Description de service Support matériel de base

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1 Présentation du service Dell a le plaisir de proposer le (le «Service» ou le «Service de base») conformément au présent document («Description de service») et à l'éventuel niveau de service sur site ou par courrier acquis par le Client. Ce Service propose un support concernant les défaillances couvertes par la garantie limitée du Client, telle qu'elle a été définie au moment de l'achat ou de l'extension/du renouvellement pour les produits de type poste client, serveur, solution de stockage et solution réseau de marque Dell. Plus précisément, le Service de base comprend les fonctions de support suivantes : Accès à la file d'attente de support téléphonique de base qui se charge du dépannage matériel de base des Produits pris en charge (sur la base de la définition ci-dessous) pendant les heures ouvrables (du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00, sauf les jours fériés). Dépannage à distance des problèmes de support courants, par lequel, selon disponibilité et avec l'accord du Client, les techniciens Dell se connectent directement au système de l'utilisateur via une connexion Internet sécurisée afin d'accélérer et d'améliorer le processus de dépannage. Accès au support en ligne via le site qui propose un accès 7 jours/7, 24 heures/24 à des informations techniques. Envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces sous garantie sur le lieu d'activité du Client pendant les heures ouvrables (si nécessaire et en fonction du niveau de service sur site souscrit) pour les réparations et les résolutions de problèmes dues à un défaut matériel ou de fabrication du Produit pris en charge. Service ERE et support (si nécessaire et en fonction du niveau de service souscrit) pour les réparations et les résolutions de problèmes dues à un défaut matériel ou de fabrication du Produit pris en charge. Produit pris en charge : Ce Service est disponible pour certains systèmes Dell OptiPlex, Latitude, Dell Precision, ordinateurs Vostro, imprimantes Dell, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect en configuration standard (le «Produit pris en charge»). Le Produit de base pris en charge par cette Description de service est mentionné sur la facture Dell du Client. Un contrat de Support basique distinct doit être souscrit par le client pour chaque Produit pris en charge (par exemple, l'imprimante raccordée à un système pris en charge n'est PAS couverte, à moins qu'elle ne fasse elle-même l'objet d'un contrat de support). Chaque Produit pris en charge sera identifié par un numéro de série («Numéro de série»). Lisez attentivement cette Description de service. Dell se réserve le droit de changer ou de modifier à sa convenance les conditions générales énoncées dans la présente Description de service et de décider des conditions dans lesquelles elle appliquera lesdits changements aux Clients actuels comme aux Clients futurs. Procédures de support Contacter Dell pour l'obtention de ce Service Demandes de support non urgentes : Pour les problèmes ne nécessitant pas de réponse urgente, le Client peut soumettre une demande de service en ligne via le site Web du support technique pour la région concernée : Site Web : L Europe : File d'attente du support matériel par téléphone : Le Support basique est disponible pendant les heures ouvrables, du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00, sauf les jours fériés. 1. Avant que le client ne contacte Dell, il devra se munir des informations suivantes : Numéro de série et/ou numéro de dossier. Facture et numéros de série du produit pris en charge. Numéro de modèle du produit pris en charge. v 1.0, Page 1 de 7

2 Version actuelle du système d'exploitation. Marque et modèle de tous les périphériques utilisés (p.ex. modem) et Description du problème et de toute tentative de dépannage déjà entreprise. 2. Appel au support Appelez le numéro de téléphone suivant pour bénéficier de ce Service : pour trouver le bon numéro d appel : byphone_prod?c=fr&cs=rc &l=fr&s=pad Téléphonez d'un endroit où vous pourrez, si nécessaire, accéder physiquement au Produit pris en charge pendant le dépannage téléphonique. Les appels passés à ce numéro de Support en dehors des heures ouvrables normales (de 8h00 à 17h00, sauf les jours fériés) peuvent faire l'objet d'une attente beaucoup plus longue. L'analyste peut être amené à planifier un rappel pendant les heures ouvrables normales. Indiquez le Numéro de série du Service et toute autre information demandée par l'analyste. L'analyste va vérifier le niveau d'assistance et la validité des services. Indiquez le Numéro de série du Service et toute autre information demandée par l'analyste. L'analyste va vérifier le niveau de support et la validité du service pour le Produit pris en charge. 3. Contribution au dépannage téléphonique Lorsqu'on vous le demande, identifiez les messages d'erreur reçus et le moment où ils apparaissent, quelles activités ont précédé le message d'erreur et quelles démarches ont déjà été entreprises par le client. Indiquez la version actuelle du système d'exploitation. Donnez la marque et le modèle de tous les périphériques utilisés (p.ex. modem). L'analyste va parcourir une série d'étapes standard de dépannage au téléphone afin de diagnostiquer le problème. Si les Clients ne désirent pas ou ne sont pas capables d'effectuer le dépannage par téléphone, ils doivent faire évoluer le niveau de service du Produit pris en charge au niveau ProSupport et ensuite acheter les diagnostics sur site en option. Si une intervention sur site est nécessaire, l'analyste va donner de plus amples instructions au Client. Support sur site Les options d'intervention sur site varient selon le type de service acquis par le Client. La facture du Client précise le type d'intervention sur site acquis par le Client. Si toutes les conditions générales applicables qui ont été définies dans cette Description de service sont respectées et si le Client a acquis un service de support sur site, l'analyste déterminera si le problème nécessite l'envoi sur site d'un technicien et/ou de pièces une fois l'identification du problème et le dépannage de base réalisés par téléphone. Dell enverra un technicien de service sur le site du Client (mentionné sur la facture du Client ou sur un autre accord applicable signé séparément entre Dell et le Client) si cela s'avère nécessaire, conformément au tableau ci-dessous. Le travail peut être momentanément suspendu si des pièces ou ressources supplémentaires venaient à manquer. Il reprendrait cependant dès que les pièces et ressources nécessaires seraient disponibles. v 1.0, Page 2 de 7

3 Type d'intervention sur site Service d'intervention sur site le jour ouvrable suivant Délai d'intervention sur site A la suite du dépannage téléphonique, un technicien est généralement envoyé sur site le jour ouvrable suivant. Restrictions/Conditions spéciales Disponible durant les 5 jours ouvrables de la semaine, hors jours fériés ; heures ouvrables locales. Les clients passant un appel chez Dell après 17h et/ou ayant effectué un envoi après cette heure devront peut-être attendre un jour ouvrable supplémentaire pour recevoir l'intervention d'un technicien. Uniquement disponible pour certains modèles Dell. Lorsque le service d'intervention le jour ouvrable suivant n'est pas disponible, un autre contrat de niveau de service doit être conclu. Visite de service manquée. Si le client ou son représentant autorisé est absent lorsque le technicien se présente, ce dernier ne peut pas intervenir sur le Produit pris en charge. Il laissera alors une carte informant le Client de son passage. Dans ce cas, le Client peut se voir facturer des frais supplémentaires pour la deuxième visite. Support du service d'enlèvement et retour Le service d'enlèvement et retour en Europe inclut, à partir de la date de livraison, un service de support destiné à assurer votre tranquillité d'esprit. Si un système tombe en panne, le service ERE de Dell peut offrir un service d'enlèvement, de réparation et de retour une fois les procédures de support énumérées ci-dessous terminées (y compris un service de diagnostic du problème en ligne ou par téléphone), et ce pendant toute la durée de la période de service*. Ce service est disponible pour les systèmes Inspiron, Latitude et Dimension uniquement. * Voir la facture pour obtenir confirmation de la durée du service. Après cette période, le service est soumis à un paiement séparé. En dépit de la durée de la période de service, Dell propose une prise en charge matérielle d'un an non extensible qui s'applique aux consommables et accessoires Dell tels que les supports, les sacoches, les batteries des CMOS et des ordinateurs portables. Après expiration de la durée de service initiale, il est possible de souscrire à une couverture de service facturée en sus. ll. Procédures de support : les 4 niveaux de support Le service ERE de Dell complète vos droits statutaires et se compose des services de support standard suivants et d'un service d'enlèvement, réparation et retour, si nécessaire : 1. Assistance à la mise en route de 30 jours : Dell offre un programme de support téléphonique de 30 jours sans frais supplémentaires pour l'optimisation de l'installation, la configuration et les questions d'utilisation limitée pendant la période de 30 jours qui suit la livraison du système. Ce programme est disponible pour les systèmes d'exploitation et applications d'ordinateur de bureau/portable installés en usine. 2. Support technique complet en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : le site Web de support technique standard de Dell offre un support en ligne comprenant des informations de dépannage, des outils permettant de diagnostiquer les problèmes et des téléchargements. 3. Support technique par téléphone : Dell assure un service de support technique par téléphone, 24 heures/24, 7 jours/7, pour aider tous ses clients à résoudre les problèmes liés à leur matériel Dell. v 1.0, Page 3 de 7

4 4. Service d'enlèvement et retour en Europe : comprend la main-d'œuvre et la réparation ou le remplacement des pièces du système principal, y compris le moniteur, le clavier et la souris, s'ils n'ont pas été commandés séparément, dans les 6 jours ouvrables qui suivent la confirmation du diagnostic auprès du support technique Dell. Le Service de base exclut les éléments suivants : Le support ou l'assistance pour le système d'exploitation, les bases de données et les problèmes logiciels. Le remplacement de supports pour les logiciels qui ne sont pas fabriqués par Dell ou qui ne portent pas la marque Dell (par exemple Microsoft Office) ou pour les logiciels qui ne sont plus fournis par Dell avec des nouveaux systèmes. Le support pour la configuration, l'optimisation, l'installation, le transfert ou les mises à jour. L'accès à des ingénieurs experts. Le service d'envoi rapide (Fastrack). L'envoi en urgence ou les niveaux de gravité des incidents déterminés par le client. La gestion des cas ou la gestion des demandes d'intervention. La garantie, la réparation ou tout autre type de service pour les produits tiers ou le support collaboratif avec les vendeurs ou les partenaires tiers. Les accessoires, les équipements d'exploitation, les périphériques ou les composants tels que batteries, trames, et couvertures. La maintenance préventive. Le support ou la réparation du Produit pris en charge en cas de dommages ou de défaut au niveau cosmétique uniquement, ou à un point n'altérant pas le fonctionnement du dispositif. Dell n'est pas tenu de réparer les dommages dus à l'usure normale ou les dommages superficiels de type rayures et entailles. Le support pour l'équipement endommagé suite à une utilisation inappropriée, à un accident ou à une utilisation abusive du Produit pris en charge ou de ses composants (notamment l'utilisation de tensions incorrectes, de fusibles incorrects, d'accessoires ou de dispositifs incompatibles, une ventilation insuffisante ou incorrecte, ou une mauvaise interprétation des instructions d'opération), la modification, un mauvais environnement physique ou un mauvais environnement de fonctionnement, la maintenance inappropriée de la part du Client (ou de l'agent du Client), le déplacement du système de base pris en charge, le retrait et l'altération de l'équipement ou des étiquettes d'identification, ou la panne provoquée par un produit pour lequel Dell n'est pas responsable. Les réparations occasionnées par des problèmes logiciels, ou résultant de l'altération, du réglage ou de la réparation effectués par une autre personne que Dell (ou ses représentants autorisés). Les éléments achetés et/ou installés via le site Web Dell Logiciels & Périphériques (ReadyWare). Les éléments d'intégration personnalisée en usine pour professionnels ne seront pas pris en charge sauf si vous en faites la demande à Dell par écrit. Le support pour les dégâts occasionnés par une catastrophe naturelle, y compris la foudre, les inondations, les tornades, les tremblements de terre et les ouragans. Toute récupération ou tout transfert de données. Toute activité ou tout service non expressément mentionné dans la présente Description de service. Responsabilités du Client Sauvegarde des logiciels/données. Il est de la responsabilité du Client d effectuer une sauvegarde de toutes les données, des logiciels et des programmes existants des Produits pris en charge avant toute prestation de service par Dell. DELL NE PEUT ETRE TENU POUR RESPONSABLE DE LA PERTE OU DE LA RECUPERATION DE DONNEES, DE PROGRAMMES OU DE LA PRIVATION DU/DES SYSTEME(S) OU DU RESEAU. Autorisation d accès. Le Client garantit qu'il possède l'autorisation pour Dell et le Client d'accéder et d'utiliser le Produit pris en charge, avec les données, les composants matériels et logiciels qu'il contient, v 1.0, Page 4 de 7

5 dans le but de fournir ces Services. Si le Client ne dispose pas encore de cette autorisation, il est de sa responsabilité de l'obtenir à ses frais, avant qu'il ne demande à Dell de fournir ces Services. Coopération avec un analyste par téléphone et un technicien sur site. Le Client s'engage à coopérer et à suivre les instructions données au téléphone par l'analyste Dell et ses techniciens sur site. Notre expérience démontre que la plupart des problèmes et des erreurs système peuvent être résolus par téléphone suite à une étroite coopération entre l'utilisateur et l'analyste ou technicien. Versions prises en charge. Le Client doit maintenir les logiciels et le ou les Produits pris en charge aux niveaux minimum de mise à jour ou de configuration définis par Dell, tels qu indiqués sur PowerLink pour le stockage Dell EMC ou à l adresse pour les Produits pris en charge. Le Client doit également s'assurer de l'installation de pièces de remplacement, de correctifs, de mises à jour logicielles ou de versions ultérieures qu'exigera Dell pour que le(s) Produit(s) pris en charge puissent bénéficier de ce Service. Garanties des fabricants tiers. Ces Services peuvent exiger que Dell accède à du matériel ou à des logiciels dont il n'est pas le fabricant. Les garanties de certains autres fabricants peuvent être annulées si Dell ou quiconque autre que le fabricant utilise ledit matériel ou logiciel. Il est de la responsabilité du Client de s'assurer que l'intervention de Dell n'affectera pas de telles garanties ou, si tel est le cas, que les conséquences soient acceptables pour le client. DELL NE PEUT ETRE TENU POUR RESPONSABLE DES GARANTIES PROPOSEES PAR DES PRESTATAIRES TIERS NI DES EFFETS DES SERVICES DELL SUR LESDITES GARANTIES. Obligations sur site. Lorsque les services exigent une intervention sur site, le Client doit fournir un accès libre, sûr et suffisant à ses installations et au(x) Produit(s) pris en charge. Un «accès suffisant» implique la mise à disposition d'un large espace de travail, de l'électricité et d'une ligne de téléphone locale. Un moniteur ou un écran, une souris (ou un dispositif de pointage) et un clavier doivent aussi être fournis (SANS frais supplémentaires pour Dell), au cas où le système ne disposerait pas de ces éléments. Support postal. Dans les cas où les Services requièrent une procédure d'envoi par la poste, le client doit respecter tous les termes et procédures correspondants. REMARQUE : Si le Client ne respecte pas les conditions et termes mentionnés dans la présente Description de service, Dell n'est pas tenu d'assurer la prestation de Service. Informations complémentaires importantes Limitations géographiques. Les Services dont il est question dans cette Description de service ne seront disponibles que pour les acquéreurs initiaux du Produit pris en charge au sein du pays d'achat ou aux endroits où un service de ce type est disponible conformément aux indications de Dell. Ils seront également à la disposition de toute personne recevant cette Description de service dans le cadre d'un transfert par l'acheteur initial, conforme aux procédures de transfert de Dell. Certains Services se limitent à l'emplacement de livraison initial du produit. Cisco. Dell a conclu un contrat avec Cisco et utilise les ressources techniques de Cisco pour assurer le support continu de certains produits Cisco dans le cadre de la solution de services globale de Dell. Délégation. Dell peut déléguer ces Services et/ou la Description de service à d'autres fournisseurs de services tiers qualifiés. Remplacement complet d'une unité. Si l'analyste détermine que le composant du Produit pris en charge défectueux est un composant qu'il est facile de déconnecter et de reconnecter (comme un clavier ou un moniteur), ou si l'analyste détermine que le Produit pris en charge est une unité qui doit être entièrement remplacée, Dell se réserve le droit d'envoyer une unité de remplacement au Client. Si un technicien Dell fournit une unité de remplacement au Client, ce dernier doit céder le Système ou le composant défectueux au technicien Dell, à moins que le Client ait souscrit au service Conservez votre disque dur pour le système défectueux, auquel cas il peut conserver le(s) disque(s) dur(s) concerné(s). Si le client ne cède pas l'unité défectueuse au technicien Dell, comme précisé plus haut, ou si (dans le cas où l'unité de remplacement n'a pas été livrée personnellement par un technicien Dell) l'unité défectueuse n'est pas retournée dans les dix v 1.0, Page 5 de 7

6 (10) jours, le Client s'engage à payer Dell pour l'unité de remplacement à réception de la facture. Si le Client ne paie pas cette facture dans les dix (10) jours après sa réception, Dell peut mettre fin à la présente Description de service, en plus d'autres droits et recours légaux dont dispose Dell. Propriété des pièces. Toutes les pièces retirées du Produit pris en charge suite à une intervention et retournées à Dell deviennent la propriété de Dell. Le Client doit payer Dell au prix de vente actuel toute pièce retirée du Produit pris en charge et conservée par le Client (sauf les disques durs des systèmes couverts par le service Conservez votre disque dur), si ce Client a reçu des pièces de rechange de la part de Dell. Dell utilise des pièces neuves ou reconditionnées conçues par divers fabricants pour effectuer toute réparation couverte par la garantie. Pièces stockées. Dell dispose actuellement de plusieurs stocks de pièces partout dans le monde. Certaines pièces peuvent ne pas être stockées près du site du Client. Si une pièce nécessaire à la réparation du Produit pris en charge n'est pas disponible dans un entrepôt Dell situé près du site du Client et qu'elle doit être transférée d'un autre entrepôt, elle sera alors envoyée le jour suivant. Limitations du support. Dell ne peut être tenu responsable de toute panne ou retard en termes de performances dû(e) à une raison n'étant pas de son ressort. Le Service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le Produit pris en charge a été conçu. Durée et renouvellement du contrat. Le client bénéficiera des Services pour la durée indiquée sur sa facture. Avant l'échéance du service, le Client peut prolonger sa durée selon les options disponibles et conformément aux procédures de Dell alors en vigueur. Par ailleurs, Dell peut proposer, à son initiative, de renouveler le Service en envoyant au Client une facture de renouvellement des Services. Le Client peut, à son tour, et seulement si la loi le permet, consentir à ce renouvellement de Services en payant la facture avant la date d'échéance. Le paiement de la facture de renouvellement indique l'accord du Client concernant le renouvellement des Services pour la durée prévue par ladite facture. Si le Client choisit de ne pas payer la facture de renouvellement, les Services prennent fin à la date d'expiration mentionnée sur la facture d'origine ou sur la dernière facture payée. Transfert. Ces Services sont fournis au(x) site(s) indiqué(s) sur la facture du Client ou conformément à l'accord préalablement signé entre Dell et le Client. Le Client s'engage à prévenir Dell au moins trente (30) jours avant le transfert de tout Produit pris en charge à l'adresse suivante : Ces Services ne sont pas disponibles pour tous les sites. L'obligation de Dell de fournir ces Services pour les Produits pris en charge transférés dépend de sa disponibilité locale et peut faire l'objet de frais supplémentaires, d'une inspection et d'une nouvelle homologation des Produits pris en charge transférés, selon les tarifs horaires et les frais de conseil de Dell en vigueur. Le Client octroie à Dell un accès libre, sûr et suffisant à ses locaux pour que Dell puisse remplir ses obligations. Ce Service n'inclut pas le support pour tout dommage survenu lors du déplacement d'un Produit pris en charge d'un emplacement géographique à un autre ou d'une entité à une autre. Annulation. Le Client peut mettre fin à ce Service dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception du Produit pris en charge et à condition que Dell en soit informé par écrit. Si le Client annule ce Service dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception du Produit pris en charge, nous enverrons au Client le remboursement total de la commande, déduction faite du coût des plaintes adressées en vertu de la présente Description de service, le cas échéant. Toutefois, si un délai supérieur à trente (30) jours s'est écoulé depuis la réception du Produit pris en charge, le Client ne peut plus annuler ce Service, à moins qu'une loi nationale/régionale en vigueur ayant force obligatoire ne dispose du contraire. Dell peut annuler ce Service à sa convenance pendant la durée du contrat pour l'un des motifs suivants : Le Client n'a pas payé le prix total du Service établi sur la facture ; a fait une déclaration inexacte à Dell ou à ses agents ; a refusé de coopérer ou a menacé de quelque manière que ce soit l'analyste du support ou le technicien sur site ; a mal utilisé le Service à plusieurs reprises pour des problèmes n'entrant pas dans le v 1.0, Page 6 de 7

7 cadre de ce Service ; a enfreint les conditions générales établies par la Description de service ou ne les a pas respectées. Si Dell annule ce Service, nous enverrons au Client une notification écrite de l'annulation à l'adresse indiquée dans nos dossiers. Cette notification inclura le motif de l'annulation et sa date de mise en vigueur, qui ne peut être inférieure à dix (10) jours après la date d'envoi du préavis d'annulation au Client, sauf si la législation nationale prévoit d'autres dispositions d'annulation ayant force obligatoire. SI DELL ANNULE LE SERVICE CONFORMEMENT A CE PARAGRAPHE, LE CLIENT NE POURRA BENEFICIER D'AUCUN REMBOURSEMENT DES FRAIS PAYES OU DUS A DELL. Dell pourra, à sa convenance, mettre fin à cette Description de service en donnant un préavis de trente (30) jours au Client. Dans ce cas, le Client pourra bénéficier d'un remboursement au prorata de tous les frais de support qu'il n'aura pas payés. Les remboursements seront déterminés par Dell, en fonction du temps écoulé et/ou du nombre d'incidents, à sa convenance. Transfert de service. Sous réserve de limitations précisées dans la présente Description de service, le Client peut transférer ce Service à une tierce partie qui achète le Produit pris en charge avant l'expiration de la durée de service actuelle, pourvu que le Client soit l'acquéreur d'origine du Produit pris en charge et de cette Description de service, ou que le Client ait acquis le Produit pris en charge ainsi que cette Description de service au propriétaire d'origine (ou à un cessionnaire précédent) et qu'il ait observé les procédures de transfert précisées dans cette Description de service (comprenant les conditions de transfert indiqués plus haut) et sur Des frais de transfert peuvent être appliqués. Notez que si le Client ou son cessionnaire transfère le Produit pris en charge vers un emplacement où le Service n'est pas disponible ou est disponible à un prix différent de celui payé par le Client, il est possible que le Client ne puisse bénéficier de ce Service ou doive engager des frais supplémentaires pour conserver les mêmes catégories de support à son nouvel emplacement. Si le Client décide de renoncer à ces frais supplémentaires, le Service du Client pourra être automatiquement transféré vers les catégories de support disponibles à son nouvel emplacement pour le même prix ou à un prix moindre, sans remboursement de la différence de prix. Hormis les cas décrits plus haut, le Client ne peut conférer ou transférer de quelque manière que ce soit le Service et les droits du Client qui en découlent, ou déléguer les obligations du Client, sans avoir obtenu au préalable une autorisation écrite de Dell. Toute tentative de cette nature sera déclarée nulle. Conditions générales. Dell a le plaisir de proposer ces Services conformément à la présente Description de service et aux conditions générales du contrat-cadre de services au Client Dell disponibles à l'adresse suivante : ou à l'accord applicable signé préalablement entre le Client et Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude et Vostro sont des marques de Dell, Inc. Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation. v 1.0, Page 7 de 7