ANALYSE DE LA PROFESSION D AGENT EN ASSURANCE DE DOMMAGES. Rapport de l atelier tenu les 16, 17 et 18 septembre 2008

ANALYSE DE LA PROFESSION D AGENT EN ASSURANCE DE DOMMAGES Rapport de l atelier tenu les 16, 17 et 18 septembre 2008 Direction de la formation et de la qualification

ANALYSE DE LA PROFESSION D'AGENT EN ASSURANCE DE DOMMAGES Rapport de l atelier tenu les 16, 17 et 18 septembre 2008 Direction de la formation et de la qualification

Autorité des marchés financiers, 2010 Tous les droits de traduction et d adaptation, en totalité ou en partie, sont réservés pour tous les pays. Aucun extrait de ce document protégé par les présents droits d auteur ne peut être reproduit ni utilisé sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, mécanique ou électronique, y compris la microreproduction, la photocopie, l enregistrement ou un système de stockage et de recherche des données, sans l autorisation écrite d une personne dûment autorisée de l Autorité des marchés financiers. Dépôt légal - Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2010 Dépôt légal - Bibliothèque et Archives Canada, 2010 ISBN : 978-2-550-58318-9 (imprimé) ISBN : 978-2-550-58319-6 (en ligne) IMPRESSION : FÉVRIER 2010

ÉQUIPE DE PRODUCTION ET DE RÉDACTION Responsabilité René Brisson Directeur Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Animation de l atelier Nancy Chaput Analyste au développement des normes de qualification Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Coanimation de l atelier Nancy Smith Analyste à la reconnaissance de la formation minimale Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Secrétariat de l atelier Francine Dubois Adjointe administrative Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Observateurs internes Marie Achard Analyste aux outils de formation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Philippe Leclerc-Gagné Analyste en mesure et évaluation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Mise en pages et édition Autorité des marchés financiers Révision linguistique Autorité des marchés financiers

REMERCIEMENTS La collecte des informations relatives à la profession d agent en assurance de dommages a été possible grâce à la collaboration de plusieurs intervenants. La Direction de la formation et de la qualification tient particulièrement à souligner la générosité et l engagement des huit agents en assurance de dommages qui ont participé à l atelier d analyse de la profession. Sans la participation de ces personnes, il aurait été difficile d obtenir des informations précises et actualisées sur la profession d agent en assurance de dommages. Nous tenons aussi à remercier la Corporation des assureurs directs de dommages (CADD) pour sa collaboration lors de la sélection des participants. Le directeur de la formation et de la qualification, René Brisson Participants à l atelier sur l analyse de la profession Madame Caroline Boudreau, Belairdirect, Québec Madame Chantal Caron, Desjardins Assurances générales, Lévis Monsieur Daniel Drouin, SSQ Assurances générales, Québec Madame Johanne Drouin, La Capitale assurances générales, Québec Madame Johanne Guimond, Assurances générales Banque Nationale, Montréal Monsieur Alain Marinier, Promutuel Deux-Montagnes, Saint-Eustache Madame Karyna Martel, Desjardins Assurances générales, Lévis Madame Gabrielle Nadeau, La Capitale assurances générales, Québec Observateurs externes Madame Johanne Giguère, responsable de programme au Cégep de Sainte-Foy Madame Cécile Hammond, responsable de secteur de formation, Administration, commerce et informatique, ministère de l Éducation, des Loisirs et du Sport Dans le présent texte, la forme masculine désigne aussi bien les hommes que les femmes.

TABLE DES MATIÈRES 1. Contexte du projet...7 2. Méthodologie utilisée...9 3. Description de la profession d'agent en assurance de dommages...11 3.1 Appellations utilisées...12 4. Principaux types de produits...13 5. Environnement de travail...14 6. Autonomie...15 7. Encadrement et accompagnement en début de carrière...16 8. Facteurs de stress...17 9. Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession...18 9.1 Définitions...18 9.1.1 Fonctions...19 9.1.2 Tâches...19 9.1.3 Opérations...19 9.1.4 Sous-opérations...19 9.2 Fonction : agent en assurance de dommages...20 9.3 Commentaires généraux sur la tâche...23 9.4 Commentaires spécifiques sur les opérations et sous-opérations...23 10. Caractéristiques complémentaires...24 10.1 Critères de performance liés à la tâche...24 10.2 Expérience...25 10.3 Complexité de la tâche...25 11. Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer..27 11.1 Connaissances...27 11.2 Habiletés...28 11.3 Attitudes...28 11.4 Perceptions...29 12. Éléments liés à la protection du public...30 12.1 Principaux risques de préjudices...30 12.2 Moyens utilisés pour réduire les risques de préjudices...31 12.3 Principales plaintes formulées par les consommateurs...32 13. Principaux changements dans la profession...33 13.1 Changements survenus au cours des dix dernières années...33 13.2 Changements à venir dans les dix prochaines années...34 14. Conclusion...35

1 Contexte du projet 7 01 CONTEXTE DU PROJET L Autorité des marchés financiers administre les lois et les règlements qui régissent le secteur financier québécois. Conformément à sa mission, l Autorité doit s assurer, entre autres, que le Règlement relatif à la délivrance et au renouvellement du certificat de représentant (règlement n o 1) de la Loi sur la distribution de produits et services financiers définit adéquatement les exigences sur le plan de la qualification, notamment en ce qui a trait à la formation minimale requise, aux examens prescrits ainsi qu aux stages à effectuer pour obtenir un droit de pratique en assurance. Ces exigences relatives à l accès à la carrière permettent à l Autorité de s assurer que les représentants qui demandent un droit de pratique possèdent les compétences requises pour bien conseiller un client. Depuis l entrée en vigueur de ce règlement, en 1999, peu de changements y ont été apportés. Dans les disciplines de l assurance de dommages et de l expertise en règlement de sinistres, les principales modifications ont été les suivantes : mise en place du Régime d apprentissage en milieu de travail (RAMT) le 1 er mars 2002 ; modification aux exigences de formation minimale à la suite des travaux de la table de concertation en octobre 2003 ; mise en place du moratoire sur l examen portant sur la compétence Assurer le service à la clientèle en mars 2005 ; renouvellement de l attestation d emploi (3 ans) en octobre 2005, 2007 et 2009. Or, les réalités avec lesquelles les industries de l assurance de dommages et de l expertise en règlement de sinistres doivent composer ont grandement évolué au cours des dernières années. En effet, l offre des produits d assurance s'est grandement diversifiée et les outils utilisés sont de plus en plus structurés et informatisés (zéro papier). De plus, des sites Internet permettant aux compagnies d assurance de présenter une soumission en ligne aux clients se sont développés. C est dans ce contexte que l Autorité a procédé à différents travaux afin de mieux connaître les qualifications qui devraient être exigées des personnes désirant accéder aux professions suivantes : agent et courtier en assurance de dommages et expert en sinistre.

8 1 Contexte du projet Le projet de révision des exigences concernant l accès à une carrière dans ces disciplines s'est amorcé par une collecte d informations relatives aux professions visées, de manière à s assurer que ces exigences soient cohérentes au regard de la pratique actuelle.

2 Méthodologie utilisée 9 02 MÉTHODOLOGIE UTILISÉE La collecte des informations relatives à la profession d agent en assurance de dommages a été réalisée au moyen d un atelier d analyse de la profession d une durée de trois jours auquel huit agents en assurance de dommages ont participé. Cette formule a été privilégiée car elle permettait aux agents en assurance de dommages de discuter et d arriver à un consensus sur différents sujets liés à leur profession. L objectif de l atelier consistait à recueillir des informations afin que les participants aient une connaissance détaillée et actualisée de la profession d agent en assurance de dommages. En particulier, l analyse avait pour objectif : de fournir une vision d ensemble de la profession ; d établir un consensus concernant les tâches, les opérations et les sousopérations qui sont réalisées quotidiennement par un agent ; de décrire l environnement de travail de l agent et la supervision sous laquelle sont réalisées ses activités professionnelles ; de déterminer les connaissances, les habiletés, les attitudes et les perceptions nécessaires à l exercice de ces activités professionnelles ; de fournir des suggestions générales quant aux exigences de qualification et à l encadrement des nouveaux professionnels. Afin d obtenir des informations fiables et de qualité qui reflètent la diversité des activités dans la profession, différents critères ont été pris en compte lors de la sélection des participants : les participants devaient agir à titre d agents en assurance de dommages et détenir un certificat les autorisant à travailler dans l une ou l autre des catégories de discipline (particuliers et/ou entreprises) ; ils devaient présenter différents niveaux d expérience (débutants, intermédiaires, expérimentés) ; ils devaient travailler pour des entreprises de différentes tailles ; ils devaient provenir de différentes régions géographiques, si possible.

10 2 Méthodologie utilisée De façon générale, les participants devaient : être motivés à participer aux travaux du groupe ; être capables de travailler en équipe ; avoir de la facilité à formuler des idées devant un groupe ; montrer de l intérêt pour le développement de la profession ; être disponibles pour la durée des ateliers, soit trois journées de rencontres consécutives. L objectivité des participants était aussi un des critères considérés. Il était important que les personnes sélectionnées acceptent de discuter de leur profession en laissant de côté leurs intérêts particuliers ou corporatistes. C est donc en fonction de l ensemble de ces critères que les participants ont été recommandés à l Autorité par la Corporation des assureurs directs de dommages (CADD).

3 Description de la profession d'agent en assurance de dommages 11 03 DESCRIPTION DE LA PROFESSION D'AGENT EN ASSURANCE DE DOMMAGES En date du 1 er novembre 2008, 4 381 agents en assurance de dommages détenaient un certificat émis par l Autorité. De ce nombre, 1 886 détenaient un certificat valide pour l ensemble de la discipline ; 2 450 détenaient un certificat uniquement valide pour la catégorie de discipline «assurance de dommages des particuliers» ; et 45 détenaient un certificat uniquement valide pour la catégorie de discipline «assurance de dommages des entreprises». Les définitions apparaissant dans la réglementation actuelle, les informations fournies dans des analyses de situation de travail antérieures (MEQ, 1999) ainsi que la classification nationale des professions (2006) ont servi de base à la formulation d un aperçu global de la profession d agent en assurance de dommages. La description de la profession présentée dans l encadré ci-dessous a fait l objet d un consensus lors de l atelier, les participants ayant jugé que celle-ci était suffisamment précise et complète pour représenter adéquatement leur profession. Description de la profession L agent en assurance de dommages offre directement au public, pour le compte d un seul assureur, des produits d assurance de dommages, notamment de l assurance automobile, de l assurance habitation et de l assurance pour les entreprises. Il agit également à titre de conseiller spécialisé auprès de la clientèle. Les clients peuvent être des particuliers, des entreprises, des établissements publics, des associations professionnelles ou des organismes à but non lucratif (OBNL). Les agents en assurance de dommages travaillent généralement dans des centres d appels, mais parfois aussi dans des succursales oùu ils effectuent du télétravail. Ils font de la sollicitation, de la vente de produits d assurance de dommages et du service à la clientèle (renouvellement, modification, annulation, information et mise à jour). Une bonne connaissance des produits d assurance et des garanties s impose.

12 3 Description de la profession d'agent en assurance de dommages Pour exercer cette profession, un agent doit détenir un certificat de représentant en assurance de dommages délivré par l Autorité des marchés financiers. La personne peut être titulaire d un droit de pratique pour la discipline complète de l assurance de dommages ou uniquement pour l une ou l autre des deux catégories de discipline suivantes : assurance de dommages des particuliers et assurance de dommage des entreprises. Il n est pas rare qu un agent concentre ses activités professionnelles dans une seule catégorie. C est dans la catégorie assurance de dommages des particuliers que l agent commence généralement, mais pas obligatoirement, sa carrière. Le cheminement professionnel d un agent peut l amener à se spécialiser en assurance de dommages des entreprises, ce qui se fait habituellement par la suite. Dans l exercice de sa profession, la personne doit comprendre et respecter les lois, les règlements, le code de déontologie des représentants en assurance de dommages, de même que les normes spécifiques à chaque entreprise. Les agents en assurance de dommages travaillent constamment en relation avec les clients ; ils doivent être à l écoute de leurs besoins. Les agents doivent communiquer clairement des informations aux clients, posséder un bon jugement ainsi qu un bon esprit d analyse. Ils peuvent avoir recours aux conseils d un superviseur. 3.1 Appellations utilisées La réglementation est stricte quant au titre que les agents en assurance de dommages peuvent utiliser. Lorsqu ils communiquent avec la clientèle, ils doivent se présenter comme agent en assurance de dommages. Au sein même d une entreprise, d autres appellations spécifiques aux différents services peuvent être utilisées : conseiller, par exemple.

4 Principaux types de produits 13 04 PRINCIPAUX TYPES DE PRODUITS Dans le cadre de leurs activités professionnelles, les agents sont amenés à offrir des conseils et à vendre différents produits d assurance de dommages. Il est difficile de faire une liste exhaustive de ces produits. Cependant, le service des ventes des assureurs présente généralement une structure divisée en fonction de ces trois types de produits : 1. assurance des biens des particuliers ; 2. assurance automobile des particuliers ; 3. assurance des entreprises. Dans ce contexte, il n est pas rare que les agents en assurance de dommages se spécialisent dans la catégorie assurance de dommages des particuliers (qui comprend l assurance des biens des particuliers et l assurance automobile des particuliers) ou dans la catégorie assurance de dommages des entreprises, qui, elle-même, comprend plusieurs types de produits.

14 5 Environnement de travail 05 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Lors de l atelier, on a pu constater que l environnement de travail est différent selon la catégorie de discipline à laquelle les agents appartiennent. En assurance de dommages des particuliers, les activités professionnelles des agents en assurance de dommages sont principalement réalisées dans un centre d appels. Ils utilisent l équipement informatique et téléphonique habituel dans ce type d environnement. Ils disposent de plusieurs outils de référence, comme des guides des procédures internes, des manuels virtuels de tarification, des aidemémoire, des logiciels propres à l assureur ainsi que des documents relatifs aux lois et aux règlements. En assurance de dommages des entreprises, l environnement de travail diffère. Par exemple, l agent peut être amené à se déplacer afin d effectuer l évaluation du risque. En plus de l équipement mentionné précédemment, des logiciels spécialisés pour l évaluation des bâtiments sont aussi utilisés. Les agents œuvrant dans cette catégorie de discipline peuvent, à l occasion, recourir au registre des entreprises ainsi qu au manuel du Groupement des assureurs automobiles (GAA).

6 Autonomie 15 06 AUTONOMIE De façon générale, en début de carrière, le travail de l agent en assurance de dommages est étroitement supervisé, mais cette supervision tend à diminuer en fonction de l expérience acquise par l agent et du niveau d autorité qui lui est attribué. Les discussions sur les possibilités d initiatives et sur la fréquence et l importance des décisions ont permis de constater qu il existe une différence marquée entre les activités professionnelles réalisées en assurance de dommages des particuliers et celles réalisées en assurance de dommages des entreprises. En assurance de dommages des particuliers, le travail d un agent s effectue principalement de façon individuelle et il s inscrit dans une structure plutôt rigide où il y a peu de place pour les initiatives. Les initiatives autorisées sont celles qui permettent à l agent de saisir les diverses occasions de vente. Quant aux décisions, elles sont prises en fonction du niveau d autorité de l agent, et elles sont encadrées par les normes et les procédures de l employeur. Par exemple, un agent pourrait décider d ajuster la prime d un client qui hésite à renouveler son contrat ; cependant, le montant de l ajustement ne peut dépasser la limite prévue en vertu du niveau d autorité de l agent. Les décisions qui excèdent le cadre prescrit doivent être approuvées par un superviseur. Les participants ont précisé que la situation est différente en assurance de dommages des entreprises. La structure des activités professionnelles est plus flexible et le degré d autonomie est plus grand. Les décisions à prendre sont fréquentes et leur importance varie selon la complexité du dossier du client à assurer. Elles dépendent aussi du niveau d autorité de l agent.

16 7 Encadrement et accompagnement en début de carrière 07 ENCADREMENT ET ACCOMPAGNEMENT EN DÉBUT DE CARRIÈRE L encadrement des nouveaux agents en assurance de dommages est similaire chez l ensemble des assureurs et comprend généralement deux volets. D abord, les nouveaux agents suivent une formation de quelques semaines sur les produits, les normes et les procédures internes, ainsi que sur les systèmes informatiques utilisés au sein de l entreprise pour laquelle ils travaillent. La durée de cette formation peut varier d un assureur à l autre. Les nouveaux agents sont ensuite amenés à observer, à faire de l écoute téléphonique ou à prendre des appels en compagnie d un agent plus expérimenté jusqu à ce qu ils soient jugés suffisamment prêts pour recevoir des appels de façon autonome. En assurance de dommages des entreprises, les nouveaux agents doivent aussi suivre une formation sur les produits et les systèmes informatiques. Cependant, les participants ont précisé que le jumelage des agents débutants avec des agents expérimentés est généralement plus important dans cette catégorie de discipline qu en assurance de dommages des particuliers.

8 Facteurs de stress 17 08 FACTEURS DE STRESS Lors des discussions en réunion plénière, les agents ont décrit les principaux facteurs de stress liés à leur travail : les objectifs élevés fixés par l employeur, notamment en ce qui a trait au volume des ventes ; le nombre élevé d appels, à faire et à recevoir, à traiter quotidiennement ; la supervision étroite du travail par l employeur ; l adaptation aux changements technologiques et informatiques ; l adaptation aux fréquents changements de normes ; les attentes élevées des clients et des différents intervenants (les notaires, par exemple) ; les vérifications aléatoires effectuées par l employeur ; le manque d employés et de ressources ; les plaintes verbales des clients insatisfaits ; la peur d effectuer une mauvaise souscription ; les horaires stricts. Les facteurs suivants sont plus spécifiques à l assurance de dommages des entreprises : les nombreuses connaissances à maîtriser ; les nombreuses garanties à offrir ; la peur d oublier un aspect important à couvrir par une garantie ; la complexité des cas à traiter ; la quantité de dossiers à traiter ; le manque de temps.

18 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 09 ANALYSE DES FONCTIONS, DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS DE LA PROFESSION répondant aux questions suivantes : Le tableau de la section 9.2, présentant la tâche, les opérations et les sous-opérations que l agent doit effectuer, a été élaboré à la suite d un remue-méninges regroupant les agents en assurance de dommages présents à l atelier. Ils ont défini leurs principales activités professionnelles en Pour effectuer quelle(s) tâche(s) engage-t-on un agent en assurance de dommages? Comment un agent s y prend-il pour réaliser cette tâche? Quelles sont les méthodes et les techniques utilisées par l agent en assurance de dommages pour réaliser cette tâche? Tout le long de l atelier, le tableau s est précisé et il a été bonifié. Au cours de la dernière journée, il a été validé par les participants et il a fait l objet d un consensus. Il est fidèlement reproduit dans ce rapport, tel que les participants l ont élaboré. Afin que tous les participants aient une compréhension commune de ce qui était attendu comme résultat, les définitions suivantes ont été présentées avant le remue-méninges. 9.1 Définitions Les définitions suivantes sont extraites du Guide d animation d un atelier d analyse de situation de travail du MEQ (1993).

9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 19 9.1.1 Fonctions 9.1.2 Tâches Ensemble de tâches liées entre elles. Les tâches sont des actions qui correspondent aux principales activités à accomplir dans une profession ; elles permettent généralement d illustrer des produits ou des résultats de travail. 9.1.3 Opérations Les opérations sont des actions qui décrivent les phases de la réalisation d une tâche ; elles sont liées aux méthodes et aux techniques utilisées ou aux habitudes de travail existantes ; elles permettent d illustrer surtout des processus de travail. 9.1.4 Sous-opérations Les sous-opérations sont des actions qui décrivent les éléments de réalisation d une opération ; elles correspondent aux sous-étapes des tâches ; elles précisent des méthodes et des techniques.

20 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 9.2 Fonction : agent en assurance de dommages Tâche 1 Vendre des produits d assurance de dommages et assurer le service à la clientèle OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS 1.1 Accueillir 1.1.1 Se présenter 1.1.2 Suivre le protocole d accueil 1.1.3 Suivre le protocole d introduction (nom de la compagnie, titre, département, formule de politesse) 1.1.4 Créer le lien de confiance et démontrer de l intérêt 1.1.5 Amener le client à s identifier 1.1.6 Être à l écoute et être réceptif aux besoins des clients 1.1.7 Être disponible 1.1.8 Remercier d avoir patienté, s il y a lieu 1.1.9 S assurer d avoir tous les outils disponibles et fonctionnels 1.2 Analyser/comprendre/identifier les besoins du client 1.2.1 Déterminer le but de l appel 1.2.2 Ouvrir ou accéder au dossier 1.2.3 Saisir les données ou les valider 1.2.4 Recueillir les informations sur l objet assuré 1.2.5 Informer le client des informations manquantes 1.2.6 Identifier le type de produit qui répond aux besoins du client selon les normes de l assureur 1.2.7 Valider la compréhension et les besoins du client 1.2.8 S adapter au client notamment en ce qui a trait au niveau du langage 1.2.9 Détecter les signaux d achat

9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 21 OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS 1.3 Analyser le risque 1.3.1 Qualifier le risque avant d analyser l admissibilité 1.3.2 Analyser le risque physique et moral selon les normes de l assureur 1.3.3 Effectuer les vérifications : fichier central, plumitif, crédit 1.3.4 Accepter, se référer à un supérieur ou à d autres sources d information ou décliner 1.3.5 Saisir les données ou les valider 1.3.6 Prendre connaissance des notes au dossier 1.3.7 Accompagner dans le refus lorsque applicable 1.3.8 Suivre le protocole de refus lorsque applicable 1.3.9 Demander de la documentation complémentaire s il y a lieu (photo, inspection) 1.3.10 Détecter les signaux d achat 1.4 Conseiller (proposer) un produit et des garanties adaptées 1.4.1 Expliquer au client les produits disponibles en lien avec ses besoins 1.4.2 Nommer les garanties et les expliquer 1.4.3 Vulgariser les explications concernant les produits et les garanties 1.4.4 Informer le client 1.4.5 Conseiller au client le meilleur produit adapté à ses besoins 1.4.6 Présenter les avantages liés au produit suggéré (arguments de vente) 1.4.7 Expliquer les conventions et les exclusions les plus importantes 1.4.8 Offrir les avenants ou plus de protection 1.4.9 Donner des exemples 1.4.10 Expliquer les limitations des garanties 1.4.11 Oser prendre position 1.4.12 Trouver des solutions et des alternatives aux besoins du client 1.4.13 Responsabiliser le client (conséquences de ses choix) 1.4.14 Sensibiliser le client 1.4.15 Présenter les produits (internes et parfois externes avec prudence)

22 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS 1.4.16 Saisir les autres opportunités de vente (avenants, produits complémentaires) 1.4.17 S adapter aux demandes ou aux attentes du client 1.4.18 Bien connaître les produits de l assureur 1.4.19 Détecter les signaux d achat 1.5 Conclure ou finaliser la vente 1.5.1 Nommer les «facilités» 1.5.2 Finaliser le contrat (envoyer le contrat) 1.5.3 Envoyer des notes de couverture 1.5.4 Contrer les objections et proposer des solutions 1.5.5 Déterminer le mode de paiement 1.5.6 Avoir un argumentaire 1.5.7 Retourner les appels, fixer un prochain rendez-vous, relancer 1.5.8 Détecter les signaux d achat 1.5.9 Ajuster la prime (égaler) 1.5.10 Saisir les autres opportunités de vente 1.5.11 Justifier le coût de la prime 1.5.12 Présenter les avantages (arguments de vente) 1.5.13 Informer le client du coût de la prime 1.5.14 Valider si la proposition convient au client 1.5.15 Oser prendre proposition 1.5.16 Procéder au référencement si possible : client potentiel, interne, BAC, autres assureurs 1.5.17 Trouver des solutions et des alternatives 1.5.18 Présenter une comparaison des produits 1.5.19 Négocier l offre 1.5.20 Remercier, sécuriser, résumer 1.5.21 Effectuer des suivis 1.5.22 Inscrire des notes au dossier

9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 23 9.3 Commentaires généraux sur la tâche Les participants ont hésité sur la nature à attribuer aux activités associées au fait d assurer le service à la clientèle. Certains considéraient qu assurer le service à la clientèle constituait une tâche à part entière, alors que d autres soutenaient plutôt qu il s agissait de la dernière opération de la tâche «Vendre des produits d assurance de dommages». Finalement, après maintes discussions, il a été convenu d inclure les activités liées au fait d assurer le service à la clientèle dans l énoncé de la tâche principale, qui a été formulée comme suit : Vendre des produits d assurance de dommages et assurer le service à la clientèle. Cette option a été privilégiée car, selon les participants, la vente initiale du produit d assurance de dommages ne serait pas possible si aucun service à la clientèle n était offert par la suite. En outre, quelques discussions ont eu lieu concernant le verbe «vendre». Les participants ont choisi ce verbe tout en précisant que le conseil est une partie intégrante de la vente. 9.4 Commentaires spécifiques sur les opérations et sous-opérations Opération 1.3 : Les participants indiquent qu en assurance de dommages des particuliers, l analyse du risque se fait tout le long des cinq autres opérations, tandis qu en assurance de dommages des entreprises, l analyse du risque exige un temps d arrêt puisqu elle est plus complexe. Sous-opération 1.3.7 : Même si le risque est refusé, il arrive, pour des questions de statistiques, que l agent note les informations pertinentes données par le client et qu il lui explique qu actuellement le produit dont il a besoin n est pas offert, mais qu il pourrait l être éventuellement. Opérations 1.4 et 1.5 : Il est à noter qu en assurance de dommages des entreprises, l explication des limitations et des garanties ainsi que le coût de la prime sont donnés dans un deuxième temps afin de permettre une analyse approfondie des besoins du client.

24 10 Caractéristiques complémentaires de la tâche 10 CARACTÉRISTIQUES COMPLÉMENTAIRES DE LA TÂCHE 10.1 Critères de performance liés à la tâche La qualité du travail d un agent en assurance de dommages est évaluée principalement en fonction de l adéquation entre les couvertures vendues et les besoins réels du client. D autres critères ont également été mentionnés par les participants : le respect des normes ; le délai des retours d appel ; la courtoisie ; l atteinte des objectifs fixés par l employeur (nombre de ventes et de soumissions, par exemple) ; la satisfaction du client ; le nombre d appels en attente et le nombre d appels perdus. Les employeurs utilisent différents moyens pour s assurer de la qualité du travail des agents : les sondages sur la satisfaction de la clientèle ; les audits de dossiers physiques ; l écoute téléphonique ; l évaluation et la rétroaction.

10 Caractéristiques complémentaires de la tâche 25 10.2 Expérience Voici comment les participants ont défini les niveaux d expérience dans les deux catégories de discipline. Tableau Les niveaux d expérience Assurance de dommages des particuliers Débutant Moins de 1 an Moins de 2 ans Intermédiaire 1 à 3 ans 2 à 3 ans Expérimenté Plus de 3 ans Plus de 3 ans Assurance de dommages des entreprises 10.3 Complexité de la tâche Les discussions ont permis de déterminer que la complexité de la tâche «Vendre un produit d assurance de dommages et assurer le service à la clientèle» dépend de la diversité des produits à offrir ainsi que des caractéristiques du risque à assurer. Les participants ont unanimement affirmé que cette tâche est plus complexe lorsqu elle est effectuée pour des produits d assurance de dommages des entreprises que lorsqu elle est effectuée pour des produits d assurance de dommages des particuliers. Selon eux, en assurance de dommages des entreprises : les produits offerts et les risques à assurer sont variés et complexes ; les produits sont moins standardisés et davantage vendus à la carte ;