MESURES DE LA PERFORMANCE ET SYSTEME D INCITATION : LE CAS DU SECTEUR HOTELIER EN REGION PACA

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1 BENET NATHALIE Le 20 juin 2013, Nice MESURES DE LA PERFORMANCE ET SYSTEME D INCITATION : LE CAS DU SECTEUR HOTELIER EN REGION PACA Laboratoire GRM EA 4711 Sous la direction de Aude Deville, Professeur des Universités Marc Filser, Professeur des Universités Résumé : Cette recherche porte sur le lien entre mesures de performance et système d incitation dans un secteur des services : l hôtellerie. Nous soulignons l importance de l utilisation des mesures de performance non financières dans les incitations du personnel en contact direct avec la clientèle. Dans ce cadre, la question centrale de cette recherche est la suivante : dans le secteur des services, est-ce qu un manager qui incite son personnel en contact avec la clientèle par des mesures non financières orientées client obtient de meilleurs résultats financiers? Ce travail se fonde sur la théorie de l agence et la théorie de l architecture organisationnelle, et considère les recherches sur les mesures non financières et leur intégration dans les systèmes de contrôle de gestion. De plus, étudier le secteur des services implique une bonne connaissance de ses spécificités. La littérature en marketing des services est ainsi mobilisée. Nous adoptons une démarche hypothético-déductive et testons notre modèle conceptuel en utilisant les régressions PLS. Notre étude empirique porte sur le secteur hôtelier en région Provence Alpes Côte d Azur. En effet, ce secteur d activité est particulièrement intéressant car l hôtellerie est une activité de service dont la performance financière varie selon la qualité de service et la conjoncture économique. Ce travail vise deux contributions. La première est théorique, nous étudions dans le cadre de la théorie de l agence les relations entre mesures de performance et système d incitation dans le champ spécifique des services. La seconde est managériale, car elle vise à proposer aux hôteliers une structure de système d incitation permettant d évaluer la performance du personnel en contact avec la clientèle et visant in fine l amélioration des résultats financiers. Mots clés : mesures de performance, système d incitation, théorie de l agence, relation client, secteur hôtelier. 1

2 Plan de thèse provisoire : Introduction Partie 1. Cadre conceptuel et théorique : Mesures de performance et systèmes d incitation dans le secteur hôtelier Chapitre 1. Spécificités et enjeux du secteur hôtelier, activité de service Section 1. L hôtellerie, une activité de service Section 2. Le contrôle de gestion des activités hôtelières Chapitre 2. Incitation et mesures de performance dans le secteur hôtelier Section 1. Les systèmes d incitation des activités de service : une revue de littérature en Théorie de l Agence Section 2. Le choix des mesures de performance dans les systèmes d incitation des activités hôtelières Chapitre 3. Système d incitation des activités hôtelières : une opérationnalisation par la Théorie de l Architecture Organisationnelle Section 1. Modèle conceptuel Section 2. Développement des hypothèses Partie 2. Présentation et discussion des résultats de l étude empirique Chapitre 4. La valeur de consommation, une traduction de l orientation marché Section 1. Intérêt de la valeur de consommation dans la traduction de l orientation marché Section 2. Étude qualitative et développement de la mesure de la valeur de consommation hôtelière Chapitre 5. Modèle, méthodologie et mesures Section 1. Choix méthodologique et échantillon Section 2. Mesures des variables Chapitre 6. Résultats de la recherche et discussion Section 1. Résultats des modèles de mesure et structurel Section 2. Discussion des résultats Conclusion 2

3 Calendrier prévisionnel de fin de thèse : De Juillet à Novembre 2013 De Novembre à Décembre 2013 De Janvier à Avril Diffusion du questionnaire auprès des hôteliers, - Rédaction de la thèse. - Traitement des données, - Analyse des données et discussion des résultats. - Rédaction de la thèse. Juin Date de soutenance prévisionnelle 3

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