GUIDE EUROPÉEN DE BONNE PRATIQUE DES OPÉRATIONS D ASSURANCE SUR INTERNET

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1 GUIDE EUROPÉEN DE BONNE PRATIQUE DES OPÉRATIONS D ASSURANCE SUR INTERNET 2001 COMITÉ EUROPÉEN DES ASSURANCES

2 Ce document est également disponible en allemand et en anglais.

3 Objectifs Le guide de bonne pratique des assureurs européens pour la vente de produits via Internet présente les principes que les entreprises d assurance s engagent à respecter lorsqu elles proposent des offres contractuelles aux consommateurs sur le web. Il a ainsi pour objectif de : - fixer des standards élevés d information des consommateurs tant sur l entreprise d assurance que sur les produits disponibles, afin de développer la confiance dans cette technique de distribution et de leur permettre d effectuer des choix en toute connaissance de cause ; - s engager à prendre toutes les mesures nécessaires pour la sécurité requise des transactions, tant en matière de confidentialité des données que de paiement des primes ; - garantir le respect de pratiques commerciales loyales dans l usage de l outil Internet. Les recommandations des assureurs européens sont dans l esprit des dispositions de la directive sur le commerce électronique. Les dispositions de ce guide s appliquent sans préjudice des exigences législatives et réglementaires imposées aux opérateurs d assurance aux niveaux national et communautaire. Elles feront l objet d une mise à jour régulière afin de tenir compte des évolutions législatives et technologiques significatives intervenant en la matière. GUIDE EUROPÉEN DE BONNE PRATIQUE DES OPÉRATIONS D ASSURANCE SUR INTERNET /

4 Contenu 1. IDENTIFICATION DE L ENTREPRISE Toute entreprise d assurance proposant la souscription de contrats en ligne s engage à fournir aux clients potentiels qui visitent le site un accès facile, direct et permanent aux informations suivantes : a) le nom de l entreprise ; b) l Etat membre dans lequel l agrément a été délivré ainsi que les coordonnées de l autorité de contrôle compétente, via un lien hypertexte avec le site de cette autorité, à partir duquel il serait possible d accéder aux informations répertoriées par celle-ci ; c) le nom de l Etat membre dans lequel le siège social est établi ; d) les coordonnées du siège social et, le cas échéant, de l agence ou de la succursale avec laquelle le contrat est conclu (adresse, n de téléphone, e.mail) ; e) les coordonnées du service/de la personne en charge des questions/relations avec la clientèle au sein de l entreprise (nom, adresse/téléphone e.mail ) ; b) la(les) langue(s) dans la(es)quelle(s) la relation contractuelle peut se dérouler, sans préjudice de la langue dans laquelle le contrat devra être établi en application des dispositions législatives en vigueur ; c) l étendue territoriale des couvertures d assurance proposées ; d) les modalités de paiement ; l entreprise informe en particulier le consommateur, dans un langage accessible, que les données financières le concernant sont protégées, par exemple grâce à l utilisation de techniques de cryptologie pour les transactions par carte de crédit ; e) les modalités de présentation des demandes d indemnisation (service/personne à contacter, pièces à produire, délais) ; f) les services compétents dans l entreprise pour l examen des réclamations au sujet du contrat, y compris le cas échéant l existence d une instance externe à l entreprise chargée du règlement extrajudiciaire des plaintes d assurance, sans préjudice de la possibilité pour le preneur d assurance d intenter une action en justice ; 2. INFORMATIONS GÉNÉRALES SUR LES PRODUITS Le client potentiel qui consulte le site doit avoir directement et facilement accès à un glossaire des termes techniques et juridiques apparaissant sur le site, qui devrait au moins contenir les définitions dont la liste figure en annexe. Les informations suivantes doivent également être à sa disposition : a) les conditions générales des contrats proposés ; g) la possibilité de conclure le contrat en ligne ou la nécessité de faire appel à un opérateur téléphonique ou à une confirmation écrite. 3. CONDITIONS DANS LESQUELLES LE CLIENT PEUT ÊTRE SOLLICITÉ Toute entreprise d assurance qui procède à des envois de courrier électronique à des fins de prospection : a) selon les dispositions législatives en 4 COMITÉ EUROPÉEN DES ASSURANCES

5 vigueur dans les Etats membres concernés, - consulte régulièrement les registres d opposition dans lesquels les personnes physiques qui ne souhaitent pas recevoir de communications commerciales non sollicitées peuvent s inscrire, et respecte le souhait de ces dernières ; ou - s assure que le prospect concerné a expressément donné son consentement pour de telles sollicitations ; b) veille à ce que les communications commerciales soient clairement identifiables comme telles dès leur réception, ainsi que l(les) entreprise(s) pour le compte de(s) laquelle(s) elles sont effectuées ; c) s assure que les concours, jeux et offres promotionnels, le cas échéant, sont également identifiables et les conditions pour en bénéficier aisément accessibles et présentées de manière précise et non équivoque. 4. INFORMATION SUR LA PROTECTION DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL Toute entreprise d assurance qui dans le cadre de transactions réalisées sur Internet (contrat conclu) collecte des données à caractère personnel s engage : a) à les obtenir de manière loyale, pour des finalités déterminées ; b) à les traiter avec pertinence et sérieux après avoir informé et, lorsque c est nécessaire, reçu le consentement de la personne concernée ; c) à les conserver sous une forme permettant l identification des personnes concernées, pendant une durée n excédant pas celle nécessaire à la réalisation des objectifs pour lesquels elles ont été collectées ; d) à fournir à la personne concernée toute information requise relative au traitement des données personnelles collectées et à la finalité de ce traitement, les moyens d y accéder et de les rectifier, ainsi qu à à leur éventuelle future utilisation ; e) à informer la personne concernée de son droit à s opposer, sur demande et gratuitement, au traitement des données la concernant à des fins de prospection. Le consommateur doit pouvoir accéder, s il le souhaite, aux informations relatives au traitement des données personnelles et à la finalité de ce traitement, dans toute la mesure du possible avant de remplir le questionnaire en ligne destiné à recueillir les données nominatives le concernant. Les entreprises d assurance informent également le consommateur, dans un langage clair et accessible, de l utilisation de témoins de connexion permanents inscrits sur son disque dur («cookies») et des raisons motivant leur usage. 5. INFORMATIONS PRÉ-CONTRACTUELLES Afin de permettre un consentement éclairé du consommateur, formulé en toute connaissance de cause, toute entreprise d assurance fournit au client qui manifeste son intention de souscrire une police d assurance via Internet les informations suivantes avant la conclusion du contrat, dans un langage clair, précis et aisément compréhensible, et sur un support qui en permet la conservation et l impression : a) en assurance vie 1. la définition de chaque garantie et option 2. la durée du contrat 3. les modalités de résiliation du contrat 4. les modalités et la durée de versement des primes 5. les modalités de calcul et d attribution des participations aux bénéfices 6. les indications de valeurs de rachat et de réduction et la nature des garanties y afférentes 7. les informations sur les primes relatives à chaque garantie, qu elle soit principale ou complémentaire, lorsque de telles informations s avèrent appropriées 8. l énumération des valeurs de référence utilisées (unités de compte) dans les contrats à capital variable 9. les indications sur la nature des actifs représentatifs des contrats à capital variable GUIDE EUROPÉEN DE BONNE PRATIQUE DES OPÉRATIONS D ASSURANCE SUR INTERNET /

6 10. les modalités d exercice du droit de renonciation 11. les indications générales relatives au régime fiscal applicable au type de police 12. la loi applicable au contrat au cas où les parties n auraient pas de liberté de choix ou, lorsque les parties ont la liberté de choisir la loi applicable, la loi que l assureur propose de choisir b) en assurance non-vie 1. le moment de la prise d effet du contrat 2. la durée du contrat 3. les modalités de versement des primes 4. les montants déclarés ; les montants assurés 5. le montant de la prime, toutes taxes comprises ou lorsque le montant exact de la prime ne peut être indiqué, les éléments de base pour le calcul de la prime ; les modalités d indexation de la prime 6. les principales caractéristiques de la couverture offerte par le contrat d assurance et les principaux risques exclus de cette couverture 7. les montants des franchises 8. la loi applicable au contrat au cas où les parties n auraient pas de liberté de choix ou, lorsque les parties ont la liberté de choisir la loi applicable, la loi que l assureur propose de choisir 6. PROCÉDURE DE CONCLUSION DU CONTRAT Avant la souscription d un contrat d assurance en ligne, toute entreprise d assurance met à la disposition du client les informations suivantes, formulées de manière claire, compréhensible et non équivoque : a) les différentes étapes techniques nécessaires à la validation du contrat ; le client doit avoir accès à l ensemble des clauses contractuelles qui forment son engagement, à chacun des stades de la procédure ; b) les moyens pour identifier et corriger les éventuelles erreurs commises dans la saisie des données, qui doivent être accessibles durant toute la procédure de souscription du contrat et avant sa conclusion définitive. A cette fin, l entreprise peut par exemple mettre à la disposition de son client un système de «double clic» pour la validation du contrat : - 1 er clic = accord sur le contenu du contrat : l entreprise met alors à la disposition de son client un récapitulatif des termes du contrat et du prix, qui doit pouvoir être reproduit et sauvegardé par le client - 2 è clic = confirmation du contrat : l entreprise d assurance doit accuser réception de la confirmation du contrat par le client et récapituler tous les éléments de l accord tels qu ils résultent des informations données par celui-ci, sans délai et par voie électronique. L entreprise d assurance indique si elle archive le contrat conclu, et si elle le conserve à la disposition du client, pour consultation, par exemple directement à l écran. Elle prend toutes les mesures nécessaires pour la confidentialité des termes de la transaction. 7. CONDITIONS DE SÉCURITÉ DES PAIEMENTS Toute entreprise d assurance qui propose le paiement des primes d assurance via Internet utilise des systèmes de paiement sécurisés conformément aux moyens technologiques à sa disposition et s engage à prendre toutes les mesures nécessaires et adaptées pour la sécurité et l intégrité des transactions. 6 COMITÉ EUROPÉEN DES ASSURANCES

7 Mise en oeuvre Le guide de bonne pratique des assureurs européens pour la vente de produits via Internet constitue une recommandation du CEA que les associations nationales membres sont invitées à «promouvoir» dans leurs marchés respectifs. Elles en encouragent l application par leurs sociétés membres et veillent à sa satisfaisante mise en œuvre. Les entreprises d assurance déclarent individuellement leur décision d adhérer aux critères posés par ce guide et font part de cet engagement sur la page d accueil de leur site par l apposition d un label commun de référence au guide. Le respect des dispositions du guide relève des procédures et des usages en vigueur dans chaque marché. GUIDE EUROPÉEN DE BONNE PRATIQUE DES OPÉRATIONS D ASSURANCE SUR INTERNET /

8 Termes juridiques et techniques dont la définition doit être mise à la disposition des internautes - Conditions générales, conditions particulières - Consommateur - Prise d effet du contrat - Etendue territoriale - Exclusion - Franchise - Garantie - Indemnisation - Option - Prime (ou cotisation) - Résiliation - Sinistre - Contrat d assurance «en ligne» - Communication commerciale - Données à caractère personnel - Lien hypertexte - Registre d opposition («opt-out») - Témoin de connexion («cookie») 8 COMITÉ EUROPÉEN DES ASSURANCES