X X. Demandeurs. Entreprise DÉCISION DEMANDE D EXAMEN DE MÉSENTENTE EN MATIÈRE D ACCÈS.

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1 Commission d accès à l information du Québec Dossier : Date : 31 juillet 2006 Commissaire : M e Hélène Grenier X X Demandeurs c. MELOCHE MONNEX INC. (SÉCURITÉ NATIONALE CIE D ASSURANCE) Entreprise DÉCISION OBJET DEMANDE D EXAMEN DE MÉSENTENTE EN MATIÈRE D ACCÈS. [1] Le 31 mars 2005, les demandeurs s adressent à l entreprise pour obtenir une copie de leur dossier d assurance habitation tel qu il est constitué depuis la date de la dernière réponse de l entreprise à leur demande d accès du 8 décembre 2004; ils demandent aussi copie des renseignements que Estimax inc. et Denis Rochette Interspect inc. détiennent sur eux «depuis le début du sinistre».

2 Page : 2 [2] L entreprise refuse d acquiescer à cette demande d accès le 26 avril Au soutien de sa décision, elle invoque le 2 e paragraphe de l article 39 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé 1 ; elle rappelle aux demandeurs qu ils ont informé l expert en sinistre Gaétan Robichaud d une éventuelle procédure judiciaire. [3] Le 30 mai 2005, les demandeurs soumettent à la Commission une demande d examen de mésentente résultant de ce refus. Ils nient avoir fait mention d une poursuite judiciaire à monsieur Gaétan Robichaud ou à monsieur Jacques Venne. Ils conviennent avoir des discussions sur l arbitrage qui est prévu par leur contrat d assurance habitation depuis qu ils ont présenté leur réclamation; ils précisent qu aucune procédure judiciaire concernant leur réclamation n a été intentée. PREUVE i) de l entreprise Témoignage de madame Louise Morin : [4] Madame Louise Morin témoigne sous serment. Elle est expert en sinistre; à ce titre, l entreprise lui confie des dossiers dont le traitement est difficile. [5] Madame Morin connaît le dossier des demandeurs; ceux-ci ont conclu un contrat d assurance habitation (E-1) avec l entreprise et le sinistre qui a donné lieu à leur réclamation est survenu le 29 juillet [6] Au 31 août 2004, les demandeurs exprimaient déjà leur insatisfaction résultant des explications que l expert en sinistre leur avait données sur l étendue de l assurance ainsi que sur l indemnité à payer pour la réparation ou le remplacement de biens assurés. Madame Morin souligne que le règlement forfaitaire est, en certains cas, avantageux puisque l entreprise verse un montant sans exiger que le bien endommagé concerné soit remplacé par l assuré. Elle précise que l indemnité versée sur la valeur à neuf d un bien requiert la production d une preuve établissant le remplacement de ce bien par l assuré; la production de preuves requises à cet égard est l une des difficultés rencontrées dans le traitement de la réclamation des demandeurs. 1 L.R.Q., c. P-39.1.

3 Page : 3 [7] Les demandeurs ont multiplié leurs appels d insatisfaction auprès de l entreprise et de son expert en sinistre au cours du mois de septembre 2004; leur impatience a été particulièrement exprimée le 30 septembre 2004 auprès de l expert au dossier. [8] Les demandeurs n ont pas cessé de multiplier leurs appels d insatisfaction au cours du mois d octobre L entreprise a dû faire des recommandations à son expert à ce sujet. [9] Les demandeurs ont formulé une première demande d accès à leur dossier en décembre 2004; l entreprise y a acquiescé au cours du même mois. [10] Le 23 janvier 2005, les demandeurs ont, par écrit, exprimé leur insatisfaction concernant les frais de subsistance supplémentaires qui leur étaient versés. Le 28 janvier 2005, la demanderesse a communiqué par téléphone à ce sujet; elle a réitéré ses appels les 1 er et 2 février [11] Somme toute, selon madame Morin, l ensemble du dossier de réclamation des demandeurs démontre qu ils ont, à plusieurs reprises avant la demande d accès du 31 mars 2005, communiqué à l entreprise leur insatisfaction concernant les décisions prises dans le traitement de cette réclamation. [12] L entreprise a reçu la demande d accès du 31 mars 2005 le 6 avril suivant; les demandeurs y ont ajouté une plainte. À la connaissance de madame Morin, la demanderesse a fait part de son intention d intenter des procédures une deuxième fois le 21 avril La demanderesse aurait ajouté : «Tôt ou tard, je vais les avoir les documents à la Cour». [13] Le 21 avril 2005, la demanderesse a verbalement communiqué son insatisfaction à l entreprise; elle a récidivé par écrit le 22 avril Une plainte s est ajoutée en mai [14] L article 23 du contrat d assurance habitation (E-1) conclu entre les demandeurs et l entreprise prévoit qu un arbitrage doit intervenir en cas de contestation portant sur l indemnité, notamment sur la nature ou sur l étendue des dommages ou sur la valeur des biens assurés.

4 Page : 4 [15] En décembre 2005, le dossier des demandeurs a été confié à madame Morin pour qu elle trouve une solution. Elle a requis de monsieur Jacques Venne, expert en règlement de sinistre chez Denis Rochette Interspect inc., de lui proposer un règlement équitable. Monsieur Venne a effectué un calcul conduisant à un règlement forfaitaire. Les demandeurs ont refusé l offre de l entreprise; ils pouvaient recourir aux services de médiation du Bureau d assurance du Canada mais ils ne l ont pas fait. [16] Les notes que l expert en sinistre Robichaud a prises entre le 10 novembre 2004 et le 31 mars 2005 indiquent que la demanderesse a dit qu elle «montait son dossier» et qu elle porterait plainte; les notes de l analyste indiquent également qu elle entendait, dès le 21 avril 2005, obtenir des documents «à la Cour». Selon madame Morin, le conflit existant entre les demandeurs et l entreprise s envenimait et des procédures judiciaires étaient alors possibles. [17] La majorité des documents qui constituent le dossier des demandeurs proviennent des demandeurs ou leur ont été communiqués par l entreprise. Témoignage de madame Caroline Côté : [18] Madame Caroline Côté témoigne sous serment. Elle est agente d information au service de médiation du Bureau d assurance du Canada qui a reçu un appel de la demanderesse en février Elle a parlé à la demanderesse le 20 février 2006; celle-ci lui a alors exprimé son insatisfaction concernant le traitement de sa réclamation. [19] Madame Côté a avisé madame Morin de la possibilité d une médiation avec les demandeurs pour aider à régler le dossier et ainsi éviter des procédures judiciaires. Madame Morin a fait une offre généreuse que la demanderesse a refusée. Il n y a donc pas eu de médiation comme telle par l entremise du Bureau d assurance du Canada. ii) de la demanderesse [20] La demanderesse témoigne sous serment. Elle n est pas accompagnée du demandeur. [21] Elle admet que son conjoint et elle ont conclu avec l entreprise le contrat d assurance habitation (E-1) en vertu duquel ils ont présenté leur réclamation.

5 Page : 5 [22] Elle admet aussi avoir reçu jusqu au 20 décembre 2004 tous les renseignements visés par la demande d accès qu ils avaient adressée à l entreprise le 8 décembre Selon elle, l accès à ces renseignements leur a permis de découvrir des choses. [23] Elle raconte qu à la suite d un sinistre survenu le 29 juillet 2004, leur maison n était pas habitable; alors que le retour devait se faire après 21 jours ouvrables, les demandeurs n avaient pas encore réintégré leur maison six mois après le sinistre. [24] La demanderesse n a pas hésité à saisir l entreprise de leur insatisfaction. Dès le mois d août 2004, il a été question d arbitrage afin de déterminer la valeur des biens endommagés lors du sinistre. [25] La demanderesse avait conservé toutes ses factures depuis 15 ans et elle a rencontré des détaillants. Elle a donc pu vérifier la valeur que l entreprise accordait à chaque bien couvert par l assurance. [26] La demanderesse est claire : il y a mésentente entre les demandeurs et l entreprise depuis le début, et ce, même en ce qui a trait au forum devant lequel ils débattront leur problème. [27] Elle a établi une liste de 4500 items à remplacer à la suite du sinistre; elle devait assurer la gestion de ces remplacements. Elle s est souvent plainte du délai que l entreprise lui accordait pour faire ses achats. Elle ne s entendait pas avec les experts en sinistre au dossier, monsieur Robichaud et monsieur Venne. [28] La demanderesse considère que l entreprise a été mal informée par ses représentants sur l état des biens à réparer ou à remplacer; un litige subsiste encore concernant certains biens. [29] Elle considère spécifiquement que les renseignements qui ont été communiqués à l entreprise par ses représentants sont inexacts : à son avis, les évaluateurs et estimateurs qui ont traité leur réclamation ont mal informé l entreprise. Elle a donc dû tout contester, l entreprise ne disposant pas des renseignements exacts. [30] Elle n a pas dit qu elle intenterait des procédures puisqu elle est en plein milieu d un processus avec l entreprise; elle refuse l arbitrage voulu par l entreprise parce que la décision de l arbitre est finale.

6 Page : 6 [31] Les demandeurs ont formulé leur demande d accès du 31 mars 2005 pour obtenir des renseignements qui leur permettront de connaître l opinion des représentants de l entreprise sur leur réclamation. [32] La demanderesse n a jamais dit que les demandeurs intenteraient des procédures judiciaires. Elle veut recourir à l arbitrage à défaut de régler sa réclamation. Elle a des priorités à réaliser avant «d aller en Cour». [33] Après avoir pris connaissance des 4 listes que l entreprise a préparées pour qualifier la nature des documents qui constituent le dossier des demandeurs, la demanderesse détermine, séance tenante, les renseignements qui demeurent en litige, à savoir: les rapports qui ont été produits concernant la réclamation des demandeurs par Denis Rochette Interspect inc., cabinet d expertise en règlement de sinistres, à compter du 21 décembre 2004 (E-2, E-3, E-4, E-5, confidentiels); les honoraires et autres frais soumis par ce cabinet pour le traitement de cette réclamation (E-3, E-5, confidentiels); les rapports qui ont été produits concernant la réclamation des demandeurs par Estimax inc. à compter du 20 décembre 2004 (E-2, E-3, confidentiels); le rapport d expertise de la firme d ingénieurs Louis Denoncourt & Associés inc., daté du 2 février 2005 (E-4, confidentiel), concernant la réclamation des demandeurs. ARGUMENTATION i) de l entreprise [34] La preuve démontre que la demanderesse veut recourir à l arbitrage. [35] La preuve démontre que l arbitrage a toujours été considéré par les parties. [36] Le processus d arbitrage est de nature judiciaire. [37] L absence formelle de mise en demeure de la part des demandeurs n a pas d effet sur l application du 2 e paragraphe de l article 39 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.

7 Page : 7 [38] La preuve démontre que le traitement de la réclamation des demandeurs est ardu en ce qui a trait à l indemnité, à la valeur des biens assurés notamment. [39] L article 9 de la Charte des droits et libertés de la personne 2 concernant le droit au respect du secret professionnel s applique au rapport produit par l expert ingénieur. ii) de la demanderesse [40] L expert en sinistre n est pas un professionnel; ses rapports ne sont pas protégés par le secret professionnel. DÉCISION [41] J ai pris connaissance du dossier des demandeurs, tel qu il est visé par la demande d accès et dont copie a été remise sous pli confidentiel à la Commission par l avocate de l entreprise (E-2 à E-5, confidentiels); les renseignements qui constituent ce dossier appuient la preuve des parties démontrant la difficulté qui caractérise le traitement de la réclamation des demandeurs. [42] Par son témoignage, la demanderesse confirme que le traitement de leur réclamation est litigieux depuis le début. Le dossier constitué par l entreprise depuis le sinistre du 29 juillet 2004 corrobore, de façon univoque et extrêmement détaillée, l évolution de ce conflit de même que l assiduité, l énergie et la ténacité avec lesquelles les demandeurs, à tort ou à raison, font état des problèmes qui se succèdent et réitèrent leur désaccord avec des décisions prises à leur endroit. [43] Le dossier des demandeurs en est un d insatisfaction, d opposition et de refus de médiation; le contrat (E-1) qui lie les parties prévoit qu en cas de contestation portant sur l indemnité, notamment sur la nature ou l étendue des dommages ou sur la valeur des biens assurés, un arbitrage doit intervenir. La preuve démontre que le dossier des demandeurs était nécessairement destiné à l arbitrage. 2 L.R.Q., c. C-12.

8 Page : 8 [44] Les renseignements que la demanderesse a ciblés lors de l audience comme étant ceux qui demeurent en litige sont ceux qui, essentiellement, servent de fondement aux positions de l entreprise et à l insatisfaction des demandeurs. Ces renseignements seront connus dans le cadre de l arbitrage qui doit avoir lieu en vertu du contrat précité. [45] La divulgation des renseignements personnels en litige, à savoir les rapports des firmes Denis Rochette Interspect inc., Estimax inc. et Louis Denoncourt & Associés inc. de même que les renseignements annexés aux notes d honoraires et de frais des experts aurait nécessairement un effet sur cet arbitrage dans lequel tant les demandeurs que l entreprise ont un intérêt. Pareille divulgation permettrait aux demandeurs de connaître, de façon prématurée, tous les renseignements que l entreprise utilisera pour appuyer ses positions. Les demandeurs ont compris la valeur que représentent les rapports des experts de même que les renseignements personnels appuyant leurs notes d honoraires et de frais; la valeur de ces documents explique l effet, défavorable pour l entreprise, de leur divulgation prématurée dans un contexte de contestation et de nécessaire arbitrage. [46] L arbitrage qui est obligatoire en vertu du contrat d assurance habitation (E-1) qui lie les parties est une procédure judiciaire. L article 25 de ce contrat prévoit spécifiquement que cet arbitrage s effectue conformément aux dispositions du Code de procédure civile et que la sentence arbitrale est sans appel. [47] L entreprise pouvait, en vertu du 2 e paragraphe de l article 39 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, refuser de communiquer aux demandeurs les renseignements personnels les concernant qui demeurent en litige parce qu à la date de la demande d accès, le contexte conflictuel permettait de croire que la divulgation de ces renseignements risquait vraisemblablement d avoir un effet sur l arbitrage obligatoire prévu par le contrat d assurance habitation (E-1) : 39. Une personne qui exploite une entreprise peut refuser de communiquer à une personne un renseignement personnel la concernant lorsque la divulgation du renseignement risquerait vraisemblablement : 1 de nuire à une enquête menée par son service de sécurité interne ayant pour objet de prévenir, détecter ou réprimer le crime ou les infractions à la loi ou, pour son compte, par un service externe ayant le même objet ou une agence d'investigation ou de sécurité

9 Page : 9 conformément à la Loi sur les agences d'investigation ou de sécurité (chapitre A-8); 2 d'avoir un effet sur une procédure judiciaire dans laquelle l'une ou l'autre de ces personnes a un intérêt. [48] POUR CES MOTIFS, LA COMMISSION : REJETTE la demande d examen de mésentente. M e Frances Germain Avocate de l entreprise HÉLÈNE GRENIER Commissaire