Résultats de l enquête de satisfaction 2014 Mairie de Quartier des Bois Blancs

Transcription

1 Résultats de l enquête de Mairie de Quartier des Bois Blancs

2 Résultats de l enquête de pour la Mairie de Quartier des Bois Blancs Résultats de l enquête de - 20 mai

3 Rappel du contexte CADRE : L enquête mesure, chaque année, 12 s du référentiel «QUALIVILLE» de l AFNOR qui impose un taux de de 75 % pour obtenir ou conserver la certification «QUALIVILLE». OBJECTIF : Son but est de recueillir l opinion des usagers sur la qualité d accueil et d écoute qui leur est réservée en Mairie de Quartier. ENQUÊTE : Cette année, l enquête s est déroulée du 24 mars au 05 avril. Pour la Mairie de Quartier des Bois Blancs 101 questionnaires ont été recueillis et le taux de général est de 99%. Résultats de l enquête de - 20 mai

4 Évolution du nombre de questionnaires recueillis Nombre de questionnaires par Mairie de Quartier : MAIRIE DE QUARTIER Evolution Bois Blancs Lille Centre Faubourg de Béthune Fives Lille-Sud Moulins Saint-Maurice Pellevoisin Vauban-Esquermes Vieux Lille Wazemmes TOTAL Résultats de l enquête de - 20 mai

5 Caractéristiques des 101 usagers ayant participé à l enquête Sexe : 3% 32% Hommes Femmes NSPP 65% Âge : 9% 0% 14% 23% ans ans ans + de 65 ans NSPP 54% Résultats de l enquête de - 20 mai

6 Caractéristiques des 101 usagers ayant participé à l enquête Lieu de résidence : 2% 33% 65% Lille Hors Lille NSPP Fréquentation : 16% 4% 12% Plusieurs fois/semaine Plusieurs fois/mois Occasionnellement NSPP 68% Résultats de l enquête de - 20 mai

7 Engagement «Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés» L'accessibilité des locaux vous a-t-elle paru adaptée? (Rampe d accès, etc.) 99% 100% Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés Les locaux vous ont-ils paru propres et bien rangés? 98% 100% 100% Etes-vous satisfait des équipements mis à disposition? (espace d attente, tablettes pour remplir vos imprimés ou pour consulter des documents sur place, borne interactive informatique, )? 90% 99% Résultats de l enquête de - 20 mai

8 Engagement «Des locaux adaptés aux prestations délivrées» Des locaux adaptés aux prestations délivrées De manière générale, les locaux vous paraissent ils adaptés aux services rendus? 95% 99% 99% Résultats de l enquête de - 20 mai

9 Engagement «Des horaires adaptés aux attentes des usagers» Des horaires adaptés aux attentes des usagers Les horaires du lundi au vendredi et le samedi matin, vous conviennent-ils? 97% 99% 99% Résultats de l enquête de - 20 mai

10 Engagement «Un point d'accueil pour orienter les usagers» Avez-vous réussi à vous orienter facilement dans le bon service (rez-de-chaussée, étage)? La signalétique vous parait-elle adaptée? 99% 100% Un point d'accueil pour orienter les usagers Etes-vous orienté ou accompagné si besoin vers le bon interlocuteur? 99% 100% 100% Si votre demande ne concerne pas la mairie, êtes-vous orienté vers le bon partenaire ou organisme extérieur? 98% 100% Résultats de l enquête de - 20 mai

11 Engagement «Des rendez-vous respectés» Le temps d attente vous parait-il raisonnable? 99% 99% Des rendez-vous respectés 98% Lorsque vous êtes reçu sur rendez-vous, les horaires sont-ils respectés? 98% 97% Résultats de l enquête de - 20 mai

12 Engagement «Un accueil dans nos locaux courtois et attentif» Etes-vous satisfait de l accueil qui vous est réservé? 99% 100% Un accueil dans nos locaux courtois et attentif Etes-vous satisfait des réponses qui vous sont apportées? 98% 100% 100% Le personnel vous parait-il à l écoute, disponible et agréable? 99% 100% Résultats de l enquête de - 20 mai

13 Engagement «Une aide personnalisée pour l'utilisation des formulaires» Une aide personnalisée pour l'utilisation des formulaires Recevez-vous une aide pour remplir vos formulaires chaque fois que nécessaire? 98% 100% 100% Résultats de l enquête de - 20 mai

14 Engagement «Le souhait de confidentialité des usagers est respecté» Le souhait de confidentialité des usagers est respecté La disposition des locaux permet elle d assurer la confidentialité des entretiens? Lorsque c est nécessaire, la confidentialité et la discrétion sont-elles respectées? 89% 94% 98% 98% 96% Résultats de l enquête de - 20 mai

15 Engagement «Un accueil personnalisé» Un accueil personnalisé Avez-vous bénéficié d un accueil et d une prise en charge correspondant à vos besoins? Vous informe-t-on chaque fois que nécessaire de l'avancement de votre dossier? 98% 99% 98% 98% 98% Résultats de l enquête de - 20 mai

16 Engagement «Un accueil téléphonique courtois et efficace» Votre interlocuteur est-il courtois et à votre écoute? 99% 100% Le délai d attente téléphonique vous semble-t-il raisonnable? 98% 100% Un accueil téléphonique courtois et efficace 100% Etes-vous immédiatement orienté vers le bon interlocuteur? 96% 100% Les réponses apportées vous paraissent-elles claires et rapides? 98% 100% Résultats de l enquête de - 20 mai

17 Engagement «Un accueil téléphonique personnalisé» Un accueil téléphonique personnalisé Vous informe-t-on chaque fois que nécessaire de l avancement de votre dossier? 96% 100% 100% Résultats de l enquête de - 20 mai

18 Engagement «Une information/documentation complète et fiable» Une information/documentation complète et fiable Vous propose-t-on une explication orale lors de la remise de pièces? 96% 100% 100% Résultats de l enquête de - 20 mai

19 Analyse pour la Mairie de Quartier des Bois Blancs Taux de général : 99 % > Calculé sur la base des 12 s Pour les s du référentiels le taux varie de 96 à 100 % - Engagements atteignant un taux de 100% (POINTS FORTS) :. «Des locaux accessibles et bien rangés et offrant des services associés». «Un point d accueil pour orienter les usagers». «Un accueil dans nos locaux courtois et attentif». «Une aide personnalisée pour l'utilisation des formulaires». «Un accueil téléphonique courtois et efficace». «Un accueil téléphonique personnalisé». «Une information/documentation complète et fiable» - PRINCIPAL AXE A TRAVAILLER POUR 2015 : Améliorer le taux de respect de confidentialité (taux de 96%) Résultats de l enquête de - 20 mai