Les Rencontres. BNP Paribas Leasing Solutions ENQUÊTE 2011

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1 Les Rencontres BNP Paribas Leasing Solutions ENQUÊTE 2011 IMPACTS DE LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE SUR L ÉQUIPEMENT BUREAUTIQUE, INFORMATIQUE ET TÉLÉCOMS DES ENTREPRISES Etat de l art des transformations en cours en 2011 Vision prospective à horizon Synthèse mondiale et focus sur la France

2 Sommaire Édito - 3 Partie 1 la révolution numérique - 7 La révolution numérique dans le monde - 8 L économie numérique est un relais de croissance pour l économie mondiale - 10 Les impacts de la révolution numérique sur les méthodes de distribution et de communication - 13 Partie 2 les mécanismes et les effets de la numérisation - 17 La convergence numérique - 18 Le consumérisme numérique : l effet grand public - 21 Le nomadisme : extension des frontières de l entreprise - 23 La servicisation : d une offre produit vers une offre de service - 24 Partie 3 La prochaine révolution : le secteur de la distribution - 29 Parmi les futures révolutions induites par les technologies numériques, on voit frémir en 2011 de forts changements dans le monde de la distribution - 30 L Innovation, le Design et le Consumérisme sont au cœur des mécanismes qui vont catalyser le développement de l économie numérique à horizon

3 Édito Chaque année, la Business Unit Technology Solutions Vendor de BNP Paribas Leasing Solutions, partenaire historique des constructeurs et distributeurs des secteurs de la bureautique, de l informatique et des télécoms réalise une enquête visant à établir un panorama de ces marchés. En confiant l enquête à l Atelier, cellule de veille technologique du groupe BNP Paribas, l étude prend cette année une dimension prospective. Depuis plus d une décennie, les nouvelles technologies influencent le monde de l entreprise. La numérisation bouleverse notre appréhension des environnements personnel, professionnel et conduit à l émergence d une économie nouvelle, dématérialisée, numérisée : une économie numérique. Où en sommes-nous de cette révolution numérique? Qu en est-il pour nos activités? Quels sont les effets de ces bouleversements ; ces mécanismes? Comment la technologie transforme nos métiers, nos modes de communication, de distribution? Autant de questions auxquelles l Atelier apporte des réponses et des pistes de réflexion. Dans ce document, extrait de l enquête réalisée en collaboration avec l Atelier et l institut GFK, n 4 mondial des études de marchés, la BU TSV est heureuse de partager avec vous sa vision des prochains changements à surveiller et à explorer. Bonne lecture. Jean Mercier 3

4 BNP Paribas Leasing Solutions a mené, en collaboration avec l Atelier et le cabinet GFK, n 4 mondial des études de marché, une enquête de terrain auprès d un panel de 300 distributeurs bureautique, informatique et de télécoms en France, entre mars et mai Cette enquête est disponible dans son intégralité sur le site de BNP Paribas Leasing Solutions leasingsolutions.bnpparibas.fr REMERCIEMENTS L Atelier tient à remercier pour leur contribution à la réalisation de cette étude: BNP Paribas Leasing Solutions : Jean MERCIER, Cyril MARTINEZ, Bénédicte DAVID, Caroline SAUVAGE, Rémi GOUACHON et Hugues LOTT GfK ISL Custom Research France : Marianne LLONGUET, Alice SAMMARCO Bonne lecture, L Atelier, Conseil et Stratégie numérique 4

5 Périmètre de l étude Pour dresser un état de l art des marchés professionnels de la Bureautique, de l Informatique et des Télécoms en 2010 et notamment des transformations induites par la révolution numérique, nous avons choisi de nous concentrer sur l offre d équipements, sur l offre de services et sur les modes de distribution de ces offres. Pour chacune de ces parties nous avons distingué les tendances qui s inscrivent dans la continuité d activité de ces trois marchés, de celles qui relèvent d une rupture. Pour mesurer les effets des transformations en cours depuis plusieurs décennies, nous avons par exemple observé comment évoluait l offre des services d impression, de copie, de scan ou l offre de multifonctions sur le marché de la Bureautique ; pour l Informatique, nous nous sommes intéressés aux infrastructures réseaux traditionnelles 4, aux logiciels installés dans les entreprises et opérés par elles. Pour les Télécoms, nous nous sommes intéressés aux infrastructures et services présents dans les entreprises depuis environ dix ans, comme par exemple les infrastructures de téléphonie mobile et de communication IP. Cette approche nous a permis de mesurer également l avancement les phénomènes de dématérialisation de l information 5 dans les entreprises et de convergence des offres entre Bureautique, Informatique et Télécoms. Pour observer l évolution de tendances en rupture avec les activités traditionnelles de nos trois marchés, nous nous sommes intéressés aux nouveaux équipements qui sont apparus récemment dans les offres des distributeurs : par exemple les équipements mobiles connectés à Internet, ou encore les équipements hybrides qui allient fonctions traditionnelles, fonctions multimédia, fonctions de communication 6. Nous avons également attaché une attention particulière à certaines tendances sociétales de fond, liées à la révolution numérique, comme la 4 - Ordinateurs et tous types d équipements ou objets connectés en réseau, mais aussi les «écrans» et autres systèmes d affichage électroniques qui prolifèrent dans notre environnement professionnel. 5 - Lié à la numérisation des supports et des contenus. 6 - Par exemple la standardisation progressive des connexions à Internet sur les équipements et la prolifération des systèmes d affichage électroniques connectés en réseau. Servicisation des offres dans les pays les plus développés 7 ou le Consumérisme 8. Pour la Bureautique par exemple, quelles places occupent l Audit de parc et de la GED 9 dans la stratégie des distributeurs? Pour l informatique, où en sommes-nous avec les services externalisés et notamment ceux délivrés via Internet 10? Les services de communication délivrés via Internet sont-ils vraiment visibles dans l offre Télécoms. Et les infrastructures nomades 11, les services mobiles à haut débit, les infrastructures à très haut débit? Voit-on arriver des solutions typiquement «grand public» dans les offres de solutions B2B 12? En ce qui concerne les modes de distribution, nous avons cherché à comprendre dans quelle mesure les nouveaux canaux numériques 13 étaient intégrés à la stratégie de distribution, et nous avons voulu donner une idée de la part qu occupent le multicanal et les médias sociaux 14 dans ces stratégies. Enfin, pour identifier les nouvelles tendances émergentes 15 nous avons suivi la piste d un des tout récents territoires de diffusion de la révolution numérique : celui de la distribution physique de biens et de services grand public, convaincus que la numérisation des points de ventes traditionnels va induire pour les entreprises technologiques dans les cinq à dix ans à venir des transformations au moins aussi importantes que celles provoquées ces quinze dernières années par la numérisation des médias. Pour compléter notre tour d horizon des tendances émergentes, nous nous sommes interrogés sur la place de l Innovation, du Design, de la RSE (Responsabilité Sociale et Environnementale) dans la stratégie marketing des distributeurs Bureautique, Informatique et Télécoms, ou de leurs clients. 7 - Le fait que des activités traditionnellement fondées sur la production et la vente de bien de consommation ou d équipements se transforment en activités de services. 8 - Le développement d un marché de masse pour les objets et services numériques. 9 - Gestion Electronique de Documents Software As a Service (SaaS) et Cloud Computing notamment Ordinateur portables, Smartphones et autres terminaux mobiles connectés à Internet Business To Business : marché de professionnel à professionnel Canaux Internet et mobiles essentiellement Les sites web communautaires tels que Facebook, Tweeter et autres Youtube, LinkedIn etc Les signaux faibles, c est-à-dire des pratiques visibles, mais encore difficilement mesurable. 5

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7 Partie 1 la révolution numérique

8 partie 1 La révolution numérique Intro Débutée il y a plusieurs décennies, la révolution numérique est un phénomène aux multiples retentissements. Elle transforme depuis 15 ans, à grande échelle nos habitudes de consommation, nos méthodes de travail. Elle modifie notre vision du monde, nos modes de pensée, nos organisations sociales, nos modèles économiques et même certaines de nos lois. Provoquée par l essor de l industrie informatique, la révolution numérique a commencé par transformer le secteur des Télécoms. Ces quinze dernières années, elle a bouleversé le monde des médias et à l orée de la deuxième décennie du 21 e siècle, elle se propage à tous les secteurs de l activité humaine privée et professionnelle. La révolution numérique va s appliquer probablement à bouleverser des pans entiers d activité comme le laisse présager les évolutions du secteur de la distribution. Ainsi le monde de la production industrielle de matériaux, de biens de consommation courante et d équipements 16 verront sans doute le numérique et ses usages les transformer. C est une révolution en marche et les transformations ne sont par terminées car la diffusion des technologies numériques dans la société est un processus en cours de renouvellement permanent Par convergence entre technologies numériques et nanotechnologies Comment progresse la révolution numérique dans le monde? COMMENT MESURER LA DIFFUSION DE LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE? Mesurer la diffusion du numérique au niveau mondial implique la définition de moyens de mesures parlants. A l échelle mondiale, la révolution numérique se concrétise par une perpétuelle réinvention des objets qui nous entourent par la création permanente de nouveaux services : services à distance délivrés grâce à l Internet ou aux nouveaux moyens de communication, services de proximité imaginés à partir des nouveaux usages rendus possibles notamment grâce aux technologies mobiles ou aux systèmes d affichages numériques. Selon les critères choisis, ou le secteur d activité ciblé, la mesure des impacts du numérique sur la société peut donner des résultats très différents. DES RÉSULTATS HÉTÉROGÈNES MAIS UNE PROPAGATION CERTAINE A l échelle sociétale par exemple, en considérant le nombre d ordinateurs personnels dans le monde 17 on peut dire que la révolution numérique touche l équivalent de 20% de la population mondiale. En s intéressant au nombre de connexions à Internet, on peut dire qu elle concerne 30% de la population mondiale 18. Enfin, si l on regarde le nombre de connexions mobiles, on peut penser que la révolution numérique concernerait d ores et déjà l équivalent de plus de 70% de la population mondiale On peut estimer à environ 1.3 milliards le nombre d ordinateurs personnels actifs dans le monde en 2010 (source : Gartner group) pour une population mondiale qui approche 6.8 milliards d être humains On peut estimer à environ 2 milliards le nombre de connexions Internet dans le monde en 2010 (source : On peut estimer à environ 5 milliards le nombre de connexions mobiles dans le monde en 2010 (source : Ericsson). 8

9 Focus internet : 30% de la population mondiale étaient connectés à Internet en 2010 Internet est le phénomène planétaire emblématique de la révolution numérique. C est le réseau qui rend possible une grande partie des usages du numérique et via lequel la numérisation de notre environnent se diffuse auprès du grand public comme des entreprises. Cette tendance devrait se poursuivre pendant la décennie en cours, car de nouveaux relais de croissance de l Internet apparaissent en permanence. 1,3 milliard 2 milliards Focus téléphonie mobile : plus de 70% de la population mondiale avaient accès à un téléphone mobile en 2010 La progression en un an du nombre de connexions mobiles en haut débit équivaut à la progression en 10 ans du nombre de connexions Internet. Entre 2000 et 2010 le nombre d internautes dans le monde a dépassé le nombre d ordinateurs personnels. Depuis 2008, la courbe de progression des connexions Internet ne suit plus celle des ordinateurs, mais celle des téléphones mobiles et le haut débit mobile a dépassé le haut débit filaire dans le monde. 500 millions 400 millions Évolution du nombre de micro-ordinateurs personnels actifs dans le monde entre 2000 et 2010 Évolution du nombre d internautes dans le monde entre 2000 et milliards 3 milliards 1 milliard 600 millions 500 millions 500 millions 200 millions Nombre de téléphones mobiles multimédia dans le monde en Évolution du nombre de smartphones dans le monde entre 2009 et 2010 Évolution du nombre d abonnements mobiles dans le monde entre 2000 et 2010 Évolution du nombre de connexions mobiles à Haut débit dans le monde entre 2010 et

10 partie 1 La révolution numérique L économie numérique est un relais de croissance pour l économie mondiale LE NUMÉRIQUE BOOSTER DE L ÉCONOMIE MONDIALE L une des manifestations de la révolution numérique est l apparition et le développement d une économie propre : l économie numérique. Depuis quinze ans, le développement massif des réseaux numériques et de l Internet a transformé le fonctionnement des entreprises en accélérant la dématérialisation et la transmission des informations. Ainsi, la diffusion du numérique dans la société s accompagne d effets importants sur les activités des entreprises et a donné naissance à une économie nouvelle. Pressentie comme l un des relais de croissance économique d avenir pour les pays les plus développés, l économie numérique se mesure pour l instant essentiellement à travers l économie de l Internet dont l une des activités emblématiques est le e-commerce. Les revenus de ce secteur progressent avec une croissance moyenne d environ +20% par an depuis plusieurs années, ce qui en fait effectivement l un des relais de croissance de l économie mondiale. Ce pan le plus développé de l économie numérique a en outre montré une belle capacité de résistance en situation de crise économique mondiale. À plus vaste échelle, l économie liée aux technologies numériques résiste mieux que l économie en général et figure même comme un catalyseur de cette dernière. Focus e-commerce En 2011, les revenus du e-commerce devraient atteindre l équivalent de 1% du PIB mondial. Avec un taux de croissance annuel moyen proche de 20% sur 5 ans, soit une croissance de plus de trois fois supérieure à celle de l économie mondiale. En pleine crise économique mondiale, les revenus du e-commerce ont cru de 12% entre 2008 et La croissance annuelle moyenne actualisée du e-commerce devrait avoisiner 20% entre 2010 et 2013 pour les revenus du e-commerce mondial d après JP Morgan «Nothing but Net», janvier En comparaison, l ONU prévoit un taux de croissance de 3% pour l économie mondiale en 2011 et Évolution des revenus annuels du e-commerce dans le monde (Estimation de JP Morgan) ,8% +12,3% +18,9% +18,89% E 2011 E en milliards de dollars NB. 2010E et 2011E = Estimation 10

11 AU NIVEAU MONDIAL, L ÉCONOMIE NUMÉRIQUE CONTRIBUE AUSSI PROBABLEMENT À LA RÉSISTANCE DES SECTEURS BUREAUTIQUE, INFORMATIQUE ET TÉLÉCOMS FACE À LA CRISE Ainsi, bien que les marchés mondiaux de la Bureautique, de l Informatique et des Télécoms aient accusé une décroissance entre 2008 et 2009, leur reprise a pu être observée dès 2010 et se confirme en Le rôle joué par l économie numérique dans cette reprise doit être nuancé car les technologies numériques n ont pas la même influence sur chacun des trois marchés. Si l économie de l informatique repose par nature sur les usages numériques et si les Télécoms ont majoritairement intégré le numérique dans leur modèle économique, la Bureautique s appuie encore largement sur l usage du papier ou d autres supports non numérisés. Les entreprises dans le monde n ont pas encore intégralement numérisé leurs postes d impression, de télécoms ou d information. L invention constante de nouvelles générations de matériels, de logiciels et de services par les acteurs des secteurs technologiques incite les entreprises clientes à renouveler leurs solutions d impression, de traitement de l information ou de communication. La numérisation représente ainsi aujourd hui un relais de croissance efficace. Focus impression : l impression numérique représente 10% des impressions mondiales en 2010 L économie fondée sur le papier continue de se développer, avec ses propres relais de croissance, mais petit à petit le numérique gagne du terrain sur le monde analogique. La transition de l analogique vers le numérique représenterait environ un volume de 200 milliards de pages par an soit moins de 0.5% du volume total de pages annuelles de milliards d impressions annuelles 20. En 2010, on note une reprise tangible des ventes d équipements bureautiques dans le monde, avec cependant des taux de progression en dessous de ceux de l économie générale sources HP Croissance économique mondiale de plus de 4% entre 2009 et 2010 (fort développement des économies émergentes). Évolution des ventes mondiales d imprimantes, de copieurs et de multifonctions (Estimations de Gartner, d après CLSA Asia-Pacific Markets) % +1% +2% Cette tendance générale doit être nuancée par type d équipement, par type d offre, et par zone économique. La vague de rationalisation déclenchée par la crise économique favorise certains phénomènes de «remplacement» par exemple des équipements mono fonction par des équipements multifonctions ou encore d offres d équipement par des offres de services (coûts à la copie) F 2011 F NB. 2010F et 2011F = Forecast (prévisions) 11

12 partie 1 La révolution numérique Focus Informatique Le secteur Informatique a montré une meilleure résistance à la crise que le secteur Bureautique. Sa baisse d activité a été sensiblement plus faible, et sa reprise plus dynamique que celle de l économie générale. Évolution des dépenses IT dans le monde (Estimations de Gartner Q1 2011) ,6% +5,9% +6,6% Le marché du logiciel a affiché la plus belle résistance (-2.6% entre 2008 et 2009). L investissement matériel a baissé d environ -12% et les services d environ -5% (source : Gartner Group) E en milliards de dollards NB. 2011E = Estimation Focus Télécoms A l échelle mondiale, les Télécoms sont le secteur qui a le mieux résisté à la crise avec une baisse d activité globale limitée à -3.6% entre 2008 et Sa reprise, bien qu au dessus de la croissance économique mondiale, est pour l instant moins dynamique que celle du secteur Informatique. Évolution des dépenses Télécoms dans le monde (Estimations de Gartner Q1 2011) ,6% +5,6% +4,9% en milliards de dollards

13 EN FRANCE AUSSI, LA DIFFUSION DES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES DANS LES ENTREPRISES A PROBABLEMENT ÉTÉ UN FACTEUR DE RÉSISTANCE FACE À LA CRISE ÉCONOMIQUE Les dépenses informatiques des entreprises en France ont baissé de -1% entre 2008 et 2009 et sont reparties à la hausse d environ +2% dès , avec une résistance et une résilience à la crise mondiale légèrement meilleure que l économie française en général Dépenses 2010 : 81,3 milliards d Euros. (estimations Xerfi, 2011) Croissance du PIB français : -2.5% entre 2008 et 2009, +1.5% entre 2009 et En 2010, 78% des distributeurs de bureautique, d informatique et de télécoms interrogés ont vu une évolution positive de leur chiffre d affaires sur la vente de services et 70% sur la vente d équipements Pour 2011 en France, 93% des distributeurs de bureautique, d informatique et de Télécom prévoient une croissance positive pour les ventes de services et 89% pour les ventes d équipements. Part des distributeurs dont le CA Services a augmenté entre 2009 et 2010 Part des distributeurs dont le CA Équipement a augmenté entre 2009 et 2010 Part des distributeurs prévoyant une augmentation de leur CA Services en 2011 Part des distributeurs prévoyant une augmentation de leur CA Équipement en % 70% 93% 89% On note une part significativement plus importante des services dans le mécanisme de reprise. Les périodes de ralentissement économique sont propices au placement de services (audit de parc, recherche d économies et de rationalisation) et au remplacement des équipements obsolètes dont les coûts de fonctionnement sont plus élevés que les équipements récents. Les impacts de la révolution numérique sur les méthodes de distribution et de communication La révolution numérique transforme les modes de communication, les méthodes de travail et de distribution de beaucoup d entreprises. Ces dernières utilisent de plus en plus Internet et les services mobiles dans leur stratégie marketing, leurs modes de distribution ou l exécution de leurs services. On constate par exemple que de plus en plus, les entreprises délivrent leurs services en mode multicanal. Les acteurs des marchés Bureautique, Informatique et Télécoms ont intégré eux aussi les transformations générées par la révolution numérique. Dans l ensemble, en France, les distributeurs bureautique, informatique et télecom ont recours aux nouvelles technologies de l information dans leurs processus stratégiques de communication, marketing, distribution, support utilisateur et formation. Les nouveaux médias font partie des principaux canaux de communication et de présentation de l offre. L usage des nouvelles technologies dans les méthodes de distributions est, logiquement en retrait par rapport aux circuits traditionnels, même s ils sont bien présents. On remarque également que les nouvelles versions de ces médias (web 2 et sites Internet mobiles notamment) occupent déjà une place significative dans les stratégies des distributeurs, montrant ainsi qu ils se positionnent sur les tendances et que ces derniers vont probablement encore modifier leurs façons de travailler dans les cinq à dix ans à venir. 13

14 partie 1 La révolution numérique Focus communication En France, pour les distributeurs de la Bureautique, de l Informatique et des Télécoms, le marketing direct est le moyen de communication le plus utilisé. Vient ensuite la communication en ligne. Les modes de communication traditionnels sont les moins utilisés. Mode de communication de l offre en % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 77 % 60% 25% 77% des distributeurs utilisent le marketing direct (mailing ou phoning). 60% utilisent la communication en ligne (site Internet, l achat de bannières publicitaires, page Facebook ou un fil Twitter) et 25% les modes de communication traditionnels (presse, radio, TV régionales ou nationales). 10% 0% Marketing direct Communication en ligne Modes de communication traditionnels Focus circuit de distribution Les modes de distribution traditionnels sont encore prépondérants dans la stratégie des distributeurs (73% d entre eux). Ils sont 32% à utiliser la distribution en ligne, 21% le Centre de relation client (CRC) et 6% des applications ou sites mobiles. Mode de distribution de l offre en % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 73 % Modes de distribution traditionnels 32% Distribution en ligne 21% Distribution àdistance via un CRC 6% Distribution via un site ou une application mobile 73% des distributeurs utilisent des modes de distribution traditionnels (via un Show Room ou une équipe commerciale nomade). 32% utilisent la distribution en ligne (sites de e-commerce), 21% le CRC* et 6% des applications ou sites mobiles (site de e-commerce mobile ou application de vente pour smartphone). Ils sont 9% pour le secteur Informatique. * Centre de Relation Client à distance (téléphone, etc.) 14

15 Focus support utilisateur Le support utilisateur est délivré majoritairement en visà-vis. Le support à distance (Site web classique 24 ou CRC) arrive en deuxième position. Les sites web dits commencent également à faire partie du dispositif de support aux utilisateurs. Focus formation La formation est encore délivrée majoritairement en visà-vis, mais les formations en ligne (e-learning et serious games) 26 sont déjà bien visibles dans l offre des distributeurs Site disposant de questions les plus fréquentes, d une bannière de demande de rappel téléphonique etc Site disposant d un Forum, d un Blog, ou d un réseau social de type Facebook, Twitter etc E-learning : Formation en ligne avec des suites logicielles pour délivrer les programmes et gérer les formations. Serious games : Jeux de simulation et de mise en situation utilisés pour la formation professionnelle. Modes d exécution du Support Utilisateur en 2011 Bien Pas tellement Pas du tout Modes d exécution de la Formation auprès des utilisateurs en 2011 Bien Pas tellement Pas du tout 30% 13% 54% 77% 30% 16% 80% 15% 56% 31% 13% 54% 11% 11% 9% Support utilisateur en magasin Support utilisateur délivré via un CRC ou Web 1 Support utilisateur délivré via un site Web 2 Formation délivrée dans un centre de formation ou chez le client Formation délivrée en ligne Le support utilisateur est délivré en vis-à-vis par 69% des distributeurs et 57% d entre eux mettent cette forme de support nettement en avant. Il est délivré via un centre de relation client ou en ligne depuis un site web classique par 46% des distributeurs et 31% d entre eux mettent cette forme de support nettement en avant. Il est délivré via un site Internet communautaire par 24% des distributeurs et 11% d entre eux mettent cette forme de support nettement en avant (15% pour le secteur Informatique et 8% pour les Télécoms). La Formation des utilisateurs est délivrée en visà-vis (dans un «centre de formation» ou chez le client) par 70% des distributeurs et 54% d entre eux mettent cette forme de formation nettement en avant (63% pour le secteur Informatique). Elle est délivrée en ligne (avec une application de type e-learning ou via une application de type serious game) par 20% des distributeurs et 9% d entre eux mettent cette forme de support nettement en avant (6% pour les Télécoms). 15

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17 Partie 2 Les mécanismes et les effets de la numérisation

18 partie 2 Les mécanismes et les effets de la numérisation La convergence La convergence numérique 27 est un phénomène intimement lié à la révolution numérique 28. La convergence numérique est un processus continu à la fois en cours de généralisation et en cours de renouvellement perpétuel. La convergence numérique se concrétise par la transformation et la réinvention permanente des objets les plus familiers, personnels ou professionnels, qui sont réinventés en permanence à partir de nouvelles générations de technologies : l ensemble des technologies a tendance à converger à partir d un socle commun de standards numériques. Ces objets s équipent petit à petit de mémoires informatiques et de capacités de communication. Les composants de base du monde numérique suivant eux-mêmes une tendance - ininterrompue depuis 50 ans - à la miniaturisation 29. La convergence numérique favorise l innovation technologique et la création de services. Pour chaque acteur technologique, elle augmente le risque de voir arriver des concurrents venus d autres secteurs d activité et elle augmente l opportunité de conquérir d autres marchés ou de nouveaux clients. Pourtant pour les distributeurs de solutions Bureautique, Informatique et Télécoms, la convergence numérique est probablement un facteur de résistance économique en période de crise, favorisant la diversification des marchés et des sources de revenus Le terme convergence numérique exprime le fait que des secteurs d activités historiquement disjoints se rejoignent progressivement au fur et à mesure que les technologies numériques s y diffusent. Ainsi le secteur des Télécoms converge depuis plusieurs décennies avec le secteur informatique, Internet étant un des produits emblématiques de cette convergence Nous proposons de l utiliser également comme un indicateur de progression de la révolution numérique Cf. les Lois de Gordon Moore, co-fondateur d Intel Corporation. OÙ EN EST LA CONVERGENCE NUMÉRIQUE DANS LE MONDE? On peut mesurer la progression de cette convergence sous plusieurs formes. Par exemple à la façon dont le protocole IP 30 est devenu petit à petit un standard universel pour les télécommunications dans le monde, puis à la façon dont tous les équipements électroniques se connectent petit à petit à des réseaux de données, et donc à l Internet. Du fait de la convergence numérique, une forte pression de l industrie informatique s exerce depuis plusieurs décennies sur l ensemble des industries électroniques. Cette pression provient en partie du fait que les consommateurs et les entreprises plébiscitent la valeur d usage offerte par les objets et les services qui s appuient sur les technologies numériques. Après avoir transformé l univers des médias, la convergence numérique s étend à d autres secteurs d activités et au monde des services en général. Ainsi les offres des distributeurs Bureautique, Informatique et Télécoms se sont déjà bien élargies. Cependant cette convergence est inégale sur ces trois secteurs. LA CONVERGENCE EN FRANCE En France, même si les trois secteurs de la Bureautique, de l Informatique et des Télécoms restent très bien délimités, la convergence numérique est déjà visible depuis plusieurs années dans les technologies des équipements distribués. Ainsi en France en 2010, la filière Télécoms est celle qui a visiblement le plus convergé avec les deux filières Bureautique et Informatique. En revanche la Bureautique n a jusqu ici pratiquement pas convergé avec la filière Télécoms. Ce résultat est à rapprocher du fait qu au niveau mondial, les secteurs Télécoms et Informatique ont globalement mieux résisté à la crise que le secteur Bureautique Internet Protocole : le protocole de communication de données sur lequel a été fondé l Internet, réseau de réseaux. 18

19 Focus téléphonie La filière Télécoms est celle qui a visiblement le plus convergé avec les deux autres filières. 26% des distributeurs de Télécoms ont une offre Bureautique. 73% ont une offre Informatique. Le secteur des Télécoms est touché par la révolution de l Internet depuis environ quinze ans, mais le mouvement n est pas encore terminé : les infrastructures de communication IP qui ont fait leur entrée dans les entreprises il y a plus de dix ans, y sont encore en cours de diffusion, tandis que les services du web commencent à s y diffuser de manière significative. 26% 73% Mise en avant de l offre Télécoms en 2011 avec CA Bureautique avec CA Informatique Bien Pas tellement Pas du tout À l origine, la convergence numérique s exprime par la diffusion des technologies informatiques dans le secteur des Télécoms, mais il est évident que de plus en plus les outils de communication se positionnent sur les usages liés à la gestion de l information. La convergence numérique favorise largement la proposition d offres informatiques ou bureautiques par les acteurs des Télécoms à la recherche de relais de croissance. 25% 18% 62% Focus informatique 32% des distributeurs d Informatique ont une offre Bureautique. 22% ont une offre Télécoms 57% 19% 19% 32% 22% avec CA Bureautique avec CA Télécoms Même si le papier résiste encore très bien au numérique, la convergence numérique a déjà permis à plus d un quart des distributeurs de Télécoms et plus d un tiers des distributeurs d Informatique de se positionner sur le marché de la Bureautique, à la recherche en particulier de meilleures marges Services de téléphonie ou Visio IP d entreprise Services de téléphonie et Conférence Web Une offre de services de téléphonie et de visioconférence sous protocole IP existe chez 75% des distributeurs et 57% d entre eux la mettent nettement en avant en Plus récente, l offre de services web de téléphonie et de conférence existe pour 38% des distributeurs et 19% d entre eux la mettent nettement en avant en

20 partie 2 Les mécanismes et les effets de la numérisation Focus bureautique La Bureautique n a jusqu ici pratiquement pas convergé avec la filière Télécoms 48% des distributeurs de Bureautique ont une offre Informatique et 1% a une offre Télécoms. Le secteur bureautique est probablement celui qui repose le plus sur des usages non numériques. L Impression reste la fonction principale dans l offre cœur de métier des distributeurs français, mais la fonction Scan commence elle, à dépasser la fonction Copie en Depuis plusieurs années, les technologies numériques ont favorisé la convergence des équipements clés de la bureautique en un équipement unique. La multifonction, équipement hybride, est un pur produit de la convergence numérique. 48% 1% avec CA Informatique avec CA Télécoms On observe pour la Bureautique le même phénomène que celui observé pour les Télécoms. Si à l origine la convergence numérique s exprime par la diffusion des technologies informatiques dans les outils de bureautique des entreprises, elle peut permettre aux acteurs de la Bureautique d étendre leurs gammes de services vers des usages plus nombreux, traditionnellement adressés par les acteurs de l informatique. En revanche, pour l instant les bureauticiens ne semblent pas se positionner sur des offres de communication. Mise en avant des fonctions de bureautique en 2011 Mise en avant des fonctions de bureautique en 2011 Bien Pas tellement Pas du tout Bien Pas tellement Pas du tout 6% 15% 15% 22% 24% 26% 7% 12% 10% 23% 22% 21% 27% 12% 79% 63% 50% 81% 67% 57% 61% Impression Scan Copie Multifonctions Imprimantes Scanners Copieurs Malgré la numérisation progressive des contenus, l impression reste en 2011 la fonction reine du métier Bureautique. Elle fait partie de l offre de 94% des distributeurs de bureautique et 79% d entre eux la mettent nettement en avant dans leur offre. Mais le fait que la convergence numérique favorise le passage du papier au numérique est clairement visible pour la fonction Copie qui perd du terrain face à la fonction Scan. Ainsi en 2011, la fonction Scan est mise nettement en avant par 63% des distributeurs contre 50% pour la fonction Copie. Cette dernière est absente de l offre de 24% d entre eux, contre 15% pour la fonction Scan. La Multifonction fait partie de l offre de 93% des distributeurs de bureautique et 81% d entre eux la mettent nettement en avant dans leur offre. En comparaison, l imprimante fait partie de l offre de 90% des distributeurs de bureautique et 67% d entre eux la mettent nettement en avant dans leur offre. On note également que l offre de scanners est en train de prendre plus d importance que l offre des copieurs, puisqu elle est présente dans l offre de 78% des distributeurs contre 73% pour les copieurs. Cette tendance est encore émergente car pour l instant 61% des distributeurs mettent nettement en avant l offre copieurs contre 57% pour les scanners. 20

21 Le consumérisme numérique : l effet grand public Par convergence numérique, on n entend pas uniquement la convergence des secteurs Télécoms, Informatique et Bureautique entre eux : chacun de ces secteurs est également en situation de convergence avec le secteur de l électronique grand public. Le consumérisme 31 numérique joue un effet moteur sur l adoption des technologies numériques par les entreprises. Cette tendance réduit la frontière entre équipements grand public et équipements professionnels. Un peu partout dans le monde, l adoption massive de nouveaux usages du numérique par le grand public exerce in fine une pression significative sur la façon dont doivent s équiper les entreprises. Cette pression consumériste n est pas propre à certains secteurs d activité, mais concerne les usages du numérique en général. Quand la frontière entre équipements grand public et équipements professionnels s amenuise, la valeur, sur le marché des entreprises, est fatalement transférée vers les services. Si les effets du consumérisme sont bien plus évidents pour la distribution d équipements et services d informatique et de Télécoms que pour la bureautique, le phénomène n est cependant pas étranger au succès des scanners ou des multifonctions ni à la simplification continue des équipements professionnels depuis plusieurs années, ni même au développement de nouveaux services associés aux équipements Le développement d un marché de masse pour les objets et services numériques. Comment le multimédia est mis en avant dans l offre des distributeurs Informatique, Bureautique et Télécoms en 2011 Bien représentés 68% 17% 14% Systèmes d affichage par écran ou projection Pas tellement représentés 81% 9% 11% Photo, vidéo, son Pas du tout représentés 92% 6% 2% Systèmes Multimédia de salon Une offre de systèmes d affichage par écran ou projection existe pour 31% des distributeurs et 14% d entre eux la mettent nettement en avant en 2011 (17% pour les secteurs Informatique et IT, 8% pour le secteur Bureautique). Une offre de solutions de photo, de vidéo et de son existe pour 20% des distributeurs et 11% d entre eux la mettent nettement en avant en Cette forme de convergence devrait s accentuer dans les années qui viennent, ces fonctions multimédia devenant des fonctionnalités standard des équipements informatiques et télécoms mobiles. Enfin on note pour 8% des distributeurs l apparition d une offre issue des périphériques multimédia de salon tels que consoles de jeux, disques durs multimédias, Téléviseurs HD ou 3D et Téléviseurs connectés à Internet. C est une tendance émergente, seuls 2% des distributeurs mettant ce type d offre nettement en avant en

22 25% 18% 57% Services de Téléphonie ou Visio IP d entreprise Mise en avant de l offre Télécoms en 2011 Bien Pas tellement Pas du tout 31% 37% 59% 21% 23% 17% 48% 40% 24% Infrastructure Infrastructure Offres Services de mobiles Télécoms «Box Multiplay» Haut Débit Très Haut Débit 62% 19% 19% téléphonie partie 2 Les mécanismes et les effets de la numérisation En France, les Télécoms d entreprise ont été fortement influencées ces cinq dernières années par les équipements et usages Internet et mobiles adoptés massivement dans le grand public. Mise en avant de l offre Télécoms en % 18% 57% Services de Téléphonie ou Visio IP d entreprise Bien Pas tellement Pas du tout 31% 21% 48% Infrastructure mobiles Haut Débit 37% 23% 40% 59% 17% 24% Infrastructure Offres Télécoms «Box Multiplay» Très Haut Débit 62% 19% 19% Services de téléphonie La plupart des grandes tendances de l équipement en Télécoms numériques des entreprises est héritée de tendances qui se sont développées ces quinze dernières années dans le grand public. Parmi les tendances émergentes on peut noter celles des Boxes multiplay (périphériques de connexion à Internet permettant l accès à des services de téléphonie ou de télévision numérique). 41% des distributeurs proposent ce type d offres en 2011 et 24% d entre eux les mettent nettement en avant. Ce type d offres devrait continuer de se développer dans les années qui viennent et s étendre à d autres services, comme la télévision connectée à Internet. Pour leur informatique aussi, les entreprises ont tendance à adopter de plus en plus des solutions déjà diffusées massivement dans le grand public depuis plusieurs années. les infrastructures informatiques nomades comprennent les ordinateurs portables ou ultralégers les notebooks, e-books, les tablettes tactiles ou les smartphones. Ces dernières années, ces équipements se sont largement diffusés dans le grand public notamment via des offres proposées par les opérateurs mobiles. Les services délivrés via Internet comprennent les applications web à la demande (Software As a Service) et les services web délivrés par les géants de l Internet (Cloud Computing). Leurs usages se sont largement diffusés dans le grand public avant de commencer à entrer dans les entreprises. 55% des distributeurs aux entreprises proposent des services informatiques délivrés via Internet et 28% d entre eux les mettent nettement en avant dans leur offre. Mise en avant de l offre Informatique en 2011 Bien Pas tellement Pas du tout 25% 18% 57% Infrastructures nomades 31% 21% 48% Services délivrés via Internet Certaines solutions au cœur de la convergence multimédia et mobile commencent à peine à entrer dans les entreprises alors qu elles sont déjà largement adoptées par le grand public depuis plusieurs années. 22 Mise en avant de l offre Informatiques en % 9% 11% Photo, vidéo, son Bien Pas tellement Pas du tout 91% 6% 3% 92% 6% 2% Systèmes de Systèmes Multimédia Géolocalisation et de salon de réalité augmentée Les solutions multimédia communicantes les plus populaires dans le grand public diffusent petit à petit dans les offres pour les entreprises. L offre est déjà significative pour les équipements de photo, vidéo et son qui ont tendance à être intégrés en standard dans les équipements mobiles. Les systèmes de géolocalisation (GPS) et de réalité augmentée sont encore une tendance émergente, de même que les périphériques multimédia au cœur de la convergence entre Télécommunications, Informatique et Electronique Grand Public (consoles de jeux, disques durs multimédias, Téléviseurs HD ou 3D et Téléviseurs connectés à Internet).

23 Le nomadisme : extension des frontières dans l entreprise Le développement à grande échelle des services mobiles dans le monde est une des conséquences les plus visibles de la révolution numérique. Grâce au développement des technologies numériques, les services mobiles se diffusent massivement dans le monde depuis plusieurs années et ils favorisent le nomadisme des collaborateurs en entreprise. Dans le monde, le nomadisme et les services mobiles sont mesurables depuis au moins cinq ans 32. Sur le long terme, la façon dont le nomadisme modifie nos méthodes de travail et, d une certaine façon, les frontières de nos entreprises, constitue une vraie révolution en terme d organisation 32. En France en 2010, le déploiement des infrastructures et des équipements mobiles en entreprise est en cours de banalisation. Cette question concerne davantage les distributeurs de Télécoms et d Informatique que les distributeurs de Bureautique, mais la bureautique nomade, bien que moins visible en volume, se développe également et peut à terme représenter une part significative de marchés si ce n est sur la partie équipement, du moins sur la partie logicielle ou services. Les infrastructures mobiles haut débit prennent du poids dans l offre des distributeurs d équipement Télécoms en 2011 et «obligent» les fournisseurs et distributeurs d infrastructures fixes à évoluer vers le très haut débit depuis plus de dix ans au Japon et dans certains pays scandinaves. Comment les services mobiles sont mis en avant dans l offre des distributeurs télécoms en 2011 Bien représentés 25% 18% 57% Pas tellement représentés 31% 21% 48% Pas du tout représentés 37% 23% 40% En 2011, dans l offre des distributeurs d équipements Télécoms en France l importance des infrastructures nomades à haut débit atteint pratiquement le niveau d importance des services de téléphonie et de visio conférence IP en entreprise. L offre existe pour 69% d entre eux et 48% la mettent nettement en avant en En comparaison l offre de services de téléphonie et de visio conférence IP existe pour 75% des distributeurs et 57% la mettent nettement en avant. La concurrence du haut débit mobile oblige les distributeurs et les offres d infrastructure fixes à évoluer vers le Très haut débit. 63% des distributeurs proposent déjà ce type d offre et 40% d entre eux la mettent nettement en avant en Services de Téléphonie ou Visio IP d entreprises Infrastructures mobiles Haut Débit Infrastructures Télécoms Très Haut Débit 23

24 partie 2 Les mécanismes et les effets de la numérisation Comme héritage des usages du grand public, de nouveaux services mobiles font leur apparition dans les offres aux entreprises. Mise en avant des offres de géolocalisation et de réalité augmentée dans l offre des distributeurs de Bureautique, Informatique et Télécoms en 2011 Bien Pas tellement Pas du tout 3% 6% 91% En 2011, 9% des distributeurs proposent dans leur offre des systèmes de géolocalisation (GPS) ou de réalité augmentée. 3% d entre eux mettent ce type d offre nettement en avant. Ils sont 17% pour le secteur des Télécoms, dont 5% des distributeurs mettent ce type d offre nettement en avant. Ils sont 5% dans le secteur Informatique et 2% dans le secteur Bureautique. La Servicisation de l offre : transit d une offre de produit vers une offre de service. La révolution numérique favorise aussi la Servicisation des activités des entreprises. Cette tendance modifie les métiers des entreprises et les incite à développer de nouvelles expertises. Dans les pays les plus industrialisés, les activités basées sur la vente d équipements évoluent progressivement vers une offre de services. Depuis plusieurs décennies, les économies des pays les plus développés évoluent progressivement vers des économies de services. Parce qu elles permettent de dématérialiser et de virtualiser nos outils de travail, mais aussi parce qu elles permettent de développer des nouveaux services à haute valeur ajoutée, les technologies numériques contribuent largement à développer ce mouvement de Servicisation dans les entreprises. Les distributeurs français ont, dans leur majorité, intégré cette tendance, avec des niveaux de maturités logiquement différents. Les acteurs du secteur Informatique l ont naturellement mieux intégrée puisque l informatique est le principal vecteur de la dématérialisation, qui est elle-même une porte vers la Servicisation. Viennent ensuite les distributeurs du secteur Télécoms, probablement parce qu ils sont touchés par le processus «numérisation, dématérialisation, servicisation» depuis longtemps. Enfin, bien que dans une moindre mesure, ceux du secteur Bureautique y sont déjà majoritairement sensibles et leur sensibilité à la question va en augmentant en 2011 par rapport à La crise économique n est probablement pas étrangère aux progrès de la Servicisation de l offre de nos distributeurs, car les périodes de réductions de coûts et de rationalisation peuvent être plus propices au placement de nouveaux services et à la mise en valeur d expertises à haute valeur ajoutée qu à la vente d équipements. Les clients sont aujourd hui attachés à la valeur d usage de leur équipement plus qu à la possession de celui-ci. Parmi l offre des distributeurs, les services de financement jouent un rôle prépondérant. Ils contribuent à apporter aux entreprises clientes, la souplesse, l expertise et les moyens matériels qui peuvent leur faire défaut avec des ressources propres. Enfin, parmi les tendances nouvelles on remarque que les nouveaux services et expertises liées aux formules de coût à l usage ou aux solutions informatiques hébergées sur Internet tiennent déjà une place significative dans l offre des distributeurs. Depuis environ une dizaine d années, les activités d Informatique et de Télécoms évoluent vers des activités de service. Environ deux tiers des milliards de 24

25 dollars de revenus de l Informatique dans le monde proviennent des ventes de services et de logiciels en Cela représente 231 milliards en Europe soit l équivalent de 2% du PIB européen. Le chiffre d affaire du Cloud Computing représentait plus de 68 milliards $ dans le monde en 2010 (dont 16 milliards pour l Europe de l ouest). Le SaaS (Software as a Service) représente 10% du marché du logiciel dans le monde en Ses revenus ont augmenté de 17.7% de 2008 à 2009, en pleine crise économique 33. La standardisation croissante de certains équipements et le report de la compétition sur les tarifs ont depuis plusieurs années commencé d éroder les marges des fabricants et des distributeurs d équipements de la Bureautique, de l Informatique et des Télécoms d entreprise qui s orientent de plus en plus vers les activités de service à la recherche de nouvelles sources de croissance et de marge. En France en 2011, 64% des distributeurs de Bureautique, d Informatique et de Télécoms mettent l offre de Services plus en avant que l offre d équipements (81% pour le secteur informatique, 58% pour les Télécoms et 54% pour la Bureautique) Source : Gartner. Part des distributeurs avec une évolution positive du CA entre 2009 et % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 78% 70% 93% 89% Entre 2009 et 2010, 78% des distributeurs ont constaté une augmentation de leur Chiffre d Affaires sur les services, contre 70% pour les équipements. Pour 2011, 93% des distributeurs prévoient une évolution positive ou stable de leur Chiffre d Affaires sur les services, contre 89% pour les équipements. Seuls les Télécoms ont été plus nombreux à voir leur CA croître sur les équipements entre 2009 et 2010 (75% contre 74% pour les services), mais en 2011 la tendance semble s inverser également pour eux (76% pour les services contre 63% pour les équipements). 10% 0% E Services Équipement NB. 2011E = Estimation 25

26 partie 2 Les mécanismes et les effets de la numérisation Si l augmentation générale constatée est liée à un effet «sortie de crise», la différence entre les évolutions de marges sur équipements et sur services laisse entrevoir un possible effet de cercle vertueux lié à la Servicisation des offres. Part des distributeurs avec une évolution positive du CA entre 2009 et % 90% 93% 89% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 78% 70% Entre 2009 et 2010, 72% des distributeurs ont constaté une augmentation de leur marge sur les services, contre 57% pour les équipements. Pour 2011, 92% des distributeurs prévoient une évolution positive ou stable de leur marge sur les services, contre 84% pour les équipements. 20% 10% 0% E Services Équipement NB : 2011E = Estimation L Audit de Parc et la GED font partie des expertises clés de la Servicisation de l offre bureautique. Ils permettent de passer par exemple d un prix à l achat de moins en moins différenciant et de moins en moins source de marges pour les distributeurs, à un coût «à l usage» plus compétitif et différenciant. Mise en avant des expertises bureautiques en 2011 Audit 6% 15% 79% Bien Pas tellement Pas du tout Support 10% 23% 67% GED 27% 12% 61% 24% 26% 50% Formation En 2011, l Audit de Parc fait partie de l offre de 94% des distributeurs de Bureautique en France. 79% d entre eux le mettent nettement en avant. Le Support Utilisateur fait partie de l offre de 90% des distributeurs de Bureautique en France. 67% d entre eux le mettent nettement en avant. La GED est le complément de l Audit pour transformer une offre d équipement en offre de services (logiciels et optimisation de l exploitation du stockage des données numérisées). Elle fait partie de l offre de 73% des distributeurs de Bureautique en France et 61% d entre eux le mettent nettement en avant. Ces proportions se retrouvent parmi les distributeurs de Télécoms et d Informatique qui ont une activité bureautique. 26

27 Mise en avant de l offre Télécoms en 2011 Bien Pas tellement Pas du tout 25% 31% 37% 59% 18% 62% 21% 23% 17% 48% 19% 57% 40% 24% 19% Services Infrastructure Infrastructure Offres Services de de Téléphonie mobiles Télécoms «Box Multiplay» téléphonie ou Visio IP Haut Débit Très Haut Débit d entreprise Les solutions de financement de l offre font également partie des expertises qui favorisent la Servicisation. En moyenne en 2010, les ventes financées ont représenté 37% des ventes d équipement (58% pour le secteur Bureautique, 30% pour le secteur Informatique et 23% pour le secteur des Télécoms). Mise en avant des modes de financement dans l offre en % 10% 83% Financement locatif comme service supplémentaire de l offre équipement Bien Pas tellement Pas du tout 29% 18% 53% Loyers financiers intégrants services et prestations 56% 17% 27% Formules de coûts à l usage En 2011, le financement locatif comme service supplémentaire de l offre d équipement fait partie de l offre de 93% des distributeurs en France et 83% d entre eux le mettent nettement en avant. Les loyers financiers intégrant services et prestations font partie de l offre de 71% des distributeurs et 53% d entre eux les mettent nettement en avant. Enfin la formule «coût à l usage» fait partie de l offre de 44% des distributeurs (55% pour la bureautique, 40% pour l Informatique et 34% pour les Télécoms) et 27% d entre eux la mettent nettement en avant (42% pour la Bureautique, 23% pour l Informatique et 14% pour les Télécoms). Dans l offre des distributeurs du secteur informatique, les logiciels installés dans l entreprise occupent toujours une place prépondérante, mais les services externalisés et ceux délivrés via Internet ont déjà pris une place importance. Mise en avant des services dans l offre Informatique en % 17% 66% Logiciels installées Bien Pas tellement Pas du tout 42% 14% 45% Services externalisés 45% 27% 28% Services délivrés via Internet En 2011, les logiciels installés en entreprise (systèmes d exploitation, progiciels, suites bureautiques, applications métiers diverses ) font partie de l offre de 83% des distributeurs en France et 66% d entre eux les mettent nettement en avant. Les services externalisés (services d Infogérance ou d Outsourcing) font partie de l offre de 59% des distributeurs et 45% d entre eux le mettent nettement en avant. les services délivrés via l Internet de type Software as a Service ou Cloud Computing 1 font partie de l offre de 55% des distributeurs et 28% d entre eux les mettent nettement en avant. 1 - Software as a Service : des applications informatiques accessibles via Internet. Cloud Computing : d une manière plus générale, les services informatiques délivrées par les géants de l Internet (Google, Amazon etc.). 27

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29 Partie 3 Quelles sont les révolutions à venir?

30 partie 3 Quelles sont les révolutions à venir? Parmi les futures révolutions induites par les technologies numériques, on voit frémir en 2011 de forts changements dans le monde de la distribution. La révolution numérique consiste finalement plus en une succession de révolutions multiples qu en une révolution unique. Après avoir révolutionné le monde des médias, en créant notamment Internet, qui s est imposé en quinze ans comme le média par lequel se sont diffusés tous les autres médias, les technologies numériques s apprêtent à révolutionner le monde de la distribution au point de vente. Internet a déjà démontré ses qualités de place de marché et de nouveau canal de distribution. Les usages qui se sont imposés «en ligne» depuis quinze ans vont bientôt se répandre au point de vente traditionnel véhiculés par les technologies mobiles, et avec l aide de précurseurs de la distribution qui font évoluer l infrastructure de leurs points de vente pour offrir à leurs clients de nouveaux services largement basés sur l échange d informations numériques. On peut s attendre à ce que cette extension de l Internet à notre monde physique 34 provoque dans les dix à quinze prochaines années des transformations au moins aussi importantes que celles provoquées dans l économie des médias jusqu ici. Concrètement, nos espaces de vente traditionnels, qui concentrent encore l essentiel de la distribution dans le monde, commencent à se transformer significativement pour accueillir les nouveaux usages de l Internet, du mobile et du numérique en général. Grâce aux smartphones 35, les consommateurs peuvent déjà utiliser des moteurs de recherche, des catalogues en ligne et autres comparateurs de prix alors qu ils sont dans une boutique, un magasin ou une grande surface. La multiplication des affichages numériques et des équipements communicants, personnels ou professionnels 34- On parle aussi d Internet des objets Téléphones dotés de capacités héritées du monde des ordinateurs (système d exploitation, logiciels, grand écran couleur, clavier d ordinateur, mémoire de masse, fonctions multimédias, connexions Internet en haut débit etc.). au point de vente va transformer le monde de la distribution en général : du côté Front Office et du côté Back-Office 36 avec de nouvelles organisations, de nouveaux processus et de nouvelles infrastructures mobiles à Haut Débit, à Très Haut Débit, connectées à Internet, équipes en réseau et en interaction avec les médias sociaux. Cette réalité ne concerne pas seulement la vente de produits de grande consommation, elle concerne également la vente des services. La plupart des grandes banques de détail ont en projet la réinvention de leurs réseaux d agences pour tenir compte de cette tendance de fond. Contrairement à ce que certains analystes ont pu prédire il y a dix ans, Internet n a pas remplacé les agences. En revanche les agences bancaires sont clairement en train d intégrer la disponibilité d Internet et des services mobiles pour réinventer la façon dont ils proposent leurs services en agence. Cette numérisation du point de vente va s accompagner d une transformation de l ensemble des processus de l entreprise. On peut donc s attendre à de nouvelles opportunités de croissance pour les fournisseurs de solutions numériques à destination des entreprises. Le mouvement désormais visible dans le monde de la grande distribution est précurseur de la transformation à venir dans les services de proximité en général. Cette tendance naissante est déjà nettement perceptible dans l offre de nos distributeurs d équipements Bureautique, Informatique et Télécoms en France, notamment avec des systèmes d identification et de traçabilité des produits, des systèmes d affichages numériques et des nouveaux systèmes de paiement, par exemple à base de smartphones ou de comptes hébergés sur Internet Front Office : fonctions de vente. Back-Office : fonctions de gestion. 30

31 En France l offre des distributeurs de la Bureautique, de l Informatique et des Télécoms montre que le marché de la Distribution est effectivement déjà en train d équiper ses points de vente d infrastructures et de services dans la lignée de ceux déjà déployés pour le e-commerce. Part des distributeurs avec une offre destinée au secteur de la Distribution en 2011 () 21% Systèmes d identification et de traçabilité des produits 17% Systèmes d affichage dédiés à la vente 7% Systèmes de paiement en ligne 5% Systèmes de paiement libre service ou smartphone Les systèmes d affichage et de traçabilité des produits 1 font partie de l offre de 21% des distributeurs (29% pour le secteur Informatique, 23% pour le secteur des Télécoms, et 11% pour le secteur Bureautique). Les systèmes d affichage numériques dédiés à la vente 2 font partie de l offre de 17% des distributeurs (22% pour le secteur des Télécoms, 20% pour le secteur Informatique et 8% pour le secteur Bureautique). 5% des distributeurs ont une offre des systèmes de paiement dérivés des bornes libre service, des caisses de «self checkout» ou de smartphones grand public. 7% des distributeurs ont une offre de paiement en ligne 3. (13% pour le secteur Informatique et 4% pour le secteur Bureautique et 4% pour le secteur des Télécoms). 1 - Codes barres, d étiquettes numériques, d étiquettes RFID, de codes dits 2D, ou encore de Shotcodes et des lecteurs correspondants 2 - Bornes équipées d écrans numériques, bornes d information, bornes tactiles 3 - tels que Paypal, Google checkout ou équivalents 31

32 partie 3 Quelles sont les révolutions à venir? L Innovation, le Design et le Consumérisme sont au cœur des mécanismes qui vont catalyser le développement de l économie numérique à horizon Ces tendances, déjà perceptibles depuis plusieurs années, doivent dorénavant être utilisées pour développer une stratégie de services. Pour faire face aux grands défis sociétaux et économiques des cinq à dix années à venir les entreprises doivent effectuer des choix stratégiques forts pour orienter leur développement. Si depuis le début du 21 e siècle l innovation fait indéniablement partie des sujets prioritaires dans la stratégie des entreprises, la façon d innover et les objectifs de cette innovation ne sont pas les mêmes pour tous. Les distributeurs Bureautique, Informatique et Télécoms français et leurs clients semblent parfaitement convaincus que leur stratégie doit servir prioritairement à rendre un bon service à l utilisateur. La valeur qu ils partagent le plus, quasiment à l unanimité, étant la simplicité d utilisation des solutions. S ils s accordent majoritairement pour dire que l avance technologique et la capacité à aider les utilisateurs à innover eux-mêmes sont des atouts importants, l importance attribuée aux Innovation Awards est plus mitigée. Ils accordent majoritairement de l importance à l esthétisme et au design, ce qui peut être interprété comme un héritage de leur rôle historique de distributeur d objets (équipements). Sauront-ils adapter leur culture aux nouveaux enjeux du développement de service? Enfin l importance qu ils accordent au consumérisme et à la pression provoquée par les succès commerciaux dans le grand public semble aussi pragmatique que raisonnable. Les distributeurs des secteurs de la Bureautique, de l Informatique et des Télécoms en France sont déjà sensibles à un certain nombre de tendances qui bouleversent notre société et à la façon dont se comportent les entreprises. À quels arguments de vente les clients sont sensibles en 2011 et à quel point ils y sont sensibles Très Pas tellement Pas du tout 0% 2% 10% 3% 10% 18% 9% 24% 11% 30% 22% 26% 97% 88% 70% 68% 59% 38% 37% 38% 35% Simplicité d utilisation des solutions Avance technologique des solutions Solutions qui peuvent les aider à innover Esthétisme des solutions Design et à l innovation Innovation Awards des solutions Succès grand public des solutions 97% des distributeurs pensent que leurs clients sont sensibles à la simplicité des solutions (99% pour les Télécoms). 88% d entre eux pensent que l avance technologique des solutions est un argument important. 70% trouvent important le fait que les solutions puissent aider le client à innover lui-même. 68% trouvent l esthétisme des solutions important, 60% le Design et l innovation. 37% pensent que les Innovations awards des solutions ont de l importance aux yeux de leurs clients. 35% pensent que le succès grand public des solutions qu ils distribuent est important pour leurs clients. 32

33 Notes 33

34 34 Notes

35 L ATELIER BNP PARIBAS POUR BNP PARIBAS LEASING SOLUTIONS, MAI

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