Procédures de qualification Gestionnaire du commerce de détail CFC CONNAISSANCE DU COMMERCE DE DÉTAIL Conseil à la clientèle Série 2, 2016 Nom : Prénom : No de candidat : Date d'examen :............ Durée de l'épreuve : Moyens auxiliaires autorisés : Remarque : 60 minutes Calculatrice de poche (non programmable) Pas de crayons de papier ou de stylos effaçables Échelle de notes : Nombre maximal de points : 100 points Note Points 6 95 100 5,5 85 94,5 5 75 84,5 4,5 65 74,5 4 55 64,5 3,5 45 54,5 3 35 44,5 2,5 25 34,5 2 15 24,5 1,5 5 14,5 1 0 4,5 Signatures des experts : Points obtenus : Note :............ Délai de libération : Cette série d'examen ne doit pas être utilisée comme exercice avant le 1 er janvier 2017 Elaboré par : Edité par : Groupe d'auteurs romands de la CRT EPC CSFO, Unité procédures de qualification, Berne
Partie A : Questions à choix multiples 20 points Mettez une croix dans la ou les cases correspondantes. Une ou plusieurs réponses sont possibles. 1. Quelles sont les motivations d ordre émotionnel? Gagner du temps, se faire plaisir, protéger l environnement Economiser, se faciliter le travail, rester en bonne santé Chercher le confort, être aimé, trouver de l affection Faire plaisir, offrir quelque chose, être reconnu et admiré 2. Quelle est la formule qui nous permet de trouver le bénéfice brut? Frais généraux bénéfice net Prix de vente net prix d achat net Prix de vente net prix de revient d achat Prix de revient d achat frais d achat 3. Lorsque l on parle de la chaîne des plus-values, on peut affirmer qu elle peut être comparée à une chaîne de distribution ; représente toutes les prestations du commerce de détail ; ne tient compte que du travail effectué par la logistique ; permet au commerce de détail de se démarquer de la concurrence. 4. Les questions d orientation ont pour but de diriger l'entretien de vente. Cochez le groupe de questions qui font partie des questions d orientation. Question ouverte, indirecte, de précision Question d information, rhétorique, de reformulation Question alternative, de rappel, suggestive Question fermée, répétitive, cachée 5. Qui parmi ces entreprises pratique du commerce fonctionnel? Migros qui fabrique son propre chocolat Frey pour le revendre à ses clients. Le chocolatier indépendant qui fabrique lui-même ses pralinés. Les magasins de meuble Conforama qui achètent et revendent leurs meubles. La boulangerie «Les bonnes merveilles» qui commande ses croissants chez le grossiste et les revend ensuite à ses clients. Total page 2 : / 10 pts Page 2 / 11
6. Le marketing lié à l odeur est : le marketing auditif ; le marketing kinesthésique ; le marketing olfactif ; le marketing gustatif. 7. Parmi les entreprises ci-dessous, lesquelles proposent un assortiment large et profond? Un convenience store Un grand magasin Un hypermarché Un magasin spécialisé 8. Quel(s) argument(s) peut (peuvent) justifier un prix plus élevé que la concurrence pour un article identique? Notre service après-vente est vraiment de meilleure qualité. Comme j achète en grandes quantités, j ai moins de remise de la part du fournisseur. Notre personnel fera toute l installation à domicile ; nous livrons «prêt à l emploi». Notre assortiment est profond, nous avons beaucoup de pertes sur la marchandise. 9. Parmi les exemples ci-dessous, quels sont ceux qui sont des services à la clientèle et non pas des prestations? Les escalators dans les centres commerciaux La réparation d une chambre à air dans un magasin de vélo Du sur mesure dans un magasin de costume L emballage cadeau dans un magasin de jouet 10. Les trois fonctions principales du commerce de détail sont : acheter, acheminer, vendre ; acheter, entreposer, distribuer ; approvisionner, acheminer, vendre ; approvisionner, stocker, vendre. Total page 3 : / 10 pts Page 3 / 11
Partie B : Tronc commun 60 points 11. Définissez les types de réduction de prix suivants : Type de réduction Rabais Définition accordé pour des articles défectueux Escompte Remise Rabais d introduction 12. Citez trois changements qu ont apportés l arrivée du libre-service, l émancipation de la femme, la motorisation ou encore le développement des technologies.... 13. Nommez puis donnez une définition claire des principaux termes qui définissent la dimension d un assortiment. Large Dimension d un assortiment Définition Beaucoup de rayons, de gammes de produits, de secteurs, de branches, différents Total page 4 : / 9 pts Page 4 / 11
14. Répondez aux questions suivantes en rapport avec les contrôles à effectuer lors de la réception des marchandises. a) A part la vérification de l adresse, quels sont les deux autres contrôles à effectuer avant de signer le bon de transport du chauffeur?...... b) Dans un deuxième temps, avec quoi devez-vous comparer le bulletin de livraison? La marchandise...... 15. Quelles sont les deux fonctions commerciales liées à la marchandise? En quelques mots, expliquez en quoi elles consistent. Fonctions liées à la marchandise Explication 16. Vous envisagez d ouvrir une boutique spécialisée dans le multimédia. Pour vous faire une idée des services à mettre en place, vous souhaitez connaître vos futurs concurrents et vous informer sur les prestations et services à la clientèle qu ils proposent. a) D après vous, quelles prestations sont proposées par vos concurrents? (2 réponses)...... b) Quels services à la clientèle mettrez-vous en place dans votre futur commerce? (2 réponses)...... Total page 5 : / 12 pts Page 5 / 11
17. Complétez le tableau ci-dessous en nommant et en décrivant les différentes étapes d un entretien de vente. (2 réponses par phase) Phases de vente Description des étapes Rechercher les besoins, les mobiles d achat du client Utiliser diverses techniques de questionnement Phase de l offre Phase de conclusion 18. Vous êtes en charge de l achat d un nouvel assortiment de jouets en bois pour votre commerce. Enumérez quatre éléments que vous devez impérativement prendre en compte pour créer cet assortiment. 19. Un commerçant peut fixer ses prix en fonction de ses coûts. Citez trois autres groupes de facteurs sur lesquels il peut se baser. Total page 6 : / 10 pts Page 6 / 11
20. Complétez ce schéma représentant les quatre facettes d un message.... «Contenu du message»... «Ce à quoi j aimerais inciter l autre» Message... «Ce que j exprime sur moimême»... «Ma position vis-à-vis de l autre» 21. Vous connaissez les 4 P du Marketing. Complétez le schéma ci-dessous en inscrivant au bon endroit les numéros correspondant aux mots proposés. 1. Publicité, 2. canaux de distribution, 3. remise, 4. gestion des stocks, 5. promotion de vente, 6. emballage, 7. lieux de vente, 8. rabais, 9. garantie, 10. nom de la marque, 11. relations publiques, 12. conditions de paiement. 1. Prix (Price) : 3,... 2. Produit (Product) : 6,... 3. Distribution (Place) : 7,... 4. Communication (Promotion) : 1,... 22. a) Que représente pour vous le Brainstorming? (2 réponses)...... b) Dans quel contexte peut-il être utilisé?... Total page 7 : / 11 pts Page 7 / 11
23. Vrai ou faux concernant les moyens de paiement : Vrai Faux Le paiement en espèces doit être accepté par tous les commerces. La carte de débit n occasionne aucun frais d achat au client. La carte Visa, tout comme la carte Maestro, sont des cartes de crédit. Un ticket de caisse ne peut pas remplacer une quittance. La vente par acomptes occasionne des frais au client. Toutes les cartes client sont financées par une cotisation annuelle. Le magasin paie une commission sur les achats par carte client. Les frais de transaction concernent uniquement les cartes de débit. 24. Vous envisagez d ouvrir une boutique spécialisée dans le multimédia. Pour vous faire une idée des services à mettre en place, vous souhaitez connaître les besoins de vos futurs clients et vous informer sur les prestations et services à la clientèle qu ils attendent. Entourez les réponses les plus pertinentes par rapport à l étude de marché à réaliser : Etude de marché primaire Etude de marché secondaire Etude quantitative Sources internes Fichier des clients Interview directe 25. Une bonne équipe se reconnaît lorsqu elle est capable de fonctionner correctement sur trois niveaux. Lesquels? Aidez-vous des situations suivantes pour citer les niveaux manquants. Objectif Niveau Situation Tous les membres de l équipe tirent à la même corde pour atteindre le même but. Je sais que je n ai pas beaucoup de patience avec les apprentis de 1 ère année. J ai un caractère joyeux et ouvert. Total page 8 : / 9 pts Page 8 / 11
26. a) Que signifie pour vous «réaliser une étude de marché secondaire»? b) Quels sont les inconvénients de ce type d étude de marché? (2 réponses)...... 27. Vous avez quelques années d expérience dans le commerce de détail et souhaitez ouvrir un magasin original offrant des articles ciblant les jeunes de 16 à 25 ans. Pour mettre en œuvre et réaliser ce projet vous décidez de travailler selon la méthode du PDCC. Complétez le tableau ci-dessous en apportant une proposition concrète (en lien avec le thème) pour chaque étape du marketing indiquée. / 5 pts Etapes Proposition concrète Evaluer la situation de départ par : Planifier Produit Décider (marketing-mix) Place Publicité Commander Contrôler Total page 9 : / 9 pts Page 9 / 11
Partie C : Conseil à la clientèle 20 points 28. Pendant un entretien de vente, vous effectuez une présentation de produit pour une cliente de type auditif. / 5 pts Comment pouvez-vous conseiller cette cliente de manière optimale? Répondez en complétant le tableau ci-dessous. Sens prioritaire Comportements à appliquer pour une cliente auditive (2 réponses) Adjectifs à utiliser (2 réponses) Citez un autre type de perception 29. Un GCD possède certaines compétences sociales. Complétez le tableau ci-dessous avec les éléments manquants. / 6 pts Compétence Description Tenir ses promesses, démontrer que l on peut vous faire confiance Honnêteté Discrétion capacité de contrôler ses sentiments et d observer de la retenue Total page 10 : / 11 pts Page 10 / 11
30. Un GCD doit posséder certaines facultés intellectuelles qui se classent en deux groupes. Lesquels? 31. Une fois que le client a choisi l objet qu il désire offrir en cadeau, quelles sont les règles qui doivent impérativement être respectées lors de cette vente? Complétez le tableau ci-dessous pour y répondre. Règles à respecter lors d une vente cadeau Contrôler que le produit soit en bon état. 32. Vous avez reçu le mandat de coacher un apprenti de 3 e année. Votre mission est de créer avec lui un catalogue d arguments pour un produit choisi. Choisissez un produit :... Pour ce produit, définissez un argument objectif, un argument d ordre personnel, et un argument d ordre général. a) Argument objectif b) Argument d ordre personnel c) Argument d ordre général d) Quel est le quatrième type d argument figurant dans ce catalogue? Total page 11 : / 9 pts Page 11 / 11