Guide E-Commerce Mars 2010

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1 Guide E-Commerce Mars 2010

2 Sommaire 1. INTRODUCTION Les TIC dans l entreprise Contexte général du commerce électronique Principaux défis du commerce électronique (e-commerce) Attirer la clientèle Séduire et fidéliser La stratégie du commerce électronique Introduction Présence sur Internet : le site web de l entreprise Le site web de présentation Le blog d entreprise : alternative ou complément au site Internet Site web de commerce électronique Définir une stratégie de commerce électronique Objectifs stratégiques Analyse de marché Analyse du produit ou service. Peut-il être commercialisé sur Internet? Contenu, structure et qualité d un site de commerce électronique Introduction Éléments fondamentaux d un site de commerce électronique Le catalogue des produits et services Le système de collecte des commandes ou le panier Qualité d un site Internet Conception graphique Accessibilité, fonctionnalité et mobilité Qualité de l information Gestion et logistique Introduction Différents moyens de paiement Paiement "off line" Paiement en ligne Sécurité TPV virtuels (paiement par carte) Paiement par courrier électronique Chèques électroniques Cybercartes Paiement par téléphone portable Approvisionnement Logistique Coûts de livraison Délais de livraison Copyrignt Cybersudoe 2

3 Sélection d un entreprise de logistique Suivi de la commande Autres aspects à prendre en compte Intégration avec les systèmes de gestion Stratégie de commercialisation et de marketing Introduction Image de marque et confiance Le nom de domaine : votre image sur Internet Service Client Gestion de la relation Client Extranets clients Transmission de la confiance Systèmes de promotion Mettre en valeur l information Attirer et fidéliser le client Analyse des habitudes de consommation Promouvoir l entreprise via Internet Marketing électronique (e-marketing) Avantages d Internet pour la promotion de l entreprise Objectifs de la publicité en ligne Planification de la campagne marketing Outils pour le marketing en ligne Annuaires commerciaux Marketing par courrier électronique ( marketing) Le blog d entreprise : outil de promotion et de positionnement Marketing Aspects légaux Introduction Identification de l entreprise et informations générales Protection des données à caractère personnel Commerce électronique Détailler le processus d achat Spécifier le prix de vente total Moyens de paiement Délais et moyens de livraison Conditions d application des droits de rétractation et de restitution, d annulation ou de changement de produit ou service Garanties applicables à l acquisition d un produit ou service Démarche en cas de réclamation Accusé de réception de la commande Commerce international Autres aspects à prendre en compte Assurances Propriété intellectuelle Copyrignt Cybersudoe 3

4 Limitation des responsabilités Juridiction compétente et lois applicables Solutions et produits pour une stratégie de commerce électronique réussie Plateformes open source pour l élaboration d une boutique virtuelle Plateformes tierces : exemple d un portail de ventes aux enchères (ebay) Le système de paiement en ligne PayPal Annexe. Glossaire des définitions et des termes Copyrignt Cybersudoe 4

5 1. INTRODUCTION 1.1. Les TIC dans l entreprise On assiste depuis quelques années à un développement constant des Technologies de l Information et de la Communication (TIC), et l on retrouve de plus en plus cet acronyme dans les diverses initiatives entrepreneuriales. Néanmoins, un grand nombre d entreprises et de chefs d entreprises (surtout parmi les micro-entreprises et les travailleurs indépendants) ignorent que ce très vaste concept se rapporte aussi bien aux ordinateurs, qu à Internet, au courrier électronique, aux applications informatiques, à la téléphonie fixe et mobile, etc. Aussi, lorsqu on insiste sur le rôle essentiel des TIC dans l amélioration de l efficacité des entreprises, l automatisation de ses processus internes, l optimisation de sa productivité et de sa compétitivité, etc., on remarque qu une grande partie des chefs d entreprises ne comprennent pas exactement la portée de ce message. Cependant, malgré l accent qui a été mis sur l importance des moyens technologiques, il arrive souvent qu on ne constate pas d amélioration pour les activités issues des TIC ou que son introduction soit perçue comme un processus complexe. De nos jours, il est indéniable que l utilisation des TIC dans les entreprises est un facteur fondamental pour l amélioration de tous les processus de fonctionnement. Il s agit d un outil indispensable, qu il ne faut surtout pas négliger Contexte général du commerce électronique Internet n est pas qu un canal de communication ou de recherche d information, mais il représente aussi une plateforme ou un moyen international pour les transactions commerciales. Ce nouveau modèle d échange, ayant Internet comme support, présente de nombreux avantages pour les parties impliquées (l acheteur et le vendeur) et permet aux entreprises, indépendamment de leur traille, d accéder à un marché international ou d accroître leur marché initial sans devoir investir des sommes considérables. Il s agit, en résumé, d un nouveau canal de ventes. Internet permet de modifier les dimensions traditionnelles des marchés, dans la mesure où il permet de dépasser le caractère local de la plupart des activités entrepreneuriales. Ce moyen, permet aussi, dans une certaine mesure, de minimiser les différences de taille parmi les Copyrignt Cybersudoe 5

6 entreprises, en leur offrant une couverture identique, aussi bien pour les grandes que pour les petites entreprises. Internet constitue un nouveau moyen de commercialisation au potentiel considérable, et aucunement incompatible avec les moyens traditionnels, avec lesquels il cohabite en parfaite harmonie. On peut affirmer à ce stade, qu Internet implique une mondialisation du marché. Cette mondialisation doit être une opportunité pour l ouverture de nouveaux marchés, dans la mesure où Internet franchit toutes les barrières géographiques et horaires, permettant ainsi à l entreprise d avoir une activité commerciale 24 heures sur 24, 365 jours par an et partout dans le monde. Néanmoins, il ne faut pas oublier que cette mondialisation, hormis les opportunités qu elle représente, constitue également une menace si l entreprise ne parvient pas à en faire un avantage compétitif. Pour aborder une stratégie de commerce électronique avec succès, l entreprise doit avoir une certaine maturité initiale en termes de compétences numériques et adopter un processus de réflexion sur les aspects à prendre en compte lors du transfert de son activité sur Internet. Aussi, une entreprise qui n utilise pas Internet (commerce électronique ou autres services) aura du mal à aborder une stratégie de vente en ligne avec succès. Copyrignt Cybersudoe 6

7 1.3. Principaux défis du commerce électronique (e-commerce) En écartant les éventuelles barrières culturelles, démographiques et même géographiques, les principaux défis du commerce électronique sont semblables à ceux du commerce traditionnel : Comment attirer la clientèle? Comment la séduire et la fidéliser? La différence par rapport au commerce traditionnel se trouve dans les stratégies, les techniques et les outils que l entreprise doit connaître et adopter pour aborder avec succès une initiative liée au commerce électronique Attirer la clientèle Un site web doit être bien conçu et attirant pour accrocher les utilisateurs qui s y rendent pour la première fois. Il doit également prendre en compte les paramètres d accessibilité et de fonctionnalité pour simplifier, compléter et optimiser au possible la navigation et l achat sur le site, et ce quel que soit le dispositif et le type d utilisateur (client potentiel). La prise en compte des paramètres précédemment cités ne signifie pas forcément que les moteurs de recherche et les annuaires sur Internet connaissent suffisamment bien l existence de votre boutique virtuelle ou de votre catalogue. Aussi, il est essentiel de développer des stratégies SEO (Search Engine Optimization = Optimisation pour les moteurs de recherche) pour que les utilisateurs trouvent plus facilement les produits ou services proposés. Mais cela ne suffit pas, dans la mesure où le SEO ne représente qu une partie de la stratégie de marketing en ligne que l entreprise doit développer par différents moyens, en utilisant les outils appropriés pour toucher la clientèle souhaitée. Parmi ces outils, on retrouve aussi bien le courrier électronique, déjà très utilisé, les bulletins électroniques ou les banners publicitaires, que la participation de l entreprise par le biais de commentaires, articles, réponses, conseils etc. sur des réseaux sociaux et des sites de comparaison de produits, marchés virtuels, etc Séduire et fidéliser Une fois le client attiré, il faut le séduire, c est-à-dire l amener à réaliser un premier achat en ligne. Si cela se produit, et si cette première expérience a été positive pour le client, les probabilités de le voir revenir sur ce même site pour réaliser d autres achats sont alors plus importantes. Une fois le client séduit, l entreprise doit le pousser à réaliser d autres achats, c est à dire le fidéliser. Mais le plus important, avant tout, c est d éviter qu il n abandonne définitivement les achats en ligne et qu il se tourne exclusivement vers les marchés traditionnels. Si le client prend l habitude et la confiance de réaliser ses achats en ligne, parvenir à le fidéliser face à la concurrence exige l application d une stratégie et des actions de suivi et de promotions appropriées. Copyrignt Cybersudoe 7

8 Le comportement de la clientèle ainsi que ses habitudes de consommation peuvent (et doivent) être suivis car ce genre d information peut être obtenu lors des achats en ligne par le biais de fonctionnalités intégrées et/ou d outils externes au site web. Cette information est essentielle à l élaboration de la stratégie de marketing en ligne, qui commence par la boutique virtuelle elle-même, en adaptant la présentation des produits et des offres à chaque client, selon ses goûts, etc. et se complète par des actions de promotions spécifiques, aussi bien de la boutique elle-même que des produits ou services qu elle vend, par le biais d outils de communication, de diffusion et de rencontres sur le net les plus utilisés parmi les clients cible. 2. La stratégie du commerce électronique 2.1. Introduction Internet constitue un nouveau canal de commercialisation au potentiel considérable et compatible avec les moyens de vente traditionnels, avec lesquels il cohabite en parfaite harmonie. On peut affirmer à ce stade, qu Internet implique une mondialisation du marché. Cette mondialisation doit être une opportunité pour l ouverture de nouveaux marchés, dans la mesure où Internet dépasse toutes les barrières géographiques et horaires, permettant ainsi à l entreprise d avoir une activité commerciale 24 heures par jour, 365 jours par an et accessible partout dans le monde. Ce nouveau modèle d échange, ayant Internet comme support, présente de nombreux avantages pour les parties impliquées (l acheteur et le vendeur) et permet aux entreprises, indépendamment de leur taille, d accéder à un marché international ou d accroître leur marché initial sans devoir investir des sommes considérables. Il s agit, en résumé, d un nouveau canal de ventes. Le principal avantage du commerce électronique est lié à la possibilité de vendre directement aux consommateurs, sans les infrastructures normalement associées à une localisation spécifique et à une opération de vente directe, en élargissant l activité commerciale bien audelà de la localisation physique de l entreprise. Il représente une opportunité d ouverture vers de nouveaux marchés, permettant aussi d améliorer le niveau de service offert. Aspects à prendre en compte pour la vente en ligne La vente en ligne exige des infrastructures spécifiques. Disposer d un site web avec des fonctionnalités concrètes, comme : o Un catalogue numérique des produits Copyrignt Cybersudoe 8

9 o Un panier dans lequel on ajoute au fur et à mesure les produits sélectionnés, comme dans un contexte traditionnel. Il doit afficher le montant, la TVA associée, les moyens de paiement acceptés, les frais de port, etc. Disposer d un moyen de paiement en ligne Pouvoir compter sur un soutien logistique important, permettant l envoi satisfaisant des produits dans les délais fixés Présence sur Internet : le site web de l entreprise Si l on souhaite diffuser son activité sur Internet pour attirer le plus grand nombre possible de clients potentiels, la création d un site web s impose. Il existe deux types de site web d entreprise : Site web de présentation Site web de commerce électronique Le site web de présentation Ce type de site web rassemble les informations générales sur l entreprise, ces produits ou les services qu elle propose. Elle peut également contenir des informations relatives à la localisation de l entreprise ainsi que son numéro de téléphone, de fax et son adresse l électronique. La localisation de l entreprise sur un plan, en utilisant Google Maps par exemple, est aussi une option très intéressante Le blog d entreprise : alternative ou complément au site Internet Un blog est un site web régulièrement mis à jour qui rassemble chronologiquement les textes ou articles d un ou de plusieurs auteurs, en affichant le plus récent en premier. L auteur est libre de ne pas retirer les articles qui lui semblent pertinents. La plupart des blogs actuels ne sont pas des blogs d entreprise bien que ces derniers développent de plus en plus. Les entreprises les utilisent de différentes façons. Copyrignt Cybersudoe 9

10 Site web de commerce électronique Elle comprend tous les aspects du site web de présentation et également un catalogue en ligne des produits ou services de l entreprise. Elle permet aussi la prestation de ses services ou la vente de ses produits par le biais d Internet. La création d un site de commerce électronique de qualité est une tâche complexe, qui requiert, en général, les services d un professionnel spécialisé Définir une stratégie de commerce électronique Objectifs stratégiques Avant que l entreprise ne se lance dans son premier projet de commerce électronique, elle doit exposer les principaux objectifs stratégiques ayant motivé une telle décision. Ceux-ci doivent correspondre aux objectifs généraux de l entreprise, dans la mesure où ce nouveau canal de ventes doit s intégrer aux processus déjà établis. Avoir des objectifs clairs permet de mieux gérer les ressources, aussi bien pour la conception du portail que pour la sélection du catalogue de produits et services à commercialiser en ligne, et le suivi/analyse de la clientèle, vers les actions concrètes les plus aptes à atteindre ces objectifs. Par exemple, si l un des objectifs de l entreprise est d élargir son marché vers d autres pays, la boutique en ligne ainsi que le catalogue, devraient être traduits au minimum dans les principales langues locales. Cela ne serait pas obligatoire si l objectif était uniquement de réduire les coûts de gestion et non l ouverture vers de nouveaux marchés Analyse de marché La recherche d informations est essentielle pour connaître la situation du marché. L analyse de marché implique un travail d étude pour identifier la clientèle potentielle d un produit, selon divers critères, et estimer la proportion de cette même clientèle qui serait prête à acheter un produit donné. L analyse de marché permet aux entreprises de mieux connaître sa clientèle, ses goûts particuliers et ses habitudes de consommation, ce qui implique également une analyse de la concurrence. Cette analyse de la concurrence comprend l identification de la concurrence actuelle et potentielle ainsi que son évaluation et son suivi. L étude de marché comprend principalement les facteurs suivants : Copyrignt Cybersudoe 10

11 Le type de clientèle cible : s agit-il de consommateurs finaux ou bien d autres entreprises ou intermédiaires. La localisation géographique de la clientèle, afin de déterminer si l entreprise s adresse à des marchés régionaux (proche de ses locaux physiques ou siège social) ou à des marchés nationaux ou internationaux. Connaître les langues parlées dans les différents marchés cibles, facteur nécessaire pour l interaction avec la clientèle sur le Web. Déterminer les besoins en segmentation, c est-à-dire l identification et la sélection d un groupe de clients potentiels ayant les mêmes caractéristiques, telles que l âge, le sexe, la localisation ou autres, et dont la probabilité de consommation est plus importante pour un type de produits ou de services donné. Une fois l étude de marché réalisée, l entreprise doit régulièrement la mettre à jour en y réalisant les ajustements qui lui semblent importants et qui ont été mis en évidence par l expérience de vente acquise sur une période de temps suffisamment longue. Copyrignt Cybersudoe 11

12 Analyse du produit ou du service. Peut-il être commercialisé sur Internet? Le catalogue des produits et services doit être analysé pour sélectionner ceux qui rencontreront un plus grand succès sur le net. Les caractéristiques d un type de produit, associées aux particularités du marché que l on vise sur Internet (d après l étude de marché) présenteront une série d avantages et d inconvénients qui détermineront le bénéfice et la rentabilité de l initiative de commercialisation sur Internet d un produit donné. Les caractéristiques significatives sont très diverses et variées, allant des aspects physiques comme la taille, le poids et la forme ou volume, à la complexité de sélection en ce qui concerne la présentation et les variantes (la forme, les couleurs, goûts, etc.). Il faut également prendre en compte la durée de vie utile du produit au-delà de la finalisation de la vente, c est-à-dire les garanties, l entretien et la maintenance nécessaires et que l entreprise se doit de considérer. 3. Contenu, structure et qualité d un site de commerce électronique 3.1. Introduction Lorsqu une entreprise décide de lancer une plateforme de e-commerce, elle doit se poser un certain nombre de questions fondamentales : quels articles vendre, comment organiser la logistique, etc. Une fois que la gestion du nouveau canal de vente a été élaborée, il faut penser à la conception et à la mise en marche de la plateforme web. L entreprise a le choix entre les différentes solutions suivantes : Systèmes de commerce en ligne tiers (de type ebay, Etsy, Artesanum, Loffer ou autres). Site web destiné à la vente en ligne dans un portail tiers (association ou autre). Site web personnel destiné à la vente en ligne Pour les entreprises ayant choisi la dernière option, il existe différentes possibilités permettant de disposer d un site web de commerce électronique : Il existe des entreprises spécialisées dans le développement Web pouvant utiliser leurs propres systèmes pour la construction, adapté à l entreprise, et dont les exigences (base de données, etc.) diffèrent en fonction des éléments utilisés. Il faut prendre en Copyrignt Cybersudoe 12

13 compte ce facteur pour éviter les futurs problèmes de fonctionnement, l impossibilité d accès au gestionnaire de contenus, etc. et si un éventuel changement d hébergeur web. Il existe aussi les plateformes de logiciels libres ( open source ), c est-à-dire des systèmes pour l élaboration d un site web sur mesure, utilisables librement par quiconque ayant les connaissances nécessaires. Les personnes connaissant son fonctionnement pourront l adapter selon leurs besoins. De plus, les exigences étant connues, (type de base de données utilisée, type de langage requis, etc.). Il est possible de choisir un hébergement qui s adapte aux exigences de l entreprise. Si celleci choisit de faire appel à une entreprise spécialisée ou si elle entreprend elle même la mise en marche de sa boutique virtuelle, il faut alors considérer l utilisation de solutions Open Source. Le chapitre VII décrit certains de ces outils Éléments fondamentaux d un site de commerce électronique Le catalogue des produits et services Le catalogue numérique des produits et services représente un des points clé du développement d un site de commerce électronique. Le catalogue numérique peut être utilisé comme simple vitrine commerciale mais peut aussi être une partie intégrante de la boutique virtuelle. Il s agit de la première étape du processus d achat en ligne permettant à l utilisateur de regarder les produits disponibles sur le catalogue pour ensuite éventuellement en acheter quelques-uns. Caractéristiques du catalogue : La boutique en ligne peut présenter tous les produits de l entreprise ou seulement certains d entre eux, selon les besoins. Sont généralement mis en avant les produits qui pour diverses raisons (exclusivité, qualité, prix, etc.) se vendent le plus à un moment donné. L entreprise doit pouvoir gérer de façon autonome les produits du catalogue. Elle devrait pouvoir mettre en ligne, modifier ou retirer les produits par le biais d un outil de contrôle (lui aussi via Internet) auquel elle seule aura accès. Il est intéressant de maintenir un certain dynamisme des produits exposés. En effet, si ce n était pas le cas, le nombre d utilisateurs habituels baisserait en raison du manque d actualisation des contenus. Copyrignt Cybersudoe 13

14 Une description du produit, sa photo ainsi que toute information pertinente devront venir compléter les champs habituels : nom, prix, etc. Il faut prendre en compte le fait que l information sur un produit donné sera le seul critère de sélection. L entreprise devrait avoir la possibilité de marquer des produits spécifiques avec des mentions spéciales, comme par exemple : offre, réduction etc. D un point de vue graphique, ces étiquettes devraient pouvoir s afficher à proximité ou sur le produit même. Il est conseillé de mettre à disposition de l acheteur potentiel tout autre type d information utile, telle que les offres de promotion à imprimer, les manuels d entretien et d utilisation du produit, ou les avis d autres acheteurs Le système de collecte des commandes ou le panier Le panier est le nom générique attribué au logiciel permettant d ajouter des articles dans un panier virtuel. Il s agit d un logiciel qui stocke les produits sélectionnés pour l achat, en indiquant le nombre d unités sélectionnées, leur prix unitaire et le total. C est la façon de définir le processus qui permet de stocker dans une liste les articles que l on souhaite acheter et donc payer. Ses caractéristiques fondamentales sont les suivantes : Le processus d achat en ligne doit être facile à utiliser, intuitif, et indiquer à tout moment l avancée de l achat (sélection d articles, sélection du moyen de livraison, de paiement et d encaissement) pour sécuriser au maximum l utilisateur. Il doit y avoir une zone consacrée au panier où l on peut voir à tout moment la liste des articles sélectionnés et le montant total des achats. On doit pouvoir sélectionner sur le catalogue la quantité pour chaque type d article et l ajouter au panier de manière simple. Les articles du panier doivent pouvoir être modifiés ou annulés à tout moment avant le paiement. On doit pouvoir réaliser toutes les opérations indépendamment du logiciel que l utilisateur exploite. Utiliser des outils qui ne marchent qu avec certains systèmes ne permet pas d offrir tous les services à l ensemble des clients potentiels. Une fois les produits affichés, l application doit permettre de sélectionner chacun d entre eux, en indiquant la quantité voulue tout en enregistrant cette sélection dans «un panier virtuel». Les articles sélectionnés dans le panier doivent pouvoir être modifiés ou amplifiés par l acheteur à tout moment. Ainsi, l acheteur peut procéder à l achat de ses produits de manière efficace. Copyrignt Cybersudoe 14

15 Il ne faut pas oublier non plus d indiquer les conditions et les coûts de livraison. Enfin, une fois que le client a sélectionné les produits qui l intéressent, il doit pouvoir payer ses achats sur Internet selon divers moyens de paiement Qualité d un site Internet Conception graphique En ce qui concerne la conception, il est préférable d opter pour un graphisme plutôt sobre qu excessif car ce dernier fait fuir les acheteurs potentiels et il est souvent associé à un manque de sérieux du vendeur. Il faut que la boutique en ligne soit la vitrine de l'entreprise. Il ne faut pas mettre dans la boutique virtuelle ce que l on ne mettrait pas dans la vitrine d un magasin. Sobriété du graphisme d une boutique en ligne : Il ne faut pas forcement être un grand graphiste pour arriver à attirer l attention des visiteurs. Par exemple : un fond blanc avec le texte en noir est l option la plus classique et répandue. «Faire le ménage» : ne chargez pas votre page de dessins ou textes inutiles. Le mot d ordre est la simplicité absolue. Sur les fiches produits il faut ajouter des photos, le nom du produit, sa description, ses caractéristiques techniques, etc. La fiche produit doit être claire et bien visible, et doit s afficher sur une seule page. Le graphisme de votre site web n est pas le facteur le plus important, mais souvent l image de vos produits quant à elle, est primordiale. Il faut représenter vos produits à différentes échelles et selon différents points de vue (et montrer l'intérieur du produit le cas échéant). Cela peut être déterminant pour capter de nouveaux clients. Il ne s agit pas de tromper le client, mais d optimiser l image du produit, d en faire ressortir ses points forts. Un graphisme convivial, fonctionnel et qui inspire confiance : la confiance est la clé pour optimiser vos ventes sur Internet. Aussi, la navigation sur votre page doit être facile et plaisante. Il faut éviter les clics inutiles et les sauts de page inutiles si l on peut afficher quelque chose sur une seule page. Il n est pas conseillé non plus d utiliser des frames ni des pop-ups. L utilisateur doit sentir que derrière cette boutique virtuelle, il y a une entreprise sérieuse et un soutien technique et physique sur lequel il pourra compter à tout moment. Ce dernier point est très important, il faut transmettre une image sérieuse et solide, pour gagner la confiance du client. Pour cela, il faut afficher clairement les informations concernant l entreprise, en fournissant également les moyens de contact avec une adresse électronique. Il faut répondre aux questions des utilisateurs et ne pas donner l impression que cette adresse électronique ne sert à rien. Copyrignt Cybersudoe 15

16 Accessibilité, fonctionnalité et mobilité Les standards du Web sont des protocoles, des recommandations et des règles que l on doit respecter pour un développement Web logique et uniforme. Ils ont été créés par W3C (World Wide Web Consortium organisme international le plus important qui gère le World Wide Web pour garantir un potentiel optimal. Les standard du Web ont été créés pour apporter des avantages aussi bien aux utilisateurs qu aux développeurs de sites web : pour permettre une navigation plus accessible, plus facile et conviviale pour les utilisateurs et pour offrir un environnement de travail plus professionnel et efficace aux développeurs. Il est important que tous les sites web d entreprises respectent ces exigences comme celles concernant l accessibilité établies par le consortium W3C dans la mesure où le respect de celles-ci favorise l accès depuis tout type de dispositif (mobilité) et par tout type de personne (accessibilité) en affichant une page plus simple et maniable (fonctionnalité). Vous trouverez ci-après quelques recommandations à prendre en compte pour un site web plus accessible : Éviter les éléments mobiles (animations) ou clignotants. Ces éléments peuvent nuire aux personnes ayant des troubles visuels. Elles ralentissent par ailleurs les connexions et sont incompatibles avec certains navigateurs. Il faut proposer des contenus alternatifs équivalents aux contenus audiovisuels. L information doit être correctement structurée, de manière intelligible et sans application de styles. Le graphisme doit être fait indépendamment du dispositif de navigation, de manière à ce que le site Internet puisse être consulté aussi bien depuis un ordinateur que depuis un dispositif mobile : PDA, téléphone portable, etc. Les mécanismes de navigation doivent être clairs et cohérents pour faciliter les recherches. Un site Internet accessible permet aux personnes handicapées d accéder à l information, quel que soit le type de navigateur (Internet Explorer, Firefox, Opera, Netscape, etc.) et quel que soit le type de dispositif (ordinateurs, PDA s, téléphones portables, etc.). Il faut que toute la clientèle potentielle puisse accéder à l information. Exigez de votre prestataire qu il conçoive votre site en respectant les recommandations d accessibilité, de fonctionnalité et de mobilité de W3C Qualité de l information L information présentée doit être fiable et actualisée, en représentant fidèlement les caractéristiques et l image réelle des produits. Copyrignt Cybersudoe 16

17 Aussi, le catalogue doit être régulièrement actualisé, en y ajoutant les nouveaux produits et services et en y retirant les articles obsolètes ou qui ne sont plus disponibles en stock dans un délai raisonnable. Il n est pas recommandé d afficher des produits et/ou services pour lesquels il faut attendre une ou deux semaines car la clientèle n est pas prête à attendre aussi longtemps et cherchera les produits sur d autres sites. 4. Gestion et logistique 4.1. Introduction Lorsqu une entreprise lance une infrastructure d'e-commerce, indépendamment de la simplicité ou complexité de son graphisme, de ses fonctionnalités ou encore de la diversité et de l attractivité de son catalogue, son succès dépend en grande partie de l efficacité de la gestion du processus de vente, du suivi des commandes et de la distribution des produits ou services. Mais il ne faut pas pour autant écarter certains points importants, tels que les achats ou l approvisionnement nécessaires pour répondre à la demande (réelle ou estimée), ou l adaptation et la sécurité des différents moyens de paiement pour un produit et un client donnés. Il ne faut pas oublier non plus que la vente à distance exige une logistique et une gestion appropriées et bien pensées. L entreprise doit avoir une couverture géographique qui lui permet de toucher la clientèle cible de manière rapide et à des coûts raisonnables par rapport à la valeur du produit et aux moyens de la clientèle cible Différents moyens de paiement En plus de proposer un bon catalogue virtuel, pour présenter et décrire en détail chaque élément, il faut proposer à la clientèle divers moyens de paiement, allant des méthodes habituelles telles que le paiement à réception, le transfert bancaire ou la carte de crédit via des passerelles de paiement, aux formules spécialement conçues pour cet type de commerce telles que les chèques électroniques ou les cartes spécialisées, etc. Le processus de paiement le plus délicat est le paiement en ligne qui n inspire pas confiance à la clientèle et qui doit par conséquent être considéré avec une attention toute particulière. Le moyen de paiement le plus connu est le TPV virtuel qui permet un paiement en ligne par le biais de cartes de crédit en passant par une passerelle de paiement proposée par une entité financière garantissant la sécurité du processus. Le paiement à réception est le moyen de paiement le plus habituel, du moins initialement. Bien qu ayant des coûts de gestion plus élevés, il est en général mieux accepté par la clientèle qui ne souhaite pas payer (transferts ou cartes) avant de recevoir la marchandise. Copyrignt Cybersudoe 17

18 Paiement "off line" Les moyens de paiement off line, tels que le paiement à réception ou le transfert représentent une bonne alternative lorsqu on lance une activité de vente en ligne. En revanche, ce moyen de paiement implique tout un travail de vérification pour l entreprise et allonge en général les délais de livraison. Copyrignt Cybersudoe 18

19 Paiement en ligne Une fois que le client a sélectionné les produits qu il souhaite acheter, il doit les payer en utilisant une des méthodes de paiement en ligne Sécurité L entreprise qui propose un paiement en ligne se doit de protéger les données bancaires de sa clientèle. Aussi, la meilleure solution est de passer par des passerelles de paiements qui utilisent des protocoles de communication sécurisés. L utilisation de pages web sécurisées exige l utilisation de certificats qui facilitent l identification des entreprises qui proposent leurs produits. Ainsi, l utilisation d une entité certificatrice fiable permet d optimiser la confiance de l acheteur potentiel TPV virtuels (paiement par carte) Si l on utilise la carte de crédit comme moyen de paiement, l encaissement devra passer par un Terminal Point de Vente virtuel, qui constitue un module de paiement sur Internet. Son fonctionnement est similaire à celui d un TPV physique et permet à l utilisateur de payer en ligne en indiquant le numéro de sa carte bancaire ainsi que le code CVV (code de sécurité qui figure au verso de la carte). Cette méthode est fiable dans la mesure où c est l entité bancaire elle-même qui contrôle l ensemble du processus et les communications sont sécurisées et chiffrées. Pour implanter un TPV, il faut choisir une entité bancaire au moment du développement de la boutique en ligne. Il ne faut pas oublier que les systèmes de paiement développés par les différentes banques ne proposent pas une application pour le commerce électronique, ils ne font qu implanter un système de paiement Paiement par courrier électronique Ce système permet à l utilisateur de ne s enregistrer qu une seule et unique fois en entrant les données de son compte bancaire ou de sa carte de crédit et de donner par la suite des ordres de paiements de façon anonyme en indiquant simplement le code public associé à son compte. Le seul inconvénient est qu ici, l acheteur et le vendeur doivent avoir un compte dans le même système. Paypal ( ww.paypal.com/ ) du groupe ebay, le plus connu de ces systèmes, est très utilisé pour les transactions entre particuliers. Copyrignt Cybersudoe 19

20 Chèques électroniques Il s agit de l équivalent des chèques traditionnels dans le commerce électronique. Ils doivent être accompagnés d une signature électronique autorisée. Ils sont employés pour régler des sommes importantes et ont un coût très faible, mais leur utilisation se limite encore à la France et aux États-Unis Cybercartes La cybercarte est une carte de crédit virtuelle qui fonctionne avec un système de recharge prépayée et dont l utilisation se cantonne à Internet. En effet, ne disposant pas de support physique, il n est pas possible de l utiliser dans un commerce traditionnel. Pour le reste, sonutilisation est semblable à celle d une carte normale. L avantage de cette carte est qu aucune opération ne peut être lancée si elle entraîne un dépassement de son solde. Certaines entités bancaires proposent déjà ce type de carte, mais cela n est pas encore généralisé. Pour l instant ces cartes n impliquent aucun frais de tenue de compte ou d émission et sont gratuites Paiement par téléphone portable Il s agit de systèmes qui permettent de réaliser des paiements (habituellement micro paiements) via le téléphone portable. Le montant du paiement réalisé sera ensuite pris en charge par la titulaire du numéro de portable. Il faut généralement que ce dernier dispose d une carte (de crédit ou de débit, physique ou virtuelle) associée au système à travers lequel se fera le paiement. Les produits ou services proposés par les différentes boutiques en ligne s achètent en général par ce moyen de paiement : billets de cinéma ou de spectacles ainsi que les recharges de téléphone portables ou autres applications associées, etc. Ces systèmes permettent également de payer des produits ou des services non électroniques, tels que les taxis ou les produits des distributeurs automatiques, mais cette utilisation est bien moins répandue. Indépendamment du moyen de paiement choisi, il est essentiel d indiquer à l acheteur si sa transaction a été réalisée avec succès ou pas, en émettant par exemple un justificatif de l opération contenant tous les détails de la commande, du moyen de paiement, de livraison, etc. (par courrier électronique ou par un document pdf) Approvisionnement L optimisation des relations avec la clientèle et les fournisseurs constitue un élément essentiel à l amélioration de la compétitivité de l entreprise. Les entreprises soignent de plus en plus leur gestion de l approvisionnement dans la mesure où celle-ci se répercute directement sur les résultats. La réduction des dépenses d approvisionnement permet de baisser les prix sans pour autant réduire la marge de bénéfice, ou en l augmentant même parfois. Cela se répercute Copyrignt Cybersudoe 20

21 également sur la qualité des produits ou services proposés, en ce qui concerne par exemple le respect des délais de livraison. L application des technologies de l information et de la communication, et particulièrement d Internet, permet d optimiser cet aspect de la gestion d entreprise. Internet permet de dynamiser les processus d achat et de passation de contrats de l entreprise, dans la mesure où l on peut avoir accès à un grand nombre de personnes, de fournisseurs et de collaborateurs sans pour autant passer par une rencontre physique, par le biais de leurs pages web et des répertoires d entreprises. La demande d information, de prix ou toute autre démarche devient beaucoup plus efficace et rapide lorsqu on utilise Internet. Certaines entreprises disposent d un site Internet approprié et sécurisé permettant d acheter directement les produits et de les payer en ligne. Cette rapidité dans la passation des contrats et le commerce électroniques permettent souvent à l entreprise de pas devoir disposer obligatoirement d un entrepôt avec des stocks suffisants pour répondre à la demande. En effet, l entreprise passe commande aux fournisseurs en fonction des ventes réalisées. Le fournisseur peut aussi envoyer directement la marchandise au client final sans la faire passer par l entreprise d'e-commerce Logistique Proposer un bon service de vente en ligne exige une bonne logistique pour la préparation et l envoi des commandes. Le principal problème des boutiques virtuelles qui travaillent avec des produits tangibles repose sur une gestion efficace des livraisons. La rapidité de livraison, l adaptation aux horaires et aux habitudes de la clientèle, le suivi des livraisons en ligne depuis la boutique virtuelle elle-même, ainsi que la facilité à changer ou à restituer un produit sont des aspects qu il faut prendre en compte afin de pouvoir offrir un service de qualité et permettre de convaincre totalement la clientèle des avantages que représente le commerce électronique. Le succès d une stratégie de vente en ligne dépend surtout de la capacité de l entreprise à combiner toutes ses conditions. Tous les sites de vente en ligne doivent indiquer clairement au moins les informations suivantes : Les coûts de livraison (selon le moyen de transport et la destination) Le délai estimé de livraison La possibilité pour le client de réaliser un suivi de sa commande Les différents moyens de contacter le service client (pour obtenir des informations, un soutien technique, le renvoi du produit et son remboursement) Copyrignt Cybersudoe 21

22 Coûts de livraison Le prix du transport doit absolument être inclus dans le montant total de la commande car personne ne souhaite payer des frais supplémentaires lors de la réception de la marchandise. Une des difficultés de la vente en ligne de produits physiques est l obligation de calculer exactement les frais de livraison de la commande dans la mesure où ils sont inclus dans le prix total de la marchandise commandée. Les entreprises de logistique ont leurs propres tableaux et logiciels de calcul pour réaliser cette tâche. Payer des frais supplémentaires au moment de la réception de la marchandise peut faire fuir le client, ou entraîner des réclamations. Il est donc primordial de considérer l étendue géographique des livraisons (régionale, nationale, internationale ) ainsi que le moyen de transport utilisé, dans la mesure où le coût varie selon le moyen choisi Délais de livraison Il faut indiquer clairement sur votre site web le délai de livraison prévu. Idéalement celui-ci ne doit pas êtres top long car cela augmenterait le risque d annulation de la commande ou le renvoi du produit. Le plus gros défi des boutiques en ligne qui gèrent des produits tangibles est de livrer rapidement les commandes, la clientèle étant très exigeante et n étant pas disposée à attendre trop longtemps ce qu elle a acheté et certainement payé. En effet, le client peut demander à sa banque d annuler la transaction et cela représente beaucoup d inconvénients pour l entreprise qui doit assumer le paiement des frais de livraison et d annulation, en plus de perdre la vente et probablement le client. En effet, ce cas est possible lorsqu on réalise un achat sur Internet : la loi autorise l acheteur à annuler son achat sans devoir fournir d explication, en demandant simplement à sa banque d annuler la transaction faite avec sa carte de crédit. La banque doit alors obligatoirement et immédiatement accéder à cette demande Sélection d un entreprise de logistique Au moment de la sélection de l entreprise de logistique qui se chargera de la distribution des biens commandés, il faut évaluer son expérience dans le domaine du commerce électronique et veiller à ce qu'elle dispose d un système de suivi de livraison en ligne. Par ailleurs, en fonction des caractéristiques du produit (périssables ou pas, besoin de réfrigération, etc.), une série de services supplémentaires peuvent s avérer nécessaires (véhicules isothermes, réfrigérés, etc.), qui ne sont pas forcément disponibles dans toutes les agences ou pour toutes les destinations géographiques, et qui exigent une entreprise spécialisée et un éventuel coût supplémentaire. Copyrignt Cybersudoe 22

23 Suivi de la commande Pour la sélection de l entreprise de logistique, il faut impérativement prendre en compte son expérience dans l'e-commerce et le fait qu elle propose également un système de suivi (tracking) informatisé mis à la disposition de la clientèle. Le système de suivi attribue à chaque commande en cours un numéro d identifiant, permettant à l acheteur de consulter l état d avancement de la livraison, en se connectant sur le site web de l entreprise de transport Autres aspects à prendre en compte Il ne faut pas oublier que pour les achats sur Internet, la loi autorise l annulation des commandes sans devoir fournir d explication. Le client demande alors à sa banque d annuler la transaction faite avec sa carte de crédit, et la banque doit procéder obligatoirement et immédiatement à cette demande. Quant à l entreprise, elle doit assumer le paiement des frais de livraison et de restitution de la marchandise. Aussi, il faut être le plus transparent possible en ce qui concerne les délais de livraison et s efforcer de les respecter au maximum tout en informant l acheteur en cas d incident éventuel Intégration avec les systèmes de gestion Le processus de gestion des ventes en ligne présente, initialement, de nombreuses lacunes : Dans une vente en ligne, après l enregistrement des données du client, la sélection des articles à acheter (panier) et des moyens de livraison et de paiement, le processus se termine par la commande de ventes qui permettra de traiter la commande manuellement (bon de livraison, facture), en s aidant ou non d outils informatiques (bureautique ou logiciels de gestion). Le contrôle du stock est limité car il n est pas intégré aux autres canaux de vente (magasins physiques, téléphonie, etc.) et son actualisation se fait manuellement. De nombreuses boutiques virtuelles n appliquent pas un processus de gestion des approvisionnements ni de détection des besoins en stock ni du processus d achat. En général, les entreprises qui lancent pour la première fois une boutique en ligne n y incluent pas un accès au système de gestion ou ERP de l entreprise. Elles développent certaines fonctionnalités de gestion pour permettre par exemple, un téléchargement massif de données (pour importer/actualiser le catalogue de produit et services), l envoi des commandes, etc. Mais si la boutique rencontre le succès escompté, le processus d ajout de nouvelles fonctionnalités de gestion au fur et à mesure de son développement devient alors insuffisant. Copyrignt Cybersudoe 23

24 En effet, il complique la gestion et peut entraîner la perte de contrôle de certaines situations (restitution de produits, actualisation des stocks, etc.) Pour résoudre ce problème, la boutique en ligne doit avoir accès au système de gestion ou ERP de l entreprise et doit s intégrer totalement aux processus nécessaires (ventes, achats, stock) en tant que canal supplémentaire. Cette intégration peut exiger des développements assez coûteux. Aussi, au moment de choisir un système de commerce électronique, l entreprise doit analyser la disponibilité des modules d intégration déjà développés par le système de gestion ou ERP les plus répandus dans les entreprises. L entreprise saurait alors si son système en fait partie et quel est le niveau d intégration possible. Elle devra évaluer également s il vaut mieux changer de système de gestion ou réaliser des développements assez coûteux pour permettre une intégration avec la boutique virtuelle. Copyrignt Cybersudoe 24

25 5. Stratégie de commercialisation et de marketing 5.1. Introduction De plus en plus de personnes et d entreprises utilisent Internet pour trouver des informations, des produits ou des services. Si votre entreprise doit vendre un produit ou un service, et que vous ne profitez pas de cet important canal de promotion qu est Internet vous risquez de passer à côté d incroyables opportunités d affaire. Les rapides changements qui ont eu lieu ces derniers temps n ont laissé personne indifférent. La généralisation de l utilisation d Internet aussi bien dans les entreprises que dans les foyers, a obligé de nombreuses entreprises à être présentes sur le Web. Si votre clientèle recherche des produits ou services sur le net, faites le nécessaire pour qu elle tombe sur vous. Internet est devenu un canal extrêmement attrayant pour la publicité et le marketing. En effet, Internet présente un énorme éventail de possibilités : les annonces publicitaires (les fameux banners), les liens sponsorisés ou l envoi de publicité par courrier électronique, sont les formes de publicité les plus connues, mais il existe d autres ressources gratuites qui permettront à votre entreprise de se faire connaître davantage ou d optimiser son image de marque et son positionnement sur Internet. Une fois le site Internet créé, il faut le promouvoir en l affichant partout où la clientèle est susceptible de se rendre pour chercher un produit ou service. S inscrire sur les moteurs de recherche, sur les portails gratuits, sur les annuaires généraux, inclure des liens sur des pages associées. contribue à optimiser le positionnement du site Internet au moment de la recherche. Même si l on ne doit pas dévaloriser le pouvoir du marketing conventionnel, une stratégie bien pensée combinant ces deux types de marketing donnera de meilleurs résultats. Le marketing en ligne permet aussi de connaître précisément son efficacité à travers les statistiques, de contrôler les dépenses et surtout de garantir une meilleure interactivité avec la clientèle potentielle. Le marketing en ligne s applique à la commercialisation d un produit et/ou service d une entreprise sur Internet. Il offre de nombreux avantages lors de la commercialisation de produits et/ou services, dans la mesure où les coûts de publicité sont bien moins élevés qu à travers d autres moyens. De plus, cette forme de marketing touche un volume de personnes beaucoup plus élevé et permet d atteindre la clientèle cible d une manière bien plus efficace. Copyrignt Cybersudoe 25

26 Une plus grande interactivité avec la clientèle constitue l un des principaux avantages du marketing en ligne par rapport au marketing traditionnel. En effet, la clientèle décide si la publicité l intéresse ou pas, en cliquant simplement sur le lien publicitaire. Cela permet de prendre des décisions stratégiques plus facilement, en mettant des annonces publicitaires sur les sites associés aux produits et/ou services que l entreprise commercialise. On obtient des résultats plus rapidement, en optimisant ainsi l image de l entreprise. Le positionnement du site sur le Web offre lui aussi un des avantages du marketing en ligne. Les sites situés aux premiers rangs des moteurs de recherches augmentent leurs possibilités de vente, dans la mesure où 93 % des visites de pages web sont réalisées par l intermédiaire d une recherche sur un des moteurs. Aussi, le plus important est de savoir sélectionner les mots clé qui définissent le mieux les produits et/ou services, de façon à ce que le site web s affiche dans les premières positions. Voici quelques bonnes pratiques pour le marketing en ligne : Positionnement sur les moteurs de recherche : Sa mission est d attirer des clients qui cherchent un produit/service particulier. L objectif étant de se situer sur la première page du moteur de recherche. Trafic depuis d autres sites : Il faut se positionner là où se trouve votre clientèle, soit parce que quelqu un vous a nommé, soit parce que vous avez fait l effort de vous y trouver. Web 2.0 Publicité en ligne : L objectif est d attirer les personnes qui, dans de nombreux cas, ne sont pas en train de chercher forcément VOTRE PRODUIT mais quelque chose ayant un lien avec celui-ci. Il peut aussi se substituer au positionnement lorsqu on ne parvient pas à l optimiser naturellement. Fidélisation des visiteurs : Un des objectifs communs à tous les sites web est la volonté de faire revenir un visiteur. Souvent, la clientèle visite le site plusieurs fois avant de se décider à acheter. Aussi, le contenu constitue un facteur clé. Conversion : Il s agit de convertir des simples visites en achats concrets. Il faut donc s efforcer d optimiser la fiabilité, la fonctionnalité, la persuasion, etc. du site web. On applique ici des pratiques de marketing traditionnel. Actions complémentaires : Il s agit d actions indirectes de captation, de publicité traditionnelle etc Image de marque et confiance Le nom de domaine : votre image sur Internet. Le domaine est le nom ou la marque de l entreprise sur Internet, qui s affichera aussi bien sur l adresse Web (URL) que sur les adresses électroniques associées. Aussi, le choix du nom de Copyrignt Cybersudoe 26

27 domaine doit refléter l image de l entreprise et/ou des produits et des services qu elle commercialise. Les entreprises utilisent au minimum leur nom commercial pour leur nom de domaine, mais elles disposent de plus en plus de noms supplémentaires davantage associés à leurs produits, services ou clientèle liés à des sites web spécifiques ou au portail lui-même. Cela favorise la visibilité sur les moteurs de recherche pour les clients qui ne connaissent pas forcément le nom commercial de l entreprise (généralement peu intuitif ou lorsqu il ne s agit pas d une marque consolidée et très connue) mais qui savent très bien ce qu ils recherchent Service Client Dans la mesure où la vente en ligne n implique aucune relation personnelle avec les clients et que nous ne pouvons pas les orienter personnellement au moment de l achat, il est très important d inclure dans le site une partie réservée au Service Client. Celui-ci doit être en mesure d informer la clientèle de l avancement de leurs commandes, de prendre en charge les éventuelles restitutions et de répondre aux questions posées. Il est également conseillé d avoir un service de courrier électronique grâce auquel la clientèle pourra poser d éventuelles questions. Ce service peut se faire par téléphone (traditionnel ou IP tel que Skype), par courrier électronique, ou par messagerie instantanée (Microsoft ou Yahoo Messenger, par exemple). Quel que soit le moyen utilisé par le Service Client, il faut impérativement répondre rapidement aux demandes en tenant compte du fait que la boutique en ligne est ouverte 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il faut afficher les horaires d ouverture du Service Client ainsi que les délais de réponse et ce pour chaque type de Service Client proposé. L entreprise se doit de vérifier et de contrôler en permanence les moyens de communication choisis et pour cela, elle doit disposer d outils technologiques adaptés et s entourer d un personnel en nombre suffisant et disponible pour garantir le niveau de service proposé Gestion de la relation Client Internet permet d optimiser la gestion de la clientèle. Par exemple, le courrier électronique peut être utilisé pour assurer le suivi des ventes, la gestion du service après vente ou pour communiquer des offres, des promotions ou nouveautés directement aux clients qui le souhaitent. Le courrier électronique représente un outil de communication précis et direct qui optimise le rendement dans l échange d informations par la simplicité et la rapidité des envois et des réceptions de documents, en minimisant largement le temps d attente par rapport à un échange par courrier traditionnel, et le tout pour un coût relativement faible. Copyrignt Cybersudoe 27

28 Grâce à l utilisation du courrier électronique, il est possible de substituer l envoi du traditionnel catalogue papier par un catalogue numérique complet et constamment mis à jour. On évite ainsi les coûts de distribution, le coût d une connexion Internet étant assez faible par rapport à celui de la distribution traditionnelle. Votre clientèle dispose ainsi de la toute dernière liste d articles sans un grand effort de distribution de votre part. On peut également évaluer la satisfaction de la clientèle via Internet ou le courrier électronique, en réalisant des enquêtes de satisfaction par le biais de formulaires électroniques. Cette pratique est vivement conseillée dans la mesure où la satisfaction du client est étroitement liée à sa fidélité et, par conséquent, aux résultats de l entreprise. Il ne faut pas pour autant en abuser car la clientèle pourrait se sentir traquée ce qui peut entraîner sa fuite. Ces enquêtes doivent être simples et courtes, focalisées uniquement sur les points les plus importants Extranets clients Un extranet est un réseau privé virtuel qui réunit un groupe d utilisateurs liés par une relation commerciale commune. La différence fondamentale avec un intranet est que ce dernier implique une utilisation exclusivement interne, alors que les extranets sont des environnements collaboratifs dans lesquels, en plus du personnel de l entreprise, viennent s ajouter d autres membres (pas nécessairement tous) de la chaîne de valeur : clients, fournisseurs, partenaires, etc. L extranet permet d échanger tout type d information concernant l entreprise avec des personnes spécifiques par des accès restreints, de façon à ce que la clientèle puisse réaliser les démarches ou les services développés habituellement avec l entreprise en question. L extranet permet de fidéliser le client en lui offrant dès le départ un service ou une gestion personnalisée, disponible 24 heures sur 24 tout en réduisant les coûts de gestion et de communication. Il permet d échanger de grands volumes de données, des catalogues de produits, des informations avec les entreprises partenaires, et de collaborer avec elles à développer des projets de formation conjoints, à proposer un accès partagé à des applications et à bien d autres fonctionnalités Transmission de la confiance La législation qui réglemente le commerce reste aujourd hui assez floue. De nombreux consommateurs ne connaissent pas clairement leurs droits en cas de litige. Aussi, il est essentiel d informer la clientèle des conditions de sécurité de votre site, ce qui implique naturellement la possibilité de changer ou de restituer un produit, selon la loi en vigueur en ce qui concerne la vente en ligne. - Systèmes de paiement sécurisés Copyrignt Cybersudoe 28

29 Le commerce électronique n entraîne pas que des avantages économiques pour l entreprise mais aussi un certain devoir de responsabilité concernant les données de ses clients : nom, numéro de carte de crédit, etc. Aussi, l entreprise se doit de protéger les données de toute personne ou entité lui ayant permis d y accéder. Pour ce faire, la meilleure solution est l établissement de passerelles de paiement qui utilisent des protocoles de communication sécurisés. En ce qui concerne les plateformes web, notamment celles de commerce électronique, il est indispensable de proposer un mécanisme de communication sécurisé, spécialement pour le paiement. L utilisation de pages web sécurisées implique, en général, l utilisation de certificats de sécurité qui permettent d identifier plus précisément l entreprise qui offre ses services, à condition de faire appel à une entreprise certificatrice fiable. Cela favorise également la confiance de l acheteur potentiel. - Extranet pour le suivi des commandes L introduction d un service de suivi des commandes (tracking) dans le site Internet constitue un élément de différentiation important face à la concurrence. Ce système attribue un numéro d identifiant à chaque commande permettant ainsi à l acheteur de suivre l avancement de sa commande ainsi que le cours de la livraison, si le fournisseur de services logistiques le permet. - Certificats de sécurité du serveur Le certificat de sécurité est un élément technologique qui favorise la confiance. Ils sont utilisés par l hébergeur ainsi que le site web pour garantir la confidentialité de la communication de données, notamment pour les sites qui sollicitent des données privées, telles que les données bancaires, etc Systèmes de promotion Mettre en valeur l information De la même façon, que la présentation des produits phares, des nouveaux produits et des promotions dans la vitrine d un magasin traditionnel est un élément important pour la vente, la conception du site de commerce électronique doit, elle aussi, prendre en compte l agencement et la mise en valeur de certains éléments, de façon à attirer l attention et amener la clientèle à réaliser un achat impulsif Attirer et fidéliser le client La conception du site web étant un aspect très important, celle-ci doit évidement être attrayante et respecter les paramètres d accessibilité et de fonctionnalité qui optimisent la navigation sur le site et sa promotion sur les moteurs de recherche. Mais il ne suffit pas d attirer la clientèle, il faut l amener à réaliser un premier achat. On peut l encourager par des offres promotionnelles ou en offrant un cadeau de bienvenue pour un premier achat. Ces méthodes inciteront le client à passer une première commande. Copyrignt Cybersudoe 29

30 Une fois la clientèle fidélisée, la boutique virtuelle doit établir une stratégie de suivi et de promotion, comme le monitorage du comportement du client et des habitudes de consommation sur le site web Analyse des habitudes de consommation Les informations concernant les habitudes de consommation peuvent être obtenues pendant l achat en ligne par le biais de fonctionnalités intégrées et/ou d outils externes au site web, comme par exemple les systèmes d analyse Web, qui établissent des statistiques sur les visites selon divers critères tels que le domaine et le produit, la localisation et le profil du visiteur, entre autres. Cette information est essentielle pour élaborer une stratégie de marketing en ligne personnalisée, qui commence par la boutique en ligne elle-même et la présentation des produits et offres selon chaque type de client en fonction de son profil, et qui se complète par des actions promotionnelles précises, aussi bien de la boutique elle-même que de ses produits ou services, par le biais d outils de communication, de diffusion et de rencontre sur les réseaux les plus utilisés parmi la clientèle cible Promouvoir l entreprise via Internet La contribution d Internet à la gestion d entreprise a été, comme nous l avons vu, très importante. Mais c est sans aucun doute dans le monde du marketing et de la commercialisation qu Internet a entraîné une réelle révolution. Les entreprises qui adoptent les TIC peuvent bénéficier des avantages du marketing électronique. Internet est la meilleure vitrine pour les entreprises, qui deviennent alors plus visibles lorsqu elles sont présentes sur le Web. Une stratégie de marketing en ligne peut s avérer, selon les circonstances, plus rentable que d autres types de publicité. Lors de la conception d une campagne de marketing sur Internet, il faut considérer notre propre domaine d activité et les sites web d activités similaires dans lesquelles il serait intéressant d y introduire des annonces publicitaires. Si notre activité possède son propre web, les possibilités peuvent alors se multiplier Marketing électronique (e-marketing) De nos jours, l entreprise n est pas seulement en concurrence avec les autres entreprises de son pays mais aussi avec celles des marchés internationaux, car le Web, système gouvernant l économie du XXI ème siècle, est en mesure de faire circuler des marchandises partout dans le monde et sans aucune frontière. Le nombre de personnes qui cherchent des informations ou des offres sur le net avant d acheter un produit ou un service augmente de jour en jour. Toutes ces personnes sont susceptibles de visualiser le site web de n importe quelle entreprise. Mais si l entreprise, à part la publication de son site, n entreprend aucune action supplémentaire, elle ne parviendra qu à attirer les visiteurs issus de sa propre entreprise ou de la concurrence. Copyrignt Cybersudoe 30

31 Avec le marketing en ligne, on utilise tout le potentiel interactif d Internet, en publiant ses services et produits et en augmentant sa rentabilité par le biais d une communication orientée essentiellement vers son marché cible Avantages d Internet pour la promotion de l entreprise Internet fournit des outils de communication traditionnels avec des caractéristiques uniques : Permet une communication instantanée et à double sens avec la clientèle, ce qui permet d établir des relations sur le long terme. Les messages sont reçus instantanément et peuvent être personnalisés selon le destinataire. Permet de connaître à tout moment l impact d une campagne marketing et l adapter selon les résultats obtenus. L information est accessible 24h. Facilite une construction dynamique de l image de marque de l entreprise. Permet de fournir une plus grande quantité d information à moindre coût. Réalise le rêve de ceux qui pratiquent le marketing direct, et permet d offrir un service adapté à chaque client. Toutes les informations obtenues par ce moyen peuvent être intégrées aux initiatives de marketing développées par l entreprise. Permet un contrôle total des dépenses pour chaque campagne réalisée. Copyrignt Cybersudoe 31

32 Objectifs de la publicité en ligne À travers les outils que nous offre Internet, il faut élaborer les règles à observer pour la publicité en ligne. La publicité en ligne peut se définir comme la réalisation d actions de communication par le biais d Internet, en visant les objectifs suivants : Augmentation des ventes : Le marketing en ligne permet d optimiser les marchés potentiels des ventes y compris pour les méthodes de vente traditionnelles. Amélioration du service : Internet permet d optimiser le service offert à la clientèle pour chacune et l ensemble des étapes du processus d achat. Optimisation de la communication avec la clientèle : Le site web peut être exploité en tant que canal de communication afin d améliorer la reconnaissance de la marque, d informer sur les nouveaux produits et offres, et d échanger des informations avec la clientèle par le biais, par exemple, de formulaires en ligne ou de forums. Économies : En intégrant des services d aide directement sur le site à la place des standards téléphoniques, on réduit ainsi les coûts transactionnels. Diffusion de la marque : Internet offre de nouvelles possibilités dans l élaboration et le renforcement des marques. La marque est très importante car elle permet de renforcer la confiance, la reconnaissance et la relation entre l acheteur et le vendeur. Il n est pas rare que la marque soit la seule différence entre deux produits. La marque se construit sur Internet, à travers la publicité, le marketing direct, les points de vente, l emballage, le site web, les banners, les campagnes par courrier électronique ou SMS, etc Planification de la campagne marketing Comme pour toute campane publicitaire, la campagne marketing doit suivre un processus logique qui amènera à la réalisation des objectifs fixés. La première étape est la définition des objectifs de la campagne sur Internet : renforcement de la marque, augmentation des ventes, prospection de distributeurs et/ou fournisseurs, etc. Une fois les objectifs de la campagne publicitaire fixés, il faut déterminer le marché cible. Pour ce faire, étant donné le grand nombre de sites Internet, il faut sélectionner avec soin les espaces publicitaires. Il existe beaucoup de sites sur Internet réunissant la clientèle potentielle, et les campagnes y sont beaucoup plus efficaces. Copyrignt Cybersudoe 32

33 La créativité de la campagne doit être à la hauteur des objectifs fixés et en adéquation avec le public cible. Comme pour les campagnes traditionnelles, il est conseillé de confier cette tâche à des professionnels pour garantir le succès de la campagne en ligne. Internet offre des formes de publicité diverses et variées, toutes complémentaires. Vous trouverez ci -après les plus pertinentes Outils pour le marketing en ligne - Positionnement sur les moteurs de recherche et les portails Une fois que l entreprise possède son propre site web, elle se demande souvent si les investissements liés à sa présence sur Internet seront rentabilisés. Pour que votre présence sur Internet soit rentable, il faut promouvoir le site web et pour cela, un bon positionnement sur les moteurs de recherche est le meilleur moyen. L inscription sur les moteurs de recherche est essentielle si l entreprise possède d un site Internet. Elle permet de se faire connaître, notamment en optimisant son positionnement et faciliter ainsi la recherche du site via les moteurs de recherche et/ou portails. Une fois que l on parvient à afficher le site sur les moteurs de recherche, le travail ne fait que commencer, car ce qui importe vraiment c est d apparaître dans les premières positions en fonction des mots clés que le public cible tape lorsqu il recherche une catégorie de produits donnée. Lors du processus d inscription sur les moteurs de recherche, pour certains moteurs de recherche verticale et horizontale, l entreprise doit inclure des mots ou phrases clé qui décrivent le site web et que la clientèle est susceptible d utiliser pour rechercher une page donnée. Lors de la sélection des phrases ou mots clé, il faut prendre en compte les aspects suivants : La raison sociale de l entreprise, son nom commercial ou son abréviation Le nom du produit ou service qu elle commercialise Le besoin auquel elle souhaite répondre Ce que la clientèle a l habitude de rechercher Les termes de la concurrence - Les bannières Ce sont les images rectangulaires qui s affichent en général au lancement de nombreux sites web, sur la partie supérieure de celles-ci au centre ou sur la droite, et servant à promouvoir certaines entreprises tierces. Copyrignt Cybersudoe 33

34 Il s agit en général d images animées et assez simples (contrairement au logo du site et ses menus d options, généralement immobiles et au graphisme plus complexe) avec des phrases chocs. Ils ont pour objectif d attirer l attention des utilisateurs du Web et de les pousser à cliquer sur la publicité et les amener ainsi directement sur le site de l annonceur. La taille des banners peut varier, bien que l on conseille d utiliser des banners pas trop grands. Néanmoins, il a été prouvé que plus un banner est grand, plus les probabilités que quelqu un clique dessus sont élevées. Le temps de téléchargement d un banner est un facteur important, car plus celui-ci se télécharge vite, meilleurs seront les résultats. Aussi, l utilisation d images ou d animations n est pas conseillée, dans la mesure où leur temps de téléchargement est plutôt long. Le choix de l URL (adresse Web) des banners, c est-à-dire, les pages sur lesquelles ils s afficheront, est crucial pour garantir la réussite de l action commerciale. Le banner est un support publicitaire avec un faible taux d efficacité, en termes de clics et par conséquent de réussite pour une campagne publicitaire. Cependant, si le banner est correctement réalisé, c est-à-dire s il est assez créatif et si les sites sur lesquels il s affiche ont été bien choisis, en prenant en compte le public cible, il peut être un véritable succès. - Liens sponsorisés En tant que soutien au lancement d un site web, il peut s avérer utile de faire appel au service de liens sponsorisés proposé par Google AdWords ( /Login). Ce service fonctionne ainsi : vous publiez une brève annonce, vous fixez un prix par clic (à partir de 0,10 /clic), le montant maximal que vous souhaitez dépenser et les dates de lancement de la campagne. Si les mots clé de votre annonce ressortent lors des recherches sur Google, votre lien sera alors mis en valeur par rapport aux autres résultats de la recherche, et vous payerez uniquement si l on clique dessus. - Microsites Il s agit de petits sites ou pages web à l intérieur d autres sites plus grands. Ils sont destinés à promouvoir spécialement les produits ou services du microsite parmi la clientèle du plus grand site. Certains éléments interactifs peuvent être inclus, tels que des tirages au sort, l enregistrement de la clientèle potentielle, etc. Ils représentent une solution idéale pour les entreprises qui souhaitent compléter leurs moyens de communication traditionnels par des outils interactifs sur le Web. Exemples d utilisation : Lancements de nouveaux produits Offres ponctuelles Copyrignt Cybersudoe 34

35 Action destinée à promouvoir un produit/service particulier. Objectifs assurés par les microsites Rapidité du lancement des contenus Rapidité des temps de réponse Action de communication rapidement amortie. En résumé, un microsite représente une alternative simple et à moindre coût pour lancer un produit ou une entreprise sur le net assez rapidement. - Mailing électronique Le courrier électronique est sans doute l outil de marketing en ligne le plus utilisé. Ses principaux avantages sont les suivants : Maintien du contact avec la clientèle et les visiteurs du site web Fidélisation de la clientèle Optimisation de la confiance en la marque Promotion, facile et à moindre coût, de produits et de services Courrier indésirable, courrier poubelle ou pourriel ( spam ) Le principal danger du mailing électronique est de tomber dans le phénomène que l on appelle spam. Le spam est l envoi de messages électroniques non appropriés ou sans autorisation préalable des destinataires, entraînant l effet inverse de celui désiré, à savoir le rejet de la part de ceux qui les reçoivent. Aussi, on vous recommande vivement de lire le chapitre de ce guide dédié aux aspects légaux que vous trouverez plus loin. La première étape à suivre pour éviter que vos messages marketing ne soient classés en tant que courrier indésirable et par conséquent bloqués, consiste à tout simplement. ne pas envoyer de courrier indésirable. De plus, le spam (qui se définit brièvement comme l envoi non autorisé de messages indésirables) nuit autant aux destinataires de ces messages qu à leurs expéditeurs. La meilleure façon de ne pas être catalogué en tant que spam est de réaliser uniquement des campagnes nécessitant une inscription et une autorisation préalable à l envoi des messages. Bulletins électroniques Le bulletin d information électronique permet à de petites entreprises de mener des campagnes marketing tout comme les grandes entreprises, bien qu elles mettent plus de temps à développer les meilleures pratiques et les plus efficaces. Le spécialiste marketing Copyrignt Cybersudoe 35

36 d une petite entreprise doit prendre en compte certains aspects essentiels pour garantir un message efficace et pour lancer une campagne rentable et réussie. Copyrignt Cybersudoe 36

37 - Publicité via les téléphones portables La publicité sur téléphone portable consiste à envoyer des messages publicitaires par SMS. Il s agit d une méthode très intrusive, il ne faut donc pas en abuser. Elle sert avant tout à lancer des actions de fidélisation de manière ponctuelle. De nombreuses études prévoient l essor de ce type de publicité. Selon les diverses études menées, on estime une augmentation de 50 % de ce type de publicité pour les prochaines 5 années, même si l on prévoit également une certaine résistance des utilisateurs vis-à-vis de cette nouvelle ressource publicitaire. D après ces études, 21 % des utilisateurs se disent préoccupés à l idée de recevoir des messages SMS de type Spam, tandis que 28 % des utilisateurs craignent que cette invasion de SMS se répercute sur leurs factures. Vous trouverez ci-après une description des techniques de marketing en ligne les plus importantes Annuaires commerciaux Les annuaires commerciaux se sont bien développés ces dernières années. Ils peuvent être très utiles pour promouvoir une boutique virtuelle, quelle qu elle soit. Il s agit finalement d une nouvelle vitrine pour les produits. L idée est d afficher dans ces annuaires un lien vers le catalogue virtuel de façon à augmenter toujours plus l éventail des clients potentiels et les attirer dans les boutiques en ligne. Souvent les catalogues intègrent à la perfection les images, descriptions, prix et promotions. Si un consommateur souhaite acheter un produit il n aura qu à cliquer sur l article qui l intéresse et il entrera directement dans la boutique virtuelle de l annonceur en question. La synchronisation des produits peut se faire de manière manuelle ou automatique par le biais d un script disponible sur le serveur utilisé dressant la liste de tous les produits en format technique demandés. Les produits sont importés régulièrement et il n'y a pas de soucis d actualisation manuelle. Ci-après, vous trouverez les plus connus et les plus répandus parmi les spécialistes en marketing Web : Il s agit du premier de tous les classements et celui qui offre une meilleure conversion de ventes. Il s agit du deuxième en termes de visiteurs, il nous amène directement vers d autres annuaires. Ce site est destiné à la vente en gros, mais il est important d y figurer également. Celui-ci est assez récent mais les conversions de ventes sont considérables. Copyrignt Cybersudoe 37

38 Ne permet pas la synchronisation mais y figurer ne sera jamais de trop Marketing par courrier électronique ( marketing) Ce fût l un des premiers moyens de promotion en ligne utilisés, mais l énorme quantité de publicité indésirable et peu intéressante (spam) que l on reçoit régulièrement dans nos boîtes de courrier électronique lui ont ôté toute son efficacité. Souvent ce type de courrier finit directement dans la corbeille sans même avoir été ouvert, avec les autres courriers indésirables de la journée. Il représente une nuisance supplémentaire pour ceux qui les reçoivent. De plus, la Loi relative aux services de la Société de l Information et du Commerce Électronique (LSSICE) prévoit la régulation de l envoi massif de courrier et interdit l envoi de publicité par e- mail sans autorisation préalable du destinataire. Aussi, il faut être extrêmement vigilant lorsqu on décide d employer ce genre de méthode. Il existe des entreprises qui disposent d une base de données de personnes qui se sont inscrites volontairement pour recevoir des courriers électroniques publicitaires (souvent, en échange d une petite somme d argent pour chaque envoi) et qui mettent à disposition des annonceurs qui décident d utiliser ce canal de promotion, un nombre élevé de destinataires. L efficacité de cette méthode est toute relative car elle ne permet pas toujours de segmenter les destinataires et la plupart n ouvrent les messages que pour l argent qu ils percevront, sans pour autant s intéresser réellement au contenu des messages, aux produits et aux services qu ils tentent de vendre. L utilisation du courrier électronique en tant qu outil de marketing en ligne est devenue l une des techniques les plus efficaces pour communiquer avec les clients et les utilisateurs. Si l on utilise l marketing à bon escient, cette technique s avère extrêmement puissante et efficace pour construire une relation avec vos clients. Néanmoins, elle s apparente à une lame à double tranchant car si vous ne l employez pas correctement, elle peut nuire à l image de l entreprise et peut faire fuir les clients fidèles et potentiels Le blog d entreprise : outil de promotion et de positionnement L utilisation des blogs d entreprises sert de SEO (Search Engine Optimization = Optimisation des Moteurs de Recherche). On crée un blog, en profitant de sa facilité naturelle de positionnement, en ayant comme objectif d attirer le plus de personnes possibles lors des recherches ou de positionner les pages du portail web. Pour cela, on propose un modèle low cost pour générer les contenus en cherchant simplement à établir des liens entre le blog et la plateforme du portail de ventes de l entreprise en question. Finalement, personne ne lit le blog hormis le spider de Google, ce qui entraîne un échec à moyen terme. Il faut prendre en compte qu un blog n implique pas seulement la rédaction de bons articles, il faut établir une relation avec les autres bloggers qui ont les mêmes sujets de conversation que Copyrignt Cybersudoe 38

39 ceux abordés par votre blog. A cela, il faut ajouter qu un blogger, ou toute personne qui alimente le blog de l entreprise, doit transmettre et communiquer sa passion pour le domaine ou la thématique dont il est question dans le blog. Pour qu un blog soit compétitif, certaines thématiques exigent qu une personne au minimum s y consacre toute l année. Cela peut être moins long à condition que le responsable sache de quoi il s agit, et que l entreprise s y engage sérieusement et que par ailleurs, elle apporte les ressources et la visibilité nécessaires à son site web officiel, à ses newsletters, etc Marketing 2.0. Internet offre une quantité considérable de ressources qui permettent de promouvoir des produits/services gratuitement, en profitant de ce que l on appelle aujourd hui le Web 2.0, à savoir les réseaux sociaux, tels que Facebook ou MySpace (parmi environ les existants) les blogs ou les catalogues collaboratifs en ligne, tels que Youtube ou Flirck, offrent de nouvelles possibilités de promotion ayant entrainé un véritable boom médiatique. En ce qui concerne les réseaux sociaux, les canaux d interaction sociale qu ils représentent sont de plus en plus utilisés par les entreprises en tant qu excellent canal de communication direct avec leurs clients potentiels. Créer un compte professionnel sur Facebook, en plus d une présence Web assurée pour votre entreprise, permet de faire partie de leur communauté, en se rapprochant en en pénétrant le groupe d amis de vos clients potentiels. Il existe également des réseaux sociaux dédiés à l emploi, au caractère moins ludique et davantage professionnel, tels que Xing ou Linkedin. L utilisation de réseaux sociaux par l entreprise en tant que canal de promotion permet d optimiser le positionnement de la marque, d établir et de renforcer les contacts, et de créer un réseau professionnel sur le net. Pour profiter au maximum de ce canal, il faut impérativement passer par une remise en question en se tournant davantage vers des organisations plus ouvertes, transparentes et collaboratives qui échangent avec d autres organisations, avec d autres personnes et avec la clientèle. Les sites de partage de photos en ligne, comme Flickr, ou de vidéos, comme Youtube représentent également des outils efficaces de promotion. Si vous disposez de photos ou de vidéos de vos produits ou de vos services, publiez-les sur Flickr ou sur Youtube mais n oubliez pas de les classer correctement afin d en faciliter la recherche. De nombreuses personnes recherchent des vidéos ou des photos sur Internet et envoient ensuite à leurs contacts celles qu elles ont appréciées. Aussi, une bonne vidéo qui attire l attention, peut être visionnée par un grand nombre de personnes en très peu de temps. Copyrignt Cybersudoe 39

40 6. Aspects légaux 6.1. Introduction Lors du lancement d un site Internet, il faut prendre en compte toute une série d obligations légales imposées par la règlementation en vigueur dans votre pays. La législation en vigueur garantit le droit des utilisateurs à obtenir des informations sur les prestataires de services, ainsi que sur les prix et les conditions de vente. Elle garantit également le droit de ne pas recevoir d s publicitaires. Pour garantir le respect de la législation, le site web doit prévoir un paragraphe accessible à tous et clairement visible, destiné aux informations sur l entreprise. En général, on inclut un paragraphe appelé Informations Légales, visible sur toutes les pages du site web. Le respect de ces lois implique obligatoirement l ajout sur le site web d un paragraphe contenant les informations légales et leur application. En général, ce paragraphe s intitule «Informations Légales» ou «Conditions d Utilisation» ou encore «Politique de Respect de la vie privée» et peut être divisé en plusieurs parties. Peu importe le nom de ce paragraphe (bien que l on conseille, par souci de clarté et d homogénéité, d utiliser les dénominations indiquées ci-dessus) et leur emplacement dans le site web, à condition qu il soit bien visible, simple, direct et gratuit. Ce qui compte vraiment c est que le site respecte la loi en vigueur et que celle-ci soit affichée sur le site web. Le présent chapitre fait référence aux Informations Légales en tant que texte contenant l information selon la règlementation relative aux activités commerciales sur Internet. Au moment d inclure les informations légales dans le site internet, il faut prendre en compte le type de site auquel s appliquent ces informations. On distingue deux grands types de site web : Le site web à caractère publicitaire dans lequel on trouve des informations sur des produits/services particuliers et un formulaire que l on doit remplir avec des données personnelles (nom, téléphone, , etc.). Les sites web de e-commerce où l on peut acheter des produits ou des services directement en ligne. La législation (Loi sur les Services de la Société d'information et de Commerce Électronique LSSICE en Espagne) relative aux sites de type commerce électronique est plus restrictive que celle relative aux sites web de type publicitaire et oblige à inclure des informations supplémentaires dans le paragraphe Informations Légales, en ce qui concerne les processus d achat et de vente. Les chapitres suivants décrivent les informations obligatoires que doit contenir a minima le paragraphe Informations Légales. Copyrignt Cybersudoe 40

41 6.2. Identification de l entreprise et informations générales La législation qui régit le commerce électronique impose au titulaire du site web de fournir les informations générales suivantes de manière permanente, simple et directe : Nom et raison sociale de l entreprise titulaire du site. Siège social Adresse électronique et tout autre type d information permettant de contacter directement l entreprise (par exemple : téléphone). N SIRET/SIREN S il s agit d une société, son numéro d inscription au Registre du Commerce. S il s agit d une profession règlementée, données de l inscription à l Ordre Professionnel en question. Pour les activités soumises à autorisation administrative préalable, il faut publier les données relatives à cette autorisation ainsi que l Autorité de Contrôle compétente. Ces informations doivent figurer obligatoirement sur tous les sites web à caractère commercial, même si aucune transaction n est réalisée par le biais de ceux-ci Protection des données à caractère personnel Si le site web demande à l utilisateur de fournir des informations à caractère personnel par le biais de formulaires (fréquemment utilisés pour recueillir des informations, des opinions, etc.), il faut inclure dans le paragraphe Information Légales les informations de la législation qui régit la protection des données à caractère personnel, en établissant une politique de protection de ces données contenant les informations suivantes : a) L existence d un fichier ou le traitement des données à caractère personnel, la finalité de la demande de ces renseignements, et les destinataires de ces informations. Certains sites indiquent le code d inscription que le Registre Général de la Protection des Données attribue aux fichiers. b) Le caractère obligatoire ou facultatif des réponses à certaines questions posées. c) Les conséquences qu implique l obtention de données ou le refus de les divulguer d) La possibilité d appliquer les droits d accès, de rectification, d annulation et d opposition, ainsi que la procédure ( , poste, téléphone) et où et à qui s adresser en cas de non respect de ceux-ci. e) L identité et l adresse du responsable du traitement des données, ou dans certains cas, celles de son représentant. Copyrignt Cybersudoe 41

42 Si l on utilise d autres systèmes de suivi de la navigation Web et d obtention de certaines données de l utilisateur (fichiers communément appelés cookies ), celui-ci doit obligatoirement être informé de cette utilisation, de ses finalités et des méthodes de désactivation de ses fichiers sur son système/ordinateur. En principe, il suffit d établir un lien direct entre chaque formulaire et cette information. Si les informations légales sont visibles et accessibles depuis chaque formulaire, la loi est déjà respectée. Si ce n était pas le cas, les informations relatives à la protection des données à caractère personnel, ou un lien vers ces informations, doivent s afficher sur chaque formulaire. On accepte également l option selon laquelle l utilisateur doit confirmer par un clic la lecture des informations relatives à la protection des données à caractère personnel à défaut de quoi le formulaire ne pourra être envoyé à l entité chargée de recueillir les données Commerce électronique Outre ce qui vient d être spécifié, la loi oblige les sites web de type commerce électronique à indiquer toute une série d informations supplémentaires en détaillant le fonctionnement du processus antérieur et postérieur à l achat ou à la prestation de service. En ce qui concerne les communications par voie électronique ( , SMS), l entreprise se doit de suivre une série de considérations : S assurer d obtenir le consentement explicite du destinataire (anti-spam) Inclure les informations légales relatives à l entreprise Inclure au début du message le mot publicité» ou publi-information" Inclure dans le message la possibilité de refuser l envoi de tels messages Vous trouverez ci-après, le détail des clauses obligatoires selon la règlementation en vigueur. Cette règlementation oblige les entreprises de commerce électronique à informer les utilisateurs des Conditions Particulières d Achat, de façon à ce que le client dispose à tout moment des informations relatives aux droits et obligations de chaque partie et connaisse les termes du contrat d achat qu il va conclure avec la boutique en ligne en question. Pour cela, il faut inclure dans les Informations Légales ou dans une autre section dûment identifiée, les informations suivantes : Le détail du processus d achat Le prix de vente total Les moyens de paiement Les délais et moyens de livraison Les droits de rétractation et de restitution Copyrignt Cybersudoe 42

43 Les garanties applicables à l acquisition d un produit/service Où, à qui et comment adresser une éventuelle réclamation Les informations postérieures au contrat Détailler le processus d achat Il faut indiquer au consommateur les procédures à suivre pour réaliser un achat dans une boutique en ligne, en décrivant les différentes étapes du processus (choix du produit/ enregistrement des données de l acheteur et du lieu de livraison, choix du moyen de paiement, etc.) en signalant les mesures de sécurité liées à ce processus, système sécurisé de transmission des données, protocoles de sécurité (http), passerelles de paiement et en répondant aux éventuelles questions liées au déroulement de l achat. Cela peut être expliqué par des mots ou sous forme de graphique Spécifier le prix de vente total Il faut spécifier le prix de vente total (en y incluant tous les concepts), en indiquant la TVA applicable, la devise, les frais d affranchissement et de port. Il est conseillé de détailler les frais d envoi des produits, de façon à ne pas surprendre le client une fois le processus d achat terminé. Le prix de chaque produit doit lui être détaillé (afficher le détail du prix sur la fiche produit suffit largement) pour que le client connaisse à l avance la valeur du produit qu il ajoute à son panier. On conseille de donner la possibilité au consommateur de vérifier l exactitude des conditions d achat en lui fournissant un rapport sur lequel doit figurer a minima l ensemble des produits ou services qu il a commandé, ainsi que les caractéristiques fondamentales permettant leur indentification, le montant total de l achat, la TVA applicable, les frais de port éventuels. Cela doit lui être possible juste avant l acceptation ou le consentement à l acquisition des biens ou services sélectionnés. Il faut que le consommateur puisse enregistrer et/ou imprimer ce récapitulatif, ou dans le cas contraire, annuler partiellement ou totalement son achat Moyens de paiement Il faut indiquer à l utilisateur les différents moyens de paiement (paiement à réception, transfert bancaire, carte de crédit, etc.) dont il dispose pour réaliser son achat. Il faut l informer, avant l enregistrement des ses données bancaires, du niveau de sécurité utilisé pour la transmission de ses données et si l on utilise ou pas un protocole de sécurisation des échanges (tel que SSL) Délais et moyens de livraison Il est obligatoire d informer le client des délais et des différentes modalités de livraison des produits ou de réalisation des prestations. Le consommateur appréciera de connaître le jour de la livraison de sa marchandise même s il ne s agit que d une estimation (un ou deux jours de différence). Copyrignt Cybersudoe 43

44 Conditions d application des droits de rétractation et de restitution, d annulation ou de changement de produit ou service Il conseillé de détailler les causes de la restitution d un produit (produit endommagé, produit erroné, produit non conforme, etc.) ainsi que la procédure à suivre pour la restitution du produit, en indiquant qui sera responsable des frais de restitution, etc. En cas d erreur ou de non conformité, il convient de spécifier que les produits renvoyés doivent être scellés. La loi du commerce de détail prévoit un délai de 7 jours pour la restitution d un produit Garanties applicables à l acquisition d un produit ou service Il faut indiquer aux acheteurs les garanties relatives aux produits Démarche en cas de réclamation Il convient d indiquer les données nécessaires à l établissement d un contact rapide, personnel et direct avec le service ou la personne chargée de répondre aux éventuelles questions ou réclamations, ainsi que les horaires d ouverture du Service Client, en ajoutant les procédures pour le règlement extra-judicaire des litiges. Il faut, par ailleurs, prendre en compte les obligations postérieures à l achat établies par la LSSI (Loi relative aux Services de la Société de l Information et du Commerce Électronique) Accusé de réception de la commande Juste après le consentement du consommateur à l achat du bien ou du service, le vendeur doit envoyer un accusé de réception et permettre à l acheteur de le télécharger ou d enregistrer un justificatif d achat contenant les données relatives au contrat passé Commerce international La transaction commerciale réalisée doit répondre aux exigences des marchés internationaux cibles, telles que l interdiction de certains produits considérés comme illégaux dans certains pays de destination, les taxes et la TVA applicables, etc. Copyrignt Cybersudoe 44

45 6.5. Autres aspects à prendre en compte Assurances Selon le type de produit ou service commercialisé, il est parfois nécessaire à l entreprise de se munir d une assurance ou de passer des accords pour protéger ses intérêts face aux entités bancaires, aux entreprises de logistique, aux fournisseurs, et autres parties impliquées en cas d impayé, de restitution de produits, de vols de carte bancaires, d identité, etc Propriété intellectuelle On peut inclure des informations relatives à la propriété intellectuelle des contenus Web, la politique des liens, la limitation des responsabilités de l utilisateur ainsi que la juridiction et les lois applicables en cas de litige. En résumé, le paragraphe des Informations Légales doit contenir tous les aspects juridiques importants et qui permettent de respecter la Loi et de maintenir de bons rapports avec les utilisateurs, afin de minimiser les responsabilités civiles et administratives Limitation des responsabilités Il faut inclure dans les Informations Légales, une série de limitations de responsabilité en ce lui concerne les éventuels dommages que pourrait subir le visiteur d un site, tels que les virus Internet. Il faut également inclure une mention relative à la collaboration de l entreprise avec les autorités compétentes en cas d éventuels actes illicites ou malveillants réalisés par des tiers de mauvaise foi et/ou ayant causé des dommages ou des torts à l entreprise Juridiction compétente et lois applicables Dans la mesure où le principe de territorialité ne s applique pas à Internet, il faut spécifier dans les Informations Légales à quelle Loi Nationale et à quels Tribunaux Compétents se soumet concrètement le site web, pour limiter ainsi les éventuelles responsabilités liées à des actions mal intentionnées commises par des tiers et fondées sur des Législations étrangères non applicables. Copyrignt Cybersudoe 45

46 7. Solutions et produits pour une stratégie de commerce électronique réussie 7.1. Plateformes open source pour l élaboration d une boutique virtuelle Open Source (Code source libre ou logiciel libre), est le terme attribué au logiciel distribué et développé librement, c est-a-dire, sans coûts de licence et modifiable ou adaptable selon les besoins. Toutes ces solutions sont soutenues par des communautés d utilisateurs et des programmeurs qui contribuent à élaboration de fonctionnalités et de nouvelles conceptions graphiques. Voici les plateformes open source de e-commerce les plus utilisées : OsCommerce - Magento - PrestaShop - Ubercart - Pour les pages créées avec Drupal ( un gestionnaire de contenu open source VirtueMart - Pour utiliser les pages web créées avec les gestionnaires de contenu libre Joomla ( et Mambo ( Avant de choisir parmi ces solutions, il est essentiel de connaître clairement les fonctionnalités que la boutique virtuelle doit incorporer, pour garantir qu elles soient inclues dans l application choisie ou que celle-ci propose des modules supplémentaires. La solution la plus complète est OsCommerce, qui se voit rattrapée par Magento et Prestashop qui se développent à un rythme vertigineux. Aujourd hui, OsCommerce est le leader des plateformes de création de boutiques en ligne mais on remarque, ces derniers temps l émergence d autres plateformes fondées sur des technologies plus avancées telles que Magento, qui emploie les technologies AJAX et Javascrit. Néanmoins, et malgré les différences entre ces deux plateformes, la méthodologie reste identique et les différences observées reposent davantage sur les technologies employées et les fonctionnalités proposées. La création d une boutique en ligne dans des sites généralistes de ventes aux enchères et de commerce peut être une solution alternative aux plateformes de création de site web de e-commerce. Dans ce cas, l approche sera différente, dans la mesure où il ne s agit plus d un Copyrignt Cybersudoe 46

47 site propre à l entreprise mais d un hébergement de la boutique en ligne dans de grands portails de e-commerce, tels qu'ebay par exemple. La personnalisation de la conception graphique et la simplicité des processus d installation et de configuration sont des aspects dont il faut tenir compte lorsque c est l entreprise ellemême qui mène le projet sans l aide d entreprises tierces. Mises à part les solutions proposées ci-dessus, il existe une multitude d entreprises qui fournissent des systèmes de commerce électronique propriétaire, dont le support et la maintenance est assuré par le fournisseur en question. La boutique en ligne est le reflet de l entreprise sur le Net. Aussi, il est indispensable que son fonctionnement soit efficace et sa conception graphique professionnelle, en adéquation avec l image de l entreprise. Vous trouvez ci-après une analyse des plateformes Open Source les plus populaires : OsCommerce, Magento, Prestashop et Virtuemart Plateformes tierces : exemple d un portail de ventes aux enchères (ebay) EBay est le portail d achat/vente de produits sur Internet le plus connu à travers le monde. Il propose une nouvelle option : les petites annonces, dont l objectif et de mettre en relation le vendeur avec des acheteurs potentiels. Mais les transactions ne se font jamais sur ebay mais à un niveau local. Ce service est gratuit et n exige pas une inscription préalable, quiconque peut publier son annonce. Ces annonces sont classées selon trois catégories, l immobilier, l automobile et les annonces diverses, elles-mêmes classées par catégories. Avec une boutique ebay, on dispose de tous les éléments nécessaires pour construire un lieu d'achat où les acheteurs peuvent en savoir davantage sur le vendeur et les produits qu il commercialise. On dispose d outils efficaces pour concevoir la boutique, les fonctionnalités de promotion, la réalisation de rapports, un accès exclusif au format Prix fixe Boutique, ainsi qu un service client personnalisé et gratuit. Une boutique ebay est une partie de la plateforme ebay où le vendeur peut exposer tous ses articles et fournir des informations détaillées sur son activité grâce à des pages personnalisées. Les avantages que représente une boutique ebay pour le vendeur : Copyrignt Cybersudoe 47

48 Aspect personnalisé et présence exclusive : les couleurs et l aspect général de la boutique peuvent être personnalisés, en y insérant un logotype pour optimiser l image de l entreprise. Gestion simple et rapide des annonces : possibilité de gérer automatiquement l inventaire, n impliquant aucune charge supplémentaire. Propre section sur ebay : adresse Web propre et personnalisée. Chaque boutique possède sa propre adresse URL avec le nom de la boutique. Publicité et reconnaissance supplémentaire : les points précédemment cités contribuent à optimiser l image professionnelle du vendeur Le système de paiement en ligne PayPal PayPal est un système de paiement en ligne dont l objectif est la simplification du commerce électronique par le biais d un outil de paiement à la fois simple et sécurisé. Aujourd hui, de nombreuses entreprises utilisent Paypal pour le paiement des achats sur leurs sites web. Hormis ebay, 20 à 25 % des sites de e-commerce acceptent le paiement via Paypal. Copyrignt Cybersudoe 48

49 Annexe. Glossaire des définitions et des termes Voici un glossaire des termes informatiques couramment utilisés dans le domaine du commerce électronique : ADSL. Il s agit d une connexion Internet à grande vitesse, et en général permanente (l équipement est connecté en permanence). Son principal avantage repose sur l utilisation des lignes téléphoniques en cuivre traditionnelles pour établir la connexion à Internet, avec une capacité de transmission de données très élevée. Bande passante. Il s agit de la capacité maximale de donnés que l on peut envoyer/ recevoir à un moment donné par le biais de la connexion à un réseau (Internet ou réseau local). Elle se mesure en général en bits par seconde (bps). Plus la bande passante est large plus grande sera la quantité de donnés pouvant y circuler par seconde, c est à dire que le téléchargement et la navigation Internet seront plus rapide. Commerce électronique (e-commerce). Le commerce électronique est un concept très vaste qui ne se réfère pas exclusivement aux transactions commerciales (achats/ventes) sur Internet, mais aussi aux activités de négociation, de publicité, de collaboration entre entreprises, etc. sur le net. Courrier électronique. Système permettant à un personne d échanger des messages avec d autres personnes qui sont derrière leur ordinateur, par le bais de réseaux de communication (notamment Internet). FAI (Fournisseur d accès à Internet). Entreprise qui fournit un service de connexion à Internet à d autres personnes ou entreprises. En plus de l accès à Internet, elle offre en général d autres services, tels que l hébergement de sites web (Webhosting). HTML. Langage de programmation utilisé pour la création de pages Web. Modem. Équipement permettant de connecter des ordinateurs à Internet par le biais d une ligne téléphonique. Moteur de recherche. Il s agit de sites web spécialisés dans la localisation d information sur Internet par le biais de mots clé ou de thèmes. Les plus connus sont Google, Yahoo, Altavista, etc. Navigateur Web (Browser). Application permettant de visualiser tout type d information et de naviguer sur Internet. Les navigateurs Web les plus connus sont Internet Explorer, Opera et Netscape. Copyrignt Cybersudoe 49

50 Panier. Le panier est le nom générique attribué au logiciel permettent d ajouter des articles dans un panier virtuel. Il s agit d un logiciel qui enregistre et liste les produits sélectionnés pour l achat, en indiquant les quantités, les prix unitaire, le prix total Site web. Il s agit fondamentalement d une unité de contenu publiée sur Internet, contenant généralement des textes, des éléments graphiques et des liens vers d autres sites Web. Serveur. Ordinateur central d un réseau d ordinateurs fournissant des programmes et des services (imprimante, disque dur, connexion Internet, etc.) à d autres ordinateurs. TPV virtuel (Terminal Point de Vente virtuel) ou passerelle de paiement. Module de paiement sur Internet. Son fonctionnement est similaire à celui d un TPV physique et il permet à l utilisateur de réaliser un paiement en ligne en utilisant sa carte bancaire. Copyrignt Cybersudoe 50

51 Partenaire référent sur la thématique E Commerce Chambre de Commerce et d Industrie de GIJON Carretera Píles al Infanzón, GIJON Tel: [email protected] Copyrignt Cybersudoe 51