Enquête sur les usages TIC par les citoyens et les ménages Session 2011

Bonjour Madame / Monsieur, Je suis... et je vous appelle de la part de l'agence wallonne des télécommunications dans le cadre de l'enquête que nous menons auprès des Wallons à propos de l'usage du téléphone, de l'internet et des télécoms en général. Voulez-vous bien répondre à quelques questions? Nous en avons pour dix minutes environ. <SI REFUS pour faible utilisation des télécoms> Justement, il est très important pour nous de connaître l'avis de TOUS les wallons, même de ceux qui n'utilisent pas ou fort peu les télécoms, afin d'en tenir compte dans nos recommandations au Gouvernement wallon. Je vous remercie de votre participation. Enquête sur les usages TIC par les citoyens et les ménages Session 2011 Avant tout, je vous signale que les informations collectées ici resteront confidentielles mais que notre conversation pourrait être écoutée à des fins de contrôle de qualité. (Présélection du répondant) 1-2011 - L'appel initial a lieu via 1 - Le GSM 2 - Une ligne fixe Encodage automatique 2 - Dans quelle région de Belgique habitez-vous? 1 - Région wallonne 2 - Région Bruxelles-Capitale ( 145) 3 - Région flamande ( 145) 4 - Vous ne résidez pas en Belgique ( 145) 3 - Quel est le code postal de votre localité de résidence? Type numérique - Compris entre 1000,00 et 9999,00 4 - Votre localité est donc... Sélection dans la liste des localités + code INS associés à ce code postal. Retour à la question précédente si erreur de code postal. Type texte de 15 caractère(s) 1 de 23

Tout d'abord quelques questions pour déterminer votre profil personnel. Ces informations, comme toutes vos réponses, resteront bien entendu confidentielles. 5 - Vous êtes? 1 - Un homme 2 - Une femme 6 - Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous? 1-15 à 19 ans 2-20 à 24 ans 3-25 à 29 ans 4-30 à 44 ans 5-45 à 49 ans 6-50 à 54 ans 7-55 à 59 ans 8-60 à 64 ans 9-65 à 69 ans 10-70 à 74 ans 11-75 ans et plus 7 - Puis-je avoir votre âge exact, s'il vous plaît? Type numérique - Compris entre -1,00 et 99,00 Formule d'affichage conditionnel : Q6M1 Sinon allez en question : 8 8 - Au niveau professionnel, dans quelle catégorie vous situez-vous aujourd'hui? 1 - Ouvrier dans le secteur privé ( 11) 2 - Employé du secteur privé ( 11) 3 - Fonctionnaire ou assimilé (secteur public) ( 11) 4 - Indépendant (sans personnel salarié) ( 11) 5 - Employeur, chef d'entreprise (avec salariés) ( 11) 6 - Aidant familial (non-salarié collaborant à l'entreprise familiale) ( 9) 7 - Au chômage - Demandeur d'emploi ( 10) 8 - Etudiant ou élève ( 12) 9 - Retraité ou préretraité ( 10) 10 - Sans activité professionnelle (au foyer, bénévole,... ) ( 12) 9 - Quelle est la description qui correspond le mieux à votre participation à l'entreprise familiale? 1 - Vous aidez à la vente, au secrétariat ou à la gestion (Aller à la question 11) 2 - Vous aidez à la production ou à l'entretien des installations (Aller à la question 11) 3 - ERREUR - Ce n'est pas une entreprise familiale (Aller à la question 8) 10 - Avant votre retraite (ou préretraite) - Avant d'être au chômage (ou demandeur d'emploi), quelle était votre profession? 1 - Ouvrier dans le secteur privé 2 - Employé dans le secteur privé 3 - Fonctionnaire ou assimilé (secteur public) 4 - Indépendant ou chef d'entreprise 5 - Je n'ai jamais eu d'activité professionnelle Aller à la question 12 2 de 23

11 - Dans quel domaine d'activité travaillez-vous principalement? 1 - Industriel 2 - Commercial 3 - Administratif ou social enrichissable 12 - Quel est votre niveau d'études actuel? 1 - Enseignement supérieur ou universitaire 2 - Secondaire supérieur 3 - Secondaire inférieur 4 - Primaire ou sans diplôme 13 - Votre langue usuelle est le 1 - Français 2 - Allemand ENCODER SANS DEMANDER 14 - De combien de personnes se compose votre ménage, vous y compris? Ménage = les personnes qui vivent ensemble dans le même logement, qu'elles aient ou non des liens de parenté Type numérique - Compris entre 1,00 et 30,00 15 - Au total, combien d'enfants font partie de votre ménage et habitent chez vous? Sont considérés comme "enfants" les jeunes qui sont toujours aux études Type numérique - Compris entre 0,00 et 20,00 Formule d'affichage conditionnel : Q14>1 Sinon allez en question : 16 16 - Dans le ménage, êtes-vous la personne qui a les revenus les plus élevés? 1 - Oui 2 - Non Formule d'affichage conditionnel : Q14>1 Sinon allez en question : 17 Parlons tout d'abord de téléphonie mobile 17 - Dans votre ménage, combien de personnes disposent d'un GSM, vous y compris? Même si ce GSM est professionnel Type numérique - Compris entre 0,00 et 30,00 3 de 23

18 - Vous même, disposez-vous d'un GSM, qu'il soit privé ou professionnel? 1 - Oui, personnellement 2 - Oui, partagé avec une autre personne 3 - Non ( 23) 19 - Votre GSM vous sert-il d'ordinateur de poche pour lire vos e-mails ou surfer sur Internet? 1 - Oui 2 - Non 3 - NSP 20 - Votre GSM a-t-il une interface tactile, c'est-à-dire se commande-t-il en touchant directement l'écran? 1 - Oui 2 - Non 21 - Avec votre GSM, avez-vous réalisé les actions suivantes cette année? 1 - Emettre des appels privés ou professionnels 2 - Envoyer des SMS 3 - Envoyer ou consulter des courriers électroniques (e-mails) 4 - Consulter des sites sur Internet 5 - Prendre des photos 6 - Ecouter de la musique téléchargée 7 - Regarder des séquences vidéos téléchargées 8 - Acheter ou payer grâce à des SMS (éventuellement surtaxés) 9 - ERREUR - Pas de GSM ( 18) Type qualitatif multiple (10 réponses) enrichissable 22 - Et que faites-vous sur Internet avec votre GSM, utilisez-vous... 1 - Des applications de recherche d'information (Google,...) 2 - La banque en ligne 3 - Des achats en ligne 4 - Des jeux en ligne (XBox Live, etc.) 5 - Des documents ou des programmes bureautiques en ligne (Google docs) 6 - Des réseaux sociaux (comme Facebook ou Twitter) 7 - Des applications de téléphonie ou de chat comme Skype, Messenger 8 - Des agrégateurs de flux RSS (pour suivre les articles de journaux ou l'actualité) Type qualitatif multiple (9 réponses) enrichissable Aller à la question 24 Formule d'affichage conditionnel : Q19M1 Sinon allez en question : 24 4 de 23

23 - Quelle est la principale raison pour laquelle vous ne disposez pas d'un GSM? 1 - Peu de déplacements, le fixe suffit 2 - Trop cher 3 - Ne veut pas être dérangé 4 - Trop âgé 5 - Utilise le GSM d'une autre personne (ou de proches) 6 - Mauvaise réception, pas de réseau 7 - Trop compliqué à utiliser 8 - Pas d'utilité - pas besoin 9 - Inadapté vu la santé ou le handicap 10 - Il est cassé 11 - C'est en projet d'en acheter un 12 - NSP NE PAS LIRE LES REPONSES enrichissable Parlons brièvement des raccordements de votre domicile 24 - Votre domicile est-il raccordé au réseau téléphonique classique, par exemple via Belgacom ou Base (Télé2)? 1 - Oui 2 - Non 3 - NSP Oui sans demander si l'appel a lieu sur ligne fixe 25 - Votre domicile est-il raccordé au réseau de télédistribution, par exemple via Voo? 1 - Oui 2 - Non 3 - NSP 26 - Disposez-vous d'une offre groupée avec par exemple Internet, télévision ou téléphonie? 1 - Oui 2 - Non 3 - NSP 27 - Cette offre groupée est-elle liée à? 1 - Votre abonnement téléphonique 2 - Votre abonnement de télédistribution 3 - NSP Formule d'affichage conditionnel : Q26M1 Sinon allez en question : 29 28 - Quels sont les éléments compris dans cette offre? 1 - Téléphonie fixe 2 - Téléphonie mobile (GSM) 3 - Internet 4 - Télévision 5 - ERREUR - Pas d'offre groupée ( 26) Type qualitatif multiple (4 réponses) 5 de 23

29 - Utilise-t-on chez vous l'une des formules avantageuses de téléphonie suivantes? 1 - Téléphoner gratuitement le soir et le week-end 2 - Téléphoner gratuitement à certains numéros prédéfinis 3 - Téléphoner gratuitement toute la journée sur des numéros de téléphone fixe 4 - Téléphoner via Internet (Skype, i-talk, Voip Buster, NetAppel, etc.) 5 - AUCUNE de ces formules 6 - NSP Type qualitatif multiple (4 réponses) Formule d'affichage conditionnel : Q24M1 OU Q25M1 OU Q28M1 Sinon allez en question : 30 30 - Vous n'êtes plus raccordé au réseau téléphonique, c'est notamment parce que 1 - Vous n'utilisez pas de téléphone fixe 2 - Votre accès Internet passe par la télédistribution 3 - ERREUR - Est bien raccordé au réseau téléphonique ( 24) Type qualitatif multiple (3 réponses) enrichissable Formule d'affichage conditionnel : Q24M2 Sinon allez en question : 31 31 - Vous n'avez pas de raccordement à la télédistribution, c'est notamment parce que 1 - Vous regardez la TV via Belgacom TV 2 - Vous utilisez une antenne satellite ou classique 3 - Vous n'avez pas de télévision 4 - ERREUR - Est bien raccordé à la télédistribution ( 25) Type qualitatif multiple (4 réponses) enrichissable Formule d'affichage conditionnel : Q25M2 Sinon allez en question : 32 Faisons un rapide tour d'horizon des équipements technologiques qui sont disponibles chez vous. 32 - Quelqu'un utilise-t-il un ORDINATEUR fixe ou portable A VOTRE DOMICILE? (Qu'il soit ou non la propriété du ménage et que vous l'utilisiez vous-même ou pas) 1 - Oui (Aller à la question 36) 2 - Non Les ordinateurs hors service ne doivent pas être comptabilisés. 33 - Il n'y a donc aucun ordinateur chez vous? 1 - Il n'y a AUCUN ordinateur 2 - Il y a un ordinateur mais il est en panne 3 - Il y a un ordinateur mais personne ne l'utilise (plus) 4 - ERREUR - Il y a bien un ordinateur ( 32) enrichissable 6 de 23

34 - Quelle est la principale raison pour laquelle votre ménage ne dispose pas d'un ordinateur? 1 - Jamais appris à l'utiliser - Ne sait pas s'en servir 2 - On n'a personne pour nous expliquer 3 - Peur des problèmes de sécurité - des virus 4 - Trop compliqué 5 - Pas d'intérêt (pour la technique) 6 - Pas d'utilité - Pas de besoin 7 - Trop cher 8 - Trop âgé 9 - Pas le temps 10 - NSP NE PAS LIRE LES REPONSES enrichissable 35 - Votre ménage compte-t-il s'équiper d'un ordinateur dans les 12 prochains mois? 1 - Oui 2 - Non 3 - NSP Aller à la question 42 36 - Un des membres de votre ménage dispose-t-il ou vous-même disposez-vous d'une tablette tactile telle que l'i-pad? 1 - Oui 2 - Non 37 - Au total combien d'ordinateurs FIXES sont utilisés à votre domicile? Type numérique - Compris entre 0,00 et 99,00 38 - Au total combien d'ordinateurs PORTABLES sont utilisés à votre domicile? Type numérique - Compris entre 0,00 et 99,00 39 - Parmi ces #Q38# ordinateurs portables, combien sont de type ULTRAPORTABLE ou NETBOOK (écran inférieur à 10 ou 11 pouces, MiniPC, y compris i-pad)? Type numérique - Compris entre -1,00 et 99,00 Formule d'affichage conditionnel : Q38 > 0 Sinon allez en question : 40 Vous avez donc #Q40# ordinateur(s) chez vous Type calcul - Formule : V37+V38 7 de 23

41 - Actuellement, quelles sont les utilisations de l'ordinateur dans votre ménage? 1 - Usages professionnels (d'une personne au moins) 2 - Usages éducatifs des enfants 3 - Usages éducatifs des adultes 4 - Usages privés ou de loisirs des adultes 5 - Jeux ou loisirs des enfants 6 - AUCUN usage de l'ordinateur Type qualitatif multiple (5 réponses) Formule d'affichage conditionnel : Q40 > 0 Sinon allez en question : 42 A votre domicile, possédez-vous les équipements suivants? 42 - Une télévision à écran plat de type Plasma ou LCD 43 - Une télévision, quel que soit le modèle 44 - Une console de jeux de salon de type Playstation 3 (PS3), X-Box 360 ou Wii 45 - Un décodeur numérique avec enregistrement possible, pour recevoir la TV numérique (B-box2 ou Voocorder, PVR, comme Belgacom TV) 46 - Un lecteur DVD à haute définition (HD, Blu-Ray) Oui Non NSP 47 - Possédez-vous une clef USB qui permet de connecter votre ordinateur à Internet partout en Belgique? 1 - Oui 2 - Non Formule d'affichage conditionnel : Q40 > 0 Sinon allez en question : 48 48 - Cette clef USB est-elle? 1 - de type Wi-Fi 2 - de type 3G ou UMTS 3 - ERREUR - Pas de clef USB ( 47) Type qualitatif multiple (2 réponses) Formule d'affichage conditionnel : Q47M1 Sinon allez en question : 49 Parlons à présent d'internet dans votre ménage 49 - Avez-vous accès à Internet à votre domicile? 1 - Oui ( 53) 2 - Non Que vous utilisiez personnellement Internet ou pas. 50 - Donc personne n'utilise Internet chez vous? 1 - Personne n'utilise Internet dans le ménage 2 - Quelqu'un utilise Internet MAIS en dehors du domicile (au travail, à l'école, cybercafé,...) 3 - ERREUR - Quelqu'un utilise bien Internet au domicile (Aller à la question 49) 8 de 23

51 - Votre ménage compte-t-il s'équiper d'un accès à Internet dans les 12 prochains mois? 1 - Oui ( 58) 2 - Non 3 - NSP 52 - Et pourquoi n'envisagez vous pas de connecter votre domicile dans un avenir proche? 1 - Peut utiliser Internet au travail (ou à l'école) 2 - Utilise Internet chez des proches ou parents 3 - N'aime pas ce qui est technique 4 - Pas moyen d'avoir l'adsl dans la rue 5 - Refuse Internet par idéal de vie, par principe 6 - Problème de logement ou déménagement 7 - Trop cher 8 - Trop compliqué 9 - Des proches utilisent Internet pour eux 10 - Inutile pour le ménage 11 - Pas le temps 12 - Trop âgé 13 - NSP NE PAS LIRE LES REPONSES enrichissable Aller à la question 58 53 - Quel est exactement le type de connexion Internet de votre domicile? 1 - ADSL classique (ou light) 2 - ADSL rapide (ADSL 2+ ou VDSL) 3 - Câble de la télédistribution 4 - Fibre optique 5 - Satellite 6 - ERREUR - Il n'y a pas d'accès Internet au domicile ( 49) 7 - NSP Notez le plus performant si vous en avez plusieurs enrichissable 54 - Avez-vous un système WiFi, c'est-à-dire un système qui permet d'utiliser Internet "sans fil" partout dans la maison? 1 - Oui 2 - Non 3 - Ne sait pas ce que c'est 4 - Ne sait pas s'il y en a un 55 - Quels sont les équipements qui sont reliés à Internet chez vous? 1 - Ordinateur (fixe ou portable) 2 - Télévision 3 - GSM ou Ordinateur de poche (Smartphone) 4 - Console de jeux (PSP, Wii,...) 5 - Tablette tactile REPONSES MULTIPLES (Max 5) Type qualitatif multiple (6 réponses) enrichissable 9 de 23

56 - Etes-vous globalement satisfait de votre connexion Internet? 1 - Vous en êtes très satisfait 2 - Assez satisfait 3 - Peu satisfait 4 - Pas du tout satisfait 57 - Quels sont les problèmes que vous rencontrez avec votre connexion Internet? 1 - Vous perdez la connexion régulièrement (plus moyen de se connecter à Internet) 2 - Le débit est insuffisant - Lenteur 3 - Vous avez des difficultés avec le Wi-Fi 4 - Il y a souvent des problèmes techniques 5 - Le support technique est incapable de résoudre un problème 6 - AUCUNE de ces propositions 7 - ERREUR - Est satisfait de sa connexion ( 56) Type qualitatif multiple (6 réponses) enrichissable Formule d'affichage conditionnel : Q56M3 ou Q56M4 Sinon allez en question : 58 58 - Dans votre entourage proche - famille, amis, etc. - diriez-vous que 1 - Aucun n'utilise Internet 2 - Très peu de personnes utilisent Internet 3 - Certaines personnes utilisent Internet 4 - La plupart ou toutes les personnes utilisent Internet 5 - NSP 59 - Chez vous, TOUS les adultes utilisent-ils Internet? 1 - Oui 2 - Non Formule d'affichage conditionnel : (Q14-Q15) > 1 Sinon allez en question : 60 A partir de maintenant nous ne parlerons plus que de vos USAGES PERSONNELS des technologies. 60 - Au cours des trois dernier mois, avez-vous eu des contacts avec un service administratif, par exemple votre commune, un service de la Région ou du Fédéral... 1 - Par téléphone fixe 2 - Par appel sur votre GSM 3 - Par SMS 4 - Par Fax 5 - Par e-mail 6 - Via le site Web du service 7 - AUCUN contact avec une administration Type qualitatif multiple (7 réponses) enrichissable 10 de 23

Parlons un peu des endroits et de la fréquence à laquelle vous utilisez PERSONNELLEMENT les technologies et plus spécifiquement Internet Cette année, avez-vous utilisé INTERNET dans un des lieux que je vais vous citer et si oui, à quelle fréquence? Au moins une fois par jour Au moins une fois par semaine Au moins une fois par mois Au moins une fois par an Jamais Sans objet 61 - Sur votre lieu de travail 62 - A votre domicile 63 - Sur votre lieu d'études-formation 64 - Dans un point d'accès public ou mobile (EPN, borne, hotspot, hôtel, gare) 65 - Chez des parents ou des amis 66 - Quels types de points d'accès publics ou mobiles fréquentez-vous pour vous connecter à Internet? 1 - Bibliothèque publique 2 - Centre d'information de la Région Wallonne 3 - Espace public numérique de la commune (EPN) 4 - Bus cybermobile 5 - Cybercafé 6 - Borne interactive (hôpitaux, lieux publics ou commerciaux) 7 - Ordinateur dans un lieu scolaire 8 - Ordinateur du Forem 9 - WiFi dans la rue 10 - WiFi à l'hôtel ou au restaurant 11 - Hotspot (Gare, Aéroport, etc.) 12 - ERREUR - Aucun usage des points d'accès ci-dessus (Corriger Q64) Type qualitatif multiple (11 réponses) Formule d'affichage conditionnel : Q64OU(M1;M2;M3;M4) Sinon allez en question : 67 67 - A quand remonte votre dernière utilisation d'internet, quel que soit le lieu ou la forme d'utilisation? 1 - Hier ou aujourd'hui ( 74) 2 - Cette semaine (avant hier) ( 74) 3 - Ce mois-ci (mais pas cette semaine) ( 74) 4 - Il y a moins de 3 mois (mais pas ce dernier mois) ( 74) 5 - Il y a moins d'un an (mais plus de 3 mois) ( 69) 6 - Il y a plus d'un an ( 68) 7 - Je n'ai jamais utilisé Internet ( 69) 8 - REFUS persistant de répondre [Abandon du questionnaire] () 11 de 23

68 - Pourquoi n'utilisez-vous PLUS Internet aujourd'hui? 1 - Ce n'était qu'un usage ponctuel, pour essayer 2 - Vous l'utilisiez à votre travail 3 - Vos enfants ou votre conjoint sont partis avec l'ordinateur 4 - Vous n'avez plus d'ordinateur fonctionnel 5 - C'était trop cher pour votre niveau d'usage 6 - AUCUNE de ces raisons 7 - ERREUR - J'ai utilisé Internet dans l'année ( 67) 8 - ERREUR - Je n'ai jamais utilisé personnellement Internet ( 67) NE PAS LIRE LES REPONSES Type qualitatif multiple (6 réponses) enrichissable Formule d'affichage conditionnel : Q67M6 Sinon allez en question : 69 69 - Parmi les obstacles suivants, quels sont ceux qui vous empêchent personnellement d'utiliser Internet? 1 - C'est trop compliqué d'utiliser un ordinateur ou Internet - difficultés à s'adapter aux NTIC 2 - Vous avez peur de mal faire 3 - Vous n'avez personne pour vous aider (à démarrer) 4 - Vous n'avez pas d'ordinateur ou Internet chez vous 5 - Votre âge ou votre habileté vous pose problème 6 - C'est encore trop cher pour vous 7 - Internet n'est pas assez sécurisé (peur des problèmes de virus) 8 - Il n'y a pas de contenus intéressants pour vous sur Internet 9 - Il n'y a pas de points d'accès public à Internet proche de chez vous 10 - Vous avez un handicap qui vous en empêche 11 - Un proche fait des recherches pour vous 12 - Ce n'est pas utile pour vous 13 - Cela ne vous intéresse pas 14 - Vous n'avez pas le temps 15 - AUCUN de ces obstacles ne vous est applicable Type qualitatif multiple (15 réponses) Formule d'affichage conditionnel : Q67OU(M4;M5;M6;M7) Sinon allez en question : 74 70 - Vous n'utilisez donc pas PERSONNELLEMENT Internet. Mais avez-vous déjà demandé à un de vos proches - conjoint, enfant, ami ou voisin - d'envoyer un mail ou de faire des recherches sur Internet pour vous? 1 - Oui 2 - Non 3 - NSP Formule d'affichage conditionnel : Q67OU(M6;M7) Sinon allez en question : 73 71 - Qui sont ces proches qui vont sur Internet pour vous? 1 - Vos enfants 2 - Votre conjoint 3 - Un ami 4 - Un voisin 5 - Un formateur 6 - AUTRE personne 7 - ERREUR - Personne n'utilise Internet pour moi ( 70) Type qualitatif multiple (6 réponses) Formule d'affichage conditionnel : Q70M1 Sinon allez en question : 73 12 de 23

72 - Et que font exactement vos proches POUR VOUS sur Internet? 1 - Ils lisent ou envoient des courriers électroniques pour vous 2 - Ils cherchent des informations sur l'actualité 3 - Ils cherchent des informations sur la culture, les loisirs ou les voyages 4 - Ils cherchent des emplois ou déposent votre CV 5 - Ils cherchent des informations sur des sites de service public (commune, etc.) 6 - Ils cherchent des vidéos 7 - Ils téléchargent de la musique 8 - Ils cherchent des itinéraires ou des plans de ville 9 - Ils effectuent des opérations bancaires 10 - Ils cherchent des informations sur des produits que vous aimeriez acheter 11 - Ils achètent des produits ou des services pour vous 12 - AUCUNE de ces actions Type qualitatif multiple (11 réponses) 73 - A l'avenir, dans quel délai pensez-vous utiliser Internet? 1 - Dans l'année qui vient 2 - Dans plus d'un an 3 - Probablement jamais 4 - NSP Formule d'affichage conditionnel : Q67OU(M6;M7) Sinon allez en question : 74 74 - Etes-vous confronté à une difficulté ou un handicap qui vous pose problème pour utiliser l'ordinateur ou Internet? Si oui, laquelle? 1 - Difficulté visuelle 2 - Difficulté motrice 3 - AUCUNE difficulté enrichissable 13 de 23

Concentrons-nous maintenant sur les différents usages possibles d'internet, quel que soit le type d'appareil que vous utilisez ou le lieu de votre usage. Réalisez-vous les actions suivantes et à quelle fréquence? Au moins une fois par jour Au moins une fois par semaine Au moins une fois par mois Au moins une fois par an Jamais NSP 75 - Lire ou envoyer des courrier électroniques 76 - Converser par messagerie instantanée (Chat, Messenger,...) 77 - Téléphoner via l'ordinateur et Internet (Skype, NetAppel, VOIP-Buster, G-talk,...) 78 - Communiquer visuellement sur Internet (avec une webcam) 79 - Participer à des réseaux sociaux ou professionnels comme Facebook, LinkedIn, Viadeo 80 - Participer à une communauté sur Internet via des forums ou des groupes 81 - Rechercher des informations sur l'actualité 82 - Rechercher des informations sur la culture, les loisirs ou les voyages 83 - Lire des articles de journaux en ligne 84 - Rechercher un emploi ou déposer un CV 85 - Chercher des itinéraires ou des plans de ville 86 - Réserver des voyages en ligne 87 - Effectuer des opérations bancaires 88 - Suivre des cours en ligne (e-learning) 89 - Ecouter une radio ou de la musique en ligne 90 - Visionner des vidéos en ligne 91 - Télécharger de la musique ou des vidéos 92 - Utiliser des jeux en ligne Parlons à présent de la gestion de vos documents et courriers par les technologies Etes-vous déjà utilisateur... 93 - D'applications bureautiques en ligne comme par exemple Google docs (traitement de texte, feuille de calcul) 94 - D'un agenda géré en ligne (par exemple Google-Agenda) 95 - D'un espace de stockage en ligne (par exemple Drop Box) Oui Non NSP 96 - Gérez-vous votre e-mail privé directement sur le Web (Yahoo, Gmail, Hotmail, etc.)? 1 - Oui 2 - Non 3 - NSP Formule d'affichage conditionnel : Q75OU(M1;M2;M3;M4) Sinon allez en question : 97 14 de 23

97 - Publiez-vous des informations (des photos, du texte, etc.) sur Internet sous l'une des formes suivantes? 1 - Un album photo 2 - Une page personnelle sur des sites comme Facebook, Twitter, YouTube, etc. 3 - Un weblog (Blog) 4 - Un site web personnel 5 - Mise à jour d'un site web professionnel 6 - AUCUNE publication sur Internet 7 - NSP Type qualitatif multiple (6 réponses) enrichissable Parlons un instant des applications administratives de l'internet Au cours de l'année écoulée, à quelle fréquence avez-vous consulté le site web de... Au moins une Au moins une Au moins une Au moins une fois par jour fois par semaine fois par mois fois par an Jamais NSP 98 - Votre commune 99 - Votre province 100 - L'une des administrations wallonnes 101 - La Communauté française 102 - La Communauté germanophone 103 - L'une des administrations fédérales 104 - La Communauté européenne 105 - Avez-vous déjà utilisé votre carte d'identité électronique pour vous identifier sur des sites web administratifs (de votre commune, de la région, sur le Tax-on-web, etc.)? 1 - Oui 2 - Non, j'ai essayé mais ça ne marchait pas 3 - Non, jamais 106 - Pour quelle(s) démarche(s) vous êtes-vous identifié sur ces sites? 1 - Pour demander des informations (administratives, touristiques, etc.) 2 - Pour commander un document ou un acte à votre commune 3 - Pour remplir votre déclaration d'impôts en ligne (Tax-On-Web) 4 - Pour remplir des formulaires administratifs en ligne Type qualitatif multiple (5 réponses) enrichissable Formule d'affichage conditionnel : Q105M1 Sinon allez en question : 107 15 de 23

107 - Après identification sur ces sites administratifs, avez-vous aussi utilisé votre carte d'identité électronique pour signer des documents ou des formulaires lorsque votre signature était requise, c'est-à-dire réintroduire votre code PIN pour valider votre commande de document ou signer un formulaire que vous avez rempli? 1 - Oui 2 - Non, ce n'était pas demandé sur le site 3 - Non, vous avez renvoyé le document ou le formulaire signé de votre main par un autre moyen (poste, fax, e-mail) 4 - Non, j'ai essayé mais ça ne marchait pas (problème technique) 5 - NSP Formule d'affichage conditionnel : Q105M1 Sinon allez en question : 108 Parlons brièvement de l'utilité d'internet 108 - Aujourd'hui, pourriez-vous vous passer d'internet? 1 - Oui, vous pourriez vous en passer ( 110) 2 - Non, vous en avez un réel besoin ( 109) 3 - NSP ( 110) 109 - Quelles sont les applications dont vous ne pourriez plus vous passer? 1 - Courrier électronique (e-mail) 2 - Messagerie instantanée (Chat) 3 - Banque en ligne 4 - Commerce en ligne (y compris enchères) 5 - Réseaux sociaux (comme Facebook) 6 - Téléchargement de musique ou de vidéo 7 - Applications administratives 8 - Journaux en ligne Type qualitatif multiple (9 réponses) enrichissable Parlons encore un peu d'internet comme canal commercial. Nous ne parlons ici que de vos usages privés. 110 - Tout d'abord, utilisez-vous Internet pour VOUS INFORMER ou comparer les prix des produits ou services avant de les acheter? 1 - Au moins une fois par jour 2 - Au moins une fois par semaine 3 - Au moins une fois par mois 4 - Au moins une fois par an 5 - Jamais 6 - NSP 16 de 23

111 - De même, utilisez-vous des sites comparateurs de prix sur Internet? 1 - Au moins une fois par jour 2 - Au moins une fois par semaine 3 - Au moins une fois par mois 4 - Au moins une fois par an 5 - Jamais 6 - NSP 112 - En général, trouvez-vous que les informations techniques, photos ou vidéo des produits et services présentées sur Internet sont suffisantes? 1 - Oui 2 - Non, il en faudrait plus 3 - NSP Formule d'affichage conditionnel : Q110OU(M1;M2;M3;M4) OU Q111OU(M1;M2;M3;M4) Sinon allez en question : 113 113 - Avez-vous participé cette année à des enchères électroniques comme acheteur ou comme vendeur, par exemple sur ebay, Yezzz, etc.? 1 - Oui, comme acheteur et comme vendeur 2 - Oui, comme acheteur uniquement 3 - Oui, comme vendeur uniquement 4 - Non 5 - Je ne sais pas ce que c'est 114 - Et, au cours de l'année écoulée, avez-vous commandé au moins un produit sur des sites Internet COMMERCIAUX - livres, voyages, matériel électronique, tickets, courses, etc.? 1 - Oui 2 - Non 3 - NSP 115 - Parmi les produits et services que je vais vous citer, dites-moi ceux que vous avez achetés ou commandés sur des sites commerciaux ou sur des sites d'enchères au cours de cette année 1 - Alimentation et épicerie (courses en ligne) 2 - DVD vidéo ou CD de musique 3 - Vidéos à télécharger ou films à la demande (sur Belgacom TV, Voo) 4 - Musique à télécharger 5 - Livres, magazines 6 - Vêtements, chaussures et articles de sport 7 - Matériel informatique 8 - Logiciels ou jeux informatiques 9 - Appareils électroniques, photo ou vidéo 10 - Développement de photos 11 - Meubles - mobilier - jardin 12 - Outils et matériaux de bricolage 13 - Véhicules et accessoires auto-moto-vélo-bateau 14 - Produits financiers, actions, assurances 15 - Voyages, réservations et locations de vacances 16 - Tickets de concerts, spectacles, foot 17 - Tickets de train, avion ou bateau 18 - Loteries, jeux 19 - Bijoux et accessoires 20 - Objets de collection, hobbies 21 - Accès à des sites payants 22 - AUCUN de ces produits ou services 23 - AUCUN parce que je n'ai pas remporté les enchères 24 - ERREUR - Aucun achat ( 113) Type qualitatif multiple (21 réponses) enrichissable Formule d'affichage conditionnel : Q113OU(M1;M2) OU Q114M1 Sinon allez en question : 120 17 de 23

116 - Pourquoi avez-vous préféré acheter des produits ou services sur Internet? 1 - Gain de temps - facilité - pas besoin de se déplacer 2 - Possibilité d'acheter 24 heures sur 24 (à n'importe quelle heure) 3 - Présence de renseignements et d'avis de consommateurs 4 - Livraison à domicile, à une adresse choisie ou dépôt à proximité 5 - Possibilité de retour des articles dans un délai de 14 jours 6 - Frais de transport gratuits 7 - Prix avantageux - réductions non trouvées ailleurs 8 - Présence d'un catalogue en ligne facilitant les recherches de produits 9 - Produit rare ou uniquement disponible aux enchères en ligne 10 - AUCUNE raison particulière NE PAS LIRE Type qualitatif multiple (10 réponses) enrichissable 117 - Avez-vous été satisfait de vos achats en ligne? 1 - Très satisfait 2 - Assez satisfait 3 - Peu satisfait 4 - Pas du tout satisfait 118 - Pourquoi n'avez-vous pas été satisfait de vos achats en ligne? 1 - Produit ne correspondant pas à la description 2 - Déception sur la qualité affichée du produit 3 - Produit jamais reçu ou non livré 4 - Problèmes techniques sur le site lors de la commande 5 - Difficultés pour modifier ou annuler la commande 6 - Problèmes pour renvoyer le produit 7 - Difficultés pour se faire rembourser le produit 8 - Délais de livraison trop importants 9 - Obligation de paiement avant réception du produit 10 - Dépôt sauvage du colis (sur la rue, devant la porte, etc.) 11 - Date de livraison imposée 12 - Mauvaise qualité du service après-vente 13 - Problèmes avec le paiement du produit (service bancaire non disponible, paiement refusé) 14 - Frais de livraison trop élevés 15 - Fraude avec votre carte bancaire (réutilisation, double paiement, etc.) 16 - AUCUNE raison particulière NE PAS LIRE LES REPONSES Type qualitatif multiple (15 réponses) enrichissable Formule d'affichage conditionnel : Q117OU(M3;M4) Sinon allez en question : 120 119 - Pour combien d'achats effectués sur Internet avez-vous rencontré ces problèmes? 1 - Pour un seul achat 2 - Pour quelques achats (moins d'un quart des achats) 3 - Pour beaucoup d'achats (environ la moitié) 4 - Pour la plupart de vos achats (presque tous) Formule d'affichage conditionnel : Q117OU(M3;M4) Sinon allez en question : 120 120 - Avez-vous déjà abandonné un achat sur Internet que vous aviez entamé? 1 - Oui 2 - Non 18 de 23

121 - Pourquoi avez-vous abandonné cet achat? 1 - Fiche de renseignements personnels trop compliquée, trop longue à remplir ou indiscrète 2 - Délais de livraison trop longs 3 - Frais de livraison trop chers 4 - Moyen de paiement trop compliqué 5 - Paiement obligatoire avant livraison 6 - Frais supplémentaires non inclus dans le prix annoncé Type qualitatif multiple (7 réponses) enrichissable Formule d'affichage conditionnel : Q120M1 Sinon allez en question : 122 122 - Comment préférez-vous communiquer avec le service après-vente s'il y a un problème avec le produit acheté en ligne? 1 - Par e-mail 2 - Par téléphone 3 - Via Skype 4 - Par messagerie instantanée (chat) Type qualitatif multiple (4 réponses) enrichissable Formule d'affichage conditionnel : Q113OU(M1;M2) OU Q114M1 Sinon allez en question : 132 123 - La possibilité de suivre en temps réel le parcours de votre colis vous est-elle utile? 1 - Oui 2 - Non 3 - Ne sait pas 124 - Quel mode de paiement préférez-vous pour vos achats sur Internet? 1 - Carte de crédit 2 - Carte Bancontact - Mister Cash 3 - Paiement à la livraison 4 - Virement bancaire ou facture 5 - Paypal 6 - Paiement via GSM NE PAS LIRE LES REPONSES Type qualitatif multiple (7 réponses) enrichissable 125 - Pour quel moyen de livraison optez-vous généralement? 1 - Réception du colis au domicile 2 - Dépôt du colis dans un point relais près de chez vous (par exemple via Kiala) 3 - Réception du colis au bureau, au travail NE PAS LIRE LES REPONSES Type qualitatif multiple (4 réponses) enrichissable 126 - Lorsque vous achetez sur Internet, vous effectuez des achats 1 - Uniquement privés 2 - Uniquement professionnels 3 - Les deux 19 de 23

127 - Pour vos achats sur Internet, quel matériel utilisez-vous principalement? 1 - Un ordinateur fixe 2 - Un ordinateur portable ou une tablette 3 - Un GSM ou un smartphone Type qualitatif multiple (3 réponses) enrichissable 128 - Avez-vous déjà effectué des achats directement avec votre GSM ou Smartphone? 1 - Oui 2 - Non Formule d'affichage conditionnel : Q127OU(M1;M2) Sinon allez en question : 129 129 - Vous-êtes vous déjà rendu sur un site Web commercial après avoir lu ou entendu 1 - Une publicité à la TV, à la radio ou dans le journal 2 - Une publicité dans un magazine spécialisé 3 - Une publicité sur un autre site Web 4 - Une newsletter 5 - Des commentaires sur un forum de discussion 6 - Des commentaires sur Facebook ou un autre réseau social Type qualitatif multiple (6 réponses) 130 - Pour vous, quels sont les éléments déterminants pour accorder votre confiance à un site de vente en ligne? 1 - La réputation de la boutique 2 - Le fait qu'il s'agisse d'un magasin qui existait avant de vendre en ligne 3 - Le paiement est sécurisé 4 - Les informations personnelles ne peuvent pas être communiquées (confidentialité) 5 - Les coordonnées du service après-vente sont complètes 6 - La satisfaction et les commentaires des autres consommateurs Type qualitatif multiple (8 réponses) 131 - Sur un réseau social comme Facebook, avez-vous déjà recommandé une boutique en ligne à vos contacts ou à vos amis? 1 - Oui 2 - Non Formule d'affichage conditionnel : Q79OU(M1;M2;M3;M4) Sinon allez en question : 132 20 de 23

132 - Quelle est la principale raison pour laquelle vous n'avez effectué AUCUN achat par Internet au cours de l'année écoulée? 1 - Pas trouvé les produits recherchés 2 - Préfère voir avant d'acheter 3 - Préfère les conseils d'un vendeur 4 - Pas confiance dans les commerces en ligne 5 - Mauvaise expérience antérieure (produit endommagé, pas livré, etc.) 6 - Craint les problèmes de paiement 7 - Craint les problèmes de livraison 8 - Ce n'est pas moins cher 9 - Pas de carte de crédit pour payer 10 - Pas d'ordinateur ou Internet au domicile 11 - Quelqu'un d'autre le fait pour moi 12 - Pas utile - Pas besoin 13 - Pas dans mes habitudes - Je n'y ai jamais pensé 14 - Pas assez de connaissances 15 - Pas le temps 16 - A seulement vendu sur Internet 17 - Ne sait pas que ça existe 18 - NSP 19 - ERREUR : au moins un achat a été effectué ( 108) NE PAS LIRE LES REPONSES enrichissable Formule d'affichage conditionnel : NON(Q113OU(M1;M2)) ET NON(Q114M1) Sinon allez en question : 133 Nous en avons terminé avec les questions techniques. Il me reste juste à vous demander quelques indications qui nous permettront de mieux interpréter vos réponses. 133 - A quel niveau d'enseignement êtes-vous actuellement? 1 - Enseignement secondaire ou professionnel 2 - Enseignement supérieur 3 - Université 4 - En apprentissage 5 - En formation continuée Formule d'affichage conditionnel : Q8M8 Sinon allez en question : 134 134 - Parmi ces activités culturelles, quelles sont celles que vous faites régulièrement? 1 - Lire un journal quotidien 2 - Lire une revue ou un magazine 3 - Ecouter la radio 4 - Regarder un journal télévisé 5 - Voir un film au cinéma 6 - Participer aux activités d'un club ou d'une association 7 - AUCUNE de ces activités Type qualitatif multiple (6 réponses) 135 - Quel est l'âge du chef de ménage, c'est-à-dire de la personne qui a les revenus les plus élevés? 1-15 à 19 ans 2-20 à 24 ans 3-25 à 29 ans 4-30 à 44 ans 5-45 à 49 ans 6-50 à 54 ans 7-55 à 59 ans 8-60 à 64 ans 9-65 à 69 ans 10-70 à 74 ans 11-75 ans et plus 21 de 23

136 - Le chef de ménage est-il une femme ou un homme? 1 - Un homme 2 - Une femme 137 - Quelle est la catégorie professionnelle du chef de ménage? 1 - Ouvrier dans le secteur privé 2 - Employé du secteur privé 3 - Fonctionnaire ou assimilé (secteur public) 4 - Indépendant (sans personnel salarié) 5 - Employeur, chef d'entreprise (avec salariés) 6 - Aidant familial (non-salarié collaborant à l'entreprise familiale) 7 - Chômeur ( 138) 8 - Etudiant 9 - Retraité ou préretraité ( 138) 10 - Sans activité professionnelle (au foyer ou bénévole) Aller à la question 139 138 - Avant la retraite (ou préretraite) - Avant d'être au chômage (ou demandeur d'emploi), quelle était la profession du chef de ménage? 1 - Ouvrier dans le secteur privé 2 - Employé dans le secteur privé 3 - Fonctionnaire ou assimilé (secteur public) 4 - Indépendant ou chef d'entreprise 5 - Je n'ai jamais eu d'activité professionnelle 139 - Quel est le niveau d'études atteint par le chef de ménage? 1 - Enseignement supérieur ou universitaire 2 - Secondaire supérieur 3 - Secondaire inférieur 4 - Primaire ou sans diplôme 5 - RR 140 - Parmi les affirmations suivantes, quelle est celle qui s'applique le mieux à votre ménage? 1 - Vous avez une vie confortable avec le revenu actuel 2 - Vous vous en sortez avec le revenu actuel 3 - Vous trouvez la vie difficile avec le revenu actuel 4 - Vous trouvez la vie très difficile avec le revenu actuel 5 - NSP 141 - Vous m'avez dit être au chômage. Etes-vous à la recherche active d'un emploi? 1 - Oui 2 - Non ( 144) Recherche active = avoir entrepris, au cours des 4 dernières semaines, des démarches concrètes pour trouver un emploi Formule d'affichage conditionnel : Q8M7 Sinon allez en question : 144 22 de 23

142 - Avez-vous effectué un quelconque travail rémunéré au cours de la semaine écoulée (par exemple comme ALE)? 1 - Oui 2 - Non ( 144) 143 - Sous quel statut avez-vous travaillé cette semaine? 1 - Ouvrier 2 - Employé 3 - Service public 4 - Indépendant 144 - Enfin, s'il était nécessaire de vous rappeler, pouvez-vous me donner votre prénom, s'il vous plaît? Cela pourrait nous être utile si nous devions vous rappeller pour contrôler et compléter une information. Type texte de 30 caractère(s) Fin du questionnaire 145 - Cette enquête ne concerne que les personnes qui habitent en Région wallonne. C'est donc déjà terminé. Je vous remercie d'avoir accepté de répondre et je vous souhaite une bonne journée/soirée. 1 - Questionnaire terminé Voilà, c'est terminé. Permettez-moi de vous remercier de votre participation à cette enquête et de vous souhaiter une très bonne fin de journée/soirée. 23 de 23