87% e-commerce+ INTERNET DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT

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1 e-commerce+ Magazine d information d Octave n 13 - Février % SURB2B DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE INTERNET CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES

2 édito Le BtoB se convertit à l e-commerce Les chiffres-clés du BtoB Source : Chiffres clés 2014 Fevad Selon le dernier "Baromètre e-commerce des petites entreprises" réalisé par l'institut OpinionWay, les PME ont bien compris l'intérêt de miser sur Internet pour conquérir de nouveaux clients, augmenter leurs ventes et fidéliser leur clientèle. De plus en plus, les entreprises considèrent que les nouveaux comportements d achats BtoB rendent nécessaires la vente en ligne dans leur modèle économique. Les commerçants BtoB marchent donc sur les pas du e-commerce grand public pour satisfaire leurs clients professionnels tout en s adaptant à des contraintes qui leur sont spécifiques : clientèle hétérogène, conditions tarifaires personnalisées, modalités de paiement différentes de celles régissant le BtoC Sur ce marché en développement, riche d opportunités mais concurrentiel, le numérique doit donc être aujourd hui une priorité pour le stratège d entreprise. Les clients professionnels, toujours plus exigeants et plus connectés, souhaitent bénéficier à la fois de la rapidité et de l efficacité de l expérience digitale mais aussi d une communication directe avec la force de vente et de la proximité d un lieu de vente. La distinction entre e-commerce et commerce s efface progressivement au profit du commerce multicanal connecté. Les stratégies cross-canal qui en découlent, les outils de gestion en temps réel et les problématiques de cohérence entre canaux de vente deviennent des enjeux très complexes pour les commerçants. À travers sa solution e-commerce et son ERP de gestion commerciale intégré, Octave est le partenaire privilégié des entreprises BtoB dans leur stratégie de développement centrée sur un commerce connecté réussi. Michel Perrinet, Président-directeur général d Octave Progression du chiffre d affaires e-commerce des acteurs spécialisés en 2011 Sites Internet fournisseurs Catalogues promotionnels Gros catalogues Newsletters ou mails Conseils d un commercial Comparateurs produits/prix Visites magasin showroom Smartphone ou tablette Blogs, forums, réseaux +9% en % 85 % 80 % 57 % 51 % 46 % 27 % 26 % +7% en 2013 Les canaux utilisés pour la préparation des achats Les canaux utilisés pour passer les commandes Via Internet Par mail En magasin Par téléphone Avec mon commercial Par fax Par courrier Application smartphone Application tablette 71 % 87 % 65 % 56 % 54 % 46 % 39 % 25 % 12 % 10 % Top 3 des attentes des acheteurs Aides à la commande 76 % Disponibilité des produits 55 % Historique des commandes 26 % Catalogue PDF personnalisable Information produits 40 % Moteur de recherche 40 % Comparateurs de produits 40 % Échantillons gratuits Livraison 68 % Suivi de commande sur Internet 43 % Créneau horaire 2h max 36 % Avertissement SMS 95% sur internet 87% via internet

3 E-commerce BtoB : regard d expert par Christophe Perrinet, Directeur commercial, associé fondateur d Octave L ire la presse spécialisée, consulter certaines études prospectives me permet d être informé sur l actualité et les tendances du secteur e-commerce. Quelques publications récentes ont retenu mon attention, en voici quelques extraits apportant matière à réflexion. Dans un article publié sur ecommercemag.fr le 14 novembre 2014, le journaliste François Deschamps dresse un constat indéniable : «L'e-commerce BtoB a le vent en poupe, les exigences des acheteurs professionnels sont de plus en plus pointues, et à travers leur site marchand, les fournisseurs s'adaptent, et mettent désormais en place de véritables stratégies omnicanal». Effectivement, de mon point vue, le numérique est aujourd hui une priorité pour le stratège d entreprise dans la vente et la distribution BtoB. La digitalisation des secteurs de l économie entraîne de profondes mutations pour les entrepreneurs et nécessite de nouvelles compétences. Fin 2013, la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) publiait les résultats d une étude sur «les nouveaux comportements des entreprises en matière de commerce BtoB». Premier enseignement fort, Internet est le principal canal utilisé pour la préparation des achats et pour les commandes : 95% des acheteurs BtoB utilisent les sites des fournisseurs 87% utilisent Internet pour passer commande. 2ème enseignement, l utilisation d Internet progresse rapidement : 55% des professionnels déclarent utiliser Internet de plus en plus souvent. 3ème enseignement de l étude FEVAD : la multiplicité des canaux utilisés par les professionnels induit une attente de complémentarité entre les canaux, avec l harmonisation des données clients, historiques d achat, etc que possède l entreprise. C est ce que pointe du doigt également François Deschamps dans son article : «La plupart des défis auxquels les fournisseurs sont confrontés ( ) sont liés à l'organisation et à la structure. Ainsi, le principal obstacle à la mise en œuvre d'une approche omnicanal est la difficulté à intégrer la technologie de back-office à l'ensemble des canaux (44%), suivie par la complexité de partager les données et analyses des clients au sein de l'organisation (42%) ( ) et enfin les conflits entre les différentes organisations des canaux (36%)». Chez Octave, nous comprenons bien ces problématiques cruciales. Les commerçants BtoB doivent non seulement maîtriser les technologies numériques, mais aussi adapter leur culture et leur organisation pour proposer la meilleure offre à leurs clients. Ceux qui proposent une expérience numérique cross canal cohérente sortent leur épingle du jeu. Pour conclure, l étude très récente de Forrester Consulting réalisée pour le compte d Accenture et d Hybris Software en novembre 2014 présente, outre des chiffres éloquents sur la montée en puissance de l e-commerce dans l'univers du BtoB, quelques indications précieuses : 49% des acheteurs professionnels seraient très influencés par leurs habitudes de consommation personnelles. 3 acheteurs sur 4 privilégieraient des achats auprès d'un fournisseur possédant un site simple d'utilisation. Leurs attentes vis-à-vis d un site marchand BtoB seraient prioritairement : la recherche avancée (60%), les évaluations et critiques des produits et services (58%), l'amélioration des recommandations des produits et services (50%). Complétant les propos du journaliste et de la FEVAD, cette étude de Forrester indique que pour 2 fournisseurs sur 3, l'évolution des attentes de leurs clients est à l'origine de leurs investissements technologiques en faveur d'initiatives omnicanal. Leur stratégie omnicanal serait en effet décisive pour leur succès à long terme en impactant positivement les ventes et les bénéfices.

4 Les enjeux spécifiques au BtoB Vos clients attendent QUALITÉ, PRÉCISION, SERVICE > Vos clients sont des entreprises > Vos clients recherchent un bon fournisseur autant qu un bon produit > Vos clients ont besoin d être accompagnés > Vos clients s informent avant d acheter > Vos clients n ont pas tous les mêmes besoins > Vos clients demandent des devis et négocient > Vos clients achètent en HT > Vos clients commandent par référence > Vos clients achètent leurs produits en gros conditionnements > Vos clients ont des conditions de paiement et de facturation spécifiques > Vos clients sont exigeants sur les délais de livraison > Vos tarifs ne doivent pas être connus du grand public > Vos produits sont parfois complexes à présenter > Vos règles de tarifs sont souvent nombreuses > Vos logiques de fidélisation client sont souvent spécifiques LES ENJEUX DE NOS CLIENTS > Gestion des déclinaisons articles et tarifs personnalisés

5 Ce qu Octave vous propose Une gestion des clients de type entreprise Statut, Siret, interlocuteurs, modes de paiement, etc. Des catalogues contextuels par type de fiche Personnalisation avancée des catalogues produits selon les cibles clients. Un compte client entièrement personnalisé Suivi de commande, factures et avoirs, devis en cours, etc. Une tarification par cible client Politique tarifaire personnalisée pour chaque client ou typologie de clients. La commande par référence Outil de saisie de commande rapide fonctionnant avec les références produits Conditionnements par lot Conditionnements spécifiques répondant aux habitudes de consommation des clients BtoB. Des modes de paiement et de livraison dédiés Les clients disposent de conditions de paiement particulières et souhaitent bénéficier de plusieurs solutions de livraison. Un configurateur de produits Outil très utile dans le processus d achat d un site e-commerce pour des produits spécifiques ou techniques. Un programme de fidélité Dispositif fonctionnant à la fois sur le web, en points de vente ou directement en back office. Et beaucoup d autres fonctionnalités à découvrir > > Amélioration des process de vente et services proposés Apports de leads et mise en valeur du catalogue produits

6 Réalisation : Octave Edition : 02/2015 Reproduction totale ou partielle interdite. Imprimeur : Setig Imprimeur RCS Angers : B Crédit photo : magann, Tsiumpa, Maksim Pasko, graphistecs, arabes69, Konstantin Yolshin, sharpnose (Fotolia) La solution business multicanal Octave Une solution innovante et inédite Sur le marché français, Octave est le seul ERP* de gestion commerciale qui intègre nativement une solution e-commerce. * ERP - Enterprise Resource Planning - signifie «planification des ressources de l'entreprise» et se traduit en français par «progiciel de gestion intégré». Il couvre les besoins fonctionnels suivants : Achat Vente Gestion de stocks Logistique Relation clients Une solution intégrée Un outil unique pour piloter l activité Front et Back Office : Un seul fichier client (CRM) Un seul référentiel produit (PIM) Solution Octave Une seule gestion de stocks Une seule gestion de tarifs

7 Une solution multicanale C est la même base de données qui est utilisée par tous vos supports de vente en temps réel. Des sites e-commerce performants Solution Octave Un module de caisse efficace Des liens riches avec les marketplaces Une solution adaptable et évolutive BtoC et BtoB Front & Back Office / Front OU Back Office! Multilingues, Multi-sites, Multi-enseignes, Multi-magasins, Multi-dépôts Mode SaaS* : notre offre s adapte à votre besoin Editeur et intégrateur de la solution pour vos demandes sur mesure * Le Software as a Service (SaaS) est un modèle d'exploitation commerciale des logiciels installés sur des serveurs accessibles à distance. Les clients paient un abonnement en fonction de leur besoin. Une solution résolument orientée client La force d Octave est d accompagner ses clients dans la conduite du changement, d allier conseils d experts et savoir-faire technique depuis 18 ans. T r Responsable développement Ly Chargée de clientèle P Chef de projet A -L Consultante e-commerce J Consultant gestion

8 Développez votre business MULTICANAL! Invitation CONFÉRENCE E-Marketing Live «Stratégies e-commerce et marketing digital» organisée par Octave et Visiplus le vendredi 19 juin 2015 à Paris (16ème) Vous avez un projet e-commerce? Contactez Octave! Participation sur invitation Contactez-nous au NºVert APPEL GRATUIT DEPUIS UN POSTE FIXE