LES QUATRE PILIERS FONDAMENTAUX DE LA TRANSFORMATION NUMERIQUE

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1 LES QUATRE PILIERS FONDAMENTAUX DE LA TRANSFORMATION NUMERIQUE GUIDE PRATIQUE POUR PASSER AU DIGITAL Par Phil Wainewright

2 À PROPOS À PROPOS DE L'AUTEUR Phil Wainewright est un leader d'opinion et une référence dans le domaine des systèmes informatiques destinés aux entreprises. Son blog, Software as Services, depuis longtemps actif sur ZDNet, lui a permis d'asseoir sa renommée. Il est le co-fondateur de diginomica, le site spécialisé dans les médias technologiques, lancé en mai 2013 pour informer les dirigeants d'entreprise des transformations que la technologie numérique apporte aux sociétés du XXI ème siècle. C'est également un ambassadeur du Cloud Computing. Il occupe d'ailleurs le poste de vice-président bénévole d'eurocloud et celui de PDG du groupe de conseil stratégique, Procullux Ventures À PROPOS DE FUJITSU RUNMYPROCESS Fujitsu RunMyProcess est une plate-forme cloud unique en son genre qui permet à des centaines de grandes sociétés réparties dans plus de 45 pays de surmonter les barrières technologiques qu'elles trouvent sur le chemin de la transformation numérique. Cette plate-forme de type PaaS (platform as a service) basée sur cloud fournit un environnement de développement hautement productif pour créer des interfaces utilisateur, des processus d'entreprise, des connecteurs d'intégration et des bases de données, ainsi que des indicateurs et des rapports pour effectuer un suivi des performances. Grâce à l interface intuitive et ergonomique, la conception «glisser-déposer», plus de 2400 connecteurs disponibles pour le SaaS et d'autres applications, ainsi que compatibilité complète avec Google Apps, les clients de Fujitsu RunMyProcess peuvent rapidement créer et déployer des applications hautement personnalisées. Accessible sur le Web via un navigateur et basée sur un modèle tarifaire en pré-paiement, la plate-forme Fujitsu RunMyProcess est une solution moins coûteuse et plus souple que les solutions sur site, assurant un retour sur l investissement plus rapide. En Avril 2013, RunMyProcess a annoncé l'acquisition de 100% de son capital par le groupe japonais Fujitsu. Pour Fujitsu, leader mondial des technologies de l'information, cette acquisition est une étape clé dans la construction de son offre globale de Cloud Computing. Fujitsu est le premier fournisseur japonais de Technologies de l'information et de la Communication (TIC) offrant une gamme complète de produits, de solutions et de services technologiques. Fujitsu emploie environ personnes au service de ses clients dans plus de 100 pays. Fujitsu Limited (TSE: 6702) a affiché des revenus consolidés de 46 milliards de dollars US pour l'exercice fiscal clos le 31 mars Page 2

3 INTRODUCTION Une nouvelle sorte de société numérique a accéléré le rythme des activités. Amazon, Google, Apple, LinkedIn et de nombreuses autres sociétés similaires ont connu une forte croissance au cours de ces dernières années. En exploitant la technologie et la connectivité numérique, elles ont réinventé les secteurs traditionnels, du monde commercial à celui des médias, et du secteur du divertissement à celui du recrutement. Leur utilisation inventive de la communication numérique a redéfini les attentes des individus vis-à-vis de l'expérience client. En parallèle, ces sociétés ont fait preuve d'une certaine capacité à innover, à se développer et à évoluer à des vitesses que les organisations traditionnelles n osent imaginer. Bien que ces pionniers aient essentiellement ciblé les consommateurs en tant qu'individus, ils ont également redéfini les attentes concernant la commodité, la réactivité et la souplesse au travail. Ces organisations qui sont nées du digital fournissent un modèle que bien d'autres copient et testent aujourd'hui dans le but de bouleverser, sur le plan du numérique, tous les secteurs établis. Une entreprise numérique présente les quatre caractéristiques principales suivantes : elle exploite complètement les capacités des appareils numériques connectés pour développer des expériences utilisateur riches ; elle optimise les processus numériques de bout en bout pour développer des solutions de manière efficace ; les offres développées à grande échelle sont en constante évolution ; l'organisation bénéficie de feedbacks rapides et reste innovante. PASSER AU DIGITAL Les chefs d'entreprise ambitieux savent que, pour se développer et être compétitifs dans l'environnement économique actuel, ils doivent passer au digital eux aussi. Même si leurs produits et leurs services sont trop concrets pour être convertis sous la forme numérique, les processus qui y sont associés peuvent être digitalisés pour améliorer et valoriser la manière dont ils sont développés et appréhendés. Cependant, s'assurer un avenir numérique n est jamais chose facile pour les sociétés déjà établies, elles qui sont alourdies par les investissements dans les technologies du prénumérique et les méthodes de travail en place. Ces organisations ne peuvent pas tout simplement claquer des doigts et passer au digital du jour au lendemain. Elles doivent réaliser leur transformation numérique étape par étape Page 3

4 mais à un rythme juste : ni trop agressif, pour ne pas entraîner un effondrement des opérations existantes, ni trop prudent, pour ne pas paralyser la progression numérique. Pour réussir cette transformation, une approche structurée est nécessaire. L'entreprise doit bâtir des fondations solides pour construire de nouveaux processus numériques globaux pouvant coexister sans problème avec les activités existantes jusqu'à ce que ces dernières passent à leur tour au numérique. De nombreuses entreprises font l'erreur de ne traiter qu'un seul aspect de la transformation numérique. Il faut un plan complet reposant sur quatre pierres angulaires : chacune d'elle soutient l'évolution d'une expérience 100 % numérique, à la fois connectée et adaptée au contexte. Ensemble, ces quatre piliers fournissent une structure solide et globale capable de soutenir la transformation numérique dans l'ensemble de l'entreprise. Unifier l'expérience numérique des utilisateurs Le premier de ces quatre piliers consiste à développer de bons outils et de bonnes applications numériquement connectés pour intéresser vos effectifs et leur conférer plus d'autonomie. Une expérience utilisateur numérique cohérente et réitérable est essentielle pour garantir une stratégie homogène qui vous accompagnera tout au long de votre processus de transformation. Trop souvent, les entreprises envisagent la transformation numérique comme une expérience isolée. Par exemple, elles lancent une nouvelle application mobile ou bien mènent un projet impliquant le client, basé sur les médias sociaux et le cloud. Un récent rapport du Groupe Altimeter sur la transformation numérique 1 révèle que 42 % des entreprises interrogées ont intégré des technologies mobiles et des réseaux sociaux sans prévoir au préalable la façon dont ils seraient utilisés. En construisant des projets isolés sans réfléchir à leur interaction, on provoque inévitablement l'apparition de «silos» multiples et incohérents d'innovation numérique. Chacun des projets reste isolé des autres applications, ainsi que des processus et des données de l'entreprise. C'est peut-être ainsi que les technologies de l'information des entreprises fonctionnaient auparavant mais ce n'est pas ce que les utilisateurs attendent d'une expérience numérique. 1 Page 4

5 Pour garantir l'établissement d'une stratégie numérique homogène, il est important d'apporter une expérience utilisateur cohérente et connectée : une expérience qui aide vos effectifs à atteindre leurs objectifs professionnels, indépendamment du lieu et de la méthode de travail. Ceci constitue une première base sur laquelle d'autres piliers peuvent s'appuyer pour donner cours à d'autres innovations numériques. L'expérience, la connexion et le contexte sont trois aspects essentiels dont il faut tenir compte : LA MOBILITÉ TOTALE : Une application mobile ne doit pas être reliée qu'à un seul appareil ; c'est la mobilité des utilisateurs eux-mêmes qui confère tous ses avantages aux processus numériques. Vous devez fournir une expérience utilisateur qui rend l'application disponible en continue sur tous les appareils. Les applications doivent s'adapter aux capacités locales et au contexte de chaque appareil tout en maintenant le contexte lorsque la personne passe de son mobile à son ordinateur portable, puis à sa tablette, etc. UN POINT D'ACCÈS COMMUN : Dotez-vous d'une bibliothèque d'applications unique où les utilisateurs peuvent facilement trouver et accéder à tous les outils numériques dont ils ont besoin pour remplir leurs missions. Une bibliothèque commune et connectée permet d'avoir un affichage cohérent des fonctionnalités, des paramètres, du contexte et des notifications. Cet «enterprise store», qui contient les applications disponibles, constituent un point d'accès et de gouvernance unique pour l'ensemble de l'entreprise. UN CONTEXTE DE TRAVAIL «OMNIPRÉSENT» : En se fondant sur le point d'accès commun, on peut obtenir une vue dynamique, «d'un seul coup d'œil», du contexte métier pour l'ensemble des tâches, au lieu de forcer les personnes à travailler avec des vues statiques et hétérogènes par le biais d'applications séparées. Ceci permet à l'utilisateur de contrôler l'ordre des actions au lieu de devoir suivre des workflows arbitraires et centrés sur l'application. Au sein du Groupe RATP, l'opérateur public des transports en commun de Paris et de sa périphérie, une application mobile de signalement d'incident permet aux contrôleurs d'établir des rapports d'incident complets concernant les lignes de bus, à partir de leur téléphone et en moins d'une minute. Avec ce système, les équipes de maintenance ont immédiatement accès aux informations et aux photos relatives aux réparations à effectuer sur le bus. Connecter la chaîne d'approvisionnement numérique Le deuxième pilier consiste à connecter numériquement la chaîne de valeur de manière à pouvoir utiliser les bonnes ressources au moment et à l'endroit où elles sont nécessaires. Il est inutile de concevoir de grandes expériences utilisateur sans créer les flux du processus numérique nécessaires pour les réaliser. Les nouvelles applications numériques doivent se connecter aux personnes, aux informations et aux infrastructures, aussi bien à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. Une stratégie numérique doit forcément inclure des connexions à l'évolution constante, non seulement dans l'entreprise mais également hors de ses frontières : chez les clients, les partenaires et les autres parties prenantes de l'entreprise. Page 5

6 L'intégration unique traditionnelle n'est pas suffisante : les processus doivent suivre le rythme des évolutions constantes qui ont cours dans l'écosystème numérique. Mais souvent, les systèmes existants à l'intérieur de l'organisation ne parviennent pas à suivre les demandes de ces activités très importantes, qui sont initiées aux frontières de l'entreprise. Ce deuxième pilier a un rôle crucial à jouer dans l'établissement des connexions dans l'ensemble de l'infrastructure numérique émergente tout en permettant la coexistence et le lien avec les activités en cours. Les aspects fondamentaux de l'expérience, de la connexion et du contexte contribuent à ce rôle, chacun de manière distincte : ÉVOLUER VERS LE DIGITAL : Les systèmes on-premise constituent toujours le noyau transactionnel critique de nombreuses entreprises. Sans perturber les opérations en cours, utilisez une combinaison de connecteurs et d'api pour amener de manière sûre et fiable ces systèmes actuels à participer aux nouveaux flux numériques, ceci afin d apporter une expérience utilisateur complète. EXPLOITER LE DIGITAL : La construction de nouveaux flux numériques globaux exige que l'on «engrène» nos propres systèmes internes avec les systèmes mobiles, le cloud et les systèmes partenaires qui existent en dehors de l'organisation, incluant de ce fait de plus en plus de capteurs issus de l'internet des objets. La fonction informatique doit orchestrer les connexions à ce paysage numérique. Pour cela, elle doit atteindre et contrôler les ressources et les services à la demande, qui deviennent une partie intégrante des opérations internes. HABILITER LES ÉCOSYSTEMES : Préparez-vous à affronter la concurrence dans l'économie numérique émergente en commençant à exposer les services de votre entreprise via des API. Devenez une plate-forme capable de concrétiser les nouvelles opportunités du marché en participant à un écosystème numérique. La capacité intrinsèque à connecter les informations à travers les organisations agira comme un catalyseur de l'innovation. Vous placez le système d information de votre société dans un contexte où vous pouvez mettre à profit la puissance de nombreuses organisations pour réaliser sa pleine valeur. Un fabricant italien de produits de toilette a mis en œuvre un processus de gestion de l'investissement qui automatise le workflow relatif à l'approbation des acquisitions de nouveaux équipements. De cette manière, les approbations et les achats dans le système d'approvisionnement SAP sont intrinsèquement liés aux pièces justificatives et au workflow associé dans Google Apps. Page 6

7 Préparez-vous à une transformation à la vitesse et à l'échelle du numérique Le troisième pilier indique l'allure et l échelle opérationnelles qu'il faut observer pour pouvoir participer à l'écosystème numérique émergent, non seulement sur le plan technologique mais également dans l'optique de promouvoir une culture d'entreprise plus agile et tournée vers l'innovation. Dès lors que les utilisateurs peuvent accéder aux ressources où qu ils se trouvent, et que l'entreprise commence à étendre ses offres de service au numérique, l'ampleur et la flexibilité des activités se développent inévitablement. Le monde numérique n'attendra pas que les systèmes actuels, plus lents, apportent une réponse : l'entreprise doit proposer une plate-forme globale et souple, capable d'apporter des solutions informatiques rapides à l'échelle industrielle. Le rythme du changement est plus rapide, lui aussi. Pour survivre dans un environnement numérique, les équipes qui sont tournées vers l'extérieur doivent constamment créer et tester de nouvelles façons d'interagir (modèles d'entreprise, offres, canaux ou expériences) pour ensuite déterminer et réactualiser ce qui fonctionne le mieux. Les méthodes qui ne fonctionnent pas sont rapidement abandonnées et les méthodes fructueuses, elles, doivent être rapidement développées à l'échelle du Web sans perdre le rythme. L'ancien modèle qui consiste à spécifier et à maquetter l'ensemble du système informatique en une seule fois et qui nécessite un long processus de réingénierie, n'est pas adapté à ce nouveau monde de déploiement à la demande et de rafraîchissement en temps réel. Ce pilier comporte trois éléments distincts qui répondent au besoin d'expérience digitale, de connexion et de contexte : DES RÉSULTATS RAPIDES : Le visage numérique qu'une entreprise présente au monde doit se plier et s'adapter à l'évolution des exigences. Ceci requiert une plate-forme qui soutient une méthodologie de développement agile en vue de changements opérationnels hautement productifs. La capacité à créer et à tester rapidement un nouveau processus, puis à le déployer immédiatement à grande échelle est la clé pour raccourcir les cycles de déploiement et réduire le cycle de vie de l'application. UN FONCTIONNEMENT À DEUX VITESSES : Même si les nouvelles plates-formes numériques peuvent contribuer à accélérer le cycle de changement opérationnel, nous devons toujours tenir compte du fonctionnement des systèmes informatiques traditionnels plus lents et des processus qui les entourent. Nous devons trouver des solutions pour connecter ces systèmes actuels en utilisant un mélange de connecteurs et de workflows manuels. Une approche pragmatique avec un couplage faible nous permet de progresser rapidement avec les nouveaux processus tout en laissant les anciens systèmes fonctionner à leur rythme jusqu'à ce qu'ils soient mis à niveau ou remplacés. ÉVOLUER VERS UNE INFRASTRUCTURE NUMÉRIQUE : Le contexte numérique exige des performances toujours fiables à tous les niveaux opérationnels. À mesure que la transformation numérique progresse, une infrastructure numérique globale s'étend dans l'ensemble de l'organisation. Celle-ci peut alors soutenir des changements rapides et opérer sur une échelle industrielle. I HEART Studios, un fournisseur de contenus numériques à la croissance rapide et basé à Londres, a développé un Page 7

8 système de workflow métier qui lui permet d'automatiser et de gérer ses services de photographie de produit. Ce système a permis à la société d'accroître son chiffre d'affaires de 600 % en une année seulement et d'accroître ses effectifs de 10 à 102 employés en seulement six mois. En 2014, I HEART a entrepris une nouvelle refonte de ses processus métier pour pouvoir gérer des volumes de travail encore plus importants. Favoriser l'innovation dans l'entreprise Le dernier pilier est la démocratisation de l'accès à l'automatisation des processus métier. Il encourage la collaboration à travers les silos fonctionnels afin de rassembler les bons effectifs et les bonnes ressources nécessaires pour optimiser et améliorer de manière constante les processus numériques dans l'ensemble de l'organisation. Dans les entreprises du pré-numérique, le travail était divisé en unités fonctionnelles. Ces dernières utilisaient des documents, des formulaires et des messages pour communiquer les tâches et les transactions par lots, d'un service à l'autre. Les connexions numériques d'aujourd'hui brisent ces barrières inutiles pour faciliter la collaboration et développer des solutions plus efficaces. La fonction informatique doit également se libérer de son propre silo fonctionnel et fournir de manière proactive des outils et des structures qui permettent de rassembler numériquement les effectifs, les informations et les ressources dans le but d'entreprendre des innovations rapides au sein de l'entreprise. Une fois que les utilisateurs de la société ont créé de nouveaux processus, la fonction informatique peut les aider à adopter, à connecter et à déployer ces nouvelles méthodes de travail. Ce dernier pilier est crucial car qui il vient compléter la capacité de l'organisation à créer, à diffuser et à développer des solutions innovantes. Il contribue à satisfaire les conditions clés que sont l'expérience, la connexion et le contexte : DÉMOCRATISER LE CHANGEMENT : Réduisez les charges qui pèsent sur la fonction informatique en fournissant des outils et un support collaboratif pour aider les utilisateurs de l'entreprise à créer de nouvelles applications dans des délais plus courts. Exploitez la bibliothèque partagée comportant des outils d'expérience numérique paramétrables, pour aider les utilisateurs à gagner en efficacité ou à créer des opportunités d'innovation en dehors des limites de l'organisation. FAVORISER LA COLLABORATION INTER-FONCTIONNELLE : Encouragez l'émergence naturelle d'une collaboration inter-fonctionnelle en vous reposant sur la connectivité numérique mise en place dans le cadre du deuxième pilier. Les utilisateurs peuvent collaborer à la création de workflows numériques simples basés sur la meilleure façon de créer de la valeur pour les clients, au lieu d'être limités par les structures organisationnelles ou par les processus figés des applications de l'entreprise. Ceci permettra de tester de nouvelles méthodes de travail collaboratives pouvant être intégrées et déployées si elles s'avèrent efficaces. PASSER À UNE CULTURE NUMÉRIQUE : En s'appuyant sur le troisième pilier, celui qui dicte le rythme et l'ampleur des changements, le service informatique peut lancer des tests et des expériences à grande échelle dans toute Page 8

9 l'entreprise et garder un œil vigilant sur les opportunités d'industrialiser des approches fructueuses. Grâce aux quatre piliers, cette industrialisation intégrera complètement les nouveaux systèmes dans le service informatique de l'entreprise et achèvera graduellement le processus de transformation numérique en menant des changements orientés vers le client, au cœur de l'organisation. Zodiac Marine & Pool est un fournisseur mondial d accessoires de piscine en forte croissance. La société exploite plusieurs types de systèmes informatiques du fait de précédentes acquisitions. Afin d'apporter plus d'homogénéité dans ses opérations tout en innovant, la société a mis en œuvre une série de processus de workflow dans le domaine de l'ingénierie, de la finance, de la gestion de données et de l'administration. Chacun disposait d'un délai de développement et de déploiement de jours. POUR COMMENCER Ensemble, les quatre piliers constituent une base adéquate pour accomplir la transformation numérique de l'entreprise de manière méthodique et globale. Il devient alors possible de réaliser des changements à grande échelle en commençant par de petits incréments et en introduisant des solutions numériques innovantes le plus tôt possible. Tous ces ingrédients font partie d'une stratégie au long cours qui continuera de produire ses effets pendant de nombreuses années. Pour lancer la transformation numérique de votre entreprise sur le chemin du succès, commencez à appliquer la méthodologie suivante : TROUVEZ DES SOLUTIONS IMMÉDIATES : Choisissez d'abord des projets qui produiront rapidement des résultats très spécifiques. Par exemple, utilisez des outils numériques pour transformer une expérience utilisateur ou pour fournir un meilleur contexte aux collaborateurs. VISEZ DES RÉSULTATS CONCRETS : Incitez les utilisateurs professionnels à prendre l'initiative et à réaliser des projets qui permettent de résoudre des problèmes réels, en y associant l'informatique comme agent du changement. ADOPTEZ UNE PENSÉE RATIONNELLE : Cherchez à maximiser les bénéfices client tout en minimisant le gaspillage d'effort ou de ressources. N'essayez pas de créer des versions numériques des applications existantes. Attaquez-vous plutôt à des problèmes qui ont toujours été considérés comme trop complexes, trop chers ou pour lesquels des actions n'étaient pas prioritaires. ITÉREZ VITE : Chaque projet doit être bien distinct et doit pouvoir progresser par des itérations rapides et relativement courtes. Vous devrez peut-être intégrer des composants provisoires pour vous permettre d attendre une prochaine itération. CONSTRUISEZ VOTRE RÉUSSITE : Développez les projets fructueux pour que les résultats se diffusent jusqu'au Page 9

10 cœur de l'organisation. Vous pourrez ainsi réorganiser d'autres ressources pour optimiser ces processus émergents. Chaque étape développe et renforce le processus de transformation numérique. Ceci s'inscrit dans la droite ligne des conseils dispensés par McKinsey & Co., qui recommande 2 de mettre en place les nouvelles solutions informatiques à vitesse numérique dans des projets ciblés qui peuvent générer des résultats rapides tout en établissant des connexions avec les systèmes plus lents qui existent déjà, jusqu'à ce que cette approche puisse être étendue au reste du système d information. Pour réinventer la fonction informatique, des changements radicaux, des effectifs à l'infrastructure, sont nécessaires. Et il faut de nombreuses années pour y parvenir. Heureusement, les sociétés peuvent adopter une approche qui apporte des résultats rapidement tout en continuant à refaçonner leurs systèmes informatiques sur le long terme. LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DEVIENNE UNE RÉALITÉ Avec l'aide de Fujitsu RunMyProcess, beaucoup d'entreprises, notamment celles qui sont citées en exemple dans ce document, ont rapidement pu introduire une bibliothèque évolutive et connectée d'outils et d'applications numériques pour amorcer leur passage au digital. Sa plate-forme cloud unique fournit les quatre piliers de la transformation numérique décrits dans ce document, pour un déploiement immédiat. UNIFIER L'EXPÉRIENCE NUMÉRIQUE DE L'UTILISATEUR : RunMyProcess unifie les expériences utilisateur, permet de nouvelles méthodes de travail et soutient les nouveaux business models mobiles en offrant des applications qui suivent les individus en continu sur tous les appareils qu'ils utilisent dans la journée, et qui sont toutes accessibles via des Enterprise Process Stores hautement personnalisables. CONNECTER LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT NUMÉRIQUE : RunMyProcess permet à l'entreprise d'obtenir des résultats plus rapidement et améliore la satisfaction en connectant les personnes, les systèmes et les données en temps réel, tout cela grâce à la gestion avancée des API et à une bibliothèque de plus de connecteurs couvrant les environnements on-premise et cloud. UNE TRANSFORMATION À LA VITESSE ET À L'ÉCHELLE DU NUMÉRIQUE : RunMyProcess permet aux organisations de développer et d'adapter leurs propres systèmes informatiques à la même vitesse que les changements opérationnels. Pour cela, elle associe développements très productifs et opérations industrialisées dans le but 2 Page 10

11 de réduire le temps nécessaire pour estimer et effectuer l'amélioration continue basée sur les données et à l'échelle du Web. FAVORISER L'INNOVATION DANS L'ENTREPRISE : La plate-forme RunMyProcess permet d'accélérer la transformation organisationnelle : avec elle, les utilisateurs peuvent développer, tester et réorganiser les processus numériques au-delà de l'organisation, l'ensemble étant régi par une structure de gouvernance, de développement et de déploiement unique, utilisée en collaboration avec l'informatique de l'entreprise. En fournissant les quatre piliers essentiels pour surmonter les défis techniques et culturels de la transformation numérique, Fujitsu RunMyProcess permet à la fonction informatique de guider l'entreprise vers la réalisation du potentiel de ces nouvelles technologies puissantes, et de prospérer dans l'économie digitale émergente. Page 11

12 CONTACT PARIS, FRANCE 3 rue de Gramont Paris, France +33 (0) sales@runmyprocess.com LONDRES, ROYAUME-UNI 22 Baker Street W1U 3BW Londres, Royaume-Uni Tél. : +49-(0) jelkington@runmyprocess.com SUNNYVALE, ÉTATS-UNIS 1250 E. Arques Ave. Sunnyvale, CA TOKYO, JAPON Fujitsu Limited , Shin-kamata, Ohta-ku Tokyo , Japon MUNICH, ALLEMAGNE Fujitsu Enabling Software Technology Schwanthaler Str. 75a D Munich Page 12