TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE Niveau de Technicien 1 à technicien supérieur (assistant ingénieur 2 ) classification : Famille Support et assistance aux utilisateurs professionnelle : Systèmes informatiques, réseaux et télécommunications Profil : Bac + 2 ou 3 Expérience : Tendances et facteurs d évolution : 1 MISSION fdf21b - technicien support Première expérience réussie indispensable Importance croissante d'un poste informatique fiable pour les utilisateurs Capacité à répondre rapidement aux demandes des utilisateurs pour éviter les pertes de productivité Capacité à contribuer au développement des logiciels libres par une participation active dans les communautés Augmentation de la technicité Capacité à identifier rapidement la nature du problème pour être éventuellement en mesure de le rediriger vers les équipes qualifiées Sous la responsabilité du gestionnaire de parc informatique, il gère et installe des matériels et logiciels informatiques et en assure la maintenance, il assiste les utilisateurs dans l exploitation de leur environnement informatique. Il fait prendre en charge, par les ressources capables d y apporter une solution, des difficultés ou incidents (ruptures du service habituellement rendu) déclarés par les utilisateurs, dont il assure la réception. Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. Il traite tout type d incidents (hors applications métier), si possible à distance. En effet, l'aefe étant répartie sur 2 sites géographique, la hotline (pour des raisons de disponibilité des personnes) pourra être assurée par un seul permanent pouvant se trouver sur l'un ou l'autre des sites. L'agence étant dépendante des infrastructures du Ministère des affaires étrangères et européennes, il assure la liaison avec cette dernière pour tout incident qui concerne les deux parties. 1 Formation niveau bac technique scientifique 2 Le niveau des connaissances mises en œuvre est équivalent à celui qui peut être acquis lors d une formation de niveau BTS, DUT, Licence voire 1ère année de Master (Maîtrise) 1/6
fdf31 - technicien exploitation Fiche de poste En tant que technicien d exploitation il assure la gestion courante de l exploitation (hors réseau) dans le respect des plannings et de la qualité attendue. Il surveille le fonctionnement des équipements informatiques physiques et logiques du centre de production, dans le cadre des normes, méthodes d exploitation et de sécurité. fdf33a - technicien poste de travail En qualité de technicien poste de travail, et dans le cadre de projets de déploiement, il assure l installation et la garantie de fonctionnement des équipements informatiques et téléphoniques (matériels et logiciels). À la demande des utilisateurs, il assure la maintenance (à distance ou sur site) de ces équipements et traite les incidents. 2 ACTIVITÉS 2.1 Support 2.1.1 Assistance utilisateurs Conseiller, assister les utilisateurs pour la prise en mains de leur poste informatique. Intermédiaire DSI 1er niveau (Téléphone, Application MAE) Création de CD en volumes 2.1.2 Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements Prise en compte des appels des utilisateurs interne et externe 2.1.3 Enregistrement des demandes Enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnements signalés 2.1.4 Pré qualification des dysfonctionnements pour orientation sur les supports ad hoc (technique, fonctionnel) Pré diagnostic et transfert des appels des clients aux entités compétentes 2.1.5 Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes Traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies sur les postes de travail, signalés en interne : diagnostic, identification, formulation, résolution Traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies sur les applications développées par le service informatique pour les établissements : diagnostic, identification, formulation, résolution 2.1.6 Suivi des incidents Suivi du traitement des appels des clients Exploitation de la base d incidents : relances, consolidation, analyse de tendance Demandes d actions préventives de fond 2.1.7 Information des clients Alerte, information du client 2/6
Diffusion d informations 2.1.8 Maintien du parc matériel et logiciel Installer, mettre à jour et paramétrer les systèmes d exploitation et les logiciels de l environnement utilisateur (bureautique, service, réseaux) Réaliser des procédures courantes (sauvegarde, sécurité ) Maintenir des configurations matérielles et logicielles standards des postes de travail Procéder à des actions correctives dans un cadre prédéfini Gestion des imprimantes et consommables 2.2 Poste de travail 2.2.1 Installation, tests et recettes Installation initiale des équipements informatiques et téléphoniques (applications, matériel micro, matériels de téléphonie et péritéléphonie) Installation des mises à jour Télédistribution des applications suivant un plan de déploiement Tests et recette utilisateurs des équipements informatiques et téléphoniques 2.2.2 Maintenance, administration et sécurité Détection et limitation des virus Suivi de l évolution de l équipement Administration de la messagerie (connexion, exploitation, facturation) Définition des données de la télédistribution (cibles, profils, dépendances ) et télémaintenance Contrôle de la conformité des équipements avec les référentiels Exploitation et administration du réseau téléphonique, de la messagerie vocale, de la visioconférence Suivi et gestion des stocks de fournitures 2.2.3 Exploitation Traitement des incidents à distance sur micros, réseaux, messagerie ou téléphonie Gestion de l exploitation sur incident Diagnostic et traitement des incidents Gestion du parc informatique connecté au réseau 2.2.4 Support Aide à la prise en mains des équipements et logiciels installés 2.3 Exploitation 2.3.1 Exploitation Exécution des travaux informatiques et restitution des résultats de la production dans le respect des plannings et de la qualité attendue 3/6
Travaux de façonnage Supervision des impressions Suivi du fonctionnement des ressources du site Suivi d exploitation des systèmes et outils de production Suivi d exploitation des applicatifs Contrôle de gestion de la qualité des résultats 2.3.2 Gestion des incidents et de la sécurité Gestion des incidents d exploitation (diagnostics, intervention, alerte) Maintenance applicative de dépannage de 1 er niveau Information des utilisateurs Suivi des interventions Contribution à la sécurité physique du site informatique 2.3.3 Maintien des conditions générales de production Gestion des stocks de papier Gestion des supports magnétiques (disques, robots, automates) Sécurité des données (sauvegarde, archivage) et des supports magnétiques 3 COMPÉTENCES Connaître les concepts de base et les techniques d architecture des systèmes et des réseaux Connaître les différents systèmes d exploitation usuels et au moins un langage associé Connaître les architectures matérielles et logicielles des équipements du site Savoir intégrer les évolutions technologiques Savoir travailler en équipe, gérer les relations avec les utilisateurs et situer le niveau d intervention Savoir analyser les besoins des utilisateurs Comprendre une documentation technique en anglais Connaissance approfondie des procédures d exploitation et les standards d échanges des données employées Connaissance générale des procédures de sécurité informatique Connaître l environnement d exercice de sa fonction Connaître les partenaires industriels et institutionnels Animer un réseau d utilisateurs Reformuler une demande d utilisateurs en termes techniques Savoir gérer les situations d urgence et hiérarchiser les priorités Rédiger des notes techniques et supports de formation Intégrer les évolutions technologiques Travailler en équipe Connaissance générale des différentes architectures matérielles Connaissance approfondie des technologies, protocoles et outils des systèmes de communication et de télécommunication 4/6
Connaissance générale des procédures de sécurité informatique Utiliser des outils d administration, d audit et d analyse des systèmes Maîtriser un système d exploitation standard et avoir des notions sur les autres systèmes Détecter les problèmes systèmes et réseaux 4 RELATIONS En interne : Utilisateurs de l AEFE Assistant fonctionnel Chargé d affaires internes Responsable exploitation En externe : Correspondants «informatique, réseau et télécommunications» du Ministère des affaires étrangères et européennes Correspondants «informatique» des établissements du réseau de l AEFE Fournisseurs de consommable informatique Sociétés de services et prestataires chargés d effectuer des interventions au sein de l AEFE 5 QUALITÉS FONCIÈRES EXIGÉES Disponible (interventions en dehors des horaires de service) Organisé et méthodique Capable de s adapter aux changements de rythme dans le travail quotidien À l écoute de ses interlocuteurs et ouvert sur son environnement Capable de travailler en équipe Capable d anticiper sur les problèmes, les évènements, sur les conséquences de ses décisions Avoir un grand sens de la diplomatie Précis Réactif Rigoureux 6 ENVIRONNEMENT TECHNIQUE DE L'AEFE Progiciels : Oracle (PeopleSoft HCM) Oracle 9i (database et BI) isolutions (WinPaye) Civitas (Eric s) Environnement Microsoft : Windows 2003 (Active Directory, Serveurs de fichiers, DNS, DHCP, Serveurs d impression, Serveurs TSE) 5/6
SQL serveur Windows XP, Windows 7, Office 2003, Office 2010 Environnement open source Linux Debian, Linux Ubuntu, *BSD MySQL, PostgreSQL Apache, Tomcat, PHP Talend, JasperSoft Drupal, Nuxeo EP, MediaWiki, Wordpress Postfix, Cyrus IMAP OpenLDAP Gnome, OpenOffice, Firefox, Thunderbird, Gimp, Inkscape, Scribus Langages de développement environnement J2EE (Eclipse, Struts, Spring, Hibernate...) environnement PHP5 (Zend...) XML, XHTML, HTML, CSS LDAP shell, perl, python 6/6