ETUDE DE MARCHE SUR LES SERVICES FINANCIERS EN REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO GUIDE DU FOCUS GROUP AVEC LES DECIDEURS DE MENAGE UTILISATEURS POTENTIELS DE MOBILE MONEY SECTION A: Accueil et présentation [5 min] Noms des répondants (femmes) Patricia Pauline Gina Rachel Nicole SECTION B: INTRODUCTION [10 min] Alors, parlez-moi un peu de vous, de votre famille. Pourrais-je avoir votre nom, quel âge avez-vous? Que faites-vous dans la vie? Combien de personnes compte votre famille. Mme Patricia, je travaille comme pharmacienne et comme assistante à l UNIKIN, j ai 30 ans, je suis marié et j ai un enfant. Mlle Pauline, enseignante et couturière, je suis la 2 ème d une famille de 8, 6 filles et deux garçons et il y a papa et maman. Mlle Gina, on est au nombre de 6, 5 enfants et une grand-mère Mlle Rachel on est à 9 il y a le papa, la maman est décédée, il y a 7 garçons et deux filles et je suis la 2 ème de la famille. Mlle Nicole, nous sommes à 8 et moi je suis la cadette, 5 filles et 3 garçons. Pouvez- vous me parler du budget de votre famille : Comment dépensez-vous votre argent. Quelle portion du revenu de votre foyer est allouée aux différents éléments du budget, par exemple, nourriture, eau, et électricité, frais scolaires des enfants, épargne, assurance, autres (Rachel) je gère, je paie le transport de la bonne et souvent aussi je contribue pour les paiements des factures de Snel et de la Regideso mais c est plus la Regideso 1
mais souvent quand ce n est pas suffisant je contribue par exemple à acheter des épices et de la braise s il n y a pas de courant. (Pauline) je suis la seule de ma famille qui a un métier libéral, j ai mon atelier de couture je pars quand je veux par rapport aux membres de la famille donc c est moi qui est plus avec les bonnes, tous ceux qui viennent après les parents, on s organise par mois c est chaque mois que nous dépensons au moins une somme nous nous sommes arrêté une somme pour tous les membres de la famille et arrivé à la fin du mois on obtient cet argent et c est moi avec la bonne qui allons au marché pour faire des achats, au cas où il y a des agents de la Snel ou de la Regideso qui viennent après les parents c est moi qui m occupe d eux, c est moi qui pars signer et paie les frais des enfants est moi qui ai un métier où j ai pleinement le temps et il n y a personne qui peut me chasser parce que je suis arrivé en retard. (Patricia), moi chez moi je suis avec mon mari, il travaille et moi aussi je travaille alors nous nous sommes convenus à faire les mois pairs et les mois impairs c est-àdire il y a les mois pairs où on utilise le tout et les mois impairs nous utilisons la moitié de l argent. Les rubriques importants c est le loyer, les provisions ça c est tout le mois, les factures de l eau et de l électricité, il y a tout ce que nous dépensons pour le transport, tout ce que nous dépensons pour les crédits(unités) et après nous allons aussi voir les soins médicaux bien que ce n est pas tous les jours que nous tombons malades mais nous prévoyons toujours quelque chose ; nous prévoyons aussi quelque chose pour la famille puisqu on mon mari est l ainé et moi aussi je suis l ainé alors nous prévoyons toujours quelque chose pour les parents et les petits alors quand je dis mois pair et mois impair, je sais que le mois pair j achète par exemple 10 litres d huile raffiné et ces 10 litres d huile va me servir pour deux mois, et au mois impair l huile ne figurera pas le mois pair je peux acheter un sac de riz, je vais l utiliser pour deux mois alors le mois impair ou le mois prochain je n achèterai pas le riz, le budget reste le même en gros. Nous avons fait ça sous forme d un fichier que nos revoyons tous les mois il y a aussi des imprévus donc c est un peu ça voir les besoins des rubriques importantes, on voit maintenant les besoins de chaque mois par exemple ce mois-ci je pourrais acheter un pagne pour moi ou j achète des chaussures ça ce sont des choses qui arrivent le mois mais pas tous les mois on voit quels sont les besoins importants en dehors des rubriques c est un peu ça. (Nicole), je suis la cadette dans la parcelle on a des locataires et moi je prends l argent chaque mois pour les factures de la Snel et le reste de l argent on partage avec mes grandes sœurs (Rachel), moi on reçoit l argent qui vient de l Europe on vit avec la grand-mère, premièrement on paie le loyer, les frais des petits frères et petites sœurs les factures de courant et Regideso et l autre là on l utilise pour les provisions. 2
SECTION C: Utilisation des Services financiers Pourriez-vous me parler des services spécifiques que vous utilisez régulièrement dans votre foyer et ce qui a été votre expérience récente en matière de services financiers? A titre de rappel pas services financiers nous sous entendons les transferts d argent, envoi/réception, locaux et internationaux, paiements des factures d utilité publiques (eau, électricité), épargne, paiement des salaires, l assurance, le crédit et le micro-crédit. (Rachel) moi particulièrement j utilise l envoi parce que mes frères ne sont pas ici ils sont à Kikwit souvent quand papa est en retard ce que moi je reçois je leur envoie souvent je contribue pour leur minerval, pour le devise ça dépend souvent je le fais en FC et de fois en dollar par Amis fidèles, une agence de transfert je ne sais pas en tout cas pourquoi je l ai choisi c est comme ça seulement je l ai connu par la publicité à la télé, je suis allé j ai trouvé que c est intéressant et j ai commencé à envoyer de l argent, ce qui est intéressant c est le fait que ça coûte moins et c est aussi rapide c est un service qui est fiable. (Patricia) Je fais les deux, envoi et réception, quand j envoie c est à mon petit frère et ma petite sœur, j ai mon petit frère qui est étudiant à Londres souvent quand j ai mon salaire je l envoie quelque chose même 50 ou 100 euro, j envoie en euro par Western union parce que c est rapide et c est fiable même ici en ville à Kinshasa j envoie par Western Union je fais ça aussi de temps en temps je le fais ici en ville à côté mon bureau et même quand je suis au campus je l ai parce qu il y a aussi d agences là-bas à l intendance c est facile pour moi parce qu il y a des agences làbas, partout ; quand je reçois de pays de l Amérique par exemple j utilise Money Gram et si c est en Europe j utilise Western, je reçois de l argent de la part des frères de mon mari pour les parents, la famille mais c est moi qui part le prendre, c est en dollar qu ils envoient. (Gina)Je reçois toujours l argent, je le reçois de l Europe à partir de l Allemagne c est mon oncle qui envoi de l argent pour le loyer et le minerval de mes frères on utilise le dollar, on passe par Western union, ce n est pas moi qui l ai choisi c est mon oncle lui-même (Nicole)Je reçois toujours de mon grand frère qui est en Irlande, il envoi pour arranger la parcelle, on le fait en dollar par Western Union (Rachel) depuis que j ai Airtel money et le Vodacom m-pesa mais ce qui est sûr est que je n ai pas encore utilisé le m-pesa mais plutôt Airtel money on m a envoyé 10 $ par quelqu un qui était en ville, je lui avais demandé j avais besoin de transport et acheter du crédit il m a dit qu il me l envoi par Airtel money puisque je travaille du côté de Assossa à Kasa-Vubu, il m a dit de passer à victoire retirer de l argent il m a envoyé je fais ça et moi aussi je l ai fait pour quelqu un d autres. Quels sont les autres moyens utilisés pour transférer de l argent /avez-vous déjà utilisé des moyens informels comme le likelemba pour transférer? 3
(Gina)Je suis au courant de mobile money comme moyen de transfert mais je n ai pas essayé (Patricia) j ai déjà utilisé le likelemba mais pas pour transférer de l argent. (Rachel) j ai eu à transférer de l argent par le canal d un ami par exemple si ma grand-mère qui est à Kikwit a besoin d argent j appelle peut-être un ami qui travaille là-bas à Kikwit à Cohydro je lui dit d aller donner de l argent à ma grandmère par exemple 20 $ et quand tu seras à Kinshasa je sais comment je vais te donner ou soit si j ai son numéro de compte je mets directement dans son compte. (Patricia)Je l ai fait, il y a un de mes cousins qui devait voyager il avait un problème va l aéroport et moi j étais bloquée au service je ne pouvais pas me déplacer j ai appelé vite quelqu un d autres qui lui a envoyé de l argent par une banque et ils ont retiré à partir de l aéroport et moi j ai remboursé après. (Patricia) moi par exemple le likelemba je le faisais avec des amis pharmaciens, nous avons un réseau c est juste plus la promotion entre amis et nous nous sommes dits chaque mois avec notre salaire nous mettons ensemble on donne par exemple 100$ à chacun par mois nous sommes à 10 et nous nous sommes dit peut-être deux personnes par mois 500$ à chacun de deux et après un cycle on fait l évaluation comment ç a marché, on a eu des problèmes parce que la pharmacie peut quitter ici et aller là-bas ou ce qui quittent le travail et ces temps-là font des écarts et nous évaluons si on peut continuer avec le même rythme ou si nous devons encore prendre d autres personnes mais je n ai jamais transféré de l argent à quelqu un par le likelemba parce qu avec ça sera difficile c est un problème de confiance si c est toi qui vient remettre l argent il n y a que toi qui peut le retirer alors c est à toi de prendre l argent et donner à la personne à qui tu dois mais on ne remet pas l argent à n importe qui. (Pauline) avec le système de maman likelemba, on ne remet pas l argent à n importe qui donc il n y a même pas moyen de transférer par ça puisque la maman likelemba va refuser de faire sortir l argent et le donner à une autre personne. (Rachel) pour participer au likelemba il faut être quelqu un qui a un revenu Envoyez-vous de l argent localement (en ville), au niveau national ou international? (Pauline) pour le transfert local ou national, pour l intérieur du pays je l ai déjà fait mais ici à Kinshasa je n ai jamais fait. (Patricia) moi, l inter Kinshasa je l ai déjà fait par le téléphone. (Rachel) j ai envoyé pour ici à Kinshasa par Airtel money parce qu on m a expliqué, il y a un monsieur qui est venu me voir au bureau, il m a parlé, il m a intéressé je suis allé j ai ouvert un compte et je me suis senti intéressée ; j envoie pour le local. (Patricia) En national, j envoie plus l argent à l intérieur du pays quand mon mari est en mission de service parce que généralement il n emmène pas l argent et quand il arrive par exemple à Lubumbashi je lui envoie de l argent ou bien si on lui paie à partir de là il me renvoie de l argent on passe par Amis fidèles et Soficom je ne sais pas pourquoi il les a choisi il me demande tout simplement d aller retirer de l argent je crois que c est juste par conseil. 4
Combien aviez-vous payé pour ce service? (Rachel) Le prix de transfert dépend du montant à envoyer comme Amis fidèles par exemple j ai même des factures, la dernière fois que j ai envoyé de l argent à mon petit frère, 5000F ils ont soutiré 600FC et j ai payé à part le 600FC à la place qu ils le soutirent mais pour Western union c est 3$ vous envoyez que ce soit à l étranger ou à Kinshasa (Patricia) le prix dépend plus de montant, ça varie de 0 à 200 je crois et quand le montant augmente le taux augmente également mais juste ici à Kinshasa on utilise 3$. Combien de différents opérateurs utilisez-vous pour ce service? comment choisissez-vous quel opérateur à utiliser à chaque fois? Par exemple, choisissezvous celui qui a le prix le plus bas, le plus proche ou avez-vous une autre raison pour effectuer le choix? (Pauline) on choisit les agences par exemple pour Western Union Grand Hôtel et Memling même le dimanche on sert donc il n y a pas moyen que quelqu un te dise d attendre pour qu il t envoie l argent, chez Western c est chaque jour, 24h/24 c est la seule raison pour choisir Western il n y a pas assez de retard par rapport aux autres agences et dans chaque commune pratiquement il y a une agence de Western Union tu ne peux pas te déplacer de ta commune parce que dans ta commune il y a une agence Western Union. (Rachel) j ai choisis Amis fidèles parce que c est tout près de chez moi là où je suis à Débonhomme c est à Matete c est moins cher et c est vraiment une agence que j aime, ce qui me plaît est que ça ne me coûte rien pour me déplacer et le coût est faible. Ailleurs s il faut envoyer 10$ il faut payer peut-être 1 ou 2$ mais chez Amis Fidèles c est moins. Dans l ensemble étiez-vous satisfait ou pas? quelles en sont les raisons principales? (Nicole) en ce qui concerne la satisfaction, je suis satisfaite de Western Union parce qu on sert à tout moment même à 17h, il y a la disponibilité du cash. (Rachel) Je suis vraiment satisfaite parce qu avant ce n était pas comme ça on mettait de l argent dans les enveloppes et on le déposait ou on l envoyait par quelqu un on n était pas sûr si la personne va déposer à destination, le système des agences me plaît tellement parce qu en quelque temps je dépose de l argent et on m appelle pour me dire que c est reçu. (Gina) je suis satisfaite parce que quand je vais retirer de l argent il y a la rapidité et la fiabilité aussi. (Pauline)Je n ai jamais été déçu de Western union on n essaie pas les autres agences on n a jamais mis nos pieds là-bas, on a déjà assez entendu sur ces agences en nous disant de ne jamais y aller parce que on a déjà confiance en Western Union. Il y a des agences là on va vous parler de nom que vous n avez jamais entendu parler, Jésus sauveur, Jésus seul, des agences comme ça, vous y allez il n y a pas de liquidité, il n y a pas ceci ou cela par rapport à Western qui a déjà une renommée internationale c est pour cela on a confiance et il nous a jamais déçu. (Patricia) je ne suis pas complètement satisfaite puisque le service est là mais de fois ça devient indisponible ; c est déjà arrivé dans les endroits où je vais comme ça qu il n y ait pas de réseau vous patientez un peu je l ai connu pour beaucoup d agences, c est le réseau qui dérange c est comme avec des cartes de crédit que 5
nous utilisons il peut y avoir quelqu un qui veut être servi mais il y a un problème de réseau. Utilisez-vous différentes méthodes à des moments différents? Lesquelles? Pourquoi les utilisez-vous? (Pauline) pour les différents types d opérateurs aux différents moments, pour le crédit de téléphone j aime Tigo cash et Airtel money par rapport à Western Union parce que je peux être à la maison j ai besoin des unités je n ai pas d argent mais si j avais un compte Tigo Cash ou m-pesa, je pouvais directement faire l opération avec le téléphone au lieu d aller à la banque pour ne retirer que 2 $ par exemple ou 3 $, c est par rapport à l urgence qui se présente et par rapport à l heure aussi. (Patricia) non mais je trouve que c est un problème de proximité si je peux utiliser un service par le téléphone je peux le faire. (Rachel) oui ça arrive par exemple quand si j ai besoin de l argent ou de quelqu un j ai une urgence je suis loin je ne sais pas comment le rejoindre je demande seulement s il faut le faire par téléphone j appelle et je trouve un moyen. Ces méthodes vous-ont elle causé des problèmes en essayant d envoyer ou de recevoir de l argent? (Rachel) pour les problèmes rencontrés, par exemple chez Money Gram on m a déjà envoyé de l argent je suis venu il n y a pas de connexion et on me demande de rentrer demain alors que la personne avait déjà déposé l argent je ne sais pas ce qui s est passé alors je suis rentré le lendemain on m a dit qu il n y avait pas moyen on ne retrouvait pas le code on devait appeler la personne pour qu il reconfirme le code. Money Gram est une agence que les gens utilisent souvent, comment je pouvais avoir des problèmes pareils? cela a fait trois jours et je n avais toujours pas reçu l argent et à cause cela pour eux je me suis dit j arrête parce qu à partir de ce jour je n ai plus confiance, je sais que les autres ont confiance mais moi non. (Pauline)Avec Western union, j ai connu un problème de vol de ma carte d identité une fois que je voulais aller à Western pour retirer de l argent je suis passé par le salon de coiffure et de là je me suis fait volé mon porte-monnaie avec mes pièces d identité, la carte d électeur et le passeport, je n avais pas de pièces pour pouvoir retirer de l argent alors ça m avait créer tellement de problèmes or le retrait de cet argent était urgent j ai pris au moins une semaine de retard parce que je suis allé faire l attestation de perte des pièces donc à cause de ça je n ai pas récupérer l argent il fallait que je rappelle la personne pour qu il envoie à un autre qui avait des pièces, c est arrivé une fois et ça m a permis de faire des photocopies des pièces d identité et je continue à aller chez Western pour retirer de l argent. (Patricia) j ai connu un problème avec une agence dont j ai oublié le nom ma sœur était à Brazzaville arrivée là-bas elle avait des problèmes il fallait que je l envoie de l argent et à partir de là ils ont indiqué une agence qui était à N djili je suis allé jusque là-bas parce que je suis à Mont Ngafula, j ai envoyé de l argent je les appelle ils vont à l agence, rien du tout l argent n arrivait pas le code ne passait pas, je rentre le 2 ème jour il y avait toujours des problèmes et ç a fait 3 jours et je me suis dit prochainement je ne vais plus rentrer là-bas même si c est la seule agence qui existe à Brazzaville. 6
Que pensez-vous du fait de pouvoir envoyer/recevoir de l argent par le mobile money en le comparant aux autres opérateurs de services? Pensez-vous qu il y ait des avantages/désavantages de l utilisation de mobile money (Rachel) le transfert par mobile money, je l ai déjà utilisé mais la personne m a envoyé 12$ eux ont soutiré le 1$, le 1$ restant normalement on les donne en unités j ai essayé à plusieurs reprises pour qu on m envoie les unités mais jusqu à présent je ne l ai pas encore reçu mais quand je contrôle mon compte ça me montre que j ai un 1$. (Nicole) J utilise Airtel money pour l achat des unités 500 on donne 750 de bonus mais pour le transfert seulement recevoir mais pour envoyer, pas encore. (Gina) je ne l utilise pas encore parce que je ne sais pas comment l utiliser. (Pauline) je ne l utilise pas encore parce qu on ne vulgarise pas vraiment, il y a trop des bruits mais le message ne passe pas malgré les publicités, il faut qu ils passent sur terrain et des fois ils passent mais il n y a pas vraiment de suivi, il faut qu ils passent comme ils le font avec la vente des SIM puisque quand on est trop occupé à faire quelque chose on n a pas le temps d aller en shop pour s informer l information ne passe pas assez. (Patricia) j allais ajouter ceci, moi j utilise par exemple Airtel money mais je vais chez eux dans la maison on me dit qu il n y a pas moyen de l utiliser je l ai déjà vécu on peut vouloir envoyer de l argent à quelqu un à l endroit où on se retrouve on peut envoyer mais du côté du récepteur, il ne peut pas recevoir à cause de la connexion. (Rachel) à la télé on dit qu on peut utiliser Airtel money pour acheter les pains, tu prends les pains et tu envoies de l argent à la maman qui vend et si la maman n a pas Airtel money comment tu vas faire, ce serait impossible, vous pouvez venir chez quelqu un faire un achat vous avez Airtel money mais la personne vous dit qu elle n a pas ça on ne l utilise pas dans leur maison qu est-ce qu on va faire? Avec Airtel money, je peux aller le faire mais d autres côtés il n y a pas de réseau alors s ils peuvent venir jusque dans les boutiques comment l utiliser avec les téléphones des boutiques, ils doivent montrer les avantages, intéresser les propriétaires des boutiques comme ça s il y a des clients utilisateurs de Airtel money ils peuvent faire des achats comme nous on a des clients, qui viennent avec le Airtel money et on leur dit qu on ne le fait pas, c est un blocage. (Pauline) il y a des gens qui se demandent, surtout des mamans, comment l argent va sortir de téléphone, «mbongo na tshombo» comment cela va se passer il y a beaucoup des gens qui ne connaissent pas. (Rachel) je l ai même dit à la maison qu ils peuvent ouvrir un compte et recevoir de l argent quand je suis loin mais ils ne sont pas intéressés et eux-mêmes des agents qui travaillent sont incapables d expliquer le service en soi moi, pour ouvrir mon compte Airtel money je suis allé au shop. (Pauline) les gens le voient d une façon superficielle, les agents ne sont pas informés mais ils viennent quand même donner l information. 7
Payement des Salaires/rémunération/compensation. Comment recevez-vous votre salaire/rémunération/compensation? Est-ce de la rémunération que vous recevez de votre occupation principale? En quelle devise êtes-vous payé? (Patricia) moi, on me paie de l argent cash mais pour l université nous ouvrons un compte, on a des comptes en banques mais jusque-là on nous paie encore par cash, ce n est pas nous qui avons choisi cette méthode on nous l impose on nous dit d aller à la BCDC ouvrir un compte et même pour le cash, il y a des listes vous allez et on vous paie. C est en dollar. Pour la banque on a exigé que tous les agents aient un compte à la BCDC. (Pauline) mais moi dans mon école où j enseigne on avait quand essayé ce système mais on a arrêté parce que ça n a pas tenu on arrive à la banque il n y a pas de cash ou soit on vous donne le 1/3 de votre argent, donc il y avait un désordre je ne sais pas s ils n avaient encore maîtrisé le système ou c est la banque qui était en faille je ne sais pas et maintenant c est du cash, on nous paie en dollar comme à l école les élèves paient le minerval en dollar nous aussi on nous paie en dollar. La banque utilisée pour la paie c était choisi par le promoteur de l école. Quels problèmes avez-vous expérimentés avec cette manière de recevoir votre salaire? (Rachel) les problèmes rencontrés, nous par exemple c est un désordre total en affaires d argent on ne sait pas si c est le 31, si c est la fin du mois ou le début de mois tellement que c est un privé, donc il donne l argent quand il veut et nous ça nous énerve parce qu on travaille, on vient au travail alors que les frais de transport sont déjà épuisés. On nous paie cash, pas par la banque. Le grand problème de la paie, c est l irrégularité, le montant aussi change, ça varie souvent. Voudriez-vous recevoir votre salaire d une autre manière? Pourquoi?/Pourquoi pas? (Rachel) pour d autres méthodes, on peut nous payer par banque je pense que c est intéressant on met l argent dans mon compte je peux le retirer quand je veux. (Patricia), payer à la banque c est bien, aller retirer quand on veut c est bien aussi mais j ai connu un problème comme ça avec ma mère qui se fait aussi payer par la banque. Nous avons eu un problème nous devrions avoir de l argent mais on l avait pas et ma mère a dit comme on me paie à la banque je vais quand même chercher un guichet quand on devait prendre de l argent à l aéroport on vous dit que ces guichets ne sont pas faits pour recevoir de l argent seulement pour payer les 50$ qu on paie à l aéroport, c est déjà un blocage et pourquoi aller se faire payer en banque normalement on devait utiliser cet argent dans tous les guichets et si c est BCDC, dès que je trouve BCDC je me dit je suis répertorié, j ai un compte là-bas et j ai mon argent ça devait être disponible mais vous y allez on vous dit par exemple ici c est seulement pour payer le minerval ou autre c est ça vraiment le blocage de la banque à cause de cela vaut mieux avoir son argent en cash parce que là c était vraiment un problème sérieux. 8
Avez-vous déjà utilisé les services du mobile money pour recevoir votre salaire? Pourquoi?/Pourquoi pas? (Rachel) pour se faire payer par le mobile money, je ne l ai jamais fait mais toutes fois on peut nous payer par le mobile money vu l évolution du monde mais à condition que ça soit fiable et que ç a résout le problème parce que les employeurs ne voient que leur intérêt. (Patricia) oui mais si on les permet d avoir le contrôle de l argent parce que les privés aiment tourner son argent, avoir son compte partout. Si on peut l utiliser partout mon employeur va accepter (Pauline) on peut le faire à condition que ce soit régulier, on peut essayer (Rachel) ça peut se faire parce qu en banque il y a toujours des déceptions. Voudriez-vous recevoir votre salaire d une autre manière? Pourquoi?/Pourquoi pas? (Pauline) concernant d autres moyens de paiement des salaires, on utilise le cash parce que c est plus sûr mais si on nous montre quelque chose de plus sûr pour être payé, on peut l utiliser. (Rachel) à la banque il y a des déceptions comme l a dit Patricia, pas de connexion, trop de foules comme à la TMB par exemple vous venez pour recevoir votre argent vous devez d abord payer les gens de la sécurité pour vous faire entrer ; vous dépensez de l argent à l intérieur vous devez encore corrompre la personne qui est à la caisse pour avoir de l argent, 500 ou 1000FC pour être servi rapidement. Je l ai vécu au moment la paie des fonctionnaires l argent vient en retard, les gens font beaucoup de temps ça arrive fréquemment parce que je vois lorsque je viens déposer de l argent pour mon chef on me donne l autorisation d entrer parce que je donnais 500FC, les fonctionnaires trainent pour avoir leur salaire, ils y restent jusque tard, fatigués et affamés et de fois ils font plus de 3 jours sans prendre leur argent. (Patricia) les banques ne sont pas rapides on est là à attendre j avais un compte chez Procrédit que je n utilise plus parce qu avec Procrédit on ne peut pas faire 30 minutes tellement qu il y a beaucoup des clients on ne fait qu attendre et attendre. Payement des factures Quels genres de factures d utilité publique payez-vous? La Télévision? l électricité, l eau?en quelles devises payez-vous vos factures publiques normalement? Quelle est la méthode/ quelles sont les méthodes utilisés pour payer vos factures? (Nicole) pour la SNEL et la Regideso, on va directement avec les factures et on paie cash au comptoir, on paie en FC (Rachel) c est comme ça on se présente avec les factures et on paie au comptoir si j ai l argent sur place ou si j ai donné à maman, papa ou la tante. On paie à une agence de la Snel qui est près de chez nous et on donne des preuves de paiement et pour la Régideso aussi. Pour le tout on paie en FC. (Pauline) cash au comptoir et toujours en FC (Patricia) cash au comptoir et en FC. 9
Si vous n avez jamais utilisé de méthode différente, connaissez-vous une autre méthode valable pour vous? (Patricia) En ce qui concerne les paiements de factures par le mobile money, on entend parler mais on ne l a pas encore expérimenté (Rachel) je l ai déjà fait par Airtel money (Pauline) on peut payer par le mobile money mais il faudrait que ça soit quelque chose de réel, que les agents du mobile money viennent dans les bureaux de la Snel et de la Regideso pour sensibiliser les clients à pouvoir commencer à payer les factures avec le mobile money. On n a pas encore vécu cela avec les autres personnes. (Nicole) je sais que pour les privées le paiement des factures se fait par le mobile money. Avez-vous déjà rencontré des problèmes lors des paiements des factures? (Patricia) les problèmes avec Snel et Regideso, on peut payer les factures de janvier, février ou mars, au mois de novembre on vous dit que vous n avez pas payé et quand on n a pas de preuves on ne sait quoi faire et comment on peut le faire avec le mobile money. On ne peut pas arrêter d utiliser le paiement cash à la SNEL ou REGIDESO parce qu il n y a que ça. (Rachel) on a un problème de câble on n a pas du courant pendant un mois mais à la fin la facture arrive ; on justifie mais à la fin on va toujours payer. Pouvez-vous utilisé le mobile money pour payer vos factures? (Pauline) le mobile money, on peut le faire à condition que la Snel connaisse cela parce que ça demande les preuves de paiements (Patricia)On peut le faire mais il faut les preuves de paiements comment ça va se faire, est-ce que ce sera comme les banques qui donnent des relevés des comptes, est-ce que ça sera fait par des SMS, on doit avoir des preuves de paiement pour la Snel et la Regideso pour la justification (Pauline) on peut le faire mais la justification par un SMS va poser problème puisque quand le téléphone est volé c est fini donc il y a encore des zones d ombres qui sont censées être résolues pour commencer à utiliser ce service pour payer les factures et pour eux-mêmes les gens de la Snel il faut un recyclage. Epargne Vous arrive-t-il d épargner? Quels sont les 3 principales raisons pour épargner de l argent? (urgences, besoin à long terme, besoin de famille, payement régulier, etc. (Patricia)J épargne pour mes enfants moi et mon mari nous avons un montant fixé pour l épargne, pour acheter la voiture (Pauline) j épargne pour le compte de l atelier, pour m acheter une machine à broderie pour mon atelier et on ne sait jamais (Nicole)On peut avoir un retard de paie on peut utiliser ce qu on a épargné, on est souvent malade 10
11 (Rachel)Pour le cas de maladie, je suis souvent malade, j ai souvent mal à la tête parce que je travaille beaucoup et aussi moi et mon prétendant on s est dit d épargner pour le mariage on a un compte spécial pour le mariage et j épargne aussi pour mes besoins personnels. (Gina) pour la maladie seulement comme la grand-mère est souvent malade, on garde de l argent pour sa maladie. Quelles méthodes utilisez-vous pour épargner? (Patricia) les méthodes d épargne, nous avons 2 comptes bancaires pour lesquels nous épargnons parce qu à la banque je ne peux pas prendre l argent tout le temps c est pour cela que nous sommes intéressés. (Pauline)Par la banque et le bwakisa pour les petits montants parce qu à la banque je vais hésiter pour déposer un montant de 1000FC par exemple là-bas c est seulement à partir de 5 $, 10$ quand on a l argent en main et qu on a par exemple les agents de la Regideso on ne peut pas les laisser et aller prendre de l argent en banque il faut avoir un peu d argent à la maison pour leur donner afin qu ils puissent payer le transport pour revenir demain, koboma moto comme on le dit en lingala un peu comme corrompre. (Gina) J utilise Bwakisa carte parce que je peux retirer quand je veux lorsque j ai besoin d argent, 2000 ou 5000 FC je vais emprunter (Rachel)En banque mais aussi à la maison dans une bouteille pour ne pas manquer de l argent en main, je le fais depuis que j étais encore élève. Pour la monnaie ça dépend de ce que l on a (Nicole)A la banque et à la valise, à la banque il y a des conditions si vous avez un compte en banque on n a pas de temps mais avec la valise parce qu il peut y avoir une urgence et que dans la banque il n y a pas de connexion, on peut recourir à la l argent gardé dans la valise ; Quels sont les avantages et désavantages d une méthode à une autre? (Rachel) pour épargner à la banque le cas Procredit par exemple c est un compte gratos c est pour cela j ai ouvert un compte, pour les inconvénients ça prend beaucoup de temps c est impossible pour retirer de l argent rapidement, on ne peut pas faire 30 minutes comme l a dit Patricia il faut beaucoup attendre. (Pauline) pour les banques ça prend trop de temps surtout vers les périodes de fête on ne fait qu attendre (Rachel) surtout le 8 mars les femmes sont allées en banques pour prendre de l argent pour fêter même si ça n a pas eu d ampleur comme les années précédentes (Rachel)Avantages de bwakisa carte, on ne prend pas trop de temps c est près de la maison, inconvénient si on trouve le boutiquier sans argent en cas de besoin et ça n avance pas vraiment parce qu on retire à tout moment. (Pauline) pour le bwakisa carte l avantage est que le boutiquier n a pas mot à dire, c est comme à la maison prend l argent comme on veut quand il n a pas d argent sur place, on attend qu on achète pour récupérer mais il y a des gens qui sont sévères, quand on prend l argent avant le délai on rembourse avec intérêt comme le font les banques lambert. (Rachel) il y a des gens qui ont acheté de téléphone avec le bwakisa carte à l exemple de mon petit frère parce qu il ne partait pas retirer à tout moment
Avez-vous un compte d épargne? (Patricia) oui avec les problèmes rencontrés avec la banque je sais cadrer les dépenses et les dépôts j ai un compte épargne on ne le prend pas tous les jours mais je n ai pas de compte bloqué (Pauline) j ai un compte d épargne parce que je prête à tout moment, la banque utilise mon argent et il y 2 % de taux d intérêt (Rachel)J ai un compte pour retirer de l argent (Nicole) Non j en ai pas mais je vais ouvrir après cette rencontre Autres services utilisés [15 min] Y a-t-il d autres services que vous utilisez en plus de ceux que nous avons abordés cihauts, comme le crédit, l assurance, etc.? A quelle fréquence avez-vous utilisé ces services? (Patricia) J ai utilisé le micro crédit avec Finca pendant tout le temps que jetais étudiante et comme je faisais le commerce l ami à ma maman me l avais intéressé, j ai vu des gens avec des problèmes mais je ne trouvais pas de problème parce qu en retirant de l argent je gardais pour le remboursement de 3 semaines, intérêt conditions, c est en fonction de ce que moi j ai ç a marche (Rachel) là où je travaille c est une ONG de micro crédit on le fait avec les cartes les mamans viennent avec 1000 FC pour déposer il y a 200 personnes ça fait 200 000FC et le propriétaire le mettait en compte sans pour autant accorder des crédits à ces mamans-là c est pourquoi je n aime pas de crédit. (Pauline) le micro crédit avec Finca par rapport à ce que croient d autres personnes qui n ont pas de capital et la commerce à faire va aider pour que le travail avance je n aime pas ça parce que en atelier il y a des mois où on n a pas de quoi payer Que dites-vous de l assurance? (Patricia) Je n ai jamais payé l assurance (Pauline)J ai payé l assurance mais lorsque j ai connu un accident ils ne m ont jamais payé et je ne peux plus le faire Le crédit on ne l aime pas assez parce que on n a pas de quoi payer on aura des problèmes, surtout avec nos salaires irréguliers on ne peut pas le faire Tarif [15 min] En pensant aux services que vous avez mentionnés, leurs tarifs sont-ils suffisamment transparents? Ou il y a des frais extra non prévus ou des pénalités imprévues? Cela est-il arrivé que vous vous attendiez à payer un prix, mais vous vous êtes retrouvé à payer beaucoup plus? Cela arrive-t il régulièrement? (Pauline) les gens de la banque sont rusés, il faut être prudent c est important de garder les extraits de compte (Patricia) le tarif est clair on le dit déjà pour chaque service c est à vous de voir (Gina) les problèmes en termes de tarif, il y a des choses qu on ne comprend pas ici chez nous on a un problème de réclamation. (Rachel) le prix varie avec la TVA brusquement on soutire des montants pour combler leurs vides. 12
(Pauline) le tarif de transfert varie selon le montant à transférer et le moment de transfert celui qui envoie 0-100 c est 3$, à partir de 200$ c est un autre montant Quelles sont les 3 choses que vous aimeriez changer à propos de services financiers ou des opérateurs que vous utilisez actuellement? (Pauline)Des choses à améliorer, changer c est augmenter les salaires des enseignants (Patricia)Du point de vue des banques ils doivent vraiment améliorer surtout pour la paie des fonctionnaires il faut mettre la rapidité dans les activités pour éviter qu il y ait des foules des gens devant les banques. (Pauline)Demander à ceux qui utilisent bancarisation pour savoir comment ça se passe avec le mobile money. (Rachel)La rapidité et le réseau surtout avec le mobile money sont à améliorer. Avez-vous des conseils à donner aux responsables des sociétés de mobile money? (Patricia) il faut sensibiliser les abonnés, les informer à propos du service en organisant des conférences par communes, district pour que tout le monde arrive à comprendre le fonctionnement du service y compris les avantages. (Pauline)Il faut que les gens soient informés, ils passent à tout moment dans la rue mais ils ne font rien, ils se limitent juste à vendre des cartes SIM il faudrait qu ils fassent de même pour vulgariser l information afin que les gens soient en mesure d utiliser le service puisque jusqu à maintenant la population n a pas compris comment l utiliser et d autres pensent que c est limité qu à la recharge des unités et ne sont pas au courant d autres services qu ils peuvent utiliser avec le mobile money exceptée la recharge. (Gina)Ils doivent passer de maison en maison parce que tout le monde n a pas le temps de se déplacer en shop pour comprendre le fonctionnement du mobile money et on ne comprend pas toujours très bien ce qui se passe à la télévision à travers les publicités, ils passent tout le temps en bleu ou en rouge mais ils ne vulgarisent pas l information comme il se doit, ils doivent être beaucoup plus avec la population pour les expliquer à propos de cela. (Pauline) expliquer en langue nationale comme le lingala, swahili, kikongo pour que toutes les couches de la population comprennent ce que c est et surtout les mamans qui vendent les pains et autres choses qui n ont pas fréquenté l école, puissent comprendre le service et commencent à l utiliser (Rachel) le mobile money, on entend parler du service mais on ne comprend pas ce qui ce passe réellement, les gens n arrivent pas à comprendre comment l argent va sortir du téléphone pour qu ils puissent l utiliser, comment s enregistrer, quels sont les avantages et les inconvénients du service ; il faut que les opérateurs se soucient de la formation de la population concernant le mobile money s ils veulent que leur service soit plus utilisé. 13