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1 CONVENTION TYPE DE MEDIATION BANCAIRE (Service Commun de Médiation Bancaire) Entre les soussignés : L Etablissement de Crédit...ci-après désigné par «L Etablissement de crédit». D une part, Et Monsieur, ci-après désigné par «Le Médiateur» D autre part, Vu la loi n du 10 Juillet 2001, relative aux établissements de crédit telle que modifiée et complétée par la loi du 2 mai 2006 et notamment son article 31 quarter ; Vu le décret n du 10 juillet 2006, fixant la composition et les règles d organisation et de fonctionnement de l observatoire des services bancaires ; Vu le décret n du 10 Juillet 2006, fixant les conditions d exercice de l activité de médiateur bancaire ; Vu la délibération du conseil d administration (ou du conseil de surveillance) de l Etablissement de crédit relative à la nomination du Médiateur bancaire ; Vu l accord de la Banque Centrale de Tunisie, relatif à la désignation du Médiateur bancaire ; Vu la Charte de Service Commun de Médiation Bancaire ; Vu la convention conclue entre l Association Professionnelle Tunisienne des Banques et des Etablissements Financiers et le Médiateur Bancaire assurant le Service Commun de Médiation Bancaire.

2 Il a été arrêté et convenu ce qui suit : Préambule : L Etablissement de Crédit adhère au service commun de médiation bancaire mis en place par l Association Professionnelle Tunisienne des Banques et des Etablissements Financiers, soucieux de favoriser le règlement amiable des différends qui naissent des relations avec la clientèle et n ayant pas trouvé de solutions au niveau des services concernés. Article premier : La présente convention a pour objet de fixer notamment les droits et les obligations des deux signataires, les honoraires du Médiateur ainsi que la durée de son mandat. Article2 : En vertu de la présente convention, l Etablissement de crédit charge (la société)..(mr ou Mme)...d exercer la fonction du Médiateur. Au titre de cette fonction, qu il accepte, le Médiateur examine les requêtes qui lui sont présentées par la clientèle de l Etablissement de crédit et propose des solutions amiables. Article 3 : Le Médiateur ne peut se saisir des requêtes : -Au titre desquelles, il n est pas admis d arbitrage ou de transaction en vertu de la législation en vigueur ; -Se rapportant à la politique commerciale de l Etablissement de crédit notamment en matière de politique de tarification ou de décision d octroi de crédit. Le Médiateur examine les requêtes se rapportant à la conformité des tarifs déclarés par l établissement de crédit et au respect de la réglementation en vigueur. Procédures de médiation Article 4 : Le Médiateur ne peut se saisir que par requête écrite signée par le client de l Etablissement de crédit ou son représentant, accompagnée des justificatifs à sa disposition et adressée par tout moyen laissant une trace écrite. Article 5 : Le Médiateur ne peut se saisir du différend que si le requérant justifie avoir effectué un recours gracieux auprès de l Etablissement de crédit et dans tous les cas 15 jours ouvrables dans les banques après la date de réception de la réclamation par l Etablissement de crédit. Article 6 : Le Médiateur statue par décision motivée sur la recevabilité ou non des plaintes par notification au client dans un délai maximum de 8 jours à partir de la date de réception de la réclamation.

3 Article 7 : Le Médiateur est tenu de communiquer la réclamation reçue du client à L Etablissement de crédit et ce, au plus tard dans les trois jours ouvrables dans les banques qui suivent la date d acceptation de la réclamation et de lui demander éventuellement les éléments ou les explications qui lui semblent nécessaires. Article 8 : L Etablissement de crédit doit fournir les documents et renseignements nécessaires sollicités par le Médiateur dans les délais que celui-ci lui impartit. Le Médiateur peut, si besoin est, organiser des réunions avec les deux parties, qui peuvent s y faire représenter. Avec l accord des deux parties, le Médiateur peut, pour les besoins de la médiation, entendre des tiers et prendre l avis de tout expert qui lui semblerait nécessaire. Article 9 : Le Médiateur doit instruire la plainte et rendre son avis dans un délai maximum de deux mois à partir de la date de sa saisine. Article10 : Le Médiateur transmet simultanément à l Etablissement de crédit et au client son avis par le biais d un courrier signé de sa part précisant obligatoirement que ledit avis ne lie pas les deux parties et n est susceptible d aucun recours. Ce courrier demande, en outre, aux deux parties de prendre position dans les 10 jours ouvrables dans les Banques au plus tard à compter de la date de la notification de son avis. L Etablissement de crédit doit, dans ce même délai, faire connaître au Médiateur son acceptation ou son refus dudit avis. Article11 : La procédure de médiation prend fin : - En cas de désistement écrit au litige du requérant, - En cas d exécution volontaire mettant fin à l objet du litige, -En cas d assignation en justice ou devant une instance arbitrale par l une des deux parties à propos de l objet du litige. Règles de fonctionnement et de déontologie à observer par le Médiateur Article12 : Le Médiateur s engage à prendre toutes les diligences nécessaires pour que la procédure de médiation puisse être conduite dans les délais fixés par la législation en vigueur. Article13 : Le Médiateur doit disposer d un bureau permanent ayant une adresse fixe et une plaque d identification portant inscription destinée au public. Ce bureau doit être doté d une ligne téléphonique ainsi que d un fax et d une adresse électronique.

4 Le Médiateur s engage à informer, préalablement, l Etablissement de crédit de tout changement de ses coordonnées. Article14 :Le Médiateur s oblige à se doter de moyens adaptés de gestion de courriers et à disposer de procédures claires et écrites définissant les modalités de tenue et de traitement de ses dossiers. Article15 : Le Médiateur s engage à disposer d une procédure d archivage permettant de conserver les dossiers durant la validité de son mandat. Après la cessation de son activité, le Médiateur est tenu de transmettre ses archives à l Etablissement de crédit. Article16 : Le Médiateur adresse à l Etablissement de crédit un relevé trimestriel des affaires en cours le concernant. Le Médiateur est tenu d adresser au plus tard le 31 mars de chaque année simultanément à l Observatoire des Services Bancaires et à l Etablissement de crédit une copie de son rapport annuel d activité telle que prévue par la législation et la réglementation en vigueur. Article17 : Le Médiateur est tenu au secret professionnel. Il ne peut utiliser les informations collectées à d autres fins que celles relatives au règlement des litiges entre les deux parties. Il ne peut notamment représenter ou conseiller l une des deux parties devant la justice à propos du litige. Obligations à la charge de l Etablissement de crédit Article18 : Les honoraires de Médiateur seront réglés par l Association Professionnelle Tunisienne des Banques et des Etablissements Financiers dans le cadre de la convention régissant le Service Commun de Médiation Bancaire. Cette rémunération est fixée à ( ). L Etablissement de crédit est tenu de mettre à la disposition du Médiateur les moyens logistiques nécessaires. Article19 :L Etablissement de crédit s oblige à prendre les mesures garantissant l indépendance du Médiateur et la transparence totale dans le traitement des réclamations adressées par ce dernier. Article20 :L Etablissement de crédit est tenu de désigner une structure chargée des relations avec le Médiateur.

5 Durée du mandat Article 21 : La durée de la présente convention est fixée à trois années renouvelables, une seule fois. L Etablissement de crédit peut décider du non renouvellement et ce, par notification trois mois avant le terme du mandat. Article 22 : La présente convention ne peut être résiliée à l initiative de l Etablissement de crédit avant l arrivée de son terme, que dans le cas où ce dernier établit qu une faute grave a été commise par le Médiateur dans l exercice de ses fonctions dont notamment la constatation d un manquement aux règles d honorabilité. La décision de résiliation doit être motivée et portée sans délai à la connaissance de la Banque Centrale de Tunisie. Article 23 : Le Médiateur ne peut cesser ses fonctions qu après avoir avisé préalablement l Etablissement de crédit au moins 3 mois à l avance. Dispositions diverses Article 24 : Pour tout différend pouvant naître de l interprétation ou l application de la présente convention, les deux signataires acceptent expressément la compétence exclusive des tribunaux de Tunis. Article 25 : Les deux signataires font élection de domicile au titre de la présente convention chacune en sa demeure susvisée. Article 26: Les frais d enregistrement de cette convention sont à la charge de l Etablissement de crédit qui s y oblige. Fait en autant d exemplaires que de droit à Tunis le.. Pour l Etablissement de Crédit Pour le Médiateur bancaire

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