SEI s adresse aux conseillers en ce qui concerne les INDICATIONS DE CLIENTS

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1 Avril 2007 SEI s adresse aux conseillers en ce qui concerne les INDICATIONS DE CLIENTS Vous êtes à la recherche ou avez grandement besoin de nouveaux clients? La plupart des conseillers cherchent à accroître leurs affaires. Or, un bon moyen d y parvenir consiste à établir de nouveaux rapports avec des clients «idéaux». Comment les trouver? Que recherchent-ils? Comment vous faire valoir? Quel est votre plan? Lorsque vous jetez un coup d œil à votre livre d affaires, vous demandez-vous qui sont tous ces gens? Si c est le cas, peut-être le temps est-il venu de songer au type de client avec lequel vous désirez travailler. Pour développer vos affaires et apprécier votre clientèle, vous devez augmenter le nombre de clients idéaux et éliminer ceux qui ne contribuent pas à vous rapprocher de vos objectifs. Un bon moyen d y arriver est de donner une thématique à votre livre d affaires. De fait, une croissance au hasard va à l encontre de vos objectifs et ne fera qu ajouter le nombre de clients qui ne représentent pas nécessairement le profil que vous recherchez. Le meilleur moyen d établir de nouveaux rapports avec des clients idéaux est de demander conseil à vos clients actuels qui répondent au profil que vous recherchez. Vous pouvez vous y prendre de diverses façons, par exemple : 1. Élaboration d un profil du client idéal 2. Rencontres avec les clients qui correspondent au profil que vous recherchez 3. Présentation de témoignages 4. Intégration de la demande d indications de clients à votre démarche 1. Élaboration d un profil du client idéal Il est impossible de rejoindre tous ses clients. Toutefois, il y a de fortes chances que vous arriviez à influencer vos meilleurs clients. Or, ce sont ces clients qui devraient composer votre livre d affaires, des personnes profitables avec lesquelles vous prenez plaisir à travailler. Passez votre livre d affaires en revue et déterminez le nombre de clients idéaux additionnels avec lesquels vous aimeriez travailler. Il faudra peut-être songer à réduire le nombre de clients qui ne présentent pas le profil recherché. À l usage des intermédiaires financiers seulement. 1

2 Vous devez ensuite déterminer, en analysant votre livre d affaires, qui constitue un client idéal pour vous. En général, ce client : Adhère à un processus de consultation Utilise une vaste gamme de services Accorde beaucoup de valeur à vos conseils Entretient des rapports amicaux avec vous Reconnaît votre valeur Vous fait confiance implicitement Accepte, sans hésitation, de payer pour vos services Est heureux de pouvoir contribuer à votre succès Analysez votre livre d affaires : Vos clients occupent-ils des emplois similaires? Comment vos meilleurs clients occupent-ils leurs temps libres? Vos clients démontrent-ils des intérêts similaires en matière de philanthropie? Quelle est la moyenne d âge de vos clients? Se trouvent-ils dans des situations familiales semblables? Lesquels de vos clients vous valorisent? À l égard de quels clients éprouvez-vous le plus de respect? Avec lesquels de vos clients prenez-vous le plus plaisir à travailler? Caractéristiques à prendre en considération : Valeur nette Actifs à investir Revenu Emploi Lieu de résidence Âge Domaine d activité Situation familiale Attitude à l égard de conseils professionnels Traits de personnalité Tolérance au risque Habitudes de vie Activités après le travail Intérêts en matière de philanthropie À l usage des intermédiaires financiers seulement. 2

3 Voici un exemple de profil de client idéal. Passez votre livre d affaires en revue et établissez le profil du client idéal pour vous : Exemple de profil de client idéal Priorité : les retraités Voici un exemple de profil de client idéal pour ce qui est des individus à la retraite. Le présent exemple ne donne aucune indication en ce qui a trait au revenu ou à la valeur nette. Si vous avez des critères spécifiques à ce sujet, il serait judicieux de les ajouter au profil. Le client pour lequel mes services sont les plus appropriés : 55 ans ou plus Carrière couronnée de succès Bien établi; habitant dans un quartier aisé Accorde une grande valeur à la famille Accorde une grande valeur aux conseils professionnels Veut maintenir son niveau de vie Joue un rôle actif dans une ou plusieurs organisations Occasions d offres de produits et services : Comptes REER Comptes non enregistrés Exercice d options Proposition à valeur élevée Projections en matière de retraite et mise en œuvre Répartition d actifs Soins de longue durée Services aux aînés Enfants adultes Planification d une deuxième carrière Activités philanthropiques Profil du client idéal Priorité : Le client pour lequel mes services sont les plus appropriés : Valeur nette Actifs à investir Revenu Emploi Lieu de résidence Âge Domaine d activité Situation familiale Attitude à l égard de conseils professionnels Traits de personnalité Tolérance au risque Habitudes de vie Activités après le travail Intérêts en matière de philanthropie Occasions d offre de produits et services Placements enregistrés Placements non enregistrés Planification immobilière Épargne aux fins d études Activités philanthropiques Facteurs corporatifs Conseils juridiques Services comptables Assurance Legs familiaux À l usage des intermédiaires financiers seulement. 3

4 2. Rencontres avec les clients qui correspondent au profil que vous recherchez Choisissez cinq personnes parmi vos clients idéaux et planifiez une rencontre amicale (du genre déjeuner ou dîner) avec chacun d eux. Assurez-vous de retenir des personnes réceptives qui voudront vous aider. Demandez-leur : À votre avis, quelle est ma contribution à notre relation d affaire? Quels aspects de ma démarche vous rassurent ou vous inquiètent? Quels aspects actuellement absents de ma démarche voudriez-vous que j ajoute? Que puis-je améliorer? Comprenez-vous bien pourquoi vous détenez ces placements? Comprenez-vous comment je suis rémunéré? Pourquoi faites-vous affaire avec moi? Qu est ce qui vous a incité à faire affaire avec moi initialement? «Le fait de demander conseil à quelqu un est le moyen le plus efficace d exercer une influence positive sur cette personne», déclare M. Charles Dwyer. Demandez à vos clients s ils disposent de quelques minutes pour vous donner des conseils. Dites-leur que vous cherchez à accroître votre pratique en approchant d autres gens comme eux et demandez-leur si cela leur semble être une bonne idée? Il est peu probable qu ils répondent non. Décrivez votre perception du client idéal à ces personnes, puis demandez leur avis. S ils sont en désaccord, revoyez votre profil. S ils approuvent, demandez-leur s ils connaissent des gens au profil similaire qui seraient disposés à discuter avec vous. 3. Présentation de témoignages La perception que les gens ont de nous est ce qui nous définis. Comment vos clients et clients éventuels vous perçoivent-ils? Vous pouvez contribuer à façonner l image que vous projetez et contrôler la perception que les gens ont de vous. Qui êtes-vous? Comment souhaitez-vous être perçu? Est-ce que la perception des gens à votre égard est celle que vous souhaitiez? Comment décririez-vous votre travail à un client éventuel bien nanti? Cette description permettrait-elle à vos 50 meilleurs clients de vous reconnaître? Les clients doivent bien comprendre votre rôle. C est ainsi qu ils pourront le faire valoir à leur entourage. Il n est pas rare que des amis se consultent au sujet de leur conseiller financier. C est pourquoi il est primordial que le message véhiculé par vos clients vous décrive comme vous souhaitez l être. La présentation de témoignages servant à vous mettre en valeur auprès de vos clients est un bon moyen de polir l image que vous véhiculez. Passez votre livre d affaires en revue afin de repérer des similitudes dans les situations sur lesquelles vous vous penchez, les défis auxquels vos clients sont confrontés (par ex. : planification immobilière, divorce, imposition des sociétés, etc.). Remémorez-vous un moment dont vous êtes fier, un moment où vous êtes venu en aide à un client. À l usage des intermédiaires financiers seulement. 4

5 Retrouvez-vous ce même thème dans d autres de vos réalisations? Pouvez-vous vous servir de ces réalisations comme de témoignages à partager avec d autres clients? Il est fort probable que vos clients connaîtront des gens dans une situation similaire. Choisissez un cas revêtant un aspect sentimental. Fondez votre message sur cette réalisation et formulez-le exactement comme vous aimeriez que vos clients le répètent. Pensez à des situations qui rejoindront d autres personne parmi votre clientèle, comme un divorce, le traitement fiscal d une société, les difficultés associées à la planification immobilière. Rédigez une lettre à l intention de vos meilleurs clients et centres d influence afin de transmettre votre message. Assurez-vous d y mentionner comment vous prévoyez continuer de soutenir ces gens. Lors de votre prochaine rencontre, discutez de ce témoignage avec vos clients et centres d influence et demandez-leur s ils connaissent des personnes qui se trouvent dans une situation similaire que vous pourriez aider. Répétez ce processus avec d autres de vos réalisations revêtant un aspect sentimental. Assurez-vous que les clients et centres d influence seront fiers d être associés à vous en entendant ces témoignages. Un moyen de transmettre ces expériences à vos clients pourrait être la correspondance ou l envoi de bulletins. Une feuille de travail semblable à celle présentée ci-dessous pourrait se révéler utile pour vous aider à déterminer quel thème choisir et comment le partager avec vos clients. Thème : Situation à laquelle est confronté le client : Est-ce possible d incorporer un aspect sentimental à ce témoignage? Présentation Méthode utilisée pour transmettre le témoignage : Personnes visées par le témoignage : Ce témoignage rejoindra-t-il d autres gens? Date cible : Quel est le meilleur moyen de partager ce témoignage? Date cible pour le suivi : 4. Incorporation de la demande d indications de clients à votre démarche La plupart des conseillers demandent des indications de clients au moment où le client s apprête à quitter leur bureau. Vous devez aborder le sujet au cours de votre rencontre. Faites-en une partie intégrante de l ordre du jour. «Je recherche actuellement des clients qui vous ressemblent. Voyez-vous un inconvénient à ce que je vous donne un coup de fil la semaine prochaine pour en discuter?» Vos clients ne savent peut-être pas que vous êtes à la recherche de nouveaux clients. Assurez-vous qu ils le sachent. À l usage des intermédiaires financiers seulement. 5

6 Ajoutez cet élément à l ordre du jour. Appelez-le, par exemple, «Prestation accrue de services». Demandez à votre client ce qu il a retiré de la rencontre d aujourd hui. Demandez-lui s il voit un inconvénient à ce que vous discutiez d indications de clients pour quelques minutes. Soyez aussi précis que possible dans votre description du genre de client que vous recherchez. Montrez-lui votre profil du client idéal. Lors de vos rencontres avec vos clients, servez-vous des pistes de conversation proposées sur la diapositive qui accompagne cet article et intégrez-les au processus de compte rendu. Il est également important de demander des indications de clients tôt après l établissement de la relation. C est à ce moment que les clients sont le plus satisfaits. De fait, ils seront plus enclins à parler de leur nouveau conseiller à d autre. C est donc le moment de leur faire savoir que vous recherchez de nouveaux clients. Il est recommandé de dresser une liste de gens œuvrant avec votre client, qui occupent un emploi similaire ou qui sont des centres d influence avant de demander des indications de clients. Montrez votre liste au client et demandez-lui qui correspond à ce que vous recherchez. Demandez au client s il accepte que vous utilisiez son nom comme référence. Lorsqu un client vous donne un nom, demandez-lui pourquoi il a choisi cette personne et ce qu il admire de cette personne. Ceci servira de base à votre conversation avec la personne ciblée. Envoyez une note de remerciement à votre client et un petit cadeau. Il est également important de tenir le client informé des développements et de le remercier de son aide. Il sera ainsi enclin à offrir d autres indications de clients. Rendez-vous sur notre site Web à pour consulter le modèle de compte rendu du client dont vous pouvez vous servir et obtenir des pistes de conversation en matière de prestation de services. Note : Afin de faciliter la lecture du présent document, le masculin a été employé comme genre neutre pour désigner aussi bien les femmes que les hommes. À l usage des intermédiaires financiers seulement. 6