Conseils pratiques & SAV. au 14 octobre

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1 Conseils pratiques & SAV au 14 octobre

2 sommaire La Poste Mobile vous souhaite la bienvenue et est heureuse de vous compter parmi ses clients. Pour que vous puissiez profiter pleinement de nos services, nous mettons ce guide à votre disposition. Il vous aidera à utiliser votre mobile au quotidien, en toute autonomie. Merci de votre confiance et bonne lecture. Rendez-vous sur votre Espace client pour plus détails et... pour gérer votre forfait ou carte prépayée en toute autonomie! La Poste Mobile a choisi le réseau SFR, reconnu pour sa qualité et sa fiabilité, dans le seul but de vous garantir les meilleurs services. Premiers pas Activation de la ligne La carte SIM Allumer votre mobile Vos services Votre messagerie vocale Communiquer depuis l étranger L Info Conso Les SMS Recevoir des MMS ou surfer sur le Web L Internet sur votre mobile Masquer votre numéro Votre Espace client ( Rubrique «Espace client») Assistance en ligne Mon Compte Suivi de commande Changer de mobile Vos Points La Poste Mobile Utiliser vos points pour avoir un nouveau mobile Gérer votre abonnement Votre facture Changer d offre ou gérer vos options Le parrainage Résilier votre abonnement Désimlocker votre mobile La Poste Mobile Publier votre numéro de mobile dans les annuaires Votre assistance mobile Panne à la mise en service Panne sous garantie Panne hors garantie Mobile cassé Le prêt de mobile

3 Premiers pas ACTIVATION DE LA LIGNE Nouveau client? Vous avez demandé la portabilité de votre numéro l activation est automatique à la date de transfert et à la tranche horaire programmée. Vous n avez pas conservé votre ancien numéro l activation est automatique dans les 4 h suivant la souscription en bureau de poste. Si vous recevez votre carte SIM par courrier, votre ligne est déjà activée. Déjà client La Poste Mobile? Vous avez reçu une nouvelle carte SIM : connectez-vous à votre Espace client ( - Rubrique «Espace client»). Accédez au menu «Activer ma SIM» muni du numéro de votre nouvelle carte SIM. LA CARTE SIM Vérifiez la taille de la carte SIM correspondant au modèle de votre mobile (pour plus d informations, reportez-vous au guide constructeur fourni avec votre mobile). Détachez votre carte SIM du support en fonction du format compatible avec votre mobile. Insérez-là dans l espace prévue de votre mobile. Si la carte SIM reçue contient un adaptateur, pensez à le conserver précieusement. Si vous avez besoin d une carte nano SIM, rendez-vous sur votre Espace Client ou contactez votre service client. ALLUMER VOTRE MOBILE Mon mobile est simlocké*, que faire? Appelez l opérateur qui vous a fourni le mobile, seul à même de vous fournir le code de désimlockage et les consignes de manipulation spécifiques à votre mobile. Composez les 4 chiffres de votre code PIN (par défaut : «0000»). «SIM absente» s affiche à l écran? la carte SIM est mal insérée. «Code PUK», «SIM VERROU» ou «SIM BLOQUÉE» s affiche à l écran? rendezvous dans votre Espace client - rubrique «Mon mobile et ma SIM» - pour obtenir le code et déverrouiller votre carte SIM. Personnalisez votre code PIN. Composez «**04*[code Pin actuel]*[nouveau code PIN]*» Confirmez le nouveau code PIN Appuyez sur «#» (*) Simlockage : procédé par lequel un opérateur verrouille un portable sur son réseau. L opération de déverrouillage est communément appelée désimlockage. Tous les opérateurs sont tenus d effectuer gratuitement cette manipulation, au-delà d un certain délai et sur demande. Rapprochez-vous de votre opérateur pour connaître les conditions. 05

4 VOS SERVICES VOTRE MESSAGERIE VOCALE La consultation de votre messagerie vocale depuis votre mobile en France peut se faire simplement en composant le 123. Aucun code ne vous sera demandé si vous ne l avez pas activé. Vous avez toutefois la possibilité de sécuriser l accès à votre messagerie vocale à l aide d un code secret en suivant la démarche ci-dessous. Obtenez votre code secret et sécurisez votre messagerie vocale : Composez le «123» depuis votre mobile. Tapez «3» pour accéder au menu du répondeur vocal. Puis tapez «1» pour activer la demande d accès sécurisé au répondeur vocal avec code secret. Raccrochez et rappelez votre répondeur pour recevoir votre code secret par SMS. Si par la suite vous effectuez 3 saisies erronées, contactez le service client pour réinitialiser votre code. Personnalisez votre code secret : Composez le «123» depuis votre mobile. Tapez «3» puis tapez «2». Consultez votre messagerie vocale : En France Retenez bien votre code secret, il vous sera demandé, par exemple, lors de la consultation de votre messagerie depuis un poste fixe ou depuis l étranger. A l étranger COMMUNIQUER DEPUIS L ÉTRANGER Activez l Option Monde : Depuis votre Espace client - rubrique «Mon offre / Gérer mon forfait et mes options». En contactant votre Service Client. Si vous avez souscrit un forfait non bloqué : les communications émises et reçues sont facturées hors forfait. Si vous avez une carte prépayée ou un forfait bloqué : l Option Monde est activée par défaut et les communications émises et reçues sont décomptées du crédit. Pour appeler : Un n vers la France ou autre pays : composez «+» ou «00» suivi de l indicatif du pays et du n de votre correspondant sans le «0» (exemple : contacter le Service Client depuis l étranger au « »). Un n dans le pays où vous vous trouvez : composez le n de votre correspondant. Pour envoyer un SMS : Ajoutez l indicatif international avant le n (exemple «+33 6 XX XX XX XX» vers la France). Réception gratuite et envoi facturé conformément au prix indiqué dans le guide tarifaire. L Option Monde permet l émission et la réception d appels depuis et vers l étranger*. Certains téléphones échangent de façon permanente des données de type GPRS/UMTS avec le réseau cellulaire. Dans ce cas, vérifiez systématiquement que la consultation et l échange de données sont désactivés à l étranger, afin de vous éviter tout dépassement important de votre forfait lié à des frais d itinérance. 06 Depuis votre mobile Depuis un poste fixe Composez le 123 (puis saisir le code secret s il est activé) Composez le Puis saisir les 10 chiffres de votre n de mobile suivi de # Puis saisir votre code secret suivi de # Composez le Puis saisir les 10 chiffres de votre n de mobile suivi de # Puis saisir votre code secret suivi de # (*) Tarification selon la zone géographique d émission ou de réception d appels hors France métropolitaine. Pour en savoir plus, consultez le Guide tarifaire disponible sur votre Espace client, rubrique «Conditions et tarifs». (**) Pour les cartes prépayées et les forfaits bloqués, l Info Conso n est pas disponible dans l Espace client. L INFO CONSO Forfait : Depuis votre mobile : composez le «954». Sur votre Espace client : rubrique Espace client «Ma facture / mes consos». Carte prépayée ou forfait bloqué** : Depuis votre mobile : Composez le «954». -Envoyez - «SOLDE» ou «?» par SMS au «950» (SMS gratuit depuis la France métropolitaine). Rechargez votre carte prépayée ou votre forfait bloqué à tout moment : Par internet : Espace client ( Rubrique «Mon offre / Recharger». Par téléphone : Composez le «2525» (appel gratuit) ou le « » depuis un fixe en France métropolitaine. Choisissez le montant de la recharge. Effectuez votre paiement par carte bancaire. En bureau de poste. 07

5 08 VOS SERVICES Avant d envoyer un SMS, vérifiez dans le menu «Paramétrage Messages» LES SMS du mobile que le numéro du centre serveur est le Envoi d un SMS « ». Allez dans le menu «MESSAGES» ou «SMS». -Sélectionnez - «CRÉER», «RÉDIGER» ou «MESSAGE TEXTE». -Rédigez - (1 SMS = 160 caractères, espaces inclus). Composez le n ou sélectionnez le(s) destinataire(s) depuis le répertoire de votre mobile. -Validez. - Les SMS sont stockés et peuvent être à nouveau consultés : pensez à effacer régulièrement vos messages pour éviter la saturation de la mémoire de votre mobile. RECEVOIR DES MMS OU SURFER SUR LE WEB Nos mobiles sont déjà paramétrés pour accéder aux services multimédia disponibles dans votre offre* : envoi / réception de MMS et navigation sur le WEB. Toutefois, vous avez la possibilité de paramétrer votre mobile : Depuis votre Espace client, rubrique «Paramétrer mon mobile»: suivez les étapes pour paramétrer automatiquement votre mobile par simple réception d un SMS. Ou manuellement en suivant les instructions ci-dessous pas à pas. iphone Rendez-vous dans «Réglages» / «Général» / «Réseau de données cellulaires», puis modifiez les réglages comme ci-contre. Téléphones Android Rendez-vous dans «Menu» / «Paramètres» / «Connexion sans fil» / «Nom des points d accès», puis sur «créer un nouvel APN». Renseignez ensuite les réglages comme ci-contre. Réception d un SMS Une icône «enveloppe» ou un texte accompagné d un signal sonore apparaissent. Cliquez sur «OK» ou «VALIDER» ou «LIRE». Rendez-vous dans votre Espace client, rubrique «Paramétrer mon mobile». (*) Sous réserve de mobile compatible avec le service que vous souhaitez utiliser. L INTERNET SUR VOTRE MOBILE Certains forfaits incluent l Internet mobile 24h/24. Le débit est de 3,6 Mbits/s pour les Forfaits Bloqués, et de 42 Mbits/s pour les Forfaits + Mobile et les Forfaits PRO. (*) Débit maximum théorique de connexion en réception jusqu à 42 Mbit/s, sous réserve de disposer d un équipement et d une offre compatibles et uniquement dans les zones de couverture. Détails sur sfr.fr/dual Carrier. MASQUER VOTRE NUMÉRO Pour masquer votre n pour tous vos appels : 2 solutions Souscrivez l option gratuite «Liste Ivoire» : Espace client - rubrique «Mon offre / Gérer mon forfait et mes options». Attention, tous les smartphones n ont pas les mêmes capacités en terme de débit. Une fois le seuil mensuel de données Internet atteint, votre débit de connexion est réduit : accès aux pages web ralenti, chargement des vidéos/photos/musique plus long, 3,6 Mbits/s Directement sur votre mobile : menu «PARAMÈTRES D APPEL», fonction «APPEL MASQUÉ» ou «N PRIVÉ». Pour masquer votre n sur un seul appel : composez #31# puis le n de votre correspondant. 7,2 Mbits/s 42 Mbits/s débit 42 Mbits/s 3G+ 21,6 Mbits/s Dual Carrier Pensez à utiliser le Wifi lorsqu un point d accès est disponible : vous éviterez d utiliser votre quota Internet mobile et bénéficierez d une navigation plus fluide et plus rapide. Depuis chez vous, connectez-vous sur le réseau domestique de votre box Internet. 09

6 1 VOTRE ESPACE CLIENT ( Rubrique «Espace client) Votre Espace client, pour gérer votre compte en toute autonomie, 7j/7. Assistance en ligne Pour répondre à vos questions. Connectez-vous et retrouvez «Le guide tarifaire», «Les conditions générales», «Le guide client», les réponses à vos questions ainsi que toute l assistance pour paramétrer votre mobile ou surfer sur Internet depuis votre mobile. 2 3 Mon Compte Pour gérer votre abonnement, renouveler votre mobile, consulter vos factures et suivre votre consommation. Lors de la 1 ère connexion à votre Compte, un code confidentiel vous est attribué. Pour le recevoir par SMS, cliquez sur «Code Confidentiel oublié ou première connexion». Vous pourrez le modifier une fois connecté. Suivi de Commande Indiquez votre n de souscription ou de contrat pour suivre le déroulement de votre commande. Changer de mobile VOS POINTS LA POSTE MOBILE (valables 3 ans) Tous les mois, chaque abonné (sauf carte prépayée) cumule des points. Chaque euro facturé déclenche un gain de 10 Points sur votre Compte client....et des bonus supplémentaires si vous avez souscrit un forfait avec engagement. Retrouvez votre solde de Points sur votre facture et sur votre Espace client - rubrique «Ma facture - Mes consos». UTILISER VOS POINTS POUR AVOIR UN NOUVEAU MOBILE Votre avantage fidélité dépend des Points que vous avez cumulés. Dès 3 mois d ancienneté, vos points vous permettent d acquérir ou de renouveler votre mobile à un prix préférentiel, parmi une très large gamme de mobiles innovants, esthétiques et performants. 1 2 Changez de mobile en quelques clics! Retrouvez la sélection de mobiles dans votre Espace client. Le tarif affiché tient compte de votre avantage fidélité rubrique «Espace client» «Mes avantages» puis «Points La Poste Mobile» 10 11

7 Gérer votre abonnement 12 Votre facture Pour plus de détails sur votre facture, découvrez le guide Première facture «Comprendre ma facture» dans votre Espace client. Souscription sur Internet ou par téléphone : 1 ère facture éditée quelques jours après l activation de votre ligne. Cet écart de quelques jours apparaît sur votre 1 ère facture sous l intitulé «Ajustement». Souscription en bureau de poste : Réception sous 10 jours de votre 1 ère facture avec déduction du 1 er mois déjà réglé. Cette 1 ère facture comporte un ajustement correspondant à l écart de jours entre l activation de votre ligne et l édition de la facture. Vos factures dans votre Espace client Consultez, téléchargez et archivez vos 12 dernières factures détaillées dans votre Espace client - rubrique «Ma facture Mes consos». Votre facture détaillée en ligne sur votre Espace client - rubrique «Gérer mon offre et mes options» : pour gérer votre consommation téléphonique et accéder à des informations précises sur chacun de vos appels. CHANGER D OFFRE OU GÉRER VOS OPTIONS Rendez-vous sur votre Espace client - rubrique «Mon offre / Gérer mon forfait et mes options» et faites votre sélection en toute autonomie. La plupart de vos modifications seront effectives à la date de facturation (si la demande est effectuée au minimum 48h avant la date de facturation). LE PARRAINAGE Pour s informer et connaître les modalités de l offre : rendez-vous sur - rubrique «Services» puis «Parrainage». Pour parrainer un proche : rendez-vous sur Espace client, rubrique «Mes avantages» puis «Parrainage». RÉSILIER VOTRE ABONNEMENT Pour toute demande de résiliation, contactez le Service Client. DÉSIMLOCKER VOTRE MOBILE LA POSTE MOBILE Le téléphone que vous avez acheté est utilisable uniquement avec une carte SIM La Poste Mobile. Contactez le Service Client La Poste Mobile pour obtenir les modalités de déverrouillage de votre mobile et l utiliser avec la carte SIM d un autre opérateur. PUBLIER VOTRE N DE MOBILE DANS LES ANNUAIRES Vous pouvez publier gratuitement votre n de mobile et vos coordonnées dans les annuaires papier, Internet, WAP et auprès des services de renseignements avec lesquels La Poste Mobile a un accord. Sans manifestation de votre part, vos coordonnées «mobile» ne figureront pas dans les annuaires. Démarches Contactez votre Service Client. Téléchargez depuis l Espace client - rubrique «Mes informations personnelles / Gérer mon inscription aux annuaires», le coupon à compléter, signer et renvoyer à votre Service Client accompagné des pièces suivantes : L'utilisateur est titulaire de la ligne. L'utilisateur n'est pas titulaire de la ligne. L'adresse figurant sur vos factures a changé. L'utilisateur est mineur. Copie recto/verso de la pièce d'identité ou passeport (du titulaire et de l'utilisateur) (du titulaire et de l'utilisateur) Justificatif de domicile de moins de 3 mois (facture, gaz, électricité, quittance de loyer...) Document justifiant l'autorité parentale (livret de famille ou décision du tribunal) 4 4 Vous pouvez à tout moment modifier vos choix en vous rendant dans votre Espace client, rubrique «Mes informations personnelles / Gérer mon inscription aux annuaires» ou en envoyant un courrier à votre Service Client à l adresse suivante : La Poste Mobile, 855 avenue Roger Salengro Chaville. Plusieurs options au choix Parution sans recherche inversée interdit la recherche de vos coordonnées à partir de votre n de mobile. Parution sans adresse complète limite l affichage de votre adresse à la ville et code postal dans les annuaires et services de renseignements, sauf homonymie*. Parution sans prénom complet n affiche que la 1 ère lettre de votre prénom sans civilité (M., Mme) dans les annuaires et services de renseignements, sauf homonymie* (*) Si vous choisissez l option «sans adresse complète» ou «sans prénom complet», votre adresse ou votre prénom apparaîtront partiellement sauf s il existe un ou plusieurs homonymes de votre nom dans votre ville. À NOTER Vous pouvez à tout moment revenir sur votre décision mais vos coordonnées resteront inscrites dans les annuaires imprimés jusqu à leur prochaine édition. 13

8 Votre assistance mobile PANNE à LA MISE EN SERVICE Vous avez acheté votre mobile il y a moins de 7 jours et constatez une panne dès la 1 ère utilisation (ne concerne ni la casse, ni l oxydation et ni la détérioration). PANNE SOUS GARANTIE Votre mobile acheté il y a plus de 7 jours (ou iphone) est en panne (ou les accessoires fournis avec votre mobile). 14 avant de retourner le mobile, pensez à retirer la carte SIM et conservez-la précieusement 1. Munissez-vous de la facture d achat ou du bon de livraison de votre mobile. 2. Contactez votre Service Client : au depuis un poste fixe en France métropolitaine 3. Votre Conseiller vous enverra un bon de transport prépayé et vous communiquera la procédure de retour du mobile et/ou des accessoires. 4. Dès réception et diagnostic, un mobile du même modèle vous sera expédié. À NOTER Vous avez acheté votre mobile dans un bureau de poste : retournez, de préférence, dans ce même bureau qui vérifiera que le lot est complet et en parfait état avant de procéder à l échange de votre mobile sous réserve de disponibilité (le cas échéant, le mobile sera envoyé au centre SAV). Pour remplir les conditions de panne à la mise en service, le mobile, ses accessoires et sa boîte d origine doivent être retournés sans dommage (aucune trace de choc, de rayure, d écriture ou de déchirure). Tous les accessoires d origine doivent être présents. Si le mobile n est pas retourné en parfait état selon les conditions précitées, il vous sera rendu et ne sera ni remboursé, ni échangé. Vous devrez l envoyer au Service Après Vente pour réparation sous garantie. La panne de mise en service ne concerne ni l iphone, ni les offres «mobile + tablette». 1. Munissez-vous de la facture d achat ou du bon de livraison de votre mobile. Puis, 3 solutions 2a. Connectez-vous sur votre Espace client, rubrique «Assistance» puis «SAV» pour accéder à l Assistance en ligne du centre SAV qui effectuera un 1 er diagnostic, et vous indiquera si besoin, la procédure pour expédier votre mobile (frais d envoi du mobile pris en charge par La Poste Mobile). 2b. Contactez votre Service Client du lundi au samedi de 8h à 20h au depuis un poste fixe en France métropolitaine Votre Conseiller vous indiquera la procédure de retour du mobile (frais d envoi du mobile pris en charge par La Poste Mobile). 2c. Rendez-vous dans le bureau de poste de votre choix. Votre Conseiller prendra en charge votre mobile et vous indiquera la procédure à suivre. Pendant la durée du SAV, vous pouvez bénéficier d un mobile de prêt* sous réserve de disponibilité et contre remise d une caution. (*) Modèle entrée de gamme assurant les fonctions Voix et SMS, et selon les stocks disponibles en bureau de poste (non disponible pour les clients «Cartes Prépayées»). À NOTER iphone : si vous le souhaitez, vous pouvez vous rendre sur le site Apple, rubrique «Assistance» pour résoudre votre panne avant de procéder au SAV, ou rubrique «Contact» pour contacter l assistance. LE SAV LA POSTE MOBILE SAV garanti en moins de 3 semaines : À partir de la date de prise en charge dans votre bureau de poste ou à réception de votre colis par le centre SAV (si vous passez par l Espace Client ou le Service Client), Sous réserve que votre mobile soit sous garantie, hors cas d exclusion de garantie. Garantie 24 mois pour les mobiles, 12 mois pour les accessoires, sauf pour : iphone : garantie mobile et accessoires de 12 mois. HTC et NOKIA : garantie accessoires de 6 mois. En cas d exclusion de garantie (oxydation du mobile, casse ), un devis vous est proposé. Si vous l acceptez, votre mobile sera réparé à vos frais. Si vous refusez ce devis, votre mobile ne sera ni réparé, ni échangé et sera retourné à votre adresse (à vos frais). 15

9 Votre assistance mobile PANNE HorS GARANTIE Contactez le Service Client au qui vous communiquera les coordonnées d un centre de réparation. MOBILE CASSé Vous avez souscrit l assurance Vol-Casse La Poste Mobile : Consultez les Conditions Générales d Assurance fournies lors de la souscription du contrat d assurance. Contactez votre conseiller Assurance au « » dans un délai de 5 jours ouvrés. LE PRêT DE MOBILE Il peut être plus intéressant de renouveler votre mobile grâce à vos Points de fidélité. Rendez-vous dans votre Espace client, rubrique «Mon mobile» puis «changez de mobile». 15 SAMU COMMUNICATIONs GRATUITEs (non décomptées du forfait et du crédit) 115 SAMU social 17 Police 18 Pompiers 112 Urgences Tout titulaire d un abonnement La Poste Mobile peut se faire prêter un téléphone par La Poste Mobile pour une durée de 30 jours maximum*. (*) Contre versement d un dépôt de garantie de 30, dans la limite des stocks disponibles, dans les bureaux de poste proposant le prêt de mobile (non disponible pour les clients «Cartes Prépayées». 113 Drogue, Tabac, Alcool Info Service 114 SMS d urgence pour les personnes sourdes ou malentendantes 119 Enfance en danger Enfants disparus Consultation du répondeur depuis la France métropolitaine Service de rechargement pour cartes prépayées et forfaits bloqués 16

10 Mémo Numéros utiles Pour recharger votre Carte Prépayée ou votre Forfait Bloqué depuis votre mobile. Appel gratuit non décompté du crédit ou du forfait. Pour consulter votre répondeur depuis votre mobile. Appel gratuit non décompté du crédit ou du forfait. Info conso (si vous avez une Carte Prépayée, envoyez un SMS au 950 et tapez «SOLDE»). Appel décompté du crédit ou du forfait. Assurance Vol-Casse. Prix d une communication locale depuis un poste fixe en France métropolitaine. SERVICE CLIENT Depuis votre mobile, composez le 904 Serveur vocal interactif disponible 7j/7, 24h/24. Conseillers à votre disposition du lundi au samedi de 8h à 20h (et de 7h à 22h pour les Forfaits Pros) Temps d attente gratuit puis prix d un appel métropolitain. Depuis un poste fixe, composez le Prix d une communication locale en France métropolitaine. - Rubrique Espace client Coût d une connexion Internet La Poste Mobile 855, avenue Roger Salengro Chaville Des questions sur le fonctionnement de votre forfait, de vos options ou encore sur le paramétrage de votre mobile? Consultez la rubrique «Assistance» de votre Espace client. - SAS au capital de Siège social : 855, avenue Roger Salengro Chaville RCS Nanterre n C 0/100/69/0 Le logo 432C 65/43/26/78 Bauer Bodoni Roman H E L V E T I C A N E U E 3 7 T h i n C o n d e n s e d - Réalisation Idéographic Paris - (15206) - Dapo La Poste Télécom - Tous droits réservés. Toute reproduction même partielle interdite sans autorisation. Conception :