Maximisez la valeur métier des investissements IT avec le Service Management! Pascal PAISANT Pascale DESANOIS

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1 Maximisez la valeur métier des investissements IT avec le Service! Pascal PAISANT Pascale DESANOIS 13

2 Sommaire Pourquoi sommes-nous là? Quelles sont vos attentes? Comment allons-nous procéder : atelier interactif 2 1 er et 2 octobre 2007

3 ITSCTechnical Steering Committee PMMC Architecture ITSC Team PM Project Manager Art Miles CIO Governance Board PM Project Executive Mike Loverde PM Executive Sponsor Darwin Stanley Finance Team Bill Graziani CTO Review Board IBM Project Executive Bill Miller IBM Sr Project Manager ThomCameron IBM Project Manager Bob Jackson Server Teams Operations Team Network Team Project Office Facilities Team Process Team Organization Team Support Terry Jones Project Coordination Mainframe - MVS IBM - Leo Bohnik PM USA - T Nguyen Kraft - Franco Fontana Kraft - Dave O'Riley IBM Process Analyst PMUSA - Bill Morgan IBM - Al Edlund IBM - Mike Westbrook Kraft - Dave Pennucci ITSC - John McGill PMUSA - Geroge Houston Kraft - Patty Maniace Kraft - Bob Martin PM USA - Norm Hipskind PMUSA - Barry Edelman IBM - Rick Mallinak ITSC - Ralph Warren MBC - Jeff Tobiason Kraft - John Cathony Kraft - Dale Houg PMMC Technology Architect PMMC - Rob Marlow MBC - Jim Rezell PMMC Technology Architect Kraft - Al Johansen PMMC - Dennis Johnson IBM - Mark O'Donnell PMMC - Technology Architect SP2 / Unix / SAP PMUSA - Cary Jones IBM - Bob McGee Kraft - Dave Erbs PMMC Technology Architect INTEL - NT PMUSA - Pat Bedsworth IBM - Bob Bowman Kraft - Janis Promis PMMC - Arnie Neuman PMMC - John McConnell IBM - Semi Semi-Dikoko Où en êtes vous? nice meat great fish old sandwich horse radish pie coffee wine L objectif des directions informatiques est de maximiser la valeur métier apportée par l IT. Pour cela, elles doivent évoluer, en terme de maturité, d un niveau «processus» vers un niveau «alignement métier» avec une phase intermédiaire qui est l approche services. Maturité de management IT Rapide Robuste Efficient Disponibilité de bout en bout des applications ITIL COBIT, 6 Sigma Gouvernance Collaboration Contrôles coûts Innovation Standards Différentiation Approche classique Nouvelle approche infrastructure, tools, systems and organization politics & turf battles IT efficiency and effectiveness Domaine de focus Infrastructure Organisation Processus Service IT Alignement métier 3 1 er et 2 octobre 2007 Dev elopment Operations Change Tech Support Problem Limited results we survived the re-org! we need service management Help Desk Network cost, value, reliability, convenience Manage Handle Understand Realize Deploy Facilities Customer Customer Solution Solution Interaction Requirements Process 5 Process 4 Process 3 Process 2 Delivering Order, Process 1 Monitoring Prepare Customer Order Offer Selection, Taking Order Greeting and Preparing Seating Tables Process: A collection of related activities that take inputs, transforms them, and produces outputs that support an enterprise goal Service A Delightful Dining Experience Service: Specific output that provides customer value. It is a measurable 'product' which is the basis for doing business with the customer, and is delivered through a series of processes and/or activities. I am starting to see how to directly impact business value Business Processes Business Services Competitive advantage Market Trends direct impact to business value

4 Vous reconnaissez-vous? Au quotidien, les DSI doivent décliner les objectifs de l entreprise au sein de leur organisation pour maîtriser les coûts, garantir la fiabilité de l IT et satisfaire les clients. Coûts IT Réduire la dépense IT et réaffecter les investissements à l innovation et à la création de nouveaux produits Fiabilité IT Fournir un service IT fiable, efficace et efficient Aligner les services IT sur les besoins actuels et futurs Excellence en services Mieux accompagner les métiers Prendre en compte la diversité des clients 4 1 er et 2 octobre 2007

5 Comment est utilisé le budget? La part du budget relative à l innovation est en constante diminution par rapport aux coûts opérationnels : est-ce un moyen de maximiser la valeur métier apportée par l IT? Dépenses IT % Budget IT Administration et gestion Maintenance et Support Développement Application 20 0 Année La part dévolue au développement et au support des applications n est plus que de 30% contre 70% pour les coûts opérationnels Source: Tivoli Commissioned IDC Study 5 1 er et 2 octobre 2007

6 ITSCTechnical Steering Committee PMMC Architecture ITSC Team PM Project Manager Art Miles CIO Governance Board PM Project Executive Mike Loverde PM Executive Sponsor Darwin Stanley Finance Team Bill Graziani CTO Review Board IBM Project Executive Bill Miller IBM Sr Project Manager ThomCameron IBM Project Manager Bob Jackson Server Teams Operations Team Network Team Project Office Facilities Team Process Team Organization Team Support Terry Jones Project Coordination Mainframe - MVS IBM - Leo Bohnik PM USA - T Nguyen Kraft - Franco Fontana Kraft - Dave O'Riley IBM Process Analyst PMUSA - Bill Morgan IBM - Al Edlund IBM - Mike Westbrook Kraft - Dave Pennucci ITSC - John McGill PMUSA - Geroge Houston Kraft - Patty Maniace Kraft - Bob Martin PM USA - Norm Hipskind PMUSA - Barry Edelman IBM - Rick Mallinak ITSC - Ralph Warren MBC - Jeff Tobiason Kraft - John Cathony Kraft - Dale Houg PMMC Technology Architect PMMC - Rob Marlow MBC - Jim Rezell PMMC Technology Architect Kraft - Al Johansen PMMC - Dennis Johnson IBM - Mark O'Donnell PMMC - Technology Architect SP2 / Unix / SAP PMUSA - Cary Jones IBM - Bob McGee Kraft - Dave Erbs PMMC Technology Architect INTEL - NT PMUSA - Pat Bedsworth IBM - Bob Bowman Kraft - Janis Promis PMMC - Arnie Neuman PMMC - John McConnell IBM - Semi Semi-Dikoko Comment faire pour prendre le bon cap? nice meat great fish old sandwich horse radish pie coffee wine Maturité de management IT Rapide Robuste Efficient Disponibilité de bout en bout des applications ITIL COBIT, 6 Sigma Gouvernance Collaboration Contrôles coûts Innovation Standards Différentiation infrastructure, tools, systems and organization politics & turf battles IT efficiency and effectiveness Dev elopment Operations Change Tech Support Problem Limited results we survived the re-org! we need service management Business Processes Business Services Competitive advantage Market Trends Domaine de focus Infrastructure Organisation Processus Service IT Alignement métier Help Desk Network cost, value, reliability, convenience Manage Handle Understand Realize Deploy Facilities Customer Customer Solution Solution Interaction Requirements Process 5 Process 4 Process 3 Process 2 Delivering Order, Process 1 Monitoring Prepare Customer Order Offer Selection, Taking Order Greeting and Preparing Seating Tables Process: A collection of related activities that take inputs, transforms them, and produces outputs that support an enterprise goal Service A Delightful Dining Experience Service: Specific output that provides customer value. It is a measurable 'product' which is the basis for doing business with the customer, and is delivered through a series of processes and/or activities. I am starting to see how to directly impact business value direct impact to business value 6 1 er et 2 octobre 2007

7 Quelle stratégie? Business Enablement Service & Solution Strategy Business Performance Planning Demand Communications Planning Business Performance IT Services and Solution Marketing Business Technology Strategy Enterprise Architecture Portfolio Technology Innovation Financial Business Technology Performance & Value Human Resources IT Financial Staff Administration & Development Supplier and Contract Administration Business Resilience Strategy Regulatory Compliance Strategy Integrated Risk Strategy Continuous Business Operations Regulatory Compliance Integrated Risk Security, Privacy & Data Protection Business Resilience Regulatory Compliance Remediation Information Strategy Knowledge Strategy Information Architecture Information Resource Knowledge Resource Data and Content Knowledge Capture And Availability Development Strategy Services and Solutions Lifecycle Planning Services and Solutions Architecture Service and Solution Creation Service and Solution Maintenance Deployment Strategy Change Planning Release Planning Change Implementation Release Implementation Services Delivery Strategy IT Support Strategy Operations Planning Infrastructure Resource Planning Support Services Planning Support Services Infrastructure Resource Infrastructure Operations Pour aider le DSI dans sa réflexion et sa prise de décisions, IBM propose une démarche articulée autour d un atelier de travail «CBM BoIT», qui s appuie sur une structuration de l IT en composants fonctionnels. La démarche «Component Business Model for the Business of IT» : Plan and Manage IT Customer IT Business Business Information & Service & Relationship Resilience Knowledge Solution a pour objectifs Directing de définir et partager une vision de l IT en terme de direction Controlling stratégique, de performances opérationnelles et de priorités Executing d investissement, en cohérence avec les attentes des métiers. Responsabilités s appuie sur un modèle Une structuration du métier de l IT en composants fonctionnels contribuant à la réalisation du «business» IT. une méthode Chaque composant fonctionnel est évalué selon les axes Économie : ETP & coûts opérationnels Efficacité Efficacité : atteinte de la satisfaction client final Différenciation : un savoir-faire propre, important pour l entreprise, orienté métier Elle s articule autour d un travail préparatoire et d un atelier de travail réunissant l équipe de management de la DSI Operations Tactics Strategy Valeur métier Différenciation Build Service & Solution Development Deployment Économie Performances Run Service Delivery & Support Coûts / ROI Activités Compétences Composants 7 1 er et 2 octobre 2007

8 Etat des lieux L ITSM Assessment est une technique pour déterminer le niveau de maturité des processus IT et détecter les axes d amélioration majeurs. Vise à identifier les priorités du client dans le domaine de l IT service management Se focalise sur l évaluation de la maturité des processus en termes de capabilities, importance, niveau d automatisation et efficacité de la gouvernance. Permet d établir un dialogue avec vous, dans le cadre d un Flash Assessment ou d une évaluation de maturité plus approfondie Une technique pour déterminer précisément votre maturité. 8 1 er et 2 octobre 2007

9 Périmètre des projets L ITSM adoption model vise à déterminer la liste des initiatives (solutions + services) à lancer pour atteindre la cible fixée conjointement C est le GPS du Service : Pour déterminer «où en sommes-nous?», et trouver le meilleur chemin (ensemble de projets) vers la cible IT Business IT Governance IT Development IT Operations Discrete IT Silos Partially Integrated IT Integrated IT Integrated IT & Business Dynamic Collaboration 9 1 er et 2 octobre 2007

10 Transformation La transformation des services est une démarche itérative, dont deux des étapes clefs sont la définition d un catalogue de services et la mise en place de mécanismes de facturation de ces services. Cette Cette transformation s appuiera sur sur la la mise mise en en place place d outils d outils pour pour automatiser les les processus clefs, clefs, mesurer la la qualité qualité de de service service et et gérer gérer l infrastructure et et les les applications. 6 Indicateurs, rapports, ajustements 5 Stratégie de Sourcing 1 Utilisateur = client 4 Technologie IT Service Information Ressources humaines Processus Prix et facturation 2 3 Catalogue de services Contrats de service 10 1 er et 2 octobre 2007

11 Alignement de l IT et des métiers Le Business of IT Dashboard (BSM) est une nouvelle approche pour améliorer l alignement de l IT et des métiers Mettre l accent sur les priorités métier, (pas sur celles de l IT, ou des applications) Avoir une vue claire des dépendances de bout en bout (pas seulement au niveau de l infrastructure) et des performances Comprendre en temps réel la criticité et l impact métier Suivre des métriques orientées métier et des SLAs métier Améliorer la proactivité, la communication et la prise de décision Automatiser pour maîtriser les coûts En s appuyant sur les produits Tivoli BSM, WebTop, Omnibus and Impact er et 2 octobre 2007

12 Et si je pouvais. Automatiquement détecter les mauvaises performances d une application? Identifier quels changements ont été effectués? Donner une priorité aux problèmes et incidents en fonction des SLA impactés? Déterminer les relations entre ressources et identifier le composant en panne? Dynamiquement lancer l outil de diagnostic souhaité depuis un tableau de bord? Baser les actions correctrices sur des meilleures pratiques et des conseils d experts? Vérifier que le problème a effectivement été résolu? Resource Status ITM/OMEGAMON Resource Status ITCAM Business Service Status TBSM Service Level Status TSLA 12 1 er et 2 octobre 2007

13 Bénéfices du respect des niveaux de services applicatifs Réduction du temps de résolution Automatiser la corrélation d incident pour une identification rapide du problème Améliorer le taux de résolution au premier contact Contrôler les problèmes proactivement en analysant les données de supervision et en identifiant des tendances Amélioration des performances au regard des SLAs Réduire les impacts financiers Niveau de satisfaction plus élévé des métiers avec les services IT Disponibilité accrue des services métiers critiques Classification exacte et affectation d une priorité adéquate aux problèmes Satisfaction client plus élevée Rentabilité accrue de l utilisation des coûts fixes IT Meilleure productivité et efficacité des équipes Réduire le volume global d incidents et de problèmes 13 1 er et 2 octobre 2007

14 Interruption de services métier Situation: Les processus actuels peuvent entraîner des interruptions de services métiers Change Manager Accept & Categorize Network Experts Assess Impact Database Experts Assess Impact Security Experts Assess Impact Application Specialist Assess Impact SME Expert Convene CAB Change Coordinator Schedule Change Change Manager Deploy Change Change Manager Review & Verify Data Source Data Source Data Source Data Source Data Source Network Desktop Servers Mainframes Applications 14 1 er et 2 octobre 2007

15 Et si je pouvais. Dynamiquement utiliser des workflow prédéfinis et éprouvés par les meilleures pratiques, en fonction du type de changement? Urgent Majeur Mineur Complètement comprendre l impact métier avant toute implémentation? Automatiquement relier mon processus de gestion des changements avec un processus de mise en production automatisé? Juger de l état d un changement à n importe quel moment du processus? Business Impact Assessment TSLA TBSM Storage Capacity Assessment TPC Automated Deployment TPM TCM 15 1 er et 2 octobre 2007

16 Bénéfices d une gestion dynamique des changements IT Implémentation optimisée des processus basée sur le type de RFC Processus automatisé basé sur les meilleures pratiques pour évaluer, implémenter et vérifier les changements Évaluation et analyse plus fiable de l impact L impact métier des changements est complètement compris avant toute implémentation Efficacité améliorée de l intégration avec les gestion des mises en production Capacité à évaluer l état d avancement des changements à n importe quel moment du processus Collaboration améliorée de part en part des silos de gestion L Intégration avec la CCMDB assure que les autres zones de l IT ont accès au informations sur les changements en cours. Réduction des coûts tout en améliorant la disponibilité applicative Moins de personnel impliqué Le Workflow permet l exécution cohérente des processus diminuant le nombre de pannes 16 1 er et 2 octobre 2007

17 Mises en production Situation: Lier Developpement et IT Operations lors des mises en productions Development Development Manager Software Configuration Change Validation System & Software Test Environment Test Manager Software Change Request Application Builder Software Update Change Request Request Completed Definitive Software Library Change Validation Error Release Packager Release Tester Approved RFC Change Manager Release Production Clone Quick Validation 17 1 er et 2 octobre 2007 Forward Schedule Change Release Manager Release Software Update Software Configuration / Baseline Configuration CMDB Operations Release Deployer Business Contact Production Environment Configuration Manager

18 Et si je pouvais. Visualiser le chemin critique permettant de coordonner plusieurs mises en production? Automatiser le processus de déploiement des release packages? Voir en un seul rapport consolidé le succès de l installation, même si plusieurs outils différents de mise en production ont été utilisés? Améliorer la visibilité sur l état de l ensemble des mises en production? Application and Build Planning Rational CC Rational CQ Application Planning Test Package Distribution, Install, and Verification Application Planning Test Package Distribution, Install, and Verification 18 1 er et 2 octobre 2007

19 Bénéfices d une mise en productions de qualité Augmenter le taux de succès des déploiements logiciels et matériels Amélioration de la coordination de part en part des silos Suivre de façon fiable les mises en production de bout en bout avec un seul outil Réduire les erreurs de mises en production en surveillant et automatisant les actions répétitives Améliorer la capacité à absorber plus de changements sur les systèmes de production Minimiser le dérangement des services métiers grâce à une meilleure synchronisation des mises en production via des fenêtre de mise en production prédéfinies Suivi d audit complet des changements sur l environnement de production, à la fois pour les distributions logicielles et es changements matériels Réduire les coûts de gestion de l infrastructure IT et des applications Tirer parti des investissements pour l automatisation de nombreuses activités Construire et contrôler en central les packages logiciels utilisés sur les sites distants 19 1 er et 2 octobre 2007

20 Gestion de la conformité Situation: Impossibilité de gérer efficacement la conformité avec les contrôles externes et les lois de régulations CEO Êtes vous en conformité? CIO Je vous rappelle! IT Manager Compiler et comparer manuellement des rapports sur les licences logicielles, les utilisateurs, les configurations des Change systèmes, les logs d accès pour Manager essayer de déterminer le niveau de conformité Data Source Data Source Data Source Data Source Data Source Network Desktop Servers Mainframes Applications 20 1 er et 2 octobre 2007

21 Et si je pouvais. Démontrer le respect des principes de conformité et identifier les zones de risque potentielles? Relever et rendre compte de : «qui a fait quoi et quand» et «sur quelles applications et ressources IT»? Garantir la conformité avec les directives internes? 21 1 er et 2 octobre 2007

22 (Conformité) Et si je pouvais : les solutions Software Contract and License Compliance Identifier, suivre et gérer les softwares sur les plateformes System Z et distribuées Adéquation de l inventaire existant et les contrats logiciels Access Control and Identity Assurer que les bonnes personnes accèdent aux bonnes applications Simplifier la mise en place de la signature unique et la protection des accès pour les utilisateurs finaux Storage and Information Lifecycle Gérer les données et leur cycle de vie en fonction de leur importance et de leur criticité Sécuriser la rétention de l information (contrôle d accès et protection par cryptage, ) Configuration Compliance 22 1 er et 2 octobre 2007

23 Bénéfices de la conformité Améliorer l efficacité et réduire les coûts Améliorer le productivité en automatisant les processus précédemment manuels Être fin prêt pour la conformité Flexibilité pour adresser le nombre croissant de régulations Approche cohérente et plus globalisée permet une meilleure fiabilité et une meilleure rapidité rendre des comptes Améliorer l efficience L intégration des processus IT permet une meilleure gestion et mise en vigueur des lignes de conduites Réduire les risques Mieux gérer qui a la capacité à changer ce qu il y a dans votre infrastructure Suivre et rendre des comptes sur les activités autorisée sou non autorisées permet l identification de l exposition à potentielle à des risques 23 1 er et 2 octobre 2007

24 TEC - Technical Exploration Center Paris Accélérer le cycle de découverte des logiciels IBM Les ressources hardware et software du TEC à Noisy-Le Grand / Marne La Vallée sont disponibles gratuitement : «Les équipes Sales et TechSales de IBM Software, sont à votre disposition pour réserver des machines et des ateliers» EOTs - Exploration of Technology Découvrir la valeur des logiciels IBM: Présentations, vidéos, démonstrations POTs Proof of Technology, Ateliers/Workshops, Démontrer les capacités des logiciels IBM Présentations Labs et hands-on une adresse à retenir: TecParis@fr.ibm.com 24 1 er et 2 octobre 2007

25 25 1 er et 2 octobre 2007

26 Ce nouveau positionnement impose d évoluer d une gestion des ressources vers une gestion des service Ressource System Gestion de l IT comme un centre de couts Centralisation des informations Optimisation des performances du système Automatisation des activités Gestion de l IT par la technologie Visibilité au niveau des ressources Orientation Optimisation des technique performances des ressources Automatisation des tâches unitaires IT Service Gestion de l IT comme un business Intégration des processus IT et des informations Gestion des service IT et des fournisseurs Automatisation des processus IT Orientation de la gestion IT Orientation métier Traditionnel Concurrentiel Environnement metier 26 1 er et 2 octobre 2007

27 De quoi est constitué un Service? IT Service Processes Business Processes Identities & Access Provisioning Service Level Agreements Business Service Capacity Availability Server Pool Storage Infrastructure & Geographies Monitoring & Transaction Performance Applications & Dependencies 27 1 er et 2 octobre 2007

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