ework 2000 Rapport sur les nouveaux modes d organisation du travail dans la société de l information

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1 ework 2000 Rapport sur les nouveaux modes d organisation du travail dans la société de l information Il s agit d une traduction partielle du rapport européen e-work 2000, Status Report on New Ways to Work in the Information Society publié par la Commission européenne en septembre Cette traduction et adaptation a été réalisée grâce au concours de France Telecom et de l Association Française du Télétravail et des Téléactivités (A.F.T.T.). La version électronique du présent rapport sera disponible en ligne à l adresse suivante : 1

2 Préface Ce rapport sur l état du développement du télétravail en Europe marque le début d une nouvelle phase de coopération européenne, qui entre dans le cadre de la mutation de notre société vers une économie numérique basée sur les connaissances. Cette nouvelle phase de coopération dispose désormais d un nouveau cadre politique : les accords du sommet de Lisbonne signés en mars 2000, visant à faire de l Europe «l économie basée sur les connaissances la plus compétitive et la plus dynamique au monde, capable de soutenir la croissance économique en créant des emplois plus nombreux et plus motivants, tout en assurant une meilleure cohésion sociale». La mise en place du plan d action e-europe, approuvé en juin 2000, permettra de réaliser des progrès considérables dans cette voie. Cette nouvelle phase de coopération européenne est également soutenue par le 5 ème Programme-cadre pour le Développement de la Recherche et des Technologies, en particulier par une action clé axée sur les "nouveaux modes de travail". Une première vague de projets européens est actuellement en cours. Ces projets sont décrits dans ce rapport. Cette nouvelle phase a également une portée plus large en termes de développement du télétravail pour une part importante de la main d œuvre européenne. Elle inclut en effet le développement permanent du travail à distance, qui a aujourd hui fait ses preuves en termes de flexibilité du lieu et des horaires de travail. Elle anticipe également une véritable révolution du travail pour la plupart des personnes actives, liée à l apparition de nouvelles technologies mobiles et de communication qui bouleversent actuellement l équipement et la conception des bureaux, ainsi qu au changement de la nature du travail lui-même, au sein d une économie des connaissances où la créativité et l innovation deviennent plus importantes que la simple productivité des taches quotidiennes. Ce rapport est le fruit du travail de nombreuses personnes, réparties dans toute l Europe. Nous espérons qu il fera office de référence et sera source d inspiration. Les opinions exprimées sont celles des auteurs et ne reflètent pas nécessairement celles de la Commission Européenne. Peter Johnston John Nolan 2

3 Paris le 18 février 2001 En novembre 2000, plus de 10 millions de personnes travaillaient en Europe selon ce qu il est maintenant convenu d appeler «les nouvelles méthodes de travail». Après la période des expérimentations et du développement, nous sommes maintenant entrés dans celle où les nouvelles organisations du travail pénètrent véritablement le fonctionnement normal des entreprises. Dans les 10 prochaines années, il est probable que 15 à 20 % de la population active sera en situation de Travail à Distance sous une de ses différentes formes. France Telecom, précurseur : France Telecom a pris conscience très tôt (à la fin des années 70) de l avenir de ces nouvelles formes de travail et de leur dimension stratégique pour ses clients. France Telecom les utilise donc depuis plusieurs années pour son propre personnel selon le principe utilisons en interne les solutions que nous voulons offrir à nos clients. Contrairement à d autres grands groupes ou opérateurs dont l objectif essentiel était la réduction des coûts en réduisant les surfaces de bureaux, France Telecom a visé d abord l accroissement de l efficacité globale et de la flexibilité, dans une démarche «gagnant-gagnant» et selon deux priorités : * le travail à distance des «nomades» (ingénieurs commerciaux, techniciens d intervention, consultants, managers et cadres itinérants) et le travail alterné domicile-bureau, * le travail coopératif à distance pour des équipes géographiquement réparties En décembre 2000, personnes télétravaillaient chez France Telecom (dont 6500 en travail coopératif à distance), soit 8% du personnel. France Telecom, promoteur des nouveaux modes de travail au niveau européen : France Telecom a fortement soutenu les initiatives européennes tendant à promouvoir le Travail à Distance en étant European Core Partner depuis 1997 de la Semaine Européenne du Télétravail (ou E-Work Week) organisée chaque année par la Direction Générale Société de l Information de la Commission Européenne, et a présenté récemment en association avec BT les retours d expériences comparés des deux opérateurs lors de Telework 2000 à Londres en septembre dernier. France Telecom : offreur de solutions : Il est évident que le point important est bien d offrir aux clients (particuliers, professionnels, PME/PMI, grandes entreprises) des solutions éprouvées pour leur permettre d intégrer efficacement ces nouvelles formes de travail dans leur mode de fonctionnement quotidien. Ces solutions existent : briques de base, solutions complètes, personnalisées selon une approche globale ; les clients de France Telecom, depuis les indépendants jusqu aux grands groupes, les utilisent maintenant. Trois de ces solutions ont été nominées en 1999 pour les Telework Awards à Bruxelles en 1999, dont une (télétravail total en ADSL) a obtenu le premier prix dans la catégorie meilleurs produits et services. La compétition mondiale nous pousse à continuellement accentuer notre effort d Innovation, à prendre des risques, pour anticiper, concevoir et maîtriser les solutions de demain. Mais les progrès des NTIC ne sont rien sans une évolution des mentalités et des compétences, et bien des réticences psychologiques sont encore présentes. La communication et la valeur de l exemple sont deux des moyens pour les faire évoluer, et France Telecom est donc particulièrement heureux d avoir pu contribuer, avec la Commission Européenne, l AFTT et Distance Expert, à la sortie de la version française du rapport 2000 sur les Nouvelles Méthodes de Travail. 3

4 AFTT : Association française du télétravail et des téléactivités L'AFTT a pour objet de devenir l'espace français fédérateur d'échanges, d'initiatives, d'informations et de projets en matière de téléactivités. Elle est née en mai 1997, d une double demande : d une part, celle des membres du projet ETD (European Telework Development) qui souhaitaient promouvoir la création d associations nationales représentatives, et d autre part, celle des télétravailleurs français, qui réclamaient une structure qui puisse être leur porteparole vis-à-vis des pouvoirs publics et au travers de laquelle ils aient la possibilité d échanger leurs expériences pour progresser ensemble. L'AFTT veut, avant tout autre chose, répondre à un besoin du marché : celui d'un lieu fiable où trouver une information et des réponses honnêtes et sérieuses aux questions générales que se posent de plus en plus de personnes au sujet des téléactivités. C est pour cette raison que son conseil d administration travaille actuellement au projet de création de la Communauté virtuelle des téléactivités. Elle s'attache à faire évoluer les concepts et les pratiques en organisant des groupes de travail thématiques. Dans le cadre de sa vocation française, elle cherche à faire connaître les expériences étrangères, et plus particulièrement européennes, de manière à élargir le champ de références des membres intéressés. A cet effet, elle s est engagée dans l organisation de la manifestation Telework.com pour la semaine européenne du télétravail (ETW) début novembre Le site web de l AFTT (http :// est le reflet de ses objectifs et offre à tous ses visiteurs une revue de presse, une bibliographie des principaux ouvrages et documents de recherche sur le télétravail, un agenda et des informations ponctuelles régulièrement remises à jour. Pour permettre aux télétravailleurs de partager leur vécu professionnel, elle a également mis en place, avec le soutien technique du projet ETD, une liste de discussion (inscription sur le site de l AFTT). 4

5 Remerciements Nous tenons à remercier tout particulièrement les personnes suivantes pour leur contribution à ce rapport : Pays Nom Société ou organisation Contacts Autriche Joseph Hochgerner Centre for Social Innovation [email protected] Belgique Christian Van Aesbrock Association Belge du Télétravail [email protected] Danemark Jeremy Millard The Danish Technological Institute Finlande Juhani Pekkola Ministre du travail finlandais Lars Tollet United Expert of Telework Oy Taitoverkko [email protected] [email protected] [email protected] France Nicole Turbe-Suetens Distance Expert [email protected] Allemagne Werner Korte Rainer Pollman Empirica [email protected] [email protected] Grèce Constantine Dikaois Epsilon [email protected] Irlande Imogen Bertin Centre de Télétravail de Cork [email protected] Italie Enrique de la Serna Innova [email protected] Luxembourg Alice Stern Infopartners [email protected] Pays-Bas Kitty de Bruin Netherlands Telework Platform [email protected] Portugal Rui Cartaxo Miguel Reynolds Maria do Rosario Almeida Michel Ickx Eduardo Barrera Walter Paavonen Lilian Holloway Portugal telecom [email protected] [email protected] Espagne Ciberteca [email protected] Commerce Net Europe [email protected] Suède Paavonen Consulting [email protected] Association suédoise des [email protected] télétravailleurs Royaume-Uni Alan Denbigh The Telecottage Association [email protected] Paul Jackson Université de Brunel [email protected] Ursula Huws Analytica [email protected] États-Unis Jack Nilles Jala International [email protected] Japon Wendy Spinks Université des sciences de Tokyo [email protected] Ainsi que les membres de la Commission européenne, notamment : Françoise Berthiaume, Gerhard Bräunling, Luciano Conte, Mary Cox, Marie Donnelly, Katrien Franckx, Rosa Fina, Robert Lobell, Diego Mellado, Jean Millar, Pascale Scourion. 5

6 Table des matières 1 Le plan d'action eeurope Travailler au sein d'une économie basée sur les connaissances Actions spécifiques et objectifs Travail à distance en Europe : situation actuelle et perspectives, les exemples à suivre et à ne pas suivre Origine et objectifs du projet Les méthodes de référencement les plus récentes en matière de travail à distance Définir le travail à distance L'essor du travail à distance en Europe : les résultats du projet Ecatt Les exemples à suivre et à ne pas suivre en matière de travail à distance Perspectives : le travail à distance, une nouvelle forme de travail à part entière Travail à distance en Europe : présentation par pays Autriche Belgique Danemark Finlande France Allemagne Grèce Irlande Italie Luxembourg Pays-Bas Portugal Espagne Suède Royaume-Uni États-Unis Japon Annexe 1 : Quelques exemples concrets de réalisations chez France Telecom Annexe 2 : Liste des projets européens dans le domaine du travail à distance Annexe 3 : Informations et adresses utiles

7 Annexe 4 : Glossaire Annexe 5 : Références bibilographiques Annexe 6 : Liste des associations de télétravail

8 1. Le plan d'action eeurope Le projet eeurope 1 a été mis en place par la Commission Européenne en décembre 1999 dans le but de mettre l'europe en ligne. La Commission a également tenu une conférence sur le thème 'Nouvelle stratégie pour l'emploi dans l'économie des connaissances' en janvier En mars 2000, le Conseil Européen de Lisbonne a affirmé que la mutation vers une économie numérique basée sur les connaissances et encouragée par l'apparition de nouveaux biens et services, constitue un puissant moteur de croissance, capable de stimuler la concurrence et de créer des emplois. En outre, elle est capable d'améliorer la qualité de vie des citoyens et l'environnement. Le Conseil a donc adopté des mesures destinées à relancer l'emploi et renforcer la réforme économique et la cohésion sociale, au sein d'une économie basée sur les connaissances. Il s'agissait à la fois d'un gage de confiance quant au modèle macro-économique utilisé par l'union Européenne depuis une génération et d'un ferme engagement politique visant à relever de façon coordonnée les défis d'une nouvelle économie basée sur les connaissances. Le Conseil Européen s'est fixé un nouvel objectif stratégique concernant l'union Européenne pour les dix prochaines années : devenir l'économie basée sur les connaissances la plus dynamique et compétitive, capable de soutenir la croissance économique grâce à des emplois plus nombreux et plus intéressants et en garantissant une meilleure cohésion sociale. L'objectif serait d'augmenter le taux d'activité moyen actuel de 61 % pour le rapprocher le plus possible des 70 % en 2010, ainsi que d'accroître la proportion de femmes en âge de travailler par rapport au taux d'activité total, afin de le faire passer d'une moyenne de 51 % actuellement à plus de 60 % en Le Conseil et la Commission ont été invités à mettre en place un plan d'action complet baptisé e-europe, utilisant une méthodologie ouverte de coordination basée sur les précédents projets nationaux et combinée au récent projet e-europe de la Commission, ainsi qu'à sa présentation "Nouvelle stratégie pour l'emploi dans l'économie des connaissances". Ce plan d'action a été adopté lors du Conseil Européen de Feira le 20 juin Il a fixé une date butoir, 2002, à laquelle tous les objectifs devront être atteints. Il fixe également un objectif politique à plus long terme, en particulier en matière de recherche et développement. Ce plan d'action met en place des objectifs dans 11 domaines différents, auxquels une action à l'échelle européenne devrait conférer une valeur ajoutée. 1. Fournir un accès Internet sécurisé, plus rapide et à moindre coût a) Un accès Internet plus rapide et à moindre coût b) Un accès Internet plus rapide pour les chercheurs et les étudiants c) Des réseaux et cartes à puce sécurisés 2. Investir dans les hommes et les compétences a) La jeunesse européenne dans l'ère du numérique b) Travailler au sein d'une économie basée sur les connaissances c) Participation de tous à cette économie basée sur les connaissances 3. Encourager l'utilisation de l'internet a) Accélérer le commerce électronique b) Gouvernement en ligne : Accès électronique aux services publics c) Santé en ligne d) Des contenus numériques européens pour réseaux internationaux e) Systèmes de transport intelligents Le cinquième de ces points revêt une importance cruciale pour le développement du travail à distance ; cette partie du plan d'action est résumée ci-dessous. 1.1 Travailler au sein d'une économie basée sur les connaissances 1 Pour consulter ces documents, rendez-vous sur le site 2 http//europa.eu.int/comm/commissioners/diamantopoulou/infosoc_en.htm 8

9 A Lisbonne, il a été souligné que l'obtention du plein emploi impliquait une transformation radicale de l'économie, de l'organisation du travail et des compétences, de façon à pouvoir saisir les opportunités de la nouvelle économie. Le premier défi concerne l'enseignement et la formation. L'enseignement scolaire doit largement contribuer à l'acquisition de nouvelles compétences mais les résultats n'apparaîtront bien évidemment qu'à plus long terme. Il reste encore de nombreux progrès à faire, en particulier concernant la formation des professionnels des technologies de l'information. Les chiffres indiquent en effet que l'europe souffre actuellement d'une pénurie de main d'oeuvre qualifiée, ce qui crée un fossé d'environ postes vacants, qui devrait atteindre 1,7 million d'ici à 2003, à moins que des mesures ne soient adoptées entre temps 3. Cependant, le défi ne se limite pas à satisfaire la demande de professionnels de l'informatique compétents. Le niveau de connaissance du monde numérique détermine la capacité d'adaptation des individus et les possibilités d'emploi des citoyens. Dans ce contexte, la responsabilité des entreprises en termes de formation 'sur le terrain' revêt une importance particulière au niveau de la formation permanente. Le second défi consiste à augmenter le taux d'activité pour le rapprocher le plus possible de 70% d'ici à Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire d'améliorer les perspectives d'emploi des groupes enregistrant un faible taux d'activité, notamment les femmes et les travailleurs les plus âgés. Le travail peut être rendu plus intéressant et plus accessible par l'adoption de méthodes plus flexibles telles que le travail à distance. Des efforts restent encore à faire pour attirer les femmes vers les métiers de la nouvelle économie et des NTIC, secteurs dans lesquels elles sont sous-représentées et constituent une ressource inexploitée dans la plupart des pays. Le troisième défi concerne la modernisation de l'organisation du travail. Une plus grande flexibilité confère des avantages aux travailleurs, qui peuvent modifier leur temps et leur lieu de travail. Les partenaires sociaux sont encouragés à soutenir les accords relatifs à une plus grande flexibilité du travail, de façon à satisfaire à la fois les employeurs et les employés. La responsabilité consistant à garantir capacité à travailler et adaptabilité au sein de la nouvelle économie, notamment par l'apport de compétences et en transformant l'organisation du travail, repose sur les États membres et les partenaires sociaux. Suite au conseil européen de Lisbonne, les objectifs liés à la société de l'information seront renforcés par des directives relatives à l'emploi. Le High Level Group pour l'esdis (Employment and Social Dimension of the Information Society) se compose des représentants des États membres chargés d'évaluer chaque année les progrès, en contrôlant les actions énoncées ci-dessous et l'impact sur l'emploi du plan d'action e-europe. 1.2 Actions spécifiques et objectifs Les actions spécifiques et objectifs sont définis ci-dessous : Plan d'action eeurope - Travailler au sein d'une l'économie basée sur les connaissances Action Acteur(s) Échéance Permettre aux travailleurs d'acquérir des compétences dans le domaine du numérique via une formation permanente Partenaires sociaux, États membres, Fin 2002 Accroître considérablement le nombre d'espaces et de cours de formation sur les technologies de l'information et promouvoir l'égalité des sexes au sein de ces cours (à la fois sur le lieu de travail et dans les établissements de formation), en utilisant si nécessaire les fonds sociaux européens. Instaurer un diplôme européen sanctionnant une formation de base en informatique, assorti de procédures de certification décentralisées. Secteur privé États membres, partenaires sociaux Secteur privé, Commission Européenne États membres, Commission Européenne Fin 2002 Fin La crise des compétences informatiques en Europe Etude spéciale réalisée par IDC 9

10 Encourager une plus grande flexibilité en termes de lieu de travail, par exemple le travail à distance et le travail à temps partiel, par le biais d'accords signés par les partenaires sociaux et soutenus par les Etats membres. Promouvoir un réseau de centres d'apprentissage et de formation pour répondre à la demande croissante en matière de formation en technologies de l'information et de la communication et de perfectionnement des diplômés. Mettre en place des points d'accès à l'internet dans les espaces publics ainsi que des télécentres multimédia au sein de toutes les communautés fournissant un accès à la formation et aux infrastructures de télétravail, en utilisant si nécessaire les fonds structurels. Partenaires sociaux, Etats membres Secteur privé Partenaires sociaux, Commission Européenne, Etats membres. Fin 2000 Fin 2002 Etats membres Fin

11 2 Travail à distance en Europe : Situation actuelle et perspectives, les exemples à suivre et à ne pas suivre Karsten Gareis et Werner B. Korte Empirica Gesellschaft für Kommunikations- und Technologieforschung mbh, Bonn, Allemagne En bref Au cours des dernières années, le travail à distance a connu un essor phénoménal et tend aujourd'hui à s'imposer dans tous les pays européens. Ce chapitre a pour objet de décrire la situation actuelle et les perspectives du travail à distance en Europe, ainsi que de présenter les pratiques à suivre ou à ne pas suivre. Ce rapport s'appuie sur les résultats du projet ECaTT ("Tendances du commerce électronique et du travail à distance en Europe") mené par empirica avec le soutien financier de la Commission Européenne et réalisé en 1999 et 2000 par un consortium regroupant des partenaires de divers pays européens, des États-Unis et du Japon. Les résultats du projet ECaTT sont disponibles sur le site http// pour les lecteurs intéressés. 2.1 Origine et objectifs du projet Le projet ECaTT a été conçu pour recueillir des statistiques fiables et précises sur le travail à distance, les nouvelles méthodes de travail et le commerce électronique. De nombreuses études ciblant à la fois le grand public et les dirigeants d'entreprise ont été réalisées dans 10 pays européens au cours du premier semestre Ces études devraient être répétées chaque année ou tous les deux ans afin de tenir compte de l'évolution du marché. Elles seront par la suite étendues à tous les pays membres de l'union Européenne, aux États-Unis et au Japon notamment. 2.2 Les méthodes de référencement les plus récentes en matière de travail à distance Dans chaque pays européen ou presque, des sondages d'ampleur nationale ont été réalisés en vue de publier des statistiques officielles sur le nombre de télétravailleurs. Toutefois, il est quasiment impossible de comparer efficacement les résultats de ces études, en raison des différentes méthodes utilisées pour la composition des groupes interrogés et la projection. Ainsi, dans certains pays tels que la Grande-Bretagne, les statistiques officielles incluent désormais des données relatives au télétravail à domicile 4. De nouvelles initiatives seront donc nécessaires pour harmoniser les méthodes de collecte de données sur la main d'oeuvre de chaque pays, en vue de pouvoir les utiliser pour des comparaisons internationales. En attendant l'harmonisation de ces méthodes, la façon la plus simple et directe de connaître le nombre exact de télétravailleurs dans chaque pays européen est de réaliser une recherche empirique, c'est-à-dire de réaliser un sondage auprès du grand public au moyen d'échantillons représentatifs. La dernière étude de ce type (et probablement la seule) a été effectuée en 1994 par le consortium TELDET ("Tendances et évolution du télétravail"), mené par empirica. Depuis, un certain nombre d'organismes ont publié des statistiques actualisées, la plupart d'entre elles étant des estimations fondées sur les données recueillies par TELDET. Selon l'eito (rapport 1998, p. 271 à 305), le nombre total de télétravailleurs européens est passé de 5 millions en 1994 (chiffre annoncé par TELDET) à plus de 3 millions en D'autres sources du même type ont repris les chiffres publiés par l'expert britannique en travail à distance, Noel Hudson (1999). Fin 1999, l'etd (European Telework Development), groupe de travail fondé par la Commission Européenne, a publié de nouvelles estimations afin d'actualiser ses travaux précédents. Les chiffres annoncés ne sont toutefois que des estimations "basées sur les rapports nationaux et les connaissances des experts du secteur" (Commission Européenne, 1998, p. 27). Malgré tout, les travaux réalisés par l'etd sont loin d'être inutiles puisqu'en faisant apparaître l'écart existant entre le nombre de télétravailleurs formels et le nombre total de télétravailleurs, ils ont 4 Étude sur la main d'oeuvre britannique, date de prise en compte du travail à distance : printemps

12 mis en lumière une tendance significative de la recherche sur le travail à distance au cours des dernières années. Les télétravailleurs formels, à savoir les salariés participant à des programmes de travail à distance mis en place par l'entreprise, ne représentent qu'une maigre proportion du nombre total de télétravailleurs. Pour être précis, le nombre total de télétravailleurs doit inclure les télétravailleurs indépendants, les télétravailleurs informels ne travaillant qu'en partie à domicile avec l'accord de leur supérieur hiérarchique mais hors de tout cadre formel, ainsi que les personnes travaillant dans des télécentres de tout type. Aucune étude d'envergure internationale n'a encore fait la distinction entre les types formels et informels de travail à distance dans le but de les évaluer avec précision au sein du même cadre conceptuel. Outre le recensement des télétravailleurs, méthode très coûteuse puisqu'elle nécessite des échantillons étendus, il existe d'autres moyens de comparer l'ampleur du travail à distance dans les différents pays. Par exemple, il est possible d'estimer le nombre de télétravailleurs sur la base d'un certain nombre de variables considérées déterminantes dans l'essor du travail à distance. L'inconvénient de cette méthode est que les facteurs d'adoption du travail à distance n'ont pas encore été réellement identifiés avec certitude, bien que des efforts importants aient été entrepris dans ce domaine (consulter par exemple les rapports Handy and Mokhtarian 1996, Ruppel 1996 et Van Ommeren 1998). Jack Nilles (1998), l'un des principaux chercheurs sur le travail à distance, utilise quant à lui un modèle socio-économique regroupant des données issues de diverses sources et études. Cependant, les principes de ce modèle étant conservés secrets, il est très difficile de se prononcer sur son efficacité. Tant que la nature et les conséquences des facteurs d'adoption du travail à distance resteront floues, tous les résultats publiés doivent être considérés comme purement spéculatifs. Toutefois, le travail de M. Nilles étant principalement fondé sur des projections quant à l'avenir du travail à distance, les hypothèses "intelligentes" restent les meilleurs outils à la disposition des chercheurs. Divers cabinets de conseil en informatique ont travaillé sur le travail à distance, parmi lesquels IDC, qui a réalisé en 1997 une étude sur le nombre de "télétravailleurs d'entreprise" en se basant sur les données relatives à l'utilisation des PC domestiques pour l'accès aux données d'entreprise (Commission Européenne, 1998, p. 27). Cette étude, qui avait pour but d'évaluer l'ampleur du marché du travail à domicile, ciblait les fournisseurs d'infrastructures. Comme c'est souvent le cas avec ce genre d'étude, les méthodes utilisées par IDC n'ont pas été rendues publiques. Troisième méthode d'évaluation du travail à distance : le sondage auprès des employeurs. Pour son rapport de 1998, M. Van Ommeren a ainsi eu recours à des données issues de l'étude annuelle de Cranet-E réalisée auprès de responsables en ressources humaines, qui couvrent des entreprises de plus de 200 salariés dans 22 pays européens. Outre le fait qu'elle écarte les PME, cette étude est faussée car son questionnaire ne contient aucune définition de ce que recouvre exactement un "contrat de télétravail". Par conséquent, les écarts entre les taux de pénétration du travail à distance présentés dans cette étude sont sans aucun doute liés aux divergences des personnes interrogées quant au concept du travail à distance et non pas aux taux d'application de cette méthode. Une dernière étude mérite d'être mentionnée : le ministère britannique du commerce et de l'industrie a commandé, en 1998 et 1999, une étude annuelle sur les entreprises françaises, allemandes, japonaises, britanniques et américaines à Spectrum Stategy Consultants. Dans le cadre de ces études, la priorité a été accordée aux progrès réalisés dans les méthodes de référencement de l'utilisation et de l'application des NTIC. L'étude du travail à distance dans ce rapport se base sur la question suivante : Vos employés ont-ils la possibilité d'accéder à votre réseau informatique à distance? Si oui, cet accès à distance est-il utilisé fréquemment? La priorité est donc accordée aux aspects techniques du travail à distance et l'étude ne tient pas compte de la situation géographique ou du nombre de salariés utilisant cet accès à distance. Pour résumer, les méthodes de référencement du travail à distance n'en sont qu'à leurs débuts et restent entravées par des problèmes de définitions et de méthodologie. La partie suivante est consacrée à l'approche adoptée dans le cadre du projet ECaTT, en comparaison avec les travaux de recherche mentionnés ci-dessus. 12

13 2.3 Définir le travail à distance Sans rentrer dans les détails des débats relatifs à la définition du travail à distance (dans ce domaine, consulter les rapports Qvortrup 1998, Korte and Wynne 1996 et Huws et al 1990), la présente section a pour objet de présenter les définitions utilisées par le consortium ECaTT dans ses travaux sur le travail à distance. L'affirmation de M. Qvortrup (rapport 1998, p. 21) selon laquelle le recensement des télétravailleurs s'apparente "à la mesure d'un élastique" nous semble particulièrement pertinente. Sans être impossible, ce processus dépend en effet de l'élasticité de votre définition du travail à distance, ainsi que des nombreuses alternatives qui vous sont proposées. Le but de notre étude étant le recensement, l'essentiel est d'utiliser une définition précise, sans aucune ambiguïté et facilement applicable à tous les pays concernés. Cependant, l'utilisation d'une définition d'une telle précision nous contraint à mettre des barrières à un phénomène, à savoir le travail à distance, qui par essence est arbitraire. Ce problème étant impossible à contourner, il nous faut garantir une totale objectivité des critères utilisés pour la définition du travail à distance, afin de permettre une évaluation critique par des tiers. Les lecteurs intéressés sont invités à consulter le rapport Gareis/Korte de 1999 pour obtenir une description détaillée des définitions utilisés dans le cadre du projet ECaTT. La présente étude ne fournit qu'un aperçu de ces définitions Télétravail à domicile Télétravailleurs de catégorie I Les télétravailleurs à domicile : travaillent depuis leur domicile (au lieu de se rendre sur un lieu de travail) au moins un jour par semaine ; utilisent un micro-ordinateur pour réaliser leur travail ; ont recours à divers moyens de télécommunications (téléphone/ fax/ ) pour communiquer avec leurs collègues ou leur responsable hiérarchique lorsqu'ils ne sont pas dans l'entreprise ; ont un statut de salarié ou de travailleur indépendant, les locaux de leur employeur constituant leur principal lieu de travail. Les personnes qui travaillent à distance depuis leur domicile plus de 90 % du temps sont désignés sous le terme de télétravailleurs permanents, tandis que les télétravailleurs qui passent moins de 90 % de leur temps de travail à domicile mais plus d'un jour par semaine sont qualifiés de télétravailleurs en alternance Télétravail mobile Télétravailleurs de catégorie III Les télétravailleurs mobiles : travaillent au moins 10 heures par semaine hors de leur domicile et de leur principal lieu de travail, notamment lors de voyages d'affaires, de missions sur site, de déplacements ou de travaux dans les locaux du client ; utilisent des connexions informatiques pour travailler à distance Télétravail par des professions libérales SoHo Télétravailleurs de catégorie IV Les professions libérales SoHo travaillant à distance : sont des travailleurs indépendants, c'est-à-dire employés par leur propre société ou toute autre entreprise dans laquelle ils sont associés ; travaillent principalement à domicile ou affirment ne pas avoir de lieu de travail principal ; utilisent des technologies NTIC de pointe pour communiquer avec leurs clients et/ou partenaires commerciaux. 13

14 2.3.4 Télétravail complémentaire Télétravailleurs de catégorie V Selon notre définition, les personnes qui se livrent à du télétravail complémentaire pourraient rentrer dans la catégorie des télétravailleurs à domicile, exception faite qu'elles travaillent à domicile moins d'un jour par semaine. En général, le télétravail complémentaire vient s'ajouter au temps de travail normal dans l'entreprise Télétravail en centres de travail/télécentres La distinction entre les centres de travail et les succursales classiques des entreprises distribuées étant de moins en moins évidente (pour référence, consulter le rapport Gareis/Korte de 1999), l'ecatt n'a pas inclus de données relatives au nombre de salariés travaillant dans des centres de ce type à son étude Association des différentes catégories de télétravail Dans les mois et années à venir, les différents types de travail à distance devraient être assez nombreux et diversifiés pour permettre aux travailleurs qualifiés et flexibles de choisir celui qui convient le mieux à leurs besoins personnels et, surtout, professionnels. Le slogan "Travailler où vous voulez, quand vous le voulez" est donc plus que jamais de mise. Ainsi, un salarié hautement qualifié peut choisir de partager son temps entre le bureau (pour communiquer de visu avec ses collègues et supérieurs), les déplacements (pour rester en contact avec ses clients et partenaires commerciaux) et son domicile (afin de faire du "travail de fond"). Par ailleurs, le travail à distance va se développer dans de nombreux secteurs afin d'améliorer le contrôle des entreprises sur une main d'oeuvre généralement peu qualifiée (voir rapport Stanworth de 1998). Dans ce cas, l'objectif ne sera évidemment pas d'optimiser la flexibilité des salariés en termes de temps et de lieu de travail. Pour vérifier ces hypothèses, l'étude doit être conçue de façon à ce que chaque personne puisse adopter la méthode de travail à distance qui lui convient le mieux. 14

15 2.4 L'essor du travail à distance en Europe : les résultats du projet Ecatt Méthodologie utilisée pour l'étude Les individus et les entreprises adoptant une approche radicalement différente en ce qui concerne le travail à distance, les nouvelles méthodes de travail et le commerce électronique (selon le principe de l'offre et de la demande), l'étude de ces phénomènes doit couvrir ces deux groupes. C'est pourquoi les sondages réalisés par l'ecatt ciblaient à la fois le grand public et les dirigeants d'entreprise. Les résultats des études portant sur le travail à distance sont susceptibles de différer considérablement en fonction des groupes de personnes interrogés. Par exemple, les dirigeants d'entreprise peuvent ne connaître que les pratiques de travail à distance entrant dans le cadre de programmes mis en place par l'entreprise, aux termes d'un accord formel entre employeur et employé. En outre, ils ne sont pas obligatoirement au courant des méthodes choisies par chacun de leurs salariés travaillant à domicile. La partie statistique de l'étude est donc composée : de sondages représentatifs des entreprises de chaque pays participant, avec des échantillons de 500 sociétés dans les pays importants et de 300 établissements dans les pays plus petits, soit entreprises dans toute l'europe ayant répondu à un questionnaire en 70 points ; de sondages représentatifs des individus (âgés de 15 ans et plus) dans chaque foyer, avec des échantillons de 1000 personnes dans les pays les plus grands et de 500 personnes dans les pays à plus faible population, soit environ personnes ayant répondu à un questionnaire en 100 points. Les données recueillies lors de cette étude couvrent 10 états membres de l'union Européenne (voir tableau cidessous). Des études comparatives ont en outre été réalisées au Japon et aux États-Unis. La Suisse a fait l'objet d'une étude parallèle basée sur les mêmes méthodes. Personnes interrogées Pays Grand Public Dirigeants d'entreprises Danemark Finlande France Allemagne Irlande Italie Pays-Bas Espagne Suède Royaume-Uni Total pour les 10 pays européens Le sondage réalisé auprès du grand public est basé sur un échantillonnage aléatoire représentatif de la population allemande, britannique, irlandaise, suédoise, néerlandaise, finlandaise, italienne, française, espagnole et danoise. Il a été effectué au cours des mois de février et mars 1999 par les cabinets Infratest Burke et Emnid (Taylor Nelson Sofres Group). Les personnes ont été interrogées par téléphone via une technologie de sondage téléphonique assisté par ordinateur. Le sondage réalisé auprès des dirigeants d'entreprises est basé sur un échantillonnage aléatoire représentatif des entreprises danoises, finlandaises, françaises, allemandes, néerlandaises, irlandaises, italiennes, espagnoles, suédoises et britanniques, classées en fonction de leur taille (effectif total) et de leur secteur d'activité. Des quotas relatifs à la taille des entreprises interrogées ont été fixés afin de garantir que les résultats du sondage ne soient pas dominés par les PME et reflètent la situation des personnes travaillant dans de grandes entreprises. Le travail sur site a été réalisé en avril et en mai. L'échantillonnage a été réalisé à partir des registres des plus grands instituts de sondage. Le travail de terrain a été mené à bien par le cabinet Infratest Burke à l'aide de techniques 15

16 de sondage téléphonique assisté par ordinateur. Les personnes interrogées devaient occuper la fonction suivante : responsable informatique (grandes entreprises), directeur général ou président (petites entreprises). Les questions étaient formulées de façon à connaître les méthodes de travail pratiquées dans le service de la personne interrogée, plutôt que dans la société dans son ensemble. En effet, il paraît évident, surtout dans les grandes entreprises distribuées, qu'aucun responsable n'est en mesure de fournir des informations fiables et détaillées sur les méthodes de travail appliquées en dehors de son département. Remarque : compte tenu de la méthode d'échantillonnage par taille utilisée, les résultats du type "50 % de toutes les entreprises du pays A" doivent être interprétés de la façon suivante : "les entreprises représentant 50 % de la masse salariale du pays A" Statistiques Le travail à distance enregistre une forte croissance en Europe Alors qu'en 1994 l'europe ne recensait que quelques millions de télétravailleurs (rapport Korte/Wynne de 1996), ce chiffre est passé à 9 millions en 1999 et devrait franchir la barre des 10 millions en Le chiffre de 9 millions de télétravailleurs recueilli en 1999 représente 6 % de la population active européenne totale. L'Espagne se situe en dernière place du classement des pays européens enregistrant la plus forte adoption du travail à distance avec 2,8 % de sa population active, tandis que la Finlande prend la tête avec près de 17 % de télétravailleurs. Quant à l'allemagne, son taux de pénétration du travail à distance correspond exactement à la moyenne européenne. Développement du travail à distance en Europe en 1999 (en valeur absolue et relative) ,4% ,6% ,5% ,5% ,2% ,8% ,9% ,0% ,8% ,6% Source : empirica (ECATT 1999) cf. Sur les 9 millions de télétravailleurs européens, 2,9 millions peuvent être qualifiés de télétravailleurs à domicile réguliers, 3 millions sont des télétravailleurs occasionnels se livrant à du télétravail "complémentaire" (pour les définitions, se référer aux paragraphes précédents et au site tandis que 2,3 millions appartiennent à la catégorie des télétravailleurs mobiles et 1,4 million à celle des télétravailleurs indépendants de type SOHO (petites entreprises à domicile). La répartition du travail à distance entre ces diverses catégories varie en fonction des pays, seule l'allemagne faisant preuve d'une répartition égale entre tous les types de travail à distance. 16

17 Nombre de télétravailleurs réguliers et occasionnels en % de la main d'oeuvre 18 empirica % Finlande Suède Pays-Bas Danemark Royaume-Uni 10 pays de l UE Allemagne Irlande Italie France Espagne Télétravailleurs réguliers Télétravailleurs occasionnels SOURCE : EMPIRICA (ECATT 1999) CF Le travail à distance est un monde masculin Aussi surprenant que cela puisse paraître pour certains et contrairement au "monde du travail normal", 75 % des télétravailleurs sont de sexe masculin, contre seulement 25 % de femmes. Ces chiffres vont donc à l'encontre de l'idée très répandue selon laquelle le travail à distance est "réservé" aux femmes. Le cliché de la femme qui, par le biais du travail à distance, réussit à combiner sa vie de famille et son travail de façon satisfaisante, tel qu'il est diffusé par les médias, est donc entièrement infondé puisqu'elles ne représentent qu'une minorité des télétravailleurs européens. 17

18 Répartition des télétravailleurs par sexe empirica % Télétravailleurs réguliers Télétravailleurs occasionnels Salariés ne pratiquant pas le télétravail salariés hommes (en %) femmes (en %) Source : empirica (ECATT 1999), cf Les télétravailleurs sont généralement hautement qualifiés et sont dans la vie active depuis de nombreuses années La majorité des télétravailleurs occupent une tranche d'âge moyenne, puisque 63 % d'entre eux sont âgés de 30 à 49 ans. La moyenne d'âge du télétravailleur européen, à l'instar de la population active en général, se situe aux alentours de 39 ans. Répartition des télétravailleurs par niveau d'éducation 70 empirica % Niveau faible Niveau moyen Niveau élevé Autre ou aucune qualification Télétravailleurs réguliers Télétravailleurs occasionnels Salaries ne pratiquant pas le télétravail Source : empirica (ECATT 1999), cf. Contrairement à ce que l'on pense, les télétravailleurs sont d'un niveau de qualification élevé, voire très élevé, et bénéficient généralement d'une formation professionnelle spécifique ou de hautes responsabilités. Alors que seuls 44 % des "travailleurs normaux" occupent des fonctions de direction, ce chiffre atteint 75 % parmi les télétravailleurs. 18

19 Répartition des tâches du télétravailleur empirica % Télétravailleurs réguliers Télétravailleurs occasionnels Salaries ne pratiquant pas le télétravail Source : empirica (ECATT 1999), cf. 1) travail manuel 2) fonctions de direction 3) formation professionnelles spécifique nécessaire Les télétravailleurs travaillent plus et plus longtemps que les autres L'écart existant entre le temps de travail effectif et le temps de travail contractuel mérite également que l'on s'y attarde : alors qu'un salarié sur deux travaille plus longtemps que ce qui est stipulé dans son contrat de travail, ce chiffre atteint 80 % parmi les télétravailleurs. Toutefois, les statistiques n'expliquent pas ce phénomène : les bourreaux de travail sont-ils plus nombreux que les autres à opter pour le travail à distance ou est-ce que la charge de travail supplémentaire est une conséquence du travail à distance? Écart entre le temps de travail contractuel et effectif hebdomadaire Télétravailleurs réguliers Télétravailleurs occasionnels Salaries ne pratiquant pas le télétravail négatif heures 6-10 heures heures +20 heures empirica Source : empirica (ECATT 1999), cf. 19

20 Le travail à distance est particulièrement répandu dans les grandes entreprises, tandis que les PME sont plus réticentes Plus de 2/3 des entreprises européennes comptant plus de 500 salariés pratiquent déjà le travail à distance sous une forme ou sous une autre. Ce chiffre est bien plus faible pour les petites entreprises de moins de 10 salariés, puisqu'elles ne sont que 12 % à avoir adopté le travail à distance. Pratique du travail à distance (télétravail occasionnel compris) en fonction de la taille de l'entreprise (nombre de salariés) empirica % et plus Pratique Source : empirica (ECATT 1999), cf. Projets concrets et intérêt Le travail à distance n'en est qu'à ses prémices dans de nombreux pays européens L'analyse des dates de mise en place du travail à distance dans la plupart des pays européens indique que les entreprises ne s'y sont intéressées que relativement récemment. L'Allemagne illustre parfaitement cette tendance. Alors que 29 % des entreprises allemandes ont mis en place des programmes de travail à distance il y a environ 5 ans, 54 % ne l'ont fait qu'au cours des deux dernières années. En revanche, les programmes de travail à distance remontent à bien plus longtemps en Grande-Bretagne et en France, ainsi qu'en Finlande, ou la majorité de ces projets ont plus de cinq ans. 20

21 Répartition des entreprises en fonction de la date de mise en place des premiers programmes de travail à distance empirica % Danemark Finlande France Allemagne Irlande Italie Pays-Bas Espagne Suède Moins d un an 1-2 ans 3-4 ans 5-10 ans Plus de 10 ans Pas de réponse Royaume- Uni Sans opinion 10 pays de l UE Source : empirica (ECATT 1999), cf Le travail à distance connaît un grand succès parmi les salariés, tandis que les entreprises se montrent plus réticentes Outre ceux qui pratiquent déjà le travail à distance, 59 % des salariés se déclarent prêts à travailler à domicile de façon occasionnelle, en alternance ou en permanence. Ces chiffres n'ont fait que grimper depuis 1985, puisqu'à l'époque seules 8 à 23 % des personnes interrogées se déclaraient intéressées par le travail à distance (Huws/Korte/Robinson 1990). Les écarts existant entre les pays européens sont minimes. Ainsi, la plupart des pays affichent des taux de 60 à 70 %, la Suède étant en tête avec 90 % de sa population active pratiquant d'ores et déjà le travail à distance ou envisageant sérieusement cette possibilité. 21

22 Pratique du travail à distance par rapport à l'ensemble de la population active (en %) 100 empirica % Suède Pays-Bas Finlande Irlande Danemark Italie 10 pays de l UE France Royaume-Uni Allemagne Espagne Source : empirica (ECATT 1999), cf. Du point de vue des entreprises, la situation semble moins tranchée. Parmi les sociétés ayant déjà recours au travail à distance, entre 55 et 83 % (selon le type de télétravail adopté) se déclarent prêtes à étendre cette pratique. Dans ce domaine, les entreprises allemandes arrivent en tête du classement européen. Les entreprises sont peu nombreuses à vouloir mettre en place des programmes de travail à distance, les sociétés allemandes étant les plus positives dans ce domaine avec 17 %, tandis que la moyenne européenne s'élève à 11 %. Toutefois, il semble nécessaire de rappeler que l'allemagne a demarré avec un très faible niveau d'entreprises pratiquant le travail à distance (environ 30 %) par rapport à la Suède, la Finlande et le Danemark notamment, dont le taux d'adoption du travail à distance par les entreprises atteint aujourd'hui 60 %. A court terme, il semble donc que l'essor du travail à distance sera principalement lié aux programmes mis en place par les entreprises traditionnelles, tandis que les nouvelles entreprises ayant choisi cette méthode de travail apporteront une plus faible contribution. Pratique du travail à distance (télétravail occasionnel compris) dans les entreprises européennes (en %) empirica % Danemark Finlande France Allemagne Irlande Italie Pays-Bas Espagne Suède Royaume-Uni 10 pays de l UE pratique projets Source : empirica (ECATT 1999), cf. 22

23 Obstacles au développement du travail à distance Bien qu'ils se déclarent prêts à adopter le travail à distance, les dirigeants d'entreprises européens se voient confrontés à plusieurs obstacles. Par exemple, la question de la protection et de la sécurité des données est considérée par 62 % d'entre eux comme l'un des principaux obstacles à l'essor du travail à distance. Parmi les autres barrières mentionnées par les entreprises figurent : des inquiétudes liées à la productivité et à la qualité du travail (55 %), le manque d'expérience en matière d'organisation du travail à distance, ainsi que les problèmes liés à la gestion et la supervision des télétravailleurs (54 % dans les deux cas). Le manque d'intérêt des salariés pour le travail à distance semble mineur (37 %), tandis que la résistance des comités d'entreprise et des syndicats (25 %) vient en dernière (10 ème ) position. Obstacles à l'essor du travail à distance en Europe - chiffres 1999 (en % des entreprises) Protection des données Productivité/ qualité du travail Manque d information Difficultés de gestion des télétravailleurs Demande insuffisante Coûts trop élevés Problèmes de communication Problèmes de santé, de sécurité, d assurance et de droit Résistance des salariés Résistance des synidicats empirica % Source : empirica (ECATT 1999), cf. D'aucuns affirment que ces obstacles sont plus fréquemment cités par les pays enregistrant un certain retard dans l'adoption du travail à distance. Si cette affirmation est exacte pour l'espagne, elle ne l'est pas tout à fait pour l'italie. En Irlande et en France, les obstacles cités ci-dessus sont jugés importants, tandis que les entreprises danoises, finlandaises et allemandes les considèrent généralement comme mineurs. Toutefois, ce n'est certainement pas une coïncidence si ces obstacles sont plus fréquemment mentionnés dans les pays européens situés en queue du classement. Même l'argument "les syndicats vont s'y opposer", cité comme un obstacle par seulement un quart des entreprises dans les autres pays, est considéré comme un obstacle majeur à l'essor du travail à distance par 31 % des dirigeants italiens, 40 % des dirigeants espagnols et 47 % des patrons français. 23

24 Obstacles à l'essor du travail à distance en Europe - chiffres 1999 (en % des entreprises) Coût trop élevé Informations insuffisantes Productivité/ Qualité du travail Problèmes de gestion des télétravailleurs Problèmes de santé, de sécurité, d'assurance et de droit Difficultés de communication Protection des données Demande insuffisante Résistance des salariés Résistance des syndicats Danemark 45,61 46,33 38,22 36,01 36,59 30,34 51,47 31,76 33,46 15,53 Finlande 44,45 38,25 39,01 40,73 34,60 22,48 52,96 45,18 23,14 12,34 France 60,69 55,81 66,94 66,92 62,92 52,96 77,12 60,97 50,37 47,44 Allemagne 37,93 42,26 42,00 41,83 34,72 27,83 52,53 50,11 40,35 13,68 Irlande 68,11 58,26 66,94 66,18 54,63 49,97 63,99 52,55 33,65 25,28 Italie 62,77 39,93 51,94 48,97 41,42 35,10 58,35 42,30 26,18 31,07 Pays-Bas 51,00 32,67 59,33 50,00 42,33 38,33 54,33 41,00 23,00 18,67 Espagne 74,43 65,02 69,70 65,58 59,46 54,18 73,38 57,53 45,70 39,50 Suède 55,28 47,01 52,75 49,60 37,48 44,64 67,65 39,61 37,15 26,65 Royaume- 55,16 52,38 58,58 58,93 45,78 45,26 61,16 49,19 31,01 15,40 Uni Total 56,24 48,72 55,28 53,40 45,93 40,82 61,96 48,08 35,39 25,59 Total des 54,1 48,1 54,9 53,5 45,7 40,3 61,8 50,0 37,0 25,4 10 pays européens Source : empirica (ECATT 1999), cf. Sur les 10 pays, 6 considèrent les risques liés à la sécurité des données comme le premier obstacle à l'adoption du travail à distance. Alors qu'aux Pays-Bas, les inquiétudes liées à la productivité et la qualité du travail occupent la 1 ère place, l'irlande, l'italie et l'espagne se préoccupent en premier lieu du manque d'informations mises à la disposition des dirigeants d'entreprises. Outre les résultats de l'étude TELDET de 1994, des données relatives aux obstacles à l'essor du travail à distance sont également disponibles dans un rapport réalisé par empirica en Bien que la compatibilité de ces résultats soit limitée en raison des différentes méthodologies utilisées (seul le classement des obstacles présenté ci-dessus peut être utilisé à titre de comparaison), des conclusions très pertinentes peuvent être tirées de l'étude de ces rapports. En comparant l'étude de 1985 à celle de 1994, il apparaît que les problèmes de communication entre l'entreprise et le travailleur à distance, ainsi que le coût de l'équipement technologique nécessaire, ont perdu de l'importance aux yeux des dirigeants. En remontant au début des années 80, on remarque également que la raison de "la demande insuffisante" est devenu beaucoup moins importante au cours des années

25 Classement des obstacles au travail à distance en Europe en 1985, 1994 et Insuffisance de la demande de 1. Manque d'informations 1. Protection des données changement des pratiques en cours 2. Coût trop élevé 2. Difficultés de gestion et de 2. Productivité/qualité du travail supervision des télétravailleurs 3. Difficultés d'organisation 3. Problèmes de communication avec les télétravailleurs 3. Manque d'informations 4. Manque de supervision et de contrôle 4. Coût des équipements informatiques et des services de télécommunications 5. Insuffisance de la demande de changement des pratiques en cours 4. Problèmes de gestion des télétravailleurs 5. Équipement informatique 5. Demande insuffisante insuffisant 6. Formation 6. Productivité/qualité du travail 6. Coût trop élevé 7. Personnel hostile à cette méthode 7. Refus des salariés 7. Problèmes de communication 8. Résistance des syndicats 8. Problèmes de santé, de sécurité, 8. Problèmes de santé, de sécurité, d'assurance et de droit d'assurance et de droit 9. Résistance des syndicats 9. Résistance des salariés 10. Résistance des syndicats Source : empirica (ECATT 1999), cf Avenir du travail à distance Les résultats du projet ECaTT fournissent une base solide aux chercheurs pour prévoir l'évolution du travail à distance aux cours des années à venir. A partir de ces données, Empirica a mis au point plusieurs modèles de projection de l'adoption du travail à distance en Europe d'ici à Elle a notamment utilisé les données recueillies auprès des entreprises quant à leurs projets de mise en place (ou d'extension) de programmes de travail à distance. Dans le tableau ci-dessous, les entreprises pratiquant ou non le travail à distance se distinguent en fonction de ces variables. Ces résultats ont été intégrés au modèle représentant l'évolution du travail à distance, en tenant compte des données ci-dessous, issues des études représentatives de l'ecatt. situation actuelle du travail à distance, nombre d'entreprises ayant actuellement recours au travail à distance, nombre d'entreprises ayant des projets concrets de mise en place/d'extension du travail à distance ou se déclarant intéressées. 25

26 Pratique, projets et intérêt dans le travail à distance en % des entreprises entreprises qui ne pratiquent pas entreprises qui pratiquent déjà le travail à distance le travail à distance total (par rapport au nombre total (par rapport au nombre total d'entreprises) d'entreprises) projets concrets de mise en place intéressées pas intéressées sans opinion projets concrets d'extension intéressées par l'extension pas intéressées par l'extension sans opinion Danemark 5,3 6,0 28,8 2,0 25,4 12,6 9,7 10,2 100 Finlande 1,5 9,2 28,7 1,3 15,6 18,2 12,4 13,1 100 France 4,4 7,0 49,8 3,8 4,5 6,5 10,8 13,3 100 Allemagne 5,6 11,6 50,6 2,3 5,2 10,8 5,0 8,9 100 Irlande 3,6 8,7 43,6 5,0 7,3 9,7 7,1 14,9 100 Italie 2,3 8,0 62,2 10,2 1,9 4,3 2,9 8,1 100 Pays-Bas 5,0 7,7 37,0 4,3 5,0 16,3 11,7 13,0 100 Espagne 4,5 6,1 60,8 8,6 1,9 6,4 4,0 7,7 100 Suède 2,2 4,5 29,3 2,4 17,0 13,3 18,1 13,3 100 Royaume- Uni 2,1 3,7 37,4 1,8 10,8 12,8 11,2 20,2 100 TOTALDES 10 PAYS EURO- 3,9 7,6 48,3 4,4 6,3 9,6 7,7 12,1 100 PÉENS Source : Gareis & Kordey 2000 Les résultats du projet ECaTT n'indiquant pas le nombre de télécentres que les entreprises projettent de mettre en place au cours des prochaines années, les chiffres relatifs à la part des nouveaux télétravailleurs sur l'ensemble de la population active ne sont pas sûrs à 100 %. Selon nous, cette proportion devrait être équivalente à la part totale des télétravailleurs au sein des entreprises ayant mis en place des programmes de travail à distance (en Allemagne : les télétravailleurs représentent 6 % de la population active et 30 % d'entre eux sont employés dans des entreprises pratiquant le travail à distance, c'est-à-dire qu'en moyenne 20 % de la main d'oeuvre de ces entreprises travaille à distance). 26

27 Estimations 1999 Non-télétravailleurs (GPS) Employés d établissements ne pratiquant pas le télétravail (DMS) Télétravailleurs (GPS) Employés d établissements pratiquant le télétravail (DMS) Employés d établissements qui n adopteront pas le télétravail Employés d établissements envisageant d adopter le télétravail Employés d établissements ayant pour projet d adopter le télétravail Employés d établissements qui n envisagent pas d étendre le teletravail Employés d établissements envisageant d étendre le télétravail Employés d établissements ayant pour projet d étendre le télétravail Hypothèse : x%* adopteront le télétravail en 2005 Hypothèse : x%* adopteront le télétravail en 2002 Hypothèse : x%* adopteront le télétravail en 2005 Hypothèse : x%* adopteront le télétravail en Non-télétravailleurs Non- Télét. Tt. Non- Télét. Tt. Nouv Non-télét. Non-tt. Non-tt. tt. + télétravailleurs existants en 1999 Nouv tt. * x = [télétravailleurs 1999] / [salariés dans des établissements pratiquant le télétravail 1999] Source : Gareis & Kordey 2000 Les données recueillies sur le terrain nous montrent que ces estimations sont quelque peu en deçà de la réalité, la plupart des entreprises pratiquant le travail à distance ayant déjà mis en place des centres de télétravail ad hoc et n'acceptant que les personnes obligées de travailler à domicile pour raisons personnelles. En revanche, bon nombre de nouveaux projets de travail à distance semblent mieux préparés et visent à proposer cette solution à tous ceux qui le désirent, ainsi qu'en fonction des besoins de l'entreprise. En outre, les entreprises qui prévoyaient en 1999 de mettre en place/développer leurs programmes de travail à distance devraient avoir concrétisé leurs projets en l'espace de 5 à 6 ans. Quant à celles qui avaient des projets concrets, elles seront opérationnelles d'ici 2 à 3 ans. Ces estimations sont basées sur les données du secteur de l'assurance. En appliquant ce modèle à tous les pays entrant dans le cadre du projet ECaTT, les taux de pénétration du travail à distance peuvent être évalués avec précision pour Ils sont compris entre 5 % en Espagne (contre 3 % en 1999) et 29 % en Finlande (contre 17 % en 1999). Si l'on compare les résultats des deux méthodes d'extrapolation pour les cinq plus gros pays membres de l'union Européenne, il apparaît clairement que les estimations portant sur la France, l'espagne et le Royaume-Uni sont quasiment équivalentes pour les deux modèles, tandis que les chiffres annoncés pour l'italie et l'allemagne sont moins importants avec la méthode basée sur les réponses des dirigeants. On peut donc en conclure que les forts taux de croissance affichés par l'italie et l'allemagne entre 1994 et 1999 témoignaient d'un réel effort pour rattraper leur retard sur le Royaume- Uni par exemple, mais n'étaient en aucun cas le signe avant-coureur d'une période future de croissance supérieure à la moyenne. 27

28 Estimations : résultats des 10 pays européens (en % de la main d'oeuvre totale) Télétravailleurs à domicile Ensemble des télétravailleurs 1999 (ECaTT) 2005 (estimations) 1999 (ECaTT) 2005 (estimations) Danemark 4,5 10,2 10,5 19,4 Finlande 6,7 16,7 16,8 29,4 France 1,2 2,4 2,9 4,8 Allemagne 1,5 4,0 6,0 12,6 Irlande 1,0 2,1 4,4 7,7 Italie 1,6 4,2 3,6 7,1 Pays-Bas 4,0 9,7 14,5 25,2 Espagne 1,3 2,7 2,8 5,4 Suède 5,3 11,2 15,2 24,3 Royaume-Uni 2,4 4,3 7,6 11,7 TOTAL DES 10 PAYS 2,0 4,2 6,1 10,8 EUROPÉENS Source : Gareis & Kordey

29 2.5 Les exemples à suivre et à ne pas suivre en matière de travail à distance Les exemples à suivre Les exemples de pratique intelligente du travail à distance ne manquent pas en Europe et dans le reste du monde, les deux cas (compagnies d'assurances) présentés ci-dessous n'en étant qu'un aperçu. Dans le chapitre 3.6 relatif au travail à distance en Allemagne, deux autres exemples sont présentés : un réseau virtuel de travailleurs indépendants et un nouveau type de profession libérale lancé par l'intermédiaire d'un projet de travail à distance LVM Versicherungen Face à la demande de ses salariés en matière de nouvelles formes d'organisation et de flexibilité du temps de travail, LVM a choisi de mettre en place un programme de télétravail à grande échelle, Aujourd'hui, cette société fait figure de pionnier (du moins en Allemagne) en matière de travail à distance, puisqu'elle compte près de 500 télétravailleurs, soit 30 % des salariés travaillant à son siège. C'est en 1995 que LVM a lancé son programme de travail à distance, en étant la première société allemande à avoir recours au "modèle en binôme". Le principal avantage de ce modèle : les problèmes de faible importance, principalement liés à l'organisation, sont résolus par le binôme (l'équipe de deux personnes) au cas par cas. Depuis 1995, de nombreuses entreprises (Barmenia, Deutscher Herold et SIGNAL par exemple) de différents secteurs ont également adopté ce modèle pour leurs propres programmes de télétravail et s'en sont déclarées très satisfaites. Après avoir constaté une amélioration de la productivité des télétravailleurs de 10%, LVM a rédigé et signé, avec l'accord du comité d'entreprise et des télétravailleurs eux-mêmes, un contrat aux termes duquel les télétravailleurs s'engagent à assumer une charge de travail supplémentaire de 10 % sans rémunération additionnelle lorsqu'ils travaillent à domicile. Par ailleurs, le travail à distance a permis à LVM de renoncer à la construction d'un site supplémentaire dans le nord de Münster, prévu par l'entreprise suite à un manque d'espace dans ses locaux existants. Cette construction et le déménagement de l'ensemble du personnel ont donc pu être évités en instaurant le télétravail à grande échelle et en ajoutant un nouveau bâtiment plus restreint au siège de la société. Au total, LVM a économisé près de 100 millions de marks (soit environ 50 millions d'euros). L'aspect le plus remarquable du programme de télétravail mis en place par LVM vient du fait que cette entreprise quelque peu conservatrice issue du secteur industriel soit devenue le n 1 du travail à distance en Allemagne, en termes de nombre de télétravailleurs employés et de taille du programme mis en place. LVM a d'ailleurs été récompensée par un certain nombre de prix pour son projet de travail à distance. La société ne prévoit aucune restriction du nombre de télétravailleurs au cours des années à venir. 29

30 Interpolis Interpolis a choisi d'assouplir ses processus de travail à grande échelle en vue de transformer le comportement de ses salariés et de les motiver. Grâce à ces mesures, son chiffre d'affaires n'a cessé d'augmenter au cours des cinq dernières années. Aux Pays-Bas, Interpolis figure parmi les premières sociétés à avoir intégré plus de flexibilité à ses processus et participe activement à l'élaboration de nouvelles méthodes de travail. Dans cette optique, des lieux de travail d'un type nouveau ont été ajoutés aux locaux dans lesquels la société a déménagé en Par ailleurs, dans le cadre d'un projet en cours, 25 % des salariés (soit de 600 à 700 personnes) devraient pratiquer le travail à distance au cours des deux prochaines années. Interpolis a également développé un nouveau système d'évaluation afin de s'adapter à l'évolution de ses méthodes de travail. En 1994 a été lancé un plan de restructuration baptisé 'Vast en Zeker' (sûr et certain), dont l'objectif était non seulement d'améliorer le chiffre d'affaires et la rentabilité de la société, mais également de transformer le comportement de ses salariés. La culture d'interpolis était auparavant extrêmement bureaucratique, le personnel étant centré sur les produits et la structure interne plutôt que sur les clients. Outre son plan de restructuration, Interpolis a inauguré les projets suivants en vue de transformer sa culture d'entreprise et évoluer de manière satisfaisante : instauration du travail à distance ; amélioration de l'espace de travail au sein des nouveaux locaux ; introduction d'une nouvelle méthode d'évaluation. Tous ces projets ont bénéficié du soutien sans faille de l'équipe dirigeante, ce qui a largement contribué à leur succès. Les résultats des projets mentionnés ci-dessus sont les suivants : plus grande motivation des salariés ; meilleure productivité ; assouplissement de la hiérarchie ; amélioration et élargissement de la communication ; hausse de la responsabilité du personnel ; optimisation de la culture d'entreprise. Les responsables et les salariés se sont tous déclarés très satisfaits. Ces projets ont donné naissance à une nouvelle culture d'entreprise, avec une plus grande motivation des salariés et une bien meilleure qualité de service. Plus souple, la nouvelle méthode de travail adoptée par Interpolis convient mieux aux besoins de ses salariés et de l'entreprise elle-même. Résultat : un processus décisionnel optimisé, des salariés encouragés à adopter une attitude plus ouverte et la généralisation du travail d'équipe. Autant d'avantages qui sont bénéfiques à la fois pour Interpolis et pour ses clients. Ces projets ont également contribué à mieux faire connaître le nom Interpolis et à améliorer son image. Aujourd'hui, Interpolis est considéré par les citoyens néerlandais comme une entreprise moderne et novatrice, où il "fait bon travailler". 30

31 2.5.2 Les exemples à ne pas suivre Le but de ce chapitre n'est en aucun cas de montrer du doigt les entreprises dont les programmes de travail à distance présentent des défauts. C'est pourquoi nous n'allons pas décrire les programmes de télétravail représentant les exemples à ne pas suivre, mais tenter de mettre en lumière les caractéristiques communes à ces programmes défaillants, en fonction des recherches réalisées sur un grand nombre d'environnements concrets de travail à distance Mauvaise gestion La gestion des télétravailleurs constitue l'un des principaux problèmes auxquels sont confrontées les entreprises. Une fois qu'ils ont commencé le travail à distance, les individus se trouvent souvent isolés et ne reçoivent qu'une aide limitée de la part de leurs collègues et responsables hiérarchiques travaillant au siège de l'entreprise. Apparemment, le vieil adage "Loin des yeux, loin du cœur" illustre bien la réalité... Dans d'autres cas, les télétravailleurs ne sont pas choisis de manière efficace en raison du manque de critères de sélection fiables. Par exemple, les entreprises qui permettent à leurs salariés de travailler à distance sans que ceux-ci aient correctement organisé la garde de leur enfant au cours de leurs heures de travail ne font pas le bon choix. Par ailleurs, il est arrivé que certains dirigeants aient choisi d'ignorer les objections du supérieur hiérarchique et permis à du personnel non qualifié de travailler à distance. Ces décisions ont tourné pour la plupart à l'échec, pour des raisons diverses telles que l'incapacité des nouveaux télétravailleurs à communiquer correctement avec leurs collègues, ce qui nuit considérablement à la qualité du travail. Certaines entreprises qui se lancent dans le travail à distance fournissent une formation spécifique aux personnes intéressées. Toutefois, les responsables sont généralement mal informés dans ce domaine, ce qui les empêche de gérer correctement les télétravailleurs de leurs équipes. Plutôt que de prendre les mesures appropriées et de commencer par former les responsables hiérarchiques, les entreprises choisissent généralement de rejeter la faute sur les télétravailleurs. Dans certains cas, de telles décisions ont conduit à l'arrêt pur et simple du programme de travail à distance. Par ailleurs, la plupart des dirigeants ne sont pas familiarisés avec la méthode de gestion par objectifs, indispensable à tout programme de travail à distance performant. Ils ne font généralement pas confiance aux télétravailleurs, puisqu'ils sont habitués à une méthode d'évaluation des performances basée sur la présence. Ainsi, quelques rares entreprises utilisent encore des "technologies d'espionnage" pour superviser leurs télétravailleurs, à l'instar des systèmes de comptage automatique de frappes sur le clavier. Or, ce type d'instrument n'entre absolument pas dans le cadre d'une gestion efficace du personnel. Lorsque l'on travaille à distance, certaines tâches sont plus difficiles à réaliser par rapport aux conditions de travail normales, telles que la réception des appels des clients à la société et les missions spécifiques. Dans ce type de situation, les télétravailleurs subissent parfois un traitement de faveur, leurs collégues travaillant au sein de l'entreprise étant chargés des tâches "ingrates" Absence d'intégration Certaines entreprises sont convaincues qu'elles peuvent économiser de l'argent en fournissant à leurs télétravailleurs un équipement technique moins complet et sophistiqué que celui qu'utilisent leurs collègues de bureau. Parfois même, des lignes d'assistance téléphonique dédiées ne sont pas installées. Résultat : les télétravailleurs bénéficient d'un niveau de support informatique insuffisant, ce qui fait baisser leur productivité et irrite leurs supérieurs aussi bien qu'eux mêmes. Nombreuses sont également les entreprises qui pensent qu'elles peuvent se lancer dans le travail à distance sans adapter leurs processus de travail. Toutefois, si elles n'adaptent pas leurs processus aux nouvelles méthodes de travail mises en place, elles risquent de ralentir considérablement leur fonctionnement, de voir leur niveau de service client s'effondrer et leurs performances chuter. C'est pourquoi elles doivent prendre conscience du fait que le travail à distance leur offre l'opportunité idéale pour rationaliser et optimiser leurs processus. 31

32 En matière de travail à distance, la communication entre tous les participants doit être optimale, aussi bien sur le plan formel qu'informel. Ainsi, il est préférable pour les entreprises souhaitant mettre en place des programmes de télétravail d'être familiarisées avec la messagerie électronique, afin de garantir un niveau de communication ad hoc à tous les télétravailleurs. Un manque de communication entre le télétravailleur et les autres membres du personnel peut en effet engendrer des conflits et ainsi aller à l'encontre de l'objectif de coopération. De nombreuses entreprises commettent également l'erreur de ne permettre qu'à un nombre limité des membres d'une équipe de travailler à distance. Dans ces situations où la proportion de télétravailleurs par service est trop faible, ces derniers restent considérés comme des "outsiders", avec tous les effets négatifs que cela peut avoir sur la productivité et les performances. Dès les débuts du travail à distance, les comités d'entreprise se sont montrés réticents à s'engager. Bien que la situation se soit nettement améliorée aujourd'hui, certaines entreprises ne prennent toujours pas la peine d'obtenir l'approbation du comité d'entreprise dès la mise en place du processus. La question de la protection des données doit également être prise très au sérieux en matière de travail à distance. Toutefois, elle est ignorée par de nombreuses entreprises dont la stratégie et la culture en matière de sécurité des données est quasi inexistante et n'apparaît à l'ordre du jour que lors de l'instauration du travail à distance. 32

33 Mauvaise maîtrise des dépenses Pour mettre en place un programme de travail à distance, les entreprises doivent réaliser un investissement de départ substantiel. Au lieu de fournir deux espaces de travail entièrement équipés aux télétravailleurs (c'est-àdire un au bureau et un à domicile), les entreprises auraient intérêt à se tourner vers le modèle du "bureau partagé". Toutefois, cette pratique reste peu utilisée puisqu'elle n'entre pas dans le cadre de la culture d'entreprise traditionnelle. La pratique a montré que la mise en place forcée du bureau partagé entravait souvent l'efficacité du travail à distance, les économies d'argent susceptibles d'être réalisées étant en outre éliminées. Il est également important de noter que, dans la majorité des cas, les télétravailleurs acceptent facilement le concept du bureau partagé. De nombreuses entreprises employant une force de vente importante ont également choisi d'équiper leurs commerciaux d'un équipement de télétravail ad hoc à leur domicile, tout en leur offrant un espace de travail supplémentaire au sein de l'entreprise (ou au moins à 2 commerciaux sur 3). On peut donc observer un certain manque de courage en ce qui concerne la création de nouveaux espaces de travail, où les bureaux mis à la disposition des commerciaux seraient moins nombreux que leur effectif complet. Pourtant, il a été prouvé à maintes reprises que ce système fonctionnait et n'engendrait aucun malaise chez les salariés. Comme nous l'avons déjà indiqué, le travail à distance a un coût. Généralement, les entreprises commettent l'erreur de ne prendre en compte que le prix d'achat et non pas le prix de revient total pour leurs calculs de retour sur investissement. Elles sont ensuite surprises de l'ampleur des coûts supplémentaires. Par ailleurs, de nombreuses entreprises pratiquent encore une administration "artisanale" de leurs équipements informatiques, sans confier cette tâche à un service interne créé dans cette optique ou à un prestataire de services externe. Dans la plupart des cas, cela génère des coûts élevés qui auraient pu être évités, ainsi qu'une baisse de la motivation et de la productivité des salariés concernés. Pour résumer : lorsque le travail à distance n'est pas réellement intégré à l'entreprise, les frais supplémentaires engendrés seront indéniablement plus élevés que les économies réalisées Exploitation de la main d'oeuvre Il existe encore des entreprises où le travail à distance est considéré comme un moyen d'exploiter les salariés, bien que ce phénomène ait considérablement diminué au cours des dernières années. Ainsi, certaines entreprises imposent le travail à distance à leurs salariés (télétravail 'semi-volontaire'), avec toutes les conséquences négatives que cela peut avoir à la fois sur le travailleur et sur l'entreprise à long terme. D'autres utilisent le travail à distance pour faire travailler leur salariés plus longtemps ou pour pouvoir les contacter à tout moment, de jour comme de nuit. Dans ce type de situation, le travail à distance est utilisé pour outrepasser les droits des salariés. Enfin, certaines entreprises adoptent le travail à distance pour ensuite forcer leurs employés à s'établir en tant que profession libérale ou utilisent les télétravailleurs pour absorber les surplus de travail tout en réduisant leurs coûts. 33

34 2.6 Perspectives : le travail à distance, une nouvelle forme de travail à part entière Le travail à distance n'est pas un phénomène isolé. Il s'agit d'une des nombreuses solutions mises à la disposition des entreprises pour s'adapter à l'évolution du marché, et des individus pour harmoniser leur vie professionnelle et leurs préférences et obligations personnelles. Comme l'a fait remarquer M. Jackson dans son rapport de 1998, l'étude de cas concrets d'entreprises utilisant le travail à distance risque de faire passer le contexte au second plan. Pour classer les pays en fonction des progrès qu'ils ont réalisés dans l'intégration de nouvelles formes de travail, il ne faut pas se limiter au travail à distance, en ignorant les autres solutions mises à la disposition des pays en question dans ce domaine. Par exemple, il est indéniable que l'espace libre disponible dans les maisons particulières des foyers américains moyens permet aux États-Unis de prendre une sérieuse longueur d'avance sur les pays européens et le Japon en particulier en ce qui concerne le télétravail à domicile. Toutefois, le Japon est parfaitement en mesure d'utiliser les NTIC pour compenser ses restrictions d'espace. En outre, la flexibilité apportée par le travail à distance aux salariés peut être obtenue par d'autres moyens, tels que la flexibilité du temps de travail, la gestion par objectifs et la rémunération en fonction des performances. Au sens plus large, le travail à distance peut être considéré comme l'un des nombreux progrès favorisant la flexibilité du travail, tandis que les avantages apportés par cette flexibilité aux employeurs et aux salariés varient et font l'objet de négociations politiques et sociales. Plus de flexibilité de la main d'oeuvre engendre une meilleure répartition des ressources en fonction des besoins. Par ailleurs, seuls les changements avantageux à la fois pour les entreprises et les salariés sont réalisables d'un point de vue politique. Ces changement affectent principalement les caractéristiques du temps de travail (journalier, mensuel et annuel, entrée dans la population active et date de départ à la retraite), des environnements de travail, des contrats utilisés et de la coopération inter-entreprises. Le modèle du travail traditionnel d'après-guerre comportait les caractéristiques suivantes : emploi à durée indéterminée assorti d'un contrat de travail ; "emploi à vie"; horaires de travail standard ("9h-17h") ; travail à temps complet (35 à 40 heures par semaine) ; sécurité sociale assurée par l'état ; lieux de travail installés dans des bâtiments centralisés (bureaux, usines, points de vente, etc.) ; solide coopération intra-entreprises basée sur des réunions, les contacts avec les personnes et entreprises extérieures étant limités à certains services (comme le service Achat ou Distribution). L'évolution du marché, associée à une transformation des comportements sociaux et à la généralisation des nouvelles technologies de l'information et de la communication, ont abouti à l'émergence du modèle de travail du 21 ème siècle, qui combine : dispersion géographique, travail en indépendant (à part entière ou lié à une entreprise), report de la protection sociale sur le travailleur, diversité et flexibilité du temps de travail et communication et coopération plus étendues. Ce modèle de travail couvre un champ bien plus large que le modèle traditionnel, puisqu'il englobe une gamme bien plus vaste de formes de travail. Même si les méthodes de travail traditionnelles restent la pierre angulaire du marché de l'emploi, elles seront intégrées à un panel de solutions très vaste répondant aux besoins de l'économie du 21 ème siècle. Le travail à distance nous fournit un aperçu très précis de ce que sera le travail à l'avenir. Bien que certains considèrent le travail à distance comme une forme de travail isolée, nous sommes convaincus qu'il sera complètement entré dans les mœurs dans quelques années. Il fera alors partie intégrante de la vie active et la plupart des travailleurs hautement qualifiés l'auront adopté sous une forme ou sous une autre. Le terme de "travail à distance", qui a permis de mettre en évidence l'émergence de nouvelles formes de travail, deviendra alors superflu. REFERENCES EITO (1998) Observatoire Européen des Technologies de l'information, Observatoire européen des technologies de l'information : Luxembourg Commission Européenne (eds) (1998) Rapport européen sur le travail à distance 1998, Bureau des publications officielles des communautés européennes : Luxembourg 34

35 Commission Européenne (eds) (1999) Rapport européen sur le travail à distance - Nouvelles méthodes de travail 1999, Bureau des publications officielles des communautés européennes : Luxembourg. Gareis K. (1998) Telework and the Bottom Line - Cost and Benefits in German Insurance Companies, dans R. Suomi et al (Eds.), Teleworking Environments, Proceedings of the Third International Workshop on Telework, du 1 au 4 septembre, Turku, Finlande, Turku 1998, Gareis K. & Kordey N. (2000) "The Spread of Telework in 2005", exposé présenté lors de la ebusiness and ework Conference, Madrid, du 18 au 20 octobre Gareis K. & Korte W.B. (1999) "Benchmarking Progress on Telework and Other New Ways of Working in Europe", Proceedings of the Fourth International Telework Workshop, Tokyo, du 31 août au 3 septembre 1999, Handy S.L. and Mokhtarian P.L. (1996) "Forecasting Telecommuting. An Exploration of Methodologies and Research Needs", Transportation, Vol. 23 p Hudson N. (1999) "Numbers of Teleworkers in Europe and North America", http//noelhodson.com/stats.htm, le 26/5/99 à 16h00. Huws U. (1993) Teleworking in Britain, Ministère de l'emploi : Londres. Huws U. and Korte W.B. and Robinson S. (1990) Telework - Towards the Elusive Office, John Wiley & Sons : Chichester et al. Jackson P.J. (1998) "Integrating the Teleworking Perspective into Organisational Analysis and Learning", dans Jackson P.J. and Van der Wielen J.M. (eds) Teleworking : International Perspectives. From Telecommuting to the Virtual Organisation, Routledge : Londres, p Korte W.B. (2000) "Erfahrungen mit Telezentren in Deutschland und im Ausland - Top oder Flop?", dans : Glaser W. (ed) Telezentren - Zukunft oder schon Vergangenheit? Kohlhammer, Stuttgart et al., p Korte W.B. and Wynne R. (1996) Telework - Penetration Potential and Practice in Europe, IOS Press : Amsterdam, Oxford, Tokyo, Washington. Nilles J.M.(1998) Managing Telework. Strategies for Managing the Virtual Workforce, John Wiley & Sons : New York. Qvortrup L. (1998) "From Teleworking to Networking", dans Jackson P.J. and Van der Wielen J.M. (eds) Teleworking: International Perspectives. From Telecommuting to the Virtual Organisation, Routledge : Londres, p Robinson S. & Kordey N. (1999) Telearbeit und Electronic Commerce in Europa, Proceedings of Telekom Anwender-Kongress, décembre, Bonn Ruppel, C. (1996) "The Effect of Environmental Factors on the Adoption and Diffusion of Telework", exposé présenté lors de la conférence Telecommuting '96, du 25 au 26 avril, Jacksonville, Floride. Spectrum Strategy Consultants (1999) Moving Into the Information Age. An International Benchmarking Study, Ministère du commerce et de l'industrie : Londres. Stanworth, C. (1998) "Telework and the Information Age", New Technology, Work and Employment, Vol. 13, No. 1, p. 51. Van Ommeren J. (1998) : "Telework in Europe", dans Suomi, R, et al. (eds.) Teleworking Environments. Proceedings of the Third International Workshop on Telework, Turku Centre for Computer Science : Turku, p

36 3 Travail à distance en Europe : présentation par pays 3.1 Autriche Résumé En dépit du fort potentiel dont bénéficie le travail à distance, en raison de bases économiques et technologiques solides, le taux d'adoption du travail à distance reste faible : seulement 2,4 % de la population active ( télétravailleurs). Ce phénomène s'explique d'une part par le fait qu'il n'existe aucun facteur stimulant, ni d'un point de vue économique ou politique, ni en raison de prédispositions géographiques ou autres. Il s'explique d'autre part par les changements radicaux de l'environnement de travail au sein des entreprises existantes, associés à un système d'emploi dont la stabilité se situe en dessous de la moyenne. Ces changements attirent davantage l'attention car le "télétravail", en plein essor dans la plupart des secteurs d'activité, semble être profitable à toutes les entreprises l'ayant adopté. En outre, l'autriche a l'habitude d'équilibrer l'impact social et économique des nouvelles méthodes de travail et autres innovations, ce qui lui permet de ralentir les processus de changement ou de les démarrer plus tard. Néanmoins, le travail à distance est un sujet à la mode. Aujourd'hui qualifié de méthode de travail exceptionnelle, le travail à distance fera bientôt figure de référence. Le travail à distance devrait s'imposer non seulement dans le secteur privé, mais également au sein des administrations. Chiffres clés Dans l'ensemble, les perspectives de l'économie autrichienne sont positives. Si l'on se base sur le cycle économique actuel, le PIB devrait enregistrer une croissance de 8 % en 2000 et Après un premier semestre 1999 plutôt lent (+ 1,2 %), l'économie autrichienne a enregistré une croissance de 3 % au troisième trimestre. Au premier semestre 1999, la croissance a été générée principalement par la demande intérieure. Un marché de l'emploi favorable, des salaires en hausse et une forte stabilité des prix ont permis de stimuler les dépenses des ménages. Actuellement, la croissance record de la demande intérieure s'accompagne d'un nombre exceptionnel d'exportations et d'une activité industrielle dynamique, un scénario qui devrait se poursuivre dans un futur proche. La stabilité des prix devrait se poursuivre. Les principaux défis en matière de politique économique que devra relever le secteur public concernent l'emprunt et l'emploi. La main d'oeuvre autrichienne compte 3,8 millions de personnes, dont 3,3 millions d'employés (87 % ; 3,1 millions d'actifs, 0,2 million à la recherche d'un emploi) et 0,5 million de travailleurs indépendants (13 %). La hausse du nombre de travailleurs indépendants s'explique par l'augmentation du nombre de personnes travaillant en free-lance (Statistik Austria 1999). En termes de taux d'activité total, l'autriche arrive au même niveau que la Suède avec 70 % de la main d'oeuvre active et en troisième position derrière le Danemark (79 %) et le Royaume-Uni (71 %). En termes d'emploi à plein temps, l'autriche (65 %) se situe en deuxième position derrière le Danemark (69 %). En Autriche, le ratio d'intensité de l'emploi 5 atteint 0,93, très proche de la moyenne américaine située à 0,94 (CEC 1999). En Europe, le pourcentage d'emplois "atypiques" ou "précaires" 6 est variable d'un pays à l'autre. L'Autriche fait partie des pays dont une grande partie de la structure salariale est restée stable (Woerister 1999). L'élément le plus pertinent en termes de flexibilité de l'emploi est le travail à temps partiel. En effet, en Autriche, quelque personnes sont employées à temps partiel (environ 14 % des actifs). Le salaire moyen des employés autrichiens a augmenté de façon modérée entre 1995 et En 1996 et 1997, en raison du train de mesures d'austérité adopté par le gouvernement, les employés autrichiens ont souffert d'une baisse des salaires. En 1998, les salaires ont de nouveau augmenté, hausse qui s'est poursuivie en 1999 et qui, d'après les estimations, devrait continuer en 2000 et Taux d'activité à temps plein divisé par le taux d'activité total Le terme "emploi précaire" est utilisé pour décrire les relations du travail qui se sont développées pour répondre aux besoins de l'employeur en matière de flexibilité du travail, afin de contrôler le coût de la main d'oeuvre dans l'économie internationale. Ce terme inclut généralement le travail à temps partiel, le travail temporaire, les missions et le travail par intérim." (Grunewald 1995) 36

37 Une convention collective a déjà été signée en 1997 entre le syndicat des employés du secteur privé (GPA), la Chambre de Commerce et l'industrie pétrolière. Depuis 1999, un accord cadre relatif aux cols blancs du secteur industriel, à l'exception de la filière bois, cuir et textile, a été passé (plus précisément en novembre 1998). En outre, le GPA a publié des modèles de contrat pour le travail à distance et diffusé des conseils destinés à faciliter la mise en place du télétravail au sein des entreprises, sur la base d'accords à l'échelle de la société. La législation générale n'est pas favorable aux accords relatifs au travail à distance. Néanmoins, sur la base d'une nouvelle loi réglementant les contrats de travail à la tâche, quelque personnes ont contracté une assurance, devenant ainsi des "nouveaux travailleurs indépendants". Ce groupe de travailleurs gagne de l'importance et inclut un fort pourcentage de personnes qui devraient bientôt se tourner vers le travail à distance. Développement de technologies et services innovants Le marché autrichien des NTIC ne cesse de se développer. Cette croissance devrait ralentir en 2000 et 2001, à l'exception du secteur des télécommunications, en raison des développements européens. L'infrastructure NTIC des entreprises autrichiennes dépend de la taille de la société et du niveau d'innovation propre à la branche ou au segment de marché sur lequel l'entreprise exerce ses activités. L'utilisation du fax et du téléphone portable s'est largement généralisée. L'Internet a également connu une montée en puissance, en particulier la messagerie électronique devenue aujourd'hui le principal outil de communication. Jusqu'à présent, l'utilisation de l'internet est principalement passive. Même les 500 plus grandes entreprises autrichiennes n'exploitent pas la totalité du potentiel de l'internet (B2C et B2B). Les directeurs et responsables des entreprises autrichiennes ont pris conscience de l'importance du travail à distance, de l'e-business et du commerce électronique, mais il existe toujours une pénurie en matière de connaissances nécessaires à la prise de décisions stratégiques. Sur les entreprises implantées en Autriche, la grande majorité sont des petites entreprises. L'Autriche est dans la moyenne des pays européens. D'après ces chiffres, le degré d'innovation de l'économie autrichienne est supérieur à ce que les détracteurs prétendent. L'innovation peut être mesurée en déterminant combien de sociétés ont lancé des produits ou processus nouveaux ou optimisés sur le marché ces trois dernières années. Ainsi, les entreprises autrichiennes sont parmi les plus innovantes d'europe (Eurostat 1999). En fait, ce potentiel s'explique par un marché du travail extrêmement stable et de faibles changements au niveau de l'organisation du travail, entraînant la création de nouveaux environnements de travail 7 basés sur les NTIC au sein des entreprises bien établies et autres établissements, le nombre de personnes pratiquant le travail à distance restant toutefois limité. L'environnement de travail a subi beaucoup plus de changements, notamment l'adoption massive des réseaux technologiques, ce qui a eu pour résultat de créer un monde du travail totalement différent au sein des entreprises existantes plutôt que d'accroître le nombre de télétravailleurs. Cependant, les nouveaux services fournis par les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs d'accès Internet, qui offrent depuis 1999 un accès Internet gratuit, peuvent éveiller l'intérêt des employés pour le travail à domicile. Nombre de télétravailleurs Le système de l'emploi autrichien est relativement stable, comme le prouve le faible nombre de télétravailleurs. Les pionniers du travail à distance sont, d'une part, les travailleurs en free-lance et les employés de microentreprises, où la flexibilité au niveau des horaires et du lieu de travail joue un rôle déterminant. Les grands groupes tels qu'ibm Autriche, d'autre part, adoptent le travail à distance à grande échelle. Les PME, quant à elles, hésitent à adopter ce type de travail. Par conséquent, l'autriche semble être plus lente à opter pour le travail à distance que les autres pays européens riches. Les chiffres du recensement officiel (Statistik Austria 1998) dressent la situation suivante : Si l'on s'en tient à la définition la plus "restrictive" du travail à distance (le travail à distance nécessite au moins un jour entier par semaine de travail à distance et la transmission du travail achevé par voie électronique), seulement un pour cent (environ personnes) de la population active travaille à distance. En utilisant une définition moins restrictive (une heure ou plus de travail à distance par semaine), on obtient un nombre de télétravailleurs, soit 2,4 % de la population active. Une étude sociale empirique révèle qu'au moins deux tiers de ces individus travaillent à domicile. Facteurs clés affectant le développement du travail à distance Jusqu'à 1998, l'autriche était à la traîne en matière de NTIC et de télécommunications mobiles, en particulier en matière d'utilisation de l'internet. Néanmoins, fidèle à son image de pays qui commence tard mais devient rapidement performant, l'autriche a enregistré une forte hausse du taux d'utilisation de l'internet et des services 7 Nouveaux environnements de travail : à distinguer du travail à distance 37

38 de téléphonie mobile, notamment entre 1998 et A la fin de l'année 1999, 34 % de la population autrichienne disposait d'un accès Internet. Seuls les pays scandinaves enregistrent un taux d'accès par habitant supérieur (AIM 2000). En ce qui concerne le marché des téléphones portables, le taux de pénétration a dépassé les 54 % en Autriche (eoy 1999). Seules la Finlande (70 %) et la Suède (60 %) enregistrent des taux supérieurs. Ce marché a enregistré une forte croissance entre décembre 1996 et décembre 1999 : Au cours de cette période, le marché de la téléphonie mobile autrichien a enregistré le plus fort taux de croissance de toute l'europe (46 %). Le coût relatif des télécommunications mobiles (dépenses totales en pourcentage du PIB) est faible en Autriche (2,6 % contre 5,3% en Allemagne, 4,2 % en Italie et 3,7 % en Suède). Cela s'explique par le haut niveau de concurrence de ce marché, qui accélère la croissance et relance le taux de pénétration du marché (Analysis 2000). Depuis la libéralisation du secteur des télécommunications (janvier 1998), 50 opérateurs de téléphonie classique et quatre opérateurs de téléphonie mobile ont fait leur apparition. A la fin de l'année 2000, jusqu'à quatre ou cinq fréquences pour UMTS devraient être vendues. D'autres projets de grande envergure prévoient la mise en place de réseaux et de systèmes mobiles régionaux. Le gouvernement est également sur le point de mettre en place des programmes nationaux visant à faciliter l'e-business, ainsi que des projets de recherche et de développement concernant "l'usine du futur". Travail à distance : activités et résultats pour la période La télévision autrichienne (ORF) a proposé des programmes sur le "nouveau monde du travail". Ces derniers ont été diffusés le soir en plusieurs parties. Par ailleurs, un grand nombre de projets et conférences ont été organisés sur ce thème dans tout le pays. Sur les nombreuses publications existantes, une série d'ouvrages publiés par le Ministère Fédéral du Travail et des Affaires Sociales méritent une attention particulière. Ces ouvrages traitent des sujets suivants : les attentes des entreprises autrichiennes, les avantages du travail à distance pour les employés, une analyse statistique sur la répartition des télétravailleurs et une étude sur le travail à distance en Autriche en Projets clés Deux ministères fédéraux (le Ministère de l'éducation, des Sciences et de la Culture et le Ministère des Transports, de l'innovation et des Technologies) mènent actuellement des projets pilotes sur le travail à distance. Les deux projets ont démarré en 1999 et se poursuivront après la phase de test (fin 2000). L'objectif de ces projets est de permettre aux fonctionnaires d'utiliser le travail à distance comme méthode standard de travail au sein de l'administration fédérale. Ceci implique l'acceptation d'un "accord cadre général" et de certains modèles de contrat de travail, qui sont appliqués actuellement dans le cadre des projets pilotes sur le travail à distance par les ministères responsables. D'autres modèles de travail à distance susceptibles d'intéresser le secteur public ont été mis en place un peu plus tôt au sein des administrations du gouvernement provincial de la haute Autriche et dans la municipalité de Vienne. Des analyses scientifiques, des études et des rapports de conseil et d'évaluation concernant la mise en place de procédures, les conséquences économiques, sociales et écologiques du travail à distance en Autriche, au sein de l'union Européenne et à l'échelle internationale sont disponibles auprès du Centre pour l'innovation Sociale de Vienne, qui joue le rôle de Secrétariat Général du W.I.S.E. Forum - Forum International sur le TRAVAIL, LA SOCIETE DE L'INFORMATION ET L'EMPLOI. Contact : Josef Hochgerner Secrétaire Général, [email protected] - http// W.I.S.E. Forum - Centre pour l'innovation Sociale Koppstrasse A-1160 Vienne 38

39 3.2 Belgique Introduction La Belgique est un petit pays, dense en termes de population et disposant d'un réseau étendu d'autoroutes et de voies ferrées. Ces facteurs, associés à une concentration de bureaux relativement petits dans les grandes villes et dans leurs périphéries, où ils ont un poids économique important, ne jouent pas en faveur du travail à distance. Néanmoins, les autorités belges considèrent que le travail à distance présente un potentiel intéressant pour aider à résoudre les problèmes d'embouteillages croissants et le niveau élevé du chômage dans les anciennes zones industrielles. Troisième nouveau facteur : la pénurie de main d'oeuvre dans le domaine des NTIC. Panorama socio-économique En 1999, la population totale de la Belgique s'élevait à environ habitants, dont actifs et chômeurs (13 % de la main d'oeuvre). Le taux de chômage est néanmoins en baisse régulière : le nombre d'emplois créés (environ en 2000) devrait atteindre par an et le taux de chômage devrait être rabaissé à 11 % en Le PIB devrait augmenter de 3,8 % en 2000 et de 3,1 % en Le taux d'activité, estimé à 58,2 % de la population en âge de travailler en 1999, devrait atteindre 59 % en 2000 et 59,6 % en Sur la période , la population active a augmenté en moyenne de 0,6 % par an. L'inflation est également en hausse mais reste cependant limitée (actuellement en dessous de 2 %). Pour obtenir de plus amples informations socio-économiques, veuillez consulter le site web du gouvernement fédéral, à l'adresse http// Émergence des NTIC Les câblo-opérateurs (proposant leurs services à quelque 95 % des foyers équipés de télévision) fournissent désormais un accès Internet, offrant ainsi aux particuliers une importante plate-forme de services large bande. Le réseau Isabel fournit une large gamme de services financiers et commerciaux à plus de entreprises (juin 2000). Ce réseau propose des services de banque en ligne, de vérification des signatures numériques et de facturation en ligne. Chacune des trois régions fédérales (Flandres, Wallonie et Bruxelles) dispose d'un réseau backbone fibre optique. Belgacom propose désormais une connexion ADSL et devrait couvrir 80 % du pays d'ici à la fin de l'année Le nombre de connexions Internet a connu une hausse fulgurante, passant de en mars 1999 à en mars 2000 (13,5 % de la population totale), soit une multiplication par 4,5 en un an. Combien de télétravailleurs? En l'absence d'un 'observatoire' (une étude permanente) sur le travail à distance en Belgique, cette question reste très controversée dans une société en pleine évolution, à la fois en termes de nombre et de type d'entreprises pratiquant le travail à distance et en termes de forme de télétravail adopté. En extrapolant à partir de facteurs environnementaux ou d'informations reçues occasionnellement des pouvoirs publics, de l'industrie, des syndicats et des particuliers, on peut estimer qu'environ 10 % de la main d'oeuvre pratique le travail à distance, sous quelque forme que ce soit. Principaux facteurs de développement du travail à distance L'offre croissante de services de télécommunications large bande, l'utilisation jadis limitée mais aujourd'hui généralisée de la téléphonie mobile, la forte hausse des connexions Internet (soutenue par un accès libre et des communications moins chères en passant par les prestataires de services applicatifs), ainsi que l'adoption massive de l'e-business par les principaux acteurs du marché, soutiennent les motivations socioéconomiques visant à développer le télétravail où il est le plus rentable. Une nouvelle loi sur le travail à domicile est entrée en vigueur en mars Bien que son texte n'emploie pas spécifiquement le terme de travail à distance, le gouvernement admet que ce qui l'a motivé pour faire passer la loi est la perspective de stimuler l'avènement du télétravail à domicile. 39

40 Les embouteillages et la pollution résultante que l'on peut régulièrement constater à l'intérieur et à la périphérie de Bruxelles (1 million d'habitants et travailleurs en transit) constituent une bonne motivation pour réduire l'utilisation des voitures et les déplacements inutiles. La pénurie de spécialistes des NTIC est un phénomène récent qui a encouragé les employeurs à se tourner vers le travail à distance, qu'ils considèrent désormais comme un moyen d'élargir leur champ de recrutement. Depuis 1994, la Belgique dispose d'une association nationale pour le travail à distance bien établie et dynamique, la Belgian Teleworking Association (BTA )( composée de 60 membres du patronat sur un total de plus de 100 personnes. Au Luxembourg, l'association Luxembourgeoise des Télé- Activités (ALTA)( a été créée fin L'ALTA et la BTA ont établi des liens étroits dès le départ. Principales actions et résultats pour Depuis le milieu de l'année 1999, les principaux représentants de la BTA ont accordé une dizaine d'interviews à la presse et ont abordé le thème du travail à distance au cours de plus d'une vingtaine d'événements. En outre, Fabrimetal (association patronale), FOREM (agence wallonne pour l'emploi), Fondation Travail-Université et d'autres institutions membres de la BTA ont organisé de nombreux séminaires, tenu des conférences de presse ou publié des articles sur l'e-business et le travail à distance. Plusieurs projets de formation sur le travail à distance impliquant des membres de la BTA tels que la VDAB (agence flamande pour l'emploi) et Elsevier Formation, ont été déposés auprès de la Commission Européenne pour une demande de financement. Belgacom, Siemens et d'autres sociétés commercialisent des solutions destinées à aider les télétravailleurs. En juin 1999, la BTA a publié un exposé de principe à l'attention des pouvoirs publics. L'année dernière, la BTA a organisé ou co-organisé une dizaine d'événements, dont un séminaire à Saint- Paul-de-Vence (France) en juin 1999, où les représentants de différents acteurs du marché et une quarantaine d'experts ont pu échanger leurs opinions sur le thème 'nouvelles méthodes de travail : une société en pleine mutation'. Suite à une série de discussions et d'analyses avec les experts de la BTA, le ministre fédéral des transports et de la mobilité a demandé à son ministère en mai 2000 de soumettre la mise en place d'une étude pour évaluer l'impact (potentiel) du travail à distance sur la mobilité. Le ministre fédéral des télécommunications, également responsable des infrastructures immobilières du gouvernement fédéral, était l'invité d'honneur lors de l'assemblée générale de la BTA en mars La BTA a présenté son exposé de principe 2000 révisé. Celui-ci est disponible sur le site web de BTA. A la fin du mois de mai 2000, suite aux contacts liés lors de l'assemblée générale, le ministre a demandé au département immobilier fédéral d'évaluer les opportunités du travail à distance. BTA a joué le rôle de conseiller. Contact : Christian Van Asbroeck, Proactive Consulting Ltd, Bruxelles, Membre fondateur et vice-président de la Belgian Teleworking Association. [email protected] 40

41 En mai 2000, le ministère de la communauté flamande (Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap) a publié un communiqué de presse pour présenter son projet intitulé 'TRAVAILLER DIFFEREMENT' (Anders werken). Débutée trois ans plus tôt, la phase pilote et d'étude est désormais terminée et le projet est en phase de mise en oeuvre. Faits marquants : Combinaison de concepts innovants en matière d'infrastructure de bureaux et du travail à distance. Des bureaux partagés et des meubles et équipements mobiles Lieux de travail attribués en fonction des tâches et non des employés Bureaux en 'open space' pour les équipes de travail et bureaux isolés (baptisés 'cockpits') pour les employés. Le travail individuel nécessitant une grande concentration peut également être effectué à domicile ou à partir de bureaux satellites. En mettant en place ce projet, le ministère souhaite atteindre les objectifs suivants : Garantir les avantages sociaux liés au travail à distance, à la fois aux employés et à la société dans son ensemble. Réaliser des économies en termes de coûts d'infrastructure (après amortissement de l'investissement initial sur quatre ans). Une organisation du travail plus flexible, permettant une adaptation plus rapide et à moindre coût (relocalisation limitée par exemple) aux changements nécessaires. Cette annonce faite par l'un des principaux ministères devrait encourager d'autres agences gouvernementales et entreprises implantées dans les grandes villes à suivre cet exemple et permettre de généraliser l'adoption du travail à distance et persuader les employés qu'il s'agit d'un concept organisationnel solide et fiable. 41

42 BELGIAN TELEWORKING ASSOCIATION Exposé de principe 2000 Le travail à distance et les nouvelles méthodes de travail constituent actuellement une priorité de haut rang en Europe, si l'on se réfère au rapport "e-europe" : "...L'Europe doit combattre ses faiblesses et exploiter ses points forts. Elle doit surmonter les obstacles qui freinent le lancement de nouvelles technologies numériques, à savoir : Un accès à l'internet et au commerce électronique généralement coûteux et lent Un nombre insuffisant de personnes dotées d'une culture du numérique et disposant d'un accès en ligne L'absence d'une culture suffisamment dynamique, basée sur les services Un secteur public qui ne joue pas un rôle suffisamment actif pour permettre le développement d'applications et de services innovants La Belgian Teleworking Association, qui regroupe plus de 60 entreprises belges et plus de 50 établissements et membres indépendants, a participé ces dernières années à plusieurs projets et activités qui ont permis d'identifier les points clés, nécessitant une intervention immédiate. Nous souhaitons ici attirer l'attention des acteurs du secteur public et privé de nos pays et régions sur ces principaux points : Points spécifiques et recommandations pour le secteur public Mettre en place une campagne gouvernementale de sensibilisation de l'opinion publique pour identifier les besoins des utilisateurs Instaurer une politique gouvernementale sur les nouvelles méthodes de travail Fournir des informations et explications concernant le système d'imposition (pour les services fiscaux, les particuliers et les entreprises) afin d'identifier les incitations fiscales Encourager les projets sur le travail à distance et les nouvelles méthodes de travail "Ouvrir" l'environnement juridique au travail à distance (encourager la flexibilité du marché du travail) Créer un environnement de télécommunications dynamique (services spécialisés et de qualité, concurrence saine) Mettre en place des projets sur le travail à distance au sein de l'administration Points concernant les secteurs privé et public : Travail à distance et mobilité (projets de mobilité de l'entreprise) Mettre en place des projets d'enseignement et de formation en matière d'utilisation des outils et services informatiques S'assurer de la prise de conscience et de l'implication croissante des partenaires sociaux Points spécifiques pour le secteur privé Enseignement et formation aux nouvelles méthodes de travail et de gestion Un rôle plus actif des associations professionnelles Le travail à distance à l'origine d'un recrutement de qualité La Belgian Teleworking Association ([email protected] est prête à coopérer sur tous ces points et à travailler en partenariat avec Beltug (Belgian Télécommunications Users Group). 42

43 3.3 Danemark Résumé Le Danemark figure en tête du groupe des pays nordiques à l'avant-garde européenne, voir mondiale, de l'adoption des NTIC et des nouvelles formes de travail, notamment du travail à distance. Cette position de leader lui permet de récolter pleinement les fruits de ces innovations, notamment en termes de croissance et de prospérité économique. Le Danemark bénéficie en outre d'un gouvernement particulièrement solide, coopérant activement avec les partenaires sociaux dans le développement de nouvelles réglementations du marché du travail et de l'utilisation des nouvelles technologies. Le programme Danemark numérique illustre parfaitement l'efficacité de cette coopération, ainsi que la multiplication des accords-cadres relatifs au travail à distance dans les entreprises. Selon des études récentes, le nombre de télétravailleurs danois s'élève à 13,1 % de la population active. La majorité de ces travailleurs sont des salariés travaillant à domicile de façon occasionnelle ou pratiquant le télétravail mobile, mais le télétravail en freelance se développe également très rapidement. L'année 1999 a été particulièrement réussie pour le Danemark sur le plan européen, puisque le pays a accueilli l'édition 1999 de l'assemblée du télétravail et des nouvelles méthodes de travail à Aarhus et a reçu trois European Telework Awards. Le Danemark aborde actuellement une phase de croissance et d'évolution rapide, les NTIC se généralisant non seulement sur le lieu de travail mais également dans la vie quotidienne des danois. La jeune génération est particulièrement tournée vers l'internet, une étude réalisée en juillet 2000 indiquant que l'ensemble des danois âgés de 15 à 19 ans sont des internautes réguliers. Contexte économique et social Le Danemark compte parmi les plus importants investisseurs européens dans le domaine des technologies de l'information et de la communication, des PC et de l'internet, tout en étant un gros utilisateur de ces derniers. Toutefois, le travail à distance n'est apparu que très récemment sur le devant de la scène danoise. C'est en 1997 que le déclic s'est produit, avec un intérêt soudain de la part des médias, des entreprises et du gouvernement dans le travail à distance, le commerce électronique et les technologies de l'information, domaines qui font désormais figure de priorité pour le grand public et les entreprises, ainsi que pour les pouvoirs publics. Parmi les nombreux facteurs qui ont contribué à cet essor, les plus importants sont la prospérité économique du Danemark (dont le revenu par habitant est situé en deuxième place du classement européen après le Luxembourg), son faible taux de chômage et le niveau de compétence élevé de sa main d'oeuvre. Le Danemark a également mis en place un modèle de marché du travail robuste et dynamique basé sur les principes suivants : coopération active entre les employeurs, les salariés et les pouvoirs publics ; syndicats solides du côté des employeurs et des salariés ; accords collectifs entre employeurs/salariés, à l'origine de l'évolution de la législation du travail. Depuis , les syndicats sont de fervents partisans du travail à distance, à condition qu'il soit volontaire et soumis à des accords-cadres garantissant aux télétravailleurs un traitement égal à celui de leurs collègues. Le Danemark fait figure de pionnier à l'échelle internationale dans le développement et l'application de ce type d'accord. Ainsi, fin 1999, plus de 1,5 million de salariés (soit plus de la moitié de la population active) entraient dans le cadre d'accords collectifs de travail à distance, tels que celui conclu en 1999 couvrant fonctionnaires. LO, la confédération des syndicats danois, (http// joue un rôle prépondérant dans ce domaine et a conçu un programme intitulé le lieu de travail en mutation qui englobe tous les aspects de l'évolution du travail traditionnel. 43

44 En janvier 2000, le ministère du travail danois (http// a fait entrer en vigueur une nouvelle directive sur les conditions de travail des travailleurs à domicile, reproduisant la plupart des standards appliqués aux bureaux traditionnels. Bien que cette directive ait été critiquée par les employeurs qui estiment que la formalisation du travail à distance doit être limitée pour obtenir plus de flexibilité (voir l'exemple de ADP Dealer Services ci-dessous), elle a été globalement bien acceptée et a permis de mieux faire connaître le travail à distance au Danemark. Progrès technologiques récents Dans le domaine de la libéralisation des télécommunications, le Danemark a pratiquement deux ans d'avance sur la législation européenne, ce qui en fait, dans le secteur des NTIC, l'un des marchés les plus dynamiques et concurrentiels d'europe. Les progrès ont été particulièrement rapides dans les secteurs de l'accès Internet et de la téléphonie mobile, les services et technologies WAP devenant de plus en plus répandus. A l'instar des autres pays européens, le marché danois des télécommunications mobiles se développe de façon spectaculaire. Une étude publiée en mai 2000 a montré que la moitié de la population danoise (qui comprend 5 millions de personnes au total) détenait un téléphone portable, les télécommunications vocales mobiles ayant doublé entre 1997 et 1999 pour atteindre 2 milliards de minutes par mois. Les messages SMS sont également en plein boom, avec une hausse de 700 % entre 1999 et 2000 et 14 millions de messages échangés chaque mois rien que pour Tele Danmark Mobil (chiffres annoncés par le journal Politiken du 27 mai 2000). Le marché danois des NTIC compte aujourd'hui de nombreux fournisseurs de toute taille, ce qui garantit des tarifs peu élevés et une qualité de service optimale. Parfaite illustration du phénomène de convergence observé actuellement, de plus en plus d'entreprises et organisations issues de secteurs extérieurs aux NTIC commencent à proposer des services de télécommunications mobiles et fixes à leurs membres et clients. Ainsi, des associations agricoles proposent aujourd'hui des services NTIC aux cultivateurs, tandis que des associations de professeurs font de même auprès des membres de l'éducation nationale danoise. Au cours des deux dernières années, le Danemark a réalisé des progrès techniques considérables, notamment grâce à la puce Bluetooth qui permet d'établir des communications sans fil courte distance entre des équipements NTIC. Les puces Bluetooth, qui tirent leur nom d'un chef Viking du 10 ème siècle, sont le fruit de la collaboration entre un certain nombre d'entreprises internationales (dont danoises) et sont fabriquées par RTX Telecom dans le nord du Jylland. Cette technologie, une fois qu'elle aura gagné sa place auprès du grand public, facilitera l'accès des télétravailleurs mobiles aux infrastructures techniques, en tout lieu et à tout moment. Statistiques sur le travail à distance Selon les statistiques issues du projet ECaTT (publiées en septembre 1999), le Danemark comptait environ télétravailleurs début 1999, soit 10,5 % de la population active, ce qui le classe à la quatrième place du classement européen. L'analyse des données danoises révèle que le travail à distance suscite un vif intérêt dans le pays, tout comme dans les autres pays du nord de l'europe. En outre, l'écart existant entre le niveau d'intérêt des employeurs et des salariés est le plus faible d'europe et le Danemark semble sur la bonne voie en matière de réorganisation du travail à l'aide des technologies NTIC. Toutefois, à l'instar du reste de l'europe, le travail à distance au Danemark reste dominé par les hommes dotés d'un niveau de compétence élevé et travaillant dans les zones urbaines. Selon les dernières estimations informelles réalisées en 2000, le nombre de télétravailleurs danois est de (chiffre annoncé par le journal Jyllands Posten du 1er mai 2000). En y associant les travailleurs indépendants pratiquant le travail à distance, on peut évaluer à personnes, soit 13,1 % de la population active, le nombre total de télétravailleurs. 44

45 Les facteurs de développement du travail à distance Entre 1999 et 2000, le principal événement relatif aux technologies de l'information au Danemark a été la publication du programme Danemark numérique en octobre 1999 (http// Ce programme a pour objectif de permettre au Danemark de figurer en tête de la nouvelle économie en réseau, en combinant les valeurs danoises traditionnelles de la démocratie active et de l'égalité des chances à la poursuite de l'excellence dans ses domaines de spécialisation. Ces objectifs, fondés sur les stratégies nationale et locales et soutenus par les pouvoirs publics et le secteur privé, sont les suivants : formation permanente pour tous ; promotion du commerce électronique ; rationalisation et diminution du coût des services via l'administration numérique ; initiatives liés à l'internet ; création de deux centres phares en informatique pour mener à bien des recherches aux objectifs différents : un dans le nord du Jylland et l'autre dans la région de Øresund. Cette région relie physiquement et virtuellement les parties adjacentes de deux pays séparés par une voie de navigation maritime, à savoir la région de Copenhague et la partie sud de la Suède (Malmö), ces deux parties étant physiquement reliées par un pont et un tunnel depuis le 1er juillet L'adoption du travail à distance est grandement favorisée par les compétences des individus en matière d'informatique et de la navigation sur l'internet. C'est pourquoi il est nécessaire que toute personne ait accès à ces technologies dans sa vie quotidienne. Aujourd'hui, le nombre de foyers danois comptant au moins un ordinateur est passé à 1,5 million, soit 66 % de l'ensemble des familles du Danemark. Sur ces 1,5 million, 15 % ont plus de deux PC et plus de 4 % en ont 3 ou plus. (Données issues d'une étude menée par Danmarks Statistiques en mars 2000 : http// Ces chiffres représentent une augmentation de familles (ou 48 %) depuis les premières études réalisées en Toujours selon la même étude 2000, 1 million de foyers danois, soit 45 % du nombre de foyers total, disposent d'un accès Internet à domicile, ce qui représente une hausse de 490 % depuis Sur ce million de familles, (16 %) ont déjà réalisé des achats via l'internet. La plupart des achats de PC et de connexions Internet ont été réalisés au cours des dernières années dans le cadre d'un programme financé par le gouvernement, aux termes duquel un ordinateur fourni par un employeur à des fins privées, à domicile, ne constitue pas un avantage en nature imposable s'il est utilisé, dans une certaine mesure, à des fins professionnelles et que son utilisateur bénéficie d'une forme quelconque de formation en informatique. En novembre 1999, personnes ont participé à des programmes de formation centrés sur l'informatique et Internet, la moitié étant des salariés dont l'ordinateur à domicile avait été fourni par leur employeur. D'autres études publiées en juillet 2000 et réalisées par des consultants commerciaux et des journaux montrent qu'un tiers des danois utilisent l'internet quotidiennement et que toutes les personnes âgées de 15 à 19 ans surfent régulièrement sur l'internet (source : Jyllands Posten du 5 juillet 2000). Par ailleurs, les sociétés informatiques implantées au Danemark sont actuellement à l'origine d'un véritable boom économique et contribuent à un cinquième de la croissance, ce qui est énorme par rapport aux nombre de personnes employées dans ce secteur. Toutes ces études mettent clairement en évidence les changements rapides qui secouent l'économie et la société danoise, qui figurent en tête des pays nordiques devançant l'europe et le reste du monde en termes de croissance et de prospérité économiques. Activités de travail à distance et résultats Les avancées réalisées par le Danemark en matière de travail à distance couvrent de nombreux domaines, tels que : La transformation des lieux de travail, notamment la conversion des bureaux et couloirs classiques en environnements plus ouverts (salles réservées au travail en équipe, salles de réunion, espaces privés pour le travail nécessitant de la concentration, etc.), afin d'économiser des ressources et de proposer des espaces plus attrayants au personnel. Ce type de transformation s'accompagne généralement d'une remise à plat des processus traditionnels et d'une recherche de flexibilité, accessible notamment par le travail à distance. L'IDA, association des ingénieurs danois, a par exemple entrepris des transformations de ce type. La croissance rapide des centres d'appel et plus particulièrement des centres d'appel virtuels, où les salariés travaillent généralement depuis leur domicile au service des clients danois et internationaux, favorisée par le niveau de compétences élevé et le développement des NTIC au Danemark. Une parfaite illustration de ce 45

46 type de centre est le Call Centre Connection (CCC) de Copenhague, construit il y a trois ans et qui fournit des services de catalogue touristique et de vente de journaux, de magazines et d'espaces publicitaires. L'adoption croissante du travail à distance dans le secteur public, quelque peu en retard sur le secteur privé, stimulée par l'accord-cadre de 1999 (voir ci-dessus) et le soutien sans faille du gouvernement. Ainsi, l'une des dernières municipalités à avoir récemment annoncé la mise en place d'un programme de télétravail est Nakskov, située sur l'île de Lolland au sud de Sjaelland, à l'image des pionniers tels que Næstved (voir cidessous). Næstved, où résident la plupart de personnes travaillant à Copenhague, encourage en effet ses habitants à adopter le travail à distance afin d'éviter d'avoir à se rendre dans la capitale chaque jour. La multiplication des travailleurs indépendants et des agents libres au Danemark, personnes travaillant (souvent à leur compte) sur des missions ou projets spécifiques pour un certain nombre de clients et possédant généralement des compétences élevées. L'un des premiers syndicats du pays, l'union of Commercial and Clerical Employees in Danemark (HK), qui a créé il y a quelques années un site d'information et d'action sur le travail à distance à l'adresse (http// a récemment mis en place le premier site Web danois dédié aux professions libérales (http// qui se développent rapidement et ont généralement recours à diverses formes de télétravail. En matière de promotion du télétravail au Danemark, notamment par le biais de conférences et de campagnes publicitaires, l'année a été moins active que les précédentes, le travail à distance et les nouvelles méthodes de travail s'étant considérablement généralisées. Malgré tout, sur le plan européen, le Danemark a certainement été le pays le plus actif avec deux campagnes principales. Au cours de l'année dernière, l'un des principaux événements relatifs au travail à distance a sans aucun doute été l'organisation de l'assemblée européenne du télétravail et des nouvelles méthodes de travail à Aarhus en septembre, sponsorisée par Tele Danmark, la municipalité d'aarhus et la Commission Européenne. Principale plate-forme européenne d'information sur le travail à distance, cette assemblée a été conçue comme une vitrine pour le travail à distance et les nouvelles méthodes de travail, avec pour mission de faire du travail à distance une réalité pour tous, en garantissant que chaque entreprise ou individu intéressé puisse être informé des avantages liés au travail à distance, tout en étant conscient de ses difficultés. Telework '99 a incontestablement été un grand succès, tant au niveau du contenu et de la pertinence des débats et des présentations, qu'au niveau de l'organisation et de la logistique. Avec plus de 80 intervenants venus d'europe et d'amérique du Nord, une exposition de premier ordre et un programme de retransmission sur le Web permettant à un grand nombre de participants virtuels de prendre part aux travaux de l'assemblée, Aarhus '99 s'est révélé un excellent millésime. Pour couronner une année danoise bien remplie dans le domaine du travail à distance à l'échelle européenne, trois entreprises danoises ont été récompensées par des prix European Telework Awards lors de la cérémonie qui s'est tenue à Bruxelles en novembre 1999 : Danica Insurance - meilleur exemple de travail à distance dans une grande entreprise ; Municipalité de Næstved - meilleure initiative du secteur public en soutien au travail à distance ; Tele Danmark - meilleure campagne de promotion du travail à distance auprès du grand public. 46

47 Contact : Jeremy Millard, formation et informatique The Danish Technological Institute Teknologiparken, 8000 Aarhus C, Danemark Tél : , Fax : [email protected] http// 47

48 Exemples de projets de travail à distance En 1999, le Danemark a vu les projets de travail à distance se multiplier, parmi lesquels : Sondage réalisé auprès de l'association des cadres et dirigeants danois sur le travail à distance En 1999, LH, l'association des cadres et dirigeants danois, ( a réalisé un sondage auprès de 279 de leurs membres pratiquant le travail à distance. 79 % des personnes interrogées se sont déclarées satisfaites par le télétravail, qui offre un juste équilibre entre vie active et vie de famille. Les femmes, qui assument toujours une part de responsabilité plus importante que les hommes dans la vie domestique, sont en outre plus nombreuses à pouvoir assumer des fonctions de direction en ayant la possibilité de travailler à domicile pour des raisons pratiques ou par nécessité. Ainsi, le travail à distance garantit une plus grande égalité des sexes sur le marché du travail. Toutefois, 49 % des personnes interrogées estiment que le travail à distance tend à allonger le temps de travail et 53 % affirment éprouver plus de difficulté à se couper totalement de leur travail. Malgré tout, 84 % des cadres questionnés considèrent que le travail à distance leur permet de mieux travailler sans être dérangé, ce qui améliore leur productivité et la qualité de leur travail. 4Kids - La référence en matière de travail à distance Les 28 salariés du nouveau prestataire de services Web, 4Kids, travaillent depuis leur domicile, y compris le directeur, Helle Lund. Chaque employé apporte sa contribution à temps partiel au site Web ( spécialisé dans le conseil aux familles avec enfants, tout en ayant un autre emploi complémentaire à temps partiel ou complet. Bien que sa fonction de directeur se révèle plus contraignante, Helle Lund estime que ce mode de fonctionnement très inhabituel est un avant-goût du futur. Le travail à distance apporte un meilleur équilibre entre vie active et vie de famille, fournit des contenus pertinents au site Web et s'appuie sur une confiance solide entre tous les salariés de 4Kids. Les salariés de 4Kids sont fortement dispersés géographiquement, certains résidant même à Zagreb et à Bergen (Norvège). Cette forme d'organisation virtuelle requiert un contrat psychologique clair et conscient entre le directeur et l'employé. L'équipe dirigeante est beaucoup plus sollicitée que dans un lieu de travail traditionnel, le directeur devant notamment cultiver une solide culture d'entreprise et communiquer régulièrement avec tous ses salariés. ADP Dealer Services - Le travail à distance pour tous les fuseaux horaires ADP Dealer Services, domiciliée à Vejle, ( fait partie d'un groupe américain d'envergure internationale spécialisé dans les logiciels pour concessionnaires automobiles. Près de la moitié de ses 200 salariés travaillent à domicile le soir une à deux fois par semaine afin d'atteindre une plus grande flexibilité, notamment pour contacter en temps réel leurs collègues américains durant leurs heures de travail. Cette méthode s'harmonise parfaitement avec la vie de famille, les salariés pouvant choisir de rester chez eux avec leurs enfants l'après-midi et de travailler plus tard le soir. La capacité de travailler en fonction de plusieurs fuseaux horaires constitue un avantage concurrentiel majeur au sein de la nouvelle économie. Toutefois, si les salariés travaillent tard le soir à domicile et retournent au bureau le lendemain dès 8 ou 9 h, cette méthode va à l'encontre de la directive de l'union Européenne sur les 11 heures de pause continue obligatoires par jour. Bien que cette directive ait été intégrée à la loi danoise en janvier 2000, des accords sont actuellement conclus au cas par cas afin de regagner plus de flexibilité, ce qui permettra de mettre en place des pauses plus courtes mais plus fréquentes. ADP Dealer Services et le syndicat patronal danois du secteur tertiaire ( sont convaincus que ces accords individuels permettront de conserver l'esprit et l'objectif de la directive européenne sans pour autant éliminer la flexibilité nécessaire pour encourager les entreprises internationales à engager des télétravailleurs au Danemark (ainsi que dans les autres pays européens). 48

49 3.4 Finlande Introduction En Finlande, on distingue deux processus en matière de méthodes de travail innovantes. De façon formelle, les pouvoirs publics coopèrent avec les universités et autres établissements d'enseignement pour améliorer l'organisation du travail. Au sein de l'entreprise, le développement du travail fait souvent partie des changements naturels (et souvent non délibérés) qui s'opèrent au niveau des divisions et des services. De plus en plus, le travail dépend des réseaux de données utilisés pour la communication entre les employés de l'entreprise, ainsi qu'avec les clients et les groupes d'intérêt. Travailler par l'intermédiaire de réseaux d'informations signifie utiliser davantage le capital intellectuel. Les équipements informatiques et les systèmes de données font désormais partie intégrante de l'organisation du travail. Ils permettent de gérer différemment le temps et l'espace de travail. L'apparition du travail, ainsi que du commerce et des services, dans le secteur des réseaux de données traduit cette mutation conceptuelle vers le travail à distance. En vertu de la législation du travail finlandaise, chaque personne peut être considérée comme employé ou employeur. Les responsabilités et obligations liées au déroulement du travail, à l'embauche et à la sécurité sociale sont définies avec précision. Des mesures ont été adoptées comme règles générales pour supprimer de la législation tous les facteurs liés à la durée et au lieu de travail risquant d'affecter le statut de l'employé. Ainsi, le travail à distance et le télétravail ne posent aucun problème majeur en termes de législation du travail. En outre, la législation du travail n'interdit pas une telle organisation du travail innovante, qui peut être qualifiée de flexibilité qualitative ou fonctionnelle, mais elle limite cependant l'utilisation de la flexibilité quantitative, relative à la taille des effectifs. Ainsi, le travail à distance n'a posé aucun problème sur le marché du travail en Finlande. Les conventions collectives finlandaises ne comportent aucun paragraphe relatif au travail à distance. En 2000, les organisations du marché du travail du secteur municipal ont fait une recommandation concernant l'application du travail à distance, qui est l'un des principaux sujets de discussion entre les acteurs du marché du travail. Les négociations et accords locaux jouent un rôle important sur le marché du travail finlandais et des dispositions relatives au travail à distance peuvent également être adoptées à ce niveau. L'essentiel pour l'organisation du travail à distance est que les employés eux-mêmes ait la possibilité de choisir où et quand ils effectueront leur travail. Une enquête réalisée au milieu des années 1990 révèle que seulement 20 % des télétravailleurs ont signé un accord formel avec leur employeur concernant l'adoption de ce nouveau mode de travail. Autre facteur important : la coopération triangulaire entre le gouvernement finlandais, les organisations salariées et les organisations patronales concernant le développement des organisations du travail. En Finlande, le développement des activités commerciales et du travail est basé sur la législation, les accords sur le marché du travail et la coopération, et de plus en plus sur la recherche et le développement dans les universités et les collèges. En Finlande, le système du marché du travail fait partie du système d'innovation national. Développements récents de technologies et services En général, le travail est basé sur des systèmes d'information, c'est-à-dire des applications technologiques liées à l'information et à la communication. L'adoption massive des PC, des téléphones fixes et mobiles et des connexions Internet par la population active finlandaise a donné naissance à un 'espace' pour le télétravail. D'après Statistics Finland, l'usage du téléphone mobile s'est fortement généralisé parmi la population jeune et d'âge moyen, qui dispose également d'un accès à l'internet. En règle générale, seule la population au-dessus de soixante ans n'utilise ni ordinateur, ni réseaux de données. 49

50 Hommes Femmes A déjà utilisé un téléphone portable 84 % 76 % Utilise personnellement un téléphone portable 73 % 61 % Utilise les messages SMS 58 % 51 % Utilise un ordinateur 60 % 60 % Dispose d'un accès Internet 35 % 32 % Dispose d'au moins une adresse 31 % 27 % Source : Statistics Finland bulletin Tietoaika 6/2000 L'importance de la technologie réside dans ses applications naturelles et quotidiennes dans le domaine du commerce et des services. La Finlande est en outre reconnue pour être à la pointe du développement et de la commercialisation de nouveaux systèmes technologiques. En Finlande, les exportations du secteur high-tech ont dépassé celles du secteur papetier et celles des autres industries métallurgiques. Les précurseurs en matière de systèmes électroniques de communication avec les clients sont les pouvoirs publics et le secteur bancaire. Une multitude de services est disponible via l'internet. Le commerce électronique est encore peu développé et les services basés sur le standard WAP n'en sont qu'à leurs premiers pas. Les technologies de transmission de données se sont fortement développées. Le travail mobile, offrant la possibilité de travailler à différents endroits, gagne de l'importance en raison de la généralisation des systèmes de transfert de données. D'après l'étude "Telework and Mobile Office 2000" (Market-Visio 2000, page 6 ), un cinquième en moyenne du travail des entreprises est réalisé à différents endroits, en dehors des bureaux, et non sous la forme de télétravail à domicile. Il a été estimé qu'en 2002, un quart du travail sera réalisé de cette façon. Ce sont les entreprises du secteur tertiaire qui effectuent la plus grande part de leur travail en dehors de leurs locaux (un tiers). Statistiques sur le travail à distance Une étude réalisée en 1997 par le Ministère du Travail révèle que 12 % des employés sont des télétravailleurs. Au cours des années 1990, la croissance annuelle a atteint 2 %. Cependant, le nombre d'heures de télétravail par jour est généralement faible. Seulement 3 % des employés pratiquent le travail à distance au moins un jour par semaine. Travail à domicile (nombre d'heures par mois) Nombre de % d'employés personnes 1 à 8 heures par mois (un jour de télétravail par mois au maximum) % 9 à 16 heures par mois (deux jours de télétravail par mois au maximum) % 17 à 40 heures par mois (environ un jour de télétravail par semaine % télétravail à temps plein) Total % Source : Hanhike Tiina The overview of the Finnish ESF -telework projects ESF - Publications 55/99 page 2. http// Certaines études révèlent que les données sur le travail à distance sont bien plus communes que celles figurant ci-dessus car de nombreuses personnes travaillant en dehors du bureau grâce aux NTIC considèrent qu'ils font des heures supplémentaires plutôt que du télétravail. D'après l'étude European Ecatt de 1999, 16,8 % des employés finlandais sont des télétravailleurs. (Electronic Commerce and Telework Trends, http// Le travail à distance est une notion relativement récente et le nombre de personnes qui pratiquent cette méthode de travail n'a pas encore été estimé en Finlande. 50

51 Projets récents En Finlande, les projets de recherche et développement, aussi bien publics que privés, sont rarement médiatisés. La recherche et le développement font partie des activités courantes. En , une campagne sur le travail à distance visant les habitants de résidences d'été et les municipalités a été largement diffusée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le site http// ou http// Dans le cadre du renouvellement de la National Information Society Policy, un projet de grande envergure sur le travail à distance, intitulé "Le travail aujourd'hui et demain", a été mis en place à l'été Ce projet ciblait à la fois le développement de l'organisation du travail et le développement régional, prenant en compte les principes du développement durable (pour de plus amples informations sur le développement de la société de l'information et ce projet, veuillez consulter le site Le champ d'action du National Worklife Development Programme englobe désormais le développement du travail basé sur la technologie de l'information et les réseaux d'informations. Plusieurs livres blancs et discours publics ont souligné l'importance du capital intellectuel en tant que condition indispensable au succès de l'entreprise et aux politiques de l'emploi. Le développement et la commercialisation de services basés sur l'internet et d'autres réseaux se poursuit dans le secteur des NTIC. En règle générale, l'industrie high-tech finlandaise est largement basée sur des applications liées à la transmission des données et à l'internet. Une étude empirique sur les conséquences d'une organisation innovante du travail sur l'emploi a été réalisée entre 1990 et 1996 à partir du témoignage de 10 employés (Antila Juha and Ylöstalo Pekka 1999 : Flexibilité fonctionnelle et succès du lieu de travail en Finlande, projet de l'entreprise Flexible). Cette étude avait pour objectif de souligner la corrélation entre emploi et organisation du travail, mais les résultats étaient également liés au succès économique de l'entreprise. L'adoption massive des NTIC semble avoir un impact positif et l'attitude contraire un effet fortement négatif sur l'entreprise. Adoption de nouvelles technologies d'information et de Impact sur le personnel (nombre absolu de communication personnes sur le lieu de travail) Adoptées + 7,2 Non adoptées - 1,5 Source : Antila Juha and Ylöstalo Pekka 1999 : Flexibilité fonctionnelle et succès du lieu de travail en Finlande Si le travail était structuré de façon à intégrer des éléments d'apprentissage et de développement personnel, l'impact sur l'emploi serait positif. Le poste contient des éléments permettant un apprentissage continu et un développement des connaissances personnelles Impact sur le personnel (nombre absolu de personnes sur le lieu de travail) Oui + 15,0 Non - 0,8 Source : Antila Juha and Ylöstalo Pekka 1999 : Flexibilité fonctionnelle et succès du lieu de travail en Finlande, page 59 Si le lieu de travail intègre des produits et processus innovants, l'impact sur l'emploi est positif. 51

52 Sur le lieu de travail, il y a eu Impact sur le personnel (nombre absolu de personnes sur le lieu de travail) - des innovations en termes de produits Oui + 37,6 Non + 3,0 - des innovations en termes de processus Oui + 16,0 Non + 5,6 Hausse du nombre de projets de Recherche et + 23,1 Développement Source : Antila Juha and Ylöstalo Pekka 1999 : Flexibilité fonctionnelle et succès du lieu de travail en Finlande, page 63 L'émergence du télétravail est liée au développement économique et technologique en général. Le commerce a adopté les réseaux électroniques et à la fois les entreprises, les divisions, les groupes et les particuliers ont intégré cette technologie innovante à leurs systèmes. Pour la plupart des employés et des chefs d'entreprise, l'environnement des réseaux électroniques est devenu un espace de travail familier. Le développement systématique de l'organisation du travail reste faible en Finlande et dans le reste de l'europe. Afin de promouvoir le télétravail et d'autres méthodes de travail innovantes, les entreprises et les organismes publics devraient être en mesure d'évaluer capital intellectuel, par exemple par l'intermédiaire d'audits. De plus, il devrait exister des services de développement dans le domaine du télétravail. Enfin, des programmes d'action nationaux et européens pour l'organisation du travail et le développement régional devraient se concentrer davantage sur le développement de méthodes de travail innovantes. Concernant le développement de l'organisation du travail et des activités commerciales en Finlande et en Europe, le principal problème n'est pas le manque de concepts innovants mais plutôt le fait qu'un nombre insuffisant d'entreprises et d'établissements publics se concentrent sur le développement de méthodes de travail innovantes. Néanmoins, promouvoir ce type d'organisation du travail qui permet créativité et libre pensée constitue, en termes de succès de l'entreprise et d'emploi, la solution clé. Source d'informations : Ministère du Travail Internet : http// United Experts of Travail à distance Oy - UNEXT Internet : http//personal.inet.fi/business/unext 52

53 3.5 France L'adoption des technologies de l information et de la communication est un phénomène qui a pris de l'ampleur en Franceau cours des deux dernières années. On constate cependant que le développement de nouvelles formes d'utilisation de ces technologies semble être plus rapide dans le domaine du commerce électronique en particulier et, d une façon plus générale, dans celui des start-ups de la Net Economie que dans le domaine des nouvelles méthodes de travail, même si de plus en plus de formes de travail nomade ou mobile sont mises en place. Même les formes conventionnelles de travail à distance, telles que le travail basé partiellement à domicile ou dans des télécentres, demeurent relativement exceptionnelles et très peu médiatisées, raison pour laquelle il est difficile de les identifier. A l'échelle nationale, il n'existe aucun système capable d'évaluer les développements dans ce domaine ou plus simplement de recenser les télétravailleurs. Néanmoins, des statistiques récentes sont aujourd'hui disponibles, notamment celles réalisées par l'ecatt (cf. section 2). Cependant, le fait que deux grands groupes français tels que France Telecom et EDF GDF considèrent désormais le travail à distance comme une méthode d'organisation du travail à part entière et la proposent à l'ensemble de leurs employés pourrait bien servir de déclencheur et encourager d'autres grandes entreprises ou PME à l adopter. Rappellons que la mise en place des 35 heures en un temps limité a freiné les velléités à mettre en place de nouvelles méthodes de travail. En effet, le délai imposé était déjà trop court pour régler tous les problèmes directement liés à la mise en application de la loi sans avoir en plus à penser à la réorganisation du travail. Néanmoins, le raccourcissement de la semaine de travail pourrait bien inciter à des changements au niveau de l'organisation du travail, les entreprises étant confrontées au quotidien à des problèmes organisationnels depuis l'application des 35 heures. L'un des arguments capables de changer les mentalités concernant le trajet quotidien entre le domicile et le lieu de travail est le gain de temps qu engendre la suppression d'un tel trajet à une époque où les journées de travail sont déjà raccourcies, voire diminuées de moitié, consécutivement à l'adoption des 35 heures. Pourquoi continuer à passer dans les transports les quelques heures gagnées grâce à la réduction du temps de travail à 35 heures plutôt que les utiliser à des activités personnelles? Mais il y a encore loin de la coupe aux lèvres car bien que de plus en plus de sociétés s'interrogent à ce sujet, rares sont celles qui ont réellement résolu le problème en combinant intelligemment réduction du temps de travail et travail à distance. Par ailleurs, la France ne bénéficie pas encore de l'impact positif du développement rapide de l'internet, qui permet à de plus en plus de personnes d'envisager un mode de travail différent une fois familiarisées avec l'utilisation de la messagerie électronique et de la connexion à distance. Si cette perspective se confirme, des changements devraient s'opérer dans l'attitude des employés, de plus en plus de citoyens se familiarisant avec les technologies liées à l'internet et au téléphone mobile. Ci-dessous les derniers chiffres disponibles. Ces derniers changent tellement vite qu'il est difficile de dresser un tableau parfaitement à jour de la situation. Présentation de la France et de sa population active Superficie (France métropolitaine) = km2 Population (mi-1998) = 58,8 millions d'habitants Densité = 107 habitants par km² les NTIC (matériels, logiciels et CD-ROM) représentaient 2,4 % des dépenses dans le secteur culture et loisirs en % des français habitent dans des maisons individuelles (chiffres de 1995) L'espace vital moyen par personne était de 28,4 m² en 1999 Niveau d'éducation : 14,5 % de la population possédait en 1998 un diplôme supérieur au baccalauréat Population active = 25,6 millions en 1997, soit 54,4 % de la population (62 % d'hommes et 47,9 % de femmes) Chômage : La France enregistre le 3 ème plus fort taux de chômage d'europe (11,8 % en janvier 1999 et environ 9,8% en 2000) Employés à temps partiel : 17,1 % en 1998 (5,6 % d'hommes et 31,6 % de femmes) Utilisation des NTIC au travail : 50,9 % des employés utilisaient les NTIC en 1998 Source : Tableaux de l'économie française publiés par l'insee (Institut National de la Statistique et des Études Économiques) L'impact de la Société de l'information Une étude de l'insee réalisée fin 1999 indique que : 53

54 23 % des ménages disposent d'un PC (contre 19 % un an plus tôt), IDC en recense 25 % et GFK 26 % 28% des ménages possèdent un téléphone portable (ce chiffre a atteint 37 % en mars 2000 selon l'art, qui est l'organisme de réglementation des télécommunications) 7 % disposent d'une connexion Internet à domicile D'après le Computer Industry Almanac, 15,35 millions de PC étaient utilisés en France fin 1998, particuliers et entreprises confondus Une étude réalisée par Médiamétrie révèle les chiffres suivants concernant l'utilisation de l'internet pour le premier trimestre 2000 : 7,2 millions d'internautes de plus de 15 ans, soit 15 % de la population française, dont 44,5 % surfent à domicile, 40,1 % au bureau et 41,2 % dans les espaces publics (écoles, bibliothèques, cybercafés, etc). Bien entendu, certaines personnes utilisent l'internet dans différents lieux, d'où la superposition des chiffres. La fréquence des connexions constitue également un élément intéressant : 30,8 % se connectent plus ou moins chaque jour, 39,1 % se connectent plus d'une fois dans le mois et 30,2 % une fois par mois ou davantage. Le nombre d'internautes femmes est en hausse et atteint aujourd'hui 40 %, contre 36 % au dernier trimestre ,6 % des internautes sont âgés de 35 à 49 ans et 27,2 % d'entre eux ont entre 18 et 24 ans Autre chiffre intéressant publié par l'insee : le nombre de nouvelles sociétés dont les activités sont basées sur les technologies de pointe. Elles étaient 4036 au dernier semestre 1999, contre 3665 un an plus tôt, soit une progression de 10 % d'une année sur l'autre. Parmi ces entreprises, 75 % sont des sociétés orientées uniquement vers les NTIC ou les télécommunications. Une étude réalisée par NetValue en décembre 1999 révèle que les internautes se connectent à l'internet pour utiliser les catégories de site suivantes : shopping en ligne (17,1 %) ; achat de produits NTIC (27 %) ; achat de livres/cd/cassettes vidéos (30,4 %) ; loisirs (13,3 %) ; services bancaires (14,7 %) ; ventes aux enchères (15,4 %) ; tourisme (17,5%) ; sports (1,3 %) et autres (10,9 %). NetValue estimait le nombre d'internautes à 5,53 millions en mai 2000, ce qui représente 15,4 % des foyers français. L'étude révèle que 67 % des internautes utilisent la messagerie électronique et que le temps moyen de connexion en mai 2000 était de 9,5 heures. IDC souligne que les services bancaires en ligne sont de plus en plus utilisés par les clients français : à la fin de l'année 1999, soit environ 18 % de l'ensemble des abonnés. Le télétravail, clé du changement chez EDF-GAZ DE FRANCE Pour EDF-GAZ DE FRANCE, le télétravailleur est un salarié dont le lieu de travail est déterminé de façon à servir à la fois les intérêts de l'entreprise, de ses clients et de ses employés. Ce mode de travail à distance est réalisable grâce à l'utilisation des réseaux électroniques. Le télétravail consiste à organiser de façon spécifique une équipe ou un groupe de travail composé en tout ou partie de télétravailleurs. Il s'agit d'une répartition du travail dans différents lieux. La segmentation du travail sur plusieurs lieux peut participer au développement de processus de changement permanents et à grande échelle, particulièrement adaptés aux mutations actuelles de la société. Elle peut permettre aux entreprises d'améliorer leurs performances, tout en laissant la porte ouverte à de nouveaux projets sociaux. Les expériences réalisées ces dernières années par EDF-GAZ DE FRANCE, ainsi que par d'autres entreprises françaises et étrangères, soulignent la complexité des changements liés à l'adoption de cette nouvelle organisation du travail et la nécessité d'une formation en la matière. Les expériences réalisées par EDF-GAZ DE FRANCE peuvent être classées dans trois catégories : Travail en réseau, en équipe et à distance L'objectif de ces réseaux est d'améliorer les conditions de travail et d'optimiser le fonctionnement des structures existantes. International Distribution est chargée de la mise à jour et de l'assistance sur les sites EDF-GAZ DE FRANCE basés à l'étranger. En 1997, cette société a organisé et géré les activités de plus de 170 personnes dans 27 pays, pour certaines à distance par l'intermédiaire d'un logiciel d'assistance. Travail dans des centres de proximité (locaux ou bureaux partagés, "indépendants des bureaux principaux") Ces projets sont nés d'une étude comparative des avantages liés à la proximité et de la volonté de remédier à des situations personnelles difficiles. Partager un bureau avec d'autres sociétés comme au Téléspace de Villard de Lans, ou bien travailler dans les 54

55 locaux de Perpignan, loin du service d'origine situé à la Défense, implique un travail à distance, qui doit satisfaire à la fois les attentes de l'entreprise et celles de l'employé. Travail en dehors des locaux professionnels : le travail à domicile est l'une des options induite par le télétravail. Ce mode de travail permet par exemple à un cadre du secteur de la formation et du conseil de concilier vie professionnelle et vie de famille en exerçant sa profession à l'échelle régionale tout en restant basé à Nantes. Ce type de travail n'est cependant pas encouragé chez EDF-GAZ DE FRANCE. D'autres initiatives, menées avec des entreprises partenaires, viennent compléter ces expériences. Le travail à distance peut également jouer le rôle d'un véritable outil de développement des régions. ABSIS, petite entreprise du Midi-Pyrénées, a tiré parti des expériences d'edf et décidé de s'établir à Saint- Affrique (Aveyron) pour mener ses activités de gestion immobilière informatisée. La gestion numérique des immeubles et infrastructures des grandes entreprises toulousaines est ainsi effectuée à distance par cette unité. Toutes les situations décrites sont nées d'une seule et même volonté : satisfaire à la fois les attentes des entreprises, de leurs clients et de leurs employés. Elles ont permis de mettre en valeur certaines des conditions du succès de l'entreprise, en particulier en termes de gestion. Ainsi, le télétravail nécessite : la définition de règles strictes en matière de relations professionnelles l'adoption d'une nouvelle culture une réorganisation en matière d'autonomie et d'assistance Le travail à distance est davantage une approche qu'une finalité. Il s'agit d'une nouvelle façon pour les entreprises d'accélérer et de faciliter la période d'adaptation à laquelle elles auront à faire face. Autre preuve de l'importance de la Net Economie : la création de deux nouveaux indices à la Bourse de Paris en mars 2000, réservés aux sociétés high-tech : le IT.CAC et le IT.CAC 50. La dernière mesure importante annoncée lors du Comité Interministériel pour la société de l'information de juillet 2000 est la décision prise par le premier ministre Jospin d'allouer 4 milliards de francs sur les trois prochaines années à la réduction du "fossé numérique", afin de mieux préparer la France à la société de l'information. Trois milliards seront utilisés dans le cadre de programmes de formation, destinés à familiariser le plus de citoyens français possible aux NTIC, et un milliard sera consacré à la formation professionnelle et à la recherche. Il reste encore de sérieux efforts à faire dans les écoles primaires, dont environ 65 % ne disposent toujours pas d'un simple accès Internet. Le développement de l'accès à l'internet aura probablement un effet positif sur le niveau encore très élevé d'illétrisme en France. Cette couverture devrait être totalement achevée à la fin de l'année scolaire Le travail à distance et la recherche scientifique en France Pendant longtemps en France, le travail à distance comme sujet d'étude a été totalement oublié des sciences humaines et sociales. Phénomène récent, mal défini et en perpétuelle évolution, le travail à distance a souffert d'une publicité excessive de la part des fabricants et des opérateurs de télécommunications soucieux de promouvoir à tout prix ce nouveau mode de travail. La recherche universitaire, encore confidentielle il y a quatre ou cinq ans, se développe actuellement d'une façon plus dynamique. En fonction de la discipline concernée (Information et Communication, Psychologie du travail, Droit, Gestion, Économie, Sociologie...), c'est l'attitude individuelle ou collective qui est analysée, la transformation des relations professionnelles ou l'identité sociale, ou encore les problèmes de gestion ou les relations sociales au sein de l'organisation. Au niveau macro-économique, certains analysent également le processus de diffusion du travail à distance sous ses différentes formes et son interaction avec les responsables politiques et le citoyen. Parmi les ouvrages les plus reconnus sur ce sujet, on peut citer ceux du Laboratoire d'étude sur l'interaction Collaborative, la Téléformation et les Téléactivités (ICTT) de l'école Centrale de Lyon. Comtet Isabelle 1999, Systèmes Collaboratifs et professionnels des réseaux de communication p. 389, Thèse en Sciences de l'information et des Communications. Millet-Fourrier Christelle, 2000, Les personnes impliquées dans la diffusion des téléactivités, p. 373, Thèse en Sciences de l'information et des Communications. Montandreau-Cohen Véronique, 1999, La construction de l'identité professionnelle du télétravailleur, Thèse en Psychologie du travail. 55

56 (Vous pouvez obtenir documents, résumés en anglais et articles en consultant le site ou ou D'autres travaux sont en cours dans les universités de Paris, Grenoble, Lyon, Bordeaux et Montpellier. On remarque également que l'objet de l'étude tend à la fois à se spécialiser (par exemple "le travail collaboratif" ) et à s'élargir (par exemple : "pratiques sociales distribuées" ou "communautés virtuelles", sujets sur lesquels les chercheurs anglo-saxons travaillent depuis plusieurs années). Projets récents en matière de télétravail En ce qui concerne les publications, la version française du Teleworking Handbook a été publiée sous le titre "travail et activités à distance" par l'un des plus grands éditeurs "Éditions d'organisation" ( Elle était disponible lors du salon Telework.com qui s'est tenu à Paris au Palais des Congrès, durant la Semaine du Télétravail, les 4 et 5 novembre. Cet ouvrage a connu un franc succès puisqu'il a été réimprimé en avril La suite est en cours de préparation et traitera d'un sujet plus spécifique : la gestion à distance. L'adaptation française du Teleworking Handbook a été écrite avec l'aide de France Telecom et la suite le sera avec EDF-GAZ DE FRANCE et le cabinet de conseil Insep Consulting. Grâce au cofinancement provenant du projet EDT, l'association Française pour le Télétravail ( a participé activement à la création du premier annuaire des télécentres de France, en partenariat avec Iseres et Anact. Cet annuaire est disponible sur le site web de l'association et peut être obtenu également en version papier. L'étude menée pour la réalisation de cet annuaire confirme malheureusement le faible nombre de télécentres performants en France, principalement en raison de l'attitude qu'ils adoptent : commencer avec un financement public en oubliant de se fixer par la suite un objectif commercial, indispensable pour prospérer. Une nouvelle convention collective pour les Télécommunications a été signée le 6 juin. Il s'agit du premier accord national qui fait référence au télétravail et son application couvre aujourd'hui plus de travailleurs. Le texte intégral sera disponible lors de la diffusion du projet Euro-telework sur le site web de France Telecom, ainsi que sur le site de l'aftt. Contact : Nicole Turbe-Suetens Distance Expert [email protected] Telework.com 99 : premier congrès français dédié au travail et aux téléactivités Telework.com '99, congrès disposant d'une ère d'exposition pour les participants, s'est tenu au Palais des Congrès, de Paris, Porte Maillot, les 4 et 5 novembre 1999, dans le cadre de la Semaine Européenne du Télétravail. Ce salon, dédié au travail et aux téléactivités, a été co-organisé par l'aftt (Association Française du Télétravail et des Téléactivités) et la filiale française de la société américaine E.J. Krause & Associates. Cet événement a été sponsorisé par la Commission Européenne et avait pour partenaire officiel France Telecom, ainsi que d'autres partenaires associés, notamment Andersen Consulting et Sony. Le thème du premier jour était : Téléactivitées : Télétravail et Téléservices, et celui du deuxième jour : Téléactivitées : La Net Economie and et le commerce électronique. La conférence s'est ouverte par un discours sur le thème "Nouvelles Méthodes de Travail pour un nouveau Millénnium ", proclamé par Peter Johnston, de la Commission Européenne. Cette conférence a été retransmise simultanément par visioconférence pour que les télétravailleurs de l'île de la Réunion puisse y participer. Cette conférence a abordé les thèmes suivants : Rendre les téléactivités accessibles à tous, L'émergence d'un mode de vie nomade, facteurs de compétitivité, Gestion à distance, 56

57 La Net Economie, La monnaie numérique, Banques Virtuelles et sécurité des transactions, Sites commerciaux/communautaires intéressants Le texte de la plupart de ces sessions peut être consulté en ligne sur le site web de l'aftt : www. aftt.net. Trois tables rondes ont été organisées pour aborder les thèmes suivants : Technologies du secteur des services mobile et du travail à distance, Nouvelle Organisation et Nouveaux Lieux de Travail et Le centre d'appel au cœur de la relation client. Des expériences innovantes et originales dans le domaine du commerce électronique ont été présentées, ainsi qu'un résumé des résultats de l'étude de la Chambre du Commerce et de l'industrie de Paris sur le télétravail appliqué aux activités administratives. Le congrès s'est clôturé par une connexion avec Bruxelles, retransmettant en ligne la cérémonie de remise des prix des European Telework Awards. A cette occasion, Nicole Turbé-Suetens, Présidente de l'aftt, a annoncé la création de la version française des Telework Awards. Ces prix ont été présentés en mars 2000 à Paris durant la semaine nationale organisée sur le thème Travail du future - Avenir du travail. Telework.com 99, premier événement de ce type organisé en France et rassemblant 30 intervenants et 12 coordinateurs, a accueilli 215 congressistes provenant de Paris et sa région, mais également d'autres régions de France, de Suisse, de Belgique, d'espagne et d'italie, ainsi qu'une quinzaine de journalistes. La prochaine édition de cet événement telework.com 2001, sera également sponsorisée par la Commission Européenne et co-organisée par l'aftt et E.J. Krause & Associates. Elle aura lieu à Paris en mars 2001 aux mêmes dates que le congrès mondial de la Net Economie "net 2001 ". 57

58 3.6 Allemagne Résumé Le travail à distance connaît un essor exceptionnel en Allemagne. De plus en plus d'entreprises allemandes considèrent en effet le travail à distance comme une nouvelle méthode de travail particulièrement performante et avantageuse. Il en va de même pour les individus, qui jugent le travail à distance comme une voie d'entrée sur le marché du travail en tant que travailleurs indépendants à domicile dans des SOHO. Comme le montre le projet ECaTT ("Tendances du commerce électronique et du télétravail en Europe. Evaluation des progrès réalisés dans les nouvelles méthodes de travail et le commerce électronique") mené par empirica en 1999 et 2000, l'allemagne a enregistré le plus fort taux de croissance du travail à distance en Europe au cours des cinq dernières années. Ainsi, l'augmentation annuelle du nombre de télétravailleurs s'élève à 34 % en Allemagne, contre une moyenne européenne de 17 %. 8. A l'heure actuelle, le pays comptant le plus de télétravailleurs en Europe est donc l'allemagne, avec plus de 2 millions de personnes sur 10 millions pour l'ensemble de l'union Européenne, la plupart étant des télétravailleurs réguliers. Seul 1/4 des télétravailleurs allemands sont des télétravailleurs occasionnels (pour plus d'informations, consulter le site cf. Bien que ces chiffres soient particulièrement encourageants, il est nécessaire de signaler qu'en valeur relative, l'allemagne se situe dans la moyenne européenne, notamment en ce qui concerne la part des télétravailleurs sur la population active totale. Alors que seulement 6 % des salariés allemands travaillent à distance, la Finlande, la Suède, le Danemark ou les Pays-Bas affichent des chiffres bien plus élevés, la Finlande se plaçant en tête avec 17 % de télétravailleurs. En queue de peloton se situent l'espagne, l'italie et la France avec des taux d'adoption de 2,8 %, 3,6 % et 2,9 % respectivement (empirica : ECaTT 1999). A l'instar des autres pays européens, la majorité des télétravailleurs allemands sont dotés d'un haut niveau de qualification, ont reçu une formation professionnelle spécifique et occupent des fonctions à haute responsabilité. Alors que seulement 50 % (45 % en Europe) des travailleurs "normaux" occupent des postes à responsabilité, ce chiffre atteint 67 % (75 % en Europe) parmi les télétravailleurs. Bien que la majorité des télétravailleurs allemands soient salariés d'une entreprise, on compte bien plus de travailleurs indépendants parmi les télétravailleurs (31 % en Allemagne, 25 % en Europe) que dans le reste de la population active (16 % en Allemagne, 17 % en Europe). Contrairement au "monde du travail normal", 76 % des télétravailleurs allemands (75 % en Europe) sont des hommes, contre 24 % (25 % en Europe) de femmes. Dans la plupart des cas, le télétravail en Allemagne est soumis à des accords-cadres ou d'entreprise conclus par les employeurs avec les comités d'entreprise et les syndicats. Les accords-cadres en matière de travail à distance se sont en effet multipliés en Allemagne. Parmi les plus connus figurent les accords collectifs conclus par Deutsche Telekom et DPG (Deutsche Postgewerkschaft), ainsi que les accords d'ibm et LVM (compagnie d'assurances) avec leurs comités d'entreprise. La plupart de ces accords ayant été rendus publics, les nombreuses entreprises désireuses de mettre en place des accords de ce type se sont vues faciliter la tâche. Les entreprises qui souhaitent mettre en place des programmes de travail à distance peuvent en effet s'appuyer sur ces accords pour les adapter à leurs besoins. La généralisation de ces accords a permis de mieux faire connaître le travail à distance et de faciliter son instauration au sein des entreprises, sans avoir recours à des consultants extérieurs particulièrement coûteux. Résultat : les entreprises allemandes osent désormais mettre en place leurs propres programmes de travail à distance. Par ailleurs, un grand nombre de guides sur le travail à distance ont été publiés et ciblent différents publics, des entreprises aux particuliers. Ainsi, un guide d'ordre général est actuellement distribué par le ministère de l'économie et de la technologie (BMWi), tandis que les gouvernements régionaux en ont publié d'autres. RKW (Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft e.v.) a publié un guide destiné aux dirigeants et aux cadres des PME en vue de les inciter à adopter le travail à distance. Son objectif : leur faire prendre conscience des avantages du travail à distance pour eux-mêmes, afin qu'ils soient plus enclins à instaurer le travail à distance à l'échelle de l'entreprise. De nombreux guides sont en outre disponibles en librairies. Enfin, divers guides spécifiques relatifs à l'ergonomie et aux consignes de sécurité applicables aux lieux de travail ont été rédigés. Le plus populaire, toujours largement diffusé, est celui publié par Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin à Berlin. OnForTe est une nouvelle initiative intéressante en Allemagne. Il s'agit d'un 8 La moyenne européenne est calculée sur la base des données recueillies lors des projets TELDET (1994) et ECaTT (1999) et prend en compte la France, l'allemagne, l'italie, l'espagne et le Royaume-Uni. 58

59 programme pilote basé sur un centre d'appel qui bénéficie du soutien du ministère de l'éducation et des sciences, de Deutsche Telekom et des syndicats IG Metall et Deutsche Postgewerkschaft. OnForTe cible les salariés pratiquant déjà le travail à distance et ceux qui envisagent de le faire, en leur fournissant des services ad hoc. Tous ces développements semblent avoir un impact positif sur l'essor du travail à distance au cours des dernières années, bien qu'il soit impossible d'établir un lieu direct de cause à effet. Nouveaux services et progrès technologiques En Allemagne, la libéralisation du secteur des télécommunications a entraîné une chute spectaculaire des prix, ce qui facilite la migration des entreprises et des particuliers vers le travail à distance. Parmi les autres facteurs ayant contribué à l'adoption du télétravail figurent les remises accordées par les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs d'accès aux utilisateurs de certains types d'applications (telles que Aktiv plus pour Deutsche Telekom), ainsi qu'aux grandes entreprises. Les forfaits Internet font peu à peu leur entrée sur le marché allemand, les premières offres de ce type étant disponibles auprès de ARCOR, Mobilcom et Deutsche Telekom, ainsi que d'un certain nombre de fournisseurs moins connus. Les avancées réalisées dans le secteur des services réseau, telles que le service CENTREX de Deutsche Telekom qui assure la transmission de la voix, sont particulièrement favorables au travail à distance et répondent à une demande croissante de la part des télétravailleurs. Grâce à ce service, les télétravailleurs à domicile peuvent utiliser les mêmes fonctions téléphoniques que dans les bureaux traditionnels. SIGNAL IDUNA est un autre programme de travail à distance qui rencontre un grand succès à Dortmund. Certaines entreprises (comme la compagnie d'assurances Barmenia à Wuppertal) utilisent des terminaux spécifiques (terminaux basés sous Windows appelés "clients légers") dans le cadre de leurs programmes de travail à distance. Ce type de terminal constitue une alternative économique aux micro-ordinateurs dans le domaine du travail à distance. En outre, la maintenance logicielle et matérielle et les mises à jour sont facilitées puisqu'elles sont réalisées de manière centralisée. Les progrès réalisés dans ce domaine devraient rendre le travail à distance plus attractif, notamment auprès des grandes entreprises comptant plusieurs centaines de sites de travail à distance. Les systèmes d'imagerie sont également devenus suffisamment puissants pour être utilisés dans le cadre du travail à distance sur les réseaux publics du type RNIS. Les programmes du type de celui de Deutscher Herold à Bonn ont prouvé leur efficacité pour le télétravail. Cette technologie permettant de travailler en réseau sans consommation de papier, les progrès réalisés dans ce domaine devraient faciliter le travail à distance à l'avenir. 59

60 Statistiques récentes sur le télétravail Les données présentées ci-dessous sont issues du projet ECaTT ( Statistiques sur le travail à distance en Allemagne : L'Allemagne compte 2,1 millions de télétravailleurs (chiffres 1999), dont 1,56 million de télétravailleurs réguliers et télétravailleurs occasionnels. L'Allemagne est en tête du classement européen en termes de nombre absolu de télétravailleurs. 6 % de la population active allemande travaille à distance, 4,4 % pouvant être considérés comme des télétravailleurs réguliers et 1,6 % comme des télétravailleurs occasionnels. Ces chiffres placent l'allemagne au même niveau que la moyenne européenne, loin derrière les pionniers européens tels que la Finlande (17 %) mais devant l'espagne, la France et l'italie, dont la moyenne avoisine 3 %. 30 % des entreprises allemandes pratiquent le travail à distance. Ce chiffre est inférieur à la moyenne européenne, qui se situe à 36 %, et représente moins de la moitié des taux observés dans des pays tels que le Suède avec 62 %. A l'instar des autres pays européens, les PME allemandes restent réservées en matière de travail à distance, près de 2/3 des grandes entreprises en étant de ferventes adeptes. Le gouvernement allemand, en partenariat avec les associations industrielles et professionnelles, ont lancé des projets visant à encourager les PME à adopter le travail à distance comme une nouvelle méthode de travail leur permettant de conserver ou d'améliorer leur compétitivité. Le travail à distance est un concept nouveau en Allemagne, plus de la moitié des programmes de télétravail ayant été instaurés au cours des deux dernières années. En revanche, la France, la Suède et le Royaume-Uni ont adopté le télétravail plus rapidement. Près de 75 % des télétravailleurs allemands sont des hommes, ce qui est également vrai pour tous les autres pays couverts par le projet ECaTT. La moyenne d'âge du télétravailleur allemand, ainsi que des autres pays européens, est de 39 ans ; il est en outre hautement qualifié et exerce une fonction à haute responsabilité. On compte plus de travailleurs indépendants parmi les télétravailleurs que dans la population active globale. L'extension des programmes de télétravail existants sera l'un des principaux facteurs contribuant à l'essor du travail à distance au cours des prochaines années, la plupart des entreprises allemandes pratiquant déjà le télétravail ayant fait savoir qu'elles comptaient étendre son usage à l'avenir. Les décideurs allemands connaissent assez bien le travail à distance et l'allemagne se classe parmi les pays faisant preuve du plus fort intérêt dans ce domaine en Europe, seuls le Danemark et la Finlande affichant des taux supérieurs. Il semble que les dirigeants sont désormais totalement familiarisés avec ce concept et se lancent résolument dans le travail à distance après une certaine phase d'hésitation. 17 % des chefs d'entreprises allemands se déclarent prêts à mettre en place des programmes de télétravail, contre 59 % des travailleurs. Face au fossé entre l'offre et la demande en matière de travail à distance en Allemagne, les pouvoirs publics devraient prendre des mesures pour faire évoluer la situation. REMARQUE : Des profils identiques sont disponibles sur chacun des 10 pays européens intégrés au projet ECATT, ainsi qu'un profil global regroupant les données de chaque pays. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le site 60

61 Facteurs de développement du télétravail Diverses politiques ont été appliquées en Allemagne en matière de télétravail et de commerce électronique, tant au niveau fédéral que local (Bundeslaender). Sur le plan fédéral, ces mesures remontent à 1996 lorsque le ministère de l'économie et de la technologie, en partenariat avec le ministère du travail et des affaires sociales, a annoncé le "Projet de télétravail du gouvernement fédéral" ("Initiative Telearbeit der Bundesregierung"). Ce projet avait pour objectif de mieux faire connaître le télétravail, notamment par la rédaction, la publication et la distribution d'une brochure de 60 pages sur le télétravail (1997) et d'un guide complet sur l'instauration des programmes de travail à distance dans les entreprises (1998). Le ministère de l'éducation et de la recherche a quant à lui publié un guide électronique sur le travail à distance ("Elektronischer Leitfaden zur Telearbeit") sur son site Web afin de promouvoir cette forme de travail auprès du grand public. En 1997, ce ministère, en collaboration avec Deutsche Telekom, a lancé le projet "Telearbeit im Mittelstand" (Travail à distance dans les PME) en vue d'encourager les PME à adopter le télétravail, grâce au soutien financier des pouvoirs publics qui ont alloué à ce projet un budget de 20 millions de marks (soit environ 11 millions d'euros). Près de 500 PME ont bénéficié de ces fonds pour intégrer des programmes de télétravail dans leur entreprise. Après les élections fédérales de 1998, cet projet a été confié au ministère de l'économie et de la technologie, qui a lui-même lancé une nouvelle initative baptisée "Datensichere Telearbeit in kommunalen Verwaltungen (DATEL)" (Sécuriser le travail à distance dans les administrations publiques). Sur l'ensemble des propositions relatives au télétravail soumises par les pouvoirs publics, 50 ont reçu un financement et sont actuellement mises en place. Cette initiative s'inscrit dans le cadre du "IT- Aktionsprogramm" introduit par le gouvernement fédéral en septembre Elle s'accompagne d'un projet intitulé "Telejobboerse", programme de mise en relation entre l'offre et la demande en matière de télétravail qui rencontre actuellement un succès mitigé. Les initiatives instaurées sur le plan local (notamment en Bavière, Rhénanie-du-Nord-Westphalie, Bade- Wurtemberg, Rhénanie-Palatinat, Hesse et Schleswig-Holstein) se poursuivent, tandis qu'aucune nouvelle mesure n'a été mise en place. Une exception toutefois : le projet "Anwenderplattform Telearbeit" de Bade- Wurtemberg, où les entreprises, les pouvoirs publics et les syndicats se sont regroupés pour organiser une série d'événements visant à promouvoir le télétravail auprès des entreprises et à les aider à mettre en place des programmes ad hoc. Les projets du gouvernement fédéral et des gouvernements locaux en matière de télétravail sont en passe d'être finalisés. Aucun nouveau projet n'est prévu pour Il semble qu'à tous les niveaux, les pouvoirs publics estiment avoir suffisamment investi dans la promotion du travail à distance, qui doit aujourd'hui évoluer à son rythme. Après le télétravail, la nouvelle tendance est au commerce électronique, via la création de plusieurs projets d'envergure (pour de plus amples informations, veuillez consulter le site Toutes les informations relatives à la stratégie du gouvernement fédéral allemand dans ce domaine sont disponibles dans le programme IT Aktionsprogramm de septembre Les états fédéraux ont quant à eux mis au point leur propres initiatives. Pour de plus amples informations sur les progrès réalisés dans d'autres domaines, reportez-vous au paragraphe "Nouveaux services et progrès technologiques". 61

62 Projets clés Rauser Advertainment AG Exemple type d'une entreprise virtuelle d'envergure internationale employant des travailleurs indépendants aux quatre coins du monde Cette société s'est spécialisée dans le développement de produits de divertissement et de publicité (écrans de veille et jeux vidéo par exemple) et sert des clients répartis dans le monde entier. Dès ses débuts, Rauser Advertainment a adopté une mode de fonctionnement particulier : à savoir le travail en équipes distribuées via le réseau. La société compte six personnes sous contrat de travail. Outre ces six personnes, elle a recours à un réseau d'une centaine de travailleurs indépendants pour le développement de ses produits, certains d'entre eux travaillant pratiquement à plein temps pour Rauser Advertainment. Tout travailleur, qu'il soit salarié ou indépendant, au service de Rauser Advertainment depuis plus de deux ans a droit à un certain nombre d'actions de la société. Jusqu'à présent, 2 salariés et 10 travailleurs indépendants d'allemagne, d'autriche et des États-Unis ont profité de cette offre. Toute personne ayant travaillé pour le compte de Rauser Advertainment sur au moins deux projets au cours des deux dernières années a également droit à des avantages spécifiques. La télé-coopération constitue le moyen de travail et de communication normal, les contacts personnels étant une exception puisque la communication et l'échange sont réalisés par et transferts de fichiers. La situation géographique et le temps de travail des membres de l'équipe n'ont plus d'importance, puisque les horaires fixes de travail appartiennent au passé. Grâce à cette organisation, deux anciens salariés ont quitté l'allemagne (au moins temporairement) et travaillent désormais en indépendants pour Rauser Advertainment depuis leurs pays d'adoption, à savoir la Turquie et la Floride. Konstruktionsbüro Pollozek Konstruktionsbüro Pollozek est l'exemple même du "renouveau des professions libérales". Il y a quelques années, une femme a décidé de quitter son travail et de commencer une nouvelle carrière à son compte en travaillant chez elle, dans une ferme située dans une région reculée sans aucune opportunité d'emploi. Aujourd'hui, elle est à la tête de sa propre entreprise et affiche une belle réussite professionnelle. Elle fait occasionnellement appel à des sous-traitants pour certaines tâches spécifiques et a réussi à se constituer une solide clientèle. Roswitha Pollozek est la fondatrice et propriétaire de cette entreprise. Avant de commencer une carrière en freelance, elle était designer au sein du groupe Carl Zeiss, où elle a pu acquérir une parfaite connaissance des technologies de conception assistée par ordinateur. Après son mariage avec un agriculteur d'ansbach, elle s'est dans un premier temps consacrée aux tâches de la ferme avant de décider de retourner à son métier d'origine. Elle est maintenant responsable de son propre bureau d'étude à domicile, où elle produit des modèles de CAO pour un certain nombre d'entreprises de renom du secteur industriel. Ses clients sont situés dans un rayon de 6 à 200 km de son bureau. Après des travaux, la ferme offre désormais 120 m² d'espace disponible, tandis que le chiffre d'affaires annuel de la société s'élève à près de marks (environ euros). 62

63 Württembergische Versicherungen Le télétravail au service des hauts dirigeants La compagnie d'assurances Württembergische a instauré le travail à distance pour ses dirigeants senior après avoir adopté différents programmes de télétravail pour ses employés de bureau, le télétravail mobile pour ses courtiers et développé de nouveaux logiciels de gestion des déclarations de sinistre au cours des dernières années. Des équipements informatiques à la pointe de la technologie ont donc été attribués aux dirigeants senior de la division Informatique, afin qu'ils puissent travailler "en tout lieu et à tout moment ". Initié en 1997, ce projet avait pour mission d'identifier les domaines d'application et les méthodes d'utilisation du télétravail pour les hauts responsables de la division Informatique de la société. L'objectif : permettre aux membres de leurs équipes de les joindre en dehors du bureau et des heures de travail standard et leur fournir les moyens nécessaires pour améliorer leur productivité. Le télétravail a été choisi comme la solution idéale pour assister ces dirigeants dans leurs activités quotidiennes, tout en améliorant la qualité du travail global de la division. En tout, 7 responsables se sont portés volontaires pour commencer à tester le travail à distance en 1997, parmi lesquels un responsable de division, cinq chefs de département et un chef d'équipe de la division Développement logiciels. Ces personnes ont reçus un micro-ordinateur doté d'un accès RNIS et des logiciels nécessaires à leur travail, tels que l'émulation de terminal pour la connexion à l'ordinateur hôte central, ainsi qu'au téléphone, au fax et à l'imprimante de leur domicile. Tous les frais d'équipements et de communication sont pris en charge par la société. Les personnes qui bénéficient de ce programme ne reçoivent aucune prime supplémentaire. Par ailleurs, dans l'optique du travail "en tout lieu et à tout moment", ces responsables ont reçu un équipement mobile comprenant un ordinateur portable doté d'une carte GSM pour la transmission de données sans fil, ainsi qu'un téléphone portable GSM. Après une phase d'essai d'un an, la société et tous les travailleurs ont décidé d'un commun accord de poursuivre l'expérience et de faire du travail à distance une méthode de travail normale pour les hauts dirigeants. Contact : WernerKORTE empirica GmbH, Bonn [email protected] 63

64 3.7 Grèce Au cours des dernières années, le télétravail a suscité un grand intérêt de la part du gouvernement grec, du secteur privé et des syndicats. Ce changement d'attitude s'explique tout d'abord par la généralisation des nouvelles technologies en Grèce (micro-ordinateurs, Internet, téléphones portables etc.), ainsi que par les avantages considérables du télétravail comme alternative au mode de travail traditionnel. Les principaux facteurs qui ont contribué à l'essor du travail à distance en Grèce sont donc l'internet, la démocratisation de la microinformatique et les télécommunications. Selon les dernières études réalisées, les chercheurs tablent sur une croissance exceptionnelle de l'usage de l' Internet en Grèce. Le nombre d'internautes grecs devrait en effet passer à en 2001 et en 2002, contre seulement en 1998! Les dernières statistiques officielles parlaient de internautes en juin 1999 et de abonnés. Fin 1999, le taux de pénétration de l'internet en Grèce s'élevait à 3,8 % de la population ; il devrait atteindre 7 à 10 % en Répartition des internautes grecs par tranches d'âge : 42 % de 18 ΰ 29 ans 5 % de plus de 50 ans 5 % de moins de 18 ans 16 % de 40 ΰ 49 ans 32 % de 30 ΰ 39 ans Répartition des internautes grecs par statut professionnel : 16 % de dirigeants 5 % de docteurs 7 % d'universitaires 15 % de professions libérales 18 % d'étudiants 29 % d'experts en technologie L'utilisation de l'internet est bien entendue liée à la généralisation de la micro-informatique. Au premier trimestre 1999, le nombre de foyers grecs équipés d'un PC est passé à 5 %, contre 6,5 % en Espagne, 7 % au Portugal et 15 % pour l'ensemble de l'union Européenne. En parallèle, la Greek Telecommunications Organisation (OTE) a initié une modernisation complète de son réseau afin de répondre à la demande croissante de ses clients nationaux et internationaux. Selon des statistiques officielles (OTE, mars 2000), la capacité de la Grèce en lignes RNIS est la suivante : 64

65 Accès de base : lignes (principalement pour les particuliers et les PME). Accès primaire : lignes (pour les grandes entreprises). La capacité utilisée se répartit comme suit : Accès de base : lignes (particuliers et PME). Accès primaire : lignes (grandes entreprises). La croissance des Services de téléphonie mobile en Grèce est si rapide que les analystes estiment à le nombre de détenteurs de téléphones portables pour l'année A l'heure actuelle, le taux de pénétration de ces services atteint 23,1 % et devrait s'élever à 31 % en Selon les estimations de Warburg Dillon Read, le marché grec de la téléphonie mobile aura l'évolution suivante au cours des trois prochaines années : Année Taux de pénétration 34 % 39,5 % 42,5 % 44,5 % De mars 1998 à aujourd'hui, le taux de croissance des détenteurs de téléphones portables représente 85 %, tandis que les abonnés aux services de téléphonie mobile comptent pour 68,28 % du marché des services de téléphonie traditionnels en Grèce. Étude de cas Le travail à distance, même à échelle réduite, connaît un grand succès en Grèce. Le fabricant de puces leader "Intel Hellas" l'a totalement adopté puisque la société n'a pas de siège physique permanent, ses dirigeants travaillant à domicile grâce à des équipements et d'autres infrastructures mises à leur disposition par la société. Pour réaliser leur travail, ils s'appuient sur l'internet et les réseaux de télécommunications. Conclusion La Grèce enregistre actuellement une nouvelle phase de libéralisation de son marché des télécommunications et commence à ressentir les effets de sa participation à l'union économique et monétaire. Son cadre législatif existant (loi 2639/98) lui procure une base solide pour stimuler sa croissance économique. Contact : Constantine Dikaois, Epsilon, [email protected] 65

66 3.8 Irlande Résumé En 1998, le gouvernement irlandais a créé le National Advisory Council on Teleworking. Ce comité a rédigé son premier rapport en juin 1999, intitulé "Nouveaux modes de vie et de travail : le travail à distance en Irlande". Sa mission : identifier les objectifs et stratégies à adopter à l'échelon national pour recueillir les fruits des nouvelles technologies. L'objectif du comité est le suivant : faire de l'irlande l'un des leaders des nouvelles formes de travail et de coopération d'ici à Ses travailleurs pourront exprimer pleinement leurs talents et leur culture ; Les irlandais seront libres de choisir comment et où ils souhaitent travailler ; Les entreprises pourront exercer leurs activités au sein de l'économie virtuelle ; Le pays, et l'économie tout entière, pourront évoluer dans un équilibre parfait, tant du point de vue géographique que démographique. Bien que l'irlande ait enregistré au cours des cinq dernières années une croissance économique supérieure à celle de tout autre pays européen, il est important de signaler que la majeure partie de cette croissance s'est concentrée autour de la capitale, Dublin. La première ville irlandaise est donc aujourd'hui en proie à de graves problèmes d'infrastructures. En outre, le chômage en zones rurales reste près de deux à trois fois supérieur à la moyenne européenne. Le travail à distance est donc considéré comme une alternative viable aux méthodes de travail traditionnelles. Définition du travail à distance selon le National Advisory Council : Le travail à distance est une méthode de travail basée sur les technologies de l'information et de la communication, sans contrainte de lieu ou de temps. Le travail à distance n'est pas un type d'emploi, mais bien une nouvelle forme de travail. Le rapport rédigé par ce comité classe le travail à distance en différentes catégories : Télétravail à domicile, à temps partiel ou complet Travail à distance dans des télécentres, à savoir dans des bureaux distants du siège de l'entreprise. Télétravail partiel, à mi-temps dans l'entreprise et à mi-temps à domicile. Télétravail mobile, en déplacements. On estime à le nombre de télétravailleurs en Irlande, soit 4,4 % de la population active. En Europe, ce chiffre s'élève à 6 %, contre 20 % aux États-Unis. La plupart des télétravailleurs sont hautement qualifiés et salariés d'une entreprise, 5 % d'entre eux occupant des fonctions de direction. Les télétravailleurs sont principalement issus des secteurs de la finance et du commerce, ainsi que de la distribution, du transport et de la communication. Cadre législatif A l'heure actuelle, aucune loi sur l'emploi ne traite exclusivement du statut des télétravailleurs en Irlande. C'est donc la législation du travail standard qui s'applique. Toutefois, un code de conduite a été conclu entre le National Advisory Council, l'irish Business federation (IBEC) et l'irish congress of trade Unions (ICTU). Ce code de conduite s'appuie sur la législation du travail irlandaise. En 2000, le gouvernement a instauré une loi sur le commerce électronique qui garantit la reconnaissance légale des contrats, des documents et des signatures électroniques, ainsi que des informations au format électronique pour les transactions commerciales et non commerciales. 66

67 Telework Ireland ( Depuis sa création en 1993, Telework Ireland travaille sur le plan international pour : promouvoir le concept du travail à distance ; faciliter l'instauration de programmes de travail à distance au sein des entreprises ; représenter les intérêts des télétravailleurs et des entreprises pratiquant le travail à distance sur tout le territoire irlandais ; créer une gamme de produits et services visant à favoriser le développement d'un environnement de télétravail convivial. Le 25 mai 2000 ont été publiés les premiers manuels irlandais sur le thème du télétravail/travail à distance. Ces manuels décrivent en détail les avantages du travail à distance (télétravail) pour les travailleurs, les entreprises, la communauté et l'économie dans son ensemble. L'étude du Market Research Bureau of Ireland (MRBI) sur le télétravail ( En février/mars 2000, le Market Research Bureau of Ireland (MRBI) a réalisé une étude sur le télétravail en Irlande. Cette étude a été menée à l'aide de la technique du sondage téléphonique assisté par ordinateur et couvrait l'ensemble de l'industrie irlandaise. Sur les 500 entreprises interrogées au total, 10 % pratiquent une forme quelconque de télétravail. En outre, 25 % des entreprises qui n'ont pas encore mis en place des programmes de télétravail se déclarent intéressées par cette méthode. Les prestataires de services et les éditeurs de logiciels figurent parmi les principaux adeptes du télétravail. Les hommes et les femmes se partagent équitablement le marché du télétravail (53 % de femmes et 47 % d'hommes), contre 70 % d'hommes dans les autres pays européens. L'âge moyen du télétravailleur se situe entre 30 et 40 ans. Dans 29 % des entreprises, tous les télétravailleurs sont des hommes, tandis que 35 % des entreprises ont une main d'oeuvre entièrement féminine. La majorité des télétravailleurs ont de solides compétences en informatique et en télécommunications et sont employés dans le secteur des services ou des logiciels (70 % dans les services et 30 % dans les logiciels). 20 % des télétravailleurs ont obtenu un diplôme officiel. Seuls 26 % des télétravailleurs ont reçu une formation solide en matière de travail à distance. Cette formation, qui couvre l'informatique, le travail en équipe, les télécommunications, la gestion des compétences et l'aménagement des horaires, dure en moyenne 1 semaine par cours. Le coût moyen de cette formation s'élève à euros. Un responsable sur 10 chargé de superviser des télétravailleurs a reçu une formation spécifique dans ce domaine.pour ces dirigeants, une formation standard couvre généralement la communication, l'aménagement des horaires et le travail en équipe. Le coût moyen de cette formation est de euros. La majorité des télétravailleurs exercent leur activité dans Dublin ou ses alentours. 66 % des dirigeants pratiquant le télétravail se sont déclarés satisfaits de son efficacité. 32 % estiment en effet que le télétravail leur permet d'atteindre leurs objectifs et 28 % affirment qu'il leur procure une plus grande flexibilité, allège la charge de travail et permet de fidéliser les salariés. Seuls 4 % d'entre eux jugent que le télétravail permet de réaliser des économies de temps, tandis que 4 % considèrent le travail à distance comme plus économique. Ces chiffres contrastent avec l'opinion des télétravailleurs, qui sont 53 % à citer les gains de temps comme la principale raison qui les a poussé à adopter le travail à distance. Outre l'étude de Telework Ireland, l'association des télétravailleurs irlandais, l'opérateur de télécommunications Eircom et la régie des transports de Dublin ont réalisé un rapport sur les personnes se rendant à Dublin pour travailler, dont les déplacements sont principalement réalisés aux heures de pointe. 13 % de ces personnes travaillent occasionnellement depuis leur domicile pendant leurs heures de travail normales, tandis que plus de 84 % d'entre elles travaillent à domicile en dehors de leurs heures de bureau. Plus de 22 % des personnes interrogées estiment que leur emploi actuel leur donne la possibilité de travailler à distance et 57 % des individus qui en auraient la possibilité souhaiteraient pratiquer le télétravail. Contact : Imogen Bertin, Cork Teleworking, [email protected]: 67

68 Le télétravail : une réalité en Irlande (extrait d'un article tiré de "Flexible Working") Imogen Bertin, de Cork Teleworking ( analyse l'essor du travail à distance en Irlande. Croissance à deux chiffres, embouteillages sans fin, montée en flèche des prix de l'immobilier, pénurie de main d'oeuvre qualifiée en informatique : tous les experts s'accordent sur le fait que la croissance exceptionnelle de l'économie irlandaise pourrait rapidement tourner à la surchauffe. Or, aucun signe de ralentissement n'est encore apparu. De l'avis de tous, le travail à distance pourrait permettre à l'irlande de résoudre en douceur son problème de pénurie de main d'oeuvre : le gouvernement n'a donc de cesse de mettre en place des politiques favorables au développement de cette nouvelle méthode de travail, bien que les entreprises se montrent quelque peu réticentes à les suivre. Au cours des cinq dernières années, l'irlande a subi une transformation profonde. L'Irlande est le second plus grand exportateur de logiciels au monde, juste après les États-Unis, et s'est spécialisée dans les centres d'appel, le développement de logiciels et la localisation. Selon les estimations, son taux de chômage devrait atteindre 4 % en 2001, contre 12 % en janvier 1996 ( L'Irlande bénéficie d'un afflux continu de jeunes travailleurs qualifiés ayant une bonne maîtrise des l'informatique, ainsi que d'un taux d'imposition sur les sociétés particulièrement bas. Pourtant, le récent rapport publié par Microsoft et IDC sur la pénurie de main d'oeuvre estime que l'irlande souffre déjà d'un manque de 10 % en experts informatiques, chiffre qui devrait augmenter de façon spectaculaire d'ici à Pour faire face à ce problème, les pouvoirs publics ont mis en place des programmes de formation de haut niveau. Le gouvernement table également sur le retour de émigrants irlandais chaque année pour faire face à cette pénurie et compte délivrer jusqu'à permis de travail par an aux ressortissants étrangers (hors Union Européenne), à condition que l'entreprise apporte la preuve qu'elle ne peut recruter de personnel qualifié au sein de l'ue. Toutefois, le Dr John Lynch, président sortant de l'agence de formation d'état FÁS, estime ces mesures irréalistes compte tenu du niveau des charges salariales et des prix de l'immobilier, susceptibles de décourager les immigrants potentiels. A Dublin, les prix de l'immobilier ont augmenté de 20 à 25 % l'année dernière ( L'année dernière, la Commission Européenne a fortement critiqué l'insuffisance des politiques irlandaises en faveur du retour des femmes au travail, notamment "le manque de gardes d'enfants et le taux d'imposition marginal élevé affectant les femmes mariées". Malgré tout, les femmes sont de plus en plus nombreuses dans la population active (33,4 % en 1991 et 47,4 % en 1998, bien que ces chiffres restent médiocres comparé à la Grande-Bretagne et au Danemark notamment, qui affichent des taux de 60 % et plus. Toujours selon les statistiques européennes, les femmes irlandaises sans enfants âgées de 20 à 44 ans sont plus nombreuses à travailler que la moyenne (81 % contre une moyenne européenne de 79 %). Une fois qu'elles ont un enfant, leur part dans la population active chute à 46 %. Ce chiffre est inférieur de 5 % à la moyenne européenne et bien au-dessous de l'autriche, de la Belgique et du Portugal par exemple. A l'instar du modèle scandinave, le gouvernement irlandais agit en partenariat avec les entreprises. Dans ce contexte, il a rédigé un Code de bonne pratique sur le travail à distance qui a ensuite été analysé et amendé par les représentants du syndicat patronal IBEC et de la confédération des syndicats ICTU. La version finale de ce code, ratifiée par l'ibec et le ICTU, a été intégrée à l'accord de Partenariat pour la Prospérité et l'equité soutenu par le gouvernement et les partenaires sociaux, en vigueur de 2000 à 2003 ( Le Forum dédié à l'application de cet accord a récemment annoncé que le ministre des finances avait promis que les micro-ordinateurs utilisés pour le travail à domicile ne seraient pas soumis à l'impôt sur les avantages en nature, tandis que le ministère de l'environnement a déclaré qu'un permis de construire n'était pas obligatoirement nécessaire pour les bureaux à domicile. Il semble y avoir un consensus entre l'ibec, l'ictu et les principaux employeurs irlandais tels que Hewlett Packard, Motorola et IBM, sur les raisons qui les ont poussé à adopter le télétravail. Rares sont les entreprises à analyser avec précision les frais et les bénéfices engendrés par le télétravail. En général, les entreprises ayant énormément recours à l'informatique s'accordent sur le fait que le travail à distance leur permet de venir à bout de leur charge de travail dans une ville au trafic important dont les espaces de bureaux deviennent inabordables, tout en fidélisant leur personnel. Le rôle du travail à distance dans le panel d'options à la disposition des entreprises est également abordé dans le guide de l'ibec destiné aux professionnels en ressources humaines ( 68

69 Sheila Flannery, responsable du personnel, définit quant à elle le travail à distance comme un critère essentiel à l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Sa société, Aer Rianta est en cours de privatisation et se charge de la gestion des aéroports irlandais. Depuis six mois, elle teste un programme de travail à distance qui devrait durer deux ans : "Notre objectif est d'assouplir notre méthode de travail afin de l'adapter au mode de vie de nos salariés". Bien que les salariés soient les premiers à en bénéficier à court terme, ce programme devrait, à long terme, "faciliter la transformation de la culture de l'entreprise en accordant la priorité à la productivité et non plus à la présence". Le ministère de M. Treacy contrôle également des agences de développement commercial telles que Enterprise Irlande, qui a utilisé les fonds du programme européen SBOP (soutien aux PME) pour mener une campagne de sensibilisation au travail à distance, ou télétravail. Le programme SBOP visant à renforcer la compétitivité des petites entreprises, la campagne menée par Enterprise Ireland a pour objectif de leur faire appréhender le télétravail comme un moyen d'améliorer leur productivité et leur flexibilité, ainsi que de fidéliser leurs employés et leurs clients. Le site Web de Enterprise Ireland est accessible à l'adresse et inclut : un guide pratique sur le télétravail ; une base de données regroupant documents et ressources Web ; une base de données de fournisseurs de produits et services destinés au télétravail (équipements, logiciels, conseils, etc.) ; une base de données de prestataires de services de formation ; une agence en ligne pour le recrutement de télétravailleurs, en partenariat avec l'agence pour l'emploi leader Marlborough ; des études de cas de 10 entreprises financées par Enterprise Irlande pour tester le travail à distance ; les résultats d'une étude récente sur le télétravail. Contrairement à l'ons britannique, le CSO d'irlande ne recueille pas de données sur les travailleurs à domicile et doit avoir recours aux NTIC pour compléter ses recherches. C'est pourquoi tous les chiffres relatifs au travail à distance en Irlande sont issus de sondages couvrant de petits groupes de personnes (moins de 1 500) et de ce fait ne présentent pas une fiabilité optimale. Par exemple, le sondage d'enterprise Ireland réalisé au printemps 2000 par MRBI ne fait état d'aucun écart homme/femme en Irlande en matière de travail à distance. Or, ceci semble très peu vraisemblable dans un pays où les femmes sont assez peu nombreuses à travailler, alors que la Grande- Bretagne affiche une répartition hommes/femmes de 70 %- 30 %. Toutefois, voici un aperçu des résultats de ce sondage : Plus de 60 % des prestataires de services et éditeurs de logiciels de Dublin déclarent pratiquer le télétravail. (Etude "DTO Shortest Route" 1998, 1,88 % de la population active pratique régulièrement le travail à distance, 2,56 % de travailleurs supplémentaires le pratiquant occasionnellement. Après comparaison des chiffres du CSO avec ceux d'eurostat, le nombre de télétravailleurs réguliers atteint en Irlande, avec personnes supplémentaires pour le télétravail occasionnel. Les télétravailleurs réguliers se répartissent de la façon suivante : 1 % de salariés à domicile (environ personnes), 0,6 % de professions libérales (environ personnes) et 0,3 % de télétravailleurs mobiles (5 002 personnes) ( Les personnes intéressées par le travail en télécentre près de leur domicile à Dublin sont rares (15 % de personnes intéressées, 14 % de personnes assez intéressées et 70 % de personnes non intéressées), et ce en dépit des problèmes de trafic. (Shortest Route DTO, Plus de la moitié de la population se déclare intéressée par le travail à domicile. Les personnes intéressées sont principalement des hommes jeunes, de classe moyenne à supérieure, résidant à Dublin et employés dans des PME ou des grandes entreprises. ( automne, 1999) 7,6 % des habitants de Dublin travaillent occasionnellement depuis leur domicile, 4,18 % travaillant à domicile moins de un jour par semaine et près de 3,42 % travaillant régulièrement à distance. La majeure partie des télétravailleurs de Dublin sont des professions libérales, 37 % d'entre eux travaillant à domicile sous une forme ou sous une autre. (Shortest Route, DTO, 1998, Plus de la moitié des entreprises sont dotées de la technologie adaptée, telle que messagerie électronique et lignes RNIS. Près de quatre entreprises sur 10 (39 %) offrent un accès à distance à leur réseau interne ( automne 1999). Bien que la taille de l'entreprise ne soit pas un critère qui entre en compte dans l'évaluation du télétravail à Dublin, les entreprises de plus de 200 salariés sont plus nombreuses à pratiquer le télétravail (38 %). Parmi 69

70 les entreprises de moins de 50 salariés, 30 % ont mis en place des programmes de travail à distance, ce chiffre devant atteindre 55 % d'ici à 5 ans. La tendance au télétravail est la plus forte parmi les petites entreprises de moins de 5 salariés, créées il y a moins de 5 ans, dans le domaine des services, domiciliées à Dublin et travaillant à l'international. (Shortest Route Business Près d'un quart des entreprises (23 %) permettent à 1 à 10 % de leurs salariés de travailler à distance au moins une fois par mois ; ce chiffre est resté constant entre 1998 et Pour les petites entreprises, ce chiffre s'élève à 30 % à Dublin. ( 1999, Business Plus de 3/4 des entreprises ne prévoient pas de développer leurs programmes de travail à distance. La majeure partie d'entre elles invoquent l'incompatibilité de leur activité avec le télétravail, tandis que plus de 10 % estiment que le personnel travaillant à distance sera moins productif : elles ne font donc pas confiance à leurs salariés. ( 1999). L'Irlande est donc contradictoire en ce qui concerne le télétravail, puisqu'elle bénéficie de solides moteurs d'adoption, d'un potentiel énorme, des informations nécessaires et du soutien de l'état mais doit faire face à un sérieux problème d'attitude de la part de ses chefs d'entreprise et au manque de statistiques fiables sur lesquelles fonder ses actions et ses décisions. Existe-t-il un quelconque espoir que le télétravail devienne plus qu'une forme de travail secondaire s'il ne se développe pas à Dublin? Vision des syndicats sur le télétravail Chris Hudson, responsable du syndicat CWU (Communications Workers Union) a négocié avec eircom un accord à l'échelle de l'entreprise en matière de travail à distance et créé une branche dédiée aux télétravailleurs indépendants dans son syndicat. Il fait également partie du forum mis en place par le gouvernement pour la promotion du travail à distance et a récemment reçu un MBE pour sa contribution au processus de paix en Irlande du Nord. «L'attitude des syndicats irlandais face au télétravail varie. Certaines entreprises et quelques syndicats conservateurs font preuve d'une certaine réticence : ils préfèrent une organisation conforme au Taylorisme et semblable à celle de l'eglise, où chacun occupe une place bien définie afin de faciliter le contrôle. A l'instar du prêtre qui aime voir l'ensemble de sa congrégation à la messe, certains chefs d'entreprise et syndicalistes souhaiteraient voir tous les salariés dans l'atelier. Ainsi, certains syndicats ont refusé des demandes d'inscription individuelles en arguant du fait que seuls les groupes d'au moins 20 personnes pouvaient intégrer leur organisation. La situation peut changer. Depuis toujours, le CWU est très étendu au niveau géographique, représentant notamment des postiers de Mizen Head à Donegal. Ce syndicat est donc habitué à gérer de nombreux individus. La création de notre division dédiée aux télétravailleurs n'a pas été difficile : certains syndicats représentent en effet les intérêts d'individus depuis de nombreuses années, à l'instar du MSF avec les commerciaux, du NUJ avec les journalistes, de Equity avec les acteurs et les techniciens ou des syndicats agricoles. Les syndicats doivent être sensibilisés aux besoins des travailleurs. Or, de nombreux salariés recherchent plus de flexibilité, notamment par le biais du télétravail. Il est en fait plus facile au CWU de représenter les intérêts des télétravailleurs que de ses membres traditionnels. L'autre jour, on m'a posé une question sur la législation en matière de transfert d'engagements. J'ai pu trouver l'information qui m'intéressait sur le site du ministère de l'entreprise, du commerce et de l'emploi et je l'ai envoyée par à la personne qui m'avait contacté. Résultat : pas de frais de secrétariat, administratifs ou postaux et plus de rapidité. Ma propre secrétaire a récemment quitté le syndicat après 15 ans à notre service, mais elle a accepté de travailler à domicile en fonction de nos besoins car son expérience nous est très précieuse. Nous fixerons des délais pour tous les travaux dont elle acceptera de se charger, mais elle sera entièrement libre de choisir la manière de travailler qui lui convient le mieux». 70

71 3.9 Italie Introduction Au vu des performances des 'valeurs technologiques', on peut considérer l'année 1999 non seulement comme la fin du siècle dernier mais également comme le début du nouveau millenium. L'image que l'on avait habituellement de l'italie était celle d'un boursicoteur donnant des conseils sur les meilleurs cours de la journée, via son téléphone portable. Telecom Italia Mediaset Telecom Italia Mobile Tiscali Networks Olivetti Seat Pagine Gialle En dépit des hauts et des bas qu'a connu l'indice Mibtel, les événements survenus l'année dernière à la bourse italienne ont eu un impact plus important sur la population que toutes les mesures visant à encourager l'adoption du télétravail adoptées au cours de dix dernières années. Aujourd'hui, la population a compris que quelque chose allait changer leur façon de vivre et de travailler. Situation de l'économie et de l'emploi L'un des principaux sujets d'inquiétude liés à la société de l'information a toujours été l'équilibrage entre le nombre d'emplois susceptibles de disparaître et ceux qui sont créés. Bien qu'il soit encore trop tôt pour répondre à cette question, on peut déjà constater que les résultats de 1999 concernant la situation de l'emploi dans le secteur des NTIC en Italie ont, d'une part, enregistré une croissance soutenue et, d'autre part, souffert d'un élargissement du fossé existant entre les ressources disponibles et les besoins du secteur. Emploi dans le secteur des NTIC en Italie Logiciels et services Télécommunications Matériel et support technique Autres Nombre total de personnes employées Nombre total de personnes nécessaires Déficit Source : Assinform Federcomin ECTF Une étude récente réalisée par Federcomin, une branche de la Confédération de l'industrie Italienne, a estimé que la pénurie de main d'oeuvre qualifiée devrait entraîner une perte de 1 % pour le marché d'ici à la fin de l'année Cette étude révèle également que, si aucune mesure n'est prise, le fossé entre la demande du marché en professionnels des NTIC et sa disponibilité devrait se creuser pour atteindre un déficit de 18 % d'ici à la fin de l'année

72 Plate-forme technologique : tendances et utilisation La plupart des analystes économiques et des planificateurs technologiques se plaignent de l'absence de paramètres précis leur permettant d'établir des prévisions plus fiables concernant les tendances technologiques. Les études qui illustrent le mieux cette situation sont celles concernant la répartition des dans un environnement donné, pour lesquelles un échantillon de population doit être segmenté afin de séparer ceux qui ont accès à l'internet de ceux qui n'y ont pas accès, ceux qui sont qualifiés de ceux qui ne le sont pas, ceux qui en ont besoin de ceux qui n'en ont pas l'utilité, etc., alors que les données disponibles ne permettent même pas de savoir combien de personnes disposent d'une adresse et dans quels domaines ils l'ont enregistrée. Même problème lorsque l'on cherche à calculer le niveau de pénétration des technologies NTIC sur le lieu de travail. Autre élément qui vient compliquer le scénario, mélange complexe d'études et de statistiques : nous vivons encore au sein d'un environnement axé sur les technologies, où les produits doivent être mis sur le marché au tout début de leur cycle de vie afin d'atteindre la masse critique nécessaire à de futurs développements et à la hauteur des investissements en Recherche et Développement. Cependant, cette situation risque de nuire aux nouveaux arrivants dans cette société de l'information, non seulement en raison des barrières financières (1000 dollars pour un PC et le double pour un ordinateur portable) mais également à cause du compromis existant entre les performances de la technologie et le temps nécessaire pour s'y adapter. Aujourd'hui, avant de pouvoir dicter un texte à un ordinateur, à un débit de parole normal et en conservant son propre accent, il faut au préalable s'adapter à la vitesse et à la reconnaissance de l'accent de la machine. Les système de visioconférence sur PC ne sont pas encore accessibles à tous. Tout dépend du nombre de trames que la caméra est capable de traiter par secondes et si la bande passante est suffisante pour obtenir un effet de mouvement optimal. Le vieil adage 'la miniaturisation est un atout majeur et la simplicité un plus' semble s'adpater parfaitement aux utilisateurs italiens. En 1999, le nombres d'abonnés aux services de téléphonie mobile a dépassé le nombre d'utilisateurs disposant d'une ligne téléphonique fixe, avec un taux de pénétration de plus de 50 % de la population totale du pays, tandis que le taux de pénétration du PC s'est maintenu à environ 11 % et celui de l'accès Internet à 7,9 %. Le marché de la téléphonie mobile en Italie Nombre total d'abonnés Source : CENSIS Si les lignes ADSL ou les services de modems-câbles ne sont pas encore disponibles dans tout le pays, l'adaptation à court terme au déploiement rapide de la société de l'information et la progression de l'italie seront sans doute réalisables grâce à l'optimisation des services mobiles WAP. Pénétration des PC 1998 Pénétration de l'accès Internet Nombre de PC Per capita Nombre d'utilisateurs Pourcentage de la population USA ,6% ,3% Japon 25,1 19,9% 18 14,4% France 11 18,6% 6,2 12,8% Allemagne 15,5 18,6% 8,4 10,0% Italie 6,6 11,6% 5 7,9% Espagne 3,5 9,0% 3,1 8,7% Royaume- 15,6 26,4% 10,6 18,0% Uni Source : Censis, CNEL - FTI Si l'offre technologique n'a pas encore atteint un niveau de simplicité suffisant pour que les utilisateurs puissent l'adopter facilement, il est vrai également que l'absence de services utiles à l'échelle de l'entreprise et de 72

73 politiques destinées à l'intégration des nouveaux outils au lieu de travail a découragé de nombreuses personnes à les utiliser dans une optique professionnelle. Au cours de l'année 1999, l'institut National des Statistiques a réalisé une enquête destinée à déterminer dans quel but les individus utilisent les services de télécommunications mobiles et de quelle façon. Les résultats sont surprenants : seulement 19,3 % des abonnés aux services de téléphonie mobile déclarent utiliser leur portable dans une optique professionnelle, dont un pourcentage très faible de femmes (7,1 %). Etude sur les utilisateurs de téléphones portables en Italie Hommes Femmes Pour pouvoir contacter famille et amis 42,8% 53,5% Pour raisons professionnelles 27,3% 7,1% Pour pouvoir téléphoner en tout lieu et à tout moment 12,1% 12,0% Pour ne pas avoir à utiliser les cabines téléphoniques 7,4% 7,3% publiques Pour palier aux imprévus 6,0% 9,2% Pour des raisons de sécurité, en cas d'urgence 2,9% 5,4% Pour d'autres raisons 1,5% 5,5% Source : ISTAT ECTF Compte tenu du nombre important d'abonnés aux services de téléphonie mobile en Italie, il s'agit là d'une bonne opportunité pour le co-développement de nouvelles applications WAP destinées à relier l'entreprise à ses employés, encourageant ainsi l'adoption du travail à distance. Évolution de l'emploi et nouvelles méthodes de travail Au cours des sept dernières années, l'italie a enregistré une baisse continue de la part de la population active totale occupant un emploi à durée indéterminée à temps plein (85,6 % en 1992), au profit de contrats de travail plus flexibles, tels que les contrats à durée déterminée, les professions libérales et les contrats d'intérim, qui représentaient déjà en % de la population active totale. Flexibilité des contrats de travail en Italie % d'augmentation 99 / 98 Emplois à temps partiel ,4% ,4% ,9% ,3% Contrats à durée ,4% ,1% ,0% ,4% déterminée Contrat d'apprentissage ,2% ,4% ,3% ,4% Contrat de qualification ,4% ,9% ,1% ,8% Contrat d'intérim ,3% ,4% ,4% Professions libérales ,0% ,1% ,2% Total de la population % % % ,3% active Source : Ministère Italien du Travail, INPS, Assointerim, Censis Une part importante des contrats d'apprentissage est assurée par les 'centres d'appel', qui emploient généralement les jeunes de moins de 25 ans. Ce type de contrats représente 50 % des embauches dans le secteur des télécommunications mobiles. Les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile (Omnitel, Telecom Italia Mobile et Wind) ont orienté leur stratégie principalement sur les politiques de services à la clientèle, qui emploient plus de opérateurs. D'après Assinform, les ressources nécessaires pour répondre à la demande de main d'oeuvre dans le secteur des NTIC estimée à professionnels en 1999, incluant les professionnels des NTIC employés directement par les clients (banque, secteur public et privé), représenteront professionnels d'ici à Indépendamment de cette pénurie de main d'oeuvre estimée professionnels, les restants seront probablement des employés hautement qualifiés, disposant d'un solide bagage technique, de compétences pluridisciplinaires, d'une formation professionnelle et capables de diriger une équipe. De nouveaux 73

74 professionnels devraient pourvoir les postes vacants dans les secteurs du développement d'applications (19 %), du marketing et de la vente (16 %), du conseil (13,5 %) et de la gestion de projet. Si les contacts directs restent la méthode traditionnelle de recrutement des professionnels des NTIC (25 %), le recrutement par l'internet devrait gagner de l'importance pour atteindre 34 % du total des recrutements, dont 14 % par l'intermédiaire de société Internet spécialisées dans le recrutement et un cinquième (20 %) via le propre site web de la société. Pour de plus amples informations Il existe plus de 150 sites web italiens contenant toutes sortes d'informations concernant le débat sur le travail à distance en Italie. Néanmoins, pour trouver des informations précises sur les expériences, les réglements spécifiques et les accords sur le télétravail signés entre les entreprises du secteur public ou privé et leurs employés, nous vous conseillons de consulter en priorité ces quelques sites : http// Il s'agit sans aucun doute de la meilleure source d'information sur le travail à distance en Italie le Sole 24 Ore dispose également d'un site relatif à la Net Economie. http// Il s'agit du site officiel des Ministères du Conseil Italien. Entre autres informations, il offre des renseignements sur les réglementations liées au travail à distance dans l'administration. http// L'Italian Telework Society, fondée par le professeur Domenico de Masi, a pour objectif de fournir des conseils et des services aux entreprises italiennes qui souhaitent adopter des méthodes de travail plus flexibles. http// Ce site, créé et géré par le sociologue et écrivain Patrizio di Nicola, fait partie d'un réseau européen destiné à soutenir les associations locales de télétravailleurs dans chaque Etat membre de l'europe. http// Ce site contient les résultats d'une étude récente sur la mise en place du travail à distance au sein des centres d'appel italiens. Contact : Enrique de la Serna ECTF- Italia Via Lariana Rome Tél. : Fax : [email protected] 74

75 Confindustria et les syndicats Confindustria et les syndicats ont signé le 3 juillet dernier un accord relatif au secteur des télécommunications. Cet accord est destiné à placer au sein d'une même catégorie tous les employés travaillant dans le secteur des télécommunications. Avant la signature de cet accord, tous les contrats de travail relatifs aux télécommunications étaient régis par plusieurs accords, relatifs à différents secteurs. Par exemple, Omnitel (services de téléphonie) appliquait un accord relatif au secteur de l'ingénierie aux contrats de travail de ses employés. Le contrat de la Nouvelle Économie concernera l'ensemble du secteur et regroupera plus de employés du secteur des télécommunications. Il est appliqué depuis le 1 er janvier L'exemple d'answer Le 30 mars 2000, une convention collective pour la 'collaborazione coordinata e continuata' a été signée entre les syndicats des travailleurs atypiques et les représentants d'answer. Answer, entreprise basée à Florence, est la première société italienne à avoir mis en place un centre d'appel virtuel, baptisé 'centre d'appel de quatrième génération'. Answers s.r.l. fournit des services dans le domaine de la formation professionnelle, du télémarketing et de la vente à distance, ainsi que dans le secteur du conseil aux entreprises en matière d'externalisation. Cet accord concerne l'activité Assistance d'answer, c'est-à-dire une tâche axée sur le 'service client' qui peut être accomplie (de façon non subordonnée) en différents lieux, en dehors du siège de l'entreprise, et ce grâce à l'utilisation des stations de travail à distance. Le domaine de compétences est déterminé entre l'agent et l'entreprise. Compte tenu du nombre d'activités d'answer basées sur les connaissances, le travail à distance est parfaitement envisageable. De plus, Answers accordera une attention toute particulière aux CV provenant de régions à fort taux de chômage ou de personnes désavantagées. Answers mettra à la disposition des employés tout l'équipement nécessaire et lui fera bénéficier des droits syndicaux. Il pourront ainsi gagner lires italiennes par jour, en répondant aux e- mails d'answer depuis leur domicile. Depuis les régions le plus reculées d'italie, 1000 personnes de tout âge géreront les s du premier centre d'appel virtuel d'italie. 75

76 3.10 Luxembourg Introduction Le Luxembourg bénéficie d'une croissance économique soutenue, accompagnée d'un faible taux de chômage et d'inflation. Ce pays a réussi à renforcer son dynamisme en diversifiant son économie dans différents secteurs d'activités : finance, média, télécommunications et industrie. Tous ces secteurs ont adopté les technologies d'information et de communication innovantes et font figure de pionniers en matière de développement d'applications et de services e-business. Afin de s'assurer un avenir économique prospère, le gouvernement luxembourgeois a mis l'accent sur la création de nouveaux emplois, sur l'optimisation de la qualité de l'enseignement et de la formation professionnelle, ainsi que sur la coopération internationale et les partenariats commerciaux. Ces dernières années, l'économie luxembourgeoise a enregistré une croissance moyenne de 5 %. Le taux de chômage, estimé pour l'année 2000 à 2,7 %, est le plus bas d'europe. La croissance économique a permis de créer des opportunités intéressantes en termes d'emploi, sur un marché du travail de plus en plus complexe, dépendant d'une main d'œuvre transfrontalière provenant des régions voisines. Aucun chiffre relatif aux télétravailleurs n'est disponible. Les estimations du nombre de PC et de connexions Internet utilisés dans le secteur privé indiquent que 70 % des foyers possèdent un PC et 16 % disposent d'une connexion Internet. Développements récents Nombreuses sont les grandes entreprises ayant adopté le commerce électronique, ce qui devrait encourager l'utilisation du télétravail. Dans le secteur de la presse, RTL, le plus grand groupe de diffusion radio et télévision d'europe né de la fusion de CLT-UFA et Pearson Television, devrait devenir l'un des principaux acteurs du marché de la distribution de contenus audio-vidéo. Ce groupe a pour objectif de faire de l'internet l'un des piliers stratégiques de ses activités, par le biais du télé-shopping et au commerce électronique. Les secteurs de la banque et de la finance se tournent de plus en plus vers les services bancaires électronique et les services en ligne spécialisés dans la gestion de fonds. Face au développement des services de banque en ligne, le secteur de la gestion des produits financiers sur l'internet a généré une forte demande en matière de télétravailleurs hautement qualifiés. SES, Société Européenne des Satellites, opérateur du système de satellite Astra, devrait lancer cette année son système de télécommunications numérique interactif large bande, permettant aux utilisateurs de recevoir des contenus multimédia haute qualité directement sur leur PC. SES, qui a des participations dans AsiaSat, se développe actuellement en Europe de l'est et en Asie, couvrant ainsi 75 % de la population mondiale. Facteurs clés affectant le développement du travail à distance Facteurs positifs : - Croissance exceptionnelle de l'accès Internet et de la messagerie électronique - Progrès enregistrés par de nombreuses entreprises en matière d'expérience sur le terrain dans le domaine du télétravail et du commerce électronique - Impact des nouveaux standards (XML) sur la gestion et le traitement des documents - Émergence de nouveaux prestataires de services applicatifs dans le cadre des processus de commerce collaboratif - Avantages liés à la convergence de l'internet et des téléphones portables (WAP) 76

77 Facteurs négatifs : - Coût de l'investissement initial en matière d'infrastructure de télétravail et de lieu de travail - Absence d'une architecture système intégrée pour le télétravail, permettant la création de modèles organisationnels distribués incluant des schémas de contrôle des performances, de la qualité et des coûts. Nouveaux emplois dans la société de l'information Principal événement dans ce domaine : le congrès international intitulé "De nouveaux emplois pour la Société de l'information" organisé par l'alta. Les 20 et 21 mars 2000, le Luxembourg a accueilli le congrès de l'alta, organisé sur le thème "De nouveaux emplois pour la Société de l'information" Cet important événement européen a été organisé sous le haut patronage de M. Jean-Claude Juncker, Premier Ministre luxembourgeois, et de M. Erkki Liikanen, membre de la Commission et responsable du portefeuille "Sciences de l'informations". M François Biltgen, Ministre du Travail et de l'emploi, Ministre de la Communication et Président Honoraire du Congrès, a prononcé le discours d'ouverture de cette cérémonie, dont les débats ont mis l'accent sur l'impact croissant des nouvelles technologies sur les conditions de vie et de travail pour une grande majorité de la population européenne. Les conclusions de ce débat ont été reprises lors du Sommet Social Européen de Lisbonne. Projets futurs Les projets pilotes suivants sont en cours de préparation : - Formation et tutorat d'une classe virtuelle de chômeurs en matière de systèmes et d'outils professionnels de base. - Mise en place des systèmes de gestion des connaissances en mode collaboratif dans le secteur médical et évaluation des résultats. - Le travail à distance dans le domaine de la logistique. Contact : Alice STERN ALTA (Association Luxembourgeoise de Télé-Activités) [email protected] 77

78 3.11 Pays-Bas Résumé Les Pays-Bas ont une économie très florissante, avec un commerce international per capita deux fois supérieur à celui de l'allemagne, de la France ou du Royaume-Uni. Ils se distinguent également par le plus fort pourcentage d'emplois dans les services de toutes les économies de l'ue (73% en 1993). Grâce à l'essor important des technologies de l'information et à des politiques progressistes en ce qui concerne le marché du travail, outre des compétences linguistiques bien développées, ce pays figure parmi les mieux placés en Europe pour tirer parti de l'émergence d'une économie mondiale en réseau. Il n'est donc guère surprenant que les Pays-Bas soient l'un des pays où le travail à distance est le plus répandu. Le Forum du télétravail, qui bénéficie du soutien de grands industriels poursuit son action de sensibilisation auprès du public et ses programmes de développement politique. Parmi les problèmes auxquels les Pays-Bas sont confrontés, citons le faible déploiement des nouvelles technologies dans les écoles et les petites entreprises. Notons également la pénurie de main d'œuvre, surtout dans les emplois high-tech. Le Cabinet néerlandais a récemment mis en place un groupe de travail pour s'attaquer à ces problèmes, devenu opérationnel en juin Cette initiative ("werken aan ICT") vise à modifier la mauvaise image dont souffre l'informatique parmi certaines personnes, améliorer l'interaction entre le travail et les études et promouvoir la participation plus élevée des femmes dans l'industrie informatique. Le Ministère des Affaires Sociales et de l'emploi a mis en place un programme de stimulation destiné à concilier vie professionnelle et vie professionnelle. Contexte du travail à distance et adoption des NTIC Contexte général : L'économie néerlandaise se caractérise par un fort taux d'activité dans le secteur des services (le plus haut d'europe) et par un niveau global d'utilisation des NTIC parmi les meilleurs d'europe. % emploi dans les services, 1996 Investissements NTIC, 1998 Utilisation des PC, 1997 en % du PIB Par habitant (Euro) pour 100 cols blancs pour 100 habitants Utilisateurs de l'internet pour 1000 habitants, 1997 Premier Pays-Bas Suède Danemark Suède Suède Suède Second Suède Royaume- Uni Troisième Royaume- Uni Pays-Bas Suède Irlande Danemark Finlande Royaume- Uni Pays-Bas Pays-Bas Danemark Quatrième France Danemark Pays-Bas Danemark Finlande Royaume- Uni Cinquième Belgique Finlande France Finlande Royaume- Uni Pays-Bas En 1995, 44 % de tous les foyers possédaient leur PC et ce chiffre a augmenté en 1998 pour atteindre 57 %, un tiers de ces derniers ayant accès à l'internet. Cinq opérateurs de téléphonie mobile sont actifs aux Pays- Bas, ce qui fait maintenant chuter les prix, et un tiers de la population néerlandaise utilisait des téléphones mobiles en juin En termes de population totale disposant d'une connexion Internet, ce chiffre atteignait 6 % en 1996, passant à 13 % en 1998, et à 15% en novembre 1998, Un programme "connaissances et proximité" a été mis en place et la ville d'eindhoven a été choisie pour la construction d'un réseau haut débit destiné à proposer aux habitant de cette ville des services de télé-shopping et de télétravail. Les Pays-Bas sont une nation très commerçante, avec des ratios de participation deux fois plus élevés dans le commerce qu'en Allemagne, par exemple. 78

79 Population, 1997 % du commerce mondial Pays-Bas 15,6 3,49 22,4 France 58,3 6,92 11,8 Allemagne 82,2 9,62 11,7 Royaume-Uni 58,7 6,37 10,9 Italie 57,2 4,59 8,0 Ratio commerce/population Les standards de vie sont également très élevés et le pays adopte des politiques progressistes en ce qui concerne le marché du travail, avec une approche fortement analytique et innovante. Facteurs clés : Le Ministère du Transport s'intéresse depuis longtemps au travail à distance, qui est maintenant perçu comme une solution partielle au problème endémique de congestion du trafic routier : les Pays-Bas possèdent le réseau routier le plus dense d'europe par rapport à la taille du pays. Outre les coûts sociaux et économiques des embouteillages, notons une préoccupation très répandue et qui fait de plus en plus d'adeptes : les dommages causés à l'environnement. Suite à quelques années d'efforts individuels et du Forum du Télétravail néerlandais, le télétravail bénéficie désormais d'une attention tant politique que commerciale. Le Ministère des Transports mat actuellement en place plusieurs programmes de grande envergure en partenariat avec le Telewerk Forum pour encourager l'adoption du travail à distance Certains de ces programmes doivent encore être harmonisés mais le projet "fileverdunningsplan" devrait bientôt démarrer. Il permettra à personnes vivant dans le triangle Amsterdam-La Hague-Utrecht de pratiquer le télétravail afin d'éviter des embouteillages entre 7H00 et 9H30 le matin. L'un de ces programmes est un scénario-étude sur les conséquences du télétravail sur la mobilité, l'environnement social, l'utilisation des NTIC et l'environnement professionnel et personnel. La pénurie de main d'œuvre qualifiée constitue actuellement un handicap important, incitant les entreprises à proposer le télétravail. L'union FNV a réalisé une étude parmi les professionnels des NTIC, qui révèle que 66 % d'entre eux préfère le travail à distance. Gagnant du concours du télétravail 1999 Le cabinet de conseil de Beuk a reçu le prix du télétravail Depuis 1998, cette entreprise conduit ses activités sans posséder aucun bureau. Seul un secrétariat, qui emploie 10 personnes à temps partiel, dispose de bureaux dans un lieu isolé du pays et plus d'une vingtaine d'employés travaillent depuis leur domicile ou le site client. Un réseau de travailleurs en free-lance est également utilisé pour certains projets. Lors du processus de recrutement, les employés sont sélectionnés en fonction de leur caractère et de leurs compétences, notamment leur assurance, leur esprit communicatif, non compétitif, leur volonté d'aider et de partager des connaissances, ainsi que leur caractère indépendant. Organisation : Au cours des six semaines, une réunion suivie d'un dîner est organisée pour permettre aux personnes de lier connaissance et d'échanger des informations. Assistance 24 heures sur 24 Equipe de management en cas de problème et possibilité de résoudre soi-même ses propres problèmes. Au minimum 8 jours par an de formation interne, mettant l'accent sur la stratégie et l'acquisition de connaissances, ainsi que sur l'esprit d'équipe, la cohésion et l'ambiance. Objectifs clairs fixés. Promotion du développement de produits en équipe. Conditions de travail flexibles. Résultats : Employés très motivés et dévoués dans leur travail. Moins de congés maladie et de démissions. 79

80 Identité de l'entreprise bien définie, fierté des employés. Certification ISO. Facteurs positifs évidents du travail à distance. Effets indésirables : Les clients sont enthousiastes et vont même jusqu'à adopter ce nouveau style de travail Les clients sont impliqués dans la culture de l' avant que l'utilisation de la messagerie électronique ne soit généralisée Culture de la téléconférences et réduction des coûts de transport La certification souligne et atteste de la qualité du télétravail L'organisation Electronic Highway Platform coopère avec Isoc.nl et gemweb (un site web d'élection avec des FAQs) en vue de se préparer aux élections de l'état provincial ( L'Institute for Public and Politics publie une lettre d'information sur les nouveaux médias, contenant beaucoup d'informations sur les sites web intéressants, les forums de discussion en ligne et les initiatives, afin de stimuler l'utilisation de l'internet ( Une nouvelle réglementation fiscale permet aux employeurs de payer une somme limitée, exonérée d'impôts, pour dédommager les télétravailleurs salariés des coûts associés au travail à domicile, à hauteur de 400 euros par an. D'autres formes de travail flexible sont bien accueillies et il existe un consensus général quant au besoin de poursuivre l'innovation dans les méthodes de travail. Une économie florissante a conduit à une pénurie de main d'œuvre qualifiée, ce qui a encouragé les sociétés à adopter de nouvelles méthodes de travail. Le magazine Telewerken en est à sa sixième année de publication. Les Pays-Bas sont une nation ouverte et humaine qui est en train de devenir un centre de compétences dans le domaine de l'utilisation des nouvelles technologies pour l'intégration sociale. Cette nation exploite notamment la formation informatique et le travail à distance comme moyen, pour les personnes ayant des problèmes de mobilité, d'accéder à l'emploi. Notons également une nouvelle initiative : un projet d'école qui apporte un soutien aux personnes âgées afin qu'elles comprennent et apprennent l'emploi des autoroutes de l'information. Ce programme connaît un franc succès et est très largement utilisé. Contraintes : Le niveau d'investissement total dans les NTIC occulte un contexte très variable, avec un usage relativement faible des nouvelles technologies au sein du gouvernement et dans les petites entreprises. Compte tenu de la nette carence du pays en compétences informatiques, la préparation au passage à l'an 2000 et à l'application de l'euro freine la mise en place d'autres applications telles que l'accès à distance aux systèmes et aux services de l'entreprise. La législation et la réglementation sont basées en grande partie sur le travail à domicile traditionnel et sont, sous certains aspects, inadaptées aux télétravailleurs modernes. Comme partout, la résistance et les préoccupations des dirigeants s'expliquent par l'attachement à un vieux style de "gestion par la présence", et une adoption insuffisante d'un type de gestion basé sur la mesure des résultats. La pression positive en faveur du travail à distance, générée par les embouteillages, est compensée par l'excellente infrastructure de transports publics des Pays-Bas, qui est en train d'être améliorée en utilisant de façon novatrice les nouvelles technologies pour optimiser les informations et la planification des trajets au profit des citoyens. Activités de télétravail et résultats Le Telewerk Forum a assuré le support de plus de 150 séminaires visant à augmenter la sensibilisation et les conseils. Le Ministère des Affaires Économiques a publié des brochures sur le travail à distance et d'autres applications de la société de l'information. Le Ministère du transport a réalisé des projets et des programmes pilotes assurant la promotion du travail à distance pour les employés, en tant que moyen permettant de réduire l'utilisation de la voiture et les embouteillages. Une étude de faisabilité a été entreprise dans 8 départements du gouvernement en vue d'étudier les possibilités d'innovation des processus de travail. 80

81 L'Union Européenne publie des brochures sur le télétravail et organise des séminaires. Pour la première fois, des conventions consacrent une partie de leur contenu au travail à distance. IDC a publié des estimations et des prévisions montrant que : : environnement inchangé 2000 : scénario de croissance 2000 : scénario de "désastre" * Travailleurs mobiles Télétravailleurs * "Croissance" implique quelques mesures gouvernementales supplémentaires en vue de promouvoir ou de permettre le télétravail. "Désastre" implique un ensemble de mesures beaucoup plus incisives déclenché (par exemple) par un embouteillage sérieux et prolongé. L'échelle de différence indique l'importance accordée à l'action ou à l'inaction des pouvoirs publics. Le Telewerk Forum a développé une base de données complète d'études qui compte déjà quelque 260 articles. Une base de données d'études de cas est également en cours d'élaboration. La cérémonie annuelle des Telewerk Award sera organisée en novembre pour la septième année consécutive. Un certain nombre de sites web proposent des emplois et des opportunités de contracter du travail, notamment un certain nombre de tâches de télétravail. Conclusions Un nouveau rapport d'empirica estime que le nombre actuel de télétravailleurs formels est de Si nous prenons la définition du terme "télétravail" dans son sens large, y compris le télétravail informel et l'utilisation des nouvelles technologies dans le cadre du travail mobile, du travail d'équipe, du travail de centre d'appels, etc., ce chiffre atteint environ , soit plus de 18 % de la main d'œuvre, probablement le taux le plus haut d'europe. Cela signifie que la croissance prévue se confirme mais qu'elle pourrait bien connaître une forte accélération si toutes les initiatives politiques étaient réunies. Le gouvernement néerlandais se voit lui-même comme un "client de choix" pour les applications de la société de l'information et d'autres mesures positives pourraient se traduire par un essor rapide du télétravail. Tous les facteurs propices à l'essor du télétravail sont concentrés ici, aux Pays-Bas : la pression exercée par les embouteillages, la population active, les carences en compétences, ainsi qu'un niveau généralement élevé d'utilisation des nouvelles technologies. Les principales préoccupations des Pays-Bas sont un faible pourcentage d'utilisation des nouvelles technologies parmi les petites entreprises et la résistance des dirigeants aux nouvelles approches de gestion. La promotion permanente, l'information et le développement d'une politique sont indispensables pour exploiter cet énorme potentiel. Contact : Kitty de Bruin Plate-forme néerlandaise pour le télétravail [email protected] 81

82 3.12 Portugal En 1999, près de 23 % de la population adulte portugaise, soit environ 2 millions de personnes, utilisaient l'internet. Selon les statistiques officielles de l'ine, seules 14,3 % des familles portugaises possédaient un ordinateur en 1999, contre 50 % pour les services GSM. Les 3 opérateurs portugais de téléphonie mobile ont lancé leurs premiers services WAP en Dans les mois à venir, le Portugal devrait donc enregistrer une forte croissance du commerce électronique et du travail mobiles. Le nombre de télétravailleurs portugais est estimé à plus de , ce qui témoigne de l'importance croissante du travail à distance et du télétravail. Les activités de l'apdt, opérationnelles depuis mi-1997, ont réussi à attirer l'attention de nombreux télétravailleurs potentiels. L'intérêt des médias, d'importants journaux et magazines jusqu'à la télévision, a été crucial sur le plan stratégique, attirant l'attention de toute la société sur les atouts du télétravail en tant que nouvelle méthode de travail permettant d'améliorer la qualité de vie. Des bases solides ont ainsi été jetées, permettant d'envisager un développement considérable du télétravail au Portugal au cours du prochain millénaire, et de relier potentiellement plus de 200 millions de lusophones dans le monde. L'année 2000 a été particulièrement importante pour les télétravailleurs parlant le portugais, puisque l'apdt, en partenariat avec les gouvernements portugais et brésilien et leurs ministères de la science et de la technologie, a organisé une série d'événements à Rio de Janeiro dans le cadre du programme "Redescoberta 2000" (Redécouverte 2000). Le télétravail portugais va ainsi pouvoir traverser les frontières continentales pour assumer son rôle stratégique dans le monde et réaffirmer l'universalité de la culture et de la langue portugaises. Le gouvernement portugais a adopté une approche très progressive face à la société de l'information, comme en témoigne le livre vert de 1997 Mission pour la société de l'information, ainsi que sa priorité pour la période , à savoir la création d'une société de l'information accessible à tous. Le sommet des chefs d'état sur l'emploi et la société de l'information qui s'est tenu à Lisbonne en mars 2000 dans le cadre de la présidence de l'union Européenne par le Portugal est la parfaite illustration de cette stratégie. Cette approche très active s'explique par le fait que le Portugal démarre à partir d'un faible niveau d'investissement et d'utilisation des nouvelles technologies et qu'historiquement, ce pays a développé peu d'activités dans les applications Internet telles que le télétravail. Le télétravail fait partie intégrante de la stratégie de la société de l'information et des primes de motivation pour les employés et les citoyens sont mises en place ou planifiées. Des applications spécialisées telles que la télémédecine et la téléformation, impliquant l'emploi de la technologie pour développer et soutenir la prospérité et les emplois ruraux, ont eu tendance à être considérées comme des priorités par le Portugal, plutôt que le télétravail basé à domicile. Contexte du travail à distance et adoption des NTIC Le Portugal se distingue, historiquement, par un faible PIB par habitant ainsi qu'un faible taux d'investissement dans les nouvelles technologies, en pourcentage du PIB, ce qui explique la plus faible pénétration de PC d'europe et sa place d'avant-dernier quant au nombre d'internautes : PNB par habitant (en dollars américains), 1997 NTIC en % du PIB, 1998 NTIC par habitant (Euro), 1998 PC pour 100 employés de bureau, 1997 Internautes pour 1000 individus, 1997 Internautes pour 1000 individus, 1999 Portugal ,92 % Pays de l'ue le + faible Pays de l'ue le + élevé* * à l'exclusion du Luxembourg Portugal 3,93 % 452 Portugal ,49 % Le Portugal a bénéficié d'un taux de chômage relativement bas, surtout par rapport à son voisin l'espagne : - 5 % en 1999 par rapport aux 15 % de l'espagne, un chiffre en dessous de la moyenne européenne de 10 %. Un pourcentage d'emplois relativement faible se retrouve dans les services (63 % en 1995), bien que ce dernier ait augmenté rapidement au cours des dix dernières années. 82

83 Les considérations d'ordre géographique et démographique sont importantes pour déterminer la stratégie et le contexte de développement de la société de l'information. Le Portugal se trouve à l'extrémité de l'europe, avec un long réseau routier et des connexions de chemin de fer. Malgré cela, le Portugal se retrouve, sur le plan culturel, au centre d'un réseau mondial potentiel de 200 millions de personnes parlant portugais. Activités de télétravail et résultats 1999 L'APDT prend une part très active dans le CED (Coalition pour l'économie numérique), principal lobby en faveur de la nouvelle économie numérique au Portugal, en tant que co-fondateur et membre à part entière. Le CED est une association regroupant diverses institutions sans aucune intervention gouvernementale, dont le but est : - d'établir un dialogue entre le gouvernement, le parlement, les partis politiques et les autres partenaires sociaux, en vue d'identifier le potentiel et les défis générés par la nouvelle économie au Portugal ; - de proposer des projets aux parties mentionnées ci-dessus afin d'accélérer le développement de la nouvelle économie ; - d'encourager la création d'un savoir-faire technologique national ; - de devenir un partenaire respecté tant du point de vue national qu'international, en vue de débattre et de résoudre les questions stratégiques relatives à l'avenir de la nouvelle économie ; - de lancer des projets à grande échelle pour aider et faciliter l'évolution des entreprises portugaises vers l'économie numérique et - de développer des campagnes promotionnelles afin de faire de la nouvelle économie une priorité pour le grand public, les entreprises et les établissements d'enseignement, et de former des individus compétents. L'APDT a joué un rôle déterminant dans la promotion du travail à distance lors de plusieurs forums au Portugal (nombreux séminaires et événements publics) et à l'étranger (3 membres de l'apdt ont participé à Telework 99 à Aarhus au Danemark, deux d'entre eux y ayant présenté des exposés). L'APDT a également apporté sa contribution au Telework 99/Redescoberta 2000 de Rio de Janeiro (Brésil) qui s'est tenu en avril 2000, en parallèle avec l'exposition Americas Telecom Cet événement faisait partie des nombreuses célébrations organisées pour l'anniversaire des 500 ans de la découverte du Brésil. L'APDT a participé à plus de 30 séminaires traitant du télétravail, reflétant ainsi l'intérêt croissant de tous les secteurs de la société pour le télétravail D'importants journaux ont écrit plus de 40 articles directement liés au télétravail, traitant encore de concepts basiques tout en attirant malgré tout l'attention de très nombreuses personnes. Plus de 200 PME ont déjà adopté le télétravail en tant que stratégie d'organisation afin d'augmenter leur efficacité et la portée de leur offre. Le nombre d'internautes portugais avoisine les 2 millions. Plus de 30 étudiants en université écrivent des thèses sur les différents aspects du télétravail et l'apdt a commencé à coordonner leurs efforts pour vulgariser, à plus grande échelle, le sujet. Ainsi, l'apdt a lancé le projet VICTORI@ (décembre 1999/avril 2001) dans le cadre du programme ADAPT. Ses objectifs sont les suivants : renforcer la position du travail à distance comme une alternative viable au travail traditionnel pour les individus et les entreprises ; créer de réelles opportunités dans ce domaine via la mise en place de solutions évolutives ; favoriser l'interaction entre les différentes institutions au niveau local, régional, national et international, afin de renforcer le travail à distance suite à l'évolution de l'économie et de la société ; développer une gamme d'options différentes pour promouvoir le travail à distance, en y impliquant les chefs de petites entreprises et les directeurs des ressources humaines de grande entreprises ; rédiger et publier un Code de bonne pratique sur le travail à distance ; rédiger et publier le Code du travail à distance pour soutenir la mise en place de ce type de programme au sein des entreprises ; renforcer la collaboration entre les différents organismes de l'ue, pour favoriser les transferts de technologie et la diffusion des résultats. Conclusions : Le Portugal affiche un certain retard dans l'adoption du travail à distance comme nouvelle méthode de travail. La forte pénétration des services mobiles, qui s'explique par le fait que le Portugal a été le 1 er pays à libéraliser le 83

84 secteur de la téléphonie mobile et le 1 er à créer des cartes prépayées, le place en seconde position derrière les pays scandinaves en termes d'utilisation de l'internet et des services WAP. La multiplication des start-ups liées à la nouvelle économie est en outre le signe évident que le télétravail est en plein développement au Portugal. Toutefois, pour que le télétravail puisse réellement prendre son essor, les entreprises et les administrations doivent modifier leurs procédures d'organisation. Au Portugal, le changement a souvent besoin de démarrer dans les hautes sphères, pour essaimer ensuite vers la base. Dans ce contexte, le gouvernement doit prendre les devants et réaliser son objectif : créer une société de l'information accessible à tous. La nouvelle génération de responsables est la première à adopter ces changements de structures et, bien évidemment, l'industrie high-tech s'érige en chef de file dans le cadre de ce processus. Dans les prochaines années, l'ensemble de l'économie portugaise devrait se transformer afin de s'adapter aux nouveaux modèles structurels et aux nouvelles méthodes de travail. Contact : Maria do Rosário Almeida [email protected] Secrétaire générale de l'apdt Rui Cartaxo [email protected] Tél. : , Fax : , Vice-président de l'apdt 84

85 3.13 Espagne Le travail à distance a donné lieu à de nombreuses initiatives en Espagne entre 1996 et Néanmoins, malgré la vague de projets relatifs au télétravail mis en place par les grandes entreprises, principalement les multinationales et les sociétés spécialisées dans les NTIC, le travail à distance n'est encore pas considéré comme une solution rentable pour les entreprises de l'économie traditionnelle. Parallèlement, les projets relatifs au travail à distance sont peu nombreux dans le secteur administratif. En dépit des projets financés par l'union Européenne (NOW, ADAPT, ADIR, HORIZON etc.) qui ont encouragé l'adoption de nouvelles méthodes de travail et le partage des connaissances, les entreprises espagnoles en général, et en particulier les PME, ne considèrent pas le télétravail à sa juste valeur. Il semble cependant que le travail a distance soit souvent utilisé de façon informelle, à plusieurs niveaux, et s'accompagne dans la majorité des cas d'une transformation progressive de l'ancienne structure hiérarchique, conséquence de l'utilisation des NTIC. La réduction des effectifs et l'externalisation nées de ces changements ont donné naissance à de nouvelles méthodes de travail au sein des divisions et d'un grand nombre d'entreprises nouvelles, de petite taille et flexibles, axées sur la télématique. Si le travail à distance demeure un concept attirant pour de nombreux chômeurs et jeunes diplômés, ainsi qu'un sujet très étudié par le monde universitaire, il semble ne plus être la méthode de travail vers laquelle se tourne l'économie traditionnelle, ni même la société de l'information. Cela pourrait s'expliquer par le fait que le travail à distance ne résout pas le problème des barrières et du manque de flexibilité propres à la législation du travail actuelle, qui s'applique aux emplois classiques et bien définis de l'ancienne économie. Il ajoute en outre un problème supplémentaire en termes de gestion du personnel. Il est effet difficile de contrôler les performances d'un employé travaillant à distance dans un système basé sur les heures travaillées plutôt que sur les résultats obtenus. Autre barrière au développement du travail à distance : la faible utilisation de la télématique au sein des PME. En outre, la promesse d'une libéralisation des télécommunications, accompagnée d'une baisse des prix et d'un élargissement de la bande passante, n'a pas été tenue en raison de l'augmentation impressionnante du trafic. Actuellement, la population consacre plus de temps à l'internet que deux ou trois ans plus tôt. Enfin, l'administration reconnaît les mérites des nouvelles technologies mais ne fait pas beaucoup d'efforts pour les rendre accessibles à tous, y compris aux écoles et au citoyen moyen. Les études révèlent un sérieux retard à l'échelle nationale pour les pays les plus développés, accompagné d'une faible prise de conscience du gouvernement. Néanmoins, au niveau régional, de nombreux changements et progrès rapides ont été enregistrés dans certaines communautés autonomes espagnoles. Ainsi, les projets financés par l'union Européenne ont réussi à sensibiliser la population aux NTIC et à encourager leur adoption, souvent dans des régions qui auraient normalement été totalement dépassées par ce phénomène. En outre, l'adoption rapide de l' au sein des grandes entreprises et des PME devrait entraîner la signature de nombreux accords informels relatifs au travail à distance, qu'il est pour le moment impossible de quantifier par manque de statistiques fiables. 85

86 Principaux projets 2000 La création et la maintenance du site web de l'association Espagnole pour le Télétravail, qui est passée de quelques membres à plus d'un millier, ainsi que l'existence de trois listes relatives au travail à distance, dont l'une conservée par le National Contact (NC) espagnol, ont permis à ce nouveau concept d'être compris, abordé et même pratiqué, au détriment des méthodes traditionnelles. Le réseau d'associations européennes pour le télétravail est également le fruit des efforts menés par le NC. De plus, le partage d'expériences et d'informations entre les membres de l'équipe de l'etd a permis au NC espagnol d'atteindre un niveau de visibilité et d'autorité qui aurait été inconcevable autrement. Ainsi, plus d'une centaine d'articles, d'interviews, de conférences et de débats ont été publiés ou organisés dans quinze grandes villes, ce qui a permis de faire du travail à distance un concept familier au niveau national au cours de la période Le projet Telcard lancé en Espagne en 1997 a abouti au lancement par l'opérateur téléphonique local de deux nouvelles cartes téléphoniques arborant le logo ETW. Un lien entre l'annuaire national du télétravail et le site de l'etw a donné lieu à de nombreuses demandes relatives à la 'semaine du télétravail' et la remise des 'trophées du télétravail'. Par conséquent, l'espagne a décidé de participer à ce concours européen et l'un des prix 98 a été attribué à un établissement espagnol. L'agence de presse chargée par Martech International d'assurer en Espagne la promotion du ETW98 a travaillé en étroite coopération avec le NC espagnol. A la suite de cet événement, 36 articles ont été publiés dans de nombreux journaux et magazines professionnels. Le NC a participé à un grand nombre de cours de formation sur le travail à distance, organisés par plusieurs universités et autres établissements d'enseignement, ainsi que par les pouvoirs publics. Le NC espagnol a également participé à des débats, conférences et cours de formation organisés par les partenaires espagnols de nombreux projets européens (ADAPT, NOW, ADIR, HORIZON), proposant notamment une formation pour les handicapés et les femmes, en particulier dans les régions rurales. Trois institutions italiennes, dont l'association italienne pour le télétravail, ont proposé à l'aet de devenir le partenaire espagnol d'autres projets sponsorisés par l'union Européenne, dans le cadre du cinquième programme sur ce thème. En tant que membre de l'etd, le NC espagnol a pu obtenir une bourse importante ( euros) pour l'aet (Asociación Española de Teletrabajo), dans le cadre du programme DDI mis en place par le Ministère de l'économie. Ce projet a pour objectif d'évaluer et de stimuler la demande en travail à distance dans le secteur du tourisme. Il a également pour but de définir les compétences liées à la société de l'information, qui permettront aux PME d'utiliser une base de connaissances gérée par l'aet, afin de promouvoir des méthodes de travail flexibles auprès de ses membres. Le NC espagnol a également participé activement à la promotion de l'internet Fiesta, organisée en Un site, créé et géré par l'aet, a été développé pour cette occasion. Plus de quatre cents demandes et messages ont été reçus et envoyés suite aux plusieurs milliers de visites enregistrées. En raison du lien existant vers le site European Fiesta, l'espagne s'est positionnée en deuxième place par rapport aux autres pays en termes de nombre de visites. De nombreux événements ont eu lieu et plusieurs articles de presse, interviews télévisées ou radio ont propulsé cet événement à la une de l'actualité. Le NC a beaucoup appris en assistant aux congrès européens (Telework et IST). Les données actualisées concernant le travail à distance et le progrès des NTIC ont été très précieuses lors de la promotion de ces nouvelles technologies sur la scène espagnole. 86

87 Impact de l'etd L'impact de l'etd en Espagne s'est plus particulièrement ressenti en termes de sensibilisation du public et de diffusion des informations via les média (presse, radio, télévision), les universités et autres communautés. A un degré inférieur bien qu'important, des contacts ont été établis avec les administrations, à l'échelle nationale et régionale. La création d'une association nationale pour le télétravail et d'un site web espagnol proposant des informations relatives aux années a donné naissance à une source intarissable de références, comme en témoignent les plus de visites et le nombre important de demandes, d'articles parus, ainsi que d'interviews, rassemblements et conférences organisés. La coopération entre l'annuaire national du télétravail et le site ETO sur le travail à distance, qui fait désormais figure de référence mondiale en matière de télétravail, revêt une importance toute particulière. De nombreuses requêtes soumises au site ETO ont été transférées aux infrastructures nationales locales pour être étudiées plus attentivement. Autres succès du projet ETD : le développement progressif d'un réseau d'associations pour le travail à distance s'inscrivant dans un réseau international, jetant ainsi les bases de futures alliances transfrontalières. La participation des représentants de la TCA, de l'aftt et de l'association italienne aux conférences espagnoles est une preuve supplémentaire de cette coopération transfrontalière née du réseau ETD. Le volume d'informations échangées entre les différents pays a été extrêmement utile à la diffusion des pratiques les plus probantes et à l'identification des différences et des retards dans certaines régions, en vue d'évaluer la position de chaque pays et d'indiquer les mesures correctives à adopter. Le projet telcard, lancé en Espagne en 1997 et largement soutenu par le réseau ETD en particulier en Italie, en France, en Belgique, au Danemark, en Suède et au Portugal en 1998, a donné lieu à une publicité massive de la semaine européenne du télétravail, ayant pour support plus de 4,5 millions de cartes téléphoniques. Le volume de publicité gratuite financée par les opérateurs téléphoniques ayant rejoint la campagne suite aux efforts menés par l'équipe ETD, représente environ quatre cent cinquante mille euros en valeur marchande pour une publicité commerciale réalisée sur le même support. Le travail à distance était le sujet idéal pour retenir l'attention. Si le travail à distance ne s'est pas développé autant que prévu en termes de flexibilité du travail et de création d'emplois, c'est en matière de diffusion des connaissances liées à la société de l'information que les résultats de l'etd doivent être mesurés. Ce sujet est toujours d'actualité et a permis d'attirer l'attention sur d'autres phénomènes, tels que l' et l'internet. La possibilité de créer des emplois grâce au travail à distance a donné naissance à de nombreux cours de formation en télématique et autres applications de traitement des données électroniques, qui à leur tour ont permis de mieux préparer le public espagnol à vivre et travailler dans cette société de l'information. Ainsi, de nombreux produits et services ont été vendus et de nombreux emplois ont sans aucun doute été créés indirectement, grâce à la promotion du travail à distance. Enfin, le volume de connaissances acquises par l'équipe de l'etd et la mise en pratique du travail de groupe devraient offrir de nouvelles opportunités lorsque les changements actuels prendront de la vitesse. 87

88 Leçons et conseils La principale leçon que l'on peut tirer de l'expérience espagnole est que l'avenir ne sera certainement pas la simple adaptation du passé à l'utilisation des NTIC. Ainsi, déplacer la plupart de la main d'oeuvre traditionnelle vers différents lieux de travail et se contenter d'assouplir les méthodes de travail afin d'améliorer les performances, de réduire le temps de trajet et de diminuer des coûts d'équipement, n'est pas la solution qui mènera à la société de l'information. Une transformation bien plus subtile et profonde est nécessaire. Structure de management presque inexistante, externalisation, travail d'équipe, information en temps réel, attention portée au client, utilisation de nombreux nouveaux outils, sociétés virtuelles sans frontières, impact de la téléphonie mobile (la meilleure invention en termes de mobilité humaine depuis la roue) : tous ces éléments font du travail à distance une tendance parmi tant d'autres, qui prouve une fois de plus l'évolution de nos habitudes de travail vers des relations professionnelles totalement différentes. Si le modèle initial de travail à distance doit être redéfini, on peut toutefois affirmer que «notre lieu de travail, nos connaissances et notre capacité à communiquer se sont développés à tel point que, d'une certaine façon, nous travaillons tous dans un seul et même bureau». Cette affirmation est particulièrement vraie pour la personne qui continue à travailler au siège de sa société ou dans l'une de ses filiales, comme pour le télétravailleur nomade, le salarié à domicile, ainsi que toute personne utilisant les services de téléphonie mobile, en tout lieu et à tout moment, pour recevoir et transférer des informations ou des commandes (des télétravailleurs qui s'ignorent en quelque sorte). Aujourd'hui, l'homme ne constitue plus le moteur du changement comme c'est le cas depuis toujours. Ce sont les technologies qui constituent la force motrice d'une mutation rapide et l'homme devient de plus en plus le facteur de résistance au changement. Ainsi, les futurs projets devront mettre l'accent sur la recherche de faits et de tendances, la diffusion des informations, l'enseignement et la délégation des responsabilité. La définition de nouvelles compétences orientées vers de nouvelles méthodes de travail est essentielle pour satisfaire l'offre et la demande de nouveaux types d'emplois, au sein d'un marché totalement bouleversé. Le concept traditionnel du travail 'classique' mesuré en heures de présence, ainsi que toute la législation du travail qui l'accompagne, constituent le principal obstacle. Bon nombre d'opportunités d'emploi ne demandent qu'à être saisies mais ne le seront pas tant qu'une nouvelle formation, de nouvelles règles et de nouveaux concepts se seront pas mis en place. La diffusion d'informations actualisées sur tous les fronts (télétravail, télécoopération et télécommerce) sera essentielle pour aboutir à un véritable changement des mentalités, nécessaire à tous les niveaux de la société. Formateurs, syndicats, employés, travailleurs et administrations doivent comprendre et accepter qu'un changement des mentalités à l'échelle internationale doit être instauré. Ce changement devrait conduire à de nouveaux objectifs, produits et services, ainsi qu'à de nouvelles méthodes de travail et d'organisation. Autre leçon tirée de l'expérience espagnole et de l'étroite collaboration établie avec plusieurs projets européens : ce sont les projets régionaux impliquant la participation d'une grande variété d'institutions locales telles que les administrations, les mairies, les chambres de commerce, les associations d'employés, la presse locale, les consultants et les entreprises locales, ainsi que de leurs homologues d'autres pays, qui sont les plus fructueux. Pour s'adapter aux nouvelles méthodes de travail de la société de l'information, il est nécessaire d'atteindre une certaine masse critique et de se concentrer sur les aspects sociaux du changement. La structure de notre administration publique reflète la fragmentation de l'ensemble de nos activités. La réintégration des institutions et processus au sein d'un flux d'activités unique constitue l'une des principales difficultés. De tous les défis liés à la société de l'information, le travail de groupe constitue la principale barrière pour les individus, et encore davantage pour les administrations. L'homme de l'économie traditionnelle a été habitué à se battre pour obtenir des ressources matérielles rares et non pour créer et partager les ressources abondantes et la qualité de vie qu'implique une économise basée sur les connaissances. L'objectif a changé. Il est désormais social et non plus basé sur l'ergonomie des produits : "De l'etat providence à l'état de bien-être". 88

89 Projets régionaux Le concept du travail à distance s'est fortement développé au cours de l'année 2000 en Espagne. De nombreux gouvernements régionaux, ainsi que plusieurs mairies et villes, adoptent actuellement des programmes destinés à encourager le public à adopter les nouvelles technologies. Des télécentres sont mis en place dans de nombreuses villes et zones rurales. Parmi les projets les plus ambitieux, figurent les suivants : Une cybercité dans les îles Canaries Ce projet doit répondre à trois objectifs : création d'emplois, formation et promotion de nouveaux services sociaux, dans le cadre de l'utilisation des NTIC pour un développement local durable. Dans un premier temps, de nombreux séminaires et activités promotionnelles, ainsi que des cours de formation, attireront l'attention des citoyens. Dans un deuxième temps, des services télématiques seront mis en place et des applications de télécommunications de pointe seront lancées. Lors d'une troisième phase, de nouveaux projets d'entreprise seront mis en place et des services de téléformation seront disponibles dans les sept îles des Canaries. Des connexions Internet seront installées dans de nombreux endroits, notamment dans des cyber clubs, des cyber cafés, des cyber ateliers, des cyber espaces socio-culturels, à la taille et aux caractéristiques différentes. Le site web relatif à ce projet est : http// Des téléparcs en Andalousie Projet attractif pour le développement rural et la protection de l'environnement : création de 23 télécentres dans la périphérie des 23 réserves naturelles de la communauté autonome d'andalousie. Les principaux objectifs de ce projet sont les suivants : Attirer et retenir des professionnels et des diplômés universitaires hautement qualifiés provenant des zones rurales situées en périphérie des parcs naturels, afin de développer une économie durable qui ne dépende pas du tourisme de masse. Protéger les réserves naturelles en encourageant le développement d'un tourisme culturel et de qualité et exploiter intelligemment les ressources exceptionnelles de l'une des régions naturelles les plus riches d'europe. Ce projet a démarré par la conception du premier télécentre de Rodalquilar (ancienne mine d'or romaine située à l'intérieur du parc naturel de Cabo de Gata, dans la province d'almería). Le gouvernement d'andalousie et le ministère de l'environnement ont invité les entreprises privées et les professionnels à travailler en étroite collaboration sur ce projet. Siemens, Airtel, ONCE (association espagnole pour les aveugles et les handicapés) et Tragsatec ont accepté d'y participer. "Fondo Formación" et AET, l'association espagnole pour le travail à distance, participent également à cet excitant projet. Bon nombre de projets LEADER et ADAPT arrivent actuellement à leur phase de maturité et deviennent des initiatives à plus long terme. D'autres projets, services et portails impliquant les PME font actuellement leur apparition. Le commerce électronique devient familier pour la plupart des entreprises. Par exemple, un portail horizontal mis en place dans le cadre du projet ADPT( a réussi à attirer pas moins de PME en quelques mois. Des séminaires, réunions et congrès sur le thème plus large des NTIC ont été organisés cette année, notamment : Tolède (Castilla La Mancha - Gouvernment régional et Chambre de Commerce locale) "Leon con Futuro", Castilla La Vieja, et Eurofoodshop (avec le Fondo Europeo de Desarrollo Regional, fonds européen pour le développment régional) 89

90 Congrès Cepadite organisé par le CEPES Réunion à Séville sur le thème des télécentres et du télétravail dans les communautés rurales, organisée par Ingenia (télécentres de Malaga et de Séville) et le gouvernement d'andalousie Merida, gouvernement d'extremadure et FEVAL (centre d'exposition de Merida), congrès sur les PME et les nouvelles technologies. Au niveau national, de nouveaux projets sont également en cours. La ministre des technologies Ana Birulés, ancien directeur général de l'un des trois principaux opérateurs téléphoniques, a annoncé une baisse du prix des connexions INTERNET avant la fin de l'année 2000 (moins de 18 euros par mois). Concernant le nombre de télétravailleurs, les statistiques n'ont pas été recueillies et l'utilisation de ces "nouvelles méthodes de travail" et du "télétravail" se propage à une telle rapidité que toute estimation quantitative du nombre de télétravailleurs n'aurait aucun sens : c'est l'aspect qualitatif de ce phénomène qui est actuellement reconnu comme ayant un impact majeur sur l'emploi et l'économie en général. Le télétravail cède progressivement sa place au travail en réseau. Contacts : Michel IckxCiberteca [email protected] Eduardo Barrera CommercNet Europe [email protected] Les 'zones industrielles virtuelles' : une alternative aux bureaux urbains Un nouveau projet, qui se développe en Espagne depuis quelque temps, commence à s'imposer massivement : il s'agit des 'ework factories', sortes de zones industrielles virtuelles utilisant uniquement le travail à distance, qui se construisent dans les régions périphériques (pour réduire les coûts) mais suffisamment proche des grandes villes (à savoir Madrid et Barcelone) pour faciliter les activités de marketing, notamment les réunions. La plupart de ces centres développent des pages web, créent et assurent la maintenance de sites Internet pour les PME, et réalisent des travaux de programmation, en particulier en langage C++ et Java, tout en évoluant vers le langage XML et de nouveaux services SMS/WAP/GPRS et UMTS. Ces centres emploient principalement une main d'oeuvre locale et fournissent leurs services à de gros clients implantés dans les villes. L'un des centres les plus performants est le GPM de Salamanque, qui appartient à GPM (production multimédia). GPM dispose actuellement de plus de 130 programmeurs et concepteurs qui proposent leurs services aux grands groupes nationaux basés à Madrid. Ce nouveau centre accueillera environ 400 employés. Des projets similaires sont en cours en Extremadure, en Andalousie, en Castilla-Leon, en Catalogne et au Pays Basque. Statut légal du travail à distance en Espagne En Espagne, il n'existe aucune loi spécifique au travail à distance. La seule loi applicable est celle qui régit le travail à domicile faisant l'objet d'un contrat commercial (profession libérale) ou le travail effectué à domicile dans le cadre d'un contrat à temps partiel ou à plein temps. Cette dernière loi dépend du code du travail et non de la législation commerciale. Le travail à distance et les méthodes de travail flexibles ne s'adaptent pas bien à cette situation mais la législation actuelle est favorable à la mise en place de règles et de lois spécifiques relatives au télétravail. Néanmoins, en raison de l'évolution rapide des nouvelles méthodes de travail, la législation a adopté une attitude flexible vis à vis du marché et des exigences sociales des employeurs, des employés et de leurs représentants (les syndicats). 90

91 Ainsi, la législation attend que les différents acteurs (employeurs, associations et syndicats) lui soumettent leurs suggestions et requêtes respectives. Travailler à distance dans le cadre d'un contrat à plein temps ne pose aucun problème majeur car ce travail est rarement effectué uniquement à domicile. Il s'agit du type de travail à distance adopté par les grandes entreprises, en particulier pour les commerciaux, le personnel et les spécialistes techniques qui travaillent la plupart du temps en dehors des bureaux de la société. Dans ces cas précis, comme dans les autres pays de l'union Européenne, les accords sont traités au cas par cas entre l'employeur et les syndicats représentant les employés. Ces accords au cas par cas n'ont posé aucune difficulté puisqu'ils sont basés sur le bon sens, ainsi que sur des engagements parfaitement justifiés pour les deux parties. Employeurs, syndicats et employés ont toujours su négocier des accords satisfaisant l'ensemble des parties, précisant les responsabilités et les contributions de chacune. Ce type de travail suscite néanmoins quelques inquiétudes : Qui va payer les coûts de télécommunications et d'équipement? Quelles seront les chances de promotion de l'employé? Pourra-t-il bénéficier d'une formation interne au même titre que les autres employés? Pourra-t-il conserver un minimum de contact avec les autres membres du personnel? Les employés qui n'arrivent pas à s'adapter au travail à distance auront-ils la possibilité de renouer avec un mode de travail traditionnel? Bénéficient-ils d'une assurance en cas d'acident lorsqu'ils exercent leur activité en dehors de locaux de l'entreprise? etc. Ces problèmes sont réglés par les primes et compensations réclamées par les employés et versées par les employeurs, tandis que les questions relatives à la confidentialité des documents, aux performances et à l'évaluation du travail sont régies par des accords légaux signés par les employés. Lorsqu'une grande partie du travail à distance s'effectue à domicile et dans un espace déterminé, il pose certains problèmes en matière d'hygiène et de sécurité, ainsi que d'accident du travail. En effet, il est difficile pour l'entreprise, ainsi que pour les inspecteurs ou représentants des syndicats, de vérifier quelles sont les conditions de travail de l'employé en l'absence d'une loi spécifique autorisant l'accès au domicile privé de l'employé. En outre, dans le cas du travail à distance régi par un contrat commercial (pour les professions libérales), et non par un contrat de travail, de nombreux points restent obscurs. Par exemple, dans le cas où l'entreprise faisant appel aux services d'un travailleur libéral contrôle le processus de travail ou fournit au travailleur certains moyens (équipement, accès en ligne, applications logicielles), la législation (du travail) peut considérer comme illégale la conclusion d'un accord de sous-traitance, impliquant une relation de travail à temps plein. Pour compliquer encore les choses, le concept initial et simple du travail à distance, à savoir tout travail effectué à domicile ou en dehors des locaux de l'entreprise, n'est plus valable pour ce qu'on appelle désormais le télétravail, le travail mobile ou autre terme désignant le travail 'en ligne'. Les emplois 'modernes' sont très différents des emplois traditionnels, mesurés la plupart du temps en termes de temps passé au bureau, au magasin ou à l'usine. Il s'agit d'un nouveau concept regroupant des activités variées et orientées sur des objectifs, qui sont réalisées à différents endroits et différents horaires et incluent tout travail effectué dans de nouveaux locaux destinés à accueillir les télétravailleurs. Il ne se prête pas à la mise en place de règles claires. Les choses se compliquent davantage lorsque le travail à distance, en général les activités basées sur les NTIC ou l'informatique, peut être réalisé dans n'importe quel pays du monde, échappant ainsi à la législation nationale. On peut alors facilement comprendre que les gouvernements se montrent réticents à l'instauration de restrictions, susceptibles de provoquer la migration des activités et compétences à forte valeur ajoutée vers d'autres pays. Le cas de l'irlande, où la législation relativement flexible a généré une croissance de la main d'oeuvre spécialisée dans l'informatique et une pénurie de travailleurs hautement qualifiés, montre à quel point la mobilité de la main d'oeuvre internationale est importante. Outre ces considérations liées à la sécurité de l'emploi et aux avantages sociaux propres à l'économie traditionnelle, une grande partie du travail à temps partiel ou des 'micro emplois' pourrait être accomplie si la loi mise en place pour l'économie traditionnelle n'était pas basée sur le concept de l'emploi. De nombreux jeunes prêts à démarrer leur vie professionnelle et à se lancer sur le marché du travail en effectuant un grand nombre de tâches fragmentées pouvant être réalisées en réseau dans le cadre de projets à court terme, sont freinés par les restrictions légales et par les barrières et les coûts excessifs qu'implique le travail en libéral. 91

92 Dans le cadre de la loi actuelle, s'installer à son compte revient cher, sans compter les cotisations mensuelles élevées qu'il faut verser à la Sécurité Sociale, ce qui rend le travail en libéral très peu attractif, voire totalement impossible, pour les personnes ne disposant d aucun capital de départ. La plupart des subventions et primes incitatives sont tellement restrictives et compliquées à gérer qu'elles ne sont absolument pas adaptées à la réalité du marché, en perpétuelle évolution. 92

93 3.14 Suède Selon la plupart des indicateurs, l'économie suédoise progresse rapidement à l'heure actuelle. Son taux de chômage ne cesse de baisser et s'approche aujourd'hui des 4 %, tandis que les nouvelles entreprises se multiplient, particulièrement dans le secteur des NTIC. Enfin, la bourse de Stockholm n'a jamais enregistré de valeurs aussi élevées. Parallèlement à la hausse du pouvoir d'achat des ménages, le grand public fait preuve d'un optimisme de plus en plus grand, ce qui augmente la demande en matière de logement, de biens et de services. Aujourd'hui, le secteur suédois des NTIC se comporte particulièrement bien. En 1999, Ericsson a dopé ses exportations de 19 % pour devenir le premier exportateur du pays. Près de 20 % des nouveaux emplois créés entre 1993 et 1999 l'ont été dans le secteur des NTIC, composé de petites entreprises à très forte croissance dans les domaines des services informatiques, de l'électronique, de l'internet et des télécommunications. En outre, la Suède conserve sa position de leader mondial en ce qui concerne la part des utilisateurs de NTIC par rapport à la population totale, notamment pour les micro-ordinateurs, les téléphones portables et l'internet. Les investisseurs étrangers sont attirés par la Suède en raison d'un certain nombre de facteurs : population familiarisée avec les NTIC, infrastructure de télécommunications avancée, près de 40 opérateurs de télécommunications présents dans le pays, recherche active dans le domaine des nouvelles technologies de télécommunications et entreprises pionnières du WAP. Récemment, Microsoft, Nortel, Motorola, Sun Microsystems, Oracle, Intel, Nokia et Hewlett Packard ont implanté des unités de recherche et développement en Suède. La croissance économique, couplée au haut niveau de compétence des travailleurs, à la mondialisation et à la généralisation des technologies de communication et de l'information, contribuent à créer un environnement favorable au travail basé sur les NTIC et au télétravail transfrontalier. Grâce au développement du télétravail entre les branches nationales et internationales des entreprises, du travail occasionnel à domicile et du télétravail mobile, les nouvelles méthodes de travail ont été généralement bien acceptées en Suède au cours des deux dernières années. Les personnes impliquées tendent à considérer les nouvelles méthodes de travail comme une évolution naturelle et logique favorisée par les nouvelles technologies. Un exemple : 62 % des personnes interrogées dans le cadre d'un sondage couvrant salariés ont déclaré qu'elles comptaient avoir des contacts par fax, téléphone ou avec leur employeur au cours de leurs vacances d'été. Ces derniers mois, d'importantes mesures ont été prises pour faciliter l'utilisation des NTIC et assurer la généralisation du télétravail : Depuis le 1er mai 2000, les tarifs des communications téléphoniques sont les mêmes pour tout le pays, quelle que soit leur distance. Ainsi, les télétravailleurs situés dans des régions reculées ne sont plus désavantagés. Le parlement suédois a décidé de revoir sa législation du travail en matière de sécurité de l'emploi, afin d'améliorer la situation des télétravailleurs à domicile. Le gouvernement suédois a décidé de prendre des mesures afin de rendre les nouvelles technologies accessibles à tous, dans toutes les régions du pays, en investissant dans un réseau de télécommunications à haut débit d'envergure nationale. Les lois existantes ont été révisées afin de faciliter le développement de ce réseau. Par exemple, les lignes de transmission électrique peuvent désormais recevoir des câbles en fibre optique sans permission du propriétaire du terrain. L'ISA (Invest in Sweden Agency), organisme public fournissant des informations et des services aux investisseurs étrangers, a choisi les centres d'appel comme principale cible de ses activités. Ce faisant, l'isa a contribué à la création d'un certain nombre de centres d'appel en Suède. Près de salariés suédois travaillent aujourd'hui dans des centres d'appel, dont la moitié dans des régions rurales. Nombre de télétravailleurs en Suède. 93

94 Les différentes études réalisées ayant généré des résultats contradictoires, il est difficile d'établir avec précision le nombre de télétravailleurs en Suède. Ces écarts sont principalement liés aux différentes définitions utilisées pour chaque étude. Malgré tout, le nombre de télétravailleurs est suffisamment important pour être pris très au sérieux, comme le prouvent les modifications apportées au droit du travail suédois. TCO 1994 : salariés travaillent régulièrement depuis leur domicile, tandis que le font occasionnellement. ULF 1995 : salariés travaillent à distance en moyenne 2 heures par mois, pour la plupart depuis leur domicile. SIKA 1996 : salariés, soit 13 % de la population active, travaillent régulièrement depuis un autre lieu que leur lieu de travail habituel, généralement à leur domicile. AKU 1997 : salariés, soit 7 % de la population active, travaillent à domicile régulièrement ou occasionnellement. AKU 1998 : salariés, soit 9 % de la population active, travaillent régulièrement à domicile ou occasionnellement. EcaTT 1999 : La Suède compte télétravailleurs, soit 15 % de sa population active. TCO= Confédération suédoise des travailleurs salariés ULF= Étude des conditions de vie, Institut officiel des statistiques de Suède. SIKA= Institut suédois pour l'analyse du transport et de la communication AKU= Étude de la population active, Institut Officiel des statistiques de Suède EcaTT= Electronic Commerce and Telework Trends (projet de recherche financé par la Commission Européenne). Les entreprises du secteur public sont souvent critiquées pour leur manque de réactivité dans l'adoption de nouvelles méthodes de travail et la mise en place de programmes de télétravail pour leur personnel. En fait, plusieurs ministres ont eux-mêmes été des précurseurs du télétravail, qui leur permet de travailler en tout lieu et à tout moment à l'aide des technologies de télécommunications. Tous les membres du parlement suédois ont à leur disposition des ordinateurs portables et un accès RNIS afin de pouvoir travailler depuis leur domicile. De nombreux organismes au niveau local et régional ont adopté le télétravail, qui combine efficacité, convivialité et protection de l'environnement. Comme l'affirme un fonctionnaire du ministère de l'industrie, de l'emploi et des Télécommunications : "Le télétravail a été adopté par l'ensemble du secteur public, même par le gouvernement et les ministères". Exemples d'application du télétravail dans le secteur public 1. Agence suédoise pour l'énergie Suite à une décision politique de 1997, l'agence suédoise pour l'énergie a été convertie en une entité indépendante et transférée de Stockholm à Eskilstuna, une ville moyenne située à environ 130 km de Stockholm. La directive du gouvernement pour ce transfert impliquait la mise en place de programmes de travail à distance et d'autres formes de travail flexibles au sein de l'agence, afin d'améliorer les conditions de travail des salariés et d'optimiser la productivité. La mission de l'agence suédoise pour l'énergie est de promouvoir une meilleure alimentation, transformation, distribution et utilisation de l'énergie. Son personnel étant composé d'experts hautement qualifiés, il était indispensable pour le bon fonctionnement de l'agence que la majorité des salariés acceptent le déménagement. Dans cette optique, les salariés acceptant de déménager ont bénéficié de l'aide de l'agence en ce qui concerne leur logement. Les salariés préférant rester à Stockholm et se rendre chaque jour à Eskilstuna pour travailler ont bénéficié d'une augmentation de salaire et d'une réduction de leur temps de travail, en compensation de leurs frais et de leur temps de transport. Par ailleurs, l'agence a proposé à ces personnes de travailler jusqu'à trois jours par semaine depuis leur domicile, quel que soit le lieu où elles résident. En septembre 1998, l'agence a emménagé dans ses nouveaux locaux à Eskilstuna. Deux mois plus tard, 120 des 134 salariés ont commencé à travailler à mi-temps à leur domicile. Ces chiffres sont toujours valables à l'heure actuelle. 94

95 L'équipement fourni aux télétravailleurs est le même que celui dont ils disposent au bureau. La liaison avec le serveur de Eskilstuna est établie via une double ligne RNIS, qui permet de relier en parallèle des téléphones et des ordinateurs. Récemment, la plate-forme technique a été optimisée pour faciliter le travail à distance et la gestion efficace des informations. En outre, l'agence se penche à présent sur sa propre culture d'entreprise, en vue de réduire le temps de présence obligatoire des salariés. Résultats : Depuis son transfert à Eskilstuna, l'agence suédoise pour l'énergie enregistre une forte croissance. Près de 90 personnes ont été recrutées sur 20 mois. La plupart des postes à pourvoir nécessitant des compétences très spécifiques, le recrutement est essentiel pour les performances de l'agence. La solution du travail à distance a considérablement facilité le processus de recrutement. L'utilisation du télétravail par l'agence ayant été médiatisée, des postulants résidant dans des régions éloignées n'ont pas hésité à répondre aux offres d'emploi diffusées par l'agence. Ainsi, l'agence a pu recruter du personnel à Uppsala, Borlänge, Göteborg et d'autres villes éloignées de Eskilstuna. De plus, le niveau de compétence des postulants est certainement bien plus élevé que si l'agence n'avait pas eu recours au travail à distance. De l'avis de tous, le travail à distance optimise la productivité. Le travail à distance permet aux salariés de gagner du temps et de trouver un juste équilibre entre vie de famille et vie professionnelle. Toutefois, le télétravail nécessite une préparation méticuleuse. Notamment dans les débuts de sa mise en place, des documents et des dossiers importants étaient fréquemment oubliés au mauvais endroit. Le type de management appliqué au sein de l'agence est également en train d'évoluer. Il faudra encore un peu de temps avant que les responsables s'habituent à travailler avec du personnel travaillant à domicile. Le travail à distance permet d'éliminer les nombreux kilomètres parcourus entre le domicile et le bureau et vice-versa. Environ 95 salariés résident dans la région de Stockholm et travaillent à domicile 1,5 jour par semaine. Lorsqu'ils travaillent chez eux, ces salariés économisent 260 kilomètres de trajet chacun. Pour une année, cela représente kilomètres de trajet en voiture ou en train, soit 42 fois le tour de la terre, ce qui contribue à réduire la consommation d'énergie et la pollution. 2. Le télétravail dans l'archipel de Stockholm Lorsque le ministère suédois de la marine a décidé d'automatiser les phares et de centraliser d'autres activités réalisées sur les îles de l'archipel de Stockholm, le télétravail s'est révélé la solution idéale pour compenser les emplois perdus. Sur l'île de Sandhamn, 12 personnes travaillent actuellement dans un centre chargé de gérer les affaires de vol, de cambriolage et d'objets perdus pour le compte de la police de Stockholm. Le standard central relie les personnes déposant des plaintes de ce genre directement au centre de l'archipel, qui prend en charge l'affaire. Ce centre dépend de la police régionale et son personnel est employé par la police. Toutes les personnes qui y travaillent ont reçu une formation ad hoc en matière de droit, de procédures policières et de technologies de l'information, afin d'aider les plaignants lors de leur déposition. 40 emplois supplémentaires sont prévus pour les différentes îles de l'archipel de Stockholm, tous dans le secteur public et basés sur les technologies de l'information. 3. Ministère de la défense suédois Le ministère de la défense a récemment réalisé une enquête sur les implications et les avantages du télétravail. Différentes méthodes de télétravail ont été testées au sein du ministère de la défense. Ainsi, le personnel du ministère a fréquemment recours à des liaisons vidéo pour communiquer à distance avec leur collègues et partenaires. L'intérêt suscité par les nouvelles méthodes de travail s'explique par l'évolution des stratégies en matière de défense et le besoin d'une plus grande flexibilité. 95

96 Principaux moteurs du développement du télétravail en Suède : type de management libéral dans la plupart des entreprises et environnement professionnel favorable aux initiatives individuelles ; cadre législatif basé sur des accords plutôt que sur des lois, couvrant les télétravailleurs et apportant plus de flexibilité et d'ouverture pour les initiatives locales ou individuelles ; infrastructure nationale ultra-développée et normes technologiques élevées, bonne formation des salariés en matière de NTIC et attitude positive face aux nouvelles technologies ; de nombreux exemples réussis qui ont attiré l'attention des médias. Contact : Walter Paavonen Paavonen Consulting - Swedish Telework Association [email protected] 96

97 3.15 Royaume-Uni Le Royaume-Uni est le seul pays de l'union Européenne à suivre précisément l'évolution du travail à distance grâce à son étude annuelle sur la population active. Au printemps 1999, près de 1,6 million de britanniques travaillaient à domicile dans le cadre dans leur emploi principal à l'aide d'un ordinateur et d'une liaison téléphonique avec leur employeur ou leur client, ce qui représente 4,5 % de la population active totale. En excluant les personnes qui ne dépendent pas des nouvelles technologies pour travailler à domicile (c'est-à-dire les personnes qui affirment qu'il leur est possible de travailler à domicile sans avoir recours à ces technologies), le nombre total de télétravailleurs s'élève à 1,2 million. Parmi ces télétravailleurs, moins de la moitié travaillent à leur compte. Par rapport au reste de la population, les télétravailleurs ont un niveau d'éducation supérieur, sont âgés de 30 à 40 ans et sont généralement mariés. Un grand nombre de télétravailleurs (24 %) occupent des postes de salariés et à haute responsabilité, contre 11 % et 16 % respectivement pour l'ensemble de la population active. La majorité des télétravailleurs est en outre de sexe masculin : les hommes représentent 69 % des télétravailleurs, alors qu'ils ne comptent que pour 56 % de la population active totale. Les minorités ethniques sont fortement sous-représentées parmi les télétravailleurs. En s'appuyant sur les définitions utilisées dans le Disability Discrimination Act, la proportion des télétravailleurs handicapés est identique à celle des salariés dans leur ensemble, à savoir 3,5 %. Au printemps 2000, la proportion des télétravailleurs dans la population active a considérablement augmenté, avec plus de 1,8 million de télétravailleurs à domicile utilisant les nouvelles technologies, 1,5 million d'entre eux étant dépendants de ces technologies pour travailler. 7 % de la population active britannique peut donc être considérée comme pratiquant le télétravail au sens large du terme, contre 5,5 % si l'on s'appuie sur des critères plus stricts. La part des hommes reste quant à elle constante à 69 %. Le taux de croissance annuel des télétravailleurs s'élève donc à 17 %, soit près de nouveaux télétravailleurs chaque année. (Analyse de Ursula Huws, Nick Jagger, Peter Bates et Siobhan O'Regan, Institut d'étude sur l'emploi). Initiatives politiques L'année dernière, le gouvernement britannique a lancé un certain nombre d'initiatives qui ont affecté directement ou indirectement l'essor du travail à distance. Toutefois, il doit encore mettre en place une stratégie 'globale' sur le sujet, couvrant divers domaines tels que l'industrie, les régions, le transport, l'emploi, l'environnement et la société. L'une des principales initiatives du gouvernement britannique concerne le commerce électronique. En juillet 1999, le ministère du commerce et de l'industrie a nommé un 'e-ministre', Patricia Hewitt, chargée d'informer le premier ministre sur les questions liées aux technologies de l'information. Ce rôle est particulièrement important sur le plan politique, puisque ce ministre sera chargé de coordonner les activités de tous les ministères dans ce domaine. En septembre 1999, un rapport a été publié par la division Performance et Innovation du Conseil des Ministres. Ce rapport décrit la stratégie du gouvernement en ce qui concerne la promotion du commerce électronique, qui vise à faire de la Grande-Bretagne la référence mondiale du secteur d'ici à En septembre 1999, un émissaire spécial a été dépêché au gouvernement pour assurer la gestion et la coordination des politiques gouvernementales en matière de technologies de l'information, notamment les projets de commerce électronique inter-gouvernementaux et la modernisation informatique du gouvernement. Le thème de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée a joué un rôle déterminant dans l'évolution des politiques d'emploi au cours de l'année dernière. Le ministère de l'éducation et de l'emploi (DfEE) a créé un comité consacré à l'étude de ces politiques et a publié en 2000 un rapport intitulé L'emploi conciliable avec la vie professionnelle : étude de cas d'entreprises (de Stephen Bevan, Sally Dench et Penny Tamkin, de l'institut pour l'étude sur l'emploi). Ce rapport, qui avait pour thème les programmes mis en place dans les PME pour concilier travail et vie privée, conclut que ce type de méthode apporte des avantages directs et mesurables, notamment : diminution des absences pour maladie, fidélisation des employés, meilleure productivité, optimisation du processus de recrutement et plus grande implication des salariés. Lloyds TSB figure parmi les entreprises qui ont mis en place des programmes de télétravail l'année dernière, pour un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Dans le domaine du transport, un certain nombre d'initiatives importantes ont été mises en place en vue de réduire le trafic et de mieux protéger l'environnement. Cependant, le travail à distance n'occupe pas une place majeure dans la stratégie du ministère de l'environnement, du Transport et des Régions (DETR). Pour remédier à ce manque, la Fondation RAC, avec le soutien financier du DETR, a rédigé un rapport intitulé Moteurs et Modems, qui analyse la façon dont le travail à distance pourrait contribuer à atteindre les objectifs du gouvernement en matière de transport. 97

98 MOTEURS OU MODEMS? Réduire le trafic automobile grâce à la technologie. L'utilisation des autoroutes de l'information pourrait réduire le nombre d'embouteillages de 45 %, comme l'indique un nouveau rapport publié par la Fondation RAC en juin L'étude de National Economic Research Associates intitulée "Moteurs et Modems" est une mise à jour des précédents travaux de la Fondation RAC sur le rôle de la technologie dans la diminution du trafic. Ce rapport présente des cas concrets d'autres pays, des résultats d'études précédentes et les analyses des experts en télécommunications. Ses prévisions sont les suivantes : Dans 5 ans Dans 10 ans Travail à distance - diminution des trajets domicile/bureau : 10 % 15 % Visioconférence et audioconférence - diminution des déplacements professionnels : Technologies de l'information - diminution des trajets de poids lourds : 3 % 5 % 16 % 18 % Achats en ligne - diminution des trajets en voiture : 5 % 10 % Edmund King, directeur de la Fondation RAC, déclare : «Les estimations relatives aux avantages du travail à distance dans le domaine des transports ont été quelque peu exagérées par le passé, et restent incertaines aujourd'hui compte tenu des trajets de substitution. Malgré tout, si tous les salariés travaillaient à domicile un jour par semaine, le trafic diminuerait de 20 %, soit l'équivalent de la suppression du ramassage scolaire. La technologie actuelle étant bien plus performante et économique, les salariés sont plus susceptibles de travailler en partie à domicile. Reste à savoir si les automobilistes travaillant à domicile remplaceront leur trajet domicile/bureau par des trajets liés à d'autres activités. Le cas échéant, ces trajets de substitution resteraient moins nuisibles, puisqu'ils ne seraient pas réalisés en période de pointe. Les autoroutes de l'information ont un rôle crucial à jouer dans la réduction du trafic réel». Autres résultats de l'étude : Selon les recherches de TRL, la qualité de vie et la diminution des temps de trajet domicile/bureau sont les principales raisons qui poussent les salariés à adopter le travail à distance, tandis que les employeurs prennent tout d'abord en compte la flexibilité et l'espace de bureau libéré. Les télétravailleurs ont généralement des salaires supérieurs et résident à une certaine distance de leur lieu de travail. Les aires de repos des autoroutes pourraient être transformées en centres de travail afin d'éviter les encombrements du centre ville. Un sondage réalisé auprès de 43 salariés de British Telecom révèle que le nombre moyen de kilomètres parcourus en voiture pour les trajets domicile/bureau s'élève à 5066 km par an. BT estime également que les technologies de téléconférence lui ont fait gagner près de 240 millions de kilomètres en déplacements professionnels. En termes de réduction du trafic, les économies réalisées pourraient être de l'ordre de 1,3 milliard de livres d'ici à 2005, jusqu'à 1,9 milliard en Compte tenu des résultats de cette étude, la Fondation RAC appelle : à la création de campagnes publicitaires visant à faire connaître les avantages du travail à distance et d'autres moyens de transport de substitution auprès des salariés et des entreprises. En guise d'exemple, le gouvernement pourrait développer et encourager le travail à domicile pour ses propres employés. à l'intensification de la recherche sur la situation actuelle du télétravail et ses bénéfices potentiels. à la généralisation des billetteries par cartes à puce, afin de permettre aux sociétés de transport de proposer des offres plus flexibles, tels que des billets de trois jours, pour encourager le travail à distance. Le rapport "Moteurs et Modems - Réduire le trafic grâce à la technologie" a été rédigé par John Dodgson, Jonathan Pacey et Michael Begg du NERA. Pour contacter John Dodgson, composez le Ce rapport est disponible sur le site Web du NERA à l'adresse 98

99 Développements récents Le travail à distance a également été soutenu par le ministère des finances, qui a mis en place des mesures d'incitation fiscales destinées aux entreprises qui achètent des ordinateurs à leurs salariés, leurs charges pouvant être amorties en l'espace d'un an. ACAS, le service de conseil, de conciliation et d'arbitrage du gouvernement, a publié en 2000 une étude sur son propre programme de travail à distance (Evaluation du travail à domicile dans l'acas, de Ursula Huws, Siobhan O'Regan et Sheila Honey), afin de fournir un exemple de travail à distance fiable pour les entreprises employant du personnel hautement qualifié. Le gouvernement britannique, en partenariat avec la Commission Européenne et British Telecom, sponsorisera cette année Telework 2000, la conférence dédiée au télétravail qui a lieu chaque année et est organisée par l'association TCA (Telework and Telecottage Association). Le nombre de programmes de télétravail ne cesse de croître au Royaume-Uni, notamment au niveau des autorités locales, certains ayant été mis en place en vue d'optimiser les processus, tandis que d'autres couvrent le secteur financier, tels que le programme pilote lancé par Alliance and Leicester suite aux difficultés rencontrées pour recruter du personnel qualifié en centre ville. Ces programmes sont suivis et analysés régulièrement dans les pages du Teleworker et de Flexible Working, qui restent deux des magazines les plus accessibles et les plus complets dans ce domaine au Royaume-Uni. TCA (éditeur de Teleworker) a récemment mis à jour son très populaire Guide sur le travail à distance, publié en automne a également été une année fructueuse dans le domaine de l'emploi en centres d'appel, qui constituent à l'heure actuelle le type d'emploi le plus populaire du Royaume-Uni. Toutefois, cet essor s'accompagne d'un certain nombre de problèmes tels que le stress, des renouvellements de personnel fréquents et des difficultés de recrutement. Une étude des centres d'appel virtuels réalisée par IES et TCA et sponsorisée par Mitel et la Fondation Gulbenkian (Virtually There, de Ursula Huws et Alan Denbigh, publiée par Mitel, novembre 1999) décrit le télétravail à domicile comme la solution à certains de ces problèmes et une nouvelle source potentielle d'emplois pour les personnes handicapées ou condamnées à travailler à domicile. Selon cette étude, 4 % des centres d'appel ont déjà recours à des télétravailleurs à domicile, 42 % étant susceptibles de le faire dans un avenir proche. L'Automobile Association (AA) figure parmi les entreprises qui ont adopté cette approche, puisque 10 % de son personnel travaille dorénavant à domicile. Particulièrement apprécié par le personnel concerné, ce programme ne garantit pas seulement à l'aa une main d'oeuvre suffisante au moment des pics de demande (qui correspondent aux heures de pointe) mais permet également d'appeler du personnel de secours en l'espace de quelques minutes en cas d'urgence, notamment d'embouteillages sévères. Autre progrès réalisé au cours de l'année dernière : la réunion d'experts organisée par la Fondation Joseph Rowntree pour travailler sur le travail à domicile afin de mettre au point un agenda relatif à l'adoption d'une politique sur le logement, notamment sur les logements adaptés au travail à domicile pour les personnes désavantagées. L'étude annuelle de la population active restera une source d'information précieuse sur le télétravail à domicile. Toutefois, un projet de recherche d'envergure internationale lancé par l'institut d'étude sur l'emploi fournira également des données précises sur toutes les autres formes de télétravail d'ici à la fin de l'année Suite à la publication par l'ies en 1999 de Teleworking and Globalisation (par Ursula Huws, Nick Jagger et Siobhan O'Regan), le projet EMERGENCE analysera pour la première fois l'utilisation par les entreprises du travail mobile, en centres d'appel et à distance, tout en dressant la carte des villes et régions les plus actives en matière de technologies de l'information. Ce projet contribuera au développement d'un profil global identifiant les formes de travail utilisées et leur implantation géographique. Programme WORK OPTIONS destiné au personnel de Lloyds TSB Être en mesure de choisir ses heures et son lieu de travail peut sembler un rêve inaccessible pour certains. Toutefois, pour le personnel de Lloyds TSB, ce rêve est devenu réalité. Dans le cadre du nouveau programme Work Options de la société, les salariés peuvent demander à travailler de différentes façons : partage du travail, 99

100 horaires variables, heures de travail compressées, travail à distance, réduction du temps de travail et travail à temps partiel. Holly Glasspool, porte-parole de Lloyds TSB, souligne : «Work Options permet à notre personnel de trouver le juste équilibre entre vie privée et vie professionnelle dans le cadre d'un projet performant visant à répondre aux besoins des entreprises et des individus». Work Options est ouvert aux hommes comme aux femmes et tous les salariés peuvent déposer une demande, quel que soit leur niveau hiérarchique. Chaque demande est ensuite examinée attentivement et peut être rejetée le cas échéant. «Work Options n'est pas un droit. Pour en bénéficier, les salariés doivent monter un dossier solide et prouver le bien-fondé de leur démarche. Le seul critère pris en compte : la productivité». Ce projet a été mis en place non seulement pour permettre aux salariés de l'établissement financier de travailler de manière différente, mais également pour permettre à l'entreprise de fidéliser son personnel qualifié tout en recrutant de nouveaux salariés. Selon Holly Glasspool, le programme Work Options ne s'adresse pas uniquement aux femmes mères de famille ou aux personnes devant assumer une charge en dehors de leur travail, mais bien à tous les salariés, pour qu'ils puissent pratiquer le sport, étudier ou réaliser toute autre activité de loisirs. Peter Ellwood, président du groupe Lloyds TSB, conclut : «Work Options est un programme qui répond non seulement aux besoins de nos salariés mais également à ceux de notre entreprise dans son ensemble». Programme Work Options Notre priorité : réaliser nos objectifs commerciaux Chaque demande sera examinée en fonction de son utilité pour l'entreprise et la priorité sera accordée aux besoins des clients et des collègues. Le programme devra avoir un effet positif ou neutre sur notre activité. La flexibilité n'est pas un droit La flexibilité est une méthode de travail à part entière qui n'est en aucun cas un droit ou un traitement de faveur. Les responsables donneront leur feu vert aux demandes conformes aux besoins de notre entreprise. Si la demande ne s'inscrit pas dans la lignée de notre stratégie, elle sera donc rejetée. L'équité est synonyme d'égalité d'accès à un processus équitable Il existe des formulaires de demande standards qui vous aideront à évaluer votre proposition et son impact sur votre travail, nos clients et vos collègues. Votre responsable doit prendre une décision professionnelle juste et ce programme a pour mission de garantir qu'il le fait de façon équitable. Ce programme est accessible à tous, mais le résultat ne sera pas le même pour tous les salariés. Travail collaboratif Vous devrez travailler de pair avec votre responsable pour exploiter au mieux l'option qui vous sera proposée. Ce travail en partenariat est particulièrement bénéfique pour l'entreprise. Le programme sera contrôlé de façon centralisée pour garantir son application équitable. Performances dans le travail Pour étudier une demande, les responsables tiendront compte de vos performances. Ainsi, si un salarié démontre qu'il est capable de travailler de façon satisfaisante sans supervision, il sera plus susceptible de s'adapter au travail à distance. Quant aux personnes qui ont du mal à gérer leur temps ou à communiquer, cette option sera déconseillée. Contacts : Ursula Huws, Analytica, [email protected] Alan Denbigh, The Telecottage Association, [email protected] 100

101 3.16 Etats-Unis Résumé Les Etats-Unis restent une nation leader dans le domaine du télétravail au niveau du nombre de télétravailleurs. L'adoption des NTIC aux Etats-Unis reste bien plus avancée que dans les autres pays. Cette position de leader est en outre renforcée par un taux de chômage très faible, notamment en ce qui concerne les travailleurs hautement qualifiés, ainsi que par un marché du travail faiblement réglementé et un esprit d'entreprise très développé. Selon l'étude Telework America , les Etats-Unis comptaient 19,6 millions de télétravailleurs en septembre Fin 1999, ce chiffre s'élevait à 20,4 millions, soit une hausse de 20,4 % par rapport aux estimations de fin 1998, qui atteignaient 17 millions. Ces chiffres sont également conformes aux prévisions de l'américain Jack Nilles, qui s'élèvent à 18,6 millions et 21,4 millions de télétravailleurs en 1998 et 1999 respectivement % des télétravailleurs interrogés travaillaient de cette manière depuis une année ou moins, ce qui correspond au taux de croissance observé entre 1998 et On peut donc en conclure que les télétravailleurs qui abandonnent le travail à distance pour retrouver leurs anciennes méthodes sont rares. La priorité de l'étude Telework America 1999, basé sur les précédents rapports de Cyber Dialogue 11 portait sur l'impact du travail à distance sur les télétravailleurs et leurs familles. La principale raison qui pousse les salariés à abandonner leur forme de travail traditionnelle et les trajets bureau/domicile qu'elle implique pour adopter le travail à distance est qu'il leur permet de mieux gérer leur vie personnelle et professionnelle, avantage vanté par les experts du secteur depuis de nombreuses années. Le principal avantage de cette flexibilité : la possibilité d'alterner le travail avec des activités familiales telles que la garde des enfants, l'école ou les visites chez le médecin, et ce sans s'absenter pendant une journée entière. Près de 80 % des télétravailleurs interrogés ont déclaré prendre quelques heures sur leur temps de travail normal pour des rendez-vous chez le médecin ou le dentiste, 34 % reçoivent des visites à leur domicile, 49 % prennent du temps pour leurs affaires bancaires ou juridiques, la réparation de leur voiture, des événements familiaux et/ou des urgences, 73 % se consacrent à des activités liées à l'école de leurs enfants et 44 % rognent sur leur temps de travail pour soigner leurs enfants malades. Le travail à distance est donc avantageux aussi bien pour les travailleurs que les entreprises, puisque la plupart de ces activités auraient nécessité des jours de congés dans un environnement de travail traditionnel, tandis que les télétravailleurs ont pu les réaliser en quelques heures sans nuire à leur productivité pour la moitié d'entre eux 12. De même, les télétravailleurs semblent relativement insensibles aux mauvaises conditions météorologiques, qui entraînent des embouteillages sur les routes, mais pas sur les lignes téléphoniques. Autre fait intéressant : lorsque l'on interroge les télétravailleurs sur la façon dont ils géreraient ces activités s'ils ne pouvaient pas travailler à domicile, leurs réponses sont les suivantes : 33 % prendraient une journée de congé ; 17 % prendraient un arrêt maladie ; 14 % quitteraient plus tôt leur travail ; 13 % engageraient quelqu'un pour s'en charger ; 11 % iraient travailler plus tard ; 9 % se rendraient à leur rendez-vous pour retourner ensuite au travail ; et 8 % demanderaient une autorisation d'absence. L'étude Telework America confirme également les rapports publiés par Jack Nilles sur les programmes de télétravail mis en place dans le secteur privé et public, selon lesquels le travail à distance aide les entreprises à fidéliser et à recruter leurs salariés. Lorsqu'ils recherchent un nouvel emploi, 53 % des télétravailleurs interrogés déclarent accorder une importance plus ou moins grande aux éventuels programmes de travail à domicile proposés par les entreprises. 26 % des salariés qui ne pratiquent pas le télétravail, soit 23 millions de personnes aux Etats-Unis, affirment que leur emploi leur permet de travailler en partie à domicile, 60 % d'entre eux se déclarant intéressés par cette possibilité. Toutefois, l'étude a également démontré que plus de 10 millions des américains désirant travailler à domicile ne pensent pas obtenir l'autorisation de leur employeur. Les télétravailleurs interrogés lors de cette étude appartiennent à l'un (ou plus) des groupes suivants : employés (52 %) ; travailleurs contractuels (14 %) ; gérants d'entreprise à domicile (16 %) ; et professions libérales (27 %). 48 % des télétravailleurs sont employés dans des entreprises de moins de 100 salariés, tandis que 36 % travaillent dans de grandes entreprises. Un peu plus de la moitié des télétravailleurs américains sont des femmes. Leur moyenne d'âge s'élève à 38 ans, pour un salaire moyen de dollars (9 % d'entre eux gagnant telecommute.org/. L'étude Telework America 1999 a été supervisée par Joanne H. Pratt Associates pour le compte de l'association et du comité international pour le télétravail. Cyber Dialogue est un cabinet de conseil et d'études de marché basé à New York, dont l'un des principaux dirigeants travaille à domicile depuis de nombreuses années. Les 46 % restants ont fait part d'une réduction, mais non d'une suppression, de leurs heures de travail lorsqu'ils se consacrent à ces activités. 101

102 dollars ou plus) 13, 56 % d'entre eux occupant des postes de direction ou de salariés et 53 % étant titulaires d'au moins un diplôme universitaire. L'impact économique du travail à distance sur les entreprises est considérable, puisque les économies liées à la diminution de l'absentéisme, à l'augmentation de la productivité et à la fidélisation des salariés s'élèvent chaque année à dollars par télétravailleur. Aux Etats-Unis, le travail à distance a une incidence directe sur le trafic automobile, puisque 87 % des télétravailleurs prennent leur voiture pour aller travailler au siège de leur entreprise. Ces trajets représentent en moyenne 58 km, soit 53 minutes aller-retour. Avec en moyenne km économisés chaque année, le travail à distance représente une économie d'énergie de 1820 kwh pour chaque personne qui travaille à domicile un jour par semaine. Pour conclure, le travail à distance semble bien implanté aux Etats-Unis, le taux de croissance du nombre de télétravailleurs devant atteindre 20 % pour l'année Selon les prévisions de Jack Nilles pour la fin de l'année 2000, le nombre de télétravailleurs américains devrait s'élever à 23,8 millions de personnes (une nouvelle étude Telework America ayant été réalisé durant l'été 2000). La généralisation des télécommunications large bande telles que le RNIS et le DSL, couplée à la chute des prix des micro-ordinateurs, au taux de chômage qui ne cesse de baisser (avoisinant 4 % pour l'ensemble de la population active et inférieur à 0 % pour le secteur high-tech) et à la prise de conscience des avantages du travail à distance par les entreprises, devraient contribuer à faire flancher la résistance des chefs d'entreprise dans ce domaine. Contact : Jack Nilles Jala International [email protected] 13 En 1999, le revenu moyen des foyers américains s'élevait à dollars, ce qui montre que les télétravailleurs sont généralement situés dans la tranche de salaire la plus élevée. 102

103 3.17 Japon Le travail à distance au Japon date d'une suite d'expérimentations de bureaux satellites réalisée à la fin des années 1980, bien qu'un essai technologique sur le travail à distance réalisé par NEC en 1984 soit souvent cité comme étant la première incursion dans ce domaine. Nés de la bulle économique, les premiers ensembles de bureaux satellites se caractérisaient par des installations coûteuses et des gadgets technologiques, mais peu d'attention était accordée aux processus de travail et aux questions soulevées par le travail à distance en matière de ressources humaines. A l'heure actuelle, seul le secteur institutionnel a manifesté de l'intérêt pour les installations de télétravail, tandis qu'il n'y a eu aucune implication au niveau des pouvoirs publics. Avec la récession économique du début des années 1990, l'intérêt des entreprises est descendu en flèche, se traduisant par la fermeture de nombreux bureaux satellites, qui étaient à l'époque essentiellement regroupés dans les faubourgs de Tokyo et qui représentaient une douzaine de sites. Depuis 1995, cependant, on a constaté une résurgence de l'intérêt pour le télétravail au Japon, à la fois de la part du gouvernement et du secteur privé 14. Ce renouveau a coïncidé avec la montée en puissance du marché informatique japonais et, plus récemment, l'émergence de l'internet. Le secteur privé a renouvelé son intérêt envers le télétravail suite à une prise de conscience croissante de l'importance des nouvelles technologies dans une économie mondiale extrêmement concurrentielle et en raison du besoin pressant des dirigeants de repenser les méthodes de travail et les processus de l'entreprise. Les entreprises japonaises continuent à repenser leur approche en matière de recrutement, de rémunération, d'analyse et de concurrence sur un marché du travail et commercial très agité. Parallèlement, le Japon doit faire face à une récession prolongée, où les faillites et le taux de chômage atteignent des niveaux record. D'après Wendy Spinks 15, le principal défi se situe au niveau de l'encadrement japonais, qui doit apprendre à gérer la diversité. L'avenir du télétravail japonais en dépend et malgré toutes les tendances socio-économiques qui renforcent l'adéquation du télétravail en tant que partie intégrante de la solution emploi/entreprise, le télétravail salarié restera une pratique marginale jusqu'à ce que les sociétés japonaises s'adaptent à la diversité. De même, les pionniers dans ce domaine ont de fortes chances de se trouver parmi les individus travaillant à leur compte, les chefs d'entreprise du marché SoHo et les PME. Le type de travail à distance le plus populaire (et le moins complexe au niveau de l'organisation) parmi les entreprises japonaises reste le travail mobile, généralement pratiqué par les commerciaux. Alors qu'aucune définition du terme télétravail prédomine au Japon, il en existe une définition générique commune : il s'agit d'un nouveau style de travail basé sur les nouvelles technologies visant à réaliser un travail dans des lieux de travail alternatifs. Dans son Livre blanc sur le télétravail (1998), l'association des bureaux satellites du Japon (rebaptisée Association japonaise pour le télétravail depuis janvier 2000) a classé le travail à distance en fonction des types de travailleurs, des infrastructures utilisées, des zones géographiques ciblées et de sa fréquence. Bien qu'aucune étude formelle n'ait été réalisée sur le télétravail, l'association a évalué, en 1997, le nombre de télétravailleurs parmi les cols blancs. Elle a découvert qu'en 1996, le nombre de cols blancs travaillant à plein temps s'élevait à individus (soit 5% de l'ensemble des cols blancs travaillant à plein temps), dont (4,2%) étaient des télétravailleurs réguliers. Selon les prévisions établies jusqu'en 2001, le nombre de télétravailleurs en 1999 atteint 2,09 millions de personnes (7,9 %). Il est fort probable que si les employés autres que les cols blancs, les salariés à temps partiel et les travailleurs indépendants étaient inclus à ces études, ces derniers augmenteraient substantiellement. Plusieurs évolutions importantes sont survenues dans le télétravail japonais au cours de l'année dernière : 1. Le Ministère des Postes et des Télécommunications (MPT) a organisé sa journée semestrielle du télétravail le 6 juin La première journée nationale sur le travail à distance à eu lieu en mai 1997, afin de sensibiliser l'opinion publique. 2. La Japan Telework Society ( J@TS) En juin 2000, la base de données du gouvernement contenait plus de 400 références au travail à distance dans des documents officiels. Pour obtenir de plus amples informations sur le travail à distance au Japon, veuillez contacter Wendy Spinks à l'adresse [email protected]. Wendy Spinks nous a fourni les passages de cette sous-section

104 3. a tenu son second congrès en juin 2000, avec plus de 100 participants et près de 20 travaux de recherche présentés. Parmi les thèmes abordés figuraient le développement des SoHo, les méthodes de sondage de la population et les questions liées au management. Des réunions sont organisées tous les deux mois, avec un accès par visioconférence pour les membres de l'association situés à distance. Des projets sont également en cours en vue de lancer un journal. 4. Le ministère du travail japonais a publié une série de directives relatives au travail à domicile en juin 2000, incluant notamment l'établissement de contrats écrits et non pas oraux, un contrat type et la priorité à la protection de la vie privée des travailleurs, leur santé, etc. Il a également créé le centre de conseil en télétravail cité dans le rapport de l'année dernière, en partenariat avec l'association japonaise pour le télétravail ( 5. Autres faits marquants liés au travail à distance : la publication du guide "Introduire le travail à distance dans la zone Asie-Pacifique - Un guide de référence", manuel sur le télétravail destiné aux pays de l'apec (MPT, ; des projets visant à créer un annuaire des SOHO pour faciliter la rencontre de l'offre et de la demande entre les travailleurs indépendants et les clients potentiels (MPT) et la création d'un Conseil des micro-entreprises en vue de promouvoir les fonctions d'agent (ministère du commerce international et de l'industrie). Enfin, l'organisme inter-gouvernemental de liaison pour le télétravail, fondé en juin 1999, poursuit ses travaux mais n'a pas encore publié de rapport et/ou de proposition de loi. Des entreprises de renom telles que NEC, IBM Japon et Fuji Xerox restent de ferventes adeptes du télétravail, selon différentes formes. Les nouveaux venus dans ce secteur sont Toshiba et plusieurs filiales de NTT, ainsi que Pasona, grande agence pour l'emploi. Le travail mobile semble totalement adopté dans l'industrie pharmaceutique, bien que son succès soit quelque peu mitigé. Dans le futur, le Japon s'intéressera plus particulièrement au commerce électronique, à la banque en ligne et à toutes les autres formes d'e-business. Toutefois, il n'est pas certain que les projets ébauchés dans ces domaines se transforment en initiatives réussies. Malgré tout, l'adoption de ces méthodes, couplée à une plus grande mobilité des travailleurs (tant volontaire que forcée), créera incontestablement un environnement favorable à l'essor du télétravail. Contact : Wendy Spinks Université des sciences de Tokyo [email protected] 104

105 QUELQUES EXEMPLES CONCRETS DE REALISATIONS CHEZ FRANCE TELECOM 105

106 Edition originale : Entreprise & Personnel / France Telecom Reproduite ici avec l aimable autorisation d Entreprise & Personnel et des auteurs LE TELETRAVAIL ET SES CONDITIONS D EFFICACITE Enseignements d études de cas à France Telecom Patrick Gilbert (Entreprise & Personnel) Bernard Merck - Nadine Pestourie - Sophie Le Métayer (France Telecom) Décembre 1999 Toutes diffusion ou reproduction sont formellement interdites sans autorisation expresse d Entreprise & Personnel 106

107 Sommaire Introduction 110 Les enseignements des études de cas Recommandations visant l implication des acteurs Recommandations visant le processus d action Recommandations relatives aux aspects techniques 116 Conclusion 118 Fiches de présentation des expériences

108 Préambule Voilà plus de vingt ans déjà, on célébrait le mariage de l informatique et des télécommunications. De cette union naissait la télématique et, avec elle, les réflexions et premières expériences sur le travail à distance ou «télétravail». L époque actuelle est marquée par l essor des nouvelles technologies de la communication, l évolution des formes d organisation du travail, l aménagement et la réduction du temps de travail. Tout cela donne un regain d intérêt au télétravail. Il n est pas habituel pour les DRH de s engager dans l aventure des nouvelles technologies. Pourtant, lorsque celles-ci se conjuguent avec l organisation du temps et de l espace de travail, ils sont évidemment concernés. D abord, parce que le télétravail peut développer l autonomie et ainsi participer d une politique dynamique des ressources humaines. Bien ciblé, il contribue à développer l autonomie et la motivation des salariés. Il peut aussi constituer une solution à certains problèmes de recrutement et faciliter la gestion des compétences. Ensuite et cela demande une grande vigilance il suppose la construction et la mise en œuvre d un cadre d orientations se définissant avec les managers et avec les représentants du personnel lors de négociations collectives. Le manager est dans son «timing» d action, il lui est parfois difficile de s accorder à un télétravailleur qui, lui, vit à un autre rythme. De leur côté, les représentants du personnel sont attentifs à l évolution de la relation salariale qui est engagée par le travail distant. Enfin, le télétravail conduit à repenser les outils et les principes tradi-tionnels de la GRH. Prenons l exemple du travail coopératif qui peut être freiné par des dispositifs de gestion qui mettent essentiellement l accent sur l individu et ne prennent pas suffisamment en compte la dimension collective de l efficacité. Hélas, si les prosélytes du télétravail sont légion, et si les ouvrages de réflexion générale abondent, les responsables d entreprises manquent de monographies et d analyses permettant de rendre compte des réalisations de terrain afin d en dégager des enseignements utiles pour l action. France Telecom a dans ce domaine une expérience reconnue. C est pour capitaliser et faire partager ses réalisations qu elle a décidé d en faire une observation attentive, avec l appui d Entreprise & Personnel. Ce document a pour objectif de rassembler les pratiques afin d en dégager les prin-cipaux enseignements et d en organiser une large diffusion pour le bien commun. 108

109 Catherine Barbaroux Directrice Générale Entreprise & Personnel Paul Schiettecatte Directeur des Ressources humaines France Telecom Les auteurs de l étude L étude a été conduite par la Direction des Ressources humaines du Groupe France Telecom, sous la direction de Bernard Merck, en collaboration avec Alain Béréziat et Hugues Pradel de la Direction de Projet Télétravail à la Direction de l Innovation, avec les contributions de Nadine Pestourie et Sophie Le Métayer et la participation de Patrick Gilbert, directeur d études à Entreprise & Personnel. Ce travail n aurait pu être réalisé sans la contribution active de nombreux salariés de France Telecom. La liste en serait trop longue à établir. Les auteurs expriment cependant à chacun leur plus vive gratitude. 109

110 1. Introduction Il existe de (trop) nombreuses définitions du télétravail, certaines restric-tives, d autres floues. Définie, en première approche, comme une orga-nisation du travail à distance, utilisant des moyens de télécommunication, la notion de télétravail est assez simple. En France, la définition du rapport Breton (1993) est celle qui fait référence. Elle repose sur deux conditions. Le télétravail, c'est d'abord un travail effectué à distance, c'est-à-dire hors des abords immédiats du lieu où le résultat de ce travail est attendu et, surtout, en dehors de toute possibilité physique pour le donneur d'ordre de surveiller l'exécution de la prestation par le télétravailleur. Mais cela ne suffit pas : un salarié qui prend, avec l'accord de sa hiérarchie, ses dossiers pour terminer chez lui un travail urgent, n est pas pour autant télé-travailleur. D'où la seconde condition : le travail s'effectue au moyen de l'outil informatique et d une ou plusieurs techniques de télécommunication. Il existe bien d autres définitions, mais plutôt que d alimenter les querelles sémantiques, il est utile de distinguer les formes concrètes que peut prendre cette modalité d organisation du travail. Dans le présent document, nous distinguons quatre grands types de télétravail : le télé-déploiement, le travail nomade, le travail coopératif et le télétravail à domicile (voir encadré). Cette typologie, qui associe des lieux d exercice (comme le travail nomade et le télétravail à domicile) et des modes d organisation (comme le télé-déploiement et le travail coopératif), nous a paru le mieux à même de rendre compte de la variété des expériences de télétravail à France Telecom Les formes de télétravail Travail nomade : forme de télétravail dans laquelle les personnels ne disposent pas d un lieu de travail unique où se déroulerait la majeure partie de leur activité. Le travail nomade concerne des personnels dont le travail nécessite de nombreux déplacements (commerciaux, ingénieurs et techniciens de maintenance, consultants, etc.). Travail coopératif : outils, logiciels et méthodes de travail employées pour faciliter le travail de groupe, notamment le travail de groupes virtuels. Comprend l utilisation de la conférence assistée par ordinateur, des systèmes de tableau blanc électronique, l utilisation d intranets et de logiciels de groupware. Télé-déploiement : il permet aux entreprises de répartir géographiquement certaines activités au mieux de leurs intérêts économiques, commerciaux et sociaux ; cette forme de télétravail est largement mise en œuvre par France Telecom, depuis une dizaine d années, avec la mise en réseau des services de renseignements téléphoniques. Télétravail à domicile et/ou alterné : appelé aussi travail pendulaire, le travail se fait à domicile de manière permanente ou séquencée dans le temps entre le domicile et le bureau. Dans beaucoup d entreprises, le travail alterné est préconisé et souhaité par les salariés, afin de conserver un lien avec leur environnement de travail (sauf cas particuliers des candidats au télétravail pour raison médicale.) Les réalisations en matière de télétravail se multiplient en France, même si elles sont encore en retrait par rapport à ce qui se pratique aux Etats-Unis, au Royaumeuni ou encore en Europe du Nord. Le développement d'internet, outil essentiel du 110

111 télétravail, a beaucoup progressé ces dernières années dans notre pays. Le contexte devient plus favorable. Compte tenu de la variété des définitions, il n est pas très facile d avancer des statistiques fiables. Selon les définitions, les chiffres peuvent varier de moins de (rapport Breton, 1993) 17 à ou télé-travailleurs en France (Status Report on European Telework, 1999). Ce dernier chiffre réunit tous ceux qui, d une façon ou d une autre, partagent leur temps de travail entre bureau et domicile. Au-delà du flou statistique, qu en est-il des réalisations sur le terrain? Dès les années quatre-vingt, France Telecom a lancé une série d expé-riences pilotes, les appliquant à ses activités de service (renseignements, accueil, télégrammes, etc.). L expérience acquise par France Telecom fait qu aujourd hui un nombre croissant de salariés évoluent dans l une ou l autre des formes de télétravail. Par exemple, des programmes importants de télé-déploiements ont été réalisés avec le transfert de l Ile-de-France vers la province de plusieurs milliers d emplois de services de rensei-gnements ou d assistance à la clientèle par opérateur. Le travail nomade concerne aujourd hui plus de 600 vendeurs ; cette forme de télétravail se développe considérablement et fait l objet d expérimentations vers d autres métiers itinérants (ex : techniciens). De même, le travail coopératif se diffuse dans les équipes projets, en particulier au sein du Service National d Informatique qui comprend un millier de personnes réparties sur sept sites différents. A l instar de «SVP», que chacun s accorde à identifier comme un des premiers centres d appels, les entreprises développent ces nouveaux usages qui répondent à une nécessité de fidéliser la clientèle dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel. Il est désormais nécessaire d améliorer le service à la clientèle en se mettant à son écoute et en répondant rapidement et efficacement par téléphone à ses besoins. Aujourd hui, on estime à le nombre d Européens travaillant dans un centre d appels ; ils devraient être plus d un million en Longtemps en retard sur le Royaume uni ou l Irlande, la France rattrape ce retard, et on recense, actuellement, plus de plates-formes télé-phoniques dans le pays, avec une prévision de croissance de 20 % par an. France Telecom utilise beaucoup les centres d appels, avec un millier de centres regroupant environ télé-opérateurs ; cette activité regroupe plusieurs secteurs, de la fonction «annuaire», directement liée au cœur de métier, à l information commerciale ou à l accompagnement du client à l usage et le service après vente. Pour rendre compte de la variété des formes de télétravail pratiquées à France Telecom, approfondir la compréhension de ce qui est en jeu dans ces situations et dégager des enseignements utiles, une vingtaine d expé-riences ont été analysées. Quinze, présentées en seconde partie, ont été retenues. Le télétravail est-il une formule d avenir? Nous nous garderons de tout pronostic chiffré en la matière. Il suffit en effet de jeter un regard en arrière pour constater que les futurologues ont péché par un excès d enthousiasme! Mais aujourd hui, beaucoup de facteurs convergent pour faire du télétravail une vraie possibilité et 17 La définition de T. Breton, très précise mais un peu complexe, exclut le cadre qui ramène occasionnellement du travail à la maison le soir ou le week-end, le représentant de commerce qui envoie sa commande de chez le client par son micro-ordinateur, l'entreprise de télé-secrétariat localisée dans une zone rurale ou le service de télé-acteurs situé dans une région différente de celle de l'entreprise bénéficiaire. 111

112 pour donner à penser que ce sera une nouvelle manière, complémentaire de formes plus classiques d organisation, de travailler et de vivre au siècle prochain La méthode France Telecom a souhaité valoriser l'ensemble des réalisations de télétravail pratiquées en son sein, en éclairant plus spécifiquement les modes d'organisation correspondant à ses axes de développement : le travail coopératif et le «nomadisme». Des entretiens ont été réalisés auprès d'une vingtaine de chefs de projet ou porteurs d'expérience, représentatifs des différentes formes pratiquées (coopératif, nomade, télé-déploiement et centres d'appel ainsi que télétravail alterné à domicile). Un groupe de travail interne composé de personnes compétentes sur ce thème a sélectionné les expériences les plus significatives. Nous remercions les personnes interviewées et les membres du groupe de travail de leur collaboration, ainsi que tous ceux qui, à divers titres, ont apporté leurs contributions à la réalisation de ce travail. 1.Les enseignements des études de cas Ainsi que le montre la présentation des cas (voir deuxième partie), les difficultés que doivent surmonter les entreprises pour organiser des formes de télétravail satisfaisantes, au double point de vue de la perfor-mance économique et des conditions de travail des salariés sont multiples et souvent cumulatives. Les managers peuvent être réticents à se lancer dans une expérience qui ne permet pas la supervision directe. La contractualisation du travail à réaliser, en amont, et l évaluation des résultats, en aval, ne vont pas de soi. Les objectifs collectifs de l entité tendent à être perdus de vue par le télétravailleur. Les anciens sont parfois méfiants vis-à-vis du télétravail, car ils craignent une perte d avantages sociaux. Le travail coopératif entre en opposition avec les habitudes person-nelles de travail et le principe de partage des informations. Les outils manquent quelquefois de convivialité : quand des difficultés surgissent, un spécialiste n est pas physiquement présent pour y remédier. L encombrement et le poids des matériels utilisés à domicile ou en travail nomade peuvent constituer des handicaps. L extension à domicile d une infrastructure informatique soulève le problème de l accès réservé aux données et de la sécurisation de leurs échanges. Le télétravail à domicile pose des problèmes d organisation pratique et de relations avec l entourage : il n est pas facile de maintenir une barrière entre vie professionnelle et vie privée. 112

113 Les collègues de travail sont parfois hostiles à une organisation du travail vécue comme un privilège. Par rapport au travail sédentaire, le télétravail peut présenter des surcoûts non négligeables, notamment dans le cas du télétravail à domicile. Etc. De ces observations nous pouvons induire des recommandations fortes, ou «commandements» : «10 commandements» pour une efficacité globale du télétravail 1. Sensibiliser et informer le personnel. 2. Former les personnes impliquées. 3. Préparer l encadrement. 4. Etre attentif à la bonne application du droit du travail. 5. Mettre au point une organisation et un système de contrôle des résultats adaptés. 6. Définir une stratégie de mise en place. 7. Conduire une démarche dans la durée. 8. Préserver la relation du télétravailleur avec son milieu professionnel. 9. Garantir une maîtrise suffisante de la technique. 10. Veiller à l adéquation de l équipement à l espace de travail. Les dix commandements vont être développés au travers de trois dimensions : une dimension relative aux aspects techniques, une dimension portant sur l implication des acteurs concernés (télétravailleurs, encadrants, responsables des ressources humaines), et une dimension concernant le pilotage du processus d action (lance-ment, expérimentation, communication, suivi, etc.). Recommandations visant l implication des acteurs Sensibiliser et informer le personnel La sensibilisation s effectue dans des formes adaptées aux différents échelons de l entreprise. Nous évoquons ici celle qui concerne une équipe de travail dans laquelle une ou plusieurs personnes sont engagées dans une forme de télétravail. Il s agit d informer les salariés concernés des enjeux, de la démarche qui sera effectivement mise en œuvre, et de définir le rôle de chacun. On ne se limitera pas à donner des consignes de travail. Il faut aussi : expliquer pourquoi l entreprise est favorable à la forme de télétravail proposée ; rassurer les salariés sur les aspects humains du télétravail, par exemple : 113

114 - ils recevront en temps utile toute la formation nécessaire à une utilisation adéquate d un nouvel outil de travail, - les nouvelles relations de travail seront définies en concertation avec les personnes concernées ; le télétravail n introduit pas de fragilisation de l emploi tenu (donner des arguments) ; donner des exemples illustrant, dans le même secteur d activités, les bénéfices qu ont pu retirer le télétravailleur et les équipes de travail concernées ; proposer des exemples de comportements et d attitudes favorables au télétravail ; citer, symétriquement, certains comportements pouvant retarder ou mettre en difficulté l opération ; solliciter la participation de chacun Former les personnes impliquées Ce point revêt une importance capitale dans l implication des acteurs. Tandis que la sensibilisation a pour but d informer le personnel des caractéristiques du télétravail, la formation vise à les préparer à vivre une nouvelle organisation du travail. La formation a un rôle essentiel à jouer pour que les personnes impliquées dans ces nouvelles formes d organisation s approprient les techniques mises à leur disposition et acceptent les nouvelles relations avec leurs collègues de travail et avec la clientèle, lors de la mise en place de télé-services. S agissant d une transformation qui affectera les habitudes de travail de l équipe, le besoin de formation ne se limite pas toujours au télétravailleur. L objectif de la formation est donc de préparer adéquatement les salariés directement ou indirectement touchés par le télétravail, bien au-delà du seul usage des technologies de l information et de la communication. Ainsi pour la mise en place de travail nomade pour des vendeurs, il faut aussi former leurs managers Préparer l encadrement Le télétravail transforme le rapport hiérarchique entre manager et collabo-rateur. Le télétravailleur gagne en autonomie et en responsabilité vis-à-vis de sa hiérarchie. Cette évolution peut être vécue comme l'acquisition d'indépendance par le salarié ou au contraire comme un isolement. De même, le supérieur hiérarchique peut apprécier l'absence de management directif ou, au contraire, voir dans le télétravail du salarié une limitation de son propre pouvoir. Le télétravail casse le schéma classique du subordonné soumis au contrôle visuel de son chef. Le «middle management» est parfois réticent à un mode d'organisation qui remet en cause son rôle de superviseur, de courroie de transmission. Il faut donc le préparer. Le télétravail requiert une organisation en réseau et non en pyramide. Il faut donner à ces cadres intermédiaires la possibilité d'acquérir des compétences qui leur permettront de mieux jouer leur rôle de cadre animateur d une équipe. 114

115 Etre attentif à la bonne application du droit du travail Le télétravail ne devant être en aucun cas un «travail au rabais», il s agit de veiller au respect des lois, conventions et règlements, en s appuyant sur les spécialistes, internes et externes, de ces questions. Dans l avenir, des évolutions en matière de droit du travail pourraient être nécessaires, celui-ci s étant construit sur le modèle, en voie de disparition, de l usine métallurgique dans laquelle la subordination juridique était une évidence. Comme l estime Jean-Emmanuel Ray (professeur de droit social, à l université Paris I et à l IEP) : le bon vieux droit du travail subordonné continuera souvent à s appliquer au télétravailleur français, moins d ailleurs pour des raisons juridiques que pour des raisons pratiques ; mais il doit cependant s adapter à ce nouveau mode d activité. Averti des difficultés juridiques qui peuvent survenir avec le dévelop-pement des nouvelles technologies de l information, le Barreau de Paris a créé, en 1997, une «commission des marchés émergents et des nouvelles technologies» et, en son sein, une sous-commission «Télétravail» (voir encadré) 18 pour, tout en préservant le contrat de travail de droit commun, mettre en exergue les dispositions spécifiques exigées par le télétravail. La commission «télétravail» du Barreau de Paris Ce groupe composé d avocats, de spécialistes du sujet (Association Française du Télétravail et des Télé-activités,...) et de représentants d entreprises (EDF- GAZ DE FRANCE et France Telecom) vise à aider les avocats et leurs clients dans la prise en compte des points juridiques du télétravail. Son objectif est double : 1. réaliser un document (recueil de clauses types à insérer dans un contrat de travail ou dans un avenant à celui-ci) devant permettre de fixer les règles régissant les relations contractuelles entre un employeur et ses salariés travaillant, sous différentes formes, en télétravail, avec l usage des nouvelles technologies ; 2. rédiger une note explicative et des propositions relatives au chapitre I du titre II du Livre VII du Code du Travail relatif aux travailleurs à domicile : - synthèse des dispositions légales, - critique de ces dispositions légales, au regard des situations créées par l utilisation des nouvelles technologies, - proposition de réforme de certains articles de ce chapitre du code du travail. Recommandations visant le processus d action Définir une stratégie de mise en place La mise en place d une forme de télétravail suppose une réflexion sur la démarche à promouvoir. Il est important de préciser les rôles des acteurs et de définir les contributions attendues de chacun. On s efforcera en outre de bien identifier les freins (enjeux négatifs) et les moteurs (enjeux positifs) face aux opportunités offertes par l organisation retenue. 18 La sous-commission Télétravail est animée par Christine Beaudoin du cabinet Cournot Lemétais & Associés. 115

116 Mettre au point une organisation et un système de contrôle des résultats adaptés Le télétravail introduit une forme de décentralisation de responsabilité d une structure vers un individu, voire d une fragmentation partielle des organisations. Certains ont même prétendu qu il rendait les concepts de centralisation et décentralisation démodés. Quoi qu il en soit, il conduit à un changement de perspective dans la manière de penser le travail et son organisation. En se distanciant, le travail ne fait pas que se déplacer, il se modifie : le mode d organisation du site central devient flou avec la distance, on identifie moins bien les interlocuteurs [...]. Ils ont tendance à être ou à devenir des voix ou des signatures. Les temps de collaboration sont plus longs (Maxime Vivas, ergonome à la Division des Réseaux Nationaux de France Telecom). Les liens informels disparaissent ou s atténuent. Lorsque des difficultés surviennent, les demandes adressées aux collègues et à la hiérarchie de proximité sont plus difficiles. A cet affaiblissement des régulations collectives (vécues comme quasi naturelles en travail sédentaire) doit correspondre une explicitation plus grande des missions et des objectifs d activités. En effet, les missions confiées au télétravailleur seront d autant mieux assumées qu elles sont claires et qu il y a eu des engagements contractualisés Conduire une démarche dans la durée On se souviendra vieil enseignement de l école socio-technique que le personnel adhère davantage à des méthodes et à des moyens de travail qu il a luimême contribué à définir. Associer le personnel prend sans doute du temps en amont, mais permet d en gagner dans la mise en œuvre. La conception de la démarche d ensemble nécessite un processus piloté. Il ne faut pas jouer à l apprenti sorcier, mais y aller par étapes, accepter l expérimentation, «faire avec» les salariés. Bref, «donner du temps au temps», pour faire rentrer peu à peu le télétravail dans les habitudes Préserver la relation du télétravailleur avec son milieu professionnel Du fait qu'il ne vit pas en permanence dans les locaux de l entité ou du service qui l'emploie, le salarié travaillant à distance a moins de contacts avec les autres employés et n'a donc pas accès aux informations offi-cieuses. Il n'en reste pas moins un «être social», ce qui signifie qu'il a besoin des relations avec d'autres personnes pour affirmer son identité. Le travail distant ne doit pas couper les salariés de leur milieu profes-sionnel, les exclure de leur «tribu professionnelle». Il faut éviter de laisser les salariés glisser vers un statut d indépendant, ou pire, vers l isolement. On aura donc soin de préserver les relais directs (avec les responsables et les collègues) et les contacts humains. L expérience montre que les salariés habitués à des tâches habituellement bien encadrées ont besoin de périodes d immersion plus fréquentes dans leur milieu de travail d origine. D une manière générale, la connaissance mutuelle de l équipe de «sédentaires» et du télétravailleur doit être entretenue par des échanges d informations et des réunions physiques. Recommandations relatives aux aspects techniques Garantir une maîtrise suffisante de la technique Parmi les conditions qui permettent la réussite des expériences, il y a d abord la nécessité d une maîtrise technique des matériels utilisés. Les obstacles techniques ne sont pas tous réglés. France Telecom a la chance de travailler avec des 116

117 technologies bien connues du personnel. Mais, il ne faut pas minorer les difficultés pratiques qui peuvent surgir s agissant d un matériel utilisé en travail distant. On ne sait pas forcément faire, et une formation de base est nécessaire, même pour les «petites choses» aux-quelles on ne pense pas toujours. Car, par définition, le travailleur distant, lorsqu il rencontre un problème matériel ou logiciel, ne peut faire appel aux compétences d un collègue plus expérimenté. Ou d un soutien de proximité. L éloignement du site oblige donc à organiser et mettre en place une structure de soutien et d assistance à distance. Il faut également veiller à sécuriser les échanges d information lorsqu on veut assurer le développement du nomadisme ou du travail alterné Veiller à l adéquation de l équipement à l espace de travail La panoplie de base du télétravailleur est variable selon les formes de télétravail. Pour du télétravail à domicile, un micro-ordinateur, un modem et un téléphone peuvent suffire. Dans le cas d un travail distant prolongé, une imprimante et un télécopieur deviennent vite indispensables. Mais cette illustration ne constitue en aucun cas un standard, car l équipement doit être adapté à la fois aux objectifs de l activité et aux besoins du télétravailleur. L installation et l aménagement du poste de travail d un télétravailleur exigent autant de soin de la part de l entreprise que pour un travailleur sédentaire. Sans doute même davantage. Car, dans le télétravail, c est le salarié qui installe son poste. Une table d appoint trop basse, un siège inconfortable et un éclairage domestique inadéquat peuvent être dommageables. 117

118 2. Conclusion Pour l entreprise, les modes d organisation associés au télétravail répondent à des enjeux à la fois économiques et sociaux : un souci d efficacité, de flexibilité et de proximité de leurs clients ; pour les salariés, une meilleure qualité de vie, un développement des compétences par l autonomie et la responsabilisation ; pour la GRH, un redéploiement vers les métiers en évolution, donc une alternative à la mobilité géographique et une politique de répartition des emplois plus équilibrée sur l ensemble du territoire Le télétravail a des effets qui dépassent le cadre de l entreprise. Il rencontre sans doute des enjeux lourds de société, notamment en matière d aménagement du territoire (rééquilibrage géographique, adaptation des services publics, effets sur les transports, etc.) et de choix de vie des personnes (enjeux familiaux, psychologiques, etc.). Depuis une quinzaine d années, ces sujets sont débattus dans la société française et il n entrait pas dans le projet de ce document de les rapporter tous. Notre propos est plus modeste : prenant le point de vue de l entreprise et de la gestion des ressources humaines (au sens large), rendre compte de types de réalisations divers, en les illustrant ; dégager des conditions de mise en œuvre transférables. Pour le reste, le lecteur intéressé pourra développer ses connaissances du domaine en se rapportant aux ouvrages cités en bibliographie. Dans une économie de la connaissance, marquée par le rôle central de l information, et par l aspiration à l amélioration de la qualité de vie de chacun, le télétravail représente d évidence une possibilité. La technologie est là, puissante, qui ne demande qu à être utilisée. Mais cela ne suffit pas. Rien n est possible si les acteurs de l entreprise ne savent pas se saisir du progrès technique pour mettre en place des organisations du travail plus performantes. Au contraire, tout est possible si ces mêmes acteurs savent adapter à ces nouvelles formes d organisation leurs modes de pensée et leurs façons d agir. Cela vaut pour tous : les salariés à la base, sans doute ; mais d abord l encadrement et les responsables des ressources humaines. Le sujet de ce texte consistait à fournir quelques éléments pour guider leur réflexion. Fiches de présentation des expériences Afin d illustrer les différents types de télétravail, quinze expériences vous sont proposées : le nomadisme est illustré par les fiches 1 à 4 ; le travail coopératif, par les fiches 5 à 9 ; le télé-déploiement, par les fiches 10 et 11 ; le télétravail à domicile, par les fiches 12 à 15 Certaines fiches peuvent sembler redondantes. Cette redondance est voulue : nous avons cherché en particulier à montrer que le télétravail n était l apanage ni des experts, ni de personnes de qualification modeste 118

119 Une même structure a été adoptée dans la présentation des expériences afin d en faciliter la lecture et d en permettre la comparaison. 119

120 CAS N 1 BUREAUX DE PASSAGE Projet en cours de déploiement 1. Le contexte Caractéristiques Cette division, composée d une forte population de consultants internes et d experts a pour mission d accroître la performance globale du réseau de distribution de France Telecom (notamment en assurant un soutien en agences commerciales). Ces personnes sont réparties sur 18 sites géographiques distants, sur le territoire national) et sont amenées à se déplacer fréquemment. L entité souhaite mettre à la disposition de ses collaborateurs, dans ses locaux, des espaces de travail dédiés, partagés par des salariés itinérants Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail Plusieurs dizaines de personnes ont une activité nécessitant des dépla-cements en régions. Une cinquantaine d entre elles sont équipées en «nomade» avec micro-ordinateur portable, téléphone mobile Itinéris et accès à distance à la messagerie et aux bases de données métiers Les raisons d être du projet Plusieurs axes de travail ont été déterminés afin de développer de nouveaux modes d organisation du travail à distance : favoriser le travail entre sites distants et en réseaux (en particulier, en promouvant le travail coopératif) et développer les formes de télétravail dont le travail à domicile ; compte tenu de son activité répartie sur plusieurs sites, et pour faciliter le travail des cadres en déplacement, deux chantiers sont apparus : la définition d un schéma directeur d équipement nomade et la mise en place de bureaux de passage (dans un premier temps sur les sites de l entité). 2. La démarche Conduite du projet Mise en place d une équipe projet comprenant le chef de projet télé-travail, le responsable de la logistique et un expert informatique et télécommunications internes. 120

121 Définition du schéma directeur des bureaux de passage et du processus de décision de création (ou suppression) de bureau de passage avec les modalités de validation associées. Elaboration d une première liste sur la base d un bureau par site et adaptée selon le «passage» (davantage en grande agglomération, moins sur d autres sites...) et selon la disponibilité en m². Validation en comité de Direction. Communication sur les sites et auprès des équipes. Mise en œuvre par les services logistiques et informatiques. Bilan d usage et adaptation Technologie Une base de réservation est créée sous Notes comprenant tous les renseignements utiles du bureau et du site. L équipement d un bureau de passage a été validé comme suit : - le mobilier : deux positions de travail (bureaux, fauteuil), - la téléphonie et l informatique : deux postes téléphoniques raccordés à l auto-commutateur et une prise téléphonique pour permettre une connexion modem, un micro ordinateur connecté au réseau local, permettant d accéder aux applications standard, uti-lisées par le service et une prise d accès au réseau local et Notes pour connexion à partir d un portable. Une documentation par voie d affichage indiquant : - le nom et les coordonnées du correspondant logistique du site, - les modalités d utilisation du téléphone, n d appel du poste, le mode opératoire de connexion informatique, le rappel du n du support informatique, - la possibilité de faire remonter toute difficulté, - des informations utiles concernant le site Usage Une personne souhaitant utiliser un bureau de passage le réserve sur la base Notes où toutes les informations (lieu, modalités d accès, n de salle, connexion, etc.) sont données. Dès son arrivée sur le site, elle peut s installer directement dans le local dédié. Aujourd hui, deux sites sont équipés d un bureau de passage équipé Accompagnement/soutien Le correspondant logistique du site offre un soutien pour toute question locale sur le site et le bureau. Le support informatique centralisé est en soutien pour toute difficulté de connexion informatique ou d utilisation des équipements. Une sensibilisation à l intérêt des bureaux de passage a été faite sur les sites et auprès des correspondants de sites pour bien définir leur rôle. 121

122 Freins observés Réticences des «sédentaires» (et leurs managers) pour admettre qu un bureau soit laissé disponible pour les «visiteurs» plutôt que de leur laisser occuper ce bureau (ils sont en général deux par bureau). Difficultés à vérifier ce qui se passe réellement sur les sites (risques d occupation «sauvage» du bureau de passage par les personnes du site sans réservation). 3. Le bilan La création de bureaux de passage ne correspond pas à une création de m² mais bien à une gestion optimisée des surfaces. Pour pallier les freins culturels, liés à la mise en place de ces nouveaux modes d organisation, une sensibilisation des acteurs concernés est utile, afin de clarifier les enjeux et définir les missions et responsabilités ainsi que l équipement nécessaire. L implication du management local est indispensable, pour communiquer régulièrement sur l usage de ces locaux dédiés pour des bureaux de passage Les responsables devront également veiller à l optimisation de la gestion de ces surfaces. 122

123 CAS N 2 VENDEURS NOMADES EN AGENCE CLIENTS PROFESSIONNELS (ex. Annecy et Toulouse) 1. Le contexte Caractéristiques Expérimentation du travail à distance auprès d un groupe volontaire de vendeurs du marché PME/artisans. Les solutions mises en place permettent aux vendeurs d améliorer l effi-cacité de la relation clients en leur donnant une plus grande autonomie. Les équipements mis à leur disposition (téléphone mobile, micro portable ) leur permettent d exercer facilement leur activité chez leurs clients, en déplacement ou à domicile Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail La phase expérimentale implique une dizaine de personnes volontaires, avec une extension progressive aux autres équipes de vente Les raisons d être du projet Une réorganisation des accueils physiques a permis de revoir les acti-vités et l organisation du travail des vendeurs En réponse à des souhaits formulés par des clients, volonté de déve-lopper une relation commerciale de proximité. Les objectifs fixés lors de la mise en place du travail nomade sont : d augmenter le nombre de visites en clientèle (multipliées par 2), de fidéliser et développer le portefeuille de clients, de relayer les sédentaires, de valoriser les produits et services de l entreprise auprès de ses clients, de diminuer les temps de trajet domicile/agence/clients. Le Directeur et les managers des agences se sont fortement impliqués dans la réalisation du projet. 123

124 2. La démarche Conduite du projet Comité de pilotage composé du responsable RH, du directeur des ventes, d utilisateurs, d un responsable informatique et d un repré-sentant de la direction de projet Télétravail... et des groupes de travail. Organisation de réunions mensuelles de suivi de projet. Nécessité d intégrer, dans le projet, les délais nécessaires à la consti-tution de l équipement des télétravailleurs concernés Technologie Un PC portable avec un accès aux applications informatiques du domaine commercial. Un téléphone mobile Itinéris, une carte modem PC ou fax, une imprimante portable. Dans une des agences : un abonnement commun à Wanadoo a été mis à disposition des nomades Usage Utilisation des micros portables en rendez-vous clients, pour des démonstrations de produits. Développement de nouveaux usages et de nouvelles fonctionnalités permettant, notamment, de traiter ses messages et l avancement des dossiers en tout lieu. Parmi ces nouvelles fonctionnalités : accès à partir des portables aux bons de commande, aux fichiers clients embarqués, à l utilisation de scripts de comptes rendus Accompagnement/soutien Une communication sur le projet a été faite vers les autres services et les partenaires sociaux. Une formation commune a été mise en place avec les techniciens Freins observés Difficulté actuelle d une extension à domicile de l infrastructure (nécessité de sécuriser la confidentialité des données). 3. Le bilan Le bilan est jugé positif car il correspond à un besoin commun clients/salariés/entreprise. On observe une augmentation du nombre de visites clients multipliées par deux, avec 87 % de clients satisfaits. 124

125 On note également une amélioration du taux de placement des produits et services : une meilleure connaissance du client facilite une appréhension plus fine de son besoin et une organisation plus efficace. Le surcoût d un nomade a été chiffré à 2 KF/mois. La disponibilité clients des vendeurs nomades est meilleure avec une souplesse plus grande d organisation du temps de travail. L esprit d équipe s est renforcé, car des membres partagent désormais les mêmes méthodes de travail et ont le sentiment d être pionniers de cette organisation, qui valorise leur activité. Les responsables d équipe utilisent mieux les outils de pilotage à leur disposition, qui facilitent le management à distance : tableau de bord, suivi hebdomadaire individualisé, entretiens mensuels, sondages clients... Projet de formation au management à distance pour les responsables d équipe. 125

126 CAS N 3 TECHNICIENS ITINERANTS SUR LE MARCHE ENTREPRISE 1. Le contexte Caractéristiques Au sein d une unité de 340 personnes, expérimentation de service nomade par une population de techniciens intervenant en zone urbaine, sur un secteur à forte concurrence (la Défense). L entité a pour mission la mise en service, le service après vente et la supervision de la qualité des accès réseau à destination de clients grands comptes Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail Quinze techniciens de production maintenance sur deux sites d une antenne parisienne expérimentent cette nouvelle organisation du travail Les raisons d être du projet Proposer une alternative à la mobilité de salariés dans le cadre d une fermeture de site. Accroître la productivité, la qualité de service et la réactivité clients dans un secteur à forte concurrence en réduisant le nombre d inter-ventions chez le client. Optimiser les ressources, et notamment réduire les coûts du parc immobilier (fermeture d un site, création d un magasin central), des déplacements quotidiens (domicile/site/clients). Améliorer les conditions de travail (anticipation et lissage des charges de travail par un pilotage de production sur un cycle plus long). 2. La démarche Conduite du projet Communication sur le projet par la direction et mise en place d une structure projet : le comité de direction de l entité. Implication forte du management local, qui adhère au projet et démul-tiplie la communication vers les équipes. Association des partenaires sociaux : dans le cadre de la mise en place d une commission locale de suivi, à leur demande, sur thèmes RH (évolution de métiers/compétences, dispositifs d accompagnement...). Etude portant sur la constitution de la «valise» du technicien, constituée d équipements permettant la communication à distance et des équipements de 126

127 test, et des approvisionnements en matériel réalisée par un stagiaire étudiant, avec participation des équipes. Partenariat avec un consultant externe pour construire le processus, déterminer les besoins en approvisionnement, à partir de la planifi-cation hebdomadaire des interventions clients et les compétences associées. Mise en place, en phase expérimentale, de la première équipe mobile en février Technologie Chaque technicien s appuie sur l offre de service interne PC Nomade de France Telecom, composée, notamment, d équipements de communi-cation : un téléphone mobile Itinéris et la «valise» contenant un PC portable, relié aux applications réseau, à la messagerie et des équipements de test Usage L organisation en travail nomade permet aux techniciens une prise de service direct chez le client, ce qui a nécessité l anticipation des appro-visionnements matériels, afin d optimiser les temps de déplacement domicile/magasin/clients et la gestion des stocks, ainsi qu une conduite de l activité de production centralisée, avec une vision du planning sur la quinzaine. L optimisation des ressources a permis de créer un magasin centralisé modernisé, géré grâce à un logiciel de gestion des stocks. Cette nouvelle organisation a permis de valoriser les métiers, en tenant compte de la compétence «nomade» dans l entretien d évaluation, ce qui renforce le rôle du manager, garant de la reconnaissance et du dévelop-pement des compétences. Elle a généré de l emploi interne : création d un poste de responsable de magasin ; et des propositions alternatives sont étudiées avec les techniciens souhaitant une reconversion vers d autres métiers (ex. : gestionnaire de ressource) Accompagnement/soutien Pas de formation spécifique, les personnels concernés connaissant déjà les outils mis à leur disposition. Implication forte des managers dans la communication de proximité, par étapes et vigilance apportée à la mise à jour des bases documentaires Freins observés Pas de difficulté de mise en œuvre pour l équipe concernée, techniciens et encadrants étant motivés par le projet. Perception contrastée de l environnement : petite réticence des plus anciens craignant la perte des acquis sociaux. L expérience est trop récente pour avoir un retour significatif des clients et des commerciaux. 127

128 3. Le bilan La mise en place récente de l équipe mobile ne permet pas encore de tirer un enseignement et un bilan définitifs de l expérience : peu de feed back des clients ou de l environnement interne. Les techniciens, expérimentateurs volontaires, sont satisfaits et ne souhaitent pas un retour à une activité plus sédentaire : ils y ont gagné une optimisation de la journée travaillée, une activité plus qualifiée et du temps libre, en fonction des variations de charge mieux anticipées. Le pari fait par le management local d accroissement de l autonomie, de la qualité et de la productivité (ce mode d organisation permet actuellement de réaliser en moyenne trois interventions par jour) semble se gagner. Ceci grâce à une revalorisation des métiers, à la mise à jour de la docu-mentation, des formations qui visent la polyvalence et une attention portée à la reconnaissance de compétences et au suivi d activités. Le dispositif de suivi, mis en place dans l unité, avec les partenaires sociaux est très formateur pour l entreprise comme pour les Organisations syndicales et contribue à l amélioration du climat social, au respect mutuel de chaque partenaire et à une professionnalisation du réseau RH. Un module de formation à l intention des managers et des utilisateurs fait partie intégrante de la démarche globale de projet «PC Nomade» qui est à la fois une réflexion sur l évolution des métiers intégrant les nouvelles technologies et une nouvelle approche du suivi clients. Une charte contractualise le cadre légal, les modalités d organisation et de suivi liées à cette organisation. Une communication sociale et un accompagnement de qualité ont été mis en œuvre à l intention des salariés concernés sur les postes à combler. Les préférences d activité ont été prises en compte dans les décisions managériales, compte tenu du cadre budgétaire d emplois (turn over important en Ile-de-France). Quelques améliorations sont envisagées : l allègement de la valise trop lourde (10 kg) et un suivi médical particulier, lié à la situation de travail à distance (notamment risque d isolement du service). 128

129 CAS N 4 BUREAU MOBILE AU SEIN DU SERVICE NATIONAL DE PROJETS DU SYSTEME D INFORMATION 1. Le contexte Caractéristiques Mise en place d une expérience d un mode de travail nomade (bureaux mobiles) pour le réseau de consultants et d experts informatiques répartis sur deux sites (Lyon et Ivry) qui se déplacent sur toute la France Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail Une équipe de neuf personnes, chargées de l architecture du système d information, est concernée par ce mode d organisation. Cette équipe a pour mission de cartographier les applications informa-tiques et leurs flux, de concevoir des scénarios d évolution (cibles et plans de migration). Elle veille à la simplification des procédures du système d information. Cette activité génère beaucoup de relations interpersonnelles entre les chefs de projet et les maîtres d ouvrage Les raisons d être du projet A l origine du projet, une volonté de fonctionner en équipe et de maintenir la cohésion, malgré la dispersion géographique. Cette équipe avait peu de contacts inter-personnels, or l activité nécessitait un besoin régulier d informations et d échanges. Trois besoins sont clairement exprimés : rester en contact avec les clients internes et les collègues, accéder à son environnement de travail, où que l on se trouve, rentabiliser les temps morts entre deux réunions (moyens de transport, hôtel ). 2. La démarche Conduite du projet Temps de mise en œuvre : 6 mois. Identification du problème en réunion d équipe ; analyse des besoins par le manager. Prise en charge de la réalisation par un membre de l équipe (commande du matériel). 129

130 Technologie Equipement de type bureau mobile : portable (Toshiba 200) et des cartes modems 3 fonctions ou 1 PC de poche, 9 téléphones GSM avec un forfait Itinéris 5 heures, 2 casques de téléconférence, 1 abonnement Primo «n Universel», service de communication personnelle. Le projet a nécessité une harmonisation de l administration bureautique des sites du service : mise en place de modem d accès, sécurité d accès standardisée de France Telecom, option bureau mobile sur Itinéris Soutien/accompagnement Le projet n a pas nécessité de formation, toute l équipe était volontaire et avait une bonne maîtrise initiale de l environnement informatique Usage Consultation de la messagerie à distance, possibilité de traiter très rapidement les demandes d informations. Rédaction de comptes-rendus, de notes de synthèse Freins observés Des problèmes logistiques, au démarrage, liés à l anticipation insuffisante du délai de commande de matériel. L encombrement et le poids du matériel peuvent constituer un handicap, lors de déplacements ponctuels. Une résistance au partage d agenda, qui fait double emploi avec d autres supports utilisés. La gestion électronique des documents a été abandonnée à court terme, car : - pas d accord de l équipe sur un plan de classement, - pas de fonction de documentaliste pour suivre et gérer les documents, - le partage d informations ou de dossiers se heurte encore à une barrière culturelle. 3. Le bilan Il n y a pas eu d indicateurs identifiés au départ. Le coût de l équipement téléphonie et modems s est élevé à 300 KF pour 11 personnes. L expérience a permis aux experts d optimiser les temps de transport, en rédigeant notamment leurs rapports dans les trains ou à l hôtel. Cela a évité des déplacements inutiles au bureau, puisqu il est possible de se connecter à la messagerie à distance (gain de temps et financier). 130

131 Le projet répond à un réel besoin exprimé par tous, il a donc remporté une large adhésion. L équipe était, d autre part, sensible à l utilisation des NTIC, d autant que ces outils pourront être généralisés à d autres services. L organisation et le fonctionnement de l équipe ont été adaptés tout au long de la mise en place de l outil : cela a donc permis de conduire une réflexion sur l activité de tous, au travers de la mise en commun des données, le partage d agendas, les procédures et le mode d emploi des outils. La relation avec le manager, aisée, grâce aux mobiles, facilite les prises de décision liées à l activité. En donnant des points de repère sur les responsabilités de chacun, la relation «manager/collaborateur» est plus personnalisée. 131

132 CAS N 5 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT D UN OUTIL STANDARD NOMME «ESPACE OOPERATIF» UTILISE AU SERVICE NATIONAL INFORMATIQUE 1. Le contexte Caractéristiques Mise en place expérimentale d un outil de travail coopératif au sein du Service National d Informatique de France Telecom. Ce service réalise les applications nationales du système d information (aide à la conception, réalisation, déploiement, maintenance et soutien). Il fonctionne comme une société de services interne : mode client/fournisseur sur contrats. 800 personnes y travaillent sur 7 sites géographiques distants. L outil est intégré dans l offre de service interne nommée «Espace coopératif», utilisée par les services structurés par projet ou recherchant une optimisation de leurs processus (ex : les chaînes de facturation, la direction de la communication ) Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail 90 espaces partagés sont en service actuellement dans l entité, dont une majorité de type «espace coopératif». Certains sont configurés pour trois ou quatre personnes, d autres pour plusieurs dizaines. Aujourd hui, la plupart des projets initialisés demandent l accès à l espace coopératif. Tous les collaborateurs de l entité sont susceptibles de travailler en mode coopératif, sur une période limitée dans le temps ou de façon permanente. Les projets font intervenir des métiers et compétences diverses : infor-maticiens, assistants de gestion, secrétaires, managers opérationnels, intervenants de la direction de la qualité ou des services logistiques Les raisons d être du projet En 1995/1996, des réflexions sur la réorganisation et l amélioration du fonctionnement global du service ont notamment abouti à la mise en place d un projet interne «Apprendre à travailler ensemble». Ce projet devait répondre à la nécessité de : proposer une organisation, des méthodes et outils pour faire travailler ensemble de manière plus efficace des personnes localisées dans des sites distants, favoriser les projets transverses pour mieux irriguer l organisation, capitaliser sur les outils ou les bonnes pratiques et être en capacité de les réutiliser. Ce projet interne, porté par la direction de l entité, s est concrétisé par la réalisation de plusieurs applications informatiques, dont l espace coopé-ratif en

133 Il permet d améliorer le travail en équipe et les coopérations. L espace coopératif permet de gérer, de partager une documentation commune et de coordonner des activités. Le Service Informatique a eu, dès le départ, le souci d élaborer un outil générique et paramétrable de type progiciel, qui s adapte à tous contextes d activité et aux divers métiers de l entreprise. 2. La démarche Conduite du projet L espace coopératif est une des réalisations du projet «Apprendre à travailler ensemble». Ce projet interne, créé dans un contexte d analyse des processus de travail du service, a réuni, au sein d un groupe projet, des personnes pouvant apporter une expertise sur les aspects techniques, managériaux et organisationnels. Le groupe appliquait à lui-même ce qu il voulait promouvoir, à savoir : travailler ensemble à distance au quotidien, de façon synchrone ou asynchrone. Chaque membre de l équipe a suivi un ou plusieurs chantiers. Des spécialistes pouvaient également être sollicités à certaines étapes du projet (par exemple le spécialiste messagerie). Ce projet a nécessité le déploiement du logiciel Lotus Notes sur l ensemble des postes de travail et a permis la réalisation d un ensemble de services : une hot line informatique Service client interne (soutien sur les ressources informatiques), une application de type base de données, permettant le référencement et l accès à la documentation qualité via Intranet, des applications relatives à la mise en œuvre de l assurance qualité : suivi des fiches qualité, suivi des audits internes, suivi des alarmes projet, l espace coopératif, Eureka (bibliothèque des objets et méthodes réutilisables du service). L espace coopératif s intègre dans les recommandations nationales concernant l'architecture du système d information et s appuie également sur un benchmarking des produits du marché Technologie L application est basée sur la technologie Lotus Notes Domino permettant l utilisation soit sur : un poste client Lotus Notes (nécessaire pour quelques utilisateurs, animateurs de la base de données), les navigateurs : Netscape, Microsoft Internet Explorer. Elle s appuie sur : un accès Intranet sur le réseau interne de l entreprise, une sécurisation des accès par des habilitations propres à Lotus Notes. 133

134 Usage L outil a été initialement développé pour les besoins des équipes projet du Service informatique, mais a été conçu pour être facilement adaptable et paramétrable à d autres contextes. Onze services de l entreprise utilisent déjà ce produit, notamment des services fonctionnels, des services facturation et des services experts... soit environ utilisateurs au sein de l entreprise. Ce produit peut également être traduit dans n importe quelle langue étran-gère, et il est aujourd hui utilisé dans une filiale du groupe Accompagnement/soutien La mise en œuvre de ce produit nécessite un accompagnement et une formation des utilisateurs (présentation des fonctionnalités, usages et limites de l outil et apprentissage de son utilisation). Deux niveaux de soutien sont identifiés pour la mise en place d un espace coopératif : un soutien utilisateur au niveau de l entité : - identification pour chaque espace coopératif d au moins un animateur : cet animateur, membre de l équipe utilisant l outil, devra : définir les règles d usage et en assurer le respect, définir le paramétrage de l outil conformément aux besoins du groupe, animer l espace coopératif (présenter le produit, veiller à la conformité de son utilisation, effectuer régulièrement un nettoyage de l archivage des données... ) ; - identification d un relais au sein de l entité, du service, possédant une expertise technique supérieure à celle des animateurs. Ils seront formés à la connaissance du produit et de ses spécificités pour aider à sa mise en place et être un soutien aux animateurs. une structure d accompagnement nationale des outils de travail coopé-ratif qui a, notamment, la responsabilité du déploiement de l espace coopératif, offrira également une prestation de soutien à destination des relais et des animateurs si cela s avère nécessaire. En 1999, la formation à la nouvelle version de l espace coopératif sera disponible via un outil de télé-enseignement, sur intranet. Les animateurs et les utilisateurs pourront, ainsi, se former à la mise en œuvre de l outil (animateurs) et à son utilisation. Ce didacticiel offrira également une assistance permanente lors de l utilisation de l espace coopératif (aide en ligne). L animateur aura également la possibilité de personnaliser la formation à l utilisation, dans le contexte spécifique de l activité de l équipe Freins observés La mise en place de l outil a révélé une difficulté des les utilisateurs à partager spontanément l information, à porter à la connaissance et disposition de tous l information détenue et ce que l on produit. Le besoin de formation des utilisateurs à l environnement qui supporte l outil a été sous-estimé (Lotus Notes, navigateur). Une étude de l usage, effectuée par des ergonomes internes, a mis en évidence le souhait des utilisateurs de disposer d un outil plus convi-vial : les 134

135 fonctionnalités et l interface utilisateur évoluent pour offrir ce confort supplémentaire. Dans la première version, le choix d une architecture particulière (un serveur Lotus Notes Domino) a pu freiner le déploiement de l espace coopératif : une offre globale d hébergement interne devrait être prochainement proposée aux utilisateurs. 3. Le bilan La direction de l Innovation de France Telecom a prévu d effectuer un bilan économique et socio-organisationnel de la mise en place des espaces coopératifs. En effet, bien que l espace coopératif soit un outil générique et paramétrable, une analyse préalable, permettant d améliorer son adéquation au besoin et au contexte local, doit être menée. Ce n est pas un outil bureautique, qui peut être mis dans les mains de tous, sans assistance : c est une nouvelle façon de travailler, qui doit être accompagnée. Les fonctions d animation et de relais, la formation à l utilisation sont essentiels pour une bonne appropriation de l outil par les utilisateurs. L information et la sensibilisation à l outil ne doivent pas se faire uni-quement à distance (importance du rôle de l animateur notamment). Une implication de la ligne managériale est importante et nécessaire pour faire évoluer plus rapidement les comportements professionnels des membres de l équipe : partage de l information avec les autres membres du collectif de travail. 135

136 CAS N 6 TRAVAIL EN RESEAU, TRAVAIL COOPERATIF AU MOYEN D UN OUTIL INTEGRANT TELEPHONIE, INFORMATIQUE ET VIDEO 1. Le contexte Caractéristiques Ce projet consiste à mettre à disposition et développer l usage en interne de nouvelles formes de travail à distance intégrant : la visio-conférence et ses services associés, notamment le «multi-points», le soutien utilisateurs et l enregistrement de visio-réunions, le travail coopératif synchrone offrant, via intranet, en parallèle à la visioconférence ou la réunion téléphone, le partage d applications bureautiques ou la présentation de documents Powerpoint, la vidéo à la demande sur le poste de travail, à travers une «média-thèque» avec moteur de recherche permettant de s informer sur le thème de son choix ou de rechercher et revoir une visio-conférence préalablement enregistrée Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail Cet ensemble d outils, présenté sous forme d une «offre interne globale», est au service des différents acteurs de l entreprise, tels que les commer-ciaux, des experts techniques, des chercheurs ou la D.R.H. constitués en groupes projet et d échanges (pérennes ou temporaires), les Directeurs d agence, les responsables marketing soit plusieurs milliers de personnes utilisant de façon régulière ce service Les raisons d être du projet Dans le domaine commercial, par exemple, l information donnée aux soutiens commerciaux répartis dans les points de vente, doit être transmise à tous simultanément et de façon réactive. Cette réalisation a donc plusieurs objectifs : développer la performance de l entreprise sur un secteur high tech, en partageant très rapidement l information et en améliorant les délais de décision, donner une image innovante, auprès des clients, réaliser des économies structurelles en réduisant les frais de transport et d hébergement, améliorer les conditions de travail en facilitant le travail de recherche d informations (gain d autonomie et de compétences pour ses utilisateurs). 136

137 2. La démarche Conduite du projet Ce projet a nécessité la coopération des différentes entités du groupe Technologie Le service proposé repose sur la visio-conférence à partir d un poste PC, la transmission d images sur protocole IP (voir glossaire) et le travail coopératif à travers l intranet. La visio-conférence permet de réunir de 2 à 48 sites équipés de micro-ordinateurs ou de système de visio-conférence. Cet outils peut être enrichi par une banque d images, permettant d enregistrer les visio-réunions, afin de les consulter à la demande. Un outil de «conférence document» permet de partager des documents à distance à partir d un poste informatique PC standard Usage Un travail en équipe sur des projets : l outil a remplacé des réunions physiques, en contribuant à fluidifier les échanges. Il permet un accès aux informations en temps réel ou différé pour s adapter aux disponibilités de chacun. Le procédé de visio-conférence a été utilisé, par exemple, dans le cadre de réunions régulières, pour l animation des agences professionnelles Accompagnement/soutien Rédaction de modes opératoires. Tests pour contrôler la qualité, avant la mise en service des outils. Démarrage des visio-conférences avec des petits groupes. Ouverture d une assistance clients trilingue de 8 heures à 20 heures Freins observés Difficulté de faire connaître les fonctionnalités et l usage de ce nouveau service, à tous niveaux, dans les entités du groupe, dans une organisation complexe. 3. Le bilan L équipe projet a été récompensée du prix spécial «Innovation» du trophée télétravail de l entreprise, en mars 1999, et a été sélectionnée au trophée européen du télétravail, organisé par la Commission Européenne. La circulation de l information est très rapide : gain de temps estimé à 15 jours, notamment lors de la validation des documents ou des actions (modifications et réactions en direct). 137

138 Les réunions de démarrage par petits groupes de six personnes ont été très positives ; cela a permis un réel échange. Le travail à distance avec de nouveaux outils permet de mettre tous les participants sur un pied d égalité et facilite donc la coopération. Cela abolit, notamment, les barrières hiérarchiques, et facilite les échanges et la liberté de la parole, tout au long de la réunion. Bien que sa mise en œuvre soit aisée, ce nouvel outil intégré n a pas, pour autant, remplacé totalement les réunions physiques. 138

139 CAS N 7 TRAVAIL COOPERATIF AU SERVICE DE FACTURATION EN UTILISANT L OUTIL STANDARD «ESPACE COOPERATIF» 1. Le contexte Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail Les structures existantes de 27 Centres de facturation et de recouvrement, relativement autonomes pour la production des factures de leur bassin géographique, ont laissé place à 8 réseaux possédant chacun une chaîne d impression et d insertion des factures, travaillant dans une logique de production industrielle. Le travail coopératif s effectue au sein des réseaux et entre les réseaux eux-mêmes, afin d optimiser la production des factures de France Telecom. Plus de 30 personnes travaillent sur chaque réseau, ce qui représente 250 personnes concernées par ce mode d organisation Les raisons d être du projet Chacun des réseaux des services de production de factures est constitué de personnes localisées sur plusieurs sites, qui ne travail-laient pas ensemble initialement, dépendant de responsables hiérar-chiques différents. Le travail coopératif n a pas remis en cause les responsabilités mana-gériales existantes. Dans ce contexte, la problématique consistait à définir et mettre en œuvre avec les acteurs eux-mêmes, une solution facilitant les coopé-rations et les synergies. Le travail en réseau répond à 3 besoins : - diminuer le coût de la facture. - améliorer le service facturation pour les clients (qualité, régularité). - permettre un accès à l information en temps réel et une circulation fluide de cette information. 2. La démarche Conduite du projet Une analyse terrain des processus a été effectuée en amont du projet. Un comité de pilotage a été constitué, qui a défini les priorités, lors de l élaboration de l outil. Le cahier des charges a été conçu avec les futurs utilisateurs. 139

140 Technologie Utilisation du service «espace coopératif» de France Telecom sous Lotus Notes, de huit bases réseaux, d une base nationale et d une base incidents. Migration de la messagerie MS Mail vers la messagerie Notesmail. L outil est hébergé dans une filiale du groupe, qui en assure la maintenance Usage Cette solution technique permet l animation de réseaux, la distribution de l information, la fourniture des textes de référence, l archivage, le reporting des activités des réseaux vers le national, ainsi que les trans-actions de production duales (1 à 1) et multipolaires (n à n). Une base incidents nationale est accessible à tous à partir du poste de travail. L espace coopératif comprend différents modules : annonces : panneau d affichage pour l animation du réseau, messagerie, questions/réponses : forum/soutien métier, base documentaire, suivi d actions : pilotage du réseau/reporting, demandes de travaux : workflow Accompagnement/soutien Investissement important en formation : 1 journée de formation + présence des formateurs sur les sites pendant une demi-journée par le service national de formation de France Telecom Un gestionnaire est chargé d assurer le soutien fonctionnel de proxi-mité, le paramétrage et la gestion de la base, la fonction relais du gestionnaire national. A plus long terme, ces gestionnaires ont une mission active quotidienne de soutien du dispositif et de prise en compte des évolutions Freins observés Difficultés techniques et logistiques rencontrées, en démarrage de projet, en raison d approvisionnement mal adapté au rythme du projet et du temps d apprentissage nécessaire à la maîtrise du produit Notes par le personnel, lors de la configuration et de la mise en service. Le travail coopératif génère une évolution de la culture professionnelle, à construire. Le passage d une organisation individualisée à une orga-nisation coopérative ne se décrète pas. Les comportements individuels doivent évoluer de la recherche d informations, pour leur propre usage, à l alimentation d une connaissance collective. Les utilisateurs considéraient, d autre part, que l organisation actuelle, sans être optimale, avait cependant fait ses preuves. Or ce nouvel outil présente un 140

141 coût d utilisation individuel, alors que les bénéfices qu il procure sont collectifs. 3. Le bilan La réorganisation de la chaîne facturation a généré des améliorations, auxquelles l outil a fortement contribué. Trois indicateurs principaux révèlent l amélioration du service : diminution de 25 % du coût de la facture, augmentation (de 50 % à 93 %) du taux de factures envoyées dans les délais, taux de satisfaction des utilisateurs du SI facturation supérieur à la moyenne nationale. La conception de «l espace coopératif» permet la réutilisation d un outil standard, personnalisé selon le contexte local. Grâce au module Questions/réponses de l outil, l espace coopératif permet un partage et une capitalisation des réponses. Cela contribue au professionnalisme des utilisateurs. Le manager se positionne davantage en animateur. L effort managérial s est, en effet, porté sur le fonctionnement du collectif, et donc sur l articulation des compétences et des énergies individuelles pour contribuer au résultat. Les managers ont appris à créer les conditions de confiance, non seulement au sein de leur communauté mais aussi dans les échanges entre plusieurs communautés. 141

142 CAS N 8 MISE EN PLACE D UNE PLATE-FORME VIRTUELLE NATIONALE DE SOUTIEN AUX METIERS COMMERCIAUX EN AGENCE TELECOM 1. Le contexte Caractéristiques Création d une hot line de soutien national métier du réseau commercial, au moyen du groupware pour assurer un partage d informations Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail 60 personnes, pilotant un réseau d experts de l offre commerciale et un soutien métier Les raisons d être du projet Assurer un soutien national métier sur cinq domaines particulièrement sensibles : difficultés d organisation et insatisfaction des utilisateurs sur leurs positions de travail. Monter en compétence les personnes chargées du soutien de proximité de tout personnel au contact des clients, en offrant un soutien réactif (engagement de 100 % de réponses en moins de 4 heures ou, à défaut, un échéancier prévisionnel de résolution de problèmes), en sollicitant, si nécessaire, le réseau d experts et en coordonnant la réponse clients internes (fonction guichet unique). Assurer un canal de remontées des dysfonctionnements structurels ou conjoncturels liés au métier, à destination des maîtrises d ouvrage applicatives et métier (sur les cinq domaines). Permettre de gérer à distance des compétences géographiquement éclatées sur le territoire national en évitant une mobilité. 2. La démarche Conduite du projet Identification des besoins et clients : les personnes chargées de la documentation et des évolutions fonctionnelles des applications informatiques, les correspondants informatiques locaux et les managers... Recherche de la technologie appropriée (un autocommutateur télé-phonique de dernière génération, utilisé aux USA pour des positions de télétravail ou centres d appels répartis) et sécurisée, permettant une gestion à distance de positions déportées sur six sites géographiques. 142

143 Technologie Les appels des clients internes aboutissent via un numéro vert sur un autocommutateur téléphonique, associé à un distributeur d appels intelligent. Ce système gère une plate-forme virtuelle, de six sites géographiques, chaque position de travail étant reliée via Numéris et un boîtier spéci-fique à l autocommutateur, qui reconnaît ainsi trois états des positions de travail gérées à distance (libre, occupé ou indisponible : absent ou en cours de traitement). La plate-forme virtuelle est reliée à un serveur Notes, disposant d un logiciel intégré de suivi des appels (développement spécifique sous Lotus Notes). Les opérateurs ont à leur disposition quatre types de bases documentaires : - une base de référence permettant la saisie des paramètres de l application (ex. : nom du domaine couvert, type de client, masques de documents - types intégrés et imprimables depuis l application, etc. ) ; - une base clients comprenant l annuaire, l organisation de l entre-prise, et permettant de contrôler les références du client ; - une base experts structurée par type de compétence : expertise sur les applications informatiques du domaine, expertise des techni-ques de vente, de commercialisation et de SAV. - une base de connaissances, où sont stockées les informations de référence considérées comme réutilisables et structurées par type de compétence et par compétence. Ils effectuent le suivi des appels (traçabilité de la question/-réponse/analyse et historique horodaté des appels) dans une base «appels» couplée aux autres bases pour l alimentation automatique des champs utiles (coordonnées client, compétences et connaissances utilisées pour la résolution de l incident, nom de l expert sollicité... ). Ils ont la responsabilité de mise à jour de la base de connaissances (référentiel), où sont capitalisées et historisées toutes les informations utiles au soutien local, sur le métier ou sur les fonctionnalités des applications informatiques Usage Le soutien national est organisé en cinq grands secteurs : - livraison/maintenance, - service clients résidentiels, - service clients professionnels, - chaîne de facturation - marketing/vente. L accueil des appels clients est effectué par un serveur vocal, qui achemine l appel vers l un des opérateurs disponibles du domaine concerné ; en saisissant la fiche de suivi d appel, l opérateur peut mettre le client en attente et appeler directement un numéro d expert, puis faxer la réponse au client à l aide d un bouton-fonction de l applicatif. Il peut aussi capitaliser une nouvelle information dans la base de connaissances (référentiel). 143

144 Accompagnement/soutien Ressources et partage d informations documentaires, grâce à la gestion électronique de documents. Participation tournante aux réunions de réseau sur l évolution des métiers, des applications informatiques, des usages, et mise à niveau de l équipe. Formation et temps d auto-formation interne Freins observés Difficultés liées au management à distance : une vigilance doit être apportée pour échanger des informations de qualité sur le service et pour maintenir le contact avec les objectifs de l entité. 3. Le bilan En amont du projet, une étude de faisabilité économique a été réalisée, qui valorise l organisation d une équipe virtuelle, gérée sur des sites distants, plutôt que des mobilités géographiques. L investissement relatif aux équipements est rapidement amorti, d autant plus que l autocommutateur est hébergé dans une filiale, qui en assure la télémaintenance. La filiale a également mis à disposition des opérateurs une hot line sur l utilisation et les fonctionnalités du boîtier et de l équipement de télécommunications. L équipement permet de gérer à distance 350 positions de travail isolées ; le télétravail à domicile est aisément envisageable et nécessite un téléphone évolué de type Nortel, un boîtier de déport et une ligne Numéris, reliés à l autocommutateur de l entreprise (coût estimatif : 1MF). En cas de déménagement, la mise en œuvre logistique du nouveau site est aisée : il suffit de paramétrer les coordonnées sur le boîtier de déport du nouveau site, ce qui prend à peine dix minutes Les conditions de succès Responsabiliser et intégrer les opérateurs au processus, même s ils peuvent faire appel en dernière ressource à un expert : la qualité et le délai de réponse, sans attendre la réponse écrite de l expert, a un impact sur la qualité de service aux clients. Valoriser les services fournis, par une pédagogie de la valeur, en démontrant que la réponse réactive sur les dysfonctionnements et les difficultés d usage des applications permet de réduire les délais de traitement des processus en agence, de réduire les coûts de non qualité, et de remonter rapidement les problèmes majeurs aux maîtrises d ouvrage décisionnaires des évolutions fonctionnelles. 144

145 CAS N 9 TRAVAIL COOPERATIF A L AGENCE ENTREPRISES PARIS LA DEFENSE 1. Le contexte Caractéristiques Au sein d une Agence entreprises composée de 300 personnes, principa-lement des vendeurs, des technico-commerciaux et des gestionnaires de l administration des ventes, une équipe de vente expérimente le télétravail en mode coopératif, s affranchissant ainsi des distances entre sites et clients Nombre de télétravailleurs +activités en télétravail Un projet de télétravail coopératif a concerné une équipe de vente pilote (environ 10 personnes). A terme, 50 % de l effectif du réseau commercial pourrait travailler en télétravail Les raisons d être du projet A l origine, le Directeur d agence souhaitait mettre en place une commu-nauté de travail coopératif, indépendant du lieu de travail, dans le but d optimiser l organisation des vendeurs et de créer une référence pour les clients. Ce projet s inscrit dans un système «Qualité plus» global, ayant plusieurs priorités : devancer la concurrence : être capable d intégrer des produits et des services qui mettent en œuvre les nouvelles technologies d information accessibles par le grand public ; améliorer les délais : la structure organisationnelle de communication (l automatisation des processus et procédures et la circulation des informations pour le traitement des dossiers : workflow) permet de gagner en coordination, en efficacité et en réactivité ; améliorer les conditions de vie : moins de transport, moins de stress et plus d efficacité personnelle. 2. La démarche Conduite du projet Comité de pilotage composé du responsable des Ressources humaines, du responsable de la qualité, du responsable informatique, d un responsable technico-commercial, avec le soutien du directeur d agence. Une structure souple : pas de réunions fixes, mais une concertation forte pour intégrer toutes les facettes du projet (R.H., technique, organisationnel). La réalisation d une maquette pour tester les outils s est faite en deux mois. 145

146 Technologie Mise en place d une structure organisationnelle autour d un système d information coopératif mettant en œuvre les fonctions suivantes : groupware : logiciel de gestion du projet (MS project) et de travail coopératif documentaire (de type Exchange server ou Lotus notes), télécopie, visio-conférence, réunion téléphone, équipement de PC portables. Les télétravailleurs sont raccordés au réseau interne de l entreprise par des accès Global Intranet commutés (avantage : connexion sécurisée et travail dans des conditions identiques à celui du bureau). A terme, chaque télétravailleur disposera d un bureau mobile Usage Lors d une relation commerciale, le montage d une offre nécessite, jusqu'à sa livraison au client, la participation de plusieurs acteurs. L offre se concrétise par des phases inscrites dans un processus de qualité ISO 9001, demandant une réactivité impliquant une parfaite utilisation des ressources et la maîtrise des charges. Trois acteurs interviennent alors dans ce processus : l ingénieur commercial, l ingénieur technico-commercial et le chef de projet réa-lisation. Ils doivent intervenir dans un même espace temps, avec un référentiel de travail identique. L espace coopératif facilite cette coopération Accompagnement/soutien Jusqu'à présent, une formation spécifique n a pas été nécessaire, le projet initial concernant une dizaine de personnes, qui ont toutes la pratique de ces outils. Dans une phase de généralisation, le directeur et son équipe RH prévoient une formation adaptée à ce nouveau mode de travail. Elle aura pour objectifs : - d accompagner les télétravailleurs en développant certaines compé-tences liées à l autonomie et l organisation personnelle ; - d apporter un soutien aux managers pour les amener à faire évoluer leurs pratiques : revoir le suivi de leur équipe, développer leur relation interpersonnelle avec chacun des membres du groupe Freins observés Difficulté de mettre en ligne certaines applications. L accès aux bases de données du service demande un investissement important et une sécurisation du réseau. Les habitudes culturelles sont longues à faire évoluer. Certains vendeurs s interrogent sur les risques de rupture du lien social, les difficultés liées au 146

147 management à distance (modalités de reporting, organisation du travail personnel ). 3. Le bilan Le coût de l équipement n est pas un frein, c est un équipement standard, identique à ce qui est installé sur site. A terme, il devrait y avoir une diminution des frais immobiliers. Il est difficile d établir un bilan d usage : il est encore trop tôt, car le projet est dans sa phase de démarrage. On observe cependant que le travail coopératif réduit les délais de vali-dation des dossiers et facilite la circulation de l information entre les différents intervenants. Le projet, dans sa deuxième étape (le bureau mobile), devrait également permettre de faciliter les déploiements d activités, en s affranchissant des contraintes géographiques. 147

148 CAS N 10 MISE EN PLACE D UN CENTRE TECHNIQUE D APPELS CLIENTS 1. Le contexte Caractéristiques Centre d assistance technique Wanadoo (service d accès Internet commer-cialisé par France Telecom), à couverture nationale, réparti sur plusieurs sites Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail Près de 400 personnes travaillent sur des métiers de conseillers, super-viseurs et responsables de site. chaque site comprenant actuellement entre 35 et 60 personnes. Les conseillers ont 3 missions : assistance technique au client ayant des difficultés lors de la première connexion, assistance au client pour l utilisation d Internet, information générale des clients (évolution Internet, produits Wanadoo, offres France Telecom ) Les raisons d être du projet Accompagner la croissance du marché Internet/Wanadoo en assurant l assistance technique et commerciale aux clients. Permettre des déploiements de salariés vers les métiers émergents de l entreprise notamment les métiers du multimédia (en conformité avec le développement local de la région et la décentralisation des activités). 2. La démarche Conduite du projet Une équipe de six personnes est chargée de la conduite et du suivi du projet (sur les aspects techniques, RH, financiers, et sur la création de nouveaux sites) Technologie Les sites sont reliés en réseau, par un système qui permet une répartition des appels en fonction des ressources humaines disponibles sur chaque site. 148

149 Usage Ce centre d appel destiné aux clients Wanadoo permet la centralisation, la sélection et la répartition de l ensemble des appels en fonction des flux et des objectifs de réception et de traitement des appels donnés aux sites Accompagnement/soutien Formation en alternance des conseillers : 2 semaines de cours, 2 semaines de mise en pratique sur le site, 3 autres semaines de cours, des simu-lations d appels et une évaluation des connaissances. Suivant le niveau initial des stagiaires, une semaine de formation peut être prévue pour des acquisitions supplémentaires, voire une entrée dans un processus long de formation en alternance sur les métiers cibles pour les salariés de France Telecom. La formation continue sur les sites est à développer, afin d approfondir les connaissances et d informer sur les nouveautés : offres, fonctionnalités, partenariat. Dans ce but, chaque site est équipé d une salle de formation. Un conseiller «senior» détenant les compétences techniques et pédago-giques pourra être en soutien des conseillers Freins observés Une certaine crainte de changer de métier, l activité en centre d appel est souvent méconnue et jugée peu attractive par les salariés. Il est donc nécessaire de communiquer sur ces nouveaux métiers et de donner de la visibilité sur leur évolution. 3. Le bilan Le centre d appel est créé depuis plus d un an. Déjà un fort développement de ces capacités d accueil et d intervention est prévu, avec l ouverture de nouveaux sites. Un système de sondage client et de suivi de la qualité des appels sortants est mis en place, et permet d évaluer rapidement le taux de satisfaction des clients. 149

150 CAS N 11 UN ESPACE CENTRE D APPELS DEDIE CLIENTS 1. Le contexte Caractéristiques Mettre à disposition d un client un centre de gestion externalisé de l ensemble de ses appels, en lui offrant une prestation globale : la maîtrise de l environnement informatique et téléphonique personnalisé du client et la gestion des ressources humaines (recrutement et formation des téléopérateurs). Huit personnes gèrent cet espace centre d appels : une hôtesse d accueil, le responsable qualité téléphonie, un service Informatique réseau et un chef de projet qui assure, auprès du directeur, la coordination et la relation au quotidien avec le superviseur du plateau de télé-opérateurs et les soustraitants, ainsi que les évolutions du projet. Le centre a ouvert en mars 1998, un premier client souhaitant équiper plus de 60 positions d opérateurs de 9 heures à 19 heures, samedi compris Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail L espace centre d appels offre une capacité d accueil de 350 positions de travail, un client pouvant «louer» un module dédié d une dizaine de positions et des espaces de réunion et de formation. Toutes les activités reposant autour d une relation clients par télé-phone du standard à l accueil technique ou la prospection commer-ciale peuvent être traitées dans le centre d appels. En général, les télé-opérateurs sont une population de jeunes diplômés de moins de 30 ans, plutôt spécialisés dans le domaine commercial ou marketing Les raisons d être du projet Répondre aux besoins de clients souhaitant se recentrer sur leur cœur de métier et «outsourcer» des activités stratégiques dans lesquelles l entreprise n est pas spécialisée (le standard/accueil général, l accueil technique, le service clients et partenaires). Proposer un savoir faire technologique et humain reposant sur son expé-rience des centres d appels (10 % des ressources humaines travaillent aujourd hui dans ce secteur) 2. La démarche Conduite du projet Démarche proactive : des solutions centres d appels globales et «sur mesure» proposées à des clients entreprises, soucieux d améliorer le service rendu à leurs prospects et clients. 150

151 Aide à la rédaction du cahier des charges du client et réalisation d audits pour définir finement le besoin. Conception de l infrastructure réseau et informatique adaptée. Sélection, formation et intégration des télé-conseillers Technologie Les équipements suivants sont mis à disposition des télé-acteurs : un espace de 10 m² par personne, équipé d un micro-ordinateur, équipé du pack office standard, relié à un réseau local et aux appli-catifs personnalisés du client, à des serveurs de messagerie et d accès à Internet ; un téléphone relié à un autocommutateur de dernière génération, permettant une sélection de l ensemble des appels Usage Le principe de ce centre d appels, dédié à des clients externes, repose sur la centralisation et la sélection de l ensemble des appels en fonction de la disponibilité des télé-opérateurs et du numéro composé. Selon le service demandé, l appel est orienté vers le télé-opérateur compétent (par ex : la personne parlant allemand, spécialisée dans les plans épargnelogement). L autocommutateur permet de mesurer les flux d appels et de dimen-sionner, en conséquence, les ressources humaines nécessaires Accompagnement/soutien Un espace de travail agréable et soigné. La sélection et la formation des télé-opérateurs, en partenariat avec des soustraitants spécialisés en télémarketing. France Telecom veille à faire respecter les règles d hygiène et sécurité, et une «charte de bonne conduite de la profession», ce qui lui a permis de réduire la rotation du personnel, qui frôle les 70 % dans certaines sociétés. 3. Le bilan Un bilan globalement satisfaisant pour les différents partenaires, qui permet d envisager de nouveaux investissements : accroissement de la capacité d accueil à 420 positions de travail, implantation d une salle de visio-conférence en cours... Le développement de nouvelles fonctionnalités au service des nouveaux métiers techniques et commerciaux de demain (en France, personnes travaillent, aujourd hui, en centres d appel ; le nombre de télé-opérateurs devrait passer à en 2002). Un environnement agréable et soigné, où le moindre détail a été pensé : espace de travail confortable, niveau sonore réduit, grâce aux plafonds et moquettes antibruit, vastes fenêtres ouvrant sur un jardin et plateaux paysagers aménagés par groupe de quatre postes. 151

152 Des demi-cloisons protègent des autres, sans gêner la vision et la commu-nication entre opérateurs. Des espaces de réunion et des salles de formation permettent de dispenser, sur site, les formations des télé-opérateurs et leur accompa-gnement-tutorat par le superviseur. Des salles de repos et un coin café permettent d agrémenter les pauses, cet environnement feutré et lumineux réconciliant conditions de travail et productivité. 152

153 CAS N 12 LE TELETRAVAIL AU SERVICE DE NOUVEAUX METIERS DU MULTIMEDIA : game master 1. Le contexte Caractéristiques Ouverture d une plate-forme de jeux interactifs par une entité de douze personnes chargée du multimédia Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail L animateur de la plate-forme de jeux vidéo, 30 ans, télétravaille, depuis son domicile. Il a une formation initiale bac + 2 en techniques multimédia. Il est embauché sous contrat en tant que télétravailleur, depuis le 3 juin La spécificité de l activité génère des horaires atypiques. Une présence au client est assurée de 19 heures à 1 heure du matin pour l animation de la plate-forme de jeux. Dans la journée, à son initiative, le game master consacre de une heure à une heure et demie de travail aux travaux d administration du serveur et à répondre à des e.mail Les raisons d être du projet Lancement de la première plate-forme de jeux vidéo francophone, à l intention du public des ans. La plate-forme touche non seulement un public français mais aussi du Bénélux, de Suisse, d Afrique francophone, du Canada, des expatriés et des DOM/TOM. Les jeux vidéo contribuent à conforter la stratégie du groupe sur le Net. Une session de jeux dure, en moyenne vingt minutes, d où un accroissement de trafic et de chiffre d affaires pour l opérateur. Il y a actuellement inscrits. 2. La démarche Conduite du projet Etude de marché. Recrutement de l animateur. Création et lancement de la plate-forme proposant les principaux jeux phare du marché. 153

154 Technologie Montée en puissance rapide du service : 25 serveurs de jeux Windows NT dédiés au bout de deux mois, 35 en fin juillet. Le joueur doit être équipé d un PC multimédia de type Pentium 133, muni d une carte graphique 3D et d un lecteur de CD ROM Usage Passionné lui-même de jeux vidéo, l animateur de la plate-forme répond le matin aux mails, lien principal d échanges avec son service parisien, traite des dossiers au fil de l eau, lance les jeux en soirée, puis échange en temps réel avec ses clients internautes. Parmi ses tâches de gestion, l animateur réalise le cahier des charges d évolution des jeux, proposant de nouvelles fonctionnalités. Il supervise le déroulement du jeu, et notamment le respect de la charte de déontologie qui fixe les usages et le «code de moralité» des jeux Accompagnement/soutien Réunion hebdomadaire par téléphone ou visio grâce au procédé webcam (caméra vidéo connectée au PC du télétravailleur) avec le service éditorial, auquel il est rattaché. Réunion physique mensuelle d échange au siège, à Paris, pour favoriser l intégration et la culture du service. Des échanges réguliers entre le télétravailleur et son manager pour un reporting Freins observés La contrainte de déplacement est plutôt bien vécue, de part et d autre car c est une opportunité pour revoir la répartition des tâches et installer la cohésion d équipe. La nature de l activité d animateur d une plate-forme de jeux, exercée à domicile est bien adaptée au profil et aux contraintes du salarié et de l entité, ce qui constitue un environnement favorable, qui limite les freins souvent constatés (isolement social, difficulté d organisation du temps ). 3. Le bilan Bien que l expérience soit récente, la responsable est satisfaite de la contri-bution à l activité de l animateur de jeux, géré totalement à distance, avec qui elle entretient une relation de confiance. Elle précise, néanmoins, les facteurs de ce succès : Les qualités professionnelles du télétravailleur : son autonomie, sa fiabilité et une grande maturité, assise sur son expérience dans le domaine (il avait monté une communauté de jeux sur Internet) ne nécessitent pas un cadrage permanent. Il a privilégié la qualité de vie, en travaillant dans un environnement rural et familial, à son domicile et l intérêt d un métier qui le passionne et offre en contrepartie un «enthousiasme, qui soulèverait les montagnes» selon son manager. 154

155 Les horaires atypiques de fréquentation de la plate-forme (soir et week-end), incompatibles avec une activité de bureau classique, conviennent bien à l activité organisée en télétravail et au rythme de vie choisi par la personne. 155

156 CAS N 13 TELETRAVAIL A DOMICILE A LA DIVISION DISTRIBUTION ET SERVICES DE LA BRANCHE GRAND PUBLIC 1. Le contexte Caractéristiques La répartition géographique de l entité sur plusieurs sites distants, la nature exercée de l activité de conseil constituent une opportunité pour expérimenter un projet de télétravail alterné à domicile. Dans ce contexte favorable, d autres modalités de travail à distance (travail coopératif, bureaux de passage) sont également expérimentées Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail Quatorze personnes télétravaillent un à deux jours par semaine à domicile. Ce sont surtout des consultants internes, qui se déplacent régulièrement en agence. Le télétravail à domicile est ouvert à tous, mais est actuel-lement pratiqué en quasi totalité par des cadres et des cadres supérieurs Les raisons d être du projet Dans le cadre d un accord social signé en 1997, l entité a la volonté d innover en matière d organisation du travail, en développant différentes formules de télétravail plutôt que le temps convenu, moins adapté à l activité. 2. La démarche Conduite du projet Pas de comité de pilotage, mais une cellule projet qui prenait les décisions en commun (responsable RH, expert juriste, expert télécoms et utilisateurs). Validation des décisions majeures par le Directeur du Secrétariat général. L expérience repose sur le volontariat. Les débuts étaient assez informels. Une charte a été réalisée (première version en juillet 1998), les principes inclus et discutés, dans le cadre de l accord social local signé en septembre Une communication comportant de multiples facettes et un suivi de l expérimentation ont été mis en place (novembre 1998) Technologie Un PC portable, permettant l accès distant aux bases de données du métier, à la messagerie électronique, une ligne professionnelle, la messagerie vocale interrogeable à distance, un meuble fermé à clé, un fauteuil. 156

157 Au début du projet, les managers décidaient l équipement en fonction de l activité, mais au fur et à mesure, la nécessité d avoir un équipement standard s est imposée. Cet équipement standard peut cependant être adapté, au cas par cas, en fonction de l activité, sur décision du manager Usage Travail alterné, un jour ou deux, au maximum, à domicile. Il n y a pas de différence majeure, quant à l activité menée sur site ou à domicile. Cependant, les journées à domicile sont, le plus souvent, réservées à la rédaction de rapports, à la préparation de dossiers, aux réunions téléphone ; les journées au bureau privilégient les rencontres et échanges physiques Accompagnement/soutien Information et concertation avec les partenaires sociaux, dans le cadre de la signature de l accord social. Soutien téléphonique par le Chef de projet, et organisation de réunions d échange, d avancement et de suivi pour les télétravailleurs. Mode de travail mis en place sans moyens supplémentaires, excepté la nomination d un chef de projet à 30 % de son temps. Site intranet comprenant la documentation de référence, l actualité du projet et un forum d échanges Freins observés Une certaine réticence, au démarrage, des responsables à autoriser l installation d une ligne professionnelle et des équipements informa-tiques à domicile, certains craignant une utilisation de ces équipements à des fins personnelles. Une implication difficile de certains managers qui s investissent peu dans l initialisation du projet et l évaluation des pratiques de télétravail. Certains télétravailleurs ont mal estimé les contraintes inhérentes au télétravail à domicile : isolement, scepticisme de l entourage, pro-blèmes de logistique. 3. Le bilan Le rythme de l alternance a été défini conjointement entre la direction et les partenaires sociaux, qui suivent attentivement le développement du projet. Le coût direct de ce mode de travail est estimé de 3 à 4 KF par personne. Le bénéfice direct est en faveur des télétravailleurs : les économies de transports sont importantes. Le bénéfice indirect est partagé : meilleure productivité liée à une motivation accrue et une meilleure organisation des personnes. La situation de télétravail n est pas toujours valorisée par l environnement des salariés concernés, ce qui peut nuire au climat et au développement de ce mode d organisation. Plusieurs managers n ont pas souhaité suivre ce nouveau mode d orga-nisation ou l ont fait avec réticence. Le travail à distance représente pour le manager une 157

158 contrainte supplémentaire nécessitant une vigilance accrue sur le suivi d activités et le respect du cadre légal (temps de travail... ). Dans ce projet, les managers n ont pas suivi une formation spécifique. 158

159 CAS N 14 TELETRAVAIL A DOMICILE DANS UNE ENTITE CHARGEE DE LA CONSTRUCTION ET DE L EXPLOITATION DU RESEAU NATIONAL (ZONE EST) 1. Le contexte Caractéristiques 345 personnes travaillent au sein de cette unité, sur des sites distants : le travail à distance constitue donc un mode d organisation facilitant. Dans ce contexte, l entité voyait une réelle opportunité à initialiser une expérience de télétravail à domicile, répondant à son développement et aux aspirations de ces deux collaboratrices Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail Le projet a été développé sur la base de deux télétravailleuses, volontaires pour expérimenter ce mode d organisation. La première est assistante de gestion des ressources humaines ; la seconde a exercé des activités de gestion au sein du domaine technique, puis du contrôle de gestion. Le manager est basé à Dijon, alors que ces deux personnes sont situées en Moselle, et le reste de l équipe à Metz Les raisons d être du projet Expérience initialisée en 1993, avec deux priorités à l origine : tester les outils de travail à distance dans une perspective de dévelop-pement commercial, répondre à un besoin familial de ces deux salariées, mères d enfants handicapés. Les deux personnes ont donc été volontaires pour expérimenter le travail à distance. 2. La démarche Conduite du projet Le projet s est concrétisé autour d une équipe de volontaires, intéressés par l expérience. Il y a eu peu de communication au démarrage de ce projet, l environnement n étant pas toujours favorable (risque mana-gérial, expérience pionnière). Une réunion de coordination a été nécessaire ; ensuite chaque membre du groupe a exploré son domaine afin de proposer des solutions (technique, RH). 159

160 Information des organisations syndicales, ouvertes au projet, car il permet de traiter des situations individuelles difficiles Technologie Micros équipés de l image et du son. Raccordement à un poste téléphonique «évolué», permettant d accéder à deux lignes téléphoniques, de transmettre des données et d accéder à Internet. Télécopieur Usage Un protocole d accord a été signé par les deux télétravailleuses, afin de définir les principes de fonctionnement du travail à domicile. Chacune revient 1 à 2 jours par semaine au bureau, afin de transmettre les dossiers, de participer à des réunions d équipe, de rencontrer les collègues pour échanger. Les activités sont similaires à celles pratiquées sur site. La durée du temps de travail reste inchangée, les horaires sont légèrement modifiés pour donner une plus grande flexibilité au service, permettant de traiter les urgences et donnant une souplesse dans l organisation des salariées. La plus grande disponibilité conduit à adapter son rythme à la charge de travail, sans ressentir de contraintes particulières Accompagnement/soutien La mise en place du télétravail n a pas nécessité de formation particu-lière liée à cette nouvelle modalité d organisation de travail. Soutien managérial fort, recherche d adéquation entre le poste de travail et son mode de fonctionnement particulier (certaines tâches sont plutôt confiées aux télétravailleuses qu aux sédentaires) Freins observés Il a fallu, par la sensibilisation, vaincre des préjugés de l environnement, face à ce mode d organisation méconnu : ceux des collègues, qui le vivaient comme un privilège, les craintes des managers peu préparés à se lancer dans l expérience (crainte de ne pas maîtriser le travail de leurs collaborateurs). 3. Le bilan Ce dossier a été présenté et récompensé du Prix de la Réalisation, dans le cadre du trophée «Télétravail» organisé par l entreprise en mars 1999, qui valorise les innovations technologiques, organisationnelles et sociales. Une rapide étude économique a montré des gains partagés par l entreprise et le salarié : une économie de F par mois pour chaque télétravailleuse (notamment les frais de transport... ). un montant équivalent pour l entreprise, lié à la réduction du petit absentéisme généré, dans la situation précédente, par la difficulté pour ces 160

161 deux personnes, de gérer en parallèle leur activité professionnelle et les soins à leur enfant handicapé. Des gains de productivité de l ordre de 10 à 20 % ont été constatés. Les deux télétravailleuses disent avoir gagné en autonomie et en orga-nisation personnelle : ce nouveau mode de travail les a conduit à prendre davantage d initiatives, à établir elles-mêmes leurs priorités dans le traitement des dossiers. Cela les a amené à développer leur professionnalisme. Leur manager, désormais habitué à traiter à distance l activité de son département, reconnaît, cependant, avoir plus de souplesse dans l orga-nisation du travail, et pense avoir optimisé le fonctionnement de son équipe, ayant dû réfléchir à la répartition des tâches de chaque poste de travail pour intégrer les besoins de télétravailleuses. Pour tous, le bilan est positif, avec le sentiment d avoir un meilleur équilibre vie personnelle/vie professionnelle, et la satisfaction d avoir pu garder des compétences nécessaires à la mission de l Unité. Le télétravail est perçu comme structurant pour l entreprise comme pour les salariés, car il oblige à anticiper les activités et à être plus rigoureux dans le suivi des dossiers. Depuis cinq ans que dure l expérience, le télétravail n a pas été un obstacle à l évolution professionnelle des deux télétravailleuses, puisque l une d entre elles a réalisé deux mobilités fonctionnelles, en changeant d activité. On observe donc, qu au contraire, l organisation mise en place a permis de faciliter les changements de domaine professionnel. Les restructurations de service ont eu un impact moins important pour ces personnes, le lieu géographique du service ayant désormais moins d impact. A terme, l Unité réfléchit à une organisation en réseau virtuel permettant des déploiements d activités minimisant la mobilité géographique pour les salariés, toujours déstabilisante. Cela donnerait une réactivité plus grande aux équipes, tout en tenant compte du facteur humain. 161

162 CAS N 15 UN CHARGE D ETUDES MARKETING DU MARCHE GRAND PUBLIC EN TELETRAVAIL A DOMICILE 1. Le contexte Nombre de télétravailleurs + activités en télétravail Une personne, responsable des expertises tarifaires sur le marché grand public. Son activité principale consiste à modéliser la clientèle profes-sionnelle, en développant des outils d aide à la décision, des synthèses de leur trafic, des offres concurrentes, en général, sur tableur Excel. Ces synthèses permettent aux responsables marketing de déterminer leur politique tarifaire, positionner leurs offres par rapport aux offres concur-rentes ; ces outils sont alimentés à partir de données provenant d une base de données marketing de la Branche Les raisons d être du projet Amélioration des conditions de travail attendue : diminution des temps de déplacement (plus de 3 heures par jour : domicile/lieu de travail), améliorer sa capacité de travail, diminuer son stress. Economies structurelles : réduire les coûts immobiliers (prix du m² à Paris et charges) en libérant un espace bureau ; la perte d une compé-tence rare et une expertise en modélisation correspondent à un nouveau coût de recrutement/formation pour l entreprise. Disponibilité : garantir la même disponibilité. Grâce au transfert d appel et à l accès sécurisé au réseau, la distance est transparente pour les partenaires et clients. Reconsidérer le travail comme un ensemble de prestations externes avec garantie d exclusivité des services pour France Telecom (contrat de travail France Telecom). Le candidat au télétravail souhaite pour-suivre la relation qu il a actuellement avec ses collègues vers une relation client/fournisseur interne tant vis-à-vis de ses fournisseurs internes (fournisseurs de données du gisement) que de ses clients (utilisateurs de ces modèles). Cette modalité s inscrit dans le cadre des expérimentations sous évaluation de l accord social de 1997, qui concilie les impératifs de qualité de service et l adaptation de régimes de travail à des aspirations personnelles. Le télétravail peut générer des gains de productivité (que la Sligos estime de l ordre de 30 % à temps égal). 162

163 2. La démarche Conduite du projet Méthode de pilotage inspirée du pilotage des projets du SI : mise en place d un comité de pilotage composé des responsables hiérarchiques et du responsable RH de l entité. Projet en quatre phases : démarrage le 1 er avril 1998 : - une analyse d opportunité, qui vise à identifier les risques et définir le contenu. Un dossier est constitué, envoyé, après validation du comité de pilotage, pour avis à La Direction de Projet Télétravail. Le dossier est accepté ; - L analyse de faisabilité consiste en la mise au point de l avenant au contrat de travail, avec vérification au niveau juridique, technique, organisationnel et économique ; cette phase se termine par la définition complète de la mise en place pilote en fonction des souhaits des deux parties : l entreprise et le candidat télé-travailleur. Le résultat est la première version du dossier (projet et avenant) validé et signé par le directeur de division. Dossier vérifié, à la signature le 18 juin La mise en place pilote permet de vérifier l atteinte des objectifs. Elle débute à la date contractualisée (1 er septembre 1998) et se déroule sur trois mois, au cours de laquelle chaque partie pourra décider unilatéralement l arrêt de cette forme d organisation du travail, moyennant un préavis d un mois. A l issue de cette période d adaptation, un bilan des réalisations, le témoignage de l inté-ressée et une enquête auprès des utilisateurs et de la hiérarchie permettra d apprécier la viabilité du projet à long terme. - La phase de généralisation : est la mise en œuvre effective du projet, avec des réajustements éventuels (modification de l avenant au contrat de travail...) en fonction du bilan. L option télétravail sera évaluée à l occasion de l entretien d appré-ciation annuel Technologie Le télétravailleur dispose à son domicile : d un micro-ordinateur comportant une carte modem Numéris, d un outil standard (livré avec Windows 95) de conférence téléphonique, permettant de partager à distance une même application et de pouvoir échanger, en parallèle, grâce à la carte son, à travers le réseau Intranet, d un téléphone-fax mains libres et d un poste téléphonique évolué permettant, à partir du numéro de téléphone professionnel inchangé, enregistré sur le serveur, le renvoi automatique des appels sur le numéro de téléphone distant. La messagerie Top message, activable à distance, s enclenche sur occupation ou non réponse (la messagerie prend le relais en dehors des plages fixes de disponibilité du télétravailleur). La maintenance de ce matériel et l installation de versions logicielles seront assurées à distance par les équipes internes du service. En cas de panne, le matériel sera amené sur le site, pour réparation, par le télétravailleur, sinon par transporteur. Nota : le télétravailleur ne disposera plus d un bureau attitré et d équi-pement de bureau sur site, son matériel étant installé à son domicile (distant de 200 km) : un 163

164 bureau de passage lui permettra de commu-niquer, lors de son passage hebdomadaire, dans le service Usage L activité est conduite en travail alterné, en principal à domicile, avec des points de rendez-vous fixés à l avance : la réunion hebdomadaire du service, le rendez vous de suivi individuel, une fois par quinzaine, ponctuellement, des réunions internes ou formations. Ce sera l occasion de faire le point avec les utilisateurs ; le courrier est récupéré lors des déplacements hebdomadaires, sauf le courrier urgent qui est expédié Accompagnement/soutien Comité de pilotage permettant de prendre en compte les contraintes de faisabilité technique et de sécurité informatique des données à distance, les contraintes juridiques et budgétaires. Soutien important du responsable RH, membre du groupe de pilotage. Vérification de la conformité de l installation à domicile par le correspondant «hygiène & sécurité» Freins observés Une enquête préalable menée par la télétravailleuse auprès de personnes travaillant à domicile et d experts (informatiques) a permis d évaluer les risques et de prévoir des palliatifs : difficulté de maîtriser son temps de travail, difficulté de suivi d activité par le responsable hiérarchique, évolution du poste compatible avec exercice en télétravail, sécurité des données et des accès au réseau, couverture assurance contre vol ou dommages incendie Le bilan La préparation de ce projet personnel dans le cadre d une méthodologie de conduite de projet a permis de mettre en place une solution de télétravail équilibrée pour les deux parties au plan économique et social. Le coût de l opération globale a été soigneusement évalué et décrit dans le dossier du projet : frais de logistique (transport, hébergement, équipement de bureau, informatique...). Le dossier projet a fait l objet d un prix de réalisation, en mars 1999, dans le cadre d un trophée «Télétravail» qui récompense en interne les innovations technologiques et sociales sur ce thème. L anticipation des risques a permis de prévoir dans l avenant au contrat de travail les dispositions appropriées pour y remédier. 164

165 Maîtrise du temps de travail : pour éviter ce risque, la télétravailleuse respecte des horaires avec plages fixes durant lesquelles elle doit pouvoir être jointe à tout moment. Différenciation vie professionnelle/vie privée : la candidate au télé-travail consacre une pièce exclusivement dédiée à l activité. Sécurité de l information : la liaison s établit du site vers le télé-travailleur, son numéro figure sur la liste des numéros autorisés et est appelé par le site qui lui ouvre l accès au serveur du service, donc aux applications messagerie, unités de disque partagées, unités de sauvegarde... En cas d absence (congé... ), les données habituellement traitées en télétravail sont rapatriées sur une unité de sauvegarde du réseau et ne sont plus disponibles sur l installation située au domicile. Couverture assurance risque : France Telecom a contracté une assu-rance qui couvre son patrimoine, où qu il se situe. En cas d incendie provoqué par le matériel, l assurance de l entreprise est engagée ; si l incendie n est pas dû au matériel, c est l assurance du particulier ou de la copropriété à l origine du sinistre qui dédommagera France Telecom. Vol : l intéressé fait les démarches auprès des services de police et de son assurance mais France Telecom devra remplacer le matériel. En matière d assurance immobilière, le télétravailleur portera à la connais-sance de son assureur l utilisation professionnelle d une pièce de son domicile. Isolement social et rupture avec l entreprise : la journée hebdomadaire sur le site planifiée à l avance permet à l ensemble de l équipe une efficacité optimale du travail collectif, ainsi que des plages d échange plus informels ; des réunions avec l équipe, le suivi individuel permet-tent de garder le contact et de se tenir informé. Management à distance : Le rendez-vous hebdomadaire en réunion d équipe et le suivi personnalisé hebdomadaire sont conservés à l iden-tique du mode de management sur site. A chaque livraison de modèle à ses clients» : responsables produits, un reporting est adressé par mail au responsable hiérarchique. Evolution du poste : si le poste de l intéressée est amenée à évoluer, il se peut qu il ne soit plus compatible avec du télétravail. Dans ce cas, il est prévu la possibilité d un retour en arrière avec un délai de préavis de trois mois. Compte tenu des engagements financiers importants et du risque pris à titre personnel par l intéressé, le pilote demande la possibilité d étudier une prime de mobilité ou une aide quelconque pour le retour sur Paris. Une vigilance accrue du manager, qui doit veiller à ce que la situation de télétravail ne joue pas au détriment du télétravailleur : appauvrissement de l expertise et du contenu du poste ; ce qui fait dire au manager que cette modalité d organisation ne peut être gagnant/gagnant que lorsqu elle s adresse (comme dans le cas présent) à un postulant expérimenté. 165

166 LISTE DES PROJETS EUROPEENS DANS LE DOMAINE DU TRAVAIL A DISTANCE 166

167 EUROPEAN PROJECTS (in alphabetical order) Note: This list includes most of the projects known to have an interest in the new clustering activity bridging between the Fourth and Fifth Framework Programmes for projects relevant to the New Methods of Work theme of the IST Programme (Fifth Framework Programme) ADAPT Initiative The objectives of the project are to develop training and consulting methodology. The information technology training needs of SME employees, over 45 years of age, will be studied, and a training programme to increase their capabilities in the use of IT and telework will be put into place. The project aims to improve SMEs' ability to capitalise on the new opportunities brought on by the information society, whilst preventing the exclusion of older employees by giving them capabilities to operate in an environment based on information and the utilisation of information technology. The project is going to develop and test different approaches for providing learning and development, based on needs analysis and individual development plans for identified target groups in a number of pilot SMEs. The results / experiences from the three national partner projects - Belgium, United Kingdom and Finland - will form the basis for a guide on best processes, methods, means and practices. Project period: January 1998 December 1999 Contact: Adulta Institute of Further Education Postikatu 8 B FIN Jarvenpaa, Finland ACCESSmaints Advanced Cross-Communication Environment providing Support Services to dispersed MAINtenance and Technical Support engineers Marjukka Rehumäki Tel: Fax: [email protected] IST Programme The purpose of the Project is the architectural design, implementation and experimentation of an Innovative Integrated Communication and Delivery Platform to collect, manage, share and transfer Corporate Knowledge to experienced technicians and to young professionals for engineering activity support in geographically dispersed sites. The project is based on an in-depth assessment of the user needs and an early identification of usability barriers that nowadays make hard the effective access to valuable Corporate Knowledge in manufacturing industries. Different types of European environments were chosen for project validation: the Aerospace Division of a large European aerospace industry, a small machinery manufacturer operating in the context of supple to automotive industries and an academic environment for industrial training. The main objective is the implementation of a Corporate Knowledge (CK) Management and Delivery Platform that will permit experienced technicians and young professionals (working in geographically dispersed sites for large companies or for SMEs) to receive appropriate support for their engineering activity. A second objective is the definition of methodologies, rules and tools which will permit to collect and share those parts of CK having direct impacts on the specific industrial areas. This CK does not belong to one company but it is usually distributed throughout the full chain provider-integrator-client. Another objective is measuring the cost/effectiveness (mainly for SMEs) of an operational environment for off-site maintenance based on different speed INTERNET connections and Satellite Communications. A final objective of the project is the definition of a preliminary list of suggestions for possible extensions of the Platform concepts for future aerospace applications. Project period: February 2000 January 2002 Contact: Societa Italiana Avionica Spa Via Servais 125 I Torino, Italy Lorenzo Masera Tel.: Fax: [email protected] ACTIVE ACTIVE multiplier project LEONARDO-DA-VINCI Programme The ACTIVE multiplier project aims at favouring access to employment through teleservices (or teleactivities) for the unemployed, including disabled people. The main objective is to train in tele-skills in order to provide teleservices, e.g. how to conduct a telephone conversation in order to ensure customer satisfaction. Conception, development and validation of training modules are made in close partnership with teleservice businesses in the 3 countries involved in the project: France, Germany and the Netherlands. The trainees are prepared to work at a distance from customers, within call-centres or teleservices departments within companies. The main objective is to give them the tele-skills they need to find a job at the end of the training, or even before the end. Being trained in distance working techniques 167

168 does not automatically lead to employment. Therefore, trainees not being trained in teleworking methods but on the new communication skills required by the labour market. There are already good placement results. Project period: December 1997 April 2000 Contact ACTIVE: Centre de Réadaptation Professionnelle et Fonctionnelle de Nanteau-sur-Lunain BP Nemours Cedex, France Pierre Olivier Tel.: / Fax: [email protected] URL: ACTSLINE Marketing ACTS results ACTS Programme ACTSLINE aims to act as a marketing department for the ACTS programme. It will identify which results will interest actors outside the programme, develop customised packages of information for each group of actors and actively promote the ACTS messages to them. In addition it will seek out packages of ACTS technology which are almost ready for commercial development and encourage groups of interested actors to develop roadmaps for the final precompetitive steps. Link to Telework/Tele-cooperation: ACTSLINE will package results from the ACTS programme for specific constituencies, including telework, new ways of working, e-commerce, etc. The project will gather market issues and requirements in this area, with support from the National Coordinators of the ETD project. Project period: March 1998 January 2000 Contact ACTSLINE: Italtel Central Laboratories Castelletto di Settimo Milanese I , Italy Hill Stewart Tel: Fax: [email protected] URL: ANGELO Knowledge Based Virtual Facilitator in Team Working IST Programme Call-centers are a fast growing source of employment in the European economy: The Project s goal is to use new technology to improve quality of work for operators in the next generation of call-centers. This includes analysis of and design of an advanced system for call-center operator support, including a broadband IP-network, software-based session interpreter, knowledge base, workflow engine, systems to monitor key environmental and physiological parameters, software based measurement system to model and anticipate operator needs and requests and an advanced augmented reality human-machine interface. The prototype system will be tested by roughly 20 users and will be subject to formal evaluation in terms of its contribution to the quality of working life and its role in fostering equal opportunities, employment and economic growth. Work will be based on an analysis of the needs of call-center operators and customers and a special user group will provide designers and implementers with valuable feedback. On this basis, the Project will design, build and test an operator support system integrating a number of hardware and software components. The system will be implemented first as a single-user prototype and then in a multi-user version. Project period: January 2000 October 2001 Contact: TELECOM ITALIA S.P.A, Business Development Via Campo Boario, 56D I Rome Italy Fabrizio Davide Tel.: Fax : [email protected] ASIS Alliance for a Sustainable Information Society ACTS Programme The objective of ASIS (Alliance for a Sustainable Information Society) is to demonstrate how best sustainability can be supported by inducing an appropriate direction to the development of the Information Society. This will involve creating a climate of understanding and commitment. The Alliance encourages the very wide participation of public and private organisations that is required towork towards new ways of working, playing and living that comprise a Sustainable Information Society. This society may be seen as the next step along the path towards a fair, fulfilling, prosperous and sustainable world. In the action group Homes and Workplaces of the Future ASIS examines possible immaterialisation of activity and of consumption in both the workplace and the home. The significance for this Action Group is that most needs are in fact non-material. Telepresence techniques can help to reduce the material use involved in satisfying these non-material needs. Project period: March 1998 February 2000 Contact: Research Institute for Applied Knowledge Processing Helmholtzstrasse 16 D Ulm Germany Thomas Schauer Tel.: Fax : [email protected] URL: 168

169 ASSIST Knowledge Management for Help Desk Operators IST Programme The ASSIST project focuses on the need of large organisations operating help desks to provide their operators, especially remote workers, with knowledge management facilities. The benefits sought with those facilities concern: effectiveness and efficiency of work, i.e. to support help desk operators with the relevant corporate knowledge and expertise; corporate learning, i.e. to get feed-back from the help desk operators on customers problems in order to improve both operations and support material; and flexibility and scalability of operations, i.e. to involve remote workers (be they working solely remotely or combining office and home work). The project combines innovative technologies such as XML-based knowledge representation, advanced user interface and integration of knowledge management with operations performance measurement. The ASSIST solution will be validated through pilot integration with 2 Help Desks in the sectors of Telecommunication and Postal services. The approach of rapid prototyping will be applied in the project and three successive versions of the system. This will allow a progressive validation of the ASSIST tools from a controlled environment to fully operational Help Desks. Particular emphasis will be put during the validation phase on (a) the assessment of the business benefit for the enterprises managing the Help Desks, and on (b) the satisfaction of Help Desk operators and customers. Project period: February 2000 January 2002 Contact: Saios sa Rue Albert 1er, 26-A L-1117, Luxemburg Teixeira-Guerra Tel.: Fax : [email protected] ASSIST Achieving Sustainability by using Substitutive Information Society IST Programme Technologies ASSIST is a study addressing a key issue in the contribution of IST to sustainability, that of the potential for the substitution of IST analogs for material consumption (virtualisation or immaterialisation). Most (say 75%) consumption is unrelated to basic needs (nutrition, shelter, etc) but is to satisfy non-material needs (place in society, individuality, etc). Consumption substitution by IST thus offers a powerful route to sustainability. However, design of substitution techniques necessitates both a good knowledge of the reasons for consumption and of, inter alia, the sensory and ontological aspects of IST. ASSIST's objective is to contribute to IST by surveying existing multi and cross-disciplinary work in the area, (using workshops and action groups to expand the field of contributors), and making recommendations for future work and proposing new parameters for product and service design. Project period: Subject to contract Contact: BARCO n.v. Noordland 5 B-8520 Kuurne, Belgium Pol T. Descamps Tel.: Fax : [email protected] IST Programme ATTRACT Advanced Teleworking Techniques and Tele-services for Insurance Agents and Customers The ATTRACT project aims to transform the traditional working environment that exists in the Insurance sector to an advanced occupational tele-business environment, based on networked organizational structures, introducing new methods of work for the insurance agents. Additionally, the project aims to set up new business opportunities for vendors, acting in content related complementary markets, introducing new methods of interaction with the potential customers and new models for providing services to citizens (personalized on & off line cybermediation). Finally, ATTRACT will provide a set of value added tele-services to insurance customers, aiming to increase customer satisfaction as well as to gain customer loyalty. The above aims will be achieved through the development of an integrated environment, using value added technologies and tested business practices. Project period: Subject to contract Contact: Pouliadis Associates Corporation 142 Singrou Av. EL Athens, Greece Athanassios Vavatsikos Tel.: Fax : [email protected] IST Programme BANCA Biometric Access Control for Networked and e-commerce Applications The project will develop and implement a complete secured system with enhanced identification, authentication and access control schemes for Internet applications such as tele-working and Web-banking services. One of the major innovations is to obtain an enhanced security system by combining classical security protocols with robust multimodal verification schemes based on speech and image. Specific objectives are: the development of scalable and robust multimodal verification algorithms; the development of scalable classifier combination techniques (fusion); the design and implementation of an overall secure architecture including security protocols adapted to biometrics; and the development of three demonstrators in the area of teleworking, home banking, and biometric ATMs (Automatic Teller Machines). 169

170 In the first phase, real condition databases for image and speech will be collected using pre-defined hardware to form a common and meaningful basis for algorithm evaluation and refinement. Detailed specifications will ensure compatibility and usability of the acquired data. This database will be used to evaluate biometric technologies suitable to user needs for the envisaged applications. Concurrently, a pilot demonstrator will be developed based on background technology for verification and on state-of-the-art technology for network security protocols (coming from the European projects M2VTS and OKAPI). In the third phase of the project, three demonstrators for teleworking, home banking and biometrics ATMs will be built and tested at developer sites. Final field tests will be conducted for all three applications by providers and end-users. Project period: March 2000 October 2002 Contact: Matra Nortel Communications Speech Processing Dept. (PC 38) Rue JP. Timbaud F Bois d Arcy, France COBIP Gaël Richard Tel.: Fax: [email protected] Telework Co-ordination Services for Co-operative Business Processes Telematics Application Programme The project COBIP aims to demonstrate the use of workflow tools in the management of telework decentralised activities to enhance work productivity, and to support the management of virtual departments and teams through telework, by providing the adequate teleworkers support services. COBIP focuses on solutions for small and medium sized enterprises. The system is built on the Windows NT platform using Internet-technology and distributed architectures (TINA / CORBA) on top of broadband networks. Telework interaction is based on standard software video-conferencing services. A digital library is provided allowing the storage and retrieval of multimedia documents handled and exchanged by the teleworkers. Telework will only achieve its full potential, if attention is given to the fact that business processes are normally cooperative processes. Currently there is no co-ordination tool with specific planning functionality for this purpose. In this project we address these issues by a specific business process model, oriented for the implementation of decentralised structures and the support of its management. On the methodological basis of this specific model we develop and implement telework co-ordination services for model execution as well as planning and monitoring functionality including a module for flexible time management of teleworkers. Project period: January 1998 December 1999 Contact: INTERFACE Gesellschaft für DV, Logistik und Unternehmensorganisation mbh Zollhausstr. 95 D Nürnberg, Germany COWORK Jörg Goletz Tel.: / Fax: / [email protected] [email protected] URL: Concurrent project development IT tools for small-medium enterprises networks Esprit Programme The COWORK project is targeted at developing a new software tool enabling Small and Medium Enterprises (SMEs), working in the mechanical sector, to cooperate in a distributed engineering environment to dramatically save time and reduce products engineering costs. This objective may be reached by encouraging SMEs enterprises to systematically apply Concurrent Engineering and Co-design techniques, duly supported by new specially-conceived software. Project period: October March 2000 Contact: DemoCenter s.c.a r.l. Italy Or Fundación Tekniker Avda. Otaola, 20 Apartado Eibar, Gipuzkoa Spain Paolo Onesti Juan Antonio Martín Tel. : Fax : [email protected] [email protected] URL: CROSSFLOW Cross-Organisational WorkFlow Management Esprit Programme CrossFlow investigates the problems associated with Cross-Organisational WorkFlow Management and develops the infrastructure necessary to facilitate the dynamic set-up of business relationships based on such workflows. The project aims to develop the following: a detailed architecture which addresses the questions involved with cross-organisational workflow. a framework for describing service contracts in specific application areas such as insurance related services and parcel delivery. This framework should enable the dynamic match-making of service contract offers and requests. tools for setting up the link between the WfMSs of the two organisations. This will include tools for deriving components which are needed to ensure that the service contract is properly enacted. An example of such 170

171 components are gateways which control and monitor the interactions, and translate the passing information from an internal to an external form and vice versa. Tools which can supervise the process of linking the two organisations and allocating the appropriate resources will also have to be provided. extensions of the current facilities in WfMSs to provide non-functional guarantees specified in the service contract such as: monitoring of out-sourced tasks: to provide information about out-sourced task progress, resources consumed and quality of service. level of control of out-sourced tasks: to allow a client to abort or to roll back an out-sourced task and compensate for actions already taken where necessary. change control of out-sourced tasks: to allow the modification of tasks after their dispatching. Where appropriate, the results of the project will be proposed as open standards to standardisation bodies and WfMS vendors such as SWAP, Workflow Management Coalition (WfMC), and OMG. A publicly available demonstration of the deployment of the solution in a specific application area. Project period: September 1998 September 2000 Contact: CER IBM France - S3228 / BP43 F La Gaude, France Jacques Saint-Blancat, Tel: (0) // Fax: (0) [email protected] URL: IST Programme DIVERCITY Distributed Virtual Workspace for Enhancing Communication within the Construction Industry The project primarily addresses Workplace Design by developing, integrating and evaluating innovative workplace technologies for creating innovative and new workplace environments in the building industry sector. It aims to improve the process of building design and construction by enabling the user groups to operate both more efficiently and with better interaction. The project addresses the three key building construction phases: Client-Briefing, which requires detailed interaction with the client; Design Review, which requires detailed input from multidisciplinary teams of architects, engineers, and designers; and Construction, whose function is to fabricate and/or refurbish the building/s. The objective is to produce a prototype virtual workspace that will enable the three key phases to be visualised and manipulated, thus enabling better design and planning through greater interaction between all stakeholders. This will result in improved productivity and design; lower building costs with reduced waste, and improved safety both in the final building and also the construction process. The key milestones are the development of three modules for construction workspaces and their integration into the prototype system. Project period: January 2000 July 2002 Contact: Construct IT for Business, University of Salford, Bridgewater Building M7 9NU Salford, United Kingdom Marjan Sarshar Tel.: Fax: [email protected] DYNOCA A System to Realise Dynamic Networked Organisations on IST Programme Heterogeneous Networks in the Consultancy/Agency Sector The project will support distributed working teams (in different cultural areas and time zones) in planning and executing media projects in the consulting/agency sector combining: customer, main contractor, sub-contractors and suppliers. The work includes the development of organisation and software models and the implementation and evaluation of a software system within a real case scenario. This system will be extended using emerging Internet standards to realise inter-organisational information flow and management by a rapid prototyping approach. The objectives is to enable European SMEs to increase their competitiveness in the global marketplace, specifically for the consultancy/agency sector by overcoming constraints in working methods and organisation imposed by distance and time. The project will also develop reference models for inter-organisational business processes and software for project life-cycle in media/design and consultancy. The work is broken down into 6 work packages: Requirements analysis and consolidation; Development of reference models and pilot scenarios; Specification and implementation of prototype systems based emerging standards (XML, digital signatures, SSL secure transmission, Java Beans, Jini); Piloting of prototypes in real case pilot scenarios; Exploitation and Dissemination, through the World Wide Web and scientific journals, conferences, and workshops; and Project Management for quality control. Project period: January 2000 December 2001 Contact: Artundweise Beckmann GmbH Humboldstr. 30/32 D Bremen, Germany Dirck Beckmann Tel.: Fax: [email protected] 171

172 ECaTT Electronic Commerce and Telework Trends Esprit Programme Benchmarking Progress on New Ways of Working and New Forms of Business across Europe. The ECaTT project is designed to generate representative information on the current prevalence and spread of electronic commerce and new forms of work among the European workforce together with an up-to-date compilation of major practices, projects and schemes across Europe. The aims of ECaTT are to: make available representative, reliable and comparable data and information on the diffusion of new ways of working (telework) and electronic commerce, categorised according to main EU countries, sector, size of establishment, types of employees and types of household, etc; develop an inventory of service provision and demand factors of electronic commerce on a representative, empirical basis, which can be updated regularly, so that current data relating to level of knowledge, practice, interest and potential of the different forms of electronic commerce and new ways of working can be made available; carry out a representative analysis of current obstacles to electronic commerce and telework from the viewpoint of decision makers in business; produce an analysis of the potential of electronic commerce and telework with projections of developments to the year 2005; carry out a comparison between developments in Europe and in the USA which in many respects are looked upon as the leaders in the fields of electronic commerce and telework; derive an understanding of conditions for the diffusion of electronic commerce and telework, which can be influenced by political or business action, while taking the differences between countries into consideration. ECaTT was conceived as an observatory project which should be repeated annually in order to give reliable trend information together with a regularly updated market overview. Overall ECaTT will provide a unique statistical basis on the penetration, potential and trends in new forms of working and business (electronic commerce). The information base will enable decision makers in government and the economy to benchmark achievements between different European regions and countries, with the future ability to reference a significant time period, and to make comparisons with the US and Japan, competing world economies. Project period: September 1998 April 2000 Contact: Empirica Gesellschaft für Kommunikations- und Technologieforschung mbh Oxfordstraße 2 D Bonn, Germany Werner Korte Tel.: Fax: [email protected] URL: IST Programme E-COLLEG Advanced Infrastructure for Pan-European Collaborative Engineering E-Colleg will make use of enabling technologies (e.g. Jini, CORBA, RMI) for collaborative engineering based on advanced infrastructures. The work will augment existing integration technologies by scaleable, platform-independent services for dynamic configuration of infrastructure with secure access management for distributed teams, services and data, to support multi-site and multi-platform and dynamic tool integration on the basis of novel agent technology. It is further intended to demonstrate the feasibility of this approach through pan-european collaborative engineering showcases for image processing and telecommunication systems. The objectives of E-Colleg are: to provide enabling technology for collaborative engineering based on an advanced infrastructure; to develop generic collaborative services, such as dynamic team building, that support the collaborative exploration of design trade-offs involving multiple fields of expertise during the design of complex systems; to demonstrate feasibility of the pan-european collaborative engineering by development of two industrial applications; to augment existing integration technologies by scaleable, platform-independent services for dynamic configuration of the infrastructure; to handle security and access management for distributed teams, services and data; to provide a solution for multi-site and multi-platform tool integration; to develop a technique for dynamic tool integration based on novel agent technology and to provide transparent data access by self-describing data formats based on Internet standards such as XML. The final phase of the project will validate the extended infrastructure through its use in two distributed engineering tasks. The results will be measured using the earlier defined metrics. The resulting infrastructure with its advanced services will be able to support complex distributed engineering tasks. Project period: January December 2002 Contact: Thomson-CSF OPTRONIQUE BP 55, Rue Guynemer F Guyancourt, France Xaxier Warzee Tel.: Fax: [email protected] ECOLNET European Collaboration Network IST Programme With the move towards globalisation of economies, many organisations choose to compete by merging or acquiring competitors in their particular markets or in upstream or downstream business processes. ECOLNET proposes to validate a different business strategy that is suited to independent European SMEs which have traditionally focussed on their national markets. This strategy develops the concept of collaboration through clustering of knowledge provided by different, independent organisations. Groups of European companies exploiting the ECOLNET concepts and 172

173 infrastructure will increase their market penetration through the creation of networks for co-operation and strategic business alliances. They will exchange knowledge, resources and products, and will complement their offer and local market with their allied networked partners. ECOLNET will provide two concrete results to these actors: a model for building collaborative networks, and information systems to support exchange of business knowledge. The project will validate its model and IT infrastructure in three Collaborative Networks: software and services allied companies, willing to exchange know-how on software development, products, applications and even personnel; human resource consulting companies, in the personnel placement/head-hunting market, wishing to exchange personnel and skills, and to complement their business opportunities; and the Object Management Group, an international organisation dedicated to the production of open specifications for the development of distributed interoperable object component systems, wishing to strengthen communication and collaboration between its associates. The project is divided into 3 phases: definition of the business model for companies working in a network, independently of their business sector; design and development of the system, integrating different components in an iterative way to produce intermediate results and assure relevance for the user organisations and validation in three Collaborative Networks; testing of the effectiveness of ECOLNET, the information provided by the system, the usability of the tools developed to access and manage the information, and system performance. Project period: January December 2001 Contact: Ibermatica SA Avenida del Partenon E Madrid, Spain Ana Segovia Tel.: Fax: [email protected] IST Programme EMERGENCE Estimation and mapping of employment relocation in a global economy in the new communications environment The EMERGENCE project aims to provide reliable information both qualitative and quantitative, on delocalised telemediated work. An interdisciplinary team (plus associates in North America and Australasia) will carry out a statistical overview, develop analytical models, conduct an international survey and carry out comparative case studies to map, quantify and forecast the new international division of labour in information processing. It will make recommendations to official statistical bodies. It will dissemination information interactively, for use as a resource for research, benchmarking against global comparators, regional development, employment creation, equal opportunities and other policies. The work includes a critical overview of the changing division of labour ; an international survey of about 8000 employers in 15 EU countries and 3 EU applicant countries, (with a further approx. 2,000 in North America and Australasia) ; development of research instruments for comparative analysis of case studies in an international context ; 60 case studies of relocated telemediated employment, both in source areas and destination ones ; analysis of results, including their implications for social exclusion and marginalisation, for gender equality, for supply and demand for skills and for regional development ; development of analytical models ; development of economic development toolkit for use at a regional level ; development of an interrogable database and web-site for dissemination of results to researchers, social partners and policy makers, and a variety of other dissemination activities including seminars, workshops and presentations. Project period: January 2000 December 2002 Contact: Institute for Employment Studies Mantel Building, University of Sussex BN1 9RF, Brighton, United Kingdom Ursula Huws Tel.: Fax: [email protected] EMICO Editeur Multimedia Interactif et Coopératif INCO A project developing and testing methods for localising training materials and courses from one language/culture/environment to another. The particular experimental context is localisation from France to the Middle East of a course relating to Quality standard ISO Project period: December 1997 December 2000 Contact: Société A6-Mediaguide Research Department 6 Rue Paul Claudel F Evry, France Gérard Claës Tel.: Fax: @compuserve.com URL: E-NTRY Electronic Tendering, Bidding and Negotiation Real-time System IST Programme This Project will design, develop, pilot, evaluate an innovative Internet-based E-Commerce platform (E-NTRY) enabling more open, transparent, fair and, at the same time, more efficient and more cost-effective industrial 173

174 procurement practices. The software system will support in a comprehensive and integrated way the entire range of activities, both within individual organisations and across the entire procurement chain involved in the 3 key processes of: Tendering, Bidding and Contract Negotiation. It is a specific objective of E-NTRY to create a generic tool, meeting the requirements of a wide range of Industry sectors: pilot Users are a tendering and a bidding company from the Telecommunication Industry, but requirements and solutions will be generalised by E-NTRY IT partners to other sectors, and most notably to the Maritime Industry, Civil Construction and Public Administration. The project will exploit advanced technologies, and most notably XML, Java, workflow inter-operability and CORBA technologies. Project period: January 2000 July 2001 Contact: TXT Ingegneria Informatica Advance Information Systems Division Via Socrate 41 I Milano, Italy Mr. Sergio Gusmeroli Tel.: Fax: [email protected] Epri-COM European Parliament Research Initiative Communicating with IST Programme CEEC Epri-COM has three major objectives: to create awareness and inform Parliamentarians on Information Society issues and resarch in advanced communication technologies and services to establish a truly trans-european information and communication service on the basis of a multimedia information service for parliaments in the CEEC, the EU (EP and national parliaments) and the North Atlantic Assembly. This service will integrate continuous media information (video, audio) as well as other sources of information (text, graphics) to facilitate direct communications between Eastern and Western Parliamentarians and policy makers, by exploiting and continuously improving the information and communication services offered by Epri-COM Epri-COM continues work started by EPRI-Watch in It targets politicians interested in information society issues, provides them with information about European IS legislation and developments, and facilitates communication among them. The priority target group of EPRI-Watch were the Members of the European Parliament who might be more in need of communication technologies that other parliamentarians because of their three workplaces in Brussels, Strasbourg and in their constituency. When the service was launched, only a few Members of the European Parliament had facilities. Currently the service has about 800 users. Epri-COM has organised a large number of events including last year, including the participation of European politicians at Telework 99 in Aarhus. The project has continued to support the initiative for meetings among national Parliamentarians in Europe about the use of ICTs in the work of Parlimentarians in order to better legislate, to better control government and to better communicate with citizens. The first event took place in the Assemblée Nationale in Paris in March 99, this was followed by a second meeting in Athens in February The third event is planned at the House of Commons in London in September Project period: April July 2000 Contact: Teleport Sachsen-Anhalt Brussels EPRI-Office Boulevard Clovis 39, B-1000 Brussels, Belgium Klemens Gutmann Tel.: Fax: [email protected] EPSYLON Enhanced Process modelling System for Lean Operations Esprit Programme Management This project is aimed to define, implement and validate a new software for managing process information at the highest possible semantic level, thus allowing manufacturing firms to achieve the following benefits: improved management of process data formalising the whole knowledge of the shop floor; control over complementary operations like recycling and resource maintenance; improved planning and decision-making functions for both operative and strategic decisionmaking. EPSYLON will produce process modelling software supporting: (i) abstract operation types, to represent all kinds of shop-floor activities in a context-free and resource-independent fashion; (ii) aggregation of operations into processes; (iii) parameters and constraints to capture product-dependent and resource-dependent aspects; (iv) resource types definition in terms of structure, variable features, capabilities and independent behaviour; (v) partial or complete instantiation of process features in different product, resource and factory scenarios. Furthermore, three decision support applications are developed: (i) for recycling processes originated from taken-back products, scraps and by-products, (ii) for maintenance, with the management of auxiliary operations; (iii) for simulation and strategic analysis. The integration with other software tools is pursued: (i) with respect to the STEP standard, (ii) with respect to existing schedulers (iii) and existing monitoring packages. Project period: December 1997 June

175 Contact: Democenter s.c.a.r.l. Viale Virgilio Modena Italy Sebastiano Sighinolfi Tel.: Fax: URL: EXTERNAL Extended Enterprise Resources, Network Architecture and Learning IST Programme The EXTERNAL project addresses the challenges met when forming an extended enterprise (EE), characterised by a dynamic and time-limited collaboration between business partners. The goal is to provide solutions that make this collaboration effective and repeatable. The objectives involve developing methodology, infrastructure/tools and business solutions for EE modelling, analysis, engineering and operation. The process learning, deployment of open knowledge-sharing infrastructures and validation of results will also be addressed. Three usage cases, will integrate and test the approach, the methodology, and the tools. They concern EE deployment in SMEs, EE consultancy services and the project itself. The results of the project will increase the competitiveness of European enterprises and provide new ways of knowledge-work collaboration. The following activities will be undertaken: Development of a methodology for EE engineering and operation; Development of tools for application of EE methodology; Supporting process learning at the level of individuals, teams and organisations; Development and deployment of an open knowledge sharing EE infrastructure; Developing business solutions from the EE methodology and infrastructure; Validating EE methodology and EE infrastructure and Ensuring early and continuous exploitation and dissemination of results EXTERNAL will support process collaboration with embedded knowledge and change management: creating, sharing, harvesting, and re-activating knowledge. The project thus targets the integration and convergence of currently fragmented business process technologies. Using EXTERNAL results, companies can transform and extend their operations through a propose open infrastructure. This allows for the interoperability of participating dynamic networked partners. Project period: January 2000 December 2002 Contact: Det Norske Veritas (DNV) Enterprise Development Technology Veritasvn. 1 N-1322 Hoevik, Norway Mikkelsen Tel.: Fax: [email protected] URL: IST Programme FAMILIES Families, Work and IST: A study of the interactions between family trends and new work methods in the Information Society Families are central to the adoption of new ICT-based work methods and, conversely, the new work methods can impact on families for better or worse. The FAMILIES study will provide the first comprehensive and focused investigation of this area. It will analyse the key interactions between families and the new ICT-based work methods, empirically investigate these interactions as they arise for real families, define the policy and RTD implications, and disseminate the results inside and outside the programne. The results will help the RTD programme and projects to address the requirements for "family-friendly" systems and services, and contribute to the achievement of EC policy objectives in employment, equal opportunities, information society and other fields.. Project period: Subject to contract Contact: Work Research Centre Limited Greenlea Drive 1 6W Dublin, Ireland Kevin Cullen Tel.: Fax: k;[email protected] Gem A Global Employment Marketplace in the Information Society Esprit Programme A project developing a knowledge base supporting creation and use of digital CVs that are portable across languages and cultural norms, and aiming to create a Network of Excellence for this work. Project period: August 1998 October 1999 Contact: Organization and Human Ressource Management Department Graduate School of Business Administration Bocconi University, Milan, Italy Andrea Pontiggia Tel.: / 6852 Fax: [email protected] INCO-DC Programme Gipseca A Generic Interactive Package for Systems Engineering Courses and Applications The project is researching the organisation and development of educational multimedia material for use on Internet. Partners include several European and Mediterranean institutions. The focus is a teaching scheme for the integration of a number of engineering disciplines under the generic theme of Systems Engineering, and design and implemention of an interactive and networked multimedia package for use in academia and industry. Project period: April 1998 September

176 Contact: Heriot-Watt University Department of Computing & Electrical Engineering, Edinburgh, EH14 4AS, United Kingdom. Ali Zalzala Tel.: Fax: URL Harmony Coping with the Complexity of Business Innovation Esprit Programme HARMONY is a four year Intelligent Manufacturing Systems (IMS) project. The overall objective of the project is to develop an internet based support system for start-ups, innovation support institutions and investors that will help to increase the yield of innovation projects. The focus of this project is on start-ups operating in or servicing the manufacturing industry. Currently the project has 17 partners from Australia, EU, Switzerland and USA. In addition there are so-called "Circles of Experts" representing innovators, investors as well as support institutions. Harmony evolved from the clearly identified need for an efficient and effective support for start-ups at both the company level, as well as at the level of the whole economy. Therefore, the vision shared by all partners is to set up internationally accepted practices for the support of start-ups based on multimedia and internet technologies. This integrated support, based on a holistic approach, is planned to be of high quality, easy to use, complete and internationally accepted. Project period: October 1998 October 2002 Contact: European co-ordinator: Fraunhofer Institute for Factory Operation and Automation Sandtorstrasse 22 D-39106, Magdeburg, Germany H. Kühnle Björn Söndgerath Tel: or 712 Fax: [email protected] ICARE 9000 On-Demand Consulting and Remote Electronic Training for Telematics Application SMEs in Urban and Rural Areas Programme ICARE 9000 is using advanced telematics tools like videoconferencing to provide technical support for companies seeking to achieve the ISO9000 certification by using tele-consulting techniques. Some of this consulting support is provided on-line, for example when an SME has a specific problem in applying the quality control manual, as this enables rapid expert advice to be offered. The project aims to improve the access of SMEs, particularly in lessfavoured areas, to ISO9000 training courses, the follow-up of information and to offer telematics advice to quality engineers for whom regular travel to traditional courses is costly and time-consuming. Project period: Contact: TELES AG Doverstr. 2-4 D Berlin, Germany Birgit Heinz Tel.: Fax: [email protected] URL: InfoBridge The Bridge from ACTS to the outside world ACTS Programme The primary objectives of InfoBridge are to provide an information window through which the work of ACTS is visible to the outside world, as well as to publish accessible summaries of ACTS Projects and Domain results targeted at specific segments of the market (e.g. scientific, technical and policy communities). Furthermore InfoBridge provides an electronic information base (Web-based Infospace) as a hub for the information exchange within ACTS and to the outside world. InfoBridge built on the work of the successful ACTS project InfoWin, addressing dissemination activities, which are not covered by InfoWin (e.g. extending the information window to new geographical regions especially Eastern Europe). It continues the base information and service infrastructure after the end of InfoWin to ensure the visibility of ACTS results in the 5th framework programme. InfoBridge focuses on information generation from projects, information collation and consolidation around specific thematic points, information editing and condensation for specific audiences including the reporting of key events. As InfoBridge builds on the work of the InfoWin project, it uses and extends the services, tools, products and experiences of InfoWin to reach the objectives of InfoBridge. InfoBridge continues the tasks, which are necessary to ensure a successful dissemination of ACTS results focused on key events bridging the gap to the 5th framework. For all publications the well-known InfoWin label will be used to ensure continuity in the promotion of the ACTS Programme and its results. Project period: May 1998 February 2000 Contact: RUS University of Stuttgart (Rechenzentrum Univ. Stuttgart), Allmandring 30 Barbara Burr Tel.: Fax: [email protected] 176

177 D Stuttgart, Germany URL: Information, Communications and Technology Advisory Service LEADER Initiative Since it was set up in May 1994, the of the Western Isles, Skye & Lochalsh group has created about 100 teleworking jobs in the Hebrides, in North-West Scotland. One of the main points of this experimental phase was the constitution of a file of potential "teleworkers": a list of some 500 people, either residents or people wanting to move back to the islands, was drawn up and their skills noted. Since no local company existed in this sector, the LEADER group created a limited liability company, "Lasair Ltd", capable of managing contracts concluded with principals from anywhere in the world. Through the nature of the work, these teleworking posts constitute an activity with real added value, which goes far beyond simple data entry but involves skills in editing, re-writing, re-reading, computer graphics, etc. An experimental contract in 1996 with the Scottish Health Board further proved that purely "mechanical" data entry was non-profitable because it faced fierce competition from Third World countries. LEADER provided approximately 35,000 ECU for the supplementary training of the teleworkers. The ICT Advisory Service has developed much further than the initial LEADER funded research Phase. We are now in the third phase with funding from ERDF (Objective 1) Total budget to Dec ,000. A number of new ICT companies have now been attracted to this very rural area and our latest announcement is the opening of an ISP Net Centre in the town of Stornoway.The project has also been selected as a transferable project under theterritorial Employment Pact Exchange Mart initiative. Contact: Information, Communications and Technology Advisory Service Pairc House, Halbost, Lochs, Isle of Lewis HS2 9QB Scotland, United Kingdom Donnie Morrison Tel.: Fax: [email protected] URL: IST Programme INSPIRE Intelligent Support for People-Oriented Process Re-Engineering and Change Management The INSPIRE project will create an intelligent support tool to increase the success-rate of Business Process Reengineering by providing real help in process modelling, design and implementation, and by explicitly taking the human factor into account at all stages. It uses formal models of business processes to represent the knowledge needed to reason about them. It will encourage participation in BPR by supplying simple icon-based process modelling schemes, animation of performance simulation, qualitative performance indicators, and real help and intelligent advice, all easily understood by non-experts. The project will build a toolset comprising a base of IDEF-type process views, automatic workflow generation, dynamic simulation and quantitative performance indicators, into which will be built a number of innovative features designed to render the BPR process accessible to non-experts and to support the implementation of re-designed processes. A natural language front end will be built and Iconic process representations will be used to make formal diagrams more intuitively understandable. The simulation module will feature fuzzy, qualitative performance indicators besides standard numeric ones. Dynamic simulation of processes will be animated to make them comprehensible to non-specialists. At the core of the tool, generic formal process models will used to allow coherence between different views to be enforced, and supporting diagnosis and explanation features. An implementation planner will be developed to support the change process, built on a case based reasoning engine and a library of BPR best practice. This module will provide explicit information about the skills and personnel available and required for the change, set realistic milestones and targets for the changeover period, as well as provide criteria for the evaluation of a newly implemented business process. The first period covers software specifications and user requirements. Thereafter software prototypes are built taking account of the results. Once the requirements and specifications are drawn up and agreed, system integration will take place. As soon as a useably stable prototype can be released, the first pilot BPR initiatives begin and run for 6 months. These comprise real BPR activities using the INSPIRE tool and approach in both manufacturing end user sites, each supported by a consultancy. The second field trials will be longer and more extensive reflecting the advanced development status of and improved end user expertise with the tool. There will be a constant cycle between end users and software partners of feedback and successive new releases of the tool. The end users will produce a User Manual for the tool. Project period: March 2000 Ocober 2002 Contact: British Maritime Technology Ltd Orlando House 1 Waldegrave Road Teddington, TW11 8LZ Middlesex,United Kingdom F.Caldeira-Saraiva and Richard Ball Tel.: Fax: [email protected] INTERDEV- Interdev Natural Resources Management Linking European IST Programme 177

178 NRM expertise with local wisdom The project will design and test a cooperative information service on Natural (environmental) Resources Management. The information system will be based on decentralized data input, accessible through the Web to any organization working in the domain of sustainable management of natural resources. Special attention will be paid, from the beginning, to design a commonly accepted set of norms, criteria for classification and validation. Incorporation of advanced tools such as XML, GIS or 3D image will be studied. The projects aims to fill a practical need of the (sustainable) agricultural sector in Europe and worldwide. The first specific objective of the Interdev project is to develop and to experiment an information system based on decentralized data input. A second specific objective is that the present project leads to the establishment of a much larger number of participating organisations, equally committed in filling/using the database. The project will adapt an existing software to the specific needs of the proponents and to the classification of NRM information. Norms and procedures for the management of the information on a co-operative basis will be established jointly by all partners. The system will be tested while concentrating on three specific issues: low external input farming systems, food processing and quality control, urban and periurban agriculture. Newly developed technologies that could be incorporated into the information system will be assessed. Necessary studies will be undertaken for the future extension of the information service both in terms of the number of organisations participating and in terms of themes considered in the service. Project period: September 1999 December 2000 Contact: GRET Groupe de Recherche et d Echanges Technologiques rue La Fayette F Paris, France Luce Ruault Tel.: Fax: [email protected] ISTforCE Intelligent Services and Tools for Concurrent Engineering IST Programme The project will develop a novel, user-centred services platform for concurrent engineering in building construction. The platform will a) allow multi-project participation, b) provide servers with task-oriented engineering and system knowledge, c) provide information logistics and multi-project workflow support, d) provide services and tools for e- commerce, multi-media and e-signature, e) provide a framework to support legally binding work results and an audit trailer, f) can be connected to any server and virtual enterprise as long as these servers fulfil some specifications developed in the project, g) and will provide a language interoperability service. The services platform will also shield the user from the heterogeneity of the outside concurrent engineering world. The services are focused on the needs of the individual user. They provide him with task-oriented knowledge, allow him to access knowledge (repositories) and engineering services available on the net and they provide the necessary e-commerce tools including e-payment, data security and e-signature. Data storage will be outsourced. Services for interoperability support the user in attaching any kind of data and transform them into his individual unified data format. A personal workflow service allows him to interlink the workflow of the different projects and an information logistics component helps keep track of information flows. The project will combine engineering design with e- commerce and business engineering, improve collaborative working, enhance the human s working capability, and strengthen the role of SMEs on the global market. Project period: January 2000 April 2002 Contact: Obermeyer Planen+Beraten Planungsgesellschaft für Bau, Umwelt, Verkehr une Technische Ausrüstung GmbH; ABT. DATENVERARBEITUNG Hansastrasse 40 D München, Germany Rudolf Juli Tel.: Fax: [email protected] IWOP Best Practice Pilot for the implantation of Integrated Internet Based IST Programme Remote Working Places for Virtual Teams developing their work at SMEs IWOP is a Best Practice Pilot for European Small and Medium sized Enterprises belonging to industrial sectors (such as metal-mechanics, wood/furniture, etc). IWOP deals with the implantation of the maturely implemented information technologies, oriented to solve communication problems originated at different departments in the company that usually works remotely (post-sales services, maintenance services, commercial delegations, etc). The pilot will be carried out at 8 SMEs, from Germany, Spain and Bulgary, that have to meet the issue IWOP takes up with by implementing teleworking and mobile working solutions. This pilot will be supported by three catalyst companies from these 3 countries which will analyze SMEs' requirements on teleworking and mobile working, analyze existing IT solutions, choosing the solution that best fits the SME's requirements and co-ordinate the implementation of the 178

179 chosen solution. Project period: Subject to contract Contact: Centro Tecnologico Ideko, A.I.E. P.I. Arriaga, 2, Apdo 80 E Elgoibar (Gipuzkoa), Spain Javier Aranceta Tel.: Fax: JEWEL Trial of an innovative icrm Systems for distributed Sales IST Programme Organisations in the Jewellery Industry JEWEL aims to adapt and validate a Customer Relationship Management system (CRM- system) for a distributed network of small and medium sized sales organisations within the jewellery industry. Based on an existing CRM prototype, the implementation strategy shall give special consideration to the integration of online technologies esp. the internet (icrm approach). Opposed to a conventional CRM system, the system shall cover functionality to replicate data between distributed CRM systems over the internet as well as to integrate a web front end with an e- shop and a web server for customer and supplier interaction. Project period: Subject to contract Contact: CAS Software AG Wilhelm Schickard Str. 10 D Karlsruhe, Germany Martin Hubschneider Tel.: Fax: [email protected] LEAP Lightweight Extensible Agent Platform IST Programme LEAP is addressing the need for open infrastructures and services which support dynamic, mobile enterprises. It will develop agent-based services supporting three requirements of a mobile enterprise workforce: Knowledge management (anticipating individual knowledge requirements), decentralised work co-ordination (empowering individuals, coordinating and trading jobs), travel management (planning and co-ordinating individual travel needs). It will develop a reference Lightweight Extensible Agent Platform responding to the communication and co-operation needs of mobile teams, based on standards and capable running on advanced phones or mobile devices. The project will comprise two phases: in the first Phase, a feasibility study of 12 months, the project will define application requirements as well as reviewing current FIPA and WAP standards. The design of the Lightweight Extensible Agent Platform will be based on the development of an innovative, scaleable and "operating system agnostic" architecture for devices ranging from PDAs to phones to desktop systems. This architecture and a initial version of the LEAP application will be integrated and deployed in lab trials. In Phase 2, the Mobile team management applications will be deployed in the real world, in two Field Trials, over a one month time period, and covering large geographical areas. The field trials will evaluate both the scientific and usability aspects of the technology, showing how the technology is adapted and adopted by users in a dynamic networked organisation in a ubiquitous environment. Project period: January 2000 July 2002 Contact: Centre de Recherche Motorola Paris Espace Technique St. Aubin F Gif sur Yvette, France Bernard Burg Tel.: Fax: [email protected] MARIFlow A Workflow Management System for Maritime Industry Esprit Programme MARIFlow project aims to provide an architecture for automating and monitoring the flow of control and data over the Internet among different organisations, thereby creating a platform necessary to describe higher order processes involving several organisations and companies. The higher order process is designed through a graphical user interface and mapped to the textual workflow definition language of the system called FlowDL. A process definition in FlowDL is executed through cooperating agents that are automatically initialised at each site that the process executes. Agents handle the activities at their site, provide for coordination with other agents in the system by routing the documents in electronic form according to the process description, keeping track of process information, and providing for the security and authentication of documents as well as comprehensive monitoring facilities. The architecture is general enough to be applied to any business practice where data flow and invocation of activities among different industries and organisations follow a pattern that can be described through a process definition, however, the example applications are developed for maritime industry. The first prototype of the system is operational. Project period: September 1999 December 2000 Contact: Dept. of Computer Eng. Middle East Technical University Ankara, Turkey Asuman Dogac Tel.: or Fax: [email protected] 179

180 URL: MAST Managers in Support of Teleworking ADAPT Initiative Aimed at SME managers, the project is producing training and methodological support packages to encourage and help Irish companies make more extensive use of teleworking. It is led by the Work Research Centre Ltd. (WRC), a research, consultancy and training organisation specialising in the impact of new technologies on working life and society in general, and health at work. Its first priority is to address three key issues the lack of awareness about the realities of teleworking, the lack of knowledge about how to implement and manage it, and the lack of techniques for overcoming these difficulties. An appropriate package of tools and services is then being developed. The consortium includes Forbairt, the Irish national development agency, the National College of Ireland, Telecom Eireann, the Institute of Personnel Management and the Irish Institute of Training and Development. The transnational partnership involves German and Greek projects. Project period: February 1998 December Contact: Work Research Centre Ltd. 1 Greenlea Drive Terenure Dublin 6W, Ireland Richard Wynne Tel.: / Fax: / ,[email protected] [email protected] MOTION Mobile Teamwork Infrastructure for Organisations Networking IST Programme MOTION will design, develop and validate a novel multi-service business architecture to support teamwork within distributed enterprises. Manufacturing companies increasingly need geographically distributed product development: products are built up of components developed by units located in different cities or countries. MOTION addresses this need with the objective of developing and validating a multi-service business architecture for supporting Team Work and distributed working methods, both for cooperative product design and for business management. The project will: define a novel, distributed communication services infrastructure; identify and develop a core set of services based on such infrastructure; use such core set of services to build up two specific business applications. The architecture will allow end-users to implement new methods of working and achieve business process improvements in terms of improved product design, improved productivity and reduced time to market. Based on distributed object technology standards, it will integrate intelligent and mobile agents, information push and event-based communication. These will be used in the context of a global information infrastructure supporting mobile working through the integration of hand-held devices. Such techniques will allow configuring and operating a consistent set of Team Work Assistants required in the different sites of an application and supporting engineering teams working across the sites in a variety of tasks. MOTION will validate the achieved end products in two industrial environments: household appliances and mobile phones production. Project period: January 2000 July Contact: Softeco Sismat SpA Vico San Barborino 7/82 I Genova, Italy Marco Boero Tel.: Fax: [email protected] MtoM3d Made-to-measure garments 2D/3D approach INCO-DC Programme MtoM3D is an international research project with the objective to increase the market and the value of the apparel products made in Developing Countries. This is reached by enhancing the offer to the plus-size sector, which is considerable in Europe and North America. The aim of the project is to offer a new method for fitted garment production especially for plus size people. The project develops a system dedicated to evaluating measurements from a standard reference and to computing corresponding alteration sets for garments directly from a set of physical mannequins defining different anatomical conformations, according to, and controlled by our state of knowledge. Elements will be integrated in order to evaluate alterations to apply to the 2D patterns of the standard size garment, mounted and displayed on a plus size mannequin. The vertical balance of the garment influenced by the mannequin volume will be studied on a set of mannequins defining different anatomical conformations. Fabric mechanical properties will be utilized in order to simulate fabric behaviour, especially the draping effects caused by the mannequin volume and the constraints due to the assembly of the garment pieces. A criterion describing vertical balance will be investigated and used for the computation of these alterations. In conclusion the proposed method consists of: the use of the 3D model of a plus size mannequin to produce a first alteration of the 2D patterns, coming from a standard size ones; the 3D synthetic mounting of the garment on the 3D plus size mannequin; the computation of the criterion of vertical balance from the 3D shape of the computed garment; the computation of new alterations 180

181 corresponding to the optimisation of this criterion. Project period: November 1997 December 1999 Contact: INRIA, Domaine de Voluceau, B.P. 105 F Le Chesnay Cedex, France MULTIPRO André Gagalowicz URL: A Publishing and Management System for Cross-media Teamwork at Remote, Mobile and Heterogeneous Workplaces in Multimedia Broadcast Organisations IST Programme The MULTIPRO project is concerned with digital media archive technologies and asset management systems for the TV industry. It will deliver technologies necessary for the evolution from digital television production towards the collaborative production of cross-media and web services. These will enable teamworking and more effective remote collaboration between in-house and out-sourced production, including distributed information management across different time zones and in real-time, event-related crossmedia editing and production. The project will develop a distributed management system for rich media services (video, audio, text/graphics) based on (1) an enhanced media archive system, (2) a crossmedia glueware / broadband personalisation tool, (3) an automated content audio management tool for distributed audio archives. These will be applied in (1) cross-media, mobile, teamwork based workplace publishing, (2) multi-disciplinary team publishing for personalised broadband, (3) heterogeneous crossmedia content publishing. Project period: January 2000 December 2001 Contact: Sender Freies Berlin: Redaktion Kontraste Masurenallee 8-14 D Berlin, Germany Anke Gaiser Tel.: Fax: [email protected] NET-TELEMED European network on tele-medicine ADAPT Initiative The project implements a tele-medicine structure and a Clinical Information System (CIS) within a private hospital and it begins a continuing training system for the personnel (technical, medical and nursing) to guarantee the quality of the service offered to patients. Using the system, a strong co-operation is developed, between the hospital and other modern medical centres throughout Italy, and Europe (test-bed for on-line consultation). The project establishes an innovative system of telemedicine for patient assistance through a computer-based system and qualified personnel. The training action plan for, is one of the major aspects of the project, and provides all of the personnel in charge of hospital services with the necessary technological know-how and practices. The project also attempts to accelerate the development of new tasks and activities, such as tele-doctors. Project period: March 1998 April 2000 Contact: Casa di Cura Noto Pasqualino Via Dante, 330 I Palermo, Italy Clinica Moto Tel.: Fax: [email protected] NOTE A project developing virtual office facilities ESPRIT Programme Project developing and testing technologies supporting virtual office applications for mobile workers. Project period: June 1998 June 2000 Contact: Thomson-CSF Communications, France Rigobert Foka [email protected] URL: IST Programme OSMOS Open System for Inter-enterprise Information Management in Dynamic Virtual Environments The OSMOS project will enhance the capabilities of construction enterprises, including SMEs, to act and collaborate effectively on projects by setting up and promoting value-added Internet-based flexible services that support team work in the dynamic networks of the European construction industry. It will specify Internet-based services for collaboration between dissimilar construction applications and semantic cross-referencing between the information they manipulate; Specify Internet-based services allowing the co-ordination of interactions between individuals and teams in a Construction virtual enterprise; Specify a model-based environment where the release of, and access to, any shared information (including documents) produced by actors participating in projects is secure, tracked, and managed transparently; Provide low entry level tools (cheap and user-friendly) to small enterprises to act and participate in construction virtual enterprises; and set up two prototype team work services, and ensure their take-up as commercial offers after the completion of the project. The work will be structured and carried out in five work packages, with a sixth forming the project management: Team Work Analysis and Requirements Capture; Architecture Definition and Specification; Infrastructure Implementation; Testing and Evaluation; Dissemination and Exploitation; and Project 181

182 Management. Project period: January 2000 April 2002 Contact: DERBI Boulevard de la Bastille 18 F Paris, France PERFECT Laurent Raffalli Tel.: Fax: ESPRIT Programme Performance enhancement through Factory On-Line Examination of Process Data The PERFECT project aims to contribute to changing the way of working in the European Process Manufacturing Industries by moving away from the restrictive conventional practice of single variable monitoring (univariate), to process performance monitoring based on multivariate statistical techniques. Project period: January 1999 January 2002 Contact: Newcastle University PROTELEUSES Best Practice Pilot for the Promotion and Implantation of Teleworking Tools at European SMEs of the Services Sector Jim Anderson IST Programme PROTELEUSES is a Best Practice project, whose aim is to foster the introduction of teleworking tools in 7 European SMEs from the services sector. These firms will be able to benefit from the use that quoted tools offer. Such as intercommunication between branches and headquarter, remote working staff with on line information provision, on line connection with staff working at customer facilities, teleworkers developing their tasks from their own homes,... PROTELEUSES will be carried out at 7 SMEs, from Germany, Bulgaria and Spain, belonging to the services sector. There will be one catalyzer per country, which main task will be to steer quoted IT incorporation. This steering will consist on the identification of requirements, existing teleworking tools analysis, selection of best solution to be introduced by each SME, co-ordinate the implementation of the chosen solution, assess the results coming from such incorporation. Project period: Subject to contract Contact: Consultores de Automatización y Robótica, S.A. Carretera de Asúa, 6 E Las Arenas (Getxo) Vizcaya, Spain Fernando Ubieta Tel: Fax: [email protected] IST Programme PSIM Participative Simulation environment for Integral Manufacturing enterprise renewal In today's competitive and global market place, manufacturing companies are forced to optimize their production at an ever increasing rate. However, it is still common practice that specialized staff groups improve only one aspect (for instance technology). This will cause suboptimal results. Therefore, a faster, more participative, and more integral approach is developed. This 'Participative Simulation environment for Intelligent Manufacturing' (PSIM) is a software environment for use in assembly operations. PSIM uses a Participative improvement process involving specialized staff, management and production personnel. PSIM is an Integral renewal, which means that technological, organizational and human factors are all concerned in optimization. It is focused on intelligent manufacturing to assist human and technological creativity. Activities are grouped into 7 work packages: (1) Pilot: Three companies define their needs (FIAT, Volvo and Finnish Post) during a first assembly optimization participative simulation, using available instruments. (2) Ontology: Existing and new software packages will be studied and (a new) one will be selected for further test. (3) Sociotechnical and ergonomic design tool: Two essential tools will be developed. Tool 1: Sociotechnical knowledge to help developing an optimal organizational structure. Tool 2: Ergonomics to help developing optimal man-machine interactions. (4) The "navigator", needed to make the PSIM system usable for different participants, is developed. (5) Integration and field test. (6) Validation: at the pilot sites; and (7) Project co-ordination and exploitation. Project period: April 2000 April 2002 Contact: TNO Work and Employment PO Box 718, Polarisavenue 151 NL-2130 AS Hoofdorp, The Netherlands Peter Vink Tel.: Fax: [email protected] RapidPDM Rapid Implementation of Product Data Management ESPRIT Programme The primary objective of the RapidPDM project is to develop a generic PDM implementation methodology that is supported with a set of IT-tools. This will address the needs of industry by supporting the implementation process for product data management. The objectives are to: Develop methods to structure, manage and speed up the product development process; Develop tools to support the implementation process, also in SMEs; 182

183 Make the methodology available to manufacturing industry through workbooks, courses and educational material; Make the tools available to PDM-vendors and consultants so that they can be presented to the market. The ultimate goal of the project is to reduce the cost, time, risk and effort of product data management implementation, and to make the benefits available to European enterprises, particularly SMEs. These methods and tools are innovative because they are not available at present and because existing methods for implementing e.g. ERP-systems do not work for PDM systems. Project period: September 1998 January 2001 Contact: M.I.S. Organisatie-Ingenieurs, Planetenbaan 69, P.O.Box 1773, NL-3600 BT Maarssen, The Netherlands Dick Mandemaker Tel.: Fax: URL: SAFES Safe Food Enhancement System IST Programme Trial the integration of an existing prototype with standard web browsers to provide user friendly access to remote client/server software. The prototype was previously developed for use with real-time data collection to improve HACCP-based food safety and quality objectives. Adds value by automating SME day-to-day operational management using existing data gathering devices to ensure improvements are analyzed with the use of data models which will also create smarter practice to achieve rapid training of personnel, reduction of process and team times, improve due diligence by building it into the system and aid Community objectives by improving best practice software solutions. Project period: Subject to contract Contact: Van Helsing Limited 12 Meyricks, Coed Eva NP44 6TU, Cwmbran, UK Janet Wademan Tel: Fax: IST Programme SEDRES-2 Systems Engineering Data Representation and Exchange Standardisation-2 The development of a standard applicable to all industry sectors is essential to simplify and improve the quality of System Engineering information exchange. Europe has initiated and driven this work with the support of the CEC via the SEDRES project, which ended in March This resulted in AP233 (Application Protocol systems engineering ), which is an on-going initiative within ISO/STEP dealing with the standardisation of System Engineering data. The SEDRES-2 objective is to extend, validate and standardise the Systems Engineering (SE) data model and nurture its practical implementation and multi-sector exploitation as a key enabler for the competitiveness of European industry. The top-level objectives of the project are: to drive the on-going AP233 activity in the areas of data modelling, test material, document preparation, to ensure that European interests are represented in the emerging systems engineering data exchange standard; to validate the standard by performing practical case study definition, prototyping, use and evaluation of the emerging data standard within real SE activities; and to achieve the adoption ( take-up ) of AP233 by all stakeholders, by maximising the two-way dialogue between the first two tracks of work, and between SEDRES-2 and such stakeholders, and to ensure that the vision of generic systems engineering is appropriately supported by the emerging standard. The production of the data exchange standard will take into account the external view captured through the SEDRES network from the standard (AP233 etc), application (engineering sectors) and technology (tools/infrastructure vendor) axes. The project validation scenarios will consist of an aircraft related scenario and a space vehicle related scenario. Project period: January 2000 July 2001 Contact: Daimler Chrysler Aerospace AG Willy-Messerschmitt-Str Tor 1 Schloss Birlinghoven D Ottobrunn, Germany Mansel Wolfgang Tel: Fax: [email protected] SOL-EU-NET Data Mining and decision support for business competitiveness: IST Programme Solomon European Virtual Enterprise The goal is to enhance competitiveness and find new business opportunities in the global IT market by establishing a virtual European enterprise composed of companies and research laboratories with highly specialised expertise in data mining and decision support. The Sol-Eu-Net enterprise will be organised as a flexible business structure made of cross-organisational, time-focused, task-driven work teams. It will work towards enhanced usage of data mining and decision support in industry, businesses and public services, contributing to improved quality, efficiency and effectiveness of their operations. This will be achieved through specific solutions to end-user problems, prototype project workshops, project monitoring and consulting, collaborative work and combination of problem solutions, as 183

184 well as through education, training and spreading information Web-based information source. There are three main objectives. (1) a business model of a virtual European enterprise composed of companies and research laboratories will be developed, to synergistically merge European expertise in data mining and decision support. This will result in an operational international IT network enterprise, boosted by this project, employing new technologies and new internet-based methods of collaborative work. (2) new educational and training methods will be developed, for end-user and expert team training, including specialised problem-oriented seminars and prototype project workshops. (3) research advances in data mining and decision support will be achieved through partners' involvement in collaborative problem solving of end-users problems. Methods for combining problem solutions and consensus building will be developed and successful approaches will be analysed and disseminated, thus contributing to the better understanding of generic methodologies. Project period: January 2000 December 2002 Contact: Institut Jozef Stefan Jamova 39 SI-1001 Ljubljana, Slovenia Dunja Mladenic Tel: Fax: [email protected] STAR Socio Economic Assessment Trends for the Digital Revolution IST Programme The main goal of this project is to examine the socio-economic impacts of new technologies and services on the nature of work and business enterprise in the next decade, with a specific focus on the identification of new opportunities for economic and employment growth. The project will analyse emerging patterns in the development of the digital economy in Europe and the application of the new technologies to advanced (second-generation) services, assessing their contribution to the competitiveness of European industry and service providers, sustainable social and economic growth. This will be done by developing and demonstrating the implications of alternative evolutionary scenarios, in close interaction with the IST community and with a group of first-class international experts (the Future Work and Business Forum). Project period: Subject to contract Contact: Databank Consulting SpA Corso Italia 8 I Milano, Italy Meacci Sergio Tel: Fax: [email protected] IST Programme STARMATE System Using Augmented Reality for Maintenance, Assembly, Training and Education The STARMATE project will specify, design, develop, and demonstrate a product dedicated to computer guided maintenance of complex mechanical elements. The system will provide two complementary functionalities: user assistance for achieving assembly/de-assembly and maintenance procedures, workforce training to assembly/deassembly and maintenance procedures. The system will rely on augmented reality technology to provide more flexibility in working methods while preserving user mobility in context where access to conventional documentation is cumbersome. It will improve work environment user-friendliness. It will allow user-to-access full documentation and manuals directly registered to his working environment. Visual and audio augmentation will be used to guide the user through the right procedure to apply. The system will be controlled through both speech and a pointing device system. Work will be achieved according to ISO certification of implied industrials. Each partner will be responsible for providing well-circumscribed elements of the system. The system will be developed from off-the-shelf SW and HW where possible. In particular, display devices and voice recognition system will be purchased on the market. The product will be developed into several releases of incremental functionalities. Hence, several integration phases are foreseen in the project. Applications of the product will take place in a variety of real work situations. During the project it will be used in three different contexts, optronics and aeronautics construction, and nuclear maintenance. Moreover, its overall design will be made in order to reach a high degree of generality allowing to widen the range of applications after the project. Project period: January 2000 December 2002 Contact: Thomson-csf optronique / DO / ALG BP 55 rue Guynemer F Guyancour, France Jean Figue Tel: Fax: [email protected] STEPWISE Step with Intelligence for Software Engineering ESPRIT Programme The objective of STEPWISE is to improve the quality and reduce the cost of software generated from EXPRESS information models. Information modelling (also known as data modelling) is an important technique to help rapid development of software applications. It is especially useful for data exchange. The ISO standard EXPRESS (ISO ) is a powerful 184

185 information-modelling language which underpins the STEP (Standard for the Exchange of Product data) standard. The use of EXPRESS is becoming more widespread, both within and outsidethe STEP community, and there is increasingly a desire to be able to generate better implementation code directly from models. However, this is not always easy. If the model is at a sufficiently high level to be useful as a design tool then it is likely to be at too high a level for direct implementation. Conversely, if the model has been developed with implementation in mind, then it is likely to be cluttered with a lot of data that obscures the real structure of the information it represents. STEPWISE is addressing this issue by developing a methodology and software infrastructure to allow intelligent transformation of EXPRESS models. The technique is being used to develop improved procedural interfaces (PI), relational database tables and file formats, including XML. Project period: November 1997 February 2000 Contact: Monsell EDM, Monsell House Monsell Lane, Upton-on-Severn, WR8 0QN Worcester, United Kingdom Robin La Fontaine Tel: Fax: [email protected] URL: TEAM-HOS Methodology and Tools for World-best Teamwork in Hospitals IST Programme The modern health care system imposes high requirements upon hospitals: they have to ensure the highest quality of services to their patients, with the ongoing aim of minimizing risk and costs for citizens. The objective of the project is to develop and verify an innovative methodology and a set of tools for the analysis of the hospital s requirements to specify, design, select and implement adequate ICT solutions which will support the development and introduction of new types of ICT supported team work organisations in hospitals. The new methodology will bring benefits to the hospitals in terms of savings in efforts/costs for the introduction of new ICT supported team work organisations by a minimum of 40% and a reduction of risks by a minimum of 95%. The project will develop technologies and systems for resource sharing, real-time team co-ordination, innovative workplace design, knowledge sharing within teams and team inter-communication. The development of business cases will cover at least 60-80% of the general problems and needs in hospitals in the different countries and medical fields. The methodology will be tested at 5 hospitals from 3 different countries operating in a wide range of medical fields. Project period: January 2000 December 2002 Contact: Campus Universitario de Santiago Universidade de Averio P Averio, Portugal José Arthur Vale Serrano Tel: Fax: [email protected] TEBELA Teleworking bridge Europe-Latin America INCO-DC Programme The TEBELA project is designed as an accompanying measure to the technical research projects in INCO-DC concerned with furthering the Information Society. TEBELA aims to support research activities by encouraging the development of networks and links between Europe and Latin America in connection with teleworking (including electronic commerce, innovative applications of Information and Communications Technology (ICT), sustainable development and the Information Society generally). These networks will support researchers and teleworkers, providing a common forum involving government, employers and individuals. The concept of sustainable development underscores the aims of the project and provides its rationale. TEBELA objectives are designed with the key aim in mind: the early detection of technological, organisational, legal and social trends that may affect future developments of teleworking initiatives on both sides of the Atlantic. Project period: May 1998 April 2000 Contact: Andrew Page Protocol Communications Ltd 12 Castle street TQ9 5NU Totnes, Devon, United Kingdom Andrew Page Tel: Fax: [email protected] [email protected] URL: TELE TOOLS ADAPT Initiative The aim of the project is to develop tools which facilitate telework in SMEs. These tools will not only cover the IT aspect, but will also include aspects related to individual development and work organisation, as well as legal and insurance issues. The project will use the Web to give access to introductory material about telework, on-line learning sessions, references to consultants, other experience (local, national and international). Learning material in book-form and on CD-ROM will be developed. A group of instructors, able to teach and work as consultants, will be available as mentors/animators. The transnational aim of Teletools is to develop an understanding of teleworking, to identify best practices in serving the needs of the teleworking society and to exchange know-how about necessary framework for teleworking. The development work will include appropriate training strategies and methods as well as learning material that facilitates 185

186 the design of flexible organisations. The transnational partners are from Germany, Austria, Ireland and Denmark. Project period: Contact: Handelhojskolen i Århus Haslegaardsvej 10 DK Århus V, Denmark Anders Petersen Tel.: Fax: [email protected] URL: TELEWINT Telework Interregional INTERREG II The objective of TELEWINT is to strengthen the competition-position of SME's in the Benelux Central Area by the application of Telework. It is a pilot project in which "border-crossing" telework knowledge and experience will be obtained by the realisation of 64 teleworking places in 16 participating SMEs. The participating SMEs come from different branches such as civil engineering, ICT, tourism, accountants, wholesale, banking, insurance, brokers etc. The knowledge and experience gained during the pilot project will be disseminated to all SMEs in the region. TELEWINT is supported the INTERREG II Programme. In June 1999 the TELEWINT project has been nominated as a finalist in The Global Bangemann Challenge for its contribution to advance the development of the Information Society locally and globally. Project period: October 1998 April 2001 Contact: N.V. REWIN West-Brabant Mozartlaan 7 P.O.Box 3182, NL-4800 DD Breda, Netherlands P.H.Boegborn Tel.: /789 Fax.: / @compuserve.com TEX.COM.TOOLS Co-operation for the Development of Technical Tools for the INCO-DC improvement of Industrial Communication in Textile / Clothing sector Programme The TEXCOMTOOLS project comprises research activities focused on the development of technical tools which will enable the fast and accurate exchange of technical information in subcontracting procedure. The project aims to improve industrial communication in the textile and clothing sector between European Union and Mediterranean Basin countries. It is focused on the need for standardised technical information in clothing chains, and seeks to facilitate exchange of this information, contributing to the generation of EDI voluntary standards for the exchange of clothing products technical data, including the provision of efficient technical tools. The main steps for the realisation of the objectives of the project are, the identification and specification of user requirements, the development and formulation of standard technical specification sheets, the exchange of technical specifications in an electronic form and the dissemination of the results achieved. The project builds upon the developed infrastructure, know-how, results and reputation gained through activities of all its members-partners: that is three Textile Technological Centres: CLOTEFI, Greece- CETIH, France- CETTEX, Tunisia, EDIGRAC, an organisation activating in EDI and 4 industrial companies: TRIUMPH International- Greece, Maroc Modis & Kandy- Morocco and Delsa, Tunisia. All the critical phases/elements during the implementation of the project are monitored on a regular basis, to guarantee continuous control, to identify common problems and to improve and adapt the selected methodology. Project period: October 1997 September 2000 Contact: CLOTEFI SA Clothing, Textile & Fibre Technical Development S.A. 4, El. Venizelou Str EL Kallithea, Athens, Greece Fani Kotzia Tel: / Fax: [email protected] Nena Malliou, [email protected] [email protected] THINK Towards Handicap Integration Negotiating Knowledge IST Programme The main goal of THINK is professional integration of people with disabilities, so that they become productive, profitable and self-sufficient by using information and communication technology. This will be done through telework. With the experience obtained from the successful pilot project in Portugal, TELEMAN wants to create and implement a tecnological, organisational and social model that can be adapted to the particularities of each participating country. A monitoring and support structure will be build to provide the teleworkers with the necessary tools to develop highly professional services to the final client, which are large and medium sized companies. In a short term, 240 disabled people will be integrated in areas like accounting, programming, technical assistance to computer systems, etc. Contact: TELEMANutencao Assistencia Remota a Computadores, S.A. Apartado 117, Avenida Miguel Bombarda, N 8 F P-2780 Oeiras, Portugal Miguel Reynolds Tel: Fax: [email protected] 186

187 TOBASCO Towards Broadband Access Systems for CATV Optical networks ACTS Programme The aim of TOBASCO is to upgrade existing CATV networks with high splitting counts, with broadband interactive services by applying High-Density Wavelength Division Multiplexing in a cost effective way, and to demonstrate the viability of the system in a field trial. Thus the project will advance the introduction of interactive services in existing CATV networks. Interactive services on CATV networks will allow mass participation in applications as telework and telelearning. The project will contribute to the promotion of those applications Contact: Forward Looking Work Bell Laboratories, Lucent Technologies P.O. Box 18 NL-1270 AA Huizen, The Netherlands Ton Koonen Tel: Fax: [email protected] URL: ojects/tobasco TOOLIT LEADER Initiative The Toolit project brings together three partners involved in teleworking projects in rural areas of Northern Sweden, the Western Isles of Scotland and the Highlands of Luxemburg. The scope is to create a value added service with the collaborative input of each partner's skill resources, like languages and marketing. The first partnership meeting was fully supported by LEADER funding (local budgets plus a 5,000 ECU trans-national cooperation grant from the LEADER European Observatory). Project period: Contact: Skoglandet LEADER II AB Box 100 S Älvsbyn Sweden Kristina Öhman Tel.: Fax: [email protected] ESPRIT Programme TOSCA Task Oriented, Speech Driven Control of Manufacturing Systems TOSCA aims at a task oriented flexible user interface with speech input which offers one single human machine interface (HMI) for interacting with all components of a manufacturing system. The TOSCA HMI will increase productivity through concurring processes as well as ergonomics by offering a natural way of communication. The main results of the project will be: a data structure for task oriented logging of input and distributing it to the participating manufacturing units; a speech recognition system for adverse conditions as in shop floor environments; the implementation of the data structure and the integration of the speech system into the numerical control (NC) systems, and a demonstrator of the task oriented MMI for control of a CNC-lathe with a handling system. Project period: September 1998 September 2001 Contact: SMT Machine AB, PO Box 800, S Västerås, Claes Nordström Tel.: Fax: [email protected] URL: TOSCA Social Observation Table of Call Centres IST Programme The objective is to draw up a social observation table of call centres, bringing out what characterises work in them, on the basis of a functional typology of such centres. It will be based on the problem area, which includes call centres, not only as players, but as exemplary cases of on-going changes in the field of work and, consequently, industrial and social relations, which the latter establishes. Therefore, it is also appropriate to question the pertinence of analytical tools used and, through this original study, contribute to their renewal. It is a matter of facilitating player s understanding - and with their indispensable co-operation of the issues and social consequences of the current tremendous increase in importance of information and communications technology in the productive process, of which call centres already seem to be one of the most outstanding achievements. Research on call centres will essentially focus on a quantitative approach. On the basis of an inventory of call centres in partnership countries, a representative sample will be established, which will define the scope of field work. The work will establish a typology of jobs in these centres on the basis of a detailed study of functions carried out, a study of work situations of a significant sample of operators, and an analysis of industrial and social relations in call centres. Project period: May 2000 May 2002 Contact: ISERES 263 rue de Paris F Montreuil, France Serge Le Roux Tel: Fax: [email protected] TOWER Theatre of Work Enabling Relationships IST Programme 187

188 The objective is to draw up a social observation table of call centres, bringing out what characterises work in them, on the basis of a functional typology of such centres. It will be based on the problem area, which includes call centres, not only as players, but as exemplary cases of on-going changes in the field of work and, consequently, industrial and social relations, which the latter establishes. Therefore, it is also appropriate to question the pertinence of analytical tools used and, through this original study, contribute to their renewal. It is a matter of facilitating player s understanding - and with their indispensable co-operation- of the issues and social consequences of the current tremendous increase in importance of information and communications technology in the productive process, of which call centres already seem to be one of the most outstanding achievements. Research on call centres will essentially focus on a quantitative approach. On the basis of an inventory of call centres in partnership countries, a representative sample will be established, which will define the scope of field work The work will establish a typology of jobs in these centres on the basis of a detailed study of functions carried out, a study of work situations of a significant sample of operators, and an analysis of industrial and social relations in call centres. Project period: May 2000 May 2002 Contact: GMD Forschungszentrum Informationstechnik Gmbh FIT Institute for applied Information Technology Schloss Birlinghoven D Sankt Augustin, Germany Prinz Wolfgang Tel: Fax: [email protected] TWEURO Telework Europa Telematics Application Programme TWEURO provides mediated services and fora on both Compuserve and the Internet for TAP projects, and acts as the unofficial web-sites for the TURA (Telematics for Urban and Rural Areas) and the IADS (Integrated Applications for Digital Sites) sections where information about projects, their deliverables, plus other relevant issues relating to TURA and IADS can be accessed. TWEURO has developed push mechanisms for its dissemination activities, including webcasting TAP and other events, thereby making real-time audio and video signals available to ordinary narrow-band internet users. TWEURO also provides an unofficial but nevertheless useful way by which TURA projects can telework with each other and with the Commission. Project period: January 1996 to December 1999 Contact: The Danish Technological Institute Teknologiparken DK-8000 Aarhus C, Denmark Jeremy Millard Tel.: Fax: [email protected] URL: USINACTS Usability in ACTS ACTS Programme The function of USINACTS is to identify, characterise, document and disseminate examples of successful application of usability principles from ACTS usage trials, and from industry. The objective is to show that the application of usability principles delivers tangible benefits, through promoting services better adapted and configured to the requirements of the users. Accurate and thorough user needs analysis is a critical requirement for developing and operating applications and services suitable for teleworking and telecooperation. Tutorial material on Usability Evaluation has been produced by the project. Project period: June 1996 February 2000 Contact: Loughborough University Human Science & Advanced Technology Research Institute The Elms, Elms Grove Loughborough, LE11 1RG Leicestershire, United Kingdom Ann Clarke Tel.: Fax: [email protected] URL: VIDEOCOM Video Communication Workplace IST Programme This project aims at investigating the integration of video communication and document transfer facilities in the PC environment in order to design a workplace for medical staff. Additionally, an integrated User Interface (called Access Pad) will be developed with the aim of ensuring easy and efficient Man- Machine Interaction, which will also ensure the identification and authentication of the participants to the teleconference by using innovative Smart Card technologies. The VideoCom workplace will be installed in 10 hospitals and validated by their medical staff. Project period: Subject to contract Contact: NTS Nachrichtentechnische Systementwicklungs GmbH Paehl Str. 32 D Munich, Germany Virtual Workplace Josef Thiermeyer Tel.: Fax: [email protected] ADAPT Initiative 188

189 The Virtual Workplace project intends to help SMEs to benefit from information networks in their business. The use of ICT leads to changes in ways of working, which can be realised as telework using ICT. A number of telework training programmes has been created and run in the project: virtual entrepreneur, teleconsultant, media on the web, utilisation of information networks. They have been delivered using Amiedu Net College over the Internet being in this way also practice in the use of the tools for telework. Both virtual and physical telework support services have been set up to facilitate a continuing training process. European Telework Support Centre (ETSC) has been created in cooperation with the transnational partners. A 'telework driving licence' verifying mastery of telework tools and practices has been developed. It is available in our Amishop, Amiedu s Net shop ( Creating networks of SMEs offers them new business opportunities. Project period: January 1996 December 1999 Contact: Amiedu, Professional Training Center former Ammatti-Instituutti Valimotic 8, P. O. Box 151 FIN Helsinki, Finland Hannele Ikonen Tel.: Fax: [email protected] URL: VKN Virtuelles KMU Network-Management ADAPT Initiative The basis of this project is the transfer of competencies for the management of virtual companies as a precondition for the development of virtual SME networks. New modular training packages will be developed, in order to train future teletrainers on interface management, process organisation, new ways of providing information, corporate culture and the intercultural dimension. Simulation games, and software, such as Virtual Company and LOTUS Notes, constitute the appropriate training tools. Furthermore, it is planned to link people with future-oriented business plans in order to allow them to co-operate as virtual companies, connecting them to the target group of teletrainers. This networking will be supported technically by the promoter. Starting in the region Südbaden, this project will eventually spread throughout Germany. Contact: IPC - International Project Center AG PF 5801 D Freiburg, Germany Jan H. Peschka Tel.: Fax: [email protected] URL: IST Programme WHALES Web-Linking Heterogeneous Applications for Large Scale Engineering and Services The main objective is to provide a planning and management infrastructure for complex distributed organisations working as networks on large scale engineering projects. Members of such a network may be big and medium to small enterprises as well taking into account workers, management, the organisations itself and the consumers, who are integrated as external business partners. The goals are to design and develop a set of software components supporting integrated planning, deployment and monitoring of large projects in multi-site, multi-enterprise organisations and to demonstrate the applicability and benefits of the developed software composed through analysis, implementation and experimental usage on pilot business cases presented by users in the consortium. The project contains five technical Workpackages devoted to the study and development of the ICT architecture and software components that are going to support the WHALES network organisation model. Each Workpackage includes the fundamental activities of a quality-based software development process: requirements, analysis and design, implementation, test and deployment. A sixth Workpackage provides a common development infrastructure for the teams working on each component, dealing with: methodology and tools to be used, selection of existing re-usable components, co-ordination of joint developments, maintenance of a technical data repository, configuration and change management. In parallel, the proposed organisation model and tools will be introduced and applied on four business cases in different industrial sectors. Each business case includes the fundamental activities of business case analysis, experiment selection and preparation, experiment implementation and results assessment. The final Workpackage co-ordinates all business cases, dealing with application of common methodologies, metrics and best practices, and ensuring uniformity, comparison and joint evaluation of results produced by each business case. Project period: March 2000 October 2002 Contact: Gruppo Formula SpA Via Matteotti 5 I Villanova di Castenaso, Italy Monica Palmirani Tel.: Fax: [email protected] WISTCIS New Methods of Working for Information Society Technologies IST Programme Programme Promotion to Commonwealth of Independent States WISTCIS project will promote IST to seven European CIS countries (Armenia, Azerbaijan, Belarus, Georgia, Moldova, Russia, Ukraine) by dissemination actions and teleworking targeted outside of IST, basing on new methods of team work between EU and the CIS interested parties. WISTCIS will develop further the system of Information 189

190 Demonstration Centres deployed in seven CIS countries by TAP project STACCIS. Basing on this system WISTCIS will organize two conferences and five workshops devoted to IST, will introduce new methods of team work in the CIS and will provide training measures to promote IST to the CIS. WISTCIS will encourage submission of new proposals to IST. Certification service for IST proposals preparation and electronic submission will be adapted for EU -CIS team work. WISTCIS will present first IST results to the CIS telematics community indicating the tendencies of the European telematics activities. Project period: Subject to contract Contact: Earth Data Network for Education and Scientific Exchange 1A place des Orphelins F Strasbourg, France Jean Bonnin Tel.: Fax:

191 QUELQUES INFORMATIONS ET ADRESSES UTILES 191

192 1. Telework Association Sites Austria Österreichische Telearbeitsvereinigung (ÖTA), Austrian Telework Association Belgium The Belgian Teleworking Association (BTA) French and Dutch Finland Finnish Flexiwork Forum France Association Française du Télétravail et des Téléactivités (A.F.T.T.) Germany Verband Telearbeit Deutschland (VTD) Ireland Telework Ireland Italy Telelavoro Web Italia Societa Italiana Telelavoro (SIT) Luxembourg Association Luxembourgeoise des Télé-Activités (ALTA) Netherlands Netherlands TelewerkForum (Stichting Nederlands Telewerk Forum) Portugal Associacao Portuguesa para o Desenvolvimento do Teletrabalho Associacao Portuguesa de Teletrabalho Spain Asociación Española de Teletrabajo Sweden Swedish Networker Association UK The Telework Telecottage and Telecentre Association (TCA) Scottish Teleworking Association (STA) Telefythynnad Cymru (Telecottages Wales) Other European Country Specific or Local Language Sites Austria European Telework Online Austria Austrian Telework Website (German) Belgium European Telework Online Belgium Bulgaria European Telework Online Bulgaria Central and European Telework Online Central and Eastern Europe Eastern Europe Czech European Telework Online Czech Republic Republic Denmark European Telework Online Denmark Telearbejde i Danmark Distancearbejde (Danish Retail and Office Workers Union, HK) Finland European Telework Online Finland National Telework Theme Group France European Telework Online France Germany Greece Télétravail - information française European Telework Online Germany European Telework Deutschland TA Telearbeit Telearbeit im Mittelstand OnForTe (best practice in Telework) Secure Teleworking in Communal Administrations Internet Telework Job Exchange Teleworking Germany: job offers European Telework Online Germany Greek Teleworking (in Greek and English) tm / /datel.html

193 m Hungary European Telework Online Hungary Ireland European Telework Online Ireland Communication Workers Union site with telework support services Teleworking jobs online Italy European Telework Online Italy European Telework Online Italia Telework and Disability m Latvia European Telework Online Latvia Luxembourg European Telework Online Luxembourg Mediterrane European Telework Online Mediterranean Countries an countries (MED) Moldova European Telework Online Moldova The European Telework Online Netherlands Netherlands Norway Project Telework European Telework Online Poland European Telework Online Poland Portugal European Telework Online Portugal Romania European Telework Online Romania Sfetcu Home Page with general information on teleworking Russia Spain Sweden Switzerland European Telework Online Russia In Russian European Telework Online Spain Teletrabajo en España Forum Español de Teletrabajo European Telework Online Sweden Distansforum European Telework Switzerland In German Telework Unlimited htm htm UK European Telework Online UK UK Teleworkers Web Site Ukraine ETO Ukraine 3. General Telework Sites Andrew Bibby telework notes British Telecom telework reports Connected - Alan McClusky: views/links ECTF European Community Telework/Telematics Forum ISPO (Information Society Programme Office) - EC background paper on telework - page of telework links DG INFSO Unit C1 MIRTI project Poptel - trade unions and telework Research Institute (FIM) Linz

194 TW Europa (Telematics Applications Programme) W.I.S.E. forum (Work, Information Society and Employment ANGELO project EMERGENCE project Telework 2000 London Sept International sites International Telework Foundation International FlexiWork Forum Canadian Telework Association Japanese Telecottage Association Japan Telework Society Gil Gordon - telecommuting (USA) Jala International, Inc. (USA) Telecommute America! (USA) The International Telework Association - ITAC (Telecommuting Advisory Council, USA) Telework Resources indicated by Fleming Ltd

195 GLOSSAIRE 195

196 Accès distant : logiciel qui permet à l'utilisateur d'un ordinateur d'accéder à une application située sur un ordinateur distant. Cette technique s'oppose aux applications spécifiques comme le courrier électronique, où le logiciel client est déjà installé sur l'ordinateur local. On distingue les variantes dites nœud distant et contrôle distant. Le nœud distant donne accès à un réseau distant et on devient alors juste un nouvel utilisateur exécutant l'application en question. En contrôle distant, l'utilisateur prend le contrôle du PC distant au moyen de son clavier local. Le PC distant exécute l'application et son image écran est renvoyée à l'ordinateur local. ACTS (Advanced Communication Technologies and Services) : programme de recherche technologique de l UE pendant le 4 ème Programme-cadre, ACTS s intéresse aux avantages socio-économiques par l utilisation de réseaux et de services trans-européens avancés, tels que le RNIS, la communication mobile, la large bande et les services multimédia. ACTS se concentre plus sur les applications que sur la technologie en elle-même. ADAPT : initiative financée par le Fond social européen visant à aider la population active à s adapter aux changements industriels. Ainsi, la Société d Information et les progrès des NTIC sont considérés du point de vue du développement des ressources humaines, ce qui est en rapport direct avec le télétravail. Le Fond social a donné 1,6 BECU en 5 ans et, avec le co-financement des Etats-Membres, cela a atteint 3,2 BECU. ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) : Technique de transmission numérique sur une simple ligne téléphonique autorisant des débits de plusieurs Mbit/s vers l installation de l utilisateur et permettant notamment de transmettre des images, de la vidéo et d accéder à Internet à des débits élevés. ATM (Asynchronous Transfer Mode) : technique de communication pour réseau multiservices à haut débit. Les informations (voix, données, images) sont numérisées et découpées en cellules de taille fixe. Audioconférence : plusieurs personnes sont mises en communication téléphonique simultanée par le fournisseur de services, ce qui leur permet de tenir des réunions virtuelles. Les opérateurs proposent une vaste gamme de services auxiliaires tels que la transcription ou la traduction. BBS (Bulletin Board System) : service en ligne pour envoyer des messages, des archives de fichiers, et d autres services ou activités d intérêt à un groupe spécifique d utilisateurs. Les BBS peuvent être publics ou privés, et ont souvent été le fait d amateurs, mais un nombre croissant sont maintenant directement connectés à Internet, et beaucoup sont aussi gérés par le gouvernement, les institutions de la recherche et de l éducation (voir aussi Newsgroups et Usenet). BPR (Business Process Re-engineering) : reconception radicale des méthodes commerciales pour améliorer l efficacité, la qualité, le service clinetèle et réduire les délais. Le télétravail offre des opportunités de reconfiguration et de profit. Toutefois, le projet COBRA, supporté par l'ue, a été peu exploité en ce qui concerne le télétravail dans les initiatives BPR. Centres d'appels : exemple de travail décentralisé, où le travail précédemment dispersé dans l entreprise ou dans l organisation, est regroupé en un centre, souvent situé dans une zone à main-d'œuvre abondante, coûts réduits et bonnes liaisons de télécommunications. Les appels adressés aux services locaux d'assistance clientèle sont automatiquement redirigés vers le centre d appel, lequel couvre généralement une vaste région, voire tout un continent. Dans certains cas, le centre d appel est externalisé par l entreprise. Le centre d'appel s'appuie sur du personnel (téléconseillers ou téléopérateurs) de plus en plus qualifié, hébergé dans un bâtiment ou espace spécialement aménagé et utilisant les techniques combinées des télécommunications et de l'informatique. CERN (Centre Européen de Recherche Nucléaire) : centre de recherche près de Genève où le WWW a été inventé. Commerce électronique (E-Commerce) : traitement de transactions commerciales par le biais de réseaux de télécommunications. Au début, le commerce électronique s'effectuait sur des réseaux homogènes utilisant l'edi (Echange de Données Informatisées), mais le cadre s'est maintenant considérablement élargi et se développe avec les échanges sur Internet. De nombreux aspects du commerce électronique attirent maintenant le label "électronique" : paiements électroniques, achats électroniques, banque électronique, etc. Communauté électronique : se réfère généralement à une communauté virtuelle dans le contexte du commerce électronique ou du marché électronique. 196

197 Communauté virtuelle (Virtual Community) : communauté qui se développe autour d'un domaine d'intérêt commun et qui utilise des techniques en ligne pour fonctionner. Elle peut utiliser des forums électroniques, le Web ou des listes de diffusion par courrier électronique, afin de partager des informations et d'entretenir des échanges. Si des volontaires assurent le fonctionnement de certaines communautés, d'autres sont développées par des entités commerciales afin de créer un point focal en vue du commerce électronique. Community networking : utilisation de réseaux électroniques pour créer et accroître des communautés, qui peuvent être spécifiquement géographiques, ou qui mettent en rapport des individus (ou des groupes, des organisations) qui ont des intérêts similaires où qu ils soient (voir aussi communauté virtuelle). Computer conferencing : sorte de groupware (logiciels de travail coopératif) où les utilisateurs peuvent envoyer des messages à des "bulletin boards" ou à d autres bases de données, et recevoir des réponses. Les informations sont organisées par sujets, rendant plus facile la possibilité de communiquer avec des personnes partageant des intérêts communs. CoP (Communities of Practice) : groupes de personnes qui partagent des informations et des connaissances. Les CoP, qui par exemple travaillent virtuellement en communautés électroniques (voir ce terme), jouent un rôle très important dans la gestion de la connaissance. Courrier électronique ( ) : service de transmission de documents numérisés permettant d échanger à distance des messages et des informations éventuellement multimédia (sons, images, vidéo) stockés dans des boîtes aux lettres électroniques à des adresses assignées aux utilisateurs. CTI (Computer Telephony Integration) : intégration de systèmes informatiques et d'équipements téléphoniques. Il peut s'agir de fonctions de connexion téléphonique depuis un ordinateur ou plus souvent de fonctions d'échange intelligentes qui, à l'arrivée d'un appel, affichent sur l'écran d'un ordinateur des informations relatives à l'appelant ainsi que des enregistrements de bases de données. Cyberespace (cyberspace) : désigne le monde virtuel, constitué par les réseaux informatiques mondiaux, dans lequel on se plonge lorsqu on touche à Internet. DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) : norme européenne de transmission radio-numérique pour la téléphonie fixe ou mobile. DeskTop Conferencing (DTC) : visioconférence où les communications se font d ordinateur à ordinateur, les utilisateurs ayant une petite caméra vidéo située en haut de leur moniteur. Un logiciel intègre la vidéo dans l environnement de Windows à côté d autres documents, la télécoopération prenant place par la combinaison de conversation et de partage de document. Distributeur d appel (Automated Call Distribution) : système où les appels à un numéro de téléphone central sont détournés automatiquement vers un opérateur. Cette personne peut être un télétravailleur à distance ou à domicile. Economie numérique : interprétation de la nouvelle économie mondiale dominée par les infrastructures numériques, par exemple les réseaux électroniques ou numériques basés sur les infrastructures NTIC, en particulier Internet. EDI (Electronic Data Interexchange ; Echange de données informatisé) : c'est l'échange électronique de données structurées entre ordinateurs, via des messages standardisés, à travers un ou des réseaux de télécommunications, en remplacement de l échange de documents papiers. Exemple : échange de factures ou de commandes. EFT (Electronic Funds Transfer) : autorise et effectue les paiements sur des réseaux spécifiques. Equipe virtuelle (virtual team) : concept de travail virtuel appliqué à une équipe de travail. Les membres de l'équipe travaillent en des lieux différents et utilisent des méthodes de télécoopération pour faire progresser leur travail commun. ESPRIT (European Special Program for Research into Information Technology) : programme de recherche technologique de l UE pendant le 4 ème Programme Cadre, basé sur le développement commun de technologies telles que les semi-conducteurs complexes, le multimédia et les systèmes experts. 197

198 ETD (European Telework Development) : initiative du programme ACTS, dont le but est de stimuler le télétravail, le commerce électronique et la télécoopération. ETW (European Telework Week) : semaine d activités comprenant des conférences, des expositions et d autres évènements pour attirer l attention du public et des médias sur les avantages économiques et sociaux du télétravail. La 1 ère Semaine Européenne du Télétravail s est déroulée du 9 au 16 novembre 1995, et a lieu tous les ans. Extranet : réseau utilisant le protocole Internet et qui permet à des utilisateurs externes, par exemple, des fournisseurs ou des clients, d'accéder à certaines informations internes d une entreprise. Par essence, c'est un Intranet (cf. ce terme) n'autorisant aux utilisateurs extérieurs qu'un accès limité à certaines informations par l'intermédiaire du pare-feu. FAQ (Frequently Asked Questions) : regroupement des questions les plus souvent posées sur un sujet particulier et des réponses données par les responsables du site ou les membres du forum. Il est bon de les consulter pour savoir si la question que vous allez poser ne possède pas déjà une réponse, dans un souci d'éviter ainsi d'encombrer inutilement le forum et d'irriter la collectivité. Le FAQ de l ETO se trouve à : Fast company : terme américain qui désigne une organisation située entre les free agents et la profression traditionnelle, et comme le nom l indique, elle a tendance à être créée et rapidement transformée ou démantelée. Même si elle est temporaire, elle reste stable, et un engagement commun peut développer des relations avec les bonnes personnes avec et pour qui travailler, sans les traditionnels "eux" et "nous" des relations employeur-employé. Free agent : terme américain pour un individu comparable à un travailleur free-lance, mais de portée géographique beaucoup plus large et sur un plus grand nombre de marchés, grâce aux nouvelles possibilités du travail en réseau. Il est entièrement flexible, a souvent un contrôle total sur comment, où et quand travailler, et peut choisir du travail à partir de nombreux clients potentiels. FTP (File Transfer Protocol) : protocole de transfert de fichiers entre deux ordinateurs connectés sur Internet. GAT (General Access Telework) : section du programme ACTS qui rassemble ceux qui travaillent sur des projets spécifiques concernant le télétravail. Gestion de la connaissance : gestion des connaissances d'une organisation, qu'elle soit explicite (information ou connaissance pouvant être codifiée) ou tacite (connaissance présente dans l'esprit des personnels). Implique une approche systématique de la gestion des processus de connaissance - création, identification, regroupement, classification, stockage, diffusion et utilisation - ainsi que l'instauration d'un environnement propice à la création et au partage de la connaissance. Des technologies de collaboration comme Internet, les intranets et les groupwares (ou synergiciels ou collecticiels) jouent un rôle important dans la plupart des initiatives de gestion de la connaissance. GIF (Graphics Interchange Format) : un des 2 formats les plus utilisés pour la diffusion d images sur Internet, car il prend peu de volume mais il est limité à 256 couleurs. La compression JPEG (cf. ce terme) est jugée préférable pour les photographies de haute qualité. Groupware : contraction de group (groupe) et software (logiciel), ce terme désigne des logiciels permettant à un groupe ou des groupes d individus de travailler collectivement ensemble et d'assurer les trois fonctions essentielles de communication, de coordination et de coopération. On traduit parfois ce terme par collecticiel ou synergiciel. Lotus Notes est actuellement le logiciel le plus utilisé. GSM (Global System For Mobile Communications) : norme européenne de transmission radio numérique utilisée pour la téléphonie mobile. HTML (HyperText Mark-up Language) : langage universel de programmation permettant de créer des pages web, reliées par des liens hypertexte. Il permet de créer des liens avec d autres documents accessibles sur Internet. HTTP (HyperText Transfer Protocol) : protocole de communication le plus connu utilisé pour le Web. IAP (Internet Access Provider) : fournisseur d'accès Internet. 198

199 Intelligent Agent : logiciel utilisant les techniques d intelligence artificielle, qui opère de façon autonome en utlisant un ensemble de règles, par exemple pour parcourir Internet et rechercher des informations, ou pour filtrer des messages et des informations pour des utilisateurs spécifiques. Internet : réseau mondial constitué par l'interconnexion de plusieurs dizaines de milliers de sous-réseaux de toutes tailles. Intranet : réseau interne d'entreprise fonctionnant selon la technologie et les protocoles Internet. IPR (Intellectual Property Rights) : droits de propriété intellectuelle pour du contenu qui circule sur les réseaux électroniques, où il peut s avérer difficile de contrôler sa copie et son utilisation. ISP (Internet Service Provider) : fournisseur de services sur Internet, comprenant l accès, qui se distingue du fournisseur d'accès Internet par le fait qu il contribue aux connexions entre les pays. ISPO (Information Society Project Office) : créé par la DGIII et la DGXIII, l ISPO relie la Commission à ce qui concerne la Société d Information, du point de vue technologique, social, économique... IST (Information Society Technologies) : programme de recherche technologique de l UE pendant le 5 ème Programme-cadre ( ), basé autour des 4 Actions-clés, dont l Action-clé II (New Methods of Work and Electronic Commerce). IT (Information Technology) : matériel et logiciel informatiques qui ne comprennent pas les équipements et les services de télécommunications (voir NTIC), mais le terme est souvent utilisé pour regrouper ces deux types de technologie. JPEG (Joint Photographic Experts Group) : Format d'image photographique compressée qui délivre de bons résultats à des rapports de compression pouvant atteindre 20:1. Cette efficacité est à l'origine de sa large utilisation sur Internet. (Cf. également GIF et MPEG) Kiosque (kiosk) : Service offert par un exploitant de réseau. Lorsque les clients se connectent à un service à valeur ajoutée, la facturation et le recouvrement des factures sont assurés par l exploitant de réseau qui reverse au fournisseur de services la part qui lui revient. Le kiosque a été inventé par France Telecom qui l a mis en place avec les services télématiques sur Minitel. Large bande (broadband) : expression utilisée pour désigner les réseaux à haut débit (débits de l ordre de plusieurs Mbit/s au moins) permettant de transmettre des fichiers de gros volume ou des images. Lecteur hors-connexion (Off-Line Reader) : logiciel qui permet aux utilisateurs de courrier électronique et d Internet de télécharger des informations et de les consulter quand ils ne sont pas connectés, ce qui fait économiser des frais téléphoniques. Il est compris dans de nombreux logiciels de courrier électronique (Eudora par exemple), mais des progiciels (par exemple Virtual Access) fournissent des interfaces similaires. Liste de diffusion (list server) : dans les groupes de discussion fonctionnant par courrier électronique, système permettant de diffuser un message, un article, une question, etc., à un grand nombre de personnes préalablement inscrits sur une liste. LIW (Location Independent Work) : terme général pour le travail flexible et le télétravail, qui indique que le lieu physique où a lieu le travail n est pas important. Les communications modernes et la technologie informatique amènent le travail au travailleur, où qu ils soient. Marchés électroniques : endroits sur Internet qui facilitent les connections et les transactions entre acheteurs et vendeurs, sous forme de centres commerciaux virtuels, de communautés électroniques... MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) : protocole permettant de distribuer des fichiers binaires au travers d'internet en tant que documents attachés à un message de courrier électronique. Cela inclut les images, photos, sons et vidéos ainsi que les documents textes avec mise en page. Plusieurs logiciels de courrier électronique intègrent MIME et 199

200 l'ont rendu pratiquement invisible à l'utilisateur, sinon un logiciel de courrier utilise un protocole similaire appelé Uuencode et Uudecode pour arriver au même résultat. Modem (modulateur-démodulateur) : équipement indispensable pour avoir accès au réseau Internet et placé entre un ordinateur et une prise téléphonique pour transformer un signal numérique (informatique) en signal analogique (téléphonique), et vice versa. Il se caractérise par sa vitesse de modulation exprimée en bauds mais on mesure aussi ses performances en bits par seconde. Ce terme désigne parfois, mais abusivement, les adaptateurs pour connecter un ordinateur à une ligne Numéris. Monnaie électronique (electronic cash) : argent qui existe sous forme d information, qui peut être contenu dans une carte à puces ou sur un disque de stockage, et qui peut circuler sur des terminaux spéciaux ou sur des réseaux. MPEG (Moving Picture Expert Group) : groupe chargé de définir les standards en matière de compression des images vidéo, notamment MPEG-2. Un nouveau standard, MPEG-4, définit les images en termes d'objets et de leurs attributs, ce qui facilite la manipulation des objets audio et visuels à distance par l'intermédiaire de réseaux. NACT (National Advisory Council on Telework) : conseil national établi par le gouvernement irlandais pour le développement du télétravail en Irlande, contribuant ainsi à la réalisation des opportunités d emploi. Navigateur (browser) : logiciel permettant de naviguer sur Internet ; les deux navigateurs les plus répandus sont Netscape Navigator (intégré dans Netscape Communicator) et Internet Explorer (Microsoft). La navigation permet à l usager la recherche d une information et de passer d un document à l autre à l aide des liens hypertexte. NC (Network Computer) : concept d'ordinateur simplifié et rendu très bon marché par une réduction du nombre de composants (pas de disque dur, ni de lecteur de CD-Rom, utilisation de l'écran du téléviseur). Contrairement au PC, le NC ne peut compter que sur les ressources du réseau et donc sur son branchement sur Internet, pour fonctionner. Concept très en vogue il y a 2 ans mais dont on parle moins actuellement Un seul NC a eu un réel succès : le Minitel. Newsgroups (news) : forums où chacun peut consulter ou déposer des articles ; ceux-ci, conservés plusieurs jours, donnent lieu à des discussions (parfois très animées!). Les newsgroups sont spécialisés sur les thèmes les plus variés, des plus classiques aux plus insolites. NTIC (ICT) : le terme général "Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication" comprend à la fois la technologie d information (matériel et logiciel informatiques) et l équipement et les services de télécommunications. Numérisation (digitalisation) : procédé de conversion éloigné de la technologie de télécommunications traditionnelle, remplacée par le numérique, où le signal est seulement représenté par sa présence (1) ou son absence (0) de bits. La numérisation permet aux systèmes de télécommunications, comme les téléphones, d interagir directement avec les ordinateurs et la technologie d information. Depuis 1998, la télévision numérique a fait son apparition en Europe, ce qui donne à ce média la possibilité de se tourner vers les télécommunicationss et les ordinateurs. OEN (Open Electronic Networking) : utilisation de systèmes ouverts pour la télécoopération, en utilisant différents moyens comme le courrier électronique, les listes de distribution et Internet. Organisation virtuelle (virtual organisation) : organisation de divers membres indépendants qui opèrent en coopération sans contraintes d espace et/ou de temps, en télécoopération. Pare-feu (coupe-feu, firewall) : c est un ordinateur avec des logiciels, placé entre un réseau local (celui d une entreprise par exemple) et un autre réseau (qui peut être Internet) et qui filtre tous les échanges entre les deux réseaux afin d assurer la sécurité du réseau local. PGP (Pretty Good Privacy) : méthode de cryptage des messages, basée sur une combinaison de clés privées, qui les rend difficiles à décoder s ils sont interceptés. POP (Point Of Presence) : point d'accès à Internet. 200

201 Programme d Applications Télématiques (Telematic Applications Programme) : programme de recherche et de technologie de l UE dans le 4 ème Programme-cadre, qui vise l application des technologies d information et de communications dans des domaines comme l éducation, la santé, le transport et les bibliothèques. Push : sous plusieurs dénominations (Push Technology, Webcasting, Netcasting, Cybercasting), c est l ensemble des techniques logicielles permettant de compléter automatiquement la "cueillette" d'informations caractérisant jusqu'ici Internet, par une diffusion personnalisée à travers ce réseau, de données destinées à des propriétaires de microordinateurs qui en ont fait la demande. Réseau Local (Local Area Network) : réseau qui rassemble des ordinateurs dans une petite superficie, généralement un simple bureau, où des équipements comme les imprimantes et les disques peuvent être partagés. De nombreux RL ont des passerelles pour connecter leurs utilisateurs à des services externes comme Internet. Moteur de Recherche (search engine) : serveur permettant de rechercher des informations sur le Web, l utilisateur obtenant à partir de mots-clés les adresses des sites correspondant à sa requête. Le moteur utilise un index, qui contient généralement des références vers toutes les pages du Web. Les index peuvent porter sur le contenu entier d'un site ou contenir des références à des pages individuelles d un site. La sélection des pages à indexer peut être manuelle (un créateur soumet ses pages pour indexation) ou automatique, un crawler ou spider scrutant le réseau pour trouver les pages nouvelles. Réseau de connaissance (knowledge networking) : création et développement de connaissances par l intermédiaire de réseaux, et qui a lieu dans les CoP, les communautés électroniques et les diverses formes d organisation virtuelle. Réseau Téléphonique Commuté (Public Switched Telephone Network) : réseau téléphonique classique, construit et géré par un exploitant public. RNIS (ISDN) : le Réseau Numérique à Intégration de Services permet d utiliser une seule ligne pour plusieurs applications, comme par exemple le téléphone, le fax et l accès à des services en ligne, et offre des avantages pour certains types de télétravail. SET (Secure Electronic Transactions) : la transaction électronique sécurisée est le protocole standard qui utilise le cryptage pour les transactions commerciales. SOHO (Small Office Home Office) : catégorie de travailleurs que les spécialistes du marketing considèrent comme un segment de marché spécifique. Il s agit essentiellement de travailleurs indépendants travaillant à leur domicile et de toutes petites entreprises de moins de 5 personnes. Société de l Information : terme adopté par la Commission Européenne pour définir une société où l information est le composant primordial de l activité économique et sociale. Les citoyens, consommateurs ou travailleurs, utilisent de façon intensive l information qui est accessible par les technologies avancées d information et de communications. Spamming (spam) : pratique soulevant la désapprobation générale et consistant à poster des messages, de manière indifférenciée dans des groupes, de nouvelles et par des courriers électroniques individuels, par exemple, pour de la publicité non sollicitée. Téléactivités : terme générique servant à désigner toutes les activités qui s'effectuent à distance : télétravail, téléservices, téléformation, télémédecine, etc. Téléconférence : conférence dans laquelle les interlocuteurs sont répartis dans deux (ou plus de deux) sites, reliés entre eux par des moyens de télécommunications. Ce terme générique désigne aussi bien les conférences audio que visio. Travail coopératif (Computer Supported Cooperative Work) : outils, logiciels et méthodes de travail employés pour faciliter le travail de groupe, notamment le travail de groupes virtuels. Comprend l'utilisation de la conférence assistée par ordinateur, des systèmes de «tableau blanc» électronique, l'utilisation d'intranets et de logiciels de groupware. Un terme plus répandu, mais plus restrictif, est le groupware, synergiciel ou collecticiel. TTS (Transport-Télécommunications Substitution) : substitution du déplacement ou du transport physiques par les méthodes basées sur les télécommunications comme le télétravail et le commerce électronique. 201

202 TQM (Total Quality Management) : approche systématique pour apporter une qualité de produits et services dans les organismes, l essentiel étant d être conforme à des standards, comme ISO9000 et ISO9001. UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) : standard émergent en matière de téléphonie cellulaire qui supporte des vitesses allant jusqu'à 2 Mbps et qui est destiné à succéder à GSM. Sa dénomination est légèrement trompeuse, car l'un de ses objectifs consiste à fournir aux utilisateurs des services homogènes sur des réseaux tant mobiles que fixes. URL (Uniform Resource Locator ; Localisateur universel de ressources) : syntaxe utilisée pour nommer une ressource et le protocole à utiliser pour l'atteindre. L URL contient le protocole suivi de «://», le service et l adresse de la donnée. Usenet (Users Network ; Réseau des utilisateurs) : ensemble des newsgroups sur Internet. C est l ensemble des réseaux, des machines et surtout des personnes permettant une communication publique, électronique, d'essence universelle qui s'appuie sur Internet (mais n'est pas limité à Internet). Ce terme générique peut être employé dans de multiples sens. On rencontre un terme encore plus générique (qui veut dire beaucoup de choses et rien à la fois) : le mot news. Uuencode/Uudecode : logiciel utilitaire qui convertit un fichier binaire (souvent une image ou une photo) en un fichier Ascii (texte) afin de pouvoir le joindre à un message de courrier électronique ou le télécharger d'un forum. Uuencode déguise les fichiers non-texte afin de les inclure dans les messages de courrier électronique. A la réception, le destinataire ou son programme de gestion de courrier électronique convertit le fichier reçu à l'aide de Uudecode pour lui redonner sa forme originale. Visioconférence : service de communication entre deux ou plusieurs groupes d'interlocuteurs distants, leur permettant de se parler, de se voir et d utiliser en commun des documents de travail, au moyen de matériels de télévision ou de micro-ordinateurs multimédia communiquant à travers des réseaux RNIS ou large bande. Les équipements de visioconférence ont des tailles variables, selon le nombre de participants : équipements spécifiques pour des groupes, kit visio composé d une mini-caméra et d un micro sur PC pour un ou deux utilisateurs. Virtual Corporation : terme américain le plus communément utilisé pour désigner une organisation virtuelle. Voice mail : enregistrement, stockage et restitution des messages vocaux. Webcasting : diffusion en direct de vidéo ou de données audio sur Internet. Par exemple, des discours et des dialogues issus de conférences peuvent être reçus, en temps réel, par les utilisateurs d'internet sur le réseau téléphonique normal. Des sous-titrages peuvent également être fournis, ainsi que des équipements permettant de collecter en temps réel les réactions des usagers d'internet (par téléphone, télécopie ou courrier électronique). Après la conférence, l'événement diffusé peut être archivé en vue de son chargement ultérieur par un utilisateur désireux de le revisualiser. WWW (World Wide Web, Web, W3, Toile) : toile d'araignée mondiale constituée par l'ensemble des serveurs web sur Internet. Le Web est en fait une partie d'internet et désigne l'ensemble des serveurs qui diffusent leurs informations sous forme de fichiers hypertexte : on passe d'un document à un autre (voire d'un site à un autre) par simple clic de la souris sur un lien hypertexte. 202

203 QUELQUES REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 203

204 1. Publications of the European Commission Title Authors Other Details Date Johnathon Cave CEC, DG Information June 2000 Society - Unti C1: New Methods of Work The New Economy of the Global Information Society - Report of the Workshop on 6-7 April 2000 Towards a Sustainable Information Society - Report of the Conference on Feb The ACTS Programme, , Final Report Case Studies of the Information Society and Sustainable Development eeurope, an Information Society for All - Progress Report Strategies for jobs in the Information Society - Communication from the Commission New Methods of Work and Electronic Commerce - Overview of Activities Flexible Working - New Network Technologies Sustainable Workplaces in a Global Information Society - Report of the Consultation Meeting Report on the European Telework Information Day, 1 June 1999 Status Report on European Telework Telework 1999; 1998; 1997 and 1996 Deployment of Telework in European Public Administrations Rapid Assessment 1998 Report of the Information Society Forum; The European way Communication on The Social and Labour Market Dimension of the Information Society: People First - The Next Steps Telework in Europe: Bridging the Gap between Social and Societal Needs and New Technology Opportunities: Seminar Report Partnership for a New Organisation of Work Proposal for a European Parliament and Council Decision Concerning the 5th Erik Bohlin Peter Johnston, Spyros Konidaris Lennart Forseback CEC, DG Information Society - Unti C1: New Methods of Work CEC, DG Information Society - Unti C1: New Methods of Work CEC, DG Information Society - Unti C1: New Methods of Work June 2000 April 2000 May 2000 European Commission COM(2000) 130 Final 08/03/2000 European Commission COM(2000) 48 Final 04/02/2000 Rosalie Zobel Brite Christensen, William Donnely, Michael Griffith various contributors Ed. Jeremy Millard European Commission (DGXIII-B) * Fritz Betz, Johanna Riegler and Irene Schwarz Centre for Social Innovation, Vienna The Information Society Forum European Commission (Communication) Jeremy Millard European Commission (Green Paper) European Commission (Proposal to Council CEC, DG Information Society - Unti C1: New Methods of Work ACTS Activities - IOS Press Infobridge, Infowin CEC, DG Information Society - Unti C1: New Methods of Work CEC, DG XIII/C/1 New Methods of Work* CEC, DGXIII/C/1 New Methods of Work* European Foundation for the Improve-ment of Living and Working Conditions, and DG V February 2000 Dec Nov June 1999 Each year April 1998 Information Society Forum January 1998 Secretariat BU 24 2/70 Rue de la Loi May 2000 B-1049 Brussels COM(97)390 July 1997 Available from CEC, DG XIII/C/1 June 1997 COM(97)128 April 1997 COM(97)142 April 1997 * The gravity of telework activities, which was in DG XIII Directorate B (ACTS) under the 4 th Framework Programme of European RTD is now in the new Unit C/1 New Methods of Work, following the reorganisation that took place in order to adapt DGXIII to manage the new Information Society Technologies programme, part of the 5 th Framework for European RTD ( ). 204

205 Framework Programme of the European Community for Research, Technological Development and Demonstration Activities ( ) Europe at the Forefront of the Global Information Society: Rolling Action Plan The Information Society and the Citizen: A Status Report on the Availability and use of Information and Communications Systems. Living and Working in the Information Society: People First Networks for People and their Communities The Social Implications of Teleworking: Abstracts Building the European Information Society for Us All: Interim Report. The Citizen s Network: Fulfilling the potential of public passenger transport in Europe - Green Paper Building The European Information Society For Us All: Interim Report Actions for stimulation of transborder telework and research cooperation in Europe - TELEWORK 96 Electronic Commerce Workshop (Brussels April 1996) Telework Congress, Chance and Challenge for Europe, Luxembourg (26-28 June 1996) The Way Forward: Advanced Communications, Economic growth and Social Development in Europe. and Parliament) European Commission (Communication) European Commission (Green Paper) The Information Society Forum European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions High Level Experts group on the Social and Societal Aspects of the Information Society, COM(96)607 Nov ISPO BU24 2/78 Rue de la Loi 200 B-1049 Brussels COM (96) 389 Published as supplement 3/96 to the Bulletin of the European Union. ISBN: X Price: ECU 7. Information Society Forum Secretariat BU 24 2/70 Rue de la Loi B-1049 Brussels European Foundation Loughlinstown, Dublin 18; [email protected] Available from CEC, DG V/B/5 Rue de la Loi 200 B-1049, Brussels Sept July 1996 June 1996 May 1996 Jan European Commission ISBN High Level Group Of 1996 Experts EC - DG XIII C1 ISBN Report on workshop Various. Conference proceedings. ISBN Price: ECU 22 Project FAIR (ACTS) ISBN Available from: DG XIII-C Publications obtainable from the Office for Official Publications for the European Communities, L-2985, Luxembourg. 2. Other publications 19 Title Author (s) Publisher/Other Details Date Teleworking and Globalisation Ursula Huws, Nick Jagger, Siobhan O Regan IES Report 358, Grantham Book Services Ltd, Isaac Newton Way, Alma Park Industrial Estate, Grantham NG31 9SD, UK. Tel. July See book section on and 205

206 Telework, Telecentres and Teledidactic (Telelavoro, Telecentri, Teledidattica) European Information Technology Observatory 99 (EITO 99) P. Di Nicola & F. Buzzoni (eds) , Fax IFOA and ETD May 1999 EITO Task Force EITO, Lyoner Str. 18, D Frankfurt/Main. Can be ordered from ETD Zicht op telewerken H.de Vries, T.Weijers Minsterie van Sociale, Zaken en Werkgelegenheid Tel ISBN X The Weightless World - thriving in the digital age Local connections making the net work for neighbourhood renewal Diane Coyle Claire Shearman Teleworking and Local Ursula Huws Government: what are the costs and benefits? Télétravail : choisir la bonne voie I. Mouronval et F. Telework in the Netherlands Labour law, social security law and occupational health and safety aspects. Teleworking Environments. Proceedings of the Third International Workshop on Telework Managing Telework: strategies for managing the virtual workforce Flexible Werken/Telewerken; het managementinstrument van deze tijd The Home Office Solution: how to balance your professional and personal lives while working at home Telearbeit und berufliche Kompetenzen Télétravail, téléactivités : outils de Mercier Hester de Vries Ed. Reima Suomi, Paul Jackson, Laura Hollmén, Mats Aspnäs Jack M. Nilles Mininsterie van Verkeer en Waterstaat Alice Bredin, Kirsten Lagatree Paperback Capstone, Oxford, UK ISBN Communities Online PO Box London E6 6GL, UK LGMB [email protected] Tel.: March Bureau d études de la CFTC January 1999 Hugo Sinzheimer Institute, University of Amsterdam, Tel.: Turku Centre for Computer Science, General Publication No 8, ISBN X John Wiley & Sons ISBN Available from Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directie Voorlichting, Postbus NL EV Den Haag John Wiley & Sons ISBN J.Carmona-Schneider, M.Döing, U,Schwetje ISA Consult [email protected] Datar La Documentation Française valorisation des territoires ISBN New International Perspectives on Paul J. Jackson Publisher: Routledge, FEEPOST, Telework: from Telecommuting to Jos M.M. van der Andover, Hants SP10 5BR, UK the Virtual Organisation Wielen New Workplaces for New Marilyn Zelinsky McGraw-Hill Workstyles ISBN X The Ultimate Home Office Survival Sunny Baker, Kim Petersons Guides Guide Baker ISBN Le Guide du Télétravail P. Vican Manitoba ISBN Télétravail et Téléservices L. Coope et G. Economica Pannetier ISBN Building Action on Ideas: Report of Paul J. Jackson WORC Report Amsterdam 97 International Jos M.M. van der ISBN Nov September 1998 August 1998 May 1998 May 1998 May 1998 April 1998 April 1998 Apr.1998 Apr.1998 February 1998 January 1998 January

207 Workshop Wielen Work and Organisational research Centre Tilburg University PO Box LE Tilburg The Netherlands New rules for the new economy 10 ways the network economy is changing everything The corrosion of character the personal consequences of work in the new capitalism Work and Employment in the Information Society. The W.I.S.E. Report, Vol. 1; Telearbeit - Leitfaden für Kleinund Mittelbetriebe, in: J. Günther (Hrsg.), Band 4 der Schriftenreihe Telekommunikation The Teleworking Handbook: New Ways of Working in the Information Society. Att arbeta på distans nya arbetsformer i IT-samhället Distansarbeta i framtidens ITsamhälle IT är svaret men vad var egentligen frågan? Telework - Good practice for the future (results from the Telework '97 Assembly in Stockholm) Work Transformation Telewerk is Maatwerk Le Guide Pratique du Télétravail Prime Esperienze Italiane di Telelavoro - Capire I bisogni e contrattare gli accordi (Second edition) Kevin Kelly Richard Sennett J. Hochgerner / F. Lacina (ed.) F. Edelmann/ G. Staubmann/ H. Tanner Imogen Bertin and Alan Denbigh Fourth Estate, London ISBN W.W. Norton & Company, New 1998 York and London ISBN Verlag Guthman Peterson, Wien 1998 Information und Medien, Donauuniversität Krems TCA - The Telework, Telecottage and Telecentre Association, UK. Tel: Compuserve ,3137@ ISBN: Walter Paavonen NUTEK Info nr Anita Lundin & Birgitta Persson Liber Ekonomi Lennart Forsebäck IHM Förlag AB ISBN X Walter Paavonen NUTEK 1998 ISSN Charbonneau, Dorin, Dumoulin, Gauthier, Lombard, Turbé- Suetens HNB Publishing ISBN Industriebank LIOF, Tel.: Les Editions d'organisation ISBN Second edition, Renato Rizzo Mondadori Informatica 1998 The Telecommuters Francis Kinsman ASIN Telework magazines Title Publisher/Other Details Frequency European Journal of Teleworking (English) Addico Cornix Ltd. 70 Causewayhead, Penzance, Cornwall, TR18 2SR, UK Tel.: Fax: per year Telewerken (Dutch) (including the N.T.FORUM Newsletter Overkleeft Uitgeverij bv Brinkpoortstraat 38 6 per year Price FL 72,50 per year 207

208 Teleworker (English) 7411 HS Deventer Tel.: The Telecottage Association The Other Cottage Shortwood, Nailsworth Gloucestershire, GL6 0SH Tel.: Available by subscription only 6 per year 208

209 LISTE DES ASSOCIATIONS DE TELETRAVAIL 209

210 Telework Associations in Europe Country Address /WWW Tel/Fax 12 Castle Street Totness, Devon UK - TQ9 5NU telework-forum.org Europe ECTF - European Community Telework/Tele-matics Forum Austria Austrian Telework Association (Österreichische Telearbeitsvereinigung - ÖTA) Belgium Belgian Teleworking Association Finland Finnish Flexiwork Forum (Suomen Joustotyöyhdistys) France Asssociation Française du Télétravail et des Téléactivités (AFTT) Germany Verband Telearbeit Deutschland (VTD) Ireland Telework Ireland (TWI) Italy Associazione Lavoro & Tecnologia Italy Societa Italiana Telelavoro (SIT) Luxembourg Association Luxembourgeoise des Télé-Activités (ALTA) Netherlands Nederlands Telework Forum Portugal Associacao Portuguesa para o Desenvolvimento do Teletrabalho Portugal Associacao Portuguesa de Teletrabalho Spain Associación Española de Teletrabajo Akademistra. 2/4 A-1010 Vienna c/o Teleport Brussels Buro&Design Centre Esplanade du Heysel B-1020 Brussels Puistotie 27, FIN Jarvenpaa sjyhal 4, Rue Jean-Jacques Rousseau PARIS Balhomer Weg 7 D Bad Emstal Germany 7 Clones Road Monaghan Ireland P.O. Box 2395, Rome Via Pierluigi da Palestrina Roma B.P. 50 L-7201 Walferdange Vijzelmolenlaan 10 P.O.Box AP Woerden Av. Miguel Bombarda 8 F, Apartado 117, 2780 Oeiras Av. D. Nuno Alvares Pereira Cacem [email protected] [email protected] yo [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] telelavoro [email protected] elavoro.it [email protected] [email protected] l @compuserve.c om [email protected] work Las Calas 3 [email protected] Madrid [email protected] htm Tel: Fax: Tel:: Fax: Tel: Fax: Fax Tel : Fax : Tel.: Fax: Tel: Fax: Tel.: Fax: Tel.: Fax: Tel.: Fax: Tel: Fax: Tel.: Fax: Tel.: Fax: Tel: Fax: Sweden Box 28 [email protected] Tel:

211 Swedish Networker Association United Kingdom TCA - Telework, Telecottage and Telecentre Association S Ammarnäs Freepost CV2312 WREN Warwickshire CV9 2RR Fax: Tel: Fax: