Les voyages organisés

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1 Lesvoyagesorganisés

2 Obligationsduvoyagiste Quipeutvendredesvoyagesorganisés? LaventedevoyagesetséjoursestencadréeparlesarticlesL.2111etsuivantsetR.2111et suivantsducodedutourisme.pourpouvoirvendredesvoyagesorganisés,toutopérateur (personnephysiqueoumorale)doitêtreimmatriculéauregistredesopérateursdevoyages etdeséjourstenuparatoutfrance(agencededéveloppementtouristiquedelafrance). Pouryprétendre,l opérateurdoitremplirtroisconditionscumulatives: justifierd unegarantiefinancièresuffisante souscrire une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civileprofessionnelle remplirlesconditionsd aptitudeprofessionnelle Lamentiondecetteimmatriculationdoitfigurersurl enseigne,lapublicitéetlesdocuments contractuelsdel opérateur. L informationpréalableduconsommateur Elle est prévue par l article L.2118 du code du tourisme et doit être remise par écrit préalablementàlaconclusionducontrat.celuicidoitpréciserlecontenudesprestations relatives au transport et au séjour, le prix et les modalités de paiement, les conditions d annulationducontratainsiquelesconditionsdefranchissementdesfrontières. L'agent de voyage est ainsi tenu de fournir toutes les informations sur les données essentielles à la réalisation du voyage, après avoir vérifié leur exactitude et leur fiabilité, notamment au regard des exigences en matière de sécurité. L'agent de voyage se doit notamment d'informer de la manière la plus précise les candidats aux voyages sur les données essentielles de la situation climatique, sanitaire et politique de la destination envisagée, les risques auxquels ils pourraient se trouver exposés et les précautions, sanitairesouautres,àprendre. 13pointsd information 1. Transport:destination,moyens(train,avion,...)etcatégoriedutransport(1èreou 2èmeclasse...).Ladateetl heuredevrontêtreindiquéesdanslecontrat. 2. Hébergement: mode d hébergement, principales caractéristiques et niveau de conforttelqu ildécouleduclassementdanslepaysd accueil. 3. Repas:lesprestationsderestaurationproposées 4. Itinéraire:descriptiondel itinérairelorsqu'ils'agitd'uncircuit. 5. Formalités administratives et sanitaires à accomplir, notamment en matière de franchissementdesfrontières.attention:ellessontdonnéesparl agencedevoyages

3 situéeenfrancepourunressortissantfrançais:sicen estpaslecas,précisezlebien àl agence,etdemandezcellesquivousconcernent. 6. Excursions:lesvisites,excursionsoutoutautreserviceinclusdansleséjour. 7. Départ lié à un nombre minimal de participants. On doit vous indiquer la taille minimaleoumaximaledugroupe,ladatelimitepourvousinformerdel annulation pour nombre de participants insuffisant (au plus tard 21 jours avant la date du départ). 8. Échéancier: l échéancier des sommes à verser (prix de l acompte et calendrier de paiementdusolde). 9. Modalitésderévisiondesprix. 10. Conditionsd'annulationdenaturecontractuelle. 11. Conditions d annulation prévues par la réglementation : modification de l un des éléments essentiels du contrat de voyage (hausse importante du prix ) ou annulationduvoyageparlevendeur. 12. L assurance du professionnel: les risques couverts et le montant des garanties souscritesautitredesonassuranceresponsabilitécivile. 12bis. Assurancesfacultatives:assuranceannulation,maladie,rapatriement,etc. 13. Information sur l identité du transporteur aérien:lorsque le forfait comporte des prestations de transport aérien, une liste de trois transporteurs au maximum pour chaquetronçondevoldoitêtrecommuniquéeauconsommateur.

4 Conclureuncontratdevoyage Laventedoitobligatoirementfairel objetd uncontratécrit.lisezlesconditionsgénérales de vente de l organisateur : celles qui l engagent, et celles qui sont données à titre non contractuel(heuresprobablesdesavions,parexemple). Gardezbienledescriptifdétailléducircuit,oudulieudeséjourchoisi. 10joursavantledépart,levendeurdoitcommuniquerlenom,l adresseetlenumérode téléphonedesareprésentationlocaleouceuxd organismeslocauxsusceptiblesd aiderle consommateurouunnumérod appeld urgence. Deplus,pourlesséjoursdemineursàl étranger,levendeurdoitcommuniquerunnuméro de téléphone et une adresse permettant d établir un contact direct avec l enfant ou le responsabledesonséjour. Si vous louez une voiture sur place, faitesvous préciser par écrit les engagements de l agencedelocation(cf.locationdevéhicules). Conseils Regardezbienlesdétailsquipeuventserévélerimportantscomptetenudevotresituation: lecarseratilclimatisé? yatilunminimumdepersonnesexigépourquelevoyagesoitorganisé? leshôtelssontilséloignésducentreville? lesconditionsd accueildevotreenfant,lescoursetlesloisirsquisontinclusdansleprixdu séjour; lareprésentationlocaleduvendeur. Leprix Le contrat doit comporter le prix total des prestations facturées ainsi que l indication de touterévisionéventuelleduprix.sicetterévisionestprévue,lecontratdoitmentionnerles modalitésprécisesdecalculdesvariationsdeprix: nometcoursdelaoudesdevisesconcernéesaumomentdel établissementduprixdu voyage; montant exact de la ou des prestations (hôtels, transport ) prévues dans le voyage pouvantfairel objetd unerévisionduprix. Lesprixindiquésaucontratnesontrévisablesquelorsquecelaestprévuexpressémentdans lecontratetuniquementpourtenircomptedetroisvariations:lecoûtdestransports,les redevancesettaxes(taxesd atterrissage,dedébarquement ),lestauxdechangeappliqués auxvoyagesetauxséjoursconsidérés. 30joursavantledépart,leprixnepeutplusvarier.

5 Annuleroumodifieruncontratdevoyage Annulationduvoyageparl agence Encasd annulationparl agence,cellecidoitvousavertirparlettrerecommandée.elledoit aussi vous rembourser la totalité des sommes versées, et vous pouvez demander une indemnitéaumoinségaleàcellequevousauriezdûpayersivousaviezannulévousmême. Lestermes"sanspréjugerdesrecoursetréparationsdesdommageséventuellementsubis" signifient que le voyageur qui n a pas pu partir pourra réclamer des dédommagements si l annulation de l agence lui a causé un préjudice financier (engagements de dépenses importantes)oumoral(vacancesgâchées).nevouslaissezpasimpressionnerparunrefus del agencedetenircomptedecespréjudices.vouspouvezl assignerenjustice.eneffet, celleci ne peut invoquer «la force majeure» que lorsque l événement est imprévisible, extérieur,insurmontable(cyclone,tremblementdeterre,guerre,grèved aiguilleurs...). Lorsque le contrat prévoit un nombre minimal de participants et que celuici n est pas atteint,l agencepeutannulerlevoyage.danscecas,elledoitvousavertiraumoins21jours avantledépart(minimumlégal)ouavantladatefixéeparlecontratetvousrembourser sansavoiràverserdepénalités. Annulationduvoyageparleconsommateur Siavantledépart,vousannulezunvoyageouunséjourachetédansuneagence,vous rompezuncontratpasséavecuneagenceetvousluicausezunpréjudice,carelles estelle mêmeengagéeavecdessoustraitants:transporteursethôteliers... Le contrat de voyage stipule les conditions d annulation d ordre contractuel et réglementaire.reportezvousàvotrecontrat. Saufempêchementgrave,prévuparlecontrat,vousnepouvezpasannulersansperdreles sommesverséesetsansavoiràpayerdespénalités. En effet, les agences de voyages imposent souvent, dans leurs conditions particulières de vente,unedispositionquiprévoitdespénalitésquipeuventêtredifférentesd uneagenceà l autreetvariablesenfonctiondelaproximitédel annulationparrapportàladateprévue. Reportezvousàvotrecontratpourconnaîtrelespénalitésquivousserontimposées. LesarticlesL.21111etR.2117ducodedutourismeprévoientdorénavantquel acheteur peutcédersoncontratdevoyageàquelqu unquiremplitlesmêmesconditionsquelui.si c estvotrecas,vousdevezeninformerlevendeur,auplustard7joursavantledébutdu voyage (15 jours s il s agit d une croisière), par lettre recommandée avec accusé de réception. Lorsquevouscédezvotrecontratdevoyage,vousrestezsolidairementresponsablevisàvis duvendeur,dupaiementdusoldeduprix,maisaussidesfraissupplémentaireséventuels occasionnés par cette cession. Renseignezvous donc au préalable sur ces frais, certaines compagniesd aviationrefacturenteneffetlebillet.

6 En achetant votre voyage, vous avez peutêtre souscrit une assurance annulation et assistance. Si vous souscrivez un contrat d assurance couvrant les conséquences d annulation,undocumentprécisantauminimumlesrisquescouvertsetlesrisquesexclus doitêtrejointaucontratdevoyage.vérifiezlecontratoulebondecommande. Modificationsd élémentsessentielsparl agence En cas de modification d éléments essentiels, vous pouvez, soit résilier votre contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées, soit accepter la modificationoulevoyagedesubstitution.vousdevezalorssignerunavenantaucontrat. Cesélémentsessentielspeuventêtre: - lesdatesdeséjour; - lechangementd itinéraire; - leschoixdupaysoudelarégion; - unehaussesignificativeduprix. Siuneouplusieursmodificationsintervenaientlaveilleouaucoursduvoyage:rassemblez les preuves (signatures, photos, pétitions avec adresses) et préparer tout de suite les réclamations utiles y compris collectives. Cellesci doivent être adressées par lettre recommandée avec accusé de réception à l agence avec laquelle le contrat a été conclu, selonlesmodalitésprévuesaucontrat. Modificationsd élémentsessentielsparleconsommateur Enrèglegénérale,vousnepouvezpasmodifier,sansfrais,votreséjourouvotrevoyagesi vousavezl intention: dechangerd hôtel; denepasparticiperàl excursionprévue; deprolongervotreséjourouchangerd itinéraire. Lesmodificationsfaitesàvotredemandeserontàvotrecharge...sitoutefoisvotredemande peutêtresatisfaite.

7 Partirassuré Les assurances voyages vous sont proposées à l occasion de l achat d un voyage. Elles ne doiventjamaisvousêtreimposées.lesrisquescouvertssontdetroissortes. Annulationduvoyage Le contrat détermine les conditions précises et limitatives de la prise en charge. Elles diffèrentd uncontratàl autre.vérifiezquelesgarantiesrépondentàvotreattente. L assistance Ellepeutprévoirlapriseenchargedurantleséjour: - durapatriementmédical; - duremboursementdesfraismédicaux; - desfraisderecherche,sauvetage,depremiersecours; - d'uncapitaldécès,invalidité... Cesgarantiesvoussontparfoisdéjàacquisesdanslecadredevotreassurancehabitation, votre mutuelle, ou bien encore au titre des services de vos cartes bancaires, vérifiez! Comparezégalementavecd autresproduits. Lagarantiepertedebagages Vérifiezlesconditionsdecettegarantie.Elleestparfoisprévueparlacompagnieaérienne surlaquellevousallezvoyager. Conseils Commepourtouteslesassurances,pouréviterunedéconvenue,unelectureminutieusedes clausesducontratestindispensable

8 Partirauderniermoment Lesvoyagesàprixréduit Ilarrivequedesorganisateurs,silegroupedeclientsn estpascomplet,cèdentjusteavant ledépartdesvoyagesouséjoursavecdesréductionsimportantes. S ilvousfautorganiserdesvacances,«endernièreminute»,n hésitezpasàcontacterdes agences. Certaines se sont même spécialisées dans ces voyages ou séjours vendus en promotions,etcertainsclientsensontdeshabitués. Ellesdoiventrespecterlesmêmesobligationsquelesautresagences: - immatriculation sur le registre des agents de voyages et autres opérateurs de la ventedevoyagesetdeséjourstenuparatoutfrance, - informationpréalable,contratdevoyage. Lesagencesenligne,quiproposentleursoffressurInternet,sontégalementsoumisesàces obligations.

9 Réglerunlitige Silevoyagenecorrespondpasàcequivousétaitpromisetqu ils agitd élémentsobjectifs etvérifiables,voiciquelquesconseilspouragir. Pendantlevoyage Si les services fournis ne correspondent pas à ceux promis dans les catalogues, contrats, titresdetransportetcontratd assurance,surplace,constituezdespreuves: témoignagesrédigésetsignéspartouslesmembresdugroupe,àexpédieràl agencede voyagesparlettrerecommandéeavecaccuséderéception; photosdatéesetlocaliséesparuntiers,ouauthentifiéesparuneautoritélocale; imprimésetdocumentsofficielsconfirmantlafermetured unhôtel,l inexistenced unvol aérien,leshorairesdelacompagnieaérienne Vérifiez que tous ces documents sont datés et recueillezles témoignages utilessur place. Conservezundoubledetouteslescorrespondancesadresséesaumomentdel inscription. Faitesconstaterlesmanquementssurlafiched appréciation,quivousestremiseavecvos documentsdevoyage. Aprèslevoyage Intervenezleplusrapidementpossibleauprèsdel agencedevoyages:constituezundossier rassemblanttouslesélémentsdepreuverecueillis,joignezylafiched appréciationremise parl agence.lesmodalitésderéclamation,notammentlesdélais,figurentàvotrecontrat. Exposezclairementlelitige.Chiffrezlepréjudicematériel(décomptedesfraisd hôtel,des repas, des transports à rembourser avec pièces justificatives si possible) et le préjudice moralpourvacancesgâchées.vousobtiendrezsouventunarrangementàl amiable. L assureurdel agencedevoyages Vous pouvez demander réparation directement à l assureur qui garantit la responsabilité civileprofessionnelledel agencedevoyages.relisezlarubrique«conditionsgénérales»de votrecontrat. Saisirlemédiateur Sivousn avezpuobtenirunrèglementàl amiabledirectementenvousadressantàl agence devoyage,vouspouvez,depuisle1erjanvier2012,saisirlemédiateurtourismevoyage, chargé de favoriser une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal, en remplissantleformulairedesaisinedisponiblesurlesitewww.mtv.traveletenl'envoyantà l'adressesuivante: MTVMédiationTourismeVoyageBP PARISCedex17.

10 Lescoffretscadeaux Manque de temps, crainte de ne pas faire plaisir, panne d inspiration, diversité de l offre plusieursraisonsexpliquentl engouementpourcescoffretscadeaux,«pratiques»à offrirentouteoccasion. Unconceptcadeauoriginal Les coffrets cadeaux se présentent sous la forme d une boîte qui comprend un catalogue détaillant les prestations auxquelles le bénéficiaire du coffret peut avoir accès (liste des prestataires et descriptif de la prestation offerte), ainsi qu un chèque cadeau sans valeur faciale.lebénéficiaireducoffretcadeauchoisitdoncuneprestationetrèglel établissement prestataire,surplace,aveclechèquecadeau. Lesprestationsproposéesdanscescoffretssonttrèsdiversesmaisengénéralregroupées parthème:lesséjours(auchâteau,enhôtelleriedecharme,enchambred hôtes ),lebien être (soins en thalasso ou en instituts de beauté ), les activités sportives insolites (parachutisme,conduitesportive ),lagastronomie,lestravauxpratiques(coursdecuisine, séanced œnologie ). Enoutre,lescoffretscadeauxpeuventconveniràtouslesbudgetsetàtouslesprofilsen raisondelavariétédesprestationsetdestarifsproposés. Lesconseilsd utilisation > Ne pas tarder à réserver après réception du coffret afin de vraiment choisir la date de réalisation de l événement et de ne pas se limiter aux places restantes proposées par le prestataire >Regarderattentivementladatedevaliditédel offre plusd unanengénéral pouréviter les déconvenues de la réservation au dernier moment (plus de disponibilités, liste d attente ) Lescoffretscadeauxdevoyages&séjours Depuis la loi n du 22 juillet 2009 de modernisation et de développement des servicestouristiques,leséditeursdecoffretscadeauxincluantdesprestationsentrantdans lechampducodedutourismesontsoumisauxdispositionsdececoderelativesàlavente devoyagesetdeséjours(articlel.2111). Ilssontdoncnotammenttenusdes immatriculerauregistredesagentsdevoyages,avecce que ce régime juridique induit en termes d obligations (garantie financière, assurance en

11 responsabilité civile garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelleetdeconditionsd aptitudeprofessionnelle). De plus, les éditeurs de coffrets cadeaux sont responsables de plein droit de la bonne exécutiondesobligationsrésultantducontrat. SignalerunedéconvenueàlaDirectiondépartementaledelaprotectiondespopulations En tant que bénéficiaire d un coffret cadeau, si vous rencontrez une déconvenue lors de l utilisation de l activité choisie, liée par exemple à la qualité de la prestation (prestation «bâclée»,effectuéepartiellementounonconformeàcelleprésentéedanslecataloguedu coffret), vous pouvez le signaler à la Direction Départementale de la Protection des Populations ou Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations(DDPPouDDCSPP)quipourravérifierauprèsduoudesopérateursencausele respectdesdispositionsdescodesdecommerce,delaconsommationetdutourismeet,le cas échéant, envisager des suites sur la base de l article L.1211 du Code de la Consommation(pratiquescommercialestrompeuses).