Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles

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1 SYNDICAT MIXTE POUR LE TRAITEMENT DE L INFORMATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Rapport final Auteurs : Hugues MARTIN et Claire JOURDAN - Cogitis Date : Septembre 2007 Référence : R2007_07095 N Version : 2 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

2 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Sommaire 1 Introduction... 8 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit Problématique de la couverture haut-débit au niveau national Infrastructures haut-débit présentes sur le Pays Analyse de la couverture ADSL du Pays Méthodologie théorique d'analyse de la couverture Carte de couverture théorique en ADSL du Pays Limites de la représentation Autres sources d'information Résultats pour les Communes du Pays Evolutions attendues à moyen terme Projet Num'Hér@ult du Conseil Général de l'hérault Déploiements des opérateurs titulaires d'une licence Wimax Communes du Pays risquant de ne pas être desservies à long terme Analyse de l'existant : Les lieux et structures d accueil aux TIC Lieux d accueil aux TIC situés sur le Pays Situation géographique et couverture du territoire Lieux d Accès Multimédia (LAM) Accès aux TIC dans les médiathèques Accès Internet dans les Mairies Autres lieux publics, semi-publics ou privés Projet de développement de lieux multimédia Autre lieu multimédia situé à proximité du territoire Principaux labels existants Synthèse Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif Les TIC dans les écoles primaires et maternelles Ressources et accompagnement TIC Equipements : matériels, logiciels et accès Internet Usages des TIC Synthèse Les TIC dans les collèges Equipements : matériels, logiciels et accès Internet Organisation, ressources et accompagnement TIC Salles et équipements TIC vs disciplines Ateliers et activités Enseignants et TIC Elèves et TIC Synthèse Les TIC chez les adolescents Taux de connexion au niveau national Leurs usages Analyse de l'existant : Les TIC dans les Mairies COGITIS Page 2/198

3 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles 14 Equipement informatique des Mairies Micro-ordinateurs Logiciels et système d exploitation Internet dans les Mairies Accès Internet et messagerie Sites Internet Usages et services dans les Mairies Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages Enquête par le biais d'un questionnaire diffusé à la population Analyse des résultats du questionnaire Répartition géographique des répondants Profil des répondants Equipement en ordinateurs des répondants Connexion à Internet Usages des ménages Lieux d accès à Internet ouverts au public Besoins prioritaires sur le Pays Estimation des besoins : Entretiens avec les acteurs du territoire Elus du Pays Pierre Teillaud - Olargues Josian Cabrol - St Pons André Corneille - Roquebrun Yves Fraisse - Aigne M. Bedos - Neffiès Interlocuteurs du Pays Haut-Languedoc et Vignobles Olivia Barthélemy - Services Anne Galibert - Habitat Guillaume Lecorps - Tourisme Jean Bassède - Directeur Acteurs du domaine éducatif Mission TICE du Rectorat (MATICE) Animateurs PréTICEs des collèges Animateurs TICE de l Inspection Académique de Béziers Acteurs des lieux d'accès à Internet et de l'insertion Georges Pastoret - CG Animateurs de LAM Jean-Marie Beauvironnet - MLI Autres acteurs Réunions publiques Réunion "Micro territoire" de présentation du Pays Réunions d'échange avec la population Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit Préambule Positionnement vis-à-vis du projet "Num'Hér@ult" Intervention pour la desserte haut-débit des zones blanches du Pays Possibilités juridiques d intervention Tests d'éligibilité préalable Coût estimatif d'intervention Opérateurs susceptibles de se positionner sur des projets locaux Points hauts utilisables "Hot-spots" Wifi COGITIS Page 3/198

4 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles 27.7 Aides du SGAR pour la couverture des zones blanches Projets de desserte haut-débit initiés localement sur le Pays Retour d'expérience de projets en cours dans l'hérault Conclusion Préconisations pour la desserte des Zones d'activité Situation actuelle Enjeux du haut-débit pour les ZA Documents de référence Transfert de propriété au bénéfice de France Telecom Offre "Liaisons de Génie Civil" de France Telecom Zones d'activité du Pays Equipement en fibre optique des zones d'activité Conclusion Prévision des besoins en bande passante à plus long terme Enquête nationale IDATE Conclusion Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC Préambule Définition Recommandations génériques et textes réglementaires Nouveau titre professionnel pour les animateurs Accessibilité des lieux pour tout public Sensibilisation des élus à l'intérêt des LAM Loi du 23 janvier Préconisations Public cible des lieux d accès Analyse de la cible Information du public concernant les lieux du Pays Annonce du CISI du 11 juillet Préconisations Lieux d accès labellisés existants sur le territoire Profil actuel du public Planning d ouverture hebdomadaire des LAM Préconisations Autres lieux non labellisés (médiathèques ) Profil actuel du public Horaires d ouverture Préconisations Lieux à créer ou a développer Lieux d accès à créer Lieux d accès à développer Autres pistes potentielles pour le maillage du Pays Réseau d animation des lieux d accès Animation du réseau Outils de gestion et d administration Ateliers et développement des usages Evénements et rencontres Epreuves de certifications Préconisations Préconisations concernant le financement Dépenses d investissement Dépenses de fonctionnement Plan d'actions : Le développement des usages et des services COGITIS Page 4/198

5 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles 39 Préambule Développement des usages Freins au développement des usages De nouveaux usages pour quoi faire? Pour qui? Actions de l'etat pour le développement des usages Sensibilisation des différents publics aux TIC sur le Pays Action prioritaire de développement des usages dans le domaine éducatif Action prioritaire de développement des usages dans les Mairies Action prioritaire de lutte contre la fracture numérique Développement des services Projets de services publics locaux de l'etat Différents types de services public locaux en ligne Répondre aux attentes des ménages (cf questionnaire) Répondre aux besoins des entreprises Accompagner les Communes du Pays dans le développement de services Expérimenter l'usage de vidéo-conférence au sein du Pays pour limiter les déplacements Promouvoir le télétravail Développer des services dans le domaine de la viticulture Développer les "E-services touristiques" Mettre en place des bornes d accès Mettre en place des solutions pour les nomades Synthèse : Priorisation des actions Préambule Actions transverses Sensibilisation des élus aux enjeux des TIC Désignation d'un "coordinateur" de projets TIC du Pays Priorisation des actions Chiffrage des actions Actions liées aux infrastructures d'accès haut-débit Récapitulatif des actions Priorisation des actions Chiffrage de la couverture des Communes en zone blanche Actions liées aux lieux d'accès Récapitulatif des actions Priorisation des actions Actions liées au développement des usages et des services Récapitulatif des actions COGITIS Page 5/198

6 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Lexique ADSL : technologie de raccordement à Internet par paires de cuivre téléphoniques AFNIC : Association Française pour le Nommage Internet en Coopération. Centre d'information et de gestion des noms de domaine Internet ".fr" (France) et ".re" (Île de la Réunion) ARCEP (ex-art) : Autorité de Régulation de Communications Electroniques et des Postes AVICCA (ex-avicam) : Association des Villes et Collectivités pour les Communications électroniques et l'audiovisuel Bande passante : débit d'accès BS (Base Station) : station de base Wimax (ou GSM) CAMILLE : Campagne Aux Mille Images de Liberté, Loisirs et Evasion CDT : Comités Départementaux du Tourisme CISI : Comité Interministériel pour la Société de l Information CREDOC : Centre de Recherche pour l'etude et l'observation des Conditions de vie CRIP : Comité des Réseaux d'initiative Publique (mis en place par l'arcep) DGME (ex-adae) : Direction Générale de la Modernisation de l'etat DIACT (ex-datar) : Délégation Interministérielle à l'aménagement et à la Compétitivité des Territoires Double play : accès Internet haut-débit + téléphonie sur IP DSLAM : équipement permettant la mise en œuvre de la technologie ADSL sur les paires de cuivre téléphonique DUI : créée en 2003 auprès du Ministre de l'education Nationale, de l'enseignement supérieur et de la Recherche, la DUI a repris les missions auparavant attribuées à la MAPI ENT : Espace Numérique de Travail, espace dédié aux échanges entre enseignants, élèves, parents d'élèves FAI : Fournisseur d'accès à Internet FDI : Forum des Droits de l Internet, organise l échange et la concertation entre les utilisateurs, les acteurs économiques et les instances publiques sur les questions de droit et de société liées à Internet FEDER : Fonds Européen de DEveloppement Régional FON : opérateur de Wifi Mesh, originaire d'espagne FTTH : Fiber To The Home, fibre optique jusqu'à l'abonné Hot-spots : réseau d accès à Internet par Wifi pour les utilisateurs nomades HQE : Haute Qualité Environnementale INA : Institut National de l'audiovisuel LAM : Lieux d'accès Multimédia MAPI : Mission d'accès Public à l'informatique, à Internet et au multimédia MAREVA : Méthode d'analyse et de REmontée de la VAleur Mashup : outil de l'internet permettant de lier directement des informations à une carte Multiplexées (lignes téléphoniques) : plusieurs abonnés utilisent la même portion de paires de cuivre NRA : Nœud de Raccordement d'abonnés, lieu d'installation des DSLAM OPAH : Opération Programmée d'amélioration de l'habitat PAC : Politique Agricole Commune POM's : POints Multi-services COGITIS Page 6/198

7 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Renaissance Numérique : association regroupant une trentaine de hauts dirigeants de groupes Internet présents en France (Google, Yahoo, PriceMinister, Hi-Média...) et plusieurs universitaires RNIS : Réseau Numérique à Intégration de Services (Numéris chez France Telecom) RSP : Relais Services Publics RTC : Réseau Téléphonique Commuté (réseau cuivre de l'opérateur historique) RTE : Réseau de Transport d'electricité Skyblog, ou Skyrock blog : service lancé en 2002 par la radio française Skyrock, permettant de créer un blog très facilement Sous-répartiteur : point de concentration de lignes téléphoniques desservant un quartier et ne comportant pas d'équipement actif (à la différence du NRA) TIC : Technologies de l'information et de la Communication TICE : TIC pour l'enseignement Triple play : accès Internet haut-débit + téléphonie sur IP + télévision sur IP Web 2.0 : outils de l'internet favorisant la production de contenu par les internautes eux-mêmes Wifi, Wimax : technologie de raccordement à Internet (ou d'interconnexion d'équipements) par ondes hertziennes Zone arrière (des NRA) : zone d'emprise (ou de desserte) du NRA COGITIS Page 7/198

8 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles 1 Introduction Le Pays Haut-Languedoc et Vignobles est un territoire rural et périurbain de habitants, regroupant 89 Communes. 40 % de ces Communes sont situées dans le Parc Naturel Régional du Haut-Languedoc. Mi-2006 le Pays a lancé une consultation pour la réalisation d'un schéma territorial de développement des TIC. Aucune étude dans ce domaine n'avait été conduite jusqu'à ce jour sur le périmètre du Pays. COGITIS, Syndicat mixte intervenant dans le domaine des TIC pour les Collectivités Locales, a été retenu pour réaliser cette étude. La méthodologie mise en œuvre a comporté les étapes suivantes : Analyse de l'existant sur le territoire; Analyse des besoins des différents acteurs; Préconisations d'actions pouvant être mises en œuvre dans chacun des domaines cibles; Macro-chiffrage et priorisation des actions. Le présent document regroupe l'ensemble des livrables de l'étude et traite chacune des étapes. Par ailleurs, celles-ci ont fait l'objet d'une présentation au comité de pilotage, regroupant des acteurs TIC du territoire. Les deux premières étapes de diagnostic ont été achevées au premier trimestre Dans un premier temps il a été envisagé d'effectuer une sensibilisation des élus du territoire aux enjeux des TIC au deuxième trimestre Cependant, compte tenu du frein que représente l'absence de couverture haut-débit sur une partie du territoire et de la démarche du CG 34 pour résoudre ce problème (projet Num'Hér@ult), il a été convenu d'attendre la signature de la délégation de service public du Département pour réaliser cette sensibilisation. Le vote de la DSP a eu lieu le 16 juillet La démarche de sensibilisation devrait donc démarrer à partir du mois de septembre 2007, les données concernant la couverture haut-débit du territoire à moyen terme évoquées dans ce document ayant été mises à jour début septembre. COGITIS Page 8/198

9 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit Auteur : Hugues MARTIN - Cogitis Date : Septembre 2007 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

10 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit 2 Problématique de la couverture haut-débit au niveau national Comme le rappelle, l'autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes, dans sa Lettre n 52, les zones blanches de couverture ADSL sont encore nombreuses en France : D'après l'arcep 1, 98% de la population est couverte en haut-débit à la fin Les 2% restants représentent en fait plusieurs milliers de Communes rurales, ne pouvant que très difficilement être couvertes par des technologies filaires. Ces Communes devront probablement être desservies par des technologies hertziennes. Parmi celles-ci, deux technologies peuvent être envisagées : Le Wifi; Le Wimax 2. La technologie Wifi a été la première à être déployée en milieu rural. A ce jour, on estime à quelques centaines le nombre de Communes couvertes en haut-débit par l intermédiaire de la technologie Wifi, soit environ 10% des Communes non couvertes en DSL. 1 Autorité de Régulation de Communications Electroniques et des Postes 2 Cf paragraphe 5.2 COGITIS Page 10/198

11 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit 3 Infrastructures haut-débit présentes sur le Pays A l'exception de la couverture ADSL effectuée à partir du réseau téléphonique, aussi appelé "boucle locale cuivre", le Pays ne dispose pas de réseau de desserte pour l'accès au haut-débit. Au niveau des réseaux de collecte, l'offre est elle aussi très limitée. Les principales infrastructures peuvent être visualisées via l'observatoire des territoires ( mis en place par la DIACT à travers un outil cartographique : Si certaines infrastructures traversent le territoire, comme celles du réseau RTE 3 par exemple, l'attrait économique du territoire n'est pas suffisant pour que les opérateurs investissent dans des infrastructures de desserte et leur raccordement à ces réseaux de collecte. C'est pourquoi nous nous contenterons d'étudier la couverture ADSL sur le territoire du Pays. 4 Analyse de la couverture ADSL du Pays 4.1 Méthodologie théorique d'analyse de la couverture Une première analyse de la couverture théorique ADSL du Pays a été réalisée en centrant sur les Nœud de Raccordement d'abonnés (NRA) France Telecom 4 deux cercles de 3 et 4 km de rayon. Les principaux acteurs du marché de l'adsl s'accordent pour valider ce modèle théorique. Une distance de 4 km à vol d'oiseau du NRA correspond généralement dans la réalité à la longueur maximum possible 5 de la ligne téléphonique entre le NRA et l'abonné permettant de fournir de l'adsl. 4.2 Carte de couverture théorique en ADSL du Pays La carte ci-après présente les résultats obtenus pour le Pays. 3 Réseau de transport d'électricité 4 Cf liste des NRA du Pays en Annexe Au-delà de cette longueur l'atténuation dépasse généralement 60 db COGITIS Page 11/198

12 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit COGITIS Page 12/198

13 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit 4.3 Limites de la représentation Le modèle, utilisé aux paragraphes précédents, présente cependant des limites comme l'illustre le graphique ci-dessous : De plus, certains abonnés, bien qu'habitant dans la même rue ou à quelques dizaines de mètres, peuvent avoir des lignes téléphoniques de longueurs très différentes. L'illustration en est donnée dans l'étude de quelques lignes téléphoniques de la Commune héraultaise de St Félix de Lodez, Commune dépendant du NRA de Jonquières et située théoriquement dans le cercle d'éligibilité de ce NRA. Les abonnés représentés par des points verts sur la photo ci-après sont éligibles contrairement à ceux représentés par les points rouges. L'explication de ce phénomène provient de l'historique de la construction du réseau de desserte cuivre de France Telecom. En effet, lorsque de nouveaux raccordements sont demandés, il arrive que le sous-répartiteur 6 le plus proche pour desservir l'abonné ne soit pas retenu si le nombre de lignes disponibles dans celui-ci est insuffisant. Dans ce cas, c'est un autre sous-répartiteur qui est utilisé pour tirer la ligne, même si cette dernière doit au final être beaucoup plus longue. Enfin, il arrive aussi qu'en cas d'indisponibilité de ressources au sous-répartiteur, certaines lignes soient multiplexées 7. Les usagers ne peuvent alors pas avoir accès à l'adsl, indépendamment de la longueur de leur ligne. 6 Point de concentration desservant un quartier et ne comportant pas d'équipement actif, à la différence du NRA 7 Plusieurs abonnés utilisent la même portion de paire de cuivre COGITIS Page 13/198

14 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit 5540 m 3539 m 5544 m 5300 m 3427 m 3300 m 5085 m 5330 m 3040 m 5084 m Le projet d'observatoire des territoires conduit par l'arcep et la DIACT et présenté en Annexe 3.9, devrait permettre de contourner ce problème de représentation à moyen terme. 4.4 Autres sources d'information Aux informations obtenues par les cercles de couverture de la carte du paragraphe 4.2, nous avons ajouté la notion de la "zone arrière" 8 des NRA, une Commune pouvant dépendre d'un ou plusieurs NRA. Concrètement, si une Commune se trouve à l'intersection de plusieurs cercles de couverture, il faut analyser la zone de couverture de chaque NRA pour savoir à quel cercle se référer. Malheureusement, cette analyse ne peut être effectuée de façon très précise, les informations concernant les zones arrières n'étant pas toujours très fiables 9. Par ailleurs nous avons utilisé les données officielles de taux de couverture fournies par France Telecom et qui apparaissent dans la carte de l'annexe 3.6. De plus, pour contourner les limites présentées au paragraphe précédent, nous nous sommes appuyés sur les questionnaires d'analyse de l'existant et des besoins qui ont été distribués sur le Pays 10. Cependant, la diffusion du questionnaire n'ayant pas été réalisée de façon homogène sur l'ensemble du territoire et les ménages n'ayant pas tous répondus au questionnaire 11, cette source d'information n'a pu être réellement utilisée que sur les Communes suivantes : 8 Zone d'emprise (ou de desserte) du NRA 9 France Telecom ne communique pas d'information précise à ce sujet 10 Cf Annexe Cf paragraphe 18.1 COGITIS Page 14/198

15 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit Communes Nombre de questionnaires reçus Estimation du taux de réponse vs nombre de ménages BEAUFORT 4 6,5 % BERLOU 5 6,8 % CABREROLLES 18 15,2 % CARLENCAS ET LEVAS 15 42,6 % DIO ET VALQUIERES 5 8,1 % FELINES MINERVOIS 7 4,5 % LA CAUNETTE 6 4,7 % MONTOULIERS 23 28,6 % OLONZAC 20 3,1 % PRADES S/VERNAZOBRES 4 4,2 % SIRAN 15 6,6 % En appliquant le même principe, nous avons pu exploiter pour les Communes de Ferrières Poussarou, Mons la Trivalle et St Martin de l'arcon une autre série de questionnaires ayant été distribués auprès des ménages par la CC Orb et Jaur. Enfin, nous avons intégré un certain nombre de retours terrain des élus et habitants du Pays, comme la pétition présentée en Annexe 3.8 ou les remarques formulées lors de réunions publiques Résultats pour les Communes du Pays L'Annexe 3.5 dresse le bilan complet pour chaque Commune de l'analyse effectuée. Le service étudié est le service minimum disponible en ADSL, à savoir un débit de 512 kbps non garanti. Les paragraphes ci-dessous reprennent exclusivement les Communes sur lesquelles un problème de couverture est probable ou a été constaté Listes de Communes non couvertes Communes Nb lignes carte théorique avec cercles de couverture et prise en compte des zones arrières taux annoncés par FT pétitions, courriers reçus, demandes des aides du CISI, demandes lors des réunions publiques, entretiens élus... Q ménages exploitables retour quest. ménages : taux de couverture ADSL arbitrage retours terrain arbitrage final BERLOU 134 limite (7 km) < 50% Pb remonté par pétition oui 0% non ok non ok BOISSET 29 non ok HZ à vérif < 50% non ok CABREROLLES 182 limite (6,5 km) < 50% oui 0% non ok non ok CARLENCAS ET LEVAS 43 limite (5,5 km) < 50% oui 7% non ok non ok Pb remonté en réunion LA CAUNETTE 164 limite (3 km) 50% <...<80% publique oui 17% non ok non ok CAUSSES ET VEYRAN 278 limite (4 km) < 50% non ok CAZEDARNES 217 limite (6,5 km) < 50% non ok FERRIERES POUSSAROU 49 limite (8 km) < 50% oui non ok non ok non ok FOS 50 limite (6 km) < 50% non ok JONCELS 133 limite (5 km) < 50% non ok MONTESQUIEU 29 limite (6 km) < 50% non ok Pb remonté en réunion MONTOULIERS 126 limite (5 km) < 50% publique oui 0% non ok non ok Pb remonté en réunion PARDAILHAN 137 limite (7,5 km) < 50% publique non ok non ok Pb remonté sur répondeur PEZENES LES MINES 110 limite (7,5 km) < 50% Pays non ok non ok PRADES S/VERNAZOBRES 159 limite (4,5 km) < 50% Pb remonté par 5 foyers oui 25% non ok non ok 12 Cf paragraphe 24 COGITIS Page 15/198

16 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit Communes Nb lignes carte théorique avec cercles de couverture et prise en compte des zones arrières taux annoncés par FT pétitions, courriers reçus, demandes des aides du CISI, demandes lors des réunions publiques, entretiens élus... Q ménages exploitables retour quest. ménages : taux de couverture ADSL arbitrage retours terrain arbitrage final RIEUSSEC 71 limite (7,5 km) < 50% ST GENIES DE VARENSAL ST JEAN DE MINERV. 87 limite (10 km) < 50% Pb remonté par la Mairie auprès du Pays non ok non ok 86 limite (5 km) < 50% non ok LA TOUR SUR ORB 552 limite (5 km) 50% <...<80% Demande pour obtenir les aides CISI via le SGAR non ok non ok Pb remonté en réunion publique non ok non ok VAILHAN 82 limite (5 km) < 50% non ok VELIEUX 30 limite (10 km) < 50% non ok VERRERIES DE MOUSSAN 61 limite (7,5 km) < 50% Demande pour obtenir les aides CISI via le SGAR non ok non ok VILLESPASSANS 75 limite (5 km) < 50% non ok Ces 23 Communes représentent entre 1000 et 2500 ménages non couverts. Les Mairies des Communes dont le nom est suivi d'un " " ne sont pas éligibles à l'adsl à fin 2006 d'après l'observatoire TIC de la DIACT : Listes des Communes dont la couverture reste à vérifier Compte tenu des incertitudes évoquées au paragraphe 4.3 et malgré les informations que nous avons pu recueillir, évoquées au paragraphe 4.4, un doute subsiste pour les 19 Communes suivantes. Dans le tableau ci-dessous, "?" signifie "vérification souhaitable" 13 et "??" signifie "vérification préférable" 14. Communes Nb lignes carte théorique avec cercles de couverture et prise en compte des zones arrières taux annoncés par FT pétitions, courriers reçus, demandes des aides du CISI, demandes lors des réunions publiques, entretiens élus... Q ménages exploitables retour quest. ménages : taux de couverture ADSL arbitrage retours terrain arbitrage final AVENE 287 ok 80% <...<95%? CEILHES ET ROCOZELS 200 ok HZ à vérif >95%? CESSERAS 216 limite (6 km) 80% <...<95%? COMBES 115 ok >95%? POUZOLLES 449 limite (4 km) 80% <...<95% Pb remonté par un habitant?? ST ETIENNE D'ALBAGNAN 161 limite (5 km) >95%? SIRAN limite (4 km) 50% <...<80% Pb : le débit semble diminuer oui > 40%?? TAUSSAC LA BILLIERE 180 limite (4,5 km) 50% <...<80% Pb remonté par un habitant?? VIEUSSAN 176 limite (8 km) 80% <...<95%? ASSIGNAN 100 limite (5 km) >95%?? BABEAU BOULDOUX 136 limite (6 km) 80% <...<95%?? BRENAS 24 ok HZ à vérif 80% <...<95%?? CAMPLONG 128 limite (5,5 km) 50% <...<80%?? CASSAGNOLES 55 ok HZ à vérif 80% <...<95%?? DIO ET VALQUIERES 91 ok HZ à vérif >95% oui 0%??? LA LIVINIERE 305 limite (3 km) 50% <...<80%?? MINERVE 5 limite (5,5 km) 50% <...<80%?? MONTELS 75 limite (5 km) >95%?? ST MARTIN DE L'ARCON 76 limite (6,5 km) >95% oui non ok non ok?? 13 En première approche la Commune semble plutôt non couverte 14 En première approche la Commune semble plutôt couverte COGITIS Page 16/198

17 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit Etude complémentaire envisageable Si des actions concrètes en faveur de la couverture des zones blanches sont mises en œuvre par le Pays ou l'un de ses acteurs, nous préconisons, afin de lever les incertitudes du paragraphe précédent, la réalisation d'une série de tests d'éligibilité, ligne par ligne. Des sociétés proposent ce type de prestation, notamment la société France Hardware SARL ( ) qui peut lancer une série de tests à partir d'un fichier Excel, par exemple, de numéros de téléphone pour 0,20 HT par ligne testée et pour un fichier de 5000 lignes minimum. Dans le cas présent, il faudrait tester entre 900 et 1800 numéros de téléphone ce qui représenterait une prestation de 1000 HT 15. Cependant cette solution nécessite la constitution au préalable d'un fichier de collecte des numéros de téléphone par les Communes concernées. Par ailleurs, France Telecom a mis en ligne récemment un outil cartographique permettant de visualiser les "zones d'ombre d'éligibilité ADSL" : Cet outil, bien qu'assez sommaire, peut apporter lui aussi des précisions intéressantes En résumé Nous avons identifié en croisant les méthodes d'analyse : 23 Communes où la couverture ADSL n'est pas suffisante, 19 Communes pour lesquelles la couverture doit être analysée plus précisément. 15 0,20 HT x 5000 COGITIS Page 17/198

18 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit 5 Evolutions attendues à moyen terme 5.1 Projet Num'Hér@ult du Conseil Général de l'hérault Conscient des enjeux liés aux TIC sur son territoire, le Conseil Général de l'hérault a initié dès 2001 une réflexion globale en la matière. Les différentes études ont conduit à la conclusion que seules les zones à forte densité de population, et plus précisément la zone littorale, verraient apparaître une concurrence bénéfique dans le domaine des offres d'accès Internet haut-débit. Ainsi, en l'absence d'une intervention forte du Conseil Général, le département subira une fracture numérique entre les principales Agglomérations de la bande littorale et le reste du territoire. Cette fracture est déjà constatée sur le Pays Haut-Languedoc et Vignobles par l'absence de couverture ADSL dans certaines zones et l'absence de dégroupage sur l'ensemble du Pays. Pour répondre à cette problématique, le Conseil Général a donc décidé la mise en place d'un réseau haut-débit départemental baptisé "Num'Hér@ult". L'Assemblée Départementale a voté le 16 juillet 2007 la décision qui suit 16 : Obligations de service public La délégation de service public a pour objectif majeur de répondre aux attentes en termes de couverture haut-débit des héraultais. Plus précisément, le concessionnaire doit assumer les obligations de service public suivantes : o en termes de couverture territoriale : couverture tendant vers la totalité des Communes du Département ; 16 Le texte complet de la publicité figure en Annexe 3.12 COGITIS Page 18/198

19 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit raccordement de tous les points de présence de tous les opérateurs implantés dans l Hérault ; interconnexion du réseau départemental au réseau PEGASE de la ville de Montpellier ; interconnexion du réseau départemental aux réseaux des départements limitrophes. o en termes de desserte du haut-débit : débit minimal disponible sur tout le département de 2 Mbps ; raccordement des répartiteurs téléphoniques (NRA) des Communes desservies par le réseau départemental dont notamment le raccordement par fibre optique de tous les répartiteurs de plus de lignes téléphoniques ; débit symétrique minimal de 2 Mbps disponible pour les entreprises situées dans les zones d activité économique desservies par le réseau public ; raccordement optique des ZAE situées dans les villes de plus de habitants ; desserte maximale de sites du secteur santé, du secteur éducation et du secteur public ; raccordement optique de toutes les têtes de réseaux câblés. o en termes de services offerts : services de connectivité optique correspondant à la mise à disposition, en location annuelle ou sous forme de contrat de longue durée, d une ou plusieurs fibres optiques non activées ; services d hébergement consistant à mettre à disposition des usagers du réseau des espaces techniques mutualisés ; services de bande passante 17 pour assurer le transport de flux de télécommunications en point à point ou point à multipoint ; services d accès permettant aux usagers du réseau d atteindre leurs clients professionnels et particuliers en s appuyant sur des technologies de desserte filaires et/ou hertziennes ; péréquation tarifaire d un même service sur l ensemble du département. o en termes d évolution du réseau départemental : renouvellement des équipements actifs devenus obsolètes en cours de concession, dont notamment les équipements de boucle locale à renouveler tous les huit ans maximum ; constitution d une réserve de capacité en fibres optiques et en bande passante permettant de faire face très rapidement à toutes demandes d opérateur ; raccordement optique, à la demande d un opérateur, de tout site situé à moins de 100 mètres du réseau de fibre optique. o en termes de continuité du service public : supervision et maintenance du réseau 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ; garantie de temps d intervention sur le réseau de 4 heures au maximum à compter d une interruption de services ; garantie de temps de rétablissement d un service de 4 heures au maximum à compter de l intervention Architecture du réseau Pour répondre au cahier des charges ci-dessus, le délégataire retenu par le Département propose une infrastructure haut-débit composée de sous boucles départementales sécurisées, et d antennes fibres optiques venant toutes s interconnecter au cœur du Réseau. Le cœur de Réseau est initialement configuré en 10 Gbps mais pourra évoluer vers une configuration en nx10 Gbps. L infrastructure télécoms fibres optiques de 984 km irrigue la totalité du territoire du Département de l Hérault, offrant une sécurisation optimale attendue par les opérateurs de communications électroniques (futurs clients du réseau), et des liaisons vers les nœuds de réseaux ou sites à raccorder. L infrastructure est composée : de fibres existantes, ou à mettre en place sur des supports existants, pour 540 km et d artères nouvelles créées en génie civil pour 444 km. 17 Débit d'accès COGITIS Page 19/198

20 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit Couverture haut-débit du département Grâce à cette infrastructure, le délégataire assure la desserte du département via les technologies DSL et Wimax avec les taux suivants : Desserte DSL à 2 Mbps minimum % estimé de la population % estimé des entreprises Desserte Wimax à 2 Mbps minimum % estimé de la population % estimé des entreprises Desserte globale à 2 Mbps minimum (toutes technologies confondues) % estimé de la population % estimé des entreprises 88,7% 84,9% 82,9% 83,4% 98,2% 97,0% Planning de déploiement La signature officielle de la DSP devrait intervenir dans le courant du mois d'août Cette signature est le T0 du planning prévisionnel de déploiement et de mise en service du Réseau. Les sites seront livrés par le délégataire selon le calendrier de raccordement et de mise en service ciaprès, le nombre de Sites étant indiqué en cumulé : -T mois: 14 NRA 4 sites Wimax (soit 13% du total des sites Wimax prévus) 8 zones d activité -T mois : 22 NRA 11 sites Wimax (soit 34% du total des sites Wimax prévus) 19 zones d activité -T mois: 47 NRA 17 sites Wimax (soit 53% du total des sites Wimax prévus) 41 zones d activité -T mois : 67 NRA 27 sites Wimax (soit 84% du total des sites Wimax prévus) 76 zones d activité -T mois : 102 NRA 32 sites Wimax (soit 100% du total des sites Wimax prévus) 139 zones d activité Les études techniques préalables au déploiement devraient être achevées pour la fin du mois de novembre A l'issue de celles-ci, le planning ci-dessus devrait être précisé par le délégataire, notamment la liste des sites concernés par chaque phase de 3 mois et donc des Communes couvertes. 5.2 Déploiements des opérateurs titulaires d'une licence Wimax L ARCEP a organisé entre mi 2005 et mi 2006 une nouvelle procédure d attribution des fréquences BLR, désormais plus connues sous le nom de fréquences Wimax. Deux fréquences par région administrative ont été proposées aux acteurs. Le Ministre a arrêté, sur proposition de l ARCEP, trois critères principaux d attribution : La contribution au développement territorial des services à haut-débit; L'aptitude du projet à favoriser la concurrence sur le haut-débit; Le montant financier proposé par le candidat. COGITIS Page 20/198

21 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit D'après l'arcep, les engagements pris par les acteurs devraient permettre de résorber la moitié des zones blanches résiduelles. Deux nouvelles fréquences Wimax pourraient en outre être attribuées dans les prochaines années. En l'absence, à ce jour, de plan détaillé de déploiement des solutions des deux candidats retenus sur la Région Languedoc-Roussillon, seules les informations issues de l'analyse par l'arcep des dossiers de demande de licences peuvent être présentées. Ces informations couvrant toute la Région Languedoc-Roussillon ne permettent pas d'évaluer précisément les projets des deux candidats sur le Pays Haut-Languedoc et Vignobles. Seules les données concernant des unités urbaines de moins de habitants ont été retenus ciaprès Bolloré Telecom Actionnariat 85% détenus par Bolloré SA; 10% détenus par Hub Télécom; 5% détenus par Antalis TV. Nombre de sites Engagements de déploiement aux trois échéances fixées par l'arcep : 30 juin 2008 : 75 sites 18 ; 31 décembre 2010 : 245 sites; 31 décembre 2013 : 396 sites. Planning Bolloré Télécom s appuie sur l expertise technique de Hub Télécom. Il s est engagé à monter une structure projet opérationnelle depuis le 1 ier février 2006, qui se consacrera aux études de conception et à la négociation des sites jusqu à la fin de l année 2006 permettant une ouverture commerciale des services courant Cet acteur prévoit de s équiper conformément à la norme e. Il utilisera des sites existants en s appuyant prioritairement sur les sites des gestionnaires d infrastructures présents dans la région et, si nécessaire, il construira un certain nombre de sites en propre. Couverture des zones blanches La société Bolloré Télécom vise une couverture vaste du territoire régional ce qui est conforté par le nombre très important de stations de base qu'elle compte déployer. Son objectif est de couvrir 50% des zones rurales de la région d ici la fin 2008 et de couvrir 99% des entreprises et des particuliers de la région d'ici Bolloré Télécom a l ambition de constituer une couverture quasi-totale de la région avec son seul réseau Wimax. Les zones urbaines sont quasiment toutes intégralement couvertes avec un très bon niveau de réception. Offre de service au client final La société Bolloré Télécom s engage à ce que l ensemble des services figurant dans son catalogue soit accessible en tout point du territoire à des tarifs identiques et similaires aux offres ADSL et s engage à réviser régulièrement son catalogue de détail afin qu il soit toujours en ligne avec les évolutions techniques et marché du moment. Elle s engage également sur une qualité de service (QoS) identique à ce type d accès. Résidentiel, professionnel et TPE Offres : accès Internet option VoIP, option nomadisme; Débits : 2Mbps asymétriques; Tarifs : péréquation tarifaire. 18 Sous réserve d études complémentaires COGITIS Page 21/198

22 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit PME, Grandes entreprises Offres : accès Internet, VoIP, VPN, sécurisation des zones DSL, services de machine à machine, option nomadisme; Débits : 2Mbps symétriques ou asymétriques (64 kbps garantis pour service machine à machine); Tarifs : péréquation tarifaire. Nomadisme Bolloré Telecom révèle au travers de sa candidature, et en particulier dans la description de son offre de service, un positionnement très marqué en faveur du nomadisme. En effet, il souhaite se positionner comme le premier FAI nomade en tout point du territoire couvert. Il considère le Wimax comme technologie complémentaire des technologies existantes, extrêmement favorable au développement de nouvelles applications nomades ainsi qu à la convergence des services fixe / mobile. Il vise en particulier deux marchés nomades : celui des utilisateurs favorisant la liberté d usage plus que les débits (offre de 512 kbps) et celui des entreprises et professionnels pour lesquels il propose une offre de flotte nomade avec des services spécialisés, applicatifs ou de contenu. Actualisation suite à la réunion du 11/07/07 au Conseil Régional du Languedoc- Roussillon 19 Rappel de l offre présentée à l ARCEP pour la Région Languedoc-Roussillon : 86 BS 20 mi 2008 (dont 75 hors urbain), 281 BS fin 2010 (dont 245 hors urbain), 455 BS fin 2013 (dont 396 hors urbain). L organisation de l opération par Bolloré Telecom impose un ensemble d investigations, et n a pas permis une communication immédiate des délais, des zones de déploiement, et de la technologie retenue ainsi que les services proposés. Actions en cours : choix de l équipementier, sur une base e, tests et qualifications sur sites pilotes en Ile de France, formalisation des services et tarifs proposés, structuration du plan d affaire. Eléments retenus à ce stade des investigations de l'opérateur : Bolloré Telecom se positionne en offreur de services (FAI, et non d opérateur d opérateurs), avec une offre à 29,90 (offre double play) et n envisage pas de répondre aux procédures DSP, PPP et marchés des Collectivités; Bolloré Telecom s oriente vers un réseau dense et sur l utilisation principale de CPE indoor; Les CPE indoor seront pris en charge par Bolloré Telecom, et mis à disposition selon un coût intégré à la tarification mensuelle. Bolloré Telecom souhaite établir les échanges avec les Collectivités permettant d identifier les besoins et les infrastructures mobilisables. Ces éléments feront l objet d un courrier transmis par Bolloré Télécom aux principales Collectivités. Bolloré propose la présentation du projet de déploiement, toutes décisions prises, en novembre HDRR Multi-Régions Actionnariat 100% détenus par HDRR France, qui elle même est détenue à hauteur de : 90,2% par TDF, 4,9% par LD Collectivités (détenue à 100% par Neuf Telecom), 4,9% par Axione. 19 Source : Compte rendu de réunion de Joëlle Meissonnier, Chef de service transports et territoires, CR LR 20 Station de base Wimax COGITIS Page 22/198

23 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit Nombre de sites Engagements de déploiement aux trois échéances fixées par l'arcep : 30 juin 2008 : 47 sites 21, 31 décembre 2010 : 47 sites, 31 décembre 2013 : 47 sites. Planning Dès la notification de l autorisation d utilisation des fréquences, une structure projet pour le déploiement du réseau a été mise en place. A partir de début 2007, le déploiement du réseau principal du réseau fixe a débuté sur les sites existants de TDF implantés de manière dense sur tout le territoire avec pour objectif le raccordement du premier client en avril A la fin de l année 2007, le déploiement sur les autres sites (pylônes des Collectivités Locales, des opérateurs GSM ou des sociétés d autoroutes) pourra être engagé. Le choix des sites a été fait en maximisant la réutilisation des sites existants et la création d un nouveau site ne sera envisagée que si aucun des sites précédents ne convient. Pour le réseau de boucle locale radio fixe, HDRR précise que la norme utilisée sera probablement la version e. Couverture des zones blanches HDRR Multi-Régions se positionne exclusivement sur les territoires où l offre de services d accès haut-débit est inexistante ou insatisfaisante afin que le taux de couverture total des services à hautdébit offerts par le marché dépasse 99% des foyers et des entreprises. Les engagements du candidat en termes de nombre de site déployés portent exclusivement sur des sites hors des zones urbaines de plus de habitants. Le candidat indique les hypothèses qu il a prises pour le dimensionnement de son réseau et donc pour établir les cartes de couverture remises à l'arcep : Les stations de base ont une portée de 13 km; Les récepteurs sont positionnés à une hauteur de 6 mètres; Les simulations de couverture s appuient sur les points hauts de TDF. Les sites présentés sur les cartes de couverture prévisionnelle sont placés pour couvrir les zones blanches de l ADSL qui sont majoritairement en montagne et en zone rurale. C'est pourquoi, le candidat se heurte aux problèmes de couverture que posent les montagnes. Le candidat indique que la couverture totale du haut-débit atteindra 98,9% des foyers et 99,4% des entreprises de 5 salariés et plus en ajoutant la couverture DSL à la couverture Wimax. Offre de service au client final La société HDRR Multi-Régions est exclusivement un opérateur de gros. Si les offres de détail décrites dans ces dossiers semblent indiquer de nombreuses possibilités, tant en termes de débits qu en termes de services, elles ne correspondent qu aux possibilités offertes au travers de leurs offres de gros à leurs partenaires et/ou à leurs clients opérateurs. De nombreux acteurs (Completel, AOL Europe, Free, MCI France, Télé2 et T-Online) ont fait part de leur intérêt, par le biais de lettres de soutien, pour la candidature de HDRR Multi-Régions en tant qu opérateur de gros. Résidentiel Offre : double play (Internet et VoIP), Débits : maximum 10 Mbps. Professionnel et TPE, PME, grandes entreprises Offre : double play (Internet et VoIP), Débits : jusqu à 10 Mbps certains pouvant être garantis (256 kbps, 512 kbps, 1 Mbps et 2 Mbps). 21 Exclusivement dans les zones les moins denses COGITIS Page 23/198

24 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit Nomadisme HDRR Multi-Régions ne proposera pas d offre de nomadisme sur la Région car elle considère l investissement non rentable vu l état du marché actuel et le court terme du nomadisme. HDRR Multi- Régions précise que le terminal client sera géré par l'opérateur de détail (antenne intérieure quand l utilisateur se trouvera à moins de 5 km de la station de base ou une antenne extérieure quand l utilisateur se trouvera entre 5 et 10 km de la station de base). Actualisation suite à la réunion du 11/07/07 au Conseil Régional du Languedoc- Roussillon 22 Entrée de la CDC au capital de l entreprise : TDF : 70%, CDC : 20%, LD Collectivités : 4,9% et Axione : 4,9 %. Rappel de l offre présentée à l ARCEP : 47 sites (BS) déployés prioritairement dans les zones blanches ADSL des cinq départements, pour couvrir 87% de la population de ces zones. HDRR envisage de déployer l ensemble de ses équipements pour le 30/06/ , première des trois échéances fixées par l ARCEP, malgré un retard initial de 4 mois notamment lié aux mises aux points techniques avec l équipementier Motorola, équipement retenu face à Alcatel et Samsung. Après études complémentaires suite à la remise de son offre, HDRR envisage les taux de couverture suivants pour les zones blanches concernées : Lozère : 9 sites BS (4 sites initiaux + 5 sites complémentaires), soit une couverture de 87% de la population en zones blanches; Aude : 13 sites (10 sites initiaux + 3 sites complémentaires), soit une couverture de 90% de la population en zones blanches; Hérault : le nombre de sites total est fonction des échanges relatifs à la DSP, pour une couverture de 90% de la population en zones blanches; Gard : nombre de sites total en fonction des échanges relatifs à la DSP, pour couverture de 88% de la population en zones blanches; Pyrénées Orientales : en cours d étude. HDRR a retenu la norme e. L'avancement des travaux du Forum Wimax permet d'envisager l interopérabilité des équipements respectant cette norme pour le dernier trimestre HDRR intervient en opérateur d opérateurs, sans service direct aux clients finaux, services qui seront apportés par les FAI partenaires. Des accords de collaboration ont été passés avec les FAI de proximité Numéo, Als@tis, Azurys, Info Pc, Wiseo, Equal et Soregie. Des accords sont en cours de conclusion avec les FAI nationaux Orange et 9 Cegetel. Les tarifs envisagés sont notamment de 30 / mois (1 Méga Internet) et 40 / mois (1 Méga Internet + téléphonie, ou 2 Méga Internet), hors coût de mise à disposition des CPE (équipements utilisateurs). Le coût des CPE constitue une difficulté particulière : avant déploiement industriel, les CPE sont estimés à 260 HT (indoor) et 420 HT (outdoor), auxquels il convient d ajouter dans ce dernier cas, environ 200 pour l installation par un antenniste partenaire agréé HDRR. La baisse des tarifs serait envisagée pour juillet 2008 (30%) et juillet 2009 (30%). Cette situation impose, selon HDRR, l intervention des Collectivités pour faciliter la pénétration du service. L hypothèse d une intervention ramenant le coût des CPE à 100 HT pour les clients en zones blanches est envisagée par HDRR selon une procédure restant à établir. La question des modalités de financement des CPE par les Collectivités Locales est primordiale : L'ARCEP sera prochainement amenée à valider ce point Iliad (Free) Le troisième opérateur potentiellement présent sur le Pays est Free (groupe Iliad). Free était toujours resté discret sur l utilisation de la fréquence Wimax acquise avec le rachat de Altitude. Poussé par le procès intenté par Neuf-Cegetel qui conteste ce transfert, l opérateur commence à communiquer, tout en entretenant le flou : 22 Source : Compte rendu de réunion de Joëlle Meissonnier, Chef de service transports et territoires, CR LR 23 Déploiement à partir de novembre 2007 COGITIS Page 24/198

25 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit "L abonné, équipé d un terminal compatible, pourra bénéficier d un service d accès à Internet sans fil dans les grandes villes métropolitaines Free travaille également sur les évolutions de la technologie Wimax, dans sa déclinaison e, afin d offrir des services innovants dans l intérêt du consommateur français tout en restant à l écoute des besoins des Collectivités et opérateurs dans une logique d aménagement harmonieux du territoire" 24. Cette déclaration du FAI ne permet pas de connaître précisément ses intentions de déploiement. Cependant, on peut facilement en déduire que la couverture des zones blanches ne sera pas une priorité Conclusion Si la technologie Wimax mise en œuvre par les opérateurs titulaires d'une licence peut apporter une réponse aux problèmes de couverture haut-débit, il semble cependant que les déploiements des opérateurs ne concerneront pas à moyen terme le territoire du Pays à l'exception éventuellement de celui de l'opérateur HDRR. Ce dernier sera certainement 25 le "fournisseur Wimax" du délégataire du projet Num'Hér@ult 26, il est donc probable qu'il réactualise 27 ces prévisions de déploiement sur le département en fonction du projet technique proposé par le délégataire. Dans ce cas il est peu probable qu'il aille au delà de la couverture prévu par le délégataire. Pour les raisons évoquées ci-dessus, nous baserons la suite de notre étude uniquement sur les évolutions de couverture liées au projet Num'Hér@ult. 6 Communes du Pays risquant de ne pas être desservies à long terme Comme nous l'avons vu au paragraphe 4.5, 23 Communes sont actuellement en zone blanche et 19 Communes supplémentaires sont potentiellement mal desservies. Le projet Num'Hér@ult devrait répondre en grande partie à cette problématique avec des taux de couverture importants pour la quasi-totalité des Communes comme le montre le tableau de l'annexe Ces prévisions de couverture sont cependant à prendre avec précautions, puisqu'elles devront être validées lors de la phase d'études détaillées 28 que le délégataire doit conduire avant de démarrer le déploiement. Sous ces réserves, seules les 4 Communes listées ci-dessous ont un taux global, toutes technologies confondues inférieur à 90% de la population. Communes Desserte DSL à 2 Mbps mini, % estimé de la population Desserte Wimax à 2 Mbps mini, % estimé de la population Desserte globale à 2 Mbps mini, toutes technologies confondues, % estimé de la population CASSAGNOLES 0% 47% 47% CAZEDARNES 0% 63% 63% BERLOU 0% 74% 74% BOISSET 0% 88% 88% Le Conseiller Général en charge du dossier, Francis Cros, a cependant précisé 29 que "personne ne resterait au bord de la route" et que des solutions seraient étudiées pour chacune des Communes qui ne seraient pas desservies. 24 Source : Avicca 25 Cf informations fournies par HDRR lors de la réunion du 11/7/7 à la Région 26 Ni le délégataire, ni le CG 34, ni même la Région LR n'étant titulaires d'une licence Wimax 27 Comme il a déjà été amené à le faire sur d'autres départements où une DSP a été attribuée 28 Cf paragraphe Cf article paru dans Midi Libre le 5 septembre 2007 et joint en Annexe 3.13 COGITIS Page 25/198

26 Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit De plus, le projet du CG 34 prévoit que le délégataire constitue un fond de réserve d un montant de , qui sera mobilisé sur les deux années suivant la mise en service de l'intégralité du réseau départemental, pour résorber des zones d'ombre résiduelles identifiées à l'issue de la dite mise en service. Selon les clauses de la DSP : "L affectation de ce fonds de réserve sera proposée par l une ou l autre des Parties. Le délégataire devra procéder à une étude technique et financière en vue de présenter au Département, dans le cadre du Comité de suivi, la solution adéquate, dans un délai de quatre semaines par zone, à compter de la proposition faite par une des Parties. La solution accompagnée d un plan de déploiement et d un calendrier de réalisation sera soumise à l accord exprès et préalable du Département après avoir été proposée et examinée en Comité de suivi. Une fois la solution approuvée par le Département, le délégataire s'engage à la mettre en œuvre dans le délai ainsi validé." En conclusion, nous pouvons penser que toutes les Communes du Pays seront desservies en hautdébit dans un délai 30 d'environ 24 mois 31, voire 36 mois pour les dernières Communes. 30 A compter de la signature de la DSP 31 De part leur localisation, les zones blanches actuelles du Pays sont susceptibles d'être couvertes dans les dernières tranches du planning de déploiement : T0+21 mois ou T0+24 mois COGITIS Page 26/198

27 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Analyse de l'existant : Les lieux et structures d accueil aux TIC Auteur : Claire JOURDAN - Cogitis Date : Avril 2007 Référence : R2007_07012 N Version : 2 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

28 Analyse de l'existant : Les lieux et structures d'accueil aux TIC 7 Lieux d accueil aux TIC situés sur le Pays 7.1 Situation géographique et couverture du territoire Plusieurs lieux d accueil aux TIC (Technologies de l Information et de la Communication), ouverts au public, existent sur le Pays Haut-Languedoc et Vignobles. Ainsi sur le territoire, il a été recensé : auprès de certaines Mairies, un ou plusieurs micro-ordinateurs reliés à Internet, mis à disposition du public gratuitement, des équipements multimédia voire même une salle multimédia dans certaines médiathèques, des lieux d accès à Internet privés, semi-publics ou publics, 5 espaces labellisés avec une salle multimédia et un animateur, proposant aux usagers des ateliers et formations. La carte ci-après, précise leur localisation géographique : COGITIS Page 28/198

29 Analyse de l'existant : Les lieux et structures d'accueil aux TIC 7.2 Lieux d Accès Multimédia (LAM) Sur le territoire du Pays, il existe 5 espaces multimédia labellisés "LAM 34". Ces espaces sont situés sur les Communes de : Bédarieux, Capestang, Olargues, Olonzac, Roujan. A titre d information, 27 structures possèdent ce label sur le département de l Hérault. Centres de ressources multimédia au service de l insertion professionnelle et du développement économique, les LAM sont des structures d accompagnement dans la découverte des outils informatiques. Ces centres s inscrivent dans une dynamique du Pacte Territorial pour l emploi de l Hérault et répondent donc, au cahier des charges techniques défini par le Conseil Général notamment en temps d ouverture minimum de l espace pour les publics prioritaires (12 à 18 heures / semaine). Le lieu labellisé "LAM 34" bénéficie d aides financières du Conseil Général de l Hérault, apportées au titre de l investissement (acquisition ou le renouvellement des équipements multimédia) ou du fonctionnement (participation de la structure aux activités et à l animation du réseau) LAM de la Haute Vallée de l Orb (Bédarieux) Créé en 2000, le LAM de Bédarieux compte 490 inscrits. Il est porté depuis 2004 par le GRETA. La fiche descriptive de ce lieu se trouve en Annexe LAM de Capestang L espace est labellisé LAM depuis Il est porté par l association Avenir Formation créée en La fiche descriptive de ce lieu se trouve en Annexe LAM de Roujan L Espace de Roujan créé en 2000 et labellisé la même année, est porté depuis 2003 par la Ligue Enseignement Hérault. La fiche descriptive de ce lieu se trouve en Annexe Centre multimédia Cebenna (Olargues) L espace multimédia a été créé en 2000 et labellisé en Il est situé dans les locaux de l antenne de la Maison Départementale de l Environnement (activités : médiathèque, espace LAM, environnement, laboratoire pédagogique, kaléidoscope ). Cet espace possède plusieurs labels : LAM, Espace Public Numérique, Point Europe, Cap Jeunes, Club CPN, agrément Education Nationale La fiche descriptive de ce lieu se trouve en Annexe LAM d Olonzac L espace multimédia d Olonzac est porté par l Association Maison des Services et de la Solidarité en Minervois. La fermeture de cet espace a été envisagée en début d année, en raison d un manque de financement. Une solution intermédiaire pour l année 2007 a été trouvée : mutualisation d un animateur avec la médiathèque de Saint Chinian. La fiche descriptive de ce lieu se trouve en Annexe COGITIS Page 29/198

30 Analyse de l'existant : Les lieux et structures d'accueil aux TIC 7.3 Accès aux TIC dans les médiathèques Les médiathèques, centre de ressources, sont équipées de micro-ordinateurs permettant au public de consulter la banque de données, lire des DVD ou des CD-ROM Toutefois, afin d offrir d avantages de services au public les fréquentant, certaines proposent des accès libres sur un ou même plusieurs équipements informatiques pour des usages tels que : la réalisation des démarches administratives, l utilisation des logiciels bureautiques, la recherche d emploi, l accès et la consultation de la messagerie ou du Web Nous comptons sur le territoire du Pays, 8 médiathèques et 1 bibliothèque proposant ce type de services. Les fiches descriptives de ces lieux se trouvent en Annexe Médiathèque Max Rouquette à Bédarieux Médiathèque de Capestang Médiathèque Jules Verne à Saint-Chinian Médiathèque de Siran Autres médiathèques 5 autres médiathèques ont été référencées : Cesseras, Le Bousquet d Orb, Riols, Saint Julien d Olargues (bibliothèque), Thézan-lès-Béziers (8 micro-ordinateurs connectés à Internet). 7.4 Accès Internet dans les Mairies Plusieurs Mairies conscientes d une forte demande et d une carence d un tel service sur le territoire, propose à leurs administrés un accès gratuit à Internet 32 : Il s agit des 16 Mairies suivantes : Agel, Berlou, Camplong, Cassagnoles, Dio et Valquières, Félines Minervois, Graissessac, Margon, Montouliers, Neffiès, Pardailhan, Roquebrun, Roujan, Saint Etienne d Estrechoux, Saint Julien d Olargues, Verreries de Moussan. 32 Dans certaines Mairies ce n est pas un accès ADSL mais une liaison RTC avec un coût à la durée de connexion COGITIS Page 30/198

31 Analyse de l'existant : Les lieux et structures d'accueil aux TIC 7.5 Autres lieux publics, semi-publics ou privés Un point multiservices à l Epicerie de la Livinière (accès payant); L école de Laurens : un accès gratuit à Internet; Le café-restaurant "le Lézard Bleu" à Vieussan : un accès à Internet via Wifi. Actualisation au 1 ier Août 2007 : - Ouverture d'un cyber-café à Olonzac - Ouverture d'un lieu d'accès Internet à Lunas 33, géré par l'association loi 1901 "Les Amis de Lunas" ( ). Le lieu est ouvert tous les jours du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h, le samedi de 9h à 12h et fermé le mardi après-midi. Cet espace dispose de 7 machines et d'un formateur qui dépend de l'association. Il est possible de suivre des formations en automne et au printemps de 8 semaines à raison de 2h par semaine, pour un coût L'accès est ouvert à tous les publics pour un coût de 1 la 1/2 heure. 7.6 Projet de développement de lieux multimédia Sur le territoire et notamment à Saint Pons de Thomières, 2 projets émergent en termes de mise à disposition d équipements multimédia accessibles au grand public : Création d une salle multimédia à la bibliothèque de la Commune proposant des formations et animations, ouverte au public 2 jours par semaine. Une convention avec l espace Cebenna va être créée afin que ce dernier mette à disposition un intervenant. A noter : le projet de création d une Cyber-base a été abandonné, suite au désengagement du Parc Naturel Régional du Haut-Languedoc. La Ligue de l Enseignement de l Hérault à Saint Pons de Thomières souhaite, comme la Ligue de Roujan, ouvrir son espace au grand public mais cela ne s est pas encore concrétisé aujourd hui. Actuellement, les équipements sont disponibles uniquement aux salariés dans le cadre de leur formation. Adresse : Chemin d'artenac, Saint Pons de Thomières : Fax : Autre lieu multimédia situé à proximité du territoire Situé hors du territoire du Pays mais enclavé par celui-ci, le centre Multimédia Ulysse en Mairie annexe de Lamalou-les-Bains propose un libre service Internet. La fiche descriptive de ce lieu se trouve en Annexe Principaux labels existants Les lieux d accès ont plusieurs appellations faisant souvent référence à un label 35. Le label certifie que le lieu répond à un cahier des charges technique mais impose aussi les grands axes du projet du lieu. Le lieu labellisé bénéficie d aides financières apportées au titre de l investissement (équipements multimédia) ou du fonctionnement et intègre souvent un réseau d animation. Le label "LAM 34", lieu d accès multimédia, s inscrit dans le Pacte Territorial pour l emploi de l Hérault. 33 Cette Commune dispose aussi d'une Antenne du LAM de Bédarieux cf paragraphe C'est la 3 ième année qu'ils proposent ces formations 35 Le site référence les lieux d accès public à Internet avec les différents labels, cependant cette liste n est pas régulièrement actualisée COGITIS Page 31/198

32 Analyse de l'existant : Les lieux et structures d'accueil aux TIC Le Conseil Général s engage à : Attribuer une subvention d investissement pour l acquisition ou le renouvellement du matériel; Attribuer une subvention d aide au fonctionnement prenant en compte la participation de la structure aux activités et à l animation du réseau; Organiser l animation du réseau des LAM, déléguée au RLI "les Sablières"; Mobiliser ces relais de communication pour faire connaître l opération au public concerné. Comme nous l'avons vu plus haut, il existe 5 lieux labellisés LAM sur le Pays. Le label "Net Public" de la Délégation aux Usages de l Internet (DUI) 36. Ce label a remplacé le label EPN. Depuis fin 2003, cette labellisation conjointe Etat / Collectivité offre l'avantage de reconnaître le rôle majeur des Collectivités Locales dans la politique d'accès public à Internet : une visibilité renforcée avec l'appartenance au réseau national Net Public proposant une signalétique commune, complémentaire éventuellement d'un autre label, des tarifs privilégiés sur des logiciels, matériels et services, une formation adaptée pour les animateurs. Aucun lieu d accès situé sur le Pays ne possède ce label. Le label Cyber-base de la Caisse des Dépôts et Consignations. La Caisse des Dépôts et Consignations subventionne une partie des investissements en faveur de la création d espaces multimédia (à hauteur de 30 à 50 % du coût du projet - soit maximum). Les bénéficiaires sont exclusivement les Collectivités Locales et les structures dans lesquelles elles sont impliquées. Toute Cyber-base s abonne au portail qui comprend : des services et contenus pour les animateurs (Intranet dédié, base de ressources pour l animation et la gestion de l espace ), des services et contenus pour le public (contenus thématiques liés à Internet et au multimédia, à la vie quotidienne, l emploi, l éducation et aux entreprises). Un projet ce Cyber-base était en cours sur le St Ponais mais il a été abandonné. Le label ECM, espace culturel multimédia du Ministère de la Culture et de la Communication. Depuis 1998, dans le cadre du PAGSI (Programme d Actions Gouvernemental pour la Société de l Information), le Ministère soutient des structures culturelles et socioculturelles qui développent des usages dans leur espace multimédia. Les ECM propose de développer et valoriser la dimension culturelle des TIC, à la fois comme outils d accès à la culture et au savoir et comme outils d expression et de création. Les lieux d implantation sont les bibliothèques, les centres culturels municipaux et MJC, les cinémas et centres audiovisuels, les centres d art et écoles d arts plastiques L Etat attribue une aide au fonctionnement (50 % du coût global), au maximum. A Montpellier, il existe un ECM dénommé "Kawenga" (association) et qui fonctionne en partenariat avec le réseau "LAM 34". Le label Point Cyb, espace jeune numérique, du Ministère de la Jeunesse et des Sports s appuie sur le réseau Information Jeunesse (Pij, Bij, Cij, Cidj) labellisé par ce même Ministère. Les objectifs du programme sont : favoriser l accès des jeunes à l information, créer des services de proximité et en permettre l initiation, favoriser l expression et la citoyenneté des jeunes, développer les pratiques artistiques et culturelles grâce à l outil multimédia. Aucun lieu d accès situé sur le Pays ne possède ce label. 36 Créée en 2003 auprès du Ministre de l'education Nationale, de l'enseignement supérieur et de la Recherche (MENESR), la DUI a repris les missions auparavant attribuées à la MAPI (Mission d'accès public à l'informatique, à Internet et au multimédia) COGITIS Page 32/198

33 Analyse de l'existant : Les lieux et structures d'accueil aux TIC 10 Synthèse Nous pouvons résumer l'état des lieux effectué sur le Pays par les constats suivants: Le territoire est actif, mais il existe peu d initiatives privées; Certaines médiathèques se positionnent sur l'offre de service multimédia; Il existe globalement de nombreux lieux d accès (Mairie, médiathèque ) mais la plupart n offre pas de possibilité de formation et un accompagnement limité; Le public attend une vraie valeur ajoutée, c est-à-dire, plus qu un simple accès ou un accompagnement de 1ier niveau (conseils personnalisés et adaptés à ses attentes); Des personnes connectées à domicile viennent malgré tout dans ces lieux d accès car elles recherchent des conseils, un accompagnement, un lien social La situation financière des LAM est très précaire malgré une forte fréquentation. COGITIS Page 33/198

34 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif Auteur : Claire JOURDAN et Hugues MARTIN - Cogitis Date : Juin 2007 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

35 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif 11 Les TIC dans les écoles primaires et maternelles Le territoire du Pays Haut-Languedoc et Vignobles compte 71 écoles primaires ou maternelles. Le recensement des équipements TIC a été réalisé à partir d une enquête lancée par le Pays auprès des Mairies, complétée par des entretiens avec la Mission Académique TICE 37 et les animateurs des circonscriptions de Béziers Sud et Nord 38. Retours : 44 écoles ont répondu à l enquête sur 67 interrogées Ressources et accompagnement TIC Plusieurs animateurs TIC de l Académie interviennent, en fonction de leurs zones d'intervention, auprès des écoles primaires et maternelles. Ils ont pour mission de : Conseiller et assister les écoles dans leurs projets d équipements et d usages des TIC; Assister celles-ci lors de l installation et de la configuration (matérielle et logicielle) des équipements; Aider dans le diagnostic d une panne du matériel informatique et dans la maintenance (avec remise en état de marche du matériel le cas échéant); Trouver des solutions et apporter une aide dans la mise à disposition d équipements informatiques; Les écoles rencontrent des difficultés liées à la maintenance du parc (parc obsolète et sans contrat de maintenance) ainsi que dans sa gestion technique. Par ailleurs, elles n ont pas toujours recours 39 aux compétences des animateurs TIC de l'académie Equipements : matériels, logiciels et accès Internet L équipement informatique (matériel et logiciel) ainsi que l abonnement Internet des écoles dépendent d une dotation municipale. Lorsque les élus sont très impliqués au niveau de l école et des TIC, il y a une salle multimédia avec des équipements récents, mis en réseau et un accès ADSL (exemple : Olonzac, Capestang). On retrouve ce type de configuration principalement dans les grandes Communes disposant de moyens financiers. Par ailleurs, les écoles peuvent bénéficier d une dotation du Conseil Général qui met à leur disposition du matériel de plus de 4 ans d âge. Ces équipements proviennent du parc informatique des collèges du département, qui est renouvelé régulièrement dans le cadre d un marché d acquisition et de maintenance. Ces ordinateurs sont fournis sans logiciel ni contrat de maintenance, ceux-ci restants à la charge de la municipalité ou de l école. De son côté, la MATICE préconise des logiciels libres à mettre en œuvre et tient à jour une liste de sites de téléchargement. 37 Cf paragraphe Cf paragraphe Généralement, les directeurs d école savent qu il existe un animateur TICE attaché à leur établissement COGITIS Page 35/198

36 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif Quelques chiffres et constats Le parc informatique compte 279 micro-ordinateurs pour 44 écoles. La répartition des équipements est la suivante : 54 % des écoles possèdent entre 1 à 5 postes, 15 % des écoles ont + de 10 postes (Saint Chinian, Bédarieux, Capestang, Thézan-lès- Béziers ). Les équipem ents des écoles 5% 24% 10% 1 poste 2 à 5 postes 6 à 10 postes 11 à 20 postes + de 20 postes 31% 30% Les écoles qui possèdent un nombre important de micro-ordinateurs ont un parc vieillissant. Seule l école primaire de Saint Chinian a un parc de 14 postes totalement neufs. 5 écoles ont fait une demande de fourniture d'un vidéo-projecteur, ce qui démontre la volonté d'utiliser l'ordinateur comme outil de travail. Le taux d équipement d une école n est pas lié à une dynamique du territoire (école proche d une médiathèque ou d un LAM) mais plutôt à la volonté des acteurs locaux (élus, directeur ou professeurs de l école) de faire rentrer les TIC dans l enseignement primaire. Plus de 60% du parc informatique a plus de 5 ans. 50% des écoles utilisent le système d exploitation Windows 98. Les élèves sont souvent mieux équipés à domicile que ne le sont les écoles. Le parc informatique des écoles est obsolète. 36 % des écoles ont des équipements informatiques reliés en réseau. La majorité des écoles sont connectées à Internet et dispose d une adresse mail (fournie par l Académie ou leur propre fournisseur d accès). Cependant, moins de la moitié des écoles sont connectées à Internet en haut-débit. Il n y a pas de lien direct entre la couverture haut-débit de la Commune et le type d abonnement Internet souscrit par l école : ceci atteste d un usage limité d'internet dans certaines écoles. La connexion Internet en bas-débit reste dans tous les cas un frein majeur au développement des l usages Usages des TIC Les usages, les plus fréquents dans les écoles sont les suivants : le traitement de texte, les logiciels éducatifs, les activités Internet pour l école primaire 40. Les connexions à Internet sont filtrées par 1 serveur Proxy du Rectorat qui tien à jour une liste de sites Internet dont l'accès est interdit. Un projet de charte départementale est en cours sur décision académique. 40 Cette activité n est pas proposée en école maternelle COGITIS Page 36/198

37 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif Le rythme moyen est de 2 à 3 séances TIC / semaine dans les petites classes des écoles primaires. Dans les grandes classes, il y a 3 élèves pour 1 ordinateur en utilisation partagée. Dans les écoles maternelles, les élèves n utilisent pas Internet. L école permet de faire découvrir l outil et les pratiques qui peuvent en résulter, aux élèves qui ne sont pas équipés au domicile familial. Il n existe pas d Espace Numérique de Travail 41, ni de tableau blanc interactif. Par ailleurs, il n y a pas non plus de "réseau TICE" entre les écoles, à ce jour, ce qui ne facilite pas les échanges entre les animateurs, les enseignants... Les écoles les plus innovantes ont mis en place certains projets : Projet Météo : saisie et mutualisation sur Internet des relevés météorologiques pour une exploitation à l échelle du département, voire nationale et européenne; DeFiWeb : participation à un défi Internet dont le thème est le patrimoine de l'hérault, le but étant de favoriser l'usage d'internet (recherche sur le Web et courrier électronique) par les élèves; Ecriture (Ecrinet) : utilisation d un site Web pour publier des écrits d élèves ou de classe. Dans ce cadre, nous pouvons citer les exemples suivants : Ecole de Capestang : réalisation d un journal scolaire (projet récent); Ecole de Murviel-lès-Béziers : réalisation d'un CD-ROM Ecriture; Ecoles de Berlou, Saint Chinian et Bessan : projet et existence de liaisons écoles/collèges (ex intégration d un article pour un journal). Les projets TIC sont le plus souvent portés individuellement par un enseignant. Leurs mises en œuvre au sein de l école dépendent : pour 50%, de la volonté et des compétences TIC de l enseignant, pour 30%, des moyens (équipements ) de l'école. L utilisation des TIC à l école fait l objet, dans certain cas, d une demande des parents d élèves via les associations de parents. L'Education Nationale, de son côté, réfléchie à la mise en place du B2I au primaire. L usage des TIC est d avantage conditionné par les personnes que par les équipements Synthèse L'usage des TIC dans les écoles primaires et maternelles pourrait être d'avantage développer afin de permettre à tous les enfants d'arriver dans le secondaire avec des notions de base, même s'ils ne sont pas équipés au domicile familiale. Pour cela, un effort doit être réalisé sur l'équipement des écoles en matériel et surtout sur l'accompagnement des écoles dans la gestion des équipements (maintenance, administration, installation de logiciels ) 41 ENT : espace dédié aux échanges entre enseignants, élèves, parents d'élèves COGITIS Page 37/198

38 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif 12 Les TIC dans les collèges L analyse des TIC dans les collèges est basée sur les entretiens avec la Mission TICE 42 et a été complétée par une enquête 43 diffusée par la MATICE aux personnes PréTICEs des 11 collèges situés sur le Pays 44. Retours : 8 collèges sur 11 ont répondu à l enquête. Il s'agit des collèges de : Bédarieux, Cessenon sur Orb, Magalas, Murviel-lès-Béziers, Olargues, Olonzac, Saint Chinian et Saint Pons de Thomières. En revanche, les collèges de Capestang, Quarante et Saint Gervais sur Mare n'ont pas répondu Equipements : matériels, logiciels et accès Internet Ordinateurs Pour l ensemble des collèges du département, les équipements en micro-informatiques (matériels et logiciels) font l objet depuis plusieurs années d une dotation du Conseil Général de l Hérault, au travers d un marché spécifique d acquisition, d'installation et de maintenance de 3 ans sur site. Pour le marché en cours; les configurations et caractéristiques des équipements sont les suivantes : Micro-ordinateur (Pentium 4 de 3 GHz, disque dur de 80 GOctets, 512 MOctets de RAM, écran plat 17 pouces, lecteur DVD ) avec une configuration spécifique pour les arts plastiques et la musique; Portable (1,83 GHz, disque dur de 60 GOctets, 512 MOctets de RAM ); Serveur (Pentium 2,8 GHz, disque dur de GOctets +72Go, 1GOctets de RAM ); Imprimante laser, N&B ou couleur, monoposte ou réseau Vidéo projecteur, appareil photo numérique Les équipements sont fournis avec le système d exploitation Windows XP ou Vista et les logiciels réseaux. Le parc de micro-informatique est renouvelé tous les 4 ans. Le parc informatique (matériel et logiciel) des collèges est récent et en bon état de marche, la maintenance étant assurée par le titulaire du marché de fournitures Logiciels bureautiques et pédagogiques L acquisition des logiciels est à la charge de l établissement. La Mission TICE met à disposition des collèges des ressources dans le domaine des logiciels libres Câblage informatique des salles Les prestations de câblage des salles multimédia, du CDI, des salles de cours banalisées sont prises en charge par le Conseil Général de l Hérault dans le cadre d'un marché à bons de commande spécifique pour l ensemble des collèges du département. Tous les équipements informatiques sont ainsi raccordés soit au réseau pédagogique soit au réseau administratif de l établissement Accès Internet Tous les collèges sont connectés à Internet via une liaison ADSL. 42 Cf paragraphe Cf Annexe Le collège de Magalas a été contacté, car bien que situé hors du Pays certaines Communes du Pays dépendent de celui-ci en raison de la carte scolaire COGITIS Page 38/198

39 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif 12.2 Organisation, ressources et accompagnement TIC L organisation définie autour des TIC est la suivante : Une personne est déclarée PréTICE (sur la base du volontariat) dans chaque collège 45. En plus de ses fonctions en tant que professeur, le PréTICE : o intervient auprès des utilisateurs en cas de problème mineur, o réalise le 1 er niveau d assistance, o est le contact privilégié pour la société de maintenance et pour la Mission TICE, o s occupe de l administration du réseau (serveur ); La Mission TICE : o a un rôle de relais concernant la politique nationale et, par la même, assure la cohésion des plans d actions, o assiste les PréTICEs pour l administration du réseau et leur préconise les logiciels, o anime le réseau et forme les PréTICEs; La société titulaire du marché d acquisition d équipements : o installe et met en état de marche le matériel dans les salles, o apporte un support technique téléphonique (service de Hotline), o assure la maintenance de ce matériel sur site (dépannage, échange standard...) Salles et équipements Les collèges disposent à minima : d'une voire deux salles multimédia équipée de 10 à 15 micro-ordinateurs, de postes en libre service au CDI ou dans la salle multimédia, d une classe mobile (chariot de 8 ordinateurs portables) 46, d un poste nomade (chariot contenant un ordinateur portable, un vidéo projecteur et une imprimante) Les nombres d équipements et de salles multimédia 47 dépendent de la capacité maximale du collège ainsi que du nombre réel d élèves accueillis. Taux d utilisation des équipements + utilisé utilisé peu utilisé - utilisé Salle multimédia Classe mobile Poste nomade Postes en libre service La salle multimédia et les équipements en libre service sont très utilisés TIC vs disciplines Les 8 collèges ayant répondu à l'enquête indiquent que les équipements sont utilisés en technologie, ce qui est logique puisque cela est imposé par le programme. Pour 50% des collèges ayant répondu, les arts plastiques n utilisent pas les TIC. Des configurations spécifiques sont cependant prévues dans le marché du CG Dans la plupart des cas, il s agit du professeur de Technologie ou de Mathématiques 46 Sauf pour le collège de Bédarieux, et en cours de livraison pour celui de Cessenon sur Orb 47 Le collège de Murviel-lès-Béziers ne dispose pas de salle multimédia et utilise la classe Mobile COGITIS Page 39/198

40 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif Quelles disciplines utilisent les équipements informatiques? régulièrement de façon occasionnelle n'utilise pas Français 1 6 Langues étrangères Mathématiques 4 3 Sciences et Vie de la Terre 5 3 Technologie 8 Arts plastiques Autres (EPS, Musique) Ateliers et activités Quels types d'ateliers sont proposés par les professeurs? Exercices pédagogiques (liés à la discipline) Création de site, blog 3 6 Recherche d'informations 7 (Internet, messagerie ) Autres ateliers : Concours Maif, (Cessenon sur Orb) Journal du collège (Murviel les Béziers) Sensibilisation à l'outil 7 informatique 3 Sensibilisation aux 7 logiciels bureautiques Sensibilisation aux logiciels libres On dénombre 3 ateliers principaux dont un atelier faisant partie du programme de Technologie Enseignants et TIC Sont-ils sensibilisés aux TIC? 43% Oui Non 57% La moyenne d âge des enseignants qui ne sont pas sensibilisés aux TIC est relativement élevée. D'une façon générale, les jeunes générations d'enseignants sont d avantage sensibilisées aux TIC que les anciennes. Les enseignants font remarquer que la mise en œuvre des TIC demande une organisation et une préparation spécifiques. COGITIS Page 40/198

41 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif Sont-ils suffisamment formés à l'usage des TIC? 14% Oui Non 86% 86 % des enseignants ne sont pas suffisamment formés : ils n ont pas l occasion, ni le temps ou même l envie de se former aux TIC Freins à l'usage des TIC pour les enseignants Pas de logiciel adapté pour certaines disciplines Manque de temps pour les professeurs pour la préparation des cours Problème de disponibilité des salles et des équipements Problème de surveillance par rapport aux équipements 50% des collèges répondent que la disponibilité et la surveillance des équipements ne sont pas des freins à l'usage des TIC. En revanche l'absence de logiciels adaptés pour certaines disciplines arrive en tête des retours. Oui Non Il existe aujourd'hui des logiciels et des services spécifiques pour presque toutes les disciplines. C'est pourquoi, il serait intéressant d'en informer d'avantage les enseignants et ainsi de lever un frein majeur Elèves et TIC 50% Quel est le profil de l'élève qui utilise les postes en libres accès? 25% Non équipé à domicile Déjà sensibilisé à domicile Pas de profil particulier L analyse des questionnaires met en évidence qu il n y a pas de profil particulier concernant les élèves utilisant les postes en libre service. Par contre il y a un nombre croissant d utilisateurs pour ces équipements. 25% COGITIS Page 41/198

42 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif Jeux Blogs Pour quels usages? Travail scolaire Recherche 7 d'inform ations, accès à internet Messagerie, C hat, Forum Dans chaque établissement, il existe une charte d utilisation des matériels ce qui explique la prédominance du "travail scolaire" et de la "recherche d informations" dans l'analyse des usages cicontre. 5 collèges indiquent que + de 60 % des élèves sont sensibilisés et équipés à domicile. En particulier : Cessenon sur Orb avec 90% d'élèves sensibilisés et 75% d'élèves équipés, Olargues avec 91% d'élèves sensibilisés et 90% d'élèves équipés. Freins à l utilisation des équipements par les élèves Oui Non Peu ou pas d'intérêt à cette pratique 5 Trop compliqué 3 3 Peu conscients des apports des TIC 4 2 Pas assez impliqués à domicile Synthèse Le parc informatique des collèges situés sur le territoire du Pays est un parc récent et l environnement technique est favorable au bon développement des usages. Les élèves sont de plus en plus nombreux à utiliser les équipements en libre accès et ce quels que soient leurs profils (équipés ou non à domicile, sensibilisés ou non). Les professeurs intègrent peu, ou pas assez, les TIC dans leurs cours en raison d un manque de sensibilisation et de formation ou d'un manque de connaissance de logiciels adaptés à leur discipline. A ce titre les structures accompagnatrices et notamment la Mission TICE du Rectorat pourraient jouer un rôle facilitateur. Globalement, les disciplines dites scientifiques 48 sont plus utilisatrices des TIC. 48 Technologie (enseignement des TIC obligatoire), Mathématiques, Sciences et Vie de la Terre COGITIS Page 42/198

43 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif 13 Les TIC chez les adolescents Une étude nationale réalisée en 2006 par l'idate nous apporte des enseignements concernant les usages TIC des adolescents de 15 à 18 ans. Cette étude nous permet de mieux comprendre l'intérêt des jeunes (futurs adolescents) pour Internet et donc éventuellement d'utiliser cet atout dans le domaine éducatif Taux de connexion au niveau national Internet est intégré dans la panoplie TIC des adolescents, au même titre que la télévision et le téléphone mobile. Le domicile est le principal lieu d utilisation d Internet, mais l usage est fort également chez les parents ou amis, et sur le lieu d étude : 80% 70% 60% 76% 69% 62% 50% 40% 30% 20% 14% 10% 0% Domicile Amis ou parents 2% Lieu de travail Lieu d'étude Lieux publics Plus de la moitié des internautes adolescents se connectent tous les jours à Internet. Les adolescents passent en moyenne 10h30 49 par semaine à surfer sur Internet, ce qui est dans la moyenne des autres utilisateurs Leurs usages Les internautes adolescents se distinguent par un usage intensif de la messagerie instantanée. Le téléchargement est également un usage particulièrement intensif, pratiqué par près d un adolescent sur deux. Les forums de discussion, les blogs et la visiophonie sont également des usages très développés. En résumé, les adolescents ont investi Internet dans une logique de communication interpersonnelle, et ont développé des usages spécifiques de l outil, axés notamment sur la messagerie instantanée. 49 Contre 7h30 en moyenne par semaine pour l'ensemble des internautes COGITIS Page 43/198

44 Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif Le graphique ci-après détaille les différents usages : Navigation Messagerie instantanée s Travail à domicile Rechercher itinéraires Télécharget musique Forums de discussion Visiophonie Pages perso, blogs Renseign. avant achat Jeux en ligne Télécharget films ou séries Ecoute radio Démarches admin. Acheter en ligne Rencontres Relation banque Regarder TV en direct 19% 16% 9% 19% 5% 3% 9% 8% 2% 6% 45% 41% 17% 31% 27% 21% 29% 18% 27% 17% 26% 16% 23% 14% 12% 14% 19% 21% 24% 11% 73% 63% 11% 21% 22% Souvent 21% Parfois 0% 20% 40% 60% 80% 100% Pour illustrer l'attrait des adolescents pour certains usages d'internet, nous pouvons citer le phénomène "Skyblog" ou "Skyrock Blog" (cf Annexe 1.5). COGITIS Page 44/198

45 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Analyse de l'existant : Les TIC dans les Mairies Auteur : Claire JOURDAN - Cogitis Date : Juillet 2007 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

46 Analyse de l'existant : Les TIC dans les Mairies Le Pays Haut-Languedoc et Vignobles compte 89 Communes dont 16 Communes de plus de habitants et, parmi celles-ci, 6 Communes de plus de habitants. L état des lieux des TIC dans les Mairies a été réalisé à partir d une enquête 50 lancée par le Pays, en début d année Les 89 Mairies ont répondu à l enquête. 14 Equipement informatique des Mairies 14.1 Micro-ordinateurs micro- Toutes les Mairies sont équipées. Le parc informatique représente un total de ordinateurs. Nombre de micro-ordinateurs dans les Mairies 7% 30% 1 à 2 postes 3 à 5 postes 6 à 9 postes 63% Le taux d équipement est le suivant : 63% des Mairies possèdent de 1 à 2 micro-ordinateurs, 6 Mairies ont de 6 à 9 postes : Bédarieux, Creissan, Laurens, Murviel les Béziers, Puisserguier et Thezan les Béziers 52, aucune Mairie ne possède + de 10 micro-ordinateurs. L âge du parc informatique est : de + de 5 ans dans 38% des cas, de de 3 ans pour 89 micro-ordinateurs soit pour 39% du parc. De plus, 31% des Mairies n ont pas de contrat de maintenance, ou ne savent pas si elles en ont un pour leurs équipements, ce qui représente 72 micro-ordinateurs, soit 31% du parc. Avez-vous d'un contrat de maintenance? 7% 24% Oui Non Ne sait pas 69% 50 Cf Annexe Le nombre total d équipements recensés dans le fichier de données a été corrigé. En effet les Mairies de Capestang (40 postes) et de Bédarieux (43 postes) ont comptabilisé les équipements fournis aux écoles et aux médiathèques. Les équipements de ces structures sont indiqués dans le paragraphe 14. Données rectifiées : Mairie de Capestang : 5 postes, Mairie de Bédarieux : 9 postes 52 Ces Communes comptent + de 2000 habitants pour 4 d entre elles et + de 1000 habitants pour Laurens et Murviel les Béziers COGITIS Page 46/198

47 Analyse de l'existant : Les TIC dans les Mairies En résumé, les Mairies ont un taux d équipement faible (de 1 à 2 micro-ordinateurs pour 2/3 d'entre elles), un renouvellement de leurs équipements peu fréquent (1/3 du parc est obsolète) et enfin des contrats de maintenance non systématique (moins de 2/3 des Mairies) Logiciels et système d exploitation Dans 23 Mairies, les systèmes d exploitation en service ne sont pas homogènes : il existe 2 voire 3 systèmes d exploitations différents. Nb de postes Windows Windows Windows Windows XP 15 Ne sait pas % du parc informatique 56% 7% 2% 27% 8% Windows 95 Windows 98 Windows 2000 Windows XP Ne sait pas Les caractéristiques du parc sont les suivantes : 128 micro-ordinateurs, soit 56% du parc, ont un système d'exploitation relativement récent : Windows XP 53 ; 1/3 des Mairies ont leurs équipements informatiques reliés en réseau. Parmi les principaux outils logiciels utilisés dans les Mairies on retrouve 54 : La suite bureautique Microsoft Office (Word, Excel, Publisher ) dans 49 Mairies soit 57% du parc; Les logiciels de l'éditeur Magnus 55 : logiciel de gestion financière, paie et gestion des ressources humaines pour 24 Mairies; Le logiciel de paye et de comptabilité de l'éditeur CERIG pour 17 Mairies; Des logiciels (SIG ) pour la gestion du cadastre dans 18 Mairies. En résumé, près d'un tiers des systèmes d'exploitation utilisés sont obsolètes (Windows 95 et 98). Ceci est à mettre en parallèle des 38% d'ordinateurs de plus de 5 ans. En effet, les ordinateurs anciens ont généralement des caractéristiques techniques qui ne permettent pas l'installation de systèmes d'exploitation tels que Windows XP 56. Le partage des données informatiques via un réseau interne est peu courant dans les Mairies, contrairement à ce que l'on constate dans le monde professionnel, mais il faut rappeler cependant que 27 Mairies n'ont qu'un seul ordinateur utilisé généralement par le secrétaire de Mairie. Les logiciels bureautiques ne semblent pas systématiquement utilisés pour les activités courantes de la Mairie 57. Cette tendance pourrait être réduite par la formation des secrétaires de Mairies. Cette situation pourrait, par ailleurs, être exploitée pour introduire l'usage de la suite bureautique libre "Open Office". 53 Windows Vista n était pas encore commercialisé lors du lancement de l'enquête 54 Information non renseignée pour 4 Mairies 55 Editeur spécialisé dans le marché des petites Collectivités 56 Espace disque et mémoire vive insuffisants, processeur pas assez rapide 57 Sauf si les répondants aux questionnaires n'ont pas cité les logiciels bureautiques et n'ont considéré que les "logiciels métiers" COGITIS Page 47/198

48 Analyse de l'existant : Les TIC dans les Mairies 15 Internet dans les Mairies 15.1 Accès Internet et messagerie La plupart des Mairies accèdent à Internet : 86 % des Mairies ont un fournisseur d accès; Il s agit de l opérateur France Telecom dans 96% des cas; 75 Mairies, soit 84%, ont une adresse Internet de courrier électronique. En revanche, 13 Mairies, principalement des Communes de moins de 200 habitants, n ont pas d abonnement Internet. Parmi ces 13 Communes : 7 sont référencées comme non couvertes en ADSL 58 : o Boisset, o Carlencas et Levas, o Joncels, o Montesquieu, o St Génies de Varensal, o St Jean de Minervois, o Vélieux; 4 ont une couverture ADSL partielle ou "à vérifier" 59 : o Brenas, o Minerve, o St Martin de l'arcon, o Taussac la Billière. Seules Cébazan et St Vincent d'olargues sont éligibles et non raccordées 60. Le taux de connexion en haut-débit (512 ou +) est faible : 1/3 des Mairies sont connectées en haut-débit, 1/3 sont connectées en bas-débit ou non connectées, pas d information pour le 1/3 restant. Parmi les Mairies connectées en bas-débit, seules 5 sont éligibles à l'adsl de façon certaine. En résumé, l'absence de couverture ADSL est le frein principal au raccordement à Internet des Mairies Sites Internet 1/3 seulement des Communes possèdent un site Internet, apparaissent dans des pages dédiées sur le site d'un partenaire ou ont un projet de mise en oeuvre : 18 Mairies ont un site spécifique, plus ou moins riche et complet en informations et services offerts aux administrés ou touristes : horaires de la Mairie, journal local, commerces et restaurants, gîtes ruraux, balades et randonnées... Ces sites se caractérisent par de nombreuses photos ou diaporamas de la Commune et sont ciblés avant tout sur le tourisme; Ils ne disposent pas de services administratifs avec saisie en ligne de demande de renseignements, ni de rubrique de type forum 5 Mairies indiquent qu elles apparaissent sur le site Internet de leur Communauté de Communes ou de l Office du Tourisme (Gabian, Pouzolles, Velieux, Colombières sur Orb et Roquebrun); 58 Cf paragraphe Cf paragraphe Le raccordement de la Mairie de St Vincent d'olargues est en projet COGITIS Page 48/198

49 Analyse de l'existant : Les TIC dans les Mairies 6 Mairies ont un projet de mise en place : Cesseras, La Caunette, La Tour sur Orb, Verreries de Moussan, Saint Chinian, Saint Genies de Varensal) En résume, les projets de mise en œuvre d un site Internet ne sont pas fonction du budget communal disponible mais relèvent d une volonté des élus. Nous pouvons citer les exemples suivants : Aigne : 234 habitants, site Azillanet : 372 habitants, site Bédarieux : 5962 habitants, site Murviel les Béziers : 2392 habitants, pas de site Internet 16 Usages et services dans les Mairies Les paragraphes ci-dessus donnent un premier état du niveau des usages et services TIC dans les Mairies du Pays. Les comptes-rendus d entretiens (cf partie "Estimation des besoins : Entretiens avec les acteurs du territoire"), notamment les interviews d'élus, complètent cet état des lieux. Dans la partie "Plan d actions : Le Développement des usages et des services", le paragraphe 40.6 précise les actions pouvant être menées afin d initier, développer voire d amplifier le développement des usages et des services dans les Mairies. Enfin, nous aborderons en conclusion de ce document (cf paragraphe 43) la mise en place d'une action prioritaire de sensibilisation des élus du Pays aux enjeux des TIC. COGITIS Page 49/198

50 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages Auteur : Hugues MARTIN - Cogitis Date : Mars 2007 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

51 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages 17 Enquête par le biais d'un questionnaire diffusé à la population Afin de recueillir les usages actuels et les besoins futurs des ménages sur son territoire, le Pays a diffusé par voie postale un questionnaire fourni en Annexe 1.1. Les retours de ce questionnaire ont permis de déterminer globalement sur le territoire le niveau d'usage et d'attente des ménages vis-à-vis des TIC. Sur environ questionnaires distribués, 246 questionnaires ont été retournés, soit un taux de réponses de l ordre de 2,5 %. L'analyse détaillée des questionnaires est présentée dans le paragraphe suivant. 18 Analyse des résultats du questionnaire 18.1 Répartition géographique des répondants Sur les 89 Communes du Pays, 53 sont représentées par les retours des questionnaires Communes les plus représentées 14 Communes sont représentées avec un taux de réponse de plus de 3% des ménages présents dans la Commune. % de ménages de la Commune ayant répondus Nombre de réponses CARLENCAS ET LEVAS 42,61 MONTOULIERS 23 MONTOULIERS 28,61 OLONZAC 20 CABREROLLES 10,10 CARLENCAS ET LEVAS 15 DIO ET VALQUIERES 8,12 SIRAN 15 BERLOU 6,76 CABREROLLES 12 SIRAN 6,60 POUZOLLES 10 BEAUFORT 6,45 ST CHINIAN 10 LA CAUNETTE 4,69 LE POUJOL SUR ORB 8 FELINES MINERVOIS 4,50 BEDARIEUX 8 MINERVE 4,46 FELINES MINERVOIS 7 PRADES S/VERNAZOBRES 4,24 ROUJAN 7 BABEAU BOULDOUX 3,09 LA CAUNETTE 6 OLONZAC 3,09 DIO ET VALQUIERES 5 COLOMBIERES SUR ORB 3,00 BERLOU 5 COLOMBIERES SUR ORB 5 CESSENON 5 PUISSERGUIER 5 Les 17 Communes totalisant au moins 5 questionnaires représentent 67,5% des réponses 61 Le nombre de retours par Commune est présenté en Annexe 1.4 COGITIS Page 51/198

52 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages Poids des différentes Communautés de Communes du Pays 8% 2% 9% 2% Poids des CC en nombre de questionnaires retournés 4% 0% 3% Lirou et Canal du Midi 13% Isolées 6% Orb et Taurou Minervois 13% St Chinianais Monts d'orb Côteaux et Châteaux 2% Pays du St Ponais Orb et Jaur Faugères Avène, Orb & Gravezon 13% 25% Combes et Taussac non précisé Poids des CC en nombre d'habitants 1% 3% 3% 7% 19% Lirou et Canal du Midi Isolées Orb et Taurou 7% Minervois St Chinianais 8% 13% Monts d'orb Côteaux et Châteaux Pays du St Ponais 8% Orb et Jaur 11% Faugères 10% 10% Avène, Orb & Gravezon Combes et Taussac Sur représentées : Minervois Sous représentées : Lirou et Canal du Midi, Orb et Taurou, Monts d Orb, Pays du St Ponais COGITIS Page 52/198

53 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages 18.2 Profil des répondants Composition des ménages Répartition des enfants par tranches d'âges 25% 32% enfants de - de 10 ans enfants de 10 à 15 ans enfants de 15 à 20 ans enfants de + de 20 ans 17% 26% Nombre d'enfants dans le ménage 6% 0% 7% 17% 50% Aucun plus de 3 non précisé 20% 2,6 personnes par ménage Répartition relativement homogène des enfants par tranches d âges 46 % des ménages ont des enfants, sachant qu un tiers des répondants sont des retraités (cf paragraphe suivant) COGITIS Page 53/198

54 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages Catégories socio-professionnelles Votre catégorie... Agriculteur, viticulteur 33% 2% 8% 4% 14% Artisan, commerçant Cadre, profession libérale, chef d'entreprise Employé, fonctionnaire non cadre En recherche d'emploi Ouvrier Profession intermédiaire 5% 2% 8% 24% Retraité Sans activité professionnelle...celle de votre conjoint Agriculteur, viticulteur 12% 7% 3% Artisan, commerçant 12% Cadre, profession libérale, chef d'entreprise Employé, fonctionnaire non cadre En recherche d'emploi 30% Ouvrier 24% Profession intermédiaire 2% 6% 4% Retraité Sans activité professionnelle Forte représentation des retraités et des catégories sociales supérieures pouvoir d achat des répondants supérieur à la moyenne 44,5% d inactifs en moyenne parmi les répondants ou leurs conjoints, mais demandeurs d emploi sous représentés Les retraités sont demandeurs de TIC COGITIS Page 54/198

55 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages 18.3 Equipement en ordinateurs des répondants Taux et type d équipement 94% des répondants sont équipés sur le Pays contre 57% des ménages au niveau national. Ceci nous confirme le profil pressenti des ménages ayant répondu au questionnaire : il s'agit principalement de personnes déjà sensibilisées aux TIC. Il y a 1,4 ordinateurs en moyenne par ménage équipé avec une évolution de +8 % à venir à court terme (projets d équipement). Les répondants sont presque tous sensibilisés aux TIC Plusieurs ordinateurs : renouvellement et besoin des enfants Répartition ordinateurs fixes / ordinateurs portables 32% ordinateur fixe ordinateur portable 68% Moins d ordinateurs portables que la moyenne des français Freins à l équipement en ordinateur Seulement 15 ménages ayant répondu à l enquête ne sont pas équipés. Freins à l'équipement 21% Prix 51% Pas d'intérêt, pas d'utilité Autres raisons 28% Pour les 29 ménages ayant répondus à cette question, les freins sont avant tout : le coût, suivi de l absence de besoin COGITIS Page 55/198

56 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages 18.4 Connexion à Internet Taux et type de connexion 5,4% des répondants ne disposent pas de ligne téléphonique fixe. Substitution ligne fixe vs téléphone portable ou résidence secondaire 75% des répondants sont connectés, contre 34,4% en 2005 au niveau national, avec la répartition suivante : 2% 1% Mode de connexion xdsl 44% bas-débit (RTC) 53% autre (satellite, EDGE, ) non précisé Connexion xdsl 44% contre 87% au niveau national en 2006 Taux de connexion supérieur à la moyenne nationale (cf profil des répondants) mais taux de hautdébit (xdsl) très inférieur en raison d un fort taux d inéligibilité Débits des connexions Pour les répondants connectés en "haut-débit" (ADSL), les débits maximums se répartissent de la façon suivante : 20% Débits des accès ADSL Plus de 20% des répondants sont connectés en "très" haut-débit (2 Mbps ou plus) 32% 9% 512 kbps 1 Mbps 2 Mbps 8 Mbps non précisé 13% 26% COGITIS Page 56/198

57 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages Usage de l accès Internet du ménage par les jeunes Une majorité des accès sont utilisés par des jeunes, malgré le nombre de retraités ayant répondu mise à disposition de l'accès pour les petits enfants. 5,7% des ménages mettent à disposition leur accès à des personnes de passage à leur domicile. Usage des accès par des enfants 42% 58% parents et enfants parents seuls Les jeunes sont un moteur du développement des usages Freins à la connexion à Internet Aux freins à l équipement en ordinateur (et/ou en ligne fixe), s ajoutent principalement : l absence de couverture ADSL, le coût des abonnements, la non nécessité d un accès à domicile et le manque de formation. 7% 9% Freins à la connexion 4% 7% 25% pas de couverture haut-débit trop cher accès depuis un autre lieu (LAM, école ) pas d'ordinateur ou pas de ligne téléphonique trop compliqué accès depuis lieu de travail 15% 16% 17% pas d'utilité, pas d'usage à domicile autres raisons Le développement de la concurrence pourrait lever les freins principaux Le manque de formation ("trop compliqué") est à majorer, compte tenu du profil des répondants COGITIS Page 57/198

58 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages Taux de satisfaction vs accès 27% Etes-vous satisfaits de votre accès? 18% Taux d insatisfaction de plus de 50%. 3% satisfaits partiellement satisfaits insatisfaits sans réponse 52% Satisfaction des connectés en ADSL 1% Ce taux ne diminue que de 7% pour les répondants connectés en ADSL. 43% 47% satisfaits partiellement satisfaits insatisfaits sans réponse Par contre le taux de satisfaits passe de 18 à 47% pour cette dernière catégorie. 9% Il y a donc des améliorations à apporter en termes de couverture ADSL mais aussi en termes de qualité, lorsque la couverture existe Raisons d insatisfaction 31% 10% 7% Raisons d'insatisfaction débit insuffisant mauvaise qualité trop cher 52% autres raisons Les principales raisons d insatisfaction sont : l impossibilité de disposer d un débit suffisant o besoin de 512 kbps pour ceux qui sont en o bas-débit, besoin de plus de 512 kbps pour les autres; la mauvaise qualité de certaines connexions. Le prix n est pas la principale raison d insatisfaction Parmi les autres raisons on retrouve l'absence de concurrence COGITIS Page 58/198

59 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages 18.5 Usages des ménages Répartition des usages 4% 3% 3% 20% 4% 4% 4% 6% 7% recherche d'informations courrier électronique achat ou réservation déclaration de revenus, CAF, banque... forum, messagerie instantanée téléchargement téléphone via Internet gestion de site web ou blog recherche d'emploi 13% 13% 19% travail scolaire à domicile jeux en réseau autre usage dans le cadre professionnel Les "nouveaux" usages gagnent du terrain avec le développement des nouveaux services TOIP : taux à majorer car moins d 1/4 des connectés ont accès à ce service La téléphonie sur Internet (pour réaliser des économies) se démocratise Usages des ménages avec enfants Usages des ménages avec enfants 6% 8% 20% 3% 4% 10% 16% recherche d'informations courrier électronique achat ou réservation déclaration de revenus, CAF, banque... forum, messagerie instantanée téléchargement téléphone via Internet gestion de site web ou blog Usages plébiscités par les jeunes 7% recherche d'emploi 14% 4% 8% travail scolaire à domicile jeux en réseau Les familles avec des enfants qui se connectent ont un usage plus varié d Internet COGITIS Page 59/198

60 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages 18.6 Lieux d accès à Internet ouverts au public Fréquentation 52% des ménages ayant répondu au questionnaire disent connaître un lieu, mais une majorité des ménages n ont aucun membre du foyer qui les fréquente. 51% de ceux qui fréquentent un lieu, le font de façon régulière. Un membre de votre foyer fréquente-t-il un lieu d'accès? 31% 57% vous vos enfants vous et vos enfants aucun De nombreux ménages ne connaissent pas les lieux d'accès où ne savent pas ce qu'ils peuvent y trouver Lieux fréquentés par type 3% 9% Nature des lieux fréquentés 5% 2% 9% 9% LAM Médiathèques, bibliothèques Etablissements scolaires "Cybercafés", lieux privés 75% Lieux hors Pays (Montpellier, en voyage ) Parmi les LAM cités on retrouve principalement : LAM d Olonzac : 84% LAM d Olargues (Cebenna) : 11,5% LAM de Bédarieux : 4,5% Les usages dans les lieux d'accès sont très variés : téléchargement, jeux, recherche d emploi COGITIS Page 60/198

61 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages Freins à la fréquentation des lieux publics L accessibilité est un frein spécifique au territoire. Freins à l'accès aux lieux d'accès ouverts au public 7% 7% équipement à domicile 16% 46% trop loin, peu accessible pas d'utilité heures d'ouverture inadaptées autres raisons 24% Les ménages connectés à domicile ne mesurent pas assez la valeur ajoutée pouvant être apportée par les lieux d accès Parmi les ménages ayant répondu "trop loin", on retrouve les Communes suivantes : Communes Nombre de réponses "trop loin" Montouliers 5 Cabrerolles 4 Carlencas et Levas 4 Berlou 3 Cebazan 2 La Caunette 2 Le Poujol sur Orb 2 Babeau Bouldoux 1 Bédarieux 1 Cazedarnes 1 Dio et Valquières 1 Gabian 1 Laurens 1 Mons la Trivalle 1 Pouzolles 1 Prades sur Vernazobre 1 Premian 1 Pierrerue 1 Puisserguier 1 St Chinian 1 St Gervais sur Mare 1 Ces retours sont à rapprochés du nombre total des questionnaires retournés sur chaque Commune (cf paragraphe et Annexe 1.4) COGITIS Page 61/198

62 Estimation des besoins : Enquête auprès des ménages 18.7 Besoins prioritaires sur le Pays 11% Besoins des ménages 6% 22% renforcer la communication entre habitants être informé actualité locale consulter une page d'accueil unique 19% 22% renforcer le lien citoyen et administration locale accéder à des services de proximité besoins plus ciblés 20% accéder à des services de santé 4 besoins principaux émergent Besoins en termes de formation 15% 24% 9% 52% pouvoir se former à l'évolution des outils de communication accéder à des services de formation continue à distance accéder à des contenus pédagogiques pour les enfants accéder à des services de suivi de la scolarité de vos enfants Le besoin directement lié à l usage de TIC est nettement prioritaire "Vos remarques" 18% des répondants soulignent des problèmes d infrastructures : pas d ADSL, pas assez de débit, mauvaise qualité, pas de dégroupage, pas de concurrence. 10% regrettent très vivement la fermeture du LAM d Olonzac. Nombreux sont ceux qui manifestent une grande impatience et une certaine lassitude quant à la possible couverture en haut-débit. COGITIS Page 62/198

63 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Estimation des besoins : Entretiens avec les acteurs du territoire Auteur : Hugues MARTIN et Claire JOURDAN - Cogitis Date : Octobre 2006 à Juin 2007 Référence : R2007_07065 N Version : 1 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

64 Estimation des besoins : Entretiens avec les acteurs du territoire 19 Elus du Pays Les comptes-rendus figurent en Annexe Pierre Teillaud - Olargues Date réunion 15/03/2007 Lieu Montpellier - Conseil Général de l Hérault Participants Pierre Teillaud Elu Commune d Olargues Hugues Martin Consultant Cogitis 19.2 Josian Cabrol - St Pons Date réunion 19/03/2007 Lieu Saint Pons de Thomières Participants Josian Cabrol Politiques territoriales - PNR du Haut-Languedoc Elu - Communauté de Communes du Saint Ponais Elu - Saint Pons de Thomières Hugues Martin Consultant Cogitis Claire Jourdan Consultant - Cogitis 19.3 André Corneille - Roquebrun Date réunion 19/03/2007 Lieu Roquebrun Participants André Corneille Elu - Roquebrun Hugues Martin Consultant - Cogitis Claire Jourdan Consultant - Cogitis 19.4 Yves Fraisse - Aigne Date réunion 23/03/2007 Lieu Aigne Participants Yves Fraisse Maire - Aigne Hugues Martin Consultant - Cogitis 19.5 M. Bedos - Neffiès Date réunion 09/05/2007 Lieu Par téléphone en l'absence de M. Guillaumon Participants M. Bedos Elu Neffiès Hugues Martin Consultant Cogitis COGITIS Page 64/198

65 Estimation des besoins : Entretiens avec les acteurs du territoire 20 Interlocuteurs du Pays Haut-Languedoc et Vignobles Les comptes-rendus figurent en Annexe Olivia Barthélemy - Services Date réunion 26/10/06 Lieu Siran Participants Olivia Barthélemy Chargée de mission - Services Hugues Martin Consultant Cogitis 20.2 Anne Galibert - Habitat Date réunion 18/01/2007 Lieu Saint Chinian Participants Anne Galibert Chargée de mission - Habitat Hugues Martin Consultant Cogitis 20.3 Guillaume Lecorps - Tourisme Date réunion 18/01/2007 Lieu Saint Chinian Participants Guillaume Lecorps Chargé de mission - Tourisme Hugues Martin Consultant Cogitis 20.4 Jean Bassède - Directeur Date réunion 18/01/2007 Lieu Saint Chinian Participants Jean Bassède DGS et chargé du suivi du programme Leader+ Hugues Martin Consultant Cogitis 21 Acteurs du domaine éducatif Certaines informations recueillies lors des entretiens ont été reprises partiellement ou intégralement dans les paragraphes 11 et 12. Les comptes-rendus figurent en Annexe 1.8. COGITIS Page 65/198

66 Estimation des besoins : Entretiens avec les acteurs du territoire 21.1 Mission TICE du Rectorat (MATICE) Date réunion 09/11/2006 Lieu Participants Rectorat Montpellier Nicole Richard Inspection Académique Frédéric Woillet Mission TICE - Rectorat Jean-Claude Rebeyrole Mission TICE - Rectorat Olivia Barthélemy Chargée de Mission - Pays Haut-Languedoc et Vignobles Hugues Martin Consultant Cogitis Claire Jourdan Consultant Cogitis Première partie de réunion : Pierre Malinaud Commercial - société Maxicours Objet de la réunion Connaître l état des lieux sur le niveau d équipement en informatique, les usages et les pratiques TIC au sein de l enseignement primaire et secondaire 21.2 Animateurs PréTICEs des collèges Les animateurs PréTICEs intervenant dans les collèges du Pays 62 ont été interrogés par le biais d'un questionnaire élaboré par COGITIS et diffusé par la MATICE des 11 PréTICEs concernés ont retourné le questionnaire. L'analyse de ces retours est effectuée au paragraphe Animateurs TICE de l Inspection Académique de Béziers Date réunion 14/11/2006 Lieu Inspection Académique à Béziers Participants Bruno David Animateur TICE circonscription Béziers Sud - Inspection Académique Patrick Calviac Animateur TICE circonscription Béziers Nord - Inspection Académique (Sylvain Taussac Animateur TICE circonscription de Bédarieux) Absent Olivia Barthélemy Chargée de Mission - Pays Haut-Languedoc et Vignobles Claire Jourdan Consultant - Cogitis Objet de la réunion Connaître l état des lieux sur le niveau d équipements en informatique, les usages et les pratiques TIC au sein des écoles primaires et maternelles situées sur le territoire du Pays La majeure partie des informations recueillies lors de cette réunion a été intégrée à l'état des lieux des TIC dans les écoles, au paragraphe 11. Seuls les éléments qui n'ont pas été évoqués préalablement sont repris dans les comptes-rendus. 62 Le collège de Magalas a été contacté, car bien que situé hors du Pays certaines communes du Pays dépendent de celui-ci en raison de la carte scolaire 63 Bédarieux, Cessenon sur Orb, Magalas, Murviel-lès-Béziers, Olargues, Olonzac, Saint Chinian et Saint Pons de Thomières COGITIS Page 66/198

67 Estimation des besoins : Entretiens avec les acteurs du territoire 22 Acteurs des lieux d'accès à Internet et de l'insertion Les comptes-rendus figurent en Annexe Georges Pastoret - CG 34 Date réunion 15/03/2007 Lieu Conseil Général de l Hérault Participants Georges Pastoret Directeur Pôle Développement et Emploi - CG 34 Hugues Martin Consultant - Cogitis Deuxième partie de réunion : Nadine Seiwert AGIR+ (service déconcentré du CG 34) 22.2 Animateurs de LAM Date réunion 21 et 23/11/06 Lieu St Chinian et Bédarieux Participants Vincent Marco LAM de Bédarieux Jacques Marin LAM de Capestang Lydia Durand LAM d'olargues Dominique Girard LAM de Roujan Les informations recueillies lors de ces deux réunions auprès des animateurs des LAM du Pays ont été intégrées à la partie "Analyse de l'existant : Les lieux et structures d accueil aux TIC". En complément, Annie Verges, ancienne animatrice du LAM Olonzac, a été interrogée par téléphone Jean-Marie Beauvironnet - MLI Date réunion 27/03/2007 Lieu Pézenas Participants M. Jean-Marie Beauvironnet Mission Locale d'insertion Centre Hérault Hugues Martin Consultant Cogitis 23 Autres acteurs D'autres contacts ont été pris avec différents acteurs du Pays. Ces contacts, plus restreints ou sans impact sur la réalisation de l'étude, n'ont pas fait l'objet de compte rendu. Le tableau présenté en Annexe 1.10 résume ces contacts. 24 Réunions publiques Les comptes-rendus figurent en Annexe COGITIS Page 67/198

68 Estimation des besoins : Entretiens avec les acteurs du territoire 24.1 Réunion "Micro territoire" de présentation du Pays Afin de s'imprégner du contexte local spécifique du Pays Haut-Languedoc et Vignobles, Hugues Martin a participé à Siran le 26/10/06 à l'une des réunions "Micro territoire" organisé par le Pays pour présenter sa démarche aux citoyens et notamment mettre en place son Conseil de Développement Réunions d'échange avec la population Date réunion 17/11/2006 Lieu Participants Objet de la réunion St Chinian Josian Cabrol : PNR / élu Martine Olmos : Elue Olivia Barthélemy : Chargée de mission / Pays Hugues Martin : Consultant / Cogitis Une trentaine d habitants et d'élus Identification des besoins TIC de la population Date réunion 30/11/2006 Lieu Participants Olargues Josian Cabrol : PNR - élu Pierre Teillaud : Elue Olivia Barthélemy : Chargée de mission - Pays Hugues Martin : Consultant - Cogitis Claire Jourdan : Consultant - Cogitis Objet de la réunion Une vingtaine d habitants et d'élus Identification des besoins TIC de la population COGITIS Page 68/198

69 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit Auteur : Hugues MARTIN - Cogitis Date : Septembre 2007 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

70 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit 25 Préambule La présente partie rassemble les préconisations concernant les infrastructures d'accès haut-débit pour le Pays Haut-Languedoc et Vignobles, à l'exception des lieux d'accès TIC qui font l'objet d'un plan d'actions spécifique. Par ailleurs, cette partie complète et prolonge la réflexion entreprise dans la partie "Analyse de l'existant : Les infrastructures haut-débit". Comme nous l'avons vu dans cette partie, la desserte haut-débit du Pays présente de nombreuses zones d'ombre (ou zones blanches). Nous avons vu aussi que des solutions étaient attendues à moyen terme (projet Num'Hér@ult du CG 34 principalement). Il s'agit à présent d'étudier quels peuvent être les positionnements des Communes et des Communautés de Communes face à cette problématique. 26 Positionnement vis-à-vis du projet "Num'Hér@ult" Les Communes et les Communautés de Communes qui ne sont pas desservies actuellement peuvent se rapprocher du CG 34 afin : D'étudier les solutions que pourraient proposer le CG 34 et son délégataire pour couvrir les 4 Communes, citées au paragraphe 6, qui ne seront pas couvertes a priori par Num'Hér@ult fin 2009; D'envisager des solutions, avec la participation éventuelle des Communautés de Communes, pour raccorder rapidement 64 les stations Wimax prévues par le délégataire et permettant de desservir de nombreuses Communes en zone blanches. Par ailleurs, les Communautés de Communes ou le Pays pourront faciliter l'intervention du délégataire et ainsi potentiellement accélérer le déploiement du réseau départemental sur son territoire. Nous pouvons citer, à titre d'exemple, les facilitations suivantes : Interface entre le délégataire et les Communes du Pays o Pour l'obtention des permissions de voirie, o Pour l'assistance à la localisation et à la négociation de points hauts communaux; Recueil d'informations concernant le marché potentiel et les attentes spécifiques des consommateurs. Dans l'hypothèse ou certaines Communes resteraient malgré tout non couvertes, ou si les délais de mise en œuvre du réseau Num'Hér@ult sont trop longs pour certaines Communes, les Collectivités du Pays peuvent entreprendre la couverture de leurs zones blanches par des solutions provisoires et/ou complémentaires à celle du Département. Les Communautés de Communes, sous réserve qu'elles regroupent un nombre significatif de Communes, semblent être le meilleur échelon local pour piloter ces projets. Les paragraphes suivants décrivent les conditions techniques, économiques et juridiques de ces interventions. 64 Du moins avant l'échéance finale de déploiement du réseau dans 2 ans COGITIS Page 70/198

71 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit 27 Intervention pour la desserte haut-débit des zones blanches du Pays 27.1 Possibilités juridiques d intervention Guide DIACT pour les Collectivités Le 15 mars 2006, le Ministre délégué à l Aménagement du territoire a demandé à la DIACT 65 de préparer un guide à l'attention des Collectivités Locales pour leur permettre de mener à bien leur projet de couverture des zones non éligibles à une offre de haut-débit. Ce guide intitulé "Recueil à l usage des Collectivités Territoriales pour le haut-débit" (lien hypertexte) a été publié à l'été Il est disponible à l'adresse suivante : En introduction au document, la DIACT précise cependant : "Sans préjudice des éléments de jurisprudence qui feront foi, ce document vise à préciser comment une Collectivité pourrait lancer un projet d aménagement numérique de son territoire et couvrir ses propres besoins en haut-débit. Il expose des exemples de démarches et de procédures envisageables compte tenu des spécificités des territoires. Ce recueil, mis gracieusement à disposition du public intéressé, n est doté d aucune portée réglementaire, ni d aucun caractère obligatoire. Traitant d un champ de compétences nouveau pour les Collectivités Locales, aux contours encore incertains, à la croisée du droit des communications électroniques, du droit des Collectivités Locales, du droit de la commande publique et du droit de la concurrence, le présent document ne saurait en rien préconiser un montage plutôt qu un autre. Les procédures proposées le sont sous réserve de toute décision jurisprudentielle pendante ou à venir." Le recueil a été conçu prioritairement à l intention des Communautés de Communes. Les procédures proposées respectent le cadre d'intervention imposé aux Collectivités via l'article L du CGCT Procédures préconisées par la DIACT A travers ce guide, 3 solutions sont proposées : La Délégation de Service Public concessive simplifiée 67, Le marché de fournitures avec contrat d'affermage sur la base de la procédure simplifiée, Le marché public de services de communications électroniques. Cette dernière solution n'étant applicable que pour répondre aux besoins propre des Collectivités, seules les deux premières solutions pourront être envisagées pour la couverture des administrés situés sur des zones blanches du Pays. La première solution ne pourra être appliquée que pour des projets très localisés, compte tenu des seuils fixés pour l'application de la procédure simplifiée de DSP. Au-delà de ces seuils, c'est-à-dire en première estimation pour les projets de plus de 5 points de desserte, deux solutions restent possibles : Le marché de fournitures avec contrat d'affermage sur la base de la procédure simplifiée, décrite dans le guide, La Délégation de Service Public concessive "complète". Cette dernière solution, qui a été notamment retenu par le Conseil Général de l'hérault pour son projet Num'Hér@ult, présente comme inconvénients majeurs sa complexité et la durée de la procédure. 65 Délégation interministérielle à l'aménagement et à la compétitivité des territoires 66 Cf Annexe 3.1 et Annexe Une procédure simplifiée de délégation de service public peut être passée en application des articles L (cf Annexe 3.1) et L c) du CGCT pour un montant n excédant pas /an pendant 3 ans ou sur le durée totale de la délégation, ces montants incluant aussi bien les recettes perçues par le délégataire que les subventions qui pourraient lui être versées COGITIS Page 71/198

72 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit En effet, elle nécessite, entre autre : La création d'une Commission de DSP, Un certain nombre de délibération de la part de l'assemblée délibérante, Le lancement d'un appel à candidature et le respect des délais correspondants, Le lancement d'une consultation pour sélectionner le futur délégataire parmi les candidats retenus et le respect des délais correspondants Choix de la procédure et déroulement Sous réserve d'un nombre minimum de Communes à couvrir, la solution de marché de fournitures avec contrat d'affermage sur la base de la procédure simplifiée 68 semble donc au final la plus adaptée aux projets de couverture des zones blanches du Pays. La procédure telle que définie par la DIACT est reprise en Annexe 3.3. Cette solution conjugue la souplesse d'une procédure de marché public adaptée et la rapidité d'une procédure de DSP simplifiée. En effet, dans cette solution, la participation financière de la Collectivité à la construction du réseau étant versée dans le cadre de l'appel d'offres, ce montant n'est pas ajouté aux recettes perçues par le délégataire. En revanche, cette procédure présente une difficulté principale : les deux procédures ne sont pas liées entre elles, alors que le choix d une même entreprise pour les deux attributions semble pertinent. Concrètement, la procédure se déroule en plusieurs étapes, pour une durée estimée entre 6 et 10 mois : 1. Confirmation par le CG 34 de la couverture attendue des Communes du Pays par Num'Hér@ult 69 ; 2. Définition des besoins en termes de desserte haut-débit sur les Communes non couvertes et constat d'absence d'offre adaptée au besoin (constat de carence) 70 ; 3. Réalisation d'une étude radio 71 pour définir une architecture technique permettant de répondre à ces besoins (les points hauts à créer ou équiper, les types d'équipements à installer et les bilans radio devront être précisés dans cette étude); 4. Sur la base de l'étude précédente, lancement d'un marché de fournitures pour la mise en œuvre d'un réseau d'accès à Internet (adaptation des points hauts et installation des équipements radios); 5. Lancement d'une délégation de service public en mode simplifié pour l'affermage de l'exploitation de cette infrastructure. Cette démarche est illustrée dans le schéma suivant 72 : 68 Cf Annexe Après la réalisation des études préalables à la mise en œuvre du réseau par le délégataire 70 Les retours du questionnaire adressé aux ménages du Pays peuvent être pris en compte pour le constat de carence pour les Communes où ces retours sont significatifs (cf paragraphe 4.4) 71 Cette étape n'est pas indispensable; mais permet de proposer un scénario lors de la consultation et ainsi facilite le choix du prestataire 72 Source : DIACT COGITIS Page 72/198

73 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit 27.2 Tests d'éligibilité préalable Comme nous l'avons précisé au paragraphe 4.5.3, une analyse détaillée d'éligibilité à l'adsl des lignes téléphoniques devra être réalisée sur certaines Communes et intégrée, le cas échéant, au constat de carence. COGITIS Page 73/198

74 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit 27.3 Coût estimatif d'intervention Le coût estimatif d'intervention dépend du nombre de zones blanches à couvrir. Les ordres de grandeur suivants peuvent servir de base de calcul 73 : couverture de deux points ouverts au public = environ 5000 couverture du centre bourg (300 m) = environ couverture de 5 hameaux contigus = environ couverture de 5 communes non contiguës = environ Si l on souhaite couvrir le périmètre minimum des 23 Communes ou la couverture ADSL n'est pas suffisante, on peut estimer le montant de l'investissement entre et HT. A ce coût s'ajoute, éventuellement, les frais d une étude radio préalable, entre et HT, si celle-ci est mutualisée entre les Collectivités. Une mission d'accompagnement (assistance à maîtrise d'ouvrage) peut éventuellement être souscrite en complément pour un coût compris entre et HT si celle-ci est, elle aussi, mutualisée entre les Collectivités. Soit au final un coût global pour l'opération compris entre : et HT 27.4 Opérateurs susceptibles de se positionner sur des projets locaux La carte ci-dessus 74 fait ressortir le marché potentiel sur chaque Commune Héraultaise, en nombre d'accès haut-débit estimé, et ainsi, met en évidence la faible attractivité du Pays pour les opérateurs. 73 Source : Alain Ducass pour la DIACT le 04/10/06 à l'amf 74 Source IDATE, février 2006 COGITIS Page 74/198

75 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit Opérateurs alternatifs présents localement Compte tenu du constat précédent, un éventuel projet de couverture des zones blanches du Pays intéressera probablement, et à minima, les opérateurs ci-après, déjà présents sur le territoire. Les principales réalisations locales de ces opérateurs sont décrites en Annexe 3.4. Azurys La société Azurys finalise actuellement la mise en place d'une infrastructure d'accès Internet hautdébit sur la Communauté d'agglomération Hérault Méditerranée. La solution repose sur un réseau de desserte Wifi et des collectes par liaisons hertziennes point à point vers un point de collecte en fibre sur le réseau d'interoute situé le long du Canal du Midi. De plus, cette société a été sélectionnée par la Communauté de Communes la Domitienne pour déployer une solution hertzien permettant de couvrir la zone d'activité Via Europa. Cet opérateur envisage d'étendre son intervention sur d'autres territoires en fonction des éventuelles opportunités et après analyse du plan d'affaires spécifique à chaque zone. Infosat La société Infosat a construit fin 2004 le réseau Wifi de la Communauté de Communes du Lodévois- Larzac et l'exploite actuellement. MeshNet L'opérateur MeshNet, présent depuis peu sur le Département, a été retenu par la Communauté de Communes du Lodévois pour construire et exploiter un réseau de desserte hertzien sur les zones blanches de son territoire Opérateurs alternatifs présents sur d'autres Départements En fonction de l'évolution du marché, d'autres opérateurs déjà présents sur d'autres territoires peuvent éventuellement décider d'intervenir sur le Pays. L'ARCEP a dressé dans sa lettre d'information N 52, fin 2006, une liste des principaux opérateurs alternatifs. Depuis cette date, certains de ces acteurs ont déposé le bilan, et d'autres ont vu le jour. Ces opérateurs locaux adoptent des stratégies diverses vis-à-vis des Collectivités Locales, selon que leur modèle de déploiement s appuie sur un accompagnement plus ou moins important. Pour certains, le modèle d intervention en zones blanches repose sur la pré-commercialisation d une quinzaine d abonnements par village ou par relais Wifi, c est-à-dire sur la garantie pour l opérateur local de revenus récurrents, ainsi que sur la mise à disposition des points hauts par la Collectivité Locale. C est le cas, notamment, de la société Numéo. Les uns défendent donc un modèle d investissement autonome, 100% privé et parfaitement viable en zones blanches, d autres jugent indispensable l apport de subventions par les Collectivités Locales. Cette dernière hypothèse devrait se généraliser à moyen terme, comme le laisse supposer les dernières défaillances d'opérateurs locaux, et notamment celle d'orcalys en août A l'heure actuelle, nous pouvons citer 75, à titre d'exemple, les acteurs ci-dessous. Nomotech Pour cette société basée dans la Manche, l appui des Collectivités est nécessaire pour présenter l opérateur aux populations et faciliter l hébergement des équipements. Avec le concours de la Collectivité pour proposer des hébergements à bas coûts, les solutions hertziennes peu onéreuses peuvent être amorties rapidement. Ainsi, les zones blanches qui arrivent à regrouper leurs besoins peuvent être équipées. 75 Source : lettre d'information N 52 de l'arcep. COGITIS Page 75/198

76 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit Numéo Numéo est un opérateur local dont le métier est la desserte en services d accès Internet haut-débit illimité des communes pas ou mal desservies par les offres ADSL des opérateurs traditionnels. A ce jour, le réseau de Numéo couvre grâce à des technologies alternatives environ 450 communes sur l ensemble des régions Rhône Alpes et Bourgogne. Numéo assure par lui même le déploiement du réseau, sa maintenance et la gestion de la logistique client. Il s'agit donc d'un modèle indépendant sans contribution publique permettant de s affranchir de contraintes liées aux procédures de marchés. En contrepartie, Numéo s'appuie sur une infrastructure légère hébergée sur des points publics, ce qui lui permet de disposer de coûts minimes pour l'exploitation des points hauts. Als@tis Cette société basée à Ramonville (31) et créée par des anciens du CNES et d'eads, déploie des réseaux haut-débit alternatifs basés sur les technologies : satellite, Wifi, a/b/g, Wimax, CPL. Elle propose des forfaits pour les particuliers allant de 19,90 TTC pour du 128 kbps à 39,90 TTC pour du 2 Mbps 76 et pour les professionnels de 1 Mbps à 45 HT et 2 Mbps à 60 HT Opérateur historique France Telecom par définition n'est pas un opérateur "alternatif", mais son offre "Pack Surf Wifi" peut éventuellement répondre à la démarche de couverture des zones blanches décrite ci-dessus. Cette offre 78, bien qu'élaborée de manière quasi indépendante de la clientèle potentielle, reste malgré tout onéreuse et ne participe pas à la mise en place de la concurrence et donc à la baisse des coûts sur le territoire du Pays. Le schéma ci-dessous illustre le principe : 76 Débit maximum non garanti 77 Débit maximum non garanti 78 Détaillée en Annexe 3.10 COGITIS Page 76/198

77 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit 27.5 Points hauts utilisables Les points hauts utilisables pour mettre en œuvre une solution à base technologie radio (Wifi ou Wimax) constituent un élément stratégique pour réduire le coût global de l'opération. En l'absence de points hauts "communaux" 79, la Collectivité pourra s'appuyer sur des points hauts TDF ou éventuellement d'opérateurs GSM. Les frais d'hébergement d'équipements sur ces points restent cependant pénalisant pour l'économie globale de l'opération. A titre d'exemple, les tarifs 2006 de TDF pour l'hébergement d'équipements Wifi sont les suivants : 4516 HT payable à la mise à disposition du site 80, 1000 HT pour une antenne supplémentaire, 439 HT récurrent annuel, hors énergie si consommation < 50 VA/h. Soit un coût minimum par site de 5833 HT pour une durée de 3 ans. Le cas échéant, la Collectivité pourra aussi négocier l'installation des équipements sur des parcelles privées dans le cadre d'une convention d'occupation. Pour dédommager le propriétaire, on peut évoquer deux possibilités : 1/ Si le propriétaire utilise un accès Internet à titre personnel, alors le dédommagement peut être un accès gratuit au service de l opérateur; 2/ Si le propriétaire n'est pas intéressé par un accès Internet, alors le dédommagement peut être fonction de la taxe foncière payée par ce dernier "Hot-spots" Wifi 82 Compte tenu des possibilités offertes par les solutions Wifi, la mise en place d'une couverture des zones blanches par cette technologie pourrait aussi être accompagnée de l'ouverture d'un certain nombre de "hot-spots" Wifi sur le Pays, principalement dans les lieux de passage ou les plus touristiques, comme cela est évoqué au paragraphe Dans cette hypothèse, on pourra, en première approximation, estimer le montant de cette action en considérant chaque hot-spot comme une zone "blanche" supplémentaire à couvrir. En revanche, si le hot-spot ciblé est situé dans, ou à proximité, d'une zone blanche déjà couverte en Wifi, le hot-spot pourra être mis en œuvre pour un coût marginal. Nous pouvons citer comme exemple le cas du Village de Minerve, qui conjugue à la fois l'absence de couverture ADSL et une forte activité touristique Aides du SGAR pour la couverture des zones blanches Le CIADT du 14 septembre 2004 avait fixé l'objectif suivant : "les petites Communes isolées devront pouvoir bénéficier d'au moins une connexion à haut-débit à la Mairie et dans un autre point (école, commerce), pour permettre au public d'accéder aux différents services publics en ligne. Le 11 juillet 2006; dans le cadre du Comité Interministériel pour la Société de l'information (CISI), le Premier Ministre a décidé la mise en œuvre d'un plan gouvernemental de couverture en haut-débit pour les zones rurales, dont les principales lignes sont rappelées ci-dessous : 79 Toit de Mairie, château d'eau, église 80 Tarification au démarrage du contrat pour une durée de 3 ans renouvelable 81 De 25% à 100% du coût de la taxe par exemple 82 Réseau d accès à Internet par Wifi pour les utilisateurs nomades COGITIS Page 77/198

78 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit En complément, une circulaire a été diffusée aux Préfets le 15 septembre 2006, pour préciser : Le planning de la procédure d'appel à candidatures, Les conditions d'éligibilité à la Dotation Globale d'equipement Planning de la procédure COGITIS Page 78/198

79 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit Conditions d'obtention des aides Les conditions d'obtention sont décrites en ces termes : Communes du Pays éligibles Dans le cadre de la démarche décrite ci-dessus, le SGAR Languedoc-Roussillon a communiqué à France Telecom une liste comportant le numéro de ligne téléphonique de chaque Mairie et de chaque école de la Région. France Telecom a testé l'éligibilité ADSL de chaque ligne et retourné ainsi la liste des Communes éligibles aux aides de l'etat. Cette liste doit en parallèle être croisée avec les prévisions de couverture des deux principaux opérateurs Wimax régionaux En résumé Dans l'hypothèse où le Pays (ou certaines Communautés de Communes du Pays) décide de lancer une action en faveur des zones blanches, il conviendra de solliciter le SGAR afin de savoir si des crédits sont encore disponibles dans les conditions décrites ci-dessus, suite aux arbitrages et attributions qui auront déjà été effectués. De plus, la complémentarité du projet envisagé avec celui du Département devra être démontré pour répondre au deuxième critère du paragraphe Projets de desserte haut-débit initiés localement sur le Pays Au cours de l'étude, une seule initiative de desserte haut-débit des zones blanches a été identifiée sur le territoire du Pays. Il s'agit en l'occurrence de celle de la Communauté de Communes Orb et Jaur qui a retenu la société Azurys pour la réalisation d'une étude radio permettant de chiffrer et d'étudier la faisabilité d'un réseau de desserte hertzien pour couvrir les zones blanches de son territoire Retour d'expérience de projets en cours dans l'hérault Comme le montre l'annexe 3.4, plusieurs projets de desserte des zones blanches ont vu le jour sur le département de l'hérault. Les enseignements que nous pouvons tirer de ces expériences sont les suivants : Les zones blanches peuvent être couvertes, notamment en Wifi, par des opérateurs alternatifs locaux sous réserve de participation des Collectivités; L'équilibre financier de ces projets reste cependant très difficile à atteindre compte tenu du faible potentiel de ces territoires (en nombre d'abonnés) et des coûts récurrents liés à la collecte et à l'hébergement des équipements sur des points hauts stratégiques; La pérennité de ces projets est donc conditionnée, à terme, par la disponibilité d une offre de collecte à tarifs compétitifs, ce qui sera prochainement le cas grâce au projet Num Hér@ult; COGITIS Page 79/198

80 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit Le cadre juridique de ces interventions a été renforcé par les préconisations de la DIACT, mais ce type de montages, et notamment celui de l'appel d'offres de fournitures suivi de la DSP simplifiée, reste très difficile à conduire en raison de l'absence de lien entre les deux étapes de la procédure Conclusion L'étude détaillée de la couverture ADSL du Pays a permis de mettre en évidence : 23 Communes ou la couverture ADSL n'est pas suffisante, 19 Communes pour lesquelles la couverture doit être analysée plus précisément. Il n'y a, a priori, pas de projet alternatif local 83 en cours ou à venir. La solution, préconisée par la DIACT, de marché de fournitures avec contrat d'affermage sur la base de la procédure simplifiée semble être la plus adaptée pour la couverture des zones blanches du Pays. Une intervention sur un périmètre minimum de 23 Communes est estimée pour la ou les Collectivités porteuses du projet entre et HT, études et assistances incluses. Sous réserve de participation financière des Collectivités, des opérateurs locaux devraient se positionner pour répondre au besoin du Pays. Les points hauts pouvant être mis à disposition par les Collectivités du Pays seront un atout majeur pour l'économie du projet. Des hot-spots Wifi pourront être créés pour un coût marginal dans le périmètre des zones blanches couvertes. L'aide de l'etat pour la couverture des zones blanches pourrait réduire de façon significative le montant de l'investissement pris en charge par le Pays ou les Communautés de Communes, sous réserve d'éligibilité des Communes concernées et de concordance des plannings. 83 Porté par une Collectivité Locale du Pays COGITIS Page 80/198

81 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit 28 Préconisations pour la desserte des Zones d'activité 28.1 Situation actuelle Les ZA sont structurellement défavorisées en matière de réseau haut-débit : Elles sont généralement loin des répartiteurs d où une performance DSL faible; Les opérateurs alternatifs investissent peu dans les ZA car elles présentent généralement un rapport "marché accessible / réseau supplémentaire à construire" peu favorable; Les réseaux d'initiative publique départementaux ou régionaux desservent généralement les ZA, mais ne les irriguent pas toujours; Le démarrage du FTTH 84 grand public bénéficiera certainement aux entreprises en centre ville et accentuera la fracture numérique au détriment des ZA. Par ailleurs, depuis septembre 2005, France Telecom met en œuvre un plan national de raccordement en fibre optique de zones d activité économique (ZAE), étalé sur deux ans. Ce plan doit se traduire dans l Hérault par l équipement d ici fin 2007 de 24 ZAE, implantées pour la plupart dans des villes situées sur la bande littorale du département 85 et qui pourront bénéficier au minimum d offres d accès Internet à 2 Mbps symétriques Enjeux du haut-débit pour les ZA Les besoins de télécommunications des entreprises évoluent rapidement, avec la banalisation de l accès à Internet, la migration qui s engage de la téléphonie sur le protocole Internet et des besoins en débit croissant pour les réseaux informatiques. Ainsi, disposer d un accès haut-débit fédérateur de la téléphonie et des transmissions de données devient un besoin essentiel de la plupart des entreprises. Mais aujourd hui, certaines entreprises restreignent leur utilisation de services de télécommunications pour des raisons de coût, au détriment de leur compétitivité, ou délocalisent des fonctions ayant des besoins de télécommunications non satisfaits. Dans ce contexte, les Collectivités sont de plus en plus interpellées sur la question des télécommunications dans l aménagement des ZA Documents de référence Une série de documents relatifs à l'intervention des Collectivités Locales pour l'aménagement en hautdébit des Zones d'activité ont été publiés récemment 86 : Convention type rédigée en mars 2006 par le groupe de travail "Zone d'activité" du Comité des Réseaux d'initiative Publique (CRIP 87 ); Guide de l'arcep "Point de repère sur l'équipement très haut-débit des zones d'activité" (mars 2006); Présentation d'une synthèse juridique du Cabinet Latournerie Wolfrom & Associés, présentée à l'avicca lors du "TRIP 2006" les 9 et 10 octobre Transfert de propriété au bénéfice de France Telecom L'aménagement numérique des ZAE se heurte à une situation juridique complexe. Les infrastructures et les équipements de télécommunications construits lors des opérations d'aménagement devraient appartenir aux Collectivités. Or, dans de nombreux cas, et pour des raisons diverses, France Telecom 84 Fibre optique jusqu'à l'abonné 85 Onze villes sont concernées : Agde, Béziers, Castelnau-le-Lez, Lattes, Mauguio, Montagnac, Montpellier, Pézenas, Saint- Chinian, Saint Jean de Védas, Vendargues 86 Ces documents sont disponibles depuis le site de l'arcep 87 Comité des réseaux d'initiative publique COGITIS Page 81/198

82 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit en a récupéré la propriété quand il avait le statut d'établissement public (avant 1997), et parfois même ensuite, une fois devenu société commerciale. Le tableau ci-dessous résume les différents cas de figure : Plusieurs critères plaident pour déclarer illégaux ces transferts de propriété; en particulier, le rattachement des infrastructures et réseaux télécoms à une mission de service public, et l'impossibilité de placer un opérateur en situation de position dominante par rapport à ses concurrents Offre "Liaisons de Génie Civil" de France Telecom Pour couper court aux tentatives des Collectivités d'engager des actions contentieuses visant à récupérer la maîtrise de ces infrastructures, France Telecom a lancé en juillet 2006 une offre commerciale, non discriminatoire, de location de ses fourreaux aux autres opérateurs. L offre tarifaire de location de ces infrastructures est cependant beaucoup plus élevée que celle rencontrée dans les réseaux publics. De ce fait, elle n'intéresse à ce jour que peu d'opérateurs alternatifs. De plus, ces derniers se plaignent régulièrement de ne pouvoir accéder à cette offre par manque de disponibilités retournées par France Telecom Zones d'activité du Pays De nombreuses zones d'activité, de natures et de tailles différentes, existent sur le Pays. Etant donné la variété des situations, il conviendrait de déterminer la politique du Pays dans le domaine de l'équipement haut-débit des zones d'accès après un diagnostic approfondi de la situation de toutes les ZA existantes : besoins des entreprises, services dont celles-ci bénéficient aujourd hui de la part des opérateurs, propriété des installations, ressources techniques disponibles,... Le diagnostic global doit, en particulier, permettre d estimer les enjeux d un aménagement pour les entreprises, et de choisir le schéma d aménagement le mieux adapté à chaque ZA : tout optique, dégroupage, solution alternative à court terme, solution très haut-débit à plus long terme. Bien entendu, il convient que son coût soit proportionné aux enjeux estimés. COGITIS Page 82/198

83 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit 28.7 Equipement en fibre optique des zones d'activité Choix entre infrastructure optique et infrastructure "palliative" Techniquement, le schéma idéal d aménagement d une ZA consiste à établir une continuité optique depuis chaque parcelle jusqu aux nœuds de réseau existant des opérateurs. Certes les ZA sont toujours équipées en câbles cuivre, qui font l objet d une obligation de partage avec les opérateurs alternatifs (principe du "dégroupage"). Mais cette solution induit des coûts fixes qui sont dissuasifs pour les opérateurs alternatifs, en dehors des plus grosses ZA. En outre elle ne permet que d utiliser la technologie DSL, qui est limitée en débit. Au contraire, la solution de la continuité optique est facilement mutualisable entre opérateurs et elle leur permet de fournir des services variés, sans contrainte de débit, aux entreprises. Le schéma suivant donne un exemple d aménagement numérique de ZA, assurant des possibilités de desserte cuivre et optique de façon neutre et mutualisée : Un tel aménagement prend tout son sens si la ZA est située sur le tracé d un réseau optique ouvert aux opérateurs, idéalement un réseau d initiative publique. A défaut, il est nécessaire de construire un tronçon optique entre la ZA et les nœuds de réseau existant des opérateurs, ce qui peut entraîner des coûts de génie civil importants, fonctions de la distance à couvrir. Comme illustré ci-dessus, il faut aussi établir la desserte optique intérieure de la ZA. Son coût est marginal dans le cas d une nouvelle ZA ou si la Collectivité dispose de fourreaux de télécommunications libres non occupés par la distribution cuivre. Sinon, il faut également engager des coûts de génie civil important, fonctions du linéaire intérieur de la ZA. Si les coûts d un aménagement tout optique paraissent disproportionnés par rapport aux enjeux pour la Collectivité (attractivité de la ZA) ou pour les entreprises résidantes, des aménagements palliatifs peuvent être envisagées à court terme : se contenter de faciliter le dégroupage, dans les plus grandes ZA où cette solution peut intéresser les opérateurs alternatifs, ou utiliser des technologies alternatives, certes moins performantes, (Wifi...), dans les ZA non éligibles au DSL. Si l aménagement tout optique n est pas réalisable à court terme, il convient néanmoins de continuer de viser cette cible tout optique, à plus long terme. A cette fin, la Collectivité devrait saisir toute opportunité de partage de travaux, permettant d établir à peu de frais des infrastructures de télécommunications. COGITIS Page 83/198

84 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit Préconisations en termes de génie civil et de gestion Comme nous l'avons vu plus haut, si la Collectivité a rétrocédé des installations à France Telecom postérieurement au 31 décembre 1996, cette rétrocession est nulle et elle devrait engager des démarches afin de récupérer la propriété de ces installations 88. Par ailleurs, dans les ZA à aménager 89 (nouvelles ou existantes faisant l objet de travaux), le génie civil doit désormais être dimensionné pour pouvoir héberger à la fois une infrastructure cuivre et une infrastructure optique mutualisée. Les fibres sont à installer dès qu une liaison externe avec les réseaux existants d opérateurs est assurée. L étude technique correspondante devrait être réalisée par un bureau d étude choisi par la Collectivité en veillant à son indépendance, de sorte qu il prenne en compte les demandes de l ensemble des opérateurs. En général, la construction sera ensuite effectuée dans le cadre d un lot de travaux réseaux secs. De plus, les opérateurs prennent des engagements de qualité de service vis-à-vis de leurs clients entreprises. C est pourquoi la mise à disposition des infrastructures aux opérateurs doit s effectuer dans des conditions très professionnelles. La gestion d une infrastructure, et notamment sa maintenance, devrait être assurée par une entreprise compétente, de préférence dans le cadre d un contrat passé à l échelle de plusieurs ZA pour lui donner une taille critique. Ce contrat pourra être un simple marché public de services, ou une délégation de service public si l opération présente une taille et une rentabilité suffisantes. Si la Collectivité procède par marché public, elle garde la responsabilité commerciale de la mise à disposition des infrastructures. Elle devra donc en assurer elle-même la promotion auprès des opérateurs et passer avec eux des conventions de mise à disposition. Elle devra en outre mettre en place un budget annexe pour comptabiliser les coûts et les recettes de mise à disposition Conclusion Préconisations S il existe une solution de collecte optique, quelques principes d action publique permettent l'aménagement numérique des zones d'activité à moindre coût : Équiper les nouvelles ZA ou extensions de ZA en fourreaux; Poser également des fibres si une continuité optique est possible en dehors de la ZA; Equiper de même les anciennes ZA de façon ciblée après avoir étudié les besoins et la disponibilité de fourreaux; Si l on a équipé les zones, passer un marché de services pour l exploitation de ces infrastructures et les commercialiser en régie ou les mettre à disposition de l exploitant du réseau public départemental le cas échéant; A défaut d un vrai plan d équipement, saisir toute opportunité de poser des fourreaux au fil du temps; Régler par ailleurs les problèmes de ZA en zone blanche par des montages juridiques adaptés et des solutions techniques légères. Enfin, une cellule de développement économique doit pouvoir répondre à une entreprise qui veut s installer dans une ZA sur l offre existante : quels réseaux, quels débits, voire quels opérateurs présents. 88 Le régime de la domanialité publique permet aux Collectivités de revendiquer dans certains cas la propriété des infrastructures existantes comme en témoigne la jurisprudence de la Cour administrative d appel de Bordeaux (arrêt "Commune de Toulouse») du 9 mars 2006 et ce malgré le fait que ce soit l opérateur historique qui ait réalisé ces infrastructures. La solution juridique n est pas définitive puisque cet arrêt a fait l objet d un pourvoi en cassation. Le juge devrait normalement distinguer les infrastructures Installées avant et après la date du 31 décembre 1996, date de changement de statut de France Telecom 89 Lorsqu elles font aménager une nouvelle ZA, l évolution de la réglementation oblige à présent les Collectivités à garder la maîtrise d ouvrage des installations, et à en assurer la mise à disposition aux opérateurs de façon neutre : il n est plus possible de s en remettre à France Telecom, malgré son statut d opérateur en charge du service universel COGITIS Page 84/198

85 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit Coûts L analyse économique d une intervention est à mener ZA par ZA : Un aménagement tout optique interne à une ZA coûte de 10 à 100 par ml ou de 1 à 10 k par lot équipé 90 ; L exploitation technique des installations coûte 0,5 à 1 par ml par an; La Collectivité peut espérer une recette de l ordre de 2 par ml de fourreau ou 0,7 par ml de fibre louée, ou 100 par mois par lot commercialisé, ce qui ne rentabilise pas directement ce type d opération. La justification de l intervention de la Collectivité est dans l impact indirect sur les entreprises : Par les économies potentiellement réalisées par les entreprises sous l effet d une plus grande concurrence, que l'on peut estimer de 25% à 30% de la dépense en services de télécommunication des entreprises de la ZA; Par les emplois créés ou sauvegardés. 90 Principalement selon le coût de génie civil COGITIS Page 85/198

86 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit 29 Prévision des besoins en bande passante 91 à plus long terme 29.1 Enquête nationale IDATE L'IDATE a conduit, à la demande du Conseil Général de l'hérault dans le cadre du projet Num'Hér@ult, en mars 2006 une étude prospective concernant les besoins en bande passante des acteurs suivants sur la période : Ménages, Entreprises, Acteurs publics Besoins haut-débit des ménages Cette étude nous permet de tirer les conclusions suivantes concernant les besoins haut-débit à long terme des ménages sur le département de l'hérault : Sur la période , le nombre total d'accès commercialisés auprès des ménages passe de à , soit une multiplication par plus de 3; Sur la période , la bande passante nécessaire pour satisfaire les besoins hautdébit des ménages passe de Mbps à Mbps, soit une multiplication par plus de 6. Si l'on considère le département de l'hérault hors ville de Montpellier, l'évolution sur la période est la suivante : Un nombre d'accès haut-débit souscrits par les ménages qui passe de en 2005 à en 2026; Une bande passante nécessaire pour satisfaire les besoins haut-débit des ménages qui passe de Mbps en 2005 à Mbps Besoins haut-débit des entreprises Cette étude nous permet de tirer les conclusions suivantes concernant les besoins haut-débit à long terme des entreprises sur le département de l'hérault : Sur la période , le nombre total de services haut-débit (accès à Internet et interconnexion de sites) souscrits par les entreprises passe de à , soit une multiplication par 2,7; Sur la période , la bande passante nécessaire pour satisfaire les besoins hautdébit des entreprises passe de Mbps à Mbps, soit une multiplication par 2,5. Si l'on considère le département hors ville de Montpellier, l'évolution sur la période est la suivante : Le nombre total de services haut-débit souscrits par les entreprises passe de à ; La bande passante nécessaire pour satisfaire les besoins haut-débit des entreprises passe de 1625 Mbps à 4251 Mbps Besoins haut-débit des acteurs publics Cette étude nous permet de tirer les conclusions suivantes concernant les besoins haut-débit à long terme des acteurs sur le département de l'hérault : Le nombre total de services haut-débit (accès à Internet et interconnexion de sites) souscrits par les acteurs publics s'élève à près de en 2005, ce nombre restant constant sur la 91 Débit d'accès 92 Cette période correspond environ à la durée probable de la future DSP COGITIS Page 86/198

87 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit période car on considère que dès 2005, le haut-débit est nécessaire pour l'ensemble des acteurs publics considérés; Sur la période , la bande passante nécessaire pour satisfaire les besoins haut-débit des acteurs publics devrait doubler, passant de Mbps à près de Mbps. Si on considère le département hors ville de Montpellier : Le nombre total des services haut-débit souscrits par les acteurs publics en 2005 s'élève à 946; La bande passante nécessaire pour satisfaire ces besoins passe quant à elle de 813 Mbps à Mbps En résumé La ventilation du marché du haut-débit en 2005 et en 2026 entre les différentes catégories d'acteurs est la suivante : Globalement, la bande passante nécessaire pour satisfaire l'ensemble des besoins est multipliée par 5 sur la période Par ailleurs, on note le poids très important des ménages (56 % du total en 2005 et 78 % du total en 2026). Enfin, si l'on considère l'évolution de la consommation moyenne des utilisateurs d'internet sur les dernières années et que l'on prolonge la courbe, on obtient, représenté dans le graphique cidessous 93, un besoin en bande passante encore bien supérieur aux prévisions ci-dessus : 93 Source : Heavy Reading report Next-Generation Broadband in Europe : The Need for Speed COGITIS Page 87/198

88 Plan d'actions : Les infrastructures haut-débit 29.2 Conclusion S il n existe pas une "killer application" justifiant à elle seule une hausse immédiate des débits, l agrégation des usages conduit à des besoins sans cesse en croissance. C'est pourquoi, il semble important à moyen terme 94 de ne pas limiter la problématique de l'accès Internet haut-débit sur le Pays à la seule fracture engendrée par la non disponibilité d'une offre à 512 kbps, mais bien d'envisager le déploiement d'une offre minimal à 2 Mbps. A plus long terme 95, l'enjeu devrait se déplacer vers la disponibilité d'une connectivité en fibre optique 96 jusqu'à l'abonné, comme le laisse présager les annonces récentes de France Telecom, Free et Neuf-Cegetel dans ce domaine. En l'absence d'adéquation entre l'offre et les besoins de bande passante, les problèmes suivants risquent de s'accentuer : Une entreprise ne pourra plus répondre à certains appels d offres (filière automobile, ), Un établissement de santé (ou maison de retraite) ne pourra pas bénéficier de services de télédiagnostic, Un centre de recherche ne pourra pas intégrer un programme international, Un garagiste ne pourra plus conserver un "statut de concessionnaire" (télédiag), Un travailleur indépendant ne pourra pas faire de vidéo-conférence avec ses clients, Une famille n aura pas accès à une offre audiovisuelle diversifiée (triple play, TNT, ) Une PME industrielle ne pourra pas fournir à ses clients un catalogue interactif 3D, Un collège ne pourra pas dispenser certaines matières comme par exemple les langues étrangères, 94 D'ici Après Seul support permettant aujourd'hui le très haut-débit COGITIS Page 88/198

89 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC Auteur : Claire JOURDAN - Cogitis Date : Août 2007 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

90 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC 30 Préambule La partie "Analyse de l'existant : Les lieux et structures d accueil aux TIC" du présent document a permis de dresser une cartographie des lieux d accès à Internet et aux TIC ouverts au public sur le Pays Haut-Languedoc et Vignobles. Nous allons à présent nous attacher à proposer un plan d actions concernant ces lieux c'est-à-dire : la définition de leur rôle (public visé...), les actions à mener pour optimiser l ouverture de ces lieux au plus grand nombre, l amélioration du maillage du territoire (espaces à créer, à pérenniser ), Nous examinerons en priorité les lieux d accès multimédia ouverts au grand public portés par des structures publiques (Département, Communes, Intercommunalités ). Il convient, tout d'abord, de rappeler que ce territoire est très actif dans le domaine des lieux d'accès aux TIC car il offre au public diverses solutions d accès à Internet et de sensibilisation aux TIC. Rappel : sont référencés sur le Pays, notamment : 5 lieux d accès labellisés (Bédarieux, Capestang, Olargues, Olonzac et Roujan); 9 médiathèques ou bibliothèques qui s ouvrent vers un service multimédia en proposant aux usagers des micro-ordinateurs en libre service et/ou une salle multimédia avec un service d accompagnement voire de formation; 16 Mairies mettant à disposition un accès gratuit à Internet; Des initiatives privées mais peu nombreuses sur le territoire; celles-ci ayant du mal à pérenniser ce type de service : o point multiservices (La Livinière), o café-restaurant à Vieussan, o cyber-café à Olonzac; D'autres types de lieux : o association "Les Amis de Lunas" : lieux d accès avec animateur; o école de Laurens avec un accès gratuit à Internet. Ces lieux d accès ont des objectifs différents et ciblent un public bien particulier. Nous notons que dans le cas des Mairies ou des lieux privés cités, il s agit d un public sensibilisé, ne disposant pas d accès ADSL à domicile. Par ailleurs, parmi ces lieux, la plupart n offrent pas de formation aux outils et logiciels (exemples : Mairies et lieux privés cités) ou s attachent uniquement à accompagner le public dans ses démarches (exemples : accompagnement pour les médiathèques de Bédarieux et de Siran). Aujourd hui, le public attend des différents lieux une vraie valeur ajoutée, qui va au-delà d un simple accès à Internet ou d un accompagnement de 1 er niveau. Il recherche de plus en plus à bénéficier de formations spécifiques dans des domaines bien identifiés (sécurité, création de blog ) Les lieux labellisés LAM sont donc une réponse à leurs attentes, car ceux sont les seuls à proposer ces services sur le territoire. De plus, avec l arrivée des outils multimédia dans les foyers, on s aperçoit que les personnes équipées et connectées à domicile fréquentent également ces lieux labellisés afin d y trouver des conseils, un accompagnement ou un lien social Tout comme les autres structures, les LAM, malgré une forte fréquentation, ont une situation financière très précaire. Le LAM d Olonzac en est le parfait exemple. En effet, il a dû être fermé fin 2006, pour être finalement rouvert avec l'appui d'autres structures en En résumé, le Pays Haut-Languedoc et Vignobles dispose d atouts en termes de solutions d accueil aux TIC mais la situation financière de l ensemble de ces structures et notamment les LAM reste problématique. COGITIS Page 90/198

91 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC 31 Définition Un lieu d accès multimédia est un lieu qui a pour objectif principal la démocratisation des usages des Technologies de l Information et de la Communication, le plus souvent axées sur l'usage d'internet et des outils multimédia. Ce lieu est ouvert à toute personne qui, pour des raisons sociales, économiques, physiques et/ou territoriales, ne peut avoir accès aux outils TIC et à leurs usages, ou, qui souhaite bénéficier dans le cadre d un projet professionnel ou personnel, d un accompagnement. Ces lieux sont équipés de matériels et d'outils multimédia (ordinateurs, imprimantes, scanner, vidéo projecteur ), de logiciels, d un accès à Internet, d une salle de formation et d'ordinateurs en libre service. Un ou 2 animateurs sont en charge de l activité du lieu, c'est-à-dire des formations et de l animation, de l accompagnement du public, mais aussi de l administration du réseau et des équipements. L accès à ce lieu et l utilisation de ces équipements sont soumis à l acceptation d un règlement intérieur lié, bien souvent à une charte d utilisation. Il existe plusieurs appellations pour désigner un lieu d accès qu il soit privé ou public, faisant référence à un label ou non : Lieu d Accès Public à Internet et au multimédia (LAPI), Point d'accès Public à Internet (PAPI), Espace Public Numérique (EPN) Lieu d Accès Multimédia (LAM) Cyber-base de la CDC Cyber-café (appellation courante des lieux d accès multimédia privés) Point Cyb (espace jeune numérique) Pour la suite du document, nous retiendrons l appellation générique de "lieu d accès ouvert au public" ou plus simplement "lieu d accès". 32 Recommandations génériques et textes réglementaires 32.1 Nouveau titre professionnel pour les animateurs Avec l arrêté du 28 juin 2006, le Ministère de l Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement a créé le titre professionnel de "Conseiller(ère) et Assistant(e) en Technologies de l Information et de la Communication", anciennement "Animateur(trice) TIC". Les missions sont élargies et consistent, dans un lieu collectif ou au domicile des particuliers, à : assister les utilisateurs (logiciel, réseau...), assurer la maintenance du matériel, conseiller, réaliser une veille technologique Il s'agit aujourd hui, d'une meilleure reconnaissance du rôle joué par les animateurs de lieux d'accès dans la sensibilisation et l accompagnement du public aux TIC Accessibilité des lieux pour tout public Les lieux d accès doivent être accessibles à tout public. L accès à tous signifie : satisfaire à des normes d aménagement concernant les locaux et leurs accès, proposer des équipements et logiciels informatiques permettant de répondre aux besoins de tout public et notamment des personnes avec un handicap physique ou sensoriel. Les lieux d accès situés sur le Pays ne sont pas tous accessibles aux personnes à mobilité réduite. COGITIS Page 91/198

92 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC En ce qui concerne les LAM : Le Centre Cebenna d Olargues et le LAM de Bédarieux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite; De plus, le Centre Cebenna est équipé en matériels spécifiques (claviers braille ); Le LAM de Roujan ne peut pas accueillir ce public, la salle de formation étant située au 1 er étage; Pour les 2 derniers LAM, ce critère d accessibilité n a pas pu être étudié Arrêté du 1 er août 2006 Le Ministère de l Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement, fixe, avec l'arrêté du 1 ier août 2006, les dispositions prises pour l application des articles R , R et R concernant l accessibilité aux personnes handicapées des établissements recevant du public lors de leur construction ou leur création. Il précise les dispositions architecturales et les aménagements à réaliser concernant : les cheminements extérieurs (normes, sécurité ), les places de stationnements automobiles (nombre, norme..), l accès aux établissements, l accueil du public, Guides disponibles Diverses associations et structures ont édité des guides qui apportent un éclairage et des solutions sur ce thème. Parmi ceux-ci, nous pouvons retenir les guides suivants. L association Créatif (Collectif des réseaux d accès aux TIC en France) engagée dans la conduite et la promotion d actions de sensibilisation du public aux TIC a réalisé avec l'aide financière de la Caisse des Dépôts et Consignations et le soutien de la Délégation aux usages, des guides sur l accessibilité pour tous aux TIC. Ces guides sont disponibles et téléchargeable sur son site Internet : o "Accueil adapté de personnes handicapées dans une espace multimédia". Ce guide a pour but d'aider les espaces publics numériques à accueillir davantage de personnes handicapées qui peuvent ainsi s'initier à Internet et à ses usages (aménagement des locaux équipements spécifiques et adaptés ). o "Comment toucher et intéresser les publics les plus éloignés". Ce guide précise quels sont les publics les plus éloignés des TIC, comment faire pour les toucher et les intéresser et cite des expériences menées par des Collectivités. L association Forum des Droits de l Internet 98 travaille sur un guide des préconisations de lieux d accès ouverts au public. Ce guide devrait être disponible prochainement sur le site Logiciels gratuits adaptés aux lieux d'accès Le site de l espace multimédia de l Agglomération Saint Loise propose des logiciels gratuits, permettant d aider et faciliter l accès aux TIC des personnes en situation de handicap. Exemples de logiciels proposés : Clavier virtuel, Géotracé, Loupe, Megablocnotes, 97 Toutefois, lors des entretiens, les animateurs des LAM ont indiqué que les lieux étaient ouverts à tout public, ce qui peut présager qu il n y a pas de problème d accessibilité spécifique pour ce public 98 Le Forum organise l échange et la concertation entre les utilisateurs, les acteurs économiques et les instances publiques sur les questions de droit et de société liées à Internet COGITIS Page 92/198

93 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC Synthèse Vocale, Traitement sonore 32.3 Sensibilisation des élus à l'intérêt des LAM La sensibilisation des élus quant à l intérêt des lieux d'accès et leur impact sur le développement des usages est primordiale. En effet, ces structures dépendent, en grande partie, de dotations ou subventions des Collectivités (Communes, Communautés de Communes, Conseil Général, Région) et la diminution du budget alloué, ou leur non renouvellement, remettent souvent en question l existence du lieu. Un élu local sensibilisé aura à cœur de soutenir et d essayer de trouver des solutions pour la pérennisation de la structure. Dans le prolongement de la présente étude, des campagnes de sensibilisation des élus du territoire aux enjeux des TIC vont être réalisées à partir de septembre 2007 (cf paragraphe 43). Cette première étape de sensibilisation devra être suivie d'autres actions, qui pourront être pilotées par le Pays en s'appuyant sur les animateurs de LAM, par exemple. L ARTESI Ile de France a réalisé, dans ce sens, un guide pratique 99 "Sensibiliser élus et agents au rôle de l'epn sur le territoire, guide pratique à destination des responsables et animateurs d'espace Public Numérique" destiné aux responsables et animateurs de lieux d'accès qui propose 8 actions faciles à mettre en œuvre, pouvant les aider dans la pérennisation du lieu. L objectif de ce document est de fournir, à tout lieu d'accès qui souhaite mieux communiquer avec élus et agents territoriaux, quelques propositions d actions simples qui leur permettront de mesurer l impact du lieu d'accès sur leur territoire et de poursuivre soutien et financement de celui-ci. Ces actions sont de plusieurs natures. Elles peuvent être récurrentes (comme, par exemple, un bilan annuel) ou ponctuelles. Elles constituent des propositions qui sont adaptables en fonction de chaque situation. Le bilan annuel constitue le document essentiel pour l ensemble des financeurs, quelque en soit la participation et l échelle territoriale (municipalité, intercommunalité, département, région, France, Europe). Les autres actions sont plus appropriées pour une démarche de sensibilisation au local. Les 8 actions citées et détaillées dans le guide sont : 1. Etablir une relation privilégiée avec la Collectivité; 2. Faire connaître l EPN; 3. Développer des partenariats; 4. Communiquer auprès du grand public; 5. Mettre en place des outils de suivi; 6. Etablir et valoriser son bilan annuel; 7. Inviter les élus locaux et agents territoriaux à des mini-conférences, sur les TIC; 8. Fournir des fiches et/ou ressources sur les TIC aux élus et agents territoriaux. La réalisation d un bilan annuel (action N 6) et le développement des partenariats (action N 3) doivent être les priorités à observer, s'il n'est pas possible de réaliser plusieurs, voire toutes ces actions Loi du 23 janvier 2006 La loi N du 23 janvier 2006 relative à la lutte contre le terrorisme et portant des dispositions relatives à la sécurité et aux contrôles frontaliers a été adoptée par le sénat et l assemblée nationale 100. Cette loi précise plusieurs dispositions concernant directement les télécommunications et Internet avec notamment la rétention des données de connexion des abonnées des opérateurs et des fournisseurs d accès Internet Ce guide est disponible sur le site de l ARTESI : Plusieurs décrets ont été signés pour l application de certains articles de cette loi : Article 7 (Décret du 19 décembre 2006), Article 6 (Décret du 24/03/2006) mais le décret relatif à l application de l article 5 n est pas paru à ce jour 101 De plus, les opérateurs et FAI ont l obligation de livrer ces données aux policiers, sans que ces derniers agissent sur ordre d'un juge COGITIS Page 93/198

94 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC Les données de connexion devront être conservée pendant 1 an. Le terme "données de connexion" désigne : Le numéro appelé, L heure, La durée de la communication, La localisation, Les adresses IP, Les adresses de courriels des correspondants. Sont exclus les adresses de pages Web et leur contenu, les conversations téléphoniques ainsi que les contenus des courriels. La conservation des données de connexion des usagers s applique aux Fournisseurs d Accès à Internet mais aussi aux entreprises, aux cyber-cafés et tout établissement proposant un accès à Internet. S interrogeant sur l application de cette loi, dans les lieux d accès publics, le Forum des Droits de l Internet a mis en place, en mars 2006, un groupe de travail autour des principales problématiques juridiques qui se posent aux intervenants de ces lieux. Il a aussi pour objectif de faire émerger les bonnes pratiques et surtout de produire des recommandations à destination des espaces publics numériques sous forme de productions immédiatement utilisables par les animateurs et autres intervenants dans ces lieux. Ce groupe réunit à la fois des professionnels de l accès public à Internet au travers des bibliothèques (la BNF, l ADBS), des réseaux d Espaces Publics Numériques tels que les ECM, les Points Cyb, les Cyber-bases, ou des entités œuvrant dans le domaine : ARDESI, ARTESI Ile-de-France, Créatif, DUI, mais aussi l APRIL, l Association Ville Internet, l UNAF, Microsoft et le cabinet d avocat CAPRIOLI. Après une période de définition de ce qu est un "Espace Public Numérique" - qui diffère d un cybercafé tout particulièrement par l accompagnement des personnes et la pédagogie qui sont pratiqués dans ces lieux - et d identification des différentes structures juridiques des EPN, des experts de différents organismes ont été auditionnés : La gendarmerie nationale, service de cyber-criminalité; La CNIL; L'AFA (Association des Fournisseurs d Accès); L OCLCTIC (Office Central de Lutte contre la Criminalité liée aux Technologies de l'information et de la Communication). Toutefois, à la question : "la loi de sécurité quotidienne s applique-t-elle aux lieux d accès publics à Internet que sont les Espaces Publics Numériques?" la réponse n est pas tranchée. Sauf à ce que les textes de loi ne le mentionnent clairement, ce qui n est pas le cas aujourd hui, diverses interprétations sont possibles. D autant que la notion générique d EPN recouvre en réalité une grande diversité de lieux et de modes de fonctionnement, de l anonymat à l enregistrement nominatif de chaque usager, offrant des activités accompagnées et des temps d accès libre aux ordinateurs. Par ailleurs, certains peuvent offrir de l accès libre sur des bornes ou en Wifi, encore que cela reste à la marge aujourd hui mais pourrait être amené à se développer dans l avenir. Mais si l on considère que les lieux d'accès publics pourraient être concernés par cette loi, quelles en seraient les implications? A la lecture de cette loi, deux idées principales auront des conséquences pour les lieux d'accès publics : L obligation de conservation des données pendant une année; Le fait de fournir des "informations permettant d identifier l utilisateur". Sur un plan technique cela supposerait donc que les animateurs puissent conserver les logs de connexion (et seulement la connexion, et non les contenus) sur une durée de un an. En effet, les fournisseurs d accès ne pouvant identifier que leur abonné, à savoir le lieu d'accès, ils ne seront pas en mesure d identifier le poste à partir duquel la connexion litigieuse aurait été réalisée. Cette conservation des données suppose des équipements matériels que beaucoup de lieux d'accès ne possèdent pas et ne seront pas en mesure de financer. Quant à la question des informations permettant d identifier les utilisateurs, face à la diversité des situations des lieux d'accès, cela supposerait des procédures différentes. Toutefois, il ne s agit pas COGITIS Page 94/198

95 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC tant d obtenir une identité nominative que de permettre l identification par recoupements d informations. Certains EPN pratiquent l anonymat complet comme c est le cas dans les "Points Cyb" du Ministère de la Jeunesse, des Sports et de la Vie associative, dont la charte repose sur ce principe. Demander l identité des personnes remettrait en cause cette charte et pourrait avoir un impact sur ces lieux. Si l on part du principe qu il s agit d une obligation de moyens et non de résultats, l espace ne pourra donc que fournir les informations en sa possession et le travail des enquêteurs continuera par recoupements des informations et indices. Certains lieux d'accès, de leur côté, pratiquent une réservation nominative systématique et vérifiable. Si les responsables des lieux n auront, dans ce cas, aucun problème à fournir des informations, il est probable que ces procédures de réservation soient, a priori, rédhibitoire pour une personne mal intentionnée. Cependant la plupart des lieux d'accès publics fonctionnent à mi-chemin entre ces deux approches : avec ou sans réservation, par système d adhésion générale pour lesquelles le nom de la personne est demandé mais sans vérification de la véracité des informations toutefois, accueillant des groupes accompagnés ou non et des personnes qui viennent ponctuellement, connues ou non par l animateur. Les informations connues peuvent être fournies aux enquêteurs sans qu elles soient exhaustives, avec le risque que des personnes "innocentes" puissent être suspectées dans un premier temps. Actuellement, le groupe de travail du Forum des Droits de l Internet est en attente d une réponse claire concernant l implication ou non des lieux d'accès dans cette loi. En effet, si ces derniers n étaient pas concernés, la problématique ne se poserait plus. Toutefois, en l absence de réponse et face au flou laissé par les textes, des recommandations seront prochainement proposées par le Forum des Droits de l Internet afin d éviter que les lieux d'accès publics ne se retrouvent dans une situation difficile. Sans préjuger de ce que seront ces recommandations, il semble cependant clair, à ce jour, que la coopération et le fait de fournir les informations en possession du responsable du lieu ou de l'animateur, susceptibles d aider les enquêteurs dans leur travail seront les bienvenues. En complément de cette réflexion et pour prendre en compte le cas des Mairies du Pays proposant directement un accès à Internet au public, nous pouvons reprendre la réponse qui a été faite récemment par des juristes à la question "Est-ce qu une Collectivité Locale est assujettie aux règles de conservation des données électroniques prévues dans la loi antiterroriste?" : Une Collectivité Locale n est pas assujettie aux règles de conservation des données électroniques prévues dans la loi no du 23 janvier 2006 dont l article 5 est venu modifier l article L 34-1 du Code des Postes et des communications électroniques. Cet article impose désormais des obligations de conservation de données de connexion afin de lutter contre l utilisation terroriste que pourrait en faire "les personnes qui, au titre d une activité professionnelle principale ou accessoire, offrent au public une connexion permettant une communication en ligne par l intermédiaire d un accès au réseau, y compris à titre gratuit, sont soumises au respect des dispositions applicables aux opérateurs de communication électronique en vertu du présent article". Un opérateur, au sens de l article 32 du Code des postes et des communications électroniques, est "toute personne physique ou morale exploitant un réseau de communications électroniques ouvert au public ou fournissant au public un service de communications électroniques". Il est important de faire la différence entre un opérateur de communications électroniques et une Collectivité Locale qui "offre au public une connexion permettant une communication en ligne par l intermédiaire d un accès au réseau le plus souvent à titre gratuit", différence marquée par le caractère professionnel de l offre de services de communications électroniques, et non pas le caractère principal ou habituel de cette offre. Le critère de l activité professionnelle, principale ou accessoire, ne correspond pas à l activité d une administration. L activité principale d une personne morale de droit public tel que la Collectivité Locale n est pas une activité professionnelle, il s agit là d une activité de service public, guidée par une finalité particulière, la recherche de l intérêt général, activité couramment désignée comme "activité de service public" ou "mission de service public" Préconisations Les actions à mener sont : Garantir l'accès des lieux à tous les publics, conformément aux obligations légales et mettre en place des outils adaptés aux situations de handicap rencontrées. Sensibiliser les élus aux enjeux liés aux lieux d'accès afin de garantir la pérennité des structures. Attendre la réponse définitive à la question concernant l'application de la loi relative à la lutte contre le terrorisme et le cas échéant prendre les mesures qui s'imposent. COGITIS Page 95/198

96 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC 33 Public cible des lieux d accès 33.1 Analyse de la cible Les lieux doivent pouvoir accueillir les publics de profils différents. Le tableau ci-après détaille les profils rencontrés et les besoins du public : Profils du Grand Public Jeune scolaire, collégien ou étudiant Connaît les TIC Equipé à domicile (PC - Adsl) Non équipé à domicile Ne connaît pas les TIC Public cible privilégiée Commentaires x x Non Si pas de lieu multimédia (médiathèque, PIJ, lieux privé...) à proximité donner la possibilité d'accéder aux équipements en accès libre (charte d'utilisation). x x Oui x x Oui x x Oui Salarié x x Non Porteur de projet, travailleur indépendant ou association En recherche d'emploi (DE, Rmiste...) Sans emploi (Femme au foyer...) Personne handicapée (physique, sensoriel ) Si pas de lieu multimédia (Médiathèque, lieux privé) à proximité donner la possibilité d'accéder aux équipements en accès libre (Charte d'utilisation) x x Oui x x Oui x x Oui x x Oui Lam ouvert pour toute personne ayant ce profil (Aide à la réinsertion professionnelle) Mise à disposition des équipements informatiques pour les responsables des associations - Prêt de la salle informatique dans le cadre de l'activité multimédia. x x Oui Cours / Formation de sensibilisation x x Oui Possibilité d'utiliser les équipements ans le cadre de leurs travaux (libre service) x x Oui Cours / Formation de sensibilisation x x Oui Lam ouvert pour toute personne ayant ce profil (Aide à la réinsertion professionnelle) x x Oui Cours / Formation de sensibilisation x x Oui Possibilité d'accèder à Internet Haut débit dans le cadre de leur recherche d'emploi (libre service) x x Oui Cours / Formation de sensibilisation x x Oui Lam ouvert pour toute personne ayant ce profil (Aide à l'insertion sociale de la personne) x x Oui Cours / Formation de sensibilisation x x Oui Possibilité d'utiliser les équipements dans le cadre de leur recherche d'emploi (libre service) x x Oui Cours / Formation de sensibilisation x x Oui Lam ouvert pour toute personne ayant ce profil (Aide à l'insertion sociale de la personne) x x Oui Cours / Formation de sensibilisation x x Oui Possibilité d'utiliser les équipements en libre service x x Oui Cours / Formation de sensibilisation Senior (60-75 ans) x x Oui Lam ouvert pour toute personne ayant ce profil (Aide à l'insertion sociale de la personne) x x Oui Cours / Formation de sensibilisation x x Oui Possibilité d'accèder aux équipements (libre service) x x Oui Cours / Formation de sensibilisation COGITIS Page 96/198

97 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC Un lieu d accès participe aux travers des TIC à l insertion professionnelle (porteur de projet, demandeur d'emploi ), à l insertion sociale (femme au foyer, personne handicapée, senior ) mais doit aussi pouvoir accueillir et mettre à disposition en libre service des équipements (microordinateurs, liaison ADSL...) pour d autres publics (jeune, étudiant, salarié ), a fortiori lorsque aucune autre structure ne le propose sur la Commune ou aux alentours. Les personnes dites du "4 ème âge" ne sont pas représentées dans le tableau ci-dessus en raison de leur mobilité limitée dans la majorité des cas. Ce public pourra cependant être sensibilisé aux TIC, par une action d animation mise en place dans les maisons de retraite, par un animateur itinérant équipé d un portable et vidéo projecteur par exemple Information du public concernant les lieux du Pays L enquête auprès des ménages a mis en évidence une connaissance trop limitée des lieux d accès par les ménages du Pays 102. De même, les missions de ces lieux, les actions menées, les activités et formations proposées ou l accompagnement dont le public peut bénéficier, ne sont pas suffisamment identifiées par les habitants du Pays. Rappel : Seulement 52% 103 des ménages disent connaître un lieu d'accès et une majorité des ménages n ont aucun membre du foyer qui les fréquente. La localisation du lieu d accès joue un rôle important dans son accessibilité et sa fréquentation 104. Il est préférable que le lieu soit proche des "lieux de vie" (Mairies, médiathèques, commerces), facile d accès (possibilité de stationnement, desservi en transport en commun ), signalisé par des panneaux 33.3 Annonce du CISI du 11 juillet 2006 Lors du Comité Interministériel pour la Société de l Information (CISI), du mardi 11 juillet 2006, il a été décidé plusieurs mesures concernant la diffusion et l'appropriation des TIC par le grand public et les ménages. Parmi ces 70 mesures, la plus novatrice est certainement le lancement d une offre spécifique d accès à Internet et d acquisition d un ordinateur pour les familles aux revenus modestes 105. Pour 1 par jour pendant 3 ans, les foyers dits "modestes" 106 disposeront d'un ordinateur, d'une connexion Internet haut-débit, d'un logiciel bureautique et d'une formation à domicile. Si l on considère que les ménages pouvant bénéficier de cette offre ont un budget de 461 mensuel, le coût d accès à cette offre (30 /mois) représente environ 6,5 % de leur budget, ce qui reste très important pour ces ménages. A cela il faut rajouter le surcoût en termes de consommation électrique et la nécessité de disposer d'un abonnement téléphonique. L annonce du CISI ne devrait donc avoir, à terme, qu un impact très limité quant à l accessibilité aux TIC dans les foyers défavorisés et ne remet par conséquent pas en question l existence et le développement de lieux d accès sur le territoire Préconisations Les actions à mener sont : Identifier sur le site Internet du Pays, les lieux d accès du territoire : affichage des lieux les plus proches en fonction du nom de la commune saisie, fiche descriptive du lieu (horaires, contact, actualités/activités/animations ), 102 Cf paragraphe Sur un total de 246 ménages ayant répondu à l enquête sur questionnaires distribués sur le Pays 104 Cf paragraphe Cf paragraphe Les foyers concernés pourront être alignés sur les bénéficiaires du tarif de 1 ère nécessité appliqué à la vente d électricité. L offre devrait concerner de 1 à 1,5 millions de foyers. COGITIS Page 97/198

98 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC cartographie des lieux Mettre en œuvre une signalétique propre au Pays (Label, Charte Pays ) et affichage visible sur le bâtiment hébergeant le lieu d accès. Attribuer un label spécifique au Pays pour les structures telles que les médiathèques. Lancer régulièrement des campagnes d information auprès du public (agenda culturel, lettre d information), pour faire connaître les lieux. S'assurer du référencement des lieux sur d autres sites Internet (Communautés de Communes, Communes, CG 34 ). Communiquer le plus largement possible : supports de communication (affiches ) à distribuer et mettre à disposition dans les Mairies, les offices de tourisme, les associations, les bibliothèques, les établissements scolaires Fidéliser le public ciblé : en leur proposant des formations à thème et adaptées à leur profil, en mettant en place des programmes TIC de formations individualisés, en actualisant l offre en fonction de l actualité et de l évolution des demandes et besoins du public. 34 Lieux d accès labellisés existants sur le territoire 34.1 Profil actuel du public Aujourd hui, chaque lieu reçoit un public différent, fonction notamment des créneaux horaires d ouverture et de sa situation géographique. Profil du Public Lam Bédarieux Lam Capestang LAM Olargues Lam Olonzac Jeune scolaire, collégien ou étudiant Salarié ** Travailleur indépendant ** Porteur de projet En recherche d'emploi ou sans emploi (DE, Rmiste, femme au foyer) Personne handicapée * Senior Association * La salle de formation n est pas accessible aux personnes à mobilité réduite. ** L espace est porté par le Greta, qui propose des formations continues pour adultes. Public déjà ciblé Public à cibler Public non représenté Lam Roujan Nous remarquons que globalement les LAM de Capestang, Olargues, Olonzac et Roujan sont ouverts à tout public. Le LAM de Bédarieux est lui situé dans l enceinte du collège 107, ce qui limite les possibilités d'accueil, et de surcroît dans une salle dont la configuration est peu adaptée pour l accès en libre service. 107 Les élèves utilisent les équipements multimédia propre au collège COGITIS Page 98/198

99 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC 34.2 Planning d ouverture hebdomadaire des LAM Les plages horaires d ouverture d un lieu d accès sont primordiales car elles doivent tenir compte des disponibilités des publics visés par le projet du lieu. Pour une ouverture vers le jeune public, il faut proposer des créneaux horaires en fin d après midi, le mercredi, le samedi et pendant les périodes de vacances scolaires. Pour une ouverture vers les personnes ayant une activité professionnelle, il faut proposer des créneaux horaires en fin de journée ou le samedi. Schéma actuel Légende Concernant les créneaux d ouverture des lieux, nous constatons les points suivants : L ensemble des lieux a un planning d ouverture maximum. Pour le LAM de Bédarieux, nous n'avons représenté ici que les horaires d ouverture en tant que LAM. En dehors de ces horaires, l animateur donne également dans ce lieu des formations dans le cadre de formation continue pour adulte, le LAM étant porté par le GRETA; Aucun lieu d accès n est ouvert le samedi matin ou après 18h en semaine (excepté le LAM d Olonzac le lundi) : Possibilité de cibler les salariés et les travailleurs indépendants dans ces créneaux horaires; Tous les lieux sont ouverts le mercredi, ce qui permet de toucher le jeune public; Pas d ouverture entre 12h et 14h pour les LAM de Capestang et d Olargues; Afin de diversifier les partenariats et les subventions allouées, les 5 LAM proposent au public un créneau horaire d ouverture maximum avec des plages spécifiques pour les publics prioritaires. Rappel : La charte LAM 34 prévoit un temps d ouverture de l espace pour les publics prioritaires pour une durée de 12 à 18 heures / semaine. COGITIS Page 99/198

100 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC Nous constatons, qu aujourd hui, sur 4 lieux parmi les 5 108, il n'y a qu'un seul animateur, ce qui impose la fermeture du lieu, lorsque celui doit s'absenter, pendant ses congés ou pour des réunions d'échange par exemple Préconisations Au vu des schémas précédents concernant le profil des publics et les heures d ouverture des LAM, nous constatons que : Ils sont ouverts globalement à tout public, donc ciblent déjà un panel de profil maximum, Leurs horaires d ouverture sont quasiment optimaux. En effet, les équipements et salles sont aussi utilisés dans le cadre d autres missions (contrat CLAS, formation Greta...). Toutefois, compte tenu du fragile contexte financier de ces structures, nous notons qu il faut continuer de communiquer auprès du public (campagne d informations, journée portes ouvertes ) afin de renforcer et fidéliser ce public 109, comme nous l'avons déjà évoqué plus haut. Par ailleurs, il faudrait, dans la mesure du possible, revoir l'aménagement de certains lieux d'accès afin d'optimiser et de faciliter l accès en libre service. Si les moyens financiers le permettent, le recrutement d'animateurs supplémentaires, éventuellement mutualisés entre plusieurs lieux, serait pertinent pour que les animateurs aient plus de temps à consacrer à la préparation de projets pédagogiques et des ateliers, à la maintenance et l'administration des équipements informatiques, à la veille technologique, à la mutualisation... Dans cette hypothèse, il faudrait se référer au planning ci-dessus afin de compléter au mieux les heures d'ouvertures. 35 Autres lieux non labellisés (médiathèques ) Le présent chapitre est consacré aux lieux d accueil TIC non labellisés, notamment les médiathèques qui participent, elles aussi, à l action de sensibilisation aux TIC et sont complémentaires à l offre des LAM du territoire. Les médiathèques ont pour missions de favoriser l accès à la culture et à l information pour tous. Elles mettent à disposition du public une documentation diversifiée quelle que soit sa forme (livre, magazine, CD ROM, DVD...) et se sont donc naturellement orientées vers le multimédia. Aujourd hui, dans une dizaine de médiathèques 110 du Pays, le public peut trouver 1 ou 2 postes en libre service avec accès à Internet ou même une salle de formation avec un service d accompagnement Profil actuel du public Ces espaces sont ouverts à tout public (scolaires, étudiants, demandeurs d emploi, femmes au foyer, salariés, touristes ) dans le cadre de l adhésion à la médiathèque Horaires d ouverture Pour réaliser le planning horaire ci-dessous, nous nous sommes concentrés en priorité sur 4 médiathèques qui ont été individuellement contactées : 108 Pour le centre Cebenna d Olargues, une personne accueille le public dans le cadre du libre service 109 Exemple : le LAM de Bédarieux a noté une légère baisse de fréquentation suite à son déménagement 110 Cf paragraphe 7.3 COGITIS Page 100/198

101 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC Matin 08:00 Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 Après midi 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 Légende : Médiathèque Bédarieux Médiathèque Capestang Médiathèque Saint Chinian Médiathèque Siran Total 18h Total 26h Total 15h Total 15h Nous pouvons effectuer les constats suivants : Les médiathèques sont ouvertes le mercredi pour 3 d entre elles et le vendredi après-midi ainsi que le samedi afin de toucher les scolaires et les salariés; La médiathèque de Siran propose des créneaux en fin d après-midi; En raison de leur ouverture le samedi, 3 ne proposent pas de créneaux horaires le lundi Préconisations L'offre d'accès proposée par les médiathèques est très intéressante pour le Pays à plusieurs titres : Elle permet de compléter le maillage des lieux d'accès sur le territoire du Pays; Elle complète le planning des heures d'ouverture des LAM avec des créneaux comme le samedi, intéressants pour certains publics; Elle permet de cibler facilement les jeunes par l'intermédiaire des établissements scolaires qui ont souvent des liens privilégiés avec les médiathèques. En conséquent, nous préconisons : De pérenniser et soutenir le développement de l'accès à Internet dans les médiathèques. De coordonner l'offre d'accès dans les médiathèques avec celle des LAM et le cas échéant celle des Mairies. Ici, la visibilité et la cohérence seront renforcées pour le public et ces lieux ne se retrouveront pas, malgré eux, en concurrence. Dans ce but, il serait intéressant de mettre en place un label des lieux d'accès public du Pays et, par exemple, des animations ponctuelles conjointes LAM / Médiathèque (expositions croisées ). COGITIS Page 101/198

102 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC 36 Lieux à créer ou a développer Nous allons nous intéresser dans cette partie au maillage du territoire par les lieux d'accès. Car comme nous l'avons vu sur la carte présentée au paragraphe 7.1, le territoire du Pays dispose déjà d'un nombre significatif de lieux. Dans ce contexte et pour répondre aux besoins que nous avons pu identifier 111 envisager 3 scénarii : nous pouvons 1/ Développer et pérenniser des lieux d accès TIC déjà présents sur le territoire, et notamment les LAM, afin de disposer d'une structure adaptée dans les principaux centre de vie : Bédarieux Capestang Olargues Olonzac nouvelle structure à pérenniser Roujan St Chinian structure en cours de création (cf paragraphe suivant) St Pons structure en cours de création (cf paragraphe suivant) Ces lieux ayant une position centrale et un rôle fédérateur, ils devront, avant tout, s'attacher à : Répondre à la demande d'un large public; Etre facile d'accès pour le plus grand nombre; Etre connus et reconnus sur leurs zones de "chalandise" (cf carte au paragraphe suivant). 2/ Développer et pérenniser des lieux d'accès "de proximité", au plus proche de la population. Pour cela, le réseau des lieux d'accès dans les médiathèques et les Mairies devra être étoffé. Une des deux méthodes suivantes pourraient être retenues pour constituer le maillage de proximité idéal : Un lieu d'accès à moins de 15 minutes de trajet de chaque citoyen; Un lieu d'accès dans chaque Commune de plus de 500 habitants. En prenant en compte, bien évidemment, les lieux déjà existant et en privilégiant les médiathèques et les Mairies. 3/ Panacher les deux approches précédentes pour optimiser au mieux les moyens disponibles. Dans tous les cas, il est important de prendre en compte les initiatives privées existantes ou en cours de création, afin que les lieux publics ne viennent pas les concurrencer Lieux d accès à créer Parmi les lieux à créer, nous avons déjà évoqué les projets en cours dans les Communes de St Chinian et St Pons. Avec ces deux lieux supplémentaires le Pays disposera d'un maillage à minima assez satisfaisant représenté dans la carte ci-après : 111 Cf entretiens, paragraphes 19, 20, 21, 22 et 23 COGITIS Page 102/198

103 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC Situation géographique des lieux d accueil TIC Espace multimédia labellisé LAM Médiathèque Espace labellisé LAM hors territoire Accès Internet en Mairie Autres (Point Multiservices, Accès à l école) Lieu situé hors territoire Couverture géographique des espaces labellisés LAM Lieu à créer ou à développer St Chinian (Médiathèque) Pour permettre la création de ces deux nouvelles structures, des réflexions sont déjà bien avancées et la mutualisation des moyens en termes d'animateurs est prévue : St Pons de Thomières avec Olargues (mutualisation en cours de réflexion); St Chinian avec Olonzac (mutualisation déjà effective). Si l'on veut aller plus loin dans cette démarche de lieux d'accès dans les principaux centres de vie, l'équipement des Communes suivantes pourrait être réalisé : Cessenon sur Orb, Lunas, Murviel les Béziers, St Gervais. Enfin, compte tenu de la difficulté actuelle pour maintenir les lieux existants, il nous semble indispensable que les élus des Communes soient sensibilisés (cf paragraphe 43) et s'approprient la problématique avant d'étudier précisément l'implantation des éventuels lieux d'accès de proximité évoqués au paragraphe précédent. COGITIS Page 103/198

104 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC 36.2 Lieux d accès à développer Pour les lieux existants, nous préconisons les adaptations suivantes pour répondre au mieux aux besoins identifiés : Commune Type de lieu Objectifs Besoins Bédarieux LAM Pérenniser l activité Renouveler les équipements Créer une salle adaptée pour le libre accès aux postes Elargir le public ciblé Capestang LAM Pérenniser l activité Elargir le temps de présence de l animateur Autre offre lieux d accès sur la Commune ou à proximité Médiathèque sur la commune Médiathèque sur la commune Olargues LAM Optimiser le fonctionnement Mettre à niveau le câblage informatique 2 Olonzac LAM Pérenniser l activité 1 animateur (mutualisation avec St Chinian) Roujan LAM Pérenniser l activité 1 animateur supplémentaire à mi temps Saint Chinian Médiathèque Proposer des formations TIC 1 animateur à temps partiel (Mutualisation avec Olonzac) Médiathèques à Cesseras et Siran Accès Internet en Mairie sur 3 communes proches Priorité des actions COGITIS Page 104/198

105 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC 36.3 Autres pistes potentielles pour le maillage du Pays Les Relais Services Publics La circulaire du 2 août 2006, dont les principaux éléments sont repris en Annexe 2.3, décrit les grands principes des nouveaux "Relais Services Publics" que l'etat souhaite mettre en place pour répondre aux problèmes rencontrés dans les zones rurales en France. Cette solution semble intéressante en première approche pour étoffer le maillage des lieux sur le Pays. Cependant, les premiers retours d'expérience montre que le financement apporté par cette démarche reste modeste et ne résout pas réellement le problème du financement des frais de fonctionnement des lieux d'accès 112. En conséquence, nous préconisons uniquement de mutualiser les lieux d'accès avec des Relais Services Publics si ceux-ci voient le jour sur le territoire, c'est-à-dire si les partenaires pressentis pour cette mutualisation (CG, Assedic, CAF, CPRM ) arrivent à faire émerger des projets. Le but étant alors d'avoir une cohérence dans l'offre de services fournis à la population Les "POM's" Certaines Communes rurales ont expérimenté, en partenariat avec des initiatives privées, des "points locaux multiservices", appelés souvent "POM's". Ces lieux regroupent certains des principaux services attendus par la population quand la Commune ne dispose pas des établissements publics ou commerces correspondants : Presse, Poste, Epicerie, Restauration, Café, Accès Internet, Livraison de colis, Gîte rural, C'est le cas notamment sur les Communes suivantes où ces lieux ont permis une redynamisation locale : Commune de Mouthoumet dans l'aude, Commune d'octon entre Clermont l'hérault et Lodève, Commune de la Vacquerie en bordure du Causse du Larzac. Si, à l'issue de la sensibilisation des Elus (cf paragraphe 43), cette démarche intéresse certaines Communes souhaitant mutualiser leur offre de service public à la population avec des initiatives privées (existantes ou en cours de développement), des visites pourraient être organisées dans ces POM's afin de mieux appréhender leurs points forts et points faibles. 37 Réseau d animation des lieux d accès 37.1 Animation du réseau L animation du réseau des lieux d accès du Pays Haut-Languedoc et Vignobles est nécessaire. Elle a en effet comme objectif le partage d expériences et la mutualisation des connaissances des différents animateurs des lieux. De plus, elle participe à la pérennisation de chacun des lieux. 112 L'Etat prévoit une participation annuelle au frais de fonctionnement de quand les frais minimum d'une structure de type LAM sont au moins de / an COGITIS Page 105/198

106 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC Aujourd hui, il existe un réseau d animation pour les lieux d accès labellisés "LAM 34" à l échelle du département qui est piloté par le RLI les Sablières. L animation du réseau peut être réalisée soit : par une personne du Pays (nécessité de nommer un coordinateur des projets TIC cf paragraphe 43), ou par une structure spécifique proche du terrain. Par ailleurs, la tendance étant à la territorialisation des lieux d'accès 113, l'animation des lieux par le Pays ou l'un de ses partenaires devient plus que jamais pertinente Outils de gestion et d administration Dans le domaine des outils permettant d'optimiser la gestion et l'administration des lieux d'accès, de nombreuses initiatives existent. A titre d'exemple, nous pouvons citer le logiciel "EPN Admin", solution libre de gestion d espaces publics numériques, développée par la municipalité de Pierrefitte-sur-Seine, et disponible sur le site Cette solution permet de : gérer les réservations, la disponibilité des animateurs, auto évaluer les publics, administrer les usagers, proposer des animations, planifier les horaires libres 37.3 Ateliers et développement des usages S'ils veulent fidéliser leurs publics cibles, les lieux d accès doivent s'attacher à proposer des activités, ateliers et formations adaptés à la demande et à l évolution des besoins du grand public mais aussi permettant d ouvrir leur champ des connaissances et des pratiques des TIC. Aujourd hui on peut classer de la façon suivante, les formations et activités pouvant être proposées, Les usages courants : o découverte et prise en main de l outil informatique o découverte d'internet o logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur ) o messagerie électronique Les usages avancés ou nouveaux : o sécurité informatique o PAO o création de sites Web, blogs o images numériques o logiciels libres Les usages de la vie quotidienne : o E-administration (services publics, Sécurité sociale, Caf ) Les usages professionnels : o déclarations fiscales et sociales Les usages sociaux : o recherche d emploi, rédaction d un CV Concernant les logiciels libres : L association Créatif a réalisé un guide "Comprendre, utiliser et promouvoir les logiciels libres dans les espaces publics". Ce guide répond aux principales questions : enjeux et 113 L'évolution du réseau "LAM 34" en 2007 va dans ce sens. COGITIS Page 106/198

107 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC problématiques, les logiciels utiles, la mise en œuvre de ces outils dans le lieu d'accès, les aides pédagogiques sur l utilisation de ces logiciels et l initiation des usagers; La ville de Brest et ses partenaires associatifs, mettent à disposition un CD de logiciels libres "Bureau-Libre - Free-EOS V2", contenant les logiciels listés ci-dessous. o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Firefox : Navigateur Internet Thunderbird : Logiciel de messagerie électronique, OpenOffice.org : Suite bureautique complète (traitement de texte, tableur, présentation, base de données) Gaim : Messagerie instantanée VideoLan : Lecteur multimédia et multi-formats ClamWin : Antivirus The Gimp : Retouche d images FileZilla : Client FTP 7zip : Archivage et compression de fichiers NVU : Création de site Web PDFCreator : Création de fichier PDF WinHTtrack : Aspirateur de sites Web Grisbi : Comptabilité personnelle, associative Screencopy : Captures d écran Scribus : Publication Assistée par Ordinateur Freemind : Edition de carte heuristique ou d idées (mind-mapping) Virtualdub : Edition vidéo GNU Solfege : Apprentissage du solfège Celestia : Visite virtuelle de l univers Blender : Imagerie 3D Dia : Dessin technique Audacity : Edition audio Cdrtfe : Gravure de CD/DVD CdEx : Extraction et compression de CD audio Inkscape : Graphismes vectoriels Gimpshop : The Gimp qui reproduit le comportement de Photoshop Abiword : Traitement de texte GNUmeric : Tableur OpenOffice.org : Suite bureautique complète TuxMath : Apprentissage des tables arithmétiques TuxPaint : Logiciel de dessin pour enfants Tuxtyping : Apprentissage du clavier par le jeu Sokoban YASC : Jeu de casse-tête PlanetPinguin Racer : Jeu de course sur piste enneigée The Battle for Wesnoth : Jeu vidéo de stratégie dans un univers fantastico-médiéval Evénements et rencontres Comme nous l'avons évoqué plus haut, une action doit être mise en œuvre afin d'accompagner les différents publics ciblés dans les lieux. Dans cette optique et afin d'augmenter la notoriété des lieux, il semble important de profiter de toutes les manifestations pouvant avoir un lien avec les TIC pour mettre en place des actions ponctuelles dans ou autour des lieux d'accès du Pays. Nous pouvons citer comme exemple : Des journées portes ouvertes Une participation active à la Fête de l Internet, Des projets en lien avec des "rencontres TIC" telles que celles d Autrans ou de l'ardesi, Ou pourquoi pas, un "défit TIC" dans le cadre du Téléthon COGITIS Page 107/198

108 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC 37.5 Epreuves de certifications Aujourd hui, ii est important qu un lieu d accès puisse réaliser la validation des compétences du public le fréquentant. De manière générale, si une personne peut justifier d'une formation aux pratiques et usages des TIC, elle aura un atout supplémentaire à faire valoir lors de sa recherche d emploi 114 ou de stage. Il existe aujourd'hui des passeports validant un niveau donné de pratique et de connaissance, par exemple : Le Passeport pour Internet et le Multimédia (PIM) Le Passeport de Compétences Informatiques Européen (PCIE) 37.6 Préconisations Nous préconisons de : Soutenir et développer l'animation du réseau. Mettre en place et mutualiser des outils de gestion et d'administration des lieux. Proposer des activités ciblées et adaptées aux différents types d'usages. Développer l'usage du logiciel libre. Participer à des manifestions afin "d'ouvrir" les lieux sur l'extérieur. Proposer des épreuves de certification ou de validation des compétences. 38 Préconisations concernant le financement Si tout le monde s'accorde à dire que le financement reste le "nerf de la guerre" pour assurer la pérennité les lieux d'accès sur les territoires ruraux, il n'existe pas, à l'heure actuelle, de solution "miracle". Nous pouvons cependant évoquer les préconisations génériques ci-après Dépenses d investissement Les équipements informatiques Le coût des équipements informatiques représente une part importante dans le budget d un lieu d'accès. D autant plus qu il faut régulièrement les renouveler afin de ne pas être en décalage par rapport aux usages et demandes du public. Les lieux d accès doivent s attacher à être en veille sur les évolutions technologiques et intégrer celles-ci dans leurs équipements. Par ailleurs, nous préconisons de privilégier les partenariats avec des acteurs importants tels que le Conseil Général afin de réduire l'impact budgétaire de l'acquisition de tels équipements. Les licences logicielles Les licences représentent, elles aussi, un poste important dans le budget des lieux d'accès. C'est pourquoi le développement de l'utilisation des logiciels libres doit être privilégié. Cependant, la suppression totale des licences très répandues dans le monde de l'entreprise telles que la suite bureautique Microsoft Office risque de pénaliser les publics qui viennent dans les lieux d'accès pour se familiariser avec ces outils. Il semble donc important de garder une offre minimum dans ce domaine. 114 Qu'il s'agisse d'une recherche d'emploi ou d'une évolution de carrière COGITIS Page 108/198

109 Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC 38.2 Dépenses de fonctionnement Les dépenses de fonctionnement concernent les frais relatifs à la structure : Les locaux o loyers o assurances o frais d'entretien o abonnement à l électricité o chauffage du local Le salaire de(s) l animateur(s) Le raccordement et l abonnement Internet idéalement à 2 Mbps minimum Certains de ces postes peuvent / doivent être pris en charge par les Communes concernées, afin de pérenniser la structure financièrement dans le temps, mais aussi de marquer l'intérêt pour un lieu d'accès de proximité. Enfin, il semble indispensable, à l'heure actuelle, que les lieux élargissent leurs offres et se mettent en position de pouvoir proposer des "prestations" adaptées à chacune des structures qui disposent potentiellement de moyens financiers pour des actions dans le domaine des TIC : insertion, recherche d'emploi, social CG 34, ANPE, CCAS, MLI service à la personne Pays, Etat, CAF éducation, formation à distance Greta, AFPA, Rectorat soutien aux PME, et porteurs de projets CCI, Région, Etat COGITIS Page 109/198

110 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Plan d'actions : Le développement des usages et des services Auteur : Hugues MARTIN - Cogitis Date : Septembre 2007 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

111 Plan d'actions : Le développement des usages et des services 39 Préambule Cette partie rassemble les préconisations concernant le développement des usages et des services dans le domaine des TIC pour le Pays Haut-Languedoc et Vignobles. Elle s'appuie principalement : Sur les entretiens conduits auprès des différents acteurs du territoire qui ont permis d'identifier les atouts et faiblesses du Pays ainsi qu'un certain nombre de préoccupations récurrentes au travers des différents thèmes abordés; Sur les besoins des ménages identifiés au travers des questionnaires; Sur les besoins dans le domaine éducatif identifiés au travers des questionnaires adressés aux écoles et aux collèges; Sur l'état des lieux des TIC dans les Mairies; Sur une veille des bonnes pratiques en termes de projets TIC et tout particulièrement de projets TIC locaux afin d'assurer la reproductibilité de ces pratiques sur le territoire du Pays. Compte tenu du niveau actuel de développement des usages et des services sur le Pays, l'objectif de ce plan d'actions n'est pas de proposer des actions clairement définies dans le temps et l'espace mais plutôt des "pistes d'actions" dans des domaines qui apparaissent comme prioritaires. En d'autres termes, il s'agit de montrer, en premier lieu aux élus du Pays, que les TIC peuvent être un levier pour chacune des problématiques actuelles du Pays : emploi, tourisme, viticulture, services à la population, éducation COGITIS Page 111/198

112 Plan d'actions : Le développement des usages et des services 40 Développement des usages 40.1 Freins au développement des usages En préambule à ce plan d'actions, il est intéressant de rappeler quels sont les principaux freins au développement des usages : Freins à l'acquisition d'un ordinateur par les ménages; Freins à la connexion à Internet; Freins spécifiques aux TPE Freins liés à l'acquisition d'un ordinateur Le CREDOC 115 a réalisé en 2005 une enquête 116 qui nous indique, que les deux principaux freins à la diffusion du micro-ordinateur chez les ménages sont le prix (62% des suffrages) et la complexité de ces produits (43%). Certes, le prix des ordinateurs baisse régulièrement, mais ces équipements restent encore inaccessibles à bien des ménages, surtout lorsque la conjoncture économique n'est pas favorable. L'ergonomie des produits informatiques s'améliore, mais les nouveaux services se multiplient sans cesse, et nombreux sont les utilisateurs qui se disent qu'ils n'arriveront pas à faire fonctionner leur équipement ou qui craignent de ne pas savoir résoudre seuls les pannes informatiques. D'année en année, la proportion de personnes estimant que l'utilisation des ordinateurs est trop complexe ne cesse de croître : 38% en 2003, 41% en 2004 et 43% en Ce phénomène est d'autant plus marquant que 26% des enquêtés estiment que les équipements, les accessoires et les logiciels à installer sont trop nombreux. 115 Centre de Recherche pour l'etude et l'observation des Conditions de vie, Enquête " La diffusion des technologies de l'information dans la société française / Conditions de vie et aspirations des Français", juin 2005 COGITIS Page 112/198

113 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Cette même enquête du CREDOC actualisée en novembre 2006 dresse le portrait des individus de 12 ans et plus qui n ont pas accès à un ordinateur, ni au travail, ni à l école, ni au domicile (soit près de 19 millions de personnes) : 53% ont plus de 60 ans, 76% vivent seuls ou bien à deux, 88% ont un diplôme inférieur au baccalauréat, 70% sont inactifs (dont 47% retraités et 19% au foyer), 54% disposent de moins de euros mensuels dans leur foyer. L'enquête auprès des ménages du Pays complète cette vision (cf paragraphe 18.3) : sur les 29 ménages ayant répondu à la question "quels sont les freins à l'acquisition d'un ordinateur?", 51% répondent "le prix" et 28% répondent "pas d'intérêt, pas d'utilité". COGITIS Page 113/198

114 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Parmi les autres raisons évoquées, sont cités : trop complexe, manque de formation, absence d accès haut-débit, contraintes matériels (place, ) Freins liés à la connexion à Internet L'enquête du CREDOC actualisée en novembre 2006 démontre que les raisons qui pourraient freiner le développement d Internet sont de moins en moins évoquées par les personnes interrogées. Certes, 20% de ces personnes mettent en avant les risques liés à la protection des données personnelles; 17% parlent de la complexité de cet outil; 12% déclarent tout simplement qu Internet n est pas utile pour la vie quotidienne; et enfin, 10% parlent du coût de l abonnement et du matériel nécessaire. Mais, ce qui frappe surtout entre les réponses formulées en 2006 et celles formulées en 2005, c est le fait que 23% des personnes pensent qu aucun de ces freins n est véritablement déterminant. En 2005, seuls 9% de la population adoptaient cette position. Le graphique et le tableau ci-après montrent que les craintes de chacun sont largement déterminées par sa situation sociale ou sa connaissance d Internet : Les internautes craignent, plus que les autres, l utilisation qui peut être faite des données personnelles; ils font remarquer aussi que le service après-vente et l assistance des fournisseurs d accès ou distributeurs de matériel ne sont pas satisfaisants, d autant qu ils pointent plus fréquemment l insuffisance de la qualité de service. Les personnes qui ne sont pas familières d Internet mettent très clairement en avant le fait qu Internet est compliqué à utiliser, ou qu'internet n est pas utile pour la vie quotidienne, voire que cela coûte trop cher. La complexité de l outil et le manque d intérêt pour Internet sont particulièrement forts chez les personnes qui restent au foyer, ainsi que chez les seniors. Le coût préoccupe principalement et en termes relatifs les jeunes et les ouvriers. Les cadres, les diplômés et les personnes à revenus élevés mettent relativement plus souvent en exergue le risque concernant les données personnelles et l inefficacité du service après vente. COGITIS Page 114/198

115 Plan d'actions : Le développement des usages et des services COGITIS Page 115/198

116 Plan d'actions : Le développement des usages et des services L'enquête auprès des ménages du Pays complète cette vision (cf paragraphe 18.4) puisqu'aux freins liés à l équipement en ordinateur (et/ou en ligne fixe), s ajoutent principalement : l absence de couverture ADSL (25%), le coût des abonnements (17%), la non nécessité d un accès à domicile et le manque de formation (20%). Hormis les problèmes de couverture ADSL, on constate que les principaux freins sont, ici aussi, principalement d'ordre socio-économique Freins liés à la fréquentation des lieux d'accès à Internet Comme l'a montré l'analyse des questionnaires retournés par les ménages les freins pour la fréquentation des lieux d'accès sont (cf paragraphe ) : psychologiques o je suis équipé à la maison, pourquoi aller ailleurs? (46%) o quelle utilité? (16%) d'ordre pratique o distance (24%), o horaires (7%). L'accessibilité (distance) est un frein spécifique au territoire du Pays. Les ménages connectés à domicile ne mesurent pas assez la valeur ajoutée pouvant être apportée par les lieux d accès Freins inhérents aux TPE Les PME et particulièrement les TPE utilisent peu les TIC 117 dans leur activité alors que ces outils pourraient leur apporter une aide précieuse notamment en termes de réactivité. Le Ministère des PME, du Commerce, de l Artisanat et des Professions libérales dans le cadre du groupe de travail MISSION TIC & TPE présidé par Olivier Midière a rédigé un rapport intitulé "Objectif économie numérique" A l'exception des TPE du secteur 118 Cf Annexe 2.2 COGITIS Page 116/198

117 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Ce rapport effectue les 10 constats suivants : 1. Une grande difficulté de la part de nombre de dirigeants de TPE (notamment les TPE de type traditionnel indépendant) à percevoir le nouveau contexte techno-économique dans lequel ils sont désormais condamnés à évoluer et donc à définir la stratégie TIC de leur entreprise dans ce nouveau contexte. 2. Une résistance "culturelle" forte de la part des dirigeants les plus âgés face à l outil informatique en général et au changement en particulier (63% des dirigeants de TPE ont plus de 45 ans, et 16% plus de 55 ans). 3. Un manque cruel de connaissances et d informations sur le potentiel réel des TIC et sur les conditions de leur réalisation. 4. L évitement des TIC par peur de se ridiculiser, de ne pas savoir faire. 5. Beaucoup de dirigeants de TPE recherchent plus que jamais des portes d'entrée à leur mesure, c'est-à-dire des prestataires capables de les accompagner dans le changement et d'anticiper pour eux les évolutions de leur système informatique, à des coûts abordables. 6. Le manque de lisibilité qui entoure le système de distribution et de prestations de services informatiques, télécoms et Internet décourage beaucoup de dirigeants au moment de la mise en oeuvre. 7. Une promotion des TIC basée à la fois sur des discours encore trop technicistes de la part des offreurs, des effets d'annonces pléthoriques et un rythme trop rapide de l'innovation technologique. 8. Le positionnement souvent hybride des offres de produits et services proposées aux TPE. 9. Les dirigeants rencontrent des difficultés récurrentes pour financer leurs projets TIC. 10. Le manque de moyens engagés par l Etat pour promouvoir l économie numérique et soutenir les actions de sensibilisation, de formation et d accompagnement déployées par les réseaux d appui aux entreprises. Ces freins peuvent être classés en fonction de leur origine. Les freins inhérents aux dirigeants Manque de visibilité sur les enjeux et les bénéfices des TIC ; Pas de compréhension des impératifs de l économie moderne ; Pas de quantification des bénéfices "business" ; Doutes sur la valeur ajoutée réelle des TIC ; Pas de liens avec les bénéfices personnels ; Crainte et résistance au changement ; Manque de temps (temps d utilisation et de formation trop contraignant, le court terme envahit le quotidien, pas de réponse immédiate à mon besoin ou à ma question ) ; Paresse face à l effort de formation ou d acquisition ; Echecs antérieurs ; Pas de contraintes externes perçues alors qu elles sont bien réelles. Les freins inhérents à l offre Manque de lisibilité et de crédibilité de l offre ; Pas d interlocuteur compétent disponible à proximité ; Pas de conseil ni d assistance adaptés ; Profusion et anglicisation des promesses et des slogans ("E-business", "on demand", "stay connected", "realize potential" ) ; Profusion de l innovation ; Mauvaise qualité de services une fois l achat effectué ; Contraintes et coûts de mise en oeuvre (installation, prise en main, haut-débit, ). Les freins inhérents à l environnement institutionnel Problèmes récurrents de financement ; Absence de politique publique à l échelle nationale ; Manque de soutien de l Etat aux actions locales ; Manque de cohérence, de synergie et de mutualisation (communication, outils méthodologiques, bonnes pratiques ) des actions locales. COGITIS Page 117/198

118 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Conclusion En résumé, il faut garder à l'esprit ces freins dans la mise en place d'actions de développement des usages et dans la mesure du possible essayer de les lever. Les actions préconisées au niveau des infrastructures (accès au haut-débit) et des lieux d'accès à Internet (accès à un équipement connecté et accompagnement) permettent de lever certains de ces freins. En revanche, le Pays ou ses différents partenaires locaux ne peuvent que très difficilement lever le frein lié au coût d'acquisition des ordinateurs ou à la complexité d'installation et de fonctionnement au domicile des ménages ou au sein des entreprises De nouveaux usages pour quoi faire? Pour qui? Le déploiement d'infrastructures haut-débit ou le raccordement des utilisateurs à des offres haut-débit ne constituent pas une fin en soi mais doivent s'inscrire en réponse à des besoins réels et attendus des utilisateurs. Si les besoins ne sont pas toujours exprimés à court terme par les utilisateurs, on perçoit comment les TIC et le haut-débit vont profondément et rapidement transformer les pratiques en donnant accès à de nouveaux usages Les usages dépendent des usagers! L'analyse des questionnaires retournés par les ménages du Pays nous a permis d'observer les tendances actuelles en termes d'usages. Ces tendances sont confirmées par les différentes enquêtes réalisées régulièrement au niveau national. Cependant ces usages varient selon les types d'usagers. Nous pouvons citer les exemples suivants : Alors que la messagerie électronique est largement utilisée par toutes les générations d'internautes, dialoguer via la messagerie instantanée est une pratique qui reste encore globalement réservée aux plus jeunes; Les jeux, la musique tout comme le téléchargement de logiciels sont des usages d'internet d'avantage plébiscités par les hommes. Ainsi 35 % des hommes ont téléchargé des logiciels contre seulement 15% des femmes. En revanche, les femmes sont plus nombreuses à rechercher des informations sur la santé (35% contre 21%). Ceci démontre que l'on ne peut s'intéresser au développement des usages de manière unilatérale sans détailler les catégories d'usagers concernés. C'est pourquoi dans cette partie du document, nous illustrerons régulièrement nos propos par des exemples d'usages (et de services dans le paragraphe 41) propres à des types d'usagers bien spécifiques Pour les entreprises et les professionnels Sans chercher à être exhaustif, nous pouvons d'ores et déjà citer les domaines dans lesquels de nouveaux usages TIC peuvent être bénéfiques pour les entreprises et les professionnels : Trouver de nouveaux marchés; Optimiser ses relations avec ses partenaires, ses fournisseurs, ses donneurs d ordre; Moderniser la production; Faciliter l'accès aux formalités; Proposer de nouveaux services et accroître son champ d'activités; Pour les citoyens De même pour les citoyens : Se former et apprendre; Accompagner tous les petits et grands évènements de la vie; Voyager et se divertir; Prendre davantage part aux décisions locales; COGITIS Page 118/198

119 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Accéder plus simplement aux services administratifs; Bénéficier d'un meilleur suivi médical; Enrichir son mode de relation aux autres (SMS, chat, Web blog ); Accéder aux nouveaux services d'internet sans contrainte Voici quelques illustrations de nouveaux usages innovants dans ces différents domaines : Usages liés à la vidéo o Télévision haute définition; o Vidéo à la demande en qualité DVD; o Visiophonie haute définition en incrustation dans l écran; o Vidéo formation des personnes en difficulté via le poste TV Usages liés à la santé et à l'assistance à la personne o Dossier médical patient pour les réseaux ville / hôpital et le suivi longitudinal de certaines pathologies; o Mise en place de pack domotique pour l accompagnement des personnes âgées Usages liés au stockage o Sauvegarde de ses photos de famille sur le réseau; o PVR, le magnétoscope numérique avec moteur de recherche vidéo Usages liés aux loisirs et divertissement o Musique (téléchargement, échange, blogs ); o TV privées (à l instar de la bande FM); o Podcast de contenus, vidéoblog et autres applications "Web 2.0"; o Jeux en ligne Pour les Collectivités et les Administrations Enfin, si elles ne sont pas forcément à l'origine des usages les plus originaux et les plus innovants, les Collectivités ont, elles aussi, beaucoup à gagner dans les TIC : Développer l'administration électronique par la mise en place de téléprocédures pour un meilleur service au citoyen; Partager et échanger l information avec tous ses interlocuteurs; Coopérer à distance grâce aux réseaux; Organiser la continuité de la chaîne éducative; Moderniser les réseaux de soins sur le territoire Cette cible fera l'objet d'un paragraphe spécifique plus loin (cf paragraphe 40.6) Conclusion Comme nous l'avons vu de façon synthétique ci-dessus, les nouveaux usages sont très nombreux et en évolution constante. C'est pourquoi dans la suite du document, nous prendrons comme angle d'analyse les différents publics ciblés et nous illustrerons nos propos par des exemples d'usages qui leurs sont (ou seront à terme) propres Actions de l'etat pour le développement des usages L'Etat a engagé ces derniers années de nombreuses actions dans le domaine des TIC avec la mise en place de nouveaux services comme nous le verrons plus loin, mais aussi des actions pour le développement des usages. Si ces actions sont conduites globalement de façon centralisée, il est intéressant cependant de les évoquer car elles peuvent, à court terme, faire évoluer les usages des différents publics présents sur le Pays Pour les ménages A l occasion du CISI 119, qui s est tenu le 11 juillet 2006, le gouvernement a annoncé le lancement au premier trimestre 2007 d une offre Internet à destination des foyers modestes incluant un microordinateur, une connexion haut-débit et une formation à domicile pour le prix d un euro par jour 119 Comité Interministériel pour la Société de l Information COGITIS Page 119/198

120 Plan d'actions : Le développement des usages et des services pendant trois ans. Le plafond de ressources requis pour bénéficier de cette offre devrait s aligner sur le "tarif de première nécessité" appliqué à la vente de l électricité, soit environ 1,2 million de foyers. Ce programme s inscrira dans le sillage de l opération "Internet accompagné" lancée le 23 mars pour favoriser l accès des "grands débutants" au multimédia et à Internet. Les familles qui le souhaitent pourront contracter un prêt pour s équiper grâce à une garantie de l Etat. Le gouvernement table sur un abonnement mensuel au haut-débit de l ordre de 15 euros maximum pour les bénéficiaires. Dans cet esprit, le gouvernement veut, par ailleurs, généraliser l accès à Internet dans les zones d éducation prioritaire afin d aider les élèves à faire leurs devoirs et à bénéficier d un soutien éducatif. Il compte encourager l équipement des logements en accès à très haut-débit avec le label "logement multimédia" qui a vu le jour au premier trimestre Enfin, dernier volet de ce CISI, l administration électronique : dans le prolongement du programme ADELE, lancé en 2004, l objectif du gouvernement est la mise en ligne de l ensemble des démarches administratives qui va amener l administration à dématérialiser la totalité des 900 formulaires d'ici Au total, 5,7 millions de contribuables ont déclaré leur impôt sur le revenu par Internet en , soit près d un contribuable sur cinq. Des mesures ont également été prises, en relation avec le Forum des Droits sur Internet, pour distinguer les fournisseurs d accès ou de services sur le Net œuvrant pour la sécurisation d Internet. Par ailleurs, le gouvernement a renforcé la lutte contre les spams avec l ouverture, mi 2006, du site " qui contient notamment 97 fiches techniques sur les "pollupostages" et les moyens de s en protéger. De plus, depuis début 2007, les internautes peuvent également signaler par renvoi vers "Signal Spam" les spams dont ils sont victimes, et suivre sur un compte personnel ce qu'il advient de leur signalement. Enfin, la délégation aux usages de l'internet a mis en place un site dédié à l'accompagnement du grand public Pour les TPE : "Objectif économie numérique" Le gouvernement a présenté, le 6 mars 2006, le premier des cinq "Programmes Croissance PME" intitulé "Compétitivité et Performance des PME". Il a également lancé le volet consacré au développement de l économie numérique 121 dans les PME et TPE. Les objectifs sont triples : Initier au moins petites entreprises en 2 ans aux nouveaux usages des TIC; Structurer une offre privée de solutions adaptée aux besoins de ces petites entreprises; Labelliser prestataires de proximité pour accompagner les petites entreprises dans leur appropriation des TIC. Pour atteindre le premier objectif, l'etat compte attribuer des "Passeports pour l'économie numérique", parcours de formation en 20 modules 122, aux salariés et dirigeants de TPE. Pour les 2 derniers objectifs, il s'agit de favoriser l émergence d une offre commerciale, financière et logistique adaptée aux besoins et aux attentes des TPE en matière de TIC. Pour construire cette offre, un groupe de travail s est donc attaché à définir des configurations et des spécifications adaptées aux TPE pour tous les équipements matériels et logiciels suivants : 120 Cette tendance s'est encore accentuée en Cf Annexe Cf Annexe 2.2 COGITIS Page 120/198

121 Plan d'actions : Le développement des usages et des services C est sur la base de ces configurations et de ces spécifications que les constructeurs, les éditeurs, les équipementiers et les opérateurs seront à même, dans le cadre du programme, de bâtir leurs offres commerciales et marketing respectives et/ou communes (offres packagées) à destination des TPE. Ces offres bénéficieront alors du Label "Objectif économie numérique" afin d être facilement identifiables par les entreprises Conclusion Globalement, les actions de l'etat que nous avons présentées ci-dessus, si elles sont réellement mises en œuvre, devraient influer sur le développement des usages à court terme. Pour les ménages, comme nous l'avons évoqué au paragraphe 33.3, l'opération "un ordinateur pour un euro par jour" devrait avoir un impact très limité compte tenu du coût de cette opération par rapport au budget des ménages ciblés 123. Par contre, l'ensemble des actions et notamment les nouveaux services que nous évoquerons à nouveau au paragraphe 41 de ce document devraient progressivement encourager les ménages à développer leurs usages. Pour les entreprises et particulièrement les TPE, l'impact du projet "Objectif économie numérique" sera directement lié à l'engagement des professionnels des TIC sur le Pays et plus globalement sur le département de l'hérault. L'appel à candidature est théoriquement terminé mais il est encore trop tôt pour savoir si une offre labellisée verra vraiment le jour pour les TPE du Pays Sensibilisation des différents publics aux TIC sur le Pays Différentes formes de sensibilisation Plusieurs formes de sensibilisation peuvent être mise en place par le Pays ou par les différents acteurs en liaison avec le Pays. Elles peuvent être liées aux lieux : Actions dans le cadre des lieux d'accès à Internet 124, Présentations spécifiques ponctuelles hors lieux d'accès pour une plus grande proximité. Elles peuvent être liées à la cible : Public précis, sensibilisation pour les jeunes par exemple, Ou actions transverses, quelle que soit la cible, forum d'échanges entre les habitants du Pays, par exemple. Elles peuvent dépendre du niveau de connaissance initiale du public ciblé : Personnes qui connaissent bien les TIC, Personnes qui connaissent un peu les TIC, Personnes qui ne connaissent pas du tout les TIC. 123 Estimé à 6,5% du budget du foyer 124 Déjà évoquées dans la partie "Plan d'actions : Les lieux et structures d'accueil TIC" COGITIS Page 121/198

122 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Ou encore, dépendre de l'accessibilité aux TIC pour les personnes ciblées : Personnes qui n'ont pas d'ordinateur à domicile, Personnes qui ont un ordinateur mais pas d'accès à Internet, Personnes qui ont un ordinateur et un accès à Internet. Dans les paragraphes suivants, nous allons présenter des projets ciblés sur les différents publics potentiels et nous citerons plusieurs types d'actions de sensibilisation dans la suite du document Publics ciblés Femmes au foyer Les femmes au foyer peuvent faire l'objet d'actions spécifiques de sensibilisation aux TIC comme le montre le projet "Accompagner des initiatives de femmes dans le Bugey (01) par les TIC". Ce projet, retenu dans le cadre du Programme Régional d Actions Innovatrices (PRAI), vise à constituer plusieurs groupes de femmes dans deux cantons isolés du Bugey pour les former à l utilisation d un ordinateur et à Internet. L action a également pour but de faire naître des initiatives individuelles et collectives dans 3 secteurs du territoire : le tourisme, les activités économiques TPE/PME, et les services aux personnes. Les exemples d initiatives susceptibles d être initiées sont multiples : création d associations ou d activités, VAE, création de sites Internet, entrée en formation (dont formation à distance) Des échanges d expériences sont prévus entre ces groupes formés et des initiatives plus globales peuvent se développer. Des échanges avec les réseaux locaux (élus, associations) sont également prévus pour mieux insérer les femmes dans le tissu local et leur permettre de développer des initiatives. Une démarche similaire a aussi était mise en place par les services sociaux 125 du département du Gers, à l'attention particulière des femmes d'exploitants agricoles du département. Personnes à revenus modestes Cette cible est d'autant plus importante que la "convergence numérique" 126 que nous constatons depuis quelques années avec le développement des TIC accentue systématiquement la fracture numérique. En effet, en dehors des lieux d'accès à Internet, la sensibilisation des personnes à revenus modestes se trouve confrontée au problème des moyens et infrastructures d'accès (ordinateur et accès Internet), comme nous l'avons vu plus haut. Les deux projets présentés ci-dessous ont comme point commun de chercher à contourner ce problème : Le réseau des Web-trotteurs des quartiers était un projet socio-éducatif d éducation aux médias visant à réduire les inégalités dans l accès aux TIC et à développer par le biais du reportage multimédia, les usages du Web et la prise de parole sur le Web. Les Web-trotteurs des quartiers sont des jeunes entre 14 et 25 ans qui, au sein de leur structure d accueil ou d un espace public numérique, réalisent des reportages multimédia publiés sur la plateforme interactive du réseau. Cette initiative a été développée notamment en région PACA ainsi qu'au sein du quartier de Kervénanec à Lorient Depuis la création du réseau, plusieurs reportages étaient en ligne sur le site national des Webtrotteurs. Le réseau était coordonné par l association Initial, porteuse du projet Web-trotteurs des Quartiers, mais celle-ci a malheureusement fermé ses portes fin août Depuis cet exemple a été repris par l'association marseillaise "UrbanProd". Ce sont à présent des jeunes de 15 à 25 ans qui, au sein d'un Espace Public Numérique, s'initient aux outils informatiques, à 125 En liaison avec le projet des lieux d'accès publics à Internet Les échanges passent de plus en plus par un canal dématérialisé et unique à savoir l'accès à Internet COGITIS Page 122/198

123 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Internet et acquièrent des notions journalistiques de base. S'inspirant de leurs aînés de la rédaction multimédia de Radio France, les Web-trotteurs couvrent des événements culturels, traitent des sujets d'actualité, ou mènent l'enquête sur des phénomènes de société. De la définition de la ligne éditoriale jusqu'à la mise en ligne, en passant par la réalisation d'interviews multimédia, les Web-trotteurs sont des acteurs / producteurs du Web. Tous leurs reportages sont mis en ligne sur le site du réseau L organisme HLM de la ville de Moulins, Moulins Habitat, propose à ses locataires un accès gratuit à Internet via la télévision. Cette expérience a surtout donné l occasion de mettre en place un accompagnement important et des actions d animation et de formation pour faciliter l appropriation de l outil par les habitants. Pour développer les usages, les porteurs du projet sollicitent des institutions publiques et d autres associations (comme les Web-trotteurs présentés plus haut). L objectif est également d utiliser le dispositif pour faciliter la coordination des intervenants médico-sociaux au domicile des personnes handicapées, dépendantes ou en sortie d hospitalisation. Certains opérateurs alternatifs locaux envisagent de développer ce type de services d'accès "sociaux" dans le cadre de déploiement de réseau alternatif Wifi ou CPL. Personnes handicapées La ville de Metz propose le Projet MEDIANET "Médiateur d Accès à Internet pour Tous", qu elle a lancé lors de l année du handicap. Ce projet vise à créer des synergies qui favorisent l appropriation et l usage d'internet par les personnes handicapées en s appuyant sur l émergence de nouveaux outils innovants. Ses objectifs sont : Créer un environnement offrant un bouquet de contenus numériques spécifiques ainsi que des outils pour faciliter l accès à Internet, Organiser des séminaires de sensibilisation et de formation sur le problème de l accessibilité à Internet, Organiser et animer des Ateliers d initiation ThémaTIC adaptés à différentes communautés de personnes handicapées et âgées dans l Espace Multimédia de la ville. Dans le contexte français de la prise en charge du handicap et au regard de la nouvelle loi pour l'egalité des droits et des chances du 11 février 2005, le programme France de Handicap International a pour mandat de contribuer à l'innovation sociale en France par le soutien à l'émergence ou le renforcement d'initiatives en faveur d'une plus grande autonomie des personnes handicapées et de leur participation dans la société. Le handicap, la personne handicapée et son entourage de proximité constituent le cœur de cible des projets. Ce programme veut être à la fois un lieu d'expérimentation et de réflexion favorisant l'émergence de nouvelles initiatives en faveur des personnes handicapées. Dans ce cadre, nous pouvons citer notamment le projet Icom' qui travaille depuis dix ans à l'utilisation des technologies de l'information et de la communication (TIC) par les personnes handicapées. L'objectif poursuivi par ce centre, basé à Lyon, est d'assurer la recherche, l'expérimentation et le développement de solutions innovantes (techniques, logicielles ou pédagogiques) et leur diffusion en vue de favoriser l'inclusion des personnes handicapées. Le centre Icom' intervient sur deux axes principaux : Une mission d'accueil et d'accompagnement de personnes handicapées dans leur appropriation des outils TIC et le développement des usages ; Une mission de centre ressources pour les différents acteurs (professionnels du handicap et de la médiation aux TIC, Collectivités Locales, associations...) souhaitant travailler sur l'utilisation des TIC par les personnes handicapées. Retraités et personnes âgées En ce qui concerne les retraités et les personnes âgées, on peut distinguer deux catégories d'utilisateurs : Les "jeunes" retraités, souvent regroupés sous l'appellation "3 ième âge" et qui généralement sont restés relativement actifs dans de nombreux domaines dont les TIC; COGITIS Page 123/198

124 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Les personnes plus âgées (+ de 75 ans), regroupés sous l'appellation "4 ième âge" qui sont souvent dépendantes et ne peuvent que difficilement se déplacer. Les actions menées pour la première catégorie pourront également concernées d'autres publics tels que les femmes au foyer, les salariés en reconversion professionnelle, les scolaires débutants dans les TIC En effet, ils partagent le même besoin d accompagnement, bien que les retraités "3 ième âge" disposent, en général, d un pouvoir d'achat supérieur. A la deuxième catégorie pourront être raccrochées les autres personnes vivant en établissement spécialisé 127. Pour ceux-ci, les actions de sensibilisation devront avant tout contourner le problème de la mobilité, c'est pourquoi un équipement nomade (portable relié à un vidéo projecteur) serait particulièrement pertinent. Ce dispositif pourrait être mis à la disposition d'associations 128 intervenant pour faire des animations dans les établissements spécialisés. En effet ces derniers ne sont pas toujours équipés et bien souvent les associations de bénévoles ne peuvent pas acquérir ce type d'équipements. PME, TPE et travailleurs indépendants Comme nous l'avons vu précédemment, le projet "Objectif économie numérique" de l'etat a déjà pour but de développer l'usage des TIC auprès des TPE. Sur le Pays, la CCI de Béziers - St Pons s'est fixée comme objectif de favoriser le développement des TIC au sein des TPE et PME de son secteur en regroupant les offres de formations aux TIC proposées par les différents acteurs : LAM, autres offres publiques, formations du secteur privé Cette action est à encourager et à développer pour augmenter à terme le nombre d'entreprises recourrant aux TIC. En Lozère, le Centre de Ressources TIC de POLeN met en place des "ateliers pratiques" pour développer l usage des nouvelles technologies dans les entreprises du département. En moins de deux heures, le dirigeant d entreprise découvre des techniques faciles à acquérir, des astuces, des savoir-faire... Ces ateliers sont animés par l équipe de POLeN. Ils sont organisés à la demande, autant de fois que nécessaire, dès que trois participants se sont inscrits via le site Internet ou par téléphone. La CCI de Saône-et-Loire ouvrira prochainement, sur le territoire de la communauté Le Creusot Montceau dans ses futurs locaux, un Espace Numérique Entreprises. Ce centre de ressources TIC s intègrera dans le réseau de l Agence NTIC de Bourgogne et proposera aux entreprises de Saône-et- Loire une boîte à outils afin d apporter une aide concrète, objective et gratuite aux petites et moyennes entreprises sur des questions ou projets liés aux TIC. Ce lieu sera dédié à l accompagnement des TPE, PME et entreprises plus importantes, de tout secteur d activité, en matière de sensibilisation et d appropriation des TIC. Comprenant des salles de réunion, des bureaux pour le conseil personnalisé, des outils de communication nécessaire au bon déroulement des formations (vidéo-conférence, ordinateurs, réseau haut-débit ) et à l accompagnement des entreprises, l Espace Numérique sera en mesure d apporter un conseil personnalisé mais aussi d accueillir des réunions d informations collectives autour des questions relatives aux TIC dans l entreprise. Globalement, on peut cependant considérer que les PME, TPE et travailleurs indépendants ne tirent pas encore suffisamment parti des TIC pour optimiser leur fonctionnement au quotidien et par la même leur productivité. Les structures présentes sur le territoire du Pays et qui souhaitent avoir une action dans ce sens devront prendre en compte le constat suivant : la sensibilisation aux TIC cède la place à l accompagnement des entreprises. Cette tendance semble se confirmer dans la plupart des structures (ADEC, Cyber-sites, Digiport, Echangeur(s), Agorathèque...). En effet, on remarque que les actions de sensibilisation semblent aller de plus en plus vers un accompagnement personnalisé des entreprises au lieu d une action de sensibilisation ou d un simple pré-diagnostic. 127 Personnes souffrant d'une déficience sensorielle ou mentale par exemple 128 Comme l'association VMEH, présente dans l'hérault, par exemple COGITIS Page 124/198

125 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Pour la plupart, les porteurs de ces actions sont soit des associations, soit des organisations liées aux organismes consulaires qui se sont spécialisées dans la sensibilisation aux TIC au cours de ces trois dernières années. Les investissements réalisés ont essentiellement porté sur la création de lieux d accueil, de démonstration et de formation à des technologies qui seront, elles, mises à disposition par les industriels ou dans le cadre d opérations collectives. Les coûts d exploitation en sont relativement élevés afin de prendre en compte les frais de personnel, de formation et de mise à niveau d une équipe de 2 à 5 personnes, et un budget de promotion et de communication permettant d atteindre à terme la totalité des entreprises du territoire. Dans ce contexte, on observe notamment que les PME ne demandent plus d explications générales sur les TIC mais souhaitent une information précise sur les évolutions qui touchent leur marché et leur organisation en particulier. C est pourquoi certaines structures tentent désormais de répondre à des demandes d accompagnement lourd des entreprises, ce qui nécessite une action tout à fait personnalisée : Se rendre sur place, Bien comprendre la stratégie particulière d une société, Proposer un accompagnement sur mesure. Si un responsable d entreprise souhaite un tel accompagnement lourd et personnalisé, sa mise en place est délicate car elle nécessite une forte compétence, non seulement dans le domaine des TIC mais également dans le métier exercé par l entreprise concernée. Se pose alors la question de la légitimité d'une structure locale pour effectuer ce type d intervention. Personnel des communes, élus Comme nous l'avons vu dans l'état des lieux, cette cible est particulièrement importante pour le développement des TIC au niveau du Pays. C'est pourquoi nous détaillerons les actions TIC envisageables au sein des Mairies dans un paragraphe spécifique (paragraphe 40.6) Jeunes Les jeunes constituent une cible privilégiée pour les actions que souhaite conduire le Pays. C'est pourquoi nous détaillerons les actions TIC envisageables dans le domaine éducatif dans un paragraphe spécifique (paragraphe 40.5) Développer des thèmes en fonction de l'actualité Pour être pertinente et surtout pour intéresser les différents publics, une démarche de sensibilisation aux usages des TIC devra être réalisée à partir de thèmes d'actualité, par exemple : Sécurité informatique; Logiciels libres; Nouvelles téléprocédures; Création de blogs; Production de podcasts ou de flux vidéo En conséquent une actualisation régulière de ces thèmes sera nécessaire Aider les différents acteurs des TIC à mener ces actions Les différents entretiens que nous avons conduits dans la phase d'analyse de l'existant, nous ont permis de constater que le Pays dispose de quelques acteurs dans le domaine des TIC : Foyers ruraux, PIJ, CCI Béziers - St Pons, Collectivités, Association Acteurs 129, 129 Cette association présente sur le Lodévois envisage de développer des actions sur l'ouest du département de l'hérault COGITIS Page 125/198

126 Plan d'actions : Le développement des usages et des services D'autres acteurs sont aussi potentiellement présents sur le territoire mais basés sur Montpellier comme : L'association Opptic-LR, qui regroupe les acteurs du monde des TIC en Région Languedoc-Roussillon; L'association ALL, qui intervient dans la promotion des logiciels libres; Il convient bien évidemment d'encourager et de soutenir les actions de ces acteurs sur le territoire, mais la difficulté principale réside dans la coordination des actions. Pour répondre à cette problématique, un des acteurs pourrait être désigné pour coordonner les actions de développement des usages sur tout ou partie du territoire (l'association Acteurs sur les zones de revitalisation rurale par exemple) ou sur tout ou partie de la cible (CCI Béziers - St Pons pour les entreprises par exemple). Le Pays pourrait, par ailleurs, relayer ou centraliser les différentes actions dont il a connaissance. Enfin, le Pays pourrait se proposer pour accueillir des rendez-vous thématiques d'acteurs tels qu'opptic-lr ou ALL. Pour illustrer ce type de démarche, nous pouvons citer dans le domaine économique le rôle joué par le Comité d Initiative Économique Local (CIEL) du Bassin de Vie de Bourg-en-Bresse avec la mise en place d'un agenda économique partagé du bassin de vie de Bourg-en-Bresse. Cette application s adresse aux principaux décideurs économiques locaux. L objectif est de faire connaître les principaux événements économiques du Bassin de Vie et d éviter les conflits d agenda des principaux acteurs du territoire. L agenda est diffusé par mail chaque lundi. L Intranet du Bassin de Vie de Bourg-en-Bresse sert de support à l agenda partagé. Un accès par membres du CIEL est octroyé pour effectuer la mise à jour de l agenda Créer un "réflexe" recherche d informations ou démarche en ligne Les actions décrites ci-dessus, utilisant comme vecteur un site Internet d'une des Collectivité du Pays ou directement le site du Pays, devraient contribuer à créer un réflexe "recherche d'informations" ou "démarche en ligne". Cependant pour développer et maintenir ces réflexes, les sites concernés doivent faire la démonstration de leur utilité immédiate. La première visite est donc cruciale mais également très subjective. Les éléments ci-dessous jouent un rôle important dans la "première impression" laissée par un site Internet territorial et doivent faire l'objet d'une réflexion d'intégration sur le site en question. Ces éléments pourront aussi être pris en compte dans l'accompagnement des Collectivités du Pays pour la création de leur site Internet que nous détaillerons au paragraphe La date La présence de la date courante sur les pages principales d un site, d un portail ou d un Intranet se justifie à plus d un titre : elle assiste la lecture des informations chronologiques - par exemple celles d un agenda - en fournissant une référence immédiate à l utilisateur ; elle témoigne également de la mise à jour dynamique des informations et leur confère une crédibilité supérieure. L heure Il peut sembler utile - et techniquement peu complexe - d afficher l heure courante sur les pages principales d un outil Internet territorial. Il faut préciser toutefois que les Mairies ont en charge de délivrer l heure officielle et que, à ce titre, elle devront intégrer un processus complexe et discutable avant de pouvoir y parvenir (discutable en particulier du fait que le temps de réception des pages Web par l utilisateur ne peut en aucune manière être garanti). La météo Les conditions météo - et les prévisions à 24 heures - ont parfaitement leur place sur la page principale d un portail Internet territorial. Météo France, Météo Consult et les principaux portails généralistes proposent des solutions techniques pour répercuter directement leurs informations. Les urgences et le médecin de garde Le recours de plus en plus systématique à Internet comme source d informations par les populations les plus jeunes doit être pris en compte. La présence d informations de première urgence est absolument justifiée. COGITIS Page 126/198

127 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Les FAQ (Foire aux questions) Pour minimiser la charge des agents de la Collectivité qui doivent répondre aux appels téléphoniques ou aux courriers électroniques posant des questions pratiques d ordre général, une FAQ peut être mise en place. Elle se présente sous la forme d une liste des questions les plus fréquemment posées, accompagnées d une réponse. Elle permet à l internaute de gagner du temps et fait du site un véritable outil pratique. Une Webcam Le déploiement rapide des accès à Internet rapide (haut-débit ADSL) tend à favoriser le recours aux images vidéo. Le terme "Webcam" fait référence à la fois à un système de prise de vue numérique - une caméra vidéo autonome fixe - et au flux d images qu elle produit à intervalle régulier à destination du Web. La vue extérieure produite par une petite caméra fixe peut favorablement renforcer l immersion de l utilisateur d un outil Internet territorial. Elle permet de confirmer les informations météo (voir plus haut) tout en retranscrivant la "vie" locale. Accès à une boite aux lettres électroniques individuelle Les incitations à l usage du courrier électronique comme moyen de communication direct avec les services publics impliquent que les usagers (citoyens) disposent d une boite aux lettres électronique. Ce service peut être proposé par les Mairies comme le démontre la commune de Blanquefort (33) avec le logiciel libre P-mail au développement duquel elle a abondé. Accès à un moteur de recherche Il est techniquement simple de proposer les fonctions de recherche des principaux moteurs de recherche du Web (Google, Yahoo, Voila...) sur les pages principales d un outil Internet territorial. Outre l assistance évidente et les services que cette option propose à l utilisateur, elle permet de placer l adresse du portail territorial comme adresse de départ du navigateur Web. C est un facteur d usage particulièrement évident dans le cadre du déploiement d un Intranet / Extranet car il peut être contrôlé par le personnel technique en charge de la configuration des ordinateurs. Accès à un formulaire d annuaire téléphonique Un lien direct vers ou un annuaire spécialisé facilite encore l acceptation de l outil comme portail "point de départ" de l usage quotidien du Web. Accès direct aux sites de promotion du territoire Si la présentation de l ensemble des ressources numériques du territoire accessibles au visiteur / utilisateur s impose d emblée, il faudra veiller à ce qu elle corresponde à une logique de navigation fonctionnelle : il serait particulièrement dommage - mais cela arrive - que l internaute soit dirigé vers des pages dont il ne puisse pas revenir (on entend par là des pages qui ne proposent pas par exemple le retour à un sommaire ou au site ayant guidé la navigation). Un système d audit de la circulation Il existe des solutions techniques pour suivre anonymement le parcours de l utilisateur d un site Web. Des balises comme celles proposées par permettent de recueillir des informations statistiques sur l usage courant fait des contenus d un site ou d un Intranet. Les possibilités qu elles suggèrent en termes d optimisation de l usage sont particulièrement intéressantes dans les phases de déploiement car elles permettent d invalider rapidement la production des contenus sans intérêt pour les utilisateurs finaux. Compteurs (nombre de visites, d utilisateurs connectés) La présence visuelle de compteurs de visites ne revêt aucun intérêt immédiat pour l utilisateur et passe pour une touche d amateurisme peu convaincant. D une façon plus large, les gadgets techniques - ces petits "plus" dont les techniciens raffolent car ils démontrent un savoir-faire - sont des entraves à la délivrance de l information, c'est-à-dire du service. Musique, ambiance sonore Même si cet artifice est particulièrement évocateur (les cigales provençales par exemple) il rentre en conflit direct avec l usage courant du Web, en effet, beaucoup de gens "naviguent" sur leur lieu de travail. Logos animés, séquences d introduction Très en vogue à une époque, les séquences animées n ont plus aucun impact sur le visiteur. Mêmes les effets graphiques plus discrets sont désormais proscrits car leur technologie rentre le plus souvent en conflit direct avec les exigences de compatibilité entre navigateurs et les normes d accessibilité. COGITIS Page 127/198

128 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Conclusion Nous avons vu que les actions pour le développement des usages des TIC dépendent des cibles visées et qu'à ce titre elles peuvent difficilement être conduites par un seul et même acteur. C'est pourquoi, nous préconisons que le Pays coordonne (directement ou en la déléguant à une structure locale) les différentes actions dans ce domaine. Une action toute particulière de sensibilisation 130 pourra être entreprise à destination des plus petites Communes du Pays qui sont encore trop peu familiarisées avec les TIC Action prioritaire de développement des usages dans le domaine éducatif En prenant en compte le constat qui a été fait dans la partie "Analyse de l'existant : Les TIC dans le domaine éducatif", nous allons développer dans ce paragraphe les actions qui peuvent être envisagées pour favoriser le développement des TIC dans le domaine éducatif (TICE). En effet, au travers des différents échanges avec les acteurs du Pays, il est apparu que le domaine éducatif devait apparaître comme un axe d'actions prioritaire en ce qui concerne les TIC. Cette réflexion sera prolongée dans le paragraphe en abordant les "TICE" sous l'angle des services Actions du Ministère de l'education Nationale Le précédent Ministre de l Education Nationale, Gilles de Robien, avait retenu trois volets principaux pour de sa politique de diffusion des TIC au domaine éducatif : Le développement des espaces numériques de travail (ENT); L'utilisation des TICE pour l'accompagnement scolaire; La mise à disposition, pour chaque professeur qui sort de l'iufm, d'une clé USB comprenant l'essentiel des ressources pédagogiques disponibles. Le Ministre avait par ailleurs rappelait que la maîtrise des TIC s'inscrivait dans le "socle commun de connaissances et de compétences". A ce sujet, il avait souhaité que "la maîtrise des nouvelles technologies numériques devienne un des piliers de la scolarité obligatoire, au même titre que la maîtrise d'une langue étrangère ou que celle des principaux éléments des mathématiques." Ainsi, la connaissance des logiciels courants, des règles juridiques du bon usage des outils informatiques fera, à terme, partie du bagage de tout élève à la fin du collège. Le socle précise par ailleurs que le niveau exigible à la fin de la scolarité obligatoire correspond au Brevet Informatique et Internet, le "B2I", déjà évoqué plus haut. En 2005, au moins écoliers et collégiens ont obtenu le B2I. Il deviendra obligatoire aux épreuves du Brevet en Dans le prolongement de cette politique, un groupe de travail réuni au début de l année 2006 sous l égide de la sous-direction des TIC pour l Éducation, a été mandaté pour faire un certain nombre de propositions afin de renforcer et d améliorer l utilisation des TIC dans le système éducatif. Ce groupe de travail a ainsi défini dans son rapport 131 pour le développement des TIC dans l'education Nationale 15 mesures, nouvelles ou anciennes reconduites, regroupées en cinq grands chapitres. Ces mesures étaient adoptées dès le milieu de l année Les principales conclusions de ce rapport sont reprises dans ci-après. Freins au développement des TIC dans l'education Nationale Le rapport mentionné au paragraphe précédent résume la situation actuelle des TICE en ces mots : "une plus-value mal identifiée ; une adhésion encore limitée" et identifie 3 types d'acteurs principaux à convaincre. 130 Cessions groupées de sensibilisation, par exemple COGITIS Page 128/198

129 Plan d'actions : Le développement des usages et des services 1/ Convaincre les enseignants De façon inégale selon les disciplines ou selon les niveaux d'enseignement, on constate aujourd'hui la persistance d'une interrogation forte sur la plus value apportée par les TIC. Même lorsqu'elles sont présentes dans les programmes et que leur prise en compte est fortement relayée par les corps d'inspection, les TICE continuent de susciter un questionnement quant à leur efficacité. Ces interrogations sont d'autant plus fortes dans les disciplines où cette prise en compte est moindre. La persistance de ce questionnement doit être considérée comme un point central sur lequel il convient de proposer des réponses éclairantes : Qu'apportent les TIC en termes de facilitation dans l'appropriation des savoirs par les élèves? Dans quelle mesure modifient-elles le rapport enseignant / enseigné? A quelles situations pédagogiques correspondent-elles le mieux? Autant de questions qui exigent d'aller au-delà des incantations à utiliser l'outil pour l'outil. L'identification des plus-values doit s'accompagner d'une réflexion sur le rapport coût / efficacité. Il serait en effet illusoire de penser que la mise en oeuvre des TICE, qui peut être génératrice d'une certaine complexité, technique ou organisationnelle, puisse se faire à n'importe quel prix. L'ingénierie parfois lourde qu'il convient de déployer, en termes de préparation puis d'intégration dans les pratiques, ne peut en effet se justifier qu'au regard d'une amélioration significative de la réussite de l'élève ou d'une facilitation, in fine, de l'acte d'enseignement. La mise en évidence et la valorisation des "bonnes pratiques", le renforcement de la mutualisation des productions constituent sans doute des pistes pour remédier à ce problème. Elles pourraient mettre en relief l'accès à une plus large gamme de ressources, à plus d'autonomie dans la conception, la possibilité de productions personnelles de qualité et, de ce fait, la construction d'une image professionnelle valorisée. Il n'en reste pas moins que, pour la prise en compte de l'hétérogénéité des élèves face aux TIC, de leurs différences de rythme, de motivation, de compréhension, la question d'une plus grande souplesse dans l'organisation des enseignements est posée. 2/ Convaincre les élèves Les élèves du second degré sont, à présent, utilisateurs réguliers des TIC, et consommateurs spontanés de la fonction de communication, comme nous l'avons vu plus haut. Mais cette utilisation est, à domicile, principalement ludique et entre pairs : jeux vidéo en local ou en réseau, "chat" et blogs Il devient urgent pour l'ecole d'investir ces médias et d'amener les élèves à y rechercher autre chose. La majorité d'entre eux est prête à franchir le pas : 85% des ans déclarent utiliser déjà l'ordinateur en dehors de l'école pour un usage scolaire; mais l'importance de cet usage reste à mesurer en fréquence, en durée et en qualité. Par ailleurs, ils ne montrent aucune répugnance à utiliser les TIC dans le cadre scolaire. L'ordinateur reste à l'école un élément de forte motivation, dès lors que l'accent est mis sur l'interactivité et que la qualité technique et visuelle des supports est présente. En outre, chaque fois que cela a pu être réalisé, ils ont toujours apprécié l'individualisation de l'enseignement que permettent les TICE : exercices sur des objectifs ciblant des besoins identifiés, de difficultés graduées, que l'on peut réaliser à son rythme, voire poursuivre après la classe, échanges de questions-réponses avec les enseignants par les messageries Outre les éventuels progrès qui peuvent résulter de cette aide (dont l'impact réel est actuellement très mal connu) les élèves eux-mêmes sont conscients de l'accroissement d'autonomie qu'ils acquièrent ainsi. Ils apprécient également le caractère valorisant des productions qu'ils peuvent réaliser grâce aux TIC. S'il est illusoire, voire inutile, d'espérer donner à tous ce " goût de l'effort " évoqué parfois, le plaisir du travail bien fait est quant à lui une réalité. On retiendra aussi que lorsqu'elle existe, la prise en compte des compétences acquises par les TICE dans les évaluations et les certifications donne aux TICE un caractère incontournable. Au delà du fait qu'il est illogique de laisser de côté dans ces échéances clés un pan complet des apprentissages, c'est assurément un moyen efficace d'impliquer tous les acteurs. COGITIS Page 129/198

130 Plan d'actions : Le développement des usages et des services 3/ Convaincre les familles Lorsqu'il dispose d'une connexion Internet à domicile, plus d'un parent sur deux l'utilise pour apporter une aide à ses enfants. Selon le baromètre réalisé sur ce sujet par Médiamétrie, les informations qu'aimeraient trouver les parents sur la scolarité de leurs enfants concernent en majorité les cours des professeurs, surtout dans le second degré. Ils sont également nombreux à souhaiter par ce moyen des échanges avec les professeurs, et plus de 50% à être intéressés par une diffusion numérique des bulletins de notes. La mise en ligne de productions pédagogiques par les professeurs pose de nombreux problèmes. Beaucoup d'enseignants sont rebutés par la lourdeur de l'investissement que cela impose, pour des bénéfices dont l'importance ne leur apparaît pas toujours nettement. Ils appréhendent également la visibilité qui en résulte, une facilité nouvelle de lecture critique offerte aux parents et à la hiérarchie ; et ceci d'autant plus que ces productions resteront personnelles, et non validées par des réflexions d'équipe. Il serait pourtant tout à fait légitime d'attendre d'un ENT qu'il mette à la disposition des élèves, pour un prolongement du travail avec par exemple l'assistance de parents ou d'animateurs dans le cadre d'un dispositif d'accompagnement à la scolarité, les ressources et supports étudiés en classe ainsi que d'éventuels compléments. Le cahier de texte en ligne devrait, quant à lui, pouvoir se généraliser dans le cadre des ENT, une fois levées les inquiétudes relatives aux droits d'accès à ces informations, notamment par les corps d'inspection. L'expérimentation des ENT a confirmé par ailleurs l'intérêt des familles pour les informations de vie scolaire (relevé des absences, emplois du temps, agendas ) et les notes. Mais le principal problème est plutôt l'inégalité d'accès, pour des raisons sociales ou géographiques. Plan d'actions en 15 mesures proposé par l'education Nationale Comme le précise la loi d'orientation évoquée plus haut, la maîtrise par l'ensemble des jeunes des TIC fait maintenant partie des objectifs fondamentaux assignée à l'education Nationale. Compte tenu du diagnostic précédent, atteindre cet objectif nécessite de prendre de nouvelles mesures afin de pallier certaines faiblesses, de permettre un véritable partenariat avec les Collectivités Locales et de renforcer le développement des TIC dans l'école. Les mesures proposées peuvent se classer en cinq domaines : Une intégration plus forte dans le cursus de l'élève à la fois dans le domaine des programmes et des examens; La formation et la mobilisation accrues des enseignants et de l'encadrement dont toutes les études montrent qu'elles seules peuvent permettre la mise en oeuvre des mesures d'impulsion en direction des élèves, des enseignants des établissements et écoles; L'implication des Collectivités Locales avec un partenariat renforcé qui seul permettra d'assurer la cohérence de l'ensemble des actions; Les ressources numériques pédagogiques dont la diffusion suppose une structuration de la distribution et des accès pour les enseignants et élèves; L'aménagement numérique du territoire avec un effort particulier pour assurer des connexions haut-débit dans les petites communes et les écoles correspondantes afin de garantir une égalité de traitement sur l'ensemble du territoire. Les 15 mesures proposées sont les suivantes : Une intégration plus forte dans le cursus de l'élève Mesure 1 : Introduction systématique dans les programmes de pratiques pédagogiques fondées sur l'usage des TIC Mesure 2 : Prise en compte des résultats du B2i au brevet des collèges et au baccalauréat Mesure 3 : Création d'un E-portfolio pour chaque élève qui comprendrait notamment le cahier de référence de ses acquis du socle commun. La formation et la mobilisation accrues des enseignants et de l'encadrement : Mesure 4 : Plan de formation de l'encadrement et notamment des corps d'inspection Mesure 5 : Prise en compte de l'usage des TIC dans les évaluations faites par les corps d'inspection Mesure 6 : Mise en ligne du cahier de textes et des ressources pédagogiques associées destinés aux élèves dans le cadre d'un ENT Mesure 7 : Intégration forte des TIC dans le cahier des charges des IUFM COGITIS Page 130/198

131 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Mesure 8 : Évaluation des compétences professionnelles liées aux TIC dans les concours de recrutement. Mesure 9 : Mise en place d'observatoires académiques des usages des TIC Mesure 10 : Généralisation des volets TICE dans les projets d'établissement ou d'école. Mesure 11 : Privilégier de nouvelles modalités de formation continue (alternant présence et distance) et le travail collectif des enseignants, pour valoriser les usages professionnels des TIC. L'implication des Collectivités Locales Mesure 12 : Mise en place d'une convention cadre Mesure 13 : Former des interlocuteurs pour le dialogue avec les Collectivités Locales Soutien aux ressources numériques pédagogiques Mesure 14 : Structuration de la diffusion des ressources et services Aménagement numérique du territoire Mesure 15 : Connexion haut-débit partout et pour tous Mesures impliquant les Collectivités Locales Nous pouvons détailler les 2 mesures concernant directement les Collectivités. Mesure 12 : Mise en place d'une convention cadre Rappel du contexte L'effort soutenu des Collectivités Locales s'est traduit par des investissements massifs qui ont permis de multiplier, entre 1991 et 2003, le taux d'équipement des écoles par sept et par deux ceux des collèges et lycées. L'intérêt des Collectivités locales pour déployer des services numériques à forte valeur ajoutée dans le cadre du développement des environnements numériques de travail, avec l'appui de la Caisse des Dépôts, du Ministère de l'éducation Nationale et de la DIACT, s'explique par leur volonté d'élever rapidement le niveau de compétence de leur population dans le domaine des TIC, en s'appuyant sur l'école. Mais à des différences d'équipement entre les niveaux (de 1 ordinateur pour 6 élèves au lycée à 1 ordinateur pour 23 à l'école), s'ajoutent des inégalités fortes entre les territoires et parfois des problèmes de renouvellement des équipements. En ce qui concerne l'accès haut-débit, la situation est également en progrès mais il subsiste de vastes lacunes géographiques qui constituent une rupture de l'égalité d'accès aux ressources et donc au savoir. Par ailleurs, les accès à 512 kbps, considérés aujourd'hui comme haut-débit seront rapidement insuffisants pour des usages en classe dans un collège ou un lycée et dans une moindre mesure dans les écoles. L'absence, sauf exception, d'une assistance professionnelle, la faiblesse générale des moyens d'accompagnement constituent un frein au développement des usages dans l'école du fait de l'indisponibilité toujours possible des matériels. Par ailleurs les possibilités d'usages dans l'établissement hors temps scolaire sont souvent trop limitées dans le temps et dans l'espace. Des conventions de partenariat entre l'etat et les Collectivités Locales existent déjà à différents niveaux. Propositions du rapport Il est proposé : 1. de définir, dans une vision partagée entre l'etat et les Collectivités Locales et sans préjuger de la répartition du rôle de chacun, les grandes orientations pour les années à venir. Le texte pourrait concerner les domaines suivants : Les infrastructures avec les volets équipements, maintenance et maintien en condition opérationnelle des équipements; Les services numériques - fédérés autour de portails de services (ENT); Les contenus numériques; Les tableaux de bord (techniques et usages); La diffusion des usages, en classe et hors classe, sur temps scolaire et hors temps scolaire; COGITIS Page 131/198

132 Plan d'actions : Le développement des usages et des services La formation, l'accompagnement technique et pédagogique, l'accompagnement du changement. 2. de rédiger des guides d'aide à la décision en matière d'équipement des lycées, collèges, écoles à destination des équipes pédagogiques, des cadres du système éducatif et des Collectivités, en prenant bien en compte le contexte de l'école ou de l'établissement, de la classe et du développement des usages pédagogiques. Structures impliquées Éducation nationale : SG-CePSI, DGESCO, IGEN, IGAENR, SG-STSI - SDTICE. Associations représentant les Collectivités Locales : ARF, ADF, AMF, Andev. Mesure 13 Rappel du contexte Des conventions de partenariat entre l'etat et les Collectivités Locales sont en cours à différents niveaux du territoire et impliquent des acteurs aux responsabilités diverses (cf mesure 9). Il s'agit des recteurs et secrétaires généraux, des inspecteurs d'académie, directeurs des services départementaux de l'éducation nationale (IADSDEN), des corps d'inspection territoriaux, des chefs d'établissements et directeurs d'école. La nécessaire cohérence des actions entreprises dans ce domaine suppose le partage par ces acteurs d'une culture commune quant à l'élaboration et la mise en oeuvre de la politique contractuelle au niveau de l'académie. Cette mesure a pour but d'accompagner le développement de ces actions de partenariat notamment dans le premier degré, en garantissant aux Collectivités Locales la présence d'interlocuteurs de l'éducation nationale aptes à traiter de ces questions. Propositions du rapport Il est proposé, en liaison avec la mesure 9, l'élaboration d'un texte de cadrage concernant la formation des cadres de l'éducation nationale dans le domaine TIC et partenariat. Cette formation doit aborder les domaines suivants : Elaboration d'un plan de développement des TIC dans le territoire; Déclinaison de ce plan aux différents niveaux de responsabilité; Rôle à assurer par l'éducation nationale dans chacun de ces domaines. Cette formation pourrait être déployée aux différents niveaux d'intervention : national, académique, départemental et éventuellement bassin de formation. Structures impliquées Éducation nationale : SG-DGRH-DE, IGEN, IGAENR, SG-STSI-SDTICE. Associations représentant les Collectivités Locales : ARF, ADF, AMF, Andev. Site "Educnet" dédié aux TIC dans l'education Nationale Enfin, nous pouvons citer le site Internet officiel du Ministère de l'education Nationale "Educnet" dont l'objectif et de généraliser l'usage des TIC dans l'éducation. Ce site donne accès à 17 vidéos qui montrent en situation des exemples d usages de TIC dans l enseignement primaire et secondaire en liaison avec les programmes d enseignement et le B2i. Ils sont accompagnés de commentaires d enseignants et d élèves et du scénario pédagogique décrivant la séance filmée Assurer la protection de l enfant sur Internet Source d information inestimable, Internet donne accès au meilleur comme au pire. Dans ce dernier cas, il peut s agir de représentations pornographiques susceptibles de heurter la sensibilité ou de choquer les enfants. Source d'un éventuel préjudice, ces contenus ne sont pas nécessairement illégaux. Pour s en prémunir, il est recommandé de recourir à des logiciels de filtrage. COGITIS Page 132/198

133 Plan d'actions : Le développement des usages et des services D autres types d informations, qualifiés de "contenus illicites", sont directement sanctionnés par la loi. C est le cas de contenus particulièrement sensibles comme les messages à caractère pédophile. Ceux-là peuvent être signalés auprès des autorités compétentes. Le Forum des Droits sur Internet a adopté le 25 janvier 2005 une recommandation 132 intitulée "Les enfants du Net - Pédo-pornographie et pédophilie sur l'internet". Cette recommandation est le fruit de plusieurs mois de concertation d'un groupe de travail constitué de représentants d'administrations, d'associations d'utilisateurs et d'acteurs économiques concernés Illustration d'actions : association Educanet Educanet est une association loi 1901 reconnue d intérêt général qui : Soutient des projets d enseignants utilisant les TIC pour favoriser la scolarité d enfants en situation difficile (hospitalisés, handicapés...); Sélectionne les projets éducatifs de ces enseignants puis les soutient en finançant tout ou partie des achats de matériel nécessaire à leur projet. Educanet s appuie pour cela sur une équipe de bénévoles et travaille en partenariat et en réseau avec de nombreuses organisations et sociétés visant à favoriser la scolarisation de ces enfants. Depuis la création d Educanet en 1996, de nombreux projets d enseignants ont été sélectionnés et ont reçu l'appui de l'association. Nous pouvons citer les exemples non exhaustifs ci-après. Scolarisation à domicile A l hôpital de Gonesse (Val d Oise), une institutrice a développé un service de suivi à domicile des enfants qui ont séjournés à l hôpital et qui sont par la suite isolés chez eux en raison de traitements de longue durée. L institutrice souhaitait pouvoir suivre à domicile le travail commencé à l hôpital avec les enfants. Educanet a mis à disposition de l enseignante un ordinateur portable ainsi que des postes fixes placés au domicile des enfants suivis durant leur convalescence. Expérience réussie en autisme Dans l Essonne, un instituteur très actif exerçant en centre de réadaptation autiste a développé une "thérapie" fondée sur l utilisation de logiciels ludo-éducatifs. Il avait besoin de PC multimédia totalement équipés pour poursuivre son projet éducatif et accompagner encore plus d enfants. Séduit par le projet très ambitieux et novateur de cet instituteur, Educanet a fourni une partie de ses besoins informatiques. La vidéo-conférence au service des enseignants A Lyon, une enseignante a mis au point un soutien scolaire et psychologique aux adolescents atteints de maladies graves, via un contact permanent en vidéo-conférence et en réseau entre les malades et l enseignant. Le projet nécessitait dans sa première phase un "sponsor". Educanet a participé en fournissant les systèmes de vidéo-conférence permettant d expérimenter le projet. Ce projet est devenu depuis un projet européen sous le nom de "Teleteen". Educanet s engage à recontacter toutes les personnes les sollicitant pour un projet éducatif en direction de ces enfants fragilisés pour raisons diverses, et à soutenir les enseignants imaginatifs et entreprenants au service de ces enfants en situation difficile. Contacts Par [email protected] Par courrier : Educanet, C/O Pierre Rispoli, 11 Av. de la bourdonnais, Paris Autres illustrations La sensibilisation au risque inondation des habitants du bassin versant Lez-Mosson-Etangs Palavasiens, et en particulier des enfants, est essentielle pour communiquer sur les risques naturels et participer à transmettre la mémoire des inondations. La culture du risque inondation est un élément très important dans le Département de l'hérault qui accueille, en grand nombre, chaque mois de nouveaux arrivants ignorant souvent les caprices des cours d eau méditerranéens. Dans ce cadre, le SAGE Lez-Mosson-Etangs Palavasiens a lancé une action de sensibilisation des enfants au risque inondation : Le projet "Météo et crues du Lez" COGITIS Page 133/198

134 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Trois sites pilotes (l'école de Prades le Lez, le collège d'alco et le collège de Lattes) ont été équipés de stations météo automatiques qui permettrent de bénéficier de mesures en temps réel consultables sur des pages Web (température, pluviométrie, vitesse du vent ). Ces stations enregistrent également toutes les données météo dans une base de données. Un projet pédagogique en relation avec les différents partenaires concernés (CG 34, Académie de Montpellier, association climatologique de l'hérault, enseignants) devrait être développé sur la base d outils pédagogiques. De plus, l animatrice du SAGE interviendra dans les établissements pour informer les enfants sur le risque inondation et l influence du climat sur la genèse des crues des cours d eau du bassin. L'objectif de ce projet est d'expliquer aux enfants les mécanismes naturels de formation des crues, la notion de bassin versant et de relier les crues du Lez et de la Mosson aux pluviométries importantes. Cette action a été inscrite dans le PAPI (Plan d Actions de Prévention des Inondations) Lez-Mosson en projet sur le bassin et constitue un point de départ à la sensibilisation au risque inondation qui pourra être étendue à d autres écoles et collèges. La région Languedoc-Roussillon a lancé le 4 octobre 2006 un portail jeunes " Ce site a pour vocation à donner toutes les informations et conseils utiles pour la vie quotidienne des jeunes en Languedoc-Roussillon : Emploi, Etudes, Logement, Transports, Santé, Loisirs Et de donner accès à des espaces communautaires : Chat et forum, Lieux d'échanges et d'expression libre, Pages associations... Enfin, nous pouvons rappeler que l'ina 133 met à disposition des internautes une partie de ses fonds audiovisuels et notamment une rubrique "Après les cours" pour les scolaires à partir de la 6 ième Conclusion Comme nous l'avons vu ci-dessus, l'etat a engagé un chantier important pour généraliser l'usage des TIC dans l'education Nationale. L'usage des TIC par les jeunes devrait donc progressivement et "mécaniquement" augmenter, notamment pour ceux qui n'y ont pas forcément accès dans le cadre familial. Cette évolution est indispensable car on peut raisonnablement se demander quels seront les métiers qui dans 10 ans ne feront pas appel aux TIC? Ouvrier dans le domaine de la fabrication pilotage de machines à commande numérique par ordinateur; Chauffeur de taxi, livreur utilisation d'un GPS; Commerçant gestion de stock, commande en ligne; Artisan réalisation de devis, échanges avec les fournisseurs; Viticulteur alerte météo, commercialisation à l étranger; Propriétaire de chambres d hôtes réservation en ligne, mise à disposition d une connexion Internet pour les clients lors de leur séjour; Assistante maternelle échanges avec les parents par ; Cependant, les actions gouvernementales n'ont pas forcément de lien direct avec les actions potentielles du Pays 134 que nous pouvons résumer de la façon suivante. Mettre en place, en relation avec les écoles et les associations de parents, des actions de prévention et de sensibilisation sur les risques liés à l accès à Internet : 133 Institut National de l'audiovisuel 134 Actions découlant de l'état des lieux (cf paragraphes 11, 12 et 13) et des entretiens (cf paragraphe 21) COGITIS Page 134/198

135 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Téléchargements illégaux; Contrôle parental; Aider financièrement les écoles à s'équiper et demander à ces dernières, en contrepartie, de participer à des projets locaux tels que définis au point suivant. Cet effort devra porter principalement sur l'équipement des écoles primaires et la gestion du matériel (logiciels, maintenance). Initier des projets locaux qui pourraient mobiliser les écoles 135, par exemple : Hébergement sur le site de la Commune (ou de la Communauté de Communes) de rubriques spécifiques alimentées par les scolaires : o présentation du patrimoine, o édition de cartes de parcours de randonnées pour les cours d EPS, o projet de découverte du monde ; Création de pages décrivant la Commune pour alimenter une rubrique spécifique sur le nouveau site Internet du Pays;... Associer fortement les enseignants à ces projets afin qu'ils soient, à leur tour, force de proposition. Développer des actions pour accompagner les enfants vers les TIC en marge des écoles : Centres aérés; Associations pour l'accompagnement scolaire; Foyers ruraux; En effet, il est primordial de s assurer que tous les enfants peuvent avoir accès aux TIC régulièrement et à tous les âges. En plus de savoir lire et écrire, il faut savoir aujourd hui se servir d un ordinateur et d Internet. Sensibiliser les élus en demandant au Conseil Municipal de valider les projets TIC Action prioritaire de développement des usages dans les Mairies Au niveau national, la majorité des Collectivités incitent leurs agents à suivre une formation, notamment lors de l installation de nouveaux outils comme la messagerie ou un Intranet. D envergure variable, fonction des pratiques déjà acquises et de la segmentation des publics, elle peut être proposée aux agents et cadres territoriaux mais aussi aux élus car leur rôle dans la réussite des projets de territoire est primordial. En effet, ce sont eux qui donnent alors l impulsion pour enclencher de nouveaux usages au sein de la Collectivité. Leur exemple et leur rôle d intermédiation sont particulièrement visibles dans les petites communes. Au-delà de la sensibilisation et de la formation, des dispositifs d accompagnement s avèrent utiles. Des espaces multimédia, comme la salle des clics à la ville de Montreuil, des logiciels d autoformation, l action de correspondants TIC (à l intérieur de chaque service) comme à Nantes ou Marseille, jouent ce rôle, la médiation restant un facteur de succès important. Certaines Collectivités tendent à privilégier la formation au détriment de l accompagnement. Pourtant celui-ci est indispensable pour éviter les pertes de temps, les désaffections ultérieures et rassurer les agents les plus éloignés de la technique. Par ailleurs, une assistance de qualité, ou au moins une personne ressource bien identifiée, doit pouvoir intervenir afin de dégager les utilisateurs des difficultés qui sont souvent dues à des erreurs de manipulation des programmes ou des matériels. Certains acteurs des Collectivités sont encore peu familiarisés avec ces technologies, soit en raison de problèmes d isolement, soit parce que la plus-value des TIC est imparfaitement perçue. En outre, des problèmes d équipement informatique et d accès à Internet, comme nous l'avons vu dans le diagnostic du Pays, peuvent freiner le développement des applications, aussi certaines Collectivités ont-elles réalisé un diagnostic et une remise à niveau des équipements avant de s engager dans un plan d actions TIC. 135 Sous réserve de connexion ADSL COGITIS Page 135/198

136 Plan d'actions : Le développement des usages et des services On constate que la dotation en équipements, accompagnée d une formation, constitue une forte incitation à utiliser les TIC, si la Collectivité dispose des moyens nécessaires à cet investissement : La ville de Metz a proposé, à chaque conseiller municipal, de lui fournir un ordinateur avec modem et imprimante et de lui assurer une formation aux TIC. Ce type de démarche présente le triple intérêt de permettre un équipement homogène, d inciter à l utilisation des TIC et de créer un effet stimulant pour les échanges puisque le réseau d utilisateurs est constitué en une même étape. Le Conseil Général de l Hérault a doté les 49 élus d un ordinateur portable équipé d une carte de connexion réseau Edge/GPRS. Afin de leur permettre de : o Consulter leurs agenda et messagerie; o Accéder aux applications du département (et notamment l application des Rapports et Délibérations); o Accéder à Internet. Des formations spécifiques sur l utilisation de l ordinateur, la connexion via la carte réseau et dans un 2 nd temps l utilisation des logiciels bureautiques ont été programmés pour ces élus. La formation des utilisateurs constitue parfois une étape à part entière des plans d actions TIC mis en oeuvre par les Collectivités. Elle peut concerner l ensemble des acteurs locaux ou cibler une catégorie d utilisateurs promus à un rôle de contributeurs dans la production d information, lors de l implantation d un Intranet, par exemple le réseau des secrétaires de Mairie. Enfin, nous pouvons rappeler que les agents territoriaux peuvent faire appel au CNFPT pour assurer leur formation. Le stage ci-dessous est un exemple de sensibilisation à la pratique d'internet. Stage Durée Public visé Pré-requis Objectif DECOUVRIR INTERNET PAR LA PRATIQUE 2 jours Toute personne qui souhaite s'initier à Internet et à la messagerie. Avoir déjà travaillé sur un micro-ordinateur. Ne jamais avoir utilisé Internet et la messagerie électronique. Etre capable de se documenter sur Internet, de communiquer avec ses interlocuteurs via une messagerie électronique. Contenu Le vocabulaire d'internet ; comment accéder à Internet. Les différents services fournis par Internet. La messagerie électronique : consultation du courrier, rédaction et expédition d'un message, document joint, classement du courrier, gestion du fichier des interlocuteurs. La recherche d'information sur Internet : la navigation dans le Web, l'utilisation d'un moteur de recherche, la gestion des adresses des serveurs souvent utilisés. Quelques serveurs dans le domaine des Collectivités Locales. cnfpt.fr/fr/agents/les_catalogues_de_formation/52 En résumé nous pouvons synthétiser les actions à conduire dans le domaine prioritaire du développement des usages dans les Mairies comme suit : Former les élus et les agents, les secrétaires de Mairie principalement; Sensibiliser les élus et les agents des Mairies à la nécessité d'intégrer les TIC dans leur mode de fonctionnement quotidien, notamment dans les plus petites Communes; Sensibiliser les élus à l'utilisation des TIC comme levier pour faire émerger des projets au niveau local et ainsi répondre aux attentes de la population et des entreprises; S'assurer que les TIC sont bien prises en compte systématiquement comme élément facilitateur dans les différents plans d'actions; Prévoir dans les budgets de fonctionnement une assistance technique pour la gestion et le dépannage de l informatique des Mairies. Le cas échéant, envisager une mutualisation entre Communes. Suivre régulièrement le niveau de développement des usages TIC dans les Mairies pour valider l'efficience des actions mises en œuvre; COGITIS Page 136/198

137 Plan d'actions : Le développement des usages et des services La sensibilisation des personnels des communes et des élus est primordiale pour le développement des services, c'est pourquoi nous reviendrons sur ce point dans les paragraphes 41.5 et Action prioritaire de lutte contre la fracture numérique L'enquête du CREDOC 136 actualisée en novembre 2006 démontre que si les inégalités d équipements se réduisent pour l ordinateur et Internet, elles restent encore importantes. Il faut notamment souligner qu'elles dépendent fortement de l âge, du revenu, du diplôme et de la catégorie socioprofessionnelle comme le montre le graphique ci-dessous : Taux d'équipement Internet domicile - comparaison 2003 / ans et plus 5 6 non-diplômé 9 12 revenus < 900 /mois ouvrier diplômé du supérieur revenus > 3100 /mois cadre supérieur C'est pourquoi, en parallèle au traitement des zones blanches ADSL, il est important de lutter contre cette autre fracture numérique en développant des actions spécifiques vers ces publics. Dans ce but, le Pays pourra s'inspirer de la réflexion de l association "Renaissance Numérique" 137 qui a publiée un livre blanc "2010, l'internet pour tous". A travers cet ouvrage, il est proposé une série de 15 mesures pour réduire la fracture numérique et développer les usages : Mesure 1 : La "donation directe" de PC usagés par les entreprises à leurs salariés Mesure 2 : Le "PC recyclé à 99 euros", un moyen écologique de faire baisser le coût d acquisition d un PC Mesure 3 : Le "PC Loué", un PC neuf à coût réduit Mesure 4 : Aider la population des étudiants défavorisés Mesure 5 : Systématiser le passeport Internet, mieux former pour réduire l appréhension du numérique Mesure 6 : Renforcer la politique de soutien aux TPE Mesure 7 : Rendre légalement possible l échange d une RTT par an pour des formations aux TIC dans le cadre du dispositif du compte épargne temps Mesure 8 : Développer les partenariats privé/public pour permettre l accès à Internet dans les zones économiquement non rentables Mesure 9 : Faciliter l accès à Internet des personnes handicapées, pour le bénéfice de tous Mesure 10 : Réaliser une campagne de communication pour sensibiliser les non-utilisateurs Mesure 11 : Multiplier les initiatives permettant d utiliser les TIC au service de projets destinés à des populations défavorisées dans un objectif de développement social (jeunes des quartiers défavorisés, personnes âgées, personnes handicapées) Mesure 12 : Multiplier les bornes d accès à Internet dans les lieux publics Mesure 13 : Développer des partenariats de recherche privé / public Mesure 14 : Reconnaître qu en plus de savoir lire et écrire, il faut savoir se servir d un ordinateur et d Internet Mesure 15 : Prendre l engagement de préserver en France le nouvel espace de liberté que représentent Internet et les plateformes de contenus générées par les utilisateurs 136 Cf paragraphe Cette association regroupe une trentaine de hauts dirigeants de groupes Internet présents en France (Google, Yahoo, PriceMinister, Hi-Média...) et plusieurs universitaires COGITIS Page 137/198

138 Plan d'actions : Le développement des usages et des services 41 Développement des services En préambule nous pouvons rappeler quelques motifs de consultation de sites Internet publics : 63 % des internautes déclarent recourir à l'administration en ligne pour éviter les queues et les déplacements; 36 % pour gagner du temps sur les délais postaux; 31 % pour éviter l'attente téléphonique; 27 % pour diminuer les procédures. Ces éléments donnent une première idée des attentes en termes de services Projets de services publics locaux de l'etat L'Etat à travers l'adae 138, Agence pour le développement de l administration électronique, a mis en place le programme ADELE (adele.service-public.fr/). De nombreux projets ont été lancés dans le cadre de ce programme et notamment les projets cidessous qui ont un intérêt tout particulier au niveau local. Carte de vie quotidienne en ligne ADAE / Caisse des dépôts et consignations Expérimentée depuis 2003 à travers quatorze projets, la "carte de vie quotidienne" permet aux usagers d accéder à un bouquet de services publics municipaux (inscription à la crèche, à la cantine, à la patinoire...). Un bilan et un guide des bonnes pratiques présentent les leçons à tirer des expérimentations menées et les problématiques à traiter pour lancer un tel projet. Dans la foulée suivront un référentiel organisationnel juridique et technique et une labellisation. Demandes de subventions en ligne Ministère délégué au Logement et à la Ville / Délégation interministérielle à la Ville Ministère de l Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale / ADAE Ce service, aujourd hui déployé sur une vingtaine de départements, permet d assurer la saisie et l instruction en ligne des dossiers de demandes de subventions en politique de la ville à partir d un portail unique. Ce dispositif expérimente les futurs services qui concerneront l ensemble des demandes de subventions des associations formulées auprès de l Etat et des Collectivités Permis de construire en ligne Ministère de l Equipement, des Transports, de l Aménagement du territoire, du Tourisme et de la Mer Ce service permet d informer les usagers de l avancement de leur demande d autorisation de permis de construire. Ce suivi est possible lorsque la direction départementale de l équipement est chargée du dossier, en accord avec les Collectivités compétentes, ce qui permet aux Communes qui le souhaitent de ne plus avoir à gérer la diffusion de l information Suivi du financement du logement social en ligne Ministère de l Equipement, des Transports, de l Aménagement du territoire, du Tourisme et de la Mer Ce service vise à moderniser le système d instruction des demandes et le suivi des subventions d investissement pour la construction et l amélioration du logement social. Il facilite et simplifie les échanges d informations entre les Collectivités et les services déconcentrés du Ministère de l Equipement, et concourt à l amélioration de la gestion du financement du logement social Service du Premier Ministre mis à la disposition des Ministres en charge de la réforme de l Etat, l ADAE travaille en étroite collaboration avec les représentants des Ministères, des Collectivités Locales, des organismes publics, des usagers et des entreprises. L'ADAE a été remplacée récemment par la DGME : Direction Générale de la Modernisation de l'etat COGITIS Page 138/198

139 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Cartographie des risques en ligne Ministère de l Ecologie et du Développement durable Ce service permet de consulter l annuaire des sites relatifs aux risques majeurs, d accéder au recueil national des communes à risques et de visualiser des cartes régionales et nationales établies en fonction des types de risques. Guichet unique d information, il diffuse l ensemble des données disponibles au niveau national et facilite les échanges entre les Collectivités et les services de l Etat. Prévention des inondations en ligne Il est à présent possible de consulter en ligne une carte vigilance "inondations". Réactualisée régulièrement, elle indique l état des cours d eau sur l ensemble du territoire et l évaluation des risques d inondation à échéance de quelques heures. Statistiques agricoles en ligne Ministère de l Agriculture, de l Alimentation, de la Pêche et de la Ruralité Ce service permet d accéder directement et gratuitement à l ensemble des données et des études réalisées à différents niveaux géographiques sur l agriculture, la forêt, les industries agroalimentaires, l occupation du territoire, les équipements et l environnement en zone rurale Service-Public Local Une Commune ou une intercommunalité peuvent mettre à la disposition des usagers des informations administratives de proximité. En effet, le co-marquage permet de proposer sur le site Internet territorial les informations qui sont mises en ligne sur un autre site Internet. La Collectivité alimente ainsi son site sans avoir à rédiger ou mettre à jour ces informations. Deux solutions sont actuellement disponibles pour faire du co-marquage : La Collectivité souhaite mettre en place le dispositif avec ses propres moyens techniques : via Servicepublic.fr, la Documentation française fournit gratuitement le flux des données 139 ; La Collectivité préfère utiliser une solution clé en main, enrichie et assurant l accompagnement des agents : la Caisse des dépôts (CDC) propose d adhérer à la plateforme Service-Public Local. Ainsi, sur la page d'accueil du portail de la Communauté de Communes des Châtaigniers un lien en co-marquage et en partenariat avec "Les Inforoutes de l'ardèche" permet d'accéder aux informations et formulaires disponibles sur le site de Services-Publics.fr. L'intérêt du co-marquage est bien visible : l'internaute est toujours sur le portail des Châtaigniers mais en son centre s'affiche le contenu du site de Services-Publics.fr. Notons, par exemple, une fois le dossier de demande de carte d'identité déposée en Mairie, qu'il est possible de suivre son état d'avancement via Internet. Il en est de même sur le site de la Communauté de Communes du Pays d'ambert (63) : Formulaires de type CERFA COGITIS Page 139/198

140 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Tarifs d'adhésion et d'abonnement 2007 à Service-Public Local "standard" : Taille de la Collectivité (habitants) Mise en service 2007 ( HT) Abonnement annuel 2007 ( HT) Moins de Plus de Mon service-public A l horizon 2008, 900 formalités administratives pourront être réalisées en ligne. Un compte administratif personnalisé pour tous les Français, sera prochainement créé depuis le portail "mon.service-public.fr". Il offre déjà un accès unifié à l ensemble des services en ligne mais il proposera bientôt aux usagers un espace de données personnelles permettant de stocker leurs documents administratifs au format électronique, de manière à accomplir les démarches en ligne plus facilement Acte de naissance Le site est ouvert depuis février A cette date, seulement 42 % des actes de naissances français étaient disponibles sur demande via le Web mais Jean-François Copé a assuré vouloir étendre ce service à toutes les Communes françaises. Pour demander un extrait d acte de naissance, il suffit d indiquer son nom, prénom, sa Commune de naissance et de préciser si l acte doit être avec ou sans filiation. Aucune donnée personnelle n est conservée, mais le traitement post-saisie est différent selon l équipement informatique de la Commune. Cela va du formulaire envoyé directement à la Mairie de naissance à la possibilité d imprimer le document pour l envoyer par voie postale. Fin 2006, seules 274 Communes offraient ce service mais elles devraient être prochainement plus de 600. L objectif est de traiter rapidement plus de 20 % des demandes d acte de naissance. De leur côté, les demandes d extrait de mariage et de décès devraient, elles aussi, devenir possibles en ligne à court terme Téléprocédures pour simplifier les démarches des agriculteurs Enfin, l'ancien Ministre de l Agriculture Dominique Bussereau a annoncé en 2006 une série de téléprocédures permettant de simplifier les démarches administratives des agriculteurs via Internet. Le Ministre a, à cette occasion, présenté une version améliorée de "Telepac", une suite logicielle lancée en 2005 et qui permet aux agriculteurs d effectuer leurs déclarations de surfaces pour obtenir les aides PAC 140 correspondantes. La dernière version propose de nouvelles fonctionnalités comme : La signature électronique, Un accès à la déclaration de l année précédente, Un dossier pré-rempli, 140 Politique Agricole Commune COGITIS Page 140/198

141 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Une assistance renforcée. Le Ministre de l Agriculture a aussi annoncé la mise en application prochaine de trois autres téléprocédures : Un téléservice baptisé "Aïda" qui permettra aux usagers de suivre l évolution sur Internet de leurs dossiers d aides, Une téléprocédure autorisant l inscription en ligne des étudiants au brevet de technicien supérieur agricole, Une téléprocédure permettant les déclarations de perte au titre des calamités agricoles Conclusion On le constate ci-dessus, de nombreux services ayant un impact local ont déjà été initiés par l'etat. Ces services devraient progressivement rentrer dans le quotidien des habitants du Pays. On peut penser que la plupart de ces derniers s'attendront à pouvoir accéder à tous ces services depuis le site du Pays (ou des Collectivités du Pays). C'est pourquoi les différents sites mis en place localement devront pouvoir, dans la mesure du possible, intégrer ces services de l'etat Différents types de services public locaux en ligne L'un des enjeux majeurs des services TIC réside aujourd'hui dans la satisfaction des usagers. En effet, il consiste à développer des services en ligne afin de simplifier les démarches et de permettre un gain de temps. C'est d'autant plus vrai pour les services de la vie quotidienne, c'est-àdire les services auxquels l'usager a souvent recours : renouvellement de carte d'identité, de carte grise, changement d'adresse... Il faut garder en tête que bien souvent les horaires d'ouverture des différentes administrations ou Collectivités ne correspondent pas aux disponibilités des actifs et que les procédures ne sont pas toujours suffisamment explicites, ce qui génèrent allers et retours inutiles et mécontentement. Simplifier la vie des usagers est sans aucun doute devenu aujourd'hui un service à part entière et incontournable. Cette simplification passe par : La mise à disposition d'informations pratiques : horaires d'ouverture, organisation des services, coordonnées, explications des démarches à suivre et des papiers nécessaires, agendas La dématérialisation : téléprocédures, transaction, réservation en ligne L'interactivité : suivi des dossiers en cours, possibilité d'entrer en contact direct avec un agent ou un élu, forum sur une thématique "publique" Dans ce contexte, on peut distinguer 2 grandes familles de services en ligne : Les services non interactifs; Les services interactifs. Parmi les services interactifs, qui pour une demande du citoyen nécessite une réponse personnalisée de l'administration 141, on peut distinguer 4 types de demandes et des solutions correspondantes : Demande d'information personnalisée > question / accusé de réception / suivi d'avancement de la demande; Demande de documents personnalisés (extrait d'acte de naissance) > réception du document; Demande d'inscription à un service (crèche) > formulaire interactif envoyé au service concerné qui le traite; Achat en ligne d'un service (ticket de cantine scolaire) > paiement en ligne. On constate qu'à chaque service particulier va correspondre une solution TIC particulière. Dans tous les cas, ces services auront une réelle valeur ajoutée : Accès 24h/24; Pas de déplacement; Suivi de l'état d'avancement; Annonce du délai. 141 Premier pas vers la Gestion de la Relation Citoyen COGITIS Page 141/198

142 Plan d'actions : Le développement des usages et des services 41.3 Répondre aux attentes des ménages (cf questionnaire) L enquête auprès des ménages du Pays par questionnaire 142 a permis de dégager 4 attentes principales : 1. Renforcer la communication entre habitants : 22% des réponses Espace de communication pour les habitants Petites annonces 2. Être informé de l actualité locale : 22% des réponses Panneau lumineux Résultats sportifs locaux en ligne SMS d alerte ou d information après inscription à des listes de diffusion Newsletter 3. Page d accueil unique pour l accès aux sites ou aux services locaux : 20% des réponses Site du Pays ou de la Communauté de Communes Créer un "réflexe" mise à disposition et recherche d informations locales en ligne 4. Renforcer le lien entre citoyen et administration locale : 19% des réponses Démarches administratives disponibles 24h/24 et 7j/7 ou, par défaut, possibilité de poser des questions avec un engagement de réponse sous 48h Agenda du Maire ou du Président en ligne Envoi de SMS ou de courriel afin d éviter aux usagers d avoir à téléphoner pour connaître la date de réception des pièces demandées dans le cadre de démarches administratives Dans les paragraphes suivants, nous allons donner des exemples de services répondant à ses attentes. Certains services peuvent répondre simultanément à plusieurs besoins. Les différentes attentes des ménages ont été classées par ordre de priorité Être informé de l actualité locale Les informations sur la vie du territoire intéressent le grand public et permettent notamment de fidéliser les internautes (à la condition que les mises à jour soient régulières et les informations fiables). Le Val d'yerres La Communauté d'agglomération du Val d'yerres (91) diffuse sur son site et notamment dans sa rubrique "actualité" des informations sur : Les établissements; Les menus des cantines; Les activités périscolaires; Les résultats sportifs locaux Pays d'amplepuis Thizy Les Communes de la Communauté de Communes du Pays d'amplepuis Thizy (69) diffusent des informations sur 7 panneaux lumineux répartis sur le territoire. La gestion des informations est réalisée à partir d'un Intranet intercommunal. Les messages sont créés par les différentes Communes du territoire. Une validation de chacun des messages est effectuée par la Communauté de Communes. Les informations concernent tous les évènements touristiques et culturels du territoire tels que les expositions, les spectacles, les concerts et les animations dans les Communes. Les lieux d'implantation des panneaux ont été choisis par les Mairies des Communes, pour leur situation stratégique sur le territoire. Plusieurs Collectivités commencent à intégrer l usage du SMS dans le cadre leur diffusion d'information. Ceci constitue une démarche active de la Collectivité consistant à pousser certaines informations vers les habitants. 142 Cf paragraphe 18.7 COGITIS Page 142/198

143 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Ces usages par les Collectivités tendent à se développer selon deux objectifs principaux : Un usage intégré dans les démarches administratives; Un usage d animation et d information sur la vie de la Collectivité. Ce dernier usage semble particulièrement adapté pour des petites Collectivités ou des structures intercommunales. Les usages d alerte des SMS ne peuvent cependant être le seul vecteur d alerte en cas de risque grave, étant donné l absence d accusé de réception du système. Fontanil-Cornillon La Commune de Fontanil-Cornillon (38), pilote pour le Sivom de Néron (6 Communes), a été la première à proposer en février 2002 à ses habitants un système de SMS dont la vocation est de transmettre des flashs d actualité. Cinq répertoires (alertes en cas d incident majeur, réunions publiques du Conseil Municipal, réunions d information organisées par le Conseil Municipal, évènements et manifestations, expositions du centre culturel local), ont été créés, auxquels s abonnent les habitants en fonction de leurs centres d intérêt. Fontanil a utilisé, avec succès, le SMS lors des inondations de juin L instantanéité de ce système d information et sa fonction d alerte ont ainsi été appréciées même si la Commune a utilisé, parallèlement, d autres supports d information pour prévenir les habitants du risque. Cannes La ville de Cannes propose à ses habitants de s inscrire à différentes listes de diffusion afin de les informer par SMS : Sport; Congrès et salons; Culture; Evènements; Informations municipales Renforcer la communication entre habitants Les exemples dans ce domaine sont nombreux. Yerres La Commune de Yerres (91) propose un espace de communication pour ses habitants intitulé "Pour mieux se connaître entre Yerrois". Vous habitez Yerres et êtes féru de mutimédia? Vous avez souhaité exprimer une passion ou un coup de cœur en créant votre site personnel et avez envie de le faire connaître aux habitants de votre ville? Vous souhaitez nous faire parvenir des photos insolites? Vous avez des remarques et suggestions concernant notre site? Cette rubrique est la vôtre! N'hésitez pas à nous faire parvenir vos documents ou idées afin que nous puissions les mettre en ligne et en faire profiter l'ensemble des internautes. Vous pouvez contacter notre webmaster en cliquant sur le lien ci-dessous. Centre Mosellan La Communauté de Communes du Centre Mosellan (57) propose un espace "petites annonces". Un visionnage des annonces est préalablement réalisé par la Communauté de Communes avant leur mise en ligne. Toutes les annonces à caractère non courtois sont automatiquement supprimées. SOSS - Ile-de-France SOSS "Services Organisés Sans Soucis" est une plate-forme Internet dont l objectif est de mettre en relation les habitants d un territoire et les prestataires de services de proximité (essentiellement des TPE/TPI et des associations) et de contribuer ainsi au développement de l économie locale et à la redynamisation du lien social. COGITIS Page 143/198

144 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Porhoët La Communauté de Communes du Porhoët (56) propose sur son site un espace réservé aux échanges entre les habitants. Question : est ce que des travaux sont prévus sur Evriguet Retour a la liste Réponses du message Répondre au message Message de clo (16/10/ :21:29) bjr je souhaite emménager sur la Commune d'evriguet et je souhaiterais savoir si il a des travaux de prévus aux alentours de cette Commune : autoroute, ligne ferroviaire ou autre je vous remercie à tous Réponses : Page d accueil unique pour l accès aux sites ou aux services locaux Dans le but de faciliter les recherches des habitants et pour créer un réflexe "services en ligne" comme nous l'avons évoqué précédemment, il semble pertinent de permettre l'accès par un même point d'entrée à tous les sites et tous les services mis en œuvre sur le périmètre du Pays. Monts-du-Lyonnais Afin de promouvoir le territoire des Monts-du-Lyonnais (69) dans sa diversité et ses spécificités, un travail de développement d'un site portail Monts-du-Lyonnais a été mis en oeuvre. A terme, le portail permettra à la population des Monts-du-Lyonnais d'être informée sur les différentes activités de leur Commune, de leur Communauté de Communes et du Simoly. Il aura également un rôle de promotion du tourisme, de l'artisanat et de l'économie locale auprès des internautes ne résidant pas sur le territoire. Une rubrique spécifique en anglais reprendra notamment les principales informations touristiques et économiques du territoire. Le portail sera constitué d'une arborescence thématique (Économie, Vie locale, Tourisme et Loisirs) et d'une arborescence géographique (Simoly, Communauté de Communes de Saint-Laurent-de- Chamousset, des Hauts-du-Lyonnais et de Forez-en-Lyonnais). Cette organisation permettra à l'internaute de rechercher soit une Commune précisément, soit une activité donnée : sport, loisirs, environnement... Un outils permettant de créer des rubriques et des pages Web sans connaissance particulière en informatique a été mis en place : SPIP. Il permet ainsi à une infinité de rédacteurs (Mairies, Communautés de Communes, offices de tourisme) de mettre à jour le site. Bordeaux La Communauté Urbaine de Bordeaux 143 et la ville propose un seul et même site, La Rochelle La Communauté d Agglomération de La Rochelle a mis en place un site portail donnant accès à six sites : Renforcer le lien entre citoyen et administration locale Cet axe de développement est déjà largement représenté dans les projets existants, les Collectivités le considérant souvent comme prioritaire. Murat Depuis sa création, une des priorités de la Communauté de Communes du Pays de Murat (15) est de développer des services de qualité pour améliorer le quotidien des habitants. Réduire la distance entre les usagers et les différents services, inscrire le territoire dans la modernité et préserver ce cadre de vie exceptionnel dont bénéficie la population du pays de Murat sont les trois axes privilégiés par la Communauté de Communes dans le domaine des services aux personnes. 143 De même pour la communauté urbaine Le Mans Métropole COGITIS Page 144/198

145 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Cinq actions concrètes ont ainsi été réalisées ou sont sur le point de l'être pour favoriser la mobilité des habitants, faciliter leurs démarches administratives, moderniser le traitement des déchets ménagers, agir en faveur de l'insertion professionnelle des personnes et améliorer les logements privés et publics. Ainsi, la mise en place d'un service de transport à la demande permet aux personnes non motorisées de se rendre plus facilement au marché de Neussargues ou de Murat. De même, la création d'un service de transport gratuit lors des vacances scolaires permet aux enfants de chaque Commune de se rendre, sans contrainte pour les parents, au centre de loisirs intercommunal. La mise à disposition gratuite d'outils d'information et de communication installés au cœur de la Maison des services permet de simplifier les démarches administratives de tous les usagers. La mise en œuvre d'une gestion globale des déchets ménagers en pays de Murat permet d'agir efficacement contre le gaspillage dans le respect de l'environnement. L'organisation d'un chantier d'insertion offre une opportunité de réinsertion dans la vie professionnelle à des personnes en difficulté. Enfin, le lancement d'une Opération Programmée de l'amélioration de l'habitat permettra à de nombreuses personnes de bénéficier d'aide financière pour réhabiliter leur logement et améliorer leur confort. Alençon Le projet de la ville d Alençon "Infoville" est un portail de services et d information locale dont l objectif est de proposer aux citoyens de réaliser des démarches administratives 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. La Mairie d Alençon a fédéré une trentaine de partenaires, entreprises et associations. Le portail permet à chaque habitant d accéder à ses données personnelles (élections, état civil) et également de procéder à des changements d adresse. Pour accéder à Infoville, les utilisateurs doivent remplir une sorte de charte de bonne conduite. Le site permettant d accéder à des informations personnelles, il est nécessaire de s assurer de la sécurité et de la confidentialité des informations qu il contient. et Elbeuf La Communauté d Agglomération Elbeuf Boucle de Seine propose l'agenda du Président en ligne. et Les Châtaigniers La Communauté de Communes des Châtaigniers, en Ardèche, regroupe 6 Communes et habitants. Son projet consiste, à partir d un formulaire questions/réponses en ligne, de satisfaire aux demandes de renseignement d urbanisme formulées par les Notaires. Il contribue ainsi à soulager les employés communaux dont la tâche, sans valeur ajoutée, était de fournir ces renseignements. Marseille La ville de Marseille a mis à disposition de ses habitants un centre d'appels téléphonique. Ouvert en Octobre 1998, le dispositif Allô Mairie s'inscrit dans une démarche d'écoute, de proximité et de modernisation du service public. Il permet aux habitants de signaler tout type d'anomalies constatées sur le domaine public (nettoiement, voirie, espaces verts, signalisation, éclairage, hygiène...) mais aussi d'offrir une assistance (personnes âgées, écoles, entretien...) ou trouver une réponse à toutes les questions sur les démarches administratives municipales et sur les grands événements sportifs ou culturels organisés par la ville. Il s'articule autour d'un centre d'appels ouvert 6 jours / 7 de 7H00 à 20H00. Une démarche novatrice qui mobilise et coordonne l'action des services municipaux rendant ainsi plus rapides et efficaces leurs interventions. COGITIS Page 145/198

146 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Allô Mairie en chiffres Nombre d'opérateurs 25 Nombre moyen d'appels par jour du 01/01/06 au 31/12/ Nombre d'interventions réalisées par jour du 01/01/06 au 31/12/ Nombre de véhicules d'intervention 51 Nombre d'appels (entre octobre 1998 et décembre 06) Temps de transmission d'une demande à l'intervenant 2 min. 30 environ Plusieurs Collectivités commencent à intégrer l usage du SMS dans le cadre de démarches administratives afin d éviter aux usagers d avoir à téléphoner pour connaître la date de réception des pièces demandées. Rueil-Malmaison La ville de Rueil-Malmaison ( habitants) a mis en place un système de SMS pour prévenir les habitants de la réception de leur carte d identité ou passeport. Les usagers, lorsqu ils déposent leur demande de pièce d identité, peuvent choisir d être prévenus de leur arrivée soit par SMS soit par E- mail. En pratique, 98 % d entre eux optent pour le SMS. Auvergne La Région Auvergne permet à ses administrés de "Chatter" avec ses élus régionaux. Une fois par mois, un conseiller régional vient à la rencontre des citoyens pour parler d'un sujet précis. Il répond aux questions en direct. Pour participer à cette rencontre, un pseudo est nécessaire. Une fois saisi, chacun peut poser ses questions et partager ses réactions avec tous les internautes connectés. La rencontre est sous le contrôle d'un modérateur. Toutes les questions, les réactions validées sont diffusées. Les questions qui n'auront pas pu obtenir de réponse durant la rencontre seront traitées et diffusées ultérieurement dans le compte-rendu Développer les services de proximité et/ou les services adaptés aux personnes handicapées L'objectif principal de cet axe de développement est de limiter les déplacements et de faire gagner du temps aux habitants du Pays. Ces services sont aussi utiles dans le domaine de la sécurité des personnes avec le développement des systèmes de télésurveillances ou de télé-sécurité qui peuvent permettre, par exemple, à des personnes âgées de rester à leur domicile. Ambert La Communauté de Communes du Pays d'ambert (63) a mis en place sur son site un nouveau service proposé par la CDC de localisation de services de proximité. Ainsi, chaque internaute peut localiser les établissements et services publics, sur une carte à partir de son lieu de résidence 144. Un nouvel arrivant peut ainsi, par exemple, localiser les établissements scolaires de ses enfants et calculer en direct son trajet quotidien pour les déposer et le temps de parcours correspondant. Beauvaisis La Communauté d Agglomération du Beauvaisis permet l'inscription en ligne aux espaces publics numériques. Muretain La Communauté de Communes du Muretain (31) compte habitants et 8 Communes. Elle a mis en place la carte C Zam (prononcer Sésame), une carte à puce qui facilite les démarches des parents d élèves de maternelle et du primaire. En effet, cette carte permet de pré-payer les activités des enfants (CLAE ou extra-scolaires) et la restauration scolaire. Elle diminue le nombre de dossiers d inscription, et permet donc de réduire les coûts supportés par les administrations communales. Par exemple, tous les parents disposant d une carte C Zam peuvent recharger ou consulter leur compte-famille 24h/24 et 7j/7 en utilisant l automate installé à l entrée des Mairies. Pour utiliser cette 144 Ces lieux ayant été au préalable saisi dans une base de données par l'organisme public correspondant, ce qui garantit l'exactitude des informations COGITIS Page 146/198

147 Plan d'actions : Le développement des usages et des services borne de rechargement, il faut se munir de sa carte C'Zam (identification du compte-famille) et de sa carte bancaire (prélèvement de la somme choisie). Les Châtaigniers Comme nous l'avons vu plus haut, la mise en place de cartes de vie quotidienne participe également à la simplification des démarches et de la gestion quotidienne. L expérimentation de cartes de vie quotidienne a fait l objet d un appel à projet du Ministère de la Fonction publique et de la Réforme de l Etat en mars Parmi la douzaine de projets retenus, celui de la Communauté de Communes des Châtaigniers (1 600 habitants) a été proposé à partir d une expérimentation de carte citoyenne menée en Cette même Collectivité propose un service de transport collectif à la demande, appelé "le bus du Mercredi". Quel que soit le besoin : un projet de voyage, la volonté de sortir un peu, un rendez-vous chez le médecin, des courses à faire, des amis à voir les citoyens, notamment les personnes âgées, ne sont plus dépendants d'une voiture ou d'un chauffeur occasionnel. Pour bénéficier de ce service, il suffit de contacter sa Mairie pour obtenir une carte personnelle qui permet de payer à la fin de chaque trimestre les trajets qui auront été faits. Le site Internet permet de visualiser la carte du réseau, les fiches des horaires et de s'inscrire. La Rochelle La ville de la Rochelle a expérimenté des balises pour guider les aveugles à la plage. L'article du Figaro du 15 décembre 2005 résume le projet : "Première bouée à quinze mètres du pontage". Une voix douce et féminine s élève d une balise sonore, suscitant la curiosité des touristes paisiblement allongés sur le sable. Depuis la mi-juillet, le dispositif "audio-plage" a fait son apparition aux Minimes, à La Rochelle. Ce concept novateur permet aux déficients visuels de se repérer sur la rive et en mer. Désormais, ils peuvent goûter en toute autonomie aux plaisirs de la baignade qui leur étaient jusqu alors inaccessibles. Sitôt sorties du bus qui les amène directement à la plage, les personnes non voyantes passent par le poste de secours où un bracelet émetteur leur est remis. Des balises tactiles, réparties tout au long du pontage, leur permettent alors de repérer l endroit où elles laissent leurs affaires. Un bouton d appel de détresse est prévu sur leur bracelet, directement relié au poste de secours, ce qui est très sécurisant pour les non-voyants. Tous les utilisateurs s accordent à louer les vertus de ce système dont le coût euros - a été cofinancé par la Mairie de La Rochelle et le Conseil Régional Poitou-Charentes. Montpellier L entrée de la bibliothèque est équipée d une balise d audio-guidage qui délivre des informations vocales aux personnes non ou mal voyantes équipées d un boîtier spécial, lequel peut être emprunté auprès de la bibliothèque. À l intérieur, d autres balises sont disposées à tous les endroits stratégiques. Une bande rugueuse au sol permet de s orienter à l aide d une canne depuis l entrée jusqu aux banques et aux ascenseurs dont les boutons sont en braille. Deux bibliothécaires sont chargées de l accueil et de l animation de l espace Homère, lequel propose environ CD ou cassettes de textes enregistrés, 300 livres en braille (stockés en magasin), ouvrages en gros caractère, 32 albums tactiles et 14 périodiques dont 7 en cassettes. Deux cabines pour les nonvoyants sont équipées chacune d un PC avec scanner, permettant de numériser des documents imprimés avec le logiciel Openbook, de les modifier si nécessaire et de les restituer à l écran dans un format personnalisé. Le logiciel Jaws permet d en obtenir une lecture audio par synthèse vocale, ou une lecture tactile à partir d une plage déroulante ou d une imprimante en braille. Ce système propose également de lire des pages Web. Villers-lès-Nancy Grâce à l invention d une PME nancéienne, la police peut être alertée automatiquement lorsqu un automobiliste indélicat se gare sur une place réservée aux handicapés. Un prototype de borne communicante a été installé devant la poste de Villers-lès-Nancy à l initiative de la Mairie. Lorsqu un véhicule se gare sur une place réservée aux handicapés, une boucle magnétique au sol détecte la voiture et la signale à une borne d 1,60 m de haut qui avertit le chauffeur. Un lumignon bleu clignote et un message s inscrit en rouge sur l écran "présentez votre badge, sinon appel police, amende : 135 euros". Si aucun badge n est présenté dans le champ magnétique, l appel atterrit dans les deux minutes au commissariat ou directement sur les portables des agents en tournée qui viennent verbaliser. COGITIS Page 147/198

148 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Auvergne La région Auvergne envisage d'expérimenter un service à la population en milieu rural en partenariat avec La Poste et des Points Multi Services. La réflexion n'est pas finalisée mais le concept serait de profiter du passage des facteurs, qui expérimentent en Auvergne un nouvel outil informatique métier et sur lequel un applicatif orienté sur les services aux personnes pourrait venir s'intégrer. Ainsi, les facteurs prendraient des commandes lors de leur tournée, les commerçants des Points Multi Services se chargeant ensuite de livrer les produits Développer les services dans le domaine de la santé Pour les médecins et les professionnels de la santé, les TIC trouvent leur application au quotidien dans leur relation avec les patients mais aussi avec les établissements et organismes de santé. Les TIC permettent aussi d envisager des actes médicaux à distance par la télémédecine : Téléconsultation, télédiagnostic ou encore le suivi du patient à distance (maisons de retraite ); Accroissement des performances des services d urgence; Télésurveillance du patient à domicile; Téléchirurgie et la chirurgie assistée par ordinateur; Mise en place de réseaux de soins offrant un transfert d information à l ensemble des acteurs du réseau; Téléformation. Dans le quotidien de la vie des français, la carte Sesam-Vitale a permis de raccourcir les délais de remboursement de 2 mois à 7 jours en moyenne. Enfin, le dossier médical personnel devrait permettre de poursuivre ces évolutions Ces services sont cependant encore peu développés localement en raison des montants financiers qu'ils représentent et des aspects réglementaires liés au domaine de la santé. EHPAD - Monestier-de-Clermont La maison de retraite (EHPAD) "l Age d Or" dépend de la Communauté de Communes de Monestierde-Clermont (4 200 habitants et 12 Communes) dans l Isère. Son projet de consultations médicales à distance lui a permis de proposer aux résidents de l établissement des consultations médicales spécialisées par le biais de la vidéo-conférence. L objectif est de diminuer le nombre d hospitalisations tout en évitant le déplacement des résidents, de permettre au personnel soignant de la structure d être présent lors des consultations avec des spécialistes, et de bénéficier de l avis des gériatres hospitaliers pour les cas particuliers ou à l occasion de crises. Moyens techniques affectés au projet : 1 terminal de vidéo-conférence, 1 vidéo projecteur et un écran, 1 PC portable, 1 caméra banc titre, Câblage Numéris 3 x 128 kbps, Une salle adaptée. Freins : Organisation précise du planning pour les différents intervenants, Modalité de prise en charge des consultations à distance par la CPAM, Refus du patient. ENST - Brest Le groupe de travail S.I.D. ("Services Innovants pour personnes Dépendantes") du département informatique de l ENST-Bretagne de Brest travaille depuis plusieurs années sur des dispositifs conçus pour soulager le quotidien des personnes handicapées physiques. Dans le cadre d une collaboration avec l atelier de recherche en sociologie (ARS) de l Université de Bretagne Occidentale, le groupe SID travaille à présent pour améliorer la vie des personnes âgées. Le groupe SID a donc sollicité différents services municipaux de la ville de Brest (Mairie de quartier, Direction Action Gérontologique) ou sociaux (délégué thématique aux personnes âgées et COGITIS Page 148/198

149 Plan d'actions : Le développement des usages et des services handicapées du CG29 ) afin d identifier des personnes âgées susceptibles de participer aux expérimentations. L enquête sociologique a alors mis en évidence que la dimension relationnelle est au cœur des attentes et des besoins des personnes âgées dépendantes rencontrées. Les objectifs initiaux du projet, initialement tournés vers la télé-assistance ont alors évolué vers des services de télé-relation et de communication familiale. Ce projet baptisé T@PA "Télé-Assistance pour Personnes Agées" vise à mettre en place une plateforme qui facilitera les relations entre la personne âgée et les réseaux affectifs, sociaux ou professionnels qui l entourent. Une enquête qualitative s est imposée pour avoir accès au réseau social des personnes et aux usages qu elles font des objets techniques. L architecture de la plate-forme T@PA est articulée autour d un serveur hébergé à l ENST Bretagne et d équipements mis à disposition des personnes âgées et de leur entourage. Après plusieurs rencontres avec les bénéficiaires du projet les chercheurs ont constaté que le téléviseur, piloté par une commande simplifiée, constituait le media idéal d affichage (perturbation minime de l agencement existant, objet déjà familier...). Celui-ci est connecté au réseau haut-débit via un ordinateur domestique (machine silencieuse, sans disque) et le modem associé. Il met à la disposition des personnes de l entourage des équipements leur permettant de transmettre des messages ou des photos (téléphone portable MMS, ordinateur portable ). La personne âgée est avertie par un indicateur sonore et/ou lumineux qu un nouveau média a été transféré à son attention sur le serveur. Deux grandes familles de services sont proposées par la plate-forme T@PA : Des services d aide à la relation avec le réseau communautaire (couplage services Web municipaux, diffusion d informations sur le quartier, intégration de films proposés par l association TV Résidences à Brest ) Des services d aide à la relation avec le réseau affectif (photos, vidéos, messages diffusés par la famille, les amis ) Dans la version en test à Brest, la personne âgée choisit entre "Mes messages" (SMS reçus), "Mes photos" (MMS reçus), "Mes vidéos" (rediffusion à la carte des programmes d une chaîne câblée local destinée aux seniors), "Mon quartier" ou "Ma ville" (rubriques d informations pratiques). Les messages sont envoyés par les proches à partir d un téléphone portable, un signal lumineux prévient de leur arrivée, même lorsque le poste est éteint. Le matériel installé au domicile de la personne âgée coûte environ 500 euros. Le projet T@PA est soutenu par Fondation d Entreprise SFR/Cegetel, la Communauté Urbaine de Brest et le Conseil Général du Finistère. Ille-et-Vilaine et Côtes-d Armor Selon l Insee, en France, 1,6 million de personnes auront plus de 85 ans en 2010 et une partie d entre elles sera inévitablement confrontée aux problèmes inhérents à l âge d où parfois, une perte d autonomie. C est en s appuyant sur ce constat et profitant de l essor de la technologie ADSL, que France Telecom et les Conseils généraux d Ille-et-Vilaine et des Côtes-d Armor en partenariat avec les sociétés CUSTOS et Présence Verte spécialisées dans la télé-assistance, ont lancé l expérimentation baptisée "Autonomie Services" définie comme un dispositif global de services innovants de maintien à domicile mis à la disposition de personnes âgées, de leurs proches (famille, aide à domicile) et des acteurs médico-sociaux, s appuyant sur les TIC. Plus complet que les simples services de télé-assistance déjà disponibles, cette solution comprend : Une télé-alarme manuelle portée autour du cou par la personne âgée permettant d alerter ses proches ou le centre de télé-assistance; COGITIS Page 149/198

150 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Une plate-forme de télé-alarme automatique qui via divers capteurs environnementaux (détecteurs de fumée, de fuite de gaz, de fuite d eau, de température...), permet de détecter toute situation anormale et de déclencher le cas échéant des alertes; Un téléphone à l ergonomie et aux fonctionnalités adaptées aux personnes âgées; Un cahier de liaison électronique qui servira de lien entre les différents intervenants qui auront eu contact avec la personne âgée et ses proches; Un site Web dédié et sécurisé utilisé par les proches pour configurer la liste des personnes à contacter en cas d alerte et consulter à distance le contenu du cahier de liaison; Un visiophone pour assurer un lien social et familial. Une trentaine de personnes de plus de 70 ans résidant en Bretagne vont tester un nouvel équipement leur permettant de rester à domicile en toute quiétude. Gratuit pendant les six mois de tests en Ille-et- Vilaine et dans les Côtes-d Armor, cet équipement pourrait ensuite être étendu dans toute la France pour un prix de 50 environ. Parmi les innovations, le cahier électronique, avec stylo numérique, permet de consigner tous types d informations : le passage de l infirmière, celui de l aide à domicile, le contenu des repas livrés..., et de tenir les proches au courant puisque le contenu du cahier est consultable à distance depuis Internet. Finlande Une énorme base de donnée sur la santé est en cours de création avec l Etat et sera disponible en Chaque finlandais pourra accéder à son dossier médical depuis Internet. La prise de rendez-vous par Internet est déjà très utilisée quand elle est récurrente et hors urgence. Le service d annulation des rendez-vous médicaux via SMS permet d optimiser la gestion des médecins et les résultats sont excellents Développer les services dans le domaine de la formation et de l'éducation Nous avons déjà évoqué au paragraphe 40.5 un certain nombre de piste dans le domaine de l'éducation. Le développement des services est, de son côté, plus délicat à mettre en œuvre pour la raison suivante : Le Ministère de l'education Nationale et les organismes qui en dépendent sont les points d'entrées incontournables pour la mise en œuvre de services au sein des établissements scolaires. Il est donc difficile pour les Collectivités et notamment les Communes ou les Communautés de Communes de mettre en place leurs propres initiatives. Cependant des actions peuvent être envisagées en marge du domaine scolaire en partenariat avec les associations de soutien scolaire, les lieux d'accès ou encore les médiathèques. En ce qui concerne la formation, nous pouvons évoquer la "Formation Ouverte et à Distance" (FOAD) qui se caractérise par un dispositif de formation regroupant une plateforme pour la mise à disposition de contenus et d outils de communication (chat, forum ) et proposant diverses situations pédagogiques : tutorat, autoformation, projet tutoré, regroupement Ce type de formation se déroule soit totalement, soit en partie à distance selon le scénario pédagogique établi. Cette solution permet : d améliorer l offre de formation existante sur le territoire, d offrir sur celui-ci des formations non dispensées traditionnellement; Et donc, de contribuer au renforcement du niveau de qualification de la population locale Comme pour la santé, les actions dans le domaine de l'éducation et de la formation sont lourdes à mettre en œuvre et, de ce fait, sont d'avantage initiés au niveau national. Guide des "indispensables du Web pédagogique" Le "Café Pédagogique" a proposé en 2006 le guide des indispensables du Web pédagogique. Avec le développement d'internet, les sites éducatifs se multiplient, au risque de se perdre dans le cyber-espace éducatif. De cet univers virtuel, quelques sites Web se détachent et apparaissent comme des repères incontournables. Le dossier rassemble ces sites. COGITIS Page 150/198

151 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Pour chaque discipline, le choix a été restreint à seulement dix sites. Il s'agit des sites Internet que tout enseignant doit connaître et utiliser, selon le Café Pédagogique. Chaque rédacteur a pu ajouter trois sites "coups de cœur". "Le Web Pédagogique" Le "Web Pédagogique" est un site éducatif gratuit. Les blogs sont tenus par une communauté de professeurs passionnés et s'adressent aux élèves, aux parents comme aux amateurs éclairés. Le moteur de recherche permet de trouver des ressources (cours, documents, corrigés,...) sur une sélection de sites éducatifs. "Web-Creche" - Ile-de-France L objectif du projet Web-Creche est de développer une plate-forme Web qui permette de rester en contact avec l enfant à la crèche, d aider les professionnels (directrices, éducatrices, assistantes maternelles) à travailler en réseau avec les parents et entre elles. Pour accéder au service Web-Creche, il suffit d'un ordinateur connecté à Internet. Une fois la structure (crèche, halte garderie ) abonnée au service, la directrice ou son adjointe accède via son écran à un clavier de fonctionnalités. Elle peut alors diffuser des informations à l'intention des familles sous de multiples formes: panneau d'affichage, flashs d'information, pages interactives. Les parents peuvent par exemple à n'importe quel moment de la journée s'informer du projet pédagogique de la crèche ou prendre connaissance des tableaux concernant les repas et les activités de leur enfant. Ils peuvent aussi recevoir des informations personnalisées concernant leur enfant en visualisant certaines de ses réalisations ou séquences de vie au sein de la crèche 145 sous forme de photos, vidéos, enregistrements sonores. Ces informations étant sélectionnées par les professionnels. A l'inverse, la directrice peut faire appel aux familles ou leur demander leur avis de manière infiniment plus pratique et rapide qu'en utilisant les moyens traditionnels. En effet, elle pourra effectuer des sondages et lancer des questionnaires aux parents pour organiser des évènements, des animations ou tout simplement obtenir une information en quelques minutes. Les parents peuvent, eux, accéder aux informations en lien avec la structure d'accueil de leur enfant ou échanger de manière interactive avec elle par l'intermédiaire, toujours de manière sécurisée, de l'espace privatif : panneau d'affichage, messagerie, etc. Ils peuvent également inviter des "très" proches, les grands-parents par exemple, à découvrir plus concrètement l'univers de leurs petits enfants. Le service contribue alors à l'enrichissement des liens entre les générations et au resserrement des relations familiales parfois distendues par des causes diverses : divorce, déplacements professionnels, déménagements... Toutes ces possibilités sont accessibles via un espace sécurisé permettant aux uns et aux autres de mener un échange privé. Plusieurs crèches expérimentent actuellement le service en Ile de France : Crèche de la Haie A. Sorel, ville d'elancourt (78) Capacité d'accueil : 25 enfants; Mini crèche des Ecureuils, Bougival (78) Capacité d'accueil : 19 enfants; La maison des tout-petits, Paris (75) Jardin d'éveil pour 25 enfants par demi-journée. Les principaux partenaires du projet Web-Creche : Les CEMEA, Paris (75) Le C.E.R.P.E., Centre d'etudes et de Recherches pour la Petite Enfance Aubervilliers (93) Le GRAPE, Groupe de recherche et d'actions pour l'enfance, l'adolescence et les familles Paris (75), La Fédération Nationale des Educateurs de Jeunes Enfants (FNEJE) Besançon Le projet, initié en 1999 par la municipalité de Besançon, sous l impulsion du directeur du département Technologies de l information de la ville, vise à aider à la gestion des 40 écoles primaires publiques de la ville de Besançon en facilitant le lien entre ces écoles et la Mairie ou les instances académiques. Les objectifs visent à la fois des aspects liés à la gestion administrative des établissements et à la pédagogie (mettre à disposition des enseignants et des élèves des outils de communication, de publication et de collaboration ou préparer l avenir en matière de contenus pédagogiques). En ce qui concerne l amélioration de l efficacité administrative, sont traitées : Les listes par classe, gestion des parents d élèves... Les bases de données utilisables par la ville et l inspection académique, 145 Peinture, chant, repas d'anniversaire, spectacles COGITIS Page 151/198

152 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Les demandes d interventions pour la maintenance des bâtiments de l école : formulation de la demande, diffusion au service concerné, suivi des demandes d intervention, relance automatique des services... La gestion des fournitures scolaires : un marché global est passé par la Mairie et chaque école dispose d un budget qui lui permet de s adresser aux fournisseurs retenus par les services de la Mairie. L action devrait être à terme étendue aux 45 écoles de l Agglomération. Université - Poitiers "Les mondes polaires" est un manuel scolaire sur Internet conçu par l Université de Poitiers (Poitou- Charentes). Il s agit de proposer aux enseignants un i-m@nuel qui est un environnement de travail thématique permettant une pratique pédagogique diversifiée sur le thème des mondes polaires. La matière utilisée est celle rapportée par Jean-Louis Etienne de ses expéditions polaires et par Isabelle Autissier au cours de son expédition au Pôle Sud durant l été Un "i-m@nuel" est un outil interactif qui associe un livre papier et un site Internet dédié. Sa spécificité est de redonner au livre sa place de support de référence, tout en l enrichissant de ressources multimédia. La structure du "i-m@nuel" associe à chaque page du manuel, visible sur le Web, un ensemble de ressources imprimables ou multimédia, et des pistes pédagogiques. Il présente donc à l enseignant des situations et des contenus immédiatement exploitables quel que soit le contexte d utilisation (avec ou sans ordinateur, salle multimédia, vidéo-projecteur...) Conclusion Dans les 7 axes de développement de services évoqués ci-dessus et considérés comme pertinents par les ménages du Pays, nous avons vu que de nombreux services TIC pouvaient être proposés. Ces projets peuvent être ambitieux ou plus modestes, pilotés par les Collectivités du Pays ou mis en œuvre par d'autres acteurs en collaboration avec ces dernières. Pour ce volet la désignation d'un coordinateur TIC au sein du Pays nous semble déterminante Répondre aux besoins des entreprises L'ensemble des études confirme l'impact des TIC sur le développement économique : Des gains de productivité du travail dans tous les secteurs, L investissement TIC accroît le stock de capital par travailleur, Un effet de locomotive de croissance de la filière TIC, Une évolution technologique rapide, Une croissance forte de la demande, Une accentuation des effets de réseau, La réduction des coûts de transaction, L accélération de l innovation, Des gains de performance sur l ensemble de la chaîne de valeur; Pour bénéficier de cet impact positif des TIC sur le développement économique local, les acteurs peuvent intervenir principalement de 2 façons : Dans le cadre d'un catalogue de projets : Projets de sensibilisation collective, Projets d accompagnement au coeur de l entreprise, Projets d aide au développement et à la création d entreprises, Projets de re-organisation de filières. Ou dans le cadre d'une stratégie de territoire avec 5 domaines d enjeux : L attractivité des territoires (infrastructures, accueil et réseaux), La compétitivité globale de l entreprise (performance et organisation), Le marché (différenciation, conquête, fidélisation), L emploi (recrutement, formation, compétences et savoir-faire), L environnement de l entreprise citoyenne. COGITIS Page 152/198

153 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Leviers TIC Pour chacun de ces domaines il existe des leviers TIC et des alternatives de politique publique. Attractivité des territoires Accès aux infrastructures de télécommunication Accès aux infrastructures logistiques Accueil immobilier et services associés Géographie (éloignement) des clients et fournisseurs Réseaux d entreprises et les relations interentreprises Leviers TIC ou alternative de politique publique - achat de services - conventionnement - aides aux entreprises - interopérabilité des échanges - infogistique - plate-formes... - pôle technologique - incubateur - E-services - zone d affaires... - TIC dans le transport - offre de E-services - aides à l investissement des entreprises - diagnostic des besoins... - soutien capitalistique des rapprochements - programmes R&D communs - plate-forme de collaboration - animation... Compétitivité des entreprises Performance interne et organisation Relations fournisseurs Relations clients et donneurs d ordres Service après-vente Gestion des stocks Leviers TIC ou alternative de politique publique - plate-forme ASP de gestion - logiciels libres - aides à l entreprise - encadrement - sensibilisation... - appels d offres groupés - négociations d interopérabilité des échanges - "sourcing" - intégration des fournisseurs - diagnostic... - plate-forme d ingénierie collaborative - Extranet distributeur - cahier des charges XML de référence - place de marché - soutien financier des entreprises... - applications de GRC ou de "reverse logistic" - étude de re-organisation... - plate-forme mutualisée de supply-chain - soutien à l investissement des entreprises - cahier des charges de référence... COGITIS Page 153/198

154 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Positionnement de marché Limites du marché local Volatilité de la clientèle existante Différenciation face à la concurrence Conquête de nouveaux clients Création de marchés pour des produits innovants Leviers TIC ou alternative de politique publique - promotion mutualisée - stimulation du marché local - aide au multilinguisme... - plate-forme mutualisée de CRM - négociation groupée de suivi de satisfaction client - aide à l intégration - sensibilisation et démonstrations - service mutualisé de veille stratégique - négociation groupée de prestations de veille - identification d innovations... - action collective de prospection - annuaires de référencement et achat d espaces - achat groupé de fichiers et de prestations... - plan marketing collectif sur un groupe de produits innovants - soutien de l organisation de la force de vente et création d un réseau de distribution - élaboration du plan marketing Emploi et savoir-faire Identifier les compétences-clés Mobiliser des compétences externes Réactivité du marché du travail Réactivité de la formation Relais professionnels et expertises Leviers TIC ou alternative de politique publique - catalogue des compétences disponibles sur le territoire - SI et "knowledge management" - capitalisation des connaissances - identification des savoirs et expertises disponibles... - plate-forme de collaboration mutualisée - négociation groupée sur une compétence à forte valeur ajoutée - aide au conseil et au diagnostic - identification des travailleurs indépendants... - plate-forme de télétravail - diminution du coût salarial - rapprochement des offres et demandes d emplois - anticipation des offres d emplois... - outils de E-learning - plate-forme de formation de formateurs - dispositif d apprentissage et de tutorat - centre de ressources pédagogiques - anticipation des besoins de formation... - plate-forme d experts et de suivi des expertises -plate-forme de ressources - annuaire des expertises disponibles... COGITIS Page 154/198

155 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Environnement de l entreprise Accès aux services à la personne Fiscalité et charges de l entreprise Cadre réglementaire, environnemental et sanitaire Entreprise citoyenne Leviers TIC ou alternative de politique publique - infrastructures télécoms facilitant l accès aux E-services - accès aux équipements - portails de services - E-administration - accueil vidéo et téléphonique... - zones franches - taxe professionnelle - encadrement des délocalisations - diagnostic fiscal de l entreprise... - service mutualisé de veille réglementaire - conseils d experts - adaptation du SI de l entreprise - E-learning sur l environnement réglementaire de l entreprise... - recyclage des produits de l informatique - éthique - mécénat et soutien inter-entreprises - partenariats avec les organismes de formation initiale Illustrations CRCI - Auvergne "F@ire" est un dispositif de pré-diagnostic TIC pour les PME de la région Auvergne. Initié par la CRCI d Auvergne, ce dispositif s adresse aux PME afin de les aider à intégrer les TIC dans leur stratégie. Un conseiller de la CRCI détecte les besoins et propose alors l intervention d un expert. Le système a été généralisé à toutes les CCI d Auvergne et à leurs ressortissants. Lyon Proche des enjeux de développement des entreprises, Lyon Numérique est une source de compétences, d'échange et un vecteur de compétitivité : Pour les entreprises des TIC, Lyon Numérique favorise les partenariats technologiques et commerciaux et soutient les entreprises en termes d'organisation, de recrutement, de recherche; Pour les entreprises utilisatrices des TIC, Lyon Numérique offre la possibilité de bénéficier de l'accompagnement d'un réseau d'experts dans le développement de l'entreprise par le numérique. GETIC - Ariège Créé en octobre 2000, le GETIC (Groupement d Employeurs sur les TIC) en Ariège est un groupement d employeurs dont l'objectif est de répondre aux besoins des PME-PMI ariégeoises. Il met notamment à leur disposition des compétences mutualisées qu elles ne pourraient intégrer individuellement (webmestre, webdesigner ). TISS - Gard Textile Internet Sud Savoir-faire est un collectif d entreprises (système productif local) lancé en 1999 à l occasion d une action collective d intégration des TIC et d utilisation d Internet dans les entreprises textiles du Gard. Son action est valorisée à travers un portail et deux sites Internet de commerce électronique (B to B et B to C). tiss-univers.com/fr/ COGITIS Page 155/198

156 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Conclusion Comme nous l'avons vu ci-dessus, les actions TIC en faveur des entreprises peuvent être nombreuses. Le Pays ou les Collectivités du Pays pourront donc choisir parmi les "leviers" listés plus haut, ceux qui leurs semblent à leur portée. Pour des actions plus importantes, comme par exemple la mise en place d'une plateforme technique 146 pouvant accueillir des entreprises, un regroupement des moyens semble indispensable. Enfin, certaines actions nécessitent une collaboration avec des acteurs spécialisés dans l'accompagnement des entreprises, comme par exemple les chambres consulaires ou les éventuelles Maisons des Entreprises Accompagner les Communes du Pays dans le développement de services Les services que peuvent rendre les TIC et Internet aux intercommunalités sont nombreux : Mieux travailler ensemble entre Communes membres, Enrichir la concertation avec les partenaires, c est le souci de tous les acteurs du développement local, Favoriser la démocratie participative en mettant à la disposition des citoyens un outil d expression convivial et interactif, Maintenir les services publics dans les campagnes en développant l E-administration, Moderniser l accueil des services communaux et intercommunaux, Proposer des services de proximité innovants aux habitants et aux touristes, Dynamiser l économie locale et l emploi en facilitant l implantation et le développement des entreprises, Faire avancer l innovation sur les territoires par la mutualisation avec les Collectivités et les acteurs privés Cependant avant de lancer un projet dans le domaine des TIC auprès des différentes Communes de son territoire, une intercommunalité doit se poser les questions suivantes : Quels sont les besoins des Communes membres? Quels sont les besoins des habitants du territoire? Quel est l équipement informatique des Communes membres de l intercommunalité? Quel est le niveau de formation des agents des Communes à ces outils? Comment assurera-t-on la mobilisation et la formation des élus et des agents territoriaux? Quel est le degré de sensibilisation des élus? Comment va-t-on répartir le travail de mise en place et d exploitation du projet (site Internet par exemple)? Quelle sera la participation financière des Communes au projet TIC de l intercommunalité? Comment choisir un prestataire? Améliorer le fonctionnement interne Pour les intercommunalités les TIC sont tout d abord un outil d amélioration du fonctionnement interne. En particulier pour les Communautés situées en milieu rural même si, paradoxalement, cellesci sont moins bien équipées que les Communautés du monde urbain. En favorisant la mutualisation des actions et en limitant les déplacements grâce à l accès aux données à distance (ressources documentaires, agendas partagés ), les TIC et Internet permettent aux Communes membres de : Bénéficier d actions qu elles n auraient pas pu mettre en place toutes seules, Mieux gérer le temps et les besoins en agents territoriaux, Augmenter l efficacité de leur organisation interne, Eviter que les plus petites Communes ne restent à l écart de l'administration électronique. 146 Offrant : accès très haut-débit, solutions de sauvegarde, conseils technique COGITIS Page 156/198

157 Plan d'actions : Le développement des usages et des services La mutualisation des moyens et des ressources peut se pratiquer à plusieurs niveaux : Mise en commun de l information : o Réseau de bibliothèques, o Offices de tourisme, o Réseau de transport interurbain, o Bases de données communes Création de services communs à plusieurs Communes sur des sujets spécifiques : o Inscription à l école, o Cartographie, o Marchés publics, o Démarches administratives, o Contrôle de légalité La création du site Internet de l intercommunalité peut être accompagnée par la création de sites de Communes partenaires, pouvant être réalisés par le même prestataire. D où une mutualisation possible des coûts de développement et de graphisme. Le site intercommunal peut alors jouer un véritable rôle de "site portail" pour les Communes du territoire Favoriser les échanges entre Collectivités La mutualisation de l information, à tous les niveaux de l administration, et la diffusion des données publiques correspondent à un mouvement important des initiatives actuelles observées dans les Collectivités : Ouverture et évolution des systèmes d information tels que les SIG et les SIT, Réseaux d information et de services, Mise en place de structures de veille et de diffusion des données publiques Les enjeux pour les Collectivités Locales sont triples : Une meilleure connaissance de leur territoire, Le développement du travail en réseau et de nouveaux outils d aide à la décision, La diffusion de l information et l amélioration de leur communication en direction des acteurs professionnels du territoire et des citoyens. Cela représente une véritable mutation des habitudes de partage de l information d autant que ce partage dépasse le périmètre d une structure donnée, la mutualisation pouvant amener à faire coopérer différents niveaux de territoires (Etat, services déconcentrés et Collectivités Locales). L Intranet C est, en quelque sorte, un portail Web destiné à un groupe restreint d utilisateurs accrédités. On y accède comme à un site Web, via un logiciel de navigation, mais son accès est régenté par une procédure d identification (saisie d un ou plusieurs codes). Il a vocation à moderniser le système d information, à participer à la réforme des pratiques de travail et à stimuler le rapport aux citoyens. L'Intranet permet à ses utilisateurs de : Partager des logiciels aux applications diverses : des demandes de subventions, des SIG, des outils de gestion de l'aide sociale, de la voirie, des transports Travailler en mode collaboratif : partage de la connaissance au sein d'un groupement d'utilisateurs : agenda, bases de données, annuaires, sites ressources (dont certains peuvent être la duplication en local d'un site Internet) Gérer des relations entre Collectivités et fournisseurs / porteurs de projets : consultation des appels d'offres, annuaires, téléchargement et dépôt de dossiers et formulaires, suivi de la commande publique L'Extranet Alors qu'un Intranet est tourné vers la structure, l'extranet offre la possibilité de travailler avec des partenaires extérieurs qui en auront l'autorisation. L outil technique est donc sensiblement le même mais il est organisé de façon à offrir des zones de travail communes (la mise à jour d un agenda des manifestations sportives par exemple) et des services dédiés à chaque partenaire. COGITIS Page 157/198

158 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Favoriser la démocratie participative Il n'existe pas, à l'heure actuelle de solution universelle pour mettre en place une démarche de démocratie participative via les TIC. Cependant, nous pouvons affirmer que les TIC constituent réellement un atout pour le développement de cette pratique, très en vogue actuellement. Simplement, nous préconisons de bien veiller à mettre en place les outils d'échanges adaptés (forums, blogs ) pour pouvoir facilement recueillir les attentes des citoyens. Si les usages TIC des ménages du Pays se développent suffisamment et si ces derniers ont à leur disposition des "canaux" appropriés pour échanger avec les élus, le Pays pourra bénéficier d'une précieuse remontée d'informations. Celles-ci seront probablement aussi riches que les informations recueillies lors des réunions "microterritoires" qui sont, en revanche, très lourdes à organiser et très chronophages Aider les Communes à créer leur site Internet Voici quelques règles à suivre lors de la mise en place d'un site Internet territorial 147. Les intercommunalités (Pays, Communauté de Communes) peuvent aider les Communes qui souhaitent mettre en place leur propre site à appliquer ces règles. Profiter de l'expérience des autres De simple support de communication consommable, le site Internet est devenu un outil interactif. Les attentes actuelles des utilisateurs, qu il s agisse de la population ou des agents, sont directement dictées par les sites existants. Il est donc totalement inconcevable d initier un projet sans avoir au préalable évalué les sites produits par des Collectivités de taille et d ambition équivalente. On ne peut qu engager les élus et leurs personnels techniques à rentrer en contact direct avec les responsables en charge des sites existants qui semblent correspondre à leurs attentes. En matière d Internet, quel que soit le niveau d expertise individuel, l évolution continuelle imposée par les mutations techniques entretient la valeur du partage de l information. Autant intégrer cette valeur dès les prémices d un projet. Eviter les doublons Il faut veiller à ne pas répliquer les informations existant sur d autres sites : mieux vaut orienter l internaute par un lien vers le site le plus approprié (inutile de créer des pages consacrées au tourisme, si l office de tourisme dispose d un site Internet). Il vaut mieux privilégier une démarche de mutualisation plutôt qu une logique de concurrence. Respecter les standards en matière de conception C est à ses risques et périls qu une Collectivité innove en matière de conception de son site Web. Il suffit de visiter quelques portails de grandes villes pour admettre que l exercice est codifié : Bandeau large avec l adresse illustrée en haut, Suivi d une série d onglets horizontaux regroupant les grands "thèmes" du site, Navigation dans une colonne à gauche, Contenus au centre, Informations annexes dans une colonne à droite. Ce moule n est pas figé, comme le montre par exemple les choix opérés par les concepteurs du site de Sarlat (24) Il est toutefois largement contingenté par l existence de standards d accessibilité dictés conjointement par la DGME et le bon sens. Soigner le contenu Sous le terme "contenus", on range aussi bien les images, les textes, les services ou les documents qui composent un site ou un portail Web. Ce terme "fourre-tout" a, malgré tout, le mérite de mettre en évidence qu un site Web, quelle que soit sa complexité technique, est un "collage" de morceaux d informations de provenances diverses. 147 La Région Wallonne a, elle aussi, édictée des règles pour la mise en œuvre et l'exploitation de sites Web territoriaux, cf Annexe 2.5 COGITIS Page 158/198

159 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Comme en cuisine, la qualité, la quantité, la disponibilité de ces différents ingrédients (et leurs coûts) influeront sur le résultat servi par la Collectivité à ses citoyens internautes. Il est recommandé d adopter un langage simple et clair de façon à ce que tous les usagers comprennent (le vocabulaire administratif est parfois complexe, il peut être utile de présenter un glossaire sur le site). Les informations contenues sur le site doivent être classées de façon à ce que l usager se repère facilement : Informations pratiques, Etat civil, Scolarité, Culture, Services sociaux On peut aussi imaginer des rubriques proposant un accès par profil d internaute : Usager / citoyen, Entreprise, Touriste Une rubrique "première visite" permet également aux internautes non familiers du site de se faire une idée de l ensemble des contenus et des services qu il va pouvoir trouver. La page d'accueil doit être attractive : il s agit du premier contact de l internaute avec le site, il faut donc y apporter un soin tout particulier. Le site peut aussi proposer des outils d aide à la navigation : Plan du site, Moteur de recherche, Index des formulaires Définir une véritable politique éditoriale La politique éditoriale est essentielle puisqu elle va véhiculer l image de la Collectivité. Ainsi, il est utile de coordonner le site Internet avec les outils de communication déjà existants comme les lettres d informations périodiques par exemple. Il est également souhaitable de définir un "ton" d expression qui sera utilisé sur le site, de même que les éléments rédactionnels devront être harmonisés sur l ensemble du site (ton, format, déclinaisons graphiques ); Le contenu informatif du site est déterminant dans la "réussite" du site : o Il est la vitrine de la Collectivité sur Internet, o o Il doit être fiable et reconnu comme tel par les internautes, Il doit être renouvelé régulièrement pour maintenir un certain niveau de trafic sur le site. À ce titre, il est recommandé de préciser sur la page d accueil la date de dernière mise à jour (elle renseigne utilement le public sur le souci de maintenance du site de la Collectivité). S'assurer de l'accessibilité technique Le site doit être accessible au plus grand nombre, quelle que soit la configuration technique adoptée par l internaute. Les connexions à haut-débit progressent, cependant, il faut tenir compte du plus petit accès possible (modem téléphonique de 56 kbps) afin que l internaute puisse afficher rapidement les pages du site. Les fonctionnalités liées au navigateur sont aussi à prendre en compte car elles alourdissent le temps de chargement des pages. L utilisation des standards d accessibilité préconisés au niveau international (cf et pour les traductions en français) est recommandée. De plus, le site doit être accessible aux handicapés visuels et auditifs comme nous le verrons au paragraphe Référencer le site Le référencement dans les moteurs de recherche doit être une démarche délibérée. Idéalement même, une démarche effectuée soigneusement en amont, dès la conception du site. Elle consiste, pour simplifier, à insérer dans les contenus des pages les mots-clés correspondant à la Collectivité. Selon la Collectivité et les publics ciblés, le travail de référencement a tout intérêt à être traité par un professionnel. COGITIS Page 159/198

160 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Le Web est un lieu virtuel mais vivant, où se créent chaque jour de nouveaux sites. Le référencement d un site, son "ranking" 148 en particulier, est fonction des sites concurrents. C'est pourquoi, il faut veiller régulièrement à son positionnement. Au niveau national, le site service-public.fr peut également référencer le site. Faire connaître le site A la création du site, des dépliants de présentation du site peuvent être proposés dans les différents points d accueil. Le journal d information de la Collectivité se chargera de promouvoir le lancement du site. Des séances publiques d information (lors des réunions "micro-territoires" ou du Conseil de Développement, par exemple) peuvent aussi être organisées. La promotion du site se fait également par le biais de la presse locale : un communiqué de presse peut être rédigé à cette occasion. En interne, il est souhaitable d'associer le personnel : Séminaire d information interne, Sessions de formation des agents, Formation des élus. Dès son lancement, l adresse du site Internet doit être mentionnée sur le papier à lettre de la Collectivité, les affiches, les lettres d information, les cartes de visites, la messagerie d attente téléphonique par exemple. Il est toujours intéressant d'établir des partenariats croisés avec d autres sites pour créer des liens réciproques. Tous les acteurs locaux peuvent être sollicités pour mettre en place ce système. Sensibiliser les citoyens à sa pratique La fréquentation du site et l'utilisation des services en ligne peuvent être encouragées en sensibilisant la population dans les différents sites où elle est amenée à se rendre (guichet d accueil, centre d action sociale, bibliothèque ). Un animateur présent sur les lieux peut ainsi faire une démonstration du fonctionnement du site et présenter ses avantages. Des bornes interactives 149, bien que coûteuses à installer et à entretenir, peuvent également être utilisées. Prévoir les évolutions Il est possible que le site ne soit pas positionné dès son lancement comme un portail citoyen. Mais il faut prévoir à moyen terme les services et les développements qui pourront être intégrés. Ceci peut permettre, par ailleurs, d'étaler les efforts en investissement et en formation des agents. Prévoir une remise en cause Il est souhaitable de prévoir, dès le début d un projet, des échéances régulières d évaluation de la qualité de service rendu. Le nombre de visites, leur durée, le type d activité des internautes sont des renseignements précieux que l ensemble des personnes impliquées dans le fonctionnement de l'outil doit pouvoir partager. Ces rendez-vous sont également des rendez-vous stratégiques entre le fonctionnement quotidien d un outil d information et les personnes (élus, décideurs) qui en intègrent l action dans les politiques locales plus vastes. Gérer les courriers électroniques Les courriers électroniques doivent bénéficier du même soin que celui apporté au courrier traditionnel. Il est conseillé de communiquer aux citoyens une adresse générale. Il conviendra de désigner formellement la ou les personnes chargées de recevoir les messages, de les transférer aux services concernés ou d y répondre directement. Au sein des différents services de la Collectivité, il sera également nécessaire de préciser qui sera en charge de la réception des courriers électroniques. Il est important d assurer une réponse aux courriers électroniques dans des délais raisonnables (un accusé de réception envoyé à l internaute est préconisé dans le cas de demandes nécessitant une procédure longue). Le citoyen doit bénéficier de la rapidité offerte par la communication électronique : il adhérera d autant plus au site Internet de la Collectivité que ses démarches seront facilitées et ses demandes rapidement traitées. Intégrer les remarques des internautes Dès les premiers mois de vie du site, il faut penser à récolter, avec un souci d amélioration du service offert, les remarques de la part des internautes (messagerie, questionnaire de satisfaction). 148 Classement du site dans les moteurs 149 Cf paragraphe COGITIS Page 160/198

161 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Analyser la fréquentation Le site devra être équipé d un module d analyse des visites. Cette fonctionnalité permettra de connaître le nombre de visiteurs, leur origine géographique, le nombre de visites, la durée moyenne de visite, les pages les plus lues, les services les plus utilisés. Il permettra aussi d identifier les points forts et les points faibles du site Règles juridiques et légales Création d'un site Une Collectivité Locale doit veiller, plus que tout autre entité, à encadrer sa présence en ligne de précautions juridiques minimales. La première préoccupation est de régler les questions relatives aux droits d auteur lorsque cela est nécessaire. Il faut obtenir auprès du titulaire des droits de l œuvre protégée (musique, photos ) que l'on souhaite utiliser, le droit de reproduction numérique et de diffusion de celle-ci. Un cabinet expert en propriété intellectuelle, les représentants régionaux de l Institut national de la propriété intellectuelle (INPI) peuvent assister la Collectivité dans cette tâche. Par ailleurs, le contenu du site doit être conforme à la loi sur la liberté de la presse et sur le respect du droit à l image. L AFNIC 150 gère les noms de domaine en "fr". L INPI permet de vérifier que le nom de domaine souhaité pour le site n'entre pas en conflit avec une marque commerciale existante. Si le nom de domaine est libre, il est conseillé de le déposer. Si le site mis en place collecte ou diffuse des informations nominatives, il faut vérifier que le site ne propose que des fonctionnalités qui auront été déclarée auprès de la Commission nationale informatique et libertés (CNIL), En effet, il s agit d un traitement automatisé d informations nominatives permettant l identification directe ou indirecte de personnes physiques : les internautes qui visiteront le site pourront laisser leurs coordonnées pour recevoir des informations, prendre des rendez-vous avec les contacts indiqués, etc. Il convient de rappeler que toute collecte déloyale ou illicite de données est punie de cinq ans d emprisonnement et de plus de euros d amende. L ouverture d un site Web n est plus soumise à déclaration préalable auprès du procureur de la République et du Conseil Supérieur de l Audiovisuel (CSA). L article 43 1 de la loi du 30 septembre 1986 relative à la liberté de communication qui imposait cette obligation a été abrogé par l article 2 de la loi du 1er août 2000 portant modification de cette loi de En contrepartie, les éditeurs de services doivent pouvoir être identifiés en mettant à disposition du public leurs coordonnées au travers des mentions légales obligatoires : Nom de la Collectivité, Adresse physique, Numéro de téléphone, Nom du directeur de la publication, Numéro de déclaration à la CNIL. En plus de ces informations, il est conseillé de rajouter les coordonnées de l hébergeur. Accessibilité des sites En 2008, les sites des Collectivités Locales devront être accessibles aux handicapés (article 47 de la loi du 11 février 2005 pour l égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées). Prochainement, un décret précisera les modalités techniques de ces améliorations, définies dans le Référentiel Général d Accessibilité des Administrations 151 (RGAA). Il prévoit plus de 60 règles à respecter ("les points de contrôle"). Quelques exemples : privilégier les textes écrits et accompagner les photos et vidéos d un descriptif écrit, prévoir une description audio des contenus, utiliser des feuilles de style de préférence au balisage, 150 Association Française pour le Nommage Internet en Coopération, élaboré par la DGME COGITIS Page 161/198

162 Plan d'actions : Le développement des usages et des services hiérarchiser les titres, proposer des éléments de navigation (retour à la page d accueil, retour au sommaire ) en haut et en bas des pages, s assurer de la bonne visibilité des éléments de navigation. proposer des raccourcis clavier, éviter les brusques changements de luminosité, donner un titre à chaque cadre Chaque point de contrôle est découpé en tests, grâce auxquels les sites publics pourront s autoévaluer. En outre, les usagers auront la possibilité de signaler les services de communication en ligne non-conformes à un organisme, qui sera chargé de l application du référentiel et pourra édicter des sanctions. Le RGAA a préalablement était soumis à commentaires. Le délai de mise en conformité devrait être de 2 ans pour les administrations d'etat et de 3 ans pour les administrations territoriales. Envoi de messages électroniques d information au public La Loi sur l Économie Numérique (LEN) adoptée le 13 mai 2004 a notamment pour objectif de lutter contre l envahissement des boîtes aux lettres des internautes par des courriers électroniques non sollicités, suite à la récupération des adresses électroniques des destinataires en dehors de leur consentement. Cette disposition entérine la nécessité d un consentement explicite, volontaire et informé de l internaute. Elle relève du choix de ce que l on appelle l opt-in (par opposition à l opt-out). L opt-in interdit les envois de communications promotionnelles non sollicités, sauf si le destinataire y a préalablement consenti. À l inverse, l opt-out autorise de tels envois sauf si le destinataire y est expressément opposé (c'est-àdire s il a coché une croix à la fin de la communication non sollicitée ou cliqué sur un lien lui permettant de manifester son opposition à l avenir). Archivage réglementaire L'archivage mérite une attention particulière lors de la dématérialisation des procédures. En effet, les Collectivités Locales sont soumises à des obligations légales d archivage, qu il s agisse de documents papier ou de documents électroniques. Or, la conservation de documents électroniques pose des problèmes complexes dans la mesure où il ne s agit pas seulement de conserver ces documents, mais de les conserver dans un état de lisibilité, c est-à-dire de les faire évoluer en même temps que les technologies (concept d archivage dynamique). Dès lors se pose la question des coûts et des acteurs en charge de la conservation des données : Archives départementales, Collectivités elles-mêmes, Notaires, Entreprises spécialisées Certaines Collectivités ont déjà entamé cette mutation ou s y préparent, notamment avec l objectif de développer des téléservices offrant des transactions plus évoluées comme par exemple la ville de Lorient où cette offre va de pair avec le développement d un site unique intégrant les fonctions Intranet / Extranet / Internet. Le cas d Issy-les-Moulineaux où le back-office se sert du site portail Internet est, certes particulier, mais il illustre bien les interactions et la continuité qu il devra y avoir dans le système d information des Collectivités ainsi que leur implication sur les processus de production et d offre de services et sur les ressources humaines en termes de métiers et compétences Méthodologie Le succès d'un projet TIC dépendra fortement de la méthodologie mise en œuvre par la Mairie pour le conduire. Cette méthodologie pourra être plus ou moins élaborée suivant l'importance du projet, les ressources disponibles, les délais Nous pouvons citer, à titre d'exemple, l'ouvrage publié mi-2006 par la Mission ECOTER et intitulé "Réussir la conduite de projet en Mairie ou les chemins vers le management par projet". COGITIS Page 162/198

163 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Illustrations Tarn & Dadou La Communauté de Communes Tarn & Dadou (29 Communes, habitants) met à la disposition des Collectivités Locales membres, du personnel et des partenaires territoriaux un Extranet accessible via un login et mot de passe. Selon son profil, l utilisateur accède à un certain type de service et d échange, ainsi qu à un site cartographique. PNR des Monts d Ardèche Le portail territorial des Monts d Ardèche 152 a pour objectif initial d informer les habitants du territoire et les touristes sur l offre culturelle du territoire (agenda des manifestations culturelles, expositions ). Il a été réalisé suite à un appel à projets de la DATAR pour la mise en oeuvre de portails culturels territoriaux. Au volet culturel, s est ajouté un volet institutionnel (mise à disposition du public de relevés de décisions des bureaux syndicaux, comptes rendus des comités syndicaux, téléchargement de la charte constitutive). De plus, le Parc des Monts d Ardèche et le syndicat mixte de la Montagne Ardéchoise sont associés dans le cadre d un GAL portant le programme Leader+ dont la thématique est l accueil de nouveaux arrivants. Le portail territorial des Monts d Ardèche met ainsi à disposition des porteurs de projets un certain nombre d informations pour les guider dans leurs démarches d installation. À noter que ce portail a été entièrement développé en interne par le PNR avec des logiciels libres (SPIP, langage de programmation PHP et base de données MySQL). Indre Le département de l'indre a décidé de développer avec la Préfecture de l'indre l'application des guichets "NumMAIRIEque", destinée aux secrétaires de Mairie. Cette application leur permet de travailler en réseau avec les acteurs publics locaux du département pour traiter les demandes des usagers. En effet, ces derniers se tournent vers leur Mairie, service de proximité, pour toutes questions administratives. Grâce à la plate-forme Service-Public Local, le secrétaire de Mairie dispose de données nécessaires permettant de les renseigner immédiatement. A défaut de réponse, il peut contacter automatiquement le référent de l'administration publique locale concernée via son guichet électronique "NumMAIRIEque", pour relayer la demande de l'usager et obtenir la réponse précise ou appropriée (qui peut être, dans certains cas, une prise de rendez-vous entre l'usager et la personne compétente). Ce projet est décrit plus en détails en Annexe 2.4. Mairie virtuelle en ligne Une société privée à développer une offre baptisée "Mairie bureau". Grâce à sa navigation intuitive, l'agent utilisateur accède rapidement aux nombreux services destinés à faciliter son quotidien. Cette Mairie virtuelle transposée sur Internet propose 11 bureaux virtuels thématiques : sports, loisirs, état civil, vie sociale En créant son propre bureau, chaque agent et élu accède gratuitement aux fonctionnalités du site. Mairiebureau.com propose également à chaque Mairie une solution Extranet gratuite et sans mise en réseau Conclusion En résumé nous pouvons synthétiser les actions à conduire dans le domaine prioritaire du développement des services dans les Mairies comme suit : Analyser et suivre l'équipement des plus petites Communes, pour s'assurer qu'elles peuvent être incluses à minima dans la démarche TIC du Pays; Sous réserve du point précédent, accompagner ces mêmes Communes et les impliquer dans les divers projets TIC afin d'assurer un niveau de développement minimum des TIC dans chacune d'elles; Promouvoir les TIC dans les Communes comme vecteur : 152 Territoire couvert : les 132 Communes du PNR COGITIS Page 163/198

164 Plan d'actions : Le développement des usages et des services o d'amélioration de leur fonctionnement interne, o de facilitation des échanges entre Collectivités; Accueillir des pages d'informations concernant les plus petites Communes sur un site portail ou dans le cas contraire, les accompagner dans la mise en ligne de leur propre site; Valider le respect par les différents acteurs des principales règles juridiques et légales liées aux TIC; Favoriser la démocratie participative en mettant en place des outils adaptés; En fonction des financements mobilisables, lancer un appel à projets pour favoriser les initiatives locales 153 ; Assurer une veille des E-services en cours de développement par l'etat et vérifier s ils peuvent être intégrés localement; Idéalement, fédérer les Communes et Communautés de Communes autour d'un ou plusieurs outils (site Internet portail, Extranet, SIG en réseau ); Coordonner les projets, le cas échéant; Évaluer régulièrement le nombre et la pertinence des services mis en œuvre Expérimenter l'usage de vidéo-conférence au sein du Pays pour limiter les déplacements Au travers des entretiens plusieurs acteurs du Pays nous ont fait remonter un besoin d'outil permettant de limiter les déplacements. En particulier, il semble qu'un système de vidéo-conférence serait très utile pour permettre, aux chargés de mission du Pays notamment, de réaliser certaines de leurs nombreuses réunions de travail sans avoir à se déplacer 154. Cette solution pourrait faire l'objet d'un projet TIC à part entière et nécessiterait une étude détaillée. Cependant, nous pouvons donner un ordre de grandeur du coût de ce type de service en prenant l'hypothèse suivante : Installation d'un système déporté dans 2 antennes du Pays (chariot avec système et écran); Installation d'un système plus léger dans 2 antennes du Pays (logiciel pour connexion depuis un PC standard équipe d'une Webcam); Installation d'un système central au siège du Pays à St Chinian (chariot avec système et écran, pilotage des équipements et centralisation des communications); Utilisation d'accès RNIS, plutôt que d'accès ADSL, pour l'interconnexion des équipements entres eux 155 ; Possibilité de réaliser une réunion incluant simultanément les 4 antennes et le site central. Eléments Coûts Système Siège 8 500,00 Système Antenne ,00 Système Antenne ,00 Système allégé Antenne 3 200,00 Système allégé Antenne 4 200,00 Installation paramétrage de l ensemble 3 500,00 Formation 700,00 Total d'acquisition du système complet HT ,00 Maintenance annuelle 1 500,00 A ces coûts d'acquisition doivent s'ajouter les frais de fonctionnement (fonction de la durée des réunions et des coûts mensuels d'abonnements RNIS). Le calcul du taux de retour sur investissement 156 montre qu'au delà d'un certain nombre de réunions et d'une certaine distance pour les déplacements évités, le système peut-être amorti rapidement. 153 Initiatives publics ou privés axées sur le développement de E-services publics 154 La solution peut aussi être installée dans les LAM, si cela permet une meilleure mutualisation de l'outil 155 Une étude du taux de retour sur investissement, pour une solution comparable a démontré que l'utilisation de connexions RNIS (Numéris), facturées à la durée de communication, était plus intéressante que des connexions forfaitaires ADSL en deçà d'un certain nombre de télé-réunions mensuelles 156 L'utilisation de la méthode MAREVA est recommandée pour ce type d'exercice COGITIS Page 164/198

165 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Dans un premier temps, nous préconisons de mettre en place ce type de solution en interne au sein du Pays après une étude préalable de faisabilité technico-économique. Cette étude pourra intégrer une phase de test de solutions pour le grand public telles que MSN ou Skype, pour voir si ces dernières, moins coûteuses, offrent une qualité suffisante. Si ce projet aboutit et qu'il répond aux attentes initiales, la solution du Pays pourra alors servir de vitrine pour convaincre d'autres utilisateurs (PME, groupement de TPE ) voire même être mise à disposition de tiers, ponctuellement, sous réserve de trouver une solution simple pour refacturer en toute transparence ce service. Le projet du Pays de Murat, déjà évoqué plus haut, pourra servir d'exemple pour répondre à cette dernière problématique. Enfin, il faut signaler que le succès de ce projet est aussi conditionné par le développement de ce type de solution chez les principaux partenaires du Pays que sont le CG 34, le CR Languedoc- Roussillon En effet, une vidéo-conférence n'est possible que si tous les participants sont équipés Promouvoir le télétravail Début 2005, on comptait en France environ 1,5 millions de télétravailleurs, soit 6 % de la population active. Sur ce nombre, sont des télétravailleurs à domicile, et 1,1 millions des télétravailleurs nomades. Actuellement le nombre de télétravailleurs est estimé à 7% de la population active. Les télétravailleurs se caractérisent par leur haut niveau de formation : plus de la moitié sont des cadres et ingénieurs, un tiers appartiennent aux professions intermédiaires. Le télétravail a donc cessé d être une activité marginale et devrait continuer à se développer grâce à l essor des TIC. En 2010, on estime qu'un travailleur sur cinq travaillera à distance, de manière permanente ou ponctuelle, ce qui aura des conséquences majeures sur l organisation des entreprises mais aussi sur les transports et la vie sociale. Les principaux bénéfices attendus sont : L'augmentation du "taux d'emploi"; La décongestion urbaine; La réduction du taux de pollution. Le Gouvernement s est fixé pour objectif d aider à la création d ici fin 2007 d au moins mille postes de télétravail dans 100 télé-centres et de soutenir leur réseau national créé en novembre Pour aller plus loin sur ce sujet, on pourra consulter la synthèse des rapports du CITICA et du Député Pierre Morel à l'huissier en Annexe Illustrations Zevillage - Orne Les Communautés de Communes du pays Mêlois et du pays d Essay dans l Orne ont mis en place les conditions nécessaires à l accueil de télétravailleurs et d entreprises autour des villages d Essay et du Mêle-sur-Sarthe. Ce Village des télétravailleurs est ouvert en priorité aux travailleurs indépendants, aux PME et aux artisans du secteur des métiers de l Internet et des arts graphiques : Graphistes et webdesigners, Développeurs informatiques, Illustrateurs, Dessinateurs, Photographes, Mais aussi à des métiers connexes complémentaires : Rédacteurs, Traducteurs, Marketeurs, Editeurs, Libraires, Artisans du livre, COGITIS Page 165/198

166 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Ainsi qu aux activités complémentaires (sous-traitants, fournisseurs) de ces filières. Le but est de regrouper des compétences complémentaires entre elles dans un même lieu pour favoriser l entraide et "l effet réseau". Roanne Axé dans un premier temps sur l'hébergement de centres d'appel et l'accueil des "start-up" des nouvelles technologies, le Télépôle roannais (Grand Roanne Agglomération) se développe autour de tous les téléservices pour les entreprises et les administrations publiques en intégrant ultérieurement des services de commerce électronique, de formulaires électroniques, de téléformation et d'hébergement de serveurs sécurisés. Ce Télépôle est installé dans un bâtiment regroupant un ensemble de ressources mutualisées pouvant être utilisées sur place ou à distance par les clients. Il comprend : Un accès Internet évolutif à haut-débit, Du matériel informatique de type serveurs de haute capacité, Un centre d'appel, Une base de données Oracle, Des ressources humaines spécialisées disponibles sur site, Une équipe d'infogérance chargée de la qualité et de la sécurité, Mais également différents services communs : Outils bureautiques, Vidéo-conférence, Secrétariat, Accueil. POLeN - Lozère Le télétravail peut être une opportunité pour favoriser le développement économique en Lozère car il est un facilitateur pour la création de certains types d emplois dans les zones rurales ou enclavées. Centre de ressources TIC et pépinière d entreprises, POLeN a été mis en conformité avec la charte des Télécentres pour proposer une offre minimale de bureaux et de services (animateur, secrétariat, accès au haut-débit...). Trois postes de télétravail seront aménagés et équipés au sein de POLeN. Dorat - Limousin Née en 1999 avec le concours de plusieurs acteurs institutionnels (Communautés de Communes, Chambre de Commerce et d Industrie, ville du Dorat), suite au succès de l association "@rt" pour le développement du télétravail, la pépinière du Dorat accueille des micro-entreprises dans le Nord de la Haute-Vienne et joue ainsi un rôle essentiel dans le développement de ce territoire. Nous pouvons aussi citer les expérimentations et acteurs suivants : Telespace de Villard-de-Lans (38), Espace télétravail (31), L'association des télécentres de PACA (06), les départements de la Charente, de la Drôme et de l Orne, Les villes ou Communautés urbaines d Amiens (80), de Saumur (49) et de Sillé-le-Guillaume (72), La CCI de Montluçon (03), L agence de développement du Massif central (ADIMAC), Conclusion En résumé, le télétravail est un domaine qui est amené à se développer progressivement grâce aux TIC. Les Collectivités devront donc envisager cette possibilité pour l'aménagement de leur territoire, notamment si ce dernier est attractif mais peu dynamique économiquement. COGITIS Page 166/198

167 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Elles peuvent d'ailleurs développer en interne cette pratique pour mieux l'appréhender et ainsi pouvoir la promouvoir auprès des entreprises La mise en place de télécentre(s) doit aussi être envisagée car il semble que, dans beaucoup de cas, cette solution soit préférée par les salariés et les employeurs à un télétravail à domicile. Enfin, cette dernière solution peut aussi être une réponse à l'absence de couverture ADSL sur certaines zones du Pays Développer des services dans le domaine de la viticulture Le domaine de la viticulture, comme la grande majorité des autres domaines d'activité peut tirer un très grand bénéfice par le développement des TIC. Certains des acteurs du Pays l'ont bien compris et ont déjà commencé à les mettre en place (cf paragraphe 19). Compte tenu de l'aspect stratégique de la viticulture sur le Pays et de la crise que cette activité traverse actuellement, il nous semble primordial de mettre toutes les chances de son côté et de ne pas oublier le levier que peuvent représenter les TIC. Nous pourrions citer de nombreux exemples d'intégration de services TIC dans la viticulture, mais nous avons préféré présenter ci-dessous une réalisation très complète réalisée par un domaine vinicole de l'hérault. Domaine des Cres Ricards- Hérault Guillaume, le fils du propriétaire du Domaine des Cres Ricards (appellation "Coteaux du Languedoc", domaine vinicole d'un peu plus de 20 hectares) a mis en place des outils TIC, et plus particulièrement des outils du Web , pour optimiser la gestion du domaine. Ces outils sont les suivants : Un blog (géré par son père avec un modem à 56 kbps car le domaine n'a pas d'adsl); Un album photo sur les dernières vendanges sur FlickR; Un mashup 158 avec Google Maps qui indique où se trouve les salons où Cres Ricards est présent; Un autre mashup qui indique où se trouvent les restaurants qui proposent les vins de la propriété à leur carte; Plusieurs sites de commerce électronique 159 ; Netwibes 160 qui permet avec ses cadrans, appelés Widgets, de gérer le domaine en temps réel : o un Widget de récupération de mails, o un Widget qui récupère sur les sites de commerce les dernières ventes et les affiche, o un Widget de reporting marketing avec Google Analytics, o un Widget pour Google Adwords et l'achat de mot-clefs, o... Tous ces outils sont gratuits à l'exception de 2 ou 3 qui coûtent une vingtaine d'euros par mois. La vidéo est en projet et pourquoi pas peut-être un jour une présence virtuelle dans "Second Life" Développer les "E-services touristiques" Comme nous l'avons vu dans l'analyse des besoins, le développement touristique est un axe majeur que s'est fixé le Pays. Nous allons ci-dessous proposer des pistes d'actions dans ce domaine, mais il serait pertinent aussi qu'un éventuel plan d'actions concernant le développement touristique comporte un volet spécifique pour la mise en œuvre des TIC au service du tourisme. 157 Outils favorisant la production de contenu par les internautes eux-mêmes 158 Outil permettant de lier directement des informations à une carte 159 Dont ebay avec notamment une mise aux enchères hebdomadaire 160 Cet outil est une sorte de "tableau de bord" tels qu'on les conçoit dans l'aviation COGITIS Page 167/198

168 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Impact des TIC dans le domaine du touriste En raison de sa forte consommation de données d information, de communication et de transactions dématérialisées, le tourisme est reconnu comme étant un des tout premiers secteurs économiques touché par les TIC, à la fois dans ses phases amont (avant-vente), de vente (via des catalogues en ligne) et d après-vente (via des catalogues de fidélisation). La France occupant la première place mondiale des destinations touristiques, les enjeux de l Etourisme sont donc d abord économiques. Selon les dernières données, le marché du tourisme en ligne connaît une croissance à deux chiffres. Le secteur des voyages est le secteur le plus entreprenant dans le domaine du commerce électronique, représentant 35 % du total. La vente de produits touristiques représente en France déjà près de 30% des achats électroniques effectués par les particuliers. Trois éléments ont plus particulièrement favorisé l intégration des TIC dans le tourisme : L accès facilité aux informations et bases de données des territoires qui permet l élaboration de parcours et d offres individualisées; L interactivité qui autorise une réactivité inégalée du consommateur qui, par la possibilité de comparaison que permet Internet, est devenu plus sensible au rapport qualité/prix; La mise en réseau des acteurs publics et privés qui ouvre à un réel travail collaboratif entre tous les acteurs de la filière sur un même territoire (possesseur d informations, agences, centrales de réservation, offices de tourisme...). Ajouté à ces trois éléments, le passage à l euro, depuis le 1er janvier 2002, constitue un véritable accélérateur du tourisme, et notamment du tourisme en ligne, en permettant au consommateur de comparer plus aisément les prix entre pays de l Euroland. Le E-tourisme a principalement trois conséquences majeures sur la filière : Une accélération des cycles offre / demande : les professionnels doivent réagir plus vite face à des consommateurs plus exigeants. Cette nouvelle exigence de réactivité nécessite des adaptations structurelles pour répondre aux demandes, voire anticiper. Cela passe par une organisation plus collaborative avec les partenaires et par la mutualisation des bases d informations, permises là aussi par Internet. L apparition de nouveaux acteurs dans la filière, de nouveaux distributeurs d information infomédiaires : portails thématiques, annuaires, recherche et de comparaison tarifaire, journaux en ligne Une convergence des métiers qui se traduit par l importance d accéder au client final. Les principaux acteurs de cette convergence sont : o Les transporteurs (Opodo, voyages-sncf.com ), o Les détenteurs d infrastructures (autoroutes, aéroports, opérateurs de télécoms ), o Les détenteurs d informations informatisées, o Les distributeurs commerciaux (tours-opérateurs, agences de voyage), o Les distributeurs non commerciaux (OTSI ), o Les nouveaux infomédiaires Questions à se poser pour la mise en place d'une stratégie d'e-tourisme Voici quelques exemples de questions qu'une Collectivité doit se poser lors de la mise en place d'une stratégie d'e-tourisme. Quels sont les objectifs principaux de ma stratégie E-tourisme : o Fédérer les acteurs privés et publics? o Développer les revenus touristiques? o Améliorer mon identité? Hôtellerie, locations, chambres d hôtes : que peuvent attendre les professionnels d une présence sur Internet? Comment les internautes préparent-ils leurs séjours? Vols secs, packages, nuits d hôtel, location : quels types de produits achète-t-on en ligne? Quels sont les points forts de mon offre touristique (hébergement, patrimoine, transport )? COGITIS Page 168/198

169 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Positionnement, partenariats, publicité, différenciation, quels atouts mettre en avant face aux autres territoires touristiques? Quels contenus et quels services proposer sur le Web et sur place? Quelles synergies faire jouer entre moyens traditionnels et TIC? Portails, sites spécialisés, sites partenaires, comment rendre mon site plus visible sur la toile? Quelles cibles : coeur de cible, cibles secondaires? Comment attirer la clientèle internationale? Comment transformer l internaute en touriste? Informations touristiques sur les sites Web territoriaux Comportement des internautes Certains organisent leurs vacances au dernier moment et sont alors friands de services comme les enchères ou les offres promotionnelles. Dans ce cas la destination finale n est pas le premier critère de choix. Le bon plan et, dans une moindre mesure, l originalité et la surprise semblent guider ces touristes de la dernière minute. Mais alors que cette pratique représentait 37 % des commandes en 2002, elle n est que de 20 % en Avec l expérience, l internaute préfère s y prendre à l avance pour préparer correctement son voyage et surtout pouvoir choisir la destination de son choix, mais sans pour autant renoncer au meilleur prix. Les deux types de comportement continuent à se côtoyer sur le Web. La première pratique concernant plutôt les ans et la seconde les ans. Types de sites On distingue deux grandes catégories de sites Internet : Les sites "Vitrine", Les sites "à Valeur Ajoutée". Au niveau national, près de 90% des sites de propriétaires de Gîtes de France sont des sites "Vitrine", c est-à-dire de type plaquette : le site présente le prestataire, son activité et son offre touristique. 85% des sites d hôtels présentent ces mêmes caractéristiques. Les campings proposent relativement plus d outils dynamiques car 22% de leurs sites sont dit "à Valeur Ajoutée". Complémentaire au site "Vitrine", le site "à Valeur Ajoutée" prend la forme d outils interactifs donnant la main à l internaute (visite virtuelle, téléchargement de brochure, base de données ). On remarque qu un prestataire bien classé (étoiles, épis...) aura plus tendance à posséder un site "à Valeur Ajoutée". Publics ciblés Les cibles d'un site Internet touristique sont de trois types au moins : Particuliers en quête de vacances, Entreprises susceptibles d organiser des voyages d affaires et des manifestations, Acteurs du tourisme potentiellement partenaires. En dehors de ces trois grandes typologies, la nationalité des usagers est particulièrement sensible dans le secteur du tourisme. Au-delà de la traduction, au minimum en anglais, ces utilisateurs posent des questions en termes de : Présentation de l information, Dématérialisation des preuves de transactions, Suivi en cas de problèmes, Service client au sens large. Ces points sont à considérer avant de se lancer dans une politique de développement international. E-tourisme dans les territoires ruraux Arthalys, agence conseil en stratégie Internet, a dressé en 2005 et pour la 2ème année consécutive, un état des lieux du tourisme sur Internet dans le Massif central, sur les départements de l Allier, Aveyron, Cantal, Haute-Loire, Lozère et Puy-de-Dôme. 161 Source voyages-sncf.com COGITIS Page 169/198

170 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Les principaux constats de l'étude sont les suivants : Meilleure présence en ligne par rapport à 2004 Le taux de présence en ligne a été établi à partir de 8000 acteurs du tourisme identifiés (CDT, CRT, offices du tourisme et syndicats d initiatives, hôtels, restaurants, campings, Gîtes de France, Parc naturel, Stations thermales et Stations de ski). Ainsi, 13% des prestataires étudiés ont un site Internet dédié à leur activité. Le taux de présence globale, y compris les pages descriptives sur des sites portails, a progressé depuis 2004, notamment grâce à la hausse significative de l équipement des hôtels et des campings en site Internet. De grandes disparités entre les départements étudiés persistent tout de même. L Allier présente les plus bas taux d équipement en sites alors que les hôteliers et les campings de l Aveyron sont les plus équipés. Accès en langues étrangères : un atout pour les campings Les sites Internet des campings sont les mieux adaptés à la clientèle étrangère. Dans les six départements étudiés, 72% des sites Internet de campings sont multilingues contre 50% des sites d hôtels et 35% des sites d établissements labellisés "Gîtes de France". Contacts par bilan mitigé Globalement, la moitié des prestataires contactés anonymement n a pas répondu aux questions qui leur ont été envoyées par . Trois vagues de mails mystères ont été réalisées pendant le 1er semestre La tendance générale montre un délai moyen de réponse de moins de deux jours. 75% des campings ont répondu sous 48 heures contre 92% pour les hôtels. Le taux de réponse est relativement semblable pour les s envoyés en langues étrangères mais la pertinence des réponses est moindre. Des professionnels satisfaits et optimistes L enquête en ligne réalisée par la suite auprès des acteurs du tourisme montre que les professionnels prennent de plus en plus conscience des enjeux d Internet dans leur activité. 62% déclarent eux-mêmes avoir plus ou beaucoup plus de contacts provenant du Web en 2005 qu en D ailleurs, 75% des propriétaires de site Internet sont satisfaits ou très satisfaits de leur outil Web. La moitié des répondants ont d ailleurs des projets d évolution sur ce média. Illustrations Camille - Cévennes gardoises Le projet Camille 162 dans les Cévennes gardoises, initié par les Foyers Ruraux du Gard en partenariat avec une trentaine de Communes, illustre la recherche d'un site fédérateur d une offre territoriale à caractère non marchand ( ). Dans ce type d initiative, le site Web apparaît parfois comme le volet en ligne d un plan de promotion / valorisation par les TIC, avec une déclinaison du contenu sur CD-ROM et sur borne interactive, à l instar d une autre initiative mise en oeuvre par le CIDAP avec un ensemble comprenant CD-ROM, borne et portail ( Cette démarche de site d information territorial se distingue de celle des CDT 163 dont les sites Web se présentent davantage comme des sites fédérateurs des professionnels du tourisme du territoire, avec une vocation professionnelle (organiser la filière) et commerciale (attirer des touristes). Pour dépasser les fonctions de catalogue, souvent incomplet car fondé sur le volontariat des professionnels, et se différencier dans un contexte concurrentiel, ces portails rivalisent de fonctionnalités. Par ailleurs les stratégies de différenciation s opèrent aussi sur l organisation même de l information délivrée. Là, toutes les architectures sont possibles. Nous en retiendrons deux : L interfaçage du portail touristique départemental avec d autres portails départementaux comme dans le Lot, par exemple, entre le portail touristique ( et celui sur le patrimoine départemental ( ). La différenciation entre portail d information et portail commercial. Le Cantal illustre cette organisation duale, avec d une part un bouquet de sites d information thématiques en fonction 162 Campagne Aux Mille Images de Liberté, Loisirs et Evasion 163 Comités Départementaux du Tourisme COGITIS Page 170/198

171 Plan d'actions : Le développement des usages et des services du type de clientèle (juniors, seniors ) ou de l activité (randonnée, pêche, cyclotourisme ), et d autre part un site d information / réservation : o o o o o Finistère A l initiative de la Chambre de commerce et d industrie de Morlaix, le service Internet gratuit fournit aux tour-opérateurs, autocaristes et associations, des informations pour l organisation de voyages de groupes sur le Finistère. Il participe ainsi à la valorisation économique du département dans le tourisme E-tourisme nomade Les technologies de la mobilité (GSM/GPRS, GPS, Wifi, satellite ) offrent des possibilités d applications nouvelles et de nouveaux usages dans le domaine touristique. Diffusion multi supports La Communauté de Communes de la Lomagne Gersoise compte 34 Communes et plus de habitants. Elle a mené un projet très innovant : un système d information Web de randonnée, consultable sur tout support de communication (PDA, GPS, Web, borne de consultation, papier). Il permet de s informer sur les différents types de randonnées (pédestres, VTT, équestres), les différents niveaux de difficulté, la durée des parcours, le dénivelé. Il remplace et complète l éternelle carte IGN. Bornes interactives Lorsque un touriste est en vacances, il n a pas nécessairement son ordinateur portable, son PDA ou même l envie d utiliser son téléphone portable bien envahissant dans sa vie professionnelle. Comment alors lui procurer informations et services pratiques? La borne interactive, relais du site Internet de la Collectivité, est une bonne alternative. Installée dans des endroits stratégiques elle permet de garder le contact avec le touriste itinérant. C est la solution choisie par le Pays d Albret (47) qui alimente son site Internet et des bornes interactives grâce à une base de données commune. Le projet Camille 164 consiste en l installation dans des territoires de bornes interactives accessibles par tous et permettant d obtenir des informations complètes sur la vie des villages (par des entrées territoriales et thématique). L'outil a été conçu de façon à être reproductible, adaptable aux besoins et spécificités locales. Le contenu est défini, mis en oeuvre et réactualisé par les acteurs locaux eux-mêmes. Cet outil doit pouvoir toucher tous les secteurs de la vie locale, pour une information et un service de proximité : Tourisme, Vie culturelle, Loisirs, Sports, Vie associative, Emploi... Ainsi, Camille s avère être bien plus qu un produit d animation, mais bien un outil au service du développement local. (Cévennes Gardoises) Déjà évoqué au paragraphe COGITIS Page 171/198

172 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Audioguides Le système ancien de l audioguide, en le connectant aux réseaux mobiles, connaît actuellement une nouvelle jeunesse. On connaît l audioguide par infra-rouge et l audio-guidage par téléphone mobile (Paris, Toulouse, Nice, Strasbourg, Limoges, Roubaix, Cordes ), mais ces dispositifs présentent des contraintes d usage : circuit imposé, périmètre limité, couverture imparfaite L audioguide du Parc Naturel Régional de Reims intègre une base de données audio (commentaires sur le tourisme et l environnement) et une base de données cartographiques sous SIG couplée à un dispositif de géopositionnement par GPS. Cet audioguide nouvelle génération épouse pleinement les évolutions actuelles : Individualisation des prestations (personnalisation du circuit), Limitation des contraintes (pas de fil, pas de circuit imposé). Certes, l audioguide de Reims est encore un système propriétaire, mais d autres, comme le système IDF en poche du CRT Paris Ile-de-France, premier du genre à l échelle régionale, fonctionne grâce à un téléchargement de la base de données sur PDA. Ces systèmes mobiles d information touristique ouvrent la voie à des applications avancées sur les smartphones dotés d un kit GPS et sur les futurs terminaux intégrés PDA-GPS/GSM/GPR. Autre exemple, celui du Parc Naturel Régional du Haut-Jura qui couvre 113 Communes et 11 Communautés de Communes. Territoire de moyenne montagne, très rural, il compte de nombreux artisans et sites touristiques. Il met à la disposition de ses visiteurs des audioguides qui, embarqués dans les voitures, se déclenchent à proximité des sites et monuments principaux, délivrant des messages (textes, photos, vidéos). Géolocalisation Auparavant la technologie GPS servait essentiellement d aide à la navigation pour les automobilistes, se bornant à indiquer la position et le trajet à suivre. Le GPS a ensuite été associé à la technologie GSM permettant ainsi de communiquer vers l extérieur les informations relatives à la position des véhicules. Aujourd hui la géolocalisation via le GPRS permet de délivrer de l information aux usagers en fonction de l endroit où ils se trouvent. Cette géolocalisation est possible grâce à des bornes de localisation positionnées sur le territoire. France Telecom a expérimenté à Lyon, un Mobiguide qui centralise sur un ordinateur de poche (type PDA ou tout autre portable mobile multimédia) les informations dont peut avoir besoin un touriste pour profiter pleinement de son séjour. Il permet notamment de localiser les hôtels les plus proches, de consulter les prix d un restaurant, de préparer sa journée et de s informer de l actualité culturelle locale. Il peut également assurer une visite guidée avec son et images dans les musées. Le service fonctionne via un PDA avec écran couleurs et fonction téléphone (GPRS). Plusieurs modes de consultation sont proposés selon les situations de visite : En mode off-line pour des informations embarquées présélectionnées (liste non exhaustive d'hôtels et de restaurants par exemple), En mode on-line pour des informations plus complètes. Chaque information fournie peut être localisée dynamiquement sur un plan. Alertes Les alertes consistent à délivrer une information sur un terminal mobile. Elles peuvent avoir plusieurs fonctions : de rappel (SMS) ou d information pratique géolocalisée sous forme de contenus affichés sur l écran du terminal. Par exemple, au Danemark, le musée de Statens a célébré en mai 2005 le centenaire du fauvisme avec une exposition sur les chefs d'oeuvre de Matisse. Pour la première fois le musée a employé le SMS en tant qu'élément de communication pour informer les visiteurs du musée par l'intermédiaire de leur mobile. Autres exemples D'autres exemples de projets pour E-touristes nomades sont présentés en Annexe 2.6. COGITIS Page 172/198

173 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Fuite de la valeur ajoutée locale dans l'e-tourisme Le fait de voir des pans entiers de l immobilier de stations de sports d hiver rachetés par des toursopérateurs étrangers, ou des parcs de loisirs conçus exclusivement pour une clientèle étrangère montre qu une partie importante de la valeur ajoutée produite par un site peut échapper totalement au territoire. Le même phénomène guette le E-tourisme. La masse d informations pouvant être sélectionnées via des moteurs de recherche, des annuaires interactifs et des portails de plus en plus intelligents participe à la création de la valeur ajoutée d un territoire, d une destination. Elles sont largement utilisées non seulement par les clients, mais aussi par les intermédiaires traditionnels (tours-opérateurs, agences, transporteurs ). Or, dès lors que cette valeur ajoutée est produite grâce à l accès aux réseaux, elle est aisément délocalisable dans une autre région, voire un autre pays, qui hébergera le moteur de recherche ou le portail intelligent. Les ressources générées par ces infomédiaires en ligne (publicité, concours ) et les emplois associés (webmestre, administrateur, commerciaux ) sont autant de ressources et d emplois non consolidés sur le territoire concerné. Pour les territoires, et notamment les territoires ruraux, le E-tourisme n apparaît plus seulement comme une chance, mais aussi comme un risque par la fuite de valeur ajoutée produite par le territoire et captée par des infomédiaires en ligne hors du territoire, comme cela était le cas, il y a encore peu de temps, avec le site d'une agence en ligne installée aux Pays-Bas qui commercialisait l Ardèche. Cette fuite de la valeur ajoutée apparaît comme un risque encore trop négligé par les acteurs publics, sans doute parce que les enjeux économiques sont mal perçus. Mais ce risque est bien réel Conclusion En résumé, il faut retenir que les applications et les services TIC dans le domaine du tourisme sont très nombreux et en fort développement. Le Pays tirera donc un bénéfice important en intégrant des E-services dans son plan d'actions en faveur du développement touristique Mettre en place des bornes d accès Chaque citoyen nous doit pouvoir accéder dans sa vie quotidienne et professionnelle à des contenus efficaces, concrets, présentés de plus en plus sur des supports devenus immatériels : fichiers informatiques, internet. De nombreuses informations ne sont déjà plus accessibles sur papier. Si une Collectivité peut mettre à la disposition du plus grand nombre un accès aux TIC, sous la forme d un lieu d accès public à Internet, il est intéressant aussi de proposer cet accès en auto-consultation : ce sont les bornes d'accès interactives, aussi appelées bornes d'accès multimédia 165. Les bornes d'accès, peuvent être complémentaires des lieux d'accès, notamment pour les personnes qui ne peuvent se connecter à Internet depuis chez elles. Récemment, un nouveau type de service public a fait son apparition : des bornes permettant l'accès à distance à un guichet public Points clefs d'un projet de borne d'accès On voit trop souvent des bornes d'accès, abandonnées dans un coin, inutilisées, sales, dont l écran affiche désespérément un message d erreur Une borne d'accès n est pas un meuble en kit qu on pose, mais doit s inscrire dans un véritable projet. 165 Dans la suite du document nous utiliserons le terme générique de "borne d'accès" COGITIS Page 173/198

174 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Une stratégie de projet : D abord se poser des questions sur les enjeux stratégiques du projet de borne d'accès : Quels publics? Ces publics seront-ils autonomes face à la borne? Que prévoir comme accompagnement à l utilisation de la borne par tous? Quels services proposer sur la Borne? Ne seront-ils pas trop complexes? Quels contenus seront proposés au public sur la borne? En quelle langue? Qui les recueille? Sous quelle forme seront-ils proposés? Quel niveau d interactivité proposer au public? Quel est le résultat attendu de ce projet? Comment s assurer de sa pertinence? Quelle intégration dans la politique des services au public de la Collectivité? Comment ce dispositif pourra t il évoluer? Comment réorienter ou sortir de ce projet, s il se révèle un échec? Quels budgets? o pour l investissement o pour les contenus, o pour le fonctionnement et la maintenance, o pour la connexion Internet o pour l évolution du dispositif Enfin, il est intéressant de réaliser une mini enquête sur les besoins locaux pour vérifier l adéquation du projet aux attentes. Un lieu d implantation adéquat : Ce sera un lieu passant, fréquenté par les publics auxquels est destiné la borne. Il sera facile à raccorder à l alimentation électrique et à Internet. Une attention particulière sera apportée à sa sécurisation et au vandalisme. Un matériel pour des usages : On vérifiera l adéquation des composants de la borne au service attendu. Si la borne est dans un endroit public, elle se prêtera peu à la fourniture d informations confidentielles. La station debout est pénible surtout pour des personnes âgées, elles ne resteront pas longtemps devant une borne. L information présentée à l écran est difficile à mémoriser, faut-il prévoir une sortie imprimée? Un modèle économique plus complexe qu il n y parait : Une borne interactive peut à l usage se révéler une fausse bonne idée, recelant de nombreux coûts cachés. Les publics ont presque toujours besoin d une aide humaine à l appropriation, sans quoi ils sous-utilisent ou n utilisent carrément pas ce genre de dispositif automatisé. On étudiera la pertinence d une borne interactive par rapport à un lieu d'accès disposant de quelques postes connectés avec un animateur. D autre part, une borne présente des contenus formatés, statiques. La modification de ces contenus est souvent une opération lourde qui ne présentera pas la souplesse et l adaptation aux demandes que pourrait réaliser l animateur d un lieu d accès. Il semble par contre qu une borne d'accès est tout à fait pertinente pour démultiplier et rapprocher de l utilisateur un service rendu par un service de la Collectivité (accueil Mairie, Office du Tourisme, visite de site historique, ) qui en assure aussi la première appropriation. Enfin, on ne sous estimera pas les coûts de connexion (courant, Internet) et de maintenance (remplacement de périphériques, vandalisme, gaspillage à l impression ). Un dispositif robuste dans le temps : On étudiera dès le lancement du projet, le maintien de la qualité des services rendus par la borne dans le temps. La robustesse de la qualité des services de la borne passe par la maintenance, qui est souvent un poste sous-évalué qu on peut difficilement automatiser : Maintenance des contenus et recueil de l information extérieure; Maintenance matérielle et logicielle (software dans la borne); Maintenance préventive : matériel de réparation d avance (clavier, souris), prestataires identifiés pour réparation sur site; Maintenance quotidienne : nettoyage de la borne, réapprovisionnement des consommables si nécessaire; Surveillance globale régulière du dispositif par le responsable du projet (consommateur de temps); COGITIS Page 174/198

175 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Accompagnement humain de nouveaux usagers. Les usagers ne sont pas égaux et n ont pas la même faculté d appropriation de ce genre de dispositifs automatiques Illustrations Points Visio-Publics - Région Auvergne Il est parfois difficile pour les services publics d'assurer leur mission de proximité dans les zones rurales à très faible densité de population. Afin de pallier leur absence dans certains territoires, le Conseil Régional d'auvergne a mis en place l'offre "Point Visio-Public" de France Telecom. Très simple d'utilisation, le Point Visio-Public (PVP) est un guichet administratif virtuel installé dans un lieu public bénéficiant d'un accès Internet haut-débit (ADSL). Ce service se matérialise par une borne de mise en relation audiovisuelle dotée d'un écran, d'un scanner, d'une caméra et d'une imprimante. Le citoyen voit le conseiller du service public partenaire comme s'il était face à lui et peut effectuer ses démarches administratives à distance, consulter des informations directement à l'écran, envoyer et recevoir des documents. Via cet échange en temps réel, les démarches administratives sont simplifiées et des déplacements évités. La borne ne demande pas de manipulation particulière en dehors du choix du service expert (ANPE, MSA, CAF ) via un écran tactile, et un agent d'accueil est présent pour aiguiller la personne lors de sa première utilisation si besoin est. Une Hotline peut intervenir à tout moment pour diagnostiquer un éventuel problème et prendre le contrôle de la borne à distance si une intervention est nécessaire. Tandis que le Point Visio-Public (PVP) utilisateur, équipé d'un scanner pour l'échange de documents et d'une imprimante, se présente comme une borne de plain-pied possédant un grand écran plasma afin de restituer une image en grandeur réelle (voir photo), le PVP expert, installé côté administration, est un équipement plus léger : l'imprimante et le scanner sont fournis par le service expert, et la borne peut se placer sur un bureau dans l'environnement de travail habituel de l'agent. Le déploiement des Points Visio-Publics a commencé au mois de juin Aujourd'hui les Auvergnats disposent de 21 points d'accès en relation avec les services publics. Fin 2008, il y en aura 60. Le budget total du marché pour 90 bornes s'élève à 1,1 million d'euros. Il est cofinancé par le programme européen FEDER 166, le Conseil Régional d'auvergne, les quatre Conseils Généraux et les services experts impliqués : ANPE, CAF, MSA, CRAM, URSSAF, UDAF... Pays de Murat Le Pays de Murat dans le Cantal a lui aussi mis en place une solution de borne d'accès au service public. Cette solution matériel, qui n'est pas celle de France Telecom, sera à terme intégrée au dispositif de la Région Auvergne présenté ci-dessus. Manche A l initiative du Conseil Général de la Manche, des bornes multimédia interactives appelées VisioGuichets Points Rencontres, avec un dispositif de vidéo-conférence, ont été installées dans des lieux d accueil du public en zone rurale en vue d offrir un service de proximité aux habitants ; ils peuvent ainsi réaliser leurs démarches avec un organisme administratif sans se déplacer à son siège ou à ses guichets. Un agent d accueil se tient à la disposition des usagers. ANPE - Cère et Dordogne La Communauté de Communes Cère et Dordogne (8 323 habitants et 16 Communes), dans le Lot, a mis en place (en collaboration avec France Telecom et l ANPE) un système qui facilite le contact des demandeurs d emploi avec l ANPE dont ils dépendent. 166 Fonds européen de développement régional COGITIS Page 175/198

176 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Deux bornes (une à la Cyber-base, une dans les locaux de l ANPE), dites Points Visio-Publics, leur permettent en effet un contact personnalisé, visuel et à distance, avec leur interlocuteur ANPE. L échange, la conservation et le visionnage de documents sont également possibles Solutions du marché Des prestataires nationaux fournissent des bornes interactives manufacturées prêtes à installer. On peut généralement adapter leur configuration grâce à des accessoires proposés en catalogue. Il faut compter environ à HT par borne à l achat hors contenus (borne de consultation Internet par exemple). Une dégressivité est généralement proposée en cas d achat de bornes en nombre. Certaines de ces offres sont listées ci-dessous. Borne NETANOO de France Telecom (solution louée) Cyberkiosque La borne satellitaire de La Poste (solution louée) WMC - World Média Communication (solution louée) Borne SEE TOUCH et carte de consultation de la borne SEE CARD Borne Online Borne Titane pour l'accès multimédia grand public: sécurité, solidité, ergonomie, évolutive, transportable et personnalisable. Borne System Bornes interactives et solutions multimédia : écran tactile, clavier industriel, borne Internet et Intranet, installation et maintenance dans toute la France. Azimut Communication Conception, réalisation et installation de bornes interactives multimédia. Cyberdeck Solutions de bornes interactives Internet, d écrans d information et de mobilier urbain multimédia : conception, fabrication et services associés. Electronica Fabrication de bornes interactives d'intérieur et d'extérieur. Ergotron Conçoit, développe et commercialise des solutions ergonomiques pour les postes de travail et les salles informatiques. A voir, pour des solutions de bornes interactives pour handicapés. Htcom Bornes intégrant Internet, photocopieur, fax, téléphone, pour lieux publics. Kiosk-on-line Fabriquant de bornes multimédia. Intérieures ou extérieures, tactile ou clavier anti-vandalisme. Mce design Créateur de mobilier de communication, bornes interactives, design d'espaces de vente et d'accueil. COGITIS Page 176/198

177 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Mob'Activ Entreprise spécialisée dans les téléservices et proposant du mobilier intelligent intégrant les technologies Internet et les techniques de communication multimédia (vidéo-conférence, borne interactive, téléenseignement). Onelys The Borne Mobilier de communication et bornes interactives. Composants (Claviers, souris). Travel asssistant Fournisseur de bornes multimédia Internet et tactiles. Achat, leasing, location, services. Ultimedia Conçoit et réalise des bornes interactives et internet Conclusion Cette solution est très intéressante pour l'accès aux E-services dans les zones les plus isolées. Cependant son coût de mise en œuvre ne peut être supporté par les Collectivités seules. De plus, pour prendre tout son sens un nombre minimum d'acteurs publics doivent être rassemblés autour de ce type de projet, comme pour les projets de Relais Services Publics Mettre en place des solutions pour les nomades Usages mobiles en France L'enquête du CREDOC de 2005 démontre que 18% de la population nationale se connectent à Internet "en mobilité", c'est-à-dire en dehors du lieu de travail ou du domicile. COGITIS Page 177/198

178 Plan d'actions : Le développement des usages et des services COGITIS Page 178/198

179 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Illustrations Charenton-le-Pont La ville de Charenton-le-Pont, Commune de habitants en banlieue parisienne, a déployé des bornes d'accès à Internet sans fil dans une dizaine d'établissements publics. Le projet se base sur un réseau interconnectant divers bâtiments. Internet est ainsi accessible sans fil et gratuitement, depuis son propre ordinateur portable par exemple, dans une dizaine d'établissements municipaux : L'accueil de l'hôtel de ville, Deux bibliothèques, Le Centre Communal d'action Sociale, Le théâtre des Deux-Rives, Le marché couvert, Le conservatoire de musique, Le pôle intercommunal de l'économie et de l'emploi, L'espace Toffoli. Pas besoin d'inscription préalable ou d'identification (il ne s'agit pas d'un réseau communautaire), il suffit d'être sur place pour se connecter. Mais les utilisateurs doivent néanmoins disposer d'un ordinateur équipé d'une carte Wifi. La connexion passe par le réseau interne de la ville 167, tout en garantissant l'étanchéité avec le réseau interne de la Mairie pour des raisons de sécurité. Il a aussi été décidé d'empêcher, par filtrage, l'accès aux sites illégaux et pornographiques. Le projet a surtout consisté à ajouter des points d'accès sans fil sur un réseau de lieux déjà interconnectés. Au total, 55 bâtiments reliés par fibre optique (dont une dizaine équipés en Wifi), à la suite d'un projet mené il y a deux ans. Soutenu financièrement à 80 % par la région Ile-de-France, ce déploiement n'a donc pas été très onéreux. En moyenne, 300 euros par site. Cette réalisation s'inscrit dans un mouvement plus général, les villes s'essayant, les unes après les autres, au Wifi. Paris annonçait récemment l'attribution de sa consultation à SFR pour s'équiper de 400 bornes accessible depuis certains lieux publics (notamment des jardins publics) et le maire de Blanquefort, dans l'agglomération de Bordeaux a mis en place un projet avec le prestataire FON France 168. Dans ce dernier cas, contrairement à Charenton-le-Pont, il y aurait un volet "réseau communautaire", permettant aux habitants de partager leur accès à Internet. Galerie marchande - Avignon La Galerie Marchande Espace Soleil à Avignon est l'une des toutes premières galeries marchandes hot-spot de France. Un travailleur nomade, qui attend son avion ou son train par exemple dans un lieu équipé d'un hotspot, peut d'ores et déjà : Consulter sa messagerie professionnelle; Lire l actualité sur le site d'un quotidien; Passer ses commandes et envoyer une confirmation à son client; Communiquer avec ses collaborateurs en accédant au réseau Intranet de son entreprise, Dans un avenir proche on peut penser que de nouveaux usages verront le jour grâce aux hot-spots. Un consommateur pourrait par exemple visionner avec son téléphone portable l intérieur de son réfrigérateur et voir ce qui lui manque lorsqu'il fait ses courses dans un supermarché. 167 Avec un système de routage, une adresse IP est automatiquement attribuée à ceux qui se connectent 168 Opérateur de Wifi Mesh originaire d'espagne COGITIS Page 179/198

180 Plan d'actions : Le développement des usages et des services Conclusion Comme nous l'avons déjà évoqué, la mise en place de hot-spots sur le territoire du Pays et notamment dans les lieux les plus touristiques pourrait être envisagée en marge du projet de couverture des zones blanches ADSL. Dans cette hypothèse, on pourra, en première approximation, estimer le montant de cette action en considérant chaque hot-spot comme une zone "blanche" supplémentaire à couvrir. En revanche, si le hot-spot ciblé est situé dans, ou à proximité, d'une zone blanche déjà couverte en Wifi, le hot-spot pourra être mis en œuvre pour un coût marginal. Nous pouvons citer comme exemple le cas du Village de Minerve, qui conjugue à la fois l'absence de couverture ADSL et une forte activité touristique. Cette expérimentation de hot-spot Wifi pourrait servir à tester l'appétence en services nomades de la population ou des personnes de passage dans le Pays. COGITIS Page 180/198

181 Schéma territorial de développement des TIC Pays Haut-Languedoc et Vignobles Pays Haut-Languedoc et Vignobles Synthèse : Priorisation des actions Auteur : Hugues MARTIN - Cogitis Date : Septembre 2007 COGITIS Parc Euromédecine CS , av. Pr. Jean-Louis Viala Montpellier cedex 5 Tél Fax Établissement public local à vocation industrielle et commerciale, créé par arrêté préfectoral n du 15 janvier 1998 n SIRET : , Code APE : 721 Z

182 Synthèse du plan d'actions 42 Préambule Comme nous l'avons vu tout au long du rapport final, plusieurs actions sont envisageables et réalisables dans le domaine des TIC sur le Pays Haut-Languedoc et Vignobles. Toutes ces actions ne pourront cependant être conduites de front, voire même engagées faute de moyens, c'est pourquoi nous nous sommes attachés dans cette dernière étape à prioriser ces actions, en fonction de leur degré d'urgence et de leur niveau de faisabilité. Pour permettre au Pays et aux différents acteurs impliqués dans la démarche de dérouler ces projets, une priorité a été donnée à chacun d'eux ainsi qu'un ordre de grandeur en termes de délai de mise en oeuvre. De plus, les actions les plus concrètes ont fait l'objet d'un macro-chiffrage. Nous avons gardé le regroupement des actions sous les thèmes déjà évoqués de : Développement des infrastructures; Développement des lieux d'accès à Internet; Développement des usages et des services. En complément, nous avons identifié des actions transverses à chacun des 3 thèmes. Il s'avère, in fine, que ces actions sont les plus stratégiques car elles conditionnent, presque systématiquement, le bon déroulement des autres actions. COGITIS Page 182/198

183 Synthèse du plan d'actions 43 Actions transverses 43.1 Sensibilisation des élus aux enjeux des TIC Objectifs de la sensibilisation D une façon générale, les TIC sont souvent considérées par les Elus comme un "service optionnel" alors qu'elles peuvent constituer un véritable "levier" pour la quasi-totalité des problématiques rencontrées sur le Pays : Problématique Développement économique et emploi Tourisme Viticulture Déplacements, mobilité Santé Éducation Démocratie participative Levier TIC Compétitivité des entreprises, télétravail Information et réservation en ligne, audioguides Alertes, échanges, commercialisation Services de proximité, vidéo-conférence Télédiagnostic Téléformation, accompagnement des jeunes Remontée d information, blogs, information locale La sensibilisation des Elus doit répondre aux objectifs principaux suivants : Faciliter la conduite des actions listées dans les paragraphes suivants et pour lesquelles les Elus ont un rôle à jouer, ou une impulsion à donner; Rassurer les Elus en leur démontrant que le développement des TIC ne conduit pas à la suppression d'emplois mais fait évoluer certains postes vers des activités à plus forte valeur ajoutée 169. De plus, certaines actions TIC peuvent conduire, à terme, à la création d'emplois 170 ; Démontrer, par des exemples, que les TIC ne constituent pas une "fin en soi", mais aboutissent à la mise en place de projets concrets; Permettre aux Elus de s'approprier certains projets ou certaines actions TIC pour qu'ils les portent sur leurs territoires respectifs. En d'autres termes, ils doivent pouvoir répondre à la question suivante : "Compte tenu du diagnostic TIC réalisé, quelles sont les orientations et les priorités que je souhaite donner à mon territoire : o Accroître la couverture haut-débit? o Développer des E-services pour les citoyens? o Renforcer l appropriation et l usage des TIC par les différents publics? o Optimiser les services des Collectivités présentes sur le territoire grâce à la mise en place d outils et d applications TIC? o Proposer des services de proximité pour réduire les distances? o Limiter les risques de fracture numérique pour les jeunes? o Valoriser les activités touristiques? o " 169 A qualification égale, une fois que l'appropriation des TIC est effective 170 D une manière quasi générale les gains de productivité obtenus grâce aux TIC dans les entreprises sont traduits par une augmentation du niveau de service de ces dernières et donc de leur niveau de compétitivité COGITIS Page 183/198

184 Synthèse du plan d'actions Pour conclure sur les objectifs de la sensibilisation, nous pouvons dire qu'en raison de la dynamique du secteur des TIC, de l engagement de nombreux territoires dans le développement des usages et des services liés aux TIC, des attentes fortes des citoyens et des entreprises de disposer d un environnement de vie et de travail favorable, tout retard pris dans ce domaine peut constituer un facteur de récession et de fracture sociale sur le territoire concerné Méthodologie proposée Compte tenu : De l aspect stratégique de la sensibilisation des élus du Pays pour pouvoir engager des démarches concrètes; Du nombre d élus à adresser; Des nombreuses sollicitations auxquels ces derniers doivent répondre; De la culture technique nécessaire; Nous proposons la constitution de binômes : Elu déjà sensibilisé / animateur de LAM pour conduire la sensibilisation des Elus du Pays. Chronologie : 1. Présentation par COGITIS d'un support de sensibilisation aux animateurs de LAM, aux élus déjà sensibilisés; 2. Présentation du support de sensibilisation par les binômes aux élus du Pays. Cette dernière étape pourrait être répétée entre 1 et 5 fois par chaque binôme 171 en différents points du territoire afin de toucher le plus grand nombre d'elus Désignation d'un "coordinateur" de projets TIC du Pays Compte tenu des nombreuses actions d'animation et de coordination identifiées, la désignation d'un "coordinateur" de projets TIC du Pays nous semble être la pierre angulaire de la mise en œuvre et du suivi du schéma de développement des TIC sur le Pays Profil du coordinateur Ce poste nécessite à la fois des qualités de coordination, d'animation, de gestion de projets et une bonne connaissance du secteur des TIC; une aptitude à la pédagogie et une bonne connaissance du territoire étant des atouts supplémentaires. En fonction du profil retenu et des éventuels domaines complémentaires sur lesquels ce chef de projet pourrait être affecté, un poste à mi-temps sur les TIC pourrait être envisagé. En l'absence de recrutement externe ou de désignation d'un coordinateur en interne au Pays, toutes les tâches pourraient être réparties entre les différents acteurs du Pays, mais sans garantie de cohérence entre les domaines concernés (Infrastructures / Lieux d'accès / Usages et services). Par ailleurs, dans cette hypothèse il est fort probable que l'énergie et l'engagement des personnes qui seront sollicitées pour suivre ou conduire ces actions ne diminuent rapidement au fil des mois. Enfin l'hypothèse d'un pilotage des projets TIC par les animateurs de LAM, par exemple, n'est pas à exclure mais risque de limiter le champ des actions conduites. En effet, ces derniers n'ont pas aujourd'hui de réelle légitimité pour intervenir auprès des entreprises ou dans le fonctionnement interne des Mairies, par exemple. 171 En fonction du nombre et de la disponibilité des binômes COGITIS Page 184/198

185 Synthèse du plan d'actions Rôle du coordinateur Parmi les tâches qui pourront être de la responsabilité du coordinateur nous pouvons citer : Définir un plan d actions réaliste à partir des actions proposées dans ce document et en fonction des attentes des Elus ayant été sensibilisés; Pour chaque action importante, mettre en place une structure de suivi et de pilotage de projet; S assurer de la mobilisation des acteurs concernés; Identifier et mobiliser le(s) porteur(s) de projet; Identifier et mobiliser les financements nécessaires; Lancer un appel à projets pour favoriser les initiatives locales (en fonction des aides disponibles); Développer les échanges de bonnes pratiques avec les territoires voisins et d'autres Collectivités; Communiquer sur les réalisations effectuées; Suivre et réactualiser le plan d actions. De plus, comme nous l'avons vu lors des entretiens, certains projets sont identifiés, dès leur lancement, comme des projets TIC (création du site Internet du Pays ). Cependant, de nombreux autres projets sont amenés à voir le jour, sans pour autant, avoir comme point d'entrée cette thématique. C'est pourquoi, il convient pour tous les projets du Pays que le coordinateur envisage les gains potentiels ou les services complémentaires pouvant être apportés par les TIC Priorisation des actions N Action Détail de l action Priorité T 1 T 2 Sensibilisation des élus du Pays Coordinateur des projets TIC du Pays Sessions de sensibilisation des élus du Pays conduites par des binômes Elus / animateurs de LAM Chef de projet TIC à mi-temps pour la conduite et/ou la coordination des actions Délai estimatif de mise en œuvre 1 1 à 4 mois 1 1 à 6 mois Pré-requis éventuels Présentation du support de sensibilisation par Cogitis aux binômes 172 Disponibilité de moyens humains ou de ressources financières en cas de recrutement 43.4 Chiffrage des actions N Action T 1 Coût d'investissement en HT Néant sous réserve de disponibilité des binômes T 2 - Coût de fonctionnement annuel en HT Acteurs / Financeurs - Pays / Pays (salaire à mitemps) Pays / Pays 172 Planifiée courant septembre Estimation des frais salariaux pour le Pays sur la base d'un salaire mensuel net de 2000 pour un chef de projet à temps plein COGITIS Page 185/198

186 Synthèse du plan d'actions 44 Actions liées aux infrastructures d'accès haut-débit 44.1 Récapitulatif des actions Couverture des zones blanches La première action qui a été identifiée pour la Pays, en termes d'infrastructures, concerne la couverture des zones blanches ADSL. En effet Nous avons identifié en croisant les méthodes d'analyse : 47 Communes où la couverture ADSL est satisfaisante, 23 Communes où la couverture ADSL n'est pas suffisante, 19 Communes pour lesquelles la couverture doit être analysée plus précisément. Cependant, comme nous l'avons vu plus haut, le projet Num'Hér@ult devrait apporter une réponse à ce problème d'ici septembre La question est donc dans un premier temps de savoir si ce délai de mise en service est acceptable pour les Communes où le besoin est le plus important. Si oui, il conviendra de vérifier, une fois les études techniques du délégataire réalisées, à savoir fin novembre 2007, que toutes les Communes sont bien couvertes. En effet, les premières estimations du délégataire aboutissent à une couverture plus de 90% de la population à l'exception des 4 Communes suivantes : Communes Desserte globale à 2 Mbps mini, toutes technologies confondues, % estimé de la population CASSAGNOLES 47% CAZEDARNES 63% BERLOU 74% BOISSET 88% Remarque : Cassagnoles, seules Communes du Pays couvertes par Num'Hér@ult à moins de 50% est par ailleurs déjà couverte par l'adsl de France Telecom. Si certaines Communes restent non couvertes malgré tout où si l'urgence sur certaines Communes ne permet pas d'attendre septembre 2009, la couverture de celles-ci par les Communautés de Communes du Pays peut être envisagée en appliquant la procédure décrite plus haut Couverture haut-débit des Zones d'activité La deuxième action qui a été identifiée pour la Pays concerne la couverture des zones d'activités. En effet, afin de permettre aux entreprises installées sur les ZA de travailler dans de bonnes conditions et d'être compétitives, il est de plus en plus important que ces zones soient équipées d'accès Internet haut-débit, voire même très haut-débit, au moins pour les zones accueillants des entreprises dont l'activité est fortement liée aux TIC. Nous avons listés dans le paragraphe 28 un certain nombre de pistes pour l'équipement de ces zones. Cependant, compte tenu des coûts très importants des investissements à réaliser en fonction de la situation de chaque zone, il nous semble indispensable de réaliser au préalable un audit technique précis des infrastructures existantes sur chaque zone. Cet audit devra intégrer les projets d'équipements des autres Collectivités, et notamment du Conseil Général de l'hérault. Les résultats de cet audit devront permettre de chiffrer les aménagements mais aussi d'informer 174 une entreprise qui souhaiterait s'installer sur une zone d'activité du Pays 174 Via les cellules de développement économique COGITIS Page 186/198

187 Synthèse du plan d'actions 44.2 Priorisation des actions N Action Détail de l action Priorité I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 Arbitrage couverture des Communes Validation couverture finale des Communes Couverture des Communes Audit de la couverture des ZA Couverture des ZA Analyser le degré d'urgence pour les Communes non couvertes actuellement et valider la possibilité d'attendre la mise en service du réseau Num'Hér@ult Valider à partir des études détaillées du délégataire que toutes les Communes du Pays seront couvertes à terme Mise en place d'une solution pour couvrir les Communes ne pouvant attendre l'arrivée de Num'Hér@ult, ou le cas échéant pour couvrir celles qui ne seraient pas couvertes à terme Délai estimatif de mise en œuvre Pré-requis éventuels 1 1 à 3 mois Action T1 1 1 mois à partir de fin novembre à 12 mois Audit des Zones d'activité 1 2 à 3 mois Couverture haut-débit des Zones d'activité Résultat des études du délégataire Etude détaillée de couverture pour les Communes concernées Action T2 ou consultation pour une assistance 2 6 à 12 mois Action I Chiffrage de la couverture des Communes en zone blanche Si l on souhaite couvrir le périmètre des 23 Communes évoquées plus haut, on peut estimer le montant de l'investissement entre et HT. A ce coût s'ajoute, éventuellement, les frais d une étude radio préalable entre et HT (si cette étude est mutualisée). Une mission d'accompagnement peut éventuellement être souscrite en complément pour un coût compris entre et HT (si cette assistance est mutualisée). Soit, au final un coût global pour l'opération compris entre et HT. COGITIS Page 187/198

188 Synthèse du plan d'actions 45 Actions liées aux lieux d'accès 45.1 Récapitulatif des actions Les lieux d accès multimédia constituent un élément central pour permettre l accès pour tous aux TIC et notamment aux services publics numériques mis en place par les Collectivités Locales. Après avoir répertorié et analysé les lieux d accès présents sur le Pays, nous avons identifié les actions principales suivantes : Appliquer les recommandations génériques et textes réglementaires (LA1) Les actions potentielles sont les suivantes : Garantir l'accès des lieux à tous les publics, conformément aux obligations légales et mettre en place des outils adaptés aux situations de handicap rencontrées. Sensibiliser les élus aux enjeux liés aux lieux d'accès afin de garantir la pérennité des structures. (cf action "T1") Attendre la réponse définitive à la question concernant l'application de la loi relative à la lutte contre le terrorisme et le cas échéant prendre les mesures qui s'imposent. Faire venir les publics ciblés dans les lieux d accès (LA2) Identifier sur le site Internet du Pays, les lieux d accès du territoire. Mettre en œuvre une signalétique propre au Pays (Label, Charte Pays ) et un affichage visible sur le bâtiment hébergeant le lieu d accès. Attribuer un label spécifique au Pays pour les structures telles que les médiathèques... Lancer régulièrement des campagnes d information auprès du public (agenda culturel, lettre d information), pour faire connaître les lieux. S'assurer du référencement des lieux sur d autres sites Internet (Communautés de Communes, Communes, CG 34 ). Communiquer le plus largement possible : supports de communication (affiches ) à distribuer et mettre à disposition dans les Mairies, les offices de tourisme, les associations, les bibliothèques, les établissements scolaires Fidéliser le public ciblé : en leur proposant des formations à thème et adaptées à leur profil, en mettant en place des programmes TIC de formations individualisés, en actualisant l offre en fonction de l actualité et de l évolution des demandes et besoins du public. Développer des lieux dans les principaux centres de vie (LA3) Faire évoluer les LAM existants. Compte tenu du fragile contexte financier de ces structures, nous notons qu il faut continuer de communiquer auprès du public (campagne d informations, journée portes ouvertes ) afin de renforcer et fidéliser ce public 175, comme nous l'avons déjà évoqué plus haut. Par ailleurs, il faudrait, dans la mesure du possible, revoir l'aménagement de certains lieux d'accès afin d'optimiser et de faciliter l accès en libre service. Si les moyens financiers le permettent, le recrutement d'animateurs supplémentaires, éventuellement mutualisés entre plusieurs lieux, serait pertinent pour que les animateurs aient plus de temps à 175 Exemple : le LAM de Bédarieux a noté une légère baisse de fréquentation suite à son déménagement COGITIS Page 188/198

189 Synthèse du plan d'actions consacrer à la préparation de projets pédagogiques et des ateliers, à la maintenance et l'administration des équipements informatiques, à la veille technologique, à la mutualisation... Dans cette hypothèse, il faudrait se référer au planning d'ouverture actuel afin de compléter au mieux les heures d'ouvertures. Compléter les lieux existants en finalisant les projets initiés pour : Olonzac nouvelle structure à pérenniser; St Pons structure en cours de création; St Chinian structure en cours de création. Pour ces lieux, nous préconisons les sous-actions suivantes : Commune Type de lieu Objectifs Besoins Bédarieux Capestang Olargues Olonzac Roujan Saint Chinian St Pons LAM LAM LAM LAM LAM Médiathèque Espace multimédia Pérenniser l activité Pérenniser l activité Optimiser le fonctionnement Pérenniser l activité Pérenniser l activité Proposer des formations TIC Mettre en place l'activité Renouveler les équipements Créer une salle adaptée pour le libre accès aux postes Elargir le public ciblé Elargir le temps de présence de l animateur Mettre à niveau le câblage informatique 1 animateur (mutualisation avec Saint Chinian) 1 animateur supplémentaire à mi temps 1 animateur à temps partiel (Mutualisation avec Olonzac) 1 animateur à temps partiel (Mutualisation avec Olargues) Autre offre lieux d accès sur la Commune ou à proximité Médiathèque sur la commune Médiathèque sur la commune Médiathèques à Cesseras et Siran Accès Internet en Mairie sur 3 communes proches Offre conjointe avec la médiathèque Priorité des actions Compléter le maillage du territoire en créant de nouveau lieux dans les Communes suivantes, par exemple : Cessenon sur Orb, Lunas, Murviel les Béziers, St Gervais, COGITIS Page 189/198

190 Synthèse du plan d'actions Développer des lieux de proximité supplémentaires (LA4) Soutenir le développement de lieux dans les médiathèques. Compléter le maillage du territoire en développant la consultation en libre accès dans les Mairies. Mutualiser les lieux d'accès avec des Relais Services Publics si ceux-ci voient le jour sur le territoire. Le cas échéant, étudier la possibilité de mettre en place des POM's. Coordonner cette offre d'accès de proximité avec celle des LAM. Mettre en place un label des lieux d'accès public du Pays et, par exemple, des animations ponctuelles conjointes LAM / Médiathèque (expositions croisées ). Animer le réseau des lieux d accès (LA5) Nous préconisons de : Soutenir et développer l'animation du réseau. Mettre en place et mutualiser des outils de gestion et d'administration des lieux. Proposer des activités ciblées et adaptées aux différents types d'usages. Développer l'usage du logiciel libre. Participer à des manifestations afin "d'ouvrir" les lieux sur l'extérieur. Proposer des épreuves de certification ou de validation des compétences. Optimiser le financement des lieux d'accès (LA6) Optimiser les frais d'investissement : Le coût des équipements informatiques représente une part importante dans le budget d un lieu d'accès. D autant plus qu il faut régulièrement les renouveler afin de ne pas être en décalage par rapport aux usages et demandes du public. Les lieux d accès doivent s attacher à être en veille sur les évolutions technologiques et intégrer celles-ci dans leurs équipements. Par ailleurs, nous préconisons de privilégier les partenariats avec des acteurs importants tels que le Conseil Général afin de réduire l'impact budgétaire de l'acquisition de tels équipements. Optimiser les frais de fonctionnement : Les licences représentent, elles aussi, un poste important dans le budget des lieux d'accès. C'est pourquoi le développement de l'utilisation des logiciels libres doit être privilégié. Cependant, la suppression totale des licences très répandues dans le monde de l'entreprise telles que la suite bureautique Microsoft Office risque de pénaliser les publics qui viennent dans les lieux d'accès pour se familiariser avec ces outils. Il semble donc important de garder une offre minimum dans ce domaine. Certains de ces postes peuvent / doivent être pris en charge par les Communes concernées, afin de pérenniser la structure financièrement dans le temps, mais aussi de marquer l'intérêt pour un lieu d'accès de proximité. Mutualiser les financements : Enfin, il semble indispensable, à l'heure actuelle, que les lieux élargissent leurs offres et se mettent en position de pouvoir proposer des "prestations" adaptées à chacune des structures qui disposent potentiellement de moyens financiers pour des actions dans le domaine des TIC : insertion, recherche d'emploi, social CG 34, ANPE, CCAS, MLI service à la personne Pays, Etat, CAF éducation, formation à distance Greta, AFPA, Rectorat soutien aux PME, et porteurs de projets CCI, Région, Etat COGITIS Page 190/198

191 Synthèse du plan d'actions 45.2 Priorisation des actions N Action Détail de l action Priorité LA1 LA2 LA3 LA4 LA 5 Appliquer les recommandations génériques et textes réglementaires Faire venir les publics ciblés dans les lieux Développer des lieux dans les principaux centres de vie Développer des lieux de proximité supplémentaires Animer le réseau des lieux 1/ Garantir l'accès des lieux à tous les publics 2/ Sensibiliser les élus aux enjeux 3/ Le cas échéant, effectuer les adaptations imposées par la loi relative à la lutte contre le terrorisme Actions de communication ciblées et adaptation de l'offre à la demande 1/ Faire évoluer les LAM existants 2/ Compléter les lieux existants en finalisant les projets en cours 3/ Compléter le maillage du territoire en créant de nouveau lieux 1/ Soutenir le développement de lieux dans les médiathèques 2/ Compléter le maillage du territoire avec les Mairies 3/ Etudier la solution des RSP ou des POM's Soutenir et développer l'animation 1/ 1 2/ 1 3/ 3 Délai estimatif de mise en œuvre 1/ 1 à 6 mois 2/ 1 à 2 mois 3/ 6 à 18 mois Pré-requis éventuels 1/ Action T2 2/ Action T1 3/ Validation juridique au niveau national 2 1 à 6 mois Action T2 1/ 2 2/ 1 3/ 3 1/ 1 2/ 2 3/ 3 1/ 6 à 12 mois 2/ 1 à 6 mois 3/ 12 à 24 mois 1/ 2 à 12 mois 2/ 6 à 18 mois 3/ 12 à 24 mois 2 2 à 12 mois 1/ Action T2 2/ Actions T1 et T2 3/ Actions T1 et T2 et disponibilité de financement 1/ Action T2 2/ Actions T1 et T2 3/ Actions T1 et T2 et émergence d'initiatives Action T2 LA 6 Optimiser le financement 1/ Optimiser les frais d'investissement et de fonctionnement 2/ Mutualiser les financements 1/ 1 2/ 2 1/ 6 à 18 mois 2/ 6 à 24 mois 1/ Action T2 2/ Action T2 et coordination avec les autres acteurs publics COGITIS Page 191/198

192 Synthèse du plan d'actions 46 Actions liées au développement des usages et des services 46.1 Récapitulatif des actions La majorité des actions identifiées pour le développement des usages et des services se situent à la croisée de plusieurs domaines d'intervention : entreprises, ménages, tourisme, services de proximité, télétravail C'est pourquoi, les deux actions principales préalables au développement des usages et des services, sont la sensibilisation des élus et le recrutement d'un coordinateur des projets TIC, déjà évoquées plus haut Actions liées au développement des usages Pour le développement des usages, le coordinateur TIC du Pays pourra initier, suivre ou coordonner les actions ci-après. Lever les freins (U1) Il faut garder à l'esprit les freins au développement des usages et des services dans la mise en place des actions et, dans la mesure du possible, essayer de les lever. Les actions préconisées au niveau des infrastructures (accès au haut-débit) et des lieux d'accès à Internet (accès à un équipement connecté et accompagnement) permettent de lever certains de ces freins. En revanche, le Pays ou ses différents partenaires locaux ne peuvent que très difficilement lever le frein lié au coût d'acquisition des ordinateurs ou à la complexité d'installation et de fonctionnement au domicile des ménages ou au sein des entreprises. Accompagner les actions de l'etat (U2) Parmi les actions de l'etat, nous retiendrons celle en faveur des PME et TPE. L'impact de ce projet "Objectif économie numérique" sera directement lié à l'engagement des professionnels des TIC sur le Pays et plus globalement sur le département de l'hérault. Dans l'hypothèse où une offre labellisée verrait le jour sur le Pays, il est fortement recommandé de promouvoir cette dernière auprès du plus grand nombre de PME et TPE du Pays. Sensibiliser les différents publics aux TIC sur le Pays (U3) Nous avons vu que les actions pour le développement des usages des TIC dépendent des cibles visées et qu'à ce titre elles peuvent difficilement être conduites par un seul et même acteur (LAM, Collectivité, CCI, cellule emploi-insertion ). C'est pourquoi, nous préconisons que le Pays coordonne (directement ou en la déléguant à une structure locale) les différentes actions dans ce domaine. Une action toute particulière de sensibilisation pourra être entreprise à destination des plus petites Communes du Pays qui sont encore trop peu familiarisées avec les TIC. Développer des usages dans le domaine éducatif (U4) En parallèle des actions conduites par l'etat, les actions suivantes pourront être mises en oeuvre. Mettre en place, en relation avec les écoles et les associations de parents, des actions de prévention et de sensibilisation sur les risques liés à l accès à Internet. COGITIS Page 192/198

193 Synthèse du plan d'actions Aider financièrement les écoles à s'équiper et demander à ces dernières, en contrepartie, de participer à des projets locaux tels que définis au point suivant. Cet effort devra porter principalement sur l'équipement des écoles primaires et la gestion du matériel (logiciels, maintenance). Initier des projets locaux qui pourraient mobiliser les écoles. Associer fortement les enseignants à ces projets afin qu'ils soient, à leur tour, force de proposition. Développer des actions pour accompagner les enfants vers les TIC en marge des écoles. Sensibiliser les élus en demandant au Conseil Municipal de valider les projets TIC. Développer les usages dans les Mairies (U5) Les actions à conduire dans le domaine prioritaire du développement des usages dans les Mairies sont les suivantes : Former les élus et les agents, les secrétaires de Mairie principalement; Sensibiliser les élus et les agents des Mairies à la nécessité d'intégrer les TIC dans leur mode de fonctionnement quotidien, notamment dans les plus petites Communes (cette action pourra être répartie entre l'action précédente et l'action T1); Sensibiliser les élus à l'utilisation des TIC comme levier pour faire émerger des projets au niveau local et ainsi répondre aux attentes de la population et des entreprises (cf action T1); Trouver une solution mutualisée (au niveau du Pays ou des Communautés de Communes) ou prévoir dans les budgets de fonctionnement une assistance technique pour la gestion et le dépannage de l informatique des Mairies; S'assurer que les TIC sont bien prises en compte systématiquement comme élément facilitateur dans les différents plans d'actions; Suivre régulièrement le niveau de développement des usages TIC dans les Mairies pour valider l'efficience des actions mises en œuvre; Lutter contre la fracture numérique (U6) Pour lutter contre la fracture numérique, le Pays pourra s'inspirer de la réflexion de l association "Renaissance Numérique" à partir du livre blanc "2010, l'internet pour tous". Parmi les 15 mesures proposées, nous retiendrons notamment : Mesure 2 : Le "PC recyclé à 99 euros", un moyen écologique de faire baisser le coût d acquisition d un PC Mesure 4 : Aider la population des étudiants défavorisés Mesure 5 : Systématiser le passeport Internet, mieux former pour réduire l appréhension du numérique Mesure 6 : Renforcer la politique de soutien aux TPE Mesure 8 : Développer les partenariats privé/public pour permettre l accès à Internet dans les zones économiquement non rentables Mesure 9 : Faciliter l accès à Internet des personnes handicapées, pour le bénéfice de tous Mesure 10 : Réaliser une campagne de communication pour sensibiliser les non-utilisateurs Mesure 11 : Multiplier les initiatives permettant d utiliser les TIC au service de projets destinés à des populations défavorisées dans un objectif de développement social (jeunes des quartiers défavorisés, personnes âgées, personnes handicapées) Mesure 12 : Multiplier les bornes d accès à Internet dans les lieux publics Mesure 14 : Reconnaître qu en plus de savoir lire et écrire, il faut savoir se servir d un ordinateur et d Internet La plupart de ces actions peuvent être rattachées à d'autres actions spécifiques déjà évoquées dans chacun des 3 domaines. COGITIS Page 193/198

194 Synthèse du plan d'actions Priorisation N Action Détail de l action Priorité U1 U2 U3 U4 U5 U6 Lever les freins Accompagner les actions de l'etat Sensibiliser les différents publics Développer des usages dans le domaine éducatif Développer les usages dans les Mairies Lutter contre la fracture numérique Saisir toutes les opportunités permettant de lever les freins liés au développement des usages et des services Promouvoir le projet "Objectif économie numérique" Conduire ou coordonner des actions ciblées de sensibilisation 1/ Faire de la prévention vs les risques liés à Internet 2/ Aider les écoles à s'équiper 3/ Initier et suivre des projets locaux et y associer les principaux acteurs 1/ Former les élus et les secrétaires de Mairie 2/ Etudier des solutions pour que les Mairies puissent disposer d'une assistance technique informatique 3/ Vérifier que les TIC sont bien intégrées dans les plans d'actions des Mairies et suivre le développement des usages Appliquer les mesures de l'association "Renaissance Numérique" les plus adaptées au Pays Délai estimatif de mise en œuvre De 1 à 6 mois, en fonction des actions entreprises Fonction de l'avancement du projet de l'etat Actions ponctuelles récurrentes 1/ Actions ponctuelles et récurrentes 2/ 3 à 6 mois 3/ de 3 à 12 mois en fonction des projets mis en oeuvre 1/ 6 à 24 mois 2/ 2 à 6 mois 3/ suivi annuel à minima Cf autres actions correspondantes Pré-requis éventuels Actions T1 et T2 Labellisation d'offres sur le territoire du Pays ou à proximité Action T2 1/ Action T2 ou désignation d'un acteur à qui "soustraiter" la prévention 2/ Définition du cadre d'intervention, disponibilité des moyens financiers et action T1 3/ Actions T1 et T2 Actions T1 et T2 Cf autres actions correspondantes COGITIS Page 194/198

195 Synthèse du plan d'actions Actions liées au développement des services Pour le développement des services, le coordinateur TIC du pays pourra initier, suivre ou coordonner les actions ci-après. Suivre les projets de services publics locaux de l'etat (S1) De nombreux services ayant un impact local ont été initiés par l'etat. Ces services devraient progressivement rentrer dans le quotidien des habitants du Pays. On peut penser que la plupart de ces derniers s'attendront à pouvoir accéder à tous ces services depuis le site du Pays (ou des Collectivités du Pays). C'est pourquoi les différents sites Internet mis en place localement par les Collectivités devront, dans la mesure du possible, intégrer ces services de l'etat. Répondre aux attentes des ménages (cf questionnaire) (S2) L enquête auprès des ménages du Pays par questionnaire 176 a permis de dégager 4 attentes principales : 1. Renforcer la communication entre habitants; 2. Être informé de l actualité locale; 3. Disposer d'une page d accueil unique pour l accès aux sites ou aux services locaux; 4. Renforcer le lien entre citoyen et administration locale; A ces 4 attentes peuvent être ajoutées 3 attentes plus ciblées : Développer les services de proximité et/ou les services adaptés aux personnes handicapées; Développer les services dans le domaine de la santé; Développer les services dans le domaine de la formation et de l'éducation. Pour chacun de ces axes, nous avons vu que de nombreux services TIC pouvaient être proposés. Ces projets peuvent être ambitieux ou plus modestes, pilotés par les Collectivités du Pays ou mis en œuvre par d'autres acteurs en collaboration avec ces dernières. Répondre aux besoins des entreprises (S3) Les actions TIC en faveur des entreprises peuvent être nombreuses. Le Pays ou les Collectivités du Pays pourront donc choisir parmi les "leviers" listés plus haut, ceux qui leurs semblent à leur portée. Pour des actions plus importantes, comme par exemple la mise en place d'une plateforme technique 177 pouvant accueillir des entreprises, un regroupement des moyens semble indispensable. Enfin, certaines actions nécessitent une collaboration avec des acteurs spécialisés dans l'accompagnement des entreprises, comme par exemple les chambres consulaires ou les éventuelles Maisons des Entreprises. Accompagner les Communes du Pays dans le développement de services (S4) Les actions à conduire dans le domaine prioritaire du développement des services dans les Mairies se résument comme suit : Analyser et suivre l'équipement des plus petites Communes, pour s'assurer qu'elles peuvent être incluses à minima dans la démarche TIC du Pays; Sous réserve du point précédent, accompagner ces mêmes Communes et les impliquer dans les divers projets TIC afin d'assurer un niveau de développement minimum des TIC dans chacune d'elles; Promouvoir les TIC dans les Communes comme vecteur : o d'amélioration de leur fonctionnement interne, o de facilitation des échanges entre Collectivités; Accueillir des pages d'informations concernant les plus petites Communes sur un site portail ou dans le cas contraire, les accompagner dans la mise en ligne de leur propre site; 176 Cf paragraphe Offrant : accès très haut-débit, solutions de sauvegarde, conseils technique COGITIS Page 195/198

196 Synthèse du plan d'actions Valider le respect par les différents acteurs des principales règles juridiques et légales liées aux TIC; Favoriser la démocratie participative en mettant en place des outils adaptés; En fonction des financements mobilisables, lancer un appel à projets pour favoriser les initiatives locales 178 (cf action T2); Assurer une veille des E-services en cours de développement par l'etat et vérifier s ils peuvent être intégrés localement (cf action S1); Idéalement, fédérer les Communes et Communautés de Communes autour d'un ou plusieurs outils (site Internet portail, Extranet, SIG en réseau ); Coordonner les projets, le cas échéant; Évaluer régulièrement le nombre et la pertinence des services mis en œuvre. Expérimenter l'usage de vidéo-conférence au sein du Pays pour limiter les déplacements (S5) Dans un premier temps, nous préconisons de mettre en place une solution de vidéo-conférence en interne au sein du Pays après une étude préalable de faisabilité technico-économique 179. Cette étude pourra intégrer une phase de test de solutions pour le grand public telles que MSN ou Skype, pour voir si ces dernières, moins coûteuses, offrent une qualité suffisante. Si ce projet aboutit et répond aux attentes initiales, la solution du Pays servira alors de vitrine pour convaincre d'autres utilisateurs (PME, groupement de TPE ) voire même pourra être mise à disposition de tiers, ponctuellement, sous réserve de trouver une solution simple pour refacturer en toute transparence ce service. Promouvoir le télétravail (S6) Le télétravail est un domaine qui est amené à se développer progressivement grâce aux TIC. Les Collectivités peuvent développer en interne cette pratique pour mieux l'appréhender et ainsi pouvoir la promouvoir auprès des entreprises La mise en place de télécentre(s) doit aussi être envisagée car il semble que, dans beaucoup de cas, cette solution soit préférée par les salariés et les employeurs par rapport à un télétravail à domicile. Développer des services dans le domaine de la viticulture (S7) Compte tenu de l'aspect stratégique de la viticulture sur le Pays et de la crise que cette activité traverse actuellement, il nous semble primordiale de mettre toutes les chances de son côté et de ne pas oublier le levier que peuvent représenter les TIC. Développer les "E-services touristiques" (S8) Les applications et les services TIC dans le domaine du tourisme sont très nombreux et en fort développement. Le Pays tirera donc un bénéfice important en intégrant des E-services dans son plan d'actions en faveur du développement touristique. Mettre en place des bornes d accès (S9) Les bornes sont très intéressantes pour l'accès aux E-services dans les zones les plus isolées. Cependant leurs coûts de mise en œuvre et de fonctionnement ne peuvent être supportés par les Collectivités seules. Pour prendre tout son sens un nombre minimum d'acteurs publics doivent être rassemblés autour de ce type de projet, comme pour les projets de Relais Services Publics. Mettre en place des solutions pour les nomades (S10) La mise en place de hot-spots sur le territoire du Pays et notamment les lieux les plus touristiques pourrait être envisagée en marge du projet de couverture des zones blanches ADSL. 178 Initiatives publics ou privés axées sur le développement de E-services publics 179 L'application de la méthode MAREVA permettrait de définir le taux de retour sur investissement des différentes solutions envisageables COGITIS Page 196/198

197 Synthèse du plan d'actions Dans cette hypothèse, on pourra, en première approximation, estimer le montant de cette action en considérant chaque hot-spot comme une zone "blanche" supplémentaire à couvrir. En revanche, si le hot-spot ciblé est situé dans, ou à proximité, d'une zone blanche déjà couverte en Wifi, le hot-spot pourra être mis en œuvre pour un coût marginal. Cette expérimentation de hot-spot Wifi pourrait servir à tester l'appétence en services nomades de la population ou des personnes de passage dans le Pays. Priorisation des actions N Action Détail de l action Priorité S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 Suivre les projets de services publics locaux de l'etat Répondre aux attentes des ménages Répondre aux besoins des entreprises Accompagner les Communes du Pays Expérimenter l'usage de vidéoconférence Promouvoir le télétravail Développer des services dans le domaine de la viticulture Développer les "E-services touristiques" Mettre en place des bornes d accès Mettre en place des solutions pour les nomades Veille concernant les services pertinents pour le Pays et validation de leur intégration au sein des sites Internet des différentes Collectivités du Pays Piloter ou initier des projets en réponse aux attentes des ménages 1/ Piloter ou initier des projets en faveur des entreprises 2/ Mettre en place d'un plateforme technique Coordonner l'ensemble des actions en faveur des Communes 1/ étudier la faisabilité technico-économique 2/ lancer une consultation pour l'acquisition d'une solution Délai estimatif de mise en œuvre Au fil de l'eau en fonction de l'arrivée des nouveaux services Fonction des actions retenues 1/ Fonction des actions retenues 2/ 12 à 24 mois Fonction des actions retenues 1/ 1 à 3 mois 2/ 3 à 5 mois Mettre en place un télécentre 3 De 12 à 24 mois Initier des projets dans le domaine de la viticulture et promouvoir les TIC auprès de la profession Intégrer les TIC dans le plan d'actions de développement touristique du Pays Déployer des bornes d'accès sur le territoire Mettre en place des hot-spots Wifi en marge du projet de couverture des zones blanches 2 1 Fonction des projets retenus Fonction du calendrier du plan d'actions "tourisme" 3 12 à 36 mois 3 12 à 18 mois Pré-requis éventuels Possibilité technique pour les sites existants d'héberger ces services Action T2 1/ Action T2 2/ Regroupement d'acteurs Actions T1 et T2 1/ sélection d'un prestataire apte à conduire cette étude 2/ étape précédente Disponibilité de moyens financiers et regroupement d'acteurs Action T2 Néant Disponibilité de moyens financiers et regroupement d'acteurs Action de couverture des zones blanches du Pays COGITIS Page 197/198

198 Synthèse du plan d'actions Macro-chiffrage de la mise en œuvre de la vidéo-conférence Etude technico-économique préalable réalisée par un prestataire spécialisé : de à HT. Cette étude peut comprendre : L'analyse du besoin (nombre de sites, nombre de réunion, fréquence ); L'analyse de l'existant (types de raccordements possibles sur les sites, équipements informatiques ); Le test d'une solution à faible coût telle que MSN ou Skype; La proposition de scénarii; L'analyse du retour sur investissement de chaque solution par une méthode type Mareva; La préconisation de la solution la plus adaptée au besoin. Assistance à maîtrise d'ouvrage pour le lancement et le suivi de la consultation : de à HT. Cette prestation peut comprendre : Rédaction du cahier des charges sur la base de la solution préconisée à l'étape précédente; Analyse des offres et présentation en CAO; Mise au point et lancement du marché. Acquisition de la solution 180 : entre et HT Frais de fonctionnement annuels Abonnements pour les raccordements télécoms : coût fonction de la solution retenue; Communications téléphoniques : coût fonction de la solution retenue et éventuellement inclus dans les abonnements; Maintenance du système environ HT En résumé : N Action Coût d'investissement en HT Coût de fonctionnement annuel en HT Acteurs / Financeurs S5 Entre et (équipement + assistance à maîtrise d'ouvrage) Fonction de la solution retenue Pays / Pays 180 Sur la base des hypothèses déjà évoquées COGITIS Page 198/198