Centre Européen des Consommateurs France Réseau européen ECC-Net Le guide du consommateur européen Un litige? XXXXXXXXXXXX? Pensez au règlement amiable.
Vous rencontrez des difficultés avec un professionnel. Votre réclamation vous semble fondée mais vous ne savez pas comment réagir pour obtenir gain de cause. Dans certains cas, la médiation et les autres modes de résolution amiable des litiges peuvent constituer une alternative à la voie judiciaire souvent longue et coûteuse. Quelles sont ces procédures de règlement amiable? A qui faut-il s adresser? Comment cela fonctionne-t-il? Conciliation, Médiation, Arbitrage, quelles différences? page 3 Quel est l intérêt d avoir recours au règlement amiable pour résoudre votre litige? page 4 Puis-je avoir confiance dans le médiateur qui va traiter le litige? Que vaut la décision rendue par le médiateur? Comment dois-je procéder pour soumettre mon litige à un médiateur? Que faire en cas de litige transfrontalier? La liste des médiateurs notifiés en France pages 5-6 pages 6-7 pages 8-11 page 12 pages 13-23 Décembre 2009 This publication arises from the project European Consumer Centres Network ECCNet which has received funding from the European Union, in the framework of the Programme of Community action in the field of Consumer policy for 2007-13. 2 Photo de couverture : KKonstantin Gastmann / PIXELIO (www.pixelio.de)
Conciliation, médiation, arbitrage, quelles différences? Conciliation Médiation Arbitrage Définition A retenir Proche de la médiation et souvent confondue avec, cette procédure consiste pour les parties à tenter de rapprocher leur point de vue afin de trouver une solution amiable à leur litige. Leur discussion peut être encadrée et formalisée par un «conciliateur». Cette procédure de règlement amiable des litiges prévoit qu un tiers impartial et qualifié «le médiateur» se voit confier pour mission d entendre les parties en conflit afin de les aider à établir une communication et à trouver une solution acceptable pour chacune. A l issue des débats, le médiateur fait une proposition de solution que les parties restent libres de suivre ou non. Cette procédure est portée devant une ou plusieurs personnes, «les arbitres». Ces derniers sont désignés par les parties selon les modalités prévues dans leur «convention d arbitrage». Le conciliateur ne propose pas de solution. La médiation est un processus de coopération basé sur la volonté des deux parties d y participer. Le médiateur ne porte pas de jugement sur le différend mais il peut fonder sa proposition en droit et/ou en équité (c est-àdire selon la situation spécifique de chaque partie et les déséquilibres entre elles). Les arbitres peuvent être des hommes de loi ou des experts dans un domaine technique ou professionnel. Les décisions, dites «sentences arbitrales», sont fondées en droit et/ou en équité et s imposent aux parties. Attention : si l arbitrage est utilisé pour les litiges de consommation dans certains pays comme en Espagne ou au Portugal, ce n est pas le cas en France. Une clause d arbitrage présente dans un contrat entre un professionnel et un consommateur est considérée le plus souvent comme abusive. 3
Attention : il ne faut pas confondre la médiation conventionnelle et la médiation judiciaire! Cette brochure ne concerne que la médiation conventionnelle! La médiation judiciaire est proposée par un juge au cours d une action en justice déjà entamée. Elle vise à ce que les parties trouvent ensemble une solution mais la décision qui ressortira de cette médiation pourra être homologuée par le juge en charge de l affaire. La décision issue de la médiation aura alors force de loi pour les deux parties qui seront contraintes de la respecter. La médiation conventionnelle intervient avant toute procédure en justice et à l initiative exclusive des parties. La décision qui peut ressortir de cette médiation n a pas de force obligatoire sauf si les parties décident de formaliser l accord final par un contrat signé ou si l une des parties s engage au préalable à suivre dans tous les cas la décision qui sera rendue par le médiateur. Quel est l'intérêt d avoir recours au règlement amiable? Pour éviter une action en justice longue et coûteuse, mieux vaut recourir au règlement amiable et notamment à la médiation qui a pour avantages d être : simple d accès pour tous rapide dans son déroulement gratuite ou d un coût très modeste basée sur le volontariat des parties confidentielle Le BUT : trouver une solution satisfaisante entre vous et le professionnel afin de préserver une relation de confiance. Attention! Si votre réclamation est déjà en cours de traitement auprès d une juridiction, il vous sera impossible d entamer au même moment une procédure de médiation ou de résolution à l amiable de votre litige. Le juge peut toutefois proposer une conciliation en cours de procédure, mais en France, cela n est pas systématique. 4 Le coin du juriste La Directive européenne 2008/52/CE du 25 avril 2008 concernant certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale encourage plus spécifiquement le recours à la médiation et au règlement à l amiable dans les litiges de consommation, notamment pour des litiges transfrontaliers.
Puis-je avoir confiance dans le médiateur qui va traiter mon litige? Afin de faire de la médiation un outil fiable pour les consommateurs, la Commission Européenne a émis les Recommandations suivantes pour une bonne pratique de la médiation sur tout le territoire de l Union Européenne : Le principe d indépendance du médiateur : La personne désignée : possède la capacité et les compétences nécessaires pour la fonction ; jouit d un mandat d une durée suffisante pour assurer l indépendance de son action sans destitution injustifiée ; n a pas travaillé dans les trois années précédant son entrée en fonction pour l association professionnelle ou l entreprise qui la paye ou qui l a nommée à cette fonction. Le principe de transparence de la procédure : Doivent être communiqués à toute personne qui en fait la demande : une description des types de litige pouvant être soumis à médiation ; les règles relatives à la saisine de cet organe ; le coût éventuel de la procédure pour les parties ; les règles sur lesquelles se fondent les décisions de l organe (code de conduite, dispositions légales, etc...) ; les modalités de prise de décision ; la valeur juridique de la décision. Un rapport annuel relatif aux décisions rendues doit être publié. Le principe de l efficacité implique : l accès du consommateur à la procédure sans obligation d utiliser un représentant légal ; la gratuité ou le faible coût de la procédure ; la fixation de courts délais entre la saisine de l organe et sa décision ; l attribution d un rôle actif à l organe compétent. Photo : P. Kirchhoff / PIXELIO (p. 5) 5
Le principe de légalité : Le médiateur doit tenir compte des dispositions impératives de la loi de son pays en matière de protection des consommateurs, que sa décision soit basée sur le droit et/ou l équité. Le médiateur doit par ailleurs motiver sa décision. Le principe du contradictoire : Toutes les parties concernées doivent avoir la possibilité de faire valoir leur point de vue et de prendre connaissance de celui de la partie adverse. Le principe de liberté : Le consommateur a le choix d adhérer ou non à la procédure extrajudiciaire. Le principe de représentation : Le consommateur peut se faire représenter devant le médiateur s il le souhaite. Conseil malin : avez-vous affaire à un médiateur «notifié»? Pour encourager le recours à la médiation et renforcer la confiance des consommateurs, la Commission a instauré un mécanisme de notification des médiateurs et autres modes alternatifs de résolution des litiges répondant aux critères établis par les Recommandations de la Commission.* La liste des médiateurs notifiés est disponible sur le site web de la Commission à l adresse suivante : http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_ of_court/adrdb_en.htm, et également en fin de brochure. Que vaut la décision rendue par le médiateur? Les deux parties acceptent la décision et la mettent en œuvre. Le litige a donc trouvé une solution et la médiation est alors un succès! Les deux parties acceptent apparemment la décision mais elle n est pas suivie d effets. 6 * La Communication du 30 mars 1998 et les Recommandations 98/257/CE du 30 mars 1998 et 2001/161 du 4 avril 2001 ont institué la liste des principes énoncés ci-dessus qui sont aussi les critères de notification des médiateurs auprès de la Commission Européenne. La Directive européenne 2008/52/CE du 25 avril 2008 impose par ailleurs aux Etats membre de veiller à la formation des médiateurs pour garantir leur compétence, leur efficacité et leur impartialité. Cette Directive ne vise que les litiges transfrontaliers.
La décision du médiateur n a pas force de loi même si les deux parties l ont apparemment acceptée. Pour invoquer la décision du médiateur en justice, il faut un accord formel (écrit et signé) entre les deux parties. Cet accord devient alors un véritable contrat. Le coin du juriste Le fait de clore un litige par un accord négocié entre les deux parties et sans intervention de la justice s appelle une transaction. Ce type de contrat est régi en droit français par les articles 2044 et suivants du Code Civil. Une des parties ou les deux ne sont pas d accord avec la décision du médiateur. Dans cette hypothèse, aucun accord à l amiable n a pu être trouvé. Pour faire valoir vos droits, il faut alors envisager un recours en justice. Attention! Dans ce cas, ce qui s est décidé ou ce qui a été dit au cours de la procédure de médiation ne peut être utilisé devant le tribunal. A noter : certaines entreprises s engagent par avance à suivre la décision de leur médiateur. Dans ce cas, la décision du médiateur devient obligatoire pour l entreprise et vous pourrez donc vous en prévaloir devant une juridiction. Conseil malin : attention à la prescription quand vous portez un litige devant un tribunal! S engager dans une procédure de médiation (cf. la directive 2008/52/CE) interrompt normalement le délai de prescription prévu pour entamer une action en justice. Mais en France, toutes les procédures de médiation ne permettent pas encore de suspendre automatiquement les délais de prescription. C est pourquoi, avant d entamer une procédure de médiation, renseignezvous sur le délai d action en justice afin d éva luer si le temps de traitement de la médiation ne va pas dépasser ce délai. Sachez qu en France, le consommateur a deux ans pour agir en justice sur le fondement de la garantie légale de conformité. Cependant, le délai peut être plus court (un an pour les contrats de téléphonie et d internet) ou plus long (les charges de copropriété peuvent être réclamées pendant 10 ans, les loyers et charges locatives pendant 5 ans). Gardez toujours une copie de votre dossier (bon de commande, confirmation de réservation, preuve du paiement, correspondances avec le vendeur ). 7
Le coin du juriste La suspension du délai de prescription par l ouverture d une procédure de médiation judiciaire ou formalisée est prévue à l article 2238 du Code Civil issu de la loi n 2008-561 du 17 juin 2008 qui transpose la Directive 2008/52/CE. Seules les médiations et conciliations judiciaires semblent avoir pour effet de suspendre la prescription ; la négociation conventionnelle ainsi que les accords transactionnels n ont donc pas d effet suspensif. La prescription est suspendue si les parties expriment par écrit leur accord de recourir à une conciliation ou une médiation, ou se présentent ensemble à une réunion de conciliation ou de médiation. La saisine du conciliateur de justice par une seule partie ne suffit pas à suspendre la prescription. L article L. 137-2 du Code de la consommation donne 2 ans pour agir aux professionnels pour les biens ou services fournis aux consommateurs. Comment dois-je procéder pour régler mon litige à l'amiable? Etape 1 : contacter le professionnel Il est essentiel de contacter d abord votre vendeur ou votre interlocuteur habituel (agence bancaire, service local, etc...) pour résoudre votre problème. Faites-le au moins une fois par écrit (courrier avec accusé de réception, email ou fax) en reprenant clairement les faits et vos attentes. Cela vous permettra de constituer des preuves de votre action si jamais votre démarche n aboutit pas. Gardez toujours une copie de ce que vous envoyez et des documents essentiels de la transaction (facture, confirmation de paiement, correspondances)! Si le professionnel répond favorablement à votre réclamation, nous vous recommandons toutefois de conserver quelques temps les documents de votre achat ou de votre contrat de services ainsi que vos échanges avec le professionnel. 8
Si vous ne parvenez pas à trouver de solution avec le professionnel, soit parce qu il ne répond pas, soit parce que ses réponses ne vous satisfont pas, A noter : certaines entreprises imposent une étape supplémentaire dans leur procédure ; avant de contacter le médiateur qui leur est affilié, les consommateurs doivent se mettre en relation avec le SERVICE CLIENTS ou SERVICE CONSOMMATEURS de la société. Dans ce cas, vous devez : 1. Contacter votre agence locale ou votre interlocuteur habituel. 2. En cas d absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, contacter le service consommateurs ou clients de la société (dont les coordonnées doivent vous être accessibles). 3. Si le service consommateurs ou clients ne vous répond pas dans un délai raisonnable ou si la réponse ne vous satisfait pas, contactez le médiateur compétent pour lui soumettre votre affaire. Etape 2. Trouver le médiateur compétent Il est important de vous adresser au bon médiateur et de veiller à ce que votre litige entre bien dans son champ de compétence. Par ailleurs, certains de ces médiateurs sont «notifiés» auprès de la Commission Européenne et d autres non (voir page 6). Voici quelques clés pour faire le tri. Les médiateurs spécifiques à une entreprise Mis en place par certaines grandes entreprises, ils ont pour mission de trouver des solutions amiables aux litiges avec leurs clients (voir liste des médiateurs existants en p.13). Dans le secteur bancaire par exemple, l Etat a imposé que chaque banque nomme un médiateur pour trancher les litiges de ses clients ou y apporter une réponse si l agence et le service clients sont défaillants. Les compagnies d assurances doivent également proposer un service de médiation à leurs clients et généralement elles adhérent à un organisme de médiation spécialisé dans le domaine des assurances. 9
Conseil malin La loi impose aux banques et aux compagnies d assurance de vous informer sur leur médiateur et comment le contacter. N hésitez pas à réclamer ses coordonnées si nécessaire. Pour les autres médiateurs spécialisés, n hésitez pas à vous renseigner sur le site internet de la société ou directement auprès de ses services. Les médiateurs par secteurs d activités Leur compétence recouvre l ensemble d un domaine de la consommation et non une entreprise spécifique (par exemple : le Médiateur du Net pour le commerce électronique). Il peut s agir de médiateurs ou services de médiation créés par l Etat ou par une initiative privée qui a été reconnue d utilité publique. Ils peuvent intervenir après une procédure de médiation avec un médiateur spécialisé puisqu ils couvrent le secteur d activité complet (comme le médiateur de l énergie). Pour savoir si ces médiateurs peuvent traiter votre litige, n hésitez pas à consulter leur site internet (voir à partir de la p.13). Attention : ces médiateurs n existent pas dans tous les domaines de la consommation! Etape 3. Préparer le dossier à envoyer au médiateur En général, l accès au médiateur se fait par courrier, par email ou en remplissant directement un formulaire en ligne sur le site du médiateur concerné. Renseignez-vous au préalable sur les modalités exactes pour transmettre votre dossier. Votre demande doit être suffisamment claire et précise. Un dossier bien préparé permet une médiation rapide et efficace! 10
Pour être complet, il doit généralement comporter : vos coordonnées exactes pour permettre au médiateur de vous recontacter, les coordonnées du professionnel avec lequel vous êtes en litige, un résumé précis de votre réclamation (avec les dates, contacts et éléments importants), votre numéro de client, de facture ou de dossier si vous en disposez d un, l ensemble des documents pouvant justifier votre demande (copie de confirmation de commande, copie de factures, bon de livraison ), vos échanges de correspondance avec la société et/ou son service clients. N envoyez que les copies de vos documents. Les originaux constituent les preuves écrites de votre dossier ; vous devez les garder précieusement. 1. Contactez le professionnel 2. Trouvez le médiateur compétent 3. Préparez le dossier à lui envoyer 4. Résolution du litige grâce au médiateur 11
Que faire en cas de litige transfrontalier? Vous avez un litige avec un professionnel qui se trouve dans un autre Etat membre de l Union Européenne, ou encore en Islande ou en Norvège? Contactez le Centre Européen des Consommateurs France qui vous conseillera et vous aidera dans le règlement à l amiable de vos litiges, notamment pour surmonter la barrière linguistique. Le CEC transmet votre dossier, après traduction, à ses homologues dans le pays du professionnel. Ces derniers pourront le présenter au médiateur compétent dans sa propre langue afin de trouver une solution amiable. S il n existe pas de médiateur compétent pour vous aider à résoudre votre litige dans le pays du professionnel, le CEC tentera de trouver directement avec le professionnel une solution à l amiable. La liste de l ensemble des CEC est disponible au lien suivant : http:// ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/ecc_network_centers.pdf A noter : les médiateurs français ne peuvent généralement pas intervenir pour des sociétés dont le siège se trouverait dans un autre pays. Il est ainsi intéressant de connaître l existence des médiateurs des autres Etats membres de l Union Européenne (UE), ainsi qu en Islande et en Norvège. Chaque Etat membre de l UE dispose également de médiateurs, notifiés ou non auprès de la Commission (voir p. 6 sur la notification). La liste des médiateurs notifiés auprès de la Commission européenne est disponible (en cliquant sur le pays souhaité) au lien suivant : http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/adrdb_en.htm 12
Les médiateurs notifiés en France Coordonnées de l organisme Vos litiges avec l administration Qui peut saisir / comment? Compétences principales Médiateur de la République 7, rue Saint-Florentin 75008 Paris Tel. : +33.155.35.24.24 Fax : +33.155.35.24.25 E-mail : jpdelevoye@mediateur-republique.fr www.mediateur-republique.fr Qui? Toute personne physique ou morale, sans critère de nationalité. Les membres du Parlement peuvent également saisir de leur propre chef le Médiateur de la République pour une question qui relève de sa compétence. Comment? Impossibilité de saisir directement le Médiateur de la République ; Pour recourir à lui, il faut : soit transmettre son dossier par le biais d un député ou sénateur, soit se rapprocher d un délégué du Médiateur de la République En cas de désaccord avec un service de l Etat, une collectivité territoriale ou tout organisme de service public et qui a déjà tenté de résoudre son problème avec le service mis en cause. 13
Coordonnées de l organisme Qui peut saisir / comment? Compétences principales Vos litiges avec l administration (suite) Médiateur du Ministère de L Economie, des Finances et de l Industrie 139, rue de Bercy 75572 Paris cedex 12 Fax : +33.153.18.97.55 www.minefi.gouv.fr Médiateur Européen 1 Avenue du Président Robert Schuman CS 30403 67001 Strasbourg Cedex Tel. : +33.388.17.23.13 Fax : +33.388.17.90.62 http://www.ombudsman.europa.eu Qui? L usager doit avoir fait préalablement une réclamation auprès du service concerné, réclamation ayant fait l objet d un rejet total ou partiel. Comment? Par courrier électronique (formulaire disponible sur le site), par voie postale ou par fax. Qui? Tout citoyen d un État membre de l Union ou résidant dans l un d eux, entreprises, associations ou autres organismes ayant leur siège statutaire sur le territoire de l Union Européenne Comment? Plaintes par courrier postal, télécopie ou courrier électronique. R é c l a m a t i o n s i n d i v i d u e l l e s relatives au fonctionnement des services du ministère de l Economie, des Finances et de l Industrie dans les relations avec les usagers. Enquête sur des cas de mauvaise administration dans les institutions et organes de l Union européenne. Voici quelques exemples : irrégularités administratives; injustice; discrimination; abus de pouvoir ; manque de réponse ; refus d information ; retard évitable 14 Bon à savoir : La recevabilité de votre demande est conditionnée au contenu de celle-ci ; votre dossier devra impérativement comporter la description de votre problème, les références du service concerné, la copie des courriers échangés, et vos coordonnées complètes.
Coordonnées de l organisme Qui peut saisir / comment? Compétences principales Vos litiges avec l administration (suite) Médiatrice de la ville de Paris Mission de la Médiation 32, quai des Célestins 75196 Paris RP http://www.paris.fr Comment? Attention : il faut une saisine préalable infructueuse ou insatisfaisante des services de la Ville concernés. Saisine par écrit, par téléprocédure via le site Internet ou en rencontrant un représentant dans un Point d Accès au Droit ou dans une Maison de Justice et du Droit dont la liste est aussi disponible sur le site internet. C o m p é t e n c e pour connaître de tous les litiges entre les usagers et les services du Département ou de la Ville de Paris. Vos litiges en matière d assurances/banques/finances Médiateur de l Autorité des marchés financiers (AMF) 17, Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02 Tel. : +33.153.45.64.64 Fax : +33.153.45.61.00 www.amf-france.com La saisine se fait par écrit par toute personne ayant un intérêt à la médiation. Litiges à caractère individuel entre investisseurs (personne physique ou morale) et intermédiaires financiers (émetteurs ou prestataires de services d investissement). 15
Coordonnées de l organisme Qui peut saisir / comment? Compétences principales Vos litiges en matière d assurances/banques/finances (suite) Banques - médiateur national, d autres, - médiateur par caisse, - service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française. La loi MURCEF du 12 décembre 2001 a généralisé la mise en place de médiateurs dans toutes les banques. Certains groupes bancaires ont choisi un médiateur national, d autres, un médiateur par caisse, d autres encore, ont choisi de faire appel au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française. Si aucune solution n est ressortie de vos échanges avec votre agence et avec le Service Relations Clientèle, vous pouvez adresser votre dossier au Médiateur de la banque. Attention : un médiateur n a jamais compétence pour un litige concernant un refus de prêt ou la tarification des services bancaires. Le champ d action du médiateur était auparavant limité à la gestion du compte à vue, des moyens de paiement et des opérations courantes. La formulation légale (article 23 de la loi du 3 janvier 2008) permet au médiateur de traiter davantage de domaines. Il traite désormais non seulement des litiges relatifs à la gestion du compte chèque, des moyens de paiement et des opérations courantes, mais également des litiges sur l épargne, les instruments financiers et les contrats de crédits. 16 Conseil pratique Vous trouverez les coordonnées postales du médiateur sur le relevé de compte et dans la convention de compte, dans lesquels elles doivent légalement figurer.
Coordonnées de l organisme Qui peut saisir / comment? Compétences principales Vos litiges en matière d assurances/banques/finances (suite) Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d Assurance 26, Boulevard Haussmann 75311 Paris Cedex 09 Tel. : +33.142.47.90.00 Fax : +33.142.47.93.11 Vos litiges en matière de commerce Le Médiateur FFSA peut être saisi soit par l assuré, par l entreprise d assurance ou un tiers. Tous les litiges relatifs à la couverture des risques à condition d avoir épuisé tous les recours en interne et que la société d a s s u r a n c e soit affiliée à la FFSA. Fédération de la vente directe Commission paritaire de médiation de la vente directe 11, Avenue Président Kennedy 75016 Paris Tel. : +33.145.15.30.00 Fax : +33.142.15.30.90 Email : info@fvd.fr http://www.fvd.fr En cas de litige vous devez vous adresser en priorité au service client de l entreprise. Si vous n avez pas obtenu de réponse dans un délai de 21 jours suivant votre demande, vous pouvez saisir la commission par lettre simple. * : adhérent ou non de la Fédération ** : art.l.121-21 et suivants du Code de la Consommation. *** : en application de la Norme AFNOR X 50-788-NF Service Vente Directe Traitement des plaintes et réclamations à l occasion de la conclusion ou de l exécution d un contrat entre un consommateur et une entreprise de vente à domicile*. A aussi pour mission de veiller à la bonne application de la loi relative à la protection du consommateur en matière de démarchage à domicile** pouvoir de rendre des avis*** dès lors que l entreprise mise en cause par le consommateur est certifiée NF. 17
Coordonnées de l organisme Qui peut saisir / comment? Compétences principales Vos litiges en matière de commerce (suite) Médiateur du Net Forum des droits sur l internet 6, rue Déodat de Séverac 75017 Paris Tel. : +33.144.01.38.00 Fax : +33.144.01.38.19 www.mediateurdunet.fr Qui? Personnes physiques. Personnes morales sous condition de connaitre un différend avec une personne physique. Associations de consommateurs. Comment? Remplir le formulaire en ligne ou par courrier simple. Bon à savoir : le médiateur du Net peut traiter un litige vous opposant à un fournisseur d accès, sauf dans le cas où le fournisseur d accès est membre de l AMCE (l Association médiation communications électroniques créée par plusieurs Fournisseur d accès à internet pour traiter les cas de leurs abonnés. Pour vérifier si votre FAI est membre de (AMCE), consultez la page : www.mediateur-telecom.fr/associatio Votre différend (de nature juridique, et non de nature technique) doit concerner l usage de l internet et impliquer au moins un particulier. II peut s agir d un litige : lié à un achat en ligne, à la fourniture d accès internet, de nature commerciale entre deux personnes qui ont contracté sur une plateforme d enchères en ligne ou de mise en relation, lié aux noms de domaine en «.fr» et concerner au moins un particulier. entre deux particuliers hors relations commerciales (droit à l image, de respect de la vie privée ) 18
Coordonnées de l organisme Qui peut saisir / comment? Compétences principales Vos litiges liés à la communication Groupe LA POSTE 44, Boulevard Vaugirard F 407 75757 Paris Cedex 15 Tel. : +33.155.44.02.61 ou +33.155.44.02.66 Fax :+33.155.44.02.43 www.laposte.fr/mediateurdugroupe/ Pour plus d informations, veuillez consulter le site Internet suivant : http://www.laposte.fr/ mediateurdugroupe/ fichepratique.php Conditions? au préalable, faire une réclamation soit auprès du Bureau de poste ou centre courrier, du Bureau de poste ou centre financier, par courrier, téléphone ou Internet. si la poste n a pas répondu ou en l absence de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, le Médiateur du groupe La Poste pourra être saisi valablement. Comment? transmettre un dossier complet au médiateur, c està-dire un courrier accompagné de toutes les pièces explicatives et justificatives des problèmes rencontrés et des démarches effectuées. vous devez obligatoirement passer par une association de consommateur agréée. Tous les litiges relatifs aux produits/courrier/ colis, aux produits financiers ou aux courriers suivis. 19
Coordonnées de l organisme Qui peut saisir / comment? Compétences principales Vos litiges liés à la communication (suite) Médiateur de la téléphonie mobile BP 999 75829 Paris Cedex 17 http://www.mediateur-telecom.fr Vous pouvez joindre le médiateur par courrier, courriel ou téléphone. Intervention uniquement si vous avez tenté de faire valoir votre position auprès des services de la société. C o m p é t e n t pour tous les litiges commerciaux opposant un fournisseur de services de communications électroniques signataires de la charte de médiation à l un de ses clients*. * : AOL France, Bouygues Telecom, Cegetel, easy_neuf, France Télécom, neuf, neuf mobile, Orange, Ten by Orange, SFR, Télé2, Universal Mobile, Carrefour Mobile, Simpleo, Télé2 mobile. Par fournisseur est entendu tout opérateur de téléphonie fixe, mobile ou Fournisseur d Accès Internet ou de télévision Vos litiges en matière d énergie Médiateur national de l énergie Libre Réponse n 59252 75443 Paris Cedex 09 http://www.energie-mediateur.fr Pour plus d informations sur la procédure, veuillez consulter le site Internet du médiateur. Qui? Tous les c o n s o m m a t e u r s particuliers, ainsi que les consommateurs petits professionnels ayant souscrit une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kilovoltampères (kva) ou consommant moins de 30 000 kilowattheures (kwh) de gaz naturel par an. En cas de litige entre tous les consommateurs particuliers ou les consommateurs petits professionnels et leur fournisseur d électricité ou de gaz naturel ; Pour tous les litiges nés de l exécution du contrat de fourniture d électricité ou de gaz naturel. 20
Le médiateur de l énergie n est pas compétent pour les litiges qui concernent : la formation du contrat, tels que les ventes sans commande préalable ou les pratiques commerciales abusives : «Mes droits» sur energie-info.fr ; les contrats de raccordement au réseau de distribution d électricité et de gaz naturel avec les gestionnaires de réseau ; des consommateurs professionnels qui souscrivent une puissance électrique supérieure à 36 kva et consomment plus de 30 000 kwh de gaz naturel par an ; les fournisseurs de gaz en bouteille (propane, butane...) ou d autres énergies (fuel...). Coordonnées de l organisme Qui peut saisir / comment? Compétences principales Vos litiges en matière d énergie (suite) Médiateur EDF http://fr.edf. com/edf-enfrance-45640. html Qui? Clients particuliers et professionnels Comment? Avant de saisir le médiateur d EDF, il faut contacter son conseiller dont les coordonnées figurent en haut à gauche de la facture. Si vous estimez que la réponse faite à votre réclamation n est pas satisfaisante, vous pouvez faire appel au Service National Consommateurs (adresse indiquée sur le courrier de réponse à votre réclamation : EDF Service National Consommateurs TSA 80005 38784 PONT EVEQUE Cedex) Si la réponse apportée à cette dernière saisine ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez vous adresser au médiateur d EDF : Le médiateur d EDF, Madame Jocelyne CANETTI, TSA 50026, 75804 PARIS CEDEX 08 ou par voie électronique : http://fr.edf.com/mediateur-du-groupe-edf/saisir-le-mediateur/vous-etes-client-50273.html Tous types de litiges entre EDF et ses clients et fournisseurs. 21
Vos litiges en matière d énergie (suite) Médiateur EDF http://fr.edf.com/edfen-france-45640.html Médiateur GDF Suez Qui? Clients entreprises ou collectivités territoriales Comment? Avant de saisir le Médiateur d EDF, il faut adresser une réclamation au Directeur Entreprises et Collectivités Locales d EDF de sa région. Si vous estimez que la réponse faite à votre réclamation n est pas satisfaisante, vous pouvez vous adresser au Directeur de la Division Entreprises, Tour EDF, 20 Place de la Défense, 92050 PARIS LA DEFENSE. Eventuellement ensuite, vous pouvez solliciter le Médiateur à l adresse suivante: Le médiateur d EDF, Madame Jocelyne CANETTI, TSA 50026, 75804 PARIS CE- DEX 08 ou par voie électronique : http://fr.edf.com/ mediateur-du-groupe-edf/ saisir-le-mediateur/vousetes-client-50273.html Tous types de litiges entre EDF et ses clients et fournisseurs. TSA 90015 75837 Paris Cedex 17 Tel. : +33.147.54.36.44 Fax : +33.147.54.74.61 Email : michel.astruc@gdfsuez.com www.gdfsuez.com Toute demande soumise par un client particulier ou professionnel insatisfait des réponses apportées par les services GDF. Vous pouvez prendre contact avec le médiateur sur demandes écrites par courrier ou par courriel. Tout type de litiges liés aux prestations de service ou factures. 22
Vos litiges en matière de voyages Médiateur de la RATP 54 Quai de la Rapée 75599 Paris Cedex 12 Tel. : +33.158.78.36.46 Fax : +33.158.76.45.05 www.ratp.fr Vous devez passer soit par l intermédiaire d une association nationale de consommateurs agréée participant à la concertation nationale, soit par le médiateur de la République ou un de ses délégués départementaux. Litiges entre les services de la RATP et les usagers concernant les infractions à la réglementation tarifaire et à la police des services publics de transport de personnes Médiateur de la SNCF 45 Rue de Londres 75008 Paris Tel. : +33.153.25.38.08 Fax : +33.153.25.38.19 www.voyage-sncf.com Attention : un tel recours suppose au préalable un échec de la réclamation adressée au service client. Saisine directe Litiges individuels survenus à l occasion d un voyage et subsistant après une intervention écrite du Service Relation Clients : 62973 ARRAS, Cedex 9 En général Conciliateurs de justice Pour connaître le lieu et les heures de permanence du conciliateur de justice, adressez-vous à la mairie de votre domicile. http://vosdroits.service-public.fr/ particuliers/f2173.xhtml Compétents pour connaitre de tous les litiges de nature civile (litiges entre consommateur et professionnel, fournisseur et client, propriétaire et locataire ; locataires entre eux). 23
EURO-INFO-CONSOMMATEURS Association franco-allemande de consommateurs offrant un service qualifié et indépendant Rehfusplatz 11 77694 KEHL Allemagne Tel : (0049) 7851 991 48 0 Fax : (0049) 7851 991 48 11 E-mail : info@euroinfo-kehl.eu Ouverture des bureaux : du mardi au jeudi, de 09h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00 Centre Européen des Consommateurs France Strasbourg/Kehl Une adresse unique Pour deux services (0,09 /min) www.euroinfo-kehl.eu Centre Européen des Consommateurs Allemagne ECC-Net : European Consumer Centres Network http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm Les partenaires du Centre Européen des Consommateurs France : Commission Européenne, Ministère de l Economie, de l Industrie et de l Emploi, Conseil Régional d Alsace, Conseil Général du Bas-Rhin, Communauté Urbaine de Strasbourg