RÉSULTATS DE L ENQUÊTE SATISFACTION CLIENT Au Pont Michelet BELFORT

Transcription

1 RÉSULTATS DE L ENQUÊTE SATISFACTION CLIENT 2010 Au Pont Michelet 20 rue Michelet BELFORT

2 S O M M A I R E ❶ Introduction Contexte Méthodologie Taux de retour ❷ Résultats Scores moyens par thème Profil des répondants Appréciation sur l accueil Appréciation sur le conseil Appréciation sur le magasin et son accès Appréciation sur les produits Appréciation sur les services Appréciation sur la fin de visite ❸ Bilan ❹ Annexe 2

3 I N T R O D U C T I O N Contexte Dans le cadre de la «Démarche de progrès», la Chambre de Commerce et d Industrie du Territoire de Belfort propose aux commerçants d évaluer la satisfaction de leurs clients, via une enquête satisfaction. L'objectif de cette opération est de mesurer la qualité de services et d'accueil des entreprises. Méthodologie Cette enquête s est déroulée du 1 er au 30 juin Les questionnaires, dont le modèle est annexé, ont été remis aux consommateurs directement par le commerçant et déposés dans une urne sur le point de vente. Les questions posées sont regroupées en 6 thèmes : L accueil Le conseil Le magasin et son accès Les produits Les services La fin de visite En complément, 2 questions ont été posées : Reviendrez-vous chez ce commerçant? Si non, pourquoi? Le conseilleriez-vous à votre entourage? Si non, pourquoi? Des renseignements concernant le profil des répondants ont également été recueillis : sexe, tranche d âge, fréquentation du restaurant, lieu de résidence, catégorie socio-professionnelle. 3

4 I N T R O D U C T I O N Taux de retour : Nombre de questionnaires mis à votre disposition : 300 Nombre de questionnaires renseignés par vos clients : 63 Taux de retour : 21% Pour information, le nombre total de questionnaires distribués sur l ensemble du Territoire de Belfort est de et le taux de retour de 19%, soit 1993 questionnaires renseignés par les consommateurs. 4

5 SCORES MOYENS PAR THÈME 100,0% 80,0% 0,5% 21,9% 22,8% 6,3% 9,0% 18,0% 1,4% 1,2% 26,7% 30,9% 33,7% 60,0% 40,0% 77,6% 77,2% 66,7% 71,9% 67,9% 66,3% 20,0% 0,0% ACCUEIL CONSEIL MAGASIN ET ACCES PRODUITS SERVICES FIN DE VISITE 5

6 Vous êtes (sexe) : Votre ville? 50,0% Votre âge : 50,0% Communes % Territoire de Belfort BELFORT 88,9% BAVILLIERS 3,2% Homme Femme DELLE 1,6% VEZELOIS 1,6% Autres départements MULHOUSE 1,6% non précisé 3,2% 41,9% 21,0% 29,0% 8,1% 15 à 29 ans 30 à 44 ans 45 à 59 ans 60 ans et plus 6

7 Votre profession : Ouvrier 3,3% Employé 30,0% Cadre Fonctionnaire Artisan, commerçant, chef d'entreprise Profession libérale 3,3% 5,0% 1,7% 5,0% Agriculteur Sans activité professionnelle 8,3% Retraité 40,0% Autre 3,3%

8 Vous venez dans ce magasin : 86,4% 10,2% 3,4% Plusieurs fois par semaine Plusieurs fois par mois Plusieurs fois par an

9 ACCUEIL - Accueil physique (entrée dans le magasin) : 71,4% 28,6% ACCUEIL - Bonjour ou phrase d'accueil à votre arrivée 82,1% 17,9%

10 ACCUEIL - Un vendeur s'est occupé de vous suffisamment rapidement : 78,8% 21,2% ACCUEIL - Contact téléphonique avec ce magasin : 80,0% 16,0% 4,0%

11 CONSEIL - Un vendeur a pris le temps pour comprendre votre besoin : 76,8% 23,2% CONSEIL - Ce que vous a proposé le vendeur répondait à votre demande : 76,5% 23,5%

12 CONSEIL - Vous avez été convaincu par l'argumentation du vendeur : 78,6% 21,4%

13 MAGASIN & ACCES - Attrait vitrine : 85,5% 14,5% MAGASIN & ACCES - Propreté extérieure (façade et vitrine) : 73,7% 24,6% 1,8%

14 MAGASIN & ACCES - Propreté intérieure, odeur... : 81,0% 19,0% MAGASIN & ACCES - Facilité pour se garer : 42,2% 31,1% 13,3% 13,3%

15 PRODUITS - Présentation des produits : 63,9% 34,4% 1,6% PRODUITS - Choix proposé : 65,5% 32,8% 1,7%

16 PRODUITS - Qualité : 83,1% 15,3% 1,7% PRODUITS - Fraicheur des produits, si concerné : 78,2% 21,8%

17 PRODUITS - Rapport qualité-prix : 69,1% 29,1% 1,8%

18 SERVICES - Votre connaissance des services proposés : 57,6% 42,5% SERVICES - Les délais proposés, si concerné : 80,8% 15,4% 3,8%

19 SERVICES - Le service après-vente, si concerné : 73,3% 26,7%

20 FIN DE VISITE - Si pas d'achat, vendeur toujours aussi agréable : 63,0% 37,0% FIN DE VISITE - Prise de congé : 69,2% 30,8%

21 Reviendrez-vous chez ce commerçant? Oui (100,0%) Le conseilleriez-vous à votre entourage? Oui (100,0%)

22 B I L A N Profil type des clients Personnes habitant Belfort (89%), de plus de 60 ans (42%), retraitées (40%) et le fréquentant plusieurs fois par semaine (86%). Points forts Attrait vitrine (excellent 86%) Qualité des produits (excellent 83%) Bonjour ou phrase d accueil à votre entrée (excellente 82%) Axes de progrès Facilité pour se garer (à améliorer 73%) Présentation des produits (à améliorer 2%) 22

23 A N N E X E Vos remarques et suggestions : ACCUEIL CHALEUREUX ET AMICAL DEPUIS DE LONGUES ANNES. SERVICE IMPECCABLE. (DEPUIS 1972) ACCUEIL TRES SYMPA ; TOUJOURS DES PETITES CHOSES GRATUITES A GRIGNOTER, DU PAIN... ETC MERCI! BIEN SITUE BOULANGERIE TRES AGREABLE AVEC DE TRES BONS PRODUITS COMMERCE ACCUEILLANT, LE VENDEUR EST TRES SYMPATHIQUE, OUVERT D'ESPRIT, AIMABLE, CHALEUREUX. EXCELLENT COMMERCE DE PROXIMITE, LE +?, L'OUVERTURE LE LUNDI IL EST FORMIDABLE IL FAUT AIDER ET ENCOURAGER NOS ARTISANS BELFORTAINS! --> EMPLOIS POUR NOS ENFANTS, COMMERCES DE PROXIMITE, VIE DES AURATIERS, MOINS DE DEPLACEMENTS EN VOITURE, PRODUITS DE QUALITE. J APPRECIE QUE LA BOULANGERIE SOIT OUVERTE TRES TOT LE MATIN ET LE LUNDI. NE CHANGER RIEN, VOTRE BOULANGERIE EST AU TOP NIVEAU. JE SUIS TOUJOURS HEUREUX DE VENIR. GROS BISOUS GILLES. RAS SERVICE BIEN ASSURE. LE PAIN EST EXCELLENT, LA PATISSERIE BONNE. JE ME TROUVE SATISFAITE SERVICE IMPECCABLE ET AGREABLE CE QUI NE GATE RIEN... CONTINUEZ! SYMPA ET SIMPLE TRES BIEN TRES BIEN, CONSEILLE A MES COLLEGUES POLE EMPLOI UN PLUS EN NE TOUCHANT PAS LES PRODUITS ALIMENTAIRES AVEC LES MAINS MAIS AVEC UNE PROTECTION VOLONTE DE VOULOIR BIEN FAIRE TESTER UN AUTRE MEUNIER POUR D'AUTRES FARINES 23

24 A N N E X E QUESTIONNAIRE 24