Deux outils pour une gestion efficace de son parc informatique Stéphan Geulette - Janvier 2008

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1 Deux outils pour une gestion efficace de son parc informatique Stéphan Geulette - Janvier 2008 Une gestion efficace d'un parc informatique passe par une bonne connaissance de l'ensemble des éléments qui le composent. Ceux-ci sont de nature très variée: serveurs, ordinateurs individuels, périphériques, écrans, imprimantes, consommables, matériel réseau, téléphones, fax,... Sans oublier les logiciels: systèmes d'exploitation, suites bureautiques et tous programmes complémentaires. Comme on le constate, il s'agit d'un nombre assez important d'éléments disparates dont la bonne gestion nécessite un inventaire précis. Avant d'énumérer les avantages d'une gestion efficace de son parc informatique, commençons par constater qu'à l'heure actuelle le système informatique est l'outil de travail principal de l'agent administratif. Toute perturbation de cet outil entraîne des effets négatifs sur son travail. Il peut s'agir de petites perturbations comme une impression qui doit se faire ailleurs car une cartouche d'encre n'est plus en stock (et comment puis-je imprimer sur l'imprimante de mon voisin?) mais parfois aussi de perturbations plus graves comme un écran qui ne fonctionne plus et que l'on pensait remplacer par un écran de réserve qui, lui, a disparu du stock. Les situations d'urgence de ce genre entraînent bien souvent des solutions de secours peu idéales dans une perspective à long terme. Le risque d'une gestion en urgence est que le matériel devienne encore plus disparate et la gestion qui en découle encore plus compliquée. Pour éviter cela, une gestion efficace de son parc informatique est nécessaire. Une telle gestion offre de nombreux avantages: - elle permet d'anticiper les problèmes et de prendre des décisions proactives. En anticipant, on évite que les problèmes ne surviennent, on gagne donc du temps et on évite à l'utilisateur de devoir se passer momentanément de son PC. Une telle gestion proactive entraîne généralement des réductions de coûts et une amélioration de la qualité générale de l'outil informatique; - elle permet d'éviter l'achat de matériel déjà existant et parfois "oublié"; - elle permet de détecter plus facilement les correspondances de panne (tel composant est

2 déjà tombé en panne sur plusieurs appareils) mais aussi de faciliter la recherche de problèmes logiciels liés à des configurations spécifiques; - elle rend possible une gestion rigoureuse des licences logicielles (souvent oubliée) ou de location de matériel; - enfin, elle permet d'être plus critique par rapport aux propositions proposées par le fournisseur. Les outils logiciels de gestion Dans les faits, on rencontre très souvent la situation suivante. L'expérience a fait qu'en général, suite à des problèmes de gestion du parc informatique, une personne de l'administration a créé une liste du matériel de base composant le parc informatique. Cette liste est souvent sommaire car la collecte des informations concernant le matériel est laborieuse à réaliser, à encoder et encore plus à mettre à jour. Dans les communes dont le responsable informatique gère lui-même le parc informatique, certains outils peuvent être grandement utiles. En effet, il existe des logiciels qui peuvent réaliser le travail d'inventaire automatiquement. Ils rendent très aisée la première étape d'une bonne gestion qui consiste à collecter les informations. Et pour faciliter encore les choses, des logiciels de gestion du parc informatique ont été spécialement conçus. Nous avons choisi de vous présenter les deux logiciels libres suivants: - l'outil d'inventaire OCS Inventory (Open Computer and Software Inventory); - l'outil de gestion GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique). Utilisation de GLPI à Marche-en-Famenne François Gotti (Technicien PC/réseaux) Nous utilisons GLPI depuis 2 ans maintenant. Principalement tout ce qui fait partie de l'inventaire: gestion des ordinateurs, moniteurs, périphériques, réseaux et cartouches. Le suivi des interventions est également pour nous très important, notamment pour la facturation de prestations à d'autres services

3 Ces deux logiciels peuvent être utilisés séparément ou fonctionner en collaboration. Un inventaire automatique grâce à OCS Inventory Ce logiciel centralise toutes les informations concernant les machines présentes sur le réseau, que ce soit au niveau de la configuration matérielle ou des logiciels installés. L'interface accessible en mode web permet au gestionnaire du parc informatique d'avoir une vue d'ensemble de celui-ci et d'effectuer des recherches multicritères dans la base de données des informations. Le principe de fonctionnement de ce logiciel est le suivant: une machine centrale, sur laquelle est installé le logiciel principal (le serveur de gestion), héberge la base de données et fournit l'interface de gestion. Un module, appelé agent, est installé sur chaque ordinateur et réalise l'inventaire de ce dernier. Les informations collectées sont alors envoyées (via un protocole standard) au serveur de gestion, qui met à jour les données dans sa base de données. L'agent peut être installé manuellement sur les postes clients mais peut également être diffusé sur tous les postes du réseau et installé automatiquement. Les utilisateurs ne doivent effectuer aucune opération particulière. Le logiciel est aussi capable de détecter tout d'autres services paracommunaux par exemple. Le système de demande d'intervention de GLPI a été intégré à l'intranet communal et permet à tout employé de faire sa demande de dépannage. Ce système nous permet d'avoir un gain de temps à l'encodage. Nous utilisons aussi le système de gestion de documents relatifs au parc informatique pour y intégrer les factures du matériel acheté en vue de mieux gérer les garanties ou d'autres renseignements s'y référant. Le système de bases de connaissances nous permet de mémoriser les solutions apportées pour l'installation ou la configuration de matériel ou logiciel. Nous sommes satisfaits quant à l'utilisation de ce système et nous prévoyons de le coupler prochainement avec OCS Inventory. Les améliorations apportées

4 périphérique actif sur le réseau, comme les commutateurs, routeurs, imprimantes et autres matériels inattendus qu'ils est alors possible de classifier dans l'interface. Les informations récoltées automatiquement sur les ordinateurs concernent: - au niveau matériel:. le nom du constructeur, le nom du modèle, le numéro de série;. des informations concernant les éléments internes comme le processeur, la mémoire, les systèmes de stockage, les cartes son, réseau, modem, ;. les périphériques externes comme les moniteurs, claviers, souris, imprimantes, ; - au niveau logiciel:. des informations sur le système d'exploitation et les mises à jour;. les logiciels installés;. certaines valeurs du registre demandées par le serveur. Le logiciel offre également une fonctionnalité intéressante de télédéploiement de paquets à partir du serveur de gestion. Il est en effet possible de configurer sur le serveur des "paquets", c'est-à-dire des fichiers compressés contenant un logiciel à installer sur un poste client. Une fois le paquet configuré, le gestionnaire du parc informatique pourra sélectionner les ordinateurs sur lesquels il désire que le paquet soit installé. C'est l'agent du poste client qui se charge de récupérer le paquet sur le serveur et de lancer la procédure d'installation Les améliorations apportées continuellement par les développeurs sont très intéressantes et répondent très souvent à des besoins exprimés par les utilisateurs sur le forum. Le logiciel évolue rapidement et la communauté des utilisateurs est active sur le forum. C'est un point important vu que c'est un logiciel libre. Nous utilisons donc ce logiciel pour ses nombreuses fonctionnalités, sa facilité d'utilisation, de configuration et son interface d'utilisation via un navigateur internet. Liens concernant les outils présentés Le site officiel du produit OCS Inventory: Le site officiel du produit GLPI: Une documentation est disponible en français dans la partie "forum" du site de GLPI.

5 automatiquement. L'interface web permet au gestionnaire du parc de configurer le logiciel, de visualiser les informations d'inventaire envoyées par les agents, mais aussi de compléter ces informations avec des données spécifiques à l'organisation. Il est également possible de donner des droits d'accès différents à certains utilisateurs afin d'effectuer des recherches dans la base d'informations sans pour autant avoir accès à la partie administration. GLPI, un outil de gestion complet Solution libre de gestion de parc informatique et de helpdesk, GLPI est une application web permettant de gérer les problématiques de gestion de parc informatique. Se combinant parfaitement avec OCS Inventory (pour compléter automatiquement la partie "inventaire"), GLPI propose des fonctionnalités complémentaires permettant d'assurer une gestion complète du parc informatique. Les fonctionnalités de ce logiciel sont séparées en différents modules. Les caractéristiques générales les plus importantes sont les suivantes: - GLPI gère l'accès pour de multiples utilisateurs, qui peuvent avoir des rôles différents dans l'application. Cette gestion des utilisateurs peut être associée à des systèmes d'authentification déjà présents comme Active Directory (login Windows), LDAP, Pop/Imap; Dans ce cas, il n'est pas nécessaire de recréer les utilisateurs dans le système puisqu'ils pourront réutiliser l'identifiant qui leur sert à se connecter sur le réseau informatique; - GLPI s'adapte parfaitement aux choix des utilisateurs et permet une configuration personnalisée des affichages (choix des colonnes ou des intitulés) ainsi que des recherches suivant de multiples critères; - GLPI permet d'utiliser ses données dans d'autres systèmes puisqu'il est possible d'exporter en PDF et en format SLK pour les tableurs Excel ou OpenOffice; - un module de sauvegarde/restauration de la base de données au format SQL permet d'assurer une sauvegarde des données et une exportation éventuelle vers un autre système; - des plugins additionnels peuvent être rajoutés afin de pouvoir gérer des aspects

6 particuliers. Le module d'inventaire permet de gérer différents types de matériel du parc informatique. Pour chaque type de matériel, il est possible de rajouter un élément manuellement, en utilisant en option un modèle qui permet de pré-remplir une fiche. Par exemple, si le parc se compose de quelques types d'ordinateurs différents, il est possible de créer un modèle de fiche pour chaque type d'ordinateur afin de faciliter l'encodage de ceux-ci. De plus, si le logiciel OCS Inventory est aussi utilisé, il est possible d'importer et de synchroniser automatiquement une importante partie de l'inventaire, ce qui réduit fortement la partie encodage et assure une certaine exhaustivité des données techniques. Les différents éléments d'inventaire peuvent être liés entre eux et peuvent être complétés par des informations diverses comme des documents relatifs au matériel, des informations comptables (contrats, garanties, extensions, amortissements), les tickets du helpdesk qui s'y rapportent, des notes, etc. Les stocks de cartouches et consommables peuvent être facilement gérés. Il est possible d'être averti quand le stock atteint un certain seuil. On peut les lier à d'autres éléments de l'inventaire et surveiller leur utilisation. Les licences peuvent être gérées facilement suivant leur type, statut et date d'expiration. Il est possible d'affecter du matériel par zone géographique (salle, étage,...) de manière hiérarchique. Le matériel sorti de l inventaire peut être archivé. Le matériel peut être associé à un état défini (en réparation, en prêt,...). Le module d'assistance (helpdesk) permet de gérer les demandes d intervention pour tous les types de matériel de l inventaire. L'utilisateur final peut accéder au logiciel pour encoder une demande d intervention avec possibilité de joindre des documents (une image de l'écran d'erreur par ex.). Il lui est possible de paramétrer un suivi par mail, de consulter l'historique et d'ajouter des commentaires.

7 Les techniciens en charge de l'assistance peuvent gérer des priorités sur les demandes d interventions, avoir un suivi par mail, affecter des catégories aux interventions, modifier la demande pour corriger, par exemple, le matériel concerné, gérer le statut des demandes, affecter un temps réel d intervention, un coût, gérer le planning d'intervention, disposer de statistiques complètes et temporelles avec graphiques, etc. Le module de gestion permet de gérer les entreprises (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires,...) et les contacts associés, de gérer des contrats (prêt, location, leasing, assurance, maintenance et prestation) et de gérer des documents liés aux éléments d inventaires, contrats... Le module de réservation permet de gérer les réservations pour le matériel en inventaire affecté au parc de prêt et de les visualiser facilement dans un calendrier. Le module "base de connaissances" permet de créer une base de connaissances hiérarchique comprenant des rubriques et sous-rubriques. Ces dernières peuvent être créées en ligne grâce à un éditeur intégré. Il est possible de choisir si une rubrique doit être visible uniquement par le staff technique ou si elle peut être rajoutée dans la FAQ (les documents d'aide) accessible aux utilisateurs finaux. Le module de rapports permet de générer des rapports sur le matériel par type de matériel et par année, par contrats associés, par informations financières, par localisation, etc. Le module d'administration permet de gérer les utilisateurs, les groupes, les profils, la configuration générale, les préférences personnelles, la base de données, etc. Comme vous pouvez le constater après lecture de cet article, les deux outils présentés comportent donc toutes les fonctionnalités nécessaires et utiles pour une bonne gestion informatisée de votre parc informatique.

8 Ce document, imprimé le , provient du site de l'union des Villes et Communes de Wallonie ( Les textes, illustrations, données, bases de données, logiciels, noms, appellations commerciales et noms de domaines, marques et logos sont protégés par des droits de propriété intellectuelles. Plus d'informations à l'adresse Union des Villes et Communes de Wallonie asbl