Support 5 Traitement des réclamations de la clientèle 1 Page 1 sur 7
PROCÉDURE RELATIVE AU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS DE LA CLIENTÈLE 1. Environnement réglementaire Cette matière est traitée par le Règlement CSSF 13-02 du 15.10.2013 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations (le «Règlement») et est précisée par la circulaire CSSF 14/589 du 27.06.2014, cette dernière abrogeant la circulaire 95/118 jusqu alors en vigueur. L article 58 de la loi du 05.04.1993 sur le secteur financier (telle qu amendée) mentionne que «la CSSF est compétente pour recevoir les réclamations des clients des personnes soumises à sa surveillance et pour intervenir auprès de ces personnes, aux fins de régler à l'amiable ces réclamations». Le Règlement a apporté des précisions quant à (a) la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations devant la CSSF et (b) certaines obligations incombant aux professionnels, dans le but d assurer un traitement interne adéquat des réclamations reçues par les professionnels. Pour la bonne compréhension de cette procédure, on entend par : - réclamation : «une plainte introduite auprès d un professionnel pour faire reconnaître un droit ou redresser un préjudice» - réclamant : «toute personne ayant introduit une réclamation auprès d un professionnel» - professionnel : «toute personne physique ou morale soumise à la surveillance prudentielle de la CSSF». Le Règlement est subdivisé en 3 sections : 1) Section 1 : dispositions relatives à la procédure de demande de résolution extrajudiciaire d une réclamation introduite auprès de la CSSF 2) Section 2 : dispositions applicables aux professionnels (et donc à Radices) 3) Section 3 : dispositions générales (entrée en vigueur, publication) La section 1 du Règlement traite principalement : - de la recevabilité des demandes de résolution extrajudiciaire des réclamations introduites auprès de la CSSF ; - de la manière dont celles-ci doivent être introduites et motivées par le réclamant ; - de la manière dont celles-ci sont traitées par la CSSF. Sans entrer dans tous les détails de la procédure auprès de la CSSF et en l appliquant à l environnement Radices, il est opportun de noter que : 2 Page 2 sur 7
- Le but premier du processus auprès de la CSSF est de faciliter la résolution des réclamations à l encontre de professionnels sans passer par une procédure judiciaire ; - Une demande ne sera pas traitée par la CSSF si la réclamation n a pas été préalablement traitée au niveau de Radices conformément à la Section 2 du Règlement (plus amplement décrit ci-après sous le point 2.); le réclamant peut introduire une réclamation auprès de la CSSF s il juge la réponse de Radices insatisfaisante ou s il n a pas reçu de réponse de Radices dans un délai d un mois à partir de l envoi de sa réclamation à Radices; - Si la demande est jugée recevable par la CSSF, elle en avertira Radices et lui demandera de prendre position, puis commencera alors son analyse proprement dite du dossier relatif à la réclamation ; - Les conclusions motivées de la CSSF, transmises à la fois au réclamant et à Radices, n ont pas de force contraignante à leur égard, et ils ont donc la liberté d accepter ou de refuser de les suivre. La section 2 du Règlement précise certaines obligations qui incombent aux professionnels en relation avec le traitement des réclamations. Les modalités d application pratique en relation avec cette section 2 du Règlement sont décrites ci-dessous. 2. Politique et procédures de Radices en matière de traitement des réclamations En cas de réclamation, il est primordial que Radices y fournisse une réponse appropriée, dans un délai raisonnable, pour des raisons évidentes de déontologie, mais aussi pour préserver son image de marque et ainsi protéger son «fonds de commerce». Si Radices reçoit une réclamation et que le réclamant voit qu elle est prise au sérieux, traitée avec la diligence, la rapidité, la transparence et l'objectivité requises, il sera d'autant plus disposé à accepter la réponse qui lui est donnée, à ne pas en appeler à la CSSF et à renouveler sa confiance. Le traitement d'une réclamation doit être guidé par le souci de l'objectivité et de la recherche de la vérité. En aucun cas, Radices ne doit chercher à camoufler ou à couvrir une faute de sa part ou de celle de ses employés. 2.1. Réception et traitement d une réclamation Toute réclamation reçue doit faire l objet d une inscription sur le formulaire informatisé et sécurisé ad hoc (en annexe «formulaire de traitement des réclamations», disponible sur le réseau informatique) par l employé qui a reçu la réclamation. 3 Page 3 sur 7
Il y indique dès réception de la réclamation: le nom de la personne qui a reçu la réclamation, la date de la réclamation, sa nature, les détails concernant le réclamant (nom, adresse, etc.) et toute autre information jugée pertinente, de même que, le cas échéant, les actions déjà entreprises. Il y joint obligatoirement les pièces de support éventuelles déjà disponibles (email ou courrier du client p.ex.). La réclamation reçue peut être soit verbale, soit écrite. En tout état de cause, l employé qui reçoit une réclamation verbale doit exiger du client de la confirmer par écrit (email, fax ou courrier). L employé qui reçoit la réclamation n est pas autorisé à apporter lui-même au client une réponse circonstanciée par écrit qui engage Radices. Au sein de Radices, seul le directeur responsable des réclamations (voir 2.4.) est habilité à apporter une réponse circonstanciée représentant la position officielle de Radices au réclamant. Le Règlement permet théoriquement un premier niveau de réponse par un interlocuteur d un niveau hiérarchique inférieur à celui de la direction, mais Radices n a pas retenu cette possibilité. Le formulaire est ensuite transmis le même jour au directeur responsable des réclamations et expliqué de vive voix. L employé et le directeur responsable des réclamations analysent ensemble la réclamation et préparent une réponse motivée et circonstanciée. Un accusé de réception signé par le directeur responsable des réclamations doit être envoyé au réclamant dans un délai de maximum 10 jours ouvrables qui suivent la réception de la réclamation écrite. L accusé de réception est envoyé selon le canal jugé le plus opportun par le directeur responsable des réclamations (email, fax, courrier). L accusé de réception indiquera en outre au réclamant l identité et les coordonnées du directeur responsable des réclamations, précisant que ce dernier est la personne en charge de la gestion de sa réclamation. Un accusé de réception n est pas requis si Radices apporte sa réponse au réclamant dans le délai de 10 jours visé ci-dessus. Toute réclamation doit recevoir, après analyse et traitement de celle-ci par Radices, une réponse circonstanciée, émanant du directeur responsable des réclamations. La réponse doit être formulée de manière claire et aisément compréhensible et, comme évoqué plus haut, l analyse doit se faire de manière objective, sur base de toutes les preuves et informations jugées pertinentes par Radices. En particulier, si la réponse ne va pas dans le sens de la satisfaction de la réclamation, Radices doit veiller à établir de manière détaillée sa position et porter à la connaissance du réclamant tous documents étayant sa position. La réponse doit être apportée le plus rapidement possible, mais en tout état de cause au maximum 25 jours calendrier à partir de la réception de la réclamation. Ce délai de 25 jours permet d assurer une réponse au réclamant avant la période d un mois visée à l article 5 du 4 Page 4 sur 7
Règlement au terme duquel le réclamant peut introduire une réclamation à la CSSF s il n a pas reçu de réponse de Radices. Il est à noter que si une réponse ne peut pas être apportée par Radices dans le délai de 25 jours susvisés, le directeur responsable des réclamations doit en informer le réclamant en lui indiquant les causes du retard et la date à laquelle son examen est susceptible d être terminé. La réponse apportée par Radices doit également renseigner le réclamant sur l existence de la procédure de demande de résolution extrajudiciaire des réclamations introduites auprès de la CSSF et sur les moyens de contacter la CSSF à cette fin. Pour ce faire, la réponse comprendra soit une copie du Règlement soit un renvoi audit Règlement sur le site internet de la CSSF. Ainsi, si le réclamant est en désaccord sur la réponse apportée par Radices et qu il désire emprunter cette voie, il pourra y recourir en toute connaissance de cause. En cas de réclamation introduite auprès de la CSSF et acceptée par cette dernière, le directeur responsable des réclamations est chargé de répondre aux demandes qui lui sont adressées par la CSSF. Le formulaire «formulaire de traitement des réclamations» doit être complété de manière à y inclure toutes les actions qui ont été prises et ainsi garder une trace du traitement de chaque réclamation. Tous les formulaires de réclamations, les pièces de support ainsi que les réponses apportées sont conservés chronologiquement par le directeur responsable des réclamations de la clientèle. La conservation de ces éléments permet en outre au directeur responsable des réclamations de communiquer à la CSSF les informations annuelles visées ci-dessous (2.3. tableau récapitulatif et rapport synthétique). 2.2. Analyse permanente des données relatives au traitement des réclamations Selon les termes de l article 15 (6) du Règlement : «Les professionnels doivent analyser, de façon permanente, les données relatives au traitement des réclamations, afin de veiller à identifier et traiter tout problème récurrent ou systémique, ainsi que les risques juridiques et opérationnels potentiels, par exemple: (i) en analysant les causes des réclamations individuelles afin d identifier les origines communes à certains types de réclamations; (ii) en examinant si ces origines peuvent également affecter d autres processus ou produits, y compris ceux sur lesquels les réclamations ne portent pas directement; et (iii) en corrigeant ces origines, lorsqu il est raisonnable de le faire». Le directeur responsable des réclamations veille à la bonne application de ces obligations en tenant à jour le registre des réclamations et en en analysant leurs causes. 2.3. Conflits d intérêt 5 Page 5 sur 7
Dans l analyse du dossier, le directeur responsable des réclamations sera particulièrement attentif à toute forme de conflit d intérêt qui pourrait se manifester. 2.4. Communication d informations à la CSSF Outre l obligation de coopérer et répondre aux demandes de la CSSF dans le cadre spécifique d une réclamation telle qu évoquée ci-dessus, le directeur responsable des réclamations a l obligation de communiquer, sur base annuelle : - un tableau comprenant le nombre des réclamations enregistrées par Radices, classées par type de réclamations - ainsi qu un rapport synthétique des réclamations et des mesures prises pour les traiter. La CSSF a proposé (en annexe à la circulaire 14/589) un modèle de tableau de reporting des réclamations. Radices a décidé d utiliser ce modèle qui est annexé à cette procédure. Le format du rapport synthétique est laissé à l appréciation du directeur responsable des réclamations. La communication visée ci-dessus est à faire annuellement au plus tard le 1 er mars de chaque année pour l année précédente. Le premier reporting à faire couvre la période 01.07.2014-31.12.2014 (reporting au plus tard le 01.03.2015). 2.5. Directeur responsable des réclamations Le conseil d administration doit désigner parmi les membres de la direction un directeur responsable des réclamations. Au sein de Radices, le directeur responsable des réclamations est Mr. Gustave Stoffel, Managing Director. En son absence, un des directeurs agréés est autorisé à se substituer pleinement à lui dans les prérogatives mentionnées dans cette procédure. 2.6. Publicité Selon l article 15(4) du Règlement, «Les professionnels doivent publier les détails de leur procédure de traitement des réclamations de manière facilement accessible, par exemple dans des brochures, dépliants, documents contractuels ou via leur site Internet». Radices respecte cette obligation de transparence en publiant cette procédure sur son site internet. 2.7. Information au personnel La présente procédure est portée à la connaissance de tout employé de Radices par le directeur responsable des réclamations. Il en sera de même pour toute modification 6 Page 6 sur 7
ultérieure. Le moyen de communication (email, intranet, autre) est laissé à l appréciation du directeur responsable des réclamations. 2.8. Contrôle interne Le directeur responsable des réclamations veille que des tests réguliers de respect de la présente procédure soient effectués par la fonction compliance et par l audit interne de Radices. 7 Page 7 sur 7
FORMULAIRE DE TRAITEMENT D'UNE RECLAMATION INFORMATIONS SUR LE PLAIGNANT Dossier client concerné (nom de la société cliente): Informations sur le plaignant: Nom: Prénom: Adresse: Teléphone: GSM: e-mail: Fax: Qualité du plaignant par rapport à la société cliente concernée (cochez): Administrateur/gérant Bénéficiaire économique Actionnaire Autre (spécifiez: avocats, etc.) Date de réception de la réclamation: INFORMATIONS SUR LA RECLAMATION Réclamation enregistrée par (nom de l'employé Radices): Réclamation reçue par (cochez): e-mail fax courrier Autre (spécifiez: tel, etc.) 1/2
FORMULAIRE DE TRAITEMENT D'UNE RECLAMATION Raisons et description de la réclamation: INFORMATIONS SUR LA RECLAMATION (SUITE) Résultats et conclusions de l'analyse menée par Radices: Date des conclusions de l'analyse Radices: Réponse envoyée au plaignant le (date): Réponse envoyée via (cochez): e-mail fax courrier recommandé Pièces de support annexées au présent formulaire (listez et joignez les documents de support étayant la réclamation et son analyse, comme p.ex. la lettre de réclamation, des échanges d'emails, la réponse de Radices, des contrats, etc.): Signatures: Date: Employé ayant reçu la réclamation Directeur responsable des réclamations 2/2