PROCEDURE EUROPEENNE DE REGLEMENT DES PETITS LITIGES

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1 Eurobaromètre spécial 395 PROCEDURE EUROPEENNE DE REGLEMENT DES PETITS LITIGES RÉSUMÉ Terrain : Novembre - Décembre 2012 Publication : Avril 2013 Cette étude a été commandée par la Commission européenne, Direction générale Justice et coordonnée par la Direction générale Communication. Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les interprétations et les opinions qu il contient n engagent que les auteurs. Eurobaromètre spécial 395 / Vague EB78.2 TNS Opinion & Social

2 Eurobaromètre spécial 395 Procédure européenne de règlement des petits litiges Conduit par TNS Opinion & Social à la demande de la Direction générale Justice Enquête coordonnée par la Direction générale Communication

3 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION HABITUDES D'ACHAT DES CITOYENS EUROPÉENS Habitudes d'achat en ligne et hors ligne Habitudes transfrontalières d'achat PRÉJUDICE ET RÉPARATION Incidence et la gravité du préjudice du consommateur et mesures correspondantes Informations en cas de litige/désaccord lors d achats effectués à l'étranger Exécution des jugements Volonté d'agir lors d'un désaccord ou d'un litige pour un montant inférieur à euros Seuil financier pour saisir la justice Seuil financier des petits litiges MANIÈRES POSSIBLES D'ENCOURAGER LE RECOURS A LA JUSTICE Aide juridique gratuite Manières possibles d'encourager le recours en justice CONNAISSANCE D'UNE PROCÉDURE SIMPLIFIÉE DE RÈGLEMENT DES PETITS LITIGES et de la procédure européenne de règlement des petits litiges Connaissance des procédures de règlement des petits litiges Sources d'information de la procédure européenne de règlement des petits litiges EXPÉRIENCE DE LA PROCÉDURE EUROPÉENNE DE RÈGLEMENT DES PETITS LITIGES Satisfaction par rapport à la procédure européenne de règlement des petits litiges Connaissances par le tribunal de la procédure européenne de règlement des petits litiges Aide reçue lors du recours à la procédure européenne de règlement des petits litiges Raisons de ne pas utiliser la procédure européenne de règlement des petits litiges ANNEXES Spécifications techniques 1

4 INTRODUCTION La procédure européenne de règlement des petits litiges (mise en œuvre depuis le 1 er janvier 2009) est établie pour permettre aux Européens de régler les conflits transfrontaliers de manière relativement rapide et peu coûteuse, lorsque le montant du litige n'excède pas euros. Le jugement des petits litiges est prononcé dans le pays de résidence du consommateur et est exécutoire dans le pays de la partie ayant succombé. Etant donné que de nombreux citoyens européens tirent profit du marché unique et font des achats dans d'autres Etats membres, il est important de protéger leurs droits lors des transactions transfrontalières. Le fait de savoir qu'une procédure européenne de règlement des petits litiges existe peut convaincre ceux qui hésitent encore à exploiter pleinement les possibilités offertes par le marché unique. Il est donc important d'examiner dans quelle mesure le public européen connaît un tel recours ainsi que de déterminer les facteurs qui encouragent son utilisation. Le présent Eurobaromètre spécial examine : Les habitudes d'achats des citoyens dans leur pays et dans d'autres Etats membres de l'ue ; Les problèmes rencontrés par les citoyens avec les entreprises et les mesures qu'ils prennent en réponse à de tels problèmes ; Les facteurs et les moyens qui encourageraient les Européens à poursuivre en justice des entreprises dans leur pays et dans d'autres Etats membres ; La sensibilisation des citoyens aux procédures nationales et à la procédure européenne de règlement des petits litiges ; Les expériences de l utilisation de la procédure européenne de règlement des petits litiges vécues par ceux qui y ont eu recours. Les résultats ont été analysés de façon globale, le cas échéant en tenant compte des tendances. En outre, les résultats sont analysés au niveau de chaque Etat membre et pour plusieurs groupes sociodémographiques. L'enquête sur la procédure européenne de règlement des petits litiges a été réalisée par TNS Opinion & Social dans tous les Etats membres de l Union européenne (excepté le Danemark) et en Croatie entre le 17 novembre et le 2 décembre Exactement répondants issus de différents groupes sociaux et démographiques ont été interrogés en face-à-face à leur domicile, pour le compte de la DG Justice. La méthodologie utilisée est la même que pour les enquêtes Eurobaromètre réalisées par la Direction générale Communication (Unité «Recherche et Speechwriting»)

5 Une note technique sur la façon dont les instituts du réseau TNS Opinion & Social ont conduit les entretiens est annexée à ce rapport. Les méthodes d'entretien et les intervalles de confiance sont également inclus 2. ********** Le site Internet de l'eurobaromètre peut être consulté à l'adresse suivante : Note : Dans ce rapport, les pays sont désignés par leur abréviation officielle. Les abréviations utilisées dans ce rapport sont les suivantes : ABRÉVIATIONS BE Belgique LU Luxembourg CZ République Tchèque HU Hongrie BG Bulgarie MT Malte DE Allemagne NL Pays Bas EE Estonie AT Autriche EL Grèce PL Pologne ES Espagne PT Portugal FR France RO Roumanie IE Irlande SI Slovénie IT Italie SK Slovaquie CY République de Chypre* FI Finlande LT Lituanie SE Suède LV Lettonie RU Royaume Uni HR Total Croatie Etats membres de l Union européenne (excepté le Danemark) et la Croatie * Chypre dans son ensemble est l'un des 27 Etats membres de l'union européenne. Toutefois, l' «acquis communautaire» est suspendu dans la partie du pays qui n'est pas contrôlée par le Gouvernement de la République de Chypre. Pour des raisons pratiques, seuls les entretiens réalisés dans la partie du pays contrôlée par le Gouvernement de la République de Chypre sont inclus dans catégorie «CY» et la moyenne de l'ue27. * * * * * Nous tenons à remercier toutes les personnes interrogées à travers l'europe qui ont pris le temps de participer à cette enquête. Sans leur participation active, cette enquête n'aurait tout simplement pas vu le jour Les tableaux de résultats sont joints en annexe. Il convient de noter que le total des pourcentages indiqués dans les tableaux de ce rapport peut excéder 100% lorsque le répondant a la possibilité de donner plusieurs réponses à une même question. 3

6 1. HABITUDES D'ACHAT DES CITOYENS EUROPÉENS Ce chapitre examine les habitudes d'achats en ligne et hors ligne des répondants, et la fréquence de leurs achats dans d'autres Etats membres de l'ue Habitudes d'achat en ligne et hors ligne - Les répondants sont plus nombreux à faire des achats en ligne qu'en 2010 (+5) - Au cours des 12 derniers mois, quatre citoyens sur dix ont acheté ou commandé des produits ou des services sur Internet 3 pour un usage privé (40%). Environ un tiers des citoyens ont acheté ou commandé des produits ou des services chez des vendeurs basés dans leur propre pays (34%), et près d'un citoyen sur dix a commandé ou acheté des produits ou des services chez des vendeurs basés dans d'autres pays de l'ue (11%) et dans le reste du monde (7%). En comparaison avec la précédente enquête Eurobaromètre de 2010, il y a eu une augmentation globale significative de la proportion d'européens qui ont fait des achats en ligne au cours des 12 derniers mois (+5). Les Européens sont plus nombreux à acheter des produits ou des services chez des vendeurs basés dans d'autres Etats membres de l'ue qu'il y a deux ans (+4). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 3 QB1 : «Au cours des douze derniers mois, avez-vous acheté ou commandé sur Internet des produits ou des services destinés à un usage privé auprès de?» Réponses possibles : vendeurs basés en (NOTRE PAYS) ; vendeurs basés dans d'autres Etats membres de l'ue ; vendeurs basés dans d'autres pays dans le monde ; n'a pas fait d'achats sur Internet ; pays d'origine des vendeurs inconnu (SPONTANE) ; Ne sait pas. (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES) 4

7 C'est en Suède (76%), aux Pays-Bas (72%) et au Royaume-Uni (63%) qu'il est le plus fréquent d'effectuer des achats en ligne. A l inverse, la proportion d'acheteurs en ligne est la plus basse au Portugal (8%), en Bulgarie (11%), en Grèce (11%) et en Roumanie (11%). En 2012, de fortes augmentations dans la proportion des citoyens ayant fait des achats en ligne au cours des 12 derniers mois ont été enregistrées par rapport à 2010 en Lituanie (+13), au Royaume-Uni (+11) et en Suède (+10). En revanche, une légère baisse des achats en ligne a été observée en Finlande (- 5), en Espagne (- 1) et au Portugal (- 1). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711; HR n=1,000) 5

8 - Près d un répondant sur cinq a fait des achats récemment pendant des vacances ou lors d un déplacement professionnel dans un autre Etat membre de l'ue - Au total, un répondant sur cinq a indiqué avoir acheté des produits ou des services à l occasion de vacances ou lors d un déplacement professionnel dans un autre Etat membre de l'ue, à l'exclusion des achats liés au voyage 4 (19%). Les répondants sont un peu moins nombreux à indiquer avoir fait un voyage dans un autre Etat membre de l'ue principalement pour acheter des produits ou des services (14%). La proportion de citoyens qui ont acheté des biens ou des services dans un autre Etat membre de l'ue de l une ou l autre de ces manières a respectivement augmenté de 2 et 5 points de pourcentage dans les deux cas depuis Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 4 QB2 : «Au cours des 12 derniers mois, avez-vous? 1) Effectué un voyage dans un autre Etat membre de l UE principalement pour acheter des biens ou des services (voyage dans ce but précis, pour acheter des vêtements, appareils électroniques, etc.) 2) Acheté des biens ou des services, au cours de vacances ou d un déplacement professionnel dans un autre Etat membre de l UE (à l exclusion des achats liés au voyage, tels que transport, hébergement, loisirs, repas)». Réponses possibles : oui, plusieurs fois ; oui, mais seulement une ou deux fois ; non ; ne sait pas. 6

9 Faire des achats hors ligne (soit faire des achats sans rapport avec les vacances soit voyager spécifiquement pour faire des achats) dans un autre Etat membre est le plus répandu au Luxembourg (61%), en Autriche (56%) et en Suède (53%), mais le moins courant en Grèce (6%), en Bulgarie (9%) et au Portugal (10%). Les Croates achètent des produits hors ligne dans les Etats membres de l'ue voisins aussi fréquemment que la moyenne générale (22% contre 24%). En comparaison avec 2008, les citoyens de Slovaquie (+20), de Belgique (+11) et d'autriche (+10) étaient plus susceptibles de faire les achats hors ligne dans d'autres Etats membres de l Union européenne. A l inverse, les citoyens de République Tchèque (- 7), du Royaume-Uni (- 4) et de Suède (- 2) ont fait moins d'achats hors ligne dans d'autres Etats membres de l'ue. 5 Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711 ; HR n=1,000) 5 La Croatie n'avait pas été incluse dans l'étude précédente. Par conséquent, aucune évolution n'est disponible. 7

10 1.2. Habitudes transfrontalières d'achat Trois répondants sur dix achètent des produits hors ligne et en ligne dans des entreprises basées dans d'autres Etats membres (30%) 6. Achats transfrontaliers dans l'ue Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711 ; HR n=1,000) Parmi toutes les personnes interrogées, les citoyens du Luxembourg (71%), de Suède (66%) et d'autriche (59%) sont les plus susceptibles d'acheter des biens ou des services provenant d'autres Etats membres. Les citoyens de Grèce (10%), de Bulgarie (11%) et du Portugal (12%) sont les moins enclins à acheter les biens et services d'autres Etats membres. 6 Ceci représente la proportion de personnes interrogées qui ont fait des achats soit en ligne soit hors ligne dans un autre pays (QB1 et QB2). 8

11 2. PRÉJUDICE ET RÉPARATION Ce chapitre examine les expériences des consommateurs qui ont des réclamations légitimes à formuler à l encontre d intermédiaires commerciaux Incidence et la gravité du préjudice du consommateur et mesures correspondantes - En 2012, en comparaison avec 2010, les répondants ont été beaucoup moins nombreux à rencontrer des problèmes donnant légitimement lieu à une réclamation après avoir traité avec une entreprise - Il a été demandé aux répondants d'indiquer s'ils ont rencontré des problèmes pour lesquels ils estimaient avoir des raisons légitimes de faire une réclamation au sujet d'un bien, un service, un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial, au cours des 12 derniers mois. 7 Plus d'un répondant sur dix a signalé avoir rencontré un problème pour lequel il y avait motif légitime de faire une réclamation au sujet d'un bien, un service, un détaillant ou un intermédiaire commercial, au cours des 12 derniers mois (11%). Cette proportion a baissé de 9 points de pourcentage depuis le printemps Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 7 QB3 : «Au cours des 12 derniers mois, avez-vous rencontré un problème pour lequel vous pensiez avoir des raisons légitimes de faire une réclamation au sujet d'un produit, un service, un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial?» Réponses possibles : oui ; non ; ne sait pas. 9

12 - 71% des répondants qui ont rencontré des problèmes avec des entreprises n ont pas fait de réclamations portant sur un montant de plus de euros - Il a été demandé aux répondants qui ont rencontré des problèmes avec des entreprises au cours des 12 derniers mois combien portaient sur moins de euros et combien portaient sur euros ou plus. 8 Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres qui ont rencontré un problème (n=2,806) Parmi ceux qui ont rencontré des problèmes, sept répondants sur dix n'ont pas fait de réclamation portant sur un montant euros ou plus (71%). 15% ont rencontré un problème dont le montant faisant l objet de la réclamation représentait euros ou plus, 3% ont rencontré deux problèmes portant sur un montant de euros ou plus et seulement 1% ont rencontré plus de trois problèmes de cet ordre. Pour plus de la moitié des répondants qui avaient rencontré un problème au cours des 12 derniers mois, le montant était de moins de euros (54%). Près d'un répondant sur dix avait rencontré deux problèmes (13%) ou trois problèmes ou plus de cet ordre (11%). 12% des répondants n'avaient pas rencontré de problème dont le montant s élevait à moins de euros. Il a été demandé aux répondants qui avaient rencontré un problème avec un intermédiaire commercial quelles mesures ont été prises pour y remédier. 9 8 QB7a : «En pensant aux problèmes que vous avez rencontrés au cours des 12 derniers mois, combien portaient sur moins de euros?» (les répondants ont été invités à indiquer un nombre dans la réponse) QB7b : «En pensant aux problèmes que vous avez rencontrés au cours des 12 derniers mois, combien portaient sur euros ou plus?» (les répondants ont été invités à indiquer un nombre dans la réponse) 9 QB4 : «A la suite du ou des problèmes que vous avez rencontré(s), avez-vous pris l une des mesures suivantes?» Réponses possibles : Oui, vous avez assigné une ou plusieurs entreprises devant un organe responsable pour la résolution extrajudiciaire des litiges (MARC) ; oui, vous avez assigné une ou plusieurs entreprises devant un tribunal ; oui, vous avez formulé une réclamation au détaillant/ fournisseur/ intermédiaire commercial ; oui, vous avez négocié vous-même avec le détaillant/ fournisseur/ intermédiaire 10

13 Parmi ceux qui ont rencontré un problème, quatre sur dix ont formulé une réclamation au détaillant/ fournisseur/ intermédiaire commercial (43%), et un peu moins ont eux-mêmes négocié avec le détaillant/ fournisseur/ intermédiaire commercial (37%). Seul un répondant sur vingt a négocié avec l'aide d'une organisation de consommateurs ou d'une association professionnelle (6%), a assigné l'entreprise concernée devant un tribunal (4%) ou un organe responsable pour la résolution extrajudiciaire des litiges (MARC) (4%). Un citoyen sur cinq n'a rien fait après avoir rencontré ces problèmes (20%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres qui ont rencontré un problème (n=2,806) commercial ; oui, une organisation de consommateurs ou une association professionnelle vous a aidé à négocier avec le détaillant/ fournisseur/ intermédiaire commercial ; non, vous n'avez rien fait ; ne sait pas. (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES) 11

14 2.2. Informations en cas de litige/désaccord lors d achats effectués à l'étranger Les avocats sont la source de conseil préférée des répondants pour résoudre des désaccords avec des entreprises - Il a été demandé aux répondants à qui ils s'adresseraient pour obtenir des conseils ou des informations s'ils étaient en désaccord avec un détaillant, fournisseur ou entreprise. 10 Les sources de conseil que les Européens consulteraient le plus couramment en cas de désaccord avec des entreprises situées dans un autre Etat membre de l'ue sont les avocats ou les conseillers juridiques (41%), suivis par les organes de conseil ou les associations de consommateur (36%). Un peu moins d'un répondant sur cinq consulterait les autorités nationales ou locales (18%) ou les sites Internet (18%). Un répondant sur dix consulterait les pages Internet de la Commission européenne (11%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 10 QB24 : «Si vous aviez un désaccord/ litige avec un vendeur, un fournisseur ou un intermédiaire commercial basé dans un autre Etat Membre de l UE (par exemple relatif à un paiement ou à la qualité d un bien ou d un service qui vous a été fourni), où iriez-vous chercher des conseils ou des informations?» Réponses possibles : Auprès d un avocat/ un conseiller juridique ; auprès d un organe de conseils, une association de consommateurs ; auprès d une autorité nationale ou locale ; sur les pages Internet de la Commission européenne (par exemple «L Europe vous conseille») ; sur des sites Internet, des blogs, des réseaux sociaux ; auprès d amis/ de la famille/ de collègues ; autre (SPONTANE) ; aucun (SPONTANE) ; ne sait pas. (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES) 12

15 2.3. Exécution des jugements - 97% des citoyens européens qui avaient obtenu une décision du tribunal en leur faveur ont constaté que le jugement a été correctement exécuté - Parmi les répondants qui avaient précédemment poursuivi une entreprise en justice 11, trois sur dix ont obtenu un jugement qui leur était favorable (30%), un sur cinq un jugement qui leur était défavorable (22%) et un sur vingt un compromis (5%). Cependant, dans quatre exemples sur dix, l'affaire était encore en cours pendant l'enquête Eurobaromètre de 2012 (42%). Les répondants qui ont indiqué que le jugement leur avait été favorable devaient ensuite dire si le jugement avait été correctement exécuté. 12 Dans la quasi-totalité des cas où un répondant a obtenu gain de cause, le jugement a été correctement exécuté (97%). L'autre partie a payé de son plein gré un quart du temps (23%) et le jugement a été correctement exécuté dans leur pays les trois quarts du temps (74%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres qui ont poursuivi la ou les entreprise(s) devant un tribunal (n=115) 11 QB5 : «En pensant à la dernière fois que vous avez assigné une entreprise devant un tribunal, quel en a été le résultat?» Réponses possibles : Le jugement vous a été favorable ; le jugement vous a été défavorable ; un compromis (SPONTANE) ; la procédure est toujours en cours (SPONTANE) ; ne sait pas. 12 QB6 : «Vous avez indiqué que la dernière fois que vous avez assigné une entreprise devant un tribunal, le jugement vous a été favorable. L exécution du jugement s est-elle déroulée correctement ou non?» Réponses possibles : Non, le jugement n a pas été correctement exécuté en (NOTRE PAYS) ; oui, l autre partie a payé de son plein gré ; oui, le jugement a été correctement exécuté en (NOTRE PAYS) ; oui, le jugement a été correctement exécuté dans un autre Etat membre de l UE ; non, le jugement n a pas été correctement exécuté dans un autre Etat membre de l UE ; ne sait pas. 13

16 2.4. Volonté d'agir lors d'un désaccord ou d'un litige pour un montant inférieur à euros - Parmi tous les Européens, les citoyens allemands et suédois sont les plus disposés à aller devant les tribunaux pour des réclamations portant sur un montant de euros - Cette section s intéresse à la volonté des Européens d aller devant les tribunaux pour des litiges portant sur un montant de moins de euros avec des sociétés situées dans leur pays ou dans d'autres Etats membres 13. Globalement, les Européens sont moins disposés à saisir les tribunaux dans leur propre pays pour un désaccord portant sur un montant de moins de euros si l'entreprise est basée dans un autre Etat membre de l'ue. Plus de la moitié des répondants seraient disposés à poursuivre une entreprise en justice dans leur pays pour un litige portant sur un montant de moins de euros (54%). En revanche, seul un tiers des répondants seraient prêts à saisir les tribunaux dans leur propre pays si le détaillant, fournisseur ou intermédiaire commercial était basé dans un autre Etat membre de l'ue (36%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 13 QB8 : «Seriez-vous prêt(e) à aller devant un tribunal situé en (NOTRE PAYS) pour un désaccord/ litige portant sur un montant inférieur à euros vous opposant à un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial basé? 1) En (NOTRE PAYS) ; 2) dans un autre Etat membre de l'ue». Réponses possibles : oui, certainement ; oui, probablement ; non, probablement pas ; non, certainement pas ; ne sait pas. QB9 : «Et seriez-vous prêt(e) à aller devant un tribunal situé dans un autre Etat membre de l UE pour un désaccord/ litige portant sur un montant total inférieur à euros vous opposant à un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial?» Réponses possibles : oui, certainement ; oui, probablement ; non, probablement pas ; non, certainement pas ; ne sait pas. 14

17 La plupart des répondants ne seraient pas prêts à saisir les tribunaux dans un autre Etat membre de l'ue pour un désaccord ou litige portant sur un montant inférieur à euros les opposant à un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial, trois répondants sur dix déclarant qu'ils ne le feraient certainement pas (30%) et à peu près la même proportion affirmant qu'elle ne le ferait probablement pas (29%). Un répondant sur dix a indiqué qu'il saisirait certainement les tribunaux (11%) et un sur cinq a affirmé qu'il le ferait probablement (19%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 15

18 Les citoyens auraient été les plus disposés à saisir la justice pour des montants inférieurs à euros en Allemagne (70%), en Suède (65%) et en Autriche (64%), et les moins disposés en Bulgarie (33%), à Chypre (37%) et en Grèce (39%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 16

19 2.5. Seuil financier pour saisir la justice - Pour saisir la justice contre une entreprise basée dans un autre Etat membre, les citoyens requériraient que le montant du litige soit légèrement plus élevé que dans l'hypothèse d'une entreprise basée dans leur propre pays - Les répondants de l'enquête ont été interrogés sur le montant minimum à partir duquel ils seraient prêts à saisir la justice dans trois situations : 1) dans leur pays lorsque le détaillant, fournisseur ou intermédiaire commercial avec qui ils étaient en conflit se situait aussi dans ce même pays, 2) dans leur pays quand le détaillant, fournisseur ou intermédiaire commercial avec qui ils étaient conflit se situait dans un autre Etat membre 14, et 3) devant le tribunal d'un autre Etat membre 15. Base : Répondants dans 26 Etats membres prêts à saisir la justice (filtrés en Q8 et Q9 n=13717, n=9038 et n=7802 respectivement) Dans les premier et second scénarios, près d'un répondant sur cinq serait disposé à saisir la justice pour un montant d'au moins euros (21% et 20%, respectivement). Dans ces situations, la même proportion de répondants irait devant un tribunal pour au moins euros (20%) ou (17% et 18%, respectivement). Seul un répondant 14 QB10a : «Quel est le montant minimum à partir duquel vous seriez prêt(e) à porter devant un tribunal situé en (NOTRE PAYS) un désaccord/ litige vous opposant à un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial basé en (NOTRE PAYS)?» (Les répondants citent un nombre) QB10b : «Quel est le montant minimum à partir duquel vous seriez prêt(e) à porter devant un tribunal situé en (NOTRE PAYS) un désaccord/ litige vous opposant à un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial basé dans un autre Etat membre de l UE?» (Les répondants citent un nombre) 15 QB11 : «Quel est le montant minimum à partir duquel vous seriez prêt(e) à porter devant un tribunal situé dans un autre Etat membre de l UE, un désaccord/ litige vous opposant à un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial?» (Les répondants citent un nombre) 17

20 sur vingt a signalé qu'il faudrait que le montant faisant l objet du litige soit de euros (6% et 5%) ou de euros (6% et 7%) pour qu il saisisse la justice. Enfin, dans les deux scénarios, 11% des répondants ont indiqué que le montant minimum à partir duquel ils intenteraient une action en justice dépendait des circonstances. Dans le troisième scénario, la plupart des répondants ont signalé qu'ils saisiraient la justice dans un autre Etat membre de l'ue en cas de désaccord/ litige avec un détaillant, fournisseur ou intermédiaire commercial à partir d un montant minimum de euros. Un nombre légèrement inférieur de répondants indique que ce montant minimun serait de euros (18%) et de (17%) Seuil financier des petits litiges - La plupart des Européens pensent que le montant maximum du litige donnant accès à la procédure simplifiée des «petits litiges» devrait être de ou euros - Les répondants sont partagés sur ce qu'ils estiment être le montant maximum d un petit litige transfrontalier donnant accès à une procédure simplifiée 16. Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 16 QB25. «Selon vous, quel devrait être le montant maximum d'un litige pour qu'il soit considéré comme un petit litige donnant accès à une procédure simplifiée pour les litiges transfrontaliers?» 18

21 Dans l'ue, les réponses les plus fréquentes étaient euros (27%), suivies de euros (24%) et de euros (17%). Les répondants ont été moins nombreux à indiquer que le montant maximum devrait être de euros (5%), euros (2%) ou plus de euros (2%). Un répondant sur cinq a déclaré qu'il ne savait pas ce que devrait être le montant maximum d un petit litige transfrontalier (22%). 3. MANIÈRES POSSIBLES D'ENCOURAGER LE RECOURS A LA JUSTICE Ce chapitre examine les facteurs qui encourageraient les citoyens de l'ue à saisir la justice pour des désaccords ou des litiges relatifs à des transactions commerciales Aide juridique gratuite - L'aide juridique gratuite inciterait deux tiers des Européens à aller plus souvent devant les tribunaux pour des petits litiges - Il a été demandé aux répondants si une aide juridique gratuite les inciterait davantage à aller devant les tribunaux en cas de désaccord ou de litige portant sur un montant inférieur à euros. 17 Deux tiers des citoyens seraient plus disposés à saisir la justice pour régler un désaccord ou un litige relatif à une transaction commerciale de moins de euros s'ils bénéficiaient de l'aide juridique gratuite (64%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 17 QB12 : «Si vous receviez une aide juridique gratuite, dans quelle mesure seriez-vous susceptible d aller devant un tribunal pour un désaccord/ litige portant sur un montant inférieur à euros, ou non?» Réponses possibles : oui ; non ; ne sait pas. 19

22 Parmi tous les répondants, ceux de Suède (84%), de Belgique (75%) et de Finlande (74%) étaient les plus susceptibles d'affirmer que l'aide juridique gratuite les encouragerait à saisir les tribunaux en cas de désaccord avec une entreprise pour moins de euros, tandis ceux de Roumanie (45%), de Bulgarie (48%) et d'italie (50%) y étaient moins enclins à penser ainsi Manières possibles d'encourager le recours en justice Les répondants ont été interrogés sur les facteurs qui les encourageraient à saisir la justice dans leur propre pays à l'encontre d'un détaillant, d un fournisseur ou d un intermédiaire commercial situé dans un autre Etat membre de l'ue 18. Le facteur le plus couramment cité était le fait d'entamer des poursuites uniquement par écrit, sans se rendre physiquement au tribunal (37%), suivi du fait d entamer des poursuites sans avoir l obligation de faire appel à un avocat (31%) et du fait d'entamer les poursuites via Internet (20%). Pour finir, 12% des répondants ont cité la possibilité d obtenir des traductions officielles («assermentées») via Internet à un prix réduit comme étant une incitation à saisir la justice pour régler des litiges avec un intermédiaire commercial dans un autre Etat membre de l'ue. Les répondants ont également été interrogés sur les facteurs qui les inciteraient davantage à aller devant les tribunaux dans un autre Etat membre de l'ue pour le règlement d'un désaccord ou d'un litige avec un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial. 19 Un tiers des répondants a cité la possibilité d'effectuer des démarches uniquement par écrit, sans avoir à se rendre physiquement au tribunal (33%) et plus d'un quart a suggéré la possibilité d'effectuer des démarches sans avoir l obligation de faire appel à un avocat (26%) et d'entamer ces poursuites dans leur propre langue (24%). Les répondants ont été moins nombreux à mentionner la possibilité d'entamer des poursuites en ligne (20%) ou d'obtenir des traductions officielles («assermentées») via Internet à un prix réduit (11%). 18 QB13 : «Si vous deviez avoir un désaccord/ litige avec un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial basé dans un autre Etat membre de l UE, quelles sont, parmi les suivantes, les propositions qui vous encourageraient à aller devant un tribunal en (NOTRE PAYS)? La possibilité de» Réponses possibles : Entamer vous-même des poursuites sans avoir l obligation de faire appel à un avocat ; entamer vous-même des poursuites uniquement par la poste, sans avoir à se rendre physiquement au tribunal ; entamer vousmême des poursuites via Internet ; Obtenir des traductions via Internet à des prix réduits ; autre (SPONTANE) ; ne sait pas. (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES) 19 QB14 : «Si vous deviez avoir un désaccord/ litige avec un détaillant, un fournisseur ou un intermédiaire commercial basé dans un autre Etat membre de l UE, quelles sont, parmi les suivantes, les propositions qui vous encourageraient à aller devant un tribunal situé dans un autre Etat membre de l UE? La possibilité de» Réponses possibles : Entamer vous-même des poursuites sans avoir l obligation de faire appel à un avocat ; entamer vous-même des poursuites uniquement par écrit, sans avoir à se rendre physiquement au tribunal ; entamer vous-même des poursuites via Internet ; demander et obtenir des traductions via Internet à des prix réduits ; entamer vous-même des poursuites en (LANGUE D'INTERVIEW) ; autre (SPONTANE) ; ne sait pas. 20

23 4. CONNAISSANCE D'UNE PROCÉDURE SIMPLIFIÉE DE RÈGLEMENT DES PETITS LITIGES ET DE LA PROCÉDURE EUROPÉENNE DE RÈGLEMENT DES PETITS LITIGES 4.1. Connaissance des procédures de règlement des petits litiges Trois quarts des répondants n'ont pas entendu parler de la procédure simplifiée de règlement des petits litiges dans leur pays 20 (75%). Un peu moins d'un répondant sur cinq a entendu parler de la procédure (19%) et quelque 3% d'européens l'ont utilisée. Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) Il a également été demandé aux répondants s'ils avaient déjà entendu parler de la procédure européenne de règlement des petits litiges. 21 En Europe, plus d'un répondant sur dix a entendu parler de la procédure européenne de règlement des petits litiges (12%) et une plus petite proportion d'européens l'a déjà utilisée (1%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres (n=25,711) 20 QB15 : «Avez-vous déjà entendu parler d une procédure simplifiée pour les petits litiges en (NOTRE PAYS)?» Réponses possibles : Oui, vous en avez entendu parler et l avez utilisée ; oui, vous en avez entendu parler mais ne l avez jamais utilisée ; non, vous n en avez pas entendu parler ; ne sait pas. 21 QB16 : «Avant cette enquête, aviez-vous déjà entendu parler de la procédure européenne de règlement des petits litiges?» Réponses possibles : Oui, vous en aviez entendu parler et l avez utilisée ; oui, vous en aviez entendu parler, mais ne l avez jamais utilisée ; non, vous n en aviez pas entendu parler ; ne sait pas. 21

24 4.2. Sources d'information de la procédure européenne de règlement des petits litiges - La télévision est la source d'information la plus répandue sur la procédure européenne de règlement des petits litiges - Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres qui ont entendu parler de la procédure européenne de règlement des petits litiges (n=3 191) Parmi ceux qui avaient entendu parler de la procédure européenne de règlement des petits litiges, quatre sur dix en avaient entendu parler à la télévision (42%) et un sur cinq en avait entendu parler par des amis, de la famille ou des collègues (20%) ou dans les journaux et les magazines (19%). Les répondants ont été moins nombreux à indiquer en avoir entendu parler sur des sites Internet, des blogs et des réseaux sociaux (13%), à la radio (11%), chez un avocat (9%) ou par des autorités nationales ou locales (5%). Si la majorité des répondants de tous les pays avaient entendu parler de la procédure européenne de règlement des petits litiges à la télévision, les répondants d'italie, de Chypre, du Luxembourg, des Pays-Bas, d'autriche, de Finlande et de Suède ont plus souvent cité d'autres médias. Les journaux et les magazines étaient les plus couramment mentionnés parmi les répondants des Pays-Bas (40%), de Suède (38%) et du Luxembourg (37%). La troisième source la plus fréquemment citée était les amis et la famille, qui ressortait le plus chez les répondants de Chypre (40%), d'autriche (38%) et de Slovaquie (36%). 22

25 5. EXPÉRIENCE DE LA PROCÉDURE EUROPÉENNE DE RÈGLEMENT DES PETITS LITIGES 5.1. Satisfaction par rapport à la procédure européenne de règlement des petits litiges - Deux tiers des personnes qui ont utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges en sont satisfaites - Les répondants qui avaient déjà utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges ont été interrogés sur leur degré de satisfaction. 22 Parmi les répondants qui avaient eu recours à la procédure européenne de règlement des petits litiges, deux tiers en étaient satisfaits (67%), tandis qu'un peu plus d'un répondant sur dix ne l étaient pas (13%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres qui ont déjà utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges (n=213) Il a été demandé aux répondants ayant fait l'expérience de la procédure européenne de règlement des petits litiges s'il était facile ou difficile de remplir le formulaire QB18 : «Dans l ensemble, avez-vous été satisfait(e) ou pas par la procédure européenne de règlement des petits litiges?» Réponses possibles : très satisfait ; plutôt satisfait ; plutôt pas satisfait ; pas du tout satisfait ; ne sait pas. 23 QB20 : «Etait-il facile ou difficile de remplir le formulaire?» Réponses possibles : très facile ; plutôt facile ; plutôt difficile ; très difficile ; ne sait pas. 23

26 En règle générale, les personnes qui ont utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges pensent qu'il est facile de remplir le formulaire (62%), à l exception d une petite proportion pour qui c est difficile (16%) Connaissances par le tribunal de la procédure européenne de règlement des petits litiges - Deux tiers de ceux qui ont utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges pensaient que le tribunal était bien informé de cette procédure - Il a été demandé aux répondants qui avaient utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges dans quelle mesure, selon eux, le tribunal en était informé. 24 La plupart des répondants qui avaient recouru à la procédure européenne de règlement des petits litiges considéraient que le tribunal était bien informé au sujet de cette procédure (63%), contre une minorité considérant que ce n'était pas le cas (17%). Base : Tous les répondants dans 26 Etats membres qui ont déjà utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges (n=213) 24 QB19 : «D'après vous, quel était le niveau d'information du tribunal au sujet de la procédure? Le tribunal était» Réponses possibles : très bien informé ; assez bien informé ; pas très bien bien informé ; pas du tout informé ; ne sait pas. 24

27 5.3. Aide reçue lors du recours à la procédure européenne de règlement des petits litiges - Un répondant sur dix a demandé de l'aide pour remplir le formulaire de la procédure européenne de règlement des petits litiges mais n'en a pas reçu - Il a été demandé aux répondants qui avaient utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges s'ils avaient demandé de l'aide pour remplir le formulaire. 25 Au total, près de la moitié des utilisateurs de la procédure européenne de règlement des petits litiges ont demandé et obtenu de l'aide pour remplir le formulaire (47%). Un sur dix a été aidé par le tribunal (11%) et près d'un tiers a obtenu l'aide d'une tierce personne (36%). Un sur dix a demandé de l'aide mais ne l'a pas obtenue (10%). Enfin, un tiers des répondants n'a pas sollicité d'aide pour remplir le formulaire (32%). - Les répondants ont été un peu plus nombreux à utiliser la procédure européenne de règlement des petits litiges sans aide juridique qu'avec une aide juridique. - Il a également été demandé à ces répondants s'ils ont eu recours à un représentant légal ou s'ils ont conduit la procédure seuls. 26 Un tiers des répondants qui avaient utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges ont eu recours à un représentant légal pour les aider durant la procédure (33%). Les répondants ont été un peu plus nombreux à utiliser la procédure seuls sans aide juridique (38%). 25 QB21 : «Avez-vous demandé de l aide pour remplir le formulaire?» Réponses possibles : Oui, vous en avez reçu de la part du tribunal ; oui, vous en avez reçu de la part d une tierce personne ; oui, mais vous n en avez pas reçu ; non ; ne sait pas. 26 QB22 : «Avez-vous eu recours à un représentant légal ou avez-vous conduit la procédure vous-même?» Réponses possibles : vous avez eu recours à un représentant légal ; vous avez conduit la procédure vousmême ; ne sait pas. 25

28 5.4. Raisons de ne pas utiliser la procédure européenne de règlement des petits litiges - La plupart des citoyens européens n'ont pas utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges car ils n'en ont jamais eu besoin. - Il a été demandé aux répondants pourquoi ils n'avaient pas fait usage de la procédure européenne de règlement des petits litiges alors qu'ils en avaient entendu parler. 27 La raison de loin la plus fréquente expliquant pourquoi les répondants n'ont pas recouru à la procédure européenne de règlement des petits litiges est le fait qu'ils n'en ont jamais eu besoin (77%). Un nombre restreint de répondants a indiqué que les sommes en jeu étaient trop faibles (4%), qu'ils n'ont pas trouvé l information nécessaire pour entamer la procédure (4%) ou que la procédure semblait trop compliquée (4%). D'autres ont pensé qu'ils avaient peu de chances d'obtenir un résultat satisfaisant (4%), que le montant maximum de la plainte est de euros (3%), qu'ils ne se sentaient pas suffisamment sûrs d eux pour engager cette procédure seuls (2%) ou que la procédure s'applique seulement aux parties domiciliées dans un autre Etat membre de l'ue (2%). 27 QB23 : «Pourquoi n avez-vous pas utilisé la procédure européenne de règlement des petits litiges?» : Parce qu elle s applique uniquement aux parties domiciliées dans différents Etats membres de l'ue ; parce que le montant maximal de la plainte est de euros ; vous n avez pas trouvé l information nécessaire pour entamer la procédure ; vous ne vous sentiez pas suffisamment sûr(e) de vous pour entamer cette procédure tout(e) seul(e) ; la procédure semblait trop compliquée ; les sommes sommes en jeu étaient trop faibles ; vous pensiez avoir peu de chances d obtenir un résultat satisfaisant ; vous n en avez jamais eu besoin ; autre (SPONTANE) ; ne sait pas. 26

29 ANNEXES

30 SPECIFICATIONS TECHNIQUES

31 EUROBAROMÈTRE SPÉCIAL 395 EUROBAROMÈTRE 78.2 Procédure européenne de règlement des petits litiges SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES Entre le 17 Novembre et le 2 Décembre 2012, TNS Opinion & Social, un consortium créé entre TNS plc et TNS opinion, a réalisé la vague 78.2 de l'enquête EUROBAROMÈTRE à la demande de la COMMISSION EUROPÉENNE, direction générale de la communication, unité «Recherche et speechwriting». L enquête EUROBAROMÈTRE spécial 395 fait partie de la vague 78.2 et couvre la population de 15 ans et plus ayant la nationalité d un des Pays membres de l Union européenne et résidant dans un des Pays membres de l Union européenne. L enquête EUROBAROMÈTRE spécial 395 a été conduit dans tous les Etats membres de l Union européenne (à l exception du Danemark) et en Croatie. Dans ces pays, l étude a couvert la population nationale et les citoyens de tous les Etats membres résidant dans ces pays et ayant une maîtrise de la langue nationale suffisante pour répondre au questionnaire. Le principe d'échantillonnage appliqué dans tous les Etats participant à cette étude est une sélection aléatoire (probabiliste) à phases multiples. Dans chaque pays, divers points de chute ont été tirés avec une probabilité proportionnelle à la taille de la population (afin de couvrir la totalité du pays) et à la densité de la population. A cette fin, ces points de chute ont été tirés systématiquement dans chacune des "unités régionales administratives", après avoir été stratifiés par unité individuelle et par type de région. Ils représentent ainsi l'ensemble du territoire des pays participant à l étude, selon les EUROSTAT-NUTS II (ou équivalent) et selon la distribution de la population habitant dans le pays en termes de zones métropolitaines, urbaines et rurales. Dans chacun des points de chute sélectionnés, une adresse de départ a été tirée de manière aléatoire. D'autres adresses (chaque Nième adresse) ont ensuite été sélectionnées par une procédure de "random route" à partir de l'adresse initiale. Dans chaque ménage, le répondant a été tiré aléatoirement (suivant la règle du "plus proche anniversaire"). Toutes les interviews ont été réalisées en face à face chez les répondants et dans la langue nationale appropriée. En ce qui concerne la technique de collecte de données, le système CAPI (Computer Assisted Personal Interview) a été utilisé dans tous les pays où cela était possible. Dans chaque pays, l'échantillon a été comparé à l'univers. La description de l'univers se base sur les données de population EUROSTAT ou provenant des Instituts nationaux de Statistique. Pour tous les pays couverts par l étude, une procédure de pondération nationale a été réalisée (utilisant des pondérations marginales et croisées), sur base de cette description de l'univers. Dans tous les pays le sexe, l'âge, les régions et la taille de l'agglomération ont été introduits dans la procédure d'itération. Pour la pondération internationale (i.e. les moyennes UE), TNS Opinion & Social recourt aux chiffres officiels de population, publiés par EUROSTAT ou les instituts nationaux de Statistique. Les chiffres complets de la population, introduits dans cette procédure de post-pondération, sont indiqués ci-dessous. TS1

32 EUROBAROMÈTRE SPÉCIAL 395 Il importe de rappeler aux lecteurs que les résultats d'un sondage sont des estimations dont l'exactitude, toutes choses égales par ailleurs, dépend de la taille de l'échantillon et du pourcentage observé. Pour des échantillons d'environ interviews, le pourcentage réel oscille dans les intervalles de confiance suivants : Marges statistiques dues au processus d'échantillonnage (au niveau de confiance de 95%) tailles d'échantillon en lignes résultats observés en colonnes 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% N=50 6,0 8,3 9,9 11,1 12,0 12,7 13,2 13,6 13,8 13,9 N=50 N=500 1,9 2,6 3,1 3,5 3,8 4,0 4,2 4,3 4,4 4,4 N=500 N=1000 1,4 1,9 2,2 2,5 2,7 2,8 3,0 3,0 3,1 3,1 N=1000 N=1500 1,1 1,5 1,8 2,0 2,2 2,3 2,4 2,5 2,5 2,5 N=1500 N=2000 1,0 1,3 1,6 1,8 1,9 2,0 2,1 2,1 2,2 2,2 N=2000 N=3000 0,8 1,1 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,8 1,8 N=3000 N=4000 0,7 0,9 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,5 1,5 1,5 N=4000 N=5000 0,6 0,8 1,0 1,1 1,2 1,3 1,3 1,4 1,4 1,4 N=5000 N=6000 0,6 0,8 0,9 1,0 1,1 1,2 1,2 1,2 1,3 1,3 N=6000 N=7000 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,1 1,1 1,1 1,2 1,2 N=7000 N=7500 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 1,1 N=7500 N=8000 0,5 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 N=8000 N=9000 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 1,0 N=9000 N= ,4 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 N=10000 N= ,4 0,6 0,7 0,7 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 0,9 N=11000 N= ,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 N=12000 N= ,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,9 0,9 N=13000 N= ,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 N=14000 N= ,3 0,5 0,6 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 N= % 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% TS2

33 EUROBAROMÈTRE SPÉCIAL 395 ABR. PAYS INSTITUTS N DATES POPULATION INTERVIEWS TERRAIN 15+ BE Belgique TNS Dimarso /11/ /12/ BG Bulgarie TNS BBSS /11/ /11/ CZ Rép. Tchèque TNS Aisa /11/ /11/ DK Danemark TNS Gallup DK DE Allemagne TNS Infratest /11/ /12/ EE Estonie Emor /11/ /12/ IE Irlande IMS Millward Brown /11/ /12/ EL Grèce TNS ICAP /11/ /12/ ES Espagne TNS Demoscopia /11/ /12/ FR France TNS Sofres /11/ /12/ IT Italie TNS Italia /11/ /11/ CY Rép. de Chypre Synovate /11/ /12/ LV Lettonie TNS Latvia /11/ /12/ LT Lituanie TNS LT /11/ /12/ LU Luxembourg TNS ILReS /11/ /12/ HU Hongrie TNS Hoffmann Kft /11/ /12/ MT Malte MISCO /11/ /12/ NL Pays-Bas TNS NIPO /11/ /12/ AT Autriche Österreichisches Gallup-Institut /11/ /12/ PL Pologne TNS OBOP /11/ /12/ PT Portugal TNS EUROTESTE /11/ /12/ RO Roumanie TNS CSOP /11/ /11/ SI Slovénie RM PLUS /11/ /12/ SK Slovaquie TNS Slovakia /11/ /12/ FI Finlande TNS Gallup Oy /11/ /12/ SE Suède TNS GALLUP /11/ /12/ UK Royaume-Uni TNS UK /11/ /12/ TOTAL UE /11/ /12/ HR Croatie Puls /11/ /12/ TOTAL /11/ /12/ TS3