LIVRET DE SUIVI ACCUEIL RELATION CLIENT CLIENT ET USAGER Lycée Raymond Naves 139 route d Albi BP 52143 31018 TOULOUSE CEDEX 2 Tél : 05 34 25 30 00 Fax : 05 34 25 30 27 http://raymond-naves.entmip.fr
LIVRET DE SUIVI ACCUEIL RELATION CLIENT PREABULE Les équipes pédagogiques de la section professionnelle vous remercient de votre collaboration grâce à laquelle nos élèves peuvent découvrir la réalité du monde professionnel et accomplir certaines tâches qui peuvent être de l ordre de : - Accueillir, informer, orienter et contacter le client ou l usager. - Présenter des produits ou des services au client ou à l usager. - Transmettre des messages écrits ou oraux (au client ou à l usager, dans l équipe) - Observer ou participer aux tâches d organisation. Utiliser ou observer l outil informatique lié au poste (traitement de texte, tableur, recherche d informations, messagerie interne ou externe, gestion relation clientèle, agenda électronique, caisse.). Ce livret va vous permettre de : - prendre connaissance des objectifs de formation de l élève et du travail à réaliser par celui-ci, - noter sur le tableau récapitulatif tout retard et absence de l élève. Durant les périodes de formation, l élève doit se montrer assidu et ponctuel, SOAIRE PRESENTATION ode d emploi du livret Vos contacts Engagement du stagiaire Le parcours en baccalauréat professionnel Les objectifs pédagogiques DOCUENTS A COPLETER Les organisations d accueil Liste des activités professionnelles réalisées en milieu professionnel Grille d évaluation du comportement et des attitudes professionnelles Contrôle des absences Attestations de stage - donner vos appréciations sur les compétences et attitudes professionnelles de l élève. Au cours de chaque période de formation nous vous demandons de bien vouloir compléter la partie 3 «Le dossier tuteur», à l aide du professeur chargé du suivi lors de sa visite. Vous y trouverez : - une grille d évaluation des compétences et attitudes professionnelles, - le contrôle des absences, - une attestation de formation en milieu professionnel (à remplir à la fin de chaque période) 1
Cette expérience et les connaissances acquises tout au long de l année seront mobilisées dans la rédaction de travaux réalisés sur poste informatique, lors du retour en classe. Voici quelques exemples : - présenter l entreprise, - produire un plan du point de vente ou du point l accueil, - décrire les postes de travail occupés sur le point de vente ou d accueil, - lister et classer les biens et/ou les services vendus ou rendus, - décrire les outils informatiques utilisés sur le point de vente ou d accueil et leur utilité, - présenter une tâche professionnelle réalisée ou observée. Un suivi de l élève est assuré par un professeur. - 1ère étape : le professeur s assure de l installation de l élève dans l entreprise d accueil par téléphone et fixe la date de visite au sein de l entreprise. - 2ème étape : le professeur rend visite à l élève sur le lieu de formation afin d assurer en collaboration avec le tuteur professionnel le suivi de la formation et une évaluation dans le cadre de l examen. 2
ODE D'EPLOI DU LIVRET DE SUIVI Ce livret de stage est prévu pour être utilisé pendant la séquence éducative à laquelle participe l'élève durant sa formation. Il doit pouvoir être accessible par le tuteur de l'entreprise et par le stagiaire qui y porteront des informations tout au long de la séquence éducative comme l'indique le tableau ci-dessous. Intitulé à remplir par le le tuteur stagiaire Quand remplir la feuille? Identification de l entreprise X X A la remise du livret Liste des activités professionnelles X X Régulièrement pendant le stage Grilles d évaluation X A la fin du stage Attestation de présence X A la fin du stage et en cas d'absence Tableau de bord X Pendant et à la fin du stage Fiche de présentation de l organisation d accueil X Pendant le stage 3
VOS CONTACTS L élève : Nom... Prénom... Date de naissance... Lieu de naissance... Nationalité... Adresse... Ville... Code Postal... Téléphone... Personne(s) à prévenir en cas d urgence Nom... Téléphone... L établissement scolaire : Lycée Polyvalent RAYOND NAVES, Section d Enseignement Professionnel Adresse 139 Route d Albi BP 52143 Code postal 31018 Ville TOULOUSE cedex2 Proviseur : adame HOULIE Proviseur Adjoint : onsieur Piedra Conseiller Principal d Éducation : adame DUFOUR 05 34 25 30 26 05 34 25 30 00 Fax : 05 34 25 30 27 @ 0310040A@ac-toulouse.fr VOS CORRESPONDANTS Directrice Déléguée aux Formations Professionnelles et Technologiques me FLORET 05 34 25 30 33 helene.floret1@actoulouse.fr 06 14 03 52 20 PROFESSEUR PRINCIPAL me F. DEYDE françoise.deyde@actoulouse.fr 4
ENGAGEENT DE L ELEVE STAGIAIRE En tant que stagiaire je m engage à respecter le règlement intérieur de l entreprise ou l organisation qui m accueille à savoir : Les horaires qui sont notés dans la convention La présence au travail La justification des retards La discipline au travail Les règles d hygiène et de sécurité Avoir une attitude calme, courtoise et sociable Avoir une tenue vestimentaire adaptée Apporter le plus grand soin aux travaux et aux documents qui me seront confiés 5
PARCOURS BACCALAUREAT PROFESSIONNEL TERTIAIRE 3 ANS SECONDE PROFESSIONNELLE (1 ère année Bac professionnel) Période de Formation en ilieu Professionnel (PFP) 6 semaines Certification intermédiaire BEP RCU (étiers de la Relation Clients et Usager) PREIERE BAC PROFESSIONNEL (2 Ième année Bac professionnel) PFP 7 semaines TERINALE BAC PROFESSIONNEL (3 Ième année Bac professionnel) PFP 8 semaines BTS TERTIAIRE : - anagement des Unités commerciales (UC) - Négociation et relation client (NRC) - Assistant gestion Contrat de professionnalisation Ou VIE ACTIVE 6
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Cette séquence en entreprise doit permettre à l élève stagiaire de mettre en œuvre les acquis scolaires au service de l entreprise, de compléter sa formation professionnelle grâce aux techniques et aux moyens propres à son lieu de stage, d éveiller sa curiosité, d évoluer et de s intégrer dans l espace relationnel de l entreprise, et enfin de faire preuve d adaptabilité tant en ce qui concerne les méthodes de travail que les exigences de la vie en milieu professionnel. Il est souhaitable que l élève puisse aborder des activités parmi celles énumérées ci-après : L ACCUEIL EN FACE A FACE Première phase de l accueil Réponse à la demande Conclusion de l accueil LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL La gestion de l espace de travail Le suivi des activités d accueil La permanence, la continuité et la qualité du service d accueil LES ACTIVITES ADINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL La gestion du courrier, des plis et des colis La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes La gestion des fournitures et du petit matériel L ACCUEIL TELEPHONIQUE Prise de contact téléphonique Traitement des appels LA VENTE DE SERVICES OU PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone L après-vente L ENVIRONNEENT ÉCONOIQUE ET JURIDIQUE Identifier l activité économique de l entreprise et la situer dans son environnement économique et géographique, recenser ses partenaires (clients, fournisseurs, usagers, etc.), Reconnaître et analyser la forme juridique de l entreprise, Identifier les règles juridiques en vigueur (règlement intérieur, convention collective, accords d entreprise) et leurs applications (conditions de travail, durée du travail, congés, etc.) Identifier le rôle des représentants du personnel. 7
LES ORGANISATIONS D ACCUEIL En Première Professionnelle Période 1 du 08 Janvier 2018 au 27 Janvier 2018 Raison sociale... Adresse...... Ville... Code postal...... Nom du responsable de l entreprise... Secteur d activité... Nombre de salariés... Nom et prénom du tuteur de stage...... Période 2 du 04 juin 2018 au 29 juin 2018 Raison sociale... Adresse...... Ville... Code postal...... Nom du responsable de l entreprise... Secteur d activité... Nombre de salariés... Nom et prénom du tuteur de stage... 8
GRILLE DE SUIVI DES COPETENCES EN PFP DE LA CLASSE DE PREIERE CCF Epreuve E3 Situation Professionnelle D accueil Sous Epreuve E33 Accueil en face à face Situation 2 Pratique de l accueil Etablissement : Lycée Raymond Naves Candidat :..N de Candidat.. PFP 1 ORGANISATION : Cachet PFP2 ORGANISATION : Cachet Tâches3 Degré1 Tâches3 TACHES confiées autonomie NA CA PA A confiées autonomie NA CA PA A L accueil en face à face La prise de contact Le filtrage L analyse de la demande Le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en notes et la transmission de messages La prise de congé La gestion de l espace de travail La préparation de l environnemen t de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d accueil Degré1 La gestion et le suivi des flux d appels et des clients/usagers Noms et signatures Tuteur : Professeur : Noms et signatures Tuteur : Professeur : 1 Degré d autonomie : 1 autonome 2 Référent ponctuellement disponible 3 référent à proximité 4 non autonome 2 NA : Non acquis CA : En cours d acquisition PA : Partiellement acquis A : Acquis 3 Cocher la case correspondante 9
BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENT ET USAGER Epreuve E3 Situation Professionnelle D accueil Sous épreuve E33 Accueil en face à face 2 ème situation CCF Date :.. Nom du candidat : N Candidat :..Jury :.. Etablissement :. Appréciations du formateur et du tuteur (A l issue de la PFP1) Appréciations du formateur et du tuteur (A l issue de la PFP2) Appréciations de l équipe pédagogique Note obtenue par le candidat : /20 Nom et signature des examinateurs 10
Suivi des activités Préparation de l environnement de travail Accueil en face à face AIDE AU POSITIONNEENT DE L ELEVE EN PFP DE LA CLASSE DE PREIERE D après les Compétences Comportements Performances du référentiel NA Non acquis - CA en cours d acquisition -PA partiellement acquis - A Acquis - NA CA PA A Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation Saluer et identifier Personnaliser la relation Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis Vérifier la satisfaction de la demande conclure l échange Écoute des suggestions et critiques Capacité à s auto-évaluer et s améliorer La prise de contact Le filtrage L analyse et le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en notes et la transmission de messages émoriser les procédures Effectuer les AJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail aîtriser les outils et logiciels disponibles Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil La prise de congé Préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité. Contrôle de ses émotions Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux Contribution à la sérénité de l accueil et de l attente La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs... 11
CONTROLE DES ABSENCES Pendant toute la durée de la période en entreprise, l élève reste sous l entière responsabilité de l établissement scolaire. L établissement scolaire doit être informé par l entreprise des absences et des retards de l élève au cours de la demi-journée. Contact : me Floret, Directrice Déléguée aux Formations Professionnelles et Technologiques (Tel : 05.34.25.30.33) L élève devra prévenir l entreprise et envoyer un justificatif au lycée pour toute absence. Le tuteur consignera retards et absences sur le tableau ci-dessous. NO et prénom de l élève : L élève devra prévenir l entreprise et envoyer un justificatif au lycée pour toute absence. Le tuteur consignera retards et absences dans le tableau ci-dessous. Toute journée d absence doit être récupérée. Contrôle des absences - PÉRIODE 1 du 08 janvier au 27Janvier 2018 Première professionnelle ettre une croix dans la colonne correspondante : Semaine du 08/01 au 012/01 Semaine du 15/01 au 19/01 Jours Retards Absences Jours Retards Absences L L J J V V S S Semaine du 22/01 au 27/01 Jours Retards Absences L J V S Observations : Cachet de l entreprise : 12
NO et prénom de l élève : L élève devra prévenir l entreprise et envoyer un justificatif au lycée pour toute absence. Le tuteur consignera retards et absences dans le tableau ci-dessous. Toute journée d absence doit être récupérée. Contrôle des absences - PÉRIODE 2 du 04 juin au 30 juin 2018 Première professionnelle ettre une croix dans la colonne correspondante : Semaine du 04/06 au 09/06 Semaine du 11/06 au 16/06 Jours Retards Absences Jours Retards Absences L L J J V V S S Semaine du 18/06 au 23/06 Semaine du 25/06 au 30/06 Jours Retards Absences Jours Retards Absences L L J J V V S S Observations : Cachet de l entreprise : 13
ATTESTATION DE STAGE PERIODE 1 Conformément à l article D. 124-9 du code de l éducation, une attestation de stage est délivrée par l organisme d accueil à tout élève. Ce document doit être complété et signé le dernier jour de la période de formation en milieu professionnel par un responsable autorisé de l entreprise d accueil et remis au stagiaire. L entreprise (ou l organisme d accueil) : Nom : Adresse : N d immatriculation de l entreprise : Représenté(e) par (nom) : Fonction : Atteste que l élève désigné ci-dessous : Prénom : Nom : Classe : Date de naissance : scolarisé dans l établissement ci-après : Nom : LYCEE RAYOND NAVES Adresse : 139, route d Albi 31018 Toulouse Représenté par (nom) : me Dominique Houlié en qualité de chef d établissement a effectué une période de formation en milieu professionnel dans notre entreprise ou organisme du au Soit une durée effective totale de : (en nombre de jours) Le montant total de.. a été versé au stagiaire à titre de gratification. Fait à..., le... Signature et cachet de l entreprise ou de l organisme d accueil 14
ATTESTATION DE STAGE PERIODE 2 Conformément à l article D. 124-9 du code de l éducation, une attestation de stage est délivrée par l organisme d accueil à tout élève. Ce document doit être complété et signé le dernier jour de la période de formation en milieu professionnel par un responsable autorisé de l entreprise d accueil et remis au stagiaire. L entreprise (ou l organisme d accueil) : Nom : Adresse : N d immatriculation de l entreprise : Représenté(e) par (nom) : Fonction : Atteste que l élève désigné ci-dessous : Prénom : Nom : Classe : Date de naissance : scolarisé dans l établissement ci-après : Nom : LYCEE RAYOND NAVES Adresse : 139, route d Albi 31018 Toulouse Représenté par (nom) : me Dominique Houlié en qualité de chef d établissement a effectué une période de formation en milieu professionnel dans notre entreprise ou organisme du au Soit une durée effective totale de : (en nombre de jours) Le montant total de.. a été versé au stagiaire à titre de gratification. Fait à..., le... Signature et cachet de l entreprise ou de l organisme d accueil 15