Programme GOUVERNANTE D ETAGE 12 mois

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1 Programme GOUVERNANTE D ETAGE 12 mois MATIERES VOLUME HORAIRE ACCUEIL - COMPORTEMENT - CLIENTS 35H GERER ET MOTIVER LES EQUIPES - GESTION DES CONFLITS 105H COMMUNICATION 70H RÔLES ET RESPONSABILITES - ORGANISATION 21H ENVIRONNEMENT HOTELIER - DECORATION FLORALE GESTES ET POSTURES HYGIENE ET SECURITE VISITE DES FOURNISSEURS CONNAISSANCE DES PRODUITS ACHATS - OUVERTURE D UN HÔTEL LIEUX PUBLICS ACCOMPAGNEMENT ET EVALUATION 81H 35H 70H 35H 45H EVALUATION PROFESSIONNELLE 3H TOTAL 500H

2 s MANAGEMENT Gestion d Equipe - Savoir coordonner le travail d équipe - Savoir établir un planning du personnel - Adapter le taux d occupation de l hôtel - Recruter et former les membres de son équipe - Rédaction des documents fonctionnels - Savoir remplacer ponctuellement tout membre du personnel encadré - Gestion des conflits - Délégation de pouvoir Animation d équipe - Faire des réunions de travail et des briefings quotidiens - Etablir des plans d action - Motivation des équipes Cours magistraux Exercices et travaux pratiques Jeux de rôles - Comment établir un planning du personnel en fonction du taux d occupation - Répartir les tâches quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles, annuelles et biannuelles. - Anticiper les effectifs - Rédiger des documents administratifs (ex : fiches journalières, fiches de présence, feuilles de congés, rapports d étage, éléments variables des paies) - Information, formation et évaluation du personnel - Traiter des problèmes et des conflits

3 COMMUNICATION - Assurer le suivi de la clientèle lors des demandes - Quelles informations transmettre à qui? - Le comportement du personnel face aux clients - Attente de la direction vis-à-vis du personnel des étages - Retransmettre les consignes de la direction - Faire appliquer le règlement intérieur de l hôtel - Connaissance de la sous-traitance - Pourquoi faire de la formation? - Comment structurer la formation? Travaux pratiques Jeux de rôles - Transmettre les consignes à la hiérarchie : oral, écrit, cahier de consigne, mail - Suivi du client tout au long de son séjour - Suivi des relations avec la hiérarchie et les responsables des différents services - Assurer les relations avec les fournisseurs, les sous-traitants - Informer le personnel (réunions, briefings, propositions d amélioration..) répondre à ses demandes, réclamations

4 TECHNIQUE DE TRAVAIL - Rôle et responsabilité - La connaissance des produits d entretien - La connaissance des produits d accueil - La connaissance des produits chambre - Blanchisserie intégrée ou sous-traitée - Le minibar, les problèmes techniques - Planification des travaux - La décoration florale - Gestion des uniformes - Technique de nettoyage des lieux publics - Traitement des tâches ameublement - Achats et Fournisseurs - Ouverture et fermeture du service - Préparation administrative et formation lors d une ouverture - Utilisation régulière des outils informatiques Travaux pratiques Site d application - Définition et responsabilité de base - Apprendre la bonne utilisation du matériel, des produits et des aspirateurs - Signaler les défauts constatés - Contrôler le linge du point de vue qualitatif et quantitatif - Réaliser des contrôles selon le rapport d étage : Top VIP, VIP, longs séjours, recouches, départs, No show, les couvertures - Mettre en place des panneaux d affichage - Affichage des plannings obligatoires : les congés payés, les jours de repos etc - Les différentes machines : mono brosse, injectionextraction - Achat des matelas, des oreillers, des couettes, des fleurs - Décoration des chambres

5 COMPORTEMENT - Savoir se Présenter de façon agréable, bien se comporter avec la clientèle et ses collègues - Avoir un comportement adapté à la clientèle - Les attentes du client Exercices et travaux pratiques Jeux de rôles - Appliquer les règles de savoir-vivre (amabilité, discrétion, probité) - communiquer de façon claire, précise, courtoise - avoir une présentation irréprochable - Savoir se présenter de façon agréable - Avoir un comportement égal et courtois, afin de créer ou de maintenir une ambiance sereine même en cas de litige ou de conflit avec la clientèle ou encore avec le personnel et les services de l établissement

6 GESTION - Maîtriser la gestion des stocks économat - Gestion du linge client - Gestion du linge hôtel - Gestion des produits d entretien, d accueil et matériel - Savoir traiter le réapprovisionnement et passation de commandes - Evaluer la productivité et le quota des chambres, maintenir son niveau conforme aux objectifs - Réalisation des budgets annuels - Les contrats de sous-traitance Exercices et travaux pratiques - Tenir la gestion courante des stocks de linge, produits, fournitures et procéder aux inventaires du service des étages. - Répartition des matériels en fonction de l activité. - Déterminer les besoins en matériels, produits et consommables nécessaires à l activité, dans le respect de son budget. - Etablissement de comparatives prévisions - consommations.

7 HYGIENE ET SECURITE - Respecter les normes hygiène ISO, HACCP et les DLC - Respecter les consignes de sécurité - Connaître l utilisation progressive des produits durable - L hygiène en hébergement Hôtelier ou Para Hôtelier - Avoir une hygiène personnelle irréprochable Travaux pratiques Hôtel d application - Utiliser correctement les produits d entretien - La qualité du service rendu par le service est conforme aux normes de qualité, d hygiène et de sécurité de l établissement - Les risques professionnels - Accident de travail

8 ANGLAIS Modalité - Connaître le vocabulaire Hôtelier - Comprendre un message et savoir traiter une information en anglais - Prendre la parole spontanément - Consolider les acquis grammaticaux Travaux et exercices pratiques Oraux Opératoire Durée : 3 heures, 2 fois par mois - Compréhension du message, l information, la demande transmise ou reçue LIEU DE LA FORMATION : 5, Rue de l Abbé Grégoire PARIS de la Formation : Gouvernante d hôtel Niveau IV Evaluation et Validation des compétences Professionnelles (3H)