Notre expertise au cœur de vos projets

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SOMMAIRE 1. Objet du présent document... 3 2. Documents applicables et de référence... 3 2.1. Documents applicables... 3 2.2. Documents de référence... 3 2.3. Guides d utilisation... 4 2.4. Terminologie... 4 2.4.1. Définitions... 4 2.4.2. Abréviations... 4 3. Description des services «IAAS»... 5 3.1. IAAS : Infrastructure As A Service... 5 3.2. Localisation des services «IAAS»... 5 3.3. Equipement, configuration et sécurité de la VM... 5 3.4. Accès à la VM... 6 3.5. Administration, exploitation de la VM... 7 3.6. Fenêtres de maintenance de la VM... 7 3.7. Disponibilité du service... 8 4. Description des services «SAAS»... 9 4.1. SAAS : Software As A Service... 9 4.2. Localisation des services «SAAS»... 9 4.3. Equipement, configuration et sécurité de l application... 9 4.4. Accès à l application... 9 4.5. Administration, exploitation de l application... 10 4.6. Fenêtres de maintenance de l application... 10 4.7. Disponibilité du service... 11 5. Circuits de communication... 12 5.1. Ouverture d un service SAAS ou IAAS... 12 5.2. Demande de modification d un service SAAS ou IAAS... 12 5.3. Déclaration d un incident ou d une demande d assistance... 12 5.3.1. Processus de prise en compte d une demande... 14 6. Conditions commerciales... 15 6.1. Facturation et annexe de facture... 15 Page 2/15

1. OBJET DU PRESENT DOCUMENT Ce document a pour but de préciser les modalités d exécution et les engagements du "Fournisseur" vis-à-vis de son "Client" concernant l exploitation et la mise à disposition de ses services en lignes de type IAAS et SAAS. Ce document répond à un impératif de formalisation : Il permet de définir le rôle des différents intervenants, Il permet de définir les services objets du contrat, Il définit les indicateurs de base permettant de mesurer la qualité du service et donc les engagements du "Fournisseur", Il décrit les principaux circuits de communication entre les différents intervenants, Il prévoit la mise à disposition de documents et formulaires types utilisés dans le cadre du contrat, 2. DOCUMENTS APPLICABLES ET DE REFERENCE 2.1. Documents applicables Un document applicable est contractuel. Si des éléments contradictoires apparaissent entre documents, c'est le document le plus récent qui fait référence. Les documents applicables sont les suivants : Emetteur Nom du document Conditions Générales de Vente (CGV) Cristal Cloud Computing Conditions Particulières ou Commandes des services Les présents documents sont portés à la connaissance du "Client" par email ou par l intermédiaire du site internet ftp://www.grouperdi.com/condgencccloud.pdf pour les Conditions Générales de Vente. 2.2. Documents de référence Ils servent à décrire les caractéristiques et souhaits du "Client" concernant l initialisation et la mise à disposition des services qu il a choisis. Les documents de référence sont les suivants : Emetteur Nom du document Formulaire d ouverture d un nouveau compte client Formulaire d ouverture des services IAAS Formulaire d ouverture des services SAAS Page 3/15

2.3. Guides d utilisation Les guides d utilisation décrivent les méthodes et procédures d utilisation des services loués par le "Client". Ils sont téléchargeables dans l espace Client ou peuvent être demandés par email à contact@cristalcloud.com. Les guides disponibles (liste non exhaustive et susceptible d évoluer) sont : Emetteur 2.4. Terminologie 2.4.1. Définitions Nom du document CGU du site cristalcloud.com Guide de connexion au Cloud Guide d utilisation de l espace "Client" Guide d utilisation Flex M@il Guide d utilisation Flex Point Guide d utilisation Flex Gateway Guide d utilisation Flex Drive Guide d utilisation Flex Sync Guide d utilisation Flex Spam Guide d utilisation Flex Proxy Guide d utilisation Flex Backup Guide d utilisation Flex Server Cf Chapitre "DEFINITIONS" des «CGV Conditions Générales de Vente» 2.4.2. Abréviations RDI : Le SLA : Service Level Agreement AD : Service d Annuaire de Microsoft AV : Service anti-virus AS : Service anti-spam WSUS : Service de mise à jour des systèmes et applications Microsoft BACKUP : Service de sauvegarde Page 4/15

3. DESCRIPTION DES SERVICES «IAAS» 3.1. IAAS : Infrastructure As A Service Le "Fournisseur" met à disposition du "Client" une VM (machine virtuelle) pré-équipée d un système d exploitation et d outils logiciels visant à assurer la sécurité de la dite VM. Cette mise à disposition consiste par le "Fournisseur" à consentir au "Client", moyennant le paiement d un loyer, un droit d utilisation exclusif de la VM par les salariés ou personnes désignées par le "Client". 3.2. Localisation des services «IAAS» Le «Fournisseur» peut mettre à disposition du «Client» des services IAAS à partir de 3 Datacenters. - Datacenter ZAYO à Montpellier (34), France : Datacenter choisi par défaut pour la délivrance du service - Datacenter Monaco Telecom, Monaco : Sur demande du «client» ou proposition du «Fournisseur» - Datacenter ZAYO à Toulouse (31), France : Datacenter qui ne sert qu au backup et PRA des deux autres Datacenters. Les services sont délivrés de la même manière, dans les mêmes délais et au même prix, quel que soit le Datacenter choisi. Dans tous les cas, le «fournisseur» s engage à maintenir les services du «client», durant la durée du contrat, dans le Datacenter choisi par le «client». Le «Fournisseur» s oblige à solliciter l autorisation du «client», au moins 3 (trois) mois à l avance, en cas de déplacements de ses services dans un autre Datacenter. Si le «client» a souscrit à une offre de PRA (Plan de Reprise d Activité) ou de PCA (Plan de Continuité d Activité), le «Fournisseur», en cas d incident et de redémarrage des services du «client» sur le site de secours (Toulouse), s oblige à prévenir le client dans un délai de 4 heures ouvrées du changement de localisation de ses services. 3.3. Equipement, configuration et sécurité de la VM La VM est caractérisée par des vunit, qui permettront de définir les caractéristiques techniques de base. La VM possédera donc un certain nombre des caractéristiques suivantes : - vcpu : Processeur ou Cœur virtuel - vram : Espace mémoire alloué - vdisk : Espace disque alloué - vdisksafe : Espace disque pour les données de sauvegarde alloué - vbp : Bande passante allouée en entrée du Cloud pour accéder au réseau du "Client". En plus de ces vunit, le "Client" se verra attribuer un sous-réseau privé qu il sera le seul à pouvoir utiliser, ceci afin de lui garantir la confidentialité de ses données. La VM sera installée, maintenue et mise à jour, selon les règles de l art prévues par l éditeur Microsoft, avec un des systèmes d exploitation suivant : Page 5/15

- Windows 2012 R2 - Windows 2012 - Windows 2008 R2 - Windows 2008 32bits/64bits - Windows 2003 R2 32bits/64bits Ces systèmes d exploitation sont disponibles en langue Française et en langue Anglaise. Toute autre langue souhaitée par le "Client" devra faire l objet d une validation par le "Fournisseur". Si pour une raison quelconque le "Client" souhaitait un autre système d exploitation, l installation serait à sa charge et la disponibilité du service ne serait plus garantie, sans pour autant modifier le montant de la location. En plus du système d exploitation, la VM se verra dotée d un certain nombre d outils et fonctionnalités (si le système d exploitation est un des 3 systèmes approuvés) : - Anti-virus Microsoft Forefront Endpoint : installé, maintenu et mis à jour par le "Fournisseur" - Système de monitoring Cristal Supervision : installé, maintenu et mis à jour par le "Fournisseur" - Microsoft System Center Configuration Manager pour maintenir le système d exploitation à jour en appliquant les mises à jour critiques. - Microsoft System Center Configuration Manager pour maintenir l anti-virus à jour sur ses dernières définitions de Virus. - Microsoft System Center Configuration Manager pour maintenir en l état certains paramétrages ou configuration du système même si l utilisateur les modifie. - La sauvegarde complète de la VM et de ses données avec l outil VEEAM. - Une protection amont d un Firewall CISCO Les données et programme du client sont en accès exclusif au client. Les personnels du s interdisent d accéder ou de réaliser de quelconques opérations sur les systèmes du client sans son consentement. Si l un de ces outils ou l'une de ces fonctionnalités n étaient pas souhaités par le "Client", le "Fournisseur" se chargerait de la neutraliser, mais par contre la disponibilité du service ne serait plus garantie, sans pour autant modifier le montant de la location. Toutes ces caractéristiques sont définies dans les CP. 3.4. Accès à la VM Pour accéder à sa VM, le "Client" a besoin d un réseau étendu (WAN). Ce réseau est de base, fourni et décrit par le "Fournisseur" dans l offre commerciale. Néanmoins, s il le souhaite, le "Client" peut souscrire à son propre contrat avec l opérateur de son choix. Dans ce dernier cas, les quantités de vbp pourront être retirées des CP. La sécurisation de l accès à la VM, peut se faire de différentes manières : - Via la mise en place d un VPN de routeur à routeur entre le réseau du "Client" sur son site et le réseau du "Client" dans le Cloud - Via un client VPN CISCO qui permettra d établir un VPN entre le poste de l utilisateur (nomade ou pas) et le réseau du "Client" dans le Cloud Page 6/15

- Via le service SAAS de Gateway "Flex Gateway" qui permettra au "Client" d accéder à un bureau à distance sur son serveur via un site web L accès à la VM est disponible 24h sur 24, 7 jours sur 7 en dehors des plages de maintenance programmées (cf chapitre 3.4). 3.5. Administration, exploitation de la VM Certaines tâches, directement liées à la disponibilité du service seront à la charge et de la responsabilité du "Fournisseur": - Sauvegarde de la VM et de ses données - Restauration de la totalité ou d une partie de la VM et de ses données (à concurrence de quatre (4 ) restaurations sur une période de un an. Au-delà, le "Client" devra souscrire un contrat d assistance avec le "Fournisseur"). - Mise à jour du système d exploitation et de l anti-virus (si fourni par le "Fournisseur") - Monitoring du système et des organes de sécurité (Firewall, AV, Backup, Système) Ces tâches ne nécessitent aucun droit particulier sur les serveurs du "Client". Le "Fournisseur", à aucun moment n aura accès aux données hébergées sur les serveurs du "Client". Par définition, toutes autres tâches d administration, d exploitation ou de maintenance de la VM et des logiciels installés sur cette dernière sont à la charge du "Client" ou du "Fournisseur" désigné par ce dernier pour effectuer ces tâches. 3.6. Fenêtres de maintenance de la VM Les fenêtres de maintenance, sont des périodes de temps programmées par le "Client" ou le "Fournisseur", où la VM pourra être redémarrée, et donc la disponibilité du service ne sera plus assurée. Ces fenêtres de maintenance programmée sont exclues du calcul du taux de disponibilité, puisqu elles servent, dans le cas de fenêtres de maintenance déclenchées à l initiative du "Fournisseur" à maintenir la VM dans des conditions d usages optimums. Le "Client" pourra, à son initiative, disposer d autant de fenêtres de maintenance qu il souhaite. La communication auprès de ses utilisateurs sera à sa charge. Il devra, afin que les mesures de disponibilité soient correctes (SLA) passer la VM en mode maintenance dans l outil de supervision. Le "Fournisseur" quant à lui pourra disposer, si nécessaire, d une ou plusieurs fenêtres de maintenance annuelle dites exceptionnelles dont la durée cumulée ne pourra excéder six (6) heures. Ces fenêtres de maintenance lui permettront d effectuer des opérations complexes sur son infrastructure qui nécessiteraient des arrêts de service. Ces fenêtres de maintenance devront s exécuter uniquement en week-end dans la nuit du samedi au dimanche entre 0h et 6h. Le "Fournisseur" devra en informer le "Client" deux (2) semaines à l'avance minimum par un courriel aux personnes enregistrées comme contacts principaux lors de l ouverture du service. En complément de cette fenêtre, le "Fournisseur" disposera d une fenêtre de maintenance pour l application des mises à jour critiques sur le système d exploitation de la VM, lorsque celles-ci nécessiteront un redémarrage pour se mettre en place. Cette fenêtre de maintenance récurrente sera positionnée par défaut tous les Dimanches suivant le second mardi de chaque mois à 4 heures du matin et durera maximum 1 heure. Page 7/15

Sur demande expresse du "Client", cette fenêtre pourra être décalée à un autre jour et une autre heure du mois à la convenance du "Client". Par contre, si pour une raison quelconque, le "Client" ne souhaitait pas que l on positionne ces fenêtres de maintenance récurrentes, alors la disponibilité du service ne serait plus garantie. 3.7. Disponibilité du service Le "Fournisseur" s engage à ce que la VM et son système d exploitation soient disponibles et accessibles à 99,9% du temps hors fenêtres de maintenance (cf Chapitre 3.5). Les durées d indisponibilité sont les durées où la VM et son système d exploitation sont indisponibles, en dehors des dispositions spécifiques mentionnées dans les CGV. Le taux de disponibilité sera mesuré sur une période de 12 mois à compter de la date d ouverture du service. En cas de manquement sur cet engagement, le "Client" pourra réclamer par l envoi d un courriel à contact@cristalcloud.com le calcul et l application des pénalités de retard. Dans ce cas, les pénalités de retard seront calculées selon les modalités ci-dessous : Les modalités de calcul des pénalités de retard sont les suivantes : - Taux de disponibilité > ou = à 99,9 % alors aucune pénalité - Taux de disponibilité compris entre 99 % et 99,9% alors la pénalité sera égale au dernier mois de location de la VM. - Taux de disponibilité < à 99% alors la pénalité sera égale au trois derniers mois de location de la VM. Taux de dispo. = 100 ( (Durées d indisponibilité) /((365 24) (Fenêtres de maintenance)) Ce taux de disponibilité est disponible en temps réel dans l outil de supervision de vos services Cloud accessible depuis l espace Client. Le taux de disponibilité affiché dans l outil de supervision est indicatif et donc non contractuel. Le taux de disponibilité contractuel est calculé et remis au client sur demande écrite du client. Page 8/15

4. DESCRIPTION DES SERVICES «SAAS» 4.1. SAAS : Software As A Service Le "Fournisseur" met à disposition de son "Client" une application ou un service (ce dernier sera appelé également «application» dans la suite du document). Cette mise à disposition consiste par le "Fournisseur" à consentir au "Client", moyennant le paiement d un loyer, un droit d utilisation non exclusif de cette application par les salariés ou personnes désignées par le "Client". 4.2. Localisation des services «SAAS» Le «Fournisseur» met à disposition du «Client» des applications ou services à partir de 2 Datacenters. - Datacenter ZAYO à Montpellier (34), France : Datacenter choisi par défaut pour la délivrance du service - Datacenter ZAYO à Toulouse (31), France : Datacenter de secours pour la délivrance des services SAAS. Le fournisseur s engage à maintenir les applications ou services du client, durant la durée du contrat, dans le Datacenter choisi par le client. Le «Fournisseur» s oblige à solliciter l autorisation du «client», au moins 3 (trois) mois à l avance, en cas de déplacements de ses applications ou services dans un autre Datacenter. Le «Fournisseur», en cas d incident et de redémarrage des applications ou services du «client» sur le site de secours (Toulouse), s oblige à prévenir le «client» dans un délai de 4 heures ouvrées du changement de localisation de ses services. 4.3. Equipement, configuration et sécurité de l application L application est essentiellement caractérisée par son nombre d utilisateurs. Certaines applications pourront se voir attribuer des caractéristiques complémentaires pour gérer les évolutions. Ces caractéristiques seront les suivantes : - vdisk : Espace disque alloué complémentaires - vbp : Bande passante allouée complémentaire en entrée du Cloud pour accéder à l application du "Client". Le "Fournisseur" s engage à maintenir et sécuriser l application. Pour cela, l application sera surveillée par Microsoft SCOM, sauvegardée par VEEAM et protégée des virus par Microsoft Forefront Endpoint. Dans le cas d application de messagerie, des dispositifs complémentaires de sécurité seront positionnés, comme Microsoft Forefront anti-spam. Les personnels du s interdisent d accéder aux données des clients sans leur consentement. Toutes ces caractéristiques sont définies dans les CP. 4.4. Accès à l application Pour accéder à son application, le "Client" a besoin d un réseau étendu (WAN). Ce réseau est de base, fourni et décrit par le "Fournisseur" dans l offre commerciale. Néanmoins, s'il le souhaite, le "Client" peut souscrire Page 9/15

à son propre contrat avec l opérateur de son choix. Dans ce dernier cas, les quantités de vbp pourront être retirées des CP. La sécurisation de l accès à l application peut se faire de différentes manières : - Via la mise en place d un VPN de routeur à routeur entre le réseau du "Client" sur son site et le réseau où est hébergée l application dans le Cloud - Via un client VPN CISCO qui permettra d établir un VPN entre le poste de l utilisateur (nomade ou pas) et le réseau où est hébergée l application dans le Cloud - Via le service SAAS de gateway «Flex Gateway» qui permettra au "Client" d accéder à son application via un site web - Simplement via internet si le service SAAS le permet L accès à l application est disponible 24h sur 24, 7 jours sur 7 en dehors des plages de maintenance programmées (cf chapitre 3.4). 4.5. Administration, exploitation de l application De manière générale, le "Fournisseur" a en charge toutes les tâches d administration, d exploitation, de maintenance qui concourt à ce que l application soit disponible et accessible. De manière générale, le "Client" a en charge toutes les autres tâches. Ces tâches étant pour l essentiel fonctionnelles (agir sur le paramétrage de l application pour qu elle réponde à ses attentes) ou d administration quand elles touchent aux caractéristiques de l application, à savoir : - Créer, supprimer ou modifier des utilisateurs - Commander du vdisk ou du vbp supplémentaires Concernant les nouvelles versions de l application, le "Fournisseur" ne sera redevable envers le "Client" que de la mise à disposition de ses applications en dernière version (si le "Client" est à jour de ses droits de licence). La migration des données et/ou du paramétrage du "Client" vers ces applications mises à jour sont à la charge du "Client". En effet, les migrations des données et/ou du paramétrage nécessitent dans la plupart des cas de faire des coupures d exploitation qui peuvent être importantes. De plus, une très bonne connaissance des usages fonctionnels du "Client" est nécessaire pour procéder à ces opérations. Ces tâches doivent faire l objet de projets complémentaires. 4.6. Fenêtres de maintenance de l application Les fenêtres de maintenance, sont des périodes de temps programmées par le "Fournisseur", où l application ne sera plus disponible. Ces fenêtres de maintenance programmée sont exclues du calcul du taux de disponibilité, puisqu elles servent à maintenir l application dans des conditions d usages optimums. Le "Fournisseur" pourra disposer, si nécessaire, d une ou plusieurs fenêtres de maintenance annuelle dites exceptionnelles dont la durée cumulée ne pourra excéder six (6) heures. Ces fenêtres de maintenance lui permettront d effectuer des opérations complexes sur son infrastructure qui nécessiteraient des arrêts de service. Ces fenêtres de maintenance devront s exécuter uniquement en week-end dans la nuit du samedi au dimanche entre 0h et 6h. Le "Fournisseur" devra en informer le "Client" deux (2) semaines à l'avance Page 10/15

minimum par un courriel aux personnes enregistrées comme contacts principaux lors de l ouverture du service. En complément, le "Fournisseur" disposera d une fenêtre de maintenance récurrente pour l application des mises à jour critiques sur les systèmes hôtes et sur l application. Cette fenêtre de maintenance récurrente sera positionnée par défaut tous les Dimanches suivants le second mardi de chaque mois à 4 heures et durera maximum 1 heure. Sur demande expresse du "Client", cette fenêtre pourra être décalée à un autre jour et une autre heure du mois à la convenance du "Client". Par contre, si pour une quelconque raison, le "Client" ne souhaite pas que l on positionne ces fenêtres de maintenance récurrentes, alors la disponibilité du service ne serait plus garantie. Dans le cas d application, utilisée dans des environnements dédiés (environnement non mutualisé), le "Client" pourra demander à couper l application pour réaliser des opérations spécifiques. Ces demandes seront exclues du calcul du taux de disponibilité. Elles seront assujetties à des fenêtres de maintenance. 4.7. Disponibilité du service Le "Fournisseur" s engage à ce que l application soit disponible et accessible à 99,9% du temps hors fenêtres de maintenance (cf Chapitre 4.5). Les durées d indisponibilité sont les durées où l application est indisponible en dehors des dispositions spécifiques mentionnées dans les CGV (cas de forces majeurs, ). Le taux de disponibilité sera mesuré sur une période de 12 mois à compter de la date d ouverture du service. En cas de manquement sur cet engagement, le "Client" pourra réclamer par l envoi d un courriel à contact@cristalcloud.com le calcul et l application des pénalités de retard. Les pénalités de retard seront calculées selon les modalités ci-dessous : Les modalités de calcul des pénalités de retard sont les suivantes : - Taux de disponibilité > ou = à 99,9 % alors aucune pénalité - Taux de disponibilité compris entre 99 % et 99,9% alors la pénalité sera égale au dernier mois de location de l application. - Taux de disponibilité < à 99% alors la pénalité sera égale au trois derniers mois de location de l application Taux de dispo. = 100 ( (Durées d indisponibilité) /((365 24) (Fenêtres de maintenance)) Ce taux de disponibilité est disponible en temps réel dans l outil de supervision de vos services Cloud accessible depuis l espace Client. Le taux de disponibilité affiché dans l outil de supervision est indicatif et donc non contractuel. Le taux de disponibilité contractuel est calculé et remis au client sur demande écrite du client. Page 11/15

5. CIRCUITS DE COMMUNICATION 5.1. Ouverture d un service SAAS ou IAAS Pour être réputée valide, la commande du "Client" devra être retournée chez le "Fournisseur" et comporter à minima les éléments suivants : - Les CP ou l offre commerciale datée(s), signée(s) et tamponnée(s) - L autorisation de prélèvement datée, signée et tamponnée A partir de ce moment-là, le "Fournisseur", dans un délai de 24 heures devra : - Envoyer le formulaire d ouverture de compte au "Client" - Envoyer le formulaire correspondant au produit loué Ces formulaires permettent de préciser : - Les options souhaitées par le "Client" - La sécurité souhaitée pour les accès - Les plans d adressage IP - Les contacts référents chez le "Client" - etc. A réception des formulaires, le "Fournisseur", dans un délai de 24 heures (si le nombre de services à ouvrir est très important, le "Fournisseur" indiquera au "Client" le temps nécessaire à l ouverture), ouvrira les différents services au "Client", ainsi que l espace "Client". L ouverture sera confirmée au "Client" par l envoi d un courriel. 5.2. Demande de modification d un service SAAS ou IAAS A tout moment, le "Client" peut souhaiter modifier les caractéristiques d un de ses services SAAS ou IAAS. Pour cela, il lui suffit d en faire la demande par email à contact@cristalcloud.com ou de directement modifier ces caractéristiques dans son espace "Client". Pour cela se référer au Guide d utilisation de l espace "Client". Si le "Client" souhaite être guidé ou conseillé dans sa démarche il lui suffit de contacter le service support du au 04 66 68 71 08 et demander à être mis en contact avec la cellule Cristal Cloud. 5.3. Déclaration d un incident ou d une demande d assistance Le contrat Cristal Cloud Computing donne accès à un service de support et d assistance qui enregistrera la demande du "Client". Si le "Client" a souscrit à un contrat d'assistance, ce service l'aidera dans l exploitation, l administration et la maintenance des produits Cloud ou autres. Pour accéder à ce service et faire de ses demandes, le "Client" peut : - Adresser un email à support@grouperdi.com - Déclarer son incident directement sur son espace Client dans la rubrique «support» - Appeler le service support au 04 66 68 71 08 du lundi au vendredi de 08h30 à 18h30 (heure française) Page 12/15

Il est entendu, comme décrit dans l article 13 des CGV, que le "Fournisseur" ne pourra être tenu pour responsable d incidents relevant de la responsabilité du "Client". Il est entendu également que le "Fournisseur" n est tenu que de vérifier que le service loué par le "Client" est accessible et disponible tel que défini dans le présent document. Le "Fournisseur" n est donc pas tenu de fournir un diagnostic des disfonctionnements qui relèveraient de la responsabilité du "Client". En cas d anomalie bloquante relevant de la responsabilité du "Fournisseur", ce dernier devra dans les meilleurs délais corriger cette anomalie ou proposer une solution de contournement pour que le service soit à nouveau disponible. Une fois les services à nouveaux accessibles, la période d indisponibilité est arrêtée. Par contre, l incident ne sera clôturé qu au retour à la normal. Page 13/15

5.3.1. Processus de prise en compte d une demande Demande d assistance WEB @ Fax TEL Tél MAIL Mail Client @ PA N PA N PA Prise d appel Responsable Qualité Disponible? Disponible? Disponible? ALERTE Log de l appel Qualification de la demande Mail ALERTE Client MAIL NON La demande rentre dans le SLA ou contrat d assistance en place OUI Qualification du niveau d urgence Notification par mail de la prise en compte de l incident Manager de supervision @ N1 @ N1 Niveau 1 Disponible? N Disponible? N ALERTE @ N2 @ CDP Niveau 2 ALERTE Disponible? N Disponible? N Page 14/15

6. CONDITIONS COMMERCIALES 6.1. Facturation et annexe de facture Les factures sont établies, tous les mois, le 1 er du mois suivant. Le montant de chaque produit IAAS ou SAAS est calculé au prorata de son temps d utilisation (en jours) dans chaque configuration utilisée par le "Client". Chaque journée commencée est due dans la configuration la plus importante. La facture, en plus de toutes les mentions légales, fera apparaître un montant unique correspondant au montant global des locations Cloud du "Client" sur le mois. Tout le détail de la consommation réel du "Client", sera visible dans l annexe de la facture présente dans l espace "Client" (Voir Guide d utilisation de l espace "Client"). Pour le "Fournisseur" Pour le "Client" Date : Nom : Signature : Date : Nom : Signature : En deux exemplaires (Paraphe sur chaque page, ci-dessus mention manuscrite "lu et approuvé", signature, et cachet de l'entreprise) Page 15/15