Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club Solutions de gestion pour indépendants et commerçants Indépendants / Commerçants / TPE : Bien utiliser les outils TIC Comment faciliter la gestion journalière d un commerce ou d une TPE par l utilisation d outils TIC? L adoption d outils TIC mais aussi des bonnes pratiques qui en découlent permettent d apporter des solutions pour améliorer : la prospection et la fidélisation des clients ; le suivi des commandes ; les achats et le stock ; la facturation ; le Service après Vente ; Etc. L interfaçage des solutions de CRM avec les applications de gestion comme les ERP ou la comptabilité sont souvent à l ordre du jour. Car c est ensuite l ensemble du processus qui part de l émission d un devis en passant par la commande que l on va souhaiter intégrer. Ceci explique que bien des ERP intègrent aussi des CRM car ces deux grandes familles d outils sont indissociables et font bien souvent partie des must have d une entreprise. Un autre domaine applicatif qui touche à ce domaine est celui des outils de travail collaboratif. Voici donc une sélection de solutions open source et de solutions propriétaires sur cette thématique.
Pour les Open Source : Elles ont été classées par catégorie pour distinguer : Les pure-player, qui ont été conçus dès l origine pour ce type de besoins, Les groupware qui ont fait évoluer les fonctions de carnet d adresses vers une gestion plus complète de la relation client, Les ERP qui ont intégré la relation client dans les processus de gestion de l entreprise. Pour les solutions propriétaires : J ai dans un premier temps axé la présentation sur des solutions en ligne (Sage Bob Software, Exact Software et un exemple plateforme de services accessibles en ligne de Thelis.
Quelques exemples de solutions Open Source : Pure-player : SugarCRM est aujourd hui un des leaders si ce n est le leader des CRM open source. Fondée en 2004, cette société emploie aujourd hui près de 100 personnes et possède un parc client de 12 000 entreprises dans le monde. SugarCRM est développé en PHP et s appuie sur une base de données Mysql. Il profite donc d une plate-forme largement déployée et facilement accessible. SugarCRM existe en trois versions : une Community Edition librement utilisable et deux versions payantes. La Community Edition est disponible sous licence AGPL v3. Les récentes évolutions de la version 6 de ce logiciel suscitent des interrogations sur l évolution du modèle open source de cet éditeur. Les versions payantes mettent à disposition des fonctions n existant pas dans la version open source. Pour le détail, je vous renvoie au tableau comparatif des versions. Vtiger CRM est un peu le vilain petit canard des CRM open source. Ce logiciel est né d un fork de SugarCRM. Elle est développée tout comme sa grande soeur en PHP et supporte MySQL ou PostgreSQL. Autant les premières versions étaient assez rudimentaires en terme de fonctionnalités bien que pouvant largement suffire à une besoin simple et classique de CRM, autant depuis la version 5 et sa toute nouvelle interface faisant fortement usage de la technologie Ajax, le panel fonctionnel s est sérieusement développé. Notamment, la gestion des droits d accès aux données est enfin devenue mature. Il n y a pas contrairement à SugarCRM d édition payante. La société éditrice propose des services :de support, d installation, de migration entre versions de Vtiger ou depuis des logiciels propriétaires comme ACT!, Goldmine, Dynamics CRM de Microsoft ou encore SugarCRM. Quelques extensions et autres plugins sont disponibles pour interfacer Vtiger avec Thunderbird ou les outils Office (Outlook ou Word). La version 5.2 vient de sortir tout récemment et une offre en mode hébergée a été mise en place : Vtiger on Demand.
Hipergate distribuée désormais sous licence GNU Affero General Public License 3 se présente comme la plus complète des solutions de CRM et de travail de groupe écrite en Java. Parmi ses fonctionnalités on retrouve des modules de gestion de contacts ou de projets, de gestion de support client, de boutique en ligne avec des catalogues multiples et la gestion des processus de paiement, une gestion de contenu, l envoi d emailling ou bien encore du reporting. Ecrit en Java, Hipergate est donc indépendant du système d exploitation utilisé pour son déploiement. Les bases de données supportées sont Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle et PostgreSQL. Les groupware : OBM-CRM est un module de la suite de travail collaboratif OBM. Disponible sous licence GPL, il prend en charge les fonctionnalités de gestion des forces de vente (gestion des comptes, des leads, des affaires et des contrats), de marketing et de service client. Ce module intégré au reste de la suite de travail collaboratif de messagerie, d agenda partagé et de gestion de projet montre ici l exemple de l incursion des solutions de groupware dans le CRM. Grâce à cette complémentarité, les outils de communication sont parfaitement intégrés ce qui est parfois le défaut des pure player qui ne gère que de façon marginale cet aspect. Inversement, on pourra dire qu une solution comme OBM-CRM n implémente pas toutes les fonctionnalités d un Vtiger ou SugarCRM.
Les ERP qui ont un module CRM : OpenERP CRM et son module de gestion des ventes permet de suivre l activité de vente depuis le premier contact jusqu à la réception du bon de commande. Les contacts initialisés depuis un site web peuvent être automatiquement intégrés dans le module CRM. Une interface avec le logiciel open source de gestion de central téléphonique Asterisk est disponible et permet la mise en place de centres d appels. OpenErp est aussi disponible en mode hébergé grâce au service Odoo. Voir des exemples de CRM Open Source et une démo rapide d Open ERP Compiere Inc plus connu pour faire partie de la famille des ERP il n en dispose pas moins de fonctionnalités de CRM comme la gestion du marketing et des ventes. Compiere est écrit en Java, Javascript et est compatible avec les bases de données Oracle ou compatible JDBC. Dolibarr ERP/CRM est une solution mixte qui rentre à la fois dans la famille des ERP d entreprises et qui dispose de fonctions de CRM. Parmi ces fonctionnalités on retrouve donc la gestion des produits et services, du stock, de la trésorerie, des entreprises (clients, prospects et fournisseurs) et des contacts associés, des actions commerciales, des propositions commerciales, commandes et factures, des contrats, des règlements et des expéditions. A cela s ajoute aussi la gestion des adhérents pour une association. Il fonctionne sur une plate-forme PHP, MySQL. A noter l existence d une interface de synchronisation avec la plate-forme de e-commerce open source Magento. EGGcrm se présente comme un logiciel de gestion commerciale, mais ne se contente pas de l élaboration des devis, factures, avoirs, bons de commande et bons de livraison. Il comporte aussi un suivi des affaires avec la gestion des intervenants (comptes, contacts, agents) liés à l affaire et le suivi des étapes: prospection, présentation offre, négociation et signature contrat. Un planning partagé permet de suivre l activité de tous les collaborateurs de l entreprise. Il fonctionne sur une plate-forme PHP, MySQL.
ERP5 est un ERP doté de fonctionnalités de CRM. Parmi celle-ci, on retrouve la gestion des personnes et organisations, les évènements commerciaux, tickets d intervention, documents. Des fonctions de worflow sont également intégrées au produit permettant de suivre le déroulement de processus, ainsi qu une gestion de projet et des tâches afférentes. A ces fonctions s ajoutent également celles d un groupware avec Messagerie et calendriers ainsi qu un portail dédié aux terminaux mobiles. L éditeur d ERP5 propose également sa solution en mode hébergée (Saas) au travers de son offre TioLive. OpenAguila est un logiciel de gestion d entreprise disponible sous licence GNU/GPL v2 depuis 2006. Il dispose des modules suivants : Clients/Prospects, achats, gestion des affaires, tableau de bord et gestion des collaborateurs. Il nécessite le serveur Tomcat ainsi que de la base de données PostgreSQL. Le projet est en phase de ré-écriture complète avec le lancement en début d année du développement d OpenAguila2 qui sera écrit en Python / Django.
Quelques exemples de solutions propriétaires : http://www.sage.be/sbs/fr/crmsolutions/act_presentation.asp?menuid=0013 Voir démo d un logiciel propriétaire : La solution hébergée en ligne Exact Online de Exact Software. Page de démarrage : https://start.exactonline.be Des solutions comptables qui intègrent de plus en plus des modules CRM, Stocks, plateforme de ventes en ligne, etc. THELIS est une société Namuroise qui propose une nouvelle solution originale à destination spécifique des PME : Kiwix Kiwix est une plateforme de services accessibles par abonnements. Dès à présent, Kiwix "Communication & sécurité" offre une solution de téléphonie sur IP, une gestion transparente et intégrée multi-sites, un bureau mobile pour travailleurs nomades, un serveur de données ainsi que le backup automatique des données. Au travers de l'application store, il est possible d'ajouter des applicatifs complémentaires et parfaitement intégrés, tels que ERP, CRM, solution de gestion du temps de travail, solution de gestion de projets, wiki / extranet, chat, contrôle d'accès, vidéo surveillance, etc. Kiwix est donc une solution modulaire. La valeur ajoutée de Kiwix réside dans une approche basée sur l'interopérabilité et l'intégration des applications, une sélection d'applications pour PME, la place centrale de l'utilisateur et une interface de configuration optimisée. A vérifier