L E x e c u t i v e E d u c a t i o n d e M A S T È R E S P É C I A L I S É À T E M P S P A R T I E L Marketing des services & Relation Clients Le management du parcours client cross canal
ÉDITO Anne-Sophie TASSOU Responsable du MS Marketing des Services et Relation Clients Professeur de Marketing anne-sophie.tassou@reims-ms.fr Avec l évolution des modes de consommation, la multiplication des canaux et des services proposés, la Relation Client tient une place de plus en plus importante dans les entreprises. Au cours de ces dernières années, on a pu observer des besoins grandissant dans tous les métiers tournés vers le Marketing des Services et la Relation Clients. Les entreprises ont besoin de former des cadres capables de fonctionner de manière transversale en matière de relation client. Le Mastère Spécialisé Management des Services et de la Relation Client garantit aux participants l acquisition des connaissances de pointe pour occuper des postes d expertise dans le marketing des services et la relation clients. L accent est mis sur les techniques les plus innovantes : Marketing digital et E-services, CRM cross Canal et E-CRM Cloud Computing, Marketing sensoriel et expérientiel du réseau de services, Analyse de la performance des services, Marque et innovations dans les services, Chaine de Valeur Client Nos futurs experts maîtriseront un management innovant, outillé et approfondi du marketing des services. Ils pourront mieux construire leur carrière et viser des responsabilités à haut niveau dans des entreprises soucieuses de construire une démarche globale centrée sur le client. MASTÈRE SPÉCIALISÉ MANAGEMENT DES SERVICES ET DE LA RELATION CLIENT PROGRAMME CRÉÉ EN 2006, 82 DIPLÔMÉS DEPUIS LA CRÉATION UN PARTENARIAT D EXCELLENCE : LE CUSTOMER MANAGEMENT CENTER, PÔLE DE RECHERCHE DE REIMS MANAGEMENT SCHOOL L objectif principal du CMAC est le management et la gestion des clients dans sa globalité. Comment une organisation peut-elle satisfaire ses clients? Comment cette même organisation peut-elle s appuyer sur ces mêmes clients? Comment résoudre les dysfonctionnements : comportement problématique et/ou déviants de ses clients? Le CMAC réunit une équipe d enseignants-chercheurs interdisciplinaires issus des sciences de gestion et de sociologie. Ils apportent leurs expertises aux apprenants du programme aussi bien dans des contenus académiques, mais également dans leurs conférences, lors des directions de thèses professionnelles et autres explorations des comportements des clients.
Automates LOGISTIQUE CROSS CANAL Courrier Commercial en agence : appels sortants/entrants LES OBJECTIFS Mobile (SMS, web mobile, applixation) Client Acquérir des compétences innovantes dans le domaine de la relation client Maitriser les concepts-clés de la stratégie d Offres de Services et du Marketing de la relation client Orienter votre carrière vers des postes à haut niveau en direction commerciale et/ou direction marketing en adéquation avec le marché Appel téléphonique Internet (e-message, e-mail, boutique en ligne) Agence Plates-formes téléphoniques CE PROGRAMME PERMET DE : s approprier les nouvelles technologies des SI pour une meilleure contribution stratégique et opérationnelle grâce à l innovation et la créativité dans le Marketing des services mettre en place les solutions technologiques de CRM, E-CRM et Cloud Computing afin de renforcer la relation client et automatiser ses composantes mesurer et manager la qualité de service en maîtrisant les outils et les méthodes de gestion opérationnelle de la satisfaction, la fidélisation et maitriser la notion de parcours client fournir une offre comprenant une dimension service numérique, maîtriser la technologie pour modifier l offre de service et mettre en application les dernières tendances en matière d e-services travailler plus efficacement en équipe en appliquant les concepts, principes et outils permettant de faire évoluer leur capacité de leadership au sein d une équipe INFORMATIONS ET MODALITÉS PRATIQUES CONDITIONS D ADMISSION : accessible aux titulaires d un Bac +4/5, professionnels. ADMISSION : sélection sur dossier de candidature, entretien de motivation et test d anglais. DURÉE : 12 mois (400 heures) - 3 jours toutes les 3 semaines en parallèle de la mission en entreprise. RENTRÉE : 4 octobre 2013. COÛT DE LA FORMATION : 13 000 pour les particuliers 15 548 pour les entreprises et organismes (dont TVA 19,6%) Spécial Prime aux premiers : 650 à déduire des frais de scolarité pour toute inscription enregistrée avant le 30 avril 2013. CANDIDATURE EN LIGNE : http://apply.paris-executive-campus.com SESSIONS D ADMISSION : www.paris-executive-campus.com LES ATOUTS Les activités de services sont en forte progression : plus de 70 % de l activité économique européenne et de l emploi global. D un point de vue stratégique, les entreprises désignent deux grandes priorités dans les 10 années à venir : - une meilleure transversalité, l implication de l ensemble des acteurs de l entreprise en contact avec les clients, - la création d une vraie culture d entreprise orientée client. Une intervention systématique de professionnels, experts des entreprises de services de enseignants-chercheurs du pôle de recherche CMAC de RMS : études de cas réels, mises en situation, simulations et développement de projets concrets. Une plate-forme d interaction avec un très grand réseau d anciens diplômés de RMS et RBS mais aussi de professionnels experts des métiers du marketing des services.
STRUCTURE DU PROGRAMME Le format du MS Marketing des Services et Relation Clients est un format part-time d une durée de 12 mois, qui favorise l insertion professionnelle par une mission en entreprise en alternance avec des séminaires de 3 jours toutes les 3 semaines (jeudi, vendredi et samedi). Ce format permet aux apprenants de limiter leurs absences en entreprise. LE PROGRAMME S ARTICULE AUTOUR DE PLUSIEURS THÉMATIQUES MARKETING STRATEGIQUE DES SERVICES : 80H Stratégies des services - Construire une offre de services - Le management de la qualité des services - Marque et innovations marketing dans les services : le Créative Management - Communication et créativité dans la Relation Client - Comment faire émerger la ou les marques d une entreprise de services - Mettre en place des capteurs de veille web 2.0 - Comment piloter l innovation : maîtriser les processus, les techniques et la mise en place de l innovation et de la créativité (cartes mentales, procédures, artifices, la synectique, les dissociations, les techniques projectives ) MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT ET MARKETING RELATIONNEL : 120H Le management de la relation client et CRM analytique - Cross canal et E-CRM au service du client - La gestion de la relation client - Marketing digital et e-services - E-services - Maîtriser les spécificités du marketing numérique et du commerce électronique - développer l offre de services numériques, développer un réseau - Piloter les relations dans les services (Outils et logiciels du CRM, évolution de l e-crm, plateformes techniques (Data-Warehouse, décisionnel et portail, etc.) - Maîtriser les tendances créatives actuelles sur les nouveaux médias ANALYSE DE LA CHAINE DE VALEUR DES SERVICES ET FIDELISATION CLIENT : 80H Marketing et réseau de services - Logistique et Services. Marketing sensoriel et expérientiel du réseau de services- Logistique et Supply Chain management dans les services - Fidéliser le client grâce aux technologies et systèmes d information - Développer la valeur de la marque GESTION DE PROJET ET BUSINESS PLANNING : 50H Analyse de la performance des projets dans les services - Mesurer la performance de la relation client - Entreprendre et construire un business modèle dans les services - Gérer un projet grâce aux systèmes d information DEVELOPPEMENT PERSONNEL ET GESTION DES RELATIONS PROFESSIONNELLES : 70H Développement personnel et management d équipe - Développement du capital humain et intelligence relationnelle - Conduite de changement dans les services CONFÉRENCES PROFESSIONNELLES ET DE RECHERCHE ACTION, MÉTHODOLOGIE DE LA THÈSE PROFESSIONNELLE, ETC LA MISSION EN ENTREPRISE La mission, d'une durée de 4 mois minimum, s effectue en entreprise dans les métiers de service et/ou la relation client (sous la forme de CDI, CDD, contrats de professionnalisation, ou conventions de stage). Cette mission constitue une grande source d'inspiration de la problématique de la thèse professionnelle et un terrain facilitant sa validation empirique. Les professionnels en activité peuvent accomplir la mission dans leur entreprise. LA THÈSE PROFESSIONNELLE La thèse professionnelle représente à la fois un moyen privilégié d acquisition de connaissances et l occasion de préparer une entrée efficace dans la vie active en développant un projet professionnel. QUELQUES EXEMPLES DE SUJETS Quels sont les déterminants de la fidélisation des clients à forte valeur ajoutée : le cas VSC? - Les leviers de recrutement clients pour une banque en ligne : quelle(s) stratégie(s) de conquête? - Comment l'optimisation du datamining améliore-t-elle la fidélisation dans le secteur de la distribution sélective? - L expérientiel et la réalité augmentée au service du recrutement et de la fidélisation de la clientèle. Ce document vous est fourni à titre indicatif. Paris Executive Campus se réserve le droit d'annuler l ouverture d un programme pour lequel un nombre insuffisant de participants aura été inscrit. Dans ce cas, toute somme versée sera remboursée.
CORPS PROFESSORAL ET EXPERTISE DE PROFESSIONNELS Le corps professoral est constitué aussi bien des professeurs de RMS et RBS que de nombreux experts du monde de l entreprise. Des professionnels et spécialistes interviennent dans l ensemble des modules du programme. L alternance entre les cours théoriques et les témoignages sur des expériences et pratiques d entreprises est dans le cœur même du dispositif pédagogique de notre programme. NOS PRINCIPAUX INTERVENANTS Molka ABBES, Dr en Gestion, Professeur de Marketing. Marketing relationnel et expérientiel, Méthodologie de la thèse professionnelle Anne JULIEN, Dr en Sciences Humaines, Professeur de Marketing à RMS, Titulaire de la Chaire Bancassurance du Crédit Agricole du Nord Est. Management des Services et de la Relation Client Jean Marc FOSS, Responsable Unité Qualité et Service Client au sein de la Direction Multicanal au Crédit Agricole du Nord Est et en charge de projets transversaux sur la qualité, du traitement des réclamations et de l animation fonctionnelle des SAV internes. Management de la qualité de Service Eric FIMBEL, Dr en Sciences de Gestion, Professeur de SI à RMS, auteur d ouvrages, expert et consultant. SI pour l innovation et la production de services Alain GOUDEY, Dr en Gestion, Professeur de Marketing à RMS, Directeur Associé AtooMedia. E-Services Aurélien ROUQUET Docteur en sciences de gestion Responsable du pôle de recherche sur la gestion des clients, le CMAC CUSTOMER MANAGEMENT CENTER Christopher TOWNLEY, Professeur à l'essec et à l ESCP-EAP, coauteur de l ouvrage Management des opérations, principes et applications. Gestion des projets dans les services et la relation client MÉTIERS & CARRIÈRES APRÈS LE MS Le programme offre de nombreux débouchés dans les différentes structures de service et les métiers de la relation client. QUELQUES MÉTIERS CIBLÉS Responsable relation client et outils commerciaux Responsable E-CRM Ingénieur projets relation client et Ingénieur WEB projets relation client Responsable communication relation client Web 2.0 (E-COM relation client) Responsable de centre de profit, Responsable de business unit Manager relation client interne (clients et sponsors internes) Responsable E-services Directeur Unité Qualité (services et relation client) Responsable des services et formation relation client UN PARRAINAGE D EXCELLENCE La relation client est aujourd'hui un vecteur clé de différenciation. Elle correspond à une attente des consommateurs. Cela reste toutefois un domaine d'action dans lequel les savoir-faire et les meilleures pratiques n'ont pas encore à ce stade trouvé des marques connues et reconnues de tous. C'est une excellente chose que l'enseignement supérieur assure aujourd'hui la préparation de dirigeants commerciaux et marketing préparés à ces nouveaux enjeux et je suis ravi dans ce cadre de pouvoir y apporter ma contribution. La relation client ouvre un monde de questions nouvelles. Elle concerne en effet tous les canaux de commercialisation, points de vente directs et indirects, services clients, mais aussi l interaction des clients avec des automates, présence et interaction sur les réseaux sociaux. En développant les compétences sur la relation client, on tourne les fonctions commerciales et marketing du produit, qui reste fatalement réducteur vers le client, qui porte en lui le vrai développement durable d'un fournisseur. En ce sens, investir sur la relation client, c'est investir sur le futur et sur un développement partagé de l'intérêt des clients et des marques. On construit par là un futur meilleur pour tous Fabrice André, Parrain de la promotion 2013-2014 Directeur Qualité et RSE pour les filiales d'orange en Afrique, au Moyen Orient et en Asie (AMOA).
Silvia BENINI - Promotion 2010-2011 Directeur d Agence, Crédit Agricole Nord Est Prix de la meilleure thèse : Maximiser la satisfaction des clients de la Banque de détail. Au cœur des préoccupations actuelles des entreprises, figure prioritairement la satisfaction client. Cadre bancaire expérimentée, j ai souhaité élargir mes connaissances et acquérir de nouvelles compétences. C est pourquoi j ai choisi tout particulièrement ce Mastère Spécialisé. J y ai trouvé l intégralité des clefs pour me permettre de comprendre, d analyser et d accroître la satisfaction client. Je peux affirmer aujourd hui, que cette formation est tout à fait adaptée à la réalité professionnelle, directement applicable, et permet de développer durablement la satisfaction client de l entreprise. Je mets en effet à profit quotidiennement l ensemble des techniques acquises au cours de cette année d études, dans l exercice de mon métier de manager. Anne JULIEN Docteur en sciences humaines, Professeur de Marketing à Reims Management School, Titulaire de la Chaire Bancassurance du Crédit Agricole du Nord Est Animer un séminaire pour le MS en Management des Services et de la Relation Client reste toujours un moment fort dans l année. Les étudiants particulièrement motivés et participatifs incitent à donner le meilleur d eux-mêmes. C est à la fois un riche partage d expériences et la mise en œuvre de techniques, méthodes et de projets. J aimerais aussi parler de l intérêt de la thèse professionnelle dans le parcours du MS. Elle donne aux étudiants la possibilité d aborder leurs problématiques professionnelles avec des approches innovantes et rigoureuses. Elle donne aussi l opportunité de faire des propositions à la hauteur de leur talent. Henry DESHAYES - Promotion 2010 AGORA SAS Etant depuis 23 ans, dans le domaine du service après vente et titulaire d un DESS en gestion des entreprises, l intégration du MS Management des Services et de la Relation Client m a permis d acquérir les compétences nécessaires à la dynamique de pilotage d une activité de service. En effet, en charge du déploiement d un nouveau réseau de dépannage électroménager au niveau national, la réalisation de ma thèse professionnelle sur ce sujet fut une formidable opportunité de co-construction du dossier via les apports académiques et le soutien des professeurs. L E x e c u t i v e E d u c a t i o n d e www.paris-executive-campus.com Document non contractuel - Décembre 2012 - Dialogues VOUS SOUHAITEZ PLUS D INFORMATIONS? CONTACTEZ-NOUS : Manuela Louguet - Responsable Marketing & Communication Tél : 01 73 06 98 00 - info@paris-executive-campus.com Ce document vous est fourni à titre indicatif. Paris Executive Campus se réserve le droit d'annuler l ouverture d un programme pour lequel un nombre insuffisant de participants aura été inscrit. Dans ce cas, toute somme versée sera remboursée.