. Appuyé sur un moteur de traitement automatique du langage naturel et couplé à un moteur d intelligence artificielle, l agent virtuel ne se contente plus de répondre aux questions les plus courantes des internautes selon une arborescence de dialogue définie mais il adapte, modifie et complète automatiquement ses réponses. Plusieurs milliers de personnes peuvent ainsi avoir simultanément des réponses précises et personnalisées à leurs questions de premier niveau. Outre le fait que le conseiller virtuel devienne intelligent, il s humanise aussi avec des avatars toujours plus proches de la réalité. Une élection «miss client» existe d ailleurs pour récompenser les agents dont l ambition est d améliorer la relation client. Par le biais de ces robots conversationnels, les entreprises et institutions peuvent réduire jusqu à 30% leurs flux de demandes entrantes. Souvent à faible valeur ajoutée, ces dernières encombrent le centre de contact. Conseiller et agent virtuel enchantent le client Les canaux digitaux représentaient 37% des interactions clients en 2008 contre 52% prévus en 2014**. Avec une relation client de plus en plus numérique et dématérialisée, le contact humain est paradoxalement d autant plus apprécié par le consommateur. Par définition fictif, l agent virtuel connait une limite de taille : l absence de contact humain. Même si l agent virtuel est ludique et intelligent, il ne se substituera pas aux medias de contact plus traditionnels occasionnant une relation directe avec un conseiller physique (téléphone, tchat ). Par ailleurs, l intervention de l humain dans la relation avec le client permet de véhiculer une image plus qualitative de l entreprise. En fait, l agent virtuel permet d orienter les questions les plus spécifiques vers les conseillers du centre de contacts. Lorsque l assistant virtuel ne parvient plus à répondre à l internaute, il peut lui proposer de discuter par tchat, email ou encore par téléphone avec un conseiller du service client. Affranchi de nombreuses demandes courantes, le conseiller peut ainsi se consacrer à la personnalisation et à la qualité des contacts clients. L agent virtuel peut fonctionner seul mais son retour d investissement n est optimal qu à partir du moment où un conseiller clientèle peut intervenir afin d apporter de la valeur humaine à la relation avec le client. Ce «couple de conseillers» est un atout majeur pour la réussite de l expérience client. * Etude Forrester 2011 ** Etude Markess Avril 2012 Akio - Dossier de Presse 2013 33

Février 2013 AKIO ENRICHIT SON OFFRE D UNE SOLUTION DE SOCIAL CRM Leader sur le marché des éditeurs de gestion de l expérience client, Akio complète son offre avec un module de Social CRM. Intégré au logiciel multicanal d Akio, ce nouveau module est le fruit de la reprise des actifs de la société JeeMeo, éditeur de logiciels de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. «30 millions de français sont présents sur Facebook et 5 millions sont connectés à Twitter *. Pour communiquer avec les marques, de plus en plus de français se rendent directement sur les réseaux sociaux. Même si les entreprises reconnaissent aujourd hui l importance d être présentes sur ces nouveaux canaux de communication, très peu les intègrent dans une stratégie globale de relation client» explique Malik Fadel, Directeur Général d Akio. «Il nous a semblé évident d offrir à nos clients une solution de gestion fine des échanges sur les réseaux sociaux. Avec ce module intégré à notre offre unifiée, nos clients pourront ainsi répondre aux internautes de manière pertinente et efficace sur les espaces communautaires». Une solution unique pour la gestion de l ensemble des canaux de communication Intégré au logiciel de gestion unifiée de l expérience client, Akio Social Interaction va permettre aux entreprises et administrations d analyser, gérer et contrôler leur e-réputation et l ensemble de leurs interactions sur les plateformes sociales (Facebook, Twitter, blogs et autres réseaux). En effet, grâce à l analyse sémantique des informations postées par les internautes, des alertes peuvent être envoyées au Community Manager et/ou au conseiller du centre de contact. Le traitement spécifique de ces informations a pour objectif d apporter aux internautes des réponses qualitatives, dans les meilleurs délais. En outre, via Social Interaction, l entreprise bénéficie d un reporting précis de son activité sur les réseaux sociaux. Avec le lancement de son offre Unified Interaction Center, le 5 avril prochain, le leader sur le marché de l expérience client va offrir aux marques la possibilité de gérer, via un seul logiciel, l ensemble des interactions avec le client (Réseaux Sociaux, Email, Tchat, Téléphone, Serveur Vocal Interactif, Web Call Back, Agent Virtuel ). * Selon une étude réalisée NetBooster, le 5 juillet 2012 Akio - Dossier de Presse 2013 34

Mars 2013 AKIO DRESSE LE BILAN 2012 ET DEVOILE LES CLES DE SA REUSSITE Depuis sa création, la PME française Akio adopte une stratégie audacieuse confortant ainsi son statut de leader sur le marché français de la relation client. En 2012, dans un environnement économique complexe, Akio a conservé cette ligne de conduite pour continuer à proposer des logiciels innovants, en accord avec les besoins de ses clients et les grandes évolutions du marché. Une stratégie de développement réussie Avec une évolution de près de 6% au premier semestre 2012, le marché du logiciel de CRM est relativement épargné par les difficultés économiques actuelles. Dans ce contexte plutôt favorable et grâce à une stratégie de développement proactive, Akio, PME française qui a acquit la confiance de grandes entreprises nationales comme GDF Suez ou Voyages-sncf.com, connaît une croissance continue depuis sa création. En effet, l entreprise participe activement à l activité économique de la France et enregistre une croissance à deux chiffres. En 2012, le chiffre d affaires de la société s élève à 6,5 millions d euros avec un résultat net de plus 800 000 euros, soit 50% d évolution par rapport à 2011. Ces résultats sont le fruit d une stratégie d évolution soutenue par un investissement conséquent dans la recherche et le développement, par la mise en place de partenariats efficients et, bien entendu, par la confiance de clients toujours plus nombreux. La R&D au service de l innovation Akio Au cœur de son modèle de développement, la Recherche et l Innovation font parties intégrantes de la stratégie d Akio. La société y consacre 30% de son chiffre d affaires et un tiers de son effectif. Ainsi, déjà présente depuis 2010 sur la technopole Sophia-Antipolis, la société annonce cette année l implantation d un département Recherche & Innovation au sein du pôle technologique de Lannion-Trégor, dans le département des Côtes d Armor. Des implantations 100% françaises qui engendrent la création de nouveaux emplois sur le territoire, notamment pour les jeunes diplômés. «Nous sommes conscients de l importance de la recherche et du développement pour anticiper les besoins des centres de contacts. Adoptée depuis la création d Akio, notre stratégie axée sur l innovation nous permet de proposer des solutions en totale adéquation avec l évolution du marché et des nouveaux modes de communication des consommateurs» explique Malik Fadel, Directeur Général d Akio. Les leviers de croissance En avril 2012, Akio effectue une levée de fonds de 2 millions d euros, soutenue par Sigma Gestion et par Oséo Innovation afin de renforcer ses investissements en R&D et d accélérer sa croissance. Par la suite, en novembre, la société procède à la reprise des actifs de Dialonics, expert en conseillers virtuels dialoguant et plus récemment de JeeMeo, éditeur de logiciels de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. «La crise économique n a pas freiné nos ambitions, au contraire! En 2013, nous souhaitons poursuivre notre stratégie d innovation pour proposer à nos clients un logiciel de gestion unifiée de l expérience client toujours plus complet. Ce logiciel est aussi distribué en mode SaaS par nos partenaires exclusifs Orange Business Services et SFR Business Team, principaux offreurs de service du marché. Aujourd hui, nous accélérons notre croissance tout en restant à l écoute des opportunités du marché. De nouveaux clients tels que Truffaut ou encore April nous font confiance pour l avenir» conclut Malik Fadel. Akio - Dossier de Presse 2013 35