CONCEPTS NTIC pour la gestion des SIE

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1 CONCEPTS NTIC pour la gestion des SIE DSI - Direction des systèmes d information... 2 ERP - Entreprise Ressource Planning... 2 EAI - Enterprise Application Integration... 2 CRM - Customer Relationship Management... 2 SFA - Sales Force Automation... 3 Centre d'appel Internet... 3 SCM - Supply Chain Management System... 3 EDI - Electronic Data Interchange... 3 ETL - Extraction, Transformation and Loading (ou Data Staging)... 3 Centre d'appels... 3 Centres d'appel Web (Web Call Center)... 4 BtoB... 4 B2C... 4 Back Office / Front Office... 4 Datawarehouse... 4 Datamining... 4 Datamart... 5 Groupware... 5 Portail d entreprise... 5 Intranet, Extranet, Internet... 5 Patrick Nasarre -Thierry Valet -Gilles Vidal IUP GIM L3 SIE1

2 DSI - Direction des systèmes d information Ou CIO, Chief information officer Responsable du traitement de l'information dans une organisation. Cela recouvre principalement l'architecture des systèmes, les développements entrepris, la gestion des bases de données, la sécurité de fonctionnement de l'ensemble. Une part importante du rôle du DSI consiste à convaincre son management de débloquer les budgets nécessaires pour faire évoluer les systèmes mis en place et offrir de nouveaux services aux collaborateurs de l'organisation. Le DSI peut également constituer une force de proposition pour développer de nouvelles opportunités d'affaires exploitant les technologies de l'internet, autrement dit pour développer l'e-business dans l'entreprise. ERP - Entreprise Ressource Planning ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré) Ensemble de logiciels intégrant les principales fonctions nécessaires à la gestion des flux et des procédures de l'entreprise (comptabilité et finances, logistique, paie et ressources humaines, etc.). Tous ces logiciels accèdent à des ressources communes, en particulier des bases de données. En premier lieu, un logiciel d'eai donne la possibilité de modéliser les processus et les échanges inter-applicatifs qui en découlent. But du jeu : dessiner le workflow (la gestion des flux) inter-applicatif. A partir de cette carte des flux, le logiciel d'eai prend en charge la transformation des données et joue ainsi le rôle de traducteur entre les applications. Enfin, une fois les données traduites, le logiciel d'eai s'occupe de les router et s'appuie à cette fin sur les fameux middlewares. En résumé, alors que le middleware reste une affaire de plomberie inter-aplicative, l'eai est avant tout une affaire de processus. Les middlewares, ou "les logiciels du milieu" ne représentent que le premier étage d'une offre d'eai. En effet, les logiciels de middleware s'occupent de véhiculer les données entre les applications. Il s'agit par exemple des bus logiciels comme MQ Series d'ibm ou Rendezvous de Tibco. EAI - Enterprise Application Integration Intégration des applications d'entreprise L'EAI désigne à la fois les solutions et les méthodes destinées à assurer l'intégration des différentes composantes du système d'information. Il s'agit de gagner en souplesse et de baisser les coûts de maintenance des interfaces inter-applicatives. Les chantiers d'eai sont souvent un préalable nécessaire à des projets e-business. Les éditeurs évoquent en même temps que l'eai, le "AtoA" ou encore l "IAI". Les notions de AtoA et d'iai peuvent être comparées à celles d'intranet et d'extranet ; il ne s'agit que d'une question de périmètre. Le AtoA pour "Application to Application" désigne les échanges interapplicatifs à l'intérieur de l'entreprise ; l'iai pour "Internet Application Integration" étend le périmètre aux clients et partenaires de l'entreprise. CRM - Customer Relationship Management GRC, Gestion de la relation client Gérer sa relation client consiste à mettre en place une application informatique qui prenne en charge la planification et le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation. Cela comprend généralement : 1/ l'automatisation de la force de vente (constitution de fichiers de prospects, planification et suivi des contacts, relances, etc.); 2/ organisation du support à la clientèle (réception des requêtes dans des centres d'appels, suivi des réclamations, etc.); 3/ gestion des profils clients (relances à dates anniversaires par exemple, proposition de nouveaux services en fonction des informations recueillies). La gestion de la relation client s'effectue aujourd'hui avec le courrier traditionnel, le courriel, le Web, le téléphone, le fax. On dit qu'elle est multicanal. Patrick Nasarre - Thierry Valet - Gilles Vidal IUP GIM Avignon L3 SIE 1-2 -

3 SFA - Sales Force Automation Automatisation de la force de vente Logiciel visant à automatiser le cycle de vente : saisie des objectifs et prévisions; plans d'action et diffusion personnalisée aux commerciaux ; gestion des affaires (depuis la proposition jusqu'au contrat); suivi des clients (description des actions effectuées et à réaliser, sauvegarde des comptes rendus d'entretien, requêtes sur les clients ou les produits, système d'alerte et de relance, gestion du planning des commerciaux); analyse des ventes sous-forme de tableaux de bord. En remplaçant ces processus jusqu'ici manuels (échanges de documents papier) par des échanges électroniques formalisés, la SFA se veut synonyme de gains de productivité. Exemple : après un ing ciblé sur des profils particuliers de clientèle, le logiciel prendra ensuite en charge les retours de la campagne et les distribuera vers les bonnes personnes en fonction de leurs contenus, tout en comptabilisant les informations essentielles dans une base de données. Centre d'appel Internet Web Call Center Centre d'appels et de support clientèle faisant remonter les requêtes des internautes soit par le Web ( , chat), soit par le téléphone. SCM - Supply Chain Management System Système de gestion de la chaîne logistique Ensemble de procédures et de logiciels permettant de gérer de façon optimale la totalité des flux d'information, des flux physiques et des interfaces entre les différents acteurs, producteurs et fournisseurs qu'implique la fabrication d'un produit ou l'offre d'un service. Ils se basent sur les renseignements concernant la demande jusqu'aux données nécessaires à la distribution, en passant par la conception et la production proprement dite. EDI - Electronic Data Interchange Echange de données informatisé Echange informatisé de données structurées d'ordinateur à ordinateur (ou d'application à application) selon des messages préétablis et normalisés via un mode de communication électronique, nous apprend le Dictionnaire de l'edi et du Commerce Electronique, réalisé par EDIFRANCE. Les EDI, sur lesquels les instances nationales et internationales (comme l'onu) travaillent depuis les années 1980, peuvent être considérés comme les ancêtres de l'e-business. Mais la lourdeur des procédures qu'ils mettaient en jeu (codage rigoureux des informations et surtout établissements de liaisons spécialisées entre acteurs économiques désirant faire des affaires ensemble) les ont relégués au second plan au profit de techniques de communication plus légères empruntant le modèle Internet. Note : Est-ce l'échange qui est informatisé ou sont-ce les données? Les deux évidemment. Mais l'orthographe exacte de l'expression est loin d'être arrêtée. Les termes "échange de données informatisé" et "échange de données informatisées" sont pratiquement aussi utilisés l'un que l'autre. Cependant, le premier est privilégié, car il a été retenu par des organismes officiels, tels que l'iso et la Délégation générale de la langue française. ETL - Extraction, Transformation and Loading (ou Data Staging) Outil d'extraction Outil informatique destiné à extraire des données de diverses sources (bases de données de production, fichiers, Internet, etc.), à les transformer et à les charger dans un entrepôt de données. Centre d'appels Centre permettant la collecte d ' information, pour sondage téléphonique, service après vente, vente par correspondance; il est geré par un ou plusieurs superviseurs de trafic, visualisant le flux des communications et les agents d ' accueils sur un écran. Patrick Nasarre - Thierry Valet - Gilles Vidal IUP GIM Avignon L3 SIE 1-3 -

4 Centres d'appel Web (Web Call Center) Les Web Call Centers apportent de nouveaux services aux sites de commerce électronique, regrouprant différentes technologies (demande de rappel automatique, intégration de boutons dédiés à la voix sur IP, envoi de pages en mode push, chat...). Cela devrait favoriser le développement de l'activité Internet d'une entreprise en améliorant le service client. BtoB B2B, B to B (Buisness to Buisness) : Terme employé dans le secteur de la nouvelle économie pour désigner les échanges d'entreprise à entreprise.le B2B se développe sur internet car il permet diminuer la durée et le coût des transaction entre entreprises. Les logiciels qui gèrent les flux inter-applicatifs à l'intérieur de l'entreprise (on parle d'eai ou de AtoA) et ceux qui coordonnent ces flux avec les clients et partenaires de l'entreprise (on parle de BtoB ou de IAI) sont technologiquement assez proches. Toutefois, à la différence des logiciels d'eai, les outils BtoB sont d'emblée conçus pour fonctionner à travers Internet et pour dialoguer via les différents dialectes de XML. B2C B to C (Buisness to Consumers) : Terme employé dans le secteur de la nouvelle économie pour désigner les échanges d'entreprise à consommateur. Le B2C est très développé pour les livres, les CDs et le matériel informatique. Back Office / Front Office Système d'administration technique (telle que la gestion de produit) d'une vitrine, destiné au responsable. S'emploie par opposition au Front Office. Vitrine commerciale ou marchande (comme la commercialisation de produits) destinée aux clients, partenaires,... S'emploie par opposition au BackOffice. "Distingue, dans une application informatique, les tâches effectuées en présence de la clientèle de celles réalisées dans les bureaux ou les usines. Dans une banque, le front-office désigne l'ensemble des programmes utilisés pour servir le client au guichet : consultation de comptes, virements, mise à jour de coordonnées, simulations de prêts, etc. Rien à voir avec les tâches d'édition de relevés, de compensation bancaire, de gestion de bases de données effectuées elles au centre informatique de la banque, voire chez son prestataire de service, dans le back office. La même distinction est conservée pour un site Web commercial. Le front office désigne l'interface visible par le cyberconsommateur, qui permet la gestion de la relation client. Le back office réunit tous les outils de gestion nécessaires au cybercommerçant." Datawarehouse Entrepôt de données Structure informatique dans laquelle est centralisé un volume important de données consolidées à partir des différentes sources de renseignements d'une entreprise (notamment les bases de données internes)/ L'organisation des données est conçue pour que les personnes intéressées aient accès rapidement et sous forme synthétique à l'information stratégique dont elles ont besoin pour la prise de décision. Datamining Exploration des données Technique d'analyse utilisant un logiciel pour dénicher des tendances ou des corrélations cachées parmi des masses de données, ou encore pour détecter des informations stratégiques ou découvrir de nouvelles connaissances, en s'appuyant sur des méthodes de traitement statistique. Patrick Nasarre - Thierry Valet - Gilles Vidal IUP GIM Avignon L3 SIE 1-4 -

5 Datamart Entrepôt de données départemental Sous ensemble d'un entrepôt de données, contenant des informations se rapportant à un secteur d'activité particulier de l'entreprise ou à un métier (commercial, marketing, comptabilité, etc.). Groupware Logiciel collaboratif Logiciel qui permet à des utilisateurs reliés par un réseau informatique de travailler ensemble. Les premières fonctions remplies par ces applications, dont Lotus Notes a été un des précurseurs, consistaient à partager des messageries, des agendas, des bases de documents. Depuis évidemment, les messageries Internet sont passées par là et les logiciels de groupware ont tendance à être éclipsés au profit des applications de Web collaboratif. Portail d entreprise Portal Site qui se propose d'être une "porte d'entrée" sur le Web mais qui fournit un très large éventail de services et de contenus susceptibles de retenir l'internaute. L'offre de base consiste en un moteur de recherche et/ou un annuaire de sites, mais aussi des informations venant de sources multiples le plus souvent agrégées, généralistes ou thématiques. Le portail est souvent le site par lequel un internaute entame son "surf". Les grands portails sont l œuvre de moteurs ou d'annuaires (Yahoo, Voila...) ou bien de fournisseurs d'accès Internet (Wanadoo, Club-Internet...) Le "portail thématique" joue le même rôle sur un secteur limité : un portail médical, un portail high-tech... Le portail d'entreprise est, lui, un Intranet qui donne au personnel d'une entreprise et éventuellement à ses partenaires accès, d'une part, à l'ensemble des données et des informations qui appartiennent à l'entreprise en question, que ces données soient structurées (ex. : bases de données internes) ou non (ex. : documents de traitement de texte), et, d'autre part, à une série de sites Web ou de portails verticaux qui se rapportent à la sphère d'activité de l'entreprise. Intranet, Extranet, Internet Intranet : site réservé, en général aux collaborateurs d'une même entreprise. Ce réseau privé, fonctionnant sur le modèle Internet (en particulier en ce qui concerne les protocoles d'échange de données) permet de regrouper des ressources et de les mettre en commun : informations, services, procédures, outils, etc. Extranet : réseau informatique à caractère commercial, constitué des intranets de plusieurs entreprises qui communiquent entre elles, à travers le réseau Internet, au moyen d'un serveur Web sécurisé. Par extension, désigne plus généralement les sites à accès sécurisé permettant à une entreprise de n'autoriser sa consultation qu'à certaines catégories d'intervenants externes, ses clients ou ses fournisseurs en général. SGBD Système de Gestion de Bases de Données. Outil informatique qui permet d'insérer, de modifier et de rechercher efficacement des données spécifiques dans une grande masse d'informations partagées entre tous les utilisateurs. Il comprend un ensemble de données liées (la BDD), et un ensemble de programmes permettant de manipuler et d'accéder à ces données. Il doit aussi assurer le contrôle, la sécurité et la confidentialité des données. Patrick Nasarre - Thierry Valet - Gilles Vidal IUP GIM Avignon L3 SIE 1-5 -