GUIDE DE PROCEDURE CORRESPONDANTS D'ENTRÉE CLASSIFICATION : GESTION LOCATIVE LOGEMENTS ET GARAGES VI COMMUNICATION ET SERVICE AUX LOCATAIRES FONCTIONNEL CONTENU - I - PRÉSENTATION GÉNÉRALE - II - PROCEDURE - ORDINOGRAMME - III - REGLEMENTATION/JURISPRUDENCE - IV - TABLEAU DE BORD /CONTROLE INTERNE - V - ANNEXES CORRESPONDANTES - Tableau de bord - Autres OPERATIONNEL - VI- GUIDE D'UTILISATION - VII - MODULE DE FORMATION - VIII - ANNEXES : DOCUMENTS - Autres MISE A JOUR : X X NC X X X X NC NC NC Pages 2 à 3 Pages 4 à 9 Page 10 Pages 11 à 12 OBSERVATIONS Page 13 A à E : page 14 à 18 1 à 3 : 19 à 21 Page 22 Page 23 Page 24 Animateur de domaine : Monsieur Philippe SERON Coordinateur : Madame Thérèse SALOME Diffusion le : 7 juin 2000 Rediffusé le 23 février 2001 Modification le : 22 mai 2006 A : G. LOCATIVE S. TECHNIQUE FINANCES INFORMATIQU E AGENCE CENTRE AGENCE SUD AGENCE NORD Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 1/14
- I - PRESENTATION GENERALE La Gestion Urbaine de Proximité est un thème clef pour le mouvement HLM et particulièrement à la S.A. HLM du Nord. C est l aboutissement d un mouvement de modernisation visant à l amélioration de la qualité du service rendu et la manifestation qu au-delà des nécessaires investissements physiques dans les quartiers, le maintien de l attractivité de ces ensembles résultera d actions fortes à caractère gestionnaire. La gestion urbaine de proximité est appelée à faire partie du cœur de métier, mais la gestion ne consiste pas seulement à l amélioration de la productivité administrative, il s agit aussi, sinon d abord de rapports sociaux, de cohésion sociale dans les quartiers et donc de transformation des processus de décision et de coopération entre institutions d une part et entre institutions et habitants d autre part. Dans cet esprit, la montée en puissance de la préoccupation du partenariat avec les habitants est relativement récente. Aujourd hui on ne fait plus la queue pour obtenir un logement. Le logement social est aujourd hui dans le marché, et les organismes, afin de garder leurs locataires et d en attirer de nouveaux, ont développé une Culture commerciale. De plus, dans les quartiers sensibles, les locataires stables confrontés aux difficultés sociales et aux incivilités, ont tendance à partir. Or, c est justement là, qu il est primordial de travailler avec les habitants quand le lien social disparaît ou que les associations ne parviennent plus à maintenir la cohésion. Autre difficulté pour les organismes, la diversité des situations et des populations logées augmente. Cette préoccupation des habitants touche, également les autres acteurs : élus locaux, services publics, services privés. Les démarches qualité qui partent de l appréciation du locataire, se pérennisent et sont exploitées pour améliorer le service rendu, l organisation interne et le management des organismes. Mais parallèlement, l amélioration de la vie collective est une nécessité, qu il s agisse de la gestion des espaces extérieurs, de la médiation ou des services de proximité. Cette situation n est pas de la seule responsabilité des bailleurs sociaux, il s agit là, d un phénomène de société et sur ce thème, précisément, le travail en partenariat est une nécessité. Il faut que les habitants soient à même de débattre Comment amplifier notre concertation avec les locataires? Telle est une des questions que se pose la S.A. HLM du Nord, dans le cadre de sa Démarche Qualité. La concertation avec les locataires n est pas une pratique généralisée, d une part liée à la difficulté de se concerter avec les associations peu nombreuses et pour certaines d entre-elles peu représentatives et d autre part liée à la culture du personnel peu enclin à la concertation. L arrivée des représentations de locataires au sein du Conseil d Administration, même si présentant une réelle avancée, ne permet pas un contact direct avec les habitants d un quartier, voire d une cage d escalier. Comment organiser de façon ascendante et descendante, la concertation?, Jusqu'où peut-on aller dans la gestion partenariale, la coproduction et sous quelles formes? Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 2/14
La S.A. HLM du Nord a la volonté de progresser sur ces thèmes, c est en tentant de répondre à ces questions qu est né le concept de Correspondants d entrée. Le locataire-client sera ici considéré dans sa dimension d habitant et donc un acteur potentiel d une mobilisation collective de la communauté de vie du quartier. L occupant d un logement devient Un client satisfait qui, plus il a à faire à des professionnels, plus il devient Un citoyen au quotidien, c est-à-dire un Correspondant d Entrée. Ce développement de la vie sociale, suppose un respect mutuel qui doit être à la fois une donnée à- priori et en même temps se construire. C est ce que nous nous appliquons à faire avec la présente procédure. OBJECTIF - Les relations avec les locataires sont positives (confiance réciproques, informations mutuelles, la S.A. fait connaître ses contraintes, consultation, concertation) - Meilleure information de la S.A. sur les conditions de vie quotidienne. - Les locataires s approprient les espaces (respect de la propreté, respect des travaux réalisés, réalisations de petits travaux) - Implication des habitants dans les actions de citoyenneté (entraide entre locataires, relances d associations hors logements (parents d élèves, périscolaire, cuisine etc...) - Meilleure prise en compte la vie dans les quartiers et de l importance de leurs habitants, par les partenaires. - Le personnel s implique totalement dans la démarche et bénéficie des apports du réseau SUIVI - Taux de rotation par entrée - Mesure de la satisfaction des habitants - Vécu de la filière - Initiatives d actions prises en réunion Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 3/14
- II - PROCEDURE - ORDINOGRAMME PROCEDURE A) Organisation et points clefs de la filière La filière c est le réseau constitué par les correspondants d entrée, le personnel de service, les technico-commerciaux, l animateur de gestion locative, le responsable d agence et le siège. Les correspondants assurent l interface entre la S.A et les habitants d une entrée, les technicocommerciaux sont en lien direct avec les correspondants (un contact au moins une fois par semaine), l animateur de gestion locative anime les réunions trimestrielles avec les correspondants d entrée, le responsable d agence s assure de la pérennité du système. Pour que le réseau soit pérenne et efficace, il est indispensable de s assurer de l adhésion totale, à la démarche, de la totalité du personnel. C est-à-dire, démontrer au quotidien son professionnalisme. Si le service aux clients n est pas rendu en temps et en heure, si les retards ne sont pas expliqués, si la qualité des prestations n est pas recherchée et contrôlée, si les technico-commerciaux ne fournissent pas spontanément les informations nécessaires, si les technico-commerciaux n anticipent pas sur des réactions prévisibles par rapport à telle ou telle mesure ou intervention et qu ils attendent que les litiges ou les conflits se manifestent, bref, si le technico-commercial et par lui l Entreprise toute entière, n a pas une démarche de professionnel, s il n est pas reconnu sur son métier, ses compétences et son sérieux, quel crédit, quelle confiance, quelle valeur, les locataires accorderont-ils à leur proposition de devenir correspondant d entrée. L encadrement ayant un rôle prépondérant à travers la motivation et la valorisation de tous les acteurs du réseau et des actions. Le respect des principes de fonctionnement et la mise en place, rapide, d actions significatives garantiront, auprès des correspondants d entrée l efficacité du réseau et valoriseront leur action auprès des locataires. Le correspondant d entrée doit reconnaître le professionnalisme de la S.A., de son agence et de son technico-commercial, être connu et reconnu des autres locataires de son entrée. Il est présenté, par le technico-commercial, à chaque nouvel arrivant. La filière Correspondant d entrée doit être présentée aux nouveaux locataires, par le Commercial d agence, lors de la signature du bail. La vérification constante de la satisfaction des locataires doit être mesurée. B) Rôle des Correspondants d entrée et champs d action Ils jouent deux rôles bien différenciés dans la gestion de proximité : Un rôle d interface entre la S.A. HLM du Nord et les locataires. L interface relève du système d information montant-descendant, mais aussi, transversal ou en réseau. C est ce dernier mode d information qui est le plus riche puisqu il permet le débat, la concertation, voire la prise de certaines décisions en commun. Un rôle de médiateur entre les locataires dans la vie quotidienne. La médiation, elle, relève d une part, de la régulation de la co-habitation entre voisins, et d autre part interprétée plus largement, des interactions sociales dans le quartier. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 4/14
Dans la mesure ou les correspondants ne sont pas personnel de la S.A. HLM du Nord, leurs interventions doivent être laissées à leur appréciation des situations de crise ou autres. Domaines de médiation à soutenir : - liste des menus services rendus par les correspondants - contrôle du passage des prestataires et non le jugement critique sur la prestation elle-même - l affichage d information et la diffusion orale d informations - l amélioration esthétique et l appropriation collective de l entrée et des parties communes et non la privatisation. - des initiatives de nature socio-éducatives, associatives, caritatives et culturelles C) Processus de repérage ou de désignation des correspondants Les technico-commerciaux et l animateur de gestion locative repèrent les locataires avec qui un dialogue est envisageable. Si le T.C. ne connaît pas ou peu qui sont les occupants des logements, s il ne sait pas les reconnaître dans la rue, les appeler par leur nom, si les locataires sont obligés de se présenter à chaque rencontre et surtout de déclarer dans quelle entrée ils habitent, c est que la démarche professionnelle de formalisation de la filière n a pas encore commencé. Il est donc inutile de tenter de repérer les premiers correspondants. Cette phase amont de connaissance de son public par le T.C. est incontournable. Cette mission ne doit pas être confiée aux correspondants eux-mêmes. Délivrer un message argumenté pour convaincre. L argumentaire développé par les T.C. auprès des futurs correspondants portera sur les trois principaux registres du bien vivre dans son immeuble, dans son quartier. A savoir : - Faciliter la circulation des informations utiles - La participation à la vie de son entrée, c est un pas de plus vers l implication des locataires.. Quand les correspondants d entrée commencent à suggérer des idées aux technicocommerciaux, c est que la filière commence à vivre dans cette entrée là. - La consultation ou la co-décision sur des actions précises. Il s agit là de la participation des correspondants d entrées aux réunions de la filière. Une étude du dispositif correspondants d entrée a mis en évidence, la nécessité pour sa consolidation de savoir qui sont nos correspondants d entrée. Nous avons relevé trois grands profils : L individualiste : Locataire actif impliqué par intérêt personnel. Il recherche une relation privilégiée avec le bailleur dans le souci de faire aboutir ses propres réclamations ou requêtes. Il admet cependant, que d autres locataires puissent avoir aussi des réclamations à faire aboutir. Plus les autres locataires rejoignent son point de vue, mieux, il s en fait l écho. En résumé: ses réclamations sont personnelles, ils se conduisent en clients qui payent pour des services, ils recherchent le contact avec les T.C., les gens de l accueil etc.., peu ou pas de souci de contact avec les autres correspondants. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 5/14
Le pragmatique : Locataire actif impliqué par sens du discernement. Il recherche le consensus avec les autres locataires de l entrée dans le souci de mieux faire aboutir des réclamations ou des requêtes communes, parce qu il est conscient que partager des parties communes est au moins l affaire de tous ceux qui en disposent. Il est demandeur d actions en commun. Quelquefois, il recherche le contact d un correspondant d une entrée proche qui peut rejoindre son point de vue. En résumé: Ses réclamations sont collectives à l entrée, ils recherchent le contact avec les autres locataires, il a le souci de ne pas être seul à gérer son entrée, il est demandeur d organisation de la filière. L acteur : Locataire actif impliqué par intérêt général. Il prend des initiatives et recherche l adhésion des locataires autour de lui dans le souci de faire partager son point de vue, mais aussi, d admettre celui de l autre, en tout cas d en débattre. Les réclamations et les requêtes sont des prétextes à nourrir la vie collective du quartier. Il participe, donne son avis souhaite qu on le sollicite ou qu on prenne ses initiatives au sérieux. En résumé: Il est impliqué dans la vie associative, il participe aux Ateliers de travail urbain, fond de participation des habitants, il est membre d une association active, il a le souci du contact avec es autres correspondants. En site sensible, pour que le réseau fonctionne par groupe, il est entendu que 50% des correspondants seront pragmatiques. D) La relation au quotidien Correspondant/Technico-Commercial Un contact (visite, téléphone, rencontre lors des permanences), au minimum hebdomadaire, entre les correspondants et leur technico-commercial est consigné dans une main courante, tenue par le technico-commercial et régulièrement consultée par l animateur de gestion locative et par le responsable d agence. La tenue rigoureuse de cette main courante est tout à fait essentielle, pour vérifier l implication du correspondant, mais aussi pour aider à construire le correspondant, qui en raison de ce contact direct avec l organisme, devient peu à peu Un interlocuteur privilégié, c est, également, un outil de valorisation du correspondant. La main courante servira à alimenter la réflexion et le débat lors des réunions de la filière, ce sera la source d inspiration des ordres du jour. Le Gestionnaire d Immeubles complète le DT Analyse de partenariat CE/group et le remet à l Animateur Réseau Proximité pour que celui-ci le complète à son tour afin que le Directeur d Agence en ait connaissance au 01.06.N et au 01.12.N. E) Le rôle de l animation Réseau Proximité L animateur de Gestion locative est le responsable de la filière, au sein, de l agence. Il vérifie, régulièrement, la tenue des mains courantes, assiste le technico-commercial dans sa recherche de correspondant, corrige les écarts, propose le calendrier de réunions thématiques, en prévoit l ordre du jour, organise les réunions (réservation de salle, invitations, rédaction et diffusion des comptes-rendus) à l aide du DT Planning de Réunion. L Animateur Réseau Proximité reprend le DT Analyse de partenariat CE/groupe et y reporte ses informations afin que le Directeur d Agence en ait connaissance au 01.06.N et au 01.12.N. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 6/14
F) Les réunions thématiques La réunion est le second outil de base de la filière, après la main courante. C est l outil de fonctionnement du dispositif en réseau. Elles réunissent les correspondants d entrée d un même groupe, le technico-commercial, éventuellement le personnel S.A. de ménage et d entretien intervenant sur le terrain. Elle ne peut être, ni déplacée, ni annulée et le calendrier est décidé au moins six mois à l avance. - Elles ne portent que sur des aspects de la vie quotidienne. - Elles réfléchissent et font des propositions sur la gestion de la tranquillité, de la propreté, de l entretien. - Elles suggèrent des modalités d amélioration de la main courante, d échange d information entre les technico-commerciaux et les correspondants, de fonctionnement de l information avec l accueil et l agence, des permanences etc... - Elles suscitent des échanges des recettes entre correspondants pour traiter de médiation. - Elles réfléchissent et proposent des actions d animation - Elles préparent la diffusion d information que le bailleur juge utile de transmettre. Ces réunions sont des temps d échange, mais aussi de débat. Des arguments sont échangés, des points de vue divergent ou convergent. L animateur de gestion locative qui l anime, doit tenir son rôle d animateur. Autrement dit, face à des réclamations ou des requêtes, il a une attitude investigatrice (ni pour, ni contre à priori, il recherche l approfondissement de la réflexion en posant des questions). La préparation de la réunion La réunion est préparée au moins 15 jours à l avance, par les technico-commerciaux et l Animateur de Gestion Locative, après avoir fait le tour des Correspondants, et après analyse des informations consignées sur la main courante. L ordre du jour de la réunion est validé par le responsable d agence. Un courrier d invitation est envoyé à chaque correspondant une semaine avant pour présenter l ordre du jour. Il est souhaitable que des correspondants participent à cette préparation. A tour de rôle, pour éviter la mise en place d un Bureau. La prise de décisions. Elle est tout à fait primordiale, c est l outil d association des correspondants à la gestion de proximité. C est un point référentiel du dispositif. L Animateur de gestion locative doit au préalable établir avec le responsable d agence la liste des délégations de décisions qui sont susceptibles d être prises lors des réunions (affichage, proposition de message sur quittance, réunions d entrée, étude de coût, proposition de solutions). Les correspondants d entrée seront d autant plus motivés et reconnus dans leur motivation s ils viennent à des réunions pour être pris au sérieux et être associés aux décisions. Le compte rendu de réunion et le résumé des actions décidées en réunion Rédigé par l animateur de gestion locative et validé par le responsable d agence, il est envoyé dans les 3 jours qui suivent la réunion à tous les invités qu ils aient été présents ou non à la réunion. Ce document distingue les correspondants d entrée de l ensemble des locataires. Hors de la filière qui peut participer aux réunions? Le responsable d agence : sa participation devra être sollicitée lors de décisions importantes à prendre ou d annonces particulières émanant de la S.A. Le personnel de la S.A., hors filière, en tant que de besoin et après accord du responsable d agence. Des invités, hors personnel S.A., tant que de besoin et après accord du personnel d agence. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 7/14
G) Articulation avec les associations de locataires Il s agit de deux filières, bien distinctes, certains, notamment les correspondants de type Acteur peuvent appartenir aux deux filières. Grâce à la présente procédure le rôle de ces deux filières est désormais clairement affiché. La filière correspondants d entrée est animée par l Animateur de Gestion Locative, celle des associations par le responsable d agence. Il peut y avoir, selon souhait des 2 filières, des travaux de réflexion commune, notamment en ce qui concerne les projets d animation, les accords collectifs, les charges... H) La valorisation du réseau - La filière ainsi organisée, est déjà une forme de valorisation de l activité des correspondants auprès des autres locataires. - La copie des courriers envoyés par la S.A. aux autres locataires selon leurs remontées et l accusé de réception de leurs réclamations sur les parties communes sont, également, des formes de valorisation de leur activité - La présentation systématique des locataires entrants les confirme dans leur rôle - La reconnaissance par les autres partenaires de la S.A. les valorise et agit comme de formidables accélérateurs de formation des habitants. - Valoriser par voie d affichage ou de presse les actions remarquables qui valorisent le réseau - D une façon plus générale, ne jamais exclure qu une demande d un correspondant, même farfelue ou inconsidérée, voire impossible à satisfaire, n est en fait, qu une demande d entrer en partenariat, une recherche, parfois maladroite, de coproduction et de réflexion à mener ensemble. L attitude valorisante est de prendre en compte la bonne volonté, de passer un peu de temps à réfléchir ensemble et amener le correspondant à plus de discernement ou de réalisme. I) L adaptation par site Seule la périodicité des réunions peut être adaptée selon l importance du groupe. J) la filière un outil stratégique Tous les services de la S.A. HLM du Nord doivent être sensibilisés au réseau de correspondants d entrée. La crédibilité du réseau en dépend. Il est de la responsabilité du responsable d agence de vérifier cette prise en compte. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 8/14
ORDINOGRAMME Non concerné. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 9/14
- III - REGLEMENTATION - JURISPRUDENCE Non concerné. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 10/14
- IV - TABLEAUX DE BORD / CONTROLE INTERNE TABLEAU DE BORD Les comptes rendus des réunions thématiques - objectif = maîtriser les avancées et respects des engagements - action = programmer les interventions, prises de décision, (l animateur de gestion locative), évaluation (le responsable d agence) - périodicité = variable selon site (voir procédure) Mains courantes - objectif = mise en mémoire des informations, maîtriser le suivi de la relation TAC/Correspondants (l'animateur de gestion locative), évaluation du personnel (le responsable d agence) - action = bilan annuel (le technico-commercial), préparation de la réunion, contrôle interne - périodicité = permanent CONTROLE INTERNE Par le Responsable d'agence Evaluation : mains courantes, bilans annuels BILAN DE CONTROLE INTERNE Par le Responsable d'agence Les mains courantes sont tenues oui non Les réunions sont tenues selon calendrier défini oui non Le personnel adhère à la démarche oui non Le réseau est reconnu sur tous les groupes oui non Par le Responsable de la Gestion Locative Le réseau est reconnu par les partenaires oui non Le réseau existe sur tous les groupes oui non Les apports du dispositif sont relevés par site et analysés oui non Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 11/14
- VI - GUIDE D'UTILISATION Non concerné. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 12/14
- VII -MODULE DE FORMATION Non concerné. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 13/14
- VIII - ANNEXES Non concerné. Guide I0001125 Mise à jour le 22 mai 2006 14/14