L EXPERIENCE DU DEPLOIEMENT ET DE L UTILISATION D UN OUTIL DE CRM A COGEDIS FIDEOR Benoit Poulain

L EXPERIENCE DU DEPLOIEMENT ET DE L UTILISATION D UN OUTIL DE CRM A COGEDIS FIDEOR Benoit Poulain

L EXPERIENCE DU DEPLOIEMENT ET DE L UTILISATION D UN OUTIL DE CRM A COGEDIS FIDEOR Le Mans, le 14 mars 2012

Plan de l intervention Pourquoi un outil de CRM? La démarche de sélection de l outil. La démarche de développement et de déploiement. Ce qu apporte l outil aux utilisateurs, aux managers et à l entreprise. Et si c était à refaire?

Pourquoi un outil de CRM? Un tâtonnement et des expériences riches d enseignement. Les besoins ont provoqué les expériences : Plusieurs outils de gestion de prospects et un outil de reporting distinct. Un outil de «CRM» développé spécifiquement par une SSII locale. Les principaux enseignements : Nécessité de sécuriser les informations : > pour l utilisateur et l entreprise : sauvegarde, > pour l entreprise : gestion de l accès aux informations. Nécessité d utiliser un outil CRM du marché : > outil «formaté» pour le CRM, > intégrateur spécialisé. L efficacité d un outil CRM : 1- le suivi de la relation prospect, 2- le suivi des réussites et des échecs, 3- le reporting des résultats et de l activité.

Le processus de sélection de l outil Sage SalesLogix. Les étapes de la démarche. > Phase 1 : Collecte d informations sur les outils CRM et les intégrateurs. > Phase 2 : Définition de notre besoin, du pré cahier des charges et d une grille de décision. > Phase 3 : Appel d offre par mail accompagné de notre grille de décision. > Phase 4 : Entretiens téléphoniques de pré sélection sur la base de la grille de décision renseignée. > Phase 5 : Rencontre de 5 intégrateurs : > entreprises, précisions sur nos besoins et attentes, > présentation de l outil, en quoi il répond au pré cahier des charges, > méthodologie de développement et de déploiement, délais.

Le processus de sélection de l outil Sage SalesLogix. > Phase 6 : Réception des pré propositions et établissement d une short-list de 2 intégrateurs avec 2 outils différents. > Phase 7 : Rédaction du cahier des charges. > Phase 8 : Proposition définitive et arbitrage. Les principaux critères de décision. > Réponse de l outil aux besoins exprimés. > Possibilités d adaptations à nos besoins. > Potentiel d évolution de l outil. > Confiance dans la capacité de l intégrateur à accompagner le projet. > Chronologie du déploiement.

La démarche de développement et de déploiement. Phase 1 : Rédaction d un cahier d analyse par le prestataire, validation. Phase 2 : Développement : > développement par le prestataire, > tests sur maquette, > réunion de recettage module par module, > corrections,... Phase 3 : Mise en test sur une équipe pilote. Phase 4 : Déploiement.

La démarche de développement et de déploiement. Décision Mai 2006 Déploiement équipe pilote Nov 2006 Appel d offre Janv 2006 Début développements Mai 2006 Déploiement Janv 2007

> Très rapidement, le potentiel de l outil a fait naître des nouveaux besoins et a occasionné des développements supplémentaires. La démarche de développement et de déploiement. Bilan de la phase de développement et de déploiement : > La personne recrutée en CDD pour le projet ne connaissait pas suffisamment la partie utilisation terrain. > Temps passé pour explications, recettages, tests, très important et nettement sous estimé lors du lancement du projet. > Nécessite une grande réactivité pour que le projet avance. > La version livrée à l équipe pilote comportait de nombreux bugs. La «vente» de l outil aux équipes a été compliquée. > Un outil conforme au cahier des charges à 80% lors du déploiement. > Les informations historiques sur des prospects ont pu être reprises. > Environ 6 mois pour finaliser et stabiliser l outil. > Un module développé «à l arrach» ne correspond pas aux attentes.

Ce qu apporte l outil aux utilisateurs, aux managers et à l entreprise. Des fichiers prospects + ou qualifiés. Un suivi et l historique des contacts prospects. La réalisation très facile de devis.

Ce qu apporte l outil aux utilisateurs, aux managers et à l entreprise. L établissement des contrats. Un état des nouveaux clients en temps réel. Un outil hyper facilitateur du reporting.

Ce qu apporte l outil aux utilisateurs, aux managers et à l entreprise. Un accès à l activité du responsable conseil en temps réel (limite = synchronisations). Un outil de coaching de la relation prospect. Un outil hyper facilitateur du reporting individuel et de l équipe.

Ce qu apporte l outil aux utilisateurs, aux managers et à l entreprise. De l autonomie sur le paramétrage de requêtes. De l information à jour mise à disposition de manière sécurisée. Un outil qui prend en compte la zone de chaque intervenant. Des tâches automatisées. De l information à jour mise à disposition de manière sécurisée.

Ce que je maintiendrais : > Un outil CRM! > Adaptable à nos besoins. Et si c était à refaire? > Permettant de paramétrer des requêtes en autonomie. > Permettant de maîtriser les informations utilisées pour les propositions et les devis. > Permettant de partager l information entre responsables conseil et managers. > Permettant de sécuriser l accès à l information. > Permettant d automatiser des tâches.

Et si c était à refaire? Ce que je maintiendrais : > Un salarié du service développement dédié à la maintenance de l outil : mise à jour du contenu : import prospects, maj produits, guidage utilisateurs en difficulté, paramétrage des requêtes, exploitation de l information fournie par l outil (TBB, ). > Une solution qui rende l outil incontournable. > Un prestataire pointu techniquement.

Ce que je ferais différemment : Et si c était à refaire? > J appellerais plusieurs utilisateurs d outils CRM pour avoir des retours terrain quant à leur déploiement, à leur potentiel, et aux points de vigilance durant le déploiement. > Je clarifierais le domaine d intervention et de responsabilité de chaque partie : interlocuteur service développement, service informatique interne, prestataire. > Je recruterais le futur interlocuteur du service développement dédié à l application dés le lancement du projet. > J impliquerais plus notre service informatique dans le déploiement et dans la maintenance de l outil.

Conclusion Un outil CRM, lorsqu on y a goûté, on ne peut plus s en passer! Un outil CRM, c est comme un autre outil de production, ça demande du temps pour que ça soit efficace!