Solutions de communications intelligentes pour les sociétés financières

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1 Solutions de communications intelligentes pour les sociétés financières Les solutions de communication intelligentes d Avaya permettent aux sociétés opérant sur les marchés financiers de doter une nouvelle génération de traders et de courtiers d outils qui leur permettent de travailler plus efficacement. Les sociétés opérant sur les marchés financiers peuvent améliorer l expérience des employés et des clients, tout en réduisant les coûts et en satisfaisant aux nouvelles exigences réglementaires, en intégrant des capacités de communication intelligentes dans leurs infrastructures de réseau existantes. Les sociétés financières disposent d une opportunité exceptionnelle de gagner des avantages concurrentiels en intégrant dans leurs réseaux des solutions de communication intelligente. Ces dernière leur offrent les nouvelles fonctions en temps réel particulièrement recherchées par leur secteur, décloisonnent les communications pour accroître la productivité et le service client et donnent aux traders et courtiers (entre autres) des outils pour gagner en efficacité. Avaya aide les sociétés financières à atteindre ces résultats avec des solutions de communication intelligente conçues pour les réseaux de communications actuels : PRESENTATION GENERALE 1

2 «Pour que nous restions compétitifs, il est essentiel que les clients puissent contacter facilement nos collaborateurs. Avaya nous offre la capacité de rester en contact, que nous soyons ou non au bureau, grâce à la fonction d extension au téléphone mobile. Cette fonction nous permet également de tirer parti de nos solutions de messagerie et d enregistrement voix pour répondre à certaines des exigences de notre organisation en matière de conformité et de sécurité. Les solutions Avaya nous ont donc permis d améliorer la disponibilité de nos collaborateurs, tout en réduisant les coûts d effectifs opérationnels.» Alphonse Edouard Dune Capital Management LP En facilitant l extension de l accès aux télétravailleurs et travailleurs nomades, pour accroître la disponibilité des informations et des experts des marchés de l ensemble de leur organisation. En permettant aux assistants d aider plus efficacement les teneurs de marché les plus performants. En créant une organisation plus réactive prenant en charge des interactions homogènes sur plusieurs médias, garantissant ainsi une véritable différenciation de votre marque par le service et l expérience client. En identifiant et en tirant parti des transactions qu offrent une opportunité de vente croisée, en augmentant la part de portefeuille et la notoriété auprès de vos investisseurs. En répondant aux besoins de la nouvelle génération d employés et de clients pour qui les outils d information et de communication de pointe sont une évidence. Les solutions Avaya rassemblent une vaste gamme de fonctionnalités de communications, de la téléphonie de base aux offres de mobilité sur mesure, en passant par la messagerie électronique et la messagerie vocale, les options de libre-service et les solutions de centre de contacts. Les solutions leaders proposées par Avaya et son réseau de partenaires, qui comprend IPC et BT, deux des leaders mondiaux des systèmes de communications pour les opérations boursières, sont conçues pour accroître l efficacité et la flexibilité de l ensemble de votre organisation. Communications rationalisées Les acteurs du secteur du trading financier ont besoin de solutions de communications uniques et très spécialisées, telles que, notamment, tables de change, veille des lignes (transactions par communications vocales), services de réseau voix, enregistrement vocal, réseaux privés dédiés, reprise sur sinistre, conformité et solutions de sécurité. Ces solutions dédiées, qui répondent à des besoins de communications spécifiques, entravent souvent la rentabilité du travail d équipe et du service client. Il peut être difficile, par exemple, pour un système de téléphonie de bureau, d accéder à une solution de turret et d interagir avec elle. En conséquence, il existe un risque de manque d efficacité des communications avec les clients et les contreparties clés et de perte de temps en tâches administratives, pour les traders. Les solutions de communications intelligentes d Avaya permettent de trouver des solutions individuelles et de franchir les barrières traditionnelles des réseaux pour les intégrer dans un seul et même réseau distribué logique. Les turrets voix individuels, par exemple, peuvent être associés à différents commutateurs qui permettent aux traders d accéder à tout ce dont ils ont besoin pour rester productifs. Les systèmes de téléphonie Avaya peuvent fonctionner comme des extensions hors salles de marché des trading turrets : les appels des traders peuvent être couverts et les assistants peuvent participer directement au contact client. 2

3 Lorsque les tâches administratives peuvent être plus facilement confiées aux assistants, les éléments les plus performants ont plus de temps à consacrer aux clients pour développer l activité. Des lignes privées VoIP de traders peuvent être fournies simultanément à différentes salles de marché, pour réduire les installations redondantes et améliorer la flexibilité et l efficacité. Les ressources de back-office peuvent être hors site (et donc hors des zones à forte valeur immobilière) protégées et sécurisées, et connectées via un réseau IP d entreprise ou via l environnement TDM traditionnel dont nombre de traders apprécient la sécurité. On peut également envisager une association de fonctions TDM traditionnelles et IP fonctionnant ensemble de façon homogène. Réaction en temps réel Les clients des marchés financiers savent souvent exactement ce qu ils veulent et le veulent sans délai. Il est donc très probable que votre niveau de réactivité soit l élément le plus déterminant pour la satisfaction client. Combien de temps vous faut-il pour réunir les bonnes ressources pour apporter la bonne réaction? Dans le secteur des services financiers, on considère que 80 % des employés sont mobiles. Dans le secteur des marchés financiers, plus particulièrement, où chaque seconde compte, Avaya peut améliorer sensiblement la réactivité des organisations en étendant les fonctions de communication évoluées aux dispositifs mobiles standard dans le monde entier. (La figure 1 représente les fonctions types des sociétés opérant sur les marchés financiers et leur mobilité relative.) Les employés mobiles peuvent accéder à toutes les fonctions de communication dont ils disposent au bureau. Ils peuvent connecter un téléphone IP (et notamment un softphone sur leur ordinateur portable) ou utiliser un téléphone mobile ou un PDA pour gérer les appels ; consulter et écouter leurs messages vocaux et électroniques en une seule opération, avec une seule boîte de messagerie ; organiser des conférences téléphoniques à la volée ; enregistrer les appels selon les besoins ; satisfaire aux règlements sur les valeurs mobilières, etc. Les cadres supérieurs sont joignables par un numéro unique et disposent de fonctions et de filtres garantissant la gestion et l acheminement prioritaires des appels et demandes sensibles. Les employés mobiles ainsi équipés sont toujours joignables par leur numéro de téléphone de bureau direct et n ont plus besoin de communiquer leur numéro personnel et leur numéro de téléphone mobile. (De plus, si un employé quitte la société, cela élimine le risque que les clients continuent de l appeler sur son téléphone mobile.) En outre, l accès aux fonctions de communication par commandes vocales est une commodité mais aussi un élément de sécurité non négligeable au volant. Mobile/ distant Figure 1 MOBILITÉ Fixe Faibles Les solutions de mobilité d entreprise Avaya offrent des avantages aux utilisateurs tout en permettant au management de rassembler des informations importantes sur l utilisation des communications mobiles. Vous pouvez par exemple repérer les employés qui passent peu d appels et concluent beaucoup de transactions, percer leur «secret» et en faire bénéficier l entreprise. En outre, les employés très mobiles/à forte marge disposant d outils de gestion des archives, et notamment d outils de comptabilité et d enregistrement des appels, sont mieux armés pour satisfaire aux règlementations applicables aux sociétés financières telles que les lois Graham Leech Bliley et Sarbanes Oxley. Les solutions de communication intelligente d Avaya n imposent aucun moyen ou dispositif de communication, elles établissent les standards et partenariats qui vous permettent de choisir la bonne solution, pour la bonne personne, au bon moment. Assistants Directeurs d agence Agents de centre de contacts Traders Dirigeants MARGES SUR LES TRANSACTIONS Commerciaux Courtiers Gérants de fonds Élevées 3

4 Une expérience homogène dans tous les réseaux Aujourd hui, la réussite des acteurs des marchés financiers repose sur la maîtrise de médias multiples. Une infrastructure multimédia exige des mesures pour créer un niveau de qualité cohérent sur tous les canaux, en facilitant la collaboration et en rendant l information et/ou le personnel le plus précieux disponibles sur chaque média et entre les différents médias, à l aide de la vidéoconférence, de la mobilité d entreprise, du SIP (Session Initiated Protocol) et d autres moyens de communication. Avec ce type de fonctions, trouver un expert pour répondre à la question d un client peut devenir aussi simple que faire appel à un service FindExpert, qui localise l expert selon des critères de présence, de règles personnelles et de règles commerciales en utilisant tous les moyens de communication : Libre-service/vente incitative L intégration des informations vers le centre de contacts, par exemple, permet de contacter les clients représentant d importantes opportunités de vente (en fonction des liquidités). Converger vers les communications intelligentes L intégration des communications intelligentes dans le réseau est un élément essentiel pour dégager de la valeur commerciale. La Figure 2 représente les étapes types de l évolution vers les communications intelligentes. La plupart des sociétés commencent par s équiper de réseaux voix et données distincts connectés indépendamment aux applications d entreprises avant de passer à l étape de convergence en migrant vers la téléphonie sur IP et en ajoutant des communications unifiées et des centres de contacts. A l étape de convergence, les sociétés exploitent la puissance de la technologie IP pour créer un modèle de gestion réellement mondial, dans lequel l emplacement physique des ressources humaines et techniques n a plus d importance, celles-ci devenant accessibles aux collaborateurs en déplacement. Les applications d entreprise sont distribuées selon les besoins. A l étape d intégration, les applications d entreprise précédemment compatibles mais distinctes peuvent se «révéler» des informations et communiquer entre elles sur le réseau. Ceci se concrétise par des opérations simples telles que le transfert d information d un circuit à un autre, mais peut aussi impliquer la coordination de plusieurs services pour offrir des services financiers à un groupe de clients sélectionné de façon proactive. Pour les acteurs des marchés financiers, il s agit d un véritable gain d agilité, c est à dire de capacité d utiliser les applications fonctionnant au-dessus du réseau pour réagir aux clients à tout moment et en tout point de la chaîne de valeur et de savoir à tout moment quelles personnes et quelles ressources peuvent être mobilisées. Ces services de communication avancés offrent un authentique avantage concurrentiel. De nombreuses sociétés utilisent des logiciels de reconnaissance vocale pour permettre aux clients de réaliser des transactions (simples ou complexes) par téléphone. En intégrant les applications libre-service dans l infrastructure commerciale, les solutions Avaya permettent d utiliser automatiquement les informations saisies lors de la transaction en libre-service sur l ensemble des médias, afin de réaliser des activités de marketing et de vente croisée supplémentaires. Figure 2 Création de valeur commerciale PBX Applications d entreprise Réseau TRADITION Entreprise en temps réel Processus d entreprise Applications de communications d entreprise Tout réseau Applications d entreprise CONVERGENCE Transactions rationalisées Réduction de coût Efficacité opérationnelle Applications distribuées Sécurité, fiabilité Entreprise intelligente PROCESSUS D ENTREPRISE Communications intelligentes intégrées dans la structure de l entreprise Tout réseau INTÉGRATION CA maximisé Entreprise agile Différenciation concurrentielle Fidélité des clients Fidélisation des employés Étape 1 Étape 2 Étape 3 4

5 Qu est-ce que les communications intelligentes apportent aux acteurs des marchés financiers? Communications traditionnelles Essentiellement destinées à la connectivité elles dépendent de la capacité, de la vitesse et de la résilience de l infrastructure de réseau sous-jacente. Réseaux cloisonnés spécifiques à un type de communications (voix, données, messagerie) et/ou à une unité commerciale (salle de marché, succursale de détail). Centrées sur les besoins des employés et des installations fixes la mobilité n est que secondaire. Axées sur le volume maximiser le marché atteint, offrir plus de choix. Conçues pour équiper les collaborateurs d outils de communications génériques. Communications intelligentes Applications essentiellement conçues pour extraire de la valeur des transactions et des relations (client, employé, partenaire). Les réseaux convergés réunissent les fonctions de communication qui répondent globalement aux besoins organisationnels et aux marchés (liaison entre un trading turret et une infrastructure de communications globale, par exemple). Axées sur la connexion des personnes et des processus sur toute l entreprise / sans distinction géographique la prise en charge de la mobilité est un atout essentiel. Axées sur la segmentation pour offrir les bons produits et les bons services au bon client. Conçues pour offrir les outils parfaitement adaptés aux besoins spécifiques de chaque employé. Pour en savoir plus De la plus modeste à la plus importante, des bourses aux sociétés de financement, Avaya offre ses produits et services à nombre des grandes organisations du secteur des marchés financiers. En Amérique du Nord, 60% des plus grandes sociétés du secteur des marchés financiers, selon le palmarès du magazine Fortune, font appel à Avaya pour leurs centres de contacts. Le site web Avaya offre de nombreuses informations spécifiques aux acteurs des marchés financiers ( telles que des livres blancs et des études de cas de solutions Avaya actuellement utilisées par des bourses, des sociétés de trading et de courtage. 5

6 A propos d Avaya Avaya est leader mondial dans les systèmes de communications d entreprise. Avaya conçoit et met en oeuvre des solutions de communications unifiées, des centres de contacts, et des services associés aux principales entreprises et organisations à travers le monde, en direct et via son réseau de partenaires. Des entreprises de toutes tailles font confiance à Avaya pour des communications modernes qui améliorent l efficacité, la collaboration, le service client et la compétitivité. Pour toute information complémentaire, visitez le site COMMUNICATIONS INTELLIGENTES 2009 Avaya Inc. Tous droits réservés. Avaya et le logo Avaya sont des marques d Avaya Inc. et peuvent être déposées dans certains pays. Toutes les marques identifiées par les symboles, TM ou SM sont, respectivement, des marques déposées, commerciales ou de service d Avaya Inc. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. 10/09 IND3041FR avaya.fr