SI7 GLPI : Le helpdesk

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1 SI7 GLPI : Le helpdesk Le helpdesk (centre d assistance en français) couvre avec un même terme plusieurs notions : - L'organisation en charge de l assistance aux utilisateurs - L outil nécessaire au traitement de ces demandes d assistance. La fonction helpdesk de GLPI s est très largement enrichie depuis les dernières versions. L implémentation d'itil depuis la version 0.80 font de GLPI l un des outils de helpdesk les plus avancés qui existent. L association des demandes d assistance à des éléments d inventaire continue également de distinguer GLPI des autres outils libres disponibles sur le marché, permettant un suivi des demandes par élément d inventaire, par demandeur... Mise en place d'une solution de helpdesk : nous verrons quelques fonctionnalités proposées par GLPI, et ensuite seulement vous pourrez définir une organisation et définir le rôle de chaque intervenant afin de configurer l outil conformément à vos attentes. Au-delà de la mise en place de l outil, il est nécessaire de prévoir un plan d accompagnement visant à définir les circuits des demandes, la liste des différents intervenants et leurs rôles. Tout cela doit également s accompagner d un plan de communication pour bien expliquer la démarche et prévenir ainsi les demandes «sauvages» qui sont bien souvent une source de désorganisation de l assistance. Remarque : ITIL peut impliquer maintenant que les demandes d assistance ne soient plus clôturées par le technicien en charge de la demande, mais par le demandeur lui-même au vu de la proposition de solution élaborée par le technicien. Cette mise en place doit être prise en compte au plus haut niveau de la structure et ne peut être le simple fait d un membre de l équipe informatique. 1 - Travail préalable à la saisie des tickets : un ticket = une fiche incident Les tickets ou incidents doivent être classés par catégorie de demande. Nous allons donc créer 2 catégories : - Incidents matériels - Incidents réseau Loguez-vous avec le profil super-admin : glpi + mot de passe (glpi par défaut) 1) Création des catégories de tickets Menu : Configuration > Intitulés dans la liste déroulante Intitulés : section Assistance Sélectionnez "Catégorie des tickets", puis bouton "Rechercher" Lycée La Martinière Duchère A.Bourelly Sources : éditions ENI, Wikipédia, doc GLPI B2SIO SI7 GLPI le helpdesk Page : 1/9

2 Ajouter une catégorie : bouton + Dans la fiche "Catégorie de tickets" : saisir votre 1 ère catégorie "Incidents matériels", puis Ajouter Puis Fermez la fiche. Faire de même pour la 2 ème catégorie "Incidents réseau". Vérifiez dans Configuration > Intitulés > Catégories des tickets que vous avez bien vos 2 catégories : Remarque : Les catégories sont gérées par entité Il faut se placer sous l'entité souhaitée avant la création de la catégorie de tickets. Cliquer sur : Lycée La Martinière Duchère A.Bourelly Sources : éditions ENI, Wikipédia, doc GLPI B2SIO SI7 GLPI le helpdesk Page : 2/9

3 Sélectionnez Madrid par exemple Et vérifiez : Créez une catégorie "Problemas de software" sous Madrid. Vérifiez l'entité dans la liste catégories Attention, un utilisateur ne pourra créer un incident de cette catégorie que s'il appartient à cette entité. REVENIR sur l'entité racine (même démarche : cliquez sur Madrid et revenir sur l'entité racine) 2) Création d'un nouveau profil : "utilisateur" sous l'entité racine Remarque : on pourrait se servir du profil "Post-only", mais cette manip vous permet de revoir cette partie. Menu : Administration >Profils ajouter un nouveau profil Vérifiez que vous êtes sous l'entité racine Saisir la fiche "Profil" Ajouter : voir le message Puis dans la section "Assistance" en dessous, indiquez OUI sur : Créer un ticket Puis Actualiser Vérifiez que vous avez ce profil "Utilisateur" dans la liste des profils. Lycée La Martinière Duchère A.Bourelly Sources : éditions ENI, Wikipédia, doc GLPI B2SIO SI7 GLPI le helpdesk Page : 3/9

4 3) Création d'un nouvel utilisateur "Hergé" avec le login "tintin" et mot de passe "milou" Menu Administration > Utilisateurs, puis + Créez l'utilisateur : login = tintin, mdp = milou Ajouter Revenir sur la liste des utilisateurs, et cliquer sur son nom Dans la fiche de tintin qui s'affiche, ajoutez une habilitation : profil "Utilisateur" (dans la liste déroulante), puis Ajouter. 2 - Le helpdesk : L'alimentation de la file de tickets GLPI offre 3 modes d alimentation de la file de tickets : Par le demandeur (l'utilisateur), dans l interface (profil post-only par exemple). Par un technicien (fonctionnement en centre d appel par exemple). Lycée La Martinière Duchère A.Bourelly Sources : éditions ENI, Wikipédia, doc GLPI B2SIO SI7 GLPI le helpdesk Page : 4/9

5 Par la récupération de mails dans une boîte aux lettres en vue de leur conversion en demandes d assistance. L'alimentation des tickets par l'utilisateur dans l'interface Le demandeur rédige ici lui-même sa demande d assistance. GLPI propose un formulaire de saisie des demandes. Ce formulaire est accessible à tous les utilisateurs authentifiés dès lors que le profil post-only leur est attribué. (Nous avons créé un profil équivalent "Utilisateur" en début de chapitre). Déconnectez-vous et reconnectez-vous avec le compte utilisateur de M. Hergé (tintin + milou) La page d'accueil présente une synthèse statistique des tickets de l'utilisateur, répartis par statuts (nouveau, en cours, en attente, clos, supprimé). Pour créer un nouveau ticket à partir de la page d'accueil : lien "Créer un ticket" dans le titre du tableau. Pour créer un ticket à partir de la page contenant la liste : bouton "ajouter" Puis décrire l'incident : Panne de l'ordinateur de M. Hergé Saisir son type (incident ou demande), sa catégorie (champ obligatoire), son urgence (que le technicien pourra modifier par la suite), son titre et sa description (champ obligatoire). Quelle est la différence entre un incident et une demande? Remarque : le demandeur peut également joindre un fichier, directement dans GLPI. et envoyer le message Lycée La Martinière Duchère A.Bourelly Sources : éditions ENI, Wikipédia, doc GLPI B2SIO SI7 GLPI le helpdesk Page : 5/9

6 Vérifiez dans la page d'accueil de M. Hergé : Incidents "Nouveaux" = 1 3 La gestion des tickets Résolution des incidents par le technicien support : Nous allons considérer que c'est l'administrateur. Se déconnecter Hergé, et connexion glpi Sélectionnez Vue Globale voir "Nouveaux" (tickets) = 1 Cliquez sur Nouveaux Cliquez sur le titre de l'incident à régler : "Panne de PC" Vous obtenez la fiche de l'incident : avec sa date d'ouverture, son demandeur (Hergé), son type, la catégorie de l'incident etc permet de renseigner le technicien. Lycée La Martinière Duchère A.Bourelly Sources : éditions ENI, Wikipédia, doc GLPI B2SIO SI7 GLPI le helpdesk Page : 6/9

7 Bien voir le statut de l'incident = Nouveau il sera ensuite mis "En attente" ou "Clos" si solutionné, etc.. Voir également la description de l'incident par le demandeur. Considérons que la résolution de l'incident est immédiate : simple panne de secteur ;-) et le technicien support peut clôturer l'incident : Sélectionnez l'onglet "Solution" : Complétez votre solution! Ici on clôture l'incident : Dans description : expliquez Lycée La Martinière Duchère A.Bourelly Sources : éditions ENI, Wikipédia, doc GLPI B2SIO SI7 GLPI le helpdesk Page : 7/9

8 Réponse au demandeur : via l'interface GLPI Se déconnecter, et connexion Hergé (tintin + milou) Cliquez sur Clos : Puis sur le titre de l'incident : Vous obtenez sa fiche, et cliquez sur Solution : vous avez le détail et le message du technicien support 4 L'alimentation des tickets par un technicien Cette utilisation est liée au profil de type interface standard. Ce mode de fonctionnement correspond à une organisation avec centralisation des demandes. Le technicien reçoit les demandes par téléphone, et les saisit dans l'interface. Lycée La Martinière Duchère A.Bourelly Sources : éditions ENI, Wikipédia, doc GLPI B2SIO SI7 GLPI le helpdesk Page : 8/9

9 Connectez-vous avec le profil admin : glpi/glpi Menu : Assistance Tickets la liste des tickets non résolus s'affiche Cliquez sur Ajouter Complétez la fiche de demande d'assistance. Renseignez les champs Visualisez ensuite vos tickets créés : exemples 5 Travail personnel - bonus A partir de la documentation que vous téléchargez : - Placez-vous sur l'entité Rouen par exemple (pour avoir des ordinateurs vérifiez dans inventaire) - Créez un ticket sur un poste de travail précis. - Etudiez l'onglet "Tâches" expliquez à quoi correspond cet onglet, et exemple d'utilisation - Etudiez l'onglet "Coûts" idem - Etudiez l'onglet "Statistiques" etc 6 - La gestion de parc La gestion du parc informatique correspond à l alimentation de la base de données de GLPI avec les matériels utilisés. Pour la plupart des utilisateurs actuels de GLPI, la gestion de parc est associée à l outil OCSNG (OCS Inventory NG) ou FusionInventory. Ces outils se décomposent en 2 parties : - Un serveur - Un agent installé sur tous les ordinateurs (postes de travail et serveurs) L agent effectue à intervalles régulier un inventaire matériel et logiciel de la machine sur lequel il est installé. Il se connecte ensuite au serveur et remonte l inventaire de la machine si des modifications sont apparues depuis la dernière connexion. GLPI sait récupérer les données d une base OCSNG pour alimenter sa propre base de données. GLPI gère aussi le suivi des mises à jour des données de la base OCSNG pour maintenir à jour ses données. Lycée La Martinière Duchère A.Bourelly Sources : éditions ENI, Wikipédia, doc GLPI B2SIO SI7 GLPI le helpdesk Page : 9/9