Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2010

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1 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2010 Annexe méthodologique et analyse importance/performance Service Études et Statistiques Mai 2011

2 2 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

3 Table des matières I. Méthodologie et éléments de cadrage... 5 A. Le questionnaire... 5 B. Population visée, nombre de répondants, taux de réponse, par centre... 5 C. Représentativité de l échantillon par centre... 6 D. Vérification de la population visée déterminée par les centres... 7 E. Le profil des répondants... 8 F. Les mémos de rapport d enquête...11 G. Les différents documents produits...11 II. Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance..13 A. La matrice Importance/Performance B. BF Tremplin (404 répondants)...17 C. BF Construction (105 répondants)...18 D. BF Industrie (21 répondants)...19 E. BF Logistique (103 répondants)...19 F. BF Bureau et Services (78 répondants)...21 G. BF MANAGEMENT & MultimédiaTIC (387 répondants)...22 III Annexe...23 A. Effectifs par centre et par...23 B. Le questionnaire captures d écran...27 C. Les procédures qualité...33 Table des matières - 3 -

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5 I. Méthodologie et éléments de cadrage A. Le questionnaire Pour rappel, le questionnaire (voir annexe B) comporte 38 questions se répartissant ainsi : 1 question fermée échelle portant sur la satisfaction générale du stagiaire ; Une partie «Avant la» comprenant 6 questions ; Une partie «Au cours de la» comprenant 13 questions dont 2 ouvertes non obligatoires (commentaire) ; Une partie «Le centre de» comprenant 8 questions dont 1 ouverte non obligatoire (commentaire) ; Une partie «Plus généralement» comprenant 10 questions dont 2 ouvertes non obligatoires (commentaires). Certaines de ces questions ne sont posées au stagiaire que s il est dans un cas bien précis (questions filtres). Toutes les questions fermées demandent une réponse obligatoire. Les questions ouvertes, laissant la possibilité au répondant de laisser un commentaire, ne demandent pas de réponse obligatoire. Il n y a donc pas de possibilité de non-réponses partielles : tous les questionnaires récupérés via la base de données ont été remplis complètement par les stagiaires. Le questionnaire a été mis à la disposition des stagiaires arrivant en fin de dans leur centre via un accès Internet. Les réponses sont donc exclusivement collectées en ligne. Le fait que seuls les stagiaires qui arrivent en fin de remplissent ce questionnaire peut être considéré comme un biais : les stagiaires qui ont interrompu leur ne peuvent pour le moment pas s exprimer. Ce choix méthodologique a été fait essentiellement pour des raisons organisationnelles et il n est pas exclu qu il soit revu à l avenir. Ce questionnaire a pour objectif de soulever et de mettre en évidence les problèmes existants, quitte par la suite à mettre en place d autres dispositifs permettant de mieux comprendre ce qui se passe et de résoudre ces problèmes. B. Population visée, nombre de répondants, taux de réponse, par centre La population visée, telle que présentée dans le tableau 1, est définie à partir des mémos que remplissent les agents administratifs qui gèrent les enquêtes dans les centres. Chaque mémo reprend, entre autres ins, le nombre de personnes visées et le nombre de répondants (ce dernier faisant l objet d une vérification avec les ins contenues dans la base de données). Méthodologie et éléments de cadrage - 5 -

6 Cette «population visée» est identifiée par les centres comme celle devant répondre à l enquête, donc pour les produits sélectionnés par la Direction du centre (s in situ) et uniquement pour les stagiaires demandeurs d emploi qui achèvent leur. Au cours de l année 2010, 1471 stagiaires étaient visés par l enquête ont répondu au questionnaire de satisfaction, soit un taux de réponse de 75,2%. Une fois les 4 enquêtes de BF Langues retirées 1, la population visée est de 1465 personnes et le nombre de répondants de 1101, soit un taux de réponse identique de 75,2%. L an passé, ce taux était de 77,5%. Il est variable par centre, de 55,7% chez BF Construction à 100% chez BF Industrie. L an passé, le nombre de répondants était de 1278, dont 150 chez BF Langues. Centre non pondéré Population visée Echantillon Taux de réponse Tremplin ,0 Construction ,7 Industrie Logistique ,6 Bureau et Services ,6 MANAGEMENT & MultimédiaTIC ,5 Total ,2 Tableau 1 C. Représentativité de l échantillon par centre Centre non pondéré Population visée % Echantillon % Tremplin , ,1 Construction 140 9,6 78 7,1 Industrie 29 2,0 29 2,6 Logistique 138 9, ,4 Bureau et Services 105 7,2 92 8,4 MANAGEMENT & MultimédiaTIC , ,4 Total Tableau 2 A première vue, BF Construction semble sous-représenté et BF Logistique semble surreprésenté au sein de l échantillon. Un test du chi² confirme ceci 2. Le poids des centres doit donc être pondéré. Le logiciel Sphinx permet de faire cette pondération en respectant les quotas de la population visée. 1 Trop d enquêtes réalisées. Ce problème est résolu pour la collecte des données Le chi² calculé est de 22,68, soit supérieur au chi² de la table (1% ; 5 degrés de liberté). La répartition obtenue dans l échantillon se différencie donc significativement de la répartition au sein de la population visée. 6 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

7 Cette pondération est indispensable pour tous les traitements au niveau global. Elle a donc été appliquée. Elle n est pas indispensable au niveau des traitements par centre. Toutefois, une fois appliquée, les résultats ne varient pas de façon significative. Nous prenons donc l option de ne travailler qu avec la base de données pondérée pour éviter les confusions dans les tableaux globaux. Voici le résultat de cette pondération : Centre pondéré Population visée % Echantillon % Tremplin , ,8 Construction 140 9, ,6 Industrie 29 2,0 21 1,9 Logistique 138 9, ,4 Bureau et Services 105 7,2 78 7,1 MANAGEMENT & MultimédiaTIC , ,2 Total Tableau 3 Le chi² est alors de 0,04 3. Attention, comme on peut le voir, l effectif total est maintenant de 1098 personnes (1101 dans la base de données non pondérée). C est sur cette nouvelle base que nous analyserons les résultats La marge d erreur est de ± 3,0% (à 95%) sur les résultats globaux. D. Vérification de la population visée déterminée par les centres Comme mentionné plus haut, la population visée telle que mentionnée dans le tableau 1 correspond à la population identifiée par les centres. Le SES a la possibilité de croiser cette in avec celle relative aux dates de fin de contrat et aux motifs de fin de contrat (uniquement pour les s menées à terme). Attention cependant, nous ne disposons pas dans la base de données des ins sur les prolongements de contrats, cas où les stagiaires ne sont pas visés par l enquête. Voici ce que donne la comparaison des ins contenues dans la base de données avec la population visée telle que définie par les centres : 3 Le chi² calculé est maintenant inférieur au chi² de la table (1% ; 5 degrés de liberté). La répartition obtenue dans l échantillon ne se différencie donc pas significativement de la répartition au sein de la population visée. Méthodologie et éléments de cadrage - 7 -

8 Centre Population visée Population visée Différence Définie par le centre D après base de données (en %) Tremplin ,2 Construction ,0 Industrie ,3 Logistique ,3 Bureau et Services ,1 MANAGEMENT & MultimédiaTIC ,9 Total ,1 Tableau 4 Certains centres présentent des différences plus marquées que d autres entre leur définition de la population visée et celle que l on obtient via la base de données. Certaines enquêtes n ont pas eu lieu entre-autres par oubli. Mis à part Industrie, le nombre de répondants est toutefois assez élevé pour passer outre ces différences. E. Le profil des répondants Avant d entrer dans le détail des résultats de ce point, il est nécessaire de re-préciser que les personnes visées par l enquête de satisfaction sont les stagiaires demandeurs d emploi qui arrivent au bout de la, uniquement dans les centres de de BRUXELLES FORMATION. Cette analyse nous permet de mieux connaître le profil du public des répondants. On peut donner les grandes lignes habituelles du profil des stagiaires répondants 4 : le genre, l âge, le niveau d études et la nationalité. Attention : l intérêt de cette analyse n est pas de croiser les résultats avec les variables de profil. Ceux-ci seraient sans doute trop liés non pas au profil, mais au type de public propre à chaque centre 5. 4 Attention : on compte parfois quelques non-répondants selon la variable traitée. Il s agit de stagiaires qui n avaient pas accès au questionnaire et qui ont utilisé le nom et le mot de passe relatifs à un autre contrat ou à une autre personne. Ces cas sont identifiés dans les mémos transmis par les agents relais. Il n est alors pas possible de faire le lien entre les résultats et le profil du répondant. Ces cas restent cependant exceptionnels. 5 La «variable explicative» ne serait pas ici le profil du public mais le centre, dans lequel on retrouve un type de public particulier. 8 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

9 1. Le genre Tableau 5 - Graphique 1 Comme l an passé, la majorité des répondants, soit 56,0%, sont des hommes. Si l on compare ce résultat à la répartition par genre de l ensemble des demandeurs d emploi en dans les centres de BRUXELLES FORMATION en 2010, on en est assez proche (57,6% d hommes, 42,4% de femmes). 2. L âge Il s agit de l âge calculé au moment de l enquête. Il est donc par définition différent de celui que l on présente généralement dans les analyses de profil, à savoir l âge à la signature du contrat de. L âge mentionné est l âge révolu. Tableau 6 - Graphique 2 L âge moyen des répondants est de 34 ans. La ventilation par âge est identique à celle observée l an passé. Le public interrogé dans cette enquête est légèrement plus âgé que celui des demandeurs d emploi de l ensemble des centres de BRUXELLES FORMATION en 2010 (les classes d âges de plus de 35 ans sont plus représentées parmi les personnes remplissant l enquête de satisfaction), ce qui s explique notamment par la date à laquelle l âge est calculé : au moment de la signature du contrat dans le rapport annuel, au moment de l enquête pour le public ici analysé. Méthodologie et éléments de cadrage - 9 -

10 3. Le niveau d études Répondants Nb % cit. Indéterminé ,7% Primaire 75 6,8% Secondaire inférieur ,1% Secondaire supérieur ,2% Supérieur ,2% Total ,0% 20,67% 6,83% 14,12% 23,22% 35,15% Tableau 7 - Graphique 3 La ventilation par niveau d études est sensiblement identique à celle de l an passé. On observe toutefois une augmentation de la proportion de secondaire supérieur au détriment du supérieur et dans une moindre mesure du secondaire inférieur. On remarque que par rapport au public global, demandeur d emploi, des centres de BRUXELLES FORMATION en 2010, la ventilation entre les deux secondaires est différente : moins de secondaire inférieur et plus de secondaire supérieur chez les personnes ayant répondu à l enquête. Les autres catégories de niveau d études restent similaires. 4. La nationalité Il s agit ici de la nationalité reprise sur la carte d identité. Elle ne reflète donc pas nécessairement la nationalité d origine des stagiaires. Répondants Nb % cit. Belges ,4% Européens ,5% Autres ,1% Total ,0% Tableau 8 - Graphique 4 Le profil des stagiaires ayant répondu à l enquête de satisfaction est très proche de celui de l ensemble des stagiaires demandeurs d emploi des centres de BRUXELLES FORMATION en Conclusion sur le profil Les deux publics que nous venons de comparer, soit d une part les demandeurs d emploi des activités hors partenariat de BRUXELLES FORMATION (centres et FPI en établissement d enseignement), d autre part les stagiaires ayant répondu à l enquête, sont 10 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

11 fort proches. Les différences les plus marquées se situent au niveau de l âge et du niveau d études. Rappelons cependant que les deux publics ne sont pas définis de la même façon 6. F. Les mémos de rapport d enquête Les ins de cette partie (point F uniquement) sont tirées de la base de données non pondérée. En effet, elles découlent des mémos envoyés par les agents relais, donc avant toute pondération. Ces mémos reprennent entre-autres les ins suivantes : date de l enquête, date de réception du mémo, identification du produit, nombre de stagiaires visés, non-répondants et répondants, ainsi que les motifs de non réponse. Voici ce que l on peut en dire en bref 7 : Le motif principal de non-réponse est l absence du stagiaire (42,9% des nonréponses), puis les problèmes (informatiques) d accès au questionnaire (33,9% des non-réponses) ; Le délai moyen d envoi des mémos au SES a diminué de 2 jours entre 2009 (9 jours en moyenne) et 2010 (7 jours en moyenne) ; Les centres réalisent, tous ensemble, en moyenne 92 enquêtes par mois. Cela va de 3 enquêtes par mois en moyenne chez BF Industrie à 34 enquêtes par mois en moyenne chez BF Tremplin. G. Les différents documents produits Outre le rapport annuel, document prévu dans la procédure PRO vA "Mesure la satisfaction à chaud des usagers" trois autres types de documents sont produits : la présente note méthodologique : elle permet un cadrage et une meilleure lecture du rapport annuel 2010 qui est présenté sous forme de tableau de bord ; les rapports par centre : ces rapports présentent en détail les résultats de chaque centre et servent à préparer le plan d'amélioration du centre prévu par la procédure PRO vA "Réalisation et suivi du plan d'amélioration satisfaction usagers". Cette année ces rapports par centre seront produits sous deux formes et en deux temps : o Pour mai/juin 2011 : sous forme de tableau de bord non commenté et sans les commentaires des stagiaires ; o Pour le second semestre 2011 et avant la présentation dans chaque centre : un rapport commenté et incluant les commentaires des stagiaires. 6 Pour rappel : dans l enquête, il s agit des demandeurs d emploi en dans nos centres et n ayant pas interrompu la avant la fin. 7 Pour plus de détails, voir le document «Relevé mensuel Déroulement des enquêtes de satisfaction Décembre 2010» du 28 janvier 2011 Méthodologie et éléments de cadrage

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13 II. Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance Dans ce chapitre, nous étudions de façon croisée la réponse obtenue à la note globale et sa corrélation avec les différents éléments ayant fait l'objet d une cotation de la part des stagiaires. Cette analyse porte le nom d analyse importance-performance. Elle met en relation, pour chaque critère, l importance de celui-ci pour le répondant (importance calculée dans notre cas, mesurée grâce au coefficient de corrélation de ce critère avec la note globale) et la performance de ce critère (mesurée tout simplement par la note moyenne obtenue pour celui-ci). Les différents items ainsi évalués se positionnent sur un graphique (appelé «matrice») comme illustré à la figure 1 ci-dessous. A améliorer Importance A maintenir Performance En veille Pas d action particulière Figure 1 Les axes se coupent aux valeurs moyennes obtenues pour l ensemble des items pris en compte simultanément soit 4,13 pour la performance (3,5 l an passé) et 0,30 pour l importance (0,38 l an passé). Les axes se sont donc déplacés par rapport à l an passé : pris simultanément, l ensemble des items qui composent la satisfaction des stagiaires ont obtenu une note moyenne supérieure à l an passé, mais leur poids dans la satisfaction globale est en moyenne légèrement plus faible. Cette analyse permet de mettre en évidence : Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance

14 Les points forts de BRUXELLES FORMATION : il s agit des critères figurant dans la zone «A maintenir» située en haut à droite. La performance de ces critères peut être qualifiée de bonne et ils sont considérés comme importants par les stagiaires ; Les points plus faibles de BRUXELLES FORMATION : il s agit des critères figurant dans la zone «A améliorer» située en haut à gauche. La performance de ces critères est moins bonne alors qu ils sont considérés comme importants par les stagiaires ; Les aspects pouvant être considérés comme «neutres» : il s agit des critères figurant dans la zone «En veille» située en bas à gauche. La performance de ces critères est moins bonne mais ils sont considérés comme moins importants par les stagiaires ; Les aspects figurant dans la zone «Pas d action particulière» située en bas à droite. La performance de ces critères est bonne mais ils sont considérés comme moins importants par les stagiaires. 14 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

15 A. La matrice Importance/Performance 2010 Pour l analyse de cette matrice (cf. page suivante), nous nous attarderons sur les deux zones supérieures, à savoir les points importants pour les stagiaires, ceux qui semblent ne pas les satisfaire (à améliorer) et ceux qui donnent satisfaction (à maintenir). Les points forts de BRUXELLES FORMATION (cadran «A maintenir») 2010 L accueil et l in reçus avant la Les points plus faibles de BRUXELLES FORMATION (cadran «A améliorer») La L in reçue tout au long de la La durée de la Le contenu de la La disponibilité des formateurs Les méthodes utilisées en Le matériel mis à disposition en Les documents et supports de Le centre de Les méthodes d évaluation Plus généralement Tableau 9 Rappel des points forts et points faibles de BRUXELLES FORMATION en 2009 Les points forts de BRUXELLES FORMATION (cadran «A maintenir») 2009 L accueil et l in reçus avant la Les points plus faibles de BRUXELLES FORMATION (cadran «A améliorer») La L in reçue tout au long de la Le contenu de la La disponibilité des formateurs Les méthodes utilisées en Les documents et supports de Le centre de Les méthodes d évaluation Plus généralement Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance

16 0,52 0,50 0,48 0,46 0,44 méthodes utilisées en contenu de la De la disponibilité des formateurs 0,42 0,40 0,38 0,36 0,34 0,32 0,30 0,28 0,26 0,24 0,22 0,20 0,18 0,16 0,14 0,12 0,10 0,08 Graphique 5 service repas et boissons De la durée de la Satisfaction aide recherche d'emploi méthodes d'évaluation bâtiment documents et supports de De la vie du centre en général Lors des tests de sélection Satisfaction aide recherche stage De l'in reçue en De l'application du ROI locaux de cours A Bruxelles Formation Carrefour De la facilité d'accès au centre matériel à disposition en horaires de la Lors de la séance d'in Dans votre centre de formalités administratives De l'accueil reçu personnel du centre Satisfaction difficultés personnelles Lors de l'accueil organisé à l'entrée 3,73 3,78 3,83 3,88 3,93 3,98 4,03 4,08 4,13 4,18 4,23 4,28 4,33 4,38 4,43 4,48 4,53 Cette matrice est peu différente de celle de l an passé. Comme cité auparavant, les axes se sont déplacés : l ensemble des items qui composent la satisfaction des stagiaires ont obtenu une note moyenne supérieure à l an passé, mais leur poids dans la satisfaction globale est en moyenne légèrement plus faible. Voici les autres changements notables : Concernant l accueil et l in reçues avant la : il n y avait l an passé pas de point fort ni de point faible mis en évidence, tout comme cette année ; Concernant la : le matériel mis à disposition en apparait cette année dans la catégorie des points forts de BRUXELLES FORMATION (légère augmentation du poids de cet item dans la satisfaction globale et augmentation de la satisfaction qui y 16 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

17 est liée). La durée de la, l an passé cotée plutôt positivement, passe cette année dans le cadran des points faibles, ayant de l importance pour le stagiaire, donc à améliorer. Concernant le centre de : il n y avait l an passé pas de point fort ni de point faible mis en évidence, tout comme cette année. Concernant les points plus généraux, comme l an passé, les méthodes d évaluation apparaissent dans la zone des points forts de BRUXELLES FORMATION. B. BF Tremplin (404 répondants) 0,43 0,41 0,39 0,37 0,35 0,33 0,31 0,29 0,27 0,25 0,23 0,21 0,19 0,17 0,15 0,13 0,11 0,09 De la durée de la service repas et boissons Lors des tests de sélection méthodes d'évaluation contenu de la méthodes utilisées en De l'in reçue en De la vie du centre en général Satisfaction aide recherche d'emploi A Bruxelles Formation Carrefour documents et supports de Satisfaction difficultés personnelles Lors de la séance d'in horaires de la De la disponibilité des formateurs matériel à disposition en Lors de l'accueil organisé à l'entrée Dans votre centre de bâtiment De l'application du ROI formalités administratives locaux de cours De l'accueil reçu personnel du centre De la facilité d'accès au centre 0,07 0,05 0,03 Satisfaction aide recherche stage 0,01 >-0,01 4,18 4,23 4,28 4,33 4,38 4,43 4,48 4,53 4,58 4,63 4,68 Graphique 6 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance

18 C. BF Construction (105 répondants) Graphique 7 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) 18 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

19 D. BF Industrie (21 répondants) 0,78 0,73 0,68 0,63 méthodes utilisées en méthodes d'évaluation De la disponibilité des formateurs 0,58 0,53 0,48 0,43 0,38 0,33 0,28 0,23 0,18 0,13 0,08 0,03 De la durée de la matériel à disposition en Satisfaction aide recherche d'emploi documents Satisfaction et supports aide de recherche stage De la vie du centre en général De l'in reçue en Dans votre centre de Satisfaction difficultés personnelles Lors de la séance d'in contenu de la Lors de l'accueil organisé à l'entrée locaux de cours Lors des tests de sélection De l'accueil reçu personnel du centre horaires de la A De Bruxelles l'application Formation du ROI Carrefour -0,02-0,07 De la facilité d'accès au centre bâtiment -0,12-0,17-0,22 service repas et boissons formalités administratives -0,27-0,32 2,40 2,50 2,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 Graphique 8 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance

20 E. BF Logistique (103 répondants) 0,53 0,48 méthodes utilisées en De la disponibilité des formateurs contenu de la Lors de l'accueil organisé à l'entrée 0,43 0,38 0,33 0,28 0,23 0,18 0,13 De la durée de la De la facilité d'accès au centre De la vie du centre en général De l'accueil reçu personnel du centre Satisfaction aide Lors des recherche tests de d'emploi sélection méthodes d'évaluation bâtiment service repas et boissons Dans De votre l'in centre de reçue en Satisfaction aide recherche stage A Bruxelles Formation Carrefour matériel à disposition en formalités administratives Lors de la séance d'in horaires de la De l'application du ROI documents et supports de locaux de cours 0,08 Satisfaction difficultés personnelles 0,03 4,15 4,20 4,25 4,30 4,35 4,40 4,45 4,50 4,55 4,60 4,65 Graphique 9 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) 20 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

21 F. BF Bureau et Services (78 répondants) 0,73 contenu de la 0,68 0,63 0,58 0,53 0,48 0,43 0,38 0,33 0,28 service repas et boissons Satisfaction aide recherche d'emploi De la vie du centre en général De la durée de la De l'in reçue en méthodes d'évaluation bâtiment locaux de cours De l'application du ROI horaires de la De la disponibilité des formateurs méthodes matériel à disposition en A Bruxelles Formation Carrefour utilisées en Lors des tests de sélection documents et supports de De la facilité d'accès au centre Lors de la séance Lors de d'in l'accueil organisé à l'entrée Dans De votre l'accueil centre de reçu personnel du centre Satisfaction difficultés personnelles 0,23 0,18 formalités administratives Satisfaction aide recherche stage 0,13 2,98 3,08 3,18 3,28 3,38 3,48 3,58 3,68 3,78 3,88 3,98 4,08 4,18 4,28 4,38 4,48 4,58 Graphique 10 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance

22 G. BF MANAGEMENT & MultimédiaTIC (387 répondants) 0,67 0,62 0,57 méthodes utilisées en contenu de la 0,52 0,47 0,42 documents et supports de De l'in reçue en De la disponibilité des formateurs 0,37 0,32 0,27 0,22 0,17 0,12 0,07 service repas et boissons méthodes d'évaluation De la durée de la Satisfaction aide recherche stage bâtiment De l'application du ROI De la vie du centre en général formalités administratives locaux de cours Satisfaction aide recherche d'emploi Satisfaction difficultés personnelles horaires de la Lors des tests de sélection matériel à disposition en A Bruxelles Formation Carrefour Dans votre centre de Lors de la séance d'in De l'accueil reçu personnel du centre Lors de l'accueil organisé à l'entrée 0,02-0,03 De la facilité d'accès au 2,95 3,05 3,15 3,25 3,35 3,45 3,55 3,65 3,75 3,85 3,95centre 4,05 4,15 4,25 4,35 4,45 4,55 Graphique 11 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) 22 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

23 III Annexe A. Effectifs par centre et par 1. BF Tremplin Tableau 10 - Graphique BF Construction Tableau 11 - Graphique 13 Annexes

24 3. BF Industrie Tableau 12 - Graphique BF logistique Tableau 13 - Graphique BF Bureau et Services Tableau 14 - Graphique Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

25 6. BF Management & MultimédiaTIC Nb % cit. ACCOUNT MANAGER 8 2,1% ADMINISTRATEUR MS CERTIFIE 3 0,8% ADOBE ILLUSTRATOR 11 2,8% ASSISTANT/ SECRETAIRE DE DIRECTION 9 2,3% BUSINESS PROCESS MANAGEMENT 7 1,8% CAO-DAO SOLIDWORKS 17 4,4% CHAINE GRAPHIQUE 16 4,1% COMMUNICATION ET ATTITUDE COMMERCIALE 26 6,7% CONSULTANT JUNIOR SAP 9 2,3% DAO/AUTOCAD 45 11,6% DESSINATEUR ETUDE HVAC SANITAIRE 6 1,6% GESTION DE PROJET(PROJECT MANAGER) 22 5,7% GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 22 5,7% GESTION FINANCIERE 11 2,8% GESTION HOSPITALIERE ET MAISON DE RETRAI 14 3,6% GESTION PRODUCTION-LOGISTIQUE-QUALITE 6 1,6% INFOGRAPHISTE 20 5,2% LES BASES DE DONNEES RELATIONNELLES 6 1,6% MACROMEDIA FLASH 6 1,6% MANAGEMENT-GESTION PRATIQUE DE L'ENTREPR 14 3,6% MONTAGE VIDEO POUR LE WEB 4 1,0% PHOTO NUMERIQUE 35 9,0% PREFORMATION IMPRIMEUR OFFSET 7 1,8% PUBLIER DES PAGES WEB 21 5,4% SELFLEADERSHIP-PRG. DEVEL. PERSON. 33 8,5% SOLIDWORKS POUR DESSINATEUR TECHNIQUE 9 2,3% Total ,0% 2,1% 0,8% 2,8% 2,3% 1,8% 4,4% 4,1% 6,7% 2,3% 11,6% 1,6% 5,7% 5,7% 2,8% 3,6% 1,6% 5,2% 1,6% 1,6% 3,6% 1,0% 9,0% 1,8% 5,4% 8,5% 2,3% Tableau 15 - Graphique 17 Annexes

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27 B. Le questionnaire captures d écran Annexes

28 28 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

29 Annexes

30 30 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

31 Annexes

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33 C. Les procédures qualité Document de référence Procédure Mesure de la satisfaction à chaud des Usagers N du doc : PRO va Date de diffusion : 24/08/10 Processus : Soutien méthodologique (service à l usager) Rédigée par : Anastase Ntezilyayo Approuvé par : J.Pirdas Date : 20/08/2010 Date de validité : 20/08/2011 Personne de contact : Anastase Ntezilyayo Statut du document : finalisé Avis de la Cellule Qualité : P Proton Date : 21/08/2010 Accessibilité : Intranet Dernière modification : Première diffusion 1. Objet La mesure de la satisfaction à chaud se fait au moyen d une enquête réalisée auprès des stagiaires de Bruxelles Formation. L enquête est réalisée en continu, via Internet, auprès des stagiaires demandeurs d emploi en fin de. Elle a pour objectif de mesurer la satisfaction globale des stagiaires par rapport au déroulement de leur. Cette procédure décrit les étapes de préparation, de réalisation et d analyse de l enquête de satisfaction à chaud menée en fin de auprès de nos stagiaires. 2. Domaine d application Cette procédure est d application pour toutes les s faisant l objet de mesure de satisfaction par l usager. Elle est destinée au personnel impliqué dans les différentes étapes de cette enquête. 3. Références Documents relatifs à l enquête de satisfaction des stagiaires de Bruxelles Formation (voir Kentika dossier Satisfaction stagiaires) Présentation générale de l enquête Annexes

34 Modalités organisationnelles de l enquête de satisfaction des stagiaires de Bruxelles Formation L organisation pratique de la séance de passage de l enquête Note d in des stagiaires (document pour la farde d accueil des stagiaires) Lettre individuelle au stagiaire (document qui contient les codes d accès du stagiaire au site de l enquête) Liste des liens utiles pour l enquête Rapport administratif (rapport rempli par l agent qui encadre l enquête à la fin de celle-ci) Questionnaire enquête satisfaction Comment remplir le questionnaire 4. Définitions Satisfaction à chaud : satisfaction mesurée à la fin de la par opposition à la satisfaction à froid mesurée une année après la fin de dans le cadre de l enquête Ulysse. Farde d accueil : ensemble de documents remis aux stagiaires lors de la séance d accueil à l entrée en. La séance de passation de l enquête : La séance de passation de l enquête : moment prévu dans le parcours de d un stagiaire pour évaluer sa satisfaction par rapport au déroulement de sa. L agent chargé de l encadrement de l enquête : agent désigné par le Directeur de centre pour organiser la séance de passation de l enquête et accompagner les stagiaires pendant cette séance. Cet agent peut être un GP, un agent relais, un délégué entreprise ou tout autre membre du personnel administratif. Il ne peut pas être un formateur. SES : service Etudes et Statistiques COM : service Communication 5. cription de la procédure 34 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010