GUIDE QUALITE ARSEG S O M M A I R E METIER TRANSFERT CHAPITRE 1 CHAPITRE 2 CHAPITRE 3 OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION GLOSSAIRE CONTEXTE 3-1- Caractéristiques de l'activité transfert 3-1-1 L'activité transfert des entreprises 3-1-2 Les contraintes de l'activité 3-1-3 Les enjeux de la Démarche Qualité pour l'activité transfert 3-2- Contexte réglementaire et textes de référence CHAPITRE 4 CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN OEUVRE 4-1- Mode de présentation des caractéristiques exigées 4-2- Sommaire des caractéristiques exigées 4-3- Grille des caractéristiques exigées et moyens mis en oeuvre CHAPITRE 5 CHAPITRE 6 COMMUNICATION AUPRES DES CLIENTS ORGANISATION DOCUMENTAIRE 6-1- Liste des procédures non génériques exigées pour l'application du Guide Qualité Transfert 6-2- Liste des documents d'organisation 6-3- Indicateurs suivis pour l'application du Guide Qualité Transfert CHAPITRE 7 PLAN DE CONTROLE INTERNE 2
CHAPITRE 1 OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION Ce Guide Qualité n'est applicable qu'en complément du Guide Qualité "Dispositions Générales" décrivant, outre le contexte de la Démarche Qualité, les principes de communication auprès des clients internes/externes, les principes généraux d'organisation documentaire, le plan de contrôle interne, la mise en œuvre des actions correctives et préventives et la maîtrise des achats. Il concerne les activités suivantes de la fonction transfert des entreprises, à savoir : Transfert de l ensemble de l entreprise Transfert d une partie de l entreprise (département, service, production, magasin etc..) Transfert d une ou plusieurs personnes isolées Il est possible que certains services transfert ne soient pas en charge de la totalité des activités citées dans ce Guide Qualité. Dans ce cas la Démarche Qualité de ces services ne portera que sur les activités effectivement traitées. Pour respecter ce Guide Qualité, chaque entreprise met donc en oeuvre les moyens adaptés à ses spécificités. Si certains types de transferts cités dans le présent Guide Qualité ne sont pas pris en charge par l entreprise mais sont sous-traités, ces activités doivent répondre aux exigences prévues dans le Guide Qualité «Dispositions Générales» à propos des obligations en terme de sous-traitance. Le service transfert doit donc prendre en compte ces obligations par rapport à son sous-traitant. 3
CHAPITRE 2 GLOSSAIRE ADAPTER : Respecter des règles pour garantir un objectif, un résultat. BIENS : Matériels, machines, mobiliers, documents etc faisant l objet du transfert. CODIFIER : Identifier en donnant un nom ou un code alphanumérique ou une couleur. CONDITIONNER : Emballer un produit ou un bien de façon à assurer sa protection mécanique, chimique et biologique tant en situation de manutention que de transport. CONFIDENTIALITE : Aspect de la sécurité qui empêche la divulgation non autorisée d'informations. CONTENANT : Ce qui contient (emballage, protection pour les biens liquides ou solides). CORRESPONDANT : Personne qui, dans un "système client/fournisseur" est celle avec laquelle on échange les informations dans les divers domaines d'une mission donnée. COURSE : Prise en charge par un prestataire extérieur, chez un client ou pour le compte d'un client, dans un lieu précis, d'un document ou d'un colis et acheminement au bon destinataire dans un périmètre géographique délimité. DECHETS : Emballages perdus, protection des biens (bulpack ) à transférer et biens rebutés. DELAI : Différence de temps entre deux dates. EMBALLAGE : Objet de conditionnement ou de protection en bois ou en métal ou en plastique. ETAT DES LIEUX : Rapport écrit constatant l état de conservation ou de dégradation avant et après le transfert des biens. L état des lieux doit inclure le plan d emménagement dans la situation souhaitée. GESTES ET POSTURES : Positions et mouvements du corps, d une ou plusieurs personnes, adaptés à la manutention d objets ou de biens plus ou moins volumineux ou lourds. GROUPAGE : Opération consistant à réunir les envois de plis ou de colis pour une même destination pour les acheminer en même temps afin d obtenir des tarifs pguide Qualités. IDENTIFICATION : Action de donner un nom et un code ou une couleur à quelqu un ou quelque chose. IDENTIFIER : Voir codifier. INCIDENT : Evénement plus ou moins fâcheux, ou imprévu, ou aléatoire qui survient au cours d une action de transfert. PERTE : Vol, casse, oubli de biens. 4
PLAN D IMPLANTATION : Dessin ou schéma indiquant les emplacements des biens transférés dans la situation donnée (avant, après transfert). PLAN DE PREVENTION : Document définissant les règles d hygiène, de sécurité et de condition de travail que doit respecter toute entreprise, société ou artisan, ci-après dénommé «entreprise extérieure» intervenant pour le compte d une Entreprise utilisatrice pour exécution d opérations de toute nature (travaux ou prestation de service au sens du décret N 92 148 du 20 février 1992). Ce document définit entre autre : - les responsabilités, - les assurances, - les obligations, - les facilités offertes, - études des risques et mesures de prévention décidées. Il présente les formulaires suivants : - Formulaire Sécurité «convocation à une inspection préalable commune» conviant l entreprise extérieure des représentants de l entreprise utilisatrice, le médecin du travail et des représentants du CHS/CT, - Formulaire Sécurité «demande d autorisation d accès sur le site «mentionnant la liste du personnel de l Entreprise Extérieure susceptible de participer à l opération, - Plan de prévention : - Décrivant l opération, le lieu d intervention, - Les numéros des organisations de Secours (Samu, Pompiers, infirmerie ) - Les phases d activité dangereuses et les moyens de prévention, - Les signatures des responsables de l opération. REBUTS : Biens matériels éliminés lors d un transfert (documents, machines, matériels, outils etc..) RECEPTIONNER : Contrôler et inventorier les biens transférés avec la liste de départ et leur implantation avec le plan d implantation dans la situation souhaitée. SERVICE TRANSFERT : Service ou personnel(s), responsable(s) du transfert au sein des services généraux d une entreprise ou d une entreprise sous-traitante. SITUATION SOUHAITEE : Plan d aménagement des locaux à emménager ou toute autre forme permettant de définir la situation souhaitée. TRANSFERT : Opération de déplacement partiel ou total d établissement, de services, de matériel, d hommes. Ces opérations intègrent les divers actes du déménagement et de l emménagement. TRI : Action de trier. Remise en ordre des opérations en vue de leur traitement. 5
CHAPITRE 4 CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN ŒUVRE Ce chapitre comprend les caractéristiques exigées relatives à l'activité transfert. Ces caractéristiques ont été choisies de façon à être : - valorisantes pour la profession - mobilisatrices pour les équipes - orientées du point de vue du service apporté au client - objectives, mesurables et contrôlables - structurantes quant aux conditions d'exercice du service transfert. Elles portent sur les seuls engagements de base (standards) du métier. 4-1 Mode de présentation des caractéristiques exigées La grille de présentation des caractéristiques exigées a été élaborée à partir des attentes clients : - d'une part les attentes génériques concernant le service transfert, - d'autre part les attentes spécifiques concernant les cas particuliers de transfert (exemples : matériels informatiques, produits dangereux ) En conséquence, la grille présente d'abord les caractéristiques génériques (caractéristiques 1-1 à 5-1 ), puis les caractéristiques spécifiques des cas particuliers. 9
4-2 Sommaire des caractéristiques exigées 1) Caractéristiques Génériques Transverses 1-1 Le client est informé du code de procédures du service de transfert 1-2 Le client est assuré que les obligations réglementaires et normatives sont respectées y compris des aspects environnementaux 1-3 Les besoins du client sont pris en compte tout au long du processus de la préparation à la réception 1-4 Le client est assuré du respect de la confidentialité de tous les biens transférés 1-5 Le client est assuré d une prestation effectuée avec le professionnalisme voulu 1-6 Le client est assuré que le personnel affecté au transfert a suivi les formations réglementaires 2) Caractéristiques Génériques de préparation 2-1 Le client et le service transfert définissent les caractéristiques de la situation souhaitée 2-2 Le client bénéficie de tous les moyens nécessaires pour identifier et codifier tous ses biens à transférer 2-3 Le client bénéficie de tous les moyens nécessaires pour évaluer ses ressources disponibles pour le transfert 2-4 Le client est assuré d une répartition des tâches entre ses ressources et celles du service de transfert 2-5 Le client dispose du calendrier du transfert 3) Caractéristiques Génériques d information 3-1 Le client est informé des modalités et des conditions du transfert 4) Caractéristiques Génériques de réalisation 4-1 Le client est assuré que son transfert est réalisé selon les caractéristiques de la situation souhaitée (point 2-1) 4-2 Le client est informé de l achèvement de son transfert 5) Caractéristiques Génériques de réception 5-1 Le client réceptionne le transfert contradictoirement avec le service de transfert 6) Caractéristiques Spécifiques des cas particuliers 6-1 Le client est assuré du respect des caractéristiques propres au transfert de biens informatiques 6-2 Le client est assuré du respect des caractéristiques propres au transfert d atelier de production 6-3 Le client est assuré du respect des caractéristiques propres au transfert de magasin de stockage 6-4 Le client est assuré du respect des caractéristiques propres au transfert de produits dangereux 6-5 Le client est assuré du respect des caractéristiques propres au transfert d œuvre d art 4-3 Grille des caractéristiques exigées et moyens mis en oeuvre Voir pages 11 à 19 ci-après. 10