POLITIQUE EN GOUVERNANCE C. A. 2013.02 Émetteur : Conseil d administration du CSSS de Portneuf Date d'émission : 2013-05-06 Destinataires : Administrateurs du conseil d administration, directeurs, cadres intermédiaires, médecins, employés, stagiaires, bénévoles. Date de la dernière révision : Date d'entrée en vigueur : 2013-05-06 Adoptée par le conseil d administration : 2013-05-06 Objet : Politique sur les communications Dans la présente politique, le genre masculin est utilisé dans le seul but de ne pas alourdir le texte et n a aucune intention discriminatoire.
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 2 TABLE DES MATIÈRES PRÉAMBULE... 4 1. OBJECTIFS... 4 1.1 OBJECTIFS... 4 2. CHAMP D APPLICATION... 4 3. PRINCIPES DIRECTEURS... 5 4. COMMUNICATION INTERNE... 5 4.1 PUBLICS CIBLES... 5 4.2 RÔLES ET RESPONSABILITÉS... 6 4.2.1 CONSEIL D ADMINISTRATION... 6 4.2.2 DIRECTEUR GÉNÉRAL... 6 4.2.3 DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT... 6 4.2.4 COMITÉ DE DIRECTION... 6 4.2.5 DIRECTEURS... 6 4.2.6 COMITÉ DE COMMUNICATION INTERNE-EXTERNE... 7 4.2.7 CADRES INTERMÉDIAIRES... 7 5. CANAUX FORMELS DE COMMUNICATION INTERNE... 7 5.1 DÉFINITION... 7 5.2 CHAÎNE DE DISTRIBUTION ÉLECTRONIQUE... 7 5.3 AFFICHAGE... 8 5.4 INTRANET... 8 6. LES DIVERS OUTILS DE COMMUNICATION INTERNE... 9 6.1 LES OUTILS FORMELS... 9 6.1.1 LE C. A. A CONVENU... 9 6.1.2 JOURNAL J MAIN FORME... 9 6.1.3 COMMUNIQUÉ... 9 6.2 LES AUTRES OUTILS... 9 7. COMMUNICATIONS EXTERNES... 10 7.1 PUBLICS CIBLES... 10 7.2 LES PORTE-PAROLE ET LEUR DÉSIGNATION... 10 7.2.1 LES PORTE-PAROLE ET LEUR DÉSIGNATION... 10 8. RELATION MÉDIAS... 12 8.1 DÉFINITION... 12 8.2 OBJECTIFS... 12 8.3 RÔLES ET RESPONSABILITÉS... 13 8.3.1 RESPONSABLE DES COMMUNICATIONS... 13 8.3.2 LES DIRECTEURS... 14 8.4 RÈGLES... 14 8.4.1 LES DEMANDES DES MÉDIAS ET L ACCÈS AUX INSTALLATIONS... 14 8.4.2 LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS... 15 8.4.3 LA GESTION DES COMMUNICATIONS DANS UN CONTEXTE DE MESURES D URGENCE... 15 8.4.4 PROCÉDURE POUR L ENSEMBLE DU PERSONNEL ET LES MÉDECINS... 15 8.4.5 PROCÉDURE PARTICULIÈRE POUR LES TÉLÉPHONISTES ET LE PERSONNEL DE L ACCUEIL.. 17 8.4.6 PROCÉDURE PARTICULIÈRE POUR LES DIRECTEURS DE GARDE... 17
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 3 9. RELATION AVEC LES PARTIS POLITIQUES... 18 10. SITE INTERNET... 18 10.1 ADRESSE... 18 10.2 OBJECTIFS... 18 10.3 RÔLES ET RESPONSABILITÉS... 19 10.3.1 LE RESPONSABLE DES COMMUNICATIONS... 19 10.3.2 LES DIRECTEURS... 19 10.4 RÈGLES... 19 11. ORGANISATION D ÉVÉNEMENTS... 19 11.1 OBJET... 19 11.2 RÔLES ET RESPONSABILITÉS... 19 11.2.1 LE RESPONSABLE DES COMMUNICATIONS... 19 11.2.2 LES DIRECTEURS... 20 12. SIGNATURE VISUELLE ET LOGO... 20 12.1 DÉFINITION... 20 12.2 OBJECTIFS... 20 12.3 RÈGLES... 20 13. RÉVISION... 21
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 4 PRÉAMBULE Le conseil d administration de l établissement adopte la présente politique de communication pour souligner l importance qu il y accorde dans le cadre des activités de l établissement, et ce, tant à l interne qu à l externe. Par cette politique, le conseil d administration vise à s assurer que toutes les activités menées à ce chapitre respectent et traduisent fidèlement ses grandes orientations et ses priorités stratégiques. Il s assure également de la qualité, de la cohérence et de l uniformité de l ensemble des messages et de l information diffusés par l établissement. 1. OBJECTIFS 1.1 Objectifs Cette politique est un outil de gestion qui s inscrit dans le développement d une communication de qualité dans l organisation. Elle a pour but d'assurer la gestion efficace et cohérente de l information en formalisant, encadrant et en harmonisant les pratiques de communication interne et externe dans l ensemble du CSSS. Plus spécifiquement, cette politique vise à : Définir les rôles et responsabilités en matière de communication; Maximiser l efficacité, la rapidité et la pertinence des communications internes et externes; Assurer la cohérence des messages de l organisation; Baliser l utilisation de l image corporative; Contribuer à développer le sentiment d appartenance, l adhésion et la mobilisation des publics internes, et à renforcer les liens de partenariat avec les publics externes; Créer un climat de confiance et de bonnes relations avec les différents publics de l établissement, en misant sur des communications proactives et transparentes. 2. CHAMP D APPLICATION La présente politique s applique aux membres du conseil d administration et à toutes les personnes qui exercent des fonctions ou leur profession au sein de l établissement.
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 5 3. PRINCIPES DIRECTEURS La politique sur les communications s appuient sur les principes directeurs suivants : 3.1 L établissement respecte le droit des divers publics à l information sur les services de santé et les services sociaux qu il offre. Il prend les moyens les plus appropriés pour joindre ces publics et leur transmettre une information claire, complète, véridique et validée. 3.2 L établissement met tout en oeuvre afin de respecter et faire respecter la vie privée de ses usagers ainsi que pour préserver la confidentialité des renseignements personnels. 3.3 En tout temps, le contenu de l information diffusée doit refléter les valeurs de l organisation telles que décrites dans le code d éthique de l établissement. 3.4 L établissement met en valeur la qualité de ses pratiques cliniques, de ses pratiques de gestion et la mobilisation du personnel, afin de favoriser l attraction et la rétention du personnel. 3.5 L établissement encourage la mise en place de mécanismes internes de communication propices à développer et maintenir une culture formelle d ouverture, d écoute et d échanges avec le personnel, les médecins, les stagiaires, les bénévoles et aussi pour les partenaires de l établissement. 3.6 L établissement établit et maintient avec les représentants des médias une relation basée sur la confiance et le respect mutuel. 4. COMMUNICATION INTERNE 4.1 Publics cibles Les membres du conseil d'administration; Les membres des conseils professionnels, syndicats et comités; Les cadres intermédiaires; Le personnel; Les médecins; Les stagiaires; Les résidents en médecine; Les bénévoles.
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 6 4.2 Rôles et responsabilités 4.2.1 Conseil d administration Le conseil d administration adopte la Politique sur les communications et établit les grandes orientations stratégiques en matière de communication. 4.2.2 Directeur général Le directeur général s assure de l application de la présente politique. 4.2.3 Directeur général adjoint Le directeur général adjoint agit à titre de responsable des communications. Le responsable des communications se doit : de diffuser cette politique auprès des publics cibles; de réviser et mettre à jour cette politique; de faire respecter cette politique; de recommander, en consultant les directeurs, les activités de communication; d encadrer, de proposer, de concevoir, d orchestrer, de réaliser et d évaluer les principales activités de communication de l établissement dans le respect des orientations émises par le conseil d administration. Le responsable des communications définit également les différents canaux de communication selon les publics cibles et en précise les règles d utilisation. 4.2.4 Comité de direction Le comité de direction établit les priorités annuelles reliées aux orientations stratégiques en matière de communication. 4.2.5 Directeurs Les directeurs soutiennent la mise en œuvre, dans leur direction, des stratégies de communication et des moyens convenus.
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 7 4.2.6 Comité de communication interne-externe Le comité de communication interne-externe contribue au bon fonctionnement des communications internes et externes en identifiant les besoins actuels et futurs en matière de communication du CSSS de Portneuf dans son ensemble et ceux plus spécifiques à chacune des directions. La composition du comité de communication interne-externe est prévue pour s assurer d une représentativité des différentes directions du CSSS de Portneuf. Cette délégation facilite la collecte de données et la circulation d information. 4.2.7 Cadres intermédiaires Les cadres intermédiaires ont un rôle-clé de diffuseur d information auprès de leur personnel. Ils mettent en œuvre les stratégies de communication et les moyens convenus dans leur direction. Ils acheminent les commentaires reçus du personnel à leur directeur, afin d assurer une rétroaction de l information dans l organisation. 5. CANAUX FORMELS DE COMMUNICATION INTERNE 5.1 Définition On entend par «canaux formels de communication interne» les mécanismes balisés et formalisés de diffusion de l information à l intérieur de l établissement. Ces canaux sont la chaîne de distribution électronique (courriel), l affichage et l intranet. 5.2 Chaîne de distribution électronique La chaîne de distribution électronique est utilisée, de façon formelle, pour rejoindre tout le personnel du CSSS de Portneuf ou, plus spécifiquement, les membres du personnel rattachés à différentes directions ou à des groupes identifiables tels que : tous les cadres intermédiaires, tous les médecins, toutes les infirmières, tout le personnel d une direction en particulier, etc. La chaîne de distribution est amorcée par un expéditeur initial, autorisé par le directeur, à envoyer un message par messagerie électronique qui porte le titre «chaîne de distribution» et qui spécifie le groupe destinataire. En passant d un relais à l autre, la personne responsable de la transmission du message s assure de distribuer également le message à tous les employés ciblés qui n ont pas accès à la messagerie électronique, soit en affichant le message sur les
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 8 babillards, en faisant des photocopies à distribuer dans les casiers ou en informant les personnes verbalement. La procédure de la chaîne de distribution électronique est détaillée dans le document Chaîne de distribution du Centre de santé et de services sociaux de Portneuf. 5.3 Affichage Afin de réaliser une gestion efficace de l information qui se trouve sur les babillards dans chacun des sites de l établissement, une procédure sur l affichage a été élaborée. Cette procédure s applique indistinctement à toute personne ou tout organisme souhaitant afficher de l information au Centre de santé et de services sociaux (CSSS) de Portneuf. Elle vise à définir les conditions à respecter pour l affichage dans l ensemble des installations du CSSS de Portneuf, et ce, afin d assurer une diffusion efficace de l information, de favoriser un échange d information entre la clientèle, le personnel et les visiteurs, en plus de maintenir un aspect harmonieux des lieux. Dans notre contexte multisite, des responsables de site ont la responsabilité de l affichage dans leur site respectif. Toute demande d affichage sur ces babillards, provenant autant de l interne que de l externe, devra être autorisée par le responsable des communications ou par le responsable du site. L affichage sur les tableaux syndicaux doit être autorisé par un représentant syndical désigné. Le responsable de site doit retirer de ces babillards toutes les informations dont la période d affichage est échue et tout ce qui a été affiché sans autorisation. Aucun affichage n est permis en dehors des tableaux prévus à cette fin à moins d une entente préalable avec le responsable des communications pour des motifs d ordre exceptionnel. La procédure d affichage est détaillée dans le document Procédure sur l affichage au Centre de santé et de services sociaux (CSSS) de Portneuf. 5.4 Intranet Le site intranet est une plate-forme électronique dédiée à la gestion documentaire ainsi qu à la diffusion de l information clinique, administrative et sociale à l attention des employés. Tous les postes informatiques de l établissement ont un accès à l intranet.
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 9 La gestion du site intranet est décentralisée, et celui-ci est mis à jour par chacune des directions. Le responsable des communications en collaboration avec le directeur des ressources financières, techniques et informationnelles voient au développement de l intranet et à la gestion de l information organisationnelle transversale. 6. LES DIVERS OUTILS DE COMMUNICATION INTERNE 6.1 Les outils formels 6.1.1 Le C. A. a convenu Le C. A. a convenu est un outil formel de communication interne qui présente de l information sur les décisions prises lors de chaque séance du conseil d administration. 6.1.2 Journal J main Forme Le journal J main Forme est un autre un outil formel de communication interne qui présente, quatre fois par année, des sujets d intérêt général pour les publics internes et les partenaires. 6.1.3 Communiqué 6.2 Les autres outils Le communiqué est un outil formel de communication interne qui contient de l information ponctuelle. les réunions officielles ou statutaires; les journaux et bulletins internes; les relayeurs d information; les correspondances; les messages téléphoniques; les stands d information; les journées thématiques; les colloques internes; les journées d accueil de nouveaux employés; les tournées des installations par les membres du comité de direction; les publications officielles (rapport de gestion et autres); les sondages;
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 10 le matériel de présentation et d information sur support électronique ou autres; les revues de presse; les campagnes d information, de promotion et de sensibilisation; les activités spéciales; etc. 7. COMMUNICATIONS EXTERNES 7.1 Publics cibles La population du territoire desservi; L agence régionale; Le ministère de la Santé et des Services sociaux; Les universités et autres maisons d'enseignement; Les organismes communautaires du territoire; Les partenaires publics et privés du réseau de la santé; Les instances publiques, politiques et professionnelles; Les représentants des médias locaux, régionaux ou nationaux; Les organismes de contrôle et de surveillance. 7.2 Les porte-parole et leur désignation 7.2.1 Les porte-parole et leur désignation L établissement désigne un nombre limité de porte-parole pour toutes ses activités externes (on entend par «activités externes» : les activités de relation de presse, conférences, évènements spéciaux, représentation aux activités de la Fondation, évènement de signature officielle, etc.). Seules les personnes désignées en vertu de la présente politique peuvent agir à ce titre. 7.2.1.1 Le président du conseil d administration Il est le premier porte-parole officiel de l établissement. De façon générale, ses communications portent sur les orientations et les décisions du conseil d administration ainsi que sur les positions de nature politique. Il intervient dans les situations où la présence de la plus haute instance de l établissement est nécessaire. Il peut déléguer comme porte-parole officiel un autre membre du comité exécutif ou le directeur général.
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 11 7.2.1.2 Le directeur général Il agit à titre de porte-parole officiel de l établissement, dans le respect des prérogatives et responsabilités du président en matière de relations de presse. Il intervient publiquement davantage au plan stratégique en ce qui concerne les affaires courantes de l établissement. En son absence, ou pour des sujets spécifiques, le directeur général peut déléguer cette responsabilité à un membre du comité de direction. De plus, il est habilité à communiquer l information concernant les activités du conseil d administration. 7.2.1.3 Le responsable des communications À la demande du directeur général, il peut agir à titre de porteparole de l établissement. Il coordonne tous les événements médiatiques. 7.2.1.4 Les directeurs À la demande du directeur général ou du responsable des communications, ils peuvent agir à titre de porte-parole lors de situations médiatiques ou évènements qui concernent spécifiquement leur secteur d activités. Chaque directeur est responsable de soutenir la communication organisationnelle et, en particulier, les activités officielles de communication. Pour ce faire, chaque directeur est présent lors de ces activités, fournit l information pertinente et assure sa diffusion auprès du personnel de sa direction. 7.2.1.5 Le médecin traitant ou le directeur des services professionnels et hospitaliers Il est la seule personne habilitée à se prononcer sur l état de santé d un usager ou sur tout sujet de nature médicale. Conséquemment, un médecin ou le directeur des services professionnels et hospitaliers peut être désigné par le directeur général ou le responsable des communications comme porteparole de l établissement.
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 12 7.2.1.6 Les cadres intermédiaires À la demande du directeur général ou du responsable des communications, ils peuvent agir à titre de porte-parole lors de demandes d informations spécialisées qui concernent spécifiquement leur secteur d activités. 7.2.1.7 Les employés À la demande du directeur général ou du responsable des communications, un employé peut agir à titre de porte-parole lors de demandes d informations spécialisées qui concernent spécifiquement son secteur d activités. 8. RELATION MÉDIAS 8.1 Définition Les relations avec les médias réfèrent à toute communication avec un média, privé ou public, à caractère local, régional ou national. On y retrouve principalement la presse écrite, la radio ainsi que la télévision; les relations avec les médias comprennent également les communications avec les éditeurs ou les représentants de revues professionnelles. 8.2 Objectifs Les relations avec les médias doivent être balisées de façon à préserver la notoriété de l établissement, accroître son rayonnement et sa visibilité. De plus, l établissement doit tout mettre en œuvre pour respecter et faire respecter la vie privée de ses usagers ainsi que pour préserver la confidentialité des renseignements personnels. Les personnes qui reçoivent des soins et des services dans les installations de l établissement ne doivent en aucun cas être indisposées par la présence de journalistes, de photographes ou de caméramans. L accès aux installations de l établissement est donc limité et doit faire l objet des autorisations nécessaires. Pour ce faire, le CSSS de Portneuf convient qu il doit : Encadrer et coordonner les relations entre l établissement et les médias d information; Encadrer l accès des recherchistes, des journalistes, des photographes et des divers techniciens (caméraman, preneur de son, etc.) aux installations de l établissement;
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 13 Clarifier la ligne de conduite relativement : o à l information qui peut être donnée aux médias, tout en respectant notamment la Charte des droits et libertés de la personne (L.R.Q., c. C- 12), la Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., c. S- 4.2), le Code civil du Québec (L.Q. 1991, c. 64), la Loi d accès aux documents publics et à la protection des renseignements personnels (L.R.Q., c. A-2.1); o à la désignation d un porte-parole de l établissement pendant une activité médiatique; o au respect de la vie privée et de la confidentialité des renseignements personnels concernant les usagers de l établissement (notion de consentement); o aux règles à suivre durant la présence des médias dans une installation de l établissement; o aux règles à suivre pendant la gestion d une situation de crise médiatique. Mettre en place des mesures assurant la protection de la réputation de l établissement et de sa crédibilité, ainsi que celle des personnes y oeuvrant. Identifier des opportunités permettant de promouvoir l expertise de l établissement. 8.3 Rôles et responsabilités 8.3.1 Responsable des communications Le responsable des communications est responsable de la coordination de l ensemble des activités médiatiques de l établissement, que celles-ci soient le fruit de son initiative ou qu elles découlent d une demande d un média : Il reçoit toutes les demandes d information des médias; Il analyse ces demandes et recommande la pertinence d y répondre et les modalités de réponse; Il consulte les directeurs concernés sur le contenu des informations à transmettre; Il prépare le contenu de la documentation et du dossier de presse à transmettre aux médias, le cas échéant; Il participe au choix du porte-parole. Il le conseille et le soutient avant et durant l activité médiatique; Il demeure l intermédiaire entre les médias et les porte-parole officiels de l établissement; Il assure le suivi des activités médiatiques;
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 14 Il participe à l élaboration et assure la diffusion auprès des médias des prises de position, déclarations officielles et autres messages publics; Il s assure de la signature des formulaires d autorisation d entrevue et de tournage; Il assure la gestion des activités médiatiques entreprises par l établissement, élabore le scénario de l activité, convoque les médias et voit à la logistique; Il évalue les activités médiatiques et leurs impacts; Lorsque le sujet d une demande médiatique fait l objet d une enquête policière ou de toute autre procédure légale, telle qu une poursuite, il s assure de l information qu il est en droit de communiquer. 8.3.2 Les directeurs Les directeurs en collaboration avec les cadres intermédiaires de sa direction et les chefs de département médical ont la responsabilité de : S assurer que les demandes des médias soient acheminées sans délai au responsable des communications; Collaborer à la préparation des informations à transmettre aux médias en mettant à la disposition du responsable des communications, les personnes-ressources dont les connaissances et l expertise sont nécessaires à l élaboration du contenu du matériel d information; S assurer de la disponibilité de la personne désignée comme porteparole officiel lors d une activité médiatique; S assurer que le personnel de sa direction respecte la présente politique. 8.4 Règles 8.4.1 Les demandes des médias et l accès aux installations Les demandes d entrevue, de photographie ou de tournage des médias ou compagnies de cinéma doivent être acheminées au responsable des communications pour autorisation. Sans cette autorisation préalable, l accès à l installation de l établissement est refusé. Durant une activité médiatique, le journaliste, le photographe ou le caméraman doit être accompagné en tout temps par une personne désignée par le responsable des communications. Le directeur général et le responsable des communications sont les seules instances autorisées à diffuser des communiqués de presse au nom de
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 15 l établissement, à convoquer des journalistes et à autoriser la tenue d une conférence de presse ou de tout autre événement médiatique se déroulant dans l enceinte de l établissement. Tout événement à caractère médiatique sera annulé si l autorisation du directeur général ou du responsable des communications n a pas été obtenue au préalable. 8.4.2 La protection des renseignements personnels Aucun renseignement personnel concernant un usager ne peut être divulgué sans son consentement libre et éclairé ou, s il est inapte à exercer un jugement, sans celui de son représentant légal ou, à défaut, d une personne énumérée à l article 35 du Code civil du Québec. Il en est de même pour le droit à l image (photographies, etc.). Les bulletins de santé concernant un usager sont diffusés uniquement avec le consentement de ce dernier ou de son représentant légal. Ces bulletins de santé doivent reproduire fidèlement le point de vue du médecin traitant et faire preuve de prudence dans le pronostic. Ils doivent fournir une information neutre et factuelle. Lorsque le séjour, la présence ou le décès dans l établissement d une personnalité publique est connu, le responsable des communications peut confirmer l information avec le consentement de cette personnalité et, en cas d inaptitude ou de décès, de son représentant légal ou d une personne significative. 8.4.3 La gestion des communications dans un contexte de mesures d urgence Le plan de communication prévu dans le Plan local des mesures d urgence et de sécurité civile de l établissement s applique dans toute situation telle qu une évacuation, un sinistre, un déversement de produits toxiques, etc., incluant les activités de relations avec les médias de l établissement. 8.4.4 Procédure pour l ensemble du personnel et les médecins Les membres du personnel et les médecins sont tenus d adresser toute demande provenant des médias au responsable des communications de même qu ils doivent l aviser de la présence de journalistes, de photographes ou de caméramans dans les installations de l établissement, y compris dans la chambre d un usager. En dehors des heures normales de bureau, le directeur de garde doit être saisi de ces demandes. Ce dernier avise le responsable des communications selon les modalités convenues à cette fin.
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 16 Lorsqu une demande d un média est reçue par le responsable des communications, il avise le directeur général ainsi que le directeur concerné. Aucun cadre intermédiaire, membre du personnel ou médecin ne peut répondre aux questions des journalistes ou autoriser leur présence dans une installation ni autoriser leur accès auprès d un usager, sans l autorisation préalable du directeur général ou du responsable des communications. Le responsable des communications doit dans un délai très court : Analyser la demande et déterminer la pertinence d y répondre et les modalités de cette réponse; Consulter, le cas échéant, le ou les directeurs concernés sur le contenu des informations à transmettre; Préparer le contenu de la documentation et du dossier de presse à transmettre aux médias; Participer au choix du porte-parole, le conseiller et le soutenir avant et durant l activité médiatique; Assurer la liaison entre les médias et le porte-parole officiel de l établissement; S assurer de la signature des formulaires d autorisation d entrevue, de tournage; Assurer la gestion de l activité médiatique et de la logistique afférente. Lorsqu une demande d un média est acceptée par le directeur général ou le responsable des communications : Les cadres intermédiaires et les directeurs concernés sont avisés de la nature de l activité médiatique, des modalités de son déroulement et du moment de celle-ci. Ils doivent s assurer du respect de la politique et des procédures en matière de relations médias; Le personnel de l accueil, en particulier les téléphonistes, le responsable du site, ainsi que le coordonnateur des services techniques sont également avisés de la tenue d une activité médiatique dans l installation; Le porte-parole désigné ainsi que les personnes-ressources nécessaires à l élaboration du dossier d information se rendent disponibles pour la collecte des informations; Le personnel concerné est avisé par les cadres intermédiaires ou les directeurs de la nature de l activité médiatique, des modalités de son déroulement et du moment de celle-ci;
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 17 Lorsque la présence des médias concerne un milieu de soins ou de vie, la clientèle est avisée par les cadres intermédiaires, les directeurs ou la personne qu ils désignent de la tenue de l activité. Les consentements nécessaires sont sollicités et obtenus; Le périmètre de présence des médias est délimité par le responsable des communications et connu du personnel; Le responsable des communications est habilité à prendre les décisions nécessaires durant une activité médiatique. 8.4.5 Procédure particulière pour les téléphonistes et le personnel de l accueil Les membres du personnel, et en particulier les téléphonistes et le personnel de l accueil, doivent adresser toute demande d information, d entrevue, de photographie ou de reportage (tournage) des médias au responsable des communications. Le personnel de l accueil doit également aviser le responsable des communications de la présence de journalistes, de photographes ou de caméramans devant ou dans les installations de l établissement. En dehors des heures normales de travail, les fins de semaine et les jours fériés, les téléphonistes ou le personnel de l accueil doivent avertir le directeur de garde. Le directeur de garde prend les dispositions nécessaires à la lumière de la nature et de l urgence de la demande du média. Aucun membre du personnel ne peut répondre aux questions des journalistes ou autoriser leur présence dans une installation de l établissement ou l accès auprès d un usager. Lorsqu un média obtient une autorisation de la part du responsable des communications, les téléphonistes et le personnel de l accueil en sont informés; le périmètre de l activité médiatique est identifié par le responsable des communications et, durant cette activité, le journaliste, le photographe ou le caméraman doit être accompagné en tout temps par une personne désignée par le responsable des communications. 8.4.6 Procédure particulière pour les directeurs de garde En dehors des heures normales de travail, les fins de semaine et les jours fériés, les demandes des médias sont adressées au directeur de garde. Le directeur de garde qui reçoit une demande d un média doit d abord s informer de la nature de cette demande et obtenir des informations sur
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 18 la situation qui amène le média à présenter une demande d entrevue ou à vouloir se rendre dans une installation de l établissement. Si la nature de la demande ou de la situation permet de différer la réponse de l établissement au lendemain ou au prochain jour ouvrable, le directeur de garde invite le journaliste à communiquer avec le responsable des communications en lui donnant les coordonnées. Par ailleurs, si la gravité de la situation le requiert et commande une gestion immédiate en relations médias, le directeur de garde doit joindre le directeur général ou le responsable des communications. 9. RELATION AVEC LES PARTIS POLITIQUES Lors de campagne électorale, toute demande de visites dans nos installations formulée par les différents candidats doit être référée au responsable des communications. Bien que les centres d hébergement soient des milieux de vie et que les résidents peuvent y rencontrer des candidats comme à la maison, il importe de coordonner les visites des candidats afin de préserver la quiétude et l intimité des résidents. Par ailleurs, afin de préserver le temps des employés au service de notre clientèle et éviter le bris de confidentialité auprès de nos usagers, toute visite de candidat est interdite dans nos autres installations (CLSC, HRP). Il sera permis aux candidats de rencontrer les employés à l extérieur de nos installations seulement. De plus, tout affichage et distribution de documents des partis politiques sont interdits dans toutes nos installations. 10. SITE INTERNET 10.1 Adresse L adresse du site Internet de l établissement est le www.csssdeportneuf.qc.ca 10.2 Objectifs Le site Internet permet à la clientèle d obtenir les informations relatives aux services offerts. Il est important de : Assurer la qualité et l uniformité du contenu du site; Préciser les responsabilités liées à la gestion du site Internet; Assurer la mise à jour du site.
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 19 10.3 Rôles et responsabilités 10.3.1 Le responsable des communications Le responsable des communications voit au développement, à l organisation de l information et à la mise à jour du site; Il est responsable de la mise en ligne des contenus sur le site. 10.3.2 Les directeurs Les directeurs sont responsables de produire les textes à diffuser sur le site Internet; Ils doivent informer le responsable des communications de toute mise à jour à y effectuer. 10.4 Règles Les images et illustrations utilisées doivent être libres de tout droit de diffusion; Le consentement de la personne doit être obtenu pour diffuser sa photo sur le site Internet. 11. ORGANISATION D ÉVÉNEMENTS 11.1 Objet L organisation d évènements officiels de l établissement relève, sauf exception, du responsable des communications, qui travaille en étroite collaboration avec les directeurs concernés, en fonction des ressources disponibles et des priorités. L organisation d événements doit refléter les valeurs et les standards du CSSS de Portneuf en matière de qualité de l organisation logistique, et ce, de l envoi des invitations jusqu au déroulement de l événement. 11.2 Rôles et responsabilités 11.2.1 Le responsable des communications Il coordonne l organisation de l évènement; Si l évènement est organisé par un autre directeur, il assure une présence au comité organisateur, dans la mesure des ressources disponibles, et apporte son soutien le cas échéant;
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 20 Il propose des outils de communication adaptés à la clientèle cible. 11.2.2 Les directeurs Participent à l organisation d évènement en nommant un représentant sur le comité organisateur; ou Coordonnent l organisation de l évènement selon les standards de qualité reconnus par l établissement, en impliquant dès le début le responsable des communications; Afin d assurer la planification et la coordination du calendrier des événements de l établissement, chaque directeur est responsable d identifier annuellement les activités de communication liées à l exercice de ses mandats qui nécessitent le support du responsable des communications, et de l en informer dès que possible. 12. SIGNATURE VISUELLE ET LOGO 12.1 Définition La signature visuelle est définie comme l ensemble des éléments visuels qui reflètent l image de l organisation et qui permettent de la reconnaître. Le logo est l une des composantes de la signature visuelle du CSSS de Portneuf. 12.2 Objectifs Projeter une image uniforme et cohérente du CSSS de Portneuf; Faire respecter les normes graphiques en vigueur pour les communications internes et externes. 12.3 Règles Le responsable des communications émet les règles d utilisation du logo, en respect des normes graphiques pour l identification visuelle des centres de santé et de services sociaux du Québec, émises par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Toute production destinée à la clientèle doit comporter la signature visuelle et le logo du CSSS et être autorisée par le responsable des communications. Toute publication officielle de l organisation adressée à nos publics externes doit préalablement être approuvée par le responsable des communications (une publication officielle est une publication sur laquelle on inscrit la signature
Politique sur les communications au Centre de santé et de services sociaux de Portneuf C. A. -2013-01 21 corporative officielle avec le logotype, par exemple : dépliant, affiche, article pour revue, etc.). Concernant la papeterie, le service des approvisionnements dispose des normes graphiques standards de papeterie. Toute commande de papeterie (papier, enveloppes, cartes d affaires, etc.) doit lui être adressée. Toute nouvelle production d éléments de papeterie doit être préalablement approuvée par le responsable des communications. L utilisation de la signature visuelle et du logo du CSSS par toute personne ou tout organisme externe est interdite, à moins d une autorisation écrite du responsable des communications. L utilisation des outils de communication harmonisés est prescrite pour les publications (pages couverture de documents, pochettes, dépliants, etc.) et les présentations (gabarits PowerPoint) afin de maintenir une cohérence de l image du CSSS de Portneuf. Toute utilisation d un logotype, d une signature visuelle ou d un slogan lié à un projet, un comité ou à une direction doit être approuvée par le responsable des communications. 13. RÉVISION La présente politique doit faire l objet d une révision tous les trois ans ou lorsque des modifications le requièrent. Toute révision de la présente politique entre en vigueur le jour de son adoption par le conseil d administration. * Cette politique est inspirée de la politique de communication du CSSS de Québec-Nord et du modèle proposé par l Association québécoise des établissements de santé et de services sociaux (AQESSS).