ENTREPRISE ÉTENDUE...2. Les différentes formes de "cloud"...2 LES MACRO-DOMAINES D'UNE ENTREPRISE...3

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1 Table des matières CARTE HEURISTIQUE... 1 ENTREPRISE ÉTENDUE...2 Les différentes formes de "cloud"...2 LES MACRO-DOMAINES D'UNE ENTREPRISE...3 LE LE LE LE MIDDLE OFFICE... 3 WEB OFFICE... 3 BACK OFFICE FRONT OFFICE FONCTIONS DE L'ENTREPRISE ET APPLICATIONS FONCTIONNELLES...4 NIVEAUX D'ANALYSE... 4 LES PROGICIELS DE GESTION...6 CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT... 6 SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT... 7 Planification de la chaîne logistique...7 Gestion des entrepôts de marchandises...7 GESTION DES ACHATS ET RELATIONS FOURNISSEUR (SRM)...8 GPAO GESTION DE LA PRODUCTION ASSISTÉE PAR ORDINATEUR...9 KM KNOWLEDGE MANAGEMENT... 9 BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT... 9 TECHNOLOGIES D'INTÉGRATION...9 Carte heuristique 1/10

2 Entreprise étendue Ensemble formé par une entreprise et l'ensemble de ses partenaires directs: clients, fournisseurs, prestataires, en considérant l'ensemble comme un tout intégré devant fonctionner comme une entreprise unique. Les différentes formes de "cloud" Le principe du Cloud s'appuie sur la virtualisation et la mutualisation des systèmes d'informations. L'hébergement des applications a changé et il n'est plus nécessaire pour garantir la sécurité et les performances d'un système, de dédier un serveur physique par application. De plus, une machine virtuelle peut en héberger plusieurs. Le principe technique consiste à cloisonner les serveurs au niveau de la couche logicielle afin de mutualiser les ressources physiques. Le Cloud Computing allie souplesse, agilité, élasticité, évolutivité. Il permet de modifier en quelques minutes les ressources allouées à une application et/ou à une entreprise. Cette opération d'administration consiste à augmenter les capacités d'un système sans forcément intervenir physiquement sur les serveurs. Le Paiement à la demande ou à la consommation est souvent associé au Cloud. Le Cloud Computing peut prendre plusieurs formes. Il peut concerner : IAAS : Infrastructure as a service. Ce sont les serveurs et les moyens de stockage qui sont hébergés et mis à disposition à l'entreprise par un prestataire de service, PAAS : Platform as a Service. Il s'agit des environnements middleware et des plateformes de développements (tests et production). Le PaaS permet aux entreprises de développer et de déployer des applications, SAAS : Software as a service. Le logiciel est mutualisé, hébergé, distribué et consommé à la demande par un ou plusieurs clients. IaaS, PaaS et SaaS peuvent être publics, privés ou hybrides et mis à disposition par l'entreprise ou par un tiers dans le cas d'hébergement. Le Cloud Computing prend plusieurs formes et peut concerner tout ou partie du SI. 2/10

3 Les macro-domaines d'une entreprise Depuis que le commerce et l'industrie existent, toute entreprise présente deux aspects: un, visible du client, communément concrétisé par un comptoir, le plus souvent situé dans les boutiques. Cette partie de l'entreprise est le front office; l'autre, non visible du client, concrétisé par l'arrière-boutique où sont exercées des activités d'approvisionnement, de stockage, de comptabilité, etc. qui sont fondamentales à la bonne marche de l'entreprise. Ces arrière-boutiques comprennent, dans certains cas, l'atelier de maintenance ou celui de fabrication. Cette partie de l'entreprise est le back office. Le back office D'un point de vue informatique, le back office se caractérise par: l'importance des bases de données à gérer qui peuvent être centralisées réparties. Un référentiel doit contenir toutes les informations nécessaires pour le pilotage de l'entreprise ; des traitements en batch qui se font par lot soumis à un ordinateur cohabitent avec des traitements transactionnels (requêtes faites par un grand nombre d'utilisateurs qui doivent être traitées simultanément, tout en assurant la cohérence et l'intégrité du référentiel) ; l'aspect critique des traitements qui conditionnent l'activité globale de l'entreprise; la centralisation des systèmes informatiques hébergeant ces applications, que ce soit sur serveurs ouverts à système d'exploitation Unix et Linux ou serveurs sous Windows Server, ou encore des ordinateurs à système d'exploitation de type propriétaire. Le front office Les applications de front office sont celles qui permettent à l'entreprise de traiter rapidement l'accueil et le service aux clients. Les besoins les plus courants sont les suivants: La gestion de la relation clientèle. La gestion de la force de vente en agence. La gestion de la clientèle à distance. Le middle office Le middle office est une notion délicate à définir. Physiquement, dans l'entreprise étendue à l'ensemble de son réseau, il peut désigner: les zones de back office des agences, qui font partie du front office au sens «réseau d'agence» mais qui effectuent un travail de back office; les unités de l'entreprise qui constituent un maillon entre le back office et le front office, la mission de ces entreprises pouvant être: le support du réseau, son animation, le relais vers le back office central. le Web office Le Web a introduit une nouvelle dimension à l'entreprise et à côté du front office et du back office est apparue la possibilité d'être relié au système d'information de l'entreprise à partir de n'importe quel point du globe. C'est le Web office qui conjugue les applications suivantes: Les applications internes à l'entreprise. Ces applications utilisent l'intranet, c'est-à-dire Internet muni des produits de sécurité nécessaires pour protéger le domaine concerné. Les applications accessibles aux partenaires. Pour l'accès réservé aux partenaires de l'entreprise, au sens large, comprenant les clients, les fournisseurs et le réseau des relations d'affaires (distributeurs, revendeurs, consultants, etc.), des serveurs Extranet proposent des services du même type que les précédents mais étendus à des utilisateurs externes à l'entreprise. Les applications accessibles au public. Catalogue en ligne avec photos des articles, paiement sécurisé par plusieurs moyens possibles (porte-monnaie électronique, carte de crédit, etc.). 3/10

4 Fonctions de l'entreprise et applications fonctionnelles L'assemblage des logiciels et des matériels doit permettre à une entreprise d'accroître: son efficacité, c'est-à-dire sa capacité à absorber des volumes croissants d'activité et à produire de l'information d'une précision sans cesse améliorée; son efficience, soit le fait d'être plus efficace à coûts constants, voire à coûts réduits; la qualité de son travail et du service rendu à ses clients, sachant que la fiabilité des outils automatisés est en moyenne très supérieure à celle de l'humain. Toute fonction de l'entreprise est donc potentiellement la cible du développement de logiciels destinés, soit à l'automatiser intégralement (cas de la facturation chez les opérateurs de téléphonie mobile), soit à offrir un support aux personnels en charge de l'assurer (cas de la tenue de la comptabilité). Niveaux d'analyse Quelle que soit la fonction de l'entreprise étudiée, des activités de nature différente peuvent être observées. Transactions élémentaires Les transactions élémentaires, ou opérations «au fil de l'eau», découlent des flux de biens, de services et de monnaie qui font le quotidien de l'organisation. Elles se présentent sous forme de saisie de données, suivie souvent de l'édition du résultat de la transaction: bon de livraison, facture... Le schéma est : événement transaction nouvel événement. Une écriture comptable est une transaction: la source de données est la pièce comptable, reçue par l'entreprise ou générée par elle, comme une facture. Cette facture concerne un produit et un client, sans doute aussi une filiale de l'entreprise. L'écriture est scindée en deux lignes ou à peine plus, chacune comprenant une date, un numéro de compte, une référence de pièce, un libellé et un montant; voilà pour la structuration, difficile de faire plus détaillé. En systèmes d'information, on parle d'atomicité: l'écriture existe dans sa totalité ou pas du tout. La seule difficulté du niveau opérationnel tient dans la volumétrie: éditer une facture est très simple. En revanche, en éditer quelques millions par mois, comme le fait un opérateur de télécommunications, est une belle gageure. Contrôle Il s'agit du niveau supérieur, soit du suivi à court terme des opérations par des superviseurs, simple contrôle du bon déroulement et de la qualité des processus de gestion. L'édition d'une balance comptable, d'un grand livre ou d'un journal est le niveau immédiatement supérieur, parfois appelé contrôle opérationnel. La structuration est presque aussi marquée que dans le cas précédent, tandis que l'objectif en reste simple: s'assurer de 4/10

5 l'équilibre des comptes, de la bonne imputation des écritures... En revanche, l'atomicité n'est plus vérifiée et l'horizon temporel s'allonge un peu. Gestion tactique La gestion tactique à court et moyen terme s'assure de l'adéquation du fonctionnement de l'organisation à ses objectifs stratégiques. En systémique, ce niveau et le précédent forment deux échelons de la régulation opérationnelle, ou boucle de rétroaction (en anglais, feedback). Celle-ci maintient le système en équilibre et aligné sur ses objectifs en dépit des fluctuations de son environnement. Une balance âgée, une vision des soldes débiteurs des clients et de leur délai moyen de paiement, le calcul du taux de rotation des stocks, un calcul de coût de revient..., tout ceci constitue le contrôle tactique. En peu de mots: alertes sur les dérives des processus opérationnels, constatation d'évolutions non anticipées de l'environnement, préparation de la décision stratégique. On voit ici que l'unité d'analyse ne peut plus être le service mais, a minima, la business unit, que les données élémentaires s'estompent, ce qui réduit d'autant la volumétrie, tandis que l'usage change de nature. Stratégie Le niveau supérieur de cette articulation est ce que l'on désigne en systémique par téléologie ou capacité d'adaptation de la structure de l'organisation à maintenir sa performance, non seulement en fonction des perturbations observées de l'environnement mais aussi de son évolution anticipée; en gestion, on parle souvent de stratégie. L'évolution de ratios financiers comme l'economie Value Added ou EVA sur quelques exercices et en comparaison avec les valeurs obtenues par les concurrents dans une perspective de benchmarking, forme une part de l'usage stratégique des applications du système d'information. L'origine des informations manipulées est notablement plus variée à mesure que leur structure devient moins marquée. Les applications de gestion ont historiquement suivi la même évolution. D'une part, l'accroissement incroyable de la puissance des moyens disponibles à coûts constants -la «loi de Moore», d'autre part, la maîtrise croissante des techniques de modélisation et de conception ont renversé le rapport de coût entre l'homme et la machine et donc permis d'élargir progressivement la liste des fonctions de l'entreprise à automatiser On distingue: Le SI opérationnel ou système de gestion de transactions Le SI opérationnel (acronyme SIOp) ou système de gestion de transactions (traduction de Transactional Processing Systems) : un stimulus ou événement, comme la réception d'une commande, déclenche une transaction, souvent une saisie suivie de la mise à jour d'une collection de données. Cette transaction est suivie de la génération d'un ou plusieurs nouveaux événements, comme l'édition d'un bon de livraison puis d'une facture dans notre exemple. De tels systèmes existent depuis 50 ans dans les grandes organisations mais il ne faut pas négliger les difficultés que leur maintien en condition opérationnelle peut soulever: ces applications sont critiques, ce qui signifie que leur arrêt peut entraîner des conséquences très graves pour l'entreprise. Le SI de management Le SI de management opérationnel ou SIM ou Management Information System est une sorte de sous-produit du SIOp : pour tempérer l'impression de «puits à données» que l'utilisateur peut ressentir face aux applications transactionnelles, les concepteurs ajoutent des fonctions de restitution basiques, faciles à développer. Elles ne permettent toutefois qu'un rapide contrôle visuel de ce qui a été saisi en représentation de l'activité de l'entreprise. Pour anticiper, le manager doit obtenir d'autres informations. Les systèmes d'aide à la décision Les informations nécessaires à l'anticipation peuvent être construites par les systèmes d'aide à la décision, ou systèmes décisionnels, ou encore DSS pour Decision Support Systems, apparus avant même les SI Op dans les très grandes organisations. les outils de reporting ; 5/10

6 le tableur en tant que complément du SIOp, aux données duquel il accède par l'intermédiaire d'un middleware ; les systèmes multidimensionnels ou OLAP; les systèmes d'information pour dirigeants. Les Progiciels de gestion Les nombreux types de progiciel disponibles sur le marché couvrent-ils l'ensemble des fonctionnalités mises en évidence par le schéma de la chaîne de valeur de Porter? Cette approche graphique montre que l'informatique a envahi tous les processus de l'entreprise et que les catégories de progiciels proposés par les éditeurs ont tendance à se superposer dans les fonctionnalités proposées. Historiquement les entreprises se sont équipées au coup par coup avec des progiciels qu'elles doivent faire cohabiter. CRM - Customer Relationship Management Le CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion de la Relation Client), regroupe l'ensemble des outils permettant de traiter et d'analyser l'information relative aux prospects et aux clients, dans le but de fidéliser les plus rentables en leur offrant le meilleur service. Les outils d'enterprise Marketing Automation (EMA), offrent au service marketing la possibilité de traiter et d'analyser les données récoltées sur le client et d'apporter une réponse plus juste de ses attentes. L'automatisation des forces de ventes (Sales Force Automation: SFA) dote les commerciaux d'outils leur permettant une meilleure assistance dans leurs démarches commerciales (gestion des prises de contact et des rendez-vous, des relances, préparation des propositions commerciales, etc.). La gestion du service clientèle s'appuie sur l'ensemble de la base de données, notamment sur l'historique de la relation et des échanges réalisés avec l'entreprise. L'après-vente, permet de fournir une assistance au client, notamment par la mise en place de centres d'appel (nommés généralement CalI centers, Help Desk ou Hot-Line). 6/10

7 SCM Supply Chain Management La gestion logistique globale (SCM : Supply Chain management) a pour objectif de prendre en charge l'ordonnancement complet des étapes du cycle de marché des produits qui se compose : de la prévision des commandes ; des commandes effectives ; de la planification des achats, des livraisons à la production, de la production elle-même ; de la gestion des entrepôts ; de la planification et de la distribution des produits finis ; des livraisons finales effectives. La gestion en «flux tendu» est à l'origine des progiciels de SCM. Ils sont sensé optimiser la production, et le fonctionnement de la chaîne logistique. Un outil de SCM devrait récupérer tous les indicateurs de production disséminés dans l'entreprise, et passer automatiquement des ordres et des commandes pertinents. Le but est : d'économiser du personnel, de réduire les stocks au minimum de pousser la chaîne de production à une productivité optimale, d'améliorer de façon sensible le service client. Le SCM est destiné aux grandes entreprises équipées de chaînes logistiques complexes (la grande distribution et l'industrie automobile). Planification de la chaîne logistique Le Supply Chain Planning (SCP) ou APS (Advanced Planning System), s'intéresse à l'anticipation des flux physiques de l'entreprise en partant de la demande, il s'agit d'obtenir la meilleure prévision possible en essayant d'anticiper tout ce qui va devoir être réalisé pour satisfaire cette demande, jusqu'aux approvisionnements. Il s'agit donc de définir les stocks à l'intérieur des entrepôts, ce que l'on va produire dans les usines et ce que l'on va approvisionner auprès des différents fournisseurs. Gestion des entrepôts de marchandises Les progiciels de gestion des entrepôts font partie de la famille des outils de Supply Chain Execution (SCE) qui ont pour vocation de rationaliser la totalité du cycle de traitement des commandes (de l'entrée à la facturation). 7/10

8 Traçabilité La mise en place de la traçabilité est un projet dont les enjeux sont particulièrement importants. Qu'il s'agisse de répondre à une obligation réglementaire ou posée par un client, Le système d'identification qui prédominera lorsque les coûts auront baissés sera le RFID (Radio Frequency Identification). Le transfert d'information du composant électronique vers le lecteur s'effectue par radio-fréquence et non par lecture optique, comme c'est le cas pour le code à barres. On pourra à terme en placer sur les produits vendus dans un supermarché. Lors du passage en caisse, le lecteur comptabilisera tout ce que contient un caddy sans avoir besoin d'en faire défiler le contenu, article par article, sur un tapis roulant. Cross Docking Le crossdocking est une technique de préparation des commandes constituées de plusieurs articles provenant de différents fournisseurs à partir d'une plate-forme de tri, sans stockage intermédiaire des articles commandés. Les commandes "traversent le quai". KPI (Key Performance Indicator) Un KPI est un indicateur qui doit mesurer le progrès réalisé / ou à réaliser pour atteindre un but stratégique. L'expérience montre qu'une dizaine de KPIs semble être efficace pour comprendre le comportement d'une organisation dans son ensemble et décider. Gestion des Achats et Relations Fournisseur (SRM) Le SRM (Supplier Relationship Management) représente l'ensemble des relations entre l'entreprise et ses fournisseurs : il associe l'e-procurement à des outils de sourcing et d'analyse. Le terme «e-procurement» ( Electronic Procurement, «fourniture électronique») désigne l'utilisation des nouvelles technologies pour automatiser et optimiser la fonction achat de l'entreprise. Il s'agit d'un échange B2B, c'est-à-dire une transaction entre deux entreprises, permettant à un acheteur de consulter le catalogue de produit d'un vendeur en ligne et de passer directement commande selon un workflow d'achat bien défini. Grâce au e-procurement, le mécanisme de demande de devis, d'établissement d'un bon de commande et de facturation est géré électroniquement et centralisé au niveau des deux entreprises, ce qui permet de raccourcir les délais de commande et de livraison tout en simplifiant le processus d'achat. Globalement, le e-procurement permet donc une réduction des coûts et une meilleure maîtrise des achats. Le terme e-tendering (offre électronique) est parfois utilisé pour désigner l'utilisation d'internet pour faire des demandes de devis d'une part et réceptionner les offres d'autre part. Le terme e-sourcing (approvisionnement électronique) désigne l'utilisation d'internet pour identifier et contacter de nouveaux fournisseurs pour un type de produit donné. 8/10

9 GPAO Gestion de la Production Assistée par Ordinateur La GPAO (Gestion de la Production Assistée par Ordinateur) permet de gérer l'ensemble des activités, liées à la production, d'une entreprise industrielle : Gestion des stocks et des achats Gestion de commandes Gestion des produits engendrés par ces commandes Gestion des articles entrant dans la fabrication de ces produits et de leurs nomenclatures-gammes Expédition des produits Facturation KM Knowledge Management Le Knowledge Management (Gestion des connaissances) rassemble les méthodes et outils logiciels qui vont permettre d'identifier, de capitaliser et de valoriser le capital intellectuel de l'entreprise en impliquant l'ensemble du personnel. Les outils de travail collaboratif (groupware) lui sont étroitement associés. On y trouve : les solutions de gestion de contenu (CMS pour Content Management System) qui permettent de créer des sites web dynamiques ; les logiciels de GED pour Gestion Electronique des Documents) qui permettent de numériser et de classer les documents circulant dans l'entreprise ; les blogs qui constituent de plus en plus un élément de la mémoire d'entreprise ; les plates-formes de formation en ligne (e-learning) BPM Business Process Management Le BPM (gestion des processus métiers) permet de modéliser les processus métiers de l'entreprise, aussi bien dans leur aspect informatique, qu'humain. L'objectif est d'obtenir une vue globale de l'ensemble des processus métiers de l'entreprise et de leurs interactions afin de les optimiser et, si possible, de les automatiser à l'aide d'applications métier. Technologies d'intégration De nombreux progiciels cohabitent dans les entreprises. Certaines ont développé une politique de «BEST OF BREED», en choisissant le meilleur dans chaque catégorie. En conséquence, chaque progiciel possède sa propre base de données. Pour obtenir une gestion efficace, il faut faire communiquer l'ensemble de ces progiciels pour qu'ils puissent s'échanger des données. Plusieurs techniques d'échanges ont vu le jour. Le schéma suivant en fait la synthèse. (source CXP) 9/10

10 Toutes les techniques précédentes sont utilisées actuellement et chacune d'elles apporte plus de souplesse que la précédente. Le but est d'atteindre un traitement des données en temps réel. Le transfert de données entre progiciels, quel qu'en soit le format, génère des temps d'attente assez longs pour l'utilisateur. Les middleware, logiciels intermédiaires qui effectuent des traductions de requêtes, permettent de communiquer avec des bases de données hétérogènes. Exemple : ODBC (Open DataBase Connectivity) qui permet à des produits Microsoft de communiquer avec les Bases de Données d'autres éditeurs. Les ETL (Extract, Transform and Load) sont des progiciels capables d'extraire des données de plusieurs bases de données hétérogènes, d'en transformer le contenu, pour le Charger (Load) dans une nouvelle base généralement qualifiée d' «entrepôt de données» (Datawarehouse) L EAI Enterprise Application Integration désigne à la fois des processus et des progiciels permettant d automatiser les échanges entre différentes applications d une entreprise ou différents systèmes d information d entreprises différentes. Les applications et les entreprises peuvent ainsi s échanger des données, des messages et collaborer à l aide de processus communs. Une plate-forme EAI relie les applications hétérogènes du système d information autour d un bus logiciel commun, chargé du transport des données. Les Web services sont des outils logiciels créés pour échanger des données à travers des réseaux informatiques au standard de l'internet. L'OASIS et le World Wide Web Consortium (W3C) sont les comités de coordination responsables de l'architecture et de la standardisation des services Web. Le SOA (Service Oriented Architecture) ou Architecture Orientée Services est basée sur les Web services utilisant le format de données XML. 10/10