Besoins des clients en matière de supervision. Version 0.2, 05 février 2009 Bernard CHARBONNIER, Capgemini

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1 Besoins des clients en matière de supervision Version 0.2, 05 février 2009 Bernard CHARBONNIER, Capgemini

2 Le BAM Business Activity Monitoring 2

3 Le Business Activity Monitoring: problématique Des utilisateurs non satisfaits Des applicatifs qui fonctionnent mal Les utilisateurs appellent la hotline qui n est pas au courant Des utilisateurs mécontents Fracture entre DSI et utilisateurs métiers Un département informatique où l on pense que tout va bien et tous les indicateurs de supervision sont au vert! 3

4 Exemples de tableau de bord BAM Des tableaux de bords en temps réel, avec des indicateurs et des états métiers ORACLE TIBCO SYNDERA AXWAY SYSTAR 4

5 Le Business Activity Monitoring: bénéfices Des utilisateurs satisfaits, qui comprennent ce qui se passe dans le système d information Une hotline informé de la situation Des engagements tenus Des utilisateurs satisfaits Une collaboration entre DSI et utilisateurs métiers Un département informatique informé des priorités du métier avec des indicateurs compris par les utilisateurs et des indicateurs techniques pour les diagnostics 5

6 Les silos technologiques du système d information Business Activity Monitoring BAM (*) Nouvelles Applications BAM (*) Nouvelles Applications Applications Maisons Progiciels Spécialisé Progiciels Spécialisé Architecture Imposée Architecture Imposée sur Processus métier En mode BPM et Workflow En mode SOA système UNIX distribuées sur Mainframe Monitoring Technique (outils de NSM) (*) certains environnement, BPM/ESB notamment viennent avec leur solution de BAM embarquée, mais ils ne peuvent embrasser le processus entier, et se cantonnent à la partie du processus implémentée dans leur environnement 6

7 BAM Consultant Fonctionnel Cette vision métier est d autant plus difficile à reconstituer que souvent même les processus BPM implémentés en BPEL sont très éloignés de leur définition initiale effectuée par le consultant métier dans l outil de modeling. BPM & Workflow Orchestration de service WS WebServices et serveurs J2EE Infrastructure Technique WS WS WS WS WS WS WS Développeur event event WS Monitoring Technique event event La double raison d une approche méthodologique Top-down: fonctionnelle & technique -économique 7 Ingénieur système La surveillance de processus métier (BAM) nécessite de reconstituer une vision de haut niveau du processus à partir d évenements et d informations disparates, atomiques et de bas niveaux des couches sous jacentes. Utilisateur Métier En terme de monitoring, une complexification des systèmes d information

8 Le BAM vis-à-vis des autres outils B.I. et N.S.M Le BAM est le maillon manquant entre supervision commerciale/stratégique et la supervision technique. Balanced Scorecards Enterprise Cockpit Performance Stratégique Trimestre Mois BI Performance Commerciale Tableau de bord mis à jour en mode batch, généralement à la semaine ou au mois, s appuyant sur des référentiels des structures de semaine DataWarehouse dont la construction est significative. Analyse à posteriori Jour BAM Heure Performance Opérationnelle Tableau de bord mis à jour en quasi temps réel (typiquement à la minute ou au quart d heure), basé sur un mix d information temps réel et de référentiels opérationnel rafraîchis au fil de l eau.. Minute NSM Performance Technique Seconde Tableau de bord mis à jour en temps réel (typiquement à la seconde où à la minute), basé sur des informations temps réelles techniques. Gestion très opérationnelles, avec composante gestion d alerte. Echelle de une temps 8 généralement constatée

9 Les acteurs du marché autour du BAM: NSM, EAI, B.I. Les outils de BAM intégrés aux ESB Donnent des informations pertinentes, mais restreintes à leur contexte. EAI/ESB/BPM BAM Intégré à l ESB. NSM B.S.M. Le Business Service Monitoring Consiste à gérer les liens entre composants techniques et services métiers. Exemple IBM Tivoli TBSM B.A.M Produit dédié BAM B.I. temps réel B.I. Dans la mouvance du B.A.M. la notion de B.I dite «temps réel» est apparue. Solutions qui restent souvent dans une logique batch, mais avec potentiellement des micro batch tous les 15 minutes. Des solutions de BAM temps réel commencent à apparaître, comme IBM Cognos Now! (Celequest) Oracle BAM. 9

10 Les Challenges organisationnels du BAM. Articulation des motivations, sponsor métier angle Vertical métier ou bien angle transversal technique. Un fournisseur peut apporter de la valeur (Fedex suivi de coli ) et être même payant ou bien le client s énerver décider de faire son propre contrôle (mais dans ce cas ce sera non intrusif) Un travail de ROI à faire Application existantes? ou nouveaux projets? Gains financiers? Risques à ne pas faire: image( interne ou externe), engagements, incapacité à être proactif. Optimiser les équipe opérationnelles, objectiver le service rendu, éviter les pertes, disposer de la bonne information. Les Obstacles et les freins Les équipes opérationnelles ont l impression d être surveillées, pressions nouvelles (friction, workflow) Craintes de ré-organisation des équipes opérateurs, Conséquences salariales indirectes. (primes d astreintes) Transferts / conflits budgétaires.(entre départements) (le syndrome de la supervision, c est moi ). L organisation projet BAM Entrer dans une démarche BAM: une équipe d expertise est recommandée. Les compétences sont multiples: intégration techniques sur SI hétérogène, collecte, savoir faire fonctionnel BAM et approche méthodologique, compréhension métier, etc.. Gouvernance/urbanisation: Politique de Conduite du changements : comment diffuser dans les équipes? Urbaniser l architecture BAM: re-use, mutualisation, le cycle de vie (petits incréments rapides), flexibilité des changements. Mise en place de bonnes pratiques (notamment pour les équipes de développement) Attention aux tests, techniques (charge, reprise), et fonctionnels (véracité des indicateurs) 10

11 L urbanisation de la Supervision 11

12 Architecture de référence générique de la supervision (A) (A) Une hypervision cohérente couvrant les différentes couches et outils (s) de supervision technique. Incidents Trouble Tickets Date-Ti me 09: :15 Acqui t ement Jean Marcel - Priorité Majeur Majeur Wa rning Wa rning Domai ne SIRH Network WAN WBEZ Network SAN SIRH Bil ing Hypervision Comp osants Message DT65 Asserti on failed sur DT65 modul e Form56 Ci sco476 Init buf fer NA T port 15 failed OBS-SFD Ti me-out SDSL Port 14 after 3 retries Comme rce12 http port 8080 unreach able Switch-Alteon 80% memory consump tion EMC2 Fibercha nel port 568 error DT123-Orac le 90% reach l imit redo log Bil 2Kil error 798: contact your support representative Exploitation Niveau 1 Concentration Alertes filtrage, correlation, priorité ITIL (Impactxdurée) Hierarchies objets, états, indicateurs Règles Seuils Unicité de la commande Concentration Simple Réseau Commandes Unix Couche collecte Diagnostic SSH/HTTP Sans Sans Comptes/Users/T LOGs ransactions test Collecte non intrusive Collecte Intrusive (pour les applicatifs) Référentiels De suivi Référentiels Opérationnels TAG Navigation 12

13 Architecture de référence générique de la supervision (B) (B) Une supervision allant vers la supervision métier Plus l on va vers la supervision métier, plus il y a dépendance avec le cycle de vie des applicatifs. Ne pas confondre indicateurs de collecte (de base) et indicateurs d observation (fruit d un modèle d observation). Les indicateurs de collecte peuvent nourrir plusieurs vues ou modèles différents. Domai ne SIRH Network WAN WBEZ Network SAN SIRH Bil ing Comp osants Message DT65 Asserti on failed sur DT65 modul e Form56 Ci sco476 Init buf fer NA T port 15 failed OBS-SFD Ti me-out SDSL Port 14 after 3 retries Comme rce12 http port 8080 unreach able Switch-Alteon 80% memory consump tion EMC2 Fibercha nel port 568 error DT123-Orac le 90% reach l imit redo log Bil 2Kil error 798: contact your support representative filtrage, correlation, priorité ITIL (Impactxdurée) Hierarchies objets, états, indicateurs Règles Seuils Sollicitations Priorité Majeur Majeur Wa rning Wa rning Performance Acqui t ement Jean Marcel - Date-Ti me 09: :15 Hypervision Temps de Réponse Concentration Alertes Agrégées Suivi Execution Suivi Métier Suivi Flux Contenu Etapes, Etats, Volumes, Durées Articles, Dossiers Suivi Flux Conteneur Etapes, Etats, Volumes, Durée Suivi Traitement Ponctualité % avancement Autres Référentiels Métiers Modèle Observation Métier Couche Modèles d observation = Objets et indicateurs d observation SOA Unicité de la commande Concentration Simple Registry De base Commandes Ordonnanceur Diagnostic robot Diagnostic Modèle Execution Domaine Chaîne Batch /Batch /Job suivi execution Couche collecte Comptes/Users/T ransactions test Cycle de vie = Sondes Scenarios Modèles (~ mois) LOGs Référentiels De suivi suivi Métier Référentiels Opérationnels Cycle de vie = versions applicatives (~ mois) Collecte non intrusive Collecte Intrusive (pour les applicatifs) Indicateurs de Collecte Technique Applicatif Métier 13

14 Architecture de référence générique de la supervision (C) Trimestre Incidents Trouble Tickets Priorité Majeur Majeur Wa rning Wa rning Domai ne SIRH Network WAN WBEZ Network SAN SIRH Bil ing Comp osants Message DT65 Asserti on failed sur DT65 modul e Form56 Ci sco476 Init buf fer NA T port 15 failed OBS-SFD Ti me-out SDSL Port 14 after 3 retries Comme rce12 http port 8080 unreach able Switch-Alteon 80% memory consump tion EMC2 Fibercha nel port 568 error DT123-Orac le 90% reach l imit redo log Bil 2Kil error 798: contact your support representative filtrage, correlation, priorité ITIL (Impactxdurée) Minute Hierarchies objets, états, indicateurs Règles Seuils Performance Sollicitations Acqui t ement Jean Marcel - Hypervision Temps de Réponse Heure Date-Ti me 09: :15 Tableau de bord Prospectif Métier Comportement Internautes Couche Modèles de consolidation/agrégation Concentration Alertes Jour Capacity Planning Baseline Diagnostic à froid Performance Baseline semaine Mois Facturation SLA Agrégées Suivi Execution Suivi Flux Conteneur Etapes, Etats, Volumes, Durée Suivi Flux Contenu Etapes, Etats, Volumes, Durées Articles, Dossiers Suivi Traitement Ponctualité % avancement Suivi Métier Modèle Observation Métier Autres Référentiels Métiers Couche Modèles d observation = Objets et indicateurs d observation SOA Unicité de la commande Seconde Concentration Simple Registry Commandes Couche collecte Ordonnanceur De base Diagnostic robot Diagnostic Indicateurs de Collecte Domaine Chaîne Batch /Batch /Job Modèle Execution suivi execution suivi Métier TAG Navigation (C) Un besoin de consolidation/agrégation, pour des vues et tableaux de bords proposant une synthèse sur une période donnée, plus qu une vue temps réel. La nature de ces types de données nécessite des techniques de reporting proches de la Business Intelligence. Ne pas sous estimer l effort nécessaire pour aboutir à ce type de solution. 14

15 Architecture de référence générique de la supervision Trimestre Incidents Trouble Tickets Minute Priorité Majeur Majeur Wa rning Wa rning Domai ne SIRH Network WAN WBEZ Network SAN SIRH Bil ing Comp osants Message DT65 Asserti on failed sur DT65 modul e Form56 Ci sco476 Init buf fer NA T port 15 failed OBS-SFD Ti me-out SDSL Port 14 after 3 retries Comme rce12 http port 8080 unreach able Switch-Alteon 80% memory consump tion EMC2 Fibercha nel port 568 error DT123-Orac le 90% reach l imit redo log Bil 2Kil error 798: contact your support representative filtrage, correlation, priorité ITIL (Impactxdurée) Hierarchies objets, états, indicateurs Règles Seuils Performance Sollicitations Acqui t ement Jean Marcel - Hypervision Heure Date-Ti me 09: :15 Capacity Planning Comportement Internautes Couche Modèles de consolidation/agrégation Concentration Alertes Exploitation Niveau 1 Jour Baseline Diagnostic à froid Performance Baseline Temps de Réponse semaine Mois Tableau de bord Prospectif Métier Facturation SLA Agrégées Suivi Execution Suivi Métier Suivi Flux Contenu Etapes, Etats, Volumes, Durées Articles, Dossiers Suivi Flux Conteneur Etapes, Etats, Volumes, Durée Suivi Traitement Ponctualité % avancement Autres Référentiels Métiers Modèle Observation Métier Couche Modèles d observation = Objets et indicateurs d observation SOA Unicité de la commande Concentration Simple Seconde Réseau Registry Unix Couche collecte De base Commandes Ordonnanceur Diagnostic robot Diagnostic SSH/HTTP Sans Sans Comptes/Users/T Modèle Execution Domaine Chaîne Batch /Batch /Job suivi execution LOGs ransactions test Cycle de vie = Sondes Scenarios Modèles (~ mois) Collecte non intrusive Collecte Intrusive (pour les applicatifs) Référentiels De suivi suivi Métier Référentiels Opérationnels Cycle de vie = versions applicatives (~ mois) TAG Navigation Indicateurs de Collecte Technique Applicatif Métier 15

16 Ce qu il faut retenir Introduction au Business Activity Monitoring Redonner du sens au S.I. Maîtriser la qualité de service De multiples façons de faire du BAM Utiliser une méthodologie top-down Ne pas occulter les défis d organisation Architecture de Supervision Il n existe pas un produit miracle qui fasse tout, il faut urbaniser sa supervision et définir et comprendre les frontières entre les briques de supervision que l on assemble. La Supervision doit s accompagner de méthodologie, pour une bonne articulation entre les différentes parties prenantes. 16

17 Merci pour votre attention. Questions 17

18 Glossaire Terme Explication B.I. Balanced Scorecards BAM Bottom-up Business Intelligence: Informatique décisionnelle BPEL BPM BSM Dashboards Business Process DSI EAI EAI Direction des Services Informatiques. ESB ESB Enterprise Service Bus Hotline ITIL Centre d appel de support aux utilisateurs J2EE NSM SOA Top-down Spécification d une plate forme et d un environnement JAVA pour application d entreprise, publiée par SUN, Workflow Flux de travail. Ce dit des processus informatisés mettant en jeux des interactions humaines. Tableaux de bords prospectifs Business Activity Monitoring: Supervision orientée métier Approche du particulier au général. En terme de supervision, ce dit d une méthode où l on collecte tout, dans le but de voir dans un deuxième temps ce que l on pourra construire comme tableaux de bord intéressants. Business Process Management. Business Process Management. Management des Processus Métiers Business Service Monitoring Configuration Management Data Base. Base de donnée de gestion de configuration. Tableaux de bord. Terme souvent utilisé en supervision pour désigner des écrans présentant des vues synthétiques et graphiques comportants de mulitples indicateurs et états de composants surveillés Enterprise Application Integration Enterprise Application Integration. L'Intégration d'applications d'entreprise ou IAE est une architecture intergicielle permettant à des applications hétérogènes de gérer leurs échanges Enterprise Service Bus. L'Enterprise Service Bus ou ESB est une technologie informatique intergiciel. Son but est avant tout de permettre la communication des applications qui à la base ne sont pas pensées pour fonctionner ensemble (deux ERP Enterprise Resource Planning ou Progiciel de gestion intégré - provenant de chez deux éditeurs différents par exemple). Information Technology Infrastructure Library pour "Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information") est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques ("best practices") pour la gestion des services informatiques (ITSM), édictées par l'office public britannique du Commerce (OGC). Network and System Management: Se dit des outils de gestion et de supervision système et./ou réseau. Service Oriented Architecture. Approche du général au particulier. En terme de supervision, ce dit d une méthode où l on définit d abord fonctionnellement les indicateurs nécessaires à une supervision donnée, pour dans un deuxième temps déterminer exactement ce qu il est nécessaire de collecter comme données élémentaires ou de base. 18